B A B I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sebagai mahkluk hidup paling sempurna dimuka bumi ini, manusia sangat
membutuhkan air bersih sebagai kebutuhan penghidupan sehari-hari. Dengan
adanya usaha pengolahan air bersih, maka negara diseluruh belahan dunia
membentuk instansi atau perusahaan air bersih. Di Indonesia khususnya
mempunyai perusahaan pengolahan air bersih dengan nama Perusahaan Air Minum
(PAM) dan membuat cabang disetiap provinsi bernama Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) yang ditangani langsung oleh Pemerintah Daerah Tingkat I, Di
Provinsi Sumatera Utara bernama PDAM Tirtanadi.
PDAM Tirtanadi ini yang sebelumnya sebagai penyalur air bersih ke
setiap rumah tangga, perkantoran, pabrik, dan lain-lainnya di Sumatera
Utara. PDAM Tirtanadi adalah satu-satunya PAM terbaik dari zaman Hindia
Belanda dahulu yang memberikan penyaluran air bersih kepada setiap
konsumen. Dengan jumlah karyawan yang hampir mencapai 30 orang pada
pertengahan tahun 2011 di PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal,
Setelah menjadi salah satu cabang yang sebelumnya berupa cabang
instalasi PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal sangat berpengaruh terhadap
penyaluran air bersih dan pengelolaan air limbah dikawasan Medan Sunggal.
Agar sesuai dengan judul diatas untuk penelitian penulis mengambil lokasi
PDAM Cabang Sunggal sebagai tempat riset penelitian agar sesuai dengan
judul dan tempat penulis sebelumnya melaksanakan tugas magang yang
sebelumnya ditugaskan oleh Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia
(UPMI) Medan.
Dikarenakan adanya hubungan yang terjalin antara perusahaan air minum
tersebut dengan konsumen pengguna air bersih khususnya di PDAM Tirtanadi
Cabang Sunggal Medan yang ingin diteliti dan analisa seperti apa hubungan
antara kedua belah pihak tersebut, sebuah perusahaan besar pasti memiliki
dinamika dalam menghadapi pergerakan dan perkembangan zaman. Hal ini tentu
perusahaan harus memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan yaitu salah
satunya memperoleh kepuasan dari konsumen.
Tentunya masalah dinamika kinerja karyawan perusahaan yang berhubungan
langsung ke konsumen ini sering ada situasi positif dan negatif dalam
kinerjanya, apakah itu hubungan baik atau buruk, hal tersebutlah yang
menjadi alasan dalam pemilihan judul untuk mengetahui bagaimana kepuasan
konsumen terhadap kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal, maka jalinan
hubungan kinerja karyawan dengan konsumen harus dijaga dengan baik sebagai
peningkatan pelayanan dari PDAM Tirtanadi Cabang Medan Sunggal.
Karena hal tersebut diatas judul skripsi yang ingin disusun oleh
penulis, yaitu "Hubungan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan".
B. Perumusan Masalah
Masalah yang sering dihadapi oleh PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan
biasanya tidak jauh berbeda dengan yang sering dijumpai pada masalah di
PDAM Tirtanadi Sumatera Utara Medan, perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah adanya hubungan yang kurang baik antara kinerja karyawan terhadap
kepuasan konsumen PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
C. Hipotesis Penelitian
Menurut Arikunto (2002) hipotesis adalah jawaban bersifat sementara
dari permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data-data yang telah
terkumpulkan. Untuk memecahkan permasalahan tersebut, penulis mengadakan
penelitian dengan mengemukakan hipotesis sebagai berikut :
1. Hipotesis Nihil (H0)
Hipotesis nihil dari penelitian ini adalah "Kurangnya kinerja
karyawan yang berhubungan dengan terjadinya ketidakpuasan pada
konsumen pada perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan".
2. Hipotesis Kerja (H1)
Hipotesis kerja dari penelitian ini adalah "Terjalinnya hubungan
baik antara karyawan terhadap konsumen yang merasa puas atas
kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan".
Dengan demikian menjadi ketentuan jika hipotesis kerja terbukti, maka
hipotesis nihil tersebut diatas ditolak yang berarti "Terjalinnya hubungan
baik antara karyawan terhadap konsumen yang merasa puas atas kinerja PDAM
Tirtanadi Cabang Sunggal Medan".
D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
a. Tujuan Penelitian
Penelitian dari penulisan proposal judul ini bertujuan untuk :
Untuk mengetahui keseimbangan kinerja karyawan dengan rasa kepuasan
konsumen tentang pelayanan perusahaan dan memberikan hasil
penelitian sebagai saran yang akurat kepada perusahaan untuk
pengembangan kinerja karyawan.
Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Pelanggan air bersih dan air
limbah di PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal, selanjutnya penelitian ini
juga dapat mengidentifikasi faktor-faktor penyebab ketidakpuasan
pelanggan.
Untuk mengetahui keinginan dan kemampuan membayar (willingness and
ability to pay) pelanggan air bersih dan air limbah.
b. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
a. Manfaat Bagi Penulis
Sebagai wahana dalam meningkatkan wawasan dan menerapkan ilmu
yang telah dipelajari dibangku kuliah khususnya yang berkaitan
dengan hubungan kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.
Dapat mengetahui masalah yang didapati dalam ruang lingkup
perusahaan dan menerapkan ilmu yang telah dipelajari dibangku
kuliah serta dapat memperluas wawasan pengetahuan tentang
menganalisa sebuah perusahaan.
b. Manfaat Bagi Penulis Lain
Sebagai bahan referensi dan acuan perbandingan dalam penelitian yang
sama pada masa yang akan datang.
c. Manfaat Bagi Perusahaan dan Konsumen
Manfaat bagi perusahaan tempat dilaksanakan riset penelitian Manfaat
riset penelitian ini terbagi atas dua hal pokok, yaitu bagi perusahaan dan
bagi konsumen. Bagi perusahaan, yaitu :
Penelitian ini merupakan tolok ukur dalam meningkatkan kinerja
perusahaan dan mengidentifikasi secara spesifik perbaikan dan
pengembangan aspek pelayanan.
Penelitian ini menjadikan masukan bagi perencanaan dan pengembangan
perusahaan dan dapat menimbulkan iklim yang kondusif bagi para
staff untuk bertindak dengan orientasi pada konsumen.
Perusahaan dapat mengevaluasi hasil kinerja yang telah diteliti
oleh mahasiswa dan menjadikannya sebagai saran yang dapat membangun
perkembangan perusahaan.
Perusahaan dapat menyeleksi karyawan yang dinilai memiliki sisi
positif dan negatif dalam melaksanakan pekerjaannya baik didalam
kantor maupun petugas dilapangan.
Menjadikan prioritas utama dalam penyuluhan penerimaan karyawan
kedepan nantinya dan menggunakan analisa riset sebagai media
langsung untuk mengetahui hasil kinerja dan tanggapan dari
konsumen.
Adapun manfaat bagi konsumen, yaitu penelitian ini bermanfaat sebagai
sarana penyampaian keluhan, inspirasi dan media komunikasi yang konstruktif
sekaligus sarana partisipasi pelanggan dalam penentuan kebijakan
perusahaan. Selanjutnya, penelitian ini juga merupakan sarana yang dapat
menimbulkan rasa turut memiliki terhadap aset dan fasilitas perusahaan.
Demikianlah hal-hal yang menjadi pembahasan tentang apa tujuan dan
manfaat penelitian yang dirasakan oleh banyak pihak. Terkadang hal dalam
mendapatkan solusi dari dinamika masalah yang hadir adalah sesuatu yang
tergolong sulit untuk diselesaikan dengan mudah.
E. Metode Analisa
Metode analisa dalam penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan
pendekatan kuantitatif, proses analisa penelitian ini menggunakan dua macam
statistik, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono,
2011).
Sugiyono (2011) lebih lanjut menjelaskan bahwa statistik
deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskrisikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi.
Sugiyono (2010) juga menjelaskan statistik inferensial (sering
juga disebut statistik induktif atau probabilitas) adalah teknik yang
digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan
untuk populasi. Statistik ini akan cocok digunakan bila sampel diambil
dari populasi yang jelas dan teknik pengambilan sampel dari populasi
itu dilakukan secara acak (random).
Sugiyono (2010) juga menjelaskan bahwa penelitian yang
menggunakan pendekatan kuantitatif adalah "Metode penelitian yang
berlandaskan pada sifat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya
dilakukan secara acak (random), pengumpulan data menggunakan instrumen
penelitian, analisa data bersifat kuantitatif atau statistik dengan
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Sebelumnya (Sugioyono, 2010) juga mengartikan bahwa penelitian
yang menggunakan pendekatan kuantitatif atau deduktif yang bertujuan
untuk menguji hipotesis merupakan penelitian yang menggunakan
penelitian kuantitatif. penelitian ini disebut juga dengan penelitian
tradisional (traditional), positivis (positivist), eksperimental
(experimental), atau empiris (empiricist). Jenis penelitian yang
termasuk dalam pandangan penelitian kuantitatif dibedakan berdasarkan
tujuan penelitian dan karakteristik masalah.
Pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang menekankan pada
pengujian teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan angka dan
melakukan analisis data dengan prosedur statistik.
Dalam melakukan proses penelitian, telah dijelaskan dalam melaksanakan
penelitian harus menganalisa sebelum proses observasi penelitian
dilaksanakan harus dirancang metode-metode analisa data. Sudah jelas pada
awal paragraf tentang pengertian metode penelitian, yaitu cara-cara
pengumpulan data informasi dan nilai variabel dari penelitian.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan sebagai berikut :
1. Data Primer, adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data (Sugiono, 2004). Disini peneliti melakukan
data dengan cara Observasi (Pengamatan), yang mana dalam hal ini
peneliti mengadakan observasi langsung terhadap kegiatan karyawan
pada perusahaan tersebut. Peneliti juga melakukan penelitian dengan
cara Interview (Wawancara).
2. Data Sekunder, adalah sumber data yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpul data (Sugiono, 2004). Disini peneliti
melakukan pengumpulan data dengan mencari sumber tulisan dari media
(buku, internet, dan majalah).
Demikian metode analisa data yang akan digunakan dalam proses riset
penelitian. Selanjutnya penulis akan membahas bentuk kerangka pemikiran
dari penelitian ini.
F. Kerangka Pemikiran
Setelah mengetahui latar belakang alasan pemilihan judul, pemilihan
lokasi penelitian, perumusan masalah dan hipotesis permasalahan serta
mengetahui tujuan dan manfaat penelitian. Gambar kerangka pemikiran dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1
Kerangka Pemikiran Hubungan Kinerja Karyawan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2010) bahwa kerangka berfikir
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Kerangka pemikiran berupa susunan hipotesis dan teori-teori sesuai
dengan identifikasi atau pengenalan dari sebuah permasalahan. Dalam hal ini
kerangka pemikiran yang digunakan berbentuk uraian penelitian deskriptif
sesuai dengan pendapat Sugiyono tentang penelitian deskriptif, yaitu
digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang ilmiah, (sebagai lawannya
yang bereksperimen).
Dimana peneliti adalah instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data
dilakukan secara bertujuan arah dan sangat jelas dan (purposive and
snowball) dan hasilnya lebih menekankan kepada makna daripada generalisasi.
Hal yang penting dalam menyusun kerangka pemikiran adalah perlunya dipahami
dengan baik teori-teori yang akan dijabarkan (Sugiyono, 2010).
Teori yang hadir pada penelitian ini bersifat umum dan sederhana, maka
analisa sosial yang hadir sudah bisa dijadikan sebagai teori sebagai sarana
penelitian, yaitu teori tentang banyaknya pendapat akan kinerja karyawan
PDAM Tirtanadi dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sebagai
pengguna layanan jasa.
Dasar teori yang dijadikan sebagai pijakan jika menggunakan
penelitian ini adalah adanya interaksi simbolik dari suatu gejala
dengan gejala lainnya yang ditafsir berdasarkan dengan apa yang sering
dibicarakan oleh masyarakat sebagai konsumen dari perusahaan yang
bersangkutan (Teguh Aditya, 2008).
Kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antar
variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.
Berdasarkan teori yang telah dideskripsikan tersebut selanjutnya
dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa
tentang hubungan antar variabel yang diteliti (Sugiyono 2010).
Jelas saja dari begitu banyaknya teori yang diangkat oleh para ilmuan
dan para ahli terdahulu semuanya hampir tertuju pada satu titik yaitu
penelitian kuantitatif.
B A B II
URAIAN TEORITIS
A. Kinerja Karyawan
1. Pengertian Kinerja Karyawan
Menurut penulis dari berbagai media yang telah dipelajari, kinerja
merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada
pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi
dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta
mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional.
Berikut beberapa pengertian kinerja :
Kinerja menurut Mangkunegara (2002)
"Kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam kemampuan
melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
oleh atasan kepadanya. Kinerja karyawan juga dapat diartikan sebagai
suatu hasil dan usaha seseorangyang dicapai dengan adanya kemampuan
dan perbuatan dalam situasi tertentu".
Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson Terjamahaan Jimmy Sadeli
dan Bayu Prawira (2002),
"Menyatakan bahwa kinerja pada dasarnya adalah apa yang
dilakukan atau tidak dilakukan karyawan".
Individu yang memiliki kinerja yang tinggi memiliki beberapa
karakteristik, yaitu diantaranya: (a) berorientasi pada prestasi, (b)
memiliki percaya diri, (c) berpengendalian diri, (d) kompetensi.
Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2002) : Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu :
1. Kemampuan mereka
2. Motivasi
3. Dukungan yang diterima
4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan
5. Hubungan mereka dengan organisasi.
Berdasarkaan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa
kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output)
individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang diakibatkan
oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar
serta keinginan untuk berprestasi.
Menurut Mangkunegara (2002) menyatakan bahwa faktor yang
memengaruhi kinerja antara lain : a. Faktor kemampuan. Secara
psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi
(IQ) dan kemampuan realita (pendidikan), Oleh karena itu pegawai perlu
ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya. b. Faktor
motivasi. Motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang pegawai
dalam menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi
yang menggerakkan diri pegawai secara terarah untuk mencapai tujuan
kerja. c. Faktor Mental. Sikap mental merupakan kondisi mental yang
mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara
maksimal.
(David C. Mc Cleland, 1997) dalam Mangkunegara (2002), berpendapat
"Ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian
kerja".
Motif berprestasi dengan pencapaian kerja. Motif berprestasi adalah
suatu dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau
tugas dengan sebaik baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja)
dengan predikat terpuji.
Mc. Clelland, mengemukakan 6 karakteristik dari seseorang yang
memiliki motif yang tinggi yaitu : 1) Memiliki tanggung jawab yang
tinggi 2) Berani mengambil risiko 3) Memiliki tujuan yang realistis 4)
Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi
tujuan. 5) Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam seluruh
kegiatan kerja yang dilakukan 6) Mencari kesempatan untuk
merealisasikan rencana yang telah diprogamkan.
Menurut Mangkunegara (2002). Ada 3 faktor yang berpengaruh terhadap
kinerja : 1) Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang
keluarga, pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang. 2)
Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan
kepuasan kerja 3) Faktor organisasi : struktur organisasi, desain
pekerjaan, kepemimpinan, sistem penghargaan (reward system).
Demikianlah pendapat-pendapat dan teori dari beberapa ahli tentang
pengertian dan sedikit penjelasan dari kinerja karyawan yang dikutip
peneliti dari beberapa buku dan media internet.
2. Indikator Kinerja Karyawan
Sejalan dengan pendapat di atas Wibowo (2007) menyatakan bahwa
terdapat tujuh indikator kinerja karyawan. Ketujuh indikator tersebut
digambarkan dalam bentuk bagan dibawah ini :
Gambar 2
Indikator Kinerja Karyawan
Sumber : Wibowo (2007).
Gambar 2 memberikan pengertian bahwa kinerja karyawan ditentukan oleh
tujuan pekerjaan yang hendak dicapai dan untuk melakukannya diperlukan
adanya motif. Tanpa dorongan motif untuk mencapai tujuan pekerjaan, kinerja
karyawan tidak akan berjalan dengan baik. Sebuah perusahaan didirikan
tentunya dengan suatu tujuan tertentu.
Sementara tujuan itu sendiri tidak sepenuhnya akan dapat dicapai jika
karyawan tidak memahami tujuan dari pekerjaan yang dilakukannya. Artinya,
pencapaian tujuan dari setiap pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan akan
berdampak secara menyeluruh terhadap tujuan organisasi. Oleh karena itu,
seorang karyawan harus memahami indikator-indikator kinerja sebagai bagian
dari pemahaman terhadap hasil akhir dari pekerjaannya.
Indikator-indikator kinerja karyawan sebagaimana disebutkan di atas
memberikan pengertian bahwa pekerjaan yang dilakukan karyawan dilandasi
oleh ketentuan-ketentuan dalam organisai. Di samping itu, karyawan juga
harus mampu melaksanakan pekerjaannya secara benar dan tepat waktu.
Dengan demikian, tujuan perkerjaan dan motif menjadi indikator utama
dari kinerja karyawan. Namun demikian, kinerja karyawan memerlukan adanya
dukungan sarana, kompetensi, peluang, standar, dan umpan balik. Kaitan
diantara ketujuh indikator tersebut digambarkan oleh Hersey, Blanchard, dan
Johnson dengan penjelasan seperti berikut (Wibowo, 2007).
1) Tujuan
Tujuan pekerjaan merupakan keadaan yang berbeda yang secara
aktif dicari oleh seorang karyawan untuk dicapai. Pengertian tersebut
mengandung makna bahwa tujuan pekerjaan bukanlah persyaratan, juga
bukan merupakan sebuah keinginan. Tujuan merupakan sesuatu hasil atau
keadaan yang lebih baik yang ingin dicapai di masa yang akan datang.
Dengan demikian tujuan menunjukkan arah kemana kinerja karyawan harus
dilakukan.
2) Standar
Standar mempunyai arti penting karena memberitahukan kapan suatu
tujuan dapat diselesaikan. Standar merupakan suatu ukuran apakah
tujuan yang diinginkan dapat dicapai. Standar menjawab pertanyaan
tentang kapan karyawan tahu bahwa seorang telah sukses atau gagal
dalam melaksanakan pekerjaan. Kinerja karyawan dikatakan berhasil
apabila mampu mencapai standart yang ditentukan atau disepakati
bersama antara atasan dan bawahan.
3) Umpan Balik
Umpan balik terutama penting untuk mempertimbangkan "real goals"
atau tujuan sebenarnya. Tujuan yang dapat diterima oleh karyawan
adalah tujuan yang bermakna dan berharga. Umpan balik merupakan
masukan yang dipergunakan oleh karyawan untuk mengukur kemajuan
kinerja, standar kerja, dan pencapaian tujuan. Dengan umpan balik
dilakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan dan sebagai hasilnya
dapat dilakukan perbaikan kinerja.
4) Alat atau Sarana
Alat atau sarana merupakan sumber daya yang dapat dipergunakan
untuk membantu menyelesaikan tujuan pekerjaan dengan sukses. Alat atau
sarana merupakan factor penunjang untuk pencapaian tujuan. Tanpa alat
dan sarana, tugas pekerjaan spesifik tidak dapat dilakukan dan tujuan
tidak dapat diselesaikan sebagaimana seharusnya.
5) Kompetensi
Kompetensi merupakan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan untuk
menjalankan pekerjaan yang diberikan kepadanya dengan baik. Orang
harus melakukan lebih dari sekedar belajar tentang sesuatu, orang
harus dapat melakukan pekerjaannya dengan baik. Kompetensi
memungkinkan karyawan mewujudkan tugas yang berkaitan dengan pekerjaan
yang diperlukan untuk mencapai tujuan.
6) Motif
Motif merupakan alasan atau pendorong bagi karyawan untuk
melakukan sesuatu. Manajer memfasilitasi motivasi kepada karyawan
dengan insentif berupa uang, memberikan pengakuan, menetapkan tujuan
menantang, menetapkan standar terjangkau, meminta umpan balik,
memberikan kebebasan melakukan pekerjaan termasuk waktu melakukan
pekerjaan, menyediakan sumber daya yang diperlukan dan menghapuskan
tindakan yang mengakibatkan disintensif.
7) Peluang
Karyawan perlu mendapatkan kesempatan untuk menunjukkan prestasi
kerjanya. Terdapat dua faktor yang menyumbangkan pada adanya
kekurangan kesempatan untuk berprestasi yaitu ketersediaan waktu dan
kemampuan untuk memenuhi syarat. Tugas mendapatkan prioritas lebih
tinggi, mendapat perhatian lebih banyak, dan mengambil waktu yang
tersedia. Jika karyawan dihindari karena supervisor tidak percaya
terhadap kualitas atau kepuasan konsumen, mereka secara efektif akan
dihambat dari kemampuan memenuhi syarat untuk berprestasi.
Handoko (2001) mendefinisikan penilaian kinerja atau prestasi kerja
(performance appraisal) adalah proses suatu organisasi mengevaluasi atau
menilai prestasi kerja karyawan. Kegiatan ini dapat mempengaruhi keputusan-
keputusan personalia dan memberikan umpan balik kepada para karyawan
tentang pelaksanaan kerja mereka.
Sementara itu Simamora (1999) mendefinisikan penilaian kinerja adalah
alat yang berfaedah tidak hanya untuk mengevaluasi kerja dari para
karyawan, tetapi juga untuk mengembangkan dan memotivasi kalangan karyawan.
Pengertian di atas memberikan pemahaman bahwa dalam penilaian kinerja
karyawan tidak hanya semata-mata menilai hasil fisik, tetapi pelaksanaan
pekerjaan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti
kemampuan, kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau hal-hal khusus sesuai
bidang tugasnya semuanya layak untuk dinilai.
Bernardin dan Rusel dalam Rucky (2001) mengemukakan ada enam kriteria
primer yang dapat digunakan untuk mengukur prestasi kerja karyawan, yaitu :
1. Quality (kualitas)
Merupakan tingkat sejauh mana proses atau hasil pelaksanaan
pekerjaan mendekati kesempurnaan atau mendekati tujuan yang
diharapkan.
2. Quantity (kuantitas)
Merupakan jumlah yang dihasilkan, misalnya jumlah rupiah, jumlah
unit atau jumlah siklus kegiatan yang diselesaikan.
3. Timeliness (ketepatan waktu)
Merupakan lamanya suatu kegiatan diselesaikan pada waktu yang
dikehendaki, dengan memperhatikan jumlah output lain serta waktu
yang tersedia untuk kegiatan lain.
4. Cost effectiveness (sumber daya)
Besarnya penggunaan sumber daya organisasi guna mencapai hasil
yang maksimal atau pengurangan kerugian pada setiap unit penggunaan
sumber daya.
5. Need for supervision (pengawasan)
Kemampuan karyawan untuk dapat melaksanakan fungsi pekerjaan
tanpa memerlukan pengawasan seorang supervisor / atasan untuk
mencegah tindakan yang tidak diinginkan.
6. Interpersonal impact (hubungan personal)
Kemampuan seorang karyawan untuk memelihara harga diri, nama
baik dan kemampuan bekerjasama di antara rekan kerja. Unsur
prestasi karyawan yang dinilai oleh setiap organisasi atau
perusahan tidak selalu sama, tetapi pada dasarnya unsur-unsur yang
dinilai itu mencakup seperti hal-hal di atas.
3. Pengaruh Kinerja Karyawan
Kinerja karyawan akan dapat berjalan dengan baik apabila didukung
oleh faktor-faktor yang baik pula. Menurut Prawirasentono dalam Ruki
(2001) tanpa adanya faktor pendukung tentunya kinerja karyawan tidak
akan sesuai dengan yang diharapkan. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja karyawan adalah sebagai berikut:
1. Efektivitas dan efisiensi
Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa dicapai, dapat
dikatakan bahwa kegiatan tersebut efektif tetapi apabila akibat-
akibat yang tidak dicari kegiatan mempunyai nilai yang penting dari
hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan walaupun
efektif dinamakan tidak efisien. Sebaliknya bila akibat yang dicari-
cari tidak penting atau remeh maka kegiatan tersebut efisien.
2. Otoritas (wewenang)
Otoritas adalah sifat dari suatu komunikasi atau perintah dalam
suatu perusahaan formal yang dimiliki (diterima) oleh seorang anggota
perusahaan kepada anggota yang lain untuk melakukan suatu kegiatan
kerja sesuai dengan kontribusinya (sumbangan tenaganya). Perintah
tersebut menyatakan apa yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh
dilakukan dalam perusahaan tersebut.
3. Disiplin
Disiplin kegiatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati
perjanjian kerja dengan perusahaan dimana karyawan kerja demi
terciptanya kinerja yang baik.
4. Inisiatif
Inisiatif yaitu berkaitan dengan daya dan kreativitas dalam
bentuk ide untuk merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan
organisasi. Jadi, inisiatif adalah daya dorong kemajuan yang
bertujuan untuk mempengaruhi kinerja perusahaan.
B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai
berikut:
Menurut Fandi Tjiptono (2001), seorang konsumen mungkin
mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk
tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen itu
akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut konsumen
akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai
dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas
sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk
mengkonsumsi produk tersebut kembali.
Menurut Fandy Tjiptono (2000) kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen ialah merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakan pemakainya. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen
mencakup perbedaan terhadap harapan terhadap hasil yang dirasakan oleh
konsumen.
Kemudian Fandy Tjiptono (2001) juga menjelaskan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif dipilih
sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan
konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul ketika hasil
(outcome) yang tidak sesuai dengan harapan.
Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang
sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka
terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya
menguntungkan perusahaan. Beberapa kutipan teori tentang kepuasan
konsumen
Philip Kotler (1997) dalam Suroso (2007) mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang
loyal atau setia. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapan.
Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996) dalam Foedjiwati
(2005) lebih mengemukakan pemuasan konsumen harus disertai dengan
pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan konsumen
akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau
jasa, citra perusahaan / produk / merek, nilai harga yang dihubungkan
dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi karyawan, keunggulan dan
kelemahan pesaing.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler (1993) dalam
Suroso (2007) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan konsumen
adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan :
1. Melakukan pembelian secara berulang-ulang.
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain (rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Foedjiawati (2005), loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan,
serta untuk tetap menjadi konsumen di perusahaan tersebut.
Foedjiawati (2005) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan
bagian yang sangat penting dalam loyalitas pelanggan. Kesetiaan
pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian berulang (repeat buying)
dan rekomendasi (recommended buying). Jika konsumen puas akan suatu
merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan
tingkat kesetiaan konsumen itu tinggi, sebaliknya jika konsumen
tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk
membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan
konsumen terhadap produk tersebut rendah. Karena itu setiap bagian
dari perusahaan harus dapat memahami bahwa kepuasan adalah hal yang
harus diberikan kepada pelanggannya.
Menurut Amir (2005) dalam Kotler (2000) mengatakan bahwa
"kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya". Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga,, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.
2. Indikator Kepuasan Konsumen
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel
Kepuasan Konsumen menurut Fandy Tjiptono (2001), yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
3. Kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan.
4. Pelayanan yang baik.
3. Tinjauan Pelayanan Publik atau Konsumen
Pelayanan adalah setiap kegiatan atas unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip
intangileble dan tidak menyebabkan pemindahan kepemilikan apapun,
produksinya bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Pengaruhnya dengan kerja dan kepuasan konsumen adalah setelah adanya
peningkatan kerja pada proses pelayanan, maka akan ditemukan hasil
yang berupa kepuasan terhadap konsumen.
B A B III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2004), penelitian adalah investigasi yang
sistematis, terkontrol, empiris dan kritis dari suatu proposisi hipotesis
mengenai hubungan tertentu antar fenomena. Sugiyono (2004) juga
menjelaskan, metode penelitian adalah cara-cara pengumpulan data informasi
atau data, nilai dari variabel pada proses penelitian. Setelah diketahui
peneliti dapat mempelajari bentuk karakteristik dan masalah yang sering
dihadapi masyarakat banyak khususnya ditempat penelitian.
Metode penelitian yang akan dilakukan sesuai dengan judul riset
penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif, metode penelitian
deskriptif kuantitatif adalah penulis mengukur atau mencari fenomena yang
berkembang.
Deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk
mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena ilmiah maupun
buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktifitas karakteristik,
perubahan hubungan, kesamaan dan perbedaan antara satu dengan yang lainnya.
Best (1982) dalam Sugiyono (2008) penelitian deskriptif adalah
salah satu jenis metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan
menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya. Penelitian Deskriptif
ini juga sering disebut noneksperimen, karena pada penelitian ini
peneliti tidak melakukan kontrol dan manipulasi variabel penelitian.
Menurut Best (1982) dalam Sugiyono (2008). Dengan penelitian
metode deskriptif, memungkinkan peneliti untuk melakukan hubungan
antar variabel, menguji hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan
mengembangkan teori yang memiliki validitas universal.
Di samping itu, Sugiyono (2008) menjelaskan bahwa penelitian
deskriptif juga merupakan penelitian dimana pengumpulan data untuk mengetes
pertanyaan penelitian atau hipotesis yang berkaitan dengan keadan dan
kejadian sekarang.
Menurut Sugiyono (2010) Pada umumnya tujuan utama penelitian
deskriptif adalah untuk menggambarkan secara sistematis fakta dan
karakteristik objek dan subjek yang diteliti secara tepat. Jelas dari
beberapa teori diatas peneliti melaporkan keadaan objek atau subjek
yang diteliti sesuai dengan apa adanya.
Dalam perkembangannya, akhir-akhir ini metode penelitian deskriptif
banyak digunakan oleh peneliti karena dua alasan. Pertama, dari pengamatan
empiris didapat bahwa sebagian besar laporan penelitian dilakukan dalam
bentuk deskriptif. Kedua, metode deskriptif sangat berguna untuk
mendapatkan variasi permasalahan yang berkaitan dengan bidang pendidikan
maupun tingkah laku manusia.
Jadi jelas bahwa penelitian ini bersifat analisa sosial yang
berhubungan langsung dengan pihak yang bersangkutan, dalam hal ini
perusahaan, karyawan dan konsumen. Pada metode ini peneliti dituntut untuk
memahami fenomena apa yang sering dijumpai dan mempelajari fenomena yang
menjadi kendala perusahaan.
Dalam penelitian ini berupa hubungan yang terjalin antara karyawan
perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Sunggal terhadap kepuasan konsumen
serta mendata hasil dari wawancara dan observasi dari konsumen maupun
karyawan. Kemudian memprosesnya sehingga menjadi sebuah analisa yang akurat
dan berguna untuk evaluasi perusahaan.
Untuk memperoleh data serta informasi yang dibutuhkan dan juga
keterangan didalam penyusunan skripsi penulis mengadakan penelitian dengan
menentukan objek, responden, populasi dan sampel penelitian serta teknik
pengumpulan data.
B. Spesifikasi Penelitian
1. Objek dan Lokasi Penelitian
Objek dan Responden dalam penelitian ini adalah karyawan pada PT.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Sunggal Medan dan
konsumen yaitu masyarakat yang berada disekitar area kerja PDAM Tirtanadi
Cabang Sunggal yaitu Kecamatan Medan Sunggal. Lokasi penelitian
dilaksanakan yang ada di Jl. Medan Sunggal / Jl. Asam Kumbang – Namorambe,
Kecamatan Medan Sunggal, Medan.
2. Populasi
Menurut Kuncoro (2003) " Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap,
yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita
tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek penelitian". Jelas yang
menjadi pengertian dari populasi dari salah satu spesifikasi penelitian,
yaitu jumlah objek yang menjadi pengambilan dari sebuah proses penelitian.
Populasi yang dijadikan objek penelitian ini adalah konsumen PDAM
Tirtanadi Cabang Sunggal Medan adalah 21600 orang sebagai konsumen pengguna
air bersih dikawasan Medan Sunggal dan sekitarnya.
3. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Dalam penentuan sampel, menurut Sugiyono (2011) "bila populasi besar
dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari
sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif
(mewakili)".
Sampel penelitian ini menggunakan cara simple random sampling.
Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari
populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap
homogen (sama).
Berdasarkan jumlah populasi 21600 orang maka sampel penelitian hanya
mengambil secara acak 30 orang sampel dari konsumen yaitu masyarakat
pengguna jasa PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
C. Teknik Pengumpulan Data
Menurut (Sugiyono, 2010) untuk memperoleh data yang diperlukan dalam
penelitian ini dengan menggunakan teknik pengumpulan data adalah sebagai
berikut :
1. Studi Dokumen dan Kepustakaan : Dapat dilakukan dengan cara
mempelajari dan mengumpulkan data dari sumber perpustakaan, tulisan-
tulisan artikel ataupun karya ilmiah yang berhubungan dengan
penyusunan skripsi.
2. Wawancara : Dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak
terstruktur, dan dapat dilakukan melalui tatapan muka (face to
face) maupun menggunakan telepon, atau email.
3. Kuisioner (angket) : Dapat dilakukan dengan cara memberi
seperangakat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya lalu kemudian jawaban yang diberikan sebagai data
hasil penelitian.
4. Observasi : Dapat dilakukan dengan menggunakan alat pengukur
terhadap suatu proses baik fisik, biologi maupun fisiologi di area
atau tempat penelitian sesuai dengan rencana pemilihan lokasi
penelitian..
Keempat metode penelitian diatas biasa digunakan pada penelitian
kualitatif. Sebagai cara yang paling sering digunakan untuk penelitian
adalah dengan cara kuisioner (angket). Instrumen pengumpulan data
menggunakan angket dibedakan menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu :
- Angket Terbuka.
Angket yang disajikan dan diisi oleh responden sesuai dengan kehendak
dan keadaannya.
- Angket Tertutup.
Angket yang disajikan dalam bentuk dimana responden hanya memberikan
tanda centang (v) pada kolom yang sesuai.
- Angket Gabungan (Terbuka dan tertutup).
Angket yang penyajiannya merupakan penggabungan antara Angket Terbuka
dan Angket Tertutup.
Selain ketiga angket yang telah disebutkan, ada angket untuk peneliti
sebagai penilaian untuk memasukkan data hasil penelitian. Angket tersebut
menggunakan sebuah penghitungan berupa skala yang bernama Angket Skala
Likert, yaitu angket yang telah menyediakan alternatif jawaban dengan
ketentuan katagori.
Contoh untuk tabel kategori penilaian sebagai berikut.
A nilai (5). B (4) C (3) D (2) E (1) untuk pertanyaan Positif.
A nilai (1). B (2) C (3) D (4) E (5) untuk pertanyaan Negatif.
Tabel 1
Bobot Nilai Angket Likert
"A "B "C "D "E "
"Selal"Serin"Kadang-"Tidak "Tidak "
"u "g "kadang "pernah "pernah "
" " " " "sama "
" " " " "sekali "
"Sanga"Setuj"Abstain"Tidak "Sangat "
"t "u "/ "setuju "tidak "
"Setuj" "ragu-ra" "setuju "
"u " "gu " " "
Sumber : Google Search Angket Likert
Dengan tabel pengisian seperti berikut :
Tabel 2
Kategori Pengisian Angket
"S S "S "A "T S "STS "
"X " " " " "
Sumber : Google Search Angket Likert
Dari penjelasan tentang angket dihalaman sebelumnya, data-data yang
selanjutnya akan menjadi pertanyaan-pertanyaan akan disusun oleh peneliti
nantinya pada proses penelitian berdasarkan analisa yang didapat dilapangan
dan didokumentasikan dalam penulisan skripsi.
Untuk mempermudah dalam mendeskripsikan data penelitian, digunakan
kriteria tertentu yang mengacu pada rata-rata nilai kategori angket yang
diperoleh responden, penggunaan nilainya sesuai dengan lima kategori nilai
yang dikembangkan dalam angket skala likert.
Adapun kriteria yang dimaksud adalah sebagai berikut :
Tabel 3
Kriteria Analisis Data Deskripsi
"Rentang "Penafsiran "
"Nilai " "
"1,00 - 1,79 "Sangat Tidak Baik / Sangat "
" "Rendah "
"1,80 - 2,59 "Tidak Baik / Rendah "
"2,60 - 3,39 "Cukup / Sedang "
"3,40 - 4,19 "Baik / Tinggi "
"4,20 - 5,00 "Sangat Baik / Sangat Tinggi "
Sumber : Diadaptasi dari nilai kategori likert
D. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas (Independent Variable) dalam variabel penelitian ini
adalah hubungan kinerja karyawan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal
Medan.
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) dalam variabel penelitian ini
adalah kepuasan konsumen perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal
Medan.
E. Teknik Analisa Data
Menurut Arikunto (2002) sistematika penelitian merupakan penjelasan
tentang penjelasan cara-cara secara detail atau lebih lengkap tentang
proses penelitian, isi dari sistematika penelitian berupa cara yang
digunakan dalam proses pengumpulan data informasi, nilai variabel dan lain-
lainnya.
Untuk menghitung validitas angket digunakan rumus product moment
(Arikunto, 2002 : 146), yaitu :
rxy = n (xy – ((x - (y)
{(x2 – ((x)2}{(y2 – ((y)2)}
Keterangan :
rxy = korelasi antara x dan y
n = jumlah sampel
(xy = jumlah hasil kali pengamatan variabel x dan y
(x = jumlah pengamatan x
(y = jumlah pengamatan y
(x2 = jumlah kuadrat pengamatan x
(y2 = jumlah kuadrat pengamatan y
((x)2 = kuadrat jumlah pengamatan x
((y)2 = kuadrat jumlah pengamatan y
Uji Signifikan untuk hipotesis digunakan rumus uji signifikan sebagai
berikut :
Uji Determinasi untuk melihat besar hubungan variabel bebas terhadap
variabel terikat digunakan rumus sebagai berikut :
D = x 100 %
Uji Signifikan Koefisien Korelasi untuk mengetahui tingkat signifikasi
Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Konsumen dilakukan uji hipotesa terhadap
r dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Menentukan hipotesa
H0 :
H0 = Kurangnya kinerja karyawan yang berhubungan dengan terjadinya
ketidakpuasan pada konsumen pada perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal
Medan.
H1 :
H1 = Terjalinnya hubungan baik antara karyawan terhadap konsumen yang
merasa puas atas kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
2. Menentukan taraf nyata : 5%
3. Menentukan uji statistik : t = n = 30
Demikian penjelasan tentang bagaimana penelitian menggunakan teknik
analisa data yang dilakukan peneliti sehingga nantinya dapat diketahui oleh
peneliti hasil dari perumusan masalah yang sedang diteliti.
F. Jangka Waktu Penelitian
Teknis dalam sistematika ini dibuat untuk dapat dilaksanakan sesuai
dengan metode analisa dan metode penelitian sesuai dengan jadwal
pelaksanaan riset penelitian yang dibuat. Riset penelitian ini dilakukan
selama 4 bulan terhitung mulai dari Maret 2012 sampai dengan Juni 2012.
Jadwal Riset Penelitian merupakan time schedule agar proses pembuatan
skripsi selesai dengan tepat waktu, tabel jadwal riset penelitian yang
direncanakan sebagai berikut :
Tabel 4
Time Schedule Penelitian
"No."Uraian Kegiatan "Alokasi Waktu Penelitian "
" " "Februari"Maret "April "Mei "Juni "
1 "Survei Awal " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "
" "2 "Penyusunan Proposal " " " " " " " " " " " " " " " "
" " " " " "3 "Pengajuan Proposal " " " " " " " " " " " " "
" " " " " " " " "4 "Seminar Proposal " " " " " " " " " "
" " " " " " " " " " " "5 "Revisi Proposal " " " " " " " "
" " " " " " " " " " " " " "6 "Riset Penelitian " " " " "
" " " " " " " " " " " " " " " " "7 "Pengumpulan Data " "
" " " " " " " " " " " " " " " " " " " "8 "Penyusunan
Skripsi " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "9
"Penulisan Skripsi " " " " " " " " " " " " " " " " " " "
" " "10 "Sidang Skripsi " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "
DAFTAR PUSTAKA
Aditya, Teguh. 2008. Metode Penelitian Sosial. Diakses Maret 2012
Blogspot.com. (http://www.skripsimahasiswa.blogspot.com/2008/10metode-
ilmiah).
Arikunto, Suharsimi, 2002, Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Fandy, Tjiptono, 2000-2001, Strategi Pemasaran , Edisi Kedua, Penerbit
Andi,Yogyakarta
Foedjiwati, Hatane Samuel, 2005, "Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya)", Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1,
Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia.
Yogyakarta:BPFE.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1997-2000, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid
1, Prenhallindo, Jakarta.
Arikunto, Fandy Tjiptono, Foedjiwati, Handoko, Kotler dan Soroso Diakses
melalui Scribd.com (http://www.scribd.com/doc/52065911/analisis-
pengaruh harapan-pelanggan-kualitas-produk kepuaasan#download).
Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:
Penerbit Erlangga.
Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2002. Manajemen Sumberdaya Manusia
Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mathis, Robert L dan Jackson, John H. 2002. Manajemen Sumber daya Manusia.
Jakarta :Salemba Empat.
Ruki, A.S. 2001. Sistem Manajemen Kinerja (Performance Management System).
Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Henry. 1999. Manajemen Sumberdaya Manusia. Edisi Kedua.
Yogyakarta :STIE YKPN.
Sugiyono. 2010 . Metode Penelitian Bisnis, Universitas Negeri Yogyakarta.
Bandung. Penerbit : Alfabeta.
Sugiyono. 2011 . Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Penerbit :
Alfabeta.
Suroso, 1997 – 2001 ,Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan Jilid
2, Erlangga, Jakarta.
Syahrir Effendy Pasaribu. 2006. Corporate Plan (Rencana Pengembangan Usaha)
PDAM Tirtanadi Sumatera Utara 2006 - 2010. Sumatera Utara. Penerbit :
PDAM Tirtanadi.
Wibowo, 2007. Manajemen Kinerja. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Diakses melalui Scribd.com
(http://www.scribd.com/kmoel_1/d/53441853/38-Tabel-4-10-Distribusi-
Frekwensi-Jawaban-Responden-Variabel-Kinerja-Karyawan
-----------------------
Variabel X
Kinerja Karyawan
7. Kualitas (Quality)
8. Kuantitas (Quantity)
9. Ketepatan Waktu
10. Sumber Daya
11. Pengawasan Kerja
12. Hubungan Personal
Bernardin dan Rusel dalam Rucky (2001)
Variabel Y
Kepuasan Konsumen
1. Tidak adanya keluhan.
2. Perasaan puas pada jasa.
3. kesesuaian dan harapan.
4. pelayanan yang baik.
#+,-' ®ÝÞßê #VWXYgë×ëÃë°?°Š?w?w°dwQw>$h®"–hL
"CJOJQJaJmH!sH!$h®"–h-\´CJOJQJFandy Tjiptono (2001)
3
