Procedimiento De Help Desk (Soporte Y Atención Al Cliente)

PROCEDIMIENTO DE:

PROCEDIMIENTO DE HELP DESK (SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE)

CODIGO:

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FECHA:

COP-PRO-39

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2013-09-02

1.- Propósito El presente procedimiento tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de Help Desk “Soporte y Atención Atenció n al Cliente”, Cliente” , ante la atención que es requerida por el cliente tanto: Telefónicamente Correo electrónic electrónico o En sitio. Desarrollar un procedimiento de atención personalizada es importante no sólo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.

2.- Alcance Este procedimiento pretende que todo el personal de Help Desk (México, Monterrey y Querétaro) tenga el conocimiento adecuado para poder atender las necesidades de los clientes y poder otorgar soluciones efectivas que sean realmente útiles y entendibles a cada cliente y de la misma forma ir documentando en la bitácora de Help Desk “Soporte y Atención Atenció n al Cliente” tanto las situaciones habituales de atención telefónica, correo o en sitio, como aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas por el personal para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

3. Procedimiento 3.1. 3.1.1

Consideraciones generales

Responsable

La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente el personal de Help Desk “Soporte y Atención al Cliente” deberá conocer en todo momento cómo actuar ante esas situaciones de demanda de información. Help Desk “Soporte y Atención Atención al Cliente” son indiscutiblem indiscutiblemente ente el rostro

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ELABORA:

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Héctor Dávalos Razo/ Christian Gutiérrez Martínez Help Desk

Juan Ricalde Director de Tecnología

Mauricio Otero Director General

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de la empresa, constituyen la buena o mala publicidad son los responsables de transmitir la imagen corporativa y en la cual se dividen 3 equipos con horarios de la siguiente manera:  

 

3.2. 3.2.1

Soporte Soporte Soporte Soporte

México Monterrey CML CML -

7:00:00 a 17:00:00 horas de Lunes a Viernes 7:30:00 a 17:30:00 horas de Lunes a Viernes 17:00:00 a 07:30:00 horas de Lunes a Viernes días y horarios inhábiles

Toma de contacto inicial

Responsable

Esta primera fase del procedimiento constituye gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender de este primer contacto, el grado

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de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia él, en ese momento la atención hacia el cliente debe ser total, evitándose interferencias ajenas en la actuación, siendo capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos a atenderle prestándole atención a su comunicación. Para lo anterior toda la comunicación con Help Desk debe ser gestionada mediante el uso de tickets del ERP (SICS).

3.3.

Solución e información al cliente (teléfono, correo o en sitio)

Responsable

3.3.1 Recibir la solicitud de servicio, verificar que la información esté completa y en caso de no estarlo se solicita la información faltante siempre de una forma atenta.

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a) La solución que se le brinde al cliente tiene que ser clara y precisa para que el cliente la entienda. b) En el caso de que no se cuente con los medios para dar la solución o darle una respuesta al cliente, acudir con ejecutivos más ELABORA:

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experimentados o bien canalizar y dar seguimiento con las diversas áreas de Grupo Copiloto, para así obtener la información y proporcionársela al cliente. c)

Debe de dar seguimiento al problema reportado hasta su conclusión.

d) En caso de tratarse de una solicitud de servicio de instalación, o de reparación, revisión, capacitación, Help Desk debe enviar al cliente el formato de Orden de Servicio, solicitándole que lo regrese debidamente llenado.

Tiempos de diagnóstico o solución: Se dará solución a la brevedad posible y de acuerdo al tipo de problema no sin antes informándole al cliente que su problema está siendo atendido.

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3.4. 3.4.1

Teléfono o correo, máximo 30 minutos para proporcionar una respuesta ya sea de solución o bien de que se va a realizar un diagnóstico con su respectivo tiempo de solución. Sitio, será el tiempo pactado debido a que se está realizando una atención directa.

Atención telefónica/correo

Responsable

Al descolgar el teléfono lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida con la siguiente etiqueta telefónica: “ Soporte. Buenos

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Días/tardes le atiende (nombre del personal de Help Desk) en que le podemos apoyar” y a continuación para identificar a nuestro cliente se utilizarán fórmulas del tipo: “¿Con quién tengo el gusto? ¿A qué empresa pertenece? ¿En qué le podemos ayudar?” En caso de recibir correo electrónico se debe responder con el siguiente 3.4.2 texto:

Help Desk

Estimado cliente: Le solicitamos de favor nos proporcione la siguiente información con la finalidad de atender su solicitud a la brevedad posible: -Servidor -Cuenta - NUID - Descripción detallada del problema - Nombre del cliente - Nombre del solicitante Atentamente Help Desk Copiloto La atención de las llamadas telefónicas tiene que ser de una manera muy 3.4.3 cordial y personalizada donde se tiene que cuidar el volumen de la voz antes de contestar, no dejar al cliente esperando en línea, si se deja en espera al cliente se tiene que interactuar con el cada 30 seg y comentarle que seguimos atendiéndolo.

a) Validación telefónica/correo, se escucha al cliente con atención para validar y definir la situación, se le dará un diagnóstico claro y concreto de su problema y/o la solución definitiva, en caso de ser canalizado a otra área, se le informa que se revisará el problema y se le informa que a la brevedad obtendrá la solución.

b) Canalización del problema, una vez ya identificado el problema y éste mismo no esté dentro de las posibilidades se procede a canalizar el ticket vía ERP (SICS) a otra área, debiendo de elaborar un Reporte de No Conformidad incuyendo los datos necesarios para su atención que son: Servidor, cuenta, NUID, descripción, nombre del cliente y nombre del solicitante. Si se recibe una Orden de servicio se canaliza a la Coordinación de Instalaciones. Ver Procedimiento ELABORA:

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de Instalaciones Revisión COP-PRO Ver Procedimiento de Producto No Conforme COP-PRO-

c) Solución y despedida al cliente una vez que el personal de Help Desk valida que el ticket ha sido solucionado en ese momento se procede a notificarle que su problema o requerimiento se encuentra resuelto y que es posible validarlo así mismo dando una despedida cordial y amable y agradeciéndole se halla puesto en contacto con el área de Help Desk.

d) Registro telefónica/correo, se realiza el registro de la llamada y/o correo en la bitácora donde podemos ver los tiempos de respuesta al cliente y los tickets que se canalizan para tener un control adecuado

3.6. 3.6.1

3.6.2

3.6.3

3.7. 3.7.1

Atención al Cliente en Sitio Las actividades que se realizan de acuerdo a lo pactado con cada cliente ya que estas visitas se programan por diversas actividades, que pueden ser por ejemplo capacitación y/o soporte, para lo cual el cliente realiza dicha petición para que el personal de Soporte se presente en alguna localidad de la empresa fijando día y horario en el que se requiere la atención. Al finalizar dicha visita se entrega un informe (minuta) de las actividades que se realizaron y la firma de aceptación del cliente. Se presentarán casos y actividades en los cuales se tenga que asistir a instalaciones del cliente quien debe indicar que se requiere de equipo de seguridad para ingresa a sus instalaciones, dicho equipo consta de: -Zapatos de seguridad -Chaleco -Hoja de Seguro Social -Arnés (si llegan a utilizar una escalera)

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Responsable

Despedida y Fin de Atención al Cliente (teléfonica/correo o en sitio) Se recomienda agradecer tanto la llamada o el correo, independientemente de su contenido con la misma energía y buena actitud que se manejó desde el principio, dejando que se despida el cliente y contestando a esa

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despedida de igual manera recordándole que nos encontramos a su disposición en cualquier momento para apoyarlo ante cualquier problema.

3.8. 3.8.1

Responsable

Encuesta de satisfacción (telefónica/correo o en sitio) Llevar a cabo la siguiente encuesta por cada evento si el cliente está de acuerdo en contestar las siguientes 2 preguntas:

Help Desk

1) Considera que recibió una adecuada atención por parte del personal de Help Desk que le atendió? a. Si No 2) Hemos resuelto el motivo por el cual nos contactó? a. Si No

4. Áreas involucradas Comercial Dirección de Tecnología (todas sus áreas) Facturación CML

5. Formatos y Registros ERP (SICS) Orden de Servicio Bitácora de Help Desk

6. Control de cambios Fecha

Descripción del cambio

Referencias

Responsable

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