Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS DE REPASO, los numerales !" # !$ descri%os en la p&'ina !() del %e*%o 'u+a Adminis%racin # con%rol de la calidad de Evans -ames. !". E*pli/ue el marco de re0erencia del premio 1aldri'e # la ra2n por la /ue cada elemen%o es impor%an%e en cual/uier sis%ema de calidad. El marco de referencia del premio Baldrige está dado por los criterios para la excelencia en el el desempeño del premio premio los cuales integran los principios y prácticas de la calidad total en cualquier organización.Los criterios constan de un conjunto conjunto jerárquico jerárquico de categorías, categorías, ruros ruros y área áreass a tomar en cuenta. Las siete categorías son las siguientes! Liderazgo, plani"cación estrat#gica, admin adminis istra traci ción ón de la me medic dición ión,, enfoq enfoque ue $aci $acia a los recu recurs rsos os $uma $umano nos, s, admi admin nistr istrac ació ión n de proc oces esos os,, res esul ulta tado doss del del negoc egocio io.. %is %ismos mos que de"nent de"nentant anto o una infrae infraestr struct uctura ura integra integradac dacomo omo una ser serie ie de prácti prácticas cas fundamentalespara un sistema administrati&o dealto desempeño.
'rá"co (. %arco de )eferencia *uente! +E&ans, --/ Las siete categorías forman un sistema de administración integrado, que se seg0 g0n n el grá" grá"co co deen deen enco encont ntra rars rse e en un am ami ien ente te co comp mpet etit iti& i&o o para para manejar la estrategia. El liderazgo, la plani"cación estrat#gica y el enfoque $acia los clientes clientes y el mercado mercado representan representan una 1triada 1triada del liderazgo2, liderazgo2, que se encuentra relacionada con el enfoque $acia los recursos $umanos y la 3dministración de procesos, que juntos representan la forma en que se realiza el traajo en una organización 4or 0ltimo, la medición, análisis y admin adminis istra traci ción ón del del co cono noci cimi mien ento to apoy apoyan an todo todo el marco marco de refere eferenc ncia ia
proporcionando los fundamentos para un sistema de mejora asado en $ec$os 5ada categoría consta de &arios elementos que se enfocan en los principales requisitos que los negocios deen tomar en cuenta. )equisitos que son la&ase de cualquier sistema de calidad.
!$. E*pli/ue las di0erencias en%re los premios a la calidad 1aldri'e, Europeo, Canadiense # Aus%raliano. 34u5 papel desempe6a la cul%ura nacional en la adap%acin de la es%ruc%ura 1aldri'e en un pa+s en par%icular7 Existen ciertas características que diferencian a los distintos premios Baldrige de acuerdo al lugar donde se los otorgue6 por ejemplo el premio Baldrige europeo se encuentra diseñado para aumentar la concientización en toda la comunidad, está formado por partes! la que se da a empresas de excelencia y el galardón a la calidad. El canadiense se le da a los más prestigiados logros de excelencia y está diseñada para estimular y apoyar la inno&ación impulsada por la calidad en todas las empresas e instituciones canadienses, mientras que en el australiano los criterios de e&aluación se enfocan al liderazgo, estrategia, planeación, información y análisis La cultura nacional desempeña un papel importante y condicionante de la e"cacia de la implantación de un marco referencial Baldrige deido a las características relacionadas principalmente con cultura de calidad, que a su &ez se deri&a del comportamiento y las actitudes que pueda tener un determinado país.
Del apar%ado “PRO8ECTOS, ETC9TERA, descri%o en la p&'ina (() del %e*%o 'u+a Adminis%racin # con%rol de la calidad de Evans -ames, resuelva los numerales ) # (. Presen%e un in0orme claro # bien es%ruc%urado de es%os pro#ec%os. ). :uc;os res%auran%es # ;o%eles usan encues%as de sa%is0accin para clien%es /ue se colocan en las mesas. 34u5 indicadores in%ernos del desempe6o podr+an ser adecuados como indicadores principales de la sa%is0accin del clien%e en las encues%as7 Los indicadores de desempeño que se considerarían de importancia en un restaurante u $otel serían! )E7839)3:8E =ariedad de la oferta de platos
;<8EL >isponiilidad $aitaciones
y
&ariailidad
de
3gilidad en la atención
3gilidad en la atención
*acilidad para tratar con el cliente
*acilidad para tratar con el cliente
>isponiilidad de contacto con el >isponiilidad de contacto con el departamento de ser&icio al cliente departamento de ser&icio al cliente 9n uen manejo sugerencias
de
quejas
y 9n uen manejo sugerencias
de
quejas
y
Exactitud en el plato deseado
3signación oportuna de $aitaciones
5alidad y saor del plato
>esempeño general
En%revis%e a los direc%ivos de una empresa de su localidad para de%erminar cu&l de las principales pr&c%icas descri%as en es%e cap+%ulo si'uen, si es /ue si'uen al'una. 34u5 consejo les dar+a7 Nombre de la Empresa< 15reaciones %ariela2 Ac%ividades< La empresa se dedica al diseño y faricación de distintos tipos de zapatos Si%uacin Ac%ual< 7eg0n los registros de ingresos y gastos de la empresa existe una ganancia constante mes a mes, lo que genera una impresión de ienestar tanto en los directi&os como en los empleados quienes cuentan con estailidad laoral y remuneraciones adecuadas. 5on lo que respecta a las prácticas que se utilizan, son de manera más empírica y se asan en la experiencia de sus administradores, mas no en un modelo ni criterios estalecidos. Recomendacin< )ealizar una reunión con los directi&os y dueños de la empresa en la cual se indicará los ene"cios que se pudieran otener si se aplican ciertas prácticas de calidad, tanto en la parte del liderazgo e ideas inno&adores, así mismo como en el control y optimización de procesos, todos sometidos a un proceso de e&aluación. Analice del apar%ado “CA=>DAD EN =A PR?CT>CA, el %ema denominado@ “US>BN DE S>STE:AS DE CA=>DAD D>ERGENTES EN ONE8E==, descri%o desde la p&'ina (FF ;as%a la (H del %e*%o 'u+a Adminis%racin # con%rol de la calidad de Evans -ames # en 0orma ar'umen%ada proceda a desarrollar los numerales !, ) # " del ac&pi%e “Aspec%os clave para an&lisis cons%an%es en la p&'ina (H.
!. Revise el desarrollo de Si* Si'ma, el pro'rama alor de la Calidad one#Iell J4, por sus si'las en in'l5sK # Si* Si'ma Plus, an%es # despu5s de la 0usin de AlliedSi'nal # one#Iell. 34u5 papel desempe6 la cul%ura corpora%iva de cada or'ani2acin en los resul%ados de la inicia%iva Si* Si'ma Plus7 El papel que desempeño la cultura cooperati&a fue de gran ayuda en la unión de las dos empresas por una lado con la implementación del programa 7ix sigma por más de cinco años en los que ya se $aían consolidado las prácticas en la compañía, y de la misma manera en la otra empresa con el programa de &alor de la calidad, de $ace &arios años tami#n ya a"anzado. Estos dos programas al unirse generaron un acoplamiento de los dos y generaron uno nue&o, la facilidad y entendimiento del nue&o sistema se deió en gran parte a los antecedentes de las dos empresas.
). 3De /u5 manera la al%a direccin demues%ra su apo#o a Si* Si'ma Plus7 3Cree /ue e*is%e una es%ruc%ura adecuada para se'uir cons%ru#endo # man%eniendo el es0uer2o de calidad en one#Iell en el 0u%uro7 La alta dirección se encuentra comprometida y consiente del camio que representa la unión y por eso estalece que el reto consiste en continuar las mejoras del desempeño de sus predecesores, complacer a los clientes y lograr un crecimiento agresi&o.
". 3Cu&les son las carac%er+s%icas Lnicas de Si* Si'ma Plus /ue no 0orman par%e del proceso Si* Si'ma es%&ndar es%udiado en cap+%ulos an%eriores7 La diferencia más clara entre el sistema 7ix sigma plus y el tradicional 7ix 7igma es la incorporación o acoplamiento de la metodología del =5;, caracterizado por estalecer de manera clara y precisa tanto los criterios así como las áreas y los elementos con los cuales se &a a manejar el negocio en total, creando de esta manera un marco de referencia del cual carecía el 7ix 7igma, donde su característica principal era identi"car cuantitati&amente qu# y cómo mejorar.
ACT>>DAD DE APREND>MA-E ).).
!. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS PARA D>SCUS>BN, los numerales ) # (, descri%os desde la p&'ina )F ;as%a la ) del %e*%o 'u+a Adminis%racin # con%rol de la calidad de Evans -ames. ). E*pli/ue la base %erica para la calidad Si* Si'ma. 3Cu&l es su relacin con el +ndice de capacidad de procesos7 En la terminología 7ix 7igma, un defecto, o no conformidad, es un error o equi&ocación que llega al cliente. 9na unidad de traajo es el resultado de un proceso o paso indi&idual en un proceso. 9na medida de la calidad de los resultados son los defectos por unidad +>49/ +E&ans, --/ El índice de capacidad del proceso, es un cálculo estadístico sore la capacidad del proceso! La capacidad de un proceso para producir un resultado dentro de unos límites prede"nidos. El concepto de capacidad del proceso es solo &álido para procesos que están sometidos a control estadístico. Este índice juega un papel fundamental en las plantas de producción a la $ora de demostrar que un proceso es "ale y está ajo control. @ El six sigma es una estrategia general para acelerar las mejoras y alcanzar ni&eles de desempeño sin precedentes enfocándose en las características críticas para los clientes y la identi"cación y eliminación de las causas de los errores o defectos en los procesos. 5omo ejemplos de procesos se puede mencionar la producción de otellas de &idrio en la cual existe un control estadístico de calidad de las otellas que tienen imperfecciones.
(, 3Cu&les son los principios clave para la implemen%acin eca2 de Si* Si'ma7 9na implementación e"caz de 7ix 7igma requiere de tres indicadores de desempeño! • • •
Exactitud 8iempo del ciclo 5osto y 7atisfacción del cliente
). Analice del apar%ado “CA=>DAD EN =A PR?CT>CA, el %ema denominado@ “AP=>CAC>BN DE S> S>G:A PARA REDUC>R ERRORES :9D>COS, descri%o desde la p&'ina )( ;as%a la )Q del %e*%o 'u+a Adminis%racin # con%rol de la calidad de Evans -ames # en 0orma ar'umen%ada proceda a desarrollar los numerales ! # ) del ac&pi%e “Aspec%os clave para an&lisis cons%an%es en la p&'ina )Q. !. 3Cmo u%ili2 el e/uipo la dia'ramacin del proceso como par%e clave del proceso Si* Si'ma7 34u5 valor %en+a la dia'ramacin de procesos7
7e utilizo la diagramación de procesos por medio de un diagrama de Aujo el cual se indicaa paso a paso el proceso a seguir para realizar la infusión tipo ?=, el &alor que tu&o el aplicar esta metodología fue que se logró detectar procesos especí"cos que son más propensos a errores lo que genera un a$orro signi"cati&o en recursos y tiempo al momento de solucionarlos.
). 3Por /u5 los e/uipos # 0uer2as de %areas %en+an na%urale2a mul%idisciplinaria7 34u5 benecios %iene es%e en0o/ue7 El enfoque multidisciplinario tiene la característica de e&itar sesgos o inclinaciones en la cali"cación de determinados parámetros donde se necesita una &isión general, en el caso especí"co de este proceso se realizó una cali"cación a cada uno de los procesos, que se podría considerar como relati&o, y por lo cual un equipo multidisciplinario mejoraría signi"cati&amente los resultados.
". Acuda a una empresa de su localidad, recopile in0ormacin sucien%e # anali2ando el proceso para cons%ruir una casa de calidad, dise6e la ma%ri2 de relaciones de es%e ne'ocio. Adem&s, prepare # presen%e un in0orme claro # bien es%ruc%urado de es%e caso, indicando /u5 procesos de la empresa in%ervienen en la cons%ruccin de es%a ma%ri2. >NOR:E T9CN>CO 4D >deAr/ Nombre de la Empresa< ?de3rq Ac%ividades< =enta e instalación de mueles modulares Obje%ivos< • •
3signar prioridades a las mejoras de los productos 3signar ojeti&os para camios trascendentales
PROCESO >e acuerdo a la información dada por la gerente de la empresa, asada en encuestas realizadas se otu&o la siguiente información.
Re/uisi%os del Clien%e J4u5sK
• • •
>urailidad del producto >iseño del muele )apidez en la ?nstalación
:edidas para responder a las necesidades JCmosK • • • • •
9tilización de materiales de calidad 3umentar presupuesto de in&ersión 9tilización softare de diseño 5ontratación mano de ora 5apacitación mano de ora
Ponderacin La ponderación que se utilizó durante todo el análisis se encuentra en la siguiente tala( tala(. =alores de ponderación 4onderación (3 B C 5 D > ( E 7e realizó la ponderación de los ques de acuerdo a la información dada por la administración de la empresa asada en encuestas realizadas por los clientes. <teniendo que la más importante para ellos es el dieño +3/, seguido de la durailidad +B/ y por 0ltimo la instalación +>/
7e realizo la ponderación de los cómos mediante la matriz de correlación que se indica en la "gura (. @ se otu&o los siguientes pesos ponderados de cada una de las medidas a tomar, las que se muestran en la tala . *igura (. 5orrelación 5ómos 8ala . 4onderación de medidas 4<:>E)35?: %E>?>37 %E>?>37 +5%<7/ 9tilización de materiales de calidad 3umentar presupuesto de in&ersión 9tilización softare de diseño
4E7 < (,F ,G (,C
5ontratación mano de ora 5apacitación mano de ora
( (,G
7e cali"có la competencia en función de su situación en comparación con la empresa en los distintos requisitos del cliente y se otu&o que en el 0nico requisito en el que la competencia es superior, es en la instalación. 7e relaciona la dependencia entre los requisitos del cliente +ques/ con las medidas a aplicar +comos/ de acuerdo a la tala de pondración 7e realizó la ponderación asoluta al multipilcar tanto la ponderación de los ques, con la ponderación de los comos y tami#n por el &alor de dependencia entre estos dos. @ luego sumar los &alores de cada columna de la matriz. La ponderación relati&a se otu&o al di&idir cada uno de los &alores de la &aloración asoluta para el menor de ellos, oteniendo los siguiente resultados En el siguiente esquema se muestra la posición de todas las matrices y la otención del resultado "nal
Esquema 9icación diferentes matrices!
Resul%ados >e las %edidas propuestas en el análisis se otu&o que la prioritaria a realizar es la utilización de materiales de calidad, y las distintas acti&idades se muestran con sus respecti&os ni&eles de priorización en la tala D 8ala D. :i&eles de 4riorización )E79L83><7 %E>?>37 9tilización de materiales de calidad 3umentar presupuesto de in&ersión 9tilización softare de diseño 5ontratación mano de ora
<)>E : ( D H
5apacitación mano de ora
G
Conclusiones •
•
>e las %edidas propuestas en el análisis se otu&o que la prioritaria a realizar es la utilización de materiales de calidad >e acuerdo al análisis de la competencia, en los requisitos del cliente en los que se dee enfocar es en la rapidez de instalación. La contratación de mano de ora se encuentra en el 0ltimo lugar de priorización de las medidas a tomar, sin emargo se recomienda que se analice otras estrategias para mejorar este aspecto en el cual la competencia está mejor.
ACT>>DAD DE APREND>MA-E ).(. !. Realice un resumen sobre lo /ue es el pensamien%o es%ad+s%ico. 3Por /u5 es impor%an%e para los direc%ivos # empleados de %odos los niveles de una empresa7 Plan%ee %res ejemplos pr&c%icos de la aplicacin de la es%ad+s%ica. 4ara $alar sore el pensamiento estadístico $ay que tomar en cuenta que los datos primarios recopilados en el campo no proporcionan la información necesaria para controlar o mejorar la calidad. Es preciso organizar, analizar e interpretar los datos. La estadística ofrece una manera e"ciente y e"caz de otener información signi"cati&a a partir de los datos, permitiendo a los administradores y empleados controlar y mejorar los procesos El pensamiento estadístico es una "losofía de aprendizaje y acción asada en tres principios6 el primero 18odo el traajo ocurre en un sistema de procesos interconectados2, el segundo 1La &ariación existe en todos los procesos2, y por 0ltimo 1El entendimiento y la reducción de la &ariación son cla&es para el #xito2 +E&ans, --/ Este pensamiento es de gran importancia para todos los ni&eles de la empresa deido a que desde los ejecu%ivos a quienes les ayuda a entender el sistema de negocios y sus procesos de alto impacto, a utilizar los datos de toda una organización para e&aluar el desempeño, desarrollar sistemas de medición 0tiles y moti&ar a los empleados a que experimenten para mejorar su traajo6 al nivel de procesos, puede moti&ar a los administradores a desarrollar y e&aluar los sistemas estandarizados de administración de proyectos, estalecer ojeti&os realistas, mantener mejor informados a los empleados y concentrarse en el proceso sin culpar a los empleados por la &ariación6 por 0ltimo, al nivel individual o personal , el pensamiento estadístico ayuda a los empleados a conocer la &ariación, analizar mejor los datos del traajo e identi"car medidas importantes y las oportunidades de mejora. 4or tanto, todos los directi&os y empleados pueden ene"ciarse con el pensamiento estadístico y utilizar las $erramientas de calidad total. +E&ans, --/
Ejemplos pr&c%icos de aplicacin es%ad+s%ica mejoramien%o procesos calidad
7e requiere predecir cuál sería la capacidad de producción de un tipo de piezas, para lo que se necesita saer el rendimiento de la maquinaria, y para ellos se utiliza la en la determinación de la &ariación del proceso, ya que si no entendemos la &ariación de un sistema no podemos predecir su desempeño futuro.
4ara e&itar el fenómeno látigo en las cadenas de aastecimiento6 deido a los camios menores en la demanda, la &ariación en la producción y ni&eles de in&entario se ampli"ca cada &ez más $acia los productos en los centros de distriución, fáricas y pro&eedores, dando como resultado costos innecesarios y di"cultades al manejar el Aujo de material.
7e utilizan proceso estadísticos para eliminar las &ariaciones y de esta manera determinar si los prolemas se deen a factores externos, como la materia prima, o si residen en los mismos procesos.
). Resuelva el problema n. !", descri%o en las p&'inas F! # F), correspondien%e al apar%ado “PRO1=E:AS, /ue va desde la p&'ina FH ;as%a la F" del %e*%o 'u+a Adminis%racin # con%rol de la calidad de Evans -ames # e*pli/ue # de%ermine las conclusiones a las /ue lle'a despu5s del an&lisis # la ob%encin de los resul%ados, sobre el peso de los moldes /ue 0abrica es%a empresa. (D. La siguiente tala de frecuencias muestra el peso de los moldes +en Iilogramos/ $ec$os en ;arrison %etalorI +ase el prolema ((JG en 5((>ata.xls, para los datos/. a. 5on ase en esta muestra de (-- moldes, calcule la media y la des&iación estándar de la muestra. . 9tilice una $oja de cálculo de Excel, si no lo $izo para el prolema ((JG, con el "n de elaorar el $istograma para los datos. c. 'ra"que los datos en un papel de proailidad normal para determinar si su distriución es aproximadamente normal. +:ota! la $erramienta )egression en Excel tiene un diagrama de proailidad normal que se puede usar en este caso./
". Resuelva el problema n. !! descri%o en las p&'inas $$( # $$, correspondien%e al apar%ado “PRO1=E:AS del %e*%o 'u+a Adminis%racin # con%rol de la calidad de Evans -ames. >nves%i'ue,
analice # emi%a sus conclusiones para los casos aK, bK, cK # dK plan%eados.