Salesperson Performance:
Behavior, Role Perceptions, and Satisfaction
Too Much Managing, Too Little Sales Performance
Manajer penjualan berperan penting dalam keberhasilan tenaga penjualan. Namun, ketika manajer menjadi manajer mikro mereka bisa mengancam kinerja dari tenaga penjual atau kelompok tenaga penjual. Terkadang, manajer yang mengontrol percayaan bahwa mereka melakukan hal yang bemnar terhadap perusahaan dan tenaga penjual. Mereka menuntut laporan lebih untuk membantu managemen menyediakan umpan balik yang lebih pula; menghabiskan lebih banyak waktu dilapangan untuk menarik konsumen dengan tenaga penjualan dimaksudkan untuk memberikan pembinaan dan membantu tenaga penjual menulis bisnis yang lebih. kenyataannya, setiap aktivitas dapat dibenarkan, tetapi secara keseluruhan, manajer mikro lebih memiliki dampak merugikan.manajer penjualan yang mengontrol kemampuan tenaga penjualan mereka secara actual memiliki efek negatif pada kinerjatenaga penjualan. Dengan menambahkan hambatan ( lebih banyak laporan, lebih banyak rapat), mereka melakukan pemeliharan terhadap tenaga penjualan tentang pekerjaannya.
Forecast to Oblivion peramalan penjualan adalah elemen penting dalam perencanaan bisnis strategis dan taktis. Manajemen perlu mengetahui penjualan yang diharapkan untuk merencanakan jadwal produksi dan kampanye pemasaran. Namun , ketika peramalan menjadi pengemudi bukan sebagai alat , ini bisa menjadi salah satu indikasi dari manajemen micro. Seorang penjual eksekutif menghabiskan minggu terakhir setiap pertemuan triwulan dengan penjual membicarakan tentang ramalan penjualan mereka.
More data, mora data. Bentuk terbaru dari manajement micro adalah meminta penjual untuk informasi lebih dan lebih lagi. Hal ini bisa berbentuk laporan yang lebih banyak, masukan yang lebih terhadap sistem CRM perusahaan atau aktivitas lainnya. Sebagai contoh, ketika seorang tenaga penjual bertemu dengan pelanggannya, dia harus harus mengidentifikasi siapapun yang hadir dalam rapat, walaupun kehadiran mereka tidak untuk membeli.
Let me help. Mungkin Ada banyak keuntungan yang akan didapatkan oleh manajer penjualan ketika mereka dan tenaga penjualan melakukan kunjungan pelanggan bersama.; manajemer dapat memberikan masukan kepada pelanggan pada saat pertemuan, melakukan pembinaan kepada tenaga penjualan, atau menindaklanjuti latihan terhadap tenaga penjualan adalah beberapa keuntungan yang bisa didapatkan. Namun Manajer penjualan yang efektif adalah mereka yang menyediakan alat yang tepat dan dukungan untuk tenaga penjualan dan kemudian membiarkan mereka melakukan pekerjaan mereka. Ketika manajer merasa seolah-olah mereka memberikan kontribusi langsung kepada usaha penjualan, mereka akan melibatkan diri mereka ke dalam proses penjualan. jangankan membantu tenaga penjualan, hal ini sering menyebabkan hubungan diantara tenaga penjualan dan pelanggan bermasalah
Tujuan Pembelajaran
Kinerja tenaga penjual adalah hasil dari interaksi yang kompleks dari beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut adalah hasil dari karakteristik individu, motivasi, dan persepsi dari pekerjaan penting bagi manajer penjualan untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang kinerja tenaga penjual sehingga mereka dapat memaksimalkan kinerja potensial dari tenaga penjual. dalam bab ini akan memberikan model kinerja tenaga penjual dan meletakkan landasan dasar informasi. Selain itu, bab ini berfokus pada salah satu elemen kunci dalam model: persepsi peran tenaga penjual. Setelah mempelajari bab ini, mahsiswa diharapkan mampu :
Memahami model kinerja tenaga penjual.
Mengidentifikasi berbagai komponen yang membentuk model tenaga penjual'.
Diskusikan proses persepsi peran.
Memahami mengapa peran tenaga penjual rentan terhadap isu-isu peran.
Diskusikan bagaimana konflik peran, ketidakjelasan peran, dan akurasi peran mempengaruhi persepsi peran tenaga penjual.
Sejumlah faktor dapat mempengaruhi kinerja tenaga penjual. Ketika manajer penjualan menerapkan program penjualan, mereka harus memotivasi dan mengarahkan perilaku representatif tenaga penjualan terhadap tujuan perusahaan. Bab juga ini membahas cara memahami perilaku tenaga penjual,. Sederhananya, tenaga penjual beroperasi di lingkungan yang unik di mana sifat peran berubah. Bagian kedua dari bab ini akan menggambarkan bagaimana & persepsi peran tenaga penjual mempengaruhi kinerjanya..
UNDERSTANDING SALESPERSON PERFORMANCE-WHY IS IT IMPORTANT FOR SALES MANAGEMENT?
Memahami model kinerja tenaga penjual adalah hal yang sangat penting bagi manajer penjualan karena model kinerja tenaga penjual akan mempengaruhi kerja manajer penjualan itu sendiri. Sebagai contoh,
bagaimana manajer penjualan mengatur dan menyebarkan tenaga penjualan dapat mempengaruhi persepsi tenaga penjualan terhadap pekerjaan mereka..
Bagaimana seorang manajer memilih tenaga penjualan dan jenis pelatihan yang mereka terima dapat mempengaruhi kemampuan dan keterampilan tenaga penjualan.
Program kompensasi dan bagaimana kompensasi tersebut diberikan dapat mempengaruhi tingkat motivasi dan kinerja penjualan secara keseluruhan
THE MODEL
Penelitian di bidang psikologi industri dan organisasi berpendapat sebuah kinerja seorang tenaga kerja merupakan fungsi dari 5 faktor dasar yaitu, (1) persepsi peran, (2) kemampuan, (3) level keterampilanl, (4) motivasi, dan (5) variabel pribadi, organisasi, dan lingkungan. "
Jika seorang pekerja kekurangan salah satu faktor ini, akan menyebabkan kinerja yang buruk, Faktor-faktor dalam model ini tidak independen satu sama lain. Tidak jelas bagaimana faktor berinteraksi tetapi mereka akan berbeda terhadap masing-masing indi-individual. Namun dapat dipastikan bahwa faktor-faktor penentu yang saling terkait.
1). The Role Preceptions Component
Komponen Persepsi peran memiliki tiga dimensi: 1. akurasi Peran , Akurasi peran merujuk pada tingkat dimana persepsi tenaga kerja terhadap rekan kerjanya dapat memenuhi tuntutan perusahaan . 2. Konflik peran yang dirasakan, muncul ketika tenaga penjual percaya pada tuntutan peran mitra kerjanya tidak cocok..3. ambiguitas peran, terjadi ketika penjual percaya bahwa mereka tidak memiliki information yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan secara memadai.
2). The Aptitude Component
Faktor- faktor yang menunjukkanKecerdasan penjual diantaranya , kecerdasan verbal, kemampuan matematika; dan keahlian penjualan. secara umum hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara variabel kecerdesan dengan kinerja tenaga penjual. komponen kecerdasan juga mempengaruhi motivasi pekerja.
3). The Skill-Level Component
Tingkat keterampilan mengacu kemampuan belajar individu dalam melaksanakan tugas yang diperlukan dan termasuk kemampuan belajar seperti keterampilan interpersonal, kepemimpinan, pengetahuan teknis, dan keterampilan presentasi. keterampilan berbeda diperlukan untuk tugasyang berbeda pula..
4). The motivation component.
Motivasi tenaga penjual untuk memberikan usaha terbaik pada tugas, terlihat dari (I) harapan orang tersebut dan (2) valensi untuk kinerja. Harapan merupakan perkiraan tenaga penjual dari kemungkinan bahwa pengeluaran usaha pada tugas tertentu akan menyebabkan peningkatan kinerja pada beberapa dimensi tertentu. Valensi untuk kinerja adalah persepsi tenaga penjual yang memiliki keinginan mencapai peningkatan kinerja pada beberapa dimensi atau dimensi. Valensi Seorang tenaga penjualan untuk kinerja pada dimensi tertentu, dapat dilihat dari fungsinya sebagai (1) perangkat dan (2) valensi untuk hadiah. perangkat merupakan perkiraan tenaga penjual dari kemungkinan bahwa peningkatan kinerja pada dimensi tertentu akan menyebabkan peningkatan pencapaian imbalan tertentu.
5). The Personal, Organizational, and Environmntal Variables component
Model kinerja penjualan menunjukkan bahwa variabel pribadi, organisasi, dan lingkungan mempengaruhi kinerja penjualan dalam dua cara; (1) dengan memfasilitasi langsung atau menghambat kinerja dan (2) dengan mempengaruhi dan berinteraksi dengan yang lain per faktor kinerja, seperti persepsi peran dan motivasi
Organizational Variables
Ada hubungan antara kinerja tenaga penjual dengan faktor lingkungan seperti potensi wilayah, konsentrasi pelanggan, beban kerja tenaga penjual, dan intensitas campetitian. Dampak langsung dari variabel personal, organisasi, dan lingkungan pada kinerja dapat dilihat dengan jelas. Pertimbangan desain wilayah penjualan, untuk contoh laporan penelitian terbaru membuktikan bahwa tenaga penjual lebih puas dengan desain wilayah mereka dan struktur, yang dapat meningkatkan kinerja mereka.
Personal Variables
Beberapa studi telah menemukan hubungan yang signifikan antara pribadi dan organisasi variabel-seperti pengalaman kerja,pendekatan pengawasan , umpan balik kinerja, pengaruh dalam menentukan standar, dan rentang kendali-dan jumlah konflik peran dan ambiguitas yang dirasakan oleh tenaga penjual. Namun secara keseluruhan, banyak pertanyaan mengenai dampak variabel pribadi, organisasi, dan lingkungan pada faktor-faktor penentu lain dari kinerja penjualan tetap tidak terjawab.
Personal Variables-Bing a Good Corporate Citizen
Sebagai peran perubahan penjual dari fokus pada transaksi tunggal untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan, tenaga penjualan telah diminta untuk terlibat dalam berbagai macam kegiatan yang dapat digambarkan sebagai perilaku warga organisasi (OCBs). Ini berfokus empat jenis dasar perilaku; (1) sportmanship, (2) civic virtue, (3) canscientiousness, dan (4) altruisme. perilaku ini diarahkan untuk meningkatkan efektivitas keseluruhan arganization tersebut. Sportmanship adalah antusiasme dari pihak penjual untuk bertahan dalam kondisi suboptimal tanpa mengeluh kepada atasan atau penjual lainnya. Civic virtue adalah perilaku proaktif yang termasuk membuat rekomendasi kepada manajemen yang akan meningkatkan kinerja keseluruhan organizatian Canscientiausness adalah kemauan untuk bekerja di luar harapan "normal" pekerjaan.
PENGHARGAAN
hubungan antara kinerja dan penghargaan sangat kompleks. setiap perusahaan memberikan penghargaan terhadap tenaga penjual mereka dengan cara yang berbeda. sebelum memberikan penghargaan, sebuah perusahaan mungkin akan mengevaluasi hasil kerja tenaga penjualnya seperti hasil penjualan, total penjualan, kinerja dalam melaksanakan tugas, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau kombinasi penilaian lainnya.
ada dua model penghargaan :
penghargaan intrinsik, yaitu penghargaan yang datang dari diri sendiri. seperti perasaan bangga telah melakukan tugas dan berhubungan dengan kebutuhan manusia tingkat tinggi.
penghargaan ekstrinsik, yaitu penghargaan yang berasal dari orang lain seperti manajer atau pelanggan, dapat berupa upah/uang, promosi atau finansial insentive.
KEPUASAN
ada 7 dimensi berbeda untuk mengukur kepuasan terhadap pekerjaan
a. pekerjaan itu sendiri
b. teman/rekan kerja
c.pengawasan
d. jaminan dan dukungan perusahaan
e. gaji
f. promosi dan peluang untuk maju
g. pelanggan
seperti halnya pengahargaan, kepuasan juga terbagi atas dua, yaitu : kepuasan intrinsik atau kepuasan yang berasal dari dalam berkaitan dengan pengahargaan intrinsik. kepuasan ekstrinsik atau kepuasan yang berasal dari luar berkaitan dengan penghargaan ekstrinsik.
PERSEPSI PERAN TENAGA PENJUAL
komponen peran memiliki implikasi penting terhadap manajer penjualan. Beberapa karakteristik peran tenaga penjual sangat rentan terhadap peran konflik, peran ambigu (keraguan), dan pengembangan persepsi peran akurat.
TAHAP-TAHAP MEMBANGUN PERAN TENAGA PENJUAL
Semua karyawan didalam sebuah perusahaan memiliki posisi yang menentukan peran. Peran ini menggambarkan aktifitas dan tingkah laku yang akan ditunjukkan oleh invidu. Peran tenaga penjual didefinisikan melalui tiga proses
tahap 1 : peran mitra kerja dalam mengkomunikasikan harapan. ditandai dengan ketika harapan dan tuntutan berkenaan dengan bagaimana seorang tenaga penjual harus bertindak, menyesuaikan diri dengan tekanan, and berkomunikasi dengan anggota tenaga penjual yang lain.
tahap 2 : membangun persepsi tenaga penjual. ditandai dengan ketika seorang tenaga penjual bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengatur peran
tahap 3 : tenaga penjual mengubah persepsi menjadi kebiasaan
ditandai dengan terpengaruhnya kebiasaan dan kesejahteraan psikologis si tenaga penjual, jika ditemui adanya ambiguitas atau konflik
PERAN TENAGA PENJUAL YANG RENTAN
Beberapa karakteristik dari tenaga penjual membuatnya mudah terserang konflik, ambiguitas peran, dan tidak akuratnya perkembangan persepsi peran :
tenaga penjual beroperasi pada batas perusahaan
kinerja tenaga penjual mempengaruhi sejumlah besar kesibukan di posisi lain
peran tenaga penjual sering berubah, dan peran itu sendiri inovatif
POSISI BATAS
Tenaga penjual biasanya rentan mengalami konflik peran dibandingkan dengan anggota organisasi karena posisi mereka berada pada batas organisasi. Masalah lain yang sering dihadapi tenaga penjual yang berada di posisi batas adalah peran rekan kerja di satu organisasi yang sering tidak mengahargai dan menuntut peran rekan kerja yang lain.
REMOTE SALES FORCE
Meningkatnya tenaga penjual yang beroperasi dari rumah mereka dan menghabiskan waktu yang sangat sedikit di kantor perusahaan mereka. Ketika mereka beroperasi pada batas organisasi stres dapat timbul sehingga kinerja menjadi tidak maksimal. Penelitian juga menyebutkan bahwa dengan memberikan kesempatan tenaga penjual untuk dilokasikan diluar perusahaan dapat meningkatkan keterampilan tenaga penjual itu sendiri.
SETELAN PERAN BESAR
Sekumpulan orang dari bermacam-macam departemen dan organisasi yang bergantung pada tenaga penjual meningkatkan kemungkinan akan ketidak cocokan tuntutan seseorang didalam organisasi tersebut terhadap peran tenaga penjual.
SELLING IN A TEAM
Kompleks alami dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan menciptakan kebutuhan bagi tenaga penjual untuk bekerja dalam tim, termasuk bersama beberapa spesialis dari berbagai bidang di perusahaan. Hasilnya, peran dari tenaga penjual meningkat dalam berbagai kasus, yang pada awalnya hanya menjual kepada pelanggan berubah menjadi seseorang yang mengatur hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
PERAN INOVATIF
Peran tenaga penjual sering inovativ untuk menghasilkan solusi baru untuk masalah tidak rutin. Peran inovativ ditujukan untuk menambah pengalaman mengatasi konflik karena memiliki fleksibelitas dalam menggunkan peran.
INOVASI DALAM KOMUNIKASI YANG MEMPENGARUHI PERAN PENJUAL
Saat pelanggan dengan mudahnya terhubung dengan perusahaan online, mereka mulai mengharapkan pelayanan lebih yang akan ditawarkan oleh tenaga penjual. Secara alami peran inovativ seorang tenaga penjual berubah dengan cepat. Tenaga penjual belajar mengahadapi pelanggan dengan berbagai macam cara baru.
KONFLIK PERAN DAN AMBIGUITAS
Dalam mediskusikan penyebab dan konsekuensi dalam berbagai macam persepsi peran, ada baiknya jika memisahkan konsep dari konflik peran, ambiguitas peran, serta ketidak akuratan persepsi peran.
PERKIRAAN YANG LAZIM DAN AREA KUNCI DARI KONFLIK DAN AMBIGUITAS
peran rekan kerja yang berbeda menekankan ekspektasi yang berbeda
ekspektasi peran yang dirasakan bersifat konsisten dikalangan tenaga penjual
kebanyakan bisnis ke bisnis tenaga penjual digoyahkan oleh ambiguitas menimbang beberapa aspect dalam pekerjaan
kebanyakan tenaga penjual merasakan konflik diantara beberapa peraturan perusahaan atau harapan dan tuntutan pelanggan mereka
KONSEKUENSI KONFLIK DAN AMBIGUITAS
Terkadang kebanyakan orang akan mengalami konflik peran dan ambiguitas. Dalam skala kecil, konflik peran dan ambiguitas bisa berdampak baik bagi individu dan organisasi. Ketika terdapat ketidak setujuan dan ketidak jelasan yang berhubungan dengan peran, seseorang dapat merasa nyaman dengan peran yang dimiliknya.
konsekuensi psikologis
peran ambigu dan peran konflik yang dirasakan akan memiliki konsekuensi negatif. Keduanya menyebabkan ansietas/kecemasan mental dan penurunan level kepuasan terhadap pekerjaan.
konsekuensi tingkah laku
peran ambigu dan peran konflik yang dirasakan menciptakan konsekuensi disfungsi tingkah laku diantara tenaga penjual. Hubungan lain yang dapat muncul adalh kolerasi positif diantara kepuasaan dan kinerja.
MENGATASI KONFLIK DAN AMBIGUITAS PADA TENAGA PENJUAL
Memberikan konflik dan ambiguitas akan menciptakan disfungsi psikologis dan konsekuensi tingkah laku pada tenaga penjual. Namun ketika tenaga penjual mengalami hal ini, mereka mungkin bisa belajar bagaimana untuk mengatasi hal ini. Dan pada akhirnya, hal yang dapat diharapkan adalah tenaga penjual dapat membentuk semacam mekanisme pertahanan psikologis yang dapat meredam ketegangan pada konflik selanjutnya. Pelatihan tenaga penjual (sales training) dapat menjadi kunci untuk mengatasi konflik ini.
PERAN AKURASI
Komponen Peran model mengandung, tiga variabel; Peran conflic, ketidakjelasan peran, dan peran aceuracy. Sangat tepat untuk akurasi tinggi peran terpisah untuk dua alasan. Pertama, akurasi peran dilihat baik secara umum baik dari sudut pandang hubungan tertentu. Ketika dilihat secara umum, iinpaer dan anteseden sama W yang untuk Générale canfli ct dan ambiguitas. Tapi wawasan tambahan diperoleh dengan melihat akurasi snit sehubungan dengan keterkaitan tertentu. Kedua, akurasi peran khusus mempengaruhi camporient inotivation model, dan memahami akurasi peran, perlu untuk menilai dampaknya terhadap motivatian tenaga penjual untuk melakukan yang mreka kerjakan.
Sifat Peran Akurasi
Seorang tenaga penjual memiliki persepsi peran akurat ketika ia benar mengerti apa yang menjadi mitra harapkan merelka ketika melakukan pekerjaan. Akurasi RDIC melibatkan pertimbangan seperti apakah penjual benar berpikir mereka bisa menegosiasikan harga, janji waktu pengiriman lebih pendek dari tanpa lemak, dan menangani kembali biaya dan penyesuaian pelanggan jauh. Lebih khusus, aturan ketidak tepatan menimbulkan ketika penjual salah mempersepsikan hubungan antara aktivitas dan dimensi diperoleh kinerja, atau antara ukuran kinerja dan manfaat.
Study kasus
Tenaga Penjual oleh Perusahaan Wardah
Terdapat SPG dari wardah yang sedang melakukan testimoni untuk produk terbarunya agar dapat diminati konsumen sehingga produk tersebut laris terjual dipasaran.
Maka dari itu SPG salah satu tenaga penjual yang sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar produk yang mrka keluarkan dapat diminati oleh konsumen.
Disini juga terdapat SPG atau pramuniaga dari wardah yang sedang melakukan transaksi jual beli produk wardah. Dan disana juga terdapat gerai yang dibuka oleh reseller yang mempercayakan wardah sebagai ladang usaha bagi mereka dan akan mendapatkan profit atas penjualan tersebut.
Disini reseller juga termasuk salah satu dari tenaga penjualan, dimana mereka bersedia menyediakan tempat dan modal yang cukup besar untuk menjual produk dari suatu perusahaan tersebut.
Tugas Manajemen Penjualan
Tentang
Salesperson Performance: Behavior, Role Perceptions, and Satisfaction
Oleh
Kelompok 6
Yola Karmilla (1300512010)
Afria Bunga Cosstella (1300512042)
Vionny Intan Utari (1200512036)
JURUSAN DIPLOMA MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITA ANDALAS
PADANG
2015
