1
BAB I PENDAHULUAN A. Lata Latarr B Bel elak akan ang g
Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RPJPK) tahun tahun 2005-2 2005-2025 025 yang yang tercant tercantum um dalam dalam rencan rencanaa pemban pembangun gunan an asi!n asi!nal al adalah meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui peningkatan akses terhadap pelayanan kesehatan yang mencakup meningkatnya umur harapan hidup" menurunnya angka kematian bayi (#KB)" menurunnya angka kematian ibu (#K$) dan menurunnya pre%alensi gi&i kurang pada balita ('epkes R$ 200 200) ) *erkait rkait deng dengan an masa masala lahh #K$ dan dan #KB" KB" 'epa 'epart rteme emenn Kese Keseha hata tann mengeluarkan kebijakan yang mengacu kepada inter%ensi strategi dalam Safe Motherhood
yang dinyatakan sebagai empat pilar yaitu keluarga berencana"
pelayanan antenatal" persalinan bersih dan aman dan pelayanan !bstetri esensial ('epkes R$ 200) +asil Survey Indonesian Demographic and Health Survey (202) untuk #ngka #ngka Kematia Kematiann $bu (#K$) (#K$) hasilny hasilnyaa sangat sangat mengej mengejutk utkan an Kematia Kematiann $bu mel!njak sangat signi,ikan menjadi 5. per 00000 kelahiran hidup atau mengembalikan pada k!ndisi tahun ../ $ni berarti kesehatan ibu justru mengalami kemunduran selama 5 tahun edangkan angka kematian bayi (#KB (#KB)) yaitu aitu 1 100 0000 kela kelahi hira rann hidu hidup" p" Milleneum Development Goals (MDG s) ‟
mempr!yeks mempr!yeksikan ikan target penekanan penekanan #K$ menjadi menjadi 02000 0200000 00
kelahiran hidup dan #KB menjadi 2000 kelahiran hidup ('epkes R$"202)
1
2
Puskesmas sebagai salah satu ,asilitas kesehatan yang berada di tingkat pelayanan dasar" diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu" yaitu pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pemakai jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan pr!,esi Pr!gram Kesehatan $bu dan #nak (K$#) merupakan salah satu pr!gram p!k!k di puskesmas yang mendapat pri!ritas tinggi" mengingat kel!mp!k ibu hamil" menyusui" bayi dan anak merupakan kel!mp!k yang sangat rentan terhadap kesakitan dan kematian 'alam mengay!mi kel!mp!k rentan ini banyak kegiatan yang dilakukan !leh puskesmas dalam upaya penurunan angka kesakitan dan kematian" salah satunya melalui kegiatan pelayanan Antenatal Care (#3) yang adekuat ('inkes ulsel" 20) Antenatal Care
penting untuk dilakukan mengingat perkembangan
penyakit sering berjalan cepat Antenatal Care yang teratur dan k!mperhensi, akan dapat mendeteksi sejak dini kelainan-kelainan dan resik! yang mungkin timbul selama kehamilan" sehingga dapat dicarikan s!lusi yang tepat untuk mengatasi masalah tersebut Pelayanan antenatal dapat dikatakan berkualitas apabila pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan" standar yang ditetapkan salah satunya yaitu pelayanan /* Bila dilaksanakan sesuai dengan standard" maka pelayanan tersebut dapat berperan dalam upaya pencegahan dan deteksi dini kelainan atau penyakit pada ibu hamil atau janinnya ('epkes R$ 200.) 'alam memantau pr!gram pelayanan kesehatan ibu hamil dapat dinilai dengan menggunakan indikat!r cakupan K dan K1 ecara nasi!nal cakupan
2
3
K *ahun 200 adalah .5"24 dan cakupan K1 adalah 65"54 Jumlah tersebut masih kurang dari target nasi!nal yang ingin dicapai pada tahun 201 yaitu cakupan K 00 dan K1 .5 ('epkes R$" 200) Berdasarkan lap!ran kinerja puskesmas 7ara 7ara 8tara K!ta peri!de 202 - 201 pada pr!gram K$# menunjukkan pada tahun 202 cakupan K sebanyak 05" yang turun menjad menjadii ./"1 ./"1 di tahun tahun 20 20 dan tahun tahun 201 201 mengala mengalami mi pening peningkat katan an menjadi 0 edangkan untuk untuk cakupan K1 pada tahun 202 202 sebesar 00 turun menjadi ."02 di tahun 20 dan pada tahun 201 kembali mengalami penurunan menjadi .0" (Puskesmas (Puskesmas 7ara 7ara 8tara K!ta" 201) 'ari 'ari gamb gambara arann data data ters terseb ebut ut menu menunj njuk ukka kann bah9 bah9aa caku cakupa pann K1 di puskesmas 7ara 7ara 8tara K!ta
disamping belum memenuhi standar juga
mengalami ,luktuasi yang dapat disebabkan !leh mutu pelayanan Antenatal Care
(#3) belum memberikan kepuasan kepada ibu hamil Ketidakpuasan
ibu ibu ham hamil dapa dapatt meng mengak akib ibat atka kann rend rendah ahny nyaa kunj kunjun unga gann ibu ibu hami hamill ke Puskesmas" sehingga menyebabkan kurangnya deteksi risik! kehamilan 8paya menerapkan Safe Motherhood memerlukan pelayanan Antenatal Care
(#3) (#3) yang yang berkua berkualita litass dan sesuai sesuai dengan dengan kuanti kuantitas tasny nya a :enuru :enurutt
Parasur Parasurama amann dalam dalam *jipt *jipt!n! !n! (20 (20)" )" penilai penilaian an pasien pasien terhada terhadapp kualita kualitass ditentukan harapan pasien terhadap kualitas ( expected uality) dan persepsi pasien atas kualitas (perc (perceive eived d uality uality)! )! Jadi tingkat kepuasan merupakan ,ungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan #pabila kinerja di ba9ah harapan" maka pelanggan akan kece9a
3
4
Kepuasan k!nsumen merupakan hal yang terpenting Jika k!nsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan" dia tidak akan mencari layanan itu" 9alaupun layanan itu mudah didapat" tersedia dan mudah dijangkau ;leh karena karena itu mutu mutu layanan layanan yang yang dita9ar dita9arkan kan merupa merupakan kan hal pentin pentingg dalam dalam layanan kesehatan :utu itu sendiri adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat berikutnya (#l#ssa," 200.) +asil studi pendahuluan yang dilakukan dengan melakukan 9a9ancara terhadap lima ibu hamil yang yang melakukan antenatal care di Puskesmas 7ara 7ara 8tara K!ta diper!leh in,!rmasi sebanyak 1 !rang yang menyatakan pelayanan yang diterimany diterimanyaa masih kurang memuaska memuaskann dan !rang yang menyatak menyatakan an sudah cukup puas ecara spesi,ik keluhan yang disampaikan antara lain kurangnya in,!rmasi tentang pr!sedur pelayanan" jadual pelayanan yang tidak tepat dan lama 9aktu tunggu" bidan tergesa-gesa dalam memberi pelayanan antenatal care dan
ruangan pemeriksaan tidak nyaman
'ari 'ari in,!rm in,!rmasi asi tersebu tersebutt diduga diduga penyeba penyebabb cakupa cakupann antena antenatal tal care care di Puskesmas Puskesmas 7ara 8tara K!ta yang belum mencapai mencapai target berkaitan berkaitan dengan ketidakpuasan ibu hamil terhadap pelayanan yang diterimanya +al ini sesuai pernyataan K!tler bah9a kepuasan merupakan tingkat perasaan sese!rang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelay (pelayana anann yang yang diterim diterimaa dan dirasa dirasakan kan)) dengan dengan yang yang diharap diharapkan kan Jika Jika harapan ibu hami lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya akan menibulkan ketidakpuasan sehingga lebih memilih layanan kesehatan
4
5
lain lain atau atau tida tidakk mema meman, n,aa aatk tkan an lay layanan anan kese keseha hata tann ters terseb ebut ut :enu :enuru rutt Parasuraman" penilaian kualitas dapat diukur dari beberapa dimensi yaitu "elia#ility
(keandalan)" "esponsiveness (ketanggapan)" Assurance (jaminan)"
$mpathy (empati) dan %angi#les (bukti langsung) (*jipt!n!"
20)
+asil studi literatur menjelaskan bah9a kepuasan terhadap layanan antenatal antenatal care
berkaitan berkaitan dengan dengan mutu pelayana pelayanann sehingga sehingga meningkatk meningkatkan an
kepatuhan ibu hamil melakukan antenatal care
selama selama masa kehamilan kehamilan
Bal
di Puske Puskesma smass Pattin Pattingal gall!a l!ang ng K!ta K!ta :akass :akassar ar"" menemu menemukan kan ada
hubungan hubungan antar kenyamanan kenyamanan dengan mutu pelayanan pelayanan antenatal =arid" dkk (202) meneliti kepuasan ibu hamil hamil dan persepsi kualitas pelayanan antenatal care di
Puskesmas Puskesmas *anjung *anjung Kabupaten ampang :adura" hasil penelitiannya
menu menunj njuk ukka kann ada ada hubu hubung ngan an anta antara ra pers persep epsi si relia#ili relia#ility& ty& responsive responsiveness& ness& assurance& empathy dan tangi#les dengan kepuasan ibu hamil
Berdasarkan Berdasarkan latar belakang belakang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk melaku melakukan kan peneli penelitian tian tentang tentang hubung hubungan an dimens dimensii mutu mutu pelaya pelayanan nan dengan dengan kepuas kepuasan an ibu hamil hamil dalam antenatal care di Puske Puskesmas smas 7ara 8tara K!ta K!ta tahun 205 B. Rumu Rumusa san n Mas Masal alah ah
Berd Berdas asar arka kann latar latar beka bekala lang ng masa masalah lah yang yang telah telah diur diuraik aikan an maka maka rumusa rumusann masala masalahh penelit penelitian ian ini adalah adalah > apakah apakah terdapat terdapat hubung hubungan an antara antara dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! Pal!p! *ahun *ahun 205 ?
5
6
C. Tujuan Penelitian
*ujuan umum 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! 2 *ujuan Khusus a 8ntuk mengetahui
hubungan antara dimensi mutu pelayanan
berdasarkan 9ujud (tangi#les) dengan tingkat kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! b 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan berdasarkan kehandalan (relia#ility) dengan tingkat kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! c 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan tingkat kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! d 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan berdasarkan jaminan (assurance) dengan tingkat kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! e 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan berdasarkan empati (emphaty) dengan tingkat kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! D. Manfaat Penelitian
$nstitusi pendidikan
6
7
+asil penelitian ini diharapkan dapat memberikan k!ntribusi ilmiah khususnya manajemen pelayanan kebidanan 2 Bagi Puskesmas 'iharapkan memberikan k!nstribusi dalam rangka pengambilan kebijakan untuk mencapai target pelayanan ante natal care melalui peningkatan mutu layanan kebidanan Bagi peneliti :emberikan pengalaman berharga bagi penulis dalam melakukan penelitian dan dapat memberikan in,!rmasi bagi peneliti lain yang berminat melanjutkan hasil penelitian ini
BAB II TINAUAN PU!TA"A A. "#nse$ Mutu Pela%anan "esehatan
Pengertian Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan jasa pelayanan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan k!nsumen P!la k!nsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut jasa pelayanan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas Keberhasilan 7
8
jasa pelayanan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service uality yang telah dikembangkan !leh Parasuraman" Berry dan @enthaml (dalam *jipt!n! 20) Service 'uality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima Service 'uality
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (*jipt!n! 20) :enurut 7yck!, dalam Puti (20) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan #pabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan" maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan" maka kualitas jasa dipersepsikan ideal ebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan" maka kualitas jasa dianggap buruk (*jipt!n!" 20) :engacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka k!nsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi +al ini berarti bah9a kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa" melainkan berdasarkan persepsi pelanggan Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan" yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau
8
9
keseluruhan !rganisasi pelayanan" sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima" mereka bukan lagi sekedar membutuhkan pr!duk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan ;leh karena itu dalam merumuskan strategi dan pr!gram pelayanan" !rganisasi harus ber!rientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (3hris9ardani" 2004) 2 'imensi Kualitas Pelayanan Peneliti menggunakan met!de er% %angi#les atau
bukti ,isik" "elia#ility atau keandalan "esponsiveness atau
ketanggapan" Assurance atau jaminan kepastian" $mpathy atau kepedulian :enurut uprant! (20) menyatakan m!del ARC8#D memiliki kemampuan diagn!stik yang tinggi dan
merupakan alat ukur
yang sangat e,ekti, untuk sur%ei kepuasan k!nsumen karena mencakup dimensi-dimensi dari mutu pelayanan" menghasilkan kesimpulan yang lebih detil mengenai kualitas pelayanan" sehingga manajemen dapat melakukan tindakan yang lebih tepat sasaran
Pelayanan memainkan peranan yang sangat penting karena merupakan akti%itas pendukung dalam kegiatan pemasaran Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan k!nsumen atas pelayanan yang mereka terima 'alam bisnis jasa kualitas
9
10
pelayanan menjadi kunci keberhasilan perusahaan*erdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam uprant! (20)" yaitu> a %angi#les" atau bukti ,isik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal Bukti ,isik yang dimaksud adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana ,isik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan 'imensi yang dimaksud adalah kebersihan" kerapian" dan kenyamanan ruang pemeriksaanE penataaan ruangE kelengkapan" kesiapan dan kebersihan peralatan yang digunakanE dan kerapian serta kebersihan penampilan bidan dan petugas kesehatan lain b "elia#ility" atau kehandalan yaitu emampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya 'imensi ini mencakup pr!sedur penerimaan pasien yang cepat dan tepatE pemberian layanan yang cepat dan tepatE jad9al pelayanan dijalankan dengan tepat dan k!nsistenE dan pr!sedur pera9atan tidak berbelat belit c "esponsiveness" atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan" dengan penyampaian in,!rmasi yang jelas ;leh karena itu ketanggapan dalam pelayanan kebidanan dapat dijabarkan sebagai berikut > bidan memberikan in,!rmasi yang jelas dan mudah dimengerti !leh pasienE kesediaan pera9at membantu pasien dalam hal
10
11
beribadahE kemampuan bidan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasienE dan tindakan bidab cepat pada saat pasien membutuhkan d Assurance" atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan" kes!pansantunan" dan kemampuan para pega9ai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan *erdiri dari beberapa k!mp!nen antara lain k!munikasi" kredibilitas" keamanan" k!mpetensi dan s!pan santun Jaminan kepastian dalam pelayanan kebidanan ditentukan !leh k!mp!nen > k!mpetensi" yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan bidan dalam memberikan pelayananE keramahtamahan yang juga diartikan kes!panan pera9at sebagai aspek dari sikap bidanE dan keamanan" yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negati, pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman e $mpathy" yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersi,at indi%idual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan ebagai c!nt!h perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesi,ik dari bentuk ,isik pr!duk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat ehingga dalam pelayanan kebidanan dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara berikut" yaitu > memberikan perhatian khusus kepada setiap pasienE perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganyaE pera9atan
11
12
diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status s!sial dan lain-lain =akt!r F ,akt!r Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan 8ntuk menarik k!nsumen maka sebuah jasa pelayanan 9ajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk k!nsumennya amun terkadang jasa pelayanan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa ,akt!r yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk =akt!r F ,akt!r tersebut meliputi > a Pr!duksi dan K!nsumsi yang terjadi secara simultan alah satu karakteristik jasa yang penting adalah Insepara#ility" artinya jasa dipr!duksi dan di k!nsumsi pada saat yang bersamaan Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karya9an pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa
b *idak terampil dalam melayani pelanggan c Penampilan yang tidak menarik d *utur katanya tidak s!pan dan kurang menyenangkan e $ntensitas tenaga kerja yang tinggi , 'ukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai g Kesenjangan F kesenjangan k!munikasi B. "#nse$ Pela%anan Antenatal Care &ANC'
Pengertian
12
13
Pemeriksaan Antenatal Care (#3) adalah pemeriksaan kehamilan untuk meng!ptimalkan kesehatan mental dan ,isik ibu hamil" hingga mampu menghadapi persalinan" kala ni,as" persiapan pemberiaan #$ dan kembalinya kesehatan repr!duksi secara 9ajar (:anuaba" 2006) Pelayanan asuhan antenatal pada pemeriksaan kehamilan dapat diberikan !leh tenaga kesehatan pr!,esi!nal dan tidak dapat diberikan !leh dukun bayi 'engan demikian pelayanan antenatal dilaksanakan !leh tenaga pr!,esi!nal yaitu d!kter" bidan dan pera9at bidan elama masa kehamilan melakukan pemeriksaan setiap empat minggu sekali hingga kehamilan berusia 26 minggu" kemudian menjadi dua minggu sekali hingga kehamilan 4 minggu" dan seminggu sekali menjelang saat melahirkan (:anuaba" 2006) 2 *ujuan Antenatal Care (#3) :enurut ai,uddin (2006) tujuan #3 adalah> a :emantau kemajuan selama kehamilan untuk memastikan kesehatan ibu dan tumbuh kembang anak b :eningkatkan pengetahuan cal!n ibu dan keluarga tentang kehamilan c :eningkatkan dan mempertahankan kesehatan ibu dan bayi dari segi ,isik" mental dan s!sial d :empersiapkan persalinan cukup bulan" melahirkan dengan selamat" ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin e :empersiapkan ibu agar masa ni,as berjalan n!rmal dan pemberian #$ eksklusi,
13
14
, :empersiapkan cal!n ibu dan angg!ta keluarga lainnya untuk belajar tentang tindakan-tindakan yang dapat mereka lakukan untuk mem,asilitasi hasil kehamilan yang p!siti, g :empersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran bayi agar dapat tumbuh kembang secara n!rmal dan angg!ta keluarga menerima pengalaman kehamilan dengan cara p!siti, :an,aat Antenatal Care (#3) Antenatal
care
memberikan man,aat dengan ditemukannya
kelainan yang menyertai hamil secara dini" sehingga dapat diperhitungkan dan dipersiapkan langkah-langkah dalam pert!l!ngan persalinannya ehingga kesehatan ibu yang !ptimal dapat meningkatkan kesehatan" pertumbuhan dan perkembangan janin (:anuaba" 2006)
1 Kunjungan ibu hamil pada pemeriksaan kehamilan Kunjungan pertama ibu hamil adalah k!ntak pertama antara ibu hamil dan petugas kesehatan yang memberi pelayanan antenatal untuk mendapatkan pemeriksaan kehamilan $stilah kunjungan bukan berarti ibu hamil selalu datang ke ,asilitas pelayanan" tetapi dapat juga sebaliknya yaitu ibu hamil yang dikunjungi petugas kesehatan di rumahnya atau di P!syandu ('epkes R$" 200) Pr!ses berkelanjutan yang dimulai pada k!ntak pertama antara petugas kesehatan dengan ibu hamil dan secara !ptimal adalah pengertian
14
15
K Pada (K) petugas mengumpulkan dan menganalisis data mengenai k!ndisi ibu melalui anamnesis dan pemeriksaan ,isik" untuk mendapatkan diagn!sis kehamilan intrauterin" serta ada tidaknya masalah atau k!mplikasi (:anuaba" 2006) Kunjungan ke $ adalah kunjungan berkelanjutan pada kehamilan 4 minggu sampai lahir Pada kunjungan ke $ petugas mengenali adanya kelainan letak dan presentasi janin" memantapkan persalinan dan mengenali tanda-tanda persalinan (:anuaba" 2006) 5 Kegiatan yang dilakukan pada kunjungan ibu hamil (:anuaba" 2006) Pelayanan Antenatal Care adalah pelayanan kesehatan !leh petugas pr!,esi!nal yaitu d!kter umum" bidan dan pera9at bidan untuk selama masa kehamilannya sesuai dengan standar pelayanan #3 meliputi / * yaitu *imbang berat badan" ukur *ekanan 'arah" ukur *inggi ,undus uteri" pemberian Imunisasi %etanus %oxoid (**)" pemberian *ablet besi minimal .0 tablet selama masa kehamilan"*es terhadap penyakit menular seksual" *emu 9icara dalam rangka rujukan a *imbang Berat Badan (BB) Berat badan ibu hamil perlu dik!ntr!l secara teratur paling tidak setiap kali kunjungan pemeriksaan kehamilan Pada trimester pertama biasanya belum menunjukkan peningkatan bahkan kadang-kadang menurun elama trimester kedua dan ketiga pertambahan berat badan kurang dari 0"5 kg per minggu Pertambahan lebih dari 0"5 kg per minggu pada trimester ketiga harus di9aspadai kemungkinan
15
16
mengalami pre eklampsia +ingga akhir kehamilan pertambahan berat badan yang n!rmal sekitar . kg sampai dengan "5 kg b :engukur *ekanan 'arah *ekanan darah harus diukur setiap kali pemeriksaan kehamilan #danya kenaikan sist!lik melebihi 10.0 mm+g harus di9aspadai sebab keadaan itu merupakan salah satu gejala pre eklampsia c :engukur *inggi =undus 8teri *inggi puncak rahim diperiksa dan diukur untuk memeriksa letak janin dan umur kehamilan ('epkes R$" 200) Pengukuran tinggi ,undus uteri dari batas atas sympisis sampai tinggi ,undus uteri untuk menentukan umur kehamilan ibu" bila tinggi ,undus uteri kurang dari perhitungan" kemungkinan terdapat gangguan pertumbuhan janin begitu sebaliknya bila tinggi ,undus uteri lebih" kemungkinan terdapat hidramni!n" gemeli atau m!la hidatid!sa d Pemberian $munisasi %etanus %oxoid $munisasi diberikan dua kali yaitu pada kunjungan pertama kemudian kunjungan berikutnya dengan inter%al 1 minggu" apabila telah menerima ** pada cal!n pngantin atau telah mendapat ** bertujuan untuk melindungi bayi terhadap penyakit *etanus e!nat!rum e Pemberian *ablet Besi (=e) *ablet besi (=e) diberikan satu tablet sehari segera setelah rasa mual hilang *iap tablet mengandung =e ;1 20 mg (&at besi 40 mg)
16
17
dan asam ,!lat 500 mg *ablet =e dik!nsumsi minimal .0 tablet selama kehamilan *ablet besi sebaiknya tidak diminum bersama teh atau k!pi" karena akan mengganggu pr!ses penyerapan dalam tubuh ebaiknya saat mengk!nsumsi tablet =e harus banyak makan sayuran yang ber9arna hijau dan buah-buahan yang banyak mengandung %itamin *ujuan pemberian tablet =e adalah untuk mencegah anemia dan memenuhi kebutuhan =e pada ibu hamil dan ni,as" karena pada masa kehamilan dan ni,as" kebutuhan =e (&at besi) meningkat , *es terhadap P: Pemeriksaan lab!rat!rium yang dilakukan kepada ibu hamil terhadap risik! penyakit menular seksual seperti +$#$' Gang tujuannya adalah untuk mendeteksi sedini mungkin apakah ibu tersebut menderita penyakit menular seksual
g *emu 9icara dalam rangka persiapan rujukan uatu antisipasi yang dilakukan !leh petugas kesehatan kepada keluargapasien apabila ditemukan tanda-tanda kehamilan abn!rmal atau risik! tinggi yang memerlukan penanganan ketempat pelayanan kesehatan yang lebih lengkap *ujuan dari temu 9icara ini adalah agar pasien bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas dan lengkap (:anuaba" 2006) 4 arana dan Prasarana
17
18
Pada pelayanan K$# perlu diperhatikan struktur ,isik dan perlengkapan dalam ruang K$# truktur ,isik ruang pelayanan K$# dengan luas kamar minimal 2 m 2" lantai ubinkeramik dan dinding dengan cat terang" kebersihan" pencahayaan !utlet listrik dan tempat cuci tangan Perlengkapan yang dibutuhkan diruang K$# antara lain tensimeter" timbangan berat badan" pengukur tinggi badan" stet!sk!p" stet!sk!p janin" alat pemeriksaan +b" alat pemeriksaan pr!tein" pita sentimeter" pita ukur Dingkar Dengan #tas (D$D#)" K: ibu hamilbuku K$#" Registrasi k!h!rt ibu" tablet besi (=e)" !bat cacing" !bat malaria" %aksin ** dan kapsul G!di!l ('epkes R$" 200) C. "#nse$ "e$uasan Pasien
Pengertian :enurut K!tler (200/) kepuasan adalah perasaan senang atau kece9a sese!rang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) pr!duk yang dipikikan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (uprant! 20) Ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual pr!duk yang dirasakan setelah pemakaiannya Kepuasan pelanggan terhadap suatu pr!duk ataupun jasa" sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan !leh k!nsumen 8ntuk pr!duk atau layanan dengan kualitas yang sama" dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi k!nsumen yang
18
19
berbeda ;leh karena itu" suatu jasa pelayanan harus selalu memperhatikan kualitas pr!duk maupun pelayanan yang diberikan kepada k!nsumen Kepuasan pelanggan merupakan resp!ns pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (uprant!
20) Kepuasan
pelanggan dipengaruhi !leh persepsi kualitas jasa" kualitas pr!duk" harga dan ,akt!r -,akt!r yang bersi,at pribadi serta yang bersi,at situasi sesaat 'ari berbagai pendapat yang dil!ntarkan para ahli bisa disimpulkan de,inisi kepuasan pelanggan adalah resp!n dari perilaku yang ditunjukkan !leh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan #pabila hasil yang dirasakan diba9ah harapan" maka pelanggan akan kece9a" kurang puas bahkan tidak puas" namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan" pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan" pelanggan akan sangat puas 2 #lat untuk :engukur Kepuasan Pelanggan :enurut K!tler (200/) dalam uprant! (20) alat yang dapat digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan k!nsumen adalah > a istem keluhan dan saran istem !rganisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para k!nsumen atau pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan 3!nt!h dengan menyediakan n!mer telep!n bebas pulsa" situs e#& e*mail untuk arah k!munikasi 2 arah yang tepat
b ur%ei kepuasan k!nsumen atau pelanggan
19
20
eumlah penelitian menunjukan bah9a 9alaupun para pelanggan kec9a pada satu dari empat pembelian" kurang dari 5 yang akan mengadukan keluhan Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemas!k ebuah jasa pelayanan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan akan secara langsung dengan melakukan sur%ei" guna mengukur minat beli ulang dan mengukur kesediaan merek!mendasikan ke !rang lain c Belanja siluman ebuah jasa pelayanan dapat membayar !rang untuk berperan sebagai cal!n pembeli guna melap!rkan titik kuat dan lemah yang dialami se9aktu membeli pr!duk perusahaan dan pesaing Pembelanjaan misterius ini dapat cara penjualan karya9an diperusahaan itu menangani berbagai situasi Para manejer itu sendiri harus keluar dari kant!r masuk ke situasi penjualan di perusahaannya dan pesaingnya dengan cara menyamar" untuk mengetahui langsung bagaimana karya9annya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya d #nalisis pelanggan yang hilang ebuah jasa pelayanan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau yang telah beralih ke perusahaan lain" guna mempelajari alasan kejadian itu 'an supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya erta yang penting jua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan
20
21
*erciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa man,aat" diantaranya adalah hubungan antara jasa pelayanan dan pelanggan jadi harm!nis" memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya l!yalitas pelanggan dan membentuk suatu rek!mendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi jasa pelayanan" reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan" dan laba yang diper!leh menjadi meningkat *eknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan :enurut (:artilla dan James" .//) yang di kutip !leh *jipt!n! (20) menyatakan bah9a" met!de sur%ei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut > a Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti H8ngkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan jasa pada skala berikut> sangat tidak puas" tidak puas" netral" puas" sangat puasI (directly reported satisfaction) b Resp!nden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction) c Resp!nden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka berkaitan dengan pena9aran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (pro#lem analysis)
21
22
d Resp!nden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari pena9aran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance+ performance ratings)!
*eknik ini dikenal pula dengan istilah
importance*performance analysis!
Kepuasan pasien adalah indikat!r pertama dari standar suatu rumah sakit atau puskesmas dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi pr!%itabilitas rumah sakit" sedangkan sikap karya9an terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari 9aktu ke 9aktu akan meningkat" begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (*jipt!n!" 20) Kebutuhan k!nsumen kesehatan amat ber%ariasi ecara umum" kebutuhan k!nsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan" layanan yang tepat 9aktu" layanan yang e,ekti, dan e,isien" layanan yang layak dan tepat" lingkungan yang aman serta penghargaan dan pengh!rmatan ementara itu terdapat kebutuhan khusus k!nsumen" antara lain kesinambungan layanan kesehatan dan kerahasiaan +al-hal tersebutlah yang memengaruhi kepuasan k!nsumen di sarana pelayanan kesehatan (*jipt!n!" 20) arana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kepuasan k!nsumennya 'engan pendekatan jaminan
22
23
mutu layanan kesehatan kesehatan" kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan #rtinya" pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan K!nsekuensi dari p!la pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan k!nsumen menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting Kepuasan dirasakan !leh sese!rang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya Jadi kepuasan merupakan ,ungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan #pabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan sese!rang" !rang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi ( fully satisfied ) #pabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan" sese!rang dikatakan puas ( satisfied ) #kan tetapi apabila hasil tersebut jauh di ba9ah harapan" sese!rang akan merasa tidak puas (dissatisfied ) 8ntuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan" terlebih dahulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan +arapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama" pernyataan yang dibuat !leh !rang lain dan pernyataan yang dibuat !leh penyedia jasa pelayanan kesehatan K!nsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian
23
24
memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan !leh mereka yang menerima keluhan tersebut :ekanisme feed #ac inilah yang kita harapkan akan meningkatkan mutu sarana pelayanan kesehatan Pemahaman resp!nden
mengenai pelayanan kesehatan
yang
diterimanya akan menjadi sebuah perspekti, kepada penentu keputusan di sarana pelayanan kesehatan supaya perspekti, mengenai pelayanan kesehatan dari sudut pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi (uprant! 20) Dayanan kesehatan yang bermutu" tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien" termasuk dalam menangani keluhan yang disampaikan !leh pasien Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut !leh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam k!nteks pelayanan kepada masyarakat Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit" penurunan kepuasan akan dapat diikuti !leh penurunan l!yalitas dan ini merupakan sebuah arning bagi rumah sakit (uprant! 20) 1 $ndikat!r Kepuasan Pasien Kepuasan pasien" sangat berhubungan dengan kenyamanan" keramahan" dan kecepatan pelayanan Kepuasan pasien" merupakan indikat!r yang berhubungan dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga" kritik dalam k!l!m surat pembaca" pengaduan mal praktek" lap!ran dari sta, medik dan pera9atan dan sebagainya
24
25
Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu :utu berarti kepuasan pelanggan" baik internal maupun eksternal Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan ataupun pasien akan tetapi akan dirasakan !leh petugas kesehatan Jika kepuasan petugas kesehatan terpenuhi" diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan 'alam bidang kesehatan mutu adalah terpenuhinya keinginan sese!rang yang paling membutuhkan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan" serta diberikan sesuai dan etika pr!,esi (uprant! 20)
BAB III "ERAN("A ")N!EP PENELITIAN A. "erangka "#nse$ Penelitian
Pelayanan antenatal care adalah pelayanan kesehatan !leh bidan selama masa kehamilan sesuai dengan standar pelayanan #3 tandar pelayanan kebidanan salah satunya standar pelayanan antenatal " dimana bidan dalam melakukan pelayanan antenatal sesuai dengan pr!sedur yang ada Pr!sedur yang dilakukan bidan menanyakan dan mencatat > ) #namnesis > identitas" keluhan utama pasien" pengkajian ri9ayat > kehamilan sekarang" 25
26
penyakit terdahulu" penyakit keluarga" !bstetri ginek!l!gi dan s!sial ek!n!miE 2) Pemeriksaan ,isik > status generalisumumE ) Pemeriksaan khusus !bstetrik > abd!men" genetalia eksterna dan internaE 1) Pemeriksaan lanjutanE 5) Pemeriksaan penunjangE 4) K!nseling (Pusdiknakes" 200) Kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan antenatal care bisa timbul dari kualitas playanan yang diterimanya Kualitas layanan itu sendiri terdiri dari lima dimensi yaitu tangi#le (bukti ,isik)" relia#ility (keandalan)" responsiveness
(ketanggapan)" assurance (jaminan)" dan emphaty (empati)
#pabila pelayanan #3 yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan maka mutu pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan Jika pelayanan yang diterima melampauai harapan pelanggan" maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal ebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan" maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk 'engan demikian baik atau buruknya mutu pelayanan tergantung dari kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pengguna layanan secara k!nsisten Berdasarkan k!nsep-k!nsep %ariabel yang diacu maka kerangka k!nseptual penelitian tentang hubungan dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! sebagai berikut > Tangibles Reliabilit
Ting!at #epuasan ibu hamil
Responsiveness Assurance Empath
26
27
(am*ar +., Kerangka k!nsep Penelitian
Keterangan > > ariabel independen > ariabel dependen B. -aria*el Penelitian
ariabel $ndependen ariabel $ndependen atau %ariabel bebas" yaitu %ariabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) %ariabel dependen (%ariabel terikat) (#rikunt!" 2006) 'alam penelitian ini %ariabel independen adalah dimensi mutu pelayanan terdiri dari dimensi tangi#les" relia#ility" responsiveness" assurance dan emphaty
2 ariabel 'ependen ariabel 'ependen (dependen varia#le ) atau %ariabel terikat" yaitu %ariabel yang nilainya dipengaruhi !leh %ariabel independen (#rikunt!" 2006) 'alam penelitian ini %ariabel dependen adalah kepuasan ibu hamil 3
Defenisi )$erasi#nal an "riteria )*jektif
ariabel %angi#le
'e,enisi Penilaian ibu hamil tentang mutu pelayanan berdasarkan 9ujud ,isik meliputi ,asilitas ,isik" peralatan dan perlengkapan serta penampilan petugas kesehatan di 7ara puskesmas
8tara K!ta" K!ta
#lat ukur
Kriteria ;bjekti, Kuesi!ner $ Bermutu baik m!del > jika sk!r er% 5 /5 item $ Kurang pernyataan bermutu > jika sk!r /5 ('epkes R$> ursalam 20)
27
kala 8kur ;rdina l
28
Pal!p! "elia#ility
Penilaian ibu hamil tentang mutu pelayanan berdasarkan kemampuan penyedia layanan kesehatan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera" akurat dan memuaskan di 7ara puskesmas
Kuesi!ner $ Bermutu baik ;rdina m!del > jika sk!r l er% /5 0 item $ Kurang pernyataan bermutu > jika sk!r /5 ('epkes R$> ursalam 20)
Penilaian ibu hamil berdasarkan kemampuan atau kesiapan para petugas kesehatan memberikan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan pasien dan menjalankannya dengan baik di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! Penilaian ibu hamil tentang mutu pelayanan berdasarkan kemampuan mengenai pengetahuan" k!m petensi" dapat dipercaya sehingga terbebas dari resik! di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! Penilaian ibu hamil tentang mutu pelayanan berdasarkan kepedulian bidan"
Kuesi!ner $ Bermutu baik ;rdina m!del > jika sk!r l er% / /5 item $ Kurang pernyataan bermutu > jika sk!r /5 ('epkes R$> ursalam 20)
8tara K!ta" K!ta Pal!p!
"esponsivenes s
Assurance
$mphaty
Kuesi!ner $ Bermutu baik ;rdina m!del > jika sk!r l er% 4 /5 item $ Kurang pernyataan bermutu > jika sk!r /5 ('epkes R$> ursalam 20) Kuesi!ner $ Bermutu baik ;rdina m!del > jika sk!r l er% / /5 item $ Kurang pernyataan bermutu > 28
29
Kepuasan pasien
perhatian secara indi%idual kepada pasien" memahami kebutuhan setiap pasien serta kemudahan dihubungi di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! perasaan senang atau kece9a ibu hami yang muncul setelah mendapatak layanan pemeriksaan #3 di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!
jika sk!r /5 ('epkes R$> ursalam 20)
Kuesi!ner $ Puas > jika ;rdina 6 item sk!r /5 l pernyataa $ *idak puas > n jika sk!r /5
D. Hi$#tesis
+ip!tesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah > +ip!tesis alternati, (+a) > a +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan 9ujud (tangi#les) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! b +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan (relia#ility) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! c +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di
puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! d +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!
29
30
e +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! +ip!tesis !l (+!) > a +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan 9ujud (tangi#les) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di puskesmas 7ara 8tara
K!ta" K!ta Pal!p! b +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan (relia#ility) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di puskesmas 7ara 8tara
K!ta" K!ta Pal!p! c +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! d +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil dalam
antenatal care di puskesmas 7ara 8tara
K!ta" K!ta Pal!p! e +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil dalam
antenatal care di puskesmas 7ara 8tara
30
K!ta" K!ta Pal!p!
31
BAB IMET)D)L)(I PENELITIAN A. enis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deriptif analiti yaitu penelitian yang
bertujuan untuk menerangkan atau menggambarkan masalah penelitian yang terjadi berdasarkan karakteristik atau mendeskripsikan seperangkat persiti9a atau k!ndisi p!pulasi saat itu (#rikunt!" 2006) Rancangan penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangi#les" relia#ility" responsiveness" assurance" emphaty) dengan kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! B. Penekatan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan met!de belah lintang (cross
sectional )"
yaitu penelitian yang melakukan pengukuran %ariabel bebas dan
%ariabel terikat hanya satu kali saja tanpa melakukan inter%ensi (!t!adm!dj!" 200) C. P#$ulasi
#rikunt! (2006) menyatakan bah9a p!pulasi adalah 9ilayah
generalisasi yang terdiri atas !bjeksubjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan !leh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya P!pulasi dalam penelitian ini adalah seluruh ibu hamil yang melakukan pemeriksaan ante natal care di puskesmas 7ara 31
32
8tara K!ta Pal!p!" berdasarkan lap!ran kunjungan pada bulan ;kt!ber F 'esember 205 jumlah ibu hamil sebanyak 62 !rang D. !am$el an Teknik Pengam*ilan !am$el
n=
, + ,e 2
ampel merupakan bagian dari jumlah karaktersistik yang
dimiliki !leh p!pulasi (ursalam" 200.) ampel penelitian ini dipilih sebagai resp!nden melalui pr!sedur teknik sampling Besar sampel dihitung dengan menggunakan sample minimal si-e Besarnya sampel dihitung menurut rumus l!%in (ursalam" 200.)>
Keterangan > n L ukuran sampel L ukuran p!pulasi e L presisi yang diinginkan untuk diambil 5
n
=
62 + 62(005)
2
n
=
62 205
= 46
Besar sampel >
Berdasarkan rumus perhitungan tersebut maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 46 resp!nden Pemilihan sampel dilakukan dengan met!de purposive sampling
yaitu pengambilan sampel dari p!pulasinya dengan
pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian (ursalam" 200.) Kriteria inklusi >
32
33
$bu hamil dengan tingkat pendidikan minimal :P dengan pertimbangan dianggap mampu untuk menja9ab kuesi!ner secara !bjekti, 2 $bu hamil yang telah melakukan pemeriksaan kehamilan minimal 2 (dua) kali di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! Bersedia menjadi resp!nden Kriteria ekslusi> $bu hamil yang tidak mampu berk!munikasi dengan baikE 2 $bu hamil yang melakukan kunjungan pertama kalinya di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! E. Tem$at an /aktu Penelitian
*empat penelitian
*empat penelitian adalah Puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! 2 7aktu Penelitian Penelitian akan dilaksanakan selama satu bulan pada bulan :ei 205 0. Teknik Pengum$ulan Data an Instrumen *eknik pengumpulan data dalam penelitian
ini adalah 9a9ancara
terstruktur 7a9ancara terstruktur yaitu cara pengumpulan data melalui tatap muka langsung ( personality adminitreted uetionnaraires) karena sampel yang ditentukan dapat dijangkau secara pers!nal" dengan menyiapkan da,tar pertanyaan tertulis yang alternati, ja9abannya pun telah disiapkan yang digunakan untuk memper!leh in,!rmasi mengenai penilaian resp!nden tentang !bjek penelitian (!t!adm!dj!" 200) #lat pengumpulan data penelitian ini adalah kuesi!ner yang memuat %ariabel-%ariabel penelitian Kuesi!ner terdiri dari tiga paket yaitu> $nstrumen # tentang data dem!gra,i pasien yang meliputi umur" pendidikan" pekerjaan" ,rekuensi kunjungan dan paritas
33
34
2 $nstrumen B digunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan $nstrumen mutu pelayanan terdiri dari 4 pernyataan yang disusun berped!man pada penyusunan indikat!r mutu pelayanan dari Parasuraman et al" (..0) dikutip dari *jipt!n! (20) yang diadaptasikan dalam penelitian ini $ndikat!r dari %ariabel dimensi tangi#les terdiri dari 5 pernyataan" dimensi relia#ility sebanyak 0 pernyataan" dimensi responsiveness
sebanyak / pernyataan" dimensi assurance sebanyak 4
pernyataan dan dimensi empaty sebanyak / pernyataan kala pengukuran yang digunakan adalah skala Dikert dengan 1 tingkatan yaitu > () sangat sesuai (sk!r 1)" () sesuai sk!r " (K) kurang sesuai sk!r (2) dan (*) sangat tidak sesuai dengan sk!r $nstrumen 3 digunakan untuk mengukur kepuasan ibu hamil sebanyak 6 item pernyataan dengan skala pengukuran yang digunakan adalah skala Dikert dengan 1 tingkatan yaitu > (P) sangat puas (sk!r 1)" (P) puas sk!r " (KP) kurang puas sk!r (2) dan (*) sangat tidak puas dengan sk!r ebelum melaksanakan penelitian dilakukan uji validitas dan relia#ililas kuesi!ner
melalui uji c!ba kuesi!ner" untuk mengetahui ke%alidan
dan kek!nsistenan butir-butir pernyataan digunakan met!de k!relasi .roduct momen dan
met!de Cron#ach alpha aliditas atau tingkat ketepatan" kejituan
atau keakuratan adalah kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (:ach,!ed" 200.) ilai corrected item*total coorection (r hasil) yang dibandingkan dengan r tabel +asilnya harus signi,ikan jika k!e,isien k!relasinya tinggi maka hal itu menunjukkan kesesuaian antara
34
35
,ungsi item dengan ,ungsi ukur secara keseluruhan" yang berarti instrumen ini %alid
8ji relia#ilitas artinya keajegan" maksudnya berkali-kali untuk
mengukur hasilnya ajeg (:ach,!ed" 200.) *eknik uji relia#ilitas yang digunakan adalah teknis analisis Alpha Cron#ach& yang menunjukkan relia#ilitas"
k!nsistensi internal dan h!m!genitas antar butir dalam %ariabel
yang diteliti !t!adm!dj!" (200) mengemukakan untuk penelitian ekspl!rat!ri" relia#ilitas yang sedang antara 0"5 - 0"4 sudah cukup justi,ikasi bagi sebuah hasil penelitian (. Analisa Data
Pr!ses peng!lahan data meliputi >
$diting $diting
adalah memeriksa kembali semua data yang telah
dikumpulkan melalui kuisi!ner +al ini untuk mengecek kembali apakah semua kuisi!ner telah diisi dan bila ada ketidakc!c!kan" meminta resp!nden yang sama untuk mengisi kembali data yang k!s!ng 2
Coding Coding
adalah memberikan k!de ja9aban secara angka atau
k!de tertentu sehingga lebih mudah dan sederhana Resp!nden memilih ja9aban yang disediakan dengan cara memberikan tanda check ( √ ) pada ja9aban yang dipilih
%a#ulating
35
36
a
%ransfering
:emindahkan ja9aban atau k!de tertentu ke dalam suatu media misalnya master tabel b
Soring
etelah data terkumpul" peng!lahan data dilakukan dengan pemberian sk!r penilaian k!ring ini dilakukan setelah semua ja9aban
terkumpul
8ntuk rata-rata ja9aban resp!nden dapat
dihitung dengan persamaan berikut (!t!adm!dj!" 200)> x =
∑ x i n
Keterangan x
L Rata-rata ja9aban resp!nden
∑ xi L Jumlah b!b!t ja9aban resp!nden n
/ Jumlah resp!nden
elanjutnya data dianalisi dengan menggunakan analisa statistik univariat dan #ivariat #nalisa univariat
:enganalisis %ariabel-%ariabel yang ada secara deskripti, dengan menghitung distribusi ,rekuensi dan pr!p!rsinya untuk mengetahui karakteristik dari subyek penelitian 2 #nalisa 0ivariat #nalisa #ivariat ber,ungsi untuk mengetahui hubungan antara %ariable depanden dengan independen #nalisis yang digunakan untuk menguji hip!tesis dengan menentukan hubungan %ariabel bebas dan %ariabel terikat
36
37
melalui 12i Statisti Chi*Suare jika memenuhi syarat Rumus 8ji tatistik Chi*suare sebagai berikut (ursalam" 200.) >
3 = ∑ 2
( fo − fh) 2 fh
Keterangan 1 M2
> Chi*Suare
fo
> ,rekuensi !bser%asi
fh
> ,rekuensi harapan
Pr!ses pengujian Chi 4 Suare adalah dengan membandingkan ,rekuensi yang terjadi ( o#servasi) dengan ,rekuensi harapan ( espetasi) 8ntuk melihat kemaknaan perhitungan statistik antara %ariabel bebas dan %ariabel terikat digunakan tingkat kepercayaan .5 Jika nilai p yang didapat lebih kecil dari 0"05 maka hip!tesis alternati, yang diajukan diterima yang berarti antara dua %ariabel (bebas dan terikat) yang diteliti mempunyai hubungan yang bermakna edangkan jika nilai p lebih besar dari 0"05 maka hip!tesis alternati, yang diajukan gagal diterima yang berarti bah9a antara dua %ariabel (bebas dan terikat) yang diteliti tidak mempunyai hubungan yang bermakna (!t!adm!dj!" 200) H. Etika Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip etik meliputi> Informed Consent! ebelum informed consent ditanda tangani !leh semua partisipan" peneliti menjelaskan > tujuan riset" man,aatnya bagi subjek" si,at
37
38
partisipasi (suka rela)" kerahasiaan data" apa yang terjadi selama penelitian berlangsung Prinsip ini tertuang dalam informed consent yaitu persetujuan untuk berpartisipasi sebagai subjek penelitian setelah mendapatkan penjelasan yang lengkap dan terbuka dari peneliti tentang keseluruhan pelaksanaan penelitian 2 Anonimity!8ntuk
menjamin
kerahasiaan
subjek
penelitian
tidak
mencamtumkan nama mereka ( Anonimity) 'ata akan disimpan dengan nama k!de khusus ama subjek hanya diketahui !leh peneliti atau masing-masing subjek bila mereka menginginkannya Confidentiality! Kepada subjek juga disampaikan bah9a segala in,!rmasi yang diberikan akan dijamin kerahasiaannya (Confidentiality) hanya akan diketahui !leh kel!mp!k tertentu saja in,!rmasi tersebut akan peneliti sajikan" utamanya dilap!rkan pada hasil riset etelah mereka setuju untuk berpartisipasi dalam riset ini" semua partisipan diberitahu bah9a mereka tetap dapat saja mengundurkan diri dari penelitian kapan pun mereka menghendaki Resp!nden juga diberi tahu jika selama pr!ses pengumpulan data menyebabkan ketidaknyamanan em!si!nal atau stres" mereka dapat langsung menghentikan saat itu juga*ujuan penelitian harus etik" dalam arti hak resp!nden dan yang lainnya harus dilindungi (ursalam" 200.)
DA0TAR PU!TA"A
#l-#ssa," (200.)" Mutu .elayanan 5esehatan! .erspetif Internasional! Penerbit Buku Ked!kteran AN3 Jakarta
38
39
#rikunt!" 2006)" .rosedur .enelitian Suatu .endeatan .rate ($disi "evisi 6) " P* R$AK# 3$P*#" Jakarta Bal eprintsakkacid2/20 'iakses 1 Juni 205 3hris9ardani urya9ati" 'harmint!" @ahr!" (2004)" .enyusunan Insiator 5epuasan .asien "aat Inap "umah Sait di .rovinsi 9aa %engah& Risbinakes Balitbangkes 'epkes R$ & Junal :anajemen Pelayanan
Kesehatan !lume 0. !1 'esember 2004 #%ailable ,r!m> eprintsundipacid56 'iakses 1 Juni 205 'epartemen Kesehatan R$" (200/)" Instrumen Indiator 5epuasan .asien "aat Inap " 'irekt!rat Jendral Pelayanan :edik 'epkes R$ Jakarta 'epkes R$"(2006)" "encana Strategi ,asional maing pregnancy Safer (M.S) di Indonesia :;;<*:;<;! #%ailable ,r!m> http>999d!cst!cc!m d!cs 5005./Dap!ran-:'N 'iakses 1 Januari 205 'epkes R$ 200) "encana Strategis 5ementerian 5esehatan! %ahun 200*:;<= Jakarta 'epkes R$" (202)" .anduan .elasanaan Strategi Maing .regnancy Safer dan child survival Jakarta 'inkes ulsel" (20)" .rofil 5esehatan .rovinsi Sulaesi Selatan :;<<" #%ailable ,r!m> http>999d!cst!cc!md!cs2056/4pd, 'iakses 1 Juni 201 =andi *jipt!n! O Nreg!rius 3handar (20) Service 'uality > Satisfaction Penerbit #'$" G!gyakarta =arid" dkk (202) 5epuasan I#u Hamil Dan .ersepsi 5ualitas .elayanan Antenatal Care Di .usesmas %an2ung 5a#upaten Sampang Madura!
:ach,!ed& (200.)" Metodologi .enelitian 0idang 5esehatan& 5eperaatan& 5e#idanan& 5edoteran Penerbit =itramaya" G!gyakarta :anuaba" (2006)" Ilmu 5e#idanan& .enyait 5andungan dan 5eluarga 0erencana untu .endidian 0idan Penerbit Buku Ked!kteran AN3 Jakarta !t!adm!dj!" (200)" Metodologi .enelitian 5esehatan& $disi "evisi& Cetaan .ertama Jakarta > Rineka 3ipta ursalam" (200.)" 5onsep dan .enerapan Metodologi .enelitian Ilmu 5eperaatan! .edoman Sripsi& %esis& dan Instrumen .enelitian . alemba :edika> Jakarta Pusdiknakes" (200)" 0uu .anduan .ratis .elayanan 5esehatan Maternal ,eonatal J+P$AN; Jakarta
39
40
Puskesmas 7ara 8tara K!ta" (201)" ?aporan 5iner2a .usesmas @ara 1tara 5ota %ahun :;< " (tidak dipublikasikan) Puti (20)" 1paya .eningatan Mutu .elayanan 0erdasaran .enilaian Dan Harapan .asien 'iakses di http>adln,kmunairacid dibuka 4 Januari 205 ai,uddin" (2006)" 0uu Acuan ,asional .elayanan 5esehatan Maternal dan ,eonatal&JPKKR-P;N$ bekerjasama dengan Gayasan Bina Pustaka ar9!n! Pra9ir!hardj!" Jakarta uprant!"J (20)" .enguuran %ingat 5epuasan .elanggan& untu Menentuan .angsa .asar " Rhnneka 3ipta" Jakarta
"UE!I)NER PENELITIAN
HUBUN(AN DIMEN!I MUTU PELA2ANAN DEN(AN "EPUA!AN IBU HAMIL DALAM ANTE NATAL CARE DI PU!"E!MA! /ARA UTARA ")TA3 ")TA PAL)P) TAHUN 45,6
Petunjuk umum pengisian > Kuesi!ner terdiri dari paket > a Paket # > berisi kuesi!ner karakteristik ibu b Paket B > berisi kuesi!ner mutu pelayanan c Paket 3 > berisi kuesi!ner kepuasan ibu 2 'iharapkan dapat memberikan ja9aban sesuai dengan k!ndisi yang sebenar benarnya" sehingga ja9aban yang diberikan dapat memberikan gambaran nyata k!ndisi atau situasi yang dimaksud 'ari setiap aitem pertanyaan yang ada" tinggal memilih satu ja9aban yang paling sesuai dengan k!ndisi yang dimaksud "uesiu#ner A 1 Data Dem#grafi .etun2u .engisian 0agian A> Berilah tanda () pada
40
ja9aban yang #nda maksud
41
# $'A*$*# RAP;'A 8sia > 2- 25 tahun 1 Q 5 tahun 224-0 tahun -5 tahun Pendidikan > :Psederajat 2:# sederajat #RJ## 1 Pekerjaan > Pega9ai 9asta 17iras9asta 2 Pega9ai egeri $bu Rumah *angga 5 Dainnya" sebutkan 5 Paritas > kali 2 2-5 kali Q 5 kali 4 =rekuensi pemeriksaan kehamilan ke puskesmas ini 2- kali 1 kali
"uesiu#ner A 1
Perhatikan dengan baik setiap pernyataaan yang ada" kemudian anda diminta untuk memilih salah satu pernyataan yang paling sesuai dengan diri anda dengan cara memberi tanda ( ) pada salah satu k!l!m yang tersedia Keterangan pada tiap k!l!m ialah sebagai berikut> > Jika anda sangat sesuai dengan pernyataan tersebut > Jika anda sesuai dengan pernyataan tersebut K > Jika anda kurang sesuai dengan pernyataan tersebut * > Jika anda sangat tiak sesuai dengan pernyataan tersebut emua ja9aban anda adalah benar" asalkan benar-benar merupakan pendapat anda sendiri dan berdasarkan kenyataan yang anda alami etiap indi%idu itu berbeda" karena itu kejujuran sangatlah diperlukan untuk menja9ab pernyataan ini
; PERTAN2AAN Pilihan
K * A. Tangi*les
Penampilan bidan rapih dan ceria
41
42
2 Peralatan yang digunakan lengkap" bersih dan selalu siap pakai
Kebersihan dan kerapihan ruangan pemeriksaan
1 Kenyamanan ruangan pemeriksaan
5 ebelum melakukan pemeriksaan bidan mencuci tangan terlebih dahulu
B. Relia*ilit%
Bidan memberitahu ibu tujuan pemeriksaan kehamilan dilakukan
2 ebelum bidan mena,sirkan usia kehamilan ibu sebelumnya melakukan 9a9ancara dan pemeriksaan kehamilan ibu
Bidan tampak cermat pada saat menimbang berat badan ibu
1
42
43
Bidan terampil pada saat memberikan suntik tetanus toxoid
5 Bidan selalu memberikan tablet @at besi dan menganjurkan ibu untuk meminumnya secara teratur
5 Pada saat pemeriksaan tekanan darah bidan melakukan dengan teliti dan menggunakan steth!sc!pe (alat yang dipasang ditelinga untuk mendengar)
4 Bidan sangat terampil pada melakukan pemeriksaan kehamilan seperti pemeriksaan letak janin
/ Bidan melakukan pemeriksaan mata (K!njungti%a)
6 ebelum bidan bidan menetapkan hari taksiran persalinan sebelumnya melakukan 9a9ancara dan pemeriksaan kehamilan
. Bidan melakukan pemeriksaan kencing (urine pr!tein)
0 Pada saat bidan memberikan terapi lain sebelum meminta persetujuan menjelaskan man,aatnya
43
44
C. Res$#nsi7eness
Bidan cepat tanggap dengan keluhan yang ibu rasakan selama kehamilan
2 Bidan memberikan pelayanan sesuai urutan penda,taran
Bidan memberikan nasehat dan pemecahan masalah keluhan yang ibu rasakan sesuai dengan keluhan
1 Bidan memberitahu langsung ibu hasil temuan dari pemeriksaan kehamilan yang dilakukan
5 Ketika melakukan pemeriksaan kehamilan bidan membantu ibu berbaring di tempat tidu
4 Bidan dalam memberikan pelayanan" memberitahu kepada ibu pr!ses pemeriksaan apa saja yang dibutuhkan selama kehamilan
/ Kecepatan dan ketepatan petugas penda,taran dan administrasi dalam memberikan pelayanan
44
45
D. Assuran8e
Bidan memberitahu ibu setiap man,aat pemeriksaan kehamilan yang dilakuka
2 Bidan memberitahu dengan jelas tentang pera9atan yang harus dilakukan ibu selama kehamilan seperti pera9atan payudara
Bidan memberikan penjelasan dengan baik setiap keluhan yang ibu sampaikan
1 Bidan memberikan tanggap yang sesuai dengan keluhan yang ibu sampaikan
5 Pelayanan yang diberikan bidan membuat keluhan ibu berkurang
4 Bidan menguasai dan terampil dalam melakukan pemeriksaan
E. Em$ath%
45
46
Bidan selalu mendengarkan setiap keluhan ibu dengan baik dan membatu menyelesaikannya
2 Bidan memberikan kesempatan kepada ibu untuk bertanya tentang kehamilannya
Bidan selalu mendiskusikan tentang kemungkinan yang terjadi selama kehamilan ibu
1 Bidan selalu memberikan perhatian yang baik dan menghargai setiap pertanyaan ibu tentang kehamilan dan pemeriksaan yang dilakukan
5 Bidan membantu ibu dalam mempersiapkan persalinan dan menghargai pendapat ibu tentang tempat persalinan
4 Keramahan dan kes!panan pera9atbidan ketika memberikan pelayanan kepera9atan kepada #nda
/ Perhatian pera9atbidan kepada #nda selama menjalani pelayanan kepera9atan
46
47
"uesi#ner C. "e$uasan $asien
Perhatikan dan pahami dengan baik setiap pernyataaan yang ada" kemudian anda diminta untuk memilih salah satu pernyataan yang paling sesuai dengan diri anda dengan cara memberi tanda ( ) pada salah satu k!l!m yang tersedia Keterangan pada tiap k!l!m ialah sebagai berikut> P > Jika anda sangat $uas dengan pernyataan tersebut P > Jika anda Puas dengan pernyataan tersebut KP > Jika anda kurang Puas dengan pernyataan tersebut *P > Jika anda sangat tiak Puas dengan pernyataan tersebut
emua ja9aban anda adalah benar" asalkan benar-benar merupakan pendapat anda sendiri dan berdasarkan kenyataan yang anda alami etiap indi%idu itu berbeda" karena itu kejujuran sangatlah diperlukan untuk menja9ab pernyataan ini N#.
2 1 5 4 / 6
Pern%ataan
!P
Bidan di puskesmas ini melakukan pelayanan kesehatan dengan baik Puskesmas ini menata ruang pelayanan sehingga memberikan rasa nyaman Puskesmas ini sangat handal dalam memberikan pelayanan kesehatan Puskesmas ini ini memberikan pelayanan yang cepat dan mudahtidak berbelit-belit Puskesmas ini memberikan jaminan keamanan dalam memberikan pelayanan kesehatan sehingga tidak merugikan pasien Petugas kesehatan di Puskesmas ini menujukkan sikap ramah" s!pan dan menghargai setiap pasien Puskesmas ini memberikan in,!rmasi yang jelas dan mudah dipahami ecara umum saya puas dengan pelayanan Puskesmas ini
*AR$:# K#$+ #*# P#R*$$P#$ $B8
47
Pilihan P CP
"P
48
PR)P)!AL PENEITIAN HUBUN(AN ANTARA DIMEN!I MUTU PELA2ANAN DEN(AN "EPUA!AN IBU HAMIL DALAM ANTENATAL CARE DI PU!"E!MA! /ARA UTARA ")TA ")TA PAL)P) TAHUN 45,6
DI!U!UN )LEH 1 2ULIANA B.,9.5:.,4:
48
49
PR)(RAM !TUDI DIPL)MA EMPAT &I-' "EBIDANAN !E")LAH TIN((I ILMU "E!EHATAN ME(A BUANA PAL)P) 45,6 "ATA PEN(ANTAR Alhamdulillahi "o##il Alamin "
segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat #llah 7* yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-ya" serta sala9at dan salam bagi abiyullah :uhammad #7" sehingga kami dapat menyelesaikan tugas pr!p!sal penelitian dengan judul H Hu*ungan Mutu Pela%anan Dengan "e$uasan I*u Hamil Dalam
Dimensi
Antenatal Care
Di
Puskesmas /ara Utara "#ta3 "#ta Pal#$# Tahun 45,6;
Penulis dapat menyelesaikan penyusunan pr!p!sal ini atas bimbingan dan m!ti%asi dari berbagai pihak" !leh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada > Bapak Rahim :unir" P" :: selaku Pembina Gayasan Pendidikan *$KA :ega Buana Pal!p!E 2 $bu 'r ila9ati 8ly" i #pt :Kes selaku Ketua *$Kes :ega Buana Pal!p!E Bapak $ 7ayan 'juliarsa" K: :Kes selaku pembantu ketua bidang akademik *$Kes :ega Buana Pal!p!E 1 Bapak $mran ur" $P" :i selaku pembantu ketua bidang kemahasis9aan *$Kes :ega Buana Pal!p!E 5 $bu 7ahyuni #ri,"" * :Kes selaku Ketua Pr!di ' $ Kebidanan *$Kes :ega Buana Pal!p!E
49
50
4 Rekan-rekan mahasis9a Pr!di ' $ Kebidanan *$Kes :ega Buana Pal!p!E / emua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyusunan makalah ini Penulis menyadari bah9a pr!p!sal ini masih memiliki banyak kelemahan" !lehnya itu diharapkan saran yang k!nstrukti, khususnya dari pengasuh mata kuliah dalam rangka perbaikannya Pal!p!" 24 Pebruari 205 :ahasis9a Guliana B10424 DA0TAR I!I
+al HALAMAN UDUL
i "ATA
PEN(ANTAR
ii DA0TAR
I!I
iii BAB I PENDAHULUAN
# Datar Belakang B Rumusan :asalah 5 3 *ujuan Penelitian 4 ' :an,aat Penelitian
50
51
/ BAB II TINAUAN PU!TA"A
6 # K!nsep :utu Pelayanan Kesehatan 6 B K!nsep Pelayanan #ntenatal 3are (#3) 3 K!nsep Kepuasan Pasien 6 BAB III "ERAN("A ")N!EP PENELITIAN
24 # Kerangka K!nsep Penelitian 24 B ariabel Penelitian 2/ 3 'e,enisi ;perasi!nal dan Kriteria ;bjekti, 26 ' +ip!tesis 0 BAB I- MET)D)L)(I PENELITIAN
2 # Jenis Penelitian 2 B Pendekatan Penelitian 2 51
