SOPORTE TÉCNICO
En este texto hablaremos sobre lo que es el brindar soporte técnico, los tipos de soporte que podemos encontrar a través de la tecnología y algunos de los niveles que puede alcanzar el soporte técnico cuando se tiene una organización adecuada. Al escuchar sobre soporte técnico, técnico, se entiende como todos aquellos servicios de ayuda que pueda brindar una empresa o persona en caso de fallos o algún otro tipo de problema. Existen diversos tipos de soporte técnico, por mucho el más común es por vía telefónica. Aunque también es conocido el que un técnico con conocimientos extensos sobre el tema, se traslade hasta donde se encuentra el equipo afectado. Sin embargo, no siempre es necesario que el soporte se realice de estas formas. (Rodríguez, 2007)
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia al hardware o software de una computadora u otro dispositivo electrónico. Los servicios de soporte técnico tratan de ayudar a los usuarios de resolver problemas de manera personalizada, en vez de darle un entrenamiento. La mayoría de compañías encargadas de ventas de hardware o software, cuentan con un servicio de soporte técnico en diferentes formas. De igual manera compañías de este tipo u otro al igual que instituciones, generalmente tienen un soporte técnico interno para empleados, estudiantes o algunos otros asociados. (wikipedia, 2014) Años atrás, el soporte técnico por lo general era brindado de manera presencial, era necesario que los equipos de trabajo se reunieran en un mismo espacio físico y al mismo tiempo para poder brindar un servicio. En la actualidad es posible llevar a cabo el brindar un servicio de soporte técnico a distancia de una manera muy eficiente, gracias al gran avance de la tecnología en estos últimos años, teniendo la comodidad del hogar, o de la empresa en donde se cuenta con los recursos necesarios para brindar un servicio de calidad. (barbosa, 2013)
El soporte técnico se puede brindar de distintas formas a través de diferentes medios. Los servicios se puedan realizar desde una llamada telefónica, un fax, correo electrónico y chat o software de aplicación. En la actualidad una forma eficaz y fácil de acceder es vía telefónica, que ocupa el primer lugar en soporte técnico desde hace dos años aproximadamente. Un servicio de soporte técnico a distancia, por lo general al tratarse de asistir un problema de software, resulta ser un poco complicado para el técnico, ya que en ocasiones el nivel de conocimientos sobre el tema del cliente, pueden ser un tanto bajos. Para ello se darán a conocer técnicas y estrategias para brindar un servicio acorde a las necesidades del cliente. Un soporte técnico de manera presencial, puede darse tras el análisis previo por un departamento de soporte técnico a distancia, y se requiere de un traslado físico para dar solución al problema en específico, este servicio puede tomar tiempos de respuesta, siendo de entre 2 y 24 horas. Cuando existe un soporte técnico que está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles. El soporte nivel 1 o soporte inicial, entra en contacto con el usuario y responde a las incidencias dándole solución. En el nivel dos, los integrantes dan el soporte técnico teniendo en cuenta las aéreas especializadas en el área computacional, en donde actualmente se cuentan con manuales especializados en donde se muestran pasos que debe seguir el usuario, en caso de no llegar a una solución. (wikipedia, 2014)
Un soporte técnico brindado de la manera que sea, requiere de un alto conocimiento sobre el tema, ya que se asistirán necesidad de alto y bajo nivela los clientes, que en su defecto no tienen un nivel de conocimientos en específico sobre el tema. Al brindar un servicio, un técnico debe de tener estrategias sobre cómo dar un buen servicio al cliente, el saber atender sus necesidades y el saber desarrollar una solución inmediata al problema. A través de las diferentes formas de brindar soporte, se debe de realizar con mayor agilidad y eficacia, ya que al tener todos los recursos en este caso de la tecnología, deben ser suficientes para brindar un servicio de calidad.
