Procedimiento Para Gestion de Reclamos

PROCEDIMIENTO PARA GESTION DE RECLAMOS Edición: 03

Fecha revisión: 2006-09-18 al 2006-10-20

Fecha de aprobación: 2006-10-20

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PROCEDIMIENTO PARA GESTION DE RECLAMOS

“Este documento se presenta como una copia no controlada. Puede consultar su revisión al Laboratorio de Pruebas de Calibración del INEN”. INEN”.

Elaborado por: Jefe de Laboratorio Revisado por: Jefe de Laboratorio Aprobado por: Coordinador del LPC LPC FA 00 - 0

LABORATORIO DE PRUEBAS DE CALIBRACION





INDICE

1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. REFERENCIAS 3.1. Documentos utilizados en la elaboración de este documento 3.2. Documentos a ser utilizados conjuntamente 4. GENERALES 4.1. Abreviaturas 5. DESCRIPCIÓN





LPC PA 11


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1. OBJETIVO: Este procedimiento establece el tratamiento que el LPC dará a cualquier reclamo recibido.

2. ALCANCE: Este procedimiento se aplica a todo reclamo por escrito o no, de clientes internos o de clientes externos que han recibido o están por recibir los servicios del laboratorio. Entre los diferentes reclamos podemos mencionar los siguientes: 

Fallas en los resultados



Incumplimiento en fechas de entrega de resultados



Tarifas



Pérdida de contacto durante el cumplimiento del contrato



Pérdida de información



Tiempo de servicio



Factibilidad de realización del servicio



Cuestiones técnicas



Otros

3. REFERENCIAS: 3.1. Documentos utilizados en la elaboración de este documento: 

LPC PA 01, Procedimiento para la elaboración y modificación de documentos.

3.2. Documentos a ser utilizados conjuntamente: 

LPC PA 08, Procedimiento de acciones correctivas.



LPC FA 28, Formato para registro de calidad, Gestión de Reclamos.



LPC FA 16, Formato para registro de calidad, Lista de Reclamos.







4. GENERALES: 4.1 Definiciones 

Cliente: organización o persona que recibe un producto (ISO 9000)



Cliente del LPC: persona, empresa o institución que recibe el certificado de calibración o un informe técnico de calibración.



Reclamo: Insatisfacción manifestada sea por escrito o no por parte del cliente en cualquier aspecto relacionado con el servicio recibido por parte del LPC.



Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (NTE INEN ISO 9000).



Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable (NTE INEN ISO 9000)

4.2 Abreviaturas: 

CLPC: Coordinador de Laboratorio de Pruebas de Calibración



CC: Coordinador de Calidad



JL: Jefe del Laboratorio



TRE: Técnico de recepción y entrega

5. DESCRIPCION: 5.1

Un cliente que no este conforme en cualquier aspecto relacionado con el servicio recibido del LPC, puede presentar su reclamo en días y horas hábiles, mediante comunicación escrita en medio electrónico o en papel, dirigida al Director General del INEN firmada por el cliente o su representante. El reclamo también puede ser presentado por vía telefónica o personalmente, pero en cualquiera de los casos el cliente debe sustentar documentadamente su reclamo.

5.2

Ante la recepción de un reclamo, el Director General o su delegado, dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles posteriores a la recepción de la comunicación escrita, conoce lo solicitado y envía la documentación al Coordinador del LPC.

5.3

El CLPC dependiendo de la naturaleza del reclamo, solicita al JL del área involucrada, revisar la solicitud presentada por el cliente y comunica al CC para que inicie la gestión del reclamo.







5.4

El CC registra el reclamo en el casillero “Descripción” del formato LPC FA 28 y adjunta la documentación presentada por el cliente.

5.5

El CLPC y CC conjuntamente con las personas involucradas, analizarán el reclamo.

5.6

Si el reclamo es fundamentado se realizan las correcciones o acciones inmediatas, este hecho será registrado en el formato LPC FA 28 y el responsable de efectuar la corrección y el tratamiento del reclamo en el plazo establecido será el JL involucrado.

5.6.1 El CLPC informa al cliente, telefónicamente y de ser necesario por escrito sobre las correcciones o acciones inmediatas a tomar, en un plazo no mayor a 10 días hábiles.

5.6.2 En el caso del cliente interno, el o los reclamantes serán parte de las personas que analizarán el reclamo de acuerdo con el numeral 5.5.

5.6.3 Luego el LPC realiza una investigación y define acciones correctivas a ser tomadas, según el procedimiento LPC PA 08, para eliminar las causas que originaron el reclamo. El CC es el responsable de hacer el seguimiento correspondiente.

5.7

Si el reclamo no es fundamentado el CLPC informa al cliente externo por escrito, mediante un oficio firmado por el Director General o su delegado, sobre las razones por las cuales no tiene justificación dicho reclamo. En el caso del cliente interno recibirá un memorando firmado por el CLPC.

5.7.1 Si no se llega a un acuerdo con el cliente externo acerca de la justificación de la reclamación se realizará una nueva calibración cuyos costos serán cubiertos por el cliente.

5.8

El plazo entre la recepción del reclamo y la comunicación al cliente en ningún caso será superior a 20 días hábiles. Sin embargo, en el caso de que por alguna razón técnica o administrativa no se pueda realizar el tratamiento del reclamo en el tiempo establecido en este procedimiento, se notificaré al cliente, por vía telefónica, el cambio en el plazo de entrega de la comunicación.

5.9

El CC se encargará de realizar el seguimiento a la gestión del reclamo, archivar los registros generados en este procedimiento y de mantener una lista de los reclamos recibidos en el formato LPC FA 16, en la carpeta “RECLAMOS” ubicado en el anaquel “ARCHIVO CALIDAD”.



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