Manual para soporte tecnico capitulo 1 entregado por Microsoft planificacion de help desk (Capitulo 1 de 9), me escriben si desean las demas, [email protected]
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Custom designed reception desk for an advertising agency. These are the working drawingsFull description
PLANEACIÓN DE HELP DESK (Funciones, metas y acciones )
Usted como líder del grupo de los analistas de la organización para la cual trabaja, iniciará un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la compañía, por tanto la actividad es: 1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno. Mis 5 miembros serían: 1 Líder de Equipo, 2 Analistas de Datos y 2 Soporte Técnico
Líder de equipo: Sera el encargado de asegurar que Help Desk opere de manera óptima gracias a su comunicación y liderazgo, igual cumple con funciones como:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk.
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo c abo las tareas de mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales.
Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.
Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
Analista de datos: Sera el encargado de manejar datos e información relacionada con Help
Desk,
encargado
de
asegurar
que
la
Información recolectada se use de forma efectiva al realizar las solicitudes por boletas nos proporciona datos específicos los cuales mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo y más funciones como :
Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk.
Soporte técnico: En este punto contaremos con dos técnicos y una asistente quien será la que asigne los equipos a reparar y están supervisados por el jefe de la división y sus funciones serán:
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.
2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir. La meta del grupo es proporcionar un soporte técnico de calidad a los usuarios. Ayudándolos a resolver sus problemas con los equipos informáticos de manera oportuna y eficiente a fin de evitar pérdidas en el trabajo. Responder
las
solicitudes
con
las
mejores
habilidades
3. Diseñe el formato de solicitud de soporte técnico a utilizar en la organización.
FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO AREA AFECTADA: SECRETARIA GERENCIA
FECHA: 11/07/2013
DESCRIPCION: La PC al realizar el inventario de Software y de Hardware, haciendo uso de la herramienta utilitaria Everest Ultimate Edition v5.50, presentó un fallo en el sistema, que mostraba una pantalla azul con el siguiente error: Stop: 0x00000101
DIAGNOSTICO: Posible fallo de memoria por verificar con un técnico respectivo de hardware. SITUACION ACTUAL: La PC se encuentra operativa, pero la falla se presenta con una cierta frecuencia lo que dificulta el normal desempeño de labores con la misma, debido al reinicio de la PC.
SISTEMA OPERATIVO: Microsoft Windows 7 Ultimate 6.1.7600
PERSONAL ENCARGADO: Llacza Rodríguez Geraldine
ACCION A TOMAR: Verificar buen estado de memoria RAM
DESCRIPCIÓN DE LA COMPUTADORA:
Nombre de pc: USUARIO-PC Procesador: Intel ( R ) core ( TM) I-3 2100 CPU @ 3.10GHz Memoria Ram: 4GB Disco duro: 500GB Propiedades del motherboard: - Fabricante: Intel Corporation - Producto: DH61WW - Versión: AAG23116-206 - Número de serie: BTWW205A0399
4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento
preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cómputo, para cada una de las divisiones de la organización, identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecerán y los tiempos para cada acción. Planeamiento
de
Mantenimiento
preventivo
de
equipos
de
cómputo:
Se planificará el mantenimiento preventivo tomando como base el inventario de los equipos, con los que la empresa cuenta. Los equipos nuevos que tengan garantía deberán tener un trato especial y cuidado.
Ejecución
en
Periodo
o
cronograma
establecido:
Se ejecuta el Plan de Mantenimiento según como ha sido consignado para el mantenimiento de equipos de las dif erentes áreas de la empresa.
Tiempo
establecido
de
operación:
El trabajo o mantenimiento se realizara durante los días que han sido previamente definidos en el Plan de Mantenimiento. Al terminar el mantenimiento preventivo el personal de cómputo tendrá que comprobar el correcto funcionamiento.
El mantenimiento correctivo de equipos Se refiere a la etapa de reparación de un equipo que tiene algún problema en el instante mismo. Se requiere de una solución inmediata por una circunstancia no prevista, en este caso será el momento en el que se llamara al técnico de turno para que solucione el problema.
