UNIP INTERATIVA CURSO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR SILVIA CRISTINA DOS SANTOS FONTOURA
GESTÃO DE DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS HUMANOS NA COPASA
ARAXÁ 2010
SILVIA CRISTINA DOS SANTOS FONTOURA
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS NA COPASA
Trabalho
apresentado
à
Universidade Paulista – UNIP para obtenção de graduação no curso de Gestão de Recursos Humanos nas disciplinas: Fundamentos da Administração, Gerenciamento de Pessoas e Comunicação Empresarial. Profª Orientadora: Prfª. Ana Paula Trubbianelli. Nome: Silvia Cristina dos Santos Fontoura RA (S): 0903460 -Semestre: 1. CURSO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
ARAXA 2010
SILVIA CRISTINA DOS SANTOS FONTOURA
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS NA COPASA
Trabalho
apresentado
à
Universidade Paulista – UNIP para obtenção de graduação no curso de Gestão de Recursos Humanos nas disciplinas: Fundamentos da Administração, Gerenciamento de Pessoas e Comunicação Empresarial. Profª Orientadora: Prfª. Ana Paula Trubbianelli. Nome: Silvia Cristina dos Santos Fontoura RA (S): 0903460 -Semestre: 1. CURSO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
ARAXA 2010
RESUMO
O presente trabalho tem como meta colocar em prática os ensinamentos adquirido no curso de Gestão de Recursos Humanos nas matérias de Comunicação empresarial Economia de mercado e Aplicações da matemática. Como futuros gestores, através desse relatório, temos a certeza que sucesso depende cada vez mais de oportunidades de aprendizagem e prática de novas habilidades. A empresa escolhida foi a COPASA-Companhia de Saneamento de Minas Gerais, corporação esta que é publica, mas que está implementando o choque de gestão. Através deste relatório podemos notar como uma empresa, apesar de pública, pú blica, pode dar lucro como empresa corporação., Palavras chave: COPASA, Gestão, aprendizagem. aprendizagem.
ABSTRACT
This paper intends to put into practice the lessons acquired in the course of Human Resource Management in the field of Supply, Labor Dynamics of Interpersonal Relations and Management of cultural resources.As future managers, through this report, we are sure that success depends more and more opportunities to learn and practice new skills.The company was chosen COPASA-Companhia de Saneamento de Minas Gerais, that this corporation is public, but that is implementing the shock management. Through this report we can see how one company, while public, can be profitable as a business corporation. Keywords: COPASA, Management, learning.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................05 1.1 Descrição da empresa ......................................................................................06 1.1.1 Subsidiárias.....................................................................................................07 1.1.2 Principais Fornecedores.................................................................................08 1.1.3 Principais Mercados.......................................................................................09 1.1.4 Categoria de Uso ............................................................................................10 1.1.5 Principais Concorrentes.................................................................................10 1.1.6 Estrutura organizacional................................................................................13 1.1.6.1 Conselho de Administração.......................................................................13 1.1.6.2 Estrutura executiva.....................................................................................13 1.1.6.3 Conselho Fiscal............................................................................................16 2 DESENVOLIMENTO..............................................................................................18 2.1 Comunicação Empresarial................................................................................18 2.1.2 Programa de Comunicação Institucional.....................................................18 2.1.3 Conselho de Comunicação...........................................................................19 2.1.4 Preocupação com a Imagem da Empresa....................................................20 2.1.5 Manuais de Procedimentos...........................................................................21 2.1.6 Uso de Espaços Dentro da Instituição.........................................................23 2.1.7 Serviços de Internet e Intranet.......................................................................23 2.1.8 Relacionamento com a Imprensa................................................................24 2.1.9 Relacionamento com o Cliente.....................................................................26 2.2 Economia e Mercado..........................................................................................29 2.2.1 Disponibilidade de recursos Hídricos..........................................................31 2.3 Matemática Aplicada.........................................................................................32 3 CONCLUSÃO.........................................................................................................34 4 REFERÊNCIAS.....................................................................................................35
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1 INTRODUÇÃO
O objetivo desse trabalho foi o de seguir uma linha de pesquisa feita para adquirir a devida experiência como gestores de Recursos Humanos aplicando as disciplinas: Dinâmica das Relações Interpessoais ,Suprimento de Mão de Obra e Gestão da Recursos Patrimoniais. Até o ano de 1963, Minas Gerais não tinha uma política de saneamento, e os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário estavam muito longe do ideal. Com a finalidade de definir e executar essa política, o Governo do Estado de Minas Gerais criou a Companhia Mineira de Água e Esgotos – COMAG. Em 1973, o Governo Federal criou o Plano Nacional de Saneamento – PLANASA, que definia metas a serem alcançadas pelo país na área de saneamento e destinava recursos financeiros para a consecução dessa política. Com as modificações introduzidas pelo PLANASA, somadas com o incremento do suporte técnico-financeiro ao trabalho desenvolvido pelas empresas estaduais de saneamento, trouxeram um grande impulso à COMAG. Dentre as modificações sofridas pela COMAG, uma delas foi a alteração de seu nome para Companhia de Saneamento de Minas Gerais – COPASA MG, através da Lei 6.475, de 14 de novembro de 1974. Hoje, é um dos exemplos do esforço do Governo de Minas Gerais em melhorar a infra-estrutura e as condições de saúde no Estado, assumindo papel decisivo na retomada do desenvolvimento econômico e social de Minas Gerais, que foi possível pela decisão de promover um choque de gestão,ousar com responsabilidade e buscar oportunidades , integrando se aos esforços de modernização da maquina publica .
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1.1 Descrição da empresa
A COPASA – Companhia de Saneamento de Minas Gerais, é uma empresa organizada como sociedade de economia mista, regida pelo Estatuto Social e pela Lei das Sociedades Anônimas (lei 6.404/1976), sendo controlada pelo Estado de Minas Gerais, detentor de 59,77% de suas ações. A partir de 2006 as ações da COPASA passaram a ser negociadas no Mercado da Bolsa de Valores de São Paulo – BOVESPA, sujeitando-se, e a seus acionistas, administradores e membros do Conselho Fiscal às disposições do Regulamento de Listagem do Novo Mercado da BOVESPA. Constituída em 1963 como Companhia Mineira de Água e Esgotos – COMAG, passou a adotar a atual denominação em 14 de novembro de 1974, por meio da Lei n.º 6.475. A companhia possui outorga para utilizar mananciais superficiais (rios, lagos ou represas) ou subterrâneos (lençóis subterrâneos), concedidos pelo Instituto Mineiro de Gestão de Águas (Igam) ou pela Agência Nacional das Águas (ANA), de acordo com os domínios estadual e federal, respectivamente. A empresa ou é proprietária ou possui direito de uso das principais áreas de captação dos seus sistemas de produção de água. Por atuar por meio de concessões municipais, a COPASA é responsável por planejar, projetar, executar, ampliar, remodelar, administrar e explorar serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento, sendo a segunda maior do Brasil neste ramo de atuação. A partir do ano de 2000 a empresa passou a atuar na coleta, reciclagem, tratamento e na disposição final do lixo urbano, doméstico e industrial. Além disso, a Lei autoriza a empresa a prestar serviços de assessoria, consultoria e assistência técnica a municípios, entidades ou empresa pública ou privada.
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As principais atividades da corporação compreendem serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário, incluindo planejamento, elaboração de projetos, execução, ampliação, remodelagem e exploração de serviços de saneamento. Possui em torno onze mil empregados que trabalham na produção, distribuição e comercialização de seus produtos e serviços, bem como na administração do seu negócio, estando alocados nos sistemas de água e esgoto, operados pela empresa e nas suas administrações central e regionais da empresa, caracterizando um relacionamento institucional voltado para obtenção de ganhos de escala, especialmente com relação aos sistemas de suprimento de materiais, projetos e obras, captação de recursos financeiros, dentre outros, que são gerenciados corporativamente A Companhia também conduz atividades de cooperação técnica no Brasil, em municípios DE estados de Minas Gerais, inclusive naqueles em que não possui concessões de água e esgoto, e também em Cuiabá no Mato Grosso, além de possuir parcerias em Angola e Paraguai.
1.1.1 Subsidiárias
A COPASA possui algumas subsidiárias a saber: Copasa Águas Minerais de Minas : subsidiária integral sob a forma de sociedade por ações de capital fechado – iniciou suas atividades em 2008 na cidade de Caxambu (MG). Esta subsidiária pretende ampliar sua presença nos principais pontos de venda do Brasil e resgatar a força de mercado das águas temais de Minas Gerais.
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Copasa Serviços de Irrigação S/A: A Lei n 16.698 autorizou a criação de uma subsidiaria integral com o objetivo de administrar ,executar e explorar os serviços do sistema de irrigação do Projeto Jaiba II e realizar sua manutenção . Em 27 de agosto de 2007 foi criada a Copasa Serviços de Irrigação S.A sob a forma de sociedade por ações de capital fechado , para a operação do sistema de irrigação em uma área total 38,8 mil hectares ,dos quais 11,3mil correspondem a área de reserva ambiental e 19,3mil hectares de área de irrigável no âmbito do Projeto Jaiba II. O Projeto Jaiba é um projeto em conjunto de perímetro de irrigação,promovido pelo Governo Federal e pelo o governo do Estado de Minas Gerais e concebido para ser um catalisador do desenvolvimento social e econômico da região Norte de Minas Gerais . A Copanor é responsável pela execução das obras de construção de reservatórios, estações de tratamento de água e esgotos, implantação de redes de distribuição de água, redes coletoras e interceptores de esgoto e módulos sanitários nas sedes municipais e em localidades com população entre 200 e 5.000 habitantes. O seu objetivo é atender, com serviços de qualidade e tarifas compatíveis, à realidade socioeconômica da região onde ainda não foi possível resolver as questões de saneamento. Entre as inovações propostas está a utilização de um modelo tecnológico e organizacional que permite o aumento da eficiência e a redução de custos operacionais.
1.1.2 Principais Fornecedores da COPASA
Com objetivo de agilizar o processo para emissão de Certificado cadastral de fornecedores de materiais, obras e ou serviços da Copasa, foi disponibilizando
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o link Emissão Certificado Registro Cadastral no site oficial da empresa, para que os fornecedores possam consultar e imprimir os seus próprios Certificados. Dentre os principais fornecedores podemos citar: CEMIG- fornecimento de energia elétrica : é um dos principais serviços do processo de produção e é o fornecedor exclusivo de energia elétrica nos municípios. Existe um contrato firmado entre CEMIG E COPASA onde são estabelecidos os requisitos e condições do atendimento de energia elétrica especialmente para a companhia . DTMC-Almoxarifado : é o principal fornecedor de produtos químicos, tubos, conexões, hidrômetros, equipamentos e outros materiais. Os fornecedores da superintendência de materiais localizada em Belo Horizonte devem se enquadrar nos requisitos definidos pela Lei 8.666/93 que regulamenta as licitações e contratos da administração pública. O processo de compra de materiais para suprimento dos almoxarifados distritais acontece de forma centralizada em Belo Horizonte. Em casos emergenciais, os almoxarifados distritais realizam compras, utilizando-se de “Pesquisa de Preço” no mercado local (três orçamentos), obedecendo aos valores previstos na Lei 8.666/93, para as modalidades de dispensa e inexigibilidade de licitação
1.1.3 Principais Mercados
A base de clientes da COPASA é muito diversificada e pulverizada, incluindo órgãos governamentais, empresas privadas e pessoas físicas, o que ajuda a reduzir a dependência ou exposição a um determinado cliente ou grupo de clientes.
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- Clientes alvos Residenciais : Economia ocupada exclusivamente para fim de moradia - Comercial : Economia ocupada para o exercício de atividade de compra, venda ou prestação de serviços, ou para o exercício de atividade não classificada nas categorias residencial, industrial ou pública. - Industrial : Economia ocupada para o exercício de atividade classificada como industrial pelo IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
1.1.4 Categoria de Uso
Pública : Economia ocupada para o exercício de atividade de órgãos da Administração Direta do Poder Público, Autarquias e Fundações. São ainda incluídos nesta categoria: hospitais públicos, asilos, orfanatos, albergues e demais instituições religiosas, organizações civis e políticas, entidades de classe e sindicais.
1.1.5 Principais Concorrentes
DEMAE: Departamento de Água e Esgoto em algumas cidades, são autarquias municipais que fazem concorrência direta com a empresa estudada, utiliza de tecnologia própria ou com parceria com alguma empresa conseguindo
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assim ter preços mais em conta, como por exemplo o DEMAE de Uberlândia, que é uma autarquia da Prefeitura de Uberlândia e dispõe de autonomia econômicofinanceira e administrativa. Compete ao DMAE, com exclusividade:, - Estudar, projetar e executar obras de construção, ampliação ou remodelação dos sistemas públicos de abastecimento de água potável, de esgotos sanitários e saneamento de cursos d’água;
- Atuar como coordenador e fiscalizador da execução dos convênios firmados entre o Município e os órgãos federais e estaduais, em projetos e obras relativas aos serviços de água e esgoto;- Operar, manter, conservar e explorar diretamente os serviços de água potável e de esgotos sanitários; - Lançar, fiscalizar e arrecadar as tarifas dos serviços de água e esgotos e as tarifas ou contribuições que incidirem sobre os terrenos beneficiados com tais serviços; - Exercer quaisquer outras atividades relacionadas com os sistemas públicos de água e esgoto, compatíveis com leis gerais e especiais. A SABESP: é uma empresa de economia mista e tem como principal acionista o Governo do Estado de São Paulo. Em 2002, a companhia tornou-se a primeira empresa de economia mista a aderir o Novo Mercado da Bovespa. Simultaneamente passou a ter suas ações listadas na Bolsa de Valores de Nova Iorque. No Estado de São Paulo, dos 645 municípios, a Sabesp presta serviços para 365 atendendo uma população de 26 milhões de habitantes. Atualmente 112 municípios atendidos já possuem serviços de água e esgotos universalizados. Para cumprir sua missão e alcançar os objetivos estabelecidos em sua visão, serão investidos cerca de R$ 8,6 bilhões entre 2009 e 2013 para estender a universalização para os demais 254 municípios. Além dos serviços de saneamento básico no Estado de São Paulo a SABESP está habilitada para exercer atividades em outros estados e países,
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podendo ainda atuar nos mercados de drenagem urbana, serviços de limpeza urbana, manejo de resíduos sólidos e energia. O modelo de administração da Sabesp é baseado na regionalização por bacias hidrográficas. Tal critério atende a legislação de saneamento estadual . A administração descentralizada é formada por diretorias e Unidades de Negócio. A SANEPAR: Companhia de Saneamento do Paraná , é uma empresa estatal, de economia mista, cujo maior acionista é o governo do Estado, com 60% das ações,criada em 23 de janeiro de 1963, e é hoje referência na América Latina e presta serviços de consultoria e promove intercâmbios e parcerias com outras companhias de saneamento Esta empresa está presente em 621 localidades, beneficiando mais de 8,1 milhões de habitantes. Tem como parceiro estratégico o Grupo Dominó, formado pelas empresas VIVENDI, Andrade Gutierrez, Opportunity e COPEL que, juntas, detém 39,7% das ações. A SANEPAR é a primeira empresa de saneamento da América Latina a obter o certificado ISO 9002 para um sistema produtor de água: o Sistema Itaqu,i em Campo Largo, em função da política de qualidade adotada.. Possui tem uma estreita relação com universidades e instituições científicas e desenvolve trabalhos que projetam seu domínio tecnológico e gerencial no Brasil e no exterior. A SANEPAR tem atualmente um foco social onde concentra esforços na transmissão de informações, na educação e na conservação ambiental, ao pro jeto Tarifa Social. Que tem o objetivo de universalizar o acesso à água potável e ao esgoto sanitário, atendendo milhares de famílias paranaenses no sistema de abastecimento. Essas famílias pagam tarifa reduzida pelos serviços de saneamento.
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1.1.6 Estrutura Organizacional
1.1.6.1 Conselho de Administração
O Conselho de Administração da COPASA é responsável pelo estabelecimento das políticas e diretrizes gerais para os negócios da Companhia sendo composto por nove membros, entre o Presidente e o Vice-Presidente. Todos os conselheiros são eleitos pela Assembléia Geral de Acionistas, que tem o poder de destituí-los, e cumprem mandato de um ano, sendo permitida a reeleição. As reuniões do Conselho acontecem mensalmente e extraordinariamente quando houver necessidade. Dentre as atribuições do Conselho podemos citar: a convocação da Assembléia Geral, a aprovação de planos de investimento e orçamentos, a eleição dos diretores e a determinação de suas responsabilidades, a aprovação de novas concessões, a autorização do plano de cargos e salários, o consentimento de investimentos ou despesas não previstas no orçamento anual e a escolha ou destituição dos auditores independentes.
1.1.6.2 Estrutura executiva
A estrutura executiva da Companhia é composta pela presidência, vicepresidência e por sete diretorias, sendo três operacionais e quatro de suporte,
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cujas responsabilidades são determinadas pelo Conselho de Administração, em conformidade com o Estatuto Social da Companhia. As diretorias estão subordinadas à Presidência, que as coordena em conformidade com as políticas e diretrizes estabelecidas pelo Conselho de Administração. As funções da Diretoria Executiva da COPASA, eleita em 27/04/2007, são as seguintes: Presidência - coordena as ações de Planejamento Estratégico e Desempenho Empresarial, Procuradoria Jurídica e Comunicação Institucional. Vice-Presidência – auxilia o Diretor Presidente em suas funções, na gestão da Companhia. Diretoria Financeira e de Relações com Investidores - coordena as ações relativas às unidades Comercial, Contabilidade, Custos e Patrimônio, Financeira e de Relações com Investidores. Diretoria de Gestão Corporativa - coordena as atividades de Apoio Logístico, Recursos Humanos, Telecomunicações e Tecnologia da Informação. Diretoria de Planejamento e Gestão de Empreendimentos - coordena as ações de Engenharia, Licitações e Estudos de Custos, Planejamento e Gestão de Empreendimentos. Diretoria de Meio Ambiente e Novos Negócios – coordena as ações relativas a Novos Negócios, Apoio Técnico, Meio Ambiente e Recursos Hídricos. Diretoria de Operação Sudoeste - coordena as ações dos departamentos operacionais Sudoeste, Sul, Sudeste e Oeste. Diretoria de Operação Metropolitana - coordena as ações dos departamentos operacionais da Região Metropolitana, Centro-Oeste e Leste. Diretoria de Operação Norte - coordena as ações dos departamentos operacionais Norte e Nordeste.
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Segue abaixo a o organograma da estrutura organizacional:
FIGURA 01-Organograma
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1.1.6.3 Conselho Fiscal
Conforme prevê o Estatuto Social da Companhia, o Conselho Fiscal é composto de três a cinco membros titulares e igual número de suplentes, acionistas ou não, com funcionamento permanente e membros eleitos anualmente na Assembléia Geral Ordinária. Tem como atribuição a análise do balanço fiscal da Companhia e conta, ainda, com poderes previstos na Lei das Sociedades Anônimas. Suas deliberações são tomadas por maioria de votos. O objetivo desse trabalho é seguir uma linha de pesquisa feita para adquirir a devida experiência como gestores de Recursos Humanos aplicando as disciplinas Comunicação empresarial, Economia de Mercado, Aplicações da Matemática . Este trabalho apresenta o Programa de Comunicação Institucional e Mercadológica da Copasa, apresentando diretrizes, objetivos, imagem, ações e ferramentas para a sua consolidação. Sua elaboração atende o item 1.9 do Plano de Ação 2003(1), que serviu como uma das bases para o seu desenvolvimento. Durante o 1º Fórum Copasa – "Estratégias para um novo tempo", as diretrizes para a Política de Comunicação foram submetidas à discussão de parceiros, clientes e órgãos afins, recebendo sugestões e comentários. As diversas contribuições e contatos realizados durante este fórum, o Planejamento Estratégico(2) e o Plano de Ação 2003(1) da Copasa deram origem a várias das ações propostas no Programa de Comunicação Institucional e Mercadológica, que torna-se importante ferramenta para acelerarmos o processo de transformação da Copasa na melhor empresa de saneamento do Brasil . Hoje a COPASA é um dos exemplos do esforço do Governo de Minas Gerais em melhorar a infra-estrutura e as condições de saúde no Estado, assumindo papel decisivo na retomada do desenvolvimento econômico e social de Minas Gerais, que está possível pela decisão de promover um choque de
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gestão, ousar com responsabilidade e buscar oportunidades, integrando-se aos esforços para a reorganização do Estado e a modernização da máquina pública, um dos grandes compromissos do Governo Estadual, tendo como exemplo as Medidas de ordem institucional, administrativa e operacional da COPASA.
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2 DESENVOLVIMENTO
2.1 Comunicação Empresarial
2.1.2 Programa de Comunicação Institucional
Comunicação empresarial é uma atividade estratégica para as diretorias e presidências das empresas, e engloba, a supervisão da assessoria de imprensa, o planejamento, implementação e condução das ações de comunicação interna, o que envolve o público interno, ou seja, os funcionários da corporação, e todo e qualquer relacionamento com o público externo, no âmbito corporativo. Englobam ainda, o cuidado com a imagem corporativa, ou seja, com a marca da empresa. A marca cria uma identidade para a empresa fazendo com que ela passe a fazer parte da vida das pessoas e, assim, tem mais condição de durar no tempo, de atravessar e superar limites e fronteiras espaciais e estabelecer parâmetros competitivos na disputa com seus concorrentes. Uma sólida Estratégia de Comunicação Institucional e Mercadológica constitui um instrumento eficaz para que a empresa consiga defender o seu conjunto de diferenciais. A Copasa entende que o processo de construção de sua imagem e de sua marca, deve ser preocupação de dirigentes, empregados e prestadores de serviços. Cabe à Superintendência de Comunicação o papel de conduzir esse processo, de acordo com as diretrizes emanadas pela Diretoria. Na visão da empresa, a Comunicação deve ser vista como ferramenta decisiva para fazer da Copasa a melhor empresa de saneamento do Brasil. Esta Estratégia de Comunicação Institucional e Mercadológica foi elaborada com base no Planejamento Estratégico e no Plano de Ação 2003
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implementados pela empresa, bem como fundamentada em experiências que a Superintendência de Comunicação vem acumulando ao longo dos últimos anos. A comunicação empresarial solidifica a cultura (crenças e valores) e as filosofias (políticas de gestão e estratégias de ação) de uma organização. Ou seja, ela é a responsável pela formação de um dos principais patrimônios de uma empresa: a sua imagem institucional.(Matos, 2010) A COPASA possui um programa de comunicação que atende ao público interno e externo com as seguintes diretrizes: Construir e manter um relacionamento pró-ativo, transparente, ético, de credibilidade e de parcerias com todos os públicos. Padronizar os instrumentos institucionais de comunicação, levando-se em conta as peculiaridades regionais. Integrar as ações de comunicação social com o sistema central do Governo Estadual. Manter sistema permanente de avaliação da imagem da empresa, das ações empreendidas por ela e da satisfação dos clientes com os serviços que lhes são prestados. Fortalecer e consolidar a imagem de empresa Manter canais adequados de comunicação com públicos previamente identificados e priorizados. Divulgar todas as ações, obras e serviços para as populações beneficiadas e outros públicos de interesse. Atuar em parceria com órgãos e entidades públicas e privadas.
2.1.3 Conselho de Comunicação
Conselho onde os integrantes sejam representativos de todas as áreas da empresa, devidamente capacitados por treinamento, para a identificação de oportunidades e necessidades de comunicação no âmbito de toda a empresa.
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A comunicação empresarial deve ser um processo ativo, por meio do qual a empresa possa informar, formando opinião e transformando cenários e ambientes desfavoráveis a sua volta. Dentro do programa Institucional da COPASA ela tem os seguintes objetivos: Abrir canais de comunicação com os diversos públicos e mantê-los desobstruídos. Incentivar, motivar e valorizar os empregados. Promover a imagem institucional da empresa. Conferir à empresa uma situação de destaque que a diferencie positivamente de outras empresas de Serviços públicos. Fazer da empresa um modelo e uma referência positiva no relacionamento comunitário. Atuar em programas de educação sanitária e ambiental que facilitem a prestação dos serviços. Dar visibilidade à qualidade dos produtos e serviços da empresa. Facilitar e incentivar programas e ações de preservação do meio ambiente e dos recursos hídricos. Manter elevado o nível de satisfação dos clientes. Uniformizar os procedimentos comunicação de tal forma que criem um padrão
de
relacionamento
e
De relacionamento reconhecido e valorizado nas áreas de atuação da empresa.
2.1.4 Preocupação com a Imagem da Empresa
A importância da imagem é vital para o sucesso do negócio. A Comunicação Social deve manter-se permanentemente atenta à importância de
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desenvolver ações que levem os públicos interno e externo a identificar nela as seguintes características: empresa de caráter público; empresa com rede de atendimento ágil, moderna e próxima de seus clientes; empresa com quadro funcional qualificado e comprometido com a comunidade; empresa promotora de intercâmbios e de troca de experiências relacionados a conhecimentos científicos em saneamento e meio ambiente; empresa permanentemente preocupada com a adequação das ações de saneamento às inovações tecnológicas; empresa prestadora de serviços de qualidade; empresa orientada para o social; empresa atuante na preservação e na recuperação do meio ambiente. Para a consolidação da estratégia de comunicação, a Copasa utilizaas seguintes ferramentas:
2.1.5 Manuais de Procedimentos
Manual de identidade visual: manual de aplicação da marca em seus diversos usos. padronização da utilização da marca Copasa em todo o Estado de Minas Gerais, para criar uma referência que reforce o nome da empresa. O fluxo de comunicação é descentente.
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Manual de recepção a visitantes: Manual para orientação sobre as normas e os procedimentos que deverão ser seguidos pelos profissionais da empresa envolvidos com a recepção de visitantes. Manual de gerenciamento de crises: Manual com os procedimentos que serão adotados para enfrentar momentos de crise que possam comprometer a imagem da empresa. Cartilha de Comunicação da SPCA: cartilha com a relação detalhada dos produtos e serviços de comunicação oferecidos pela SPCA, com informações para o público interno sobre como solicitá-los e quando utilizá-los. Publicações periódicas, de caráter técnico e informativo: publicações elaboradas com o objetivo de divulgar as ações da empresa e de dar apoio a projetos especiais definidos como estratégicos pela alta direção da empresa, como: Informativo, Copasa, Boletim eletrônico Copasa, Qualidade Copasa, Copasa no Parlamento e Publicações especiais e estratégicas. Revista Copasa: revista com textos simples e interessantes relacionados à empresa, ao setor de saneamento e a aspectos de interesse geral sobre água, saúde e meio ambiente, inclusive temas e matérias internacionais. Publicação focada nos públicos interno e externo. Jornal Gota d’Água: boletim interno para funcionários, como veículo estratégico na relação da empresa com seus funcionários. Relatório Anual de Administração: importante ferramenta de consolidação dos novos conceitos da corporação em busca da excelência, o relatório serve, ao mesmo tempo, ao propósito de prestar contas das atividades realizadas a cada ano. Portfolio Copasa: publicação de apresentação da Copasa, produzida em material impresso, vídeo, CD ROM e E-Card, na qual constarão a missão e as principais diretrizes da empresa, com dados de maior perenidade que permitam uma vida útil maior do portfólio . Deve-se transformar em veículo de “venda” da instituição.
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2.1.6 Uso de Espaços Dentro da Instituição
- Galeria de Ex-Presidentes e galeria de arte: • galeria criada no hall do auditório do edifício-sede da empresa para abrigar a exposição permanente de fotos dos ex-presidentes da Copasa. - Uso do hall de entrada da sede da Copasa como galeria de arte: onde são expostas obras de artistas consagrados de grande interesse da população; com oferecimento de visitas monitoradas para pequenos grupos; onde ocorre uma maior divulgação na imprensa. - Ponto de encontro: aproveitamento do auditório da como espaço de cultura, arte, lazer e informação para a promoção de projetos culturais voltados para a revelação de talentos artísticos entre os empregados (nas áreas de música, teatro, cinema, contação de estórias, literatura, dança) e para a apresentação de filmes, peças de teatro e palestras dirigidas aos públicos interno e externo sobre assuntos ligados ao saneamento, ao meio ambiente, à saúde, à cultura e outros de interesse geral. - Jornal Mural: modernização e padronização dos quadros de avisos existentes em todas as unidades , de forma a permitir que este canal de comunicação seja explorado em toda sua potencialidade.
2.1.7 Serviços de Internet e Intranet
Site
institucional: site de serviços, com
facilidade de navegação e
possibilite interatividade dos clientes com a empresa. Nas áreas estratégicas de “venda” da imagem institucional, o conteúdo
também será apresentado em inglês e espanhol. Intranet: utilizada como ferramenta de multiplicação de informações estratégicas para o corpo funcional e o gerenciamento da empresa e de agilidade para o processo de informação interna.
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Negocinho virtual: espécie de classificados em que os próprios anunciantes escrevem seus anúncios exclusivo para os colaboradores, que só terão seus anúncios divulgados. E-mail institucional e de atendimento: respostas e soluções para os emails institucionais e de serviços.
2.1.8 Relacionamento com a Imprensa
-Releases: produção de textos jornalísticos para divulgação na imprensa. de acordo com as características, os interesses e as oportunidades dos diferentes veículos de comunicação. -Mailing list: sistema atualizado de cadastramento e acompanhamento dos veículos de comunicação nas áreas de cobertura e interesse da corporação e de outros públicos-alvo. - Hot sites: links exclusivos para a divulgação de grandes eventos, de datas especiais e de novidades na gestão para imprimir velocidade e atratividade ao site da empresa - Entrevistas: entrevistas com o Presidente, diretores, gerentes e técnicos. - Cobertura Interna: Descrição: cobertura jornalística interna da agenda do presidente e dos eventos internos promovidos pela empresa; divulgação sistemática da empresa na mídia, inclusive do interior. - Encontros com a imprensa: estabelecimento da rotina de encontros do presidente e de outras fontes de interesse com jornalistas para o balanço de atividades e o estreitamento de relações. - Entrevistas coletivas: encontros previamente marcados com vários veículos ao mesmo tempo para tratar de assuntos de alta relevância. - Proposição de pauta: sugestões de pauta para jornais, rádios, revistas e TVs com assuntos relevantes e estratégicos da empresa, adequando-os, sempre que possível, à realidade e característica de cada veículo. - Artigos do Presidente e dos técnicos: incentivo à produção de artigos técnicos sobre saneamento e meio ambiente para divulgar a corporação.
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-Clipping: coletânea de matérias jornalísticas veiculadas em jornais, revistas e edições on-line dos veículos. - Utilização da web para expandir o campo da pesquisa, agilizar a prospecção das notícias e ampliar a área de cobertura em Minas Gerais, no Brasil e no exterior; consulta aos veículos impressos da capital e do interior de Minas Gerais e aos jornais de circulação nacional, com a finalidade de rastrear o máximo de informações sobre a empresa e o setor de saneamento básico. - Clipping eletrônico: • coletânea de matérias jornalísticas veiculadas em rádio e TV. -Produção de fitas de áudio e vídeo com matérias de interesse específico da empresa (saneamento básico e meio ambiente) e, quando necessário, de interesse geral (controle de qualidade, RH, gestão empresarial). - Análise de clipping: análise permanente da cobertura da corporação pela imprensa, de forma a identificar a natureza (qualidade) e o espaço (quantidade) ocupado pela empresa na mídia, comparando-o ao de outras empresas do setor de serviços, com ênfase no saneamento básico. - Banco de imagem: organização de banco de dados com acervo de fotografias, cromos e negativos, catalogando-os por tema e assunto e armazenando-os adequadamente. - Acervo disponibilizado na Intranet para possibilitar seu acesso por todas as unidades; montagem de exposições temáticas. - ON Line noticiário sobre temas relacionados ao setor, à empresa e ao meio ambiente, a ser enviado para jornalistas e formadores de opinião précadastrados, com o objetivo de disseminar informações e suscitar o interesse dos profissionais de imprensa quanto às questões relevantes da companhia. - Comunicação de paralisação de sistemas: ações de comunicação nas paralisações programadas e emergenciais de sistemas. - Elaboração e distribuição de manual de rotinas para todas as unidades da empresa; produção de notícias, boletins operacionais, malas diretas, cartazes e campanhas de divulgação na mídia.
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2.1.9 Relacionamento com o Cliente
A empresa se relaciona com os usuários de seus serviços com base em suas diretrizes de qualidade, tendo unidades operacionais. Os clientes dispõem de canais de atendimento, tais como o telefone “115”,
e-mail, “chat”, além de escritórios de atendimento em todo o estado, através dos quais são solicitados os serviços, esclarecidas as dúvidas e recebidas as reclamações. Além disso, a corporação dispõe de uma Ouvidoria, para questões que não tenham sido resolvidas nas instâncias ou unidades diretamente responsáveis. - Sicom:banco de dados com telefones e e-mails dos clientes para ampliar as informações do banco de dados, permitindo a implementação de novas ações de atendimento e relacionamento. - Avaliação, por intermédio dos clientes, a qualidade dos serviços: avaliar permanentemente a satisfação dos clientes em relação aos serviços solicitados pelo 195 e também pelos outros canais de atendimento da empresa através de telefonemas de checagem, postagem gratuita de carta-resposta ou outros meios que venham a ser desenvolvidos. - Ampliação de parcerias com áreas operacionais: estabelecer parcerias efetivas com todas as áreas operacionais através de canais permanentes de troca de informações e definições de ações conjuntas junto aos setores de ação comunitária, técnicos e de obras e melhorias dos distritos, bem como junto às áreas de produção e distribuição de água e aos setores de tratamento de esgotos. - Fale com o Presidente: canal direto entre público interno e externo com a presidência e enviarem diretamente à presidência reivindicações, sugestões, reclamações etc, por intermédio de carta, email, formulários, caixa de sugestões e outros meios - Projeto Chuá: projeto educativo que inclui a produção e distribuição de material pedagógico, concurso de cartilhas sobre a água e visitas de estudantes às estações de tratamento de água, áreas de preservação e laboratórios para que os visitantes compreendam a importância dos serviços e dos valores da empresa.
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diversos públicos. - Prêmio Copasa/Abes de Atitude Ambiental: incentivo às práticas de proteção e de recuperação de recursos hídricos pela premiação de atitudes voluntárias. -Operacionalização: reavaliação de resultados do ano anterior; busca de parceria com veículos de influência. - Conheça a Copasa: programa permanente de visitas dos diversos públicos às instalações da empresa, nas quais se incluem visitas aos laboratórios, às estações de tratamento de água e esgotos, às áreas de preservação, às obras, às unidades de interesse específico (oficinas, informática, atendimento telefônico, central de operação etc.). - Copasa nossa casa • programa de visita de funcionários e familiares às diversas áreas da
empresa. .- A Copasa é nossa vizinha: incentivo às ações de integração das comunidades vizinhas na proteção de áreas da empresa em reservatórios, reservas florestais, escritórios etc. - Presença Copasa: participação da empresa em eventos de toda natureza, com a criação de um padrão de apresentação institucional a ser disponibilizado como instrumento de comunicação e valorização da empresa, incluindo a utilização de materiais de apoio como kit de apresentação, materiais impressos, brindes. - Serviços Copasa: dar destaque para os serviços da Copasa em feiras, eventos, inaugurações e locais de aglomeração, com a montagem de mini-ETAs, mini-ETEs e “pipinhas”. - Brindes: canetas, chaveiros, revistinhas infantis, camisetas, bonés, garrafas plásticas, material escolar, mudas, sementes etc. como formas de fixar a imagem da Copasa. - Pins e bottons: Descrição: material para aplicação no vestuário com marca e informações de interesse da empresa. - Pesquisas internas e externas: sistematização das avaliações permanentes das imagens interna e externa da empresa. Estabelecimento de parâmetros de satisfação de funcionários e clientes; desenvolvimento de modelo
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permanente de avaliação e uso de instrumentos de avaliação de parceiros externos. - Videoteca: criação de acervo de vídeos sobre água, meio ambiente, saneamento e outros temas estratégicos. - Galeria de arte dos empregados da Copasa: disponibilização de espaço para a realização de exposições de obras de empregados e aposentados da empresa. - Protetor do meio ambiente: incentivo às práticas de proteção e recuperação dos mananciais; desenvolvimento de ações educativas e de comunicação . - Planejamento publicitário: planejamento das ações publicitárias ao longo do exercício. - Política de patrocínios: • estabelecer uma política de patrocínios voltada para os interesses da empresa e da sociedade. - Projeto Adesão: ações voltadas para a busca de adesão aos serviços oferecidos pela empresa, de estímulo e de incentivo à busca de novos clientes em áreas já cobertas. - Água de qualidade: ampliação da percepção da qualidade da água distribuída pela Copasa. - Pague em dia: política de incentivo ao pagamento em dia das tarifas da Copasa; distribuição de brindes e outras promoções para reduzir a inadimplência. - Carta do Presidente: mensagem de caráter informativo ou comemorativo, assinada pelo presidente da Copasa. - Café da manhã com o Presidente: encontro do presidente com os empregados para uma conversa informal durante o café da manhã. - Prata da casa: apoio aos programas de capacitação dos recursos humanos da empresa: trabalho em parceria com a área de recursos humanos em programas que incentivem a ampliação dos conhecimentos dos empregados em assuntos que interessem diretamente à empresa e permitam melhorar sua qualidade de vida. - Aniversário da Copasa: desenvolvimento de ações de comunicação para resgatar a trajetória histórica da Corporação , iniciada ainda na época da
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Comag, projetando uma nova marca para a comemoração dos aniversários da empresa. - Comunicação em situações de crise: comunicação de acidentes com veículos e mananciais, de rompimentos de adutoras, de paralisações não programadas etc. - Programa de redução de custos: incentivo às ações internas para a redução de despesas de todos os tipos - materiais, energia elétrica, água, equipamentos, mobiliários. - Divulgação de atos e fatos relevantes: seguir os critérios de procedimentos estabelecidos pela Política de Divulgação de Atos e Fatos Relevantes e de Preservação de Sigilo da Copasa, para atender as exigências da Comissão de Valores Mobiliários, dentre outros, O fluxo de comunicação é ascendente .
2.2 Economia e Mercado
O mercado de saneamento básico do Brasil embora em franca expansão, ainda deixa muito a desejar já que a execução de serviços não chega a grande parte da população, que ainda não tem acesso aos serviços de tratamento de água e esgoto adequados, deixando esta população a mercê de doenças e poluição ambiental. As empresas privadas ligadas ao setor de saneamento básico são caracterizadas por capital estrangeiro e por consórcios entre empresas médias e grandes de capital nacional. No Brasil apesar das pressões em relação às possibilidades de investimentos, a opção pela concessão dos serviços de saneamento básico à iniciativa privada não foi adotada pela maioria dos poderes municipais ou estaduais, sendo que atualmente, segundo a Associação Brasileira de Concessionárias de Serviços Públicos de Água e Esgoto – ABCON - há 37 concessões no Brasil concentradas principalmente em estados do Sudeste e Centro Oeste.
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São Paulo liderou as concessões à iniciativa privada na região sudeste do Brasil, possuindo hoje 16 empresas privadas responsáveis pela gestão dos serviços de saneamento básico, seguido do Rio de Janeiro com 7, Minas Gerais com 3 e Espírito Santo com 1. Porém, a privatização na região centro-oeste tem se expandido muito e além de uma empresa atuante em Mato Grosso do Sul, a atuação privada vem crescendo neste estado, já que contava inicialmente com a prestação de serviços de saneamento por 3 empresas privadas, e um mercado em expansão que atrai olhares de empresa estrangeiras . A Copasa alvo deste estudo, tem sua concessões principalmente no estado de MG com auxilio técnico em alguns estados do Brasil como em MT em outros países como Angola, e está entre uma das maiores empresas de saneamento do país e possui convênios com empresas do setor de saneamento, dentre os quais se destacam: 72.634 novas economias residenciais atendidas com sistemas de abastecimento de água na área de concessão da COPASA. 136.626 novas economias residenciais atendidas com sistemas de esgotamento sanitário na área de concessão da COPASA. 49% do esgoto coletado tratado: 89 estações de tratamento de esgoto em operação com o tratamento de 44,77 milhões de m3 no ano. 82 sistemas simplificados de abastecimento de água implantados em localidades fora da área de concessão da COPASA. 18 sistemas de coleta de esgoto sanitário implantados em localidades fora da área de concessão da COPASA . Com o Plano Nacional de Saneamento PAC o governo federal tenta dar incentivos para as empresa de saneamento básico como facilidades a acesso ao recursos financeiros já que uma grande parte da população do Brasil e carente de desses recursos . No estado de MG foi sancionada em 03 de agosto de 2009 a lei 18.309/2009 criando a Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais – ARSAE-MG, em conformidade com a Lei Federal 11.445 de 05 de janeiro de 2007.
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A Agência foi criada com a missão de regulamentar a prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário dos municípios atendidos pela Copasa e de outros municípios ou consórcios que a autorizarem. A Arsae/MG fiscaliza o cumprimento das normas traçadas para a prestação dos serviços pelas concessionárias, pelos usuários e pelo poder concedente. A Copasa obtém seus recursos através do PAC e os recursos próprios, que incluem os recursos obtidos da Oferta Inicial de Ações e empréstimos obtidos junto à Caixa Econômica Federal e ao BNDES. A geração de caixa consistente e solidez financeira permite à companhia acessar fontes de financiamento em condições favoráveis para a implementação da sua estratégia de crescimento. A Companhia apresenta uma alavancagem de dívida de apenas 1,27 x Dívida Líquida/Ebitda, sendo que a dívida bruta é de R$ 1,8 bilhão, toda ela contratada junto a Agências Oficiais com prazo de amortização de longo prazo. Além disso, a dívida em dólar é de US$ 40 milhões, correspondendo a apenas 5% da dívida total, e deverá ser amortizada até 2024. Praticamente toda a receita de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário está amparada por instrumentos formais de longo prazo, ou seja, contratos de concessão e contratos de programa.
2.2.1 Disponibilidade de recursos Hídricos
A companhia possui outorga para utilizar mananciais superficiais (rios, lagos ou represas) ou subterrâneos (lençóis subterrâneos), concedidos pelo Instituto Mineiro de Gestão de Águas (Igam) ou pela Agência Nacional das Águas (ANA), de acordo com os domínios estadual e federal, respectivamente. Detém também a propriedade ou o direito de uso de quase todos os terrenos evitando a invasão dos terrenos e o desmatamento das áreas próximas. A disponibilidade de recursos hídricos, combinada com a política de preservação
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ambiental, permitiu à empresa evitar a implementação de políticas de racionamento nos últimos dezessete anos. A empresa ou é proprietária ou possui direito de uso das principais áreas de captação dos seus sistemas de produção de água. Por atuar por meio de concessões municipais, a COPASA é responsável por planejar, projetar, executar, ampliar, remodelar, administrar e explorar serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento, sendo a segunda maior do Brasil neste ramo de atuação. A partir do ano de 2000 a empresa passou a atuar na coleta, reciclagem, tratamento e na disposição final do lixo urbano, doméstico e industrial.
2.3 Matemática Aplicada
Nas tabelas 01 e 02 que seguem abaixo, temos exemplos de como a empresa utiliza os cálculos da matemática na administração da empresa como: comparações de despesas de pessoal de um ano para o outro, depreciações e descontos para sua clientela. TABELA 01-Tabela de Despesas e Receitas
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TABELA 01-Tabela de Despesas e Receitas
TABELA 02-Tabela de Descontos
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3 CONCLUSÃO
Através deste trabalho, conclui-se que a COPASA apresenta um programa de comunicação externa e interna, que visa reforçar a presença e posição da empresa no mercado no Estado de Minas Gerais, aproveitando as oportunidades de negócios, fortalecendo a marca e relacionando-a a serviços e produtos de elevado padrão de qualidade. O programa atente aos servidores, onde os mesmos são ouvidos em suas reclamações e reivindicações, fornecedores e clientes. Esta comunicação é feita de forma objetiva atingindo aos clientes e fornecedores através de vários canais implantados. Apesar do acesso dos clientes, estes muitas vezes ficam sem retorno quanto às reclamações feitas contra a COPASA principalmente no que diz respeito à cobrança abusiva das tarifas. No que diz respeito aos s avanços da empresa nas concessões de tratamento de água e esgoto, ainda existe muito a ser feito, principalmente em regiões onde este tipo de serviços ainda não existe, deixando a população a mercê de doenças e contaminação da água. Com o PAC implantado pelo Governo Federal, haverá um maior investimento nas companhias de saneamento, aumentando assim o publico de atendimento. Em relação ao desempenho econômico, foi observado que a empresa obteve bons resultados nos últimos anos. A receita líquida teve um crescimento médio ponderado de 12,1% nesse período. No 1T10, a receita líquida atingiu R$ 563,007 milhões, um crescimento de 4.67% em relação ao 1T09. Em 2009 o EBITDA foi de R$ 934,7 milhões com margem de 39,6%. No 1T10 foi de R$ 237,3 milhões com margem de 41,3%, de acordo com informações do seu site. Isto demonstra que empresa vem se tornando uma das mais promissoras no ramo em que atua, rendendo lucros e oferecendo serviço de qualidade à população por ela assistida.
