MERANCANG TENAGA PENJUALAN
Bentuk asli dan paling tua pemasaran langsung adalah kunjungan penjualan lapangan. Saat ini sebagian besar perusahaan industri sangat bergantung pada tenaga penjualan profesional untuk untuk menemukan menemukan tempat calon pelanggan, pelanggan, mengembang mengembangkanny kannyaa menjadi menjadi pelanggan, pelanggan, dan menumbuhkan bisnis, atau mereka mempekerjakan perwakilan produsen dan agen untuk melaksanakan tugas penjualan langsung. Meskipun tidak ada yang memperdebatkan arti penting tenaga penjualan dalam program pemasaran, perusahaan sensitif terhadap biaya mengelola tenaga penjualan yang tinggi dan semakin meningkat termasuk gaji, komisi, bonus, pengeluaran perjalanan, dan tunjangannya. Istilah perwakilan penjualan mencakup enam posisi, mulai dari jenis penjualan yang paling tidak kreatif sampai yang paling kreatif 1. Pengirim
Wiraniaga yang tugas utamanya adalah mengirim produk (air, bahan bakar, minyak. minyak. 2. Pengambil pesanan
!eng !engam ambil bil pesan pesanan an dalam dalam (ber (berdi diri ri di bela belaka kang ng kont konter er atau atau peng pengam ambi bill pesan pesanan an luar luar (menelpon manajer pasar swalayan. 3. Misionaris
Wiraniaga yang tidak diharapkan atau dii"inkan mengambil pesanan, tetapi lebih bertugas untuk membangun citra baik atau mendidik pengguna aktual atau potensial (#detailer$ medis merepresentasikan rumah farmasi yang beretika. 4. Teknisi
Wiraniaga dengan tingkat pengetahuan teknis yang tinggi (wiraniaga teknik yang terutama menjadi konsultan untuk perusahaan klien. . Pen!ip"a permin"aan
Wiraniaga yang bergantung pada metode kreatif untuk menjual produk berwujud (penyedot debu, sikat pembersih, produk rumah tangga atau produk tidak berwujud (asuransi, layanan iklan atau pendidikan. #. Pen$e%ia sol&si
Wiraniaga yang keahliannya menyelesaikan masalah pelanggan, seringkali dengan sistem produk dan jasa perusahaan (misalnya, komputer dan sistem komunikasi. komunikasi.
1
TUJUAN 'AN (TRATEG) TENAGA PENJUALAN
!erusahaan harus menjelaskan tujuan tenaga penjualan secara spesifik. Misalnya, perusahaan mung mungki kin n ingi ingin n perw perwak akil ilan an penj penjua ualan lanny nyaa mengh menghab abis iska kan n %&' %&' wakt waktu u merek merekaa deng dengan an pelanggan lama dan &' dengan calon pelanggan, serta %)' waktu untuk produk mapan dan *)' untuk produk baru. +lokasi spesifik tergantung pada jenis produk dan pelanggan, tetapi tanpa memerhatikan konteks penjualan, wiraniaga harus melaksanakan satu atau lebih tugas khusus berikut Mencari calon pelanggan (prospek Mencari calon pelanggan atau petunjuk Menentukan sasaran Memutuskan bagaimana cara mengalokasikan waktu mereka antara calon pelanggan dan pelanggan Mengkomunikasikan Mengomunikasikan informasi tentang produk dan jasa perusahaan Menjual Mendek Mendekati, ati, mempre mempresent sentasik asikan, an, menjaw menjawab ab pertany pertanyaan, aan, mengat mengatasi asi keberat keberatan, an, dan menutup penjualan Melayani Member Memberika ikan n berbag berbagai ai layana layanan n kepada kepada pelang pelanggan gan - mengon mengonsula sulatasi tasikan kan masalah masalah,, memberikan bantuan teknis, mengatur pembiayaan, mela kukan pengiriman Mengumpulkan informasi Mengadakan riset pasar dan melakukan pekerjaan intelijen Mengalokasikan Memutu Memutuskan skan pelang pelanggan gan yang yang akan akan mendap mendapatka atkan n produk produk langka langka saat terjadi terjadiny nyaa kelangkaan produk aren arenaa peng pengel elua uaran ranny nya, a, sebag sebagian ian besar besar peru perusah sahaa aan n memil memilih ih tena tenaga ga penj penjua uala lan n yang yang terle/erage (terangkat yang memfokuskan wiraniaga untuk menjual produk perusahaan yang lebih kompleks dan disesuaikan kepada pelanggan besar dan menggunakan wiraniaga dalam dan pemesanan web untuk penjualan barang murah. 0ugas seperti menghasilkan petunjuk, penulisan proposal, pemenuhan pesanan, dan layanan purnajual dialihkan kepada orang lain. Wiraniaga menangani lebih sedikit pelanggan dan diberi penghargaan atas bertambahnya pelanggan kunci. Ini jauh berbeda dengan mengharapkan wiraniaga menjual ke semua akun 1 pelanggan yang memungkinkan, yang merupakan kelemahan umum wiraniaga yang berbasis geografi. !eru !erusa saha haan an haru haruss mene menemp mpatk atkan an tena tenaga ga penj penjua ualan lan secar secaraa strat strateg egis is sehi sehing ngga ga merek merekaa mengunjungi pelanggan yang tepat pada saat yang tepat dengan cara yang tepat. Saat ini wiraniaga wiraniaga bertindak bertindak sebagai sebagai #manajer #manajer pelanggan$ pelanggan$ yang mengatur mengatur hubungan hubungan yang produktif produktif antar antaraa oran orangg-or oran ang g dalam dalam orga organi nisas sasii pemb pembel elian ian dan dan penj penjua uala lan. n. !enj !enjua uala lan n semak semakin in membutuhkan kerja tim dan dukungan pihak lain, seperti manajemen puncak, terutama ketika pelanggan tingkat nasional atau penjualan utama dipertaruhkan2 orang teknis, yang memb memberi erika kan n info inform rmas asii dan dan jasa jasa sebe sebelu lum, m, sepa sepanj njan ang, g, dan dan setel setelah ah pemb pembeli elian an prod produk uk22 perwakilan layanan pelanggan, yang menyediakan instalasi, pemeliharaan, dan layanan la yanan lain2 dan staf kantor terdiri dari analisis penjualan, pengirim pesanan, dan asisten.
2
3ntuk mempertahankan fokus pasar, wiraniaga harus tahu bagaimana cara menganalisis data penjualan, mengukur potensi pasar, mengumpulkan intelejensi pasar, dan mengembangkan strategi dan rencana pasar. !erwakilan penjualan, terutama pada tingkat manajemen penjualan yang lebih tinggi, memerlukan keahlian pemasaran analitis. !emasar percaya wiraniaga lebih efektif efektif dalam dalam jangka jangka panjang panjang jika jika mereka mereka memaha memahami mi dan mengha mengharg rgai ai pemasa pemasaran ran dan penjualan. Sering kali pemasaran dan penjualan bertentangan pemasar mengeluh wiraniaga tidak mengubah petunjuk, dan wiraniaga mengeluh pemasaran tidak menghasilkan cukup petunjuk (lihat peraga *4.). Memperbaiki kolaborasi internal dan komunikasi antara kedua departemen ini dapat meningkatkan pendapatan dan laba. Setelah perusahaan memilih pendekatan, perusahaan dapat menggunakan tenaga penjualan langsung atau kontraktual. 0enaga penjualan (perusahaan langsung terdiri dari karyawan yang digaji penuh waktu atau paruh waktu dan hanya bekerja untuk perusahaan. !ersonel penjualan dalam menjalankan bisnis dari kantor penjualan lapangan bepergian dan mengunjungi pelanggan. 0enaga 0enaga penjualan kontraktual terdiri te rdiri dari perwakilan perwakila n produsen, agen penjualan, dan pialang1broker, yang mendapatkan komisi berdasarkan penjualan. (TRU*TUR TENAGA PENJUALAN Strategi Strategi tenaga penjualan mempunyai mempunyai implikasi implikasi bagi strukturnya. strukturnya. !erusahaan !erusahaan yang menjual satu lini produk ke satu industri pengguna akhir dengan pelanggan di banyak lokasi akan menggunakan struktur teritorial. !erusahaan yang menjual banyak produk ke berbagai jenis pelanggan mungkin memerlukan struktur produk atau pasar. Beberapa perusahaan memerlukan struktur yang lebih kompleks. Motorola misalnya, mengelola empat jenis tenaga penjualan (* tenaga penjualan pasar strategis yang terdiri dari insinyur teknik, te knik, aplikasi, dan kualita kualitas, s, serta serta person personel el pelaya pelayanan nan yang yang dituga ditugaska skan n untuk untuk pelang pelanggan gan besar2 besar2 ( tenaga tenaga penjualan geografis yang mengunjungi ribuan pelanggan di berbagai wilayah2 (5 tenaga penjualan distributor yang mengunjungi dan membimbing distributor Motorola2 dan (6 tenaga penjualan dalam yang melakukan melakukan telemarketing telemarketing dan mengambil mengambil pesanan melalui melalui telepon dan faks. !erusahaan mapan harus mere/isi struktur tenaga penjualannya ketika kondisi pasar dan ekonomi berubah. U*URAN TENAGA PENJUALAN !erwakilan penjualan merupakan salah satu aset perusahaan yang paling produktif dan mahal. Meningkatkan jumlah mereka akan meningkatkan penjualan dan biaya. Setelah perusahaan menentukan jumlah pelanggan yang ingin dijangkaunya, perusahaan dapat menggunakan pendekatan beban kerja untuk menentukan ukuran tenaga penjualan. Metode ini mempunyai lima tahap *. Mengelompokkan pelanggan ke dalam kelas ukuran /olume penjualan tahunan . Menent Menentuka ukan n frekue frekuensi nsi kunjun kunjungan gan yang yang diingi diinginka nkan n (jumla (jumlah h kunjun kunjungan gan terhada terhadap p satu pelanggan per tahun untuk setiap kelas pelanggan 5. Mengalikan jumlah pelanggan dalam setiap kelas ukuran dengan frekuensi kunjungan yang bersesuaian untuk mendapatkan total beban kerja bagi suatu negara, dalam kunjungan penjualan per tahun 6. Menentukan rata-rata jumlah kunjungan yang dapat dilakukan wiraniaga per tahun
3
). Membagi total kunjungan per tahun yang diperlukan dengan rata-rata kunjungan tahunan yang dilakukan oleh wiraniaga, untuk mendapatkan jumlah wiraniaga yang diperlukan Misalnya perusahaan memperkirakan bahwa ada *.&&& pelanggan + dan .&&& pelanggan B di nega negara ra itu. itu. !ela !elang ngga gan n + meme memerl rluk ukan an 57 kunj kunjun unga gan n per per tahu tahun, n, dan dan pelan pelangg ggan an B memerlukan * kunjungan per tahun. !erusahaan memerlukan tenaga penjualan yang dapat menghasilkan 7&.&&& kunjungan penjualan per tahun. Misalkan rata-rata wiraniaga dapat menghasilkan *.&&& kunjungan per tahun. !erusahaan akan memerlukan 7& wiraniaga penuh waktu. *+MPEN(A() TENAGA PENJUALAN 3ntuk 3ntuk menarik menarik wirani wiraniaga aga berkua berkualita litass tinggi tinggi,, perusa perusahaan haan harus harus mengem mengemban bangka gkan n paket paket kompensasi yang menarik. Wiraniaga menginginkan penghasilan yang teratur, penghargaan ekstra untuk kinerja diatas rata-rata, dan pembayaran pembayaran yang adil untuk pengalaman pengalaman dan lama bekerja. Sementara itu, disisi lain, manajemen menginginkan adanya kendali, penghematan, dan keseder kesederhan hanaan aan.. Sebagi Sebagian an tujuan tujuan ini akan akan berten bertentan tangan gan.. 0idak 0idak heran heran bila bila rencana rencana kompensasi mengalami banyak keragaman dari satu industri ke industri lain dan bahkan didalam industri yang sama. !erusahaan harus menghitung empat komponen kompensasi tenaga penjualan yaitu jumlah tetap, jumlah /ariabel, tunjangan pengeluaran, dan manfaat. 8umlah tetap, gaji, dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan akan stabilitas penghasilan. 8umlah /ariabel, yang bisa berupa komisi, bonus, atau pembagian laba, dimaksudkan untuk merangsang dan menghargai usaha. 0unjangan pengeluaran memungkinkan wiraniaga mendapat penggantian pengeluaran yang terjadi terjadi saat beperg bepergian ian dan menghi menghibur bur pelangg pelanggan. an. Manfaat Manfaat,, seperti seperti liburan liburan yang yang dibaya dibayar r perusahaan, manfaat sakit atau kecelakaan, pensiun, dan asuransi jiwa, dimaksudkan untuk memberikan keamanan dan kepuasan kerja. ompensasi tetap merupakan hal umum dalam pekerjaan yang memiliki rasio yang tinggi antara antara tugas tugas nonpen nonpenjual jualan an terhada terhadap p penjual penjualan an dan pekerja pekerjaan an yang yang membut membutuhk uhkan an tugas tugas penjualan yang secara teknis rumit dan membutuhkan kerja tim. ompensasi /ariabel diterap diterapkan kan saat terjadi terjadi penjua penjualan lan berulan berulang g atau tergan tergantun tung g pada pada inisiat inisiatif if perora peroranga ngan. n. ompen ompensasi sasi tetap tetap dan /ariab /ariabel el menimb menimbulk ulkan an tiga tiga jenis jenis rencan rencanaa kompen kompensasi sasi yaitu yaitu gaji langsung, komisi langsung, dan gabungan gaji dan komisi. Salah satu sur/ei mengungkapkan bahwa lebih dari setengah wiraniaga menerima mener ima 6&' atau lebih dari kompensasi mereka yang dibayarkan secara /ariabel. MENGEL+LA TENAGA PENJUALAN Berbagai Berbagai kebijakan kebijakan dan prosedur dapat memandu memandu perusahaan perusahaan dalam merekrut, merekrut, memilih, melatih, mengawasi, memoti/asi, dan menge/aluasi wiraniaga.
Merekr&" %an Memili, -iraniaga Inti tenaga penjualan yang berhasil adalah sarana memilih wiraniaga yang efektif. Salah satu sur/ sur/ei ei meng mengun ungk gkap apka kan n bahw bahwaa 9' 9' wira wirani niag agaa terat teratas as meng mengha hasil silka kan n lebi lebih h dari dari )' )' penjualan. Sebaliknya, perusahaan akan membuang-buang uang dan waktu jika mempek mempekerja erjakan kan orang orang yang yang salah. salah. :ata-ra :ata-rata ta tingka tingkatt perput perputaran aran wirani wiraniaga aga untuk untuk semua semua
4
indu industr strii hampi hampirr &'. &'. !erp !erput utara aran n tena tenaga ga penj penjual ualan an memb membua uatt peru perusah sahaan aan kehi kehilan langa gan n penjualan, mengeluarkan biaya untuk mencari mencari dan melatih penggantinya, dan sering kali menambah beban pada wiraniaga yang masih ada untuk menutupi kekurangannya. Berbagai studi memperlihatkan sedikit hubungan antara kinerja penjualan di satu pihak, serta /ariab /ariabel el latar latar belaka belakang ng dan pengala pengalaman man,, status status saat ini, ini, gaya gaya hidup, hidup, sikap, sikap, keprib kepribadi adian, an, keahli keahlian an di pihak pihak lain. lain. +lat +lat predik prediksi si yang yang lebih lebih efektif efektif adalah adalah uji kompos komposit it dan pusat pusat penilaian yang merangsang lingkungan kerja sehingga peserta pes erta dinilai dalam lingkungan yang sama dengan lingkungan dimana mereka akan bekerja. Setel Setelah ah mana manajem jemen en meng mengem emba bang ngka kan n krit kriter eria ia selek seleksi, si, mana manajem jemen en haru haruss mere merekr krut ut,, ;epartemen ;epartemen sumber daya manusia mencari pelamar baru dengan mengumpulkan mengumpulkan nama dari wiraniaga yang sudah ada, menggunakan agensi pencari kerja, memasang iklan lowongan kerja dan menghubungi mahasiswa. !rosedur pemilihan dapat ber/ariasi dari wawanara tidak resmi hingga pengujian dan wawancara yang lama. Meskipun nilai ujian resmi hanya salah satu elemen informasi dalam rangkaian proses tersebut yang mencakup karakteristik pribadi, refe refere rens nsi, i, seja sejara rah h peke pekerj rjaa aan n masa asa lalu lalu,, dan dan reak reaksi si pewa pewawa wanc ncar ara, a, ujia ujian n ini ini sang sangat at dipertimbangkan oleh IBM, !rudential, dan !rocter < =amble. =illete menyatakan bahwa ujian ini mengurangi tingkat perputaran dan nilai mempunyai korelasi yang baik dengan kemajuan wiraniaga baru. Mela"i, %an Mens&perisi -iraniaga Saat ini pelanggan mengharapkan wiraniaga mempunyai pengetahuan produk yang dalam, menamb menambah ah ide untuk untuk mening meningkat katkan kan cara kerja kerja pelang pelanggan gan,, efisien efisien dan dapat dapat dianda diandalka lkan. n. !ermintaan !ermintaan ini mengharuska mengharuskan n perusahaan perusahaan untuk melakukan melakukan in/estasi in/estasi yang jauh lebih tinggi dalam pelatihan penjualan. Wirani Wiraniaga aga baru baru dapat dapat mengha menghabisk biskan an beberap beberapaa minggu minggu sampai sampai beberap beberapaa bulan bulan untuk untuk mengikuti pelatihan. >ilai tengah periode pelatihan adalah % minggu di perusahaan produk industri, * di perusahaan jasa, dan 6 di perusahaan di produk konsumen. Waktu pelatihan beragam tergantung dari kerumitan tugas penjualan dan tipe orang yang direkrut. 3ntuk semua penjualan, karyawan baru #matang$ sampai benar-benar efektif membutuhkan waktu lebih lama daripada yang sebelumnya, dengan 9' membutuhkan waktu 5-7 bulan, 5%' membutuhkan waktu 7-* bulan, dan %' membutuhkan waktu untuk menjadi matang lebih dari * bulan. Metode pelatihan baru terus muncul, seperti penggunaan pemutar audio atau /ideo, ?;, dan ?; - :@M2 dan pembelajaran terprogram, pembelajaran jarak jauh, dan film. ini beberapa perusahaan menggunakan permainan peran dan sensiti/itas atau pelatihan empati untuk membantu membantu tenaga penjualan penjualan mereka dalam mengidentifika mengidentifikasi si situasi, situasi, perasaan, perasaan, dan motif pelanggan.
Pro%&k"ii"as -iraniaga Beberapa riset menunjukkan wiraniaga saat ini menghabiskan terlalu banyak waktu untuk melakukan penjualan ke pelanggan kecil yang kurang menguntungkan dan tidak memusatkan perhatian pada pelanggan besar yang lebih menguntungkan. menguntungkan. Norma &n"&k *&n/&ngan ke Calon Pelanggan
5
!erusa !erusahaa haan n sering sering menentu menentukan kan beberap beberapaa lama lama waktu waktu yang yang lama lama yang yang harus harus dihabis dihabiskan kan wiraniaga untuk mengunjungi pelanggan baru. Spector Areight menetapkan wiraniaganya untuk untuk mengha menghabisk biskan an )' waktu waktu mereka mereka mengun mengunjun jungi gi calon calon pelang pelanggan gan dan berhen berhenti ti mengunjungi mereka setelah tiga kunjungan gagal. !erusahaan !erusahaan menetapkan standar kunjungan ke calon pelanggan pelanggan untuk untuk sejumlah sejumlah alasan. 8ika dibiark dibiarkan an sendir sendiri, i, banyak banyak wirania wiraniaga ga akan akan mengha menghabis biskan kan sebagi sebagian an besar besar waktu waktu mereka mereka deng dengan an pela pelang ngga gan n lama lama,, yang yang juml jumlah ah pesa pesana nann nny ya suda sudah h jela jelas. s. Wirani raniag agaa dapa dapatt menghandalkan mereka untuk beberapa jenis, sementara dari calon pelanggan mungkin saja tidak tidak pernah pernah ada hasil hasil apa pun. pun. Beberap Beberapaa perusa perusahaa haan n justru justru bergan bergantun tung g pada pada wirani wiraniaga aga misionaris untuk membuka pelanggan baru. Mengg&nakan -ak"& Pen/&alan se!ara E0isien Wiraniaga Wiraniaga terbaik adalah wiraniaga wiraniaga yang mengelola waktu mereka dengan efisien. +nalisis waktu-dan-tugas membantu wiraniaga memahami bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka dan bagaimana mereka dapat meningkatkan produkti/itas. ;alam satu hari, wiraniaga menghabiska menghabiskan n waktu untuk untuk merencanakan merencanakan,, bepergian bepergian,, menunggu, menunggu, menjual, menjual, dan melakukan melakukan tugas administratif (menulis laporan dan melakukan penagihan, menghadiri rapat penjualan, dan dan berb berbica icara ra deng dengan an oran orang g lain lain dida didalam lam peru perusah sahaa aan n tent tentan ang g prod produk uksi si,, peng pengiri irima man, n, penagihan, kinerja penjualan, dan masalah lain. 0idak heran bila jumlah waktu penjualan tatap muka sama sedikitnya dengan 4' total waktu kerja. !erusahaan terus berusaha meningkatkan produkti/itas tenaga penjualan. 3ntuk menurunkan biaya, selain mengurangi tuntutan waktu untuk wiraniaga luar mereka, dan memanfaatkan komput komputer er dan ino/asi ino/asi telekom telekomuni unikasi kasi,, banya banyak k perusah perusahaan aan mening meningkat katkan kan ukuran ukuran dan tanggung jawab wiraniaga dalam mereka. 0erdapat tiga jenis wiraniaga dalam Bagian dukungan teknis memberikan informasi teknis dan menjawab pertanyaan pelanggan. +sisten penjualan memberikan dukungan administratif untuk wiraniaga luar, menelpon untuk mengonfirmasikan perjanjian, melakukan pemeriksaan kredit, kredit, menindaklan menindaklanjuti juti pengiriman, pengiriman, dan menjawab menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan. pelanggan. 0elemark 0elemarketer eter menggu menggunak nakan an telepo telepon n untuk untuk menemu menemukan kan petun petunjuk juk baru, baru, mengku mengkualif alifika ikasik sikann annya ya,, dan melakukan penjualan kepada mereka. 0elemarketer dapat menelpon sampai )& pelanggan per hari, dibandingkan dengan empat pelanggan untuk wiraniaga lua r. Wiraniaga dalam memberikan kebebasan kepada wirniaga luar untuk menghabiskan lebih banyak waktu melakukan penjualan ke pelanggan besar, mengidentifikasi dan mengubah calon pelanggan besar yang baru, menempatkan sistem pemesanan elektronik di fasilitas pelanggan, dan mendapatkan lebih banyak waktu untuk memeriksa persediaan, menindaklanjuti pesanan, dan menelepon pelanggan yang lebih kecil. Wiraniaga luar dibayar lebih besar berdasarkan kompensasi insentif, sedangkan wiraniaga dalam berdasarkan gaji atau gaji ditambah bonus. Saat ini wiraniaga harus benar-benar menguasai fasilitas elektronik. 0idak hanya informasi penjualan dan persediaan dapat diberikan dengan lebih cepat, sistem dukungan keputusan berbasis komputer tertentu di ?; sudah diciptakan untuk manajer penjualan dan wiraniaga. ;engan menggunakan laptop, wiraniaga dapat mengakses informasi produk dan pelanggan yang berharga. ;engan menekan beberapa tombol keyboard, wiraniaga dapat membekali diri mereka tentang latar belakang klien, mencari surat penjualan yang sudah ditulis sebelumnya, mengiri mengirimka mkan n pesana pesanan n dan menyel menyelesai esaikan kan masalah masalah layana layanan n pelang pelanggan gan di tempat tempat selama selama 6
kunjungan pelanggan2 dan mengirimkan sampel, pamflet, brosur dan materi lain kepada klien. Salah satu alat elektronik paling berharga bagi wiraniaga adalah situs web perusahaan, dan salah satu aplikasinya yang paling berguna adalah alat kunjungan pelanggan. Situs web perusahaan dan mengindentifikasi pelanggan yang memiliki bisnis yang menjamin adanya penjualan melalui kunjungan pribadi. Web menyediakan perkenalan bagi pelanggan potensial memperkenalkan dirinya sendiri dan bahkan menerima pesanan awal. 3ntuk transaksi yang lebi lebih h rumit rumit,, situ situss itu itu memb memberi erika kan n cara cara kepa kepada da pembel pembelii untu untuk k meng menghu hubu bung ngii penj penjua ual. l. !enjualan melalui internet membantu pemasaran hubungan dengan menyelesaikan masalah yang tidak memerlukan inter/ensi langsung sehingga akan ada lebih banyak waktu yang dapat digunakan untuk mengatasi masalah yang sebaiknya diatasi secara langsung.
PR)N()PPR)N()P PENJUALAN PER(+NAL
!enj !enjua uala lan n pers person onal al adala adalah h seni seni kuno kuno.. Mesk Meskip ipun un demi demiki kian an,, wira wirani niag agaa efek efektif tif saat saat ini ini mempunyai lebih dari sekedar insting2 mereka dilatih dalam metode analisis dan manajemen pelanggan. ini perusahaan menghabiskan ratusan dolar setiap tahun untuk melatih wiraniaga wiraniaga dan mengubah mengubah mereka dari pengambil pengambil pesanan pasif menjadi menjadi pengambil pengambil pesanan aktif. aktif. Wirania Wiraniaga ga diajark diajarkan an me"o%e untuk memban membangun gun hubung hubungan an jangka jangka panjan panjang g me"o%e (P)N untuk dengan pertanyaan seperti 1. Per"an$aan si"&asi
!ertany !ertanyaan aan ini menyatak menyatakan an tentan tentang g fakta fakta atau atau mengek mengekspl splora orasi si situasi situasi pembeli pembeli saat ini. ini. Misalnya,$+pa sistem yang anda gunakan untuk tagihan pelanggan +nda$ 2. Per"an$aan masala,
!ertanyaan !ertanyaan ini berhubung berhubungan an dengan dengan masalah, masalah, kesulitan, kesulitan, dan ketidakpua ketidakpuasan san yang dialami pembeli. Misalnya,$Bagian sistem mana yang sering menimbulkan kesalahan$ 3. Per"an$aan implikasi
!ertanyaan !ertanyaan ini menanyakan menanyakan tentang konsekuen konsekuensi si atau pengaruh masalah, kesulitan, atau ketidakpuasan pembeli. Misalnya,$Bagaimana masalah ini memengaruhi produkti/itas orang +nda$ 4. Per"an$aan keb&"&,an imbal balik
!ertanyaan ini tentang nilai atau kegunaan solusi yang direncanakan. Misalnya,$Berapa yang akan akan +nda +nda hemat hemat bila bila perusah perusahaan aan +nda +nda dapat dapat memban membantu tu mengur mengurang angii kesalah kesalahan an sebesar sebesar %&'$ LANG*ALANG*A UTAMA 'ALAM PENJUALAN EE*T) 1. Men!ari Calon Pelanggan Memprospek5 %an Mengk&ali0ikasikan
7
Semakin banyak perusahaan yang bertanggung jawab untuk mencari dan mengkualifikasikan petunjuk sehingga wiraniaga dapat menggunakan waktu mereka yang tidak banyak untuk melaku melakukan kan apa yang yang dapat dapat mereka mereka lakuka lakukan n dengan dengan sangat sangat baik baik menjual menjual.. !erusa !erusahaa haan n mengkualifikasikan petunjuk dengan menghubungi calon pelanggan lewat surat atau telepon untuk menilai tingkat minat dan kapasitas keuangan mereka. ?alon pelanggan yang #panas$ dialihkan ke wiraniaga lapangan dan calon pelanggan yang #hangat$ ke unit telemarketing untuk untuk tindak tindak lanjut lanjut.. Bahkan Bahkan kemudi kemudian, an, dibutu dibutuhka hkan n sekitar sekitar empat empat kunjun kunjungan gan ke calon calon pelanggan agar terjadi transaksi bisnis. 2. Prapen%eka"an
Wiraniaga harus belajar sebanyak mungkin tentang perusahaan calon pelanggan (apa yang diperlu diperlukan kan pelangg pelanggan, an, siapa siapa yang yang terliba terlibatt dalam dalam keputu keputusan san pembel pembelian ian dan pembel pembeliny inyaa (karakteristik pribadi dan gaya pembelian. Wiraniaga harus menetapkan tujuan kunjungan mengkualifikasikan calon pelanggan, mengumpulkan informasi, melakukan penjualan segera. 0ugas lain adalah memilih pendekatan kontak terbaik, apakah kunjungan pribadi, telepon, atau surat. !ada akhirnya, wiraniaga harus merencanakan keseluruhan strategi penjualan untuk pelanggan. 3. Presen"asi %an 'emons"rasi
Wirani Wiraniaga aga menyam menyampai paikan kan #kisah #kisah$$ produk produk menggu menggunak nakan an pendek pendekatan atan pendek pendekatan atan fitur fitur,, keunggulan (ad/antage, manfaat (benefit, dan nilai (/alue (A+BC. Aitur menggambarkan karakteristik fisik penawaran pasar seperti kecepatan pemrosesan chip atau kapasitas memori. engg enggula ulan n menjela menjelaska skan n mengap mengapaa fitur fitur itu member memberikan ikan keuntu keuntunga ngan n kepada kepada pelang pelanggan gan.. Manfaat menggambarkan manfaat ekonomi, teknis, layanan, dan sosial yang dihantarkan oleh penawaran. >ilai menggambarkan nilai penawaran (sering dalam istilah moneter. Wiraniaga sering menghabiskan terlalu banyak waktu dalam fitur produk (orientasi produk dan tidak cukup waktu menekankan sisi manfaat dan nilai (orientasi pelanggan 4. Menga"asi *ebera"an
!elanggan biasanya mengajukan keberatan. :esistensi psikologis meliputi resistensi terhadap interferensi, preferensi terhadap sumber pasokan atau merek yang sekarang digunakan apatis, tidak bersedia melepaskan melepaskan sesuatu, sesuatu, hubungan hubungan tidak menyenang menyenangkan kan yang diciptakan oleh wira wirani niag aga, a, ide ide yang yang suda sudah h diten ditentu tuka kan n sebe sebelu lumn mnya ya,, keti ketida daks ksuk ukaan aan untu untuk k meng mengam ambi bill keputusan, dan sikap nerotik terhadap uang. :esistensi logis bisa berupa keberatan terhadap harga, jadwal pengiriman, atau karakteristik produk atau perusahaan. 3ntuk menangani keberatan ini, wiraniaga mempertahankan pendekatan positif, meminta pembeli mengklarifikasi keberatan, mengajukan pertanyaan dengan cara dimana pembeli menjawa menjawab b keberat keberatann annya ya sendir sendiri, i, menyang menyangkal kal keakur keakuratan atan hal yang yang menjad menjadii kebera keberatan tan tersebut, tersebut, atau mengubahny mengubahnyaa menjadi menjadi alasan untuk membeli. membeli. Meskipun Meskipun harga merupakan merupakan masalah masalah yang yang paling paling sering sering dinego dinegoisas isasika ikan, n, masalah masalah lain lain melipu meliputi ti waktu waktu penyel penyelesai esaian an kontrak kontrak22 kualit kualitas as barang barang dan jasa jasa yang yang ditawar ditawarkan kan22 /olume /olume pembel pembelian2 ian2 tanggu tanggung ng jawab jawab pembiayaan, pengambilan risiko, promosi, dan dan hak milik2 serta keamanan produk. 8
adang adang-ka -kadan dang g wirani wiraniaga aga terlalu terlalu mudah mudah menyerah menyerah ketika ketika pelang pelanggan gan memint memintaa diskon diskon.. !erusahaan !erusahaan menyadari masalah ini ketika pendapatan pendapatan penjualan naik )', tetapi laba tetap. !erusahaan !erusahaan memutuskan memutuskan untuk melatih melatih kembali kembali wiraniagany wiraniaganyaa untuk #menjual pada harga,$ harga,$ dan tidak #menjual dibawah harga$. Wiraniaga diberi informasi yang lebih banyak tentang sejarah sejarah penjua penjualan lan dan perilak perilaku u setiap setiap pelang pelanggan gan.. Mereka Mereka mendap mendapatka atkan n pelatih pelatihan an untuk untuk menyadari peluang bernilai tambah dan bukan peluang penurunan harga. ;engan demikian, pendapatan penjualan perusahaan meningkat dan begitu juga dengan marjinnya. . Pen&"&pan
0anda anda penutu penutupan pan dari dari pembel pembelii melipu meliputi ti tindak tindakan an fisik, fisik, pernya pernyataan taan atau koment komentar ar,, dan pertanyaan. Wiraniaga dapat menanyakan pesanan, merekapitulasi poin-poin yang telah disepa disepakat kati, i, menawar menawarkan kan untuk untuk memban membantu tu menuli menuliss pesana pesanan, n, bertany bertanyaa apakah apakah pembeli pembeli menginginkan produk + atau B, membuat pembeli mengambil pilihan kecil seperti warna atau ukuran, atau menunjukkan kerugian apa apa yang dapat dialami pembeli jika tidak melaku melakukan kan pemesan pemesanan an sekaran sekarang. g. Wiran Wiraniag iagaa dapat dapat menawa menawarka rkan n insent insentif if khusus khusus untuk untuk menutup, seperti harga khusus, kuantitas ekstra, atau cinderamata. #. Tin%ak Lan/&" %an Pemeli,araan
0inda 0indak k lanjut lanjut dan pemelih pemeliharaa araan n diperlu diperlukan kan untuk untuk memasti memastikan kan kepuasa kepuasan n pelang pelanggan gan dan terulang kerja sama. Segera setelah menutup penjualan, wiraniaga harus menyatukan semua data yang diperlukan tentang waktu pengiriman, syarat pembelian, dan masalah penting bagi pelanggan. Wiraniaga harus menjadwalkan kunjungan tindak lanjut s etelah pengiriman untuk memastikan pemasangan, instruksi, dan layanan-layanan yang tepat dan mendeteksi semua masalah, masalah, memastikan memastikan minat wiraniaga wiraniaga kepada kepada pembeli, pembeli, dan mengurangi mengurangi disonansi disonansi kognitif. kognitif. Wiraniaga harus mengembangkan rencana pemeliharaan dan pertumbuhan bagi pelanggan. PEMA(ARAN U6UNGAN
!rinsip penjualan personal dan negoisasi sebagian besar berorientasi pada transaksi karena tujuan mereka adalah menutup penjualan tertentu. 0etapi dalam banyak kasus perusahaan tidak mencari penjualan segera tetapi mencari hubungan pelanggan-pemasok jangka panjang. Saat ini pelanggan menyukai pemasok yang dapat menjual dan menghantarkan rangkaian produk dan jasa yang terkoordinasi ke banyak lokasi2 yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat diberbagai lokasi2 dan dapat bekerja sama secara erat dengan tim pelanggan untuk meningkatkan produk dan proses. Wiraniaga yang bekerja sama dengan pelanggan kunci harus melakukan lebih dari sekadar menelepon menelepon ketika ketika mereka mereka menganggap menganggap pelanggan pelanggan sudah siap untuk untuk melakukan melakukan pemesanan. pemesanan. Mereka harus menelepon atau mengunjungi pelanggan dilain waktu, mengajak pelanggan makan malam, dan memberikan saran yang berguna tentang bisnis. Mereka harus mengamati pelanggan kunci, mengetahui masalah pelanggan, dan siap melayani mereka dengan sejumlah cara. cara. Mereka Mereka harus harus menye menyesuai suaikan kan diri diri dan meresp merespons ons berbag berbagai ai kebutu kebutuhan han atau situas situasii pelanggan.
9
etika etika progra program m manajem manajemen en hubun hubungan gan diimpl diimplemn emntas tasika ikan n dengan dengan benar, benar, organi organisasi sasi akan akan memfokuskan diri untuk mengelola pelanggannya seperti mereka mengelola produknya. !ada saat yang sama, perusahaan harus menyadari pemasaran hubungan tidak efektif dalam semua situasi. !ada akhirnya, perusahaan harus menilai segmen dan pelanggan mana yang akan memberi respons yang paling menguntungkan terhadap manajemen hubungan.
10
