Practicas de Soporte Tecnico a Distancia

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE NUEVO LEÓN DIRECCIÓN ACADÉMICA COMITÉ TÉCNICO

Manual de Prácticas de Técnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo Módulo III: Proporciona Soporte Técnico Presencial o a Distancia en Software de Aplicación y Hardware de Acuerdo a los Requerimientos del Usuario Submódulo I: Brinda Soporte Técnico de Manera Presencial Elaborado por: Luis Enrique Barajas Chávez Submódulo: II: Brindar soporte técnico a distancia Elaborado por: Sonia Mariela Salinas Torres SEMESTRE: FEBRERO - JULIO 2013 Nombre: ___________________________ Grupo: ________ Matrícula: ___________ Maestro: ___________________________

Contenido Introducción…………………………………………………………………

2

Metodología sugerida………………………………………………………..

3

Manual de prácticas del Submódulo I………………………………………

4

Manual de prácticas del submódulo II………………………………………... 33 INTRODUCCIÓN El componente de formación profesional aporta al bachillerato tecnológico el carácter bivalente que distingue a esta modalidad de Educación Media Superior en México. Los egresados son capaces de continuar estudios de educación superior y de incorporarse al sector laboral, si así lo desean. Las carreras tienen una estructura modular orientada al mercado de trabajo y, en cada módulo, se desarrollan de manera integral competencias profesionales que responden a los requerimientos de la sociedad moderna en cuanto a la eficiencia y calidad en la producción y los servicios. Al mismo tiempo, se desarrollan de manera transversal competencias disciplinares de las diferentes áreas del conocimiento y las competencias genéricas que describen el perfil del egresado de la educación Media Superior. El presente manual de prácticas ha sido diseñado como complemento didáctico para el desarrollo de las competencias profesionales del Módulo III “Proporciona Soporte Técnico Presencial o a Distancia en Software de Aplicación y Hardware de Acuerdo a los Requerimientos del Usuario” que se cursa en el cuarto semestre de la carrera Técnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo, en el CECyTE, N.L. Tomando en cuenta que en la dinámica laboral actual, nuestro país presenta una amplia diversidad de procesos de producción, desde los que utilizan tecnología moderna, hasta sistemas tradicionales; este hecho contribuye a diversificar las ocupaciones, lo que genera la necesidad de personal con las competencias para resolver la problemática que este contexto demanda. Así también, uno de sus propósitos, es que le sirva de apoyo al facilitador como un recurso metodológico en su práctica docente y al alumno en el desarrollo de las competencias a demostrar. Las prácticas propuestas se refieren principalmente a comprender la teoría, práctica y desarrollo de formatos para el control y aplicación de soporte técnico al hardware y software de un equipo de cómputo y a la realización del soporte técnico brindado en forma presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario. Agradecemos que envíen sus comentarios y sugerencias al Comité técnico académico, dirigido a Dr. Mario Dena Silva [email protected] y Adriana Martínez Silva [email protected] y a los Docentes colaboradores: MES Luis Enrique Barajas Chávez, [email protected], del Plantel Linares y Lic. Sonia Mariela Salinas Torres, [email protected], del Plantel Cadereyta.

2

METODOLOGÍA SUGERIDA Este manual se encuentra conformado por un total de 42 prácticas, de las cuales son: 15 del submódulo I y 27 del submódulo II y que al ser realizadas de manera correcta, permitirán a los alumnos desarrollar competencias para Proporcionar Soporte Técnico Presencial y a Distancia en Software de Aplicación y Hardware de Acuerdo a los Requerimientos del Usuario. En todo momento las prácticas deberán realizarse en el taller de equipo de cómputo y bajo la supervisión del maestro, quien tendrá la oportunidad de retroalimentar a sus alumnos con el propósito de enriquecer los conocimientos que se pretenden adquirir. El fin de estas actividades es potenciar en los estudiantes además del desarrollo de las competencias profesionales del submódulo, el desarrollo del espíritu crítico y reflexivo, el conocimiento de sí mismo, de sus capacidades y de sus áreas de oportunidad para mejorar. Se pretende también que se desarrollen actitudes de trabajo colaborativo, orden, limpieza e iniciativa y que se promueva la práctica de valores como el respeto. También se promueve la práctica de la comunicación efectiva en el trabajo. Esperamos que la aplicación de las prácticas de este manual, faciliten el desarrollo de las competencias para las que fue diseñado, se sugiere que al finalizar las prácticas el docente realice una práctica integradora para realimentar el trabajo que se presenta en este manual.

Luis Enrique Barajas Chávez Sonia Mariela Salinas Torres

3

Submódulo I: Brinda Soporte Técnico de Manera Presencial Luis Enrique Barajas Chávez ÍNDICE Práctica No. 1: ¿Qué es soporte técnico presencial?…………………………………......

5

Práctica No. 2: Herramientas para el ejercicio del soporte técnico presencial…………...

6

Práctica No. 3: Copias de seguridad de archivos………………………………………...

7

Practica No. 4: Aplicación CCleaner…………………………………………………….

8

Practica No. 5: Actualizar Office 2003 a 2010 en Windows XP………………………...

10

Practica No. 6: Actualizar NOD32 v3…………………………………………………… 12 Practica No. 7: Mantenimiento Preventivo………………………………………………

14

Practica No. 8: Particionar disco duro en Windows 7…………………………………… 18 Practica No. 9: Acelerar la velocidad en la PC…………………………………………..

20

Practica No. 10: Liberador de espacio…………………………………………………… 22 Practica No. 11: Mantenimiento a periféricos de entrada y salida……………………….

24

Practica No. 12: Formatos para el control del servicio de soporte técnico presencial…...

27

Practica No. 13: Formato de una bitácora………………………………………………..

28

Practica No. 14: Planeación de soporte técnico presencial………………………............

29

Practica No. 15: Brinda el soporte técnico presencial……………………………………

30

Material para la realización de las prácticas……………………………………………... 31 Fuentes consultadas……………………………………………………………………… 32

CECyTE, N.L. Primera impresión Cd. Monterrey, N.L., México

Diciembre de 2012

4

PRÁCTICA No. 1: ¿QUÉ ES SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL? OBJETIVO: Identifica en qué consiste la aplicación de soporte técnico presencial a software y hardware. NÚMERO DE SESION ES: 1 INTRODUCCIÓN: El soporte técnico es un servicio que atiende problemas de software y hardware en negocios y empresas. El soporte puede ser presencial o a distancia. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Acceso a Internet. Computadora personal. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Realiza una investigación en Internet sobre soporte técnico. 2. Realiza una investigación en Internet sobre soporte técnico presencial y soporte técnico a distancia. RESULTADOS: Al final de la investigación, el alumno comprende en forma general lo que es el soporte técnico presencial y a distancia. CUESTIONARIO 1. ¿Qué es soporte técnico? 2. ¿En qué consiste el soporte técnico presencial? 3. Explica 5 casos donde aplique el soporte técnico presencial en hardware. 4. Explica 5 casos donde aplique el soporte técnico presencial en software.

CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Comprende soporte técnico. Identifica soporte técnico presencial. Comprende el soporte técnico presencial a hardware Comprende el soporte técnico presencial a software.

Sí

No

Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

5

PRÁCTICA No. 2: HERRAMIENTAS PARA EL EJERCICIO DEL SOPORTE TÉCNCO PRESENCIAL OBJETIVO: Identifica las herramientas necesarias para aplicar el soporte técnico presencial. NÚMERO DE SESIONES: 1 INTRODUCCIÓN: Para realizar cualquier trabajo en una computadora ya sea de hardware o software, es necesario contar con herramientas físicas o lógicas (software) respectivamente, sin ellas no se puede solucionar el problema. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Acceso a Internet. Computadora personal con sistema Windows instalado. Apuntes de la clase, pluma y lápiz.

PROCEDIMIENTO: 1. Realiza una investigación en internet sobre las herramientas físicas y lógicas necesarias para aplicar el soporte técnico presencial. 2. Recorta y pega en tu cuaderno las herramientas encontradas: RESULTADOS: Identifica las herramientas necesarias para aplicar el soporte técnico presencial.

CUESTIONARIO 1. ¿Existe similitud en las herramientas encontradas con las que se utilizan para el mantenimiento en una computadora? y ¿Por qué? 2. Escribe las herramientas físicas encontradas. 3. Escribe las herramientas lógicas encontradas. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Comprende las herramientas físicas y lógicas Identifica las herramientas físicas Identifica las herramientas lógicas

Sí

No

Puntuación obtenida:

Nombre y firma del Docente:

6

PRÁCTICA No. 3: COPIAS DE SEGURIDAD DE ARCHIVOS OBJETIVO: comprende la necesidad de obtener copias de archivos de trabajo. NÚMERO DE SESIONES: 1 INTRODUCCIÓN: El respaldo de la información es un proceso aplicado en todas las organizaciones por el hecho de que se debe tener una copia de los archivos previniendo casos de desastre.

HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadora personal con sistema operativo Windows instalado. Memoria USB de 8Gb. Apuntes de la clase, pluma y lápiz.

PROCEDIMIENTO: 1. Crea una carpeta y asígnale el nombre de Copia con fecha de ese momento. 2. Realiza una búsqueda de archivos generados en Word y Excel. Dependiendo de la versión de Windows de la computadora, solicita a tu Maestro indique la herramienta o método de búsqueda. 3. Al final de la búsqueda, copia todos los archivos a la carpeta antes creada. 4. Inserta la memoria USB. 5. Copia la carpeta que contiene el respaldo a la memoria USB. 6. Retira la memoria USB y consérvala en un lugar seguro. RESULTADOS: Se obtiene un respaldo de información. CUESTIONARIO 1. ¿Por qué es necesario realizar copias de seguridad? 2. ¿Escribe 5 medios físicos donde puedes almacenar las copias de archivos? 3. ¿Cada cuando crees tú que debe realizarse un respaldo de información? CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Crea la carpeta para el respaldo de información Realiza la búsqueda de archivos Obtiene la copia de seguridad Identifica medios físicos donde almacenar las copias de archivos Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

Sí

No

7

PRÁCTICA No. 4: APLICACIÓN CCLEANER OBJETIVO: aplica una herramienta, segura y fiable para el óptimo funcionamiento de la computadora. NÚMERO DE SESIONES: 1 INTRODUCCIÓN: CCleaner es una aplicación que tiene como propósito mejorar el rendimiento de cualquier computadora que lo ejecute. CCleaner se ha convertido en una herramienta fiable y eficaz que limpia a conciencia una computadora personal de forma segura. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadora personal con sistema operativo Windows instalado. Software CCleaner. Apuntes de la clase, pluma y lápiz PROCEDIMIENTO: 1. Identifica y ejecuta el CCleaner. Si solicita autorización para hacer cambios, contesta que sí. 2. Se muestra la pantalla del software, clic en el botón analizar, para que después te muestre lo que va a eliminar. Clic en botón Ejecutar el limpiador.

3. Describe lo que va a eliminar en forma general. RESULTADOS: Aplica una herramienta de limpieza para el óptimo funcionamiento de una computadora. CUESTIONARIO 1. 2. 3. 4.

Escribe 5 procesos que realiza el CCleaner. ¿Cuánta información se borró en tu práctica? ¿Esta actualizado la versión del CCleaner? Describe la importancia del CCleaner.

CONCLUSIONES:

8

EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Ejecuta el CCleaner Identifica los procesos del CCleaner Identifica la importancia del CCleaner

Sí

No



9

PRÁCTICA No. 5: ACTUALIZAR OFFICE 2003 A 2010 EN WINDOWS XP OBJETIVO: Aplica el proceso de actualizar software. NÚMERO DE SESIONES: 1 INTRODUCCIÓN: EL Microsoft Office es una de las herramientas más importantes aplicadas en el sector laboral y de educación. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadora personal con sistema operativo Windows XP instalado. Microsoft Office Profesional Plus 2010. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Ejecuta el comando Setup del Office:

2. Teclea la clave del producto y posteriormente acepta los términos de licencia.

3. Clic en el botón personalizar.

4.

El programa de instalación de Office 2010 detecta y te permite eliminar todas las aplicaciones,

10

5. A continuación, clic en la ficha Opciones de instalación (Installation Options) y seleccionamos los programas de Office que deseamos. Una vez que haya hecho su selección, haga clic en el botón Actualizar 6. La instalación comienza mostrando una barra de progreso. La cantidad de tiempo que se tarda en instalar variará de acuerdo a las características de su sistema.

7. Una vez terminada la actualización cerrar el actualizador.

8. Ahora ya puedes utilizar el Office, para esto ve al menú inicio. RESULTADOS: Con la práctica se actualiza el Office. CUESTIONARIO 1. En forma general describe la función del Microsoft Office. 2. Escribe las aplicaciones que ofrece Microsoft Office 2010. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Identifica la función del Microsoft Office Identifica las aplicaciones de Microsoft Office 2010 Realiza la actualización de Microsoft Office 20l0

Sí

No



11

PRÁCTICA No. 6: ACTUALIZAR NOD32 V3 OBJETIVO: Actualiza un antivirus. NÚMERO DE SESIONES: 1 INTRODUCCIÓN: Actualmente con la tendencia del uso del Internet trae consigo riesgos de los cuales debemos estar preparados para evitar desastres en la computadora, propiamente la información. Uno de ellos es la proliferación de virus, para ello se debe contar con un antivirus actualizado HERRAMIENTA Y EQUIPO: Acceso a Internet. Computadora con sistema operativo Windows instalado y antivirus NOD32. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Estar conectado a Internet. 2. Ingresar a www.for-ever.cn/nod32. Esta página nos proporciona nombre de usuarios y contraseñas válidos para actualizar nuestro antivirus. Esta página nos proporciona actualización diaria de las claves.

3. Abrir la ventana del antivirus

4. Una vez abierto, oprimimos la tecla F5. 5. Se abre la ventana de Configuraciones de nuestro antivirus. 6. Hacemos Clic en la opción que dice Actualización. 7. Acá debemos verificar que en Servidor de actualización este Seleccionado: “Selección Automática” y En los campos de Nombre de Usuario debemos copiar y pegar de la página anterior (www.for-ever.cn/nod32) un nombre de usuario nuevo con su respectiva Contraseña. 8. Ahora hacemos clic en aceptar. Nos dirigimos de nuevo a la ventana principal del antivirus, hacemos clic en Actualización, luego en Actualización Manual de la base de firmas.

12

9. Si todo salió bien el proceso de actualización continuara como lo demuestra la siguiente imagen.

RESULTADOS: Actualiza un antivirus para la protección de la información en una computadora. CUESTIONARIO 1. ¿Qué es un Virus? 2. ¿Qué es un Antivirus? 3. Escribe 5 antivirus que conozcas. 4. ¿Por qué se debe actualizar un Antivirus? CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Comprende lo que es Virus Comprende lo que es Antivirus Menciona otros Antivirus Realiza la actualización del Antivirus

Sí

No



13

PRÁCTICA No. 7: MANTENIMIENTO PREVENTIVO OBJETIVO: aplica el mantenimiento preventivo al CPU. NÚMERO DE SESIONES: 2 INTRODUCCIÓN: Gran parte de los problemas que se presentan en los sistemas de cómputo se pueden evitar o prevenir si se realiza un mantenimiento periódico de cada uno de sus componentes. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Kit de herramienta para PC. Computadora personal con sistema operativo Windows instalado. Borrador blando. Bote de aire comprimido. Aerosol para limpieza. Soplador. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Introducir un diskette en la unidad para comprobar su funcionamiento. 2. Ejecuta el Scandisk para comprobar posibles errores. 3. Utiliza los periféricos instalados para comprobar su funcionamiento. 4. Abre el CPU y retira las tarjetas de interface, los cables de datos Ribbon y los cables de alimentación de la fuente de poder, como se muestra en las figuras:

5. Para limpiar los contactos de las tarjetas de interface se utiliza un borrador blando para lápiz. Después de retirar el polvo de las tarjetas y limpiar los terminales de cobre de dichas

14

tarjetas, podemos aplicar aerosol para mejorar la limpieza y que tiene gran capacidad dieléctrica a todas las ranuras de expansión y en especial a los conectares de alimentación de la tarjeta principal.

6. Una de las partes en donde se acumula más polvo es el ventilador de la fuente de poder. Para eliminarlo, se puede utilizar el soplador o blower.

7. Si no se dispone del soplador, se debe destapar la fuente para limpiarla. Para destapar la unidad se puede apoyar sobre la misma carcasa con el fin de no desconectar el interruptor de potencia de la fuente. La limpieza inferior se puede hacer con una brocha suave. Después de limpiar la fuente de poder, si hubo necesidad de destaparla, procedemos a taparla y ubicarla en su sitio. Utilice los tomillos que corresponden con el fin de evitar daños en la carcasa.

8. Para realizar el mantenimiento a la unidad de CD-ROM, es recomendable utilizar un disco especial de limpieza. Este proceso se hace con el sistema funcionando. Si existe algún 15

problema de lectura, se debe destapar la unidad y limpiar el sistema óptico con alcohol isopropílico.

9. El disco duro no se debe destapar. Su mantenimiento consiste sólo en limpiar con mucho cuidado la parte exterior y las tarjetas. También se deben ajustar bien sus conectares tanto el de alimentación como el de datos. 10. El mantenimiento preventivo que se hace a un teclado consiste básicamente en la limpieza exterior, ya que éste acumula bastante suciedad producida por los usuarios y el medio ambiente.

11. Para la limpieza, destape o desarme el mouse con mucho cuidado. Se observan los rodillos de desplazamiento de la esfera que también deben. Limpiarse con frecuencia. Estos almacenan el polvo convirtiéndolo en una sustancia pegajosa que impide el movimiento uniforme de los mismos.

12. Durante la exploración, voluntariamente o accidentalmente puede ocurrir que se hayan desconectado algunos cables. Verifique minuciosamente que cada uno de los conectares 16

que esté bien ajustado al dispositivo correspondiente. Revise también de la conexión de alimentación para el ventilador del microprocesador. Si éste queda sin corriente, la computadora funcionará bien, pero con el tiempo puede fallar. RESULTADOS: Se aplica el mantenimiento preventivo en general al CPU. CUESTIONARIO 1. Define mantenimiento preventivo. 2. Tiempo estipulado para aplicar el mantenimiento preventivo. 3. ¿Qué otro tipo de mantenimiento conoces? 4. ¿El mantenimiento también es aplicado al software? CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Identifica el mantenimiento preventivo Identifica otros tipos de mantenimiento Aplica el mantenimiento preventivo al CPU

Sí

No



17

PRÁCTICA No. 8: PARTICIONAR DISCO DURO EN WINDOWS 7 OBJETIVO: Crea particiones lógicas a un disco duro. NÚMERO DE SESIONES: 1 INTRODUCCIÓN: En la actualidad los discos duros son de gran capacidad, por lo que es necesario crear particiones en ellos para una mejor administración de la información que almacena y un control por si es necesario formatearlo. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadora personal con sistema operativo Windows 7 instalado. Apuntes de la clase, pluma y lápiz.

PROCEDIMIENT O: 1. Ejecuta la secuencia botón inicio-panel de controladministración de equipos-herramientas administrativasadministración de equipos, Vamos a la opción Administración de discos 2. La opción Administración de discos nos mostrara en su totalidad los discos físicos que hay en nuestro sistema 3. Elegimos el disco que particionaremos y hacemos clic con el botón derecho del Mouse y elegimos “Reducir volumen”. 4. Luego se abrirá esta ventana en la cual nos indicara cuanto espacio máximo podemos reducir a nuestro disco. 5. En este caso indica que se puede reducir un máximo de 30GB (10.000MB = 10gb) eso significa que si

18

nosotros le indicamos 100.000MB esto equivale a 100GB, después de haber indicado cuánto espacio reduciremos nos mostrara de esta forma nuestros disco ya divididos en 2. 6. Ahora hacemos clic con el botón derecho del Mouse en el espacio no asignado de nuestro disco y elegimos la opción “Nuevo volumen simple” se abrirá un asistente para la creación del nuevo volumen seguimos los pasos que nos indica este asistente para la creación del disco.

7. Luego de esto nos quedaría finalmente nuestro disco de esta forma

8. Con esto ya tenemos nuestro disco particionado y listo para usar. Ejecutamos la secuencia Botón inicio-Equipo:

RESULTADOS: Se crea una partición lógica a un disco duro. CUESTIONARIO 1. Define disco duro. 2. ¿Por qué es importante la partición a un disco duro? 3. ¿Cuál es la medida actual en los discos duros? CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Comprende que es disco duro Identifica la capacidad actual en medida de disco duro Identifica que es partición en disco duro Crea la partición en disco duro Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

Sí

No

19

PRÁCTICA No. 9: ACELERAR LA VELOCIDAD EN LA PC OBJETIVO: Aumenta la velocidad en la PC. NÚMERO DE SESIONES: 1 INTRODUCCIÓN: El rendimiento de la PC en algunos casos depende de su velocidad de procesamiento. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadora personal con sistema operativo Windows instalado. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Elimina los procesos y programas no deseados del arranque automático para que Windows no los ejecute al iniciarse y queden ejecutándose en segundo plano, desperdiciando recursos. Esto disminuirá el tiempo de arranque y asegurará la disponibilidad de más recursos para las aplicaciones que necesita. 2. No instales y ejecuta más de un software de seguridad en internet que hagan lo mismo. La instalación de varios antivirus disminuirá drásticamente la velocidad del PC, ya que cada archivo al que acceda debe ser analizado varias veces por cada software de antivirus instalado 3. Mantenga el registro de Windows limpio y optimizado. El registro de Windows es un amplio repositorio de configuraciones pertenecientes a Windows y a la mayoría del resto de aplicaciones instaladas. Con el tiempo, conforme instala software nuevo y elimina el más antiguo, es habitual que el registro de Windows se sobredimensione con entradas innecesarias. Cuanto mayor es el registro de Windows, más tiempo tarda en cargarse durante el arranque de Windows. La eliminación de entradas innecesarias en el registro ayudará a reducir el tiempo de arranque 4. Asegúrese de que los controladores de su software y sus dispositivos están actualizados. En ocasiones, Microsoft lanza actualizaciones para Windows que pueden abordar problemas de seguridad y rendimiento. La instalación de las últimas actualizaciones disponibles le asegura que no existen cuellos de botella en el rendimiento debido a archivos de sistema más antiguos 5. Desfragmente su disco duro. Mantener los archivos de su disco duro desfragmentados aumentará la velocidad a la que su PC es capaz de cargar los archivos RESULTADOS: Al realizar los procesos del procedimiento se aumenta la velocidad en la PC. CUESTIONARIO 1. ¿Qué procesos y programas eliminaste del arranque de Windows? 2. ¿Qué función tiene el registro de Windows? 3. ¿Qué función tienen los Drivers? 4. Escribe la secuencia a seguir para desfragmentar el disco duro. CONCLUSIONES:

20

EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Identifica los procesos de arranque del Windows Identifica la función del registro de Windows Aplica procesos para aumentar la velocidad a la PC

Sí

No



21

PRÁCTICA No. 10: LIBERADOR DE ESPACIO OBJETIVO: eliminar del disco duro todos los archivos no utilizados y temporales de la computadora para hacer espacio. NÚMERO DE SESIONES: 1 INTRODUCCIÓN: La herramienta Liberador de Espacio permite liberar espacio así como ayudar a la PC en la aceleración de su velocidad de procesamiento. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadora con sistema operativo Windows instalado. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Ejecuta el proceso botón inicio-todos los programas-accesorios-herramientas del sistemaliberador de espacio, quien calcula el espacio que puede liberar

2. Posteriormente muestra la ventana de Liberador de Espacio:

22

3. Tenemos la oportunidad de revisar los archivos que van a ser eliminados, clic en el botón Ver archivos: 4. Clic en el botón Aceptar y nos pregunta:

5. Clic en el botón Eliminar archivos y nos muestra la siguiente ventana:

RESULTADOS: Al término de la práctica se ha eliminado archivos que no se utilizan y temporales.

CUESTIONARIO 1. Escribe los tipos de archivos a eliminar y una descripción de ellos. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Identifica los archivos a eliminar Aplica Liberador de Espacio

Sí

No



23

PRÁCTICA No. 11: MANTENIMIENTO A PERIFÉRICOS DE ENTRADA Y SALIDA OBJETIVO: aplica mantenimiento preventivo a los principales periféricos de entrada y salida de un equipo de cómputo. NÚMERO DE SESIONES: 3 INTRODUCCIÓN: Los periféricos son hardware que la computadora utiliza para recibir y enviar información en sus diferentes tipos, es muy importante su óptimo funcionamiento por lo que es recomendable aplicar un programa de mantenimiento. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadora personal con los periféricos teclado, scanner, Monitor, Mouse, Impresora Brocha delgada. Aire comprimido. Trapo suave. Alcohol isopropílico. Paño suave. Aspiradora portátil. Trapos de algodón. Alcohol. Grasa con base de grafito. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. TECLADO : Desempolvar el teclado con la brocha hasta que no quede ningún resto de polvo o pelusa visible. Si es necesario para una mejor limpieza utiliza aire comprimido. Aplicar el spray o líquido sobre el teclado. Pasar sobre la superficie la esponja retirando la suciedad y el excedente de líquido o spray. Utilizar un paño seco y de algodón para finalizar la limpieza del teclado y absorber los restos de humedad. 2. SCANNER: El escáner debe limpiarse y recalibrarse si existen líneas blancas o negras a lo largo de las copias, faxes enviados o documentos escaneados. Si está caliente, déjalo por lo menos 3 minutos antes de limpiar. Limpia el vidrio con un trapo sin pelusa suave y un limpiador de cristal suave. Aplica el limpiador al pañuelo no al vidrio. Evite tocar el vidrio. Seca el vidrio usando un trapo sin pelusa seco. Suavemente limpia la cubierta externa con el trapo húmedo sin pelusa para quitar cualquier polvo o partículas acumuladas. Sécalo con un trapo sin pelusa. 3. Limpiar el CAMINO DEL SCANNER: 3.Si la franja blanca larga (en la parte de adentro de la puerta de acceso a los documentos) está sucia, límpiala con un paño de algodón. Si quedan desechos o suciedad en la franja, usa un paño de algodón con una pequeña cantidad de alcohol isopropílico para limpiar suavemente la franja. La exposición de las piezas internas al goteo de alcohol puede provocar daños.). Si la franja larga de vidrio opuesta a la franja larga blanca está sucia, límpiala con un paño de algodón seco. Si quedan desechos o suciedad en la franja de vidrio, usa un paño de algodón con una pequeña cantidad de alcohol isopropílico para limpiar suavemente el vidrio. Inspecciona cada uno de los rodillos en el área del escáner buscando suciedad y desechos. Limpia los rodillos sucios con un paño que no contenga hilachas (como los paños para lentes)

24

humedecido con una pequeña cantidad de agua. Inspecciona el soporte de presión y la almohadilla en busca de suciedad o desechos. Si el soporte de presión y la almohadilla están sucios, límpialos con un paño húmedo libre de hilachas con poca cantidad de agua. Limpia los rodillos, almohadillas y el soporte de presión de lado a lado con un paño seco que no contenga hilachas para retirar la suciedad suelta. Espera hasta que se seque completamente y luego cierre la puerta de acceso a los documentos. 4. MOUSE: El mouse estándar (de bolita) es un elemento recolector de polvo y suciedad. La bolita arrastra continuamente el polvo y partículas pequeñas de la superficie donde se desplaza, y se va acumulando en los rodillos sensores del interior, alterando su coeficiente de fricción. Esto ocasiona que el mouse no responda a movimientos suaves, "quedándose pegado" o funcionando "a saltos". No se requieren herramientas especiales y le tomará muy poco tiempo hacerlo: típicamente el mouse puede abrirse girando la pieza que sostiene a la bolita, en el sentido que indica la flecha (si no hay flecha pruebe en ambos sentidos). Cuando extraiga la bolita podrá observar dos sensores cilíndricos colocados en ángulo recto. También verá una ruedita áspera que tiende a presionar a la bolita mediante un resorte. Estas tres piezas deben limpiarse, desprendiendo con la uña o un destornillador pequeño la costra de suciedad que en ocasiones está muy compactada y adherida. NO USE DISOLVENTES NI AGUA. Gire gradualmente las piezas mientras desprende la costra y sople para que la suciedad salga. Después que las tres piezas estén bien limpias pudiera resultar conveniente pasar por toda la superficie de la bolita una lima de uñas, para limpiarla y aumentar su coeficiente de fricción. Sople profundamente el polvillo y la suciedad que pudiera quedar dentro del mouse, y reinstale sus componentes. En condiciones normales el mouse volverá a funcionar normalmente, pero si continúa fallando después del mantenimiento, o uno de sus botones no responde o se queda pegado, lo indicado es reponerlo por uno nuevo. 5. MONITOR: Utilice un paño humedecido con agua tibia para limpiar el mo nitor. Si hay restos de adhesivo, utilice alcohol isopropílico o alcohol desinfectante y un paño para eliminar los residuos. Limpieza de los ORIFICIOS DE VENTILACIÓN DEL MONITOR estos permiten que el aire circule a través del PC y de esa manera lo mantiene n refrigerado. La acumulación de suciedad dentro de estos ventiladores impide el proceso de refrigeración. Utilice una aspiradora portátil para eliminar el polvo y la suciedad de los orificios. Limpieza de la PANTALLA DEL MONITOR Utilice un paño limpio y seco para limpiar la pantalla del monitor. Para una limpieza más profunda, utilice un limpiador de pantalla antiestático y un paño limpio. 6. IMPRESORA: para ello tan sólo necesitamos una brochita, un trapo y un poco de tiempo y paciencia. Si es mucha la suciedad que se ha acumulado podemos emplear un poco de alcohol (siempre sobre el trapo, nunca directamente, y siempre después de haber eliminado todo el polvo), secándola siempre muy bien. En casos de suciedad extrema y grasas (como por ejemplo, impresoras de cocina en restaurantes), podemos limpiar el exterior de ésta con un poco de desengrasante (repito, SIEMPRE aplicando este sobre el trapo, NUNCA directamente sobre la impresora), pasando posteriormente un trapo húmedo para terminar secándola muy bien. Esto puede dañan algo las partes de plástico (pérdida de brillo y pérdida de logotipos impresos), pero se trata de eliminar la grasa

25

acumulada, que siempre va a ser más perjudicial. Debemos evitar llegar a estos extremos, ya que la acumulación de este tipo de suciedad puede provocar serias averías. RESULTADOS: Aplicado mantenimiento preventivo a los principales periféricos de entrada y salida de una PC. CUESTIONARIO 1. Define Periférico. 2. ¿Cuál es el principal periférico de entrada? 3. ¿Cuál es el principal periféricos de salida? 4. Escribe otros periféricos de entrada y de salida que conozcas. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Identifica periféricos de entrada Identifica periféricos de salida Aplica mantenimiento preventivo a los periféricos de entrada y salida

Sí

No



26

PRÁCTICA No. 12: FORMATOS PARA EL CONTROL DEL SERVICIO DE SOPORTE TECNICO PRESENCIAL OBJETIVO: Obtener un control y organización utilizando formatos para la aplicación del soporte técnico presencial. NÚMERO DE SESIONES: 3. INTRODUCCIÓN: En el sector laboral es muy importante el manejo de la información utilizando diversos formatos ya establecidos o propios para un control de sus actividades. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Acceso a Internet. Computadora personal con sistema operativo Windows y Microsoft Office instalado. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Realiza una consulta en Internet sobre formatos ya establecidos aplicados en el soporte técnico presencial. 2. Diseña esos formatos en Microsoft Word o Excel e imprímelos. 3. Diseña tus propios formatos de acuerdo a la experiencia en tu clase de las actividades aplicadas en el soporte técnico presencial y que contengan datos de encabezado del submódulo, tema y del alumno, e imprímelos. RESULTADOS: Elaboración de formatos para aplicarlos en las actividades de soporte técnico presencial. CUESTIONARIO 1. ¿Por qué es importante el uso de formatos para registro de las actividades? 2. ¿Crees tú que los formatos pueden sustituirse por reportes de actividades? 3. ¿Crees tú que el uso de los formatos influya en el desempeño de las actividades? CONCLUSIONES: EVALUACIÓN:

Crite rios de evaluación Diseña formatos encontrados en Internet Diseña formatos propios Identifica la importancia de los formatos Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

Sí

No

27

PRÁCTICA No. 13: FORMATO DE UNA BITÁCORA OBJETIVO: Crea y aplica una bitácora para el soporte técnico presencial. NÚMERO DE SESIONES: 2. INTRODUCCIÓN: Es necesario realizar una planeación para llevar a cabo el soporte técnico y así tener en buen funcionamiento el equipo de cómputo y sus periféricos. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Acceso a Internet. Computadora personal con sistema operativo Windows instalado. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Realiza una investigación en Internet sobre el formato de bitácoras aplicadas en el soporte técnico. 2. Recorta y pega una bitácora de las que encontraste en la investigación. 3. Crea tu propio diseño de bitácora. RESULTADOS: Diseña una bitácora de acuerdo a las necesidades para aplicar el soporte técnico presencial. CUESTIONARIO 1. ¿Qué es una bitácora y para que nos sirve? 2. ¿Por qué es importante utilizar bitácoras? 3. Describe la importancia de realizar una planeación antes de empezar con una tarea CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Comprende que es una bitácora Diseña la bitácora Identifica la importancia de una planeación

Sí

No



28

PRÁCTICA No. 14: PLANEACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL OBJETIVO: desarrolla una planeación de trabajo para aplicar el soporte técnico presencial. NÚMERO DE SESIONES: 2. INTRODUCCIÓN: La Planeación es una etapa imprescindible en toda actividad humana, con ella podemos prevenir posibles fallas, obtener ventajas y todo tipo de imprevistos que se pueden presentar al momento de realizar la actividad, tarea o proceso. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Acceso a Internet. Computadora personal con sistema operativo Windows y Microsoft Office instalado. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Determina junto con tu Maestro la metodología a seguir para crear la planeación de aplicar soporte técnico presencial. 2. Forma equipo de trabajo. 3. Diseña en la computadora la planeación e imprímela. RESULTADOS: Planeación para aplicar soporte técnico presencial. CUESTIONARIO 1. ¿Qué es una planeación? 2. ¿Por qué es importante tener una planeación de trabajo? 3. ¿En tu planeación se incluye reportes? CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Comprende la planeación Identifica la importancia de la planeación Desarrolla la planeación para aplicar soporte técnico presencial

Sí

No



29

PRÁCTICA No. 15: BRINDA EL SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL OBJETIVO: aplicar el soporte técnico presencial en casos reales. NÚMERO DE SESIONES: 5 INTRODUCCIÓN: En teoría muchos procesos son fáciles, pero ya en una práctica real podemos encontrar contingencias que ponen a prueba nuestros conocimientos. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadora personal con sistema operativo Windows instalado. Microsoft Office instalado. Formato de bitácoras. Apuntes de la clase, pluma y lápiz. PROCEDIMIENTO: 1. Formar equipos de trabajo. 2. En común acuerdo con tu Maestro selecciona un lugar de visita para aplicar el soporte técnico presencial. Puede ser una empresa, oficina o incluso tu escuela. 3. Realiza un reporte de la(s) computadora(s) a la cual se le aplicara el servicio. 4. Aplica el formato de la bitácora diseñada en la practica 14. 5. Redacta un reporte sobre el servicio aplicado. RESULTADOS: Comprende la aplicación real del soporte técnico presencial. CUESTIONARIO 1. Escribe los procesos aplicados al hardware en el soporte técnico presencial. 2. Escribe los procesos aplicados al software en el soporte técnico presencial 3. ¿Cuándo debe aplicarse el soporte técnico presencial? 4. Escribe el proceso más complicado y el más sencillo del hardware y software aplicado. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Describe los procesos aplicados del soporte técnico Aplica el soporte técnico al software Aplica el soporte técnico al software

Sí

No



30

MATERIAL Y EQUIPO MINIMO NECESARIO PARA REALIZAR LA PRÁCTICAS. Cant. 24 25 25 25 25 10 10 10 10 5 1 1 10 10 10 10 10 10

Material Memoria USB 8Gb Windows instalado XP, 7 Software CCleaner Microsoft Office Profesional Plus 2010 Antivirus NOD32 Kit de herramienta para PC Borrador blando Bote aire comprimido Aerosol para limpieza Soplador Impresora Scanner Brocha delgada Trapo y paño suave Aspiradora portátil Alcohol isopropílico Trapos de algodón Grasa con base de grafito

Cant. Equipo 1 Acceso a Internet 2 Centro de cómputo

31

FUENTES CONSULTADAS: Electrónicas: http://www.medisoftware.com.ve/servicios.html https://sites.google.com/site/mantenimientoaequipos/modulo- iii/soporte-tecnico-presencial http://www.ofimaticaparatorpes.com/wp-content/uploads/2010/11/CopiasSeguridad.pdf http://soypc.com/actualizar-office-2003-a-2010-en-xp-o-ejecutarlos-a- la-misma-vez/ http://www.pcrestor.com.ar/maxi/Soft/Gu%C3%ADa%20para%20actualizar%20NOD32%20v3.p df http://www.monografias.com/trabajos30/mantenimiento-computador/mantenimientocomputador.shtml http://www.hardoc.net/t36-guia-como-particionar-tu-disco-duro-en-windows-seven http://www.uniblue.com/es/support/faq/increase-pc-speed/ http://anllelivargas.blogspot.mx/2009/05/realizar- mantenimiento-perifericos-de.html

32

Submódulo II: Brindar soporte técnico a distancia Sonia Mariela Salinas Torres ÍNDICE Práctica No. 1: Soporte técnico a distancia........................................................................ Práctica No. 2: Elementos de la bitácora de soporte a distancia........................................ Práctica No. 3: Soporte telefónico, falla: windows tarda mucho en iniciar....................... Práctica No. 4: Soporte telefónico, falla: disco duro lento................................................ Práctica No. 5: Soporte telefónico, falla: el puntero del mouse nos se ve......................... Práctica No. 6: Soporte telefónico, falla: disco duro lento por virus................................. Practica No. 7: Soporte telefónico, falla: pantalla desconfigurada.................................... Práctica No. 8: Soporte telefónico, falla: el sistema está muy inestable............................ Práctica No. 9: Soporte telefónico, falla: copia de seguridad............................................ Práctica No. 10: Soporte telefónico, falla: no reconoce el dispositivo USB...................... Práctica No. 11: Soporte telefónico, falla: no lee los CD's/DVD's.................................... Práctica No. 12: Soporte telefónico, falla: el teclado no funciona..................................... Práctica No. 13: Soporte telefónico, falla: la impresora no funciona................................. Practica No. 14: Soporte telefónico, falla: reinstalación de windows................................ Práctica No. 15: Soporte telefónico, falla: los programas de office no funcionan............. Práctica No. 16: Conexión a escritorio remoto.................................................................. Práctica No. 17: Programas de apoyo en la conexión remota............................................ Práctica No. 18: Programa para conexión remota TeamViewer 7..................................... Práctica No. 19: Soporte conexión remota, falla: windows lento para iniciar................... Práctica No. 20: Soporte conexión remota, falla: disco duro lento.................................... Práctica No. 21: Soporte conexión remota, falla: el puntero del mouse no se ve.............. Práctica No. 22: Soporte conexión remota, falla: disco duro lento por virus.................... Práctica No. 23: Soporte conexión remota, falla: pantalla desconfigurada........................ Práctica No. 24: Soporte conexión remota, falla: sistema inestable.................................. Práctica No. 25: Soporte conexión remota, falla: no reconoce dispositivos USB............. Práctica No. 26: Soporte conexión remota, falla: no lee los Cd's / DVD's........................ Práctica No. 27: Soporte conexión remota, falla: la impresora no funciona...................... Materiales y Fuentes consultadas.......................................................................................

34 36 38 40 43 44 46 48 51 52 54 56 58 59 61 63 65 66 70 71 74 75 77 79 81 84 86 88

CECyTE, N.L. Primera impresión Cd. Monterrey, N.L., México

Diciembre de 2012

33

PRÁCTICA No. 1: SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA OBJETIVO: Identificar los tipos de soporte técnico que se pueden brindar a distancia. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u otros bienes electrónicos o mecánicos. En general el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que pueden presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos. La mayoría de las compañías que venden software o hardware, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e- mails o sitios web. Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo con conexión a internet. PROCEDIMIENTO: Realizar una búsqueda en internet en sitios confiables para identificar los siguientes tipos de soporte técnico a distancia:

1. Telefónico 2. Software de comunicación (skype. msg. etc) 3. Conexión remota. RESULTADOS: De acuerdo las siguientes imágenes, identifica a qué tipo de soporte técnico a distancia pertenece: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

34

CUESTIONARIO 1. ¿Para qué sirve el soporte técnico a distancia? 2. ¿En qué consiste el soporte técnico telefónico? 3. ¿En qué momento se tiene que aplicar el soporte técnico por conexión remota? 4. Menciona para que sirve el soporte técnico por conexión remota? 5. Anota la diferencia entre el soporte técnico presencia y a distancia? CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Localizó correctamente los diferentes tipos de soporte técnico a distancia 2. Identificó correctamente el tipo de soporte técnico aplicado en las imágenes. 3. Identificó la diferencia entre el soporte técnico presencial y a distancia 4. Identificó cuando se debe aplicar el soporte técnico por conexión remota.

Sí

No



35

PRÁCTICA No. 2: ELEMENTOS DE LA BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO OBJETIVO: Identificar los elementos básicos que debe contener una bitácora al brindar soporte técnico a distancia. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras durante sus investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros especialistas. Las bitácoras consiguieron una gran fama a partir del desarrollo de los weblogs o blogs, que son bitácoras virtuales que se publican en Internet. Los blogs recopilan información de todo tipo y pueden ser escritos por uno o más autores. Este tipo de bitácora suele aceptar la participación de los lectores a través de comentarios y opiniones. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo con conexión a internet. PROCEDIMIENTO: Realizar una búsqueda en internet en sitios confiables para identificar: 1. Los elementos de una bitácora para soporte técnico a distancia y anótalos enseguida: 2. Crea un formato de bitácora y envíaselo a tu maestro por correo electrónico. RESULTADOS: Aquí se muestra un ejemplo de bitácora, revísala, compárala con tu formato y responde las preguntas del cuestionario:

36

CUESTIONARIO 1. ¿Qué función tiene la bitácora? 2. ¿Cuáles son los principales elementos de la bitácora? 3. Las bitácoras sirven para obtener diversos tipos de reportes, menciona algunos CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Localizó correctamente los elementos principales de una bitácora de soporte técnico a distancia 2. Creo correctamente el formato de bitácora para soporte a distancia 3. Realizó aportes a la bitácora muestra. 4. Respondió correctamente las preguntas solicitadas en la práctica

Sí

No



37

PRÁCTICA No. 3: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR OBJETIVO: Brindar el soporte telefónico atendiendo la falla de Windows tarda mucho en iniciar. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Ante la presencia de cualquier falla de software es muy importante primeramente contar con información acerca del equipo, por ejemplo: características del hardware y la cantidad de programas instalados en la misma; por ello es de suma importancia llenar su bitácora de soporte y atender a la persona que nos reporta la falla, además de esto asesorarla por medio telefónico para corregir dicha falla. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo tanto para el cliente como para el asesor. Formato de bitácora de soporte técnico a distancia. Teléfono PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar programas cargados al inicio: 1. Menú inicio 2. Panel de control 3. Sistema y seguridad 4. Herramientas administrativas 5. Configuración de sistema 6. Inicio de windows 7. Desactivar los programas que no se desean que arranquen desde el inicio, aquí debemos tener cuidado de no quitar programas necesarios para el arranque, con ello podemos quitar las impresoras, adobes, etc.; debemos dejar antivirus. 8. Reiniciar su equipo. 9. Comprobar que el arranque es más rápido ahora. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente: CUESTIONARIO Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema.

38

CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Se solucionó la falla indicada por el cliente.

Sí

No



39

PRÁCTICA No. 4: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: DISCO DURO LENTO OBJETIVO: Brindar soporte técnico telefónico atendiendo la falla de el disco duro lento. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Si tu sistema está lento, podría estar necesitando un mantenimiento de rutina o podrías cambiar la configuración de la computadora para maximizar su rendimiento. Intenta los siguientes consejos para maximizar la velocidad del disco duro. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo para practica Formato de bitácora Teléfono PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar programas cargados al inicio: Trabajar con scandisk. 1. Haga doble clic en Mi Pc 2. Ahora haga clic en la unidad de disco que se desea comprobar. 3. Haga clic en propiedades / después herramientas 4. En la comprobación de errores haga clic en comprobar ahora. Trabajar con el desfragmentador. 1. Buscamos mi PC:

40

2. Ahora hacemos clic con el botón derecho del mouse para seleccionar la opción de Propiedades: 3. Ya dentro de las propiedades de la Unidad C seleccionamos la pestaña herramientas y hacemos clic en el botón Desfragmentar ahora...:

4. Ahora nos aparecerá la siguiente pantalla donde debemos seleccionar la unidad C y después Analizar para que nos indique si hace falta desfragmentar, si es el caso después presionar desfragmentar

5. Ahora nos aparecerá la ventana donde nos indica si es necesario desgrafmentar y mostra el informe

41

6. Ahora continua con la pantalla del proceso

Es importante antes de realizar este proceso haber cerrado todos los programas.

RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente: CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Usó correctamente el scakdisk 5. Usó correctamente el desfragmentador del disco duro 6. Se solucionó el problema

Sí

No



42

PRÁCTICA No. 5: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: EL PUNTERO DEL MOUSE NO APARECE EN EL MONITOR OBJETIVO: Brindar soporte telefónico para que el mouse funcio ne correctamente. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: El mouse es un periférico de entrada, cuyo fin principal consiste en señalar puntos concretos de la interfaz de usuario de los programas. Esto se traduce en convertir los movimientos de la mano (deslizando el ratón sobre una superficie plana) en informática digital que la PC puede procesar. Esta información se convierte en movimiento de un puntero en pantalla, que refleja el movimiento de la mano. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadoras

Teléfono

Un mouse nuevo

PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar revisar la correcta configuración del mouse: 1. Botón inicio. 2. Panel de control. 3. Hardware y sonido 4. Mouse 5. Revisar la correcta configuración 6. Si todo esta correcto, revisar ahora que se encuentre conectado correctamente. 7. Si nada de esto funciona, es importante comprobar este mouse en otra computadora para verificar que no sea el puerto el dañado. 8. Si él no funciona en otra computadora, deberá cambiar el mouse en la computadora inicial. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Revisó correctamente la configuración del mouse 5. Se solucionó el problema Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

Sí

No

43

PRÁCTICA No. 6: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: DISCO DURO LENTO POR VIRUS INFORMÁTICO OBJETIVO: Realizar una escaneada a la PC por medio de un antivirus, en este caso el AVAST o cualquiera que tenga instalado. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Un virus informático es un malware que tiene por objeto alterar el normal funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento del usuario. Los virus, habitualmente, reemplazan archivos ejecutables por otros infectados con el código de este. Los virus pueden destruir, de manera intencionada, los datos almacenados en una PC, aunque también existen otros más inofensivos, que solo se caracterizan por molestar. Siempre es importante contar con un antivirus instalado y actualizado para evitar la pérdida y/o daños de la información. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo para práctica Área de trabajo limpio y seguro PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar revisar la correcta configuración del mouse: 1. Encender la computadora y presionar el botón de office para buscar el antivirus que se tenga:

2. Ya dentro del programa revisaremos todos los discos de la Pc para dar una escaneada completa:

3. Después de esto proceder a ejecutar el escaneo, el proceso puede ser lento dependiendo de la cantidad de archivos con que cuenta su PC.

44

4. Al finalizar revisar el reporte que arroja el programa, de preferencia debemos vacunar los archivos infectados, si no los puede vacunar es necesario eliminarlos, solo que debemos tener cuidado ya que algunos archivos pueden ser necesarios para el buen funcionamiento de la PC. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobació n de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Realizó correctamente la escaneada a la Pc 5. Se solucionó el problema

Sí

No



45

PRÁCTICA No. 7: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: PANTALLA DESCONFIGURADA OBJETIVO: Configurar correctamente la pantalla para contar con la adecuada. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Una pantalla es una unidad de visualización de un equipo. Es el principal dispositivo de salida de información que utiliza la computadora, es el dispo sitivo de comunicación directa con el usuario. A veces, es necesario ajustarlo de acuerdo a las necesidades de las aplicaciones que van desde software hasta juegos. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadoras para práctica Área de trabajo limpia y segura PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar revisar la correcta configuración de la pantalla: 1.- Presionar el botón derecho del mouse sobre su pantalla, directamente en el escritorio de windows y seleccionar la opción personalizar:

2.- Hacemos clic en ajustar resolución de pantalla:

46

3.- Si observamos la resolución debe estar donde se nos recomienda, si está mas baja de la recomendada por lo tanto todo se verá más grande. 4.- Ajustamos la resolución, presionamos el botón Aplicar y luego Aceptar. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Realizó correctamente el cambio de configuración al equipo 5. Se solucionó el problema

Sí

No



47

PRÁCTICA No. 8: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: EL SISTEMA ESTÁ MUY INESTABLE OBJETIVO: Restaurar el sistema a una fecha anterior. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Restaurar sistema le permite restaurar los archivos de sistema del equipo a un momento anterior. Es una manera de deshacer cambios del sistema realizados en el equipo, sin que esto afecte a los archivos personales, como el correo electrónico, documentos o fotografías. A veces, la instalación de un programa o un controlador puede hacer que se produzca un cambio inesperado en el equipo o que Windows funcione de manera imprevisible. Por lo general, al desinstalar el programa o el controlador se corrige el problema. Si la desinstalación no soluciona el problema, puede intentar restaurar el sistema del equipo al estado en que se encontraba en una fecha anterior, cuando todo funcionaba bien. Restaurar sistema usa una característica denominada Protección del sistema para crear y guardar puntos de restauración en el equipo. Estos puntos de restauración contienen información acerca de la configuración del Registro y otra información del sistema que usa Windows. También puede crear puntos de restauración manualmente. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo para práctica Área de trabajo limpio y seguro

PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes siguiente procedimiento de restaurar el sistema a una fecha anterior:

deberá realizar el

1.- Vamos a Inicio > Panel de control > Recuperación > Abrir Restaurar sistema, luego hacemos clic en Siguiente

48

2.- Marcamos la casilla "Mostrar más puntos de restauración", luego seleccionamos el punto de restauración que creamos conveniente y hacemos clic en "Siguiente"

3.- Finalmente hacemos clic en "Finalizar"

49

4.- Esperar a que se realice el procedimiento, además el sistema se reiniciará para regresar el punto seleccionado. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Realizó correctamente la restauración del sistema a un punto anterior 5. Se solucionó el problema

Sí

No



50

PRÁCTICA No. 9: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO COPIA DE SEGURIDAD OBJETIVO: Realizar copias de seguridad de archivos NÚMERO DE SESIONES: 5 INTRODUCCIÓN: Para asegurarse de no perder sus archivos, debe realizar copias de seguridad regulares de los mismos. Puede configurar copias de seguridad automáticas o ejecutar copias de seguridad manuales en cualquier momento. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo para práctica Área de trabajo limpio y seguro PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para obtener una copia de seguridad : 1. Para abrir Copias de seguridad y restauración, haga clic en el botón Inicio , en Panel de control, en Sistema y mantenimiento y, finalmente, en Copias de seguridad y restauración. 2. Realice una de estas acciones:  Si no usó Copias de seguridad de Windows anteriormente, haga clic en Configurar copias de seguridad y, a continuación, siga los pasos del asistente. Si se le solicita una contraseña de administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la confirmación.  Si creó copias de seguridad anteriormente, puede esperar hasta que se realicen sus copias de seguridad programadas con regularidad, o puede crear una nueva copia de seguridad manualmente haciendo clic en Hacer copia de seguridad ahora. Si se le solicita una contraseña de administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la confirmación. NOTA IMPOR TANTE : se sugiere que la copia sea a DVD, CD's o disco duro externo.

RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Realizó correctamente la copia de seguridad 5. Se solucionó el problema Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

Sí

No

51

PRÁCTICA No. 10: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: NO RECONOCE EL DISPOSITIVO USB OBJETIVO: Reparar la falla para que la PC reconozca el dispositivo USB conectado. NÚMERO DE SESIONES: 5 INTRODUCCIÓN: Cuando un dispositivo USB es conectado a la computadora y no es reconocido el sistema operativo, es cuando se presenta este error que es de lo más común que hay. El error dice en una ventana emergente lo siguiente: "No se reconoce el dispositivo USB. Uno de los dispositivos USB vinculados a este equipo ha tenido un mal funcionamiento y Windows no lo ha podido reconocer". La solución es bastante fácil de aplicar y salvo excepciones muy puntuales donde podrían ocurrir impredecibles opciones, puede ser aplicado en cualquier caso de problema de no reconocimiento de dispositivos USB. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo con conexión a Internet Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para hacer que su PC reconozca el dispositivo conecta a USB: 1.- Empezamos primero, vas al administrador de dispositivos y haces clic en buscar cambios de hardware, una vez que tengas el USB puesto en la PC, así forzarás a la PC a encontrar el dispositivo externo. Si no funciona ve a Inicio / panel de control / Sistema - pestaña de hardware y selecciona administrador de dispositivos. Una vez aquí busca controladores de bus serie universal (USB), desinstálalos todos. 2.- Luego reinicia el equipo, y deja que Windows los detecte y los instale de nuevo. Es bueno contar con el cd de instalación de la tarjeta madre, pues así puedes reinstalar los controladores desde allí también en caso de que se presente algún inconveniente cuando Windows intente hacerlo automáticamente. 3.- Y por último si ves que no funciona nada de lo anterior ve a Panel de control / Herramientas administrativas / Servicios. Verifica que los siguientes servicios se encuentran en tipo de inicio automático o manual. Si se encuentran deshabilitados, actívalos: Detección de hardware shell, servicios de administración de discos lógicos, Administración de disco lógicos, Plug and Play, Host de dispositivos plug and play universales y Medios de almacenamiento extraíbles. Por default todos ellos están en modo automático, pero puede que los hayas modificado por error. Verifica los servicios y actívalos si es necesario.

52

RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Realizó correctamente la activación de los puertos USB 5. Se solucionó el problema

Sí

No



53

PRÁCTICA No. 11: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: LA UNIDAD DE CD/DVD NO LEE LOS DISCOS OBJETIVO: Reparar la unidad CD CD/DVD para su buen funcionamiento. NÚMERO DE SESIONES: 5 INTRODUCCIÓN: Los periféricos más usados en toda PC son el teclado, mouse y monitor o pantalla. De fallar algún periférico, lo primero que hay que hacer es probar ese periférico en otra máquina y un periférico nuevo en la máquina que estamos revisando. Unidad de DVD: el nombre de este dispositivo hace referencia a la multitud de maneras en las que se almacenan los datos: DVD-ROM (dispositivo de lectura únicamente), DVD-R y DVD+R (solo pueden escribirse una vez), DVD-RW y DVD+RW(permiten grabar y borrar las veces que se quiera). También difieren en la capacidad de almacenamiento de cada uno de los tipos. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo con conexión a Internet Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para hacer que la unidad de Cd/DVD funcione en el equipo: 1.- Verificar que la unidad óptica si tenga corriente eléctrico, esto es, presionando el botón para abrir la unidad, si es el caso pasar enseguida, de lo contrario necesitaría abrir el gabinete y verificar que el cable de conectado, pero esto no lo puede hacer el cliente, aquí requerirá apoyo presencial. 2. Si verificamos la corriente entonces lo más probable puede ser que el controlador se perdió al instalar algún software para grabar CD/DVD. 3.- Entrar al botón inicio / panel de control / hardware y sonido / Dispositivos e impresoras / Administrador de dispositivos. Después de esto buscar en la lista de dispositivos la de CD/DVD y hacer clic con el botón derecho y presionar desinstalar. 4.- Reiniciar el equipo y verificar el funcionamiento de la unidad. 5.- Si aún no se resuelve el problema deberá cambiar la unidad. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES:

54

EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Realizó correctamente la reparación de la falla 5. Se solucionó el problema

Sí

No



55

PRÁCTICA No. 12: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: EL TECLADO NO FUNCIONA OBJETIVO: Reparar la falla del teclado para que funcione correctamente. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Al usar un teclado con cable, puede experimentar uno o varios de los problemas siguientes:  No se detecta el teclado.  Las teclas del teclado no funcionan.  Se escriben caracteres incorrectos.  Los métodos abreviados de teclado no funcionan. Para solucionar estas problemas, utilice los siguientes métodos en función de su situación . HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo con conexión a Internet Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para hacer que el teclado funcione en el equipo: Paso 1: compruebe la conexión. Si el teclado no funciona, asegúrese de que esté conectado correctamente al equipo. Compruebe todos los conectores del teclado para asegurarse de que no haya ninguna conexión suelta. Conecte el teclado al equipo mediante un puerto USB diferente. Paso 2: descargue e instale el software del teclado más reciente Para descargar los controladores más recientes para el teclado que usa, visite el siguiente sitio web de hardware de Microsoft: http://www.microsoft.com/hardware/download/download.aspx?category=MK Si el problema persiste, vaya al paso siguiente. Paso 3: reinstale manualmente los controladores. Para quitar y reinstalar los controladores, siga estos pasos: 1. Desconecte el dispositivo del equipo. 2. Apague la alimentación del dispositivo, si éste tiene una fuente de alimentación independiente. 3. Abra el Administrador de dispositivos. Para ello, utilice uno de los métodos siguientes: o En Windows Vista o Windows 7, haga clic en Inicio , escriba dispositivo en el cuadro Iniciar búsqueda y haga clic en Administrador de dispositivos en la lista Programas. Si se le pide una contraseña de administrador o que confirme la acción, escriba la contraseña o haga clic en Pe rmitir. o En Windows XP, haga clic en Inicio y en Ejecutar, escriba devmgmt.msc y haga clic en Aceptar. 4. Haga doble clic en Teclado, haga clic con el botón secundario del mouse en el teclado que use y haga clic en Desinstalar.

56

Nota: si el dispositivo no se muestra en la lista, esto significa que se quitó automáticamente cuando desconectó el dispositivo. Vaya al paso siguiente. 5. Reinicie el equipo. 6. Vuelva a encender primero el dispositivo, si es necesario, y conéctelo al equipo. El equipo detectará el dispositivo y reinstalará los controladores necesarios para el mismo. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Realizó la reparación del teclado 5. Se solucionó el problema

Sí

No



57

PRÁCTICA No. 13: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: LA IMPRESORA NO FUNCIONA OBJETIVO: Reparar la falla de la impresora para que funcione correctamente. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Una impresora es un periférico de la PC que permite producir una gama permanente de textos o gráficos de documentos almacenados en formato electrónico, imprimiéndolos en medios físicos, normalmente en papel o transparencias, utilizando cartuchos de tinta o tecnología láser. Muchas impresoras son usadas como periféricos, y están permanentemente unidas al ordenador por un cable. Otras impresoras, llamadas impresoras de red, tienen una interfaz de red interno (típicamente wireless o ethernet), y que puede servir como un dispositivo para imprimir en papel algún documento para cualquier usuario de la red. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo con conexión a Internet Área de trabajo limpia y segura Equipo de cómputo para práctica PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para hacer que la impresora funcione en el equipo: 1. Como primer paso verificar la correcta conexión de los cables. 2. La impresora que estás utilizando no está configurada como "impresora predeterminada", aquí solamente hacemos clic en botón inicio/Dispositivos e impresoras, después hacer clic con el botón derecho sobre la impresora que deseo configurar y presionar en la opción "Establecer como impresora predeterminada". 3.- Si los dos pasos anteriores no han funcionado, y si en el paso dos no ves la impresora lo más probable es que sea problema de controlador, aquí hacer clic con el botón derecho sobre el área donde están las impresoras y presionar la opción Agregar impresora, insertar el disco del controlador de la impresora y proceder a su instalación. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Criterios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Reparó la falla de la impresora correctamente 5. Se solucionó el problema Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

Sí

No

58

PRÁCTICA No. 14: SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO FALLA: REINSTALACIÓN DEL WINDOWS OBJETIVO: Reinstalar el sistema operativo al un equipo de computo que presenta las fallas en el mismo. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: En ocasiones se nos presentan errores al encender la computadora y no pasa de la primera ventana, por ello es necesario instalar nuevamente el sistema operativo. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica Programa Windows 7 en DVD PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para reinstalar el Windows 7 en el equipo dañado: Reparar Windows 1. Configura tu PC para arrancar desde el CD de instalación o reparación. 2. Esperar a que aparezca un mensaje similar a Presionar cualquier tecla para iniciar desde el CD. Date prisa en pulsar la tecla. Si tardas demasiado la PC no arrancará desde el CD. 3. Esperar mientras Windows carga sus archivos. Puede tardar varios minutos. 4. Verificar que aparece el español en las tres listas desplegables de la ventana de idioma. En caso contrario haz clic en ellas y ponlo como idioma por defecto. Pulsar Siguiente cuando termines. 5. Localiza el enlace Reparar el equipo que está abajo a la izquierda. Haz clic sobre él para acceder a las herramientas de recuperación.

6. Elige que Windows reparar

59

7. Haz clic en la instalación de Windows 7 que quieres reparar y pulsa Siguiente. Si el campo está vacío y no aparece ningún Windows, avanza con Siguiente.

8. Haz clic en reparación de inicio. IMPORTANTE: Es posible que el PC se reinicie. En ese caso QUITA el CD que puedas estar usando para cargar las herramientas de reparación. Así la PC NO arrancará desde ellos y podrá continuar el proceso tras el reinicio. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Realizó la reparación del sistema operativo 5. Se solucionó el problema Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

Sí

No

60

PRÁCTICA No. 15: FALLA: LOS PROGRAMAS DE OFFICE NO FUNCIONAN OBJETIVO: Realizar reinstalación de software de aplicación al detectarse fallos en los mismos. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Por lo general con el uso frecuente de los programas en las computadoras, apagones, etc. los programas producen ciertas fallas y a veces no funcionan bien, o simplemente ya no funcionan; por ello es importante llevar a cabo una reinstalación del software dañado. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica Programa del software de aplicación (office) PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para reinstalar el office 2007 en el equipo dañado: 1. Primero introducimos el cd y dejamos que arranque nos llevara a una pantalla donde aparecerán 3 opciones como esta:

2. Nosotros elegiremos la opción Reparar; y aparecerá una pantalla como esta: 3. Luego de dejar que inicie o comience con el progreso de la información si todo ha salido bien te aparecerá una nueva pantalla indicándote que la configuración a finalizado correctamente. 4. Luego reiniciamos nuestro equipo. RESULTADOS: correspondiente.

Llenar

la

bitácora

CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema. CONCLUSIONES:

61

EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Realizó la reparación del office correctamente 5. Se solucionó el problema Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

Sí

No

62

PRÁCTICA No. 16: CONEXIÓN A ESCRITORIO REMOTO OBJETIVO: Conocer el procedimiento para realizar una conexión a escritorio remoto con Windows 7. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Con Conexión a Escritorio remoto, puede tener acceso a un equipo que ejecute Windows desde otro equipo que ejecute Windows y que esté conectado a la misma red o a Internet. Por ejemplo, puede usar todos los programas, archivos y recursos de red desde su equipo doméstico y estar como si estuviese sentado frente a su equipo del trabajo. Para conectarse a un equipo remoto, dicho equipo debe estar encendido, tener una conexión de red, el Escritorio remoto debe estar habilitado, debe tener acceso de red al equipo remoto (esto puede hacerse a través de Internet) y tener permiso para conectarse. Para obtener permiso para conectarse, debe estar en la lista de usuarios. En los siguientes pasos se incluye agregar nombres a dicha lista. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica Sistema operativo windows 7 PROCEDIMIENTO: Para realizar esta práctica la dividiremos en dos partes, ya que primero debemos configurar el equipo para permitir la conexión remota. Primera parte Para permitir conexiones remotas en el equipo al que desea conectarse : 1. Para abrir Sistema, haga clic en el botón Inicio , haga clic con el botón secundario en Equipo y, a continuación, haga clic en Propiedades. 2. Haga clic en Configuración de Acceso remoto. Si se le solicita una contraseña de administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la confirmación.

63

La ficha Acceso remoto del cuadro de diálogo Propiedades del sistema. 3. En Escritorio remoto, seleccione una de las tres opciones. 4. Haga clic en Seleccionar usuarios. Si es un administrador del equipo, la cuenta de usuario actual se agregará automáticamente a la lista de usuarios remotos y podrá omitir los dos pasos siguientes. 5. En el cuadro de diálogo Usuarios de escritorio remoto, haga clic en Agregar. 6. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuarios o grupos, realice las acciones siguientes:  Para especificar la ubicación de la búsqueda, haga clic en Ubicaciones y seleccione la ubicación en la que desee buscar.  En Escriba los nombres de objeto que desea seleccionar, escriba el nombre del usuario que desee agregar y haga clic en Aceptar. El nombre aparecerá en la lista de usuarios del cuadro de diálogo Usuarios de escritorio remoto. Haga clic en Aceptar y, a continuación, vuelva a hacer clic en Aceptar. Segunda parte: Para iniciar Escritorio remoto en el equipo desde el que desea trabajar: 1. Para abrir Conexión a Escritorio remoto, haga clic en el botón Inicio . En el cuadro de búsqueda, escriba Conexión a Escritorio re moto y, a continuación, en la lista de resultados, haga clic en Conexión a Escritorio remoto. 2. En Equipo, escriba el nombre del equipo al que desee conectarse y, a continuación, haga clic en Conectar. (También puede escribir la dirección IP en lugar del nombre de equipo). RESULTADOS: Anota en las siguientes líneas el procedimiento utilizado para la realización de esta práctica CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Logró configurar el equipo para conexión remota 2. Realizó correctamente la conexión remota 3. Practicó manejando la Pc remota

Sí

No



64

PRÁCTICA No. 17: PROGRAMAS DE APOYO EN LA CONEXIÓN REMOTO OBJETIVO: Conocer diferentes programas para conexiones remotas. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Operación realizada en un ordenador remoto a través de una red de ordenadores, como si se tratase de una conexión local. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica Servicio de internet PROCEDIMIENTO: Realizar una búsqueda en internet para conocer algunos programas de apoyo para la conexión remota. RESULTADOS: Escribe en tu cuaderno el nombre de 5 programas para conexión remota y sus características: CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Realizó la búsqueda en internet 2. Encontró 5 programas para conexión remota gratuitos 3. Encontró la diferencia entre cada programa

Sí

No



65

PRÁCTICA No. 18: PROGRAMA PARA CONEXIÓN REMOTO TEAM VIEWER 7 OBJETIVO: Conocer e instalar el software para conexión remota team viewer 7. NÚMERO DE SESIONES: 15 INTRODUCCIÓN: TeamViewer es una aplicación de control remoto que pone el acento en la facilidad de uso. Cada ordenador que esté ejecutando TeamViewer, además de actuar como servidor, puede conectarse a otro y obtener una vista interactiva del Escritorio del otro equipo. Para ello sólo tienes que introducir el número de sesión del ordenador al que quieres conectar - una especie de número de 'teléfono' de TeamViewer- y la contraseña que te proporcionará la otra persona. Incluso puedes grabar un vídeo de la sesión. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica Servicio de internet PROCEDIMIENTO: Para iniciar la práctica debemos descargar el software team viewer 7 de forma gratuita en Internet, existen varias ligas para ello, aqui mostramos la liga oficial: http://www.teamviewer.com/es/index.aspx?pid=g oogle.r.sa.s.desk.remote_connect&gclid=CLCaqa jBzrMCFSXZQgod40MAEg Ya con el ejecutable del programa procedemos a instalarlo: 1. En esta parte debemos activar la casilla "Mostrar ajustes avanzados" y verificar que arribe esté seleccionada las opción "Instalar". Presionamos siguiente. 2. En esta pantalla debemos seleccionar la opción "Privadamente / NO comercial" esto se debe a que si colocamos otra opción diferente el software tendríamos que pagarlo para su uso. Presionamos siguiente.

66

3. Aquí debemos activar la casilla "Acepto los términos de la licencia" y "Confirmo que utilizo TeamViewer exclusivamente como caracter privado", presionamos siguiente

4. Verificar que este activada la opción "Instalación normal (estandar)", siguiente.

5. Debemos activar la casilla "Utilizar TeamViewer VPN", siguiente.

6. Debemos activar la casilla "Acceso total (recomendado)", siguiente

67

7. En esta parte solo nos aparece la ubicación del programa ya instalado, siguiente

8. Presionar Instalar 9. Esperamos a que finalice el proceso de instalación y presionamos Finalizar. Con esto ya tenemos instalado el software en la computadora, a hora procedemos a usarlos. Después de finalizar la instalación el programa se ejecutara automáticamente, debemos tener en cuenta que este software solo funciona con una conexión a internet. La pantalla del software que te aparecerá es la siguiente:

68

Cuando el software se ejecuta debemos tener en cuenta lo siguiente: 1. ID: es la dirección de tu quipo que el programa utiliza para identificarlo, esta dirección debes dársela a la persona que quieres que se conecte contigo. 2. Contraseña: es la contraseña con la que los demás usuarios accederán a tu equipo, al igual que la ID debes dársela a quien se quiera conectar contigo. 3. Listo para conectar (conexión segura): Debemos verificar que en la parte baja del programa aparezca este mensaje como aparece en la imagen anterior.  Para que alguien se conecte a tu PC y te de una asesoría, debe contar con tu ID y Contraseña, así la persona podrá conectar con tu PC y tomar el control de ella.  Si tu eres quien dará la asesoría debes conocer ID y contraseña de la otra persona.  El software obviamente debe estar instalado en las dos PC's que seas conectar en forma remota. RESULTADOS: Escribe en tu cuaderno el procedimiento para instalar el programa teamviewer CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Descargó correctamente el programa del sitio oficial 2. Instaló correctamente el programa en la PC 3. Configuró correctamente el programa 4. Logró la conexión remota con otra PC también configurada

Sí

No



69

PRÁCTICA 19: SOPORTE TÉCNICO POR CONEXIÓN REMOTA FALLA: WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR OBJETIVO: Brindar el soporte por conexión remota para atender la falla de Windows lento al arrancar. NÚMERO DE SESION ES: 10 INTRODUCCIÓN: Ante la presencia de cualquier falla de software es muy importante primeramente contar con información acerca del equipo, por ejemplo: características del hardware y la cantidad de programas instalados en la misma; por ello es de suma importancia llenar su bitácora de soporte y atender a la persona que nos reporta la falla, además de esto asesorarla por medio telefónico para corregir dicha falla. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo tanto para el cliente como para el asesor. Formato de bitácora de soporte técnico a distancia. Servicio de internet Programa de conexión remota PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar programas cargados al inicio: 1. Menú inicio 2. Panel de control 3. Sistema y seguridad 4. Herramientas administrativas 5. Configuración de sistema 6. Inicio de windows 7. Desactivar los programas que no se desean que arranquen desde el inicio, aquí debemos tener cuidado de no quitar programas necesarios para el a rranque, con ello podemos quitar las impresoras, adobes, etc.; debemos dejar antivirus. 8. Reiniciar su equipo. 9. Comprobar que el arranque es más rápido ahora. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar el procedimiento llevado paso a paso en la solución del problema por medio de una conexión remota. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Se solucionó la falla indicada por el cliente. Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

Sí

No

70

PRÁCTICA No. 20: SOPORTE TÉCNICO POR CONEXIÓN REMOTA FALLA: DISCO DURO LENTO OBJETIVO: Brindar soporte técnico telefónico atendiendo la falla del disco duro lento mediante una conexión remota. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Si tu sistema está lento, podría estar necesitando un mantenimiento de rutina o podrías cambiar la configuración de la computadora para maximizar su rendimiento. Intenta los siguientes consejos para maximizar la velocidad del disco duro. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo para practica Formato de bitácora Conexión a Internet Software para conexión remota PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos. Trabajar con scandisk. 1. Haga doble clic en Mi Pc 2. Ahora haga clic en la unidad de disco que se desea comprobar. 3. Haga clic en propiedades / después herramientas 4. En la comprobación de errores haga clic en comprobar ahora. Trabajar con el desfragmentador. 5. Buscamos mi PC: 6. Ahora hacemos clic con el botón derecho del mouse para seleccionar la opción de Propiedades: 7. Ya dentro de las propiedades de la Unidad C seleccionamos la pestaña herramientas y hacemos clic en el botón Desfragmentar ahora...: 8. Ahora nos aparecerá la siguiente pantalla donde debemos seleccionar la unidad C y después Analizar para que nos indique si hace falta desfragmentar, si es el caso

71

después presionar desfragmentar 9. Ahora nos aparecerá la ventana donde nos indica si es necesario desgrafmentar y mostrar e l informe

10. Ahora continúa con la pantalla del proceso. Es importante antes de realizar este proceso haber cerrado todos los programas.

RESULTADOS: 1. Llenar la bitácora correspondiente:

72

CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solución del problema por medio de una conexión remota. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Realizó la conexión remota correctamente 3. Usó correctamente el scakdisk por conexión remota 4. Usó correctamente el desfragmentador del disco duro por conexión remota 5. Se solucionó el problema

Sí

No



73

PRÁCTICA No. 21: SOPORTE TÉCNICO POR CONEXIÓN REMOTA FALLA: EL PUNTERO DEL MOUSE NO APARECE EN EL MONITOR OBJETIVO: Brindar soporte por conexión remota para que el mouse funcione correctamente. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: El mouse es un periférico de entrada, cuyo fin principal consiste en señalar puntos concretos de la interfaz de usuario de los programas. Esto se traduce en convertir los movimientos de la mano (deslizando el ratón sobre una superficie plana) en informática digital que la PC puede procesar. Esta información se convierte en movimiento de un puntero en pantalla, que refleja el movimiento de la mano. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadoras del laboratorio Servicio de internet Programa de conexión remota PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos. 1. Botón inicio. 2. Panel de control. 3. Hardware y sonido 4. Mouse 5. Revisar la correcta configuración 6. Si todo esta correcto, revisar ahora que se encuentre conectado correctamente. 7. Si nada de esto funciona, es importante comprobar este mouse en otra computadora para verificar que no sea el puerto el dañado. 8. Si él no funciona en otra computadora, deberá cambiar el mouse en la computadora inicial. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solución del problema por medio de una conexión remota. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación Sí No 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Realizó correctamente la conexión remota 3. Realizó el procedimiento correctamente en forma remota 4. Se solucionó el problema Puntuación obtenida: Nombre y firma del Docente:

74

PRÁCTICA No. 22: SOPORTE TÉCNICO POR CONEXIÓN REMOTA FALLA: DISCO DURO LENTO POR VIRUS INFORMÁTICO OBJETIVO: Realizar una escaneada a la PC por medio de un antivirus, en este caso el AVAST o cualquiera que tenga instalado, por medio de una conexión remota. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Un virus informático es un malware que tiene por objeto alterar el normal funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento del usuario. Los virus, habitualmente, reemplazan archivos ejecutables por otros infectados con el código de este. Los virus pueden destruir, de manera intencionada, los datos almacenados en una PC, aunque también existen otros más inofensivos, que solo se caracterizan por molestar. Siempre es importante contar con un antivirus instalado y actualizado para evitar la pérdida y/o daños de la información. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo para práctica Área de trabajo limpio y seguro Servicio de Internet Programa de conexión remota PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos. 1. Encender la computadora y presionar el botón de office para buscar el antivirus que se tenga: 2. Ya dentro del programa revisaremos todos los discos de la Pc para dar una escaneada completa:

3. Después de esto proceder a ejecutar el escaneo, el proceso puede ser lento dependiendo de la cantidad de archivos con que cuenta su PC. 4. Al finalizar revisar el reporte que arroja el programa, de preferencia debemos vacunar los archivos infectados, si no los puede vacunar es necesario eliminarlos, solo que debemos tener cuidado ya que algunos archivos pueden ser necesarios para el buen funcionamiento de la PC. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente.

75

CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solución del problema por medio de una conexión remota. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Realizó correctamente la conexión remota 3. Revisó correctamente la Pc por conexión remota 5. Se solucionó el problema Puntuación obtenida:

Sí

No


76

PRÁCTICA No. 23: SOPORTE TÉCNICO POR CONEXIÓN REMOTA FALLA: PANTALLA DESCONFIGURADA OBJETIVO: Configurar correctamente la pantalla para contar con la adecuada por medio de una conexión remota. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Una pantalla es una unidad de visualización de un equipo. Es el principal dispositivo de salida de información que utiliza la computadora, es el dispositivo de comunicación directa con el usuario. A veces, es necesario ajustarlo de acuerdo a las necesidades de las aplicaciones que van desde software hasta juegos. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Computadoras para práctica Área de trabajo limpia y segura Servicio de internet Programa de conexión remota PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos. 1.- Presionar el botón derecho del mouse sobre su pantalla, directamente en el escritorio de windows y seleccionar la opción personalizar:

2.- Hacemos clic en ajustar resolución de pantalla: 77

3.- Si observamos la resolución debe estar donde se nos recomienda, si está mas baja de la recomendada por lo tanto todo se verá más grande. 4.- Ajustamos la resolución, presionamos el botón Aplicar y luego Aceptar. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solución del problema por medio de una conexión remota. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Realizó correctamente la conexión remota 3. Realizó correctamente el cambio de configuración al equipo 4. Se solucionó el problema Puntuación obtenida:

Sí

No


78

PRÁCTICA No. 24: SOPORTE POR CONEXIÓN REMOTA FALLA: EL SISTEMA ESTÁ MUY INESTABLE OBJETIVO: Restaurar el sistema a una fecha anterior, por medio de una conexión remota NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Restaurar sistema le permite restaurar los archivos de sistema del equipo a un momento anterior. Es una manera de deshacer cambios del sistema realizados en el equipo, sin que esto afecte a los archivos personales, como el correo electrónico, documentos o fotografías. A veces, la instalación de un programa o un controlador puede hacer que se produzca un cambio inesperado en el equipo o que Windows funcione de manera imprevisible. Por lo general, al desinstalar el programa o el controlador se corrige el problema. Si la desinstalación no soluciona el problema, puede intentar restaurar el sistema del equipo al estado en que se encontraba en una fecha anterior, cuando todo funcionaba bien. Restaurar sistema usa una característica denominada Protección del sistema para crear y guardar puntos de restauración en el equipo. Estos puntos de restauración contienen información acerca de la configuración del Registro y otra información del sistema que usa Windows. También puede crear puntos de restauración manualmente. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo para práctica Área de trabajo limpio y seguro Servicio de internet Programa de conexión remota

PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos. 1.- Vamos a Inicio > Panel de control > Recuperación > Abrir Restaurar sistema, luego hacemos clic en Siguiente

79

2.- Marcamos la casilla "Mostrar más puntos de restauración", luego seleccionamos el punto de restauración que creamos conveniente y hacemos clic en "Siguiente"

3.- Finalmente hacemos clic en "Finalizar"

80

4.- Esperar a que se realice el procedimiento, además el sistema se reiniciará para regresar el punto seleccionado. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solución del problema por medio de una conexión remota. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora 2. Realizó correctamente la conexión remota 3. Realizó correctamente la restauración del sistema a un punto anterior 4. Se solucionó el problema

Sí

No



81

PRÁCTICA No. 25: SOPORTE POR CONEXIÓN REMOTA FALLA: NO RECONOCE EL DISPOSITIVO USB OBJETIVO: Reparar la falla para que la PC reconozca el dispositivo USB conectado, por medio de conexión remota. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Cuando un dispositivo USB es conectado a la computadora y no es reconocido el sistema operativo, es cuando se presenta este error que es de lo más común que hay. El error dice en una ventana emergente lo siguiente: "No se reconoce el dispositivo USB. Uno de los dispositivos USB vinculados a este equipo ha tenido un mal funcionamiento y Windows no lo ha podido reconocer". La solución es bastante fácil de aplicar y salvo excepciones muy puntuales donde podrían ocurrir impredecibles opciones, p uede ser aplicado en cualquier caso de problema de no reconocimiento de dispositivos USB. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo con conexión a Internet Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica Programa para conexión remota PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos. 1.- Empezamos primero, vas al administrador de dispositivos y haces clic en buscar cambios de hardware, una vez que tengas el USB puesto en la PC, así forzarás a la PC a encontrar el dispositivo externo. Si no funciona ve a Inicio / panel de control / Sistema - pestaña de hardware y selecciona administrador de dispositivos. Una vez aquí busca controladores de bus serie universal (USB), desinstálalos todos. 2.- Luego reinicia el equipo, y deja que Windows los detecte y los instale de nuevo. Es bueno contar con el cd de instalación de la tarjeta madre, pues así puedes reinstalar los controladores desde allí también en caso de que se presente algún inconveniente cuando Windows intente hacerlo automáticamente. 3.- Y por último si ves que no funciona nada de lo anterior ve a Panel de control / Herramientas administrativas / Servicios. Verifica que los siguientes servicios se encuentran en tipo de inicio automático o manual. Si se encuentran deshabilitados, actívalos: Detección de hardware shell, servicios de administración de discos lógicos, Administración de disco lógicos, Plug and Play, Host de dispositivos plug and play universales y Medios de almacenamiento extraíbles. Por default todos ellos están en modo automático, pero puede que los hayas modificado por error. Verifica los servicios y actívalos si es necesario. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solución del

82

problema por medio de una conexión remota. CONCLUSIONES: EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora 2. Realizó correctamente la conexión remota 3. Realizó correctamente la activación de los puertos USB por medio de conexión remota 4. Se solucionó el problema

Sí

No



83

PRÁCTICA No. 26: SOPORTE TÉCNICO POR CONEXIÓN REMOTA FALLA: LA UNIDAD DE CD/DVD NO LEE LOS DISCOS OBJETIVO: Reparar la unidad CD CD/DVD para su buen funcionamiento por medio de conexión remota NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Los periféricos más usados en toda Pc son el teclado, mouse y monitor o pantalla. De fallar algún periférico, lo primero que hay que hacer es probar ese periférico en otra máquina y un periférico nuevo en la máquina que estamos revisando. Unidad de DVD: el nombre de este dispositivo hace referencia a la multitud de maneras en las que se almacenan los datos: DVD-ROM (dispositivo de lectura únicamente), DVD-R y DVD+R (solo pueden escribirse una vez), DVDRW y DVD+RW(permiten grabar y borrar las veces que se quiera). También difieren en la capacidad de almacenamiento de cada uno de los tipos. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo con conexión a Internet Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos. 1.- Verificar que la unidad óptica si tenga corriente eléctrico, esto es, presionando el botón para abrir la unidad, si es el caso pasar enseguida, d e lo contrario necesitaría abrir el gabinete y verificar que el cable de conectado, pero esto no lo puede hacer el cliente, aquí requerirá apoyo presencial. 2. Si verificamos la corriente entonces lo más probable puede ser que el controlador se perdió al instalar algún software para grabar CD/DVD. 3.- Entrar al botón inicio / panel de control / hardware y sonido / Dispositivos e impresoras / Administrador de dispositivos. Después de esto buscar en la lista de dispositivos la de CD/DVD y hacer clic con el botón derecho y presionar desinstalar. 4.- Reiniciar el equipo y verificar el funcionamiento de la unidad. 5.- Si aún no se resuelve el problema deberá cambiar la unidad. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solución del problema por medio de una conexión remota. CONCLUSIONES:

84

EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Realizó correctamente la conexión remota 3. Realizó correctamente la reparación de la falla por medio de conexión remota 4. Se solucionó el problema

Sí

No



85

PRÁCTICA No. 27: SOPORTE TÉCNICO POR CONEXIÓN REMOTA FALLA: LA IMPRESORA NO FUNCIONA OBJETIVO: Reparar la falla de la impresora para que funcione correctamente, por medio de conexión remota. NÚMERO DE SESIONES: 10 INTRODUCCIÓN: Una impresora es un periférico de la PC que permite producir una gama permanente de textos o gráficos de documentos almacenados en formato electrónico, imprimiéndolos en medios físicos, normalmente en papel o transparencias, utilizando cartuchos de tinta o tecnología láser. Muchas impresoras son usadas como periféricos, y están permanentemente unidas al ordenador por un cable. Otras impresoras, llamadas impresoras de red, tienen una interfaz de red interno (típicamente wireless o ethernet), y que puede servir como un dispositivo para imprimir en papel algún documento para cualquier usuario de la red. HERRAMIENTA Y EQUIPO: Equipo de cómputo con conexión a Internet Área de trabajo limpio y seguro Equipo de cómputo para práctica Programa de conexión remota PROCEDIMIENTO: Mediante una conexión remota realizará el siguiente procedimiento para atender la falla detectada en el equipo, un alumno es quien realiza la reparación por conexión remota y otro estará al pendiente verificando que se realiza correctamente. Posteriormente invertir los roles en los alumnos. 1. Como primer paso verificar la correcta conexión de los cables. 2. La impresora que estás utilizando no está configurada como "impresora predeterminada", aquí solamente hacemos clic en botón inicio/Dispositivos e impresoras, después hacer clic con el botón derecho sobre la impresora que deseo configurar y presionar en la opción "Establecer como impresora predeterminada". 3.- Si los dos pasos anteriores no han funcionado, y si en el paso dos no ves la impresora lo más probable es que sea problema de controlador, aquí hacer clic con el botón derecho sobre el área donde están las impresoras y presionar la opción Agregar impresora, insertar el disco del controlador de la impresora y proceder a su instalación. RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente. CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la solución del problema por medio de una conexión remota. CONCLUSIONES:

86

EVALUACIÓN: Crite rios de evaluación 1. Llenó correctamente la bitácora de soporte técnico 2. Brindó correctamente el soporte telefónico al cliente 3. El diagnóstico dado al cliente fue el correcto 4. Reparó la falla de la impresora correctamente 5. Se solucionó el problema

Sí

No



87

MATERIAL Y EQUIPO MINIMO NECESARIO PARA REALIZAR LA PRÁCTICAS.    

Laboratorio de cómputo con 30 PC Conexión a Internet Programa windows 7 para cada PC Programa de conexión remota

FUENTES CONSULTADAS: Bibliográficas: ENSAMBLAJE, REPARACION Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS Y REDES. Alfa Omega. CURSO TEORICO Y PRÁCTICO DE ARMADO DE PC. USERS. Electrónicas: http://www.slideshare.net/avne11/mantenimiento-correctivo-y-preventivo http://mantenimientopreventivocorrectivocomp.blogspot.mx/ http://www.si- forma.net/cursos/curso- mantenimiento-preventivo- y-correctivo-paracomputadoras-personales/ http://www.slideshare.net/yiseladaza/mantenimiento-preventivo-y-correctivo-del-pc http://www.slideshare.net/AnasusAlarcon/mantenimiento-preventivo-y-correctivo-de-software4260744 http://www.teamviewer.com/es/index.aspx

88

Practicas de Soporte Tecnico a Distancia

Recommend Documents