Preguntas Caso Best Buy: 1. ¿Por qué, a pesar de los resultados económicos, Best Buy ha decidido implementar la estrategia de Customer Centricity? • Brad Anderson, el pdte de la empresa, encontraba que Best Buy era una sociedad de comercio minorista plenamente consolidada en el mercado que se vería condenada a un lento declive si no lograba reconfigurar sus operaciones en relacióna su base de clientes. • El crecimiento a través de apertura de nuevas tiendas era insostenible ya que BB estaba cerca de la saturación del mercado. • Best Buy estaba reduciendo su ventaja competitiva en relación con otros grandes establecimientos coo Wal-‐Mart o Target al preocuparse principalmente de los precios (y pq la competenica imitaba a BB). • Los consumidores estaban haciendo cada vez más hincapie en los servicios de asistencia y apoyo y menos en los aspectos técnicos de los productos. 2. ¿Qué diferencia existe entre dar un buen servicio y la estrategia de Customer Centricity? • Centralidad al cliente buscaba convertirse en el “amigo inteligente” del cliente y ofrecerle una solución integral…. Vs un buen servicio que simplemente ofrece un producto en base a lo que busca el cliente, satisfaciendo sus necesidades e inquietudes. • En el nuevo sistema se buscaba vender paquetes integrales de productos más que un cierto producto específico que estuviera buscando el consumidor. • En centralidad al cliente los vendedores no solo sabían las características de los productos, si no que también reconocer las distintas necesidades de las clases de consumidores e identificar los clientes más propicios a comprar los paquetes. (Análisis psicológicos de los clientes representativos) • Antes se les decían donde podían encontrar el producto. Con CC, los “camisas azules” debían investigar cuál era la finalidad última del pdto de tal forma de poder delegarlo (a Geek squad por ej si era BBFB), buscar pdtos complementarios, y explicarle las ventajas de los pdtos. (Utilización del método científico) • CC es un camino de seis tramos: Liderazgo, talento, normas SOP, perspicacia comercial, segmentación, innovación. Un buen servicio sólo toma en cuenta los primeros tres. • Centralidad al cliente: BB ofrecía servicios a cinco principales segmentos de mercado, determinados en función de características demográficas, conductas y actitudes o Ej: Barry: hombres profesionales, más de 50 años, $$ Cada grupo estaba dirigido por un responsable de segmento q se dedicaba a conocer sus conductas y actitudes de compra.
3. ¿Qué cambios en comportamiento del consumidor afectan esta nueva estrategia? Ver aspectos positivos y negativos. • Los consumidores estaban haciendo cada vez más hincapie en los servicios de asistencia y apoyo y menos en los aspectos técnicos de los productos. a. Positivo: Centralidad del consumidor estaba enfocada a esto. b. Negativo: Si no actuaban ahora se quedarían atrás • Los estudios de BB mostraban que 1/3 de los clientes q entraba a la tienda se iba descontento debido a q el enfoque del establecimiento no satisfacía sus necesidades. a. Positivo: Hay muestra que el cliente busca más atención personalizada. b. Negativo: Se requiere mayor número y calidad de personal, más tiempo, y mayor conocimiento del cliente. También una mayor gama de productos y BB obtiene precios bajos por comprar al por mayor. • Como BB se mueve en el rubro de la tecnología que está creciendo tan rápido, los clientes no saben lo que buscan ni se imaginan los posibles beneficios que pueden obtener de los avances tecnológicos 1. Positivo: Una vez que se logra demostrar al cliente lo beneficioso que puede ser un producto, es fácil converserlo. Los amantes de tecnología llegan solos. 2. Negativo: hay que lograr demostrarle al cliente. Consumidores no son capaces de expresar sus necesidades. • No todos los clientes tienen las mismas motivaciones: Ej Jill, motivacion es q no tienen tiempo libre y buscan lo mejor para sus hijos. 4. ¿Cuál serian sus recomendaciones a futuro? (Corto y largo plazo)
• Continuar implementando el proyecto, pero en volúmenes más moderados y sólo en los establecimientos más rentables. • A CP, disminuir la cantidad de nuevas implementaciones. A LP, llegar a que todos los establecimientos tengan centralidad del consumidor. • Continuar con que cada establecimiento se enfoque en un par de segmentos inicialmente. A medida que se va consolidando cada establecimiento, aumentar los segmentos hasta tener todos cubiertos. • Invertir más en capacitación y supervisión en los establecimientos donde no está funcionando. Llevar a los responsables de estos a algún establecimiento exitoso para que pueda comparar y aprender.
