TALLER MANEJO DE QUEJAS QUEJAS Y RECLAMOS
• El manejo de la insatisfacción del cliente, desde un enfoque
directo y pragmático (uso del lenguaje), tanto para el personal de cont contac acto to con con los los cl clie ient ntes es,, los los mand mandos os medi medios os y los los niv nivel eles es Gerenciales. •Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de
reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente.
• El manejo de la insatisfacción del cliente, desde un enfoque
directo y pragmático (uso del lenguaje), tanto para el personal de cont contac acto to con con los los cl clie ient ntes es,, los los mand mandos os medi medios os y los los niv nivel eles es Gerenciales. •Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de
reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente.
OBJETIVOS • Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de
retener clientes. • Desar Desarro roll llar ar es estr trat ateg egia iass efect efectiv ivas as para para reso resolv lver er quej quejas as,, investigar sus causas y mejorar el servicio. • Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y satisfacción. • Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes. • Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos.
•Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos. • Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de las expectativas de sus clientes. • Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención.
TEMAS • LA REALIDAD DE TRATAR CON LOS CLIENTES.
• EL ASPECTO HUMANO: CLAVE DE LA GESTIÓN DE LA QUEJA. • EL SERVICIO ESMERADO: EJE DEL MANEJO DE LAS QUEJAS • MANEJO
DE QUEJAS Y RECLAMOS COMO UNA CULTURA BASADA EN EL RESPETO Y DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS INFLUYE EN UN CORRECTO MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS.
QUEJA: Insatisfacción del cliente. (por el trato recibido) PALABRAS CLAVES: MOLESTIA DESCONTENTO RESENTIMIENTO
RECLAMO: Retribución que el cliente nos exige al momento de recibir la insatisfacción. PALABRAS CLAVES: EXIGENCIA PROTESTA PEDIDO
SUGERENCIA: son las ideas que ofrecen los clientes PALABRAS CLAVES: RECOMENDACIÓN PROPOSICION IDEAS
2 Componentes:
Racional Razón de ser de la Queja.
Emocional (irracional.. no ayuda) Enojo , sorpresa…
VIDEO…”NIÑO HINDU”
“NADIE, PERO ABSOLUTAMENTE NADIE, PUEDE HACERTE LA VIDA IMPOSIBLE AL MENOS QUE USTEDES LO QUIERAN”..
Los seres humanos percibimos y procesamos la realidad y la información de diferentes maneras. Las combinaciones que realizamos durante este proceso crean nuestro propio estilo único de aprendizaje. Ojo: Educar no es solo “transferir conocimiento”. Tenemos que buscar formas mas “significativas” que generen cambios.
“Los problemas actuales no pueden resolverse con la misma forma de pensar que teníamos cuando los creamos”.
Dinámica: o
Madurez emocional:
controlar la emoción (alegría, rabia, pena, impotencia…) te dicen de todo y siempre digno. o
Síndrome de los oídos sordos:
a fuerza de gritos o malas formas, queremos cambiar a la otra persona. el primer día la persona se asusta, el segundo día se impacta, el tercer día hay que feo, pero el cuarto dale con lo mismo.
La sabiduría infantil:
o
Cuando un niño no está contento con algo simplemente se retira y punto y después vuelve a jugar como si nada.
Trato con personas difíciles:
o
La vida es como un tren o una película y debemos preguntarnos ¿quién es el actor principal en la película de sus vidas …? o
La risa y actitud como terapia
Compartir puntos de vista y experiencias personales con estos temas…
o
La risa y actitud como terapia:
Principio básico es la ACTITUD….un pensamiento en este momento nos ocasiona un sentimiento…..y un sentimiento nos ocasiona una acción…
¿ De quién depende que su actitud sea como es? Se imaginan que fuéramos capaces de controlar pensamientos, cuantos malos ratos nos evitaríamos.
nuestros
Compartamos puntos de vista y experiencias personales con estos temas…
Dinámica: reconociendo las cualidades y debilidades Material: etiquetas y lápices Instrucciones: Esta actividad consiste en reconocer las cualidades y debilidades de las compañeros de trabajo, de aquellos con los cuales hemos tenido problemas, se proporcionan etiquetas para escribir diferentes cualidades, para luego pegarlas en la pizarra. (catarsis)
UN EJERCICIO DE MODELOS MENTALES: Imagina que vas caminando por la calle y de pronto encuentras a tres personas trabajando en una obra, en construcción, aparentemente los tres hacen la misma tarea, imagínate que le preguntas al primer trabajador: “¿Qué haces?”,.. y te contesta: “Pues aquí nada mas, poniendo ladrillos”,.. luego le preguntas lo mismo al segundo trabajador, “y tú ¿qué haces?” y te contesta: “Estoy haciendo un muro”,.. y finalmente le preguntas al tercero “y tú ¿qué haces?” y te contesta: “Estoy haciendo una Catedral, estoy creando espacios llenos de luz para el bienestar de los hombres”. Aparentemente estos tres personajes hacen lo mismo, pero ¿En verdad
creen que están haciendo el mismo trabajo? ¿Quién de los tres creen que encuentre más trascendencia y más felicidad en su trabajo? ¿Cuál es la diferencia detrás de cada uno de estos tres personajes? ¿Y nosotros somos lideres en nuestro trabajo?
MODELOS MENTALES EN EL TRABAJO! ☺ Si alguien pasara por su lugar de trabajo a preguntarles: ¿Y usted qué hace? ¿Qué le contestarían? Me dedico a emitir informes, efectuar llamadas, atender los requerimientos de mi jefatura…o bien; “Me dedico a contagiar el gusto y el amor por mi trabajo bien hecho, a despertar el interés por descubrir nuevas formas de trabajar mejor, nuevas relaciones, nuevos conocimientos… ¿Qué descripción te gusta más?
1.- Realidad de tratar con los clientes… Alguna vez se han preguntado: ¿Por que se disgustan sus clientes? • con la calidad de su trabajo • con la actitud y el servicio que estos clientes reciben.
Si el disgusto se relaciona con problemas de actitud, probablemente se deba a: Un trato frío o poco cortés Incumplimiento de las promesas Falta de personal que decida y resuelva Fallas en la atención telefónica Tiempos de espera demasiado largos…etc. Para tratar con un cliente disgustado, lo primero que hay que entender, es que su prioridad es decir como se siente y posteriormente obtener una solución al problema, dicho en otras palabras, primero querrá mostrar su parte emocional y después su parte racional.
Dos errores frecuentes que cometemos cuando estamos ante un cliente disgustado son: atacar o huir, es decir, agredirlo o evadirlo.
Cualquiera de estas dos alternativas, (agredir o evadir) no harán más que enfadar a su cliente. Psicológicamente, el cliente considera que en la medida en que incrementa sus manifestaciones emocionales, (manoteos, gritos, golpear objetos, decir malas palabras o incluso agredir físicamente), el nivel de respuesta y solución de su parte será más rápido.
¿Nada más alejado de la realidad no creen?
Para tratar con un cliente disgustado y manejar con éxito la situación, les recomiendo seguir estos seis pasos: •Escucharlo para calmarlo •Pasarse de su lado •Hacerse cargo de la situación •Hacer preguntas •Acordar con el cliente, una solución con beneficio y •Hacer seguimiento hasta el final.
En el paso 1, Escucharlo para calmarlo, por favor e v i t em o s : •Interrumpirlo •Contradecirlo •Callarlo •Tocarlo •Ignorarlo o Distraerse.
Paso 2 que consiste en hacerle sentir que está de su lado . Con esto se conseguirá evitar que le agreda, y para lograrlo le puede decir frases como: Lo comprendo sr. Entiendo lo que siente Me imagino sra. Yo también reaccionaría así….etc.
Hacerse cargo de la situación con un cliente disgustado, es el paso número 3 y nos ayuda a tranquilizarlo, ya que estamos enviando el mensaje: “estoy dispuesto a ayudarlo personalmente”.
Aun cuando en la realidad no seamos nosotros mismos quienes le demos la solución o satisfacción, es adecuado decírselo para que termine de calmarse. Las frases que pueden ayudarle en esta etapa son: Yo me encargo No se preocupe Yo lo veo Déjeme investigar
Una vez que ha sido controlado el estado emocional del cliente, con los tres pasos anteriores, es momento de centrarlo en su parte racional, para lo cual es conveniente aplicar el paso número 4 que consiste en hacerle preguntas como:
¿Me puede dar su nombre completo por favor? ¿Me permite su documentación? ¿Recuerda que día fue? ¿Cuando hizo su pago?...etc.
La siguiente etapa una vez que el cliente está centrado en su parte racional, es la número 5 y es aquí donde se debe acordar con él, una solución con beneficio, que consiste en plantearle primero e l b e n e f i c i o q u e o b t e n d r á y después solicitarle lo q u e q u e r em o s q u e h a g a . He aquí algunos ejemplos: Sr. Martínez, para que ya no lo molesten (que en este caso es el beneficio). ¿Podría darme una copia de su recibo? (lo que queremos que haga). Sra. López, para que no le hagamos perder más tiempo (beneficio que obtendrá) ¿Me puede decir que fue lo que ordenó? (lo que queremos que haga).
Finalmente y una vez resuelto el problema, es necesario aplicar el paso número 6 para asegurarse de que la situación con el cliente disgustado ha quedado controlada, y para tal fin le recomiendo hacer un seguimiento directo, a través de: Una preguntas directa si vuelve con nosotros Una llamada telefónica Una carta o correo electrónico Una visita personal a sus oficinas o domicilio…etc.
“No se preocupe por un cliente disgustado, pre-ocuparse no resolverá absolutamente nada, mejor ¡ocúpese de él! y de los motivos de su disgusto”
AYER El cliente puede esperar Los procedimientos son la clave Primero mis necesidades El cliente molesta Le hacemos un favor al cliente El cliente se queja por molestar
HOY El cliente es lo más importante Los ciclos de servicio son la clave Primero las necesidades del cliente El cliente le da sentido a mi trabajo El cliente nos hace el favor de acudir a nosotros. Si el cliente se queja es porque existe una razón.
¿ Qué quieren los clientes? • Servicio amable, esperado y profesional • Flexibilidad • Solución a sus problemas
¿ Qué NO quieren los clientes? • Excusas • Rechazos • Ser engañados • No tener respuestas
• Promesas incumplidas • No sentirse cliente
• No saber como y donde reclamar • Esperar eternamente….
Aspecto Humano: Clave de la gestión de la queja
