Cobro del servicio por baja no atendida incumplimiento de condiciones contractuales cobranzas diferidas detalla q se basa en la cuota de equipos debes poner cuota de equipo entre parentesis o sino Consecuencia para reintegro de equipo
Declarar FUNDADO el Recurso de Apelación interpuesto por EL RECLAMANTE por el cobro de reintegro de precio de equipo generado a través del documento N° 03-B016-00488396; y, en consecuencia, REVOCAR la REVOCAR la resolución emitida por LA EMPRESA OPERADORA, lo cual implica que la solicitud de EL RECLAMANTE ha sido acogida favorablemente y que, a partir de la notificación de la presente resolución LA EMPRESA OPERADORA deberá anular el monto total reclamado o, en su caso, devolver al reclamante el importe correspondiente a dicho concepto, según corresponda, de conformidad con lo expresado en los considerandos precedentes.
Notifica física sin elevar acuse 1.
Antes de realizar el análisis del presente caso,...
1.
Antes de realizar el análisis del presente caso, es preciso señalar que a fojas 21, se aprecia la Resolución N° DAC-REC-R/DNCN-16958-16, de fecha 21 de noviembre de 2016, mediante la cual LA EMPRESA OPERADORA resolvió volver a notificar la la Resolución N° DAC-REC-R/DNC259753-16, señalando que con fecha 18 de noviembre de 2016 se intentó notificar la referida resolución sin resultados positivos; sin embargo, de la revisión del formulario de reclamo se verifica que EL RECLAMANTE ha autorizado ser notificado por correo electrónico a la dirección s ja_r 25@ hotmail.c om; por lo que, correspondía a LA EMPRESA OPERADORA acreditar mediante un acuse electrónico, que el acto de notificación no se efectuó correctamente. En tal sentido, este Tribunal realizará el análisis correspondiente.
Cobro del servicio por baja no atendida SUSTENTO indicando que cuando utiliza el servicio RPM escucha una locución de ocupado y cuando trat a de acceder a Internet aparece un mensaje de error de conexión. indicando que, al llamar escuchaba una locución de ocupado y cuando intentaba navegar por Internet aparecía el mensaje “error de conexión”. indicando que no utilizó el servicio debido al robo del equipo terminal. indicando que no utilizó el servicio debido al robo de los equipos terminales y que desconocía que debía de realizar los reportes de bloqueo por robo. indicando que el servicio presentó problemas de señal y cobertura. indicando la comunicación presenta interferencia, las llamadas se entrecort an y la navegación en Internet es lenta. indicando que no contó con un servicio completo.
indicando que su cargo fijo asciende únicamente a S/. 74.90. indicando que no utilizó el servicio debido a problemas de cobertura. indicando que no contó con el servicio. indicando que el servicio presenta averías. indicando que el servicio es intermitente. indicando que el servicio presentó problemas de señal y cobertura que afect aron la salida y recepción de las llamadas. indicando que el equipo terminal presentó problemas por lo que no pudo utilizar los beneficios que le otorga el plan. indicando que no le brindan el 40% de la velocidad máxima contratada. indicando que presentó problemas en la recepción de llamadas y la navegación en Internet es lenta. En el presente caso, EL RECLAMANTE manifiesta su disconformidad con la facturación de tráfico de datos en el recibo de agosto de 2016, por el monto de S/. 78.45 (I nc. I.G.V.), indicando que no ha realizado dicho consumo. indicando que solicitó la activación del servicio tope de consumo cero. indicando que LA EMPRESA OPERADORA no cumplió con activar el servicio de Tope de Consumo Cero. indicando que no le informaron que el plan contratado permitía generar consumos adicionales. indicando que no excedió el consumo de los beneficios que le otorga el plan. indicando que no utilizó el servicio debido a que no le fueron otorgados los minutos del plan contratado. indicando que utilizó Wi-Fi para navegar en Internet. indicando que no realizó el consumo total de los acceso ilimitado a redes sociales.
bytes que le otorga el plan, utiliza Wi-Fi y c uenta con
indicando que cuenta con acceso ilimitado a redes sociales y realiza el control de sus consumos. indicando que no le informaron que debía de adquirir el tope de consumo cero con la finalidad de no generar consumos adicionales. indicando que solicitó la activación del Tope de Consumo Cero cuando realizó el pedido de migración del servicio. indicando que no pudo realizar un cont rol adecuado de su consumo de megabytes, debido a que cuando realiza la consulta de saldo se le brinda una información que no es verídica y actualizada. indicando que LA EMPRESA OPERADORA no cumplió con realizar oportunamente la migración del servicio de la modalidad postpago a prepago, la cual solicitó el 07 de junio de 2016 para que se ejecute el 12 de junio de 2016. indicando que LA EMPRESA OPERADORA incumplió con ejecutar la migración del servicio a la modalidad prepago.
En el presente caso, EL RECLAMANTE manifiesta su disconformidad con la contratación del servicio asociado al N° 18573738, indicando que no reconoce haberlo contratado. Declarar FUNDADO el Recurso de Apelación interpuesto por EL RECLAMANTE por la contratación no solicitada y, en consecuencia, REVOCAR la resolución emitida por LA EMPRESA OPERADORA, lo cual implica que la solicitud de EL RECLAMANTE ha sido acogida favorablemente por es te Tribunal y que, por lo tanto, a partir de la notificación de la presente resolución, LA EMPRESA OPERADORA deberá: (i) dar de baja al servicio y (ii) anular la totalidad de la deuda asociada al mismo, de conformidad con lo expresado en los considerandos precedentes.
1.
Siendo esto así, debe entenderse que el presente recurso no se encuentra pendiente de solución, en atención a que, de acuerdo al principio de presunción de veracidad1 corresponde al Tribunal presumir que la declaración vertida por LA EMPRESA OPERADORA en cuanto a los documentos enviados y al acogimiento de la totalidad de la pretensión de EL RECLAMANTE responde a la verdad de los hechos.
2
Monto reclamado real
3
ENTEL marcó calidad y facturación en el formulario, pero del audio se verifica que sólo es facturación
28728 29964
FUNDADO DEJAR SIN EFECTO
29494
DEJAR SIN EFECTO
28866
DEJAR SIN EFECTO
28866
DEJAR SIN EFECTO
1 El
avería no eleva audio del reclamo (ENTEL) no eleva audio de apelación (ENTEL) No eleva hoja de reclamación (el reclamo) (TDP) No eleva hoja de reclamación (la apelación) (TDP)
Artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General dispone lo siguiente:
“ Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo 1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (…) 1.7 Principio de presunción de veracidad .- En la tramitación del procedimiento administrativo, se presume que los documentos y declaraciones formulados por los administrados en la forma prescrita por esta Ley, responden a la verdad de los hechos que el los afirman. Esta presunción ad mite prueba en contrario. (…)” 2
Si bien EL RECLAMANTE consignó en el formulario de reclamo un m onto reclamado ascendente a S/. 60.00 Nuevos Soles,
del recibo de julio de 2016, se aprecia que el monto total facturado es de S/. 59.99 Nuevos Soles, por lo que este Tribunal
emitirá pronunciamiento en atención a la facturación emitida. 3
Cabe indicar que, si bien en el formulario de reclamo, se observa que se ha seleccionado las materias de calidad en la prestación del servicio y facturación, del audio del reclamo, se verifica que EL RECLAMANTE presentó reclamo por facturación y que la asesora registro el mismo, informándole que el plazo para recibir la respuesta del mismo comprende veinte días hábiles de resolución y cinco días hábiles de notificación,
31548
DEJAR SIN EFECTO
32725 30291 30904
FUNDADO IMPROCEDENTE
30012 y 33156
IMPROCEDENTE
32168
IMPROCEDENTE
FUNDADA 29071
FUNDADA
32263 22357 55885 28718
IMPROCEDENTE FUNDADO
27574
DEJAR SIN EFECTO
36077 29460
FUNDADO DEJAR SIN EFECTO
33028
33028
FUNDADO (formulario de reclamo presentado de manera presencial) IMPROCEDENTE
29199
FUNDADO
32472
FUNDADO
33029
FUNDADO
24434
FUNDADO
04844
IMPROCEDENTE
20937
IMPROCEDENTE
18769
FUNDADO
29978
FUNDADO
28231
FUNDADO
33268 02585-2017
IMPROCEDENTE FUNDADO
DEJAR SIN EFECTO
No eleva hoja de reclamación (el reclamo y la apelación) (TDP) Acuse fuera de fecha Sustracción de la materia (EO declara dar por concluido en primera instancia) EO alega que se encuentra en plazo para resolver y notificar EO alega que se encuentra en plazo para resolver y notificar Queja por suspensión del servicio con reclamo en trámite Queja por suspensión del servicio ER no agotó vía previa Bloqueo injustificado de equipo EO no eleva el escrito de apelación EO no eleva resolución de primera instancia VERACIDAD EO no eleva AUDIO del reclamo No existe autorización para la notificación vía correo, pero EO eleva acuse No es materia de reclamo (servicio *911) No existe autorización para la notificación vía correo ni señala domicilio, pero EO eleva acuse Notificación a un correo distinto, según se advierte del audio (AMERICA MOVIL) Notificación a una dirección distinta Notificación a un correo distinto, según se advierte del acuse (TDP) (.COM.PE) No es fundamento fidelización (alex) No es fundamento fidelización (GC) No conocemos dirección física ni electrónica, ER inubicable APLICA SAP: EO no se pronuncia en primera instancia sobre el recibo reclamado APLICA SAP: EO omite pronunciarse por uno de los recibos reclamados Acuse válido CLARO Acuse inválido, se procede con la notificación electrónica antes
28665 07637
FUNDADO
34766
FUNDADO (formulario recepcionado vía telefónica)
58029 FUNDADO 25526 31460
FUNDADO
30820 (SALA 1)
DAR POR CONCLUIDO FUNDADO
35176 (SALA 2) 36733 (SALA 2) 37659 (SALA 2)
DAR POR CONCLUIDO
30213 (SALA 2 JGD)
DAR POR CONCLUIDO
FUNDADO
FUNDADO
37603 (SALA 2 FPR) 36541
DAR POR CONCLUIDO
que se emita resolución de primera instancia. EO adjunta carta por el reclamo de calidad para realizar pruebas de operatividad EO notifico por correo, a pesar que ER solicitó notificación en el domicilio Idoneidad en la prestación del servicio (tope de consumo) Falta de entrega de recibos (EO declara dar por concluido el reclamo y no eleva cargo) Facturación otros proveedores Afiliación no autorizada (aplica sap) Facturación otros proveedores Afiliación no autorizada a otros proveedores (infracción de plazos) Facturación consumo adicional Veracidad de la información (tope de consumo cero) (infracción de plazos) Facturación consumo adicional y otros
FUNDADO
Activación no atendida (tope de consumo cero)
32712
DAR POR CONCLUIDO
28135-2016
FUNDADO
Párrafo para acceder al expediente Traer por acompañado
07779-2016/TRASU/ST-RA
IMPROCEDENTE
26660
FUNDADO FUNDADA
26822 – 35599 - 26822 39608
IMPROCEDENTE
Cargo de notificación válido: contiene sello de recepción de mesa de partes Cargo no tiene colindantes Uso indebido
45130 44412 45490 58137
DAR POR CONCLUIDO
Existe queja infundada donde se validó el acuse Contratación no solicitada
FUNDADO
FACT Y CALIDAD
FUNDADO
56635
FUNDADO
56840
FUNDADO
COLINDANTES NO COINCIDEN CON LOS DE OTRO EXPEDIENTE ER no señala domicilio ni correo, pero la EO eleva cargo bajo puerta ER no señala domicilio ni correo, pero la EO eleva acuse de recibo
30965, 07779-2016/TRASU/ST-RA sello de recepción Jessica Cuadros Macuaga [10:14 a.m.]: un favor tienes un modelo de RA cuando la notificacion es fuera de plazo con unpersonales mhb Alexander Flores Marin [10:15 a.m.]: 28039-2016 teng ese Jessica Cuadros Macuaga [10:15 a.m.]: ok gracias Alexander Flores Marin [12:21 p.m.]: 17472-2015
DAR POR CONCLUIDO (párrafo correcto) 1.
Estado de cuenta 1.
Sin entrar en el análisis del fondo, debe advertirse que LA EMPRESA OPERADORA en sus descargos precisa que, por razones estrictamente comerciales, ha procedido a ajustar la facturación reclamada por el importe de S/. 78.95 (Inc. I.G.V.) mediante las Notas de Crédito N°s DAJ1-1982855 y DAJ1- 2272261, lo cual se aprecia del documento “Consulta de Estado de Cuenta” (obrante a fojas 05).
1.
Sin entrar en el análisis del fondo, debe advertirse que LA EMPRESA OPERADORA mediante Resolución de primera instancia N° DAC-REC-R/DNCO-5135-16 de fecha 04 de agosto de 2016 (Fojas 07), precisa que, por razones estrictamente comerciales, realizó el ajuste de la facturación reclamada por el importe de S/. 54.52 (Inc. I.G.V.), lo cual se aprecia del documento “Histórico de Estado de Cuenta” (Fojas 08) con la aplicación de la Nota de Crédito N° DAJ1-2042503.
2.
Sin entrar en el análisis del fondo, debe advertirse que, si bien LA EMPRESA OPERADORA en la Resolución de primera instancia declaró infundado el reclamo, en sus descargos precisa que, por razones estrictamente comerciales, ha procedido a ajustar la facturación reclamada por el importe de S/. 24.58 sin I.G.V. (S/. 29.00 con I.G.V.) mediante la Notas de Crédito N° DAJ1-2216990, lo cual se aprecia del documento “Histórico de Estado de Cuenta” (obrante a fojas 16).
Para informar 2.
3.
Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, LA EMPRESA OPERADORA emitió la Nota de Crédito N° DAJ1-1927525 de fecha 04 de julio del 20164, para el ajuste de S/. 34.01 Nuevos Soles (Inc. I.G.V.), respecto del recibo N° T001-0360941510 emitido el 11 de mayo de 2016. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, LA EMPRESA OPERADORA emitió las Notas de Crédito N°s DAJ1-2031735 y DAJ1-2031707, ambas de fecha 04 de agost o del 20165, para el ajuste total de S/. 169.80 Nuevos Soles (Inc. I.G.V.), respecto del recibo N° T001-0341259759 emitido el 03 de marzo de 2016.
Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que tiene expedito su derecho de interponer reclamo ante LA EMPRESA OPERADORA sobre “Cualquier materia relacionada directamente con la prestación del servicio público de telecomunicaciones contratado” por el incumplimiento en la
4
Obrante a fojas 10 del Expediente. Obrante a fojas 13 del Expediente.
5
aplicación de saldo a favor correspondiente al pago de las rentas adelantadas que realizó cuando contrató el servicio.
Información importante:
El original de la presente resolución final emitida por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios del OSIPTEL, se encuentra debidamente suscrito en el expediente correspondiente. Puede tener acceso a su “Expediente Virtual” registrándose en la página web del OSIPTEL
( http://www2.osiptel.gob.pe/ConsultaTRASU ). Cabe señalar que, en atención a la expedición de la indicada resolución final, no cabe la interposición de recurso administrativo alguno ante el OSIPTEL. Lo que notifico a usted conforme a ley.
Reclamo por facturación
1.
Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, tiene expedito su derecho de interponer reclamo de facturación por los montos incluidos en su recibo, respecto de los cuales no reconoce el consumo o la utilización del servicio, para lo cual deberá indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo.
A belardo Jos é Carlos A ramayo Baella Voc al de la Sala Unipers onal del Tribunal Admini s trativ o de Solución de Reclamos de Usuarios AAB
Solo se encuentra el correo de envío
Asimismo, se debe aclarar que, si bien se advierte que LA EMPRESA OPERADORA elevó un correo enviado a EL RECLAMANTE (Fojas 16), por el cual habría notificado la resolución de primera instancia, no ha remitido el acuse de recibo respectivo, que corresponde a la confirmación de recepción y/o una constancia generada desde el mismo sistema de notificación de LA EMPRESA OPERADORA.
Monto reclamado diferente a lo señalado en el audio Cabe indicar que, si bien en el formulario del reclamo (Fojas 01-02), se consignó como monto reclamado S/. 212.11 (Sin I.G.V.), del audio de reclamo (Fojas 05), se advierte que EL RECLAMANTE manifestó que únicamente reconoce el cargo fijo facturado en los recibos de abril y mayo de 2016, ascendente a un total de S/. 138.00 (Inc. I.G.V.), desconociendo la facturación por los conceptos adicionales al cargo fijo, por lo que siendo ello así, se entiende que la facturación reclamada se circunscribe a la correspondiente por los conceptos de cargo fijo proporcional, cargo por
reconexión y tráfico adicional de telefonía local en el recibo de abril de 2 016 y tráfico adicional de telefonía local y llamadas por cobrar aceptadas en el recibo de mayo de 2016, la cual asciende a un total de S/. 270.59.
Ya hizo uso de su derecho de petición
CASO 1
I.
Facturación incluida en los recibos de noviembre 2015 y enero 2016
1.
El artículo 32° del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones [1] - en adelante, el Reglamentoestablece que los reclamos serán declarados improcedentes cuando exista un procedimiento en trámite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolución firme o que hubiere causado estado en un anterior procedimiento [2].
2.
Al respecto, de la revisión del “Histórico de Reclamos” (Fojas 16-17), se verifica que la facturación de los recibos de noviembre de 2015 y enero 2016 ha sido cuestionada anteriormente a través de los reclamos N°s: 57197447 de fecha 23 de enero de 2016 y 59240579 de fecha 09 de marzo de 2016.
3. En tal sentido, de conformidad con lo señalado, este Tribunal no puede emitir pronunciamiento por la facturación de los recibos de noviembre de 2015 y enero 2016, puesto que los importes cuestionados dieron origen a procedimientos de reclamo anteriores. 4. Por tanto, EL RECLAMANTE ya hizo ejercicio de su derecho de petición, correspondiendo declarar improcedente el reclamo presentado en este extremo. CASO 2
Con relación a la facturación incluida en el recibo de febrero de 2015
[1]
Aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL. Artículo 32º.- Improcedencia del reclamo, recurso o queja Los reclamos serán declarados improcedentes cuando: 1. Hubieren sido presentados excediendo los plazos establecidos. 2. El objeto del reclamo no se encuentre contemplado dentro de las materias de competencia del OSIPTEL. 3. Exista un procedimiento en trámite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolución firme o que hubiere causado estado en un anterior procedimiento. (…) [2]
1.
Al respecto, el artículo 32° del Reglamento se establece que los reclamos y recursos serán declarados improcedentes cuando exista un procedimiento en trámite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolución firme o que hubiese causado estado en un anterior procedimiento.
2.
Sobre el particular, este Tribunal advierte en el Expediente N° 09355-2015/TRASU/ST-RA que EL RECLAMANTE cuestionó la facturación incluida en el recibo de febrero de 2015 mediante el código de reclamo N° MVF-1-944175-2015 con fecha 07 de julio de 2015.
3.
En tal sentido, de conformidad con lo señalado, este Tribunal no puede emitir pronunciamiento por este extremo del reclamo presentado con fecha 04 de enero de 2016, puesto que el importe cuestionado dio origen a un código de reclamo anterior (MVF-1944175-2015); por tanto, EL RECLAMANTE ya hizo ejercicio de su derecho de petición, correspondiendo declarar improcedente el reclamo presentado en este extremo.
1.
Con fecha 09 de junio de 2016, EL RECLAMANTE interpuso recurso de apelación con relación al reclamo N° 16351587, en el cual cuestionó la facturación incluida en el recibo de abril de 2016, por el monto de S/. 3.78 sin I.G.V. (S/. 4.46 Inc. I.G.V.), indicando que le brindaron mala información y no tuvo el servicio de internet durante tres días.
2.
El artículo 32° del Reglamento se establece que los reclamos y recursos serán declarados improcedentes cuando exista un procedimiento en trámite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolución firme o que hubiese causado estado en un anterior procedimiento6.
3.
Al respecto, LA EMPRESA OPERADORA ha manifestado en su resolución de primera instancia que, en efecto, el recibo de abril de 2016ya fue cuestionado en el procedimiento de reclamo N° 16351583.
4.
Asimismo, de la revisión del sistema de antecedentes del TRASU se verifica que el recibo de abril de 2016 fue cuestionado mediante el procedimiento de reclamo N° 16351583.
5.
En tal sentido, de conformidad con lo señalado, este Tribunal no puede emitir pronunciamiento por este extremo del reclamo presentado con fecha 09 de junio de 2016, pu esto que el importe cuestionado dio origen a un código de reclamo anterior (16 351583); por tanto, EL RECLAMANTE ya hizo ejercicio de su derecho de petición, correspondiendo declarar improcedente el reclamo presentado.
CONCEPTOS RECLAMADOS 1.
En el presente caso, del audio del reclamo se advierte que EL RECLAMANTE cuestionó la facturación del consumo adicional de tráfico de datos y mensajes multimedia en el recibo de junio de 2016, indicando que no excedió el consumo de los beneficios que le otorga su plan.
2.
En ese entendido, si bien LA EMPRESA OPERADORA precisa en sus descargos que por razones estrictamente comerciales, realizó el ajuste total del importe reclamado, ascendente a S/. 171.26 (Inc. I.G.V.), se advierte q ue dicho ajuste no comprende la totalidad de los conceptos reclamados, facturación del consumo adicional de tráfico de datos y mensajes multimedia, la cual según el recibo de junio de 2016, asciende a S/. 172.75 (Inc. I.G.V.); por lo que corresponde a este Tribunal emitir pronunciamiento con relación a dichos conceptos.
CONCEPTOS APELADOS
6
Artículo 32º.- Improcedencia del reclamo, recurso o queja Los reclamos serán declarados improcedentes cuando: 1. Hubieren sido presentados excediendo los plazos esta blecidos. 2. El objeto del reclamo no se encuentre contemplado dentro de las materias de competencia del OSIPTEL. 3. Exista un procedimiento en trámite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolución firme o que hubiere causado estado en un anterior procedimiento. (…)
1.
En el presente caso, del audio del reclamo se advierte que EL RECLAMANTE cuestionó la facturación del Cargo Fijo, mensajes de texto, tope de consumo cero, tráfico de datos y tráfico adicional de telefonía local en el recibo de junio de 2016, debido a que LA EMPRESA OPERADORA habría realizado la migración del servicio sin el consentimiento del abonado.
2.
No obstante, del audio del recurso de apelación, se aprecia que EL RECLAMANTE señaló que su disconformidad se circunscribe a la facturación de los consumos adicionales generados, esto es, la facturación de mensajes de texto, tope de consumo cero, tráf ico de datos y tráfico adicional de telefonía local en el recibo de junio de 2016, la cual asciende a S/. 219.62 (Inc. I.G.V.), según el respectivo recibo.
3.
En ese entendido, si bien LA EMPRESA OPERADORA precisa en sus descargos que por razones estrictamente comerciales, realizó el ajuste total del importe reclamado, ascendente a S/. 188.68 (Inc. I.G.V.), se advierte que dicho ajuste no comprende la totalidad de los conceptos apelados, por lo que corresponde emitir pronunciamiento con relación a estos.
Carta EO “CALIDAD” , EO CITÓ A
EL RECLAMANTE
4. Es pertinente mencionar que, si bien mediante Carta Nº DAC-REC-SAC-I-80612016 del 27 de septiembre de 2016 (Fojas 09), LA EMPRESA OPERADORA citó al RECLAMANTE con el fin de realizar pruebas de operatividad, debe considerarse que en un reclamo por calidad en la prestación del servicio la pretensión del usuario es poder contar efectivamente con el servicio contratado, por lo que correspondía a la EMPRESA OPERADORA acreditar que a la fecha ha resuelto los problemas de calidad en el servicio o acreditar la inexistencia de los mismos; sin embargo, de la documentación obrante en el presente expediente no se advierte la solución o los inconvenientes reclamados.
ANTECEDENTE DE QUEJA FUNDADA
FECHA DEL DOCUMENTO SENTIDO
APELACIÓN
RESOLUCION FINAL DE QUEJA (APLICÓ SAP)
APELACIÓN
08/01/2016
09/01/2016
10/01/2016
DAR POR CONCLUIDO
IMPROCEDENTE
MODELO
RF-AA-024-01 APELACIÓN
RF-AA-005-02 APELACIÓN
FIRMA A UTILIZAR DESDE HOY EN LOS CARGOS Y PROVEIDOS DE ANULAR
APELACION POR AUDIO 1.
Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que acorde con lo dispuesto en el artículo 68° del Reglamento7, queda expedito su derecho a solicitar al TRASU la apertura por cargo del recurso de apelación interpuesto, debiendo adjuntar la copia de la resolución impugnada y precisar la fecha de presentación del recurso de apelación indicando que fue realizado por vía telefónica; adicionalmente podrá adjuntar documentación sustentatoria que estime pertinente y hacer referencia al presente expediente, a efectos que el Tribunal pueda emitir un pronunciamiento.
APELACION POR ESCRITO 1.
Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, acorde con lo dispuesto en el artículo 68° del Reglamento8, queda expedito su derecho a solicitar al TRASU la apertura por cargo del
7
Al respecto, el artículo 68° del Reglamento dispone:
El usuario podrá presentar al TRASU una comunicación escrita, adjuntando copia de la resolución impugnada y de la constancia de presentación del recurso de apelación (para recursos personales, por escrito o vía página web) o la fecha de su presentación (para recursos telefónicos), así como la documentación sustentatoria que estime pertinente; en el s upuesto que, transcurrido el plazo establecido en el artículo 61°, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a dicho órgano el recurso de apelación.
En estos casos, el TRASU podrá presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisión y reconocido el sustento del reclamo del usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo señalado en este párrafo no será aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento. 8
Al respecto, el artículo 68° del Reglamento dispone:
El usuario podrá presentar al TRASU una comunicación escrita, adjuntando copia de la resolución impugnada y de la constancia de presentación del recurso de apelación (para recursos personales, por escrito o vía página web) o la fecha de su presentación (para recursos telefónicos), así como la documentación sustentatoria que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el artículo 61°, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a dicho órgano el recurso de apelación.
recurso de apelación interpuesto, debiendo adjuntar la copia de la resolución impugnada y del cargo de recepción del recurso de apelación ante LA EMPRESA OPERADORA; adicionalmente, podrá adjuntar documentación sustentatoria que estime pertinente y hacer referencia al presente expediente, a efectos que el Tribunal pueda emitir un pronunciamiento.
NO SE SABE EL CANAL DE PRESENTACION 1.
Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que acorde con lo dispuesto en el artículo 68° del Reglamento9, queda expedito su derecho a solicitar al TRASU la apertura por cargo del recurso de apelación interpuesto, debiendo adjuntar copia de la resolución impugnada y de la constancia de presentación del recurso de apelación (para recursos personales, por escrito o vía página web) o precisar la fecha de su presentación (para recursos telefónicos); adicionalmente podrá adjuntar documentación sustentatoria que estime pertinente y hacer referencia al presente expediente, a efectos que el Tribunal pueda emitir un pronunciamiento.
MONTO RECLAMADO EN EL FORMULARIO WEB EL RECLAMANTE ha consignado en su formulario de reclamo (Fojas 01), generado a través del Portal Web de LA EMPRESA OPERADORA, un importe reclamado ascendente a S/. 95.57 (Inc. I.G.V.).
5.
Finalmente, respecto al incumplimiento de la Resolución Final emitida en el Expediente Nº 10636-2015/TRASU/ST-RQJ, cabe informar a EL RECLAMANTE que: (i)
(ii)
De acuerdo a lo establecido en el artículo 83°10 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de T elecomunicaciones 11 -en adelante, El Reglamento-, EL RECLAMANTE tiene expedito el derecho a presentar una denuncia, en caso LA EMPRESA OPERADORA no dé cumplimiento a la resolución emitida por el TRASU. Si presentada la denuncia, se verificara el incumplimiento de la resolución, se iniciará, de ser el caso, el procedimiento administrativo sancionador correspondiente.
En estos casos, el TRASU podrá presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisión y reconocido el sustento del reclamo del usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo señalado en este párrafo no será aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento. 9
Al respecto, el artículo 68° del Reglamento dispone:
El usuario podrá presentar al TRASU una comunicación escrita, adjuntando copia de la resolución impugnada y de la constancia de presentación del recurso de apelación (para recursos personales, por escrito o vía página web) o la fecha de su presentación (para recursos telefónicos), así como la documentación sustentatoria que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el artículo 61°, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a di cho órgano el recurso de apelación.
En estos casos, el TRASU podrá presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisión y reconocido el sustento del re clamo del usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo señalado en este párrafo no será aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento. 10
Conforme a lo dispuesto en el citado artículo, la evaluación individual del cumplimiento de resoluciones podrá realizarse de oficio y/o a solicitud y/o denuncia de un usuario. 11
Aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL.
(iii)
El TRASU podrá imponer una sanción por el incumplimiento de la presente resolución -infracción tipificada como grave 12- así como determinar las acciones correctivas que amerite el caso.
Finalmente se informa a EL RECLAMANTE que tiene expedito su derecho de presentar reclamo ante LA EMPRESA OPERADORA por la materia de tarjetas de pago físicas o virtuales, ante el incumplimiento en el abono del saldo derivado de su recarga de S/. 5.00, para lo cual deberá precisar la fecha en que realizó la compra de la misma.
Si bien en el formulario de reclamo ( Fojas 01-02) se consignó como importe reclamado S/. 41.01 (Sin I.G.V.), del audio de reclamo (Fojas 13), se advierte que EL RECLAMANTE señaló que no reconoce la facturación de consumos adicionales incluida en el recibo de junio de 2016, la cual según el recibo indicado (Fojas 04-05), asciende a S/. 42.27 (Sin I.G.V.), esto es, S/. 49.88 (Inc. I.G.V.)
J es ús E loy E s pin oza Lozada Voc al de la Sala Unipers onal del Tribunal Admini s trativ o de Solución de Reclamos de Usuarios JEEL/jcm
QUE RECLAME FACTURACIÓN
1.
12
Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, tiene expedito su derecho de interponer reclamo de facturación por los montos incluidos en su recibo, respecto de los cuales no reconoce el consumo o la utilización del servicio, para lo cual deberá indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo.
De acuerdo a lo establecido en el artículo 13° del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones del OSIPTEL, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 087-2013-CD-OSIPTEL.
ACUSE CLARO FUERA DEL HORARIO
2.
Asimismo, a fin de acreditar la entrega de la Resolución de primera instancia, LA EMPRESA OPERADORA ha elevado el siguiente documento:
3.
En la imagen se advierte que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido el mensaje de confirmación del sistema 13 por el envío de la respuesta al reclamo; no obstante, se verifica que el acuse de recibo tiene fecha como fecha 17 de agosto de 2016, a horas 00:16 p.m.
4.
De acuerdo a lo establecido en el párrafo quinto del artículo 39° del Reglamento, cuando LA EMPRESA OPERADORA realiza la notificación más allá de las 18:00 horas, se entenderá efectuada el día hábil siguiente. Bajo esa premisa, se determina que EL RECLAMANTE ha sido notificado recién el 18 de agosto de 2016.
ACUSE DE CLARO EN DÍA INHÁBIL
1.
En la imagen se advierte que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido el mensaje de confirmación del sistema14 por el envío de la respuesta al reclamo; no obstante, se verifica que el acuse de recibo tiene fecha como fecha xx de xxxxxxx de 2016, a horas xx:xx p.m.
13
Mensaje automático enviado por Microsoft Outlook
14
Mensaje automático enviado por Microsoft Outlook
2.
De acuerdo a lo establecido en el párrafo quinto del artículo 39° del Reglamento, las notificaciones electrónicas a cargo de las empresas operadoras deberán realizarse en día hábil y dentro del horario de 8:00 a 18:00 horas. Asimismo, el artículo 134° numeral 2 de la Ley N° 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General -establece que: “Cuando el último día del plazo o la fecha determinada es inhábil o por cualquier otra circunstancia la atención al público ese día no funcione durante el horario normal, son entendidos prorrogados al primer día hábil siguiente.
3.
Bajo esa premisa, al haber sido realizada la notificación en un día inhábil, se entiende que la fecha de la misma es prorrogada al primer día hábil siguiente, esto es, el xxx de xxxxx de 2016.
ACUSE DE CLARO Y CORREO DE CONFIRMACION DEL USUARIO
Imagen 1:
Imagen 2
5.
15
En la Imagen 1 se advierte que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido el mensaje de confirmación del sistema15 por el envío de la respuesta al reclamo N° 16462477 y se observa que el acuse de recibo tiene fecha como fecha 23 de septiembre de 2016, hora 19:08. Asimismo, en la Imagen 2 se verifica que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido un correo desde la dirección electrónica de EL RECLAMANTE en atención al envío de la respuesta al reclamo N° 16462477; por lo que en atención a lo descrito este Tribunal determina que la notificación electrónica fue realizada correctamente.
Mensaje automático enviado por Microsoft Outlook
6.
Por otro lado, de acuerdo a lo establecido en el párrafo quinto del artículo 39° del Reglamento, cuando LA EMPRESA OPERADORA realiza la notificación más allá de las 18:00 horas, se entenderá efectuada el día hábil siguiente.
7.
En ese sentido, bajo esa premisa, siendo que acuse de recibo lleva como fecha 19:08, se determina que EL RECLAMANTE ha sido notificado recién el 26 de septiembre de 2016
INDECOPI
1.
Finalmente es conveniente aclarar que este Tribunal no está autorizado a pronunciarse sobre los problemas derivados del funcionamiento, calidad y/o garantía de equipos, ya que los mismos son de competencia del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual- INDECOPI.
8.
Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, tiene expedito su derecho de interponer reclamo por la migración del servicio no atendida, para lo cual deberá precisar las circunstancias en las cuales realizó el pedido y el plan tarifario que debe aplicarse al servicio.
EXPEDITO SU DERECHO DE PETICIÓN POR LA FALTA DE ENTREGA DE RECIBOS :
2. Finalmente se informa al RECLAMANTE que, de considerarlo pertinente, puede presentar un reclamo por falta de entrega de recibos, para lo cual deberá señalar puntualmente cuáles son las facturas o recibos en específico cuya entrega cuestiona.
3. Finalmente, cabe informar a EL RECLAMANTE que en caso LA EMPRESA OPERADORA no haya cumplido con enviarle los recibos de los servicios bajo la modalidad que usted haya solicitado (física o correo electrónico), tiene expedito su derecho de presentar un reclamo por “falta de entrega de recibos” ante está indicando puntualmente los recibos que no le fueron enviados.
NOTIFICACIÓN BAJO PUERTA PORQUE SE NEGARON A RECIBIR RESOLUCION 1.
Sobre el particular, de la revisión de la información obrante en el expediente se aprecia que LA EMPRESA OPERADORA ha remitido, el acta de notificación bajo puerta de fecha 21 de diciembre de 2015 (Folio 11), con el cual pretende acreditar el cumplimiento del acto de notificación de la Resolución Nº DAC-REC-R/ALT-8102-15. En el cargo de notificación elevado se advierte que se procedió a la notif icación bajo puerta, en atención a que el día 21 de diciembre de 2015, el Sr. Mijael Morales se negó a brindar el número de su documento legal de
identificación, requisito que es indispensable para la validez de la constancia de notificación personal, conforme a lo establecido en el artículo 37º del Reglamento16.
INCONSISTENCIA DE FECHAS
1.
Cabe precisar que, la dirección: ______________________________ señalada por EL RECLAMANTE corresponde a una zona urbana, por lo que de conformidad con lo señalado en el considerando sexto para que se proceda válidamente a notificar bajo puerta se debió dejar un aviso previo a EL RECLAMANTE indicando la fecha y hora aproximada en la que se realizaría dicha segunda visita.
2. Sobre el particular, de la revisión de la información obrante en el expediente, se aprecia que LA EMPRESA OPERADORA ha remitido, la constancia de aviso de una primera visita de fecha 22 de octubre de 2016 y un acta de notificación bajo puerta de fecha 24 de octubre de 2016, con las cuales pretende acreditar el cumplimiento del acto de notificación de la Resolución Nº __________. 3. Sin embargo, en la constancia de aviso de la primera visita se ha indicado que el retorno para realizar la notificación de la Resolución de primera instancia sería el 23 de octubre de 2016 a pesar de que según el cargo de notificación bajo puerta, la notificación se practicó el 24 de octubre de 2016, esto es, en una fecha distinta a la program ada para tal efecto. Por l o tanto, LA EMPRESA OPERADORA no ha acreditado que el acto de notif icación fue realizado de acuerdo a lo establecido en el artículo 36°, es decir, ante la imposibilidad de realizar la notificación de manera presencial en la segunda visita que debía de realizar el 24 de octubre de 2016, recién procedió a la notificación bajo puerta. 1.
Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que la mala información brindada con relación a que Centro de Atención debe de acercarse para interponer u na reclamación, no se encuentra comprendida dentro de los supuestos respecto de los cuales cabe la presentación de un reclamo, toda vez, que no se trata de una información relacionada propiamente al servicio público de telecomunicaciones, por lo que tiene expedito su derecho de recurrir al Indecopi por la negativa a brindarle el Libro de Reclamaciones.
FECHA DE PRIMERA Y SEGUNDA VISITA SON LA MISMA
5.
Sobre el particular, de la revisión de la información obrante en el expediente se aprecia que LA EMPRESA OPERADORA ha remitido, a fojas 13, un acta de notificación bajo puerta, con el cual pretende acreditar el cumplimiento del acto de notificación de la Resolución Nº RES-767-R-A-192800-15-P.
5.
No obstante a ello, de la revisión del cargo de notificación, se advierte que LA EMPRESA OPERADORA habría consignado la misma fecha en la primera y segunda visita, por lo que de acuerdo a lo establecido en el artículo 21° numeral 5 de la Ley del Procedimiento Administrativo General – Ley N° 27444 [1], esta no podría considerarse como
16
Artículo 37º.- Constancia de notificación personal El documento que acredite la entrega de l a resolución constituye la única constancia del cumplimiento de la obligación de notificación, debiendo ser anexado al expediente correspondiente. Dicha constancia de notificación debe contener, como mínimo, los siguientes datos: 1. Fecha y hora de la notificación. 2. Número de la resolución notificada. 3. Número o código del reclamo. 4. Domicilio donde se realiza la notificación. 5. Nombre y apellidos completos de l a persona que recibe la notificación. 6. Número del documento legal de identificación de la persona que recibe la notificación. 7. Firma de la persona que recibe la notificación o su huella digital, de ser iletrada; y, 8. La relación de la persona que recibe la notificación con el destinatario. La constancia de notificación que registre alguna enmendadura será considerada como inválida por el TRASU, siempre que el motivo de la corrección no haya sido indicado en dicho documento. [1]
Es preciso indicar que el numeral 5 del artículo 21° de la Ley del Procedimiento Administrativo General –Ley 27444- señala:
nueva fecha. En ese sentido, LA EMPRESA OPERADORA no ha acreditado que EL RECLAMANTE tomó conocimiento de dicha resolución dentro de los plazos señalados en el párrafo anterior
9.
En la Imagen se advierte que LA EMPRESA OPERADORA ha recibido un correo desde la dirección electrónica de EL RECLAMANTE en atención al envío de la Resolución de primera instancia que da respuesta al reclamo N° 16462477; por lo que en atención a ello este Tribunal determina que la notificación electrónica fue realizada correctamente.
PARRAFO HILDEBRANDT AJUSTE PARCIAL (MODIFICADO) Declarar FUNDADO el Recurso de Apelación interpuesto por EL RECLAMANTE por la incluida en el recibo de mayo de 2016; y, en consecuencia, REVOCAR la resolución emitida por LA EMPRESA OPERADORA, lo cual implica que la solicitud de EL RECLAMANTE ha sido acogida favorablemente y que, a partir de la notificación de la presente resolución LA EMPRESA OPERADORA deberá anular la facturación, o en su caso, devolver al reclamante el importe correspondiente a dicho concepto, de conformidad con lo expresado en los considerandos precedentes. De haber efectuado lo señalado en el considerando 9, deberá anular o devolver, según corresponda la diferencia.
AVERÍA DE EQUIPO
21.5 En el caso de no encontrar al administrado u otra persona en el domicilio señalado en el procedimiento, el notificador deberá dejar constancia de ello en el acta y colocar un aviso en dicho domicilio indic ando la “ nueva fecha” en que se hará efectiva la siguiente notificación. Si tampoco pudiera entregar directamente la notificación en la nueva fecha, se dejará debajo de l a puerta un acta conjuntamente con la notifi cación, copia de los cuales será incorporados en el expediente. (*) (*) Numerales modificados y numeral incluido por D. Leg. Nº 1029 del 24.06.2008
