1. -PERFILDE DELPUE UESTO PERF RFI LDEL ELPUESTO: O:CO ON NC CI I ER RG GE
I .Habi l i dades A.Esc ol ar i dad Es c o l ar i dadani v e l :
Est udi ant eoPasant edeNi velPr of esi onal( est udi osnoconcl ui dos) . Elni v e lde se abl ees :
Est udi ant eoPasant edeNi velPr of esi onal( est udi osnoconcl ui dos) . Elni v e lmí ni moac e p t abl ees :
Bachi l l er at ooCarr er aTécni cat ermi mi nada. B.Co mp mpl e j i dadt é c ni c a Enl asár easde:
Mat emá mát i casapl i cadas,I ngeni erí a,I ngeni erí aenSi st ema mas,et c. C.Ex pe r i e nc i a Pr e v i ae npue s t o ss i mi l ar e s :
De1a3años. Elt i emp mpomí mí ni mopar adomi mi narest e puest oes:
De1a3me meses. D.Manej odei di oma masext r anj er os
SUPERI OR:Requer i doparaat endercl i ent esy/ovi si t ant es conal t a comp mpre nsi ón Ensucomu muni cac i ónconl osmi smo mos.
I I .Anál i si sySol uci óndeProbl em ma as E.Anál i s i sdePr o bl e ma mas
Puest osquer equi er endel aapl i caci óndelsent i docomúnparaanal i zar pr obl emas.Lasal t ernat i vasdesol uci ónest ánl i mi t adas. Desut i e mpout i l i z a:
Del10% al50% del aj ornadadet r abaj o. F.TomadeDec i si ones
Lasdeci si onesi nherent esdelpuest oexi genunanál i si spr evi odel pr obl emayl agener aci óndeal t er nat i vasbasadasennormasypol í t i casbi en defini dascoordi nadasconelj ef e. Elg r adodeaf e c t ac i ó ne sde :
Dent r odeunhot el ,envari asár easyl aoper aci ónensusr esul t ados, i mpact oencost os.
I I I .Responsabi l i dades G.I mpac t oe nl ao r g ani z ac i ó n
Elt r abaj odebedesempeñarseconcui dadoyesmer oparaevi t arl a posi bi l i daddecomet erer r ore s,mi smosquesondet ect adossol odespuésquese hancomet i do. ElGr adoalqueest áexpuest oesde:
Del10% al50% del aj ornadadet r abaj o. H.Supe r v i s i ó n
Est epuest onosupervi saper sonal . Tr amodecont r ol
Nosupervi sa I .Ni v eldeRe po r t e Elt í t ul oyni v eldee st apo si c i ó ne s:
SubGer ent e,Mi embrodelComi t édeOperaci ones. Ni velHot el .
Es t apo s i c i ó nr e po r t adi r e c t ame nt ea:
Ger ent e,Mi embr odelComi t éEj ecut i vo. Ni velHot el . Elpue s t omásal t oq uel er e po r t aae s t apo s i c i ó ne s :
Secret ari a,Recepci oni st a. 1. Recepción de huéspedes: * Cuando el huésped entra, le da su bebida de bienvenida, lo lleva a conocer las instalaciones y lo ayuda con su equipaje hasta la habitación, supervisando dicha habitación, acomodando el equipaje adecuadamente y dando información de los servicio en la misma. * levar una bit!cora con todos los servicios que se ofrecieron durante el d"a: entradas, salidas, cambios, env"os a cuartos, etc. * Controlar en su reporte las entradas de equipaje. * Controlar la #uarder"a de equipaje * $stacionar los autos de los huéspedes. * Controlar y supervisar las llaves de los autos de los huéspedes. * Controlar y supervisar el transporte al aeropuerto. * %upervisar periódicamente la limpie&a del lobby. * Reali&ar cambios de habitación, previa autori&ación del recepcionista. * %upervisar, a la salida del huésped, al#'n deterioro del cuarto y reportarlo a la Recepcionista. * Llevar flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los huéspedes. * Llevar telegramas y paquetes fuera del hotel. * Ayudar con la seguridad del Centro, reportando la entrada de personas no gratas o alguna anomalía. * edir ta!is a huéspedes. * "n tiempo de lluvias tapa a los huéspedes para que no se mo#en o les entrega un paraguas $. Anfitri%n& * Conocer y promover los servicios del Centro. * Conocer todos los servicios del Centro y dar informaci%n a los clientes. * Conocer todo lo relativo a los tours ofrecidos para los clientes. * 'nformar al (erente (eneral los comentarios de los huéspedes referentes al buen o mal servicio $.) perfil del Concierge C+C''"+-& /achiller de Colegio, preferiblemente con un -écnico del '+A en
-urismo ínimo 0 a1o de e!periencia en posicione similares, de preferencia en Centros de /ienestar 'ntegral 2ominio del idioma inglés 3A/'L'2A2" 2"-R"4A& An5lisis y resoluci%n de problemas 2esarrollo y mantenimiento de relaciones interpersonales oder de convencimiento 6acilidad de e!presi%n y comunicaci%n tanto a nivel oral como escrito AC-'-72"& ervicio al cliente Car5cter y competencia Comprensi%n y empatía er un buen escucha 2iscreci%n y prudencia en el mane#o de la informaci%n entido com8n e iniciativa para la resoluci%n de problemas del cliente
2. -DESCRI PCION DE PROCEDI MI ENTOS a) INFORMACION U ORIENTACION
a)I nf ormaci óndevi aj es. -Coor di naci óndei t i nerari osyexcur si ones. -Requi si t osdevi sas,pasaport es,per mi sosdeent r ada,vacunasydocument aci ón. -I nf ormaci ónmet eorol ógi ca.Cot i zaci ónycambi osdedi vi sas. -Mapas. -I nf ormaci ón sobr e elpaí s de dest i no y sus pr i nci pal es ci udades y dat os de l a ubi caci óndeconsul adosye mbaj adas. -I nf ormaci ónsobr el osusosycost umbr esenl osl ugaresquevi si t e. b)Asi st enci ayarr egl osenvi aj e. -Reserv aci ónyconfir maci óndevuel os. -Reservaci onesenhot el es. -Reser vaci ones y arr egl os para al qui l ar vehí cul os ( i ncl uye aut omóvi l es de l uj o) , avi ones part i cul ar es, embar caci ones o cr ucer os ( con o si n t ri pul aci ón) . -Arr egl osparacompr aryenvi arr egal os. -Tr ansmi si óndemensaj esur gent es. -Servi ci osdet r aducci ón. c)Reservaci onesycompr adet i cket s.
-I nf ormaci ones sobr e horari os y ent r adas para óper a,bal l et ,t eat r os,conci ert os, museosydemásact i vi dadesyev ent oscul t ur al es. -I nf ormaci ón,r eser vaci onesy/o compr a det i cket sparaespect ácul os,par quesde di versi ones,espectácul osart í st i cosy/ocul t ural es. -I nf ormaci ón,r eservaci óny/ocompr adet i cket ssobr eevent osdeport i vos. -I nf ormaci ónyrese rvaci onesenr est aur ant es.Asi mi smoelbenefici ari opodr á Sol i ci t arasesor ami ent osobr e:t i posdecomi da,ni vel esdepr eci osyexpl i caci ónde Cómol l egaralr est aur ant eencuest i ón d)I nf ormaci óndeent r et eni mi ent o. -Excursi onesyvi si t asal ugaresdei nt erés. -Asesor ami ent odehorar i osyr eserv aci onesdecanchasdet eni sycamposdegol f . -Asesor ami ent oparare serv aci onesenspas,gi mnasi osycl ubesdeport i vos. -I nf ormaci ónsobr el osdeport esespecí ficosquepuedapr act i carenell ugar .
e)Regal osycompr as. -Enví oderegal osfloral es,canast asypaquet esderegal o. -Sugerenci asei deasparareal i zarregal os. -Local i zaci óndeart í cul osdi f í ci l esdeencont rar. -I nf ormaci ónsobr er econoci dosl ugar esdondec ompr ar . B)APOYO REQUERI MI ENTO DE SERVI CI OS
%atisfacer requerimientos de servicio de huéspedes y clientes de forma e(ciente y oportuna. )frece el servicio de venta de timbres postales y mantiene los precios actuali&ados por destino. nforma a los huéspedes de los servicio tur"sticos disponibles •
•
C)SEGUI MI ENTO A SOLI CI TUDES QUEJAS YFELI CI TACI ONES
Quej as,Sugerenci asyFel i ci taci ones: QUEJA Expr esi ón dei nsat i sf acci ón. La quej a debe ser ent endi da como un r egal o o una opor t uni dad de mej orar .
Lasquej asson i mport antesyaque: Permi t enconocerl osmot i vosdei nsat i sf acci óndel oscl i ent esyr eflexi onar sobr el oserr oresquecomet i óelhot el Permi t ent enerunaoport uni dadmagní ficaparal ar esol uci óndel pr obl emaconelcl i ent ei nsat i sf echo
CÓMO GESTI ONAR LASQUEJAS 1. -Darl asgraci as 2. -Expl i carporquéseapr eci al aquej a 3. -Di scul parseporelerr or 4. -Pr omet erhaceral goconr espect oalpr obl ema 5. -Sol i ci t ari nf ormaci ónnecesari a 6. -Corregi relerrorya 7. -Compr obarl asat i sf acci ón delcl i ent e 8. -Prevererr oresf ut uros
FELI CI TACI ÓN Mani f est aci ón delcl i ent esobr el asat i sf acci ónporunsucesobueno,seal a at enci ónoservi ci opr est adoadecuadament eporelhot el .
PETICI ÓN O SOLI CI TUD: Seent i endeporpet i ci ónl asol i ci t udol aexi genci aexpr esadeunder echo quel aper sonapr esent a.
Segui mi entoasol i ci tudes Est eservi ci ot i enecomofinal i dadr ecabarydarsegui mi ent oal asquej as, sugerenci asyf el i ci t aci onesdecual qui erest abl eci mi ent o.
Cada una de l as quej as, suger enci as y f el i ci t aci ones se pasar á al ár ea corr espondi ent ey Úni cament eelper sonaldelencargadot endr áaccesoaest ai nf ormaci ón. MODALI DADES:
Sedi sponedel assi gui ent esopci onesquesepuedenut i l i zarpar ahacerl l egar l asquej as, Sugerenci asyf el i ci t aci ones ›NOMBRE YAPELLI DOS: ›EMAI L: T › ELEFONO: ›FECHA: ›LUGAR DE PROCEDENCI A: ›QUEJA,SUGERENCI AO FELI CI TACI ÓN: PROCEDI MI ENTOS ›Pers onaldel aEmpr esaseencar gar áde: ›1) Revi saryr egi st r arenunabasededat oscadaunadel assol i ci t udes reci bi dasenl acuent adecorr eoel ect róni co,t el éf ono,f axyat ravésdel corr eopost al . ›2) Pasarl aspet i ci onesalár eacorrespondi ent e. ›3) I nf ormarcuandoseanecesari odelsegui mi ent oyest adodel asol i ci t ud. D)ATENCI ON A VI P´ S
Esuncl i ent ei mport ant eparaelhot elpor queeselhuéspedconelquemás f r ecuenci anos vi si t aonuest r oest abl eci mi ent oporest emot i vocuandonosvi si t at enemosque pr oporci onar l el omej ordenuest r osservi ci os. Det al l esadi ci onal es: Sel esasi gnaunabuenahabi t aci ónosui t ebi enl ocal i zada( r evi sarseant es) . Unarr egl ofloral . Sel espuedei nvi t arahacerunr ecorri doporelhot el . Cr édi t oaut ori zado. Sel esreci bi ráyl l evaalaeropuert o. Sel escol ocaunbarespeci alenl ahabi t aci ón. Sel epodráponervi gi l anci a. Elchefsupervi saraoel aborar aenper sonal osal i ment os. •
E)ATENCI ON ALUNAMI ELEROS
F)LOST AND FOUND G)ROBOS
Encasodequeunhuéspedr eport eelr obodej oyas,val or esodi ner odesu habi t aci ónsedebepr ocederdel asi gui ent ef orma: • • • •
v Ai sl aralhuésped vEscucharl oconat enci ón vI ndi carelart i cul oderegl ament odehospedaj e vI ndi caralhuéspedqueseharáunai nves t i gaci ón
vI nvi t arl oal l enarelreport edeseguri dad( report eext ravi ó) vI ni ci arl ai nvesti gaci ón v Ci t ar alhuésped mas t ar de par a dar l e a conocerl osr esul t ados de l a i nvesti gaci ón
Recomendaci onesi mport ant es v Anot aren elr eport esielhuéspedhaceunadenunci aant eelMP( numer o, f echa,nombr edelagent e) v Anot arl osnombr esdel osempl eadosquet r abaj aneneset urno vLl evarunarchi voder obos( poráreas)
