PERBAIKAN RELIABILITAS PROSES BISNIS PENGIRIMAN BARANG BERDASARKAN HASIL ASESSMEN RESIKO PROSES PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)
Rekomendasi Diajukan oleh 1201140048/Zalfa Husnul Afifah
Mulai Pembuatan Review #1 Review #2 Selesai Pembuatan Tanggal Pengumpulan Revisi Ke…
: : : : : :
Tanggal 06/02/2018 27/02/2018 03/04/2018 Tulis tanggal Tulis tanggal 2
Perbaikan proses bisnis ini diajukan dalam rangka memenuhi tugas mata kuliah Analisis Resiko dan Kehandalan Proses di prodi S1 Teknik Industri Fakultas Rekayasa Industri Telkom University tahun akademik 2018-2
1
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ........................................................................................................................................................... 2 KERANGKA PENGERJAAN ............................................................................................................................... 3 STUDI REFERENSI ..............................................................................................................................................
4
A. Proses dan Kelengkapan Proses .......................................................................................................................
4
B. Resiko dan Kehandalan Proses ......................................................................................................................... 4 C. Tahapan Asessmen Resiko ............................................................................................................................... 5 D. Perbaikan Proses Dengan Mempertimbangkan Resiko ( Risk-Base ( Risk-Based d Thinking ) ................................................. 7 PROSES BISNIS EKSISTING ..............................................................................................................................
9
A.
Tujuan Proses Bisnis .................................................................................................................................... 9
B.
Tahapan dan Hubungan antar Tahapan dalam Proses Bisnis .................................... ..................................... 9
C. Kriteria dan Aturan dalam Proses Bisnis ........................................................................................................ 10 D. Ukuran – Ukuran – Ukuran Ukuran dan Indikator Efektivitas Efektivitas Maupun Monitoring Proses Bisnis .................................... .......... 10 E. Sumberdaya yang Digunakan dalam Proses Bisnis ......................................................................................... 10 F. Tanggung Jawab dan Kewenangan ................................................................................................................. 11
CUSTOMER ORDE R .......................................................................... ASESMEN RESIKO PROSES BISNIS CUSTOMER
13
A.
Konteks Organisasi ....................................................................................................................................
13
B.
Identifikasi resiko ......................................................................................................................................
13
C.
ANALISIS RISIKO ................................................................................................................................... 14
D.
EVALUASI RISIKO .................................................................................................................................
16
E. RISK TREATMENT .....................................................................................................................................
17
ANALISIS INTEGRASI TREATMENT RESIKO PROSES KE DALAM PROSES BISNIS CUSTOMER
ORDER .................................................................................................................................................................. 20 REKOMENDASI PROSES BISNIS .................................................................................................................... 21
A.
Tujuan Proses Bisnis .................................................................................................................................. 21
B. Rekomendasi Tahapan dan Hubungan antar Tahapan dalam Proses Bisnis ................................ ..................... 21 C. Kriteria dan Aturan dalam Proses Bisnis ........................................................................................................ 22 D. Ukuran – Ukuran – Ukuran Ukuran dan Indikator Efektivitas Efektivitas Maupun Monitoring Proses Bisnis .................................... .......... 23 E. Sumberdaya yang Digunakan dalam Proses Bisnis ......................................................................................... 23 F. Tanggung Jawab dan Kewenangan ................................................................................................................. 23 G.
RISK AND OPPORTUNITIES .................................................................................................................
25
H.
IMPROVEMENT ......................................................................................................................................
25
REFERENSI .........................................................................................................................................................
26
2
KERANGKA PENGERJAAN
3
STUDI REFERENSI A. Proses dan Kelengkapan Proses 1.
Proses Bisnis
Proses bisnis adalah suatu kumpulan aktivitas atau pekerjaan terstruktur yang saling terkait untuk menyelesaikan suatu masalah tertentu atau yang menghasilkan produk atau layanan (demi meraih tujuan tertentu). Suatu proses bisnis dapat dipecah menjadi beberapa subproses yang masing-masing memiliki atribut sendiri tapi juga berkontribusi untuk mencapai tujuan dari superprosesnya. Dalam proses bisnis, tercantum kegiatan-kegiatan terstruktur yang telah ditentukan ruang dan waktunya, “bagaimana” suatu kegiatan dilakukan, serta kejelasan masukan dan keluaran yang akan diwujudkan dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan. Proses bisnis didokumentasikan dalam bentuk prosedur. 2. Kelengkapan proses bisnis
Kelengkapan proses bisnis berdasarkan ISO 9001:2015 adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Menentukan input yang dibutuhkan dan output yang diharapkan dari setiap proses Menentukan urutan dan interaksi antarproses Menentukan kriteria, metode, pengukuran dan indikator Menentukan sumber daya yang dibutuhkan dan memastikan ketersediaannya; Menetapkan tanggung jawab dan wewenang untuk proses tersebut Mengendalikan risiko dan peluang sesuai dengan persyaratan 6.1 Mengevaluasi proses dan melakukan perubahan proses untuk memastikan proses berjalan sebagaimana mestinya. Meningkatkan kinerja proses dan sistem manajemen mutu.berpengaruh pada organisasi dalam menyediakan produk dan jasa yang sesuai serta peningkatan kepuasan pelanggan.
B. Resiko dan Kehandalan Proses 1. Resiko
Risiko adalah probabilitas suatu kejadian yang mengakibatkan kerugian ketika kejadian itu terjadi selama periode tertentu dan pengaruhnya dapat diukur dengan mengalikan frekuensi kejadian dan dampak dari kejadian tersebut. Risiko merupakan peristiwa tidak pasti yang bila terjadi memiliki pengaruh negatif terhadap minimal satu tujuan proyek yaitu waktu, biaya, ruang lingkup dan mutu.
4
2. Kaitan antara resiko dan kehandalan proses
Risiko menjadi isu penting dan memerlukan perhatian serius dari para manajer, selain karena risiko itu sering terjadi, juga dampak signifikan dari potensi kejadian risiko terhadap kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Umumnya risiko berhubungan
dengan keandalan, karena sasaran dari perusahaan adalah untuk meningkatkan kehandalan proses dengan cara menghindari risiko. 3. Istilah-istilah berkaitan dengan pengelolaan resiko
• Mitigasi, adalah serangkaian upaya untuk mengurangi risiko • Kontingensi, adalah proses mempersiapkan organisasi untuk merespon peristiwa yang tidak direncanakan dengan meminimalkan dampak dari sebuah peristiwa merugikan yang mungkin terjadi pada masa mendatang. • Risk Register, adalah dokumen (biasanya berupa tabel) yang berisi daftar potensi kejadian kejadian risiko yang telah didentifikasi beserta dengan penyebabnya (risk agent) dan gejala-gejalanya, probabilitas dan dampak dari setiap kejadian risiko tersebut • H azard, adalah setiap fenomena (alam, buatan manusia/teknologi maupun konflik sosial) yang mempunyai potensi untuk menimbulkan ancaman terhadap penduduk dan lingkungan. • Risk Assessment, adalah penilaian suatu resiko dengan membandingkan terhadap tingkat / kreiteria resiko yang telah ditetapkan. • Risk Matrix, adalah matriks yang digunakan selama penilaian risiko untuk menentukan tingkat risiko dengan mempertimbangkan kategori probabilitas atau kemungkinan terhadap kategori konsekuensi keparahan. C. Tahapan Asessmen Resiko 1. Konteks organisasi
-
Input
: isu internal eksternal, kepentingan stakeholder internal eksternal
-
Proses : menjabarkan isu dan stakeholder yang mempengaruhi tujuan proses
-
Output : process situation summary
2. Identifikasi resiko
-
Input
: process situation summary
5
-
Proses : mengindentifikasi risiko yang terdapat pada process situation summary
-
Output : identifikasi risiko dan statement risiko
3. Analisis resiko
-
Input
: identifikasi risiko dan statement risiko
-
Proses : menganalisis risiko dan objek terdampak
-
Output : likelihood matriks, severity matriks, dan risk rating
4. Evaluasi resiko
-
Input
: likelihood matriks, severity matriks, dan risk rating
-
Proses : lihat risiko yang memiliki nili risiko tertinggi untuk dilakukan treatment
-
Output : risk matrix
5. Treatment resiko
-
Input
: risk matrix
-
Proses : membuat perlakuan risiko terhadap penyebab masalah pada fish bone
-
Output : risk register
6
D. Perbaikan Proses Dengan Mempertimbangkan Resiko ( Risk-Based Thinking )
PDCA merupakan singkatan dari Plan-Do-Check-Act (Rencanakan, Lakukan, Cek, Tindak lanjuti). PDCA yaitu siklus peningkatan proses (Process Improvement) yang berkesinambungan atau secara terus menerus seperti lingkaran yang tidak ada akhirnya. Berikut ini adalah penjelasan mengenai siklus PDCA:
a. Plan (Rencanakan) Artinya merencanakan sasaran tujuan dan proses apa yang dibutuhkan untuk menentukan hasil yang sesuai dengan spesifikasi tujuan yang ditetapkan. Perencanaan ini dilakukan untuk mengidentifikasi sasaran dan proses dengan mencari tahu hal-hal apa saja yang tidak beres kemudian mencari solusi atau ide-ide untuk memecahkan masalah ini. Tahapan yang perlu diperhatikan, antara lain: mengidentifikasi
pelayanan
jasa,
harapan,
dan
kepuasan
pelanggan
untuk
memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi. Kemudian mendeskripsikan proses dari awal hingga akhir yang akan dilakukan. Memfokuskan pada peluang peningkatan mutu. Mengidentifikasi akar penyebab ma salah. Meletakkan sasaran dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi. Mengacu pada aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/ atau identifikasi terhadap cara-cara mencapai peningkatan dan perbaikan. Terakhir mencari dan memilih penyelesaian masalah. b. Do (Kerjakan)
7
Artinya melakukan perencanaan proses yang telah ditetapkan sebelumnya. Ukuranukuran proses ini juga telah ditetapkan dalam tahap plan. Dalam konsep do ini kita harus benar-benar menghindari penundaan, semakin kita menunda pekerjaan maka waktu kita semakin terbuang dan yang pasti pekerjaan akan bertambah banyak. Dalam langkah ini, yaitu melaksanakan rencana yang telah disusun sebelumnya dan memantau proses pelaksanaan dalam skala kecil (proyek uji coba). c. Check (Evaluasi)
Artinya melakukan evaluasi terhadap SASARAN dan PROSES serta melaporkan apa saja hasilnya. Kita mengecek kembali apa yang sudah kita kerjakan, sudahkah sesuai dengan standar yang ada atau masih ada kekurangan. Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya. Dalam pengecekan ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi. Teknik yang digunakan adalah observasi dan survei. Apabila masih menemukan kelemahan-kelemahan, maka disusunlah rencana perbaikan untuk dilaksanakan selanjutnya. Jika gagal, maka cari pelaksanaan lain, namun jika berhasil, dilakukan rutinitas. d. Act (Menindaklanjuti) Artinya melakukan evaluasi total terhadap hasil sasaran dan proses dan menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Jika ternyata apa yang telah kita kerjakan masih ada yang kurang atau belum sempurna, segera melakukan action untuk memperbaikinya.
8
PROSES BISNIS EKSISTING
A. Tujuan Proses Bisnis Tujuan dari proses pengiriman barang di PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) Cabang adalah menjaga kualitas pengiriman barang dengan memastikan barang sampai ke tujuan dengan waktu yang telah diperkirakan. B. Tahapan dan Hubungan antar Tahapan dalam Proses Bisnis Pengiriman barang CS retail
Departemen General Affair
Operasional Inbond
Operasional Outbond
start
Menerima Pesanan Pengiriman barang
Pengemasan dan Pemeriksaan Barang
Penulisan dan Penginputan resi
Penyortiran barang berdasarkan daerah
Dalam/Luar Daerah?
Luar
Pengiriman barang ke Agen JNE
End Dalam
Pengiriman barang ke alamat tujuan
n a p a h a T
End
Tahapan proses bisnis pengiriman barang di JNE a dalah sebagai berikut 1.
Bagian CS JNE cabang menerima pesanan customer dan menanyakan service yang digunakan (hari sampai yang diinginkan), mengukur berat kiriman, dan nilai kiriman.
9
2. 3.
Pegawai melakukan pengecekan dan pengemasan ulang untuk keamanan. Pegawai melakukan penulisan nomor connote/resi dengan rapih (kecil) di kemasan kiriman untuk menghindari terpisahnya dokumen/database AWB connote dengan kiriman 4. Pegawai melakukan penyortiran barang berdasarkan alamat tujuan, dan layanan paket (OKE, REG, YES). 5. Jika alamat penerima berada di area antar JNE cabang, maka kurir langsung mengantarkan paket ke alamat penerima 6. Namun jika alamat berada di kabupaten atau kecamatan luar kota, maka JNE cabang mendistribusikan paket ke seluruh agen/sub agen yang berada di area kirimnya.
C. Kriteria dan Aturan dalam Proses Bisnis 1. JNE berhak: a. Memeriksa kesesuaian barang atau dokumen yang dikirim oleh Pengirim b. Melakukan pemeriksaan kelayakan kemasan kiriman c. Menolak Kiriman yang dinilai oleh JNE tidak me miliki kelayakan kemasan sesuai dengan kebijakan standar JNE dan peraturan perundangan yang berlaku. d. Menolak Kiriman yang tidak sesuai pernyataan isi kiriman 2. JNE tidak bertanggung jawab terhadap kiriman yang tidak sesuai dengan keterangan yang diberikan oleh Pengirim 3. Pengemasan kiriman merupakan tanggung jawab Pengirim 4. Pengirim wajib mencantumkan informasi data Pengirim dan Penerima pa da kemasan Kiriman dengan lengkap dan benar (nama, alamat, kota, kecamatan, kelurahan, kode pos dan nomor telepon) 5. Pengirim membebaskan JNE dari keharusan bertanggung jawab a tas denda akibat kehilangan dan atau kerusakan selama paket atau dokumen Pengirim berada dalam penahanan pihak Bea Cukai atau Pejabat berwenang lainnya. D. Ukuran – Ukuran dan Indikator Efektivitas Maupun Monitoring Proses Bisnis
E. Sumberdaya yang Digunakan dalam Proses Bisnis
- Timbangan Analog 10
- Komputer - Kendaraan mobil dan motor - Trolley - My-ORION Integrated System - Kertas bungkus paket (paper bag)
F. Tanggung Jawab dan Kewenangan
Jabatan
Tanggung jawab dan kewenangan
Kepala Cabang
-memastikan kelancaran JNE cabang maupun unit -mengkoordinasikan masing – masing unit untuk kelancaran operasional dan pengembangan perusahaan ditingkat cabang maupun unit.
Admin
Sales
Retail
(Departemen untuk memberikan pelayanan yang
Customer Service)
terbaik bagi konsumen dan bertanggung jawab dalam pelayanan pengaduan pelanggan
Petugas (Departemen General Affair)
-akan memutuskan jumlah, waktu dan jenis perlengkapan operasional yang akan diberikan kepada agen/kantor perwakilan berdasarkan pertimbangan load dan kebutuhan yang diajukan Admin Sales
11
Retail -melakukan packaging, pengecekan barang, dan penyortiran barang. -berkoordinasi dengan petugas pickup (Departemen Operasional Outbond) untuk menyerahkan
barang
kepada
agen/counter/kantor perwakilan Petugas pickup (Departemen Operasional Mendistribusikan paket ke alamat Inbond)
penerima (alamat penerima berada di daerah tempat kantor cabang/agen tersebut berada)
Petugas pickup (Departemen Operasional Mendistribusikan Outbond)
paket
ke
kantor
cabang/agen dengan alamat tujuan di luar daerah tempat kantor cabang tersebut berada
12
ASESMEN RESIKO PROSES BISNIS CUSTOME R ORDE R A. Konteks Organisasi Tabel 1 Process Situation Summary
INTERNAL
Kondisi Positif - Pengiriman barang sampai ke pelanggan
Kondisi Negatif 1. Overload pengiriman atau kelebihan order pengiriman barang 2. Kurangnya kendaraan pick up 3. Salah mendistribusikan barang 4. Sulit mencari alamat penerima barang karena data penerima kurang jelas
EKSTERNAL
Kondisi Positif - Lokasi cabang jne yang berada di sekitar daerah alamat customer
Kondisi Negatif 1. Cuaca buruk atau kurang mendukung dalam melakukan perjalanan
B. Identifikasi resiko Tabel 2 Risk Identification and Risk Statement
No
Objective
H azard/Caus
E vent
es
Consequences
E ffect
on Risk
Objective
Proses
Kelebihan
administrasi dan
1
Pengiriman
Overload
datang
pengiriman
tepat waktu
barang
Banyak barang yang menumpuk di
gudang
gateway
penyortiran barang memakan waktu yang lama dan
datang tepat waktu
Cuaca buruk
alam
seperti
banjir/longsor
pada
penyortiran yang lebih lama, dan pengiriman yang terlambat Ekspedisi
Perjalanan terhambat akibat
Pengiriman
akses ke tempat
datang terlambat
tujuan ditutup
berakibat
datang terlambat
kelelahan
2
akan
proses
karyawan
Terjadi bencana
orderan
Pengiriman
mengalami
Pengiriman
Statement
pengiriman barang terhambat akibat bencana alam
13
No
Objective
H azard/Caus
E vent
es
Consequences
E ffect
on Risk
Objective
Statement Proses
3
Pengiriman
Kurangnya
datang
kendaraan
tepat waktu
pick up
Barang
tidak
Melakukan
pengiriman
muat di garasi pengantaran
Pengiriman
lebih
kendaraan pick barang
datang terlambat
karena
up
secara
berkala
lama
kurangnya sumber daya
Barang
4
Kualitas
dikembalikan ke
Pengiriman
Salah
datang
mendistribusik
tepat waktu
an barang
Barang terbawa
cabang
jne
ke daerah lain
untuk dilakukan
Pengiriman datang terlambat
pengecekan
Pengiriman 5
datang tepat waktu
mencari
alamat
Kurir tidak bisa
dikembalikan ke
penerima
menemukan
cabang
barang karena
alamat
untuk dilakukan
kelalaian
jne
mengetahui Pengiriman datang terlambat
data penerima penerima barang pengecekan kurang jelas
menurun akibat
Kurir yang tidak
Barang
tujuan
perusahaan
karyawan
ulang Sulit
dari
ulang
daerah
tertentu
dapat mempengaruhi lamanya pengiriman
C. ANALISIS RISIKO
1. Risk 1: Banyak barang yang menumpuk di gudang gateway Setelah dilakukan pengumpulan data melalui observasi dan wawancara, diketahui bahwa ketika mengalami overload pesanan, petugas kesulitan dalam mengurus penyortiran barang karena barang menumpuk di gudang. Hal ini menyebabkan penyortiran barang membutuhkan waktu yang lama dan dapat menyebabkan keterlambatan proses pengiriman selama 2-3 hari. 2. Risk 2: Terjadi bencana alam seperti banjir/longsor Setelah dilakukan pengumpulan data melalui observasi dan wawancara, diketahui bahwa kemungkinan diperjalanan mengalami bencana alam seperti banjir/longsor.
14
Hal ini dapat menyebabkan jalur yang dilewati ditutup dan harus menunda perjalanan. Akibat penundaan tersebut, maka pengiriman dapat terlambat selama 1-2 hari. 3. Risk 3: Barang tidak muat di garasi kendaraan pick up Setelah dilakukan pengumpulan data melalui observasi dan wawancara, diketahui bahwa kendaraan kurang memadai sehingga barang yang tidak muat di garasi kendaraan harus menunggu kendaraan. Pengantaran barang dilakukan secara berkala sekitar 1-2 kali balikan. 4. Risk 4: Barang terbawa ke daerah lain Setelah dilakukan pengumpulan data melalui observasi dan wawancara, diketahui bahwa petugas pernah melakukan kesalahan saat proses penyortiran barang. Sehingga barang harus dikembalikan ke kantor jne kembali dan melakukan pengantaran ke tujuan yang benar. Namun kejadian ini jarang sekali terjadi. 5. Risk 5: Kurir tidak bisa menemukan alamat tujuan penerima barang Setelah dilakukan pengumpulan data melalui observasi dan wawancara, diketahui bahwa petugas CS sering kali tidak mengecek data penerima barang atau alamat yang lengkap. Hal ini menyebabkan kurir sulit untuk mencari alamat penerima barang dan barang dikembalikan ke cabang jne untuk mengkonfirmasi ulang kepada pengirim barang. Kejadian ini sangat sering terjadi. Pada analisis risiko ini terdapat dua skala yaitu kemungkinan terjadinya risiko ( Likelihood ) dan tingkat keparahan dari risiko tersebut ( severity) yang merupakan bagaimana suatu risiko tersebut berdampak pada proses penanganan dan pengiriman barang. Tabel 2. berikut menunjukkan skala likelihood untuk proses penanganan dan pengiriman barang yang terdiri dari skala 1-5 yaitu jarang, kecil kemungkinan, mungkin, mungkin sekali, dan hampir pasti. Tabel 3. Likelihood Risiko
Score Rating Risk Likelihood
Kriteria
Deskripsi
1
Jarang
Jarang terjadi
2
Kecil Kemungkinan
Tidak diharapkan terjadi tetapi ada kemungkinan
Kemungkinan hanya terjadi 1 kali dalam 3 bulan Kemungkinan terjadi 1 kali dalam 1 bulan
3
Mungkin
Mungkin terjadi sekali
Kemungkinan terjadi 2 kali
Frekuensi
15
dalam 1 bulan 4
Mungkin Sekali
5
Hampir Pasti
Mungkin terjadi tapi bukan masalah yang berkesinambungan Sangat mungkin terjadi dan sering
Kemungkinan terjadi 3 kali dalam 1 bulan Kemungkinan terjadi > 5 kali dalam 1 bulan
Tabel 4. Severity Risiko
Rating 1 2 3 4 5
Kriteria Sangat Kecil Kecil Sedang Besar Sangat Besar
Dampak Tidak berpengaruh terhadap keterlambatan Keterlambatan Pengiriman selama < 2 hari Keterlambatan Pengiriman selama 2-3 hari Keterlambatan Pengiriman selama 4-7 hari Keterlambatan Pengiriman selama > 7 hari Tabel 5. Risk Rating
Kode Risiko R-01
R-02
R-03
R-04
R-05
Hazard
Risk Event
Banyak barang yang Overload pengiriman menumpuk di gudang barang gateway Terjadi bencana alam Cuaca Buruk seperti banjir/longsor Barang tidak muat di Kurangnya garasi kendaraan pick kendaraan pick up up Salah Barang terbawa ke mendistribusikan daerah lain barang Sulit mencari alamat Kurir tidak bisa penerima barang menemukan alamat karena data tujuan penerima penerima kurang barang jelas
Likelihood
Severity
Risk Rating
3
4
12
1
2
4
3
2
6
2
4
8
4
3
12
D. EVALUASI RISIKO
Evaluasi Risiko merupakan tahapan setelah menganalisis risiko, pada tahap ini yang dilakukan adalah menggabungkan severity risiko dan likelihood risiko menjadi satu, dan ditampilkan kedalam tabel yang menunjukan rating dari setiap risiko yang ada. Penilaian Resiko merupakan 16
hasil kali antara nilai frekuensi dengan nilai keparahan suatu resiko. Untuk menentukan kategori suatu risiko dapat menggunakan metode matriks risiko seperti pada tabel dibawah: Tabel 6. Risk Assessment
Severity
Likelihood
Hampir Pasti Mungkin Sekali
5 4
Sangat Kecil 1 5 4
Mungkin
3
3
Kecil Kemungkinan Jarang
2 1
2 1
Kecil 2 10 8
Sedang 3 15 12
6 (R-03) 4 (R-02) 2
9
6 3
Besar 4 20 16 12 (R-01, R-05) 8 (R-04) 4
Sangat Besar 5 25 20 15
10 5
Kategori penilaian risiko pada matriks risiko yaitu: 1. Nilai risiko 1-5 (warna hijau) dapat dikatakan risiko Low, menunjukkan bahwa risiko dari suatu kejadian tidak cukup tinggi atau cukup bisa dikendalikan. Biasanya tidak ada tindakan yang diambil dengan kejadian ini. 2. Nilai risiko 6-10 (warna kuning) dapat dikatakan sebagai risiko Medium, menunjukkan bahwa biasanya dinilai sebagai kejadian yang perlu dipantau. 3. Nilai risiko 11-15 (warna jingga) termasuk kedalam risiko High, menunjukkan sebuah kegiatan membutuhkan pengendalian untuk mengurangi tingkat keparahan. 4. Nilai risiko 16-25 (warna merah) termasuk kedalam risiko Very High, menunjukkan sebuah kegiatan membutuhkan perbaikan segera. E. RISK TREATMENT Berdasarkan dari hasil evaluasi risiko didapatkan risiko-risiko yang memerlukan tindakan lebih lanjut. Dalam tahap ini dilakukan identifikasi penyebab terjadinya risiko menggunakan diagram sebab-akibat (ishikawa diagram). Berikut merupakan identifikasi penyebab dari dua risiko terpilih.
17
Method
SDM dan fasilitas kurang memadai
Banyak barang yang menumpuk di gudang gateway
Sulit mengelola penyortiran barang secara manual
Gambar 1. Diagram sebab-akibat risiko R-01
Pada Gambar 1. didapatkan diagram sebab-akibat untuk risiko R- 01 yaitu overload pengiriman. Penyebab utama nya adalah faktor Metode, yaitu SDM dan fasilitas kurang memadai seperti jumlah karyawan, jumlah kendaraan dan kapasitas gudang. Penyebab lainnya adalah faktor Manusia, yaitu karyawan mengalami kesulitan dalam mengelola penyortiran barang yang menumpuk digudang, mengalami kelelahan akibat banyaknya pekerjaan yang harus dilakukan dengan jadwal kerja yang terbatas.
Method
Tidak menggunakan gps
Kurir tidak bisa menemukan alamat tujuan penerima barang Tidak menghubungi penerima barang
Gambar 2. Diagram sebab-akibat risiko R-05
18
Pada Gambar 2. didapatkan diagram sebab-akibat untuk risiko R- 05 yaitu kurir tidak bisa menemukan alamat tujuan penerima barang. Penyebab utama nya adalah faktor Manusia, yaitu Petugas tidak mengecek data penerima secara lengkap ketika menerima pesanan sehingga kurir kesulitan untuk mencari alamat penerima barang. Kurir juga tidak menghubungi penerima barang melalui hp untuk menanyakan alamat yang lebih jelas. Penyebab lainnya adalah faktor Metode yaitu tidak bisa menemukan alamat lewat gps, biasanya alamat yang berada di daerah pedesaan atau yang berada di gang-gang ke cil. Tahap selanjutnya adalah membuat Risk Register yang merupakan informasi terdokumentasi dari hasil identifikasi risiko, analisis risiko, evaluasi risiko, dan penanganan risiko yang telah dibuat Tabel 7. Risk Register Identifikasi Risiko No 1
2
Analisis Risiko
Consequence Likeli Hazard Event Severity s hood Overload Banyak Proses 3 4 pengiriman barang yang administrasi barang menumpuk dan di gudang penyortiran gateway barang di gudang gateway semakin rumit dan banyak memakan waktu Sulit Kurir tidak Barang 4 3 mencari bisa dikembalikan alamat menemukan ke cabang jne penerima alamat untuk barang tujuan dilakukan karena data penerima pengecekan penerima barang ulang kurang jelas
Level Risiko High
High
Mitigasi
Contingency
Adanya standar penyoritran barang
Menambah SDM dan fasilitas
Adanya standar pengecekan data penerima barang
Mencari alamat melalui gps dan menghubun gi penerima barang
19
ANALISIS INTEGRASI TREATMENT RESIKO PROSES KE DALAM PROSES BISNIS
CUSTOME R ORDE R Tabel 8. Analisis Integrasi Treatment
Risiko
Pengendalian Resiko yang Dilakukan (Mitigasi atau Kontingensi)
Banyak barang Adanya standar yang menumpuk penyortiran di gudang barang dan gateway menambah fasilitas Kurir tidak bisa Adanya standar menemukan pengecekan data alamat tujuan penerima barang penerima barang
Analisis Integrasi Treatment /Pengendalian Resiko Dalam Proses Bisnis Bentuk improvement Kelengkapan Kebutuahan Kelengkapan Proses Yang Di(pesan) Pada Proses Sesuai improve Proses Lain Mitigasi atau Kontingensi Merubah metode Sumber Daya Metode penyortiran menggunakan fasilitas Activity
Menambah aktifitas pengecekan data penerima barang
Sumber Daya
20
REKOMENDASI PROSES BISNIS A. Tujuan Proses Bisnis
Tujuan dari proses pengiriman barang di PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) Cabang adalah menjaga kualitas pengiriman barang dengan memastikan barang sampai ke tujuan dengan waktu yang telah diperkirakan. B. Rekomendasi Tahapan dan Hubungan antar Tahapan dalam Proses Bisnis Pengiriman b arang CS retail
Departemen General Affair
Operasional Inbond
Operasional Outbond
start
Menerima P esanan Pengiriman barang
Pengecekan data penerima barang
Pengemasan dan Pemeriksaan Barang
Penulisan dan Penginputan resi
Penyortiran barang berdasarkan daerah
Dalam/Luar Daerah?
Luar
Pengiriman barang ke Agen JNE
Dalam
Penyortiran dan Pengecekan alamat
End
Pengiriman barang ke alamat tujuan
n a p a h a T
End
Tahapan proses bisnis pengiriman barang yang direkomendasikan di JNE adalah sebagai berikut 1. 2.
Bagian CS JNE cabang menerima pesanan customer dan menanyakan service yang digunakan (hari sampai yang diinginkan), mengukur berat kiriman, dan nilai kiriman. Bagian CS mengecek nama penerima, alamat kiriman (standar penulisan alamat yang lengkap), no. Hp. 21
3. 4.
5.
6. 7. 8.
Pegawai melakukan pengecekan barang dan pengemasan ulang untuk keamanan. Pegawai melakukan penulisan nomor connote/resi dengan rapih (kecil) di kemasan kiriman untuk menghindari terpisahnya dokumen/database AWB connote dengan kiriman Setelah menerima barang pesanan, Petugas Departemen Affair langsung melakukan sortir berdasarkan alamat tujuan dengan menggunakan fasilitas seperti rak penyimpanan/keranjang yang diberi keterangan per daerah dan layanan paket (OKE, REG, YES). Jika alamat penerima berada di area antar JNE cabang, maka kurir langsung mengantarkan paket ke alamat penerima Jika kurir kesulitan mencari alamat penerima, kurir harus menggunakan gps ataupun menghubungi penerima barang untuk alamat yang lebih jelas Namun jika alamat berada di kabupaten atau kecamatan luar kota, maka JNE cabang mendistribusikan paket ke seluruh agen/sub agen yang berada di area kirimnya.
C. Kriteria dan Aturan dalam Proses Bisnis
2. 3. 4.
5.
6.
1. JNE berhak: a. Memeriksa kesesuaian barang atau dokumen yang dikirim oleh Pengirim b. Melakukan pemeriksaan kelayakan kemasan kiriman c. Menolak Kiriman yang dinilai oleh JNE tidak memiliki kelayakan kemasan sesuai dengan kebijakan standar JNE dan peraturan perundangan yang berlaku. d. Menolak Kiriman yang tidak sesuai pernyataan isi kiriman JNE tidak bertanggung jawab terhadap kiriman yang tidak sesuai dengan keterangan yang diberikan oleh Pengirim Pengemasan kiriman merupakan tanggung jawab Pengirim Pengirim wajib mencantumkan informasi data Pengirim dan Penerima pa da kemasan Kiriman dengan lengkap dan benar (nama, alamat, kota, kecamatan, kelurahan, kode pos dan nomor telepon) Admin CS wajib mengecek informasi data Pengirim dan Penerima pada kemasan Kiriman dengan lengkap dan benar (nama, alamat, kota, kecamatan, kelurahan, kode pos dan nomor telepon) Pengirim membebaskan JNE dari keharusan bertanggung jawab a tas denda akibat kehilangan dan atau kerusakan selama paket atau dokumen Pengirim berada dalam penahanan pihak Bea Cukai atau Pejabat berwenang lainnya.
22
D. Ukuran – Ukuran dan Indikator Efektivitas Maupun Monitoring Proses Bisnis
E. Sumberdaya yang Digunakan dalam Proses Bisnis - Timbangan Analog
- Komputer - Kendaraan mobil dan motor - Trolley - My-ORION Integrated System - Kertas bungkus paket (paper bag) - Rak penyimpanan - Paket internet untuk gps - Pulsa handphone F. Tanggung Jawab dan Kewenangan
Jabatan
Tanggung jawab dan kewenangan
Kepala Cabang
-memastikan kelancaran JNE cabang maupun unit -mengkoordinasikan masing – masing unit untuk kelancaran operasional dan 23
pengembangan perusahaan ditingkat cabang maupun unit. Admin
Sales
Retail
(Departemen -untuk memberikan pelayanan yang
Customer Service)
terbaik bagi konsumen dan bertanggung jawab dalam pelayanan pengaduan pelanggan - mengecek informasi data Pengirim dan Penerima pada kemasan Kiriman dengan lengkap dan benar (nama, alamat, kota, kecamatan, kelurahan, kode pos dan nomor telepon)
Petugas (Departemen General Affair)
-akan memutuskan jumlah, waktu dan jenis perlengkapan operasional yang akan diberikan kepada agen/kantor perwakilan berdasarkan pertimbangan load dan kebutuhan yang diajukan Admin Sales Retail -melakukan packaging, pengecekan barang. - Petugas Departemen Affair melakukan sortir berdasarkan alamat tujuan dengan menggunakan fasilitas -berkoordinasi dengan petugas pickup (Departemen Operasional Outbond) untuk menyerahkan
barang
kepada
agen/counter/kantor perwakilan Petugas pickup (Departemen Operasional Mendistribusikan paket ke alamat Inbond)
penerima (alamat penerima berada di daerah tempat kantor cabang/agen tersebut berada)
Petugas pickup (Departemen Operasional
Mendistribusikan
paket
ke
kantor 24
Outbond)
cabang/agen dengan alamat tujuan di luar daerah tempat kantor cabang tersebut berada
G.
RISK AND OPPORTUNITIES
Identifikasi Risiko No 1
2
H.
Analisis Risiko
Consequence Likeli Hazard Event Severity s hood Overload Banyak Proses 3 4 pengiriman barang yang administrasi barang menumpuk dan di gudang penyortiran gateway barang di gudang gateway semakin rumit dan banyak memakan waktu Sulit Kurir tidak Barang 4 3 mencari bisa dikembalikan alamat menemukan ke cabang jne penerima alamat untuk barang tujuan dilakukan karena data penerima pengecekan penerima barang ulang kurang jelas
IMPROVEMENT Revisi ke-; Tanggal
Level Risiko High
High
Mitigasi
Contingency
Adanya standar penyoritran barang
Menambah SDM dan fasilitas
Adanya standar pengecekan data penerima barang
Mencari alamat melalui gps dan menghubun gi penerima barang
Catatan 1. Menambah aktifitas pengecekan data penerima
1; 1 Mei 2018
barang 2. Merubah metode penyortiran berdasarkan alamat tujuan dengan menggunakan fasilitas
25
REFERENSI
http://www.artikelsiana.com/2014/12/pengertian-mitigasi-tahap-penanganan.html https://ipqi.org/bisnis-proses-manajemen/
http://irba.co.id/update-your-risk-register/ https://www.cekjne.com/2017/05/penyebab-mengapa-paket-jne-datang-lama.html https://sites.google.com/site/kelolakualitas/PDCA ISO 9001:2015, I. (2015, September). Diambil kembali dari http://qms.pom.go.id/sites/default/files/4.%20Standard%20ISO%209001_2015%202%20bahasa. pdf
26
