UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL
CURSO
:
PRODUCTIVIDAD Y CONSTRUCCIÓN
TEMA
:
CALIDAD
DOCENTE
:
ING. HURTADO ZAMORA, OWSVALDO
ALUMNOS
:
ALFARO TOLENTINO, JUAN CARLOS PARIMANGO TANDAYPAN, ARMANDO RODRIGUEZ POLO, OSCAR DAVID SEVILLA TASILLA, CHRISTIAN
CICLO
:
Truji!, Jui! "# $%&' ÍNDICE GENERAL
X
CALIDAD
EN
LA
1. DEFINI DEFINICIO CIONE NESS DE CALID CALIDAD AD 2. POLI POLITI TICA CASS DE CALI CALID DAD 3. PLANI PLANIFIC FICAC ACION ION DE CALID CALIDAD AD 4. PLAN PLAN DE DE GESTI GESTION ON DE DE CALI CALIDA DAD D 5. ADMIN ADMINIST ISTRA RACIÓ CIÓN N DE DE CAL CALID IDAD AD 6. SIST SISTEM EMA A DE DE CAL CALID IDAD AD 7. ASEGUR ASEGURAMI AMIENT ENTO O DE CALID CALIDAD AD 8. CONT CONTRO ROLL DE LA LA CALI CALIDA DAD D 9. QUE REALC ALCION ION EXIS XISTE ENT NTR RE EL CLIENT IENTEE LA CALID ALIDA AD EN LA CONSTRUCCION 1!. QUE ES CALIDAD CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN CONSTRUCCIÓN 11. "ERRAMIENT "ERRAMIENTAS DE LA GESTION DE CALIDAD CALIDAD 12. LA NORMA NORMA ISO ISO 9!!1
INTRODUCCIÓN Página 2
El concepto de la calidad ha ido cambiando y evolucionando a lo largo de la historia. En los primeros tiempos, se aseguraba la calidad por el contacto directo entre comprador (usuario) y fabricante. Con la aparición de las teorías sobre la productividad en masa, se ha producido una separación entre el productor y el consumidor, lo cual ha resentido la calidad de los productos. El logro en el incremento de la productividad, ha hecho que se separe la ejecución de la planificación, lo cual ha impedido que los obreros tengan la posibilidad de decidir sobre su trabajo y por ende, ser responsables por su calidad. or ende, ser responsables por su calidad. !a primera respuesta de la administración para garanti"ar la calidad, ha sido la formación de una inspección interna, que desarrolla su labor en forma separada de la función de producción. !a inspección es definida, como aquel cuerpo cuya misión esencial es determinar en cada fase de la fabricación si #sta se est$ llevando a cabo correctamente, comprobando que se cumplan todas las condiciones e%igidas en la información, condición indispensable para que el producto terminado posea las características y calidad, previstas en un proyecto. Este criterio no apunta a la satisfacción del usuario sino que, simplemente, establece como objetivo tan sólo el pasar la inspección. or otro lado, la inspección no se preocupa realmente de mejorar la calidad, sino que se limita a &aprobar& o &recha"ar& el producto ya terminado, sin determinar la causa de fallas o defectos, o evitar que #stos se produ"can. 'inalmente, el &boom& tecnológico de los ltimos aos y la apertura de los mercados han obligado a la industria a cambiar radicalmente el concepto de calidad. *a no basta simplemente con la acción de tener una inspección, sino que la calidad debe ser una tarea propia de la administración. En primer lugar, ha sido la industria la que ha incorporado la calidad como una función m$s de la administración y ha tomado en cuenta las teorías planteadas por +eming, ur$n y otros, sobre el tema de la productividad y la calidad. !o que se busca ahora, no es una inspección de los productos para determinar, una ve" fabricados, cu$l es su &grado& de calidad, sino que el &aseguramiento& y la &confirmación& de la calidad.
Página 3
Política de calidad: todo el conjunto de intenciones y directrices de una organi"ación para conseguir la calidad como se e%presa al nivel superior de ella. Administración de calidad: los aspectos de toda la función administrativa que determina e implementa la política de calidad. Sistema de calidad: la estructura organi"acional, responsabilidades, procesos y recursos para implementar la administración de calidad. Aseguramiento de calidad: todas las acciones sistem$ticas y planeadas, necesarias para entregar la confian"a requerida de que la estructura, sistema y componente se desenvolver$n en forma satisfactoria cuando est# en servicio, satisfaciendo los requerimientos establecidos. Control de calidad: son todas las acciones de aseguramiento de la calidad, las cuales entregan medios para controlar y medir las características de un material, estructura, o sistema con requerimientos establecidos. !os conceptos anteriores ya han sido aplicados y desarrollados en la industria en forma e%itosa. En cambio, en la construcción, reci#n hace pocos aos ha empe"ado una preocupación real por el tema de la calidad, m$s all$ del concepto tradicional de inspección -ctualmente en la construcción, se est$ investigando y solucionando los problemas relacionados con la productividad. ero no se puede hablar de una empresa productiva que produ"ca artículos de mala calidad o, que para ser productiva, tenga que ir en contra de la calidad de sus productos.
1.
DEFINICION DE CALIDAD !a calidad es una herramienta b$sica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. !a palabra calidad tiene mltiples significados. +e forma b$sica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o e%plícitas. Página 4
or otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. or tanto, debe definirse en el conte%to que se est# considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Definiciones formales tras definiciones de organi"aciones reconocidas y e%pertos del mundo de la calidad son/
Definición de la norma ISO 9000: 0Calidad/ grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organi"ación, sistema o recurso) cumple con los requisitos.
Genici !aguci: 0Calidad es la p#rdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es e%pedido1.
l"alter A. Se#art:$ !a calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones/ dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). 2unca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado. 3odos estos formatos pueden ser admitidos y puestos en manifiesto por una orden jurídica o autonomía.
%actores relacionados con la calidad ara conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones b$sicas de la calidad)/
Dimensión t&cnica/ engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
Página 5
Dimensión umana/ cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
Dimensión económica/ intenta minimi"ar costos tanto para el cliente como para la empresa.
tros factores relacionados con la calidad son/
Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
4apide" de distribución de productos o de atención al cliente.
recio e%acto (segn la oferta y la demanda del producto).
Par'metros de la calidad
Calidad de dise(o/ es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo.
Calidad de conformidad/ Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.
Calidad de uso/ el producto ha de ser f$cil de usar, seguro, fiable, etc.
)l cliente es el nue*o o+,eti*o/ las nuevas teorías sitan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un est$ndar en base al punto subjetivo de un cliente. !a calidad de un producto no se va a determinar solamente por par$metros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
-.
POLITICA DE LA CALIDAD La calidad para el sector construcción. Enfocando las úlmas disposiciones legales que señalan la Políca para la alidad! la creación del "istema nacional para la calidad # del $%&&L! así como del Plan %acional de 'i(ersi)cación Produc(a. "e *an tomado las recomendaciones so+re los ,rganismos de Página -
E(aluación de la onformidad que pro(ienen de la eperiencia internacional $",/,%0'$. "e *ace un recuento del "er(icio %acional de &creditación actual # los ,E! los omit1s de %ormaliación del sector tal como del de ementos! ales! eso de &gregados! oncreto # otros # el "er(icio %acional de etrología como soportes para este desarrollo. 6inalmente entendiendo los acuerdos con la ,rganiación undial de omercio se plantea la actualiación de la 7eglamentación %acional en el campo de la onstrucción como un mecanismo para lograr el desarrollo de la calidad en este sector. $nfraestructura de la calidad # el sector onstrucción La $nfraestructura est8 conformada por el "er(icio %acional de &creditación # los ,rganismos de E(aluación de la onformidad la omisión de %ormaliación # 6iscaliación de 9arreras omerciales no &rancelarias # el "er(icio %acional de etrología 7equiere ser e(aluada por el grado de aplicación en el sector construcción como una forma de entender el ni(el de calidad alcanado. Para la $", :;;; la Políca de alidad # los o+
. PLANIFICACION DE LA CALIDAD
La plani)cación # control de un proceso de de)nir! coordinar # determinar el orden en que de+en realiarse las ac(idades con el )n de lograr la m8s e)ciente # económica uliación de los equipos! elementos # recursos de que se dispone # de eliminar di(ersi)caciones innecesarias de los esfueros! proceso que se esta+lece o de)ne en un plan de tra+a
re(isión o modi)cación a )n de que se pueda cumplir con el o+
?@ onocer que ac(idad no se est8 desarrollando de acuerdo al programa. 2@ Poder tomar una decisión en el momento adecuado. 3@ ostrar un orden # disciplina de tra+a
son aplica+les
igualmente a pro#ectos simples o comple
ela+orado o no! para que en este úlmo caso se efectúen los cam+ios o me
3.1# S$%%&'($) *$ +, O-,. "i se estudia el plano de planta general de un pro#ecto se (er8! en la ma#oría de los casos! la con(eniencia de di(idir la o+ra en secciones! para los efectos de la construcción. Los mo(os que inuir8n en la elección de las secciones pueden ser> diferente u+icación de los tra+a
3.2# O-,) S&/&+,$). El estudio del plan de tra+a
3.3# E)0*&' *$ M'*$+'). En algunos casos en que las 8reas de tra+a
3.4# S$+$%%&( *$+ E&'. Fran parte del capital de tra+a
3.5# E&') E)$%&,+$). En ciertos casos los equipos standard pueden no ser los mas apropiados para el tra+a
para la cual fueron pro#ectados! su costo menos el (alor recupera+le de los materiales usados en 1l! de+e amorarse totalmente en dic*a o+ra. En todo caso la elección de un equipo especial de+er8 ser
3.6# I()0,+,%&( *$ F,$(,) O-,) A($,). Elegidos los m1todos de construcción # los equipos! quedaran a su (e ) caminos de circulación! planta de fuera! de concreto! talleres! la candad de campamentos! etc. Beniendo presente la duración de la o+ra! las condiciones clim8cas! la posi+ilidad de usar estas instalaciones en una próima faena! se determinar8 o especi)car8 el po de instalación a e ?. aminos de acceso a las o+ras # caminos interiores 2. Planta de fuera! de aire comprimido! de agregados! de concreto 3. Balleres! maestranas! gara
3.7# P+,(' *$ D&)0&-%&(.
Página ??
El o+
3.8# P',/, *$ T,-,'. Especi)cados los tra+a
ello que el uso de am+os sir(en para lle(ar durante la construcción! el control de a(ance de las faenas.
3.9# P',/,) *$ E&') P$)'(,+ F&(,(%&$'. 'e lo anteriormente epuesto se deduce que los factores que inter(ienen en la determinación de un programa de tra+a "upongamos que se trata de una o+ra e
,: P',/, *$+ E&' . Este programa indica el empo de uso que tendr8 el equipo! lo que
3.1! P$)$)0'. 3.11# C'(0'+$) P&(%&,+$). ,: C'(0'+ *$ ,;,(%$ . "i en una faena es indispensa+le tener un programa de tra+a
en cada una de las faenas a )n de que cualquier atraso o de)ciencia en alguna de ellas pueda ser corregido a empo! #a sea aumentando el número de tra+a
-: C'(0'+ *$ $(*&/&$(0' . "i en una faena se pagara a los operarios las semanas completas sin lle(ar ningún control de los días faltados o de las *oras no tra+a
%: C'(0'+ *$ C')0') . La industria de la construcción ene! en lo referente a la determinación de los costos! una diferencia fundamental con respecto a la industria manufacturera. onsiste en que la primera de+e calcular sus costos # )
toda la o+ra aunque ellos resulten inferiores a los costos reales! es decir! producan perdidas! en cam+io la segunda esta+lece sus costos #! por tanto! el precio de (enta de los productos que ela+ora despu1s de eperimentar un proceso de ela+oración que! generalmente! es repe(o # puede ! en cualquier momento! en que se *a#a producido una (ariación de los costos! aumentar sus precios de (enta *asta que ellos remunera(os. 0n sistema de conta+ilidad de costos permir8 determinar! en cada momento de la construcción! que ítems del presupuesto *an sido mal calculados! es decir! sus costos reales son superiores a los pre(istos # de su an8lisis deducir las correcciones o modi)caciones que *a# que introducir en los m1todos de tra+a
En una
conta+ilidad de costos +ien planeada estas
modi)caciones son mu# simples de realiar. &l esta+lecer una conta+ilidad de costos de+e tenerse presente que ella es un medio para o+tener cierta información úl para el control de la faena # para poder deducir de ella! en el momento oportuno! las correcciones o modi)caciones de los m1todos de tra+a
3.12# O,(&<,%&( *$ +, F,$(,. Feneralmente se representa la organiación del personal de la faena en forma de un organigrama en el cual se esta+lecen las funciones de dic*o personal # sus dependencias. "e complementa con un manual de funciones en que se detallan sus o+ligaciones # atri+uciones. El organigrama es una representación gr8)ca de las partes que componen una organiación # que forman un todo único. uando numerosas personas de+en tra+a
organigrama dic*as
responsa+ilidades # o+ligaciones quedan +ien de)nidas. Las líneas de comunicación son tanto *oriontales como (ercales # funcionan en am+as direcciones. Feneralmente se esta+lecen entre los super(isores líneas de comunicación informales! que no se indican en el organigrama # que a (eces son m8s e)cientes que las formales. El organigrama de la faena de+er8 ser conocido por todo el personal. 'e+ido a epansión o contracción de las ac(idades o a cam+ios de personal puede ser necesario introducir cam+ios en la organiación! en consecuencia! de+e re(isarse cada cierto empo e introducir las modi)caciones necesarias
/. PLAN DE GESTION DE CALIDAD
on el propósito de atender las necesidades de orientación so+re la ela+oración de sistemas de gesón de calidad se de+e considerar la aplicación de modelos norma(os! estructurados por los est8ndares de calidad eistentes. Estos modelos garanan la plani)cación! documentación! mantenimiento # me
Página ?=
"istema de Fesón de alidad. Para ello de+e de
. ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD
La administración de pro#ectos es el proceso de planear! organiar # administrar tareas # recursos para alcanar un o+
medida
que progresa el tra+a
tres fases principales>
rear el plan &dministrar # realiar el seguimiento del pro#ecto errar el pro#ecto
uanto m8s sasfactorias sean estas fases! ma#or ser8 la posi+ilidad de 1ito del pro#ecto.
T&=(+' *$+ '$%0' "e puede pre(er el futuro del pro#ecto! si se comprende los tres factores que conforman cada pro#ecto> T&$/'> el empo para completar el pro#ecto! que se ree
D&($'> el presupuesto del pro#ecto! que se +asa en el costo de los recursos personas! equipamiento # materiales necesarios para realiar las tareas. ?/-&0'> los o+
tres elementos son importantes! normalmente uno de ellos tendr8 m8s inuencia en el pro#ecto. La relación entre estos elementos di)ere de un pro#ecto a otro! # determina la clase de pro+lemas que encontrar8 # las soluciones que puede implementar. "i sa+e dónde encontrar8 delimitaciones # dónde podr8 ser ei+le! le ser8 m8s f8cil planear # administrar el pro#ecto
. SISTEMA DE CALIDAD "istema de Fesón de la alidad G"F@ no es m8s que una serie de ac(idades coordinadas que se lle(an a ca+o so+re un con "istema> on &gua! clima! erra # aire. Fesón> Es la acción o efecto de *acer ac(idades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera G7eal &cademia Española! 2;;?@. 'e estas dos de)niciones podemos concluir que un "istema de Fesón de la alidad son ac(idades empresariales! plani)cadas # controladas! que se realian so+re un con Estructura ,rganiacional Plani)cación GEstrategia@ 7ecursos Procesos Procedimientos La Estructura ,rganiacional es la
que de)ne una organiación para lograr sus o+
Página ?:
organiación organia a su personal! de acuerdo a sus funciones # tareas! de)niendo así el papel que ellos J& dónde queremos llegarK Ju1 (amos *acer para lograrloK Jómo lo (amos *acerK Ju1 (amos a necesitarK El 7ecurso es todo aquello que (amos a necesitar para poder alcanar el logro
de los o+
2.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la gesón de la calidad orientada a proporcionar con)ana en que se cumplir8n los requisitos de la calidad G0%E/E%/$", :;;;>2;;5@ El &seguramiento de la alidad consiste! por tanto! en seguir una línea de actuación dirigida a conseguir tra+a
Página 2;
plani)cadas # sistem8cas! implantadas dentro del "istema de alidad de la empresa. Los sistemas de aseguramiento de la calidad tradicionalmente *an tenido una gran carga documental puesto que requieren de una plani)cación e*aus(a! de)nición de tareas # responsa+ilidades! registro de resultados o+tenidos # pautas de inspecciones internas connuas! todo ello soportado en documentos.
T&') *$ ,)$,/&$(0' *$ %,+&*,* Los sistemas de &seguramiento de la alidad puede ser internos o eternos
S&)0$/,) *$ A)$,/&$(0' *$ +, C,+&*,* I(0$(') @IQA: se aplican por el la+oratorio diariamente! tales como re(isiones regulares de la información que se almacena e introducción de e(aluaciones por ni(eles.
S&)0$/,) *$ A)$,/&$(0' *$ +, C,+&*,* E0$(') @EQA: "istemas de &seguramiento de la alidad Eternos GE&@ se aplican por un cuerpo regulatorio eterno p. e< esquemas de e(aluación de competencia! acreditación.
3. CONTROL DE LA CALIDAD El proceso de control de calidad realia o parcipa en la caracteriación de los nue(os productos o ser(icios en sus diferentes fases de desarrollo # en el esta+lecimiento de las especi)caciones de calidad de los mismos. 'el mismo modo que desarrolla! e Elegir que controlar> el su
'esarrollar un medio o sensor para mediar la caracterísca de control edir la caracterísca durante el proceso o prestación o al )nal de 1ste. E(aluar las diferencias entre el desarrollo real # el esperado Bomar las acciones necesarias
,%B7,L E% L& $%'0"B7$&> E"B&9LE$E$B%, 'E E"B&%'&7E"> Est8ndares requeridos para los costos de calidad! el funcionamiento! la seguridad # la con)a+ilidad del producto. EM&L0&$,% 'EL 0PL$$E%B,> omparación del cumplimiento entre el producto manufacturado o el ser(icio ofrecido # los est8ndares. ENE7E7 &$,% 0&%', "E& %EE"&7$,> corrección de los pro+lemas # sus causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia! diseño e ingeniería! producción # mantenimiento que inu#en en la sasfacción del usuario. O&E7 PL&%E" P&7& EL EN,7&$E%B,> 'esarrollar un esfuero connuo para me
CUAL ES EL ENLACE DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD> La calidad de todo el producto ene el efecto de muc*os de los pasos del ciclo industrial>
L, M$%,*'0$%(&, e(alúa el grado de calidad que desea el consumidor
# por el cual esta dispuesto a pagar. I($(&$, traduce la e(aluación L,
de
mercadotecnia
a
especi)caciones eactas. C'/,) escoge! contrata # reene a los pro(eedores de pieas # materiales.
L, I($(&$, *$ M,(B,%0, selecciona maces! *erramientas # procesos de producción.
L, S$;&)&( *$ M,(B,%0, # el personal de la planta inuencian decisi(a durante la fa+ricación # en los ensam+les intermedios # )nales.
L, I()$%%&( M$%=(&%, # prue+as funcionales comprue+an el
cumplimiento con las especi)caciones. E/-,$) inu#en en las necesidades de em+arques # L') transporte. Página 22
L, I()0,+,%&( $+ )$;&%&' del producto a#udaran a lograr el funcionamiento correcto! instalado el producto de acuerdo con las
instrucciones # mediante mantenimiento # ser(icio. C,*, /$', en la calidad # cada esfuero por mantener la calidad/sea un cam+io en el equipo # fuera la+oral. '0'' del control total de la calidad el ingeniero # P$)'(, administrador de la calidad! con conocimientos adecuados en tecnología! ingeniería moderna! # administración de sistemas! así como control de m1todos estadíscos! enfoques de comportamiento # mo(ación *umana! t1cnicas de inspección # prue+as así como estudios de conta+ilidad # otras *erramientas.
9. QUE REALCION EXISTE ENTRE EL CLIENTE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCION La idea central de la construcción de relaciones! gira en torno a la necesidad de crear # mantener una sólida +ase de clientes con los que! gracia a su compromiso! se pueda for
E(aluando! por otro lado ! la responsa+ilidad social! de las empresas contrastas en infraestructura de+e ser otro o+
10. QUE ES CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN La eigencia de un control de calidad de+ería implantarse como norma general! para e(itar no solo la insasfacción del usuario! sino riesgos # p1rdidas de+ido al poco o ineistente control de calidad en las o+ras de construcción. El ontrol de calidad en una o+ra de construcción de+e contemplarse desde tres aspectos diferentes> ?. ontrol de calidad del Pro#ecto> planteamiento! planos! c8lculos etc. 2. ontrol de calidad de los ateriales. 3. ontrol de alidad de la E
una o+ra de construcción. "i la o+ra *a sido contratada pre(iamente sin estos planteamientos se puede encontrar con ecesos de coste por (aguedades del pro#ecto! de)ciencias en los materiales que no se corresponden con lo contratado # a lo que estamos dispuestos a pagar por ellos! o con de)ciencias en la e R & cargo del Promotor de la ,+ra totalmente. R & cargo del contrasta que lo presupuesta en su oferta!
Página 25
11. "ERRAMIENTAS DE LA GESTION DE CALIDAD "on un con
$den)car # seleccionar los pro+lemas generados! analiando sus causas #
efectos. 9uscar soluciones e)cientes a los pro+lemas generados &naliar las causas generadas de la falta de calidad! facilitando el control #
la super(isión. Esta+lecer ac(idades prioritarias en +ase a los efectos o consecuencias
que las causas pueden generar. 6acilitar el control de procesos # funciones! ad(irendo posi+les
irregularidades o des(iaciones detectadas ,rdenar las necesidades o epecta(as de los clientes! tanto internos como
eternos. 'ependiendo los diferentes autores! eisten ligeras (ariaciones en la clasi)cación. Para el caso del curso descri+imos las siguientes = *erramientas que son> ?. Lista de *equeo o Meri)cación G*ecQList@ 2. 'iagrama de 6lu
1-. 4A 5O67A ISO 9001 Conce8to Página 2-
$", :;;? es la norma so+re gesón de la calidad con ma#or reconocimeinto en todo el mundo. Pertenece a la familia $", :;;; de normas de sistemas de gesón de la calidad G
IMPORTANCIA DE LA CERTIFICACION ISO 9!!1 La norma $", :;;? de sistemas de gesón de la calidad proporciona la infraestructura! procedimientos! procesos # recursos necesarios para a#udar a las organiaciones a controlar # me
ompromiso a sus accionistas 7eputación de su organiación "asfacción de cliente Menta
En los úlmos años se *an realiado numerosos estudios independientes que demuestran los +ene)cios de implementar la norma $", :;;? uno de ellos es un arTculo recientemente pu+licado en una presgiosa re(ista re(isada por periodistas acad1micos de Oar(ard 9usiness "c*ool.
ENEFICIOS
Le permir8 con(errse en un compedor m8s consistente en el mercado Página 2=
e
de sus clientes Bendr8 m1todos m8s e)caces de tra+a
recursos e
+ene)cios o(ar8 # aumentar8 el ni(el de compromiso del personal a tra(1s de
procesos internos m8s e)cientes &umentar8 el número de clientes (aliosos a tra(1s de un me
atención al cliente &mpliar8 las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas
2. PROECCION DEL COMPORTAMIENTO DEL SECTOR CONSTRUCCION PARA EL AO 2!18 El crecimiento en el 2;?D se de+er8 a un fuerte incremento de la in(ersión pú+lica G?5U! la misma tasa que el E6 espera para este año@ # la reac(ación de la in(ersión pri(ada! que pasar8 de crecer ;!5U en el 2;?= a 5U un año despu1s. 'e acuerdo con el E6! los motores de la in(ersión pú+lica ser8n la reconstrucción! la construcción de las o+ras necesarias para los Nuegos Página 2D
Panamericanos de Lima 2;?:! # la e el tramo 4 de la Longitudinal de la "ierra Bramo 4! el ferrocarril Ouanca#o/Ouanca(elica # el Enlace 5;; V( antaro/%ue(a a nango/ ara pongo. El E6 tam+i1n espera un incremento de la in(ersión minera mo(ada por los me
Página 2:
