UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES MODALIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA CARRERA: LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA ACTIVIDAD FÍSICA, DEPORTES Y RECREACIÓN
ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
ESTUDIANTE: GARCIA QUIÑONEZ, OSCAR FERNANDO
TELÉFONO: 0983514836 E-MAIL:
[email protected] ID: L00030193 SEMESTRE: OCTUBRE 2017 – FEBRERO 2018
Actividad de aprendizaje 1.1. Planteamiento de la actividad 1. Detalle cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad una empresa de servicio y de producción a nivel de las empresas ecuatorianas. Qué es Calidad Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos, Por “requisito” se entiende la “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”; por “inherente” se enti ende que la calidad hace referencia a lo que las cosas
deberían ser y a lo que son, especialmente como característica permanente. Así, por ejemplo, el precio de un producto puede estar determinado por el costo y por el margen de beneficio del proveedor. (MUNDIAL, 2011) La calidad debe denotar un alto nivel de coherencia en el rendimiento, fiabilidad y credibilidad generales a la hora de satisfacer las necesidades.
Bien y Servicio Los bienes y servicios son los productos más básicos de un sistema económico que se componen de elementos consumibles tangibles (bienes) y tareas que los individuos desempeñan (servicios). Muchas carteras de negocios consisten en una combinación de bienes y servicios que ofrecen a los consumidores potenciales a través de una fuerza de ventas. Los bienes y servicios son el resultado de los esfuerzos humanos para satisfacer los deseos y necesidades de las personas. La producción económica se divide en bienes físicos y servicios intangibles. Los bienes son objetos que se pueden ver y tocar, como libros, bolígrafos, sal, zapatos, sombreros, y carpetas. Los servicios son proporcionados por otras personas, como médicos, jardineros, dentistas, peluqueros y camareros. El consumo de bienes y servicios se supone para proporcionar utilidad (satisfacción) al consumidor. (Financiera, 2017)
Clientes: interno y externo – Cliente interno: El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa. (Gestiopolis, 2017).
Existen tres tipos de clientes internos:
Ejecutivos: Tienen una relación más cercana con los clientes externos. externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido. Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad. Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos.
– Cliente externo: El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y
solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio). Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes:
Clientes leales: son la base de la empresa empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos. Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece. Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo. Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan. Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.
Eficiencia, eficacia, efectividad
Eficiencia: Medida de la utilización de los recursos necesarios necesarios para conseguir un objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al mínimo la utilización de los recursos, o produce mejores resultados con los mismos recursos. Eficacia: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz si consigue los resultados que pretendía conseguir. Efectividad: es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se es eficaz y eficiente. (Tema 10.- Evaluación, 2004).
Competitividad y productividad
Competitividad: es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. Productividad: es una medida económica que calcula cuántos bienes y servicios se han producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, costes, etc.) durante un periodo determinado.
Conceptos básicos complementarios
Accesibilidad: facilidad con la que los usuarios obtienen el producto o servicio. Aceptabilidad o satisfacción: grado con que el producto o servicio satisface las necesidades o expectativas de los usuarios. Satisfacción en el interior de la organización: se refiere a la satisfacción del personal con los medios y recursos con los que cuenta, con los estilos de dirección, con las posibilidades que se le ofrecen, etc. Impacto social: de la Universidad en su entorno, de la imagen que se percibe de la misma en la sociedad, etc. Requerimientos del cliente: Los obtenemos al comenzar el proceso, interactuando con el cliente, escuchando lo que se desea y espera del impreso, obviamente está en lenguaje natural, consta del arte a producir, requerimientos de la empresa, requerimientos necesarios para el cliente.
Dimensiones de la calidad 1. Desempeño: El desempeño suele ser una fuente de discordia entre los clientes y los proveedores, en particular cuando las entregas no están adecuadamente definidas dentro de las especificaciones. ob via, las especificaciones de 2. Características: Aunque esta dimensión pueda parecer obvia, desempeño rara vez definen las características requeridas en un producto.
3. Fiabilidad: La fiabilidad puede estar estrechamente relacionada con el desempeño. 4. Conformidad al diseño: Si se desarrolla en función de una especificación de desempeño, ¿funciona como se especifica? si se desarrolla basado en una especificación de diseño ¿posee todas las características establecidas? 5. Durabilidad: La durabilidad está estrechamente relacionada con la garantía. Los requisitos para la durabilidad del producto se incluyen a menudo dentro de los contratos y especificaciones. 6. Calidad de servicio: A medida que los usuarios finales se centran más en el Costo Total de Propiedad que en los simples costos de adquisición, la facilidad de servicio ( así como la fiabilidad) se están convirtiendo en una dimensión cada vez más importante de la calidad y los criterios de selección de productos. 7. Estética: La apariencia de un producto es importante para los usuarios finales. Las propiedades estéticas del producto contribuyen a la identidad de la empresa o marca. 8. Percepción: Percepción es realidad. El producto o servicio puede poseer muy buenas o inclusive excelentes dimensiones de calidad pero sigue siendo víctima de las percepciones negativas del cliente o del público.
Fundamentos de la calidad y Administración por Procesos
Bien y servicio
Calidad Denotar un alto nivel de coherencia en el rendimiento, fiabilidad y credibilidad generales a la hora de satisfacer las necesidades.
Coceptos básicos complementarios Accesibilidad, Aceptabilidad, Satisfacción, Impacto Social
son los productos más básicos de un sistema económico que se componen de elementos consumibles tangibles (bienes) y tareas que los individuos desempeñan (servicios).
Eficacia Medida del grado de cumplimiento de los objetivos.
Clientes
Externo Leales Especializados en negocio Impulsivos Basados en las necesidades Errantes
Interno Operativo Comercial Ejecutivo
Competitividad capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado.
Eficiencia Medida de la utilización de los recursos necesarios para conseguir un objetivo.
Efectividad es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se es eficaz y eficiente.
Productividad medida económica que calcula cuántos bienes y servicios se han producido por cada factor utilizado.
Requerimientos del cliente Los obtenemos al comenzar el proceso, interactuando con el cliente, escuchando lo que se desea y espera del impreso.
Dimensiones de la calidad
Desempeño Características Fiabilidad Conformidad al diseño Durabillidad Calidad de servicio Estética Percepción
LA EMPRESAS: Adelca, Conelsa, Elecdor, Ipac, Tupasa, Ecuacable, Ecuasal, Electrocables, FV Área Andina, Andina, Fadesa, Ferro Torre, Graiman, Kimberly-Clark, Pinturas Unidas, Universal, Plásticos Rival, Zaimella del Ecuador. Mediante el Servicio Ecuatoriano de Normalización (INEN) es el encargado de dar sellos de calidad en este caso a más de 90 industrias ecuatorianas, que certifican que alrededor de 607 productos poseen una óptima calidad para los consumidores y generan mayores oportunidades de exportación. Esto es reconocido para las empresas que cumplen con las normas técnicas de calidad de los productos. El objetivo primordial de estas certificaciones es proporcionar confianza al momento de adquirir un producto. Previo a la obtención de este sello, las empresas demostraron el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma y se sometieron a una auditoría de equipos, productos y procesos de calidad. Los sellos de calidad INEN tienen una vigencia de tres años. El certificado facilita las exportaciones, permitiendo el ingreso de productos ecuatorianos a
LA EMPRESAS: Adelca, Conelsa, Elecdor, Ipac, Tupasa, Ecuacable, Ecuasal, Electrocables, FV Área Andina, Andina, Fadesa, Ferro Torre, Graiman, Kimberly-Clark, Pinturas Unidas, Universal, Plásticos Rival, Zaimella del Ecuador. Mediante el Servicio Ecuatoriano de Normalización (INEN) es el encargado de dar sellos de calidad en este caso a más de 90 industrias ecuatorianas, que certifican que alrededor de 607 productos poseen una óptima calidad para los consumidores y generan mayores oportunidades de exportación. Esto es reconocido para las empresas que cumplen con las normas técnicas de calidad de los productos. El objetivo primordial de estas certificaciones es proporcionar confianza al momento de adquirir un producto. Previo a la obtención de este sello, las empresas demostraron el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma y se sometieron a una auditoría de equipos, productos y procesos de calidad. Los sellos de calidad INEN tienen una vigencia de tres años. El certificado facilita las exportaciones, permitiendo el ingreso de productos ecuatorianos a otros países, mejoran la satisfacción del cliente, ayudan a mantener la calidad de los productos elaborados, evidencian una mejora continua en los procesos y productos, que son controlados para verificar el cumplimiento de las normas. Actualmente, Ecuador cuenta con 1.131 productos con calidad comprobada. (telégrafo, 2016), esto es un paso importante para afianzar el cambio de la matriz productiva del país. La competitividad es un objetivo, ya que las normas favorecen a consumidores y productores, con el objetivo de que el consumidor tenga garantías sobre el producto nacional o importado que adquiere y que la industria nacional desarrolle niveles de competitividad. En este caso consta los apartados anteriormente mencionados: calidad, bien y servicio, clientes externos e internos, eficiencia, eficacia y efectividad, competitividad y productividad; así también como los requerimientos del cliente y los puntos de las dimensiones de la calidad. En Ecuador la creación de normas y reglamentos son herramientas importantes para favorecer a la industria, el emprendimiento y la comercialización, para tener un cambio positivo en los entornos empresariales.
2. Concrete una entrevista con el propietario propietario de una pequeña empresa empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los últimos dos años. ¿Qué tan consientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea. Hoy, los mercados se caracterizan por su elevado dinamismo, globalización y competencia, lo que coincide con un incremento del nivel de sofisticación del cliente.
Este contexto obliga a las empresas a mejorar constantemente su nivel de competitividad para sobrevivir. Una forma clave para destacar ante la competencia es mejorar la calidad. Pues la calidad y precio es lo que buscan los consumidores. El éxito que obtienen los empresarios de aplicar los Sistemas de Calidad, radica en el incremento de la eficacia, eficiencia y productividad, la reducción de los costos de operación y el mejoramiento competitivo de las organizaciones. Así lo menciona Manuel Carrillo Sevilla, propietario de una pequeña empresa llamada Brisaparasol, que se dedica a la fabricación y elaboración de parasoles, vísceras, casetas, y productos hechos a base de metal, para eso es útil considerar que para llegar a calidad los principios que soportan a estas normas y establecerlos como filosofía de la empresa son:
Enfoque al Cliente: Comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus demandas y esforzarse en exceder sus expectativas Liderazgo: Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la empresa. Participación del Personal: Su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. Procesos: Las actividades y los recursos relacionados deben gestionarse como un proceso. Enfoque de Sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. Mejora continua del desempeño: Debería ser un objetivo permanente de ésta ya que de aquí depende su estabilidad en el mercado. Basarse en hechos para tomar decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
El propietario de esta empresa tiene una visión a mediano plazo para extender su producto hacia mercados extranjeros, pero dice que las únicas barreras que posee son la de los permisos, el servicio de rentas internas e impuestos que son exagerados para simplemente exportar sus productos.
3. Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “LA CALIDAD DE SEVICIOS EN LA PRÁCTICA DE KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS.”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que consta en la página 80. Aspectos clave para análisis
1. ¿De qué manera la misión y visión definidas por el MCB impulsan sus procesos procesos organizacionales? Porque estos programas de negocios de licenciatura impulsan a crear líderes en el campo de los negocios y en sus diferentes áreas como son: contabilidad, sistemas de información computarizados, finanzas, administración, mercadotecnia o negocios generales. ¿Por qué esto es importante para cualquier negocio? Es la mejora continua, ya que capacita e incentiva al emprendedor a brindar un producto de calidad con grandes expectativas, y fuertes impulsores externos. Y dentro de cualquier negocio los emprendedores incluyen el compromiso de liderazgo del MCB con el mejoramiento del desempeño y un sistema de planificación estratégica, que es un factor clave de desempeño.
2. ¿Qué tan importante es su filosofía de mejoramiento continuo continuo en la consecución de su misión y visión? Es esencial debido a que una filosofía enfocada en mejoramiento, evolucionará de acuerdo al cliente, de esta manera se puede desarrollar estrategias enfocadas en satisfacer todas las expectativas del cliente, mejorando procesos dentro de la empresa o creando cultura y hábitos empresariales que disminuyan la variabilidad de los procesos de producción.
3. Visite el sitio de Internet de Baldrige (www.baldrige.org) (www.baldrige.org) y encuentre y lea el resumen de aplicación del MCB. Identifique varias “mejores prácticas” que emplea el MCB, las cuales podrían ser útiles para el mejoramiento de la calidad en su escuela El Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar la excelencia en la gestión de la empresa. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfacción. Así, como considera el enfoque de costes (Zahoul, 2002). Liderazgo
La alta dirección debe fijar el rumbo en el que se moverá la organización el cual va encaminado a crear unos valores claramente enfocados hacia el cliente. En el mismo sentido, los líderes deberán tener en cuenta los intereses de todos los accionistas, encaminando sus acciones hacia la consecución de la satisfacción de los mismos.
Enfoque hacia el cliente
El cliente será finalmente quien juzgue la Calidad y el funcionamiento de la organización. Así, toda la organización deberá tener en e n cuenta c uenta todo aquello que contribuya a dar d ar valor al cliente y lo conduzca a estar satisfecho con la misma.
Aprendizaje de la organización y su personal
La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y unidades de la empresa, buscando eliminar los problemas en su origen e identificando oportunidades para hacer las cosas mejor.
Participación y desarrollo de los empleados y asociados
La consecución de los objetivos operativos y de calidad requiere empleados comprometidos y bien formados. La organización debe fomentar el trabajo en equipo bien sea internamente, entre miembros de la propia organización, o externamente, con clientes, proveedores u otras organizaciones como universidades.
Agilidad de respuesta y flexibilidad
Para competir con éxito en los duros mercados actuales es necesario reducir los ciclos de desarrollo de productos y servicios, así como una mayor agilidad frente a las demandas de los clientes.
Orientación al futuro
Para lograr calidad y liderazgo en el mercado se requieren estrategias orientadas al futuro, y la toma de compromisos a largo plazo con proveedores, clientes, empleados y accionistas
Gestión de la innovación
El concepto de innovación es cada vez más la clave para mejorar los productos, servicios y procesos de una organización y, a la vez, crear valor para los accionistas.
Responsabilidad pública
Los líderes de la organización deben asumir la alta responsabilidad que tienen ante la sociedad, de manera que deben ser modelo a seguir.
Orientación a los resultados y generación de valor
El éxito de la gestión de la empresa lo determinan los resultados alcanzados. Estos resultados deben ser satisfactorios para todas las partes interesadas por la actividad de la empresa tales como: clientes, empleados, accionistas, proveedores, socios, el público en general y la comunidad donde está radicada.
Perspectiva del sistema
Por último, los criterios del modelo Malcon Baldrige ofrecen una perspectiva completa del sistema de gestión de la empresa, cuya base está formada por siete criterios.
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento de la actividad 1. En su localidad; entreviste entreviste a directivos de tres pequeñas pequeñas empresas a fin de determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.). Considere la referenciación según las normas APA sexta edición. Empresa: “Calzado Cáceres” La empresa está ubicada en la ciudad de Quito, Pichincha, Ecuador Página web: http://www.caceres.com.ec/
Logotipo y producción de la empresa “Calzado Cáceres”
Fundada en Quito en 1954, Cáceres tiene 13 tiendas en diferentes ciudades del país, y trabaja con más de cincuenta sociedades vinculadas al diseño, producción y comercialización de calzado urbano. La gestión de la empresa, se basa en la innovación y flexibilidad, y han permitido convertirse en uno de los grupos de desarrollo de calzado más importantes del Ecuador. Existe retroalimentación de información en varios departamentos, ya que dentro de los procesos de producción de la empresa los operarios siempre están en contacto.
Cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones. Cáceres acepta el cambio o la devolución de sus productos en el plazo máximo de un mes desde la fecha de compra, siempre que estos no hayan sido usados. El importe pagado por los artículos se devolverá con cheque de Gerencia, a nombre del consumidor que consta en la factura, en el lapso de 72 horas laborables previa presentación de la FACTURA DE COMPRA. (Cáceres, 2017)
Información de sus quejas en sus organizaciones.
El proceso de producción basa su éxito en la correcta selección de materias primas así como en el adecuado tratamiento de los materiales previo al proceso de manufactura. Debido a que el proceso de fabricación es en su mayoría artesanal, se garantiza que que cada prenda es sometida a un completo control de calidad previo a su distribución a los diferentes puntos de venta. El departamento de garantía realiza el cambio de los productos de forma inmediata siempre y cuando el producto sea devuelto en un plazo de una, lo que genera satisfacción de los clientes. Se implementa implementa un servicio de reparaciones para calzado fabricado y certificado como “Calzado Cáceres”.
Empresa: “Lucomercon S.A” La empresa está ubicada en el Sector La Sequita - Vía a Crucita Portoviejo, Ecuador Página web: http://www.lucomercon.com/index.html
Logotipo y producción de la empresa “LUCOMERCON “LUCOMERCON S.A”
LUCOMERCON S.A. inscrita mediante acuerdo ministerial No.0257 del 23 de Septiembre del 2014, ejerce la actividad pesquera en la fase de procesamiento, producción, y comercialización interna y externa de harina de pescado, y como subproducto aceite de pescado. Cumple con los requisitos establecidos por: el Ministerio de Ambiente, Instituto Nacional de Pesca, Subsecretaria de Pesca, y la Agencia Nacional de Regulación; Control y Vigilancia Sanitaria – ARCSA-2014-12.5.1-00 0066. (Lucomercon, 2017).
MISIÓN: Especializarnos para el 2016 en dar una atención personalizada a nichos de mercado, que requieren productos y concentrados de proteína soluble altamente concentrada para reforzar la producción de alimentos.
VISIÓN: Garantizar a través de la innovación tecnológica, con un equipo humano comprometido en hacer un trabajo de excelencia, y calidad de materia prima, productos que cumplan los requerimientos solicitados por clientes.
VALORES CORPORATIVOS:
APRENDIZAJE: Todos los días se aprenden cosas nuevas, nos prepararos mediante técnicas, y recursos necesarios para el buen manejo de la empresa. AUTOCRÍTICA: Reconocemos y aceptamos que como seres humanos tendemos a errar, y que dichos errores representan la adquisición de experiencias y conocimientos que serán importantes para evolucionar como profesionales, y como personas. DISCIPLINA: Siempre con la actitud positiva para ser puntuales, seguir un plazo trazado a conciencia, ponerse objetivos y luchas hasta alcanzarlos, respetar los recursos de la empresa, tener la convicción de terminar y no dejar a medias las cosas que son importantes para la formación de un proyecto exitoso. PRO ACTIVIDAD: Decidimos sobre las oportunidades que se nos presentan a diario; prever, intuir, y actuar de manera positiva sobre todos los problemas que puedan ocurrir en la empresa, somos capaces de reaccionar instantáneamente y de forma eficaz.
Cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones. Con calidad: Ubicados en la costa del pacifico sur, las condiciones geográficas y climáticas climáticas del Ecuador permiten una producción sostenible durante todo el año. Ofreciendo materia prima de calidad que incluye especies como: macarela, pinchagua, sardina redonda y sardina del sur, la botellita, jurel y carita, hojita, chazo, cajeta, entre o tras. Por ende todas las informaciones que reciben se sus consumidores es mediante: ATENCIÓN PERSONALIZADA: Atención oportuna, clara, y a tiempo, enfocados en atender los requerimientos y necesidades del cliente. A través de nuestros distintos canales de atención. RESPONSABILIDAD: El compromiso y seriedad en cumplir con los plazos, y tiempos para entrega de nuestros productos, garantiza y da fe de confianza hacia nuestros clientes.
Empresa: “SAPCO - Servicio Automotriz Personalizado” La empresa SAPCO está ubicada en la ciudad de Medellín, Antioquia, Colombia. Página web: http://www.sapco.co/
Logotipo y producción de la empresa “Sapco”
SAPCO es una empresa dedicada a hacerle la vida más fácil a la gente, es un emprendimiento apoyado por el municipio de Medellín que se enfoca en brindar servicios tales como asistencia en talleres para el mantenimiento de vehículos tanto nuevos como usados, además de ofrecer servicio de conductor elegido que permite al cliente ser llevado hasta su hogar junto con su automóvil si es que el propietario no está en la posibilidad de realizarlo, la empresa posee cuatro departamentos con funciones definidas.
Cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones. Desarrollo: el funcionamiento de la empresa se fundamenta en una plataforma de base de datos (CRM) que permite la administración de clientes, oportunidades y productos, dicha plataforma necesita de soporte técnico, debido a eso este departamento se encarga de gestionar el correcto funcionamiento de la plataforma además de la administración de la página web y de la tienda virtual. Adicionalmente utilizan esta plataforma para la recepción de quejas y la utilizan como fuente de información que se direccionan a todos los departamentos en base a lograr un mejor desempeño de la empresa.
2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN AMAZON. COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 191. Aspectos claves para análisis 1. ¿En qué forma el software software de la CRM de Amazon.com Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva? El software presenta un formato útil, fácil de buscar y de navegar, es una tienda que permanece abierta las 24 horas del día, los 365 días del año. El software permite la personalización de la tienda para cada cliente implementando una rapidez de compra en unos cuantos segundos y con un clic.
El software CRM permite a Amazon.com desarrollar de manera adecuada la culminación de pedidos y generar estrategias de ventas y oportunidades. El CRM también administra los pedidos, bajando costos de producción y mejorando significativamente la clasificación de pedidos con múltiples artículos. Además ayuda a filtrar la información del cliente y ofrecerle productos relacionados r elacionados basados ba sados en las compras de otros clientes, mejorando la variedad de productos que se ofrecen convirtiéndose en una empresa con un alto grado de satisfacción.
2. ¿Cómo se logran las las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de múltiples artículos. Conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece y agrega más socios minoristas, al tiempo que aumentan los ingresos de Amazon. Al reducir el tiempo necesario necesa rio para ordenar todos los artículos en el sistema de clasificación, Amazon envió 35 por ciento más unidades con el mismo número n úmero de personas que en años anteriores.
¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? Según varios criterios de calidad, cuando todos los recursos operan al 100 por ciento de su capacidad, los procesos logran una optimización adecuada, bajo esta premisa se puede esperar que utilizando el máximo de sus recursos los costos de administración y manejo en pedidos disminuya, por lo tanto los costos al cliente también.
3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya ya mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo? Debido a que el software de Amazon.com recopila información acerca de preferencias de los clientes, dicha práctica puede resultar molesta debido a que si se obtiene información demasiado sensible esta puede ser robada posteriormente si no se tiene un correcto manejo de la seguridad, casos como los de Apple.com son referentes de que aun los datos almacenados en internet no siempre reciben el manejo que se merecen y puede afectar a usuarios que confiaron en sus servicios.
3. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en las páginas 193 y 194 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 4, 5 y 6. aplicado a una empresa de producción. Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta.
Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente. ¿Qué significan calidad esperada, calidad real y calidad percibida y cómo se relacionan entre sí?
El cliente de un negocio se constituye en la parte medular de un negocio, es hacia donde se dirige el mayor esfuerzo ya que de la existencia de él y de su satisfacción depende el éxito o fracaso de una empresa. El agente económico con una gran variedad de deseos y necesidades que busca solventarlos mediante mecanismos de mercado, eso es lo que representa un cliente, por lo tanto las empresas generan productos y servicios orientadas a llegar a una gran cantidad de personas y realizar las acciones comerciales. Para consolidar el negocio es necesario captar clientes satisfechos en función de productos y/o servicios de calidad, proceso en el cual se conjugan las expectativas y las percepciones. El cliente acude a una empresa u organización con el afán de encontrarse con un producto que satisfaga sus requerimientos en función de la satisfacción adecuada de su necesidad (CALIDAD ESPERADA); es decir lo que el cliente espera y supone que encontrará. Sin embargo no siempre el cliente va a encontrarse con lo que espera, sino más bien muchas veces se entrega al cliente productos que pueden ser lo que el cliente esperaba recibir o puede ocurrir que el bien represente mucho menos de lo que esperaba recibir, inclusive muchas veces puede darse el caso de que el bien llegue a superar las expectativas, es lo que se conoce como (CALIDAD REAL) y es el resultado del proceso de producción y la que se entrega al cliente. Una vez que el cliente ha recibido el producto, realiza una valoración comparando sus expectativas con lo que ha recibido (CALIDAD PERCIBIDA). Este es quizá el momento clave para que el cliente regrese, pues si este percibe que sus expectativas se cumplieron o que fueron superadas seguramente se convertirá en un cliente fiel; por el contrario, si el cliente percibe que sus expectativas no se solventaron muy difícilmente regresará. Por lo expuesto, las empresas deben desarrollar adecuadamente el ciclo de calidad impuesto por el cliente que consiste sistemáticamente en: 1. 2. 3. 4. 5.
Necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada) Identificación de las necesidades del cliente Traducción en especificaciones del producto o servicio (calidad de diseño) Resultado (calidad real) Percepciones del cliente (calidad percibida)
Este proceso debe ser desarrollado minuciosamente por la empresa especialmente en la identificación de las necesidades del cliente con el fin de incorporarlos en las especificaciones del producto a fin de que la calidad real sea igual o mejor que la calidad esperada o lo que es lo mismo que la calidad percibida sea la calidad esperada. En conclusión Las empresas deben incorporar procesos minuciosos en la identificación de la calidad que el cliente espera recibir y en función de ello incorporarlos a sus
procesos productivos mediante métodos de medición y retroalimentación a fin de cumplir o superar las exigencias de los clientes.
Mencione y dé un ejemplo de las seis prácticas más importantes de la calidad enfocada en el cliente.
1. Definir grupos de clientes y mercados Motorola Motorola divide a los clientes clientes depende de la región del mundo y el canal de distribución 2. Ver las necesidades de clientes a corto y largo plazo al estilo de Whirlpool Whirlpool cuando la competencia tiene mejor acogida los expertos de la empresa averigua que está pasando por medio de encuestas hasta por su misma página web. 3. Establecer relaciones a través de compromisos que ayudan a que confíen confíen en uno sports authority una empresa tipo maratón sports pero mucho más grande tiene una política de devoluciones que un cliente puede regresar cualquier producto por cualquier razón con un reembolso total después de los 30 días reglamentarios en USA. 4. Relación entre la opinión del usuario y los procesos varios diseño y entrega al estilo de mercedes a su selecto grupo de clientes para que no viajen largas distancias ellos tienen un servicio móvil. 5. Manejo eficiente de quejas quejas los clientes de Amazon al tener cualquier inconveniente el comprador se comunica con ellos y ellos buscan una solución instantánea la queja es enviada al encargado para que se determine la causa y su solución para que no pase ahora un ejemplo es el uso de drones ya que Amazon tenía muchos problemas con la entrega de encomiendas. 6. Medir la satisfacción del cliente, comparar comparar los resultados con la competencia para evaluar y mejorar los procesos internos BI recurre a 3 enfoques para registrar la satisfacción del cliente retroalimentación inmediata conocimiento de los atributos específicos de la satisfacción e intentar que los negocios se repitan estudio de la competencia.
Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organización.
En el ámbito empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir. La importancia de cliente en el las organizaciones reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un incremento de los ingresos para la empresa. Desarrollo según las particularidades y la naturaleza de las organizaciones pueden surgir variadas formas de clasificar los tipos de clientes; la bibliografía hace una clasificación general y los divide en clientes internos y externos.
Cuando escuchamos la palabra cliente, casi de inmediato lo asociamos con aquella persona que compra un bien o un servicio a una empresa, sin embargo, para las organizaciones, los clientes no son únicamente los que hacen sus pedidos, o compran por internet, sino también aquellas personas que dan y facilitan la operatividad del negocio (cliente interno). Por su parte el (cliente externo) es aquel que proporciona el flujo de ingresos mediante la compra de los bienes o servicios que la empresa oferta. Es un error no darle importancia similar a los clientes internos y externos, ya que la búsqueda de formas de mejorar las relaciones internas de los clientes puede llevar a un ambiente de trabajo más saludable. Se Puede tomar medidas para mejorar las relaciones internas de formación de los empleados de la misma manera como los clientes externos y proporcionando el mismo nivel de servicio. servicio. A los clientes clientes externos se los puede clasificar en función de diversos criterios:
Activos Potenciales Inactivos De compra frecuente De compra habitual De compra ocasional Con alto volumen de compras Con bajo volumen de compras Complicados Satisfechos Insatisfechos Influyentes No influyentes, etc.
En conclusión los clientes de una organización son todos aquellos que de una u otra forma hacen posible que el negocio tenga fluidez y contribuya la rentabilidad; los clientes externos pueden ser clasificados en función de criterios variados, básicamente de acuerdo a la naturaleza del negocio y de otras especificaciones propias de cada empresa.
Actividad de aprendizaje 1.3. Planteamiento de la actividad 1. Prepare un gráfico al estilo línea del tiempo, en el cual debe debe representar las diferentes etapas de la evolución de la calidad versus las diferentes contribuciones de los principales genios de la calidad.
(1930) Se hicieron los primeros estudios sobre la calidad
(1946) Para el control de calidad se ideó un sistema de certificació n de calidad
(1939)Prim eros estuios fueron en EE.UU
En 1933 el Dr. Shewart aplicó el concepto de control estadístico
(1943) EU se intensificó en la búsqueda de los estándares de calidad
(1970) Normas de claidad se ha globalizado en todos los países industriale sya muchas organizacio nes
(1954) La calidad se ha convertido en una megatende ncia
(1951) Entre enero y julio, los japoneses aplicaron los conceptos de mejora contínua
Entre 1960 y 1970 surgió el éxito fundament al de la calidad como estrategia competitiv a de las organizacio nes y empresas
(1976) Una de las filiales francesas lanza con éxito su primer programa con cero defectos
(1975) La crisis de petróleo actúa como un enorme impulso para elevar aún más la calidad y la competitivi dad
El sistema ISO 9000 tendrá que ser un sistema cada vez de mayor uso
1990 Actualmen te La globalizaci ón de la calidad del fundament o específico.. . naciones que tienen calidad podrán ofertar en el mercado mundial
1. Revise, analice el caso “NORDAM EUROPE LTD.”, descrito desde la página 323 hasta la página 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite “Preguntas para discusión”, descritas en la página 324 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. “NORDAM EUROPE LTD.”, es una sociedad conjunta de varias empresas que se dedica a
la fabricación y reparación de partes de avión, siendo la estación privada más grande del mundo, teniendo a clientes muy importantes del mundo, la división blackwood, emplea a 180 trabajadores de los cuales unos 16 andan en 50 años de edad o más.
1. ¿De qué manera los enfoques que empleo Nordman Europe parecen apoyar apoyar al trabajo de alto desempeño con base en las las ideas presentadas en éste éste capítulo? Nordman Europe, realiza un apoyo a que sus trabajadores tengan un alto rendimiento, el siguiente proceso: El reclutamiento lo hace a través de una agencia de reclutamiento de recursos humanos de del gobierno, sin distinción de: raza, sexo, religión y edad, especialmente para ejecutivos, esta se abre el abanico de posibilidades para toda persona,
1. Revise, analice el caso “NORDAM EUROPE LTD.”, descrito desde la página 323 hasta la página 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite “Preguntas para discusión”, descritas en la página 324 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. “NORDAM EUROPE LTD.”, es una sociedad conjunta de varias empresas que se dedica a
la fabricación y reparación de partes de avión, siendo la estación privada más grande del mundo, teniendo a clientes muy importantes del mundo, la división blackwood, emplea a 180 trabajadores de los cuales unos 16 andan en 50 años de edad o más.
1. ¿De qué manera los enfoques que empleo Nordman Europe parecen apoyar apoyar al trabajo de alto desempeño con base en las las ideas presentadas en éste éste capítulo? Nordman Europe, realiza un apoyo a que sus trabajadores tengan un alto rendimiento, el siguiente proceso: El reclutamiento lo hace a través de una agencia de reclutamiento de recursos humanos de del gobierno, sin distinción de: raza, sexo, religión y edad, especialmente para ejecutivos, esta se abre el abanico de posibilidades para toda persona, que tenga el perfil buscado. El compromiso de la capacitación continuo, para todo el personal de Nordman Europe, permite estar al día con la nueva tecnología, para tener un alto desempeño y ser evaluado en forma satisfactoria. También la promoción que se realiza produce satisfacción a los empleados y puedan mejorar su desempeño.
2. ¿Cómo la educación, capacitación y desarrollo de los empleados atienden las las necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientación diversidad, prácticas de negocio éticas y desarrollo administrativo de liderazgo de los nuevos empleados? Nordman Europe, tiene un programa de capacitación muy intenso debido a la necesidad de la industria para permanecer en niveles avanzados de tecnología en los estándares de seguridad y precisión en las partes y componentes de aviones, especialmente en lo que se refiere a góndolas de los motores y sistema de frenado, porque todo trabajador debe participar de forma obligatoria en cursos de capacitación, ya que al inicio todos los empleados nuevos reciben una copia de declaración de las políticas de capacitación de la empresa. La evaluación del desempeño los trabajadores al fin de año provee las necesidades de capacitación y desarrollo de la compañía, con la esperanza que los trabajadores se capaciten en las áreas de mayor necesidad tecnológica. 3. ¿Cuáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivación al emplear trabajadores experimentado para el tipo de trabajo que se realiza en Nordam Europe?
Nordman Europe, tiene políticas de reconocimiento de la experiencia de anteriores trabajos del personal, ya sean en la misma área de especialidad u otra, así es el caso del profesional que fue contratado para el puesto de ingeniería en producción, pero tenía experiencia en áreas de finanzas, administración y operación en la industria automotriz, él fue promovido a jede de servicios de apoyo. El jefe de servicios de apoyo, fue promocionado a jefe de recursos humanos a pesar de no tener una especialidad en esa área. La empresa reconoce la experiencia anterior del empleado para ser promovido a cargos de mayor responsabilidad, aun reconociendo que él postulante, no tenga formación o perfil para el cargo que se le está ofreciendo, como es el caso de jefe de servicios servicios promocionado dijo “Pude ofrecer diversas experiencias y un alto grado de flexibilidad una organización en desarrollo y crecimiento.”
2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “CAMBOIS DE LIDERAZGO EN ALCOA”, descrito desde la página 248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante constante en la página 251. 1. ¿Desde el punto de vista vista administrativo estratégico, estratégico, ¿por qué considera que la administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos? La administración corporativa remarcó la seguridad en primer término y la rentabilidad en segundo, existía un control deficiente de la calidad. Se presentó una falta de responsabilidad, liderazgo inadecuado en los administrativos y se perdieron de vista los objetivos o en vista que se habían alcanzad los anteriores no se trazaron objetivos nuevos con de mejora continua en el sistema administrativos.
2. ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo? Simonic aplicó un liderazgo individual, dándoles a las personas el enfoque y la disciplina para realizarlos trabajos identificar y solucionar problemas y convertir el aprendizaje continuo en un hábito. Este tipo de liderazgo se ajusta al liderazgo situacional que presenta cuatro niveles: dirigir, entrenar, apoyar y delegar. En este caso particular se aplicó el nivel de delegar, en el que los subordinados hacen el trabajo con poca supervisión o apoyo. Los líderes toman la estrategia de no inmiscuirse, al menos que se requiera su ayuda.
3. ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio de Simonic? La reproducción de estos sistemas organizacionales y este tipo de liderazgo, sin duda alguna es más difícil antes del ejercicio de Simonic ya que se necesita volver reorganizar todos los niveles de la empresa desde las bases hasta los administrativos. Al aplicar después del ejercicio de Simonic, ya se tiene una base bien estructurada y organizada sobre la que es más fácil el trabajo.
Actividad de aprendizaje 1.4. Planteamiento de la actividad 1. Identificar una empresa, o institución de su localidad, recopile información necesaria y usted como especialista de procesos, debe presentar una propuesta de reestructura de esta empresa o institución, utilizando el enfoque de procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados:
Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la empresa donde realiza esta actividad (escaneado).
En la ciudad de Puyo, donde yo me encuentro radicada, no hay empresas que puedan ofrecer esta ayuda, por tanto se pedio la colaboración del Instituto Tecnológico Superior Francisco de Orellana “ ITSFO”, ubicado en la Ciudad de Puyo.
RAZON SOCIAL: Instituto Tecnológico Superior Francisco de Orellana RUC: 1660017570001 DIRECCION: SUCUMBIOS Y LOS PINDOS BARRIO EL DORADO TELEFONO: 032793108
MISIÓN: Formar profesionales de excelencia, creativos, humanistas, con capacidad de liderazgo, pensamiento crítico crítico y alta conciencia ciudadana, generar el desarrollo de nuevas tecnologías en su formación profesional y la responsable vinculación con la sociedad. VISIÓN: Ser un Instituto con liderazgo y cobertura regional ubicado entre los mejores de la Región Amazónica, sustentado en la preparación de áreas humanísticas científicas y técnicas de excelencia, profesionales que sean un aporte a la producción del país. CARRERAS:
Tecnología en Mecánica Automotriz Tecnología en mecánica Industrial Tecnología en Electricidad. Tecnología en Desarrollo Infantil Integral.
ORGANIGRAMA
Establecer el mapa de procesos de la empresa o institución, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo). ABASTECIMIENTO RECTORADO, SECRETARIA Y FINACIERO. RECURSOS HUMANOS
MATRICULACIÓN ESTUDIANTES. CONTRATACIÓN MAESTROS, PERSONAL ADMINISTRATIVO ADMINISTRATIVO Y DEMÁS.
DISEÑO DE MALLAS CURRICULARES DESARROLLO DEL PROGRAMA DE ESTUDIO
ESTUDIANTES GRADUADOS
DIFUSIÓN Y VENTA
GARANTÍA DE GRADUADOS PARA TRABAJAR EN LAS EMPRESAS A LA UNIVERSIDAD
TECNÓLOGICOS
La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de
negocio clave, así como identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción al cliente.
ACADÉMICO – Elaboración mallas curriculares – Desarrollo de sílabos de estudio – Cumplir con el programa de 4500 horas laborables para egresar EVALUACIÓN - Completar el puntaje para ser promovido MATRICULACIÓN – Revisión si estudiante antiguo o nuevo – Si es nuevo presentar certificación de cupo de SNNA – Si es antiguo revisar record académico – Llenar la ficha con datos del estudiante – Entregar documentación
Realice la caracterización de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa o institución.
Cadena De Valor Michael Porter desarrolló el concepto, en su obra Estrategia Competitiva (1980), la cual se basa en que cada unidad de negocio debe desarrollar una ventaja competitiva continua, basándose en el costo, en la diferenciación o en ambas cosas. El análisis de la CADENA DE VALOR comienza con el reconocimiento de que cada empresa o unidad de negocios, es " una serie de actividades que se llevan a cabo para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar su producto". Al analizar cada actividad de valor separadamente, los administradores pueden juzgar el valor que tiene cada actividad, con el fin de hallar una ventaja competitiva sostenible para la empresa. Al identificar y analizar las actividades de valor de la empresa, los administradores operan con los elementos esenciales de su ventaja competitiva, ya que la eficiencia y eficacia e cada una de las actividades afecta el éxito de la empresa en su estrategia ya sea de bajos costos, diferenciación o enfoque. Las actividades las podemos dividir en dos tipos, las principales y las de apoyo. Las primeras, son la logística interna, operaciones logística externa, marketing, y el servicio. Esta serie de actividades las podemos imaginar como una corriente de actividades relacionadas, empezando desde la llegada y el almacenamiento de las materias primas o insumos para los procesos de producción, su transformación en productos finales que se expiden, las actividades de comercialización y venta para
identificar, alcanza y motivar a los clientes o grupos de clientes y las actividades de servicio para prestar apoyo al cliente y/o al producto después de la compra. Luego las actividades de apoyo, como su nombre lo indica prestan un respaldo general y especializado a las actividades primarias. Estas son la administración administración de compras, de compras, de recursos humanos, el desarrollo tecnológico, y la infraestructura. Debemos considerar a estas como funciones empresariales ya que sin ellas no existiría una organización y juntamente con el grado de vinculación con las principales, conforman lo que se denomina el análisis de la cadena de valor, que como herramienta en la formulación de estrategias, exige que los administradores no solo analicen por separado cada actividad de valor con todo detalle, sino que también examine las vinculaciones críticas entre las actividades internas.
El Instituto Tecnológico Superior Francisco de Orellana entre sus actividades primarias tiene: – Logística interna: La matriculación de estudiantes, contratación de maestros,
del personal en general, compra y distribución de materiales a maestros, maestros, entre otros.
– Operaciones o producción: Las operaciones son el proceso enseñanza
aprendizaje y desarrollo del programa de estudio en el año lectivo.
– Logística externa: Entregar a la comunidad tecnólogos graduados. – Mercancía y ventas: La institución se da a conocer mediante la publicidad en
radio, televisión, diarios, revistas, volantes y afiches.
– Servicio: Como toda Institución de Educación Superior el ITSFO, realiza
actividades de Vinculación con la sociedad.
Las actividades secundarias del ITSFO son: – Abastecimiento: Compra de materiales de apoyo para maestros, libros, textos,
material consumibles, entre otras.
– Infraestructura de la organización: Dentro de la infraestructura de la
organización está el Rectorado, secretaria y Departamento Financiero.
– Recursos humanos: Este departamento es el encargado de contratar el personal,
distribuirlo, motivarlo motivarlo y además se están enviando continuamente a maestros y demás personal a capacitaciones periódicas.
Diseñe y presente el flujograma del proceso anterior o de uno de los sub procesos producto del despliegue realizado, si es del caso.
PROCESO ACADÉMICO
Aprobación por el Consejo de Educación Superior “CES” Autorización de la Senescyt para iniciar la Carrera. Selección de docentes Elaboración de sílabos Matriculación de estudiantes. Impartir Clases por docentes Evaluación de estudiantes Estudiantes promovidos.
PROCESO ACADÉMICO DEL ITSFO
Autorización de la Senescyt
Selección de docentes
Elaboración de sílabos
Matriculación a estudiantes
Impartir clases a estudiantes
NO Reprobado
Evaluación
SI Aprobado
Datos de los estudiantes Nuevos y
NO Nuevos
Verificar Record Académico Fotos
SI
Presentar: Certificación del SNNA Acta de Grado de bachiller
Proceso Matriculas
Matriculación
Copias de cédula, certificado de Votación
Proceso Financiero
Compras, ventas, otros servicios
Remuneración del Contabilidad
personal
Liquidaciones Libro diario
mensuales
Libro mayor Estado de resultados
Servicios Básicos.
Investigue y presente una Matriz de indicadores de proceso. Prepare y presente un informe técnico de este trabajo.
INFORME REFERENTE A PROCESOS EMPLEADOS EN EL ISNTITUTO TECNLÓGICO SUPERIOR FRANCISCO DE ORELLANA DE LA CIUDAD CIUD AD E PUYO. Objetivo: Conocer los proceso que el ITSFO, de la Ciudad de Puyo, utiliza para su funcionamiento como Institución de Educación Superior. Desarrollo. El ITSFO, es una Institución de Educación Superior, que gradúa Tecnólogos, en cuatro carreras, Mecánica Industrial, Mecánica Automotriz, Electricidad y Desarrollo Infantil, depende directamente de la Senescyt. Tiene Una Visión, una Misión, y ha establecido un organigrama de funcionamiento.
MISIÓN: Formar profesionales de excelencia, creativos, humanistas, con capacidad de liderazgo, pensamiento crítico y alta conciencia ciudadana, generar el desarrollo de nuevas tecnologías en su formación profesional y la responsable vinculación con la sociedad. VISIÓN: Ser un Instituto con liderazgo y cobertura regional ubicado entre los mejores de la Región Amazónica, sustentado en la preparación de áreas humanísticas científicas y técnicas de excelencia, profesionales que sean un aporte a la producción del país. Los procesos que se destacan en el ITSFO, son: 1. Académico.- Proceso que toda Institución de Educación Superior hace para graduar a sus estudiantes en las diferentes carreras. 2. Administrativo.- Como toda Institución dispone de un proceso Administrativo, que se evidencia en el proceso de Matriculación de los estudiantes. 3. Financiero.- Para desempeñarse como institución de Educación Superior, dispone un proceso financiero empleado para pago de nómica, compras y pago de servicios básicos. El Proceso que mayor calidad demanda demanda es el Académico, por que dependerá de la calidad de egresados y graduados en su desempeño como profesionales en las empresas o instituciones públicas o privadas que lo contraten, sin embargo se puede decir que los egresados han tenido buena aceptación por sus conocimientos y prácticas demostradas.
Conclusiones
El ITSFO, necesita mejorar sus procesos Académico Administrativo y financiero. No se ha podido hacer un análisis exhaustivo de la calidad, pero es necesario mejorar en el proceso académico en lo que a sílabos se refiere, así como selección de docentes.
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