PROCEDIMIENTO DE GESTION DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Elaborado por: Córdova Stefania Cului !iego Sala"ar #ani$e
1.
%e$&a de elabora$ió n: '()0*)'01 +
,probado por: Ing #orge .ea
Versión: 1 Código: PR-SGI-03 %e$&a de aproba$ió n: '+)0*)'01 +
PROPOSITO
Esta Estable ble$e $err las las a$ a$$i $ion ones es para para ade$ ade$ua uado do /a /ane neo o de las uea ueas s re$l re$la/ a/os os 2 sugeren$ias de los $lientes en el estable$i/iento $o/o base para la /eora $ontinua
2.
ALCANCE
Este pro$edi/iento apli$a a todas las peti$iones ueas re$la/os 2 sugeren$ias presentados por los $lientes ue se en$uentren rela$ionados $on la opera$ión del estable$i/iento
3.
DEFINICIONES
31 $liente: organi"a$ión entidad o persona ue re$ibe un produ$to 2)o servi$io 3' uea: uea: /edio por el $ual el el $liente $liente $olo$a $olo$a en /aniesto /aniesto su su in$onfor in$onfor/idad /idad $on la for/a en ue se &a prestado un servi$io 33 re$la/o: re$la/o: /edio por el $ual $ual el $liente $liente $olo$a $olo$a en /aniesto /aniesto for/al/ent for/al/ente e su in$onfor/idad $on el servi$io prestado 3( satisfa$$ión del $liente: per$ep$ión per$ep$ión del $liente sobre sobre el grado en ue se se &an $u/plido sus reuisitos 2 e4pe$tativas 3+ sugeren$ias sugeren$ias:: es la proposi proposi$ión $ión idea idea o indi$a$ión indi$a$ión ue ue se ofre$e ofre$e o presenta presenta $on el propósito de in$idir en el /eora/iento de un pro$eso $u2o obeto se en$uentre rela$ionado $on la presta$ión del servi$io
4.
RESPONSABLES
Responsable Responsable de 5rea 6perativo Gerente
5. p7g 1
DESARROLLO
5.1 GENERALIDADES. Es ne$esario ue estable$i/iento $uente $on obetivos ue sean $o&erentes $on el siste/a de /aneo de ueas re$la/os 2 sugeren$ias8 2 ue estos provean la base para la /eora $onsiderando: 9 Solu$ionar las ueas de los $lientes pronta 2 e$iente/ente $on respe$to a los produ$tos $o/idas 2 bebidas; instala$iones 2 el servi$io ue brinda el estable$i/iento segspedes usuarios proveedores visitantes $ontratistas autoridades et$ ?os obetivos rela$ionados $on ueas re$la/os 2 sugeren$ias deben de estar presentes en la /ente de la geren$ia 2 sus e/pleados al /o/ento de /anear una uea del $liente
5.2 ATENCION DE QUEJAS EN EL SECTOR DE ALOJAMIENTO Se &a asignado un no/bre para $ada tipo de uea $on el obetivo ue los e/pleados al es$u$&ar ue se trata de una @Auea 1B por ee/plo la re$ono"$an 2 sepan ue &a$er para darle solu$ión Cabe /en$ionar ue las ueas /7s $o/unes &a$en referen$ia a: a; Servi$io 2 ,ten$ión al $liente 9 El $a/arero no fue pa$iente $on el $liente 9 Pre$ios elevados 9 ?os re$ep$ionistas no se e4presan $on $laridad 9 %alta de $laridad en las tarifas 9 ?a reserva fue to/ada $on errores 9 ?entitud en el servi$io p7g '
b; Infraestru$tura del otel 9 El otel se en$uentra su$io 9 !e$iente li/pie"a dota$ión e ilu/ina$ión en el baDo 9 Insu$iente entreteni/iento e infraestru$tura para los niDos 9 Es$ase" de parueo 9 %alta de aire a$ondi$ionado en 7rea interna Se in$lu2e un diagra/a de uo para de /anera f7$il 2 sen$illa /ostrar a los e/pleados los pasos a seguir al /o/ento ue un $liente les /anieste su uea siendo $ategori"adas $o/o: 9 Auea 1: ueas por los platos de $o/ida o bebidas 9 Auea ': ueas del servi$io 2 aten$ión al $liente 9 Auea 3: ueas por la infraestru$tura del &otel
p7g 3
p7g (
5.2.1 DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA GESTION DE QUEJAS EN EL SECTOR DE ALOJAMIENTO (QUEJAS 1 Y QUEJA 2
p7g +
+'3 Exp!"#"!$% &' $ &!#)*#+# &' -$ El pro$eso del siste/a de /aneo de ueas para el se$tor de ,loa/iento se ini$ia en el /o/ento en ue el $liente la /aniesta El re$ep$ionista o e/pleado debe es$u$&ar pa$iente/ente /ientras el $liente se e4presa 2 posterior/ente debe ofre$er las dis$ulpas $orrespondientes por el in$onveniente $ausado El re$ep$ionista o e/pleado &a$e la $lasi$a$ión de la uea 2 dependiendo del tipo pro$ede a to/ar las a$$iones pertinentes Cuando es tipo 1 es de$ir ue est7 rela$ionado $on el servi$io 2 aten$ión al $liente el re$ep$ionista le pregunta el /otivo de su uea o in$onveniente 2 espera a ue el in$onveniente sea revisado Si $on esto se solu$iona se $o/uni$a lo su$edido a la en$argada de aten$ión al $liente del &otel Cuando es tipo ' es de$ir ue est7 rela$ionado $on el servi$io el re$ep$ionista o e/pleado debe reportar lo su$edido in/ediata/ente a la persona en$argada de aten$ión al $liente uien se presenta en re$ep$ión uien es$u$&a pa$iente/ente &asta ue el $liente e4prese su uea agrade$er al $liente su uea ofre$e dis$ulpas 2 $o/o $ortesFa obseuia un detalle 2 se retira
+'3 Exp!"#"!$% &' $ &!#)*#+# &' -$ El pro$eso del siste/a de /aneo de ueas para el se$tor de ,loa/iento se ini$ia en el /o/ento en ue el $liente la /aniesta El re$ep$ionista o e/pleado debe es$u$&ar pa$iente/ente /ientras el $liente se e4presa 2 posterior/ente debe ofre$er las dis$ulpas $orrespondientes por el in$onveniente $ausado El re$ep$ionista o e/pleado &a$e la $lasi$a$ión de la uea 2 dependiendo del tipo pro$ede a to/ar las a$$iones pertinentes Cuando es tipo 1 es de$ir ue est7 rela$ionado $on el servi$io 2 aten$ión al $liente el re$ep$ionista le pregunta el /otivo de su uea o in$onveniente 2 espera a ue el in$onveniente sea revisado Si $on esto se solu$iona se $o/uni$a lo su$edido a la en$argada de aten$ión al $liente del &otel Cuando es tipo ' es de$ir ue est7 rela$ionado $on el servi$io el re$ep$ionista o e/pleado debe reportar lo su$edido in/ediata/ente a la persona en$argada de aten$ión al $liente uien se presenta en re$ep$ión uien es$u$&a pa$iente/ente &asta ue el $liente e4prese su uea agrade$er al $liente su uea ofre$e dis$ulpas 2 $o/o $ortesFa obseuia un detalle 2 se retira Cuando es tipo 3 es de$ir ue est7 rela$ionada $on la infraestru$tura del estable$i/iento el re$ep$ionista o e/pleado agrade$e al $liente su uea 2 le ofre$e dis$ulpas en no/bre del estable$i/iento ?uego $o/uni$ar7 lo su$edido a la persona en$argada de aten$ión al $liente Cualuiera ue &a2a sido el in$onveniente 2 la solu$ión para >ste la persona en$argada de la aten$ión al $liente re$opilar7 el &e$&o en el REGISR6 AHE#,S REC?,6S J SHGEREKCI,S para en for/a /ensual elaborar el IK%6RE !E AHE#,S REC?,6 J SHGEREKCI,S
5.2.4 R'-+'% &' *'p$%#/!!&#&' p#*# # )'0!% &' -'# Para ue el pro$edi/iento de ueas fun$ione es ne$esario ue se asignen responsabilidades de parte de los dueDos 2 sus e/pleados
P'*$%# '%"#*)#&# &' #0'%"!% # "!'%0' &' '0#/'"!+!'%0$ &'/'* 9 Resolver las ueas a las ue los /eseros no &a2an podido dar respuesta 9 Re$opilar la uea en el $uadro de registro 2 revisión 9 ,nali"ar las ueas re$ibidas se/anal/ente
p7g L
P'*$%# '%"#*)#&# &' "$%0*$ &' "#!&#& &'/'* 9 ,nali"ar las ueas re$ibidas una se/anal/ente
R'"'p"!$%!0# &' '0#/'"!+!'%0$ &'/'*% 9 Re$ibir las ueas 2 reali"ar los pro$edi/ientos del diagra/a $orrespondiente para dar solu$ión a las ueas si est7 dentro de sus posibilidades 2 $o/peten$ias; 9 !ebe ser /u2 a/able $on el $liente /u2 pa$iente e4presar $on el rostro una a$titud relaada 9 !ebe asentir ligera/ente $on la $abe"a de/ostrando ue es$u$&a 2 entiende lo ue el $liente le est7 e4presando 9 !ebe utili"ar frases positivas ue de/uestren inter>s en $ono$er 2 dar solu$ión a la uea 9 Ko debe to/ar la uea de for/a personal 9 !ebe pedir dis$ulpas al $liente 9 !ebe repasar los &e$&os ue $ondueron a la uea repetirla para $lari$arle al $liente ue se le &a entendido 9 !ebe tratar de resolver la uea in/ediata/ente 9 !ebe observar si la solu$ión planteada &a sido satisfa$toria para el $liente 9 Pasar a los $lientes las &oas de en$uestas 2 entregarlas posterior/ente a la en$argada de $ontrol de $alidad Sie/pre &a2 ue tener en $uenta ue todo el personal debe /antener una a$titud proa$tiva ue favore"$a el trato 2 la $o/uni$a$ión $on los $lientes ,de/7s en el pro$eso de la uea sólo deben intervenir el /esero i/pli$ado la persona en$argada de aten$ión al $liente 2 la persona en$argada de $ontrol de $alidad
5.3 MANEJO DE QUEJAS EN GENERAL ?as ueas ue se re$iban infor/al/ente en $ualuiera de los $asos de entrega de produ$tos o presta$ión de servi$ios deben ser tratando $onsiderando: 9 Auien re$iba la uea debe ser /u2 a/able $on el $liente /u2 pa$iente e4presar $on el rostro una a$titud relaada 9 !ebe asentir ligera/ente $on la $abe"a de/ostrando ue es$u$&a 2 entiende lo ue el $liente le est7 e4presando 9 !ebe utili"ar frases positivas ue de/uestren inter>s en $ono$er 2 dar solu$ión a la uea 9 Ko debe to/ar la uea de for/a personal 9 !ebe pedir dis$ulpas al $liente 9 !ebe tratar de resolver la uea in/ediata/ente 9 !ebe observar si la solu$ión planteada &a sido satisfa$toria para el $liente
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9 Pasar a los $lientes las &oas de en$uestas 2 entregarlas posterior/ente a la persona en$argada de $ontrol de $alidad 9 Sie/pre &a2 ue tener en $uenta ue todo el personal debe /antener una a$titud proa$tiva ue favore"$a el trato 2 la $o/uni$a$ión $on los $lientes 9 Re$opilar la infor/a$ión en el REGISR6 AHE#,S REC?,6S J SHGEREKCI,S 9 ,nali"ar las ueas re$ibidas se/anal/ente
5.4 MANEJO DE RECLAMOS EN GENERAL ?os re$la/os ue se re$iban for/al/ente en $ualuiera de los $asos de entrega de produ$tos o presta$ión de servi$ios deben ser tratando $onsiderando: 9 El re$la/o debe estar do$u/entado 9 El $liente podrFa entregar una $arta e /ail o si/ilar 9 Si no lo &a$e se puede ofre$er llenar el REGISR6 AHE#,S REC?,6S J SHGEREKCI,S unto $on >l 9 Auien atienda el re$la/o debe asentir ligera/ente $on la $abe"a de/ostrando ue es$u$&a 2 entiende lo ue el $liente le est7 e4presando 9 !ebe utili"ar frases positivas ue de/uestren inter>s en $ono$er 2 dar solu$ión al re$la/o 9 Ko debe to/ar el re$la/o de for/a personal 9 !ebe pedir dis$ulpas al $liente 9 !ebe tratar de resolver el re$la/o in/ediata/ente o proponer un pla"o para el /is/o 9 Sie/pre &a2 ue tener en $uenta ue todo el personal debe /antener una a$titud proa$tiva ue favore"$a el trato 2 la $o/uni$a$ión $on los $lientes 9 ,nali"ar los re$la/os re$ibidos se/anal/ente
5.5 MANEJO DE SUGERENCIAS EN GENERAL ?as sugeren$ias ue se re$iban en el estable$i/iento de las partes interesadas $o/o: 9 9 9 9 9 9 9
$lientes pasaeros &u>spedes proveedores $ontratistas autoridades de $ontrol ve$inos u otros
!eben ser anotados en el REGISR6 AHE#,S REC?,6S J SHGEREKCI,S 2 diligen$iados a la Geren$ia dire$ta/ente para su an7lisis 2 $onsidera$ión
5. COMUNICACI6N INTERNA Y E7TERNA C6HKIC,CINK IKERK, p7g O
?a &erra/ienta ue se utili"ar7 para $o/uni$ar el pro$edi/iento de ueas al personal es una reunión de $apa$ita$ión interna en donde se /uestra la i/portan$ia del buen /aneo de las ueas de los $lientes
5.8 COMUNICACI6N INTERNA Y E7TERNA C6HKIC,CINK IKERK, ?a &erra/ienta ue se utili"ar7 para $o/uni$ar este pro$edi/iento al personal es una reunión de $apa$ita$ión interna en donde se /uestra la i/portan$ia del buen /aneo de ueas re$la/os 2 sugeren$ias !i$&a $apa$ita$ión se reali"ar7 en la fe$&a 2 &ora $onveniente 2 ue no intereran $on los ue&a$eres del estable$i/iento Se sugiere ue los gerentes utili$en la t>$ni$a de role pla2ing $on los $olaboradores para ue untos dra/ati$en los posibles es$enarios en donde un $liente e4presa su uea 2 la /anera en ue >sta es resuelta C6HKIC,CINK EERK, Por /edio del $orreo ele$tróni$o 2 redes so$iales se $o/uni$ar7 a los $lientes el $o/pro/iso ue el estable$i/iento tiene $on respe$to a la solu$ión 2 trata/iento de ueas re$la/os 2 sugeren$ias !e igual /anera se re$o/ienda noti$ar el no/bre de la persona en$argada de aten$ión al $liente a uien deben dirigirse para e4presar una uea o re$la/o 6tra for/a de $o/uni$ar a las partes interesadas la i/portan$ia 2 el $o/pro/iso ue el estable$i/iento tiene para dar respuesta a $ualuier situa$ión ue se presente ser7 $olo$ando en un lugar visible del /is/o la polFti$a de /aneo de ueas re$la/os 2 sugeren$ias
5.9 RECEPCION, SEGUIMIENTO Y E:ALUACION DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUJERENCIAS Se propone ue todas las ueas re$la/os 2 sugeren$ias ser7n re$opilados $lasi$ados 2 sean anali"adas para deter/inar $u7les son las /7s $o/unes 2 para eli/inar las $ausas de $ada una de ellos Posterior/ente se le dar7 segui/iento al pro$edi/iento /ediante reuniones se/anales $on el personal del estable$i/iento para dis$utir los diferentes $asos ue se generaron durante esa se/ana
. ADMINISTRACION DE REGISTROS. p7g *
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REGISR6 AHE#,S RE-SGI-1' REC?,6S J SHGEREKCI,S IK%6RE !E AHE#,S RE-SGI-13 REC?,6S J SHGEREKCI,S V01
p7g 10
L-)#* &' #*";!<$ Carpeta ueas
R'p$%#/'
Carpeta ueas
Responsable de $alidad
Responsable de $alidad
