BAB I DEFINISI 1. Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikirian-pikiran atau informasi. 2. Proses komunikasi efektif adalah pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerimaan pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu. Gambar 1. INCLUDEPICTURE "http://2.bp.blogspot.com/-NC_XX6El_Q/UF61TibQ0vI/AAAAAAAABSo/CFEDRBS_LNw/s1600/komunikasi.png" \*
MERGEFORMATINET Gambar 2.
1
INCLUDEPICTURE "http://maroebeni.files.wordpress.com/2008/09/model-komunikasipemasaran1.jpg" \* MERGEFORMATINET
3. Komponen komunikasi pokok adalah : a. Pengirim
(komunikator),
yaitu
orang
yang
mengkomunikasikan
atau
menghubungkan suatu pesan kepada orang lain (dokter, perawat, petugas admission, dan lainnya). Komunikator
yang
baik
adalah
komunikator
yang
menguasai
materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan). b. Penerima (komunikan), yaitu orang yang menerima pesan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, petugas admission, dan lainnya). c. Media, yaitu sarana komunikasi yang berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. d. Berita dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan
2
sikap. Media yang dapat digunakan melalui telepon, lembar lipat, buklet, video, peraga. e. Pesan, yaitu berupa gagasan, pendapat dan sebagainya yang sudah dituangkan dalam suatu bentuk, dan melalui lembaga komunikasi diteruskan kepada orang lain atau komunikan. f. Feed back (umpan balik), yaitu respon dari penerima terhadap pesan yang diterimanya. Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut: 1) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan klarifikasi, parapharase, intonasi. 2) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat. 3) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh). 4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator. g. Di samping komponen-komponon pokok tersebut dapat ditambahkan komponen lainnya seperti : 1) Sumber, asal suatu gagasan atau pendapat yang menjadi suatu pesan. Sumber bisa berupa lembaga, kejadian, atau diri kita sendiri. 2) Media komunikasi, yang merupakan sarana atau alat-alat atau saluran-saluran yang dipergunakan untuk menyalurkan pesan yang akan dikomunikasikan. 3) Kegiatan encoding, artinya menuangkan gagasan atau pendapat dalam suatu bentuk pesan yang dinyatakan oleh komunikator kepada komunikan. 4) Kegiatan decoding, artinya kegiatan untuk memahami suatu pesan yang diterima oleh komunikan dari komunikator. 5) Tujuan yang berupa komunikan, bisa merupakan hadirin, massa, atau kelompok, atau pula perseorangan. 4. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). 5. Komunikasi efektif via telepon adalah komunikasi melalui telepon yang dilakukan tepat waktu, secara akurat , lengkap, jelas, dimengerti, tidak duplikasi dan tepat kepada 3
penerima informasi untuk mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan pasien. 6. Pelaporan nilai kritis hasil laboratorium adalah cara melaporkan hasil laboratorium yang nilainya memiliki resiko besar akan menimbulkan masalah dan harus segera dilaporkan.
4
BAB II RUANG LINGKUP Komunikasi sangatlah penting dalam hubungannya dengan professional kesehatan. Tanpa adanya komunikasi sesuatu bisa dipersepsikan dan diinterpretasikan berbeda dengan yang seharusnya. Apalagi orang yang berhadapan dengan kita (tenaga kesehatan) mempunyai pengetahuan dan pemahaman serta prior knowledge yang tidak sama dengan tenaga kesehatan. Komunikasi yang sering digunakan di rumah sakit adalah komunikasi verbal. Komunikasi yang efektif kepada pasien harus disampaikan dengan bahasa yang sesederhana mungkin, mudah dipahami, tidak menggunakan istilah medis yang tidak dipahami oleh pasien dan disampaikan secara langsung. Akan tetapi, bukan berarti komunikasi non verbal dikesampingkan karena justru penggunaan komunikasi non verbal sangat berperan penting. Isyarat non verbal menambah arti terhadap pesan verbal yang disampaikan oleh tenaga kesehatan yang memberikan asuhan kepada pasiennya. Komunikasi yang efektif di dalam rumah sakit adalah merupakan suatu issue/persoalan kepemimpinan. Jadi, pimpinan rumah sakit memahami dinamika komunikasi antar anggota kelompok profesional, dan antara kelompok profesi, unit stuktural; antara kelompok profesional dan non profesional; anatara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen; antara profesional kesehatan keluarga; serta dengan pihak luar rumah sakit, sebagai contoh. Pimpinan rumah sakit bukan hanya menyusun parameter dari komunikasi efektif, tetapi juga berperan sebagai panutan (role model) dengan mengkomunikasikan secara efektif misi, strategi, rencana dan informasi lain yang relevan. Pimpinan memberi perhatian terhadap akurasi dan ketepatan waktu informasi dalam rumah sakit. Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon, bila diperbolehkan peraturan perundangan. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera/cito. 5
Profesional kesehatan seharusnya mempunyai kemampuan yang cukup untuk berkomunikasi dengan keluarga pasien. Hal tersebut dapat meminimalkan terjadinya miskomunikasi akibat dari mispersepsi yang berdampak terhadap pelayanan rumah sakit. Dampak tersebut tidak hanya dari segi material tapi juga citra pelayanan rumah sakit semakin menurun. Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), komunikasi efektif dokter pasien adalah pengembangan hubungan dokter pasien secara efektif yang berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka membangun kerjasama antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non verbal akan menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternatif untuk mengatasi permasalahnnya (KKI, 2006). Tenaga kesehatan harus memperhatikan hak pasien termasuk hak menerima informasi secara jelas sehingga pasien dan keluarganya akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan jasa pelayanan dengan sebaik-baiknya, termasuk melakukan komunikasi terhadap pelanggan dalam hal ini adalah pasien dengan mempertimbangkan latar belakang budaya sehingga keluhan negatif terhadap pelayanan kesehatan dapat diminimalkan. Komunikasi dapat bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah: 1. Jam pelayanan, berupa informasi tertulis di tempat-tempat tertentu, public area, leaflet,
lisan oleh frontliner. 2. Pelayanan yang tersedia. 3. Cara mendapatkan pelayanan, berupa komunikasi lisan oleh petugas front office, IGD,
semua titik-titik unit frontliner. 4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi ini dapat diperoleh melalui customer service, admission, website. 6
Komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan promosi) di dalam rumah sakit adalah : 1. Edukasi tentang obat. 2. Edukasi tentang penyakit. 3. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari. 4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit. 5. Edukasi tentang gizi.
Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), keterampilan berkomunikasi berlandaskan empat unsur yang merupakan intikomunikasi: 1. Sumber (yang
menyampaikan
informasi).
Siapa
dia?
Seberapa
luas/dalam
pengetahuannya tentang informasi yang disampaikannya? 2. Isi pesan (apa yang disampaikan). Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu
disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya. 3. Media yang digunakan. Apakah hanya berbicara? Apakah percakapan dilakukan secara
tatap muka atau melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, peraga. 4. Penerima (yang diberi informasi). Bagaimana karakternya? Apa kepentingannya?
(langsung, tidak langsung). Keempat unsur ini masih perlu dilengkapi dengan umpan balik. Dokter sebagai sumber atau pengirim pesan harus mencari tahu hasil komunikasinya (apa yang dimengerti pasien?). Sejalan dengan keterampilan yang termuat dalam empat unsur ditambah umpan balik tersebut, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut: 1. Cara berbicara, termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan
kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, parafrase, intonasi. 2. Mendengar, termasuk memotong kalimat. 3. Cara mengamati (observasi), agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh). 4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan pasien (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena pasien keliru mengartikan gerak tubuh, raut muka dan sikap dokter.
7
Ruang lingkup komunikasi dalam pelayanan kesehatan di RS Permata Jonggol meliputi: 1. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien 2. Komunikasi Efektif Perawat-Pasien 3. Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan, dan tenaga kesehatan lainnya 4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi
8
BAB III TATA LAKSANA A. Pelaksanaan Komunikasi Efektif 1. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan dan penerima pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pasien, menyampaikan apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya. Sementara tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi serta dampak dan dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. Dalam penyampaian ini, tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan. Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang dimaksud oleh pasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan klarifikasi. Mengingat kesenjangan informasi dan pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter perlu secara proaktif memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang telah disampaikannya. Misalnya dalam menginterpretasikan kata “panas”. Dokter yang mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien. “Kalau dia panas, berikan obatnya” Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin saja berbeda dengan yang dimaksudkan oleh dokter. Dokter perlu mencari cara untuk memastikan si ibu mempunyai pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakan ukuran yang tepat yaitu termometer. Dokter mengajarkan cara menggunakan termometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si Ibu diminta memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas”. Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang berbeda menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan intensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada perbedaan diagnosis maupun jenis 9
obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator pembicaraan amat penting agar tidak terjadi salah interpretasi. Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak berhenti sampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan balik dari penerima yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima pesan memahami sesuai yang diharapkan). Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala. Ilness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu merupakan pegalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi kepentingannya, apa kekhawatirannya, harapannya apa, apa yang dipikirkannya akan menjadi akibat dari penyakitnya (Kurtz, 1998). Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokter-pasien (doctor-patient relationship), keduanya berada dalam level yang sejajar dan saling bekerjasama untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien. Di Dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah dikembangkan oleh Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif. 1
3 2
3
Kotak 1: Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through open ended question by doctor) Kotak 2: Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctor takes the lead through closed question by the order) Kotak 3: Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by both) 10
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khusunya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati dapat diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills and training skills yang dapat diraih melalui latihan. Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic Communication in Physician-Patient Encounter 2002, menyatakan betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun dalam batasan definisi berikut: a. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien b. Kemampuan afektifitas/sensitifitas terhadap perasaan pasien c. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan empati kepada pasien. 2. Komunikasi Efektif Pemberi Pelayanan-Pasien Dalam melaksanakan asuhan keperawatan, komunikasi merupakan salah satu faktor penting dimana terjadi proses pertukaran informasi secara verbal dalam pertemuan tatap muka antara perawat dengan pasien. Kemampuan dalam melakukan komunikasi interpersonal yang efektif akan menentukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapan pelaksanaan proses keperawatan perawat selalu menggunakan komunikasi verbal, oleh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal. Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan diagnosis, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. a. Tahap Pengkajian Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilaksanakan oleh petugas admisi/registrasi dan perawat untuk mengumpulkan data pasien yang diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien diperoleh dari : 1) Wawancara Wawancara Admisi Wawancara ini dilakukan pada saat pasien masuk rumah sakit dengan tujuan mendapatkan data umum dan data pasien. Wawancara riwayat hidup 11
Wawancara ini dilakukan perawat untuk mendapatkan informasi tentang keluhan dan riwayat kesehatan pasien serta perjalanan penyakitnya. Tujuan melakukan wawancara ini adalah untuk mengetahui alasan pasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperawatan. Wawancara terapetik Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahui masa lalunya. Wawancara terapetik banyak digunakan oleh profesional kesehatan seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater. 2) Pemeriksaan fisik 3) Pemeriksaan diagnostik 4) Informasi dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien Kemampuan berkomunikasi juga sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien, oleh karena itu peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapat perhatian. Dalam berkomunikasi perawat perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan pasien. Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang menjadi kendala antara lain:
Kemampuan bahasa Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang sesuai
Ketajaman panca indera Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila panca inderanya berfungsi dengan baik. Bagi pasien yang mengalami gangguan pendengaran ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu informasi medik yang mengindikasikan adanya kelemahan pendengaran, memperhatikan kemampuan 12
pasien membaca ekspresi wajah dan gerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal.
Kelemahan fungsi kognitif Adanya gangguan/kelemahan pada fungsi kognitif dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan memahami bahasa. Dalam mengkaji pasien ini perawat harus dapat menilai respon baik secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.
Gangguan struktural Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses komnikasi.
b. Tahap Perumusan Diagnosis Diagnosis dirumuskan atas dasar data yang diperoleh dari tahap pengkajian. Perumusan diagnosis keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien. Diagnosis keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien. c. Tahap Perencanaan Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alternatif rencana keperawatan yang akan diterapkan, misalnya sebelum memberikan makanan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara teratur dan efektif. d. Tahap Pelaksanaan Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan keterampilan komunikasi dalam berinteraksi dengan pasien. Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu: 1) Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi 13
2) Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat 3) Fokus pada pasien 4) Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan 5) Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan pasien pada perawat 6) Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan 7) Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien 8) Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien 9) Bersikap tenang selama berada didepan pasien Dalam berkomunikasi di rumah sakit petugas dan tenaga medis harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan catat, baca dan konfirmasi ulang (CABAK) yaitu: Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara, jelas, singkat dan padat. Penerima pesan mencatat isi pesan (CATAT) Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh petugas penerima pesan (BACA) Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan baik. Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada pemberi pesan (KONFIRMASI) Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan kembali oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah. Sistem CABAK dapat diilustrasikan dengan skema sebagai berikut: 14
INCLUDEPICTURE
"http://2.bp.blogspot.com/-NC_X-
X6El_Q/UF61TibQ0vI/AAAAAAAABSo/CFEDRBS_LNw/s1600/komunikasi.pn g"
\*
MERGEFORMATINET
3. Komunikasi antar pemberi pelayanan (dokter, tenaga keperawatan dan tenaga kesehatan lainnya) Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Permata Jonggol antar pemberi layanan komunikasi yang terjadi menggunakan tekhnik Situation, Background, Assessment, Recommendation (SBAR). SBAR merupakan suatu tekhnik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi
terhadap
pasien sehingga
mampu
meningkatkan kemampuan
komunikasi antara perawat dan dokter. Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur. SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan segera. Tekhnik SBAR terdiri dari unsur Situation, Background, Assessment, Recommendation. Pada prinsipnya SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan. Empat (4) Unsur SBAR 1. Situation Menjelaskan kondisi terkini yang terjadi pada pasien 2. Background 15
Berisi informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi pasien saat ini 3. Assessment Hasil pengkajian kondisi pasien terkini 4. Recommendation Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M, dkk, 2006) Situation (S)
Sebutkan nama anda dan unit Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas,
Background (B)
nyeri dada, dll) Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan Status kardiovaskuler (Nyeri dada, tekanan darah, EKG, dsb) Status respirasi (Frekuensi pernafasan, SpO2, analisa gas darah, dsb) Status gastrointestinal (Nyeri perut, perdarahan, dsb) Neurologis (GCS, Pupil)
Assessment
Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya Sebutkan problem pasien tersebut Problem kardiologi
Recommendatio
Problem gastro-intestinal Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan)
n
Saya meminta dokter untuk : Memindahkan pasien ke ICU Segera datang melihat pasien Mewakilkan dokter lain untuk datang Konsultasi ke dokter lain Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan : Foto rontgen Pemeriksaan analisa gas darah Pemeriksaan EKG 16
Pemberian oksigenasi Beta 2 agonis nebulizer 4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan dan komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien a. Komunikasi Informasi Asuhan Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasanya dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan admission yang meliputi: 1) Jam pelayanan 2) Pelayanan yang tersedia 3) Cara mendapatkan pelayanan 4) Sumber alternatif mengenai asuhan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika menerima pasien: Berdiri ketika pasien datang Mengucapkan
salam
dan
memperkenalkan
diri
(“selamat
pagi/siang/sore/malam, saya … (nama)”) Mempersilahkan pasien duduk Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?) Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu bapak/Ibu…. (nama)”) Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah) Menilai suasana lawan bicara Memperlihatkan sikap non verbal (raut wajah, mimik, gerak/bahasa tubuh dari pasien) Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan 17
Memberikan informasi yang diperlukan pasien Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan apakah mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“ada lagi yang bisa kami bantu bpk/ibu?”) Mengucapkan salam penutup (“terima kasih atas waktunya bpk/ibu. Apa bila ada lagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani penuh cinta kasih”) Berdiri ketika pasien pulang b. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga pasien Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan, gizi, rehabilitasi medik, manajemen nyeri dan manajemen jatuh yang telah ditetapkan. Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi 1) Tahap asesmen pasien Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir asesmen kebutuhan pasien. Hal-hal yang perlu diperhatikan: Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan Hambatan emosional dan motivasi Keterbatasan fisik dan kognitif Ketersediaan pasien untuk menerima informasi 2) Tahap penyampaian informasi Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil asesmen pasien, yaitu:
18
Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya. Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi) maka proses
komunikasi
edukasinya
juga
dapat
disampaikan
dengan
menggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya. 3) Tahap Verifikasi Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai kejelasan dan pemahaman edukasi yang diberikan: Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka veriikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah Bpk/Ibu bisa memahami materi edukasi yang kami berikan?”. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah, depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. B. PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF 19
1. Komunikasi Efektif di Ruang Pendaftaran
Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien melalui 2 (dua) cara, yaitu : a. Melalui telepon Komunikasi yang dilakukan melalui telepon, dimana saat mendaftar pasien diminta menyebutkan nama dokter yang dituju, nama pasien dan nomor rekam medis oleh petugas operator. Petugas operator akan mengkonfirmasi apa yang didengarnya untuk input pendaftaran. Dalam melakukan konfirmasi, komunikan terkadang menghadapi kesulitan menuliskan sesuatu informasi sehingga harus menjabarkan hurufnya satu per satu dengan menggunakan alfabeth, sebagai berikut: Kode Alfabet Internasional (Sumber : Wikipedia) INCLUDEPICTURE
"http://1.bp.blogspot.com/-
T36btKPWPzE/Tdreq6GZCxI/AAAAAAAAAHY/OYWF75ylTRE/s1600/35
20
0px-FAA_Phonetic_and_Morse_Chart2.svg.png" \* MERGEFORMATINET
b. Datang langsung Saat pasien datang ke rumah sakit, maka tempat yang pertama kali harus dikunjunginya adalah ruang/tempat pendaftaran, dimana terdapat meja untuk mendaftar. Setelah pendaftaran selesai, barulah mereka satu demi satu diarahkan ke 21
tempat yang sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan. Kontak awal dengan rumah sakit ini, perlu disambut dengan 4S (senyum, sambut, sapa, salam) oleh petugas pendaftaran. Sambutan tersebut berupa salam hangat yang dapat membuat mereka merasa tentram berada di rumah sakit. Di tempat tersebut, pasien akan ditanya keperluannya dan akan diarahkan sesuai dengan keperluan yang dituju. 2. Komunikasi Efektif Rawat Jalan
Saat pasien berada di instalasi rawat jalan pasien harus melakukan timbang, tensi, atau ukur tinggi badan di ruang nurse station (NS). Perawat akan melakukan komunikasi dengan melakukan 4S (senyum, sambut, sapa, salam) dan mengarahkan pasien sesuai dengan dokter/keperluan yang dituju. Rumah sakit menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat jalan yang memerlukan konsultasi atau ingin mendapatkan informasi. Konsultasi dilayani oleh dokter spesialis, dokter umum, bidan dan konselor. Konsultasi dapat dilakukan secara individual dan berkelompok. Konsultasi secara berkelompok contohnya kursus pra persalinan, kursus perawatan bayi dan senam hamil. Ruang konsultasi dilengkapi dengan media komunikasi seperti laptop, LCD dan gambar-gambar. Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah orang yang mengantarkannya ke rumah sakit. Mereka ini tidak dalam keadaan sakit, sehingga memungkinkan untuk mendapatkan informasi dari berbagai media komunikasi yang tersedia di poliklinik. Oleh karena itu di setiap poliklinik, khususnya ruang tunggu, dipasang poster-poster, disediakan selebaran (leaflet), dipasang televisi dan VCD/DVD player yang dirancang untuk menayangkan informasi tentang kesehatan. Konsultasi yang dilakukan secara individual dilakukan dengan sikap profesional, menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), sikap profesional ini penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan percaya yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverman, 1998). Sikap profesional ini hendaknya dijalin terus-menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung, dan di akhir konsultasi. 3. Komunikasi Efektif Rawat Inap
Pada saat pasien sudah masuk rawat inap, umumnya pasien sangat ingin mengetahui seluk-beluk penyakitnya. Sementara pasien dengan penyakit kronis dapat menunjukkan reaksi yang berbeda-beda seperti apatis, agresif atau menarik diri. Hal ini disebabkan penyakit kronis umumnya memberikan pengaruh fisik dan kejiwaan 22
serta dampak sosial kepada penderitanya. Kepada pasien seperti ini, kesabaran dari petugas rumah sakit sangat diharapkan, khususnya dalam pelaksanaan komunikasi pemberdayaan. Beberapa cara komunikasi pemberdayaan dapat dilakukan melalui konseling sebagai berikut: a. Konseling di Tempat Tidur Konseling di tempat tidur (bedside conseling) dilakukan terhadap pasien rawat inap yang belum dapat atau masih sulit meninggalkan tempat tidurnya dan harus terus berbaring. Dalam hal ini, perawat yang menjadi konselor harus mendatangi setiap pasien, duduk di samping tempat tidur pasien tersebut dan melakukan pelayanan konseling. Dalam melakukan konseling di tempat tidur, konselor membawa alat peraga dan bila memungkinkan dapat membawa VCD/DVD yang berisi informasi tentang penyakit pasien tersebut. b. Konseling Berkelompok Terhadap pasien yang dapat meninggalkan tempat tidurnya, dapat dilakukan konseling secara berkelompok. Untuk itu, di ruang perawatan harus disediakan suatu tempat atau ruangan untuk berkumpul. Konseling berkelompok ini selain untuk meningkatkan pengetahuan serta mengubah sikap dan perilaku pasien, juga sebagai sarana komunikasi yang berfungsi sebagai sosialisasi kepada pasien-pasien. Untuk konseling berkelompok sebaiknya digunakan alat peraga atau media komunikasi seperti flipchart, poster, standing banner, laptop dan LCD untuk menayangkan gambar atau film. Lingkungan yang berpengaruh besar terhadap pasien rawat inap adalah para penjenguk (pembesuk). Agar para penjenguk tertib, dapat disediakan ruang tunggu yang dilengkapi dengan poster dan leaflet tentang pendidikan kesehatan secara gratis atau televisi yang menayangkan berbagai pesan kesehatan dari VCD/DVD player, sehingga diharapkan para penjenguk memperoleh informasi yang nantinya dapat disampaikan kepada pasien yang akan dibesuknya. C. Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Terkait Kondisi Kesehatan Pasien Prosesnya : Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
1.
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM) a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. 23
c. Hambatan emosional dan motivasi (emosional: depresi, senang dan marah). d. Keterbatasan fisik dan kognitif. e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi. 2.
Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen pasien, ditemukan: a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan. b. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.
3.
Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan: a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari?”. b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari?”. c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan 24
pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan inforamsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
BAB IV DOKUMENTASI Komunikasi via telepon atau lisan didokumentasikan pada formulir catatan terintegrasi rawat inap, edukasi yang sudah dilakukan di dokumentasikan pada formulir identifikasi kebutuhan pendidikan dan pemberian kesehatan terintegrasi. Hasil kegiatan yang terkait dengan komunikasi efektif dilaporkan secara berkesinambungan dengan kegiatan pendidikan pasien dan keluarga serta assesment pasien.
25
BAB V PENUTUP Penjelasan dalam buku ini terbatas pada pengertian umum tentang komunikasi efektif. Tentunya masih diperlukan cara lain agar dokter dan staf di rumah sakit benarbenar dapat melakukan komunikasi efektif dalam menjalankan profesinya. Keterampilan berkomunikasi hanya bisa diperoleh dari praktik. Makin banyak pengalaman seseorang melakukan komunikasi efektif ketika berhadapan dengan pasien maupun pengunjung, maka keterampilannya akan semakin terasah. Tentunya akan sangat membantu kalau seseorang juga menambah pengetahuan dan wawasannya. Mengikuti pelatihan khusus, selain sebagai penyegaran tapi juga bisa menambah kemampuan, adalah cara lain yang dianjurkan agar mampu melakukan komunikasi efektif dengan pasien maupun pengunjung di rumah sakit. Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), memahami perspektif seseorang adalah sikap yang dianjurkan dalam komunikasi. Sikap tersebut akan mengantar pada pengembangan perilaku seseorang yang menunjukkan adanya penghargaan terhadap kepercayaan pasien yang berkaitan dengan penyakitnya (tidak menyemooh atau melecehkan), melakukan penggalian (eksplorasi) terhadap keadaan pasien, memahami kekhawatiran dan harapannya, berusaha memahami ungkapan emosi pasien, mampu merespon secara verbal dan non-verbal dalam cara yang mudah dipahami pasien. Perhatian terhadap bio, psikososio, budaya dan norma-norma setempat untuk menetapkan dan mempertahankan terapi paripurna dan hubungan dokter-pasien yang profesional, sangat diperlukan dalam berkomunikasi dengan pasien. Perhatian dalam pengembangan komunikasi efektif dengan pasien tidaklah terbatas hanya pada diri seorang dokter semata melainkan juga melibatkan semua jenjang yang dilalui pasien. Dokter perlu memasukkan semua pihak yang ikut berperan dalam upaya penyembuhan atau perawatannya agar komunikasinya bisa efektif. Tidak semua informasi yang diperlukan pasien bisa dituntaskan oleh dokter di ruang praktiknya. Penyediaan media pendukung komunikasi, yaitu media cetak seperti lembar balik (flipchart), lembar lipat (leaflet), poster, selebaran (flyer), buklet dan media elektronik (vcd) akan sangat membantu efektifitas komunikasi. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara 26
meningkatkan jasa pelayanan dengan sebaik-baiknya, termasuk melakukan komunikasi terhadap pelanggan dalam hal ini adalah pasien dengan mempertimbangkan latar belakang budaya sehingga keluhan negatif terhadap pelayanan kesehatan dapat diminimalkan. Selain itu, apabila setiap profesi kesehatan memegang teguh kode etik profesi yang telah dirumuskan oleh masing-masing profesi dan menerapkannya di dalam pemberian pelayanan kepada pasien maka komplain tidak akan terjadi. Disamping itu, setiap profesi kesehatan harus meningkatkan motivasi internalnya untuk menolong sesama manusia. Tidak sekedar motivasi material tapi juga keikhlasan menolong sesama manusia dalam rangka beribadah kepada-Nya.
27
