PANDUAN SURVEY KEBUTUHAN KEB UTUHAN MASYARAKAT MASYARAKAT
PEMERINTAH KABUPATEN GRESIK DINAS KESEHATAN DAERAH
UPT. PUSKESMAS GENDING Jl. VETERAN VETERAN No.175 A Tlp. (031) 3985872 3985872 GRESIK
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat
dan
Upaya
Kesehatan
Perrangan
seygyanya
senantiasa
memperhatikan ke!utuhan masyarakat se!agai pengguna pelayanan. "elain itu diperlukan #uga adanya masukan dan e$aluasi terhadap kiner#a Puskesmas untuk digunakan dalam upaya per!aikan dan peningkatan mutu pelayanan. %leh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap ke!utuhan dan harapan masyarakat serta umpan !alik terhadap kiner#a Puskesmas. Puskesmas &ending se!agai penyelenggara pelayanan pu!lik #uga !ertanggung #a'a! untuk melaksanakan amanat Permenpan dan (B N. )* +ahun ,-) tentang Pedman "ur$ei Kepuasan Masyarakat +erhadap Penyelenggaraan Pelayanan Pu!lik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat /IKM0 se1ara nasinal.
B. +u#uan +u#uan pelaksanaan sur$ei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat
se!agai
pengguna
layanan
di
Puskesmas
&ending
dan
meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas &ending. Panduan ini digunakan untuk mem!erikan panduan kepada petugas tentang 1ara melaksanakan sur$ei terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan !alik terhadap kiner#a Puskesmas.
2. "asaran "asaran
panduan
pengam!ilan
ini
adalah
data melalui
petugas
sur$ei serta
Puskesmas pelanggan
se!agai
pelaksana
Puskesmas
se!agai
respnden dari sur$ei.
D. (uang Lingkup Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nmr KEP3,43M.PAN3,3,-- tentang Pedman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah5 )0 Prsedur pelayanan6 yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang di!erikan kepada masyarakat6 dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. ,0 Persyaratan pelayanan6 yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan #enis pelayanannya. 70 Ke#elasan petugas pelayanan6 yaitu ke!eradaan dan kepastian petugas yang mem!erikan pelayanan /Nama6 8a!atan serta Ke'enangan dan +anggung 8a'a!nya0.
0 Kedisiplinan
petugas
pelayanan6
yaitu
kesungguhan
petugas
dalam
mem!erikan pelayanan terutama terhadap knsistensi 'aktu ker#a sesuai ketentuan yang !erlaku. 40 +anggung#a'a! petugas pelayanan6 yaitu ke#elasan 'e'enang dan tanggung #a'a! petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. *0 Kemampuan petugas pelayanan6 yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam mem!erikan3menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. 90 Ke1epatan pelayanan6 yaitu target 'aktu pelayanan dapat diselesaikan dalam 'aktu yang telah ditentukan leh unit penyelenggara pelayanan. :0 Keadilan mendapatkan pelayanan6 yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak mem!edakan glngan3status masyarakat yang dilayani. ;0 Kespanan dan keramahan petugas6 yaitu sikap dan perilaku petugas dalam mem!erikan pelayanan kepada masyarakat se1ara span dan ramah serta saling menghargai dan menghrmati. )-0Ke'a#aran !iaya pelayanan6 yaitu keter#angkauan masyarakat terhadap !esarnya !iaya yang ditetapkan leh unit pelayanan. ))0 Kepastian !iaya pelayanan6 yaitu kesesuaian antara !iaya yang di!ayarkan dengan !iaya yang telah ditetapkan. ),0Kepastian #ad'al pelayanan6 yaitu pelaksanaan 'aktu pelayanan6 sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. )70Kenyamanan lingkungan6 yaitu kndisi sarana dan prasarana pelayanan yang !ersih6 rapi dan teratur sehingga dapat mem!erikan rasa nyaman kepada penerima layanan. )0Keamanan pelayanan6 yaitu ter#aminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan6 sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resik< resik yang diaki!atkan dari pelaksanaan pelayanan. E. Batasan %perasinal "ur$ei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran se1ara kmprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan pu!lik . "ur$ei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas &ending dilaksanakan kepada pelanggan3pengun#ung yang datang ke Puskesmas &ending untuk menilai kepuasan
terhadap
pelayanan
yang
telah
diterima.
"ur$ei
dilakukan
!erkesinam!ungan sekurang kurangnya satu kali dalam setahun.
BAB II. PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN
A. Ketenagaan Pengrganisasian tenaga yang di!utuhkan dalam pelaksanaan sur$ei yaitu5
)0 +im peren1ana sur$ei6 !ertugas untuk 5 - Menyusun ren1ana sur$ei - Mem!uat6 menyusun dan menggandakan kuesiner - Mendistri!usikan kuesiner pada unit
- Kuesiner - Alat tulis - Dkumentasi ft #ika diperlukan 2. 8ad'al kegiatan "ur$ei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan ) kali dalam setahun . BAB III. TATA LAKSANA SURVEI
A. Persiapan "ur$ei Persiapan sur$ei dilaksanakan leh +im Peren1ana "ur$ei men1akup langkah< langkah5 )0 Menyusun instrumen sur$ei /kuesiner0 ,0 Menssialisasikan 'aktu dan metde sur$ei kepada tiap unit ker#a dan masyarakat pengguna 70 Mengkrdinasikan pelaksanaan sur$ei B. Pelaksanaan sur$ei a. Metde sur$ei Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif !ser$asinal untuk mendapatkan gam!aran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas &ending. Penelitian dilakukan se1ara 1rss se1tinal yaitu dilakukan pengamatan pada satu 'aktu tertentu. !. Instrumen sur$ei Instrumen sur$ei !erupa Kuesiner "ur$ei Kepuasan Masyarakat DATA MASYARAKAT (RESPNDEN) (!"#$%&'" Ko A#$%& S*+&" J&,&# M&*&'&%&/R*po##) Noo' R*po## 4+' J#"* Kl&"# P#""%&# T'&%"' P%'&&# 4+
T&+# 1.!&%"-!&%" 2.P'p+&# 1.SD K&,& 2.S!TP 3.S!TA 1.PNSTNIPo'l" 2.P$&,&" S,&*/& "'&+*&&,&#
.D1-D3-D 5.S1 6. S2 % &/&* .Pl&&'
D""*" ol P/+$&*
II.DATA PENAA:PENG4MP4! DATA N&& N"pD&/& !&"# III.PENDAPAT RESPNDEN TENTANG PE!AYANAN P4;!IK (!"#$%&'" Ko :+'+< S*+&" J&,&&# M&*&'&%&/R*po##) 1
2 .
3 .
.
;&$&"&#& P&&&# S&+&'& T#/&#$ %+&&# p'o*+' pl&&#&# " +#"/ "#". &.T"&% +& .K+'&#$ +& =.M+& .S&#$&/ +& ;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ %**+&"&# p'*&'&/&# pl&&#&# #$&# #"* pl&&#&##&. &.T"&% **+&" .K+'&#$ **+&" =.S*+&" .S&#$&/ l&* ;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ %l&*&# &# %p&*/"&# p/+$&* &#$ l&&#". &.T"&% l&* .K+'&#$ l&* =.Jl&* .S&#$&/ l&* ;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ %"*"pl"#&# p/+$&* &l& '"%&# pl&&#&#. &.T"&% "*"pl"# .K+'&#$ "*"pl"# =.D"*"pl"# .S&#$&/ "*"pl"#
;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ /&$+#$ &,& p/+$&* &l& '"%&# pl&&#&#. &./"&% '/&#$$+#$ &,& .K+'&#$ '/&#$$+#$ &,& =.;'/&#$$+#$ &,& .S&#$&/ '/&#$$+#$ &,& 6 ;&$&"&#& p#&p&/ . *&+&'& /#/&#$ %&p+&# p/+$&* &l& '"%&# pl&&#&#. &.T"&% &p+ .K+'&#$ &p+ =.&p+ .*&#$&/ &p+ 7 ;&$&"&#& p#&p&/ . *&+&'& /#/&#$ %=p&/&# pl&&#&# " +#"/ "#". &.T"&% =p&/ .K+'&#$ =p&/ =.p&/ .S&#$&/ =p&/
P>)
8.
1 2 3 9.
1 2 3 1 0 1 2 3 1 1 1 2 3
5 .
1 2 1 2 3 1 3. 1 2 3 1 1 2 3
;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ K&"l&# +#/+% #&p&/%&# pl&&#&# " +#"/ "#". &.T"&% &"l .K+'&#$ &"l =.A"l .S&#$&/ &"l ;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ %*op&#&# &# %'&&&# p/+$&* &l& '"%&# pl&&#&#. &.T"&% *op&# &# '&& .K+'&#$ *op&# &# '&& =.Sop&# &# '&& .S&#&$/ *op&# &# '&& ;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ %,&&'&# "&& +#/+% #&p&/%&# pl&&#&#. &.T"&% ,&&' .%+'&#$ ,&&' =.,&&' .S&#$&/ ,&&' ;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ %*+&"&# &#/&'& "&& &#$ "&&'%&# #$&# "&& &#$ "&&'%&# #$&# "&& &#$ /l& "/#/+%&# &.Sl&l+ /"&% **+&" .K&&#$-%&&#$ **+&" =.;&#&% **+&"#& .Sl&l+ **+&" ;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ %/p&/&# pl&%*&#&&# /'&&p &,&l ,&%/+ pl&&#&# &.Sl&l+ /"&% /p&/ .K&&#$-%&&#$ /p&/ =.;&#&% /p&#& .Sl&l+ /p&/ ;&$&"&#& p#&p&/ S&+&'& /#/&#$ %#&&#&# " l"#$%+#$&# +#"/ pl&&#&# &.T"&% #&&# .%+'&#$ #&&# =.N&&# .S&#$&/ #&&# ;&$&"&#& p#&p&/ *&+&'& /#/&#$ %&&#&# pl&&#&# " +#"/ "#". &./"&% &&# .K+'&#$ &&# =.A&# .*&#$&/ &&#
"ur$ei dilakukan setiap hari ker#a selama satu !ulan.
P>)
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1 2 3
1. Penentuan sampel Besar sampel tiap tahun yang diam!il dalam pelaksanaan sur$ey adalah )4- rang. "esuai dengan yang telah ditetapkan leh !agian rganisasi dan tata laksana pemerintah daerah ka!upaten gresik Pemilihan sampel dilakukan dengan 1ara5
-
Menentukan #umlah hari sur$ei Mem!agi #umlah sampel minimal dengan #umlah hari sur$ei untuk
-
menentukan #umlah sampel yang akan diam!il per hari Menentukan #umlah sampel per hari yang akan diam!il di masing<
-
masing unit ker#a !erdasarkan prprsi kun#ungan masing
d. Lkasi pengam!ilan data Pengam!ilan data respnden dilaksanakan di semua unit
-
Unit Lket3 Pendaftaran Pli Umum Pli Anak Pli &igi Unit La!ratrium Pli KIA3KB3imunisasi Pli &i>i Kamar %!at Pli , #am
e. +ekhnik pengam!ilan data Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesiner yang !erisi daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesiner didistri!usikan ke unit
-
(espnden mengisi sendiri kuesiner yang diterima dan langsung
-
dikumpulkan kepada petugas di masing
f. Analisa dan penya#ian data Data yang terkumpul kemudian di entry pada sft 'are yang sudah ada kemudian dilah se!agai !erikut5 - Data karakteristik respnden disa#ikan dalam !entuk distri!usi frekuensi menggunakan ta!el atau grafik
-
Data pendapat respnden terhadap unsur
pelayanan di
Puskesmas dilakukan ta!ulasi dan skring kemudian dimasukkan
-
dalam frm unsur U) sampai dengan U; Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks kepuasan masyarakat yaitu 5 ). Baik 5 !ila mempunyai skr :- ? )-,. 2ukup 5 !ila mempunyai skr *-<9; 7. Kurang 5 !ila mempunyai skr )<4;
2. Langkah
P'*"&p&# *+'?"
P"l"&# '*po##
P#$&"l&# &/& %+*"o#'
E#/' D&/&
P'"/+#$&# #"l&" '&/&-'&/& +#*+' l&&#&# &# #"l&" "#%* pl&&#&#
P#&"&# &/& &# %*"p+l&#
BAB IV. LOGISTIK
Lgistik ke!utuhan sur$ei kepuasan masyarakat antara lain5
- Kuesiner - Alat tulis - Kmputer untuk penglahan data
BAB V. KESELAMATAN SASARAN SURVEI
Dalam
pelaksanaan
sur$ei kepuasan masyarakat perlu
tetap
memperhatikan
keselamatan pasien meliputi 5
-
Keamanan lingkungan Puskesmas Keadaan suhu6 kelem!a!an dan $entilasi Puskesmas yang men1ukupi Pengam!ilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pem!erian tindakan leh petugas kesehatan
BAB VI. KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI
Dalam pelaksanaan sur$ei kepUasan masyarakat6 petugas Puskesmas memperhatikan keselamatan ker#a meliputi5
-
"enantiasa mengkmunikasikan maksud dan tu#uan sur$ei dan pemilihan
-
respnden Pengam!ilan sampel atas persetu#uan respnden Pengam!ilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau sedang melakukan tugas yang !erisik ter#adi kesalahan
BAB VII. PENGENDALIAN MUTU
"asaran mutu pelaksanaan "ur$ei Kepuasan Masyarakat ditetapkan leh +im Mutu Puskesmas dan dipantau dan e$aluasi hasil sur$ei. Pen1apaian sasaran mutu di!ahas dalam rapat tin#auan mana#emen dan dilaprkan kepada Kepala Puskesmas.
BAB VIII. PENUTUP
"ur$ei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan se!agai a1uan per!aikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas &ending .
REFERENSI
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan (efrmasi Birkrasi (epu!lik Indnesia N )* tahun ,-) tentang Pedman "ur$ei Kepuasan Masyarakat +erhadap Penyelenggaraan Pelayanan Pu!lik Peraturan Menteri Kesehatan (epu!lik Indnesias N.94 tahun ,-) tentang Pusat Kesehatan Masyarakat "tandar Puskesmas Dinas Kesehatan Pr$insi 8a'a +imur tahun ,-)7
