PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

PANDUAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF RUMAH SAKIT AR BUNDA PRABUMULIH

RUMAH SAKIT AR BUNDA PRABUMULIH PRABUMULIH 2016

1 Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

Panduan ________________________________ _________________________________ _ PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF RUMAH SAKIT AR BUNDA PRABUMULIH


BAB I DEFINISI

1. Dasar-dasar K!un"#as"

Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu alat bantu dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi berbicara tentang cara menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran, informasi, perasaan, dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara penyampai pesan dan penerima pesan. Secara umum, definisi komunikasi adalah “Sebuah proses penyampaian pikiran pikiran atau informasi dari seseorang kepadaorang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran pikiran atau informasi (Komaruddin, 1!" Schermerhorn, #unt $ %sborn, 1!" Koont& $ 'eihrich, 1) *plikasi definisi komunikasi dalam interaksi antara dokter dan pasien di tempat praktik diartikan tercapainya pengertian dan kesepakatan yang dibangun dokter bersama pasien pada setiap langkah penyelesaian masalah pasien. +ntuk sampai pada tahap tersebut, diperlukan berbagai pemahaman seperti pemanfaatan jenis komunikasi (lisan,

tulisanerbal, non-erbal), menjadi pendengar

yang baik (active listener ), adanya penghambat proses komunikasi ( noise), pemilihan alat penyampai pikiran atau informasi yang tepat (channel ), dan mengenal mengekspresikan perasaan dan emosi. Selanjutnya definisi tersebut menjadi dasar model proses komunikasi yang berfokus pada pengirim pikiran-pikiran atau informasi (sender/source), saluran yang dipakai (channel ) untuk menyampaikan pikiran-pikiran atau informasi, dan penerima pikiran pikiran atau informasi (receiver ). odel tersebut juga akan mengilustrasikan adanya penghambat pikiran-pikiran atau informasi sampai ke penerima (noise),dan umpan balik ( feedback ) yang memfasilitasi kelancaran komunikasi itu sendiri. 1. S$ara% #!un"#as" &'&#%"'.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah/ o

0epat aktu 3

Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

o

*kurat.

o

2engkap

o

3elas.

o

udah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

2. S%ra%&(" K!un"#as" )an( E'&#%"'

4erdasarkan empat unsur penentu efektiitas komunikasi, maka strategi komunikasi disusun berdasarkan keempat unsur tersebut. enurut Pace,dkk (566) ada tiga tujuan utama strategi komunikasi yang ingin dicapai, yaitu / a. emastikan baha penerima pesan memahami isi pesan yang diterimanya b. emantapkan penerimaan pesan dalam diri penerima sasaran c. emotiasi kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan implikasi pesan

*. Pr"ns"+ K!un"#as"

Prinsip-prinsip strategi komunikasi terdiri dari beberapa kegiatan sbb/ 1) erumuskan tujuan 2angkah pertama yang harus dilakukan dalam merancang kegiatan komunikasi adalah mengidentifikasi masalah, data dan fakta. 2angkah ini menghasilkan rumusan tujuan kegiatan yang memuat informasi " -

Siapa sasaran komunikasi

-

Perubahan perilaku yang diharapkan terjadi

-

Kualitas perubahan

-

2okasi perubahan

5) enetapkan dan mengenal target sasaran 0arget sasaran dalam proses komunikasi adalah penerima pesan, dengan mengetahui target sasaran dapat disusun strategi komunikasi yang hendak dilakukan terkait dengan isi pesan, penentuan metode komunikasi dan pemilihan saluran pesan yang sesuai dengan isi pesan. Pengenalan target sasaran akan tergantung pada tujuan komunikasi yang hendak dicapai, apakah sekedar membuat target mengetahui tentang sesuatu yang


akan disampaikan atau dimaksudkan agar target melakukan tindakan tertentu sesuai pesan yang disampaikan padanya. Setelah target sasaran atau penerima komunikasi ditetapkan maka sumber komunikasi perlu mengetahui target sasaran dalam hal / a. 7iri-ciri personal seperti umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jumlah keluarga b. engenal sistem sosial budaya penerima pesan, meliputi bahasa yang digunakan, persepsi mereka tentang sesuatu yang dikomunikasikan,sikap mereka

terhadap

perubahan,

ketergantungannya

terhadap

tokoh-tokoh

panutan, sistem pengambilan keputusan dalam keluarga, dll c. 7ara dan kebiasaan target berkomunikasi, lebih banyak menggunakan media atau komunikasi tatap mukalangsung. d. inat penerima terhadap perubahan e. Status penerima, mandiri atau kelompok f. 0ingkat pengetahuan penerima terhadap isi pesan. 8) endisain Pesan 9isamping mengenal penerima komunikasi dengan baik, komunikator perlu mendisain pesan yang akan disampaikan sehingga mampu membangkitkan minat dan perhatian penerima terhadap pesan yang disampaikan. *da empat syarat yang harus dipenuhi agar pesan yang disampaikan dapat diterima, yaitu / a. Pesan disusun, direncanakan dan disampaikan secara menarik. Ketrampilan komunikator (sumber komunikasi) dalam merencanakan dan mengkemas pesan sehingga menarik perhatian sangat diperlukan. b. Pesan harus menggunakan simbol-simbol yang di dasarkan pada kesamaan pengalaman antara sumber dan penerima pesan dalam memahami simbolsimbol tersebut. c. Pesan harus dapat membangkitkan kebutuhan pribadi penerima pesan dan mampu memberi saran tentang cara untuk mencapaikan kebutuhan dari pesan yang disampaikan.


d. Pesan harus dapat memberikan alternatif bagi penerima untuk memenuhi kebutuhan akan informasi secara layak, baik untuk kepentingan indiidu maupun kelompok. !) enetapkan etoda etoda komunikasi dapat dibagi dua yaitu " (1) enurut cara pelaksanaannya o

etoda redudancy / 7ara mempengaruhi target sasaran dengan jalan mengulang-ulang pesan yang sama. Penyampaian pesan dilakukan secara kontinyu, tidak hanya sekali atau dua kali saja. 7ara penyampaian pesan sebaiknya menarik agar tidak membosankan. Keuntungan penyampaian pesan berulang-ulang antara lain target sasaran akan lebih memperhatikan pesan, tidak mudah lupa dan sumber dapat memperbaiki diri dalam cara penyampaian pesan.

o

etoda canali&ing / 7ara mengubah pengetahuan, pemikiran, pendapat dan sikap mental target sasaran ke arah yang dikehendaki secara perlahanlahan karena pada dasarnya pengetahuan, pemikiran, pendapat dan sikap seseorang dipengaruhi oleh kerangka referensi dan pengalaman yang telah mengkristal selama bertahun-tahun.

(5) enurut bentuk isi pesannya -

:nformatif / Kegiatan mempengaruhi target sasaran melalui kegiatan penerangan. Penerangan adalah menyampaikan sesuatu apa adanya berdasarkan fakta dan data-data yang benar. Penerangan dilakukan untuk mengisi pengetahuan target sasaran tentang sesuatu yang belum diketahui tanpa upaya mempengaruhi persepsinya, misalnya siaran berita di radio danteleisi.

-

Persuasif / etode komunikasi yang difokuskan pada perubahan kesadaran atau sikap mental seseorang. Pada metoda informatif pengetahuan rtarget sasaran yang ingin diubah sedang pada metoda persuasif yang lebih difokuskan adalah pada target sasaran yang telah tersugesti terlebih dahulu tentang sesuatu inoasi yang akan disampaikan. 7ontohnya, penyuluhan keamanan pangan dilakukan di kantor 9inas Kesehatan yang telah banyak ditempeli poster-poster tentang manfaat pangan yang aman. Pada kondisi


demikian, target sasaran tersugesti untuk mengikuti program keamanan pangan karena dua hal yaitu / 1) Keberadaannya di lokasi penyuluhan, yaitu di kantor 9inas Kesehatan yang memang berfungsi sebagai pusat pelayanan kesehatan 5) Poster-poster tentang keamanan pangan di kantor 9inas Kesehatan secara psikologis telah ;membujuk; target sasaran untuk mengikuti program komunikasi keamanan pangan. Pada metoda persuasif pesan yang disampaikan selain berupa fakta, data dan pendapat orang lain juga dapat berupa non fakta. -

-

Kursif / metoda komunikasi yang mempengaruhi target sasaran dengan cara memaksa. Pesan yang disampaikan biasanya berisi pendapat dan ancaman, misalnya peraturan-peraturan, perintah dan intimidasi.

=) enseleksi dan enetapkan edia Kegiatanpenseleksian media komunikasi berdasarkan antara lain adalah / -

Saluran komunikasi yang paling banyak penerimanya tetapi murah biayanya

-

Saluran komunikasi yang paling besar dampaknya

-

Saluran komunikasi yang paling cocok dengan tujuan komunikasi dan target sasaran

-

Saluran yang paling cocok dengan isi pesan

-

Saluran komunikasi yang paling sesuai dengan ketersediaan dana dan kemampuan mengoperasionalkannya


,. E&!&n-E&!&n Daa! Md& Prs&s K!un"#as"

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (#ardjana, 5668). odel proses komunikasi digambarkan Schermerhorn, #unt $ %sborn (1!) sebagai berikut/

-

Sumber (source) atau kadang disebut juga pengirim menyampaikan

-

Pengirim

pesan adalah orang yang

pemikiran atau informasi yang dimilikinya.

pesan bertanggungjaab dalam menerjemahkan ide atau pemikiran

(encoding) menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan erbal, tulisan, dan atau non erbal, atau kombinasi dari ketiganya.

-

Pesan

ini

dikomunikasikan

melalui

saluran (channel) yang sesuai dengan

kebutuhan.

-

Pesan diterima oleh penerima pesan(receiver). Penerima akan menerjemahkan pesan tersebut (decoding) berdasarkan batasan pengertian yang dimilikinya.

-

9engan demikian dapat saja terjadi kesenjangan antara yang dimaksudo leh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima pesan yang disebabkan kemungkinan hadirnya penghambat (noise). Penghambat dalam pengertian ini bisa diakibatkan oleh perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa, dan lainnya. Pada saat menyampaikan pesan, pengirim perlu memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik.

-

Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan balik ( feedback ) kepada pengirim. +mpan balik penting sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi salah interpretasi.

9alam hubungan dokter-pasien, baik dokter maupun pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang dirasakan atau menjaab pertanyaan dokter sesuai pengetahuannya. Sementara dokter sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obatyang mungkin terjadi, serta dampak dari dilakukan atau tidak dilakukannya terapitertentu. 9alam penyampaian ini, dokter bertanggungjaab  Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan. Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap pernyataan pasien.+ntuk sesekali perlu

membuat

memastikan pertanyaan

apa yang dimaksud oleh pasien, dokter atau pernyataan

klarifikasi. engingat

kesenjangan informasi dan pengetahuan yangada antara dokter dan pasien, dokter perlu mengambil peranaktif. Ketika pasien dalam posisi sebagai penerima pesan, dokter perlu secara proaktif memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang telah disampaikannya. isalnya dalam menginterpretasikan kata “panas;. 9okter yang mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien, “Kalau dia panas, berikan obatnya;. Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin saja berbeda dengan yang dimaksudkan oleh dokter. 9okter perlu mencari cara untuk memastikan si ibu

mempunyai pemahaman

yang sama,

misalnya

dengan

menggunakan ukuran yang tepat, yaitu termometer. 9okter mengajarkan cara menggunakan termometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas;. 9alam dunia medik, arna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang berbeda bisajadimerupakanhalyang amat ital, karenabisamembedakanintensitas radang, intensitas nyeri,

yang

pada

akhirnya

bermuara

maupunjenisobatyangharusdiminum.Peran

pada

dokter

perbedaan sebagai

diagnosis fasilitator

pembicaraanamatpentingagartidak terjadisalahinterpretasi.

BAB II ! Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

RUAN LINKUP 1. KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNAN DOKTER-PASIEN

a. Pengertian 

Pasien Setiap

orang

yang

melakukan

konsultasi

masalah

kesehatannya

untuk

memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secaral angsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. 

9okter dan dokter gigi 9okter dan dokter gigi sebagaimana dimaksud dalam +ndang-+ndang >omor 5 0ahun 566! 0entang Praktik Kedokteran adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi, baik didalam maupun di luar negeri yang diakui Pemerintah ?epublik :ndonesia sesuai dengan peraturan perundang@undangan.

b. Komunikasi dokter-pasien #ubungan yang berlangsung antara dokterdokter gigi dengan pasiennya selama proses pemeriksaanpengobatanperaatan yang terjadi di ruang praktik perorangan, poliklinik, rumah sakit, dan puskesmas dalam rangka membantu menyelesaikan masalah kesehatan pasien. c. Komunikasi efektif dokter-pasien Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka membangun kerja sama antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang dilakukan secara erbal dan non-erbal menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternatif untuk mengatasi permasalahannya. d. *namnesis Proses penggalian riayat penyakit pasien oleh dokter. *namnesis merupakan bagian dari komunikasi dokter-pasien e. 7ara0eknik Komunikasi Pengetahuan dan keterampilan mengenai komunikasi yang mengikuti langkahlangkah komunikasi yaitu memberi perhatian, membuka dialog, mencari solusi atau 1" Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

alternatie pemecahan masalah, dan menyimpulkan hasilnya f. edia Pendukung Komunikasi edia pendukung komunikasi dapat berbentuk media cetak, elektronik, dan peraga yang bisa berupa model atau contoh nyata untuk kesamaan persepsi yang menghasilkan pemahaman yang sama dalam komunikasi. Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh kedua pihak, pasien dan dokter. %pini yang menyatakan baha mengembangkan komunikasi dengan pasien hanya akan menyita aktu dokter, tampaknya harus diluruskan. Sebenarnya bila dokter dapat membangun hubungan komunikasi yang efektif dengan pasiennya, banyak hal-hal negatif dapat dihindari. 9okter dapat mengetahui dengan baik kondisi pasien dan keluarganya dan pasien pun percaya sepenuhnya kepada dokter. Kondisi ini amat berpengaruh pada proses penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien merasa tenang dan aman ditangani oleh dokter sehingga akan patuh menjalankan petunjuk dan nasihat dokter karena yakin baha semua yang dilakukan adalah untuk kepentingan

dirinya. Pasien percaya

baha

dokter

tersebut dapat

membantu

menyelesaikan masalah kesehatannya. Kurt& (1) menyatakan baha komunikasi efektif justru tidak memerlukan aktu lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan lebih sedikit aktu karena dokter terampil mengenali

kebutuhan

pasien

(tidak

hanya

ingin

sembuh). 9alam pemberian

pelayanan medis, adanya komunikasi yang efektif antara dokter dan pasien merupakan kondisi yang diharapkan sehingga dokter dapat melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien, berdasarkan kebutuhan pasien. >amun disadari baha dokter dan dokter gigi di :ndonesia belum disiapkan untuk melakukannya. 9alam kurikulum kedokteran dan kedokteran gigi, membangun komunikasi efektif dokter-pasien belum menjadi prioritas. +ntuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoman(guidance) untuk dokter guna memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya. elalui pemahaman tentang hal-hal penting dalam pengembangan komunikasi dokter-pasien diharapkan terjadi perubahan sikap dalam hubungan dokter-pasien. 0ujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasiennya adalah untuk mengarahkan proses penggalian riayat penyakit lebih akurat untuk dokter, lebih 11 Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

memberikan dukungan pada pasien,dengan demikian lebih efektif dan efisien bagi keduanya(Kurt&,1). enurut Kur&t (1), dalam

dunia kedokteran ada dua pendekatan komunikasi

yang digunakan/ 

9isease centered communication style atau doctor centered communication style. Komunikasi

berdasarkan

kepentingan dokter

dalam

usaha

menegakkan

diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejalagejala 

:llness centered communication style atau patient centered communication style. Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakit nya yang secara indiidu merupakan pengalaman unik.

9i sini termasuk pendapat pasien,

kekhaatirannya, harapannya, apa yang menjadi kepentingannya serta apa yang dipikirkannya.

9engan kemampuan dokter memahami harapan,kepentingan, kecemasan, serta kebutuhan

pasien, patient centered communication style sebenarnya tidak

memerlukan aktu lebih lama dari pada doctor centered communication style. Keberhasilan

komunikasi

antara

dokter

dan

pasien

pada

umumnya

akan

melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati.
$Aregory

akoul

dalam

tulisannya

tentang Emphatic

Communicationin Physician-Patient Encounter (22) , menyatakan betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan.

9alam konteks ini empati disusun dalam batasan definisi

berikut/ (1) Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien (a physician cognitive capacity to understand patient!sneeds), (5) enunjukkan afektifitassensitifitas dokter terhadap perasaan pasien (an affective sensitivity to patient!sfeelings), (8) Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkanmenyampaikan empatinya kepada 12 Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

pasien (abehavior alability to convey empathy to patient).

Sementara, 4ylund $ akoul (5665) mengembangkan B tingkat empati yang dikodekan dalam suatu sistem ("he Empathy Communication Coding #ystem (ECC#) $evels). 4erikut adalah contoh aplikasi empati tersebut/ 

2eel 6/ 9okter menolak sudut pandang pasien

o

%engacuhkan pendapat pasien

o

%embuat pernyataan yang tidak menyetu&ui pendapat pasien seperti 'alau stresnya mengapa datang kesini*+,tau'a lebih baik operasi sa&a sekarang.+ 

2eel 1/ 9okter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalu o

',ha+ tapi dokter menger&akan hal lain menulis membalikkan badan menyiapkan alat dan lain-lain



2eel 5/ 9okter mengenali sudut pandang pasien secara implisit

o

Pasien'Pusing saya ini membuat saya sulit beker&a+

o

okter'a...*0agaimana bisnis ,nda akhir-akhirini* 

2eel 8/ 9okter menghargai pendapat pasien o

',nda bilang ,nda sangat stres datan gkesini*,pa ,nda mau menceritakan lebih &auh apa yang membuat ,nda stres*+



2eel !/ 9okter mengkonfirmasi kepada pasien o

“ ,nda sepertinya sangat sibuk saya mengerti seberapa besar usaha ,nda untuk menyempatkan berolahraga+



2eel =/ 9okter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feeling sand e1perience) dengan pasien. o

“a saya mengerti hal ini dapat mengkhaatirkan ,nda berdua. 0eberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat sangat khaatir+

0ujuan 13


9ari sekian banyak tujuan komunikasi maka yang relean dengan profesi dokter adalah/ (1)

emfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan pasien).

(5)

embantu pengembangan rencana peraatan pasien bersama pasien, untuk kepentingan

pasien

dan

atas

dasar

kemampuan

pasien,

termasuk

kemampuan finansial. (8)

embantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah kesehatan pasien.

(!)

embimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakitmasalah yang dihadapinya.

(=)

embantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah-langkah atau hal-hal yang telah disetujui pasien.



anfaat 4erdasarkan hari penelitian, manfaat komunikasi efektif dokter-pasien diantaranya/ a. eningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari dokter atau institusi pelayanan medis. b. eningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang merupakan dasar hubungan dokter-pasien yang baik. c. eningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis. d. eningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien fase terminal dalam menghadapi penyakitnya.

2. KOMUNIKASI EFEKTIF PERA/AT DAN PASIEN

Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi. Petugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan dalam proses pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pasien, teman, atasan dan pihak-pihak lain. 3enis komunikasi yang paling la&im digunakan dalam pelayanan keperaatan di rumah sakit dalam hubungan peraat dan pasien adalah pertukaran informasi secara erbal terutama pembicaraan dengan tatapmuka. Kemampuan peraat melakukan komunikasi erbal akan menentukan kualitas asuhan yang diberikan. 9alam setiap tahapan pelaksanaan proses keperaatan, peraat selalu menggunakan komunikasi 14 Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

erbal. %leh karena itu peraat harus memahami hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi erbal. 0ahapan komunikasi dalam keperaatan meliputi 1. 0ahap Pengkajian Pengkajian merupakan tahap aal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan oleh petugas registrasiadmisi dan peraat untuk mengumpulkan data pasien. 9ata tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses keperaatan pada tahap selanjutnya 9ata pasien diperoleh dari / a. 'aancara, terdiri dari / C

'aancara admisi 'aancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk rumah sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas pasien.

C

'aancara riayat hidup 'aancara ini dilakukan oleh peraat untuk mendapatkan informasi mengenai keluhan pasien, riayat kesehatan, perjalanan penyakit dengan tujuan untuk mengetahui alas an pasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperaatan.

C

'aancara terapeutik 'aancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien mengidentifikasi masalahnya.'aancara ini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan

perasaan,

mengenal

dan

mengetahu

masa

lalunya.

'aancara terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan seperti peraat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanya diterapkan pada pasien yang mengalami gangguan psikologis. b. Pemeriksaan fisik c. Pemeriksaan diagnostic (laboratorium, radiologi, dsb) d. :nformasicatatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien Kemampuan

berkomunikasi

pasien.%leh

karena

itu,

sangat

berpengaruh

peningkatan

pada

komunikasi

kelengkapan

seorangperaat

data perlu

mendapatkan perhatian. 9alam berkomunikasi peraat perlu memperhatikan 15 Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

budaya yang berpengaruh pada aktu dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan pasien. *da beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang diterimanya. 4eberapa hal yang menjadi kendala, antara lain / o

Kemampuan bahasa Peraat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang sesuai.

o

Ketajaman panca indera Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila panca inderanya berfungsi baik. 4agi pasien yang mengalami gangguan pendengaran, ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu informasi medik yang mengindikasikan

adanya

kelemahan

pendengaran,

memperhatikan

perlutidaknya pasien menggunakan alat bantu dengar yang masih berfungsi, memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi ajah dan gerak bibir peraat, dan apakah pasien mampu menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non erbal. o

Kelemahan fungsi kognitif Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan memahami bahasa. 9alam mengkaji pasien ini, peraat harus dapat menilai respon baik secara erbal maupun non erbal yang disampaikan oleh pasien dalam menjaab pertanyaan.

o

Aangguan structural Aangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses komunikasi.


5. 0ahap perumusan diagnosa 9iagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian. Perumusan diagnosa keperaatan merupakan hasil penilaian peraat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien. 9iagnosa keperaatan yang tepat memerlukan sikap komunikatis peraat dan sikap kooperatif pasien.

8. 0ahap perencanaan Pengembangan rencana tindakan keperaatan kepada pasien diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. #al ini untuk menentukan alternatie rencana keperaatan yang akan diterapkan.isalnya, sebelum memberikan makanan kepada pasien, peraat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien. ?encana tindakan yang dibuat oleh peraat merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara teratur dan efektif.

!. 0ahap pelaksanaan 0ahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. *ktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam berkomunikasi dengan pasien.0erdapat dua katergori umum aktiitas peraat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah psikologis.

BAB III TATA LAKSANA

1. ara K!un"#as" E'&#%"' D#%&r-Pas"&n


a. Sikap Profesional 9okter Sikap profesional seorang dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugasnya (dealing ith task) yang berarti mampu menyelesaikan tugastugasnya sesuai peran dan fungsinya" mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan aktu, pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain (dealing ith one- self ), dan mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja sama dengan profesi kesehatan yang lain(dealing ith others). 9i dalam proses komunikasi dokter-pasien, sikap profesional ini penting untuk membangun

rasa

nyaman, aman, dan percaya pada dokter, yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif(Silerman, 1). Sikap profesional ini hendaknya dijalin terus-menerus sejak aal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung, dan diakhir konsultasi. 7ontoh sikap dokter ketika menerima pasien/ o

enyilakan masuk dan mengucapkan salam.

o

emanggilmenyapa pasien dengan namanya.

o

enciptakan suasana yang nyaman (isyarat baha punya cukup aktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari, tampak lelah).

o

emperkenalkan diri, menjelaskan tugasperannya (apakah dokter umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gi&i, konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain).

o

enilai suasana hati laan bicara

o

emperhatikan sikapnon-erbal (raut ajahmimik, gerakbahasa tubuh) pasien

o

enatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.

o

emperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu.

o

*pabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut ajah dan sikap yang tenang.

o

elibatkan

pasien

dalam

rencana

tindakan

medis

selanjutnya

atau

pengambilan keputusan. 1 Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

o

emeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak.

o

elakukan negosiasiatas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak.

o

embukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.

b. Sesi Pengumpulan :nformasi 9i dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua sesi yang penting, yaitu sesi pengumpulan informasi yang di dalamnya terdapat proses anamnesis, dan sesi penyampaian informasi. 0anpa penggalian informasi yang akurat, dokter dapat terjerumus ke dalam sesi penyampaian informasi (termasuk nasihat, sugesti atau motiasi dan konseling) secara prematur. *kibatnya pasien tidak melakukan sesuai anjuran dokter. 9alam dunia kedokteran, model proses komunikasi pada sesi penggalian informasi telah dikembangkan oleh Dan 9alen (566=) dan digambarkan dalam sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif. 1

8 5

•

Kotak 1

/ Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang

dikemukakan oleh dokter •

Kotak 5

/ 9okter

memimpin

pembicaraan

melalui

pertanyaan

tertutupterstruktur yang telah disusunnya sendiri •

Kotak 8

/ Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan

negosiasi kedua belah pihak c. Sesi penggalian informasi terdiri dari/ 1) engenali alasan kedatangan pasien,

dimana belum tentu keluhan utama secara

medis (Silerman, 1). :nilah yang disebut dalam kotak pertama model Dan 9alen (566=). Pasien menceritakan keluhan atau apa yang dirasakan sesuai sudut pandangnya (illness perspective). Pasien berada pada posisi sebagai orang yang paling tahu tentang dirinya karena mengalaminya sendiri. Sesi ini akan berhasil apabila dokter mampu menjadi pendengar yang aktif (activelisterner). Pendengar yang aktif adalah fasilitator yang baik sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. #al ini akan membantu dokter 1! Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

dalam menggali riayat kesehatannya yang merupakan data-data penting untuk menegakkan diagnosis. 5) Penggalian riayat penyakit (Dan0hiel, 5666) Penggalian riayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaan pertanyaan terbuka dahulu,

yang

kemudian diikuti pertanyaan tertutup yang

membutuhkan jaaban ;ya; atau ;tidak;.

:nilah yang dimaksud dalam kotak

kedua dalam model Dan 9alen (566=). 9okter sebagai seorang yang ahli, akan menggali

riayat

kesehatan

pasien

sesuai

kepentingan

medis

(disease

perspective). Selama proses ini, fasilitasi terus dilakukan agar pasien mengungkapkan keluhannya dengan terbuka, serta proses negosiasi saat dokter hendak melakukan komunikasi satu arah maupun rencana tindakan medis. Pertanyaan-pertanyaan terbuka yang dapat ditanyakan/

-



0agaimana pusing tersebut ,nda rasakan dapat diceritakan lebih &auh*



%enurut ,nda pusing tersebut reda bila ,nda melakukan sesuatu meminum obat tertentuatau bagaimana menurut ,nda*

-

Sedangkan pertanyaan tertutup yang merupakan inti dari anamnesis meliputi/ 

Eksplorasi terhadap riayat penyakit dahulu



Eksplorasi terhadap riayat penyakit keluarga



Eksplorasi terhadap riayat penyakit

sekarang contoh menggunakan

pedoman %acleod!sclinical e1amination seperti disebutkan dalam Kurt& (1)

acleodEsclinical eFamination/ 

9i mana dirasakanG (site)



Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut dirasakanG(radiation)



4agaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyutG #ilang timbulG >yeri terus menerusG (character)



>yeriG *matnyeriG Sampai tidak dapat melakukan kegiatan mengajarG (severity)



4erapa lama nyeri berlangsungG SebentarG 4erjam-jamG 4erhari-hariG 2"


(duration) 

Setiap aktu tertentu nyeri tersebut dirasakanG 4erulang-ulangG 0idak tentuG (fre3uency)



*pa yang membuatnya redaG *pa yang membuatnya kumatG Saat istirahatG Ketika kerjaG Seaktu minum obat tertentuG (aggravating and relieving factors)



*dakah keluhan lain yang menyertainyaG (associated phenomenon)

d. Sesi Penyampaian :nformasi Setelah sesi sebelumnya dilakukan dengan akurat, maka dokter dapat sampai kepada sesi memberikan penjelasan. 0anpa informasi yang akurat di sesi sebelumnya, dokter dapat terjebak kedalam kecurigaan yang tidak beralasan Secara ringkas ada B (enam) hal yang penting diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu/ 1) ateri :nformasi apa yang disampaikan a. 0ujuan

anamnesis

dan

pemeriksaan

fisik

(kemungkinan

rasa

tidak

nyamansakit saat pemeriksaan). b. Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. c. 4erbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis, termasuk manfaat, risiko, serta kemungkinan efek sampingkomplikasi. d. #asil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk menegakkan diagnosis. e. 9iagnosis, jenis atau tipe (GG) f.

Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan masingmasing cara).

g. Prognosis. h. 9ukungan (support) yang tersedia.

5) Siapa yang diberi informasi a. Pasien, apabila dia menghendaki dan kondisinya memungkinkan. b. Keluarganya atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien. c. Keluarganya atau pihak lain yang menjadi ali dan bertanggung jaa

atas

pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi 21 Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

sendiri secara langsung 8) 4erapa banyak atau sejauh mana a. +ntuk pasien/ sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa perlu untuk disampaikan, dengan memerhatikan kesiapan mental pasien. b. +ntuk keluarga/ sebanyak yang pasienkeluarga kehendaki dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya. !) Kapan menyampaikan informasi a. Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan. =) 9imana menyampaikannya a. 9i ruang praktik dokter. b. 9i bangsal, ruangan tempat pasien diraat. c. 9i ruang diskusi. d. 9i tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasienkeluarga dan dokter. B) 4agaimana menyampaikannya a. :nformasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui telpon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui pos, faksimile, sms, internet. b. Persiapan meliputi/ 

ateri yang akand isampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, prognosis sudah disepakati oleh tim)"



?uangan yang nyaman, memperhatikan priasi, tidak terganggu orang lalu lalang, suara gaduh dari tradio, telepon"



'aktu yang cukup"



engetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemani oleh keluargaorang yang ditunjuk" bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang).

c. 3ajaki sejauh mana pengertian pasienkeluarga tentang hal yang akan dibicarakan. d. 0anyakan kepada pasienkeluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan pasienkeluarga menerima informasi yang akan diberikan.

S*3:, 2angkah-langkah Komunikasi 22 Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit AR Bunda Prabumulih

*da empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi, yaitu SAI (Poernomo, :eda SS, Program 4amily 5ealth 6utrition 9epkes ?:, 1). S

HSalam

A

HA jak 4icara



Helaskan

I

HIngatkan Secara rinci penjelasan mengenai S*3: adalah sebagai berikut.

-

Salam/ 4erisalam, sapa dia, tunjukkan baha anda bersedia meluangkan aktu untuk berbicara dengannya.

-

*jak 4icara/ +sahakan berkomunikasi secara dua arah. 3angan bicara sendiri. 9orong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya.0unjukkan baha dokter menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya, serta mengerti perasaannya. 9okter dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam usaha menggali informasi.

-

3elaskan/ 4eri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang ingin diketahuinya, dan yang akan dijalanidihadapinya agar ia tidak terjebak oleh pikirannya sendiri. 2uruskan persepsi yang keliru. 4erikan penjelasan mengenai penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil.

-

:ngatkan/ Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin memasukkan berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali. 9i bagian akhir percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan

koreksi untuk persepsi

yang keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting


2. ara K!un"#as" P&raa%-Pas"&n

Pada saat menghadapi pasien, peraat perlu /

-

enunjukkan raut ajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi.

-

Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan peraat.

-

Iokus pada pasien.

-

4ersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti tindakan keperaatan yang dilakukan.

-

endengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan informasi dari pasien. Peraat lebih banyak mendengarkan dari pada berbicara. #al ini akan menumbuhkankepercayaan pasien kepada peraat.

-

endengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.

-

Peraat mampu menjelaskan keadaan pasien.

-

Peraat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien.

-

4ersikap tenang selama berada di depan pasien.

9alam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus melakukan proses erifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (7*4*K),yaitu / a. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil), jelas, singkat dan padat. b. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (7*0*0) +ntuk menghindari adanya pesan yang terleat maka penerima pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas. c. :si pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan.(4*7*) Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan baik.


d. Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi pesan. (K%>I:?*S:) e. Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah. Sistem 7*4*K dapat diillustrasikan dengan skema sebagai berikut /

BAB I3 DOKUMENTASI

9okumen bukti komunikasi tertulis dalam rangka promosi kesehatan meliputi/ 1

ateri edukasi 25


5

Standard prosedur %perasional (SP%)

8

Iormulir pemberian informasi dan edukasi

!

9aftar hadir peserta edukasi Semua dokumen ini disertakan dan digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

PK?S dan penerapan pelayanan PK?S bagi setiap pasien.


PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Recommend Documents