ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE MANAGEMENTUL PROIECTELOR
PROIECT LA DISCIPLINA MANAGEMENTUL CALITĂŢII
Studenţi, JANO FILIP IONESCU MIHAI
-2011-
ANALIZA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN COMPANIA E.ON MOLDOVA DISTRIBUŢIE S.A.
2
CUPRINS Introducere Capitolul I Prezentarea companiei 1.1 Scurt istoric. Domeniul de activitate 1.2 Definirea proceselor organizatorice 1.2.1 Identificarea şi clasificarea proceselor 1.2.2 Managementul proceselor 1.3 Documentaţia Sistemului Integrat de Management 1.3.1 Rolul documentaţiei 1.3.2 Structura documentelor SIM 1.3.3 Controlul documentelor şi a înregistrărilor Capitolul II Responsabilitatea conducerii privind Sistemul Integrat de Management 2.1 Preocupări privind definirea cerinţelor clienţilor şi a altor părţi interesate 2.2 Politica şi obiectivele organizaţiei referitoare la calitate, mediu, SSO 2.3 Planificarea şi organizarea activităţilor referitoare la calitate, mediu, SSO 2.3.1 Obiectivele calităţii, mediului, SSO 2.3.2 Programul de management 2.4 Definirea responsabilităţilor referitoare la Sistemul Integrat de Management 2.4.1 Responsabilitate şi autoritate 2.4.2 Reprezentantul managementului calităţii, mediului şi SSO 2.4.3 Comunicare internă şi externă 2.5 Analiza SIM efectuată de conducere Capitolul III Managementul resurselor referitoare la Sistemul Integrat de Management 3.1 Consideraţii generale privind asigurarea resurselor 3.2 Asigurarea competenţelor necesare 3.3 Asigurarea infrastructurii şi a mediului de lucru Capitolul IV Managementul proceselor de realizare a produselor 4.1 Managementul proceselor în relaţie cu clientii si cu celelalte parti interesate 4.2 Ţinerea sub control a proceselor de proiectare – dezvoltare 4.3 Ţinerea sub control a proceselor de aprovizionare 4.3.1 Informaţii despre aprovizionare 4.3.2 Verificarea produselor achiziţionate 4.4 Ţinerea sub control a proceselor de producţie a bunurilor 4.4.1 Validarea proceselor de producţie 4.4.2 Identificare si trasabilitate 4.4.3 Proprietatea clientului 4.4.4 Păstrarea produsului 4.4.5 Control operaţional Capitolul V Metodologia evaluării şi îmbunătăţirii rezultatelor 5.1 Evaluarea satisfacţiei clienţilor şi a celorlalte părţi interesate 5.2 Auditul intern al Sistemului Integrat de Management 5.3 Monitorizarea proceselor şi produselor 5.4 Ţinerea sub control a produselor neconforme sau a neconformităţilor 5.5 Analiza datelor 3
5 6 6 7 8 9 9 9 9 10 11 12 12 14 14 14 15 15 16 17 18 19 19 19 20 22 22 23 25 25 25 26 27 27 29 29 29 30 32 32 33 34 34
5.6 Programe de îmbunatăţire a calităţii produselor/proceselor 5.6.1 Îmbunătăţire continuă 5.6.2 Acţiuni corective 5.6.3 Acţiuni preventive Concluzii Bibliografie Anexe
4
35 35 35 36 37 38
Introducere Compania E.ON Moldova Distributie SA asigură distribuţia energiei electrice în cele şase judeţe din zona Moldova: Bacău, Botoşani, Iaşi, Neamţ, Suceava şi Vaslui. Sucursala din Moldova este prima din cele 8 sucursale ale fostei S.C. Electrica S.A. care a implementat şi certificat încă din 2003 un sistem de management calitate – mediu, în conformitate cu standardele ISO 9001:2000 şi ISO 14001:1996. După privatizare s-a efectuat recertificarea sistemului de management integrat calitate – mediu în conformitate cu noul standard ISO 14001:2004, pe baza auditului de recertificare realizat de către Societatea Română pentru Asigurarea Calităţii în octombrie 2006. În cursul anului 2007 sistemul de management a fost substanţial îmbunătăţit prin includerea componentei de securitate, sănătate în muncă şi certificarea sistemului de management integrat calitate – mediu – securitate, în conformitate cu standardele ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 şi OHSAS 18001:1999. Standardele aplicabile sunt urmatoarele: 1
• SR EN ISO 9001:2001 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
2
• SR EN ISO 14001:2005 – Sisteme de management al mediului. Specificaţii şi ghid de utilizare.
3
• SR OHSAS 18001:2008 – Sisteme de management al sănătăţii şi securităţii în muncă – Cerinţe. Manualul de management (MM) prezintă sistemul de management integrat al calităţii,
mediului si sănătăţii şi securităţii în muncă (SIM) aplicabil, structura organizaţională, responsabilităţile, procesele şi interacţiunea dintre ele, precum şi structura documentelor folosite pentru a asigura implementarea politicii şi a obiectivelor calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă. De asemenea, este un instrument pentru: 1
• Comunicarea politicii referitoare la calitate, mediu, sănătate şi securitate în muncă;
2
• Instruirea personalului;
3
• Asigurarea menţinerii integrităţii SIM;
4
• Evaluarea SIM de către clienţi şi instituţiile acreditate. MM este aplicat în companiei E.ON Moldova Distributie, în ceea ce priveşte cerinţele de
calitate, mediu, sănătate şi securitate în muncă, pentru toate operaţiunile privind licenţa pentru distribuirea energiei electrice eliberată de ANRE. Prevederile acestui manual sunt obligatorii pentru toate nivelurile organizaţionale ale companiei.
5
CAP I. Prezentarea companiei 1.1 Scurt istoric. Domeniul de activitate Compania E.ON Moldova Distributie SA se sprijina pe o istorie de peste cincizeci de ani, timp în care tradiţiile s-au împletit permanent cu eforturile de a face faţă cerinţelor consumatorilor din zona de N-E si nu numai a Romaniei. Începând din 1981, ca Regionala de Distribuţie a Energiei Electrice, a cărei sferă de afaceri acoperea o serie de localităţi din judeţ, a trecut printr-un amplu proces de reorganizare pentru o operativitate crescută şi pentru a deveni mai efiecientă. Începând cu 2002, a devenit una din cele opt noi filiale ale S.C. Electrica S.A., cu o rază de operare cuprinzând teritoriul a şase judeţe, organizate în şase puncte de distribuţie şi filiale de aprovizionare: Bacău, Botoşani, Iaşi, Piatra-Neamţ, Suceava, Vaslui. Pe 27 septemebrie 2005, E.ON Energie AG Germany a achiziţionat cea mai mare parte din acţiuni, compania fiind mai apoi transformată din Electrica Moldova în E.ON Moldova. E.ON Moldova Distributie deţine o reţea de distribuţie de energie de 50.000 km, din care mai bine de 2500 km sunt 110 KV LEA. Această reţea este administrată şi dezvoltată în aşa fel încât să ofere tuturor consumatorilor actuali o bază de confort şi eficienţă economică, oferind servicii de calitate, protejând totodată mediul. Echipele E.ON Moldova Distributie răspund la solicitările consumatorilor în maxim 24 de ore, prin intervenţii rapide şi prin asistenţă privind utilizarea energiei electrice de către toate categoriile de consumatori. E.ON Moldova Distribuţie este veriga de legătură între reţelele de tensiune foarte înaltă, gestionate de către firma de transport Transelectrica din România şi punctele de consum ale clienţilor furnizorilor din zonă. Rolul companiei este de a exploata, întreţine, moderniza şi dezvolta aceste reţele. Scopul, însă, este să asigurăm un nivel de servicii de distribuţie cel puţin egal cu cel din Europa Centrală şi de Est. În responsabilitatea E.ON Moldova Distribuţie se află instalaţiile de înaltă tensiune (1kV-110kV) şi de joasă tensiune (sub 1kV). Acest lanţ de distribuţie este compus din: * staţii * posturi de transformare * stâlpi * reţele aeriene * reţele subterane 6
Nu intră în responsabilitatea companiei reţelele care alimentează în mod exclusiv iluminatul public. 1.2 Definirea proceselor organizatorice SIM este bazat pe o abordare a procesului care determină o eficienţă şi o operativitate crescută a organizaţiei. Abordarea procesului are ca scop crearea unui ciclu dinamic de îmbunătăţire actuală care este necesară pentru a atinge performanţele planificate. Principiul abordării procesului este combinat cu conceptul PDCA (Planificare-Realizare-VerificareAcţiune). Acest ciclu dinamic este aplicat în fiecare proces şi este asociat cu planificarea, implementarea, controlul şi îmbunătăţirea prezentă a proceselor. Astfel, compania se asigură că îmbunătăţirile implementate sunt stabile, menţinând nivelul calităţii atins şi au o bază pentru a stabili un plan de îmbunătăţire, acesta fiind începutul unui nou ciclul PDCA. În diagrama nr. 1 este prezentat procesul de funcţionare:
Pe baza datelor de intrare a solicitărilor şi a necesarului, urmat de procesare, compania dă valoare rezultatului obţinut, care îi conduce la client (care poate fi un alt proces sau un client extern). Acest aspect se aplică la nivelul întregului sistem de procese. 7
În continure se găseşte Harta Proceselor:
1.2.1. Identificarea şi clasificarea proceselor Compania E.ON Moldova Distribuţie a identificat procesele sale pe baza următoarelor criterii: 1
• Politica;
2
• Ţeluri;
3
• Cerinţe pentru produse şi servicii;
4
• Mărimea şi structura organizaţiei;
5
• Reurse disponibile.
S-au clasificat procesele identificate în: • Procese de management – Asigură planificarea, monitorizarea, şi îmbunătăţirea proceselor de bază. Ele conferă valoare internă organizaţiei. • Procese de bază – servesc la atingerea scopurilor organizaţiei şi conţin principalele competenţe, cerinţe ale clienţilor şi asigură o valoare crescută a afacerii şi a clientului. 8
• Procese de suport – servesc proceselor de bază cu scopul de a asigura funcţionarea lor corectă. Fiecare proces este descris în fisa procesului (Anexa 1), care conţine intrări, fluxuri de activitate cu responsabilităţi, ieşiri sub formă de documente generate şi interfeţele cu celelalte procese. Pentru a ajunge la o îmbunătăţire în desfăşurare, managementul monitorizează permanent funcţionarea corelată a proceselor, ca o reţea eficientă şi eficace. În acest sens, se urmăresc elementele de intrare şi ieşire pentru a se verifica concordanţa lor.
1.2.2. Managementul proceselor Managementul fiecărui proces este asigurat de către responsabilul de proces desemnat, consiliat de catre membrii serviciului Risk & SIM, în cazul unor modificări majore sau a reproiectării lui. 1.3 Documentaţia Sistemului Integrat de Management 1.3.1. Rolul documentaţiei Rolul documentaţiei SIM este: 1
• de a oferi suport în instruiri
2
• de a asigura stabilitatea şi repetabilitatea procesului de dezvoltare
3
• de a asigura urmărirea procesului de dezvoltare
4
• bază de îmbunătăţire
5
• de a asigura structurarea şi organizarea eficientă a muncii
1.3.2. Structura documentelor SIM Prin integrarea celor trei sisteme de management al calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă, compania a obţinut următoarele beneficii: 1
• un sistem de bază pentru documente, care a dus la un volum redus de documente prin simplificare, evitarea informaţiilor duble şi în special a contradicţiilor;
2
• o abordare a proceselor în funcţie de cerinţe cu privire la managementul calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă, care îmbunătăţesc fluxurile de activitati;
3
• o înţelegere mai facilă a sistemului şi, implicit, acceptarea acestuia;
4
• punerea în acord a celor trei sisteme parţiale de management, prin audit;
9
5
• o vedere de ansamblu a sistemului şi, prin urmare, o posibilă stabilire a unor măsuri de îmbunătăţire eficiente; Analizele fiind realizate de către managementul de vârf, SIM stabileşte o îmbunătăţire a
măsurilor care ar trebui să ducă la o abilitate crescută a organizaţiei de a îndeplini cerinţele implicite şi explicite ale celor trei standarde şi demonstrează eficienţa sistemului. SIM este documentat în manual, proceduri, fluxuri de activitate, instrucţiuni specifice, recomandări, cărţi tehnice. Structura documentaţiei SIM include, de asemenea, înregistrări generate de aplicarea documentelor menţionate mai sus. Fişa de descriere a procesului conţine: numele procesului, proprietarul de proces, KPI, resurse umane necesare, eveniment declansator, inspectii/ incercari/ monitorizari, indicatori de performanta, aspecte de mediu, factori risc de sanatate in munca, fliux de activităţi, interfeţe cu alte procese. Procedurile se găsesc pe un formular sub formă de tabel, care conţine: responsabilităţi, fluxuri de activitate, date de intrare şi date de ieşire.
1.3.3. Controlul documentelor şi a înregistrărilor În toate documentele menţionate, înregistrările sunt utilizate în concordanţă cu procedurile din “Controlul documentelor şi al înregistrărilor” – cod PS-1, care stabilesc maniera de elaborare, aprobarea, precum şi distribuţia, completarea, circulaţia, arhivarea şi eliminarea lor. Îmbunătăţirile aduse documentelor trebuie să fie verificate în “Controlul documentelor şi al înregistrărilor”. Documentele provenind din exterior (documente legale, prescripţii energetice, reguli, standarde, norme etc) trebuie să fie identificate şi să circule într-o manieră controlată. Documentele depăşite trebuie să fie scoase din circulaţie de către utilizatori. Documentele depăşite care sunt totuşi păstrate, din diverse motive, vor fi marcate cu menţiunea “Depăşit” sau “Anulat” de către cei care lucrează cu ele. Înregistrările SIM sunt documente speciale, create şi mentinute in companie, drept dovadă a conformităţii şi eficienţei SIM. Înregistrările necesare au fost stabilite luându-se în consideraţie următoarele: 1
• cerinţele contractuale;
2
• cerinţele legislative şi de reglementare;
3
• operarea eficientă şi eficace a proceselor;
4
• aspecte de mediu şi riscuri de sănătate şi securitatea în muncă;
10
Ele sunt menţionate în cadrul sistemului / procedurilor operaţionale sau a fişelor de descriere a proceselor, la fel ca şi toate cerinţele înregistrărilor, după cum sunt prevăzute în ISO 9001, ISO 14001 şi SR OHSAS 18001. Condiţiile şi durata păstrării diferitelor tipuri de înregistrări sunt stabilite pentru a fi transferate în arhivă sau pentru a fi eliminate. Şefii departamentelor în care sunt păstrate astfel de înregistrări pun la dispoziţie mijloacele necesare pentru ca îndosarierea şi păstrarea lor. „Catalogul documentelor şi înregistrărilor” este pregătit / actualizat de serviciul Risk & SIM.
CAP II. Responsabilitatea conducerii privind Sistemul Integrat de Management Angajamentul managementului de vârf se bazează pe principiile de bază ale standardelor de referinţă: 1
• orientarea spre client;
2
• abilitatea de a conduce;
3
• implicarea personalului;
4
• abordarea procesului;
5 • abordarea managementului ca sistem; 6
• îmbunătăţirea continua;
7
• abordarea bazată pe fapte concrete in luarea deciziilor;
8
• relaţii cu furnizorii avantajoase reciproc;
9
• măsurarea şi evaluarea;
10 • dezvoltare susţinută. Directorul General este implicat direct în activităţi precum: • intelegerea nevoilor şi aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor şi ale altor părţi implicate; • asigurarea structurii şi resurselor necesare pentru a satisface părţile interesate; • de analiza a impactului asupra mediului generat de activităţile desfăşurate, conservarea resurselor şi energiei naturale si implicarea sa in aceste activitati; • controlul procesului de identificarea a pericolelor, evaluarea riscurilor asupra sănătăţii şi securităţii în muncă, rezultate din activităţile companiei. 11
Acestea sunt subliniate în declaratia de politica a calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă, ce include si angajamentul personal al managementului de vârf pentru un sistem de management integrat (Anexa 2). 2.1 Preocupari privind definirea cerinţelor clienţilor şi a altor părţi interesate Orientarea către client – este cea mai importantă coordonată a performanţelor SIM. Managementul de vârf asigura resursele ca cererile clienţilor să fie analizate şi soluţionate pentru a le creşte satisfacţia. Prin urmare, orientarea spre client reprezintă o preocupare permanentă a fiecărui angajat. Reclamaţiile primite de la clienţi constituie o sursă importantă de informaţii pentru organizaţie ajutând la identificarea potenţialului relevant pentru îmbunătăţirea serviciilor. Demonstrarea unei abordări proactive este evidentă când se iniţiază monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientilor, pentru a primi feedback real, iniţiativa pornind din partea companiei. Informaţiile obţinute sunt folosite ca date de intrare, necesare pentru planificarea îmbunătăţirilor. Informaţiile referitoare la relaţiile cu clienţii sunt colectate din mai multe surse. Aceste informaţii sunt analizate, rezultatele analizei fiind folosite pentru a îmbunătăţi peformanţele organizaţiei. 2.2 Politica şi obiectivele organizaţiei referitoare la calitate, mediu şi sănătate şi siguranţă operaţională POLITICA in domeniul CALITĂŢII, MEDIULUI, SĂNĂTĂŢII ŞI SECURITĂŢII ÎN MUNCĂ este integrată în politica generală a companiei şi este bazată pe următoarele principii: 1. Calitatea – misiune a managementului Obiectivele calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă sunt stabilite de către managementul de vârf, detaliate şi realizate în cadrul fiecărui departament printr-o implicare directă a conducerii respective la fiecare nivel ierarhic. 2. Calitatea – orientată spre piaţă Îmbunătăţirea continuă a imaginii companiilor, precum şi o flexibilitate crescută la nivel colectiv, pentru a face faţă cerinţelor clienţilor şi pieţii, duc la creşterea încrederii clienţilor. 3. Calitatea – orientată spre angajaţi Pentru condiţii de muncă mai bune se realizează următoarele: 1 • instruirea personalului, care este punctul de plecare pentru aplicarea SIM;
12
2
• stabilirea metodologiei pentru identificarea pericolelor, evaluarea şi controlul riscurilor pentru a asigura o acţiune activă şi nu una reactivă.
4. Calitatea – orientată spre mediu Un atribut al calităţii este şi respectul pentru mediu, care este asigurat prin: 1
• micşorarea impactului asupra mediului şi îmbunătăţirea continuă;
0
• respectarea cerintelor legale, reglementarilorsi a altor cerinte;
2
• eliminarea / reducerea deşeurilor;
3
• compatibilitatea cu mediul a tuturor activităţilor.
5. Organizarea şi activitatea – orientată spre calitate Spiritul de echipă dezvoltat în cadrul fiecărui departament este întărit de exemplul personal al echipei manageriale. Crearea unui mediu optim pentru desfăşurarea activităţilor oferă informaţiile necesare pentru luarea deciziilor, eliminând astfel informaţiile nefolositoare, paralelismul şi circuitele încrucişate. 6. Calitatea şi cultura mediului înconjurător – de la sistemul corecţional la cel preventiv “Să ne facem treaba bine de la început” este o prioritate absolută pentru toţi angajaţii, pentru a preveni neconformitatile, mai degrabă decât a le remedia. 7. Calitatea – în cadrul departamentelor tehnice Sprijinirea acţiunilor pentru asigurarea calităţii, mediului, a sănătăţii şi a securităţii în muncă de către departamentele tehnice este un proces care conferă maturitate şi stabilitate SIMului. 8. Calitatea orientată spre viitor Acţiunile pentru obţinerea unui sistem de management integrat al calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă, conform prevederilor ISO 9001, ISO 14001 şi OHSAS 18001 reprezintă primul pas spre un management al calităţii totale. Politica de management al calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă este corelată cu alte politici astfel incat: 1
• să sprijine promovarea angajamentului managementului;
2
• să corespundă cu necesităţile companiei;
3
• să corespundă cu natura şi importanţa aspectelor de mediu şi a impactului corespunzător activităţilor, produselor şi serviciilor;
4
• să fie adecvata naturii şi proporţiei riscurilor OSHAS;
5
• să stabilească cu precizie respectarea prevederilor legale şi a celorlalte cerinţe;
6
• să stabilească îmbunătăţirea continua;
7
• sa constituie angajament pentru prevenirea poluării;
8
• comunicata angajaţilor; 13
9
• disponibila pentru toate părţile externe interesate. Fiecare angajat este responsabil de implementarea acestei politici, în funcţie de pozitia
sa în cadrul structurii organizaţionale. Politica este stabilită şi analizată planificat, prin analizele efectuate de catre managementul companiei in scopul adecvarii acesteia cu scupul organizatiei. 10
2.3 Planificarea şi organizarea activităţilor referitoare la calitate – mediu - sănătate şi siguranţă operaţională 2.3.1. Obiectivele calităţii, mediului şi sănătăţii şi siguranţei operaţionale Au fost concepute obiectivele legate de calitate, mediu, sănătate şi securitate în muncă, precum şi procesele operaţionale şi resursele necesare pentru atingerea lor. Primul pas a fost stabilirea tintelor strategice cu privire la: 1
• Performanţa produsului/ servciciului;
2
• Competitivitatea bazată pe calitate;
3
• Creşterea calităţii;
4
• Costuri generate de non-calitate;
5
• Performanţele proceselor;
6
• Performanţele de mediu;
7 • Performantele de sanatate si securitate in munca; 8
• Analiza riscurilor de accidentare si a bolilor profesionale; Obiectivele specifice (SMART) sunt stabilite în cadrul proceselor bazate pe tinte
specifice şi au rolul de a le sprijini. Obiectivele sunt definite pentru a determina caracteristicile produsului / serviciului. Pentru a atinge aceste obiective sunt stabilite următoarele: • Acţiuni necesare; • Resurse; • Responsabilităţi şi termene limită pentru obiective.
2.3.2. Programul de management Atingerea obiectivelor stabilite este programată, după cum urmează: 1
• Programul de management (Anexa 3)
2
• Programe de instruire anuale
3
• Planuri anuale pentru lucrări de întreţinere
4
• Programe de investiţii 14
5
• Programe de mentenanta
6
• Plan de documentare / actualizarea documentelor SIM
7
• Plan de documentare / actualizare pentru ITI, ITI-PM
8
• Program de măsuri pentru asigurarea starii de sănătate şi securitate 0
• Program anual de audit
1
• Program de control pe linie de mediu / sanatate si sescuritate in munca/ situatii de urgenta. 2.4 Definirea responsabilitatilor referitoare la Sistemul Integrat de Management
2.4.1. Responsabilitate şi autoritate SIM, în concordanţă cu standardele ISO 9001, ISO 14001 şi OHSAS 18001, ca măsură principală pentru adoptarea managementului anticipativ, implica toate departamentele în luarea măsurilor necesare pentru imbunatatirea continua. Managementul de vârf este responsabil pentru: 1
• Implementarea şi dezvoltarea SIM;
2
• Îmbunătăţirea continuă a eficienţei sale;
3
• Definirea politicii şi a tintelor strategice;
4
• Luarea de masuri pentru a se comunica politica, pentru a face personalul să o înţeleagă şi pentru implementarea ei. Cerinţele şi atribuţiile fiecărui angajat au fost clar stabilite şi documentate in „Manualul
Organizaţional’ aplicabil. Atribuţiile principalelor pozitii sunt: Directori Generali asigură managementul executiv şi reprezintă E.ON Moldova Distributie în relaţia sa cu terţe părţi. Directorii Generali pot delega pe directorii executivi, membri ai consiliului, pentru o parte din atribuţiile sale. Directorii executivi asigură managementul operativ al structurii sub subordonarea directoratelor, fiind numiţi de Comitetul director şi subordonaţi acestuia. Şefii
departamentelor
asigură
managementul
departamentelor
respective,
sub
coordonarea managerilor executivi, fiind numiţi de directorii generali. Atribuţiile şefilor departamentelor subordonate sunt cele stabilite în „Manualul Organizaţional”, în fişa postului şi în decizii. Auditul intern al sistemului de management integrat este asigurat de auditori calificaţi din cadrul E.ON Moldova Distributie. 15
În afară de structurile organizaţionale dedicate implementării, mentinerii si imbunatatirii SIM, există functii, responsabile cu calitatea, mediul, sănătatea şi securitatea în muncă, numite prin decizii ale managementului: 0
• Comitetul de analiza a Managementului asigură definirea şi revizuirea periodică a managementului calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă şi a strategiilor de implementare, mentinere si imbunatatire continua.
1
• Proprietarii de procese (persoanele responsabile de procese) monitorizează performanţele
proceselor,
sesizează
neconformitatile
sau
contradicţiile
din
dezvoltarea proceselor, realizează analize ale proceselor, urmărind imbunatatirea acestora. 2
• Serviciul Risk& SIM din cadrul E.ON Moldova Distributie coordonează documentarea, consilierea, instruirea si auditul SIM.
3
• Personalul din cadrul organizaţiei care realizează şi verifică activităţile care influenţează calitatea şi/ sau pot afecta mediul, sănătatea şi securitatea în muncă a angajaţilor are atribuţii bine definite, competenţe şi limite de autoritate, conform precizarilor din fisele de post şi din deciziile managementului.
2.4.2. Reprezentantul managementului calităţii, mediului şi securităţii în muncă (reprezentantul managemntului) Reprezentantul managementului are responsabilitatea si autoritatea pentru: 1 • asigurarea ca procesele necesare SIM sunt stabilite, implementate si mentinute; 2
• raportare catre Directorul General depsre functionarea, performanta SIM si de spre orice necesitate de imbunatatire a acestuia;
3
• asigurarea promovarii in cadrul organizatiei a constientizarii satisfacerii cerintelor clientilor si a celorlalte parti interesate;
4
• reprezentarea organizatiei pe baza de delegare fata de furnizorii de servicii in domeniu, organisme de instruire si organisme de certificare;
5 • reprezentare organizatiei, pe baza de delagare, prin participarea la diferite manifestari interne si internationale de profil. Functia de reprezentant al managementului este preluata de Seful Serviciului Risk & SIM pe baza de decizie interna.
2.4.3. Comunicarea internă şi externă 16
Pentru îmbunătăţirea performanţei organizaţiei compania E.ON Moldova Distribuţie a definit şi implementat activităţi de comunicare care acoperă: 1
• Comunicarea internă - informaţiile referitoare la politica, cerinţele, obiectivele şi etapa performanţei lor sunt oferite angajaţilor. Acest lucru contribuie la atingerea conştiinţei personalului şi la participarea sa la îndeplinirea obiectivelor SIM.
2 • Comunicarea externă – se referă la relaţiile cu clienţii, furnizorii, comunitatea locală, organizaţiile non-guvernamentale şi autoritatea de reglementare: Procedura operationala PSM-EMOD-116 “Cooperarea cu alte unitati” explica modul de comunicare cu contractorii si alti vizitatori la locul de munca. Procedura
operationala
PSM-EMOD-136
“Comunicarea
si
cercetarea
evenimentelor, inregistrarea si evedenta acccidentelor de munca si a incidentelor periculoase, semnalarea, cercetarea, declararea si raportarea bolilor profesionale” stabileste modul de actiune in cazul aparitiei evenimentelor de sanatate si securitate in munca. Procedura operationala PCMSM-EMOD-92 “despagubirea consumatorilor pentru deteriorarea receptoarelor din culpa furnizorului / operatorului de distributie”, stabileste modul de acordare a despagubilirilor consumatorilor casnici in conformitate cu prevederile contractuale. Procedura operationala PCMSM-EMOD-126 “Comunicarea cu ANRE” stabileste relatia cu organismul de reglementare. Procedura operationala PCMSM-EMOD-161 “Mediere neintelegeri contractuale” stabileste modul de actiune atunci cand apar modificari din initiativa uneia din parti. Procedura operationala PCMSM-EMOD-163 “Furnizarea informatiilor referitoare la reteaua de distributie” stabileste modul de acces al tertilor / contractorilor la informatiile relevante privind reteaua de distributie. Pentru indeplinirea cerintelor OHSAS privitor la participare si consultare organizatia a stabilit, implementat si mentine procedura PSM-EMOD-117 „Consultarea lucratorilor” referitoare la participarea lucratorilor prin: • implicarea corespunzatoare in identificarea pericolelor, evaluarea riscurilor si stabilirea controalelor; • implicarea corespunzatoare in investigarea incidentelor; • implicarea in dezvoltarea si analiza obiectivelor cu specific OHSAS; • consultare atunci cand exista schimbari care afecteaza SIM; • reprezentarea in probleme de sanatate si securitate ocupationala; 17
• informarea lor privind acordurile lor de participare inclusiv despre reprezentantii lor in probleme de sanatate si securitate ocupationala. Raportarile externe, asupra activităţilor legate de mediu, sănătate şi securitate în muncă, pentru: 1
• Evaluarea performanţelor mediului;
2
• Identificarea pericolelor, evaluarea riscurilor şi controlul lor;
3
• Oportunităţi de îmbunătăţire;
4 • Comunicarea cu autorităţile publice în legătură cu planurile pentru situaţii de urgenţă, sunt efectuate de compartiment specializat in cadrul companiei. 2.5 Analiza SIM efectuată de conducere Managementul de vârf evaluează in mod planificat (de regula annual) eficacitatea şi adevarea SIM, oportunitati de imbunatatire continua si necesitatea schimbarii, inclusiv politica si obiectivele firmei. Analiza sistemului este realizată de către Comitetul de Analiza a Managementului nominalizat prin decizie interna. Datele de intrare pentru analiza managementului sunt: 1
• Performanţa obiectivelor de calitate/ mediu / sănătate şi securitate în muncă;
2
• Stadiul activităţilor de îmbunătăţire;
3
• Rezultatele auditului;
4
• Feedbackul clienţilor;
5
• Propunerile de îmbunătăţire;
6 • Performanta proceselor si conformitatea produsului; 7
• Posibilul impact semnificativ asupra mediului;
8
• Comunicarea cu partile externe interesate;
9
• Accidente şi probleme legate de sănătatea şi securitatea în muncă;
10 • Amendamente ale condiţiilor mediului/ legislaţiei mediului/ legislaţiei privitoare la sănătatea şi securitatea în muncă. Rezultatele acestei analize se materializeaza în: • Îmbunătăţirea obiectivelor în ceea ce priveşte calitatea, mediul, sănătatea şi securitatea în muncă; • Acţiuni îndreptate către îmbunătăţirea performanţelor globale; • Actiuni de imbunatatire a produsului inraport cu cerintele clientilor; • Estimarea resurselor necesare acţiunilor stabilite. 18
CAP III. Managementul resurselor referitoare la Sistemul Integrat de Management 3.1 Consideraţii generale privind asigurarea resurselor Sunt identificate şi asigurate următoarele resurse: 1
• Resurse materiale pentru realizarea proceselor de bază cât şi pentru îmbunătăţirea lor;
2
• Resurse imateriale (proprietatea intelectuală);
3
• Tehnologia de management şi a informaţiei;
4
• Personalul;
5
• Infrastructura;
6
• Mediul de lucru;
7
• Resursele finaciare. Directorul General al E.ON Moldova Distributie SA este responsabil în mod special de
asigurarea de resurse disponibile identificate ca necesare. 3.2 Asigurarea competentelor necesare Este incurajata participarea şi perfecţionarea personalului prin: 1
• Instruiri permanente;
2
• Definirea atribuţiilor şi competenţe;
3
• Recunoaştere şi motivare;
4
• Un grad înalt de responsabilitate. Sunt stabilite, de asemenea, norme de comportament şi conduita, mentionate in Ghidul
de Conduita al E.ON Energie Romania si aplicabil in companie. Pentru atingerea acestor scopuri sunt organizate atat instruiri vocaţionale, cat şi instruiri legate de calitate, mediu, sanatate şi securitate in munca, care se desfaşoara conform procedurilor de instruire:
PCMSM-EMOD-16 “Instruirea si perfectionarea personalului”
PCMSM-EMOD-115 “Instruirea personalului din punct de vedere al SSM”
PCMSM-EMOD-150 “Instruirea personalului in cadrul CP”
19
PCMSM-EMOD-164
“Instruirea
persoalului
din
punct
de
vedere
al
managementului calitatii, mediului si sanatatii si securitatii ocupationale” , şi includ informatii referitoare la: • Obiectivele instruirii; • Metodele folosite; • Resursele necesare; • Evaluarea competenţelor in dezvoltare ale personalului; • Masurarea eficienţei şi a impactului asupra organizaţiei. In vederea cresterii gradului de competenta al personalului se identifica anual necesitatile de instruire si in acest scop se organizeaza: • instruiri interne (instructaje) periodice cu intreg personalul, in conformitate cu normele si instructiunile de lucru specifice, aplicabile la activitatea fiecarui compartiment in parte • instruiri externe (perfectionari) ale personalului precum si a personalului de conducere, prin cursuri organizate de MMSSF, sau de catre persoane fizice sau juridice abilitatea de acestea. Prin instruire, trebuie sa se asigure conditiile ca salariatii sa fie constienti de: • importanta de a respecta politica si procedurile de SIM si cerintele legale si de reglementare; • consecintele, curente sau potentiale, ale activitatii lor asupra SIM si beneficiile pe care le aduce SIM in privinta imbunatatirii performantelor personale; • rolurile si raspunderile lor in realizarea conformitatii cu politica si procedurile de SIM si cu prevederile sistemului de organizare a acesteia, cuprinzand interventia de urgenta si cerintele de reactie imediata; • consecintele potentiale al nerespectarii procedurilor specifice de SIM. Eficienţa activitaţii de instruire este imediat evaluata prin diverse metode (teste, examinari) sau monitorizand impactul relevant asupra eficienţei şi eficacitaţii activitatilor desfasurate in organizatie. Detaliile referitoare la asigurarea competenţei, instruirii şi constientizarii personalului sunt pastrate in inregistrari specifice. 3.3 Asigurarea infrastructurii si a mediului de lucru
INFRASTRUCTURA 20
Asigură infrastructura necesară care consta in: 1
• Cladiri şi spaţii de lucru care corespund unor cerinţe specifice;
2
• Facilitaţi – reţele de distribuţie a energiei electrice.
3
• Echipamentele ultramoderne de operare sunt in concordanţa cu regulile in vigoare, avand in vedere faptul ca domeniul energetic este unul reglementat.
4
• Tehnologiile de informaţii şi comunicaţii sunt folosite pentru realizarea proceselor şi supervizarea (monitorizarea) lor.
5
• Servicii suport
Compania a dezvoltat şi implementat o politica de mentenanţa bazata pe: 1
2
• Experienţa caştigata 1
- monitorizarea echipamentelor electrice in funcţiune;
2
- monitorizarea comportamentului in construcţii.
• Reguli in vigoare 1
- planurile de mentenanţa pentru retele sunt realizate conform PE (planuri detaliate)in vigoare.
2
- managementul costurilor
3 - monitorizarea costurilor este realizata pe baza unui program de gestiune a costurilor in timp real SAP. 4
- ghid de operare.
MEDIUL DE LUCRU Directorul General, prin intermediul Comitetului de sanatate şi securitate in munca se ocupa de asigurarea condiţiilor optime de lucru pentru intregul personal al companiei. Una dintre prioritaţi este de a asigura protecţia muncii prin cele doua componente ale sale: sanatatea şi securitatea in munca. In timpul abordarii celor doua componente s-au avut in vedere principiile generale ale prevenirii, considerand ca observarea reglementarilor in vigoare ar trebui sa fie punctul de pornire al tuturor activitaţilor pe care le realizam. Avand in vedere ca distribuţia energiei electrice este parte a unui domeniu reglementat, exista o serie de cerinţe pe care le respectă şi care se referă la: 1
• definirea şi distribuirea echipamentelor individuale de protecţie;
2
• asigurarea instructiunilor de folosire;
3
• verificarea periodica a echipamentelor de protecţie a muncii;
4 • instructaj pentru siguranţa muncii, incluzând un instructaj permanent; 21
5
• controale medicale regulate. De asemenea, firma pune accentul pe urmatoarele:
• evidenţa specificaţiilor postului legate de riscurile potenţiale; • inregistrari şi rapoarte asupra accidentelor de munca şi a accidentelor tehnice; • inregistrari ale bolilor profesionale. De asemenea, compania a asigurat condiţii de mediu adecvate referitoare la: • probleme legate de noxe • temperatura • iluminat etc.
CAP IV. Managementul proceselor de realizare a produselor PLANIFICAREA REALIZĂRII PRODUSULUI Pentru a asigura o corelare adecvata a proceselor, in general se iau in considerare datele de intrare pentru unul sau mai multe procese. Procesele sunt documentate in fişele de procese care conţin informaţii asupra urmatoarelor elemente: scopul procesului, managerul de proces, fluxul de operaţii/ documentarea pentru proces (documente, intrari, iesiri), interfeţe, resurse umane, eveniment declansator, inspectii, incercari, obiective / KPI, aspecte de mediu, factori de risc, colaboratori externi. 4.1 Managementul proceselor în relaţie cu clienţii şi cu celelalte părţi interesate Pentru a inţelege adecvat nevoile şi aşteptarile parţilor implicate şi să le transpună in cerinte, s-au identificat urmatoarele procese „Distributia energiei electrice”, documentat in fisa de proces FP-03 si “Servicii catre terti” documentat in fisa de proces FP-07. Cerinţele sunt analizate intr-o asemenea maniera incat firma sa se asigure ca dorinta fiecarui client este evaluata, pentru a fi inţelese cererile lor şi ca toţi cei implicaţi in furnizarea serviciilor/ produselor solicitate sunt capabili de a face fata cerinţelor. De asemenea, se are grija ca amendamentele din prevederile contractuale sa fie aduse la cunostinţa, la timp, celor care trebuie sa le aplice. Se analizează cererile clienţilor, daca sunt clar definite şi daca pot fi satisfacute. Pentru aceasta, cu privire la complexitatea cererii de oferte, urmatoarele aspecte sunt verificate: 1 • daca cerinţele performantei pot fi realizate, din punct de vedere tehnic; 2
• care sunt standardele şi celelalte reguli care trebuie aplicate;
3
• care sunt cerinţele din punct de vedere al calificarii personalului/ proceselor;
4
• care sunt criteriile de acceptare necesare; 22
5
• care sunt datele şi informatiile care trebuie sa fie pregatite şi/ sau trimise;
6
• ce documente şi inregistrari prinvind calitatea, mediul si eventual cerinte de sanatate si securitate ocupationala daca sunt cerute. In functie de cererea de oferta a clientului şi a celor rezultate din astfel de analize, oferta
/ contractului trebuie pregatita şi trimisa apoi clientului. Abaterile de la solicitarea clientului sunt comunicate celui din urma. Amendamentele la oferta/ contract (anexa şi alte comunicari scrise) sunt aduse la cunostinta departamentelor respective pentru analiza sau implementare. Amendamentele contractului constituie subiectul aceluiaşi circuit de aprobare ca şi forma initiala a contractului. Chiar din etapa stabilirii cerintelor clienţilor, toate regulile specifice care trebuie sa fie respectate sunt identificate, inclusiv aspectele de mediu asociate operaţiunilor, proceselor, produselor şi serviciilor. Analiza generala a problemelor de mediu isi propune sa identifice in mod special situatiile care au un impact semnificativ asupra mediului. Astfel de situatii sunt documentate din procedura operaţionala „Aspecte de mediu” PM-01. Identificarea pericolelor posibile de accidentare si / sau imbolnavire profesionala se efectueaza: • in faza de ofertare, prin verificarea documentatiei de oferta (dupa caz); • la schimbarea / aparitia de noi cerinte legale si / sau de alta natura; • dupa aparitia unor evenimente in domeniul sanatatii si securitatii ocupationale, care au avut drept consecinta producerea de accidente (sau ar fi putut conduce la producerea de accidente). Evaluarea riscurilor de accidentare si imbolnavire profesionala se realizeaza pe baza relatia “gravitate-frecventa”, de catre Comisia de evaluare numite prin decizia reprezentantului managementului pentru fiecare compartiment si loc de munca in parte, conform unei metodologiei prezentate in procedura operationala PSM-EMOD-134, „Identificare pericol, evaluare risc si stabilire controale”. 4.2 Ţinerea sub control a proceselor de proiectare şi dezvoltare Activitaţile de proiectare sunt reglementate şi documentate in fisa de proces, “Proiectare si dezvoltare” FP-08 si in procedurile operationale: PCMSM-EMOD-38 “Controlul proiectării” PCMSM-EMOD-153 “Proiectare si dezvoltare” PCMSM-EMOD-154 “ Continutul documentatiei de proiectare”
23
PCMSM-EMOD-120 “ Verificarea documentatiilor tehnice pentru lucrarile de mentenanta” PCMSM-EMOD-62 “Analiza şi validarea documentaţiilor în CTE E.ON Moldova Distributie SA” Descrierea procesului defineşte cadrul organizational şi stabileste atributiile şi activitaţile care trebuie tinute sub control in etapele de pregatire/ analiza/ verificare/ validare/ amendamentul documentatiei de proiectare pregatita de furnizorii de servicii sau intern pentru a asigura comunicarea eficienta şi o desemnare clara a responsabilitatilor. Analiza şi validarea unor astfel de documente este realizata de catre comisia tehnica şi economica din E.ON Moldova Distributie SA. Prin experţii sai, firma se asigură ca inca din faza proiectarii produselor, respecta cerinţele de management al mediului in ceea ce priveste compatibilitatea cu mediul. Fiecare produs este analizat ca: 1
• materie prima (care trebuie sa fie chibzuita din punct de vedere al energiei, slab poluanta, generand produselor un impact negativ cat mai mic posibil);
2
• fluxul tehnologic folosit pentru ca produsul sa aiba un impact cat mai mic asupra mediului (tehnologii care nu distrug mediul) si riscurile de utilizare sa fie minime;
3
• pe perioada folosirii produsului, acesta nu trebuie sa aiba un impact negativ asupra mediului sau sa duca la folosirea unui factor de risc;
4
• cand produsul iese din uz, eliminarea se va face, pe cat posibil, fara a afecta foarte mult mediul (trebuie sa fie reciclabil sau biodegradabil, etc).
Deasemenea in activitatile de proiectare, cerintele de sanatate si securitate ocupationala sunt mentionate in planurile de SSM. Prin aceste planuri sunt definite conditiile, masurile tehnico-organizatorice, responsabilitatile ce revin angajatilor - executanti, conducatori si controlori pentru asigurarea executiei lucrarii in conditii de securitate si sanatate, cu respectarea reglementarilor legale de SSM. Planurile de SSM cuprind capitole si elemente importante referitoare la: 1
• Documentatia tehnica si cerintele legale aplicabile;
2
• Descrierea lucrarilor principale;
3
• Responsabilitati privind organizarea executiei;
4
• Responsabilitati privind organizarea si verificarea cerintelor SSM;
5
• Lucrul cu subcontractantii-conventii pentru lucrul in comun;
6
• Identificarea, evaluarea si controlul riscurilor;
7
• Asigurarea dotarii cu ET, EIP, EM si a altor dotari;
8
• Verificari periodice ale echipamentelor; 24
9
• Calificarea personalului-atestari, autorizatii;
10 • Instruirea personalului; Pentru procesele/activitatile in derulare sunt elaborate instructiuni specifice si instructiuni proprii de SSM, prin care sunt documentate si controlate din punctul de vedere al SSM masurile ce se iau pentru prevenirea accidentelor si/sau imbolnavirilor profesionale. 4.3 Ţinerea sub control a proceselor de aprovizionare Pentru ca procesul de achizitie sa fie efectuat in mod trasparent si corect inainte de achizitie se efectueaza o evaluare a furnizorilor documentata in procedura operationala PCMSM99 “Evalurea si Monitorizarea Furnizorilor”. 4.3.1 Informaţii despre aprovizionare Achiziţia de energie electrica este facuta intr-o maniera centralizata prin E.ON Moldova Furnizare SA conform cu SLA’s semnate intre companii. Datorita specificului sau, energia electrica este achizitionata şi nu pastrata: 1
• pentru a monitoriza indeplinirea cerintelor cantitative, se vor folosi sistemul telemanagement de energie electrica şi contoarele de energie, montate la punctele de modificare din statiile de transformare
2
• pentru a monitoriza indeplinirea cerintelor cantitative, se va face la fiecare ora o citire a valorilor instantanee ale tensiunii, curentului, puterilor active şi reactive, la instrumentele de masura montate in statiile de transformare.
4.3.2 Verificarea produselor achiziţionate Pe durata achiziţiei produsului de energie electrica, compania se asigura ca toate produsele achiziţionate sa fie relevante pentru calitatea produsului final/ serviciul sa fie in concordanta cu cerinţele de calitate ale specificatiilor şi contractului, ca impactul lor asupra mediului sa fie cunoscut (firma solicita furnizorilor respectivi informaţii asupra impactului pe care respectivul produs ar putea sa il aiba asupra mediului). Pentru achizitia de materiale si servicii compania a documentat un proces suport FP-4 “Achizitie si Logistica”. Pe durata operaţiunilor de achiziţie firma se asigură că: 1
• materialele folosite, echipamentul tehnic, maşinile, şi aiba un impact minim asupra mediului şi un risc mic asupra sanatatii şi securitatii in munca 25
2
• materialele folosite sunt reciclabile, economice din punct de vedere al energiei, trebuie sa nu distruga mediul şi sa contina componente biodegradabile. Verificarea produselor achiziţionate este bazata pe procedura de acceptare ca fiind efectuata de catre comisiile de receptie conform procedurii operationale PCMSMEMOD-160 “Receptia echipamentelor si materialelor in depozite”. 4.4 Ţinerea sub control a proceselor de producţie a bunurilor Distribuţia energiei electrice este realizata in conditii controlate, in concordanta cu
cererile clienţilor şi cu reglementarile in vigoare. Domeniul de activitate care este subiect al certificarii este compus din urmatoarele procese de baza: 1
• distribuţia energiei electrice,
2
• proiectarea şi dezvoltarea instalatiilor electrice
3
• realizarea de servicii tehnice. Procesul de distribuţie al energiei electrice este unul continuu şi este realizat in
concordanta cu Codul retelelor de distribuţie de energie şi prin respectarea Standardului de Performanta al distribuţiei de energie electrica. Procesele identificate pentru activitatile de distributie si rercivii catre terti sunt descrise in: fise de proces, proceduri operationale, fise tehnologice, instructiuni, normative, prescriptii energetice. Toate documentele necesare desfasurarii proceselor sunt disponibile in punctele de lucru in care sunt aplicabile. Cerinţele de baza ale procesului consta in alimentarea consumatorilor cu energie electrica la tensiunea şi frecventa stabilite in contract, in limitele admisibile ale intreruperilor accidentale si in conditii de siguranta a retelelor. E.ON Moldova Distributie SA, prin departamentele sale, a stabilit un plan de incidente şi situatii de urgenta pentru a preveni şi atenua eventualele pagube asociate cu acţiunile operaţionale de distribuţie şi alte servicii tehnice. Acest plan este testat şi imbunataţit periodic. Planurile pentru situatii de urgenta sunt intocmite in conformitate cu procedurile PMEMOD-07 „Pregatire pentru situatii de urgenta si capacitate de raspuns” si PSM-EMOD-40 „Controlul si inspectia situatiilor de urgenta” si stabilesc actiunile ce trebuie intreprinse atunci cand apar situatii de urgenta. Acestea cuprind: • Identificarea accidentelor potentiale si a situatiilor de urgenta potentiale; • Identificarea si localizarea materialelor periculoase si actiunea de urgenta necesara; • Existenta si accesibilitatea informatiilor necesare pe perioada situatiei de urgenta;
26
• Raspunderea, imputernicirile si indatoririle lucratorilor cu roluri specifice pe perioada situatiilor de urgenta, inclusiv acele actiuni care trebuie desfasurate de personal extern care se afla la locul unei stari de urgenta; • Protejarea documentelor si a echipamentelor esentiale; • Interfata cu servicii externe de interventie pentru cazuri de urgenta; • Implicarea institutiilor externe in planificarea pentru situatii de urgenta si interventii; • Comunicarea cu organismele legale; • Comunicarea cu vecinii si cu publicul. In afara planurilor de interventie in caz de incidente legate de munca, conform legislatiei in vigoare sunt intocmite planuri pentru urmatoarele situatii: • planuri de aparare impotriva dezastrelor; • planuri de interventie in caz de incendiu; Tinerea sub control a riscurilor de accidentare , imbolnavire a lucratorilor se obtine prin masuri de prevenire stabilite in urma evaluarilor, la fiecare loc de munca, si prin instructiuni de avertizare, afisate la locurile de munca potential periculoase. Domeniul serviciilor legate de sectorul energetic, numit şi servicii pentru terte parţi, include sub-procese de consultanta, emiterea avizelor de amplasament si coexistenta, inchirierea de echipamente si utilaje energetice, verificarea si punerea in functiune a instalatiilor energetice de automatizare, masura şi control. Aspectele de mediu asociate cu operaţiunile care pot avea un impact asupra mediului sunt tinute sub control conform procedurii poerationale PM-EMOD-12 „Prevenirea poluării prin scurgeri accidentale de ulei, lubrifianţi, fluide dielectrice, produse petroliere” pentru a: • preveni poluarea • conserva resursele • fi in conformitate cu cerinţele interne şi externe. Departamentele detin inregistrari ale activitaţilor realizate şi monitorizeaza rezultatele obtinute in timpul lor. 4.4.1 Validarea proceselor de producţie Compania se concentreaza pe monitorizarea proceselor de productie şi a furnizarii serviciilor. Pentru acele procese care pentru masurarea lor ar putea duce la distrugerea proceselor, echipele operaţionale furnizeaza probe ale conformitatii activitaţilor cu normele şi regulile in vigoare. 4.4.2 Identificare si trasabilitate 27
Identificarea şi trasabilitatea se aplica nevoilor atunci cand: 1
• cerinţele contractuale prevad acest lucru;
2
• cerinţele juridice şi reglementatorii impun acest lucru;
3
• cand exista materiale poluante şi periculoase şi deseuri.
Compania are propriul sistem de identificare şi trasabilitate, permitand identificarea produselor pe durata acceptarii produselor furnizate/ a serviciilor pentru etapele de operare şi lucrarile de verificare. Sistemul de identificare aplicat are ca scop principal individualizarea entitaţilor, care permit identificarea produselor prin mijloace specifice( documentatie operaţionala, etichete, stante, stampile, coduri alfa-numerice, semne de avertizare vizuala şi acustica etc). Identificarea echipamentelor continand componente poluante şi locatia de depozitare sunt supravegheate conform prevederilor procedurilor operaţionale de mediu. Metodele de identificare folosite sunt in conformitate cu regulile standardelor, procedurilor şi legislatiei curente. In funcţie de tipul produsului identificat, se folosesc diferite semne de marcare (identificarea printr-un numar de serie intern, cod de articol, nota de acceptare interna şi evaluare a deficientelor, marca, serii etc). Elementele de marcaj, mijloacele de marcaj şi locul aplicarii marcajului sunt stabilite de la caz la caz, fie de subcontractor, fie de proiectant sau de contractorul lucrarii. Funcţia „Trasabilitate” este aplicata pentru a asigura istoricul produsului/ serviciului/ echipamentului/ documentului, folosindu-se inregistrarile. Trasabilitatea produsului este realizata in principal pentru a urmari evoluţia calitaţii produsului oferit clienţilor, in corelatie cu evolutia produselor/ serviciilor realizate şi a capabilitatii produsului. O atentie speciala este acordata manipularii, depozitarii şi folosirii produselor ce prezinta pericol pentru mediu. Pentru transport intern/ extern şi manipulare, containerele sunt identificate şi marcate corespunzator; masurile de transport şi securitate asigura condiţiile legale pentru a exclude pericolele faţa de mediu. Utilizatorul este responsabil de utilizarea şi depozitarea corecta. In colaborare cu furnizorii, compania analizeaza posibilitatea folosirii de ambalaje ecologice, care pot fi, de asemenea, materiale reciclabile. Sunt pastrate inregistrari ale materialelor periculoase cu care se lucreaza, pentru fiecare din ele exista fisa de securitate a produsului, ce contine informaţii asupra riscurilor implicate şi a modului de operare, iar personalul este instruit pentru a manipula, depozita şi folosi aceste produse.
28
Trasabilitatea echipamentelor de calcul este realizata pentru a implementa programele lor mentenanta preventiva şi este condusa de departamentele subordonate CIO. Trasabilitatea documentelor şi a inregistrarilor este asigurata de cei care emit documentele, in functie de prevederile procedurii de sistem „Controlul documentelor şi inregistrarilor” PS-1.
4.4.3 Proprietatea clientului Cand instalatii/ produse aparţinand clientului sunt incluse in procese, firma stabileste reguli stricte pentru ţinerea lor sub control şi a responsabilitaţii persoanelor şi departamentelor implicate in activitaţile de verificare şi in intretinerea instalaţiilor/ produselor aparţinand clienţilor. Prin urmare, aceasta asigura integritatea produselor aparţinand clientului şi folosirea lor potrivit scopului lor iniţial, in funcţie de specificatiile tehnice şi de cerinţele contractuale. Proprietatea clientului se refera atat la facilitati/ produse, cat şi la proprietate intelectuala ( de ex. Proiecte realizate de catre client). Caracteristicile facilitatilor/ materialelor, cat şi conditiile de acceptare sunt specificate in contractul de distribuţie a produsului de catre furnizor. In contractele şi documentele operaţionale care descriu procese exista specificaţii referitoare la astfel de utilizari ale lucrarilor/ produselor care aparţin clienţilor, verificarea lor prin inspecţii şi teste, precum şi masurile luate in caz de pagube/ pierdere şi a factorilor de mediu asociaţi. Orice neconformtiate in ceea ce priveste lucrarile/ materialele oferite de client, care este observata pe durata acceptarii, recepţionarii sau a fluxului industrial, este adusa la cunostinta clientului, care decide asupra modului de a soluţiona neregularitatea respectiva. La solicitarea clientului, realizam trasabilitatea facilitaţilor/ produsului/ serviciului, pe durata intregului flux (de ex. Verificari realizate pe durata punerii in funcţiune a facilitaţilor de aprovizionare, realizate de catre client). Inregistrarile sunt pastrate şi accesul clientului la ele este permis pe baza de aprobari din partea conducerii. 4.4.4 Păstrarea produsului Compania este preocupata de pastrarea produsului conform instrucţiunilor furnizorului. Produsele achiziţionate sunt identificate cu etichetele personalizate şi depozitate in depozitele 29
companiei pentru a evita deteriorarea sau sustragerea lor. Produsele sunt pastrate in ambalajul original, conform instructiunilor de folosire. Persoana responsabila de identificarea, manipularea, ambalarea şi protejarea produselor este administratorul depozitului, de la E.ON Moldova Distributie conform fisei postului. 4.4.5 Control operaţional Pentru a asigura acurateţea, corectitudinea şi espectarea legala a masurilor, dispozitivele de masurare şi monitorizare (DMM) folosite suntetalonate, verificate, reparate şi intreţinute din punct de vedere metrologic de catre Laboratorul propriu si de furnizorii de servicii, pe baza contractelor incheiat cu acestia. Activitatea deste documentata in procedura operationala PCMSM-EMOD-67 “Controlul DMM-urilor”. Dispozitivele de masurare şi monitorizare (DMM) sunt folosite la: realizarea produselor şi proceselor, controlul calitaţii lor, inspectii şi teste, cat şi la masurarea energiei electrice distribuita clienţilor. DMM-urile aprovizionate sunt receptionate de catre comisiile de receptie şi insoţite de declaratie de conformitate, buletine de verificare şi instrucţiuni de folosire, pe baza carora vor fi utilizate. Instrumentele care influenţeaza calitatea produsului/ procesului in timpul operarii constituie baza programarii verificarilor anuale. Sefii departamentelor care le utilizeaza garanteaza ca echipamentele sunt disponibile pentru inspecţie, operaţiuni de mentenanţa zilnice şi verificari de masuratori planificate. Aparatelor de la panourile din staţiile de transformare sunt verificate de echipele din cadrul directiei de servicii tehnice. Dispozitivele de masurare electrice inlocuite ca rezultat al solicitarii clientului sunt verificate de catre Institutul National de Metrologie. Etapa verificarii masuratorilor este identificata prin marcaje (sigiliu, etichete şi stanţe), prin intermediul experţilor metrologi autorizaţi şi este inregistrata in buletinul de masurare şi / sau in buletinul de verificare a masuratorii. Fisa de inregistrare a tipului de masuratoare conţine caracteristici tehnice tipice, precizie, intervalul masuratorilor, condiţiile instalarii şi operarii, date privind verificarile masuratorilor, probleme intampinate şi reparaţii executate/ inlocuiri de componente.
CAP V. Metodologia evaluării şi îmbunătăţirii rezultatelor
30
Compania a stabilit metode de masurare ale performanţelor organizaţiei pentru a stabili daca obiectivele propuse au fost indeplinite. In acest sens, s-au realizat activitaţi de masurare şi analiza care aveau ca scop asigurarea masuratorilor, colectarea şi validarea datelor intr-un mod eficace şi eficient. Firma a integrat aspectele de mediu, sanatate şi securitate in munca in respectivele documente de control, atat pentru procesele de baza, cat şi pentru cele de suport, pentru a realiza toate masuratorile şi analizele, inclusiv monitorizarea mediului şi a sanataţii şi securitaţii in munca. Pentru a asigura masuratorile, colectarea şi validarea datelor intr-un mod eficace şi eficient compania a avut in vedere urmatoarele: 1
• datele despre masuratori sunt transformate in informaţii utile;
2
• datele rezultand din masuratori şi analize sunt folosite pentru stabili prioritaţile;
3
• metodele de masurare sunt revizuite din cand in cand;
4
• gradul de satisfacţie al clienţilor este considerat vital atunci cand se evalueaza performanţa companiei;
5
• masurarea şi monitorizarea performantelor reale ale mediului este realizata continuu şi se refera atat la obiectivele şi tintele legate de mediu, cat şi la evaluarea concordanţei cu legile şi regulile relevante de mediu;
6
• masurarea şi monitorizarea performantei sanatatii şi securitaţii in munca, prin masurarea limitei la care se indeplinesc obiectivele legate de sanatate şi securitate in munca;
7
• metode adecvate de comunicare stabilite şi implementate in corelaţie cu informaţiile rezultate din analiza masuratorilor;
8
• informaţiile rezultate din astfel de masuratori şi evaluari sunt folosite ca elemente de intrare pentru analiza realizata de catre management cu scopul imbunataţirii continue a SIM şi, implicit, a unor performante mai bune in cadrul companiei; Datele pe care firma le-a masurat intr-o maniera planificata acopera urmatoarele:
• masurarea şi evaluarea produselor/ serviciilor; • masurarea capabilitatii procesului; • masurarea şi evaluarea calitatii mediului si a gradului de sanatate si securitate in munca; • evaluarea satisfacţiei clientului şi a parţilor implicate; • masurarea şi monitorizarea performantei SIM; • autoevaluarea.
31
Pentru un management controlat al proceselor specifice, se foloseste un sistem complex de IT – SAP, care sa faca posibila atingerea unui nivel de monitorizare unica, in timp real, a activitaţilor celor doua companii. Sistemul SAP face posibil un dialog eficient atat la nivel de client – furnizor intern, cat şi cu consumatorii şi furnizorii industriali, contribuind in acelasi timp la imaginea pozitiva a organizatiilor crescandu-le valoarea pe piata. Folosirea SAP ca instrument de monitorizare confera o totala transparenţa a operaţiunilor tehnice, comerciale, financiare şi de structura, facand ca contribuţia sa la transformarea conceptelor legate de calitate, protecţia mediului si sanatatii si securitatii in munca sa devina o realitate aplicata. 5.1 Evaluarea satisfacţiei clienţilor şi a celorlalte părţi interesate Avand in vedere importanta obţinerii satisfacţiei clientului, compania dezvolta o continua monitorizare a percepţiei clientului in ceea ce priveste serviciile oferite. In plus, se folosesc şi informaţii din alte surse: 1
• reclamaţii ale clienţilor
2
• comunicarea directa cu clienţii
3
• chestionare
4
• rapoarte provenind din diverse surse media. 5.2 Auditul intern al Sistemului Integrat de Management Pentru a determina concordanţa cu prevederile standardelor aplicabile, concordanţa cu
documentele SIM şi operarea lui eficienta şi eficace, conducerea companiei foloseste auditul intern ca un instrument important pentru a determina punctele slabe şi cele forte. Avand in vedere ca acesta este Sistem Integrat de Management, in afara de auditul produsului/ procesului se realizeaza şi un audit combinat al sistemului (calitate – mediu – sanatate şi securitate in munca). Programul de audit dezvoltat ca un program annual este realizat de catre reprezentantul managementului prin intermediul serviciului Risk& SIM şi cuprinde:departamente / procese, domeniul auditului, echipa şi perioada auditului. Frecventa auditului este determinata de natura activitaţii, riscuri asociate de sanatate si securitate in munca şi de potentialul impact asupra mediului. Rezultatele auditurilor anterioare sunt luate in consideraţie pentru a determina frecvenţa auditului intern. Activitaţile de audit sunt realizate pe baza principiului PEVA, dupa cum urmeaza: 32
1
• stabilirea programului de audit (obiective, responsabilitaţi, resurse, proceduri);
2
• implementarea programului de audit, monitorizarea şi analiza programelor de audit (monitorizarea, analiza şi identificarea nevoilor pentru corectarea/ prevenirea acţiunilor);
3
• identificarea oportunitatilor de imbunataţire;
4
• imbunataţirea programului de audit. Activitaţile de audit sunt dezvoltate pe baza documentarii din urmatoarele proceduri:
“Audit intern” PS-2.
5.3 Monitorizarea proceselor şi produselor Monitorizarea şi masurarea proceselor sunt folositoare in administrarea activitaţilor zilnice, precum şi in evaluarea posibilitatilor de imbunataţire a proceselor. Masurile sunt aplicate proceselor de baza şi se refera la:
fie la masuratori zilnice
o monitorizarea permanenta a parametrilor
monitorizarea permanenta a factorilor de mediu
monitorizare factorilor de risc de sanatate si securitate in munca;
fie la masuratori ale performantelor proceselor: •
indicatori garantati sau generali de performanţa pentru procesele de furnizare şi distribuire a energiei electrice - KPI.
Urmarirea realizarii actiunilor cuprinse in programele de sanatate si securitate a muncii se face folosind indicatori de performanta manageriala si indicatori de performanta operationala. Indicatori de performanta manageriala (masurare proactiva) pentru: • evaluarea gradului de implementare a politicii si programelor; • evaluarea conformitatii sistemului cu cerintele si reglementarile existente; Indicatori de performanta operationala (masurare reactiva) pentru: • evaluarea consumurilor de materiale specifice; • evaluarea activitatii de aprovizionare; • evaluarea calitatii instalatiilor, echipamentelor de protectie, a utilajelor, mijloacelor de transport;
33
• evaluarea eficientei activitatii de sanatate si secutirate ocupationala (indicii de frecventa ai accidentelor si ai imbolnavirilor profesionale; indicii de gravitate ai accidentelor si ai imbolnavirilor profesionale). Modalitatile de monitorizare a functionarii activitatilor de SSM constau in: • inspectii /controale pe linie de SSM; • verificari prin audituri; • evaluari pe baza de chestionare; • alte metode specifice. 5.4 Ţinerea sub control a produselor neconforme sau a neconformităţilor SIM este structurat in asa fel pentru a identifica deficienţele inca din faze primare şi pentru a le corecta corespunzator. Domeniul energetic fiind unul reglementat, deficienţele proceselor de baza sunt corectate conform regulamentelor in vigoare. Maniera de corectare a altor neconfornitati este prezentata in procedura de sistem „Controlul produsuliu neconform” – PS-3. Situatiile de neconcordanţa, numite şi deficiente, sunt inregistrate la un loc cu metoda de corectare pentru a inregistra istoricul lor şi pentru a sprijini procesul de „invaţare din greseli”, cat şi pentru a furniza informaţii pentru analize şi activitaţi imbunataţite. Pentru a corecta (elimina) fiecare deficienta, se stabileste o metoda de rezolvare, iar apoi se verifica daca metoda stabilita a fost implementata şi daca deficienţa a fost remediata. Deficientele reclamate de catre consumatori privind citirea, facturarea şi incasarea contravalorii energiei electrice sunt rezolvate conform procedurii operaţionale „Monitorizarea, rezolvarea şi raportarea cererilor, nemultumirilor şi a managementului audienţelor” – PCMSM74. Cand deficientele se refera la procese ce implica probleme de mediu, compania se asigura ca maniera de rezolvare propusa este in conformitate cu prevederile legate de mediu. Daca deficientele se refera la neconcordanţa cu prevederile legate de mediu, atunci managementul efectelor impune adoptarea unor masuri pentru a reduce impactul asupra mediului şi daca acest lucru s-a facut deja, atunci se aplica procedura „Situatii de urgenta si capacitate de raspuns” – PMSM-07. Pentru a controla problemele legate de sanatate şi securitate in munca, compania a stabilit un mod unic documentat in procedura operaţionala PSM-unde a definit responsabilitatea şi autoritatea pentru: 1
• administrarea şi investigarea: 34
2
0
o accidentelor;
1
o incidentelor;
2
o neconformitaţilor;
• luarea de masuri pentru a diminua urmarile accidentelor, incidentelor sau a neconformitaţilor.
5.5. Analiza datelor Datele obtinute din masuratorile proceselor sunt colectate, procesate şi analizate pentru a deveni o baza in determinarea eficacitatii SIM şi a metodelor de imbunataţire. Se stabilesc elemente de evaluare, date de colectat, metode de analiza ale acestor date. Se evalueaza aceste elemente astfel: 1
• perceptia clientului asupra satisfacţiei sale in funcţie de cererile sale, concordanta cu cererile legate de produs, caracteristicile produsului/ procesului, protectia mediului.
2
3
• Obţinerea performantelor 1
o KPI pentru procesul de distribuţie;
2
o KPI pentru protecţia mediului;
3
o KPI pentru sanatate şi securitate in munca.
• Tendinţele procesului 1
o pronosticuri asupra consumului de energie;
2
o monitorizarea comportamentului in operarea echipamentului;
3
o post-calcul al consumului propriu tehnologic al companiei. • Neconformitati Informaţiile obţinute ca rezultat al acestor analize constituie datele de
intrare folosite de Comitetul de analiza a managementului pentru a evalua eficacitaa SIM şi pentru a adopta masurile de imbunataţire necesare. 5.6 Programe de îmbunatăţire a calităţii produselor/proceselor 5.6.1. Îmbunătăţire continuă Compania se preocupa permanent de imbunataţirea efiecienţei şi eficacitatii SIM. In acest scop, ea isi propune sa imbunataţeasca continuu procesele. Oportunitatile de imbunataţire au ca si coordonate esentiale urmatoarele:
politica referitoare la calitate, mediu, sanatate şi securitate in munca;
Propriile lor obiective. Solutia optima de imbunataţire este stabilita prin analizarea cauzelor care determina
problemele şi prin selectarea celei mai potrivite solutii. 35
5.6.2. Acţiuni corective Se iniţieaza acţiuni corrective pentru a elimina cauzele care genereaza neconformitati constante, pentru a preveni reparitia lor. Planificarea acţiunilor corective este realizata avandu-se in vedere importanta problemelor şi potentialul impact asupra unor aspecte importante: costuri de productie, costuri ale deficienţelor, performantele serviciilor/ produselor, securitatea, mediul, satisfacţia clientilor şi a celorlalte parţi implicate. Determinarea cauzelor neconformitatilor este bazata pe o investigatie amanuntita a unor anumite elemente (istoricul metodelor de lucru, evaluarea procedurilor existente, reclamatiile clienţilor, inregistrari privind calitatea/ mediul/ sanatatea şi securitatea in munca). Evaluarea acţiunilor de corectare necesare este facuta in functie de: 1
• posibilitatea reapariţiei neconformitatilor;
2
• cauze care genereaza mai mult de o neconformitate;
3
• echilibrul intre investitie, acţiunea de corectare şi impactul asupra problemei. Ca urmare a analizei şi evaluarilor, se decide inceperea unei acţiuni corrective, la un
nivel care este compatibil cu importanta problemei respective şi evita reparitia ei. Rezultatele implementarii unei acţiuni corrective sunt comparate cu telurile stabilite pentru a se verifica potrivirea cu solutia propusa. Daca rezultatele sunt satisfacatoare, firma continua facand din aceasta solutie una generala şi / sau permanenta, prin adoptarea de noi proceduri, tehnici de lucru etc. Modul de analizare al defiecienţelor şi de initiere a acţiunilor corective este descris in procedura de sistem PS-EMOD-04 „Acţiuni corective si preventive” . In companie exista procedura documentata pentru identificarea, raportarea, investigarea si analiza accidentelor, incidentelor si imbolnavirilor profesionale, intr-un interval de timp stabilit pentru: • determinarea deficientelor principale SSM sau a altor factori care puteau cauza, sau contribui la, aparitia incidentelor; • identificarea necesitatilor de aplicare a actiunilor corective; • identificarea oportunitatilor de aplicarea a actiunilor preventive; • identificarea oportunitatilor de imbunatatire continua; • comunicarea rezultatelor unor astfel de investigatii Accidentele, evenimentele si imbolnavirile profesionale, indiferent de gravitatea lor se cerceteaza conform normelor de aplicare a legii securitatii si sanatatii in munca si a procedurilor proprii. 36
In urma cercetarii accidentelor sau evenimentelor se intocmeste un program de masuri de prevenire a altor situatii similare, care se difuzeaza pentru analiza, stabilire masuri proprii conditiilor de lucru si prelucrare cu personalul implicat si interesat. Scopul acestora este de a preveni aparitia pe viitor a respectivei situatii prin identificarea si eliminarea cauzelor determinante, contribuind la imbunatatirea sistemului de management al SSM. 5.6.3. Acţiuni preventive Firma initieaza acţiuni de prevenire pentru a elimina cauzele potentialelor neconformitati şi pentru a preveni apariţia lor. Planificarea acţiunilor preventive este sistematica şi este bazata pe rezultate provenind din: 1
• analiza comportamentului in timpul operarii echipamentului;
2
• comportarea ;
3
• note de control in instalatii;
4
• analiza nevoilor clienţilor şi a parţilor implicate;
5
• date de iesire rezultand din analizele de management;
6
• analiza datelor;
7
• amendamente juridice;
8
• experiente rezultand din accidente de mediu;
9
• inregistrari despre accidente de munca şi incidente. Dupa o astfel de implementare a acţiunilor de prevenire, ele sunt monitorizate şi
rezultatele sunt inregistrate pentru compararea lor cu tintele propuse. Maniera de initiere a acţiunilor preventive, planificarea şi onitorizarea lor, precum şi responsabilitatile corespunzatoare sunt descrise in procedura de sistem PS-EMO-04 „Acţiuni corrective si preventive”.
CONCLUZII În luna Noiembrie a anului 2008 a fost publicată pe plan internaţional noua revizie a standardului ISO 9001 respectiv ISO 9001:2008. Revizuirea periodică a standardelor existente reprezintă un proces normal, motivat de factori precum progresul tehnic, modificarea anumitor cerinţe privind calitatea şi securitatea sau utilizarea unor noi materiale şi metode.
37
ISO 9001:2008 nu introduce modificări majore faţă de varianta publicată în anul 2000 (nu a fost adăugată nicio cerinţa/ clauza noua), ci doar o serie de clarificări bazate pe cei deja 8 ani de experienţă în utilizarea acestui standard la nivel internaţional. Având în vedere modificările introduse de către noua variantă a standardului anticipăm că nu vor există schimbări majore în sistemul de management al calităţii implementate de către E.ON Moldova Distributie SA, iar evaluarea în vederea efectuării tranziţiei la noul standard nu va necesită timp suplimentar faţă de cel stabilit iniţial pentru auditurile de certificare/ supraveghere/recertificare. Sistemul integrat de management calitate, mediu, sănătate şi siguranţă operaţională al companiei E.ON Moldova Distributie SA reprezintă un transfer de încredere asupra clienţilor, consumatorilor, autorităţilor, angajaţilor, în sensul că: 1
• produsele şi serviciile oferite sunt satisfăcătoare şi îndeplinesc aşteptările şi cerinţele din punct de vedere al calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă, al costurilor şi al termenelor limită;
2
• serviciile oferite sunt în concordanţă cu condiţiile declarate în specificaţiile tehnice, cerinţele juridice şi contractuale;
3
• organizaţia îşi îndreaptă atenţia spre prevenirea evenimentelor, incidentelor si accidentelor, pe parcursul tuturor etapelor de producţie;
4
• principiul unei actualizări prezente în cadrul proceselor este operaţional.
38
Bibliografie 1. *** - MANUAL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII, MEDIULUI, SĂNĂTĂŢII ŞI SECURITĂŢII ÎN MUNCĂ, Cod MM/11/0/ , Valabil de la: 01.04.2008 2. http://www.eon-energie.ro/ro/eon-moldova-distributie/
39
