PLANO DE COMUNICAÇÃO SPEG APRESENTAÇÃO A SPEG ± Superintendê Superintendência ncia de Engenharia Engenharia da COPASA MG elaborou elaborou um Plano para ter uma comunicação mais efetiva, tanto com o público interno quanto com os vários segmentos de público externo. Com isto, será possível gerar um conhecimento maior e fidedigno, que irá refletir na melhoria da imagem perante os vários públicos de atuação e em maior facilidade nos relacionamentos.
A comunicação comunicação tem um papel fundamental fundamental na organização. organização. Permite ampliar o olhar corporativo e institucional, dentro de um modelo de gestão de negócio, com ética, profissionalismo, respeito e valorização das pessoas e de seu conhecimento. Comunicar é um processo de troca e de compartilhamento. Não se pode ser passivo, mas sim tomar ações para transmitir a sua imagem, o seu negócio, as suas responsabilidades, as suas regras, os seus processos, os seus serviços produtos e resultados, as suas diretrizes, metas e objetivos. Comunicar é também ouvir, entender e perceber as pessoas. É estabelecer com os diversos públicos um canal permanente de comunicação, onde a informaçã o possa fluir, ora como receptor, ora como emissor. PÚBLICOS Na SPEG, são vários os públicos, tanto internos quanto externos. Por isso é importante ter ferramentas e formas de comunicação adequadas para atingir os objetivos junto aos seus profissionais, Direção, clientes, fornecedores, parceiros ± os chamados STAKEHOLDERS.
LIENTES EQUI E INTERN
FORNE EDORES
S EG GOVERNO
R EIROS
DIRE ÃO D E RES
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esses são os grupos com os quais a SPEG se relaciona no desempenho de suas atividades e atribuições. Cada um deles tem graus de relacionamento e interesses diferentes, com sazonalidade, intensidade e necessidade próprias. Porém, a comunicação, embora segmentada, deve ser tratada de forma integrada. VALORES
A SEREM REPASSADOS Na comunicação, devem-se passar valores, tais como, ética, transparência, atribuições, responsabilidades, diretrizes e compromissos.
Neste sentido, devem ser considerados pelo menos quatro itens especiais: - Ficar atento à formulação das mensagens que serão transmitidas tran smitidas a todos os seus públicos, especialmente quando se tratar de temas sensíveis. - Desenvolver os canais mais adequados para cada tipo de mensagem e para cada público. - Desenvolver mecanismos de FEED B ACK sobre a efetividade efetividade da comunicação. - Construir relacionamentos profissionais consistent es junto aos seus STAKEHOLDERS, por meio de processos estruturados de diálogo.
UNI Ã INSTITU I N L
SEG ENT S E UNI Ã
UNI Ã GE EN I L UNI
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NEGÓ I COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL A comunicação comunicação institucional institucional é centrada centrada no posicionamento posicionamento de imagem imagem e na divulgação de objetivos, ações e valores associados ao negócio. É a identidade. Diz quem é, em que acredita, como se comporta, o que considera importante, como foi o seu passado, como lida com o seu presente e o que PCS - MARÇO/2010
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PLANO DE COMUNICAÇÃO SPEG espera do futuro. Esta comunicação deve ser universal e aberta a todos os seus STAKEHOLDERS, sem distinção. COMUNICAÇÃO GERENCIAL São todos os processos de comunicação da SPEG. Dá-se no ambiente interno, entre a Direção, Superintendencia (incluindo área de APOIO), Divisões e equipes. COMUNICAÇÃO DO NEGÓCIO É a comunicação voltada para a divulgação dos produtos, serviços e resultados, específica para cada público. PLANEJAMENTO E GESTÃO DA COMUNICAÇÃO Para que a comunicação seja eficiente, coerente e assertiva, ela precisa ser orientada por um planejamento. planejamento. Uma vez planeja das, com objetivos claros, estratégias de implementação, responsabilidades e recursos bem definidos, as ações são potencializadas e têm maior chance de serem bem sucedidas. Devem-se evitar as ações pontuais e sem sincronismo, nas quais dissipam-se esforços e muitas vezes não se tem o efeito esperado.
Para se obter sucesso com o planejamento de comunicação, primeiramente é preciso ter o comprometimento da Direção e dos Gestores. A comunicação deve ser considerada como parte dos processos internos, na busca de integração para a conquista dos objetivos, criação de valores, cumprimento da missão e dos compromissos, melhoria de desempenho. BRIEFING E DIAGNÓSTICO É a base para a elaboração do Planejamento de Ações. É feito a partir de informações sobre características do negócio, produtos e serviços, diretrizes, valores, pontos fortes e fracos, públicos. Também é feito através de informações extraídas de pesquisas de opinião, entrevistas, workshops, grupos de discussão/trabalho e análise do funcionamento da comunicação, especialmente dos seus veículos, formas e formatos. DIRETRIZES / POLÍTICAS POL ÍTICAS As diretrizes diretrizes irão nortear nortear o trabalho trabalho de comunicação comunicação em todos os níveis. A cultura deve ser respeitada na elaboração elaboração das açõ es. As políticas são as orientações segundo as quais se sustentarão as decisões relacionadas à comunicação. É onde se definem a gestão da comunicação, os procedimentos, os porta-vozes, a gestão de crise, enfim, os macros comportamentos comunicacionais. OBJETIVOS E METAS É quando se define os objetivos e metas a serem alcançados e os resultados parciais, de forma geral e também em planos específicos. É o registro de onde está e aonde quer chegar com a comunicação. PCS - MARÇO/2010
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ESTRATÉGIAS GERAIS Consiste em definir como fazer para tornar a comunicação o mais eficiente possível. É a segmentação dos públicos e suas prioridades, os canais a serem usados, o teor da mensagem para cada público, periodicidade, o tempo mais oportuno para cada ação, detectando as ameaças ameaças e a s oportunidades. AÇÕES ESPECÍFICAS São as ações de comunicação direcionadas. Deve-se definir: público-alvo, objetivo, justificativa, estratégia de implantação, providências, orçamentos (se for o caso), responsáveis, cronograma e avaliação de resultados. CONTROLE E AV ALIAÇÃO DE RESULTADOS Uma vez implementado o programa de comunicação, ele deve ter um acompanhamento sistemático, por meio de cronogramas, fluxogramas, CHECK-LISTS e outros instrumentos de controle.
A avaliação avaliação faz parte de todo planejamento planejamento e permite permite uma visão crítica crítica sobre as ações específicas e sobre toda a estratégia traçada. Pode -se, enfim, verificar o positivo e o negativo e agir reativa ou pró ativamente sobre o resultado. MODELO BÁSICO DE PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO Na implantação de um planejamento de comunicação deve-se seguir a seguinte estratégia: 1. AÇÕES ESTRUTURAIS (identid (identidade) ade) São as ações voltadas para fortalecer a imagem. - Logomarcas ± definir logos para cada os grandes projetos, ou grupo de projetos, com o intuito de associar uma identidade e ser identificado e reconhecido pelos STAKEHOLDERS ± associar a imagem ao produto/serviço. - Lista de endereços ± listagem segmentada e atualizada sistematicamente, com nomes, endereços, telefone, e-mail, data de aniversário dos públicos alvos. - Padrões de formatos ± Maneira de apresentar-se de forma profissional e organizada. Formatos pré-definidos em todas as correspondências, em conformidade com o objetivo, meio e público. 2. HABILITAÇÃO DE CANAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO: - Estabelecer os canais de comunicação em conformidade com objetivos e públicos e suas regras (políticas). Aferir sua eficiência periodicamente. - Ter um mix mix de canais formais, com público bem definido, periodicidade, formato adequado e padronizado. - Estes canais ou veículos devem ter padrão visual, com conteúdo coerente, objetivo e claro. PCS - MARÇO/2010
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Proposta de Canais de Comunicação para a SPEG:
A) Publicações: Publicações: - Jornal eletrônico ±. Para posicionar os STAKEHOLDERS dos resultados alcançados, objetivos, metas e orientações em geral ± objetivo de motivação e integração ± periodicidade trimestral. - Boletim eletrônico ± para divulgar rapidamente informações que depois serão aprofundadas no jornal. Periodicidade mensal. - Mural interno ± conteúdo com disposição visual destacada nas áreas. Engloba as divulgações do Boletim e Jornal interno. As etapas de execução execução precisam ser bem estabelecidas, estabelecidas, visando uma boa pauta, uso de linguagem adequada, fidelidade ao cronograma e cuidados na distribuição/disponibilização. B)
Workshops internos ± por Divisões e geral da SPEG. É a oportunidade dada ás equipes de interagir diretamente com a Superintendência e Direção. Deve ter procedimentos e controles de registro e FEED B ACK para que seja eficiente e cumpra seu papel motivacional e de integração. Periodicidade trimestral. C) Workshops externos ±. É a oportunidade da SPEG fortalecer a sua imagem e se integrar melhor melhor com os clientes, fornecedores e parceiros. Ouvir e ser ouvida. Deve ter procedimentos e controles de registro e FEEDB ACK. Periodicid Periodicidade ade semestral. D) Reuniões internas ± estabelecer calendário semestral ou anual de reuniões da Superintendência com a Direção, Superintendência com as Gerencias e Gerencias com suas equipes. Deve ter controles de registro e FEEDB ACK. A pauta deve ser pré-divulgada, pré-divulgada, assim como horário de início e término. E) Programa interno de encontro com a Superintendência ± Oportunidade dada ao funcionário (independente do nível hierárquico ou Divisão) Divisão) para interagir com a superintendência, expor suas idéias, tirar duvidas ± papel motivacional e de integração. Deve ter controles de registro e FEED B ACK. A participaçã participação o pode ser espontânea espontânea e/ou por indicação indicação das gerencias. gerencias. Periodicidade mensal. F) Cartilhas ou crachás individuais para os funcionários contendo resumidamente os valores, missão, visão, objetivos estratégicos ± vista ao PNQS. G) Padronização dos formulários e documentos associados a solicitação de serviços, pareceres, laudos, termos de referencia, contratos, relatórios de acompanhamento de projetos, relatório de diretrizes e de alternativas de soluções, etc. PCS - MARÇO/2010
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H) Definição de formatos, nomenclatura e local de armazenamento e critérios de acesso aos documentos técnicos I) Intranet / internet ± Ter um espaço exclusivo da SPEG, segmentado por Divisão e STAKEHOLDER. Para divulgar objetivos, metas, diretrizes, padrões, processos, produtos e serviços (andamento dos projetos), resultados alcançados. Se possível, ter estatísticas de acesso. 3.
HABILITAÇÃO E PREPARO DAS PESSOAS: É importante que os profissionais estejam capacitados para exercer suas atividades e se sintam preparados para se interagir com os diversos públicos, Para isso é necessário um plano de treinamento e capacitação que trate as questões técnicas, administrativas e de relacionamento.
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Curso de inserção para novos profissionais ± palestra e material com orientações gerais a respeito da SPEG, assim como informações sobre os processos, atribuições, responsabilidades, STAKEHOLDERS, padrões, diretrizes, metas e objetivos. Plano de participação em eventos como feiras e exposições voltadas para saneamento; Cursos de capacitação técnica para os profissionais, em conformidade com as especialidades exigidas no pleno desenvolvimento e acompanhamento de projetos de saneamento. Treinamentos motivacionais, motivacionais , de comunicação e de relacionamento. relaciona mento.
4. CONCLUSÃO: O Plano de comunicação é de suma importância para que existam padrões e formalismo nas relações. As regras não devem ser rígidas, mas orientadoras. Deve haver mecanismos de avaliação de resultados para garantir os objetivos da comunicação eficaz, em cada segmento.
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