Sasaran Kecemerlangan Organisasi Mengurus Kecemerlangan Prestasi Panduan dan prosedur Penandaarasan Citra Pelanggan Gelagat Organisasi Menangani Perubahan Kepuasan Hati Pelanggan
KEILMUAN KEBIJAKSANAAN WAWASAN KOMITMEN
KANDUNGAN PKPA 1. PKPA 2/1991 : Panduan Pengurusan Mesyuarat dan Urusan Jawatankuasa Kerajaan 2.
PKPA 6/1991 : Panduan Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam
3. PKPA 7/1991 :
Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)
4. PKPA 8/1991 : Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
5. PKPA 1/1992 : Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam
KANDUNGAN PKPA 6. PKPA 2/1996 : Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan 7. PKPA 2/2002 : Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Perkhidmatan Awam 8. PKPA 1/2006 : Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Dalam Perkhidmatan Awam 9. PKPA 1/2008 : Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan 10. PKPA 1/2009 : Penamba hbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASAJAWATANKUASA KERAJAAN
PENGURUSAN MESYUARAT 1. Pra Mesyuarat 2. Semasa Mesyuarat
TUGAS URUS SETIA
3.
i) Tentukan : Agenda, Tarikh, Masa, Tempat ii) Tempah bilik mesyuarat - Sertakan :- nama J/K, Pengerusi dan S/U mesyuarat. -Tarikh, Masa -Bilangan anggota -Peralatan yang diperlukan -Minuman
iii)Tentukan kertas kerja disediakan untuk perbincangan. -Bilangan salinan -keperluan alatulis iv) Menghantar surat jemputan -10 hari sebelum mesyuarat - Maklumat terkandung : J/K Tarikh Agenda Pengerusi Pakaian
v) Memastikan Persediaan Kemudahan bilik mesyuarat - Kemas - Cukup tempat duduk - Pembesar suara - OHP - Minuman
•
•
•
vi) Menentukan Kehadiran -Siapkan senarai nama 2 ha ri sebelum mesyuarat vii) Perbincangan Pra Mesyuarat viii) Memberitahu Ahli-ahli Mesyuarat tentang - Etiket Mesyuarat - Cara hormat - Ketetapan masa
-
Catat minit mesyuarat
i) Penyediaan Minit Draf - Lebih kurang 3 hari (kepada Pengerusi) Edaran - Lebih kurang 1 minggu (kepada ahli) ii) Format Minit Mesyuarat iii) Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat iv) Catatan Perbincangan
BILANGAN CATATAN KEPUTUSAN KEDUDUKAN MASA KINI PERINGKAT PELAKSANAAN/PENCAPAIAN MASALAH PELAKSANAAN CADANGAN PENYELASAIAN MASALAH
•
•
•
•
•
•
•
•
•
BILANGAN RUJUKAN MINIT PERKARA TARIKH HANTAR KEM/JABATAN TARIKH PATUT TERIMA TARIKH TERIMA TARIKH BENTANG TARIKH (TAMAT/SAMBUNG)
1)
Cabutan keputusan
Rujukan dan ulasan urusetia
Maklumbalas dari Kem/Jab
1) Senarai Kem/Jab. Yang belum memberi maklumbalas 1……………. 2……………. 3…………….
Mengikut keperluan Agenda yang jelas
Tidak perlu lama Minit disiapkan segera Pencatat minit perlu mahir/ berpengalaman
18
PKPA Bil 6Tahun 1991
•
U n t u k m em a h a m i k o n s e p u t a m a p r o d u k t i v i t i s er t a m ncan anak g dan anusahameerlaaks u s a h a b ag i m en i n g k a t k a n p r o d u k t i vi t i d i jabatan/pejabat
Konsep produktiviti Cara-cara meningkatkan produktiviti Peningkatan produktiviti
Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input
KP dikaitkan dengan konsep kecekapan , keberkesanan dan kualiti Kecekapan- dari segi penggunaan input Keberkesanan –kuantiti output yang sebenar dengan kuantiti matlamat
•
Kualitioutput pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan ( perkhidmatan yang cepat, boleh dipercayai, tiada kesilapan, bersopan santun dan mengutamakan keselamatan )
INPUT
OUTPUT
Tenaga Manusia
Keluaran
Teknologi Kelengkapan Modal Sistem pengurusan
Proses pengurusan
dan Pengeluaran
PROSES TRANSFORMASI Rajah 1 : Hubungkait antara Input, Transformasi , Output
8. Kelengkapan modal 7. Bahan-bahan 6. Teknologi
1. Tenaga manusia
Faktor
5. Persekitaran kerja
2. Sistem dan prosedur
3. Struktur Organisasi
4. Gaya pengurusan
Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat: Mengetahui sejauh mana sumber –
–
–
yang diperuntukkan telah digunakan Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia d an al at Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan Produktiviti dan menentukan kos operasi
Pengukuran dijalankan di 2 peringkat : 1. Peringkat operasi – 4 langkah –
–
Mengenalpasti output utama , contoh: – kad pengenalan dan sijil JPN kelahiran Menentukan petunjuk-petunjuk Produktiviti bagi output utama,
contoh: Jabatan Pendaftaran Negara – sijil kelahiran – bilangan sijil yang dikeluarkan
Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk
produktiviti yang dikenalpasti contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja Menilai tahap Produktiviti
2 . Peringkat individu
Menentukan output utama yang dihasilkan
Menentukan standard prestasi/norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja Menilai tahap produktiviti semasa
1. Tenaga manusia
Melatih kakitangan dalam bidang-
bidang berkaitan dengan kerja Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai yang positif Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang
Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah
produktiviti Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan, Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran
2. Sistem dan Prosedur –
–
–
Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada Memansuhkan peruntukan undangu n d a n g a t a u p e r a t u ra n y a m g t i d a k sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat
3. Struktur Organisasi Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan
–
Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dala m jabatan/pejabat
4. Gaya MewuPengurusan judkan wawasan dan objektif –
–
jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan Merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudianya mengukur pencapaian sebenar Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti
5. Persekitaran kerja Mewujudkan susunatur jabatan/pejabat yang sesuai dengan –
–
–
–
operasi kerja Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas M e n j a g a k e b e rs i h a n d a n p e rh i a s a n d i tempat kerja Menyediakan kemudahan untuk kakitangan
6. Teknologi –
Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan
7. Bahan-bahan –
–
–
Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal keatas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan
8. Kelengkapan modal –
–
Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang ba ik Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum
38
PKPA BIL 7/1991 1.
KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA ( KMK )
TUJUAN Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK
KONSEP Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti , me milih dan menganalisis masalah kerja mereka.
FALSAFAH: Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan.
Matlamat : Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualiti kerja melalui: a. kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja. b. Semangat bekerja secara berkumpulan. c. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja. d. Penglibatan dan minat terhadap kerja. e. Dorongan kerja yang tinggi f. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri kumpulan , jabatan dan negara.
P ri n s i p A s a s K M K b e rd a s a rk a n : 1. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling bernilai. 2. M em aj u k an p ek er j a sb g ah l i jabatan yang baik. 3. Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat. 4. Bekerja secara kumpulan. 5. Kreativiti sentiasa digalakkan. 6. Projek berdasarkan tugas harian.
Faedah KMK a. b. c. d. e. f. g. h.
mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan pengurusan. Memupuk kerjasama antara pekerja. Memberi kepuasan bekerja. Menambah dorongan bekerja. Memberi keyakinan mengenai kebolehan sendiri. Mengasah bakat kepimpinan. Menggalakkan daya kreativiti. Memperbaiki sistem dan cara bekerja.
PERLAKSANAAN KMK Syarat pelaksanaan KMK 1.Mewujudkan struktur KMK 2.Latihan yang berkesan 3.Sistem pengiktirafan berkesan.
1. Struktur KMK a. J awatan Kuasa PemanduFungsi:
Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan / keputusan kpd cadangan penyelesaian
b. FasilitatorKetua Bahagian/Pekerja yg dipilih yang bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih.
Fungsi:
1. b erkhon ubguan gnbp ihta k np.engurusan untuk so ngdd an an ua 2. memberi latihan kpd ketua kumpulan. 3. membantu ahli kumpulan 4. memastikan tumpuan kumpulan kepada masalah.
5. orang tengah- menyelesaikan masalah. 6. pakar rujuk. 7. mengesan kemajuaan kumpulan. 8. menilai hasil (kos) 9. melapor kepada pengurusan.
c.
Ketua kumpulan ketua unit/ pekerja yg dipilih.
Fungsi: 1. melatih ahli mengenai teknik penyelesaian
masalah. 2. bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti kumpulan, kerj asama dan harmoni. 3. membantu kumpulan menyimpan rekod. 4. mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan berkesan. 5 . m i n a t d a n s o k o n g a n te r h a d a p k u m p u l a n .
6. menggalakkan pekerja lain jadi ahli 7. membantu ahli menyelesaikan masalah. 8. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara kumpulan.
d. Ahli-ahli KMK Fungsi: 1. menghadiri mesyuarat secara tetap. 2. menumpukan usaha menyelesaikan masalah. 3. mengenalpasti masalah, menyumbang idea,menyelidik,penyiasatan. 4. menyertai persembahan pengurusan.
2. Latihan. Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf
3. Sistem pengiktirafan Ketua Jabatan boleh memberi pengiktiran seperti: a. b. c. d. e. f. g. h. i.
Had ama sem asn. a persembahan projek. Suariraspe ngha rgaa Cenderamata. Sijil penghargaan. Jamuan. Menyiarkan k ejayaan. Merekod pe rsembahan-video. Menyiarkan gambar kumpulan yg berjaya Menyertai konvensyen KMK kebangsaan.
j.
Lawatan sambil belajar.
Objektif Konvensyen KMK 1. memberi pen ghargaan dan pengi ktirafan kepada peke rja KMK - membuat pe rsembahan. 2. membuktikan kepada pe rkhidmatan awam bahawa KMK boleh dilaksanakan di sektor awam. 3. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan masalah. 4. mendapatkan mak lum balas tent ang mas alah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK.
A n uge ra h K o nv e ns y e n K M K 1 . A n uge ra h P e n g ha rg a a n KSU 2. A raehng Par enah g ha rg a a n Kn etuugaeP Perkhidmatan Awam 3. Anugerah Perkhidmatan K e t ua P e ng ar ah M A M P U .
Faktor-faktor Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK. 1. Sikap positif pihak pengurusan. 2. Sistem latihan berkesan. 3. Sokongan semua peringkat. 4. 5. 6. 7. 8.
Ada sistem pengiktirafan. Kemudahan- alatan dan fisikal. KMK utk jangka masa panjang Perkembangan KMK diberitahu. Kebolehan JK pemandu merancang, melaksana dan menyelaras. 9. Mempromosi.
PRO SES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA. Iaitu perancangan, pel aksanaan, pen yemakan dan tindakan PDCA (Plan, Do, Check, Action).
Langkah 1 – Perancangan. Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti: 1. mengenalpasti projek bermasalah. 2. pemilihan projek/masalah 3. penyediaan jadual pelaksanaan projek/masalah.
Langkah 2 – pelaksanaan.
5 ak tiviti dalam pelaksanaan. 1. penganalisisan masalah. 2. cadangan penyelesaian. 3. persembahan kpd pihak pengurusan. 4. pertimbangan dan keputusan kpd pihak pengurusan. 5. pelaksanaan projek oleh ahli KMK.
Langkah 3 – penyemakan. aktiviti dalam penyemakan. penilaian – data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak
Langkah 4 – tindakan
aktiviti iaitu: –
penyeragaman tindakan tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.
PENGENDALIAN MESYUARAT KMK
Berkesan: 1. agenda mesyuarat 2. menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK 3. menentukan tujuan jelas. 4. mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK 5. menyediakan minit mesyuarat.
TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH Paling penting ialah pengumpulan data dan maklumat bagi tujuan: 1. memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat. 2. menentukan hubungan antara masalah dan sebab.
Cara mengumpul data: a. Temuduga. b. Soal selidik c. Pemerhatian. d. Laporan e. Aduan Data di atas hendaklah direkod tarikh , kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu: 1. 3.
Manusia Bahan
2. 4.
Kaedah Kewangan
data dari sampel 1. sampel rambang 2. sampel bersistem-ikut kelas 3. sampel terstratum - contohnya ikut umur
Teknik proses penyelesaian masalah: a. b. c. d. e. f. g. h.
Percambahan fikiran. Analisis sebab dan akibat Lembaran semakan Analisis pareto Carta turus Carta bulanan Histogram Analisis proses
62
P K P A BI L . 8 /1 9 9 1
TUJUAN: Untuk membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti
KONSEP : dua dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti
KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat
JABATAN / PEJABAT
MPK
Kenyataan harapan jabatan/pejabat Tuju arah yang jelas Penentuan fungsi yang jelas Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas Rangkaian prosedur dan pegawai/staf bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti
KONSEP MPK & FM Dokumen Rasmi Peringkat
Tuju arah yang jelas Tugas tanggungjawab yg jelas Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat Dasar-dasar dan peraturan yang jelas Prosedur dan aliran kerja yang jelas • •
INDIVIDU / JAWATAN
•
• •
FM Peningkatan kecekapan dan keberkesanan Peningkatan produktiviti
Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan: Tentukan objektif jabatan/pejabat Sediakan carta organisasi jabatan/pejabat Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat
Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiap-tiap aktiviti Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti Senaraikan semua borang yang digunakan
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)
Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkah-langkah berikut perlu dilaksanakan : Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK Sediakan objektif bahagian/unit Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)
Sediakan carta organisasi bahagian unit d an tandakan kedudukan pegawai di dalam bahgian/unit Se anhtu s g, atan kuna asaradik an ubga un n kgg erun ja gj peaw gaab w ai berkenaan Senaraikan semua peraturanperaturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)
Senaraikan semua proses kerja yang pe rlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)
Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas Rekodkan norma kerja yang ada Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai Sediakan format senarai tugas harian Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja
KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA MPK mengandungi 8 perkara utama : Latar Belakang Jabatan Objektif Jabatan
Senarai Borang Yang Digunakan Kandungan
Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama
MPK
Carta Organisasi Jabatan Fungsi Utama Jabatan
Proses Kerja Aktiviti Utama Aktiviti Bagi Fungsi Utama
KANDUNGAN FAIL MEJA FM mengandungi 14 perkara seperti: Objektif Jabatan Senarai Tugas Harian
Objektif Bahagian/Unit
Norma Kerja
Carta Organisasi Jabatan
Senarai & Contoh Borang Yg Diguna Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai
Kandungan
FAIL MEJA
Carta Organisasi Unit & Kedudukan Pegawai
Senarai Tugas Kuasa & Hubungan
Senarai Undang2 & Peraturan
Peraturan-Peraturan Pentadbiran
Senarai Semak (Check List)
Proses Kerja Pegawai Carta Aliran Kerja Pegawai
P E R B E Z AA N A N T A R A M P K & F M
Dokumen Rujukan Rasmi peringkat
Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat
Jabatan
Individu
P E R B E Z AA N A N T A R A M P K & F M
Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat
Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat
Jabatan
Individu
P E R B E Z AA N A N T A R A M P K & F M
SATU MPK SATU
SATU FM SATU
Jabatan
individu
P E R B E Z AA N A N T A R A M P K & F M
Maklumat Menyeluruh bagi aktiviti
Maklumat lengkap bagi tugas setiap
jabatan
jawatan
Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas Memendekkan masa latihan bagi pekerjapekerja baru
Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain
M yen ajeim anbk sisetn em kaen rjgakdaannkm oeleahtkasan pembaikan sistem dibuat Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain
PERINGATAN
• • • •
Jabatan/ pejabat Peraturan Prosedur kerja Penggunaan borang
82
PANDUAN PENGURUSAN MENYEKUALITI LURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM.
1920 – Amerika Syarikat 1950 – Jepun 1980 – seluruh dunia Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta
S A T U P R O S E S P E N G U RU S A N K U A L IT I Y A N G BERORIENTASIKAN PELANGGAN , BERJALAN S E C A R A B E R TE R U S A N D A N M E L I B A TK A N S E M U A A S P E K DALAM ORGANISASI
Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada :
keluaran
Perkidmatan
Malah pada seluruh organisasi
pengurusan Pemandu yang cekap
Sistem Fail Sistematik Sistem telefon yang cekap
MATLAMAT
Kepuasan hati pelanggan Output tanpa cacat
Output yang sentiasa tepat
FOKUS
Sistem dan proses Budaya dan organisasi Pelanggan Pembekal
STRATEGI
Penambahbaikan yang berter usan Melibatkan keseluruhan organisasi Tindakan-tindakan yang strategik Berorientasikan matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Tindakan pencegahan Menekankan kepastian kualiti Penyelesaian masalah secara sistematik
PELAKSANA
Pengurusan atasan (
pemimpin ) Seluruh kakitangan ( Total participation ) Pasukan-pasukan kerja
MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN 7. Ambil tindakan 6. Seragamkan proses 5. Nilai pencapaian
1. Tentukan matlamat.
‘
2. Tentukan kaedah 3. Latih kakitangan 4. Laksana penambahbaikan
TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti Seperti : pembaziran sumber, output ya , ke kesng ilatipda ankdbe anrk mua enlit eki an ksi anlapanpencegahan TQM menekan penglibatan menyeluruh , kepimpinan dan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif
P R IN S IP T Q M Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Sokongan pengurusan atasan Mengadakan perancangan strategik kualiti Mengutamakan pelanggan Memberikan latihan dan pengiktirafan Mengukuhkan semangat berpasukan Mengadakan pengukuran prestasi Menekankan kepastian kualiti
Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :
Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai Menubuhkan struktur pengurusan kualiti
JK pemandu kualiti dan produktiviti Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas Pasukan kerja
Menarik penglibatan staf secara menyeluruh
Menyebarkan maklumat kualiti
Majalah, laporan, news letter, video dan sebagainya
Menguruskan proses perubahan
Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan
Mewujudkan persetujuan bersama Meningkatkan kemahiran Melaksanakan perubahan dengan sabar Mempraktikan perubahan yang fleksibel
Menganjurkan hari kualiti
Analisis persekitaran luaran Mengenalpasti peluang dan ancaman
Analisis persekitaran Dalaman Kenalpasti kekuatan dan kelemahan organisasi
GUBAL WAWASAN JABATAN Objektif kualiti Penambahbaikan aktiviti
PRINSIP 3- MENGUTAMAKAN PELANGGAN •
•
Kualiti di tentukan oleh pelanggan Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti Kenalpasti pelanggan PENGUKURAN PRESTASI KUALITI
Kenalpasti kehendak pelanggan Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti
Wujudkan proses penghasilan output Laksanakan proses penghasilan output
PRINSIP 4- LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN
Pengiktirafan
Surat pujian Hadiah Peluang mengikuti latihan Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi
CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN
Kebolehpercayaan Daya ketahanan Keselamatan pelanggan Kefungsian Menepati masa Ketepatan fakta Responsif kepada kehendak pelanggan
•
•
•
•
•
•
•
Layanan mesra Bertimbang rasa Informatif Cekap Kesediaan membantu Berintergriti Inovatif
DASAR KUALITI JABATAN
Pelan induk latihan Tentukan pegawai
Menilai keberkesanan latihan Menilai pencapaian program Laksana program dan kesan kemajuan Sedia program& bahan latihan
bertanggungjawab Menggaris objektif latihan Struktur organisasi latihan
Tentu keperluan latihan
Pemberian pangkat dan anugerah Cuti rehat tambahan Diraikan di majlis-majlis khas Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan
Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan Semangat berpasukan Memudahkan pertukaran maklumat dan idea di kalangan kakitangan
Mewujudkan perasaan percaya mempercayai di kalangan kakitangan
Mengukuhkan komunikasi di dalam jabatan
10
Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan 1. Menjalankan kempen kesedaran 2. Mengadakan latihan 3. Mewujudkan struktur pasukan 4. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment ) 5. Memberi pengiktirafan
10
Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti 1. Tentukan ciri output yang hendak dikawal 2. Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan 3. Wujudkan mekanisma pengumpulan data 4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas 5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti
10
Tindakan untuk memastikan kualiti Melaksanakan pemeriksaan kualiti Mengamalkan perancangan output Latihan kakitangan
10
PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR
10 TAJUK
1
PKPA Bil. 2/1996
PEKELILING SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL.2 TAHUN 2002 GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM
ISTILAH ISO
ISO nama samaran kepada
INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS)
APA ITU ISO?
ISO 9000, adalah satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemen keperluan yang perlu ada dalam SISTEMasas KUALITI bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan
LATARBELAKANG •
•
•
•
•
•
International Organization for standardization beribu pejabat di Geneva Switzerland. Pertubuhan bukan kerajaan Ditubuh pada 28 Februari 1947 Mempunyai dari oleh 150 negara setiap negaralebih diwakili badan ahli – persijilan Mempunyai lebih dari 180 Technical Committee meliputi banyak sektor industri dan produk Committee bermesyuarat setiap empat tahun untuk mewujud dan menyemak standard
ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.
Mengurangkan tindakan pembetulan Menyediakan prosedur, standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar Mendokumenkan secara sistematik amalanamalan pengurusan Mengenalpasti dan mengatasi masalahmasalah serta mengelakkannya daripada berulang
Staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali (right the first time and every time) Rekod-rekod kualiti bagi penilaian Pengurusan dapat membuat keputusan yang lebih baik berdasarkan maklumat audit kualiti dalaman, semakan pengurusan dan kawalan dokumen
ISO 9001 : 2000 (REQUIREMENTS)
( KEPERLUAN STANDARD KUALITI )
5 Tanggungjawab Keperluan
C
Pengurusan
C
U
U
S
S T
6
8
Pengurusan
Pengukuran,
Sumber
Analisis & Penambahbaikan
O
R
M
R Penghasilan Perkhidmatan
7 4 - SPK
O
E
M E
T
Produk
Kepuasan Hati
Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam. (Menggantikan PKPA Bil 2 93
Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan .
Awam
•
APC- Penghargaan kerajaan kpd
penjawat awam yang cemerlang. Bermula 1 Nov. 2002 –Perlaksanaan
SSM
1.
KELAYAKAN
Anggota yg dilantik tetap, sementara, kontrak termasuk lantikan lapuran JK Kabinet 1976, SSB + SSM.
Genap setahun penuh perkhidmatan.
2. ASAS PENILAIAN
Markah 85% ke atas layak
dipertimbangkan.
Penilaian oleh PPSM atas sumbangan kpd Organisasi Perkhidmatan Awam, komuniti, daerah, negeri, negara dan antarabangsa.
3. BILANGAN PENERIMA Tidak melebihi 8% drp jumlah anggota.
1.
Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang
2.
Hadiah Prestasi RM 1,000.
3.
Keutamaan Kemajuan Kerjaya – Kursus, Seminar.
4.
Pencalonan Pingat Bintang dan darjah kebesaran negeri dan negara.
5.
Nama dan gambar dipamerkan di organisasi.
Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam. (AIPA) (Menggantikan PKPA Bil. 3/91)
Memaklumkan kpd Agensi Kerajaan mengenai Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi.
1.
Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif dlm aspek kerja.
2.
Dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan.
3.
Termasuk perubahan sistem dan prosedur, kaedah dan cara bekerja ataupun teknologi. HADIAH IAPA i. RM 5,000. ii. Sijil Penghargaan iii. Inovasi dalam Web Kerajaan.
Inovasi Agensi, Bahagian, Sokongan atau Unit.
Tujuan komersial Usia lebih 3 tahun
Hasil R & D
1.
Kreatif
(25)
2.
Signifikan
(20)
3.
(20)
4.
Efisyen Replicability (boleh diguna pakai)
5.
Keberkesanan kerja
6.
Potensi Pelaksanaan
7.
Komitmen Perguruan Atasan
(20) (5) (5) (5)
Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL ( Panel Memajukan Pentadbiran Awam)
3. Pengurusan prestasi memastikan
perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan “DELIGHTEN THE CUSTOMER”
Panduan Pengurusan Pelanggan
Pengurusan Perhubungan Pelanggan Satu pendekatan holistik untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan
TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendakdan keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelanggan hendaklah melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.
LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN
Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras :
Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas dan telus. la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Dari sudut pelanggan , ia memberi jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.
Skop Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi. Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder. Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif, berorientasikan pelanggan (customer centric), tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti, beretika dan mesra pelanggan.
Ciri-ciri Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: • • • • •
Jelas Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh ditambah baik
PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN • • •
Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Piagam Pelanggan
Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) Pemantauan Penilaian dan Penambahbaikan • •
Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan ehwal pelanggan organisasi bertujuan untukhal memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.
Fungsi Dan Peranan (a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan. (b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan. (c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan. (d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan penambahbaikan. (e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan. (f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.
Memansuhkan PKPA Bil 4/1992
•
•
PENAMBAHBAIKAN ADUAN AWAM PROSES PENGURUSAN
TUJUAN
…
1
untuk memaklumkan mengenai sistem pengendalian pengaduan awam yang baru dan peranan ketua-ketua jabatan bagi melaksanakan sistem penendalian pengaduan awam yang berkesan
PENJELASAN PEKELILING
1
Pengaduan-pengaduan orang ramai
tentang mereka terhadap sebarangketidakpuasan tindakan pentadbiran kerajaan
PENJELASAN PEKELILING
1
Pengaduan ini meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan kecuali perkara
perkara dengan berada dasar di kerajaanyang yangberkaitan telah ditetapkan bawah kuasa BPR, Biro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa Kerja Awam
1
Menghantar surat tanpa setem yang dialamatkan terus kepada :
Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam Malaysia Peti Surat 9000 50505 Kuala Lumpur
1
Hadir sendiri ke Pejabat Biro Pengaduan Awam termasuk di stesen-stesen sementara Biro Pengaduan Awam mengikut jadual yang ditetapkan
SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA JALANKAN SIASATAN AWAL KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA
1
MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN. MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN. MENYIMPAN REKOD.
1
