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Sistema de Gestión de la Calidad Industrial Papelera Atlas S.A.
ATENCIÓN DE RECLAMOS
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1. O!ETI"O Brindar la atención oportna ante cal!ier recla"o del prodcto reali#ado por $ndstrial Papelera Atlas %.A.
#. ALCANCE %e aplica desde la recepción del recla"o del cliente &asta la solción del "is"o.
$. RESPONSAILIDAD
'os (endedores son responsa)les de recepcionar * co"nicar (+a correo el recla"o al Auxiliar de Ventas. ,l Auxiliar de ventas es responsa)le de registrar el recla"o * coordinar con el área de control de calidad (entas al"acn crditos * co)ran#as otra área !e este siendo considerada en l. ,l Auxiliar de ventas es responsa)le de "onitorear el recla"o as+ co"o de co"nicar al cliente so)re el resltado del "is"o. ,l ee de control de calidad es el responsa)le de coordinar atender * dar respesta in"ediata al recla"o del cliente.
%. POLITICAS
%e esta)lece !e la reposición */o ca")io de "ercader+a podrá ser atori#ada de la sigiente "anera: e 1 a 4 : 5erencia Co"ercial e 6 4 a "ás : 5erencia 5eneral %e esta)lece !e Control de Calidad inor"ará de cada recla"o sscitado a las 5erencias a tra(s de n informe de atención de reclamos (PA-CC-F-032), mensualmente tambin se enviara un informe e!ecutivo (PA-"#-F-00$) el cual se detallara el motivo de los reclamos % conclusiones&
&. RE'ERENCIA or"a $nternacional $%O 7001:2008 9e!isito .2.3 Co"nicación con el cliente. 9e!isito 8.2.1 %atisacción del Cliente PA-"#-P-00' Acciones correctivas PA-"#-P-0 Acciones reventivas
(. DESPLIEG)E
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DESCRIPCIÓN
RESPONSALE
REGISTRO
*&& Re*ep*ión + *,muni*a*ión del re*lam,.'os recla"os serán recepcionados por parte de los Auxiliar de ventas (endedores * personal de ventas los "is"os !e reali#aran el en(+o respecti(o de este por "edio de n correo a la Auxiliar de (entas.
9ecla"os del cliente ;A%<00=
*&2& Reistr, de reclamos en el A+00&- ,l Auxiliar de Ventas es el encargado de ingresar los datos necesarios en el siste"a A% <00 tales co"o: Producto Auxiliar de ventas ("ruo, Formato % .rama!e) tio de reclamo n>"ero de 5+a de 9e"isión fec/a de receción, cliente, diri.ido, entre.ado % exlicación del reclamo de esta "anera !eda registrado el código del recla"o.
9ecla"os del cliente ;A%<00=
*&3& C,muni*a*ión del re*lam,.,l Auxiliar de (entas es el encargado de (alidar la inor"ación reci)ida * co"nicar a las áreas responsa)les es de s"a Auxiliar de Ventas i"portancia indicar en el "ensa?e el código generado por el siste"a cantidad del material vendido , cantidad referencial del reclamo , lote de roducción * lgar donde se encentra la "ercader+a.
-mail Asunto1 eclamo Códi.o Cliente
*&& Seuimient, del pr,*es, de aten*ión del re*lam,.,l "onitoreo del recla"o se reali#a % se controla a tra(s del siste"a A%<00 donde se pede o)ser(ar el estado de atención del recla"o. 'os estados de Atención de 9ecla"o en el siste"a son los sigientes: 1. 9eci)ido en (entas. 2. 9eci)ido Control de Calidad - 'a)oratorio. 3. 9ecla"o procede ;%$/O= <. $nor"e Al cliente . Cierre del recla"o
Auxiliar de ventas ee de Control de Calidad
%egi"iento del recla"o ;A%<00=
Auxiliar de ventasAsistente de Control de Calidad
-mail Asunto1 eclamo Códi.o Cliente
ota1 l Auxiliar de ventas es resonsable de re.istrar el estado % el estado ' l 4efe de Control de Calidad es resonsable de re.istrar los estados 2, 3 %
*&'& Coordinación de atención del reclamo al cliente l Auxiliar de ventas coordina con el Asistente %o Analista de Control de Calidad s disponi)ilidad para la reali#ación de las (isitas a los clientes seg>n la necesidad del recla"o. *&*& Reistr, de Planilla de C,ntr,l de re*lam,s +
ela/,ra*ión de In0,rme 'inal l Asistente %o Analista de Control de Calidad reali5ar6 la (isita al cliente * registra en la Planilla Control de 9ecla"os. ;Planilla Control de 9ecla"os es ir"ada por el cliente.= ,l inor"e inal es ela)orado por el área de Control de Calidad
ee de Control de calidad
PA-CC-@-027 Planilla Control de 9ecla"os PA-CC-F-032
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!ien deter"inará los resltados * planteará la solción inal. ,l inor"e inal es presentado a la 5erencia 5eneral con copia a las otras 5erencias.
7nforme de Atención de eclamos
ota1 n caso de visitas a los clientes deber6 re.istrarse los formatos 2$ % 32& n caso de no reali5ar la visita solo se re.istrar6 el formato 32& *&8& In0,rmar el resultad, 0inal del re*lam, al Cliente. ,l Auxiliar de Ventas es responsa)le de co"nicar al Cliente el resltado inal.
Si pr,*ede el re*lam, %e coordina por e-mail con el al"acn prodcción * con el cliente la de(olción */o ca")io de la "ercader+a as+ co"o ta")in la aplicación ad"inistrati(a !e corresponda. ,l Auxiliar de Ventas solicitará a las 5erencias la atori#ación Auxiliar de Ventas respecti(a para ca")ios */o de(olciones seg>n pol+tica esta)lecida.
-mail Asunto1 eclamo Códi.o Cliente
Si N, pr,*ede el re*lam, %e inor"a por e"ail al cliente indicando las ra#ones por la cal no &a procedido se.9n informe resentado or control de calidad& *&:& Control mensual de reclamo ;ensualmente el auxiliar de ventas enviara a la "erencia Auxiliar de Ventas Comercial el resumen mensual de reclamos ara su revisión&
Control mensual de reclamos PA-C<-F-00:
*&$& Cierre del re*lam,. na (e# solcionado el recla"o se da por inali#ado el Auxiliar de Ventas/ proceso de Atención de recla"os. 4efe de Control de Calidad ,n el siste"a se concl*e con el >lti"o estado Cierre de recla"o. (stado ') *&0&
%iste"a A%<00
Verificación
l Asistente de Ventas ser6 resonsable del monitoreo semanal de la verificación de la atención del reclamo mediante el sistema A+00&
Asistente de Ventas
A+00
Asistente de Ventas
PA-"#-F-08 +olicitud de Acción
*&&Acciones Correctivas %o Preventivas =e ser necesario se alicar6 de acuerdo a los rocedimientos PA-"#-P-00' Acciones Correctivas % PA- "#-P-0 Acciones Preventivas
2. REGISTROS CÓDIGO
NOMRE DEL REGISTRO
RESPONSALE DEL CONTROL
PA-CO-@-008
Control "ensal de recla"os
Auxiliar de ventas
PA-CC-@-027
Planilla de Control de 9ecla"os
Asistente de Control de calidad
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PA-CC-F-32
7nforme de atención de reclamos
Asistente de Control de calidad
-------
9egistro de recla"os ;%iste"a A%<00=
Auxiliar de ventas
------
%egi"iento a los recla"os ;%iste"a A%<00=
Auxiliar de ventas
---
mail& Asunto1 eclamo Códi.o Cliente
Auxiliar de ventas
PA-"#-F-08
+olicitud de Acción
eresentante de la =irección
,la)orado Por: os 9acana
9e(isado Por: 9icardo e"oc&e
Asistente de Ventas
5erente Co"ercial
Apro)ado Por: Di"ena a(arro
5erente 5eneral
