Procedimiento para el tratamiento de los reclamos

LABORATORIOS CRIMINALÍSTICOS Y DE CIENCIAS FORENSES DR. LUIS VIDAL RAMOS REYNA Unidad de Gestión de la Calidad

TRATAMIENTO DE RECLAMOS P-UGC-005-R01V01 EDITADO POR:

DR. CARLOS IVÁN ROQUE Unidad de Gestión de la Calidad

REVISADO POR:

DRA. ANTONIETA ZÚNIGA Jefatura de Laboratorios Criminalísticos y de Ciencias Forenses APROBADO POR:

DRA. ANTONIETA ZÚNIGA Jefatura de Laboratorios Criminalísticos y de Ciencias Forenses

Vigente desde 2011.11.28 COPIA NO CONTROLADA

COPIA CONTROLADA N°

TRATAMIENTO DE RECLAMOS Editado por: Dr. Carlos Iván Roque Revisado por: Dra. Antonieta Zúniga Aprobado por: Dra. An tonieta Zúniga

P-UGC-005 R01V01 Vigente desde 2011.11.28

Índice 1 2 3 4 5 6 7 8 A.1 A.2

Objeto y Alcance Referencias normativas Definiciones Responsabilidades Requisitos Procedimiento Registros Documentos relacionados Cronograma Cronograma de resolución de reclamos (normativo) Diagrama de flujo del proceso (informativo) Registro de modificaciones

Página 3 3 3 3 3 4 5 5 6 7 8

Cualquier corrección o nota de ampliación en este documento es válida sólo con la firma de la persona autorizada que la efectúa. FECHA DE EMISIÓN

2011.11.25

LABORATORIOS CRIMINALÍSTICOS Y DE CIENCIAS FORENSES “LUÍS VIDAL RAMOS REYNA”

UNIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Edificio Martínez Boquín, Bario Guacerique, Comayagüela. Teléfono 225-2126/5851 FAX 22 55857

Emitido por: UGC

Página 2 de 8

TRATAMIENTO DE RECLAMOS Editado por: Dr. Carlos Iván Roque Revisado por: Dra. Antonieta Zúniga Aprobado por: Dra. Antonieta Zúniga


TRATAMIENTO DE RECLAMOS 1. Objeto y Alcance 1.1.

Este procedimiento provee las directrices generales para la recepción, el registro y la resolución de los reclamos de los clientes del Departamento y otras partes interesadas.

2. Referencias Referencias normativas ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

3. Definiciones De manera general se aplican los términos normalizados en ISO 9000:2005 e ISO/IEC 17000:2004 y de manera específica se definen en este documento los siguientes términos:

3.1.

Reclamante: Reclamante: Persona, organización o su representante, que expresa un reclamo. reclamo.

3.2.

Reclamo/queja: Expresión de insatisfacción con respecto al servicio o al propio proceso de tratamiento de los reclamos, donde se espera una respuesta o resolución r esolución explícita o implícita.

3.3.

Caso: Proceso documentado de un reclamo específico.

4. Responsabilidades Actividad Activida d

JLCCF

UGC

CE

Comunicación Gestiona los medios Especifica el uso de los medios de y recepción de recepción recepción. especificados en el Recopila, evalúa y registra los Manual de la Calidad. reclamos. Resolución Aprueba las Dirige la investigación del caso. resoluciones y gestiona Emite y comunica las resoluciones. su ejecución. Mantiene la comunicación con los reclamantes. Seguimiento Evalúa el cumplimiento de las resoluciones y su efectividad.

Custodia el buzón de sugerencias. Dirige los reclamos a la UGC Acata y ejecuta las resoluciones.

Otros receptores receptor es

Dirigen los reclamos al Buzón de sugerencias o a la UGC. Acatan y ejecutan las resoluciones.

JLCCF: Jefatura de Departamento o representante; UGC: Unidad de Gestión de la Calidad; CE: Sección de Registr o y Control de E videncias; Otros receptores: otras secciones, unidades y oficinas del Departamento

Todos los implicados en la ejecución del proceso de tratamiento de reclamos deben cumplir con los plazos de tiempo especificados en el anexo A.1, A.1, según les corresponda.

5. Requisitos Se requiere al menos: Un buzón de sugerencias, accesible, visible y con dispositivos de seguridad Boletas para comunicar los reclamos (F-UGC-008 (F-UGC-008)) Lápices a disposición constante del público Instrucciones sobre este procedimiento en las áreas de atención al cliente Conexión a Internet y una cuenta de correo electrónico que represente al Departamento Una línea telefónica habilitada para la Unidad de Gestión de la Cal idad


2011.11.25



Emitido por: UGC

Página 3 de 8



6. Procedimiento 6.1.

Comunicación y recepción

6.1.1. El reclamante podrá expresar sus quejas y sugerencias a través de los siguientes medios:

a. Utilizando el formulario F-UGC-008 y depositándolo en el buzón de sugerencias o entregándolo a la Unidad de Gestión de la Calidad.

b. Utilizando el formulario electrónico Fe-UGC-008 y enviándolo a la Unidad de Gestión de la Calidad por correo electrónico u otro medio.

c.

Remitiendo un documento de texto propio (correo electrónico, oficio, u otros)

d. Por la vía telefónica o personalmente 6.1.2. Todos los reclamos serán remitidos inmediatamente por por el receptor a la Unidad de Gestión de la Calidad para su registro; por su parte, la Unidad revisará a diario el buzón de sugerencias y su cuenta de correo electrónico para recopilar los reclamos expresados por estos medios. 6.1.3. Se registrará cada reclamo en el libro REGISTRO DE CLIENTES y se creará un expediente con la Hoja de registro de seguimiento de reclamos (F-UGC-009) F-UGC-009) y la documentación documentación recopilada. 6.1.4. Se verificará el cumplimiento de los siguiente requisitos:

a.

La descripción de la queja es suficientemente precisa para actuar.

b. El reclamo tiene fundamento y la respuesta demandada es factible para el Laboratorio. c.

Si el reclamante solicita seguimiento, se cuentan con datos de contacto suficientes, al menos un número telefónico, una dirección física exacta o una dirección de correo electrónico.

6.1.5. Si la queja no cumple algún requisito especificado en 6.1.4. 6.1.4. se consignarán los motivos y las acciones correctivas requeridas. Si no se cumple el requisito b la resolución no procede. Una queja no procede cuando:

a.

entra en conflicto con las leyes y regulaciones que rigen al Laboratorio, con los requisitos técnicos o con el sistema de gestión;

b. alude a políticas no aplicables o inexistentes; o c.

atenta contra los intereses de otros clientes.

6.1.6. Si la queja procede se completará la sección de evaluación de la forma F-UGC-009 y se calificará el grado de severidad y de complejidad del reclamo como leve, alto o muy alto, para establecer un plazo de resolución conforme al anexo A.1 6.1.7. Se notificará inmediatamente al reclamante la recepción de su queja y el resultado de su evaluación, así como una fecha estimada para una respuesta provisional o definitiva. De ser necesario, se solicitará aclarar la descripción del reclamo o cualquier información complementaria.

6.2.

Resolución

6.2.1. Si la complejidad es leve se formulará en cuanto antes una resolución para el reclamo; si es alta o muy alta se aplicará el procedimiento de acciones correctivas (P-UGC-007 (P-UGC-007)) Cualquier corrección o nota de ampliación en este documento es válida sólo con la firma de la persona autorizada que la efectúa. FECHA DE EMISIÓN

2011.11.25



Emitido por: UGC

Página 4 de 8



6.2.2. Se presentará a la Jefatura del Departamento la resolución formulada, quien la evaluará conforme a los requisitos especificados en 6.1.4 y verificará que se han definido adecuadamente los elementos descritos en el procedimiento P-UGC-007. P-UGC-007. Si la resolución no está conforme, se efectuarán las correcciones indicadas o se formulará una nueva resolución. 6.2.3. Si la resolución se aprueba será comunicada inmediatamente inmediatamente al reclamante. 6.2.4. Si el reclamante acepta la resolución, entonces ésta será efectuada; de lo contrario, se explorarán más alternativas como ilustra el esquema en el anexo A.2, A.2, formulando resoluciones a un nivel interno en primera instancia y en última recurriendo a recursos externos. 6.2.5. El proceso se repite en tanto existan soluciones factibles; si las opciones se agotan, el Laboratorio expresará una disculpa formal declarando la limitación para dar una mejor respuesta.

6.3.

Seguimiento

6.3.1. La Unidad de Gestión de la Calidad eventualmente verificará la efectividad de las resoluciones r esoluciones y la satisfacción del reclamante en los casos concluidos, mediante encuestas u otros recursos, en el plazo especificado en A.1 6.3.2. Los resultados de este proceso serán comunicados a la Jefatura a través de los informes de actividades de la Unidad de Gestión de la Calidad.

7. Registros 7.1.

Los registros de cada caso se recopilarán r ecopilarán en un expediente, conteniendo al menos: El documento original del reclamante y/o el formulario F-UGC-008 o Fe-UGC-008 completado. Formulario F-UGC-009 completado Actas, declaraciones y otros documentos de soporte pertinentes

7.2.

Los expedientes generados se identificarán con el código RGP-UGC-005-aa-X, RGP-UGC-005-aa-X, siendo “aa” los últimos dos dígitos del año correspondiente y “X” un número correlativo.

7.3.

Los expedientes físicos serán almacenados en el archivo “CLIENTES”, en el sub -archivo “RECLAMOS” “RECLAMOS” por orden de año y número correlativo. Los registros en soporte electrónico serán almacenados en la dirección C:\SGC\5 REGISTROS\5.1 CLIENTES\5.1.2 CLIENTES\5.1.2 QUEJAS en la carpeta asignada en el libro REGISTRO DE CLIENTES

8. Documentos relacionados Documentos externos Manuales Procedimientos Instrucciones Formularios

DE-UGC-012 (ISO 10002:2004) M-UGC-001-20 P-UGC-007 I-UGC-011 F-UGC-008; Fe-UGC-008; F-UGC-009


2011.11.25



Emitido por: UGC

Página 5 de 8



A. ANEXOS A.1 Cronograma de resolución de reclamos (normativo) (n ormativo) El plazo de ejecución será efectivo a partir de que la acción antecesora haya sido completada. Los plazos pueden variar en acuerdo con el cliente o por circunstancias circunstancias de fuerza mayor. La programación de resolución de reclamos se realizará con prioridad a los casos menos complejos, luego en función del grado de severidad y por último según el orden cronológico en el que se reciben. Acción Remisión de reclamos a la Unidad de Gestión de la Calidad (6.1.2) 6.1.2)

Plazo de ejecución 1 día hábil

Tiempo acumulado 1 día hábil

1 días hábiles

2 días hábiles

5 días de calendario

7 días ( 2 hábiles)

1 día hábil

8 días (3 hábiles)

1 día hábil


Investigación y formulación de la resolución de reclamos graves



Investigación y formulación de la resolución de reclamos muy graves



Revisión y aprobación de la resolución para reclamos leves

2 días hábiles

26-32 días (6 hábiles)

Comunicación de la resolución definitiva al reclamante en reclamos graves

1 día hábil

27-33 días (7 hábiles)

Resoluciones a nivel externo

En acuerdo con el cliente

---------------

Seguimiento de la resolución

De 3 a 12 meses desde el cierre del caso.

4 a 13 meses

Evaluación del reclamo y acuse de recibo al reclamante Investigación y formulación de la resolución para reclamos leves Investigación para reclamos graves y muy graves Revisión y aprobación de la resolución para reclamos leves Comunicación de la resolución al reclamante. Resolución definitiva para casos leves Resolución/ respuesta provisional para casos graves o muy graves


2011.11.25



Emitido por: UGC

Página 6 de 8



A.2 Diagrama de flujo del proceso (informativo) Resoluciónde reclamos Primernivelderesolución interna

Segundonivelde resolucióninterna

Recepción

Resoluciónexterna

Resoluciónen instancias externas

Másresoluciones internas No

Recopilación

Esfactibleuna resoluciónaeste nivel

¿Esaúnfactible resolveranivel interno?

No

Disculpa formal

Registro Sí Sí

Evaluacióndel reclamo

No

¿procede?

No

Sí

Notificación al reclamante

Calificaciónde gravedad

Comunicacióncon elreclamante

¿Reclamo leve?

No

Sí

No

Reclamante puede reformular sureclamo

Formulacióny aprobaciónde resolución

Formulacióny aprobaciónde nuevaresolución

No

No

Formulacióny aprobaciónde nuevaresolución

¿Conforme?

¿Conforme?

Sí

Sí

Comunicaciónal reclamante


¿Reclamante conforme?

¿Reclamante conforme?

Sí

Sí

Ejecuciónde resoluciónycierre delcaso


No

No

¿Conforme? Sí


¿Reclamante conforme? Sí



2011.11.25



Emitido por: UGC

Página 7 de 8



Registro de modificaciones Utilice esta hoja sólo para registrar cambios menores y notifique cuanto antes esta acción a la Unidad de Gestión de la Calidad. Las modificaciones mayores deben ser solicitadas a la Unidad de Gestión de la Calidad. Versión

Acápite

Modificación (A) ó (S)

Texto modificado

Solicitado por:

Aprobado por: (firma)

Modificación: escriba una “A” para indicar la adición de texto, “S” para indicar la supresión y A+ S cuando adicione y suprima simultáneamente. simultáneamente. En texto modificado escriba el párrafo que se modifica, antecediendo una "A" o una "S" al texto adicionado o suprimido según sea el caso.


2011.11.25



Emitido por: UGC

Página 8 de 8

Procedimiento para el tratamiento de los reclamos

Recommend Documents