Neverbalna komunikacija

Maj da Rijavec

Dubravka Miljković

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Jezik koji svi govorimo

IE P -D 2 VERN Zagreb, 2002.

Sadržaj U vod............................................................................................... 1 Što je neverbalna kom unikacija?..................................... 1 Čemu služi neverbalna kom unikacija?............................5 Kako interpretirati neverbalne znakove?........................ 9 Što nam govori tije lo ? ............................................................... 13 Udaljenost i usmjerenost tijeia.......................................13 Stav tije la .......................................................................... 20 K retnje.............................................................................. 25 Izrazi lica........................................................................... 32 Oči...................................................................................... 36 Šio nam govori g las?................................................................. 43 Što nam govore prostor i vrijeme?...........................................47 Što nam govori odjeća i izgled?.............................................. .50 Skrivanje osjećaja.......................................................................54 Muškarci i žene........................................................................... 58 Na drugom kraju svijeta.............................................................66

UVOD

ŠTO JE NEVERBALNA KOMUNIKACIJA?

Ni jedan jezik nije tako jasan kao jezik tijela, kad ga jednom naučimo čitati. Alexander Lowen

Telefon ponovno zazvoni i Jules uzdahne. "Pa tko nas kog vraga sad zove?" pita odlažući zdjelu na stol i trčeći da digne slušalicu. "Halo? Halo?" kratka stanka. "Halo? Tko je tamo?" Spušta slušalicu i ljuti se. "Ovo je već četvrti put ovaj tjedan što netko spušta slušalicu. Pa šta je tim ljudima, koji im je vrag?" Jamie utrčava u kuhinju. Izgleda iznenađeno. "Tko je to bio?"pita bez daha. "Sam bog zna", kaže ona. "Rekla sam ti da netko stalno naziva i svaki put kad se ja javim spušta slušalicu." "Oh," kaže Jamie, dok Jules uzima zdjelu i napušta kuhinju. I da nisam sigurna da to ne može bit istina, zakleta bih se da je Jamie lagano problijedio. Ali ne. Mora da mi se to samo učinilo. JaneGreen M rM aybe16 1

No glavna junakinja ovog romana Libby, nije bila u pravu. I nije joj se samo učinilo. Vjerojatno ste i sami pogodili - savršeni muž Jamie imao je ljubavnicu. Ali Libby je odabrala ne vjerovati svojim očima. Naime, mi nc komuniciramo samo riječima. "Govorimo" i pokretima, izrazima lica, očima, tonom glasa, odjećom... U stvari, najmanje govorimo riječima. Neverbalna komunikacija - komunikacija je porukama koje nisu izražene riječima nego drugim sredstvima.

Često puta ste vjerojatno čuli nekoga kako kaže Ja s njim više ne komuniciram. Ono što je osoba željela reći je Ja s njim više ne razgovaram. U svakom trenutku možemo prestati koristiti riječi, ali naš izraz lica, kretnje, stav tijela i drugi znakovi nastavljaju komunicirati s drugom osobom i daju joj poruke o tome kako se osjećamo. Istraživanja pokazuju da se samo mali dio značenja onoga što smo rekli drugoj osobi prenosi riječima. Taj postotak se kreće od 35%20 do samo 7%33. Iako je točne postotke vjerojatno vrlo teško utvrditi, većina istraživača slaže se da su neverbalni znakovi vrlo važan dio komunikacije. Dakle, kad nešto kažemo drugoj osobi same riječi su manje važne od izraza lica i očiju, tona glasa ili kretnji koje pritom činimo. [Možda vam to ne izgleda tako ali sjetite se situacija u kojima vam je primjerice netko rekao Dobro došli, ali ste po kiselom osmijehu vidjeli da baš ni malo niste dobrodošli. Ili kad vam je netko odgovorio d a je sve u redu, a vi ste po izrazu lica i očiju vidjeli da baš ništa nije u redu. Zašto je neverbalna komunikacija toliko važna? Glavi razlog je taj što jc to kroz ljudsku povijesl dugo bio jedini način komunikacije. Jezik je nastao kasnije, a u početku su ljudi komunicirali isključivo neverbalnimznakovima. Osim toga, dok su riječi pod našom svjesnom kontrolom neverbalni znakovi to nisu (osim ako ljudi nisu posebno uvježbani). Dakle, mi možemo nekom slagali riječima, jer možemo svjesno odabrati što ćemo mu reći. Ali postoji velika vjerojatnost da ćemo se nesvjesno odati nekom kretnjom ili izrazom lica. Primjerice, pacijent u zubarskoj čekaonici može reći kako se ne boji i kako nije 3

nervozan, ali se pritom stalno ljulja u stolici. Hoćete li vjerovati u to što vam kaže? Kao što nismo svjesni vlastitih neverbalnih znakova, tako često puta nismo ni svjesni da "čitamo" tuđe neverbalne znakove. Koliko puta smo sebi rekli Čini mi se da jo j se sviđam ili Sumnjam da mi govori istinu, a da pritom nismo znali objasniti kako smo došli do tog zaključka. Tada to obično nazovemo intuicijom. No, istina je da smo vjerojatno nesvjesno pokupili neke neverbalne znakove koji su nam govorili da se drugoj osobi sviđamo ili da nam ne govori istinu. ^Poznavanje neverbalnih znakova može nam pomoći da bolje razumijemo ljude i smanjimo nesporazume u komunikaciji. Također nam može pomoći da poboljšamo svoju neverbalnu izražajnost tako da nas drugi bolje razumiju, te da izbjegavamo one znakove koji ostavljaju loš dojam i otežavaju komunikaciju. 1 Kao što smo rekli, neverbalni znakovi nisu pod našom svjesnom kontrolom i nemoguće bi ih bilo stalno kontrolirati. Nitko od nas to nc bi ni želio (osim ako nismo špijuni ili nekog sličnog zanimanja!). No ono što možemo je naučiti bolje razumjeti druge ljude (a i sebe) i poboljšati svoje komunikacijske vještine.

4

ČEMU SLUŽI NEVERBALNA KOMUNIKACIJA? Informacije koje se prenose riječima i neverbalnim znakovima se naravno preklapaju. Ipak, postoji određena "podjela rada" tako da je svaki od ovih načina prikladniji za određeni tip poruka. Riječi su bolje kad god trebamo prenijeti drugoj osobi određene činjenice.-Naravno da ćemo se osloniti uglavnom na riječi ako želimo nekome objasniti gdje je aerodrom, koliko košta naš novi automobil ili koliko puta dnevno se u/.ima lijek. No, kada god treba prenijeti drugoj osobi naše emocionalno stanje - neverbalni znakovi su u prednosti. Naime, riječima je ponekad teško opisati kako se osjećamo. Osoba će mnogo više otkriti gledajući naš izraz lica i naše v 0oci. No, osim izražavanja emocija neverbalna komunikacija ima i druge funkcije. Pogledajmo čemu sve služi. 3

Naglašavanje verbalne poruke

Kao što ćemo u tekstu koristiti italics ili bold da nešto naglasimo tako ćemo u govoru za naglašavanje koristiti neverbalne znakove. Primjerice, ako nekoga kritiziramo ili optužujemo mahat ćemo prema njemu prstom. Ili ćemo s istom svrhom posebno naglasiti neku riječ u rečenici. Pa to je bila tvoja ideja.

>i Izražavanje stava prema osobi s kojom komuniciramo Ako vidite studenta u razgovoru s profesorom i pritom studeni ima malo pognutu glavu, govori nižim tonom glasa, 5

oklijeva u govoru i prebacuje se s noge na nogu - što ćete zaključiti? Vjerojatno da je studentu neugodno zbog nečega Sto je učinio. Neverbalni znakovi koje uočavamo govore nam o odnosu osoba koje komuniciraju i stavovima koje imaju jedna prema drugoj.

Zamjena za verbalnu poruku Neverbalna poruka može služiti i kao zamjena za verbalnu. Ako vas prijatelj upita Što se događa? vi možete slegnuti ramenima umjesto da odgovorite Nemam pojma. Neverbalne znakove koristimo umjesto verbalnih i onda kad nam se čini da nešto nije pristojno ili prikladno izraziti riječima. Primjerice ako netko kaže nešto što po našem mišljenju nije u redu, možemo uzđahnuti, preokrenuti očima ili zijevnuti umjesto da nešto kažemo. Vrlo često se ovakve neverbalne poruke koriste kod zavođenja. Kako nije baš prikladno nekome iz čista mira reći Sviđaš mi se pa bih vrlo rado... (ostatak sami zamislite) šaljemo neverbalne poruke i nadamo se da će druga strana na njih odgovoriti. No, o tome više u dijelu Muškarci i žene. Bez riječi - Jesi li dobro, kompa? - povikao je kad je ušao u sobu, ispuštajući aktovku na pod i izuvajući cipele. - Da. Nije loše - odgovorio sam gledajući Vernie, koja je, pak, palila pogledom Charlijeve upravo ostavljene cipele. Charlie je smjesta uhvatio loše vibracije koje su poput laserskih zraka isijavale iz njegove žene, pospremio cipele i aktovku, prišao dvosjedu i pokušao Vernie dati poljubac za dolazak. Nije uspio. Bijesno ga je pogledala, odlučno stavila 6

šalicu x čajem na.stolić za kavu na koji nikome ne dopušta da išta stavi bez podmetača i jednim glatkim potezom Ijutito izišla iz sobe s treskom zatvarajući vrata. Charlie je nešto tiho promrmljao i sjeo. Što si učinio? — upitao sam dok se Vernie bučno penjala stepenicama. - Ubio si nekoga? Zaboravio njezin rođendan? Opet počeo nositi njezino donje rublje? Mike Gayle Neodlučni muškarac12

Ponavljanje verbalne poruke Ako vas netko upita gdje je željeznički kolodvor reći ćete mu Prva ulica desno i pritom i rukom pokazali u kojem pravcu treba krenuti. Isto tako ćemo kimnuti glavom kad kažemo Da ili odmahnuti kad kažemo Ne. Zanimljivo je da ljudi ponavljaju verbalnu poruku neverbalnom čak i onda kad ih druga osoba ne može vidjeti. Promatrajte ljude u telefonskoj govornici pa ćete shvatiti o čemu govorimo! Na našim seminarima na temu "Psihologije komuniciranja" sudionici često rade jednu vježbu koja se zove "Diktiranje crteža". Dvije osobe sjede okrenute leđima tako da se ne mogu vidjeti. Na platnu je projiciran jedan geometrijski crtež. Zadatak osobe'koja crtež vidi je da "izdiktira" crtež osobi koja ga ne vidi tako da ga ona što točnije nacrta. Zanimljivo je pritom da osoba koja diktira crtež pritom pravi veliki broj pokreta rukom - gore, dolje, lijevo, desno, kružno - iako je druga osoba ne može vidjeti i ti jo j pokreti uopće ne mogu pomoći. &

7

Regulacija verbalne komunikacije Neverbalni znakovi mogu regulirati tok razgovora. Tako dok razgovaramo s drugom osobom, nesvjesno dajemo znakove o tome kada je čiji red da govori, a kada da sluša.8 Kad ste spremni prepustiti "mikrofon" drugome, po nepisanom pravilu kojega možda i niste svjesni učinit ćete sljedeće - vaša rečcnica imat će uzlaznu intonaciju, a onda će postupno padati do zadnjeg sloga, kada ćete prestati govoriti. To je znak drugoj osobi da sad ona može početi govoriti. Ako završimo rečenicu s uzlaznom intonacijom, vjerojatno će osoba gledati u nas s iščekivanjem da nastavimo. Naravno, ako nije jedna od onih koja samo čeka da vi udahnetc pa da ona nastavi gdje je stala!

Suprotstavljanje verbalnoj komunikaciji Ponekad ljudi riječima izražavaju jednu poruku, ali njihovo tijelo šalje drugu - suprotnu. Ja ljut? Nisam ljut! viče osoba sva crvena u licu i samo što joj para ne izlazi na uši. Naravno, nesuglasnost između verbalnih i neverbalnih znakova neke poruke nije uvijek tako očita. Svi ponekad želimo prikrili pravo stanje stvari - ne pokazati nervozu kod javnog nastupa, ne zabrinuti svoje roditelje ili se prikazati sigurnijima nego što to doista jesmo. Kada su verbalna i neverbalna poruka međusobno različite, skloniji smo vjerovati neverbalnoj. Naravno, zato što neverbalne poruke najčešće nisu pod—- svjesnom kontrolom osobe i mislimo da one bolje odražavaju što ona misli i osjeća.

KAKO INTERPRETIRATI NEVERBALNE ZNAKOVE? U ovoj knjizi opisat ćemo pojedine neverbalne znakove i njihovo moguće značenje. No, u interpretaciji treba biti vrlo oprezan. Naime, ni' jedan znak nema neko određeno značenje sam po sebi, nego ga moramo promatrati u kontekstu ostalih znakova, ali i riječi koje osoba pritom izgovara. Uz to, postoje još i tri problema specifična za neverbalnu komunikaciju koja nas mogu zbuniti u interpretaciji znakova. 1.

Isti znak može imati različito značenje 1

Ljudi ponekad koriste iste znakove kako bi izrazili različite osjećaje. Primjerice, možete se nekontrolirano nasmijati ako vam se nešto učini beskrajno smiješnim, ali isto tako i ako vam se jedno za drugim u brzom slijedu dogodi nekoliko izrazito neugodnih događaja. U takvim situacijama teško nam je ponekad odrediti smije li se osoba ili možda čak plače. Isto lako brzo hodanje može značiti da je osoba sretno uzbuđena, ali i da je ljuta. Dakle, samo na osnovu neverbalnih znakova ne možemo s potpunom sigurnošću zaključiti kako se osoba osjeća. 2.

Različiti znakovi mogu imati isto značenje j

Ponekad za isti osjećaj koristimo različite znakove. Kada nekoga volimo ili nam se jako sviđa, možemo sjediti ili stajati blizu njega, govoriti mekšim glasom ili različitom intonacijom, imati različit izraz lica, kretnje i stav tijela ili se 9

obući- različito nego inače. Svi ovi znakovi ukazuju na osjećaj naklonosti koji imamo prema toj osobi. Djeca u još većoj mjeri pokazuju isti osjećaj na različite načine. Tako dijete osobu koju voli može zadirkivati, pokušavati je zagrliti i poljubiti ili se čak potući s njom. , 3. Ista poruka može sadržavati suprotne verbalne i neverbalne znakove J Je li vam se ikad dogodilo da je vaša poznanica došla obučena u skupu dizajnersku odjeću i istovremeno vam se žalila kako je sve skupo i kako danas čovjek jedva sastavlja kraj s krajem? U ovom slučaju verbalna i neverbalna poruka su u suprotnosti i slušatelj ne zna koju uzeti ozbiljno.

v

Stoga moramo biti vrlo pažljivi kad interpretiramo neverbalne znakove. Sljedeći principi mogu nam pomoći da povećamo svoju točnost: 14 • Usmjerite se na više znakova, a ne samo na jedan U jednom trenutku osoba obično pokazuje nekoliko neverbalnih znakova. Svaki znak je poput jedne riječi. Ako želimo razumjeli poruku, moramo od riječi složiti rečenicu. Različiti znakovi moraju međusobno biti u skladu ako želimo izvući pouzdan zaključak. j_Ako se čovjek smiješi, to ne znači automatski da je sretan i zadovoljan. Ako mu se uz to ruke tresu, na licu mu se pojavljuju graške znoja i stalno se premješta s noge na nogu - očito je da se smješka od napetosti ili nervoze, a ne od sreće i zadovoljstva.

10

• Uzmite u obzir i ono što ljudi govore i ono što rade Ako vam netko kaže "Baš mi se sviđaš" i pritom gleda u vrh svoje cipele - vjerojatno mu baš nećete puno vjerovati. Kada ljudi govore jedno, a njihovi neverbalni znakovi drugo, možemo lako postali zbunjeni i možemo krivo interpretirati poruku. Stoga je najbolje pokušati provjeriti o čemu se doista radi. • Ako riječi govore jedno, a neverbalni znakovi drugo, usmjerite se na neverbalne znakove ~ Kada su riječi koje osoba izgovara i njeni neverbalni znakovi u skladu - to povećava uspješnosl komunikacije. No, kao što smo vidjeli ljudi ponekad riječima govore jedno, ali njihovo tijelo "govori" nešto posve drugo. Kako nad neverbalnim porukama imamo manju kontrolu, one su ipak najčešće točniji indikator onoga što osoba osjeća,,1 • Ne zaboravile na kontekst u kojem se komunikacija odvija Kada pokušamo interpretirati neki neverbalni znak, moramo uzeti u obzir cjelokupnu situaciju. Zviždanje i vrištanje na kraju rock koncerta nema isto značenje, kao i zviždanje i vrištanje ako isti koncert kasni sat vremena.

Kako prepoznati zubara? Muškarac je upoznao ženu u baru. Svidjeli su se jedno drugom i odlučili otići u njen stan na piće. Nakon nekoliko pića muškarac je skinuo košulju i oprao ruke. Zatim je skinuo čarape i ponovno oprao ruke. 11

- Mora da si zubar - komentirala je žena. - Pa kako si to pogodila ?! - iznenađeno je pitao. - Jednostavno ... stalno pereš ruke. I tako, malo po malo, završiše oni u krevetu. Na kraju mu žena reče: - Ti mora da si SJAJAN zubar. Ništa nisam osjetila!

12

ŠTO NAM GOVORI TIJELO?

UDALJENOST I IJSMJERENOST TIJELA

Ponekad možemo otkriti što ljudi osjećaju jedni prema drugima samo opažajući udaljenost između njih. U svakodnevnom životu ljudi koriste četiri zone udaljenosti.'*j Svaka zona podijeljena je na bliži i udaljeniji dio. Što nam govore te zone?

Koliko se približiti? I . Intimna udaljenost Ovo je udaljenost od nula do pola metra od našeg tijela. To je udaljenost u kojoj možemo vrlo lako dodirnuli druge l jude a i oni nas. Koristimo je u komunikaciji s ljudima koji su nam vrlo bliski i u situacijama koje izražavaju bliskost vođenje ljubavi, grljenje, tješenje, zaštićivanje. Kada nekoga pustimo u naš intimni prostor to je obično znak povjerenja jer smo mu dopustili da uđe u naš teritorij. S 3ruge~srrane, kad netko bez našeg dopuštenja uđe u naš intimni prostor osjećamo se ugroženi, neugodno nam je i ljuti smo. U situacijama kada to ne možemo izbjeći, kao u gužvi u tramvaju ili u liftu, obično se ukočimo i odvraćamo pogled, primjerice gledamo u strop. Ako ulazimo u intimni prostor osobe drugog spola ona to može doživjeti kao seksualno zlostavljanje, čak iako nismo imali takvih namjera. Ovo je vrlo važno kad putujemo u strane zemlje u kojima ovaj intimni prostor može biti manji ili veći od pola metra. Kako obično ne znamo koliko je ta 13

udaljenost - najbolje je da promatramo kako se ponašaju drugi ljudi u toj situaciji. Osobna udaljenost Ovo je udaljenost od pola metra do 1.2 metra. Na ovoj udaljenosti ljudi se mogu rukovati. Njihov “kontakt je još uvijek vrlo blizak, ali manje osoban, nego što je to'slučaj kod mtimne' uđaljenošTiT "Koriste ga bliski prijatelji i parovi kada su u javnosti. Većina parova u javnosti zauzima udaljenost samo malo veću od pola metra. No, ako se vašem partneru ili partnerici na nekom domjenku osoba suprotnog spola približi na tu udaljenost, vjerojatno ćete početi osjećati nelagodu. Ovakvo približavanje obično ukazuje da se događa "nešto više" od običnog razgovora. 5.

Socijalna udaljenost

Ovo je udaljenost od 1.2 do 3.5 metra. Koristimo je u svakodnevnim socijalnim i poslovnim susretima. Bliži dio ove udaljenosti (do 2 metra) koriste poznanici, kolege na poslu ili prodavač i kupac. Ako nam u takvim situacijama netko priđe bliže od 1.2 metra, počet ćemo se osjećati neugodno. Udaljenost iznad dva metra koristi se za formalne i manje osobne situacije, kao primjerice službeni razgovor između šefa i zaposlenog. Ako želimo ostaviti manje formalni i više prijateljski dojam moramo tu razliku smanjiti. Istraživanja su pokazala da su učenici zadovoljniji učiteljima koji smanje ovu razliku17, a također i pacijenti liječnicima.5

14

4.

Javna udaljenost

Ovo je udaljenost iznad 3.5 metra. Bliži dio ove udaljenosti (nešto više od 3.5 m) koristi većina učitelja u razredu. Ako je udaljenost značajno veća, dvosmjerna komunikacija postaje gotovo nemoguća. Osoba koja odabere ovu udaljenost, iako je mogla prići bliže, sasvim sigurno nije /.ainlercsirana za komunikaciju.

Dodirnuti osobu ili ne? Naravno da udaljenost između sebe i druge osobe možemo smanjiti na minimum - i dodirnuti je..Dodirivanje je izrazito snažno sredstvo komuniciranja. Već nakon rođenja većina ljudi dodir počinje povezivati s ugodnim iskustvima. Dodiruju nas roditelji i ljudi koji nas vole i brinu o nama. Stoga je u većini kultura dodir poveza s pozitivnim stavovima, a izostanak dodira s negativnim. Dodir može biti jedan od najjasnijih znakova da cijenimo, volimo i prihvaćamo drugu osobu.,' No pritom treba biti oprezan. Naša kultura ne potiče previše dodirivanje između odraslih osoba i ono vrlo lako može poprimiti seksualne konotacije, čak i kad nismo imali takve namjere. Istraživanja pokazuju da nam se više sviđaju ljudi koji nas dodiruju pa bi dodirivanje sigurno trebalo koristiti. No, postoje ljudi koji su odgojeni na takav način da im dodirivanje smela pa efekt može biti upravo suprotan. Nema drugog načina da prepoznamo takve ljude nego da pažljivo promatramo reakcije ljudi kad ih dodirnemo. Ako uzmaknu, ukoče se i imaju napet izraz lica - bolje je da ih prestanemo dodirivati. 15

Koji dodiri su u našoj kulturi i prikladni i možemo ih koristiti bez velikog rizika? Kao prvo to jc rukovanje. Zatim kratko tapšanje osobe po leđima, ramenu ili ruci što može biti znak ohrabrenja ili potpore. Sličnu funkciju ima i zaštitničko postavljanje ruke oko ramena. Također smijemo dodirnuti osobu kada je negdje vodimo, primjerice na njeno mjesto u dvorani ili za stolom. Kod čestitanja osobu možemo i zagrliti. Kod svega ostalog treba biti oprezan - posebno sa osobama suprotnog spola. Ako niste sigurni radije odustanite od namjeravanog dodira.

Kamo sc usmjeriti?

L—

S

Je li vam se nekad dogodilo da ste vidjeli dvoje svojih poznanika kako razgovaraju i odlučili im se približiti. No, iako su naizgled bili pristojni i razgovarali su s vama nekako ste ipak osjetili da niste dobrodošli i da bi oni ipak radije razgovarali bez vas. Na temelju koji znakova ste to zaključili? Općenito se može reći da direktna usmjerenost prema nekoj osobi odražava naše zanimanje i za nju i za razgovor, dok manje ili veće usmjeravanje u drugom pravcu sugerira da nismo zainteresirani za kontakt i razgovor. Naravno, to ne znači da osobi nužno moramo okrenuti leđa, dovoljan je i suptilan pokret ramenom. Osoba će otkriti da joj nije lako razgovarati preko vašeg ramena i, ako ne spada u one neverbalno nepismene, vrlo brzo će se povući. 1Usmjerenost prema osobi ne samo da pokazuje zanimanje /.a • nju nego ukazuje i da smo prijateljski raspoloženi i da je poštujemo. To su signali koje će svatko lako prepoznati i osoba će nam to svojim ponašanjem i 16

"vratiti". Često ovaj neverbalni znak odlučuje o tome hoće li nas netko prihvatiti ili ne, pa sc isplati potruditi.

Gdje sjesti? Pogledajte crtež koji prikazuje stol sa šesl stolica. Osoba sjedi na stolici označenoj znakom X. Vi dolazite i trebate odabrati gdje ćete sjesti. Odaberite stolicu za svaku od sljedećih situacija: a.

Morate s osobom pregovarati oko nekog posla i očekujete teške pregovore. I vi i osoba želite dobiti u pregovorima što više i pitanje je tko će "pobijediti".

b.

Osoba vas je zamolila za pomoć. Trebate zajedno pregledati jedan ugovor i ona želi čuti vaš komentar.

c.

Trebate obaviti razgovor s osobom koja se želi zaposliti u vašoj organizaciji. To je mala organizacija u kojoj su ljudi u prijateljskim odnosima.

d.

Osoba je učinila nešto vrlo loše na svom poslu i morate s njom razgovarati i vjerojatno je kazniti.

e.

Morate sjesti za taj stol jer za drugim stolovima nema slobodnih mjesta, ali ne želite razgovarati s osobom. A

r ik _

/

D

- *0

17

/.Evo koju poziciju odabire većina ljudi u navedenim situacijama!) •

Nasuprot osobe obično sjedimo kad smo s njom u nekom natjecateljskom odnosu (položaj A). Možda je to stoga što želimo osobu "držati na oku" i želimo vidjeti sve što će naš "protivnik" učiniti, (situacija A)

•

Ako smo s osobom u suradničkom odnosu ili joj želimo pomoći - najčešće sjednemo pored nje (položaj E). Očito u tom slučaju nemamo potrebu vidjeti sve što osoba radi jer se ne natječemo s njom. (situacija B)

•

Položaj C (kutni položaj) biramo kad je cilj razgovora razmjena informacija (situacija C)

•

Za disciplinski intervju vjerojatno ćete odabrati položaj B, dakle na suprotnoj strani stola što je dalje moguće. To je neugodna situacija i prirodno je da se ljudi žele od nje sto je više moguće distancirati. (Situacija D)

•

Dijagonalni položaj B ili D biramo kad ne želimo s nekim komunicirati, ali zbog određenih razloga moramo sjediti za istim stolom, (siluacija E)

; Ovo su pozicije koje će većina ljudi spontano i bez puno razmišljanja zauzeti. Stoga ih možemo iskoristiti da 18

potaknemo ljude na određeno ponašanje, j Ako smjestimo dvije osobe tako da sjede jedna nasuprot drugoj odnos ćc vjerojatno dobili natjecateljsku notu. Ako ih smjestile jedno do drugog vjerojatnije je da će surađivali. Možda ste već i sami primijetili da se ljudi na sastancima češće sukobljavaju sa onima koji sjede nasuprot njih, nego sa onima koji sjede do njih. Stoga bi bilo mudro rasporediti potencijalne protivnike na istu stranu stola, a ne jedne nasuprot drugih. Također, možda bi disciplinski intervju prošao lakše kad bismo zauzeli tzv. kutni položaj. To vrijedi i za ostale vrste intervjua. Cilj interviua obično Te "razmjena informacija i mišljenja a ovaj položaj to najbolje omogućuje. TJ svakom slučaju neformalni raspored sjedenja bolji je od formalnog. Kada osobe sjede u udobnim stolicama za niskim slolom sklonije su razmijeniti više informacija, nego ako jedna sjeeff za velikim stolom (pa jos i na povišenom položaju) a druga za posebnim malim stolom ispred tog velikog. Tko je tko za stolom i u uredu ? Kada se porolnici prvi put sastanu, najvjerojatnije jc da će za predsjednika biti izabrana osoba koja sjedne za čelo stola, iako se članovi porote međusobno ne poznaju. Čelna pozicija za stolom, kao što ste vjerojatno mnogo puta uočili, vrlo"jasno se povezuie s višim statusom. Također, osobe višeg statusa obično sjedaju s desne strane šefa ili vođe. Odatle valjda i potječe izraz "njegova desna ruka". Kad ulaze u nečiji ured, osobe nižeg statusa nakon ulaska zaustavljaju se u blizini vrata, dok osobe višeg statusa prilaze stolu. Osobe istog statusa će prići i sjesti blizu stola 19

osobe u čiji su ured došle. Ako je osoba koja ulazi prijatelj onda će ga osoba čiji je urćd dočekati ["pozdraviti Ispred svog stola.

Preporuke • Vodite računa da ne ulazite drugima u intimni prostor • Ako želite ostaviti neformalan i prijateljski dojam pridite bliže • Dodirivanje ostavlja pozitivan dojam, ali vodite računa o tome koji su dodiri u našoj kulturi dopušteni. • Ne dodirujte ljude kojima to smela • Ako želite pokazati zanimanje za razgovor i za osobu usmjerite se prema njoj, a ako sjedite nagnite se prema naprijed. • Gdje ćete sjesti za stolom - niie svejedno! Ako želite suradničko ili prijateljsko ozračje sjednite kraj osobe ili odaberite kutni položaj.

STAV TIJKLA

Moraš skinuti taj teret sa svojih leđa. On je čovjek koji s obje noge čvrsto stoji na zemlji. Ona stvarno nosi težak teret.

20

Rečen icc poput ovih pokazuju kako često povezujemo naša emocionalna stanja sa stavom tijelai, Svaki čovjek ima svoj karakteristični stav tijela koji najčešće zauzima. Zbog loga i možemo nekoga prepoznati na daljinu, i prije nego mu vidimo lice. Stav tijela nam mnogo govori o ličnosti osobe. Čovjek koji se obično drži uspravno vjerojatno je različitog temperamenta od čovjeka koji je povijen i ima spuštena ramena. Uobičajeni stav tijela održava naša dosadašnja životna iskustva; Tako ljudi koji su u životu imali duže periode depresije mogu i nakon toga dugo vremena imati pognuto držanje. Neki psiholozi smatraju da se naše emocionalno slanje može promijeniti - promjenom držanja tijela. Naime, kako emocije utječu na držanje, tako i stav tijela može utjecali na emocije. 3 Vježba

Umorni ste, apatični, depresivni? Pokušajte sljedeće: uspravite se, dignite glavu, duboko udahnite, počnite hodati odlučni i čvrsto. Je li se vaše raspoloženje malo promijenilo?

Opušten ili napet? U neugrožavajućim situacijama ljudi obično zauzimaju opusletTpoložai tijela, dok je u ugrožavajućim situacijama naše tijelo napeto.__Stoga možemo mnogo__doznati o osjećalima~druge osobe i samim promatranjem koliko je opuštena ili napeta.;Ponekad se čovjek u društvu smije i razgovara sa svTma oko sebe i čini se da se odlično zabavlja, ali njegov položaj tijela odaje nervozu. Neki ljudi nisu nikad opušteni i njihov stav tijela to pokazuje.34 21

Otvoren ili zatvoren? Stav tijela može biti otvoren i zatvoren. Osoba koja se ne odjeća_ugodno u nečijem društvu često zauzima tzv. zatvoreni položaj - prekriifrulce iirriogeTa~ispred sebe drž? neki predmet, poput torbe ili velikog rokovnika, Prekrižene rulceT noge kao i predmet predstavljaju, barijeru prema drugoj osobi i slite je od osjećaja ranjivosti. Na početku razgovora s nekim koga ne poznamo normalno je da zauzmemo donekle zatvoreni položaj tijela, no kako lokom razgovora stječemo povjerenje u osobu tako i naš položaj postaje otvoreniji.

Kao u zrcalu Za vrijeme razgovora s drugom osobom mi često mijenjamo položaj tijela i usklađujemo ga s onim što se događa u okolini. Istraživanja su pokazala da ćemo drugoj osobi biti simpatičniji i uvjerljiviji ako zauzimamo sličan položaj tijela kao i ona. Budući da položaj tijela odražava naše emocije i naše unutrašnje stanje, kada zauzmemo isti položaj kao i sugovornik na neki način mu dajemo poruku da smo na istoj frekvenciji, da se slično osjećamo i da ga razumijemo.

22

23

Tko se kome sviđa? • Naginjanje prema drugoj osobi, posebno kad sjedimo, ukazuje"na pozitivne stavove prema n[oir~5uprotno tome, naginjanje prema natrag ukazuje na negativan stav i neprijateljstvo. • Negativan stav prema osobi pokazuju i prekrižene ruke, dok se ruke opušteno uz tijelo obično tumače kao znak otvorenosti, pristupačnosti i spremnosti na komunikaciju. Mchrabian je otkrio da žene, kad sjede, zauzimaju položaj s otvorenim rukama ako su u društvu osobe koja im sc sviđa. Ako im se osoba ne sviđa, obično prekriže ruke na grudima. Vrlo zanimljiv podatak - bar za muškarce!34

Tko je jači? • U najjednostavnijem obliku uspravan položaj ukazuje na visoki, a pognuti na niski status. • Jednakost statusa često sc iskazuje zauzimanjem sličnog položaja tijela. Tako ako jedna osoba stoji s rukom u džepu i druga će to učiniti nakon nekog vremena. Ako se jedna osoba nasloni i prekriži noge tako da članak jedne noge bude preko koljena druge - i druga osoba će to učiniti. • Osoba nižeg statusa obično se drži kruto i napeto, dok je osoba višeg statusa opuštenija. Ovo je tipična situacija kad zaposleni sjedi uspravno u stolici dok se šef udobno naslonio i opustio.34 • Ako ste profesor, ako vodite sastanke ili držite prezentacije - vodite računa o stavu tijela sudionika. Ako sjede uspravno, gledaju u vas i djeluju puni energije, možete 24

nastaviti s onim što trenutno radite. Ali ako, primijetite da "tonu" u svojim stolicama i pokazuju druge znakove gubitka energije - napravite pauzu, promijenite aktivnost i učinite nešto da se poveća energija. Drugim riječima - ra/budite ih!

+ Preporuke • Vježbajte opuštanjc. Kronično napet stav tijela govori o osobi koja je nervozna, preplašena, ugrožena i nesigurna u sebe. • Ako želite ostaviti prijateljski dojam te ako želite da vam osoba vjeruje - koristite otvoreni položaj tijela. Izbjegavajte prekrižene ruke ili noge, kao i ostale prepreke između sebe i osobe. • Osoba će vas prije prihvatiti ako tokom razgovora zauzimale sličan položaj tijela kao i ona • Držite se uspravno - to ukazuje na viši status i samopuzdanfe

KRETNJE

Od svih neverbalnih znakova kretnje su najmanje pod našom svjesnom kontrolom i stoga najtočnije pokazuju naše osjećaje. Primjerice, kad idemo na važan sastanak možemo odjenuti odjeću koja ukazuje da smo uspješni i samopouzdani, ali će kretnje poput okretanja prstena na prstu, uvrtanja pramena kose i stiskanje prsta odati našu nervozu. 25

Kretnje možemo izvoditi sa svakim dijelom tijela. Tako slijeganje ramenima može značiti Ne znam, Baš me briga ili Što se m ože? Prsa izbačena prema naprijed ukazuju na ponos i postignuće, ali se najčešće koriste u humorističkom kontekstu. Osobu koja to radi ozbiljno ljudi smatraju uobraženom. Mogli bismo nabrajat unedogled, pa ćemo posebno opi sati samo najznačajnije kretnje. • Prsti skupljeni u zvonik -samopouzdanje ili barem na samopouzdano.36

ili šiljak ukazuju na želju osobe da djeluje

• Isprepleteni prsti i stisnuti dlanovi često ukazuju na potisnutu frustraciju i neugodne osjećaje. • Pokazivanja dlanova je kretnja koja ukazuje na iskrenost i ‘otvorenost. Smatra se do potječe iz davnih vremena kada su ljudi dolazeći među nepoznate tako pokazivali da nemaju oružje i da dolaze s dobrim namjerama. Suprotno tome, skriveni dlanovi pokazuju drugoj osobi da nešto skrivamo, da nismo otvoreni i iskreni. • Dlan okrenut prema dolje, posebno još s ispruženim kažiprstom, ukazuje na autoritarnost. Tom kretnjom obično se izdaju naredbe. Ako još kažiprstom "dirigiramo" dok govorimo ostavit ćemo vrlo agresivan i napadački dojam, jer simbolički kao da udaramo po osobi kojoj govorimo. To je sigurno jedna od najosornijih kretnji. • Tapkanje stopalom ili trzanje stopala ukazuje da osoba pokušava sakriti neku informaciju ili stav od drugih i u tome baš ne uspijeva, i

26

• Pokazivanja dlanova je kretnja koja ukazuje na iskrenost i otvorenost. Smatra se do potječe iz davnih vremena kada su ljudi dolazeći među nepoznate tako pokazivali da nemaju oružje i da dolaze s dobrim namjerama. Suprotno tome, skriveni dlanovi pokazuju drugoj osobi da nešto skrivamo, da nismo otvoreni i iskreni. ’"j

27

Otvoreni dlanovi

• Ljudi koji su aktivni i čine puno kretnji dok govore opažaju se kao topli, pristupačni, ugodni i energični. Kada ti isti ljudi govore mirno, bez puno pokreta, ljudi ih opažaju kao hladne, logične i analitične. • Dodirivanje dijelova vlastitog tijela ukazuje na napetost, neugodu i nervozu. U takvim situacijama ljudi trljaju ušnu resicu, vrte pramen kose, čiste nokte, "lome" prste i slično. No, tu treba biti oprezan, jer to isto ljudi rade i kad su vrlo opušteni i u društvu prijatelja te misle kako se ne moraju kontrolirati.

Gotovo je? E nije! U zadnjoj minuti razgovora osoba koja želi završiti razgovor prekida kontakt očima, naginje se naprijed i učestalo kima glavom. Vrhunac ovih aktivnosti događa se u zadnjih petnaest sekundi prije nego osoba ustane. Ako druga osoba produži razgovor, kod osobe koja ga je namjeravala završiti javlja se frustracija je r to znači da se cijela procedura mora ponoviti ispočetka. 41 Dakle, ako ne želite da se netko naljuti na vas nemojte propustiti uočiti ove znakove.

Zanimljivosti • Većina žena koje sjede sa skupljenim koljenima i stopalima i ispruženim nogama vole red i čistoću na poslu, 28

vole planirati, ne vole promjenu i nesigurnost, žele organiziran život prema unaprijed određenom rasporedu. • Autoritarne neaiuoritarne.

osobe

koriste

manje

pokreta

nego

• Kada dvoje ljudi u razgovoru koriste slične pokrete i pokrete tijela - smatrat će da su slični i više će se sviđati leđno drugome.

Preporuke • Izbjegavajte pokrete koji se mogu dvosmisleno interpretirati. Ako ste žena i nemate namjere zavoditi muškarca koji sjedi prekoputa - onda nemojte prekrižiti noge tako da se vidi više nego što treba! • Izbjegavajte lupkanje nogom i uopće pokrete donjim tijelom tijela. Oni govore sugovorniku da nešto želite sakriti. • Ako se želite svidjeli osobi s kojom razgovarate pokušajte činiti iste kretnje kao i ona - ali pazite da to ne bude preočito. • Šiljak ili zvonik je korisna kretnja ako želite izgledati samopouzdano. Ali ne pretjerujte! • Vodite računa o znakovima koji ukazuju da vaš sugovornik želi završiti razgovor. Nećete ništa dobiti prisiljavajući ljude da razgovaraju s vama! • Ako želite djelovati kao topla, prijateljski raspoložena i iskrena osoba, koristite otvorene kretnje i 29

pokrete tijela (npr. pokazivanje dlanova). To je posebno važno kad nekoga želite u nešto uvjeriti (kao kod pregovaranja ili prodaje). • Ne mašite kažiprstom dok govorite. • Ako je važno da ostavite dojam osobe pune entuzijazma i energije - koristite više kretnji. Ako je važno da izgledate hladni, analitični i logični - pokušajte činili što manje pokreta. No, budite svjesni da manjak pokreta može ukazivati i na tugu, dosadu i nedostatak interesa. • Ako ne želite ispasti nervozni ne dodirujte uho ili nos, ne vrlite pramen kose, ne čistite nokle, ne.... Osim toga, ljudi mogu pomisliti da nešto skrivate.

Žrtve napada i neverbalni znakovi Mnogi ljudi doživjeli su napad na ulici - otet im je novčanik, torbica, sat, mobitel. I mnogi su se poslije pitali Pa zašto baš m ene? Odgovor naravno nije jednostavan, ali istraživanja su pokazala da ulični kriminalci na temelju nekih neverbalnih znakova procjenjuju tko će biti laka žrtva, a koga je bolje preskočiti.15 Evo glavnih znakova koji karakteriziraju "laku žrtvu": • Hodaju prekratkim ili predugim koracima • Kreću se nespretno podižući istovremeno lijevu nogu i lijevu ruku umjesto da to čine naizmjence 30

• Kod svakog koraka podižu cijelo slopalo, a onda ga spuštaju Dakle, osobe koje nisu lake žrtve hodaju skladno i koordinirano, dok lake žrtve hodaju kao da su u konfliktu sa samima sobom, nekoordinirani su i svaki pokret izvode na najteži mogući način.

31

IZRAZI LICA

Iako u komunikaciji najčešće gledamo osobu u lice, interpretirati izraze lica vrlo je teško. Kao prvo,^izuzetno je teško opisati sve izraze lica koje ljudi pokazujuJTo nije ni čudo ako se sjetimo koliko mišića ima na licu. Neka istraživanja su pokazala da imamo barem osam različitih položaja obrva i čela, osam položaja očiju i kapaka te 10 položaja donjeg dijela lica. Kombinacija pokreta različitih mišića lica dovodi do broja od čak 7000 različitih izraza.10 Druga poteškoća je u tome što se izrazi lica vrlo brzo mijenjaju. Neki izrazi lica promijene se doslovno dok trepnemo. Izrazima lica uglavnom izražavamo emocije. Na tuđim licima (i pripadnika svoje ali i tuđih kultura) u stanju smo relativno točno prepoznati šest temeljnih emocija iznenađenje, strah, ljutnju, gađenje, sreću i tugu. Kod ostalih emocija više nismo tako precizni i točni. No, bez obzira na svu složenost izraza lica istraživanja su otkrila sljedeće zakon itosti: •, Žene pokazuju više izraza lica nego muškarci, više kroz te izraze pokazuju svoje osjećaje i više se smiješe.21 C*)I-judi koji su vrlo dobri u opažanju i interpretiranju neverbalnih znakova kod drugih, sami nemaju sposobnost davanja jasnih neverbalnih znakova. Drugim riječima, kao da postoji obrnuti odnos između davanja i primanja neverbalnih znakova. Ljude koji mogu "pročitati" druge, 32

same je vrlo teško "pročitati! Idealno za špijune, ali u svakodnevnoj komunikaciji može biti problematično.29 • Ljudi se mogu svrstati u vanjske ili unutarnje tipove. I 'nutarnji tipovi ne pokazuju svoje osjećaje izrazima lica, iiok vanjski to čine u velikoj mjeri.2 ~j

Razmislite o sebi U kojoj mjeri pokazujete svoje osjećaje izrazima lica? Izbjegavate li osmjehivanje, mrštenje i druge znakove koji ukazuju na to HčSčo se osjećate? Ili možda pretjerujete u ovim znakovima tako da drugima nije jasno što zaista i/sjećate? Zamolite prijatelja da neko vrijeme opaža vaše izraze lica i da vam kaže svoje mišljenje. Ako ste unutarnji tip pokušajte malo više eksperimentirati s izrazima lica. Ako ste vanjski tip vodite računa da pretjerani izrazi lica mogu zbuniti ljude oko vas.

O »smijehu Budite nemogući ako morate, smijesite se makar vas to ubilo.

ali

Ako bi trebalo izdvojiti jedan izraz lica koji je važniji od svih - to je sigurno osmijeh. Osmijeh je vrlo moćno sredstvo neverbalnog komuniciranja. Iskrene pozitivne emocije obično se odražavaju kao brz osmijeh koji obuhvaća cijelo lice. Ako osoba pokušava pokazati pozitivne emocije koje ne 33

osjeća (dakle, pokušava vas prevariti) onda će se na njenom licu osmijeh predugo zadržati. Mnogi ljudi misle da ako žele djelovati kao pravi profesionalci ili poslovni ljudi moraju stalno biti ozbiljni. No bili profesionalac ne znači biti pretjerano ozbiljan, krut i dosadan. Uspješni poslovni ljudi često se smiješe, i time pokazuju da su prijateljski raspoloženi, pristupačni i ugodni kao ljudi. No osmijeh ne smije biti prevelik niti smije trajati predugo. Ljudi tada mogu pomisliti da ste nervozni ili neiskreni. Ljudima koji se smiješe skloni smo tolerirati mnogo toga jer oni svojim osmijehom pokazuju da ne žele ništa loše, i da seTTeće ponašati loše bez dobrog razloga. Drugim riječima vjerujemo u njihove dobre namjere. Ljudima koji svojim Hcem govore da ne žele povrijediti druge i da imaju pozitivne emocije dopustit ćemo više lošeg ponašanja nego onima koji su pritom namrgođeni.

Smijte se i svijet će se smijati s vama Osmijeh je najčešće spontan i rijetko ga koristimo namjerno, iako istraživanja pokazuju da bismo to svakako trebali činiti. U jednom istraživanju od ljudi su tražili da se namjerno smiješe ili mršte, a onda su im pokazivali slike različitih događaja i tražili da procijene kako te slike na njih djeluju. Oni ljudi koji su se smiješili, izjavljivali su da im slike izazivaju ugodne emocije i čak poboljšavaju raspoloženje. Ljudi koji su se mrštili, izjavljivali su da im slike idu na živce i da ih čak ljute. 34

Koliko je osmijeh snažno sredstvo za promjenu raspoloženja, najbolje možete testirati u onim situacijama kad vam je najmanje do smijanja, kao na primjer kad ste bolesni ili u depresiji. Prisilite sebe na osmijeh i zadržite ga sto duže možete. Kad osmijeh nestane, pričekajte nekoliko minuta i pokušajte ponovo.

4

Preporuke

• Smiješite se! • Pronađite nešto što vam se u situaciji ili kod drugog čovjeka zaista sviđa - tako će vaš osmijeh biti prirodniji. • Osmijeh ne smije trajati predugo neprirodno i neiskreno.

tada djeluje

• Nemojte se smiješiti kada je situacija ozbiljna

35

O ČI

Kada želi otkriti čovjekove namjere, životinja ga uvijek gleda u oči. H. Powerx Kad biste odvojili neko vrijeme za promatranje ljudi i načina na koji se gledaju, vrlo brzo biste otkrili da u tom području postoje vrlo jasna pravila. Neka od tih pravila su univerzalna, dakle vrijede u svakom kontekstu i bilo gdje u svijetu. Evo glavnih.1 • Ako predugo gledate nekoga u oči (buljite) osoba će smatrati da želite pokazati kako ste jači, moćniji i superiorniji od nje. Mnogi će takav pogled interpretirati i kao uvredljiv i prijeteći. • Ako osobu ne gledate u oči ili to činite rijetko izgledat će kao d aje ne slušate, da ste nepristojni, neiskreni ili stidljivi. • Spuštanje pogleda obično se tumači kao znak popuštanja. • Ljudi će se u većoj mjeri gledati u oči kad: ■ Su međusobno više udaljeni ■ Razgovaraju o neosobnim i ne previše ozbiljnim temama ■ Druga osoba im se sviđa ili je vole ■ Pokušavaju utjecati ili dominirati drugom osobom ■ Društveni su i otvoreni (ekstrovertirani)

36

■ Ovisni su o drugoj osobi a ona nije previše prijateljski raspoložena • I judi će se u manjoj mjeri gledati u oči kad: ■ Su međusobno vrlo malo udaljeni * Razgovaraju o intimnim ili ozbiljnim temama ■ Ne zanimaju ih reakcije druge osobe ■ Druga osoba im se ne sviđa ■ Pokušavaju utjecati ili dominirali drugom osobom ■ Nedruštveni su i povučeni (introvertirani) ■ Druga osoba je višeg statusa ■ Imaju neku psihičku bolest

Pokreti očiju imaju nekoliko vrlo značajnih funkcija u Ipulski rn odnosima: /. ^Pokazuju zanimanje za drugu osobu Kada dvoje ljudi razgovaraju oni se povremeno gledaju oči, i to obično 25% do 75% vremena. Pogledi variraju po ilu/ini. ali dvostruko duže gledamo osobu u oči kad slušamo lu-go kad govorimo. ii

Ako nas zanima ono sto osoba govori tada ćemo je češće i duže gledati u oči, ali ako nas to.ne zanima ili nam je dosadno počet ćemo odvraćati pogled. J Ljudi se vrlo loše osjećaju ako razgovaraju s vama a vi pritom gledate kroz njih, iznad njih ili pored njih. Tako im da jele poruku nisi mi važan, ne zanima me to što govoriš ili 37

čak ne postojiš za mene. Ako lo radite ostavit ćete izrazilo loš dojam. Dugi periodi gledanja u oči ukazuju na želju za bliskošću. Stoga u našoj kulturi postoje dosta određena nepisana pravila o tome kada i koliko je primjereno gledati drugu osobu u oči. Primjerice, u liftu možemo baciti pogled na drugu osobu, ali nije pristojno duže gledati. Isto vrijedi i za muškarce koji na javnim mjestima gledaju u neku ženu. Prekršimo li ova pravila, ne samo da ćemo ispasli nepristojni, nego može biti i ozbiljnijih posljedica (da vas primjerice muž ili dečko neke žene udari). Razgovor s grupom ljudi Ako razgovarale sa manjom grupom ljudi, onda morate pomicati pogled s jedne osobe na drugu, tako da se ni jedna ne osjeti isključenom. Ako govorite pred većom grupom, onda trebate pomicati pogled s jedne manje skupine na drugu. Na taj će način svatko u maloj skupini imati osjećaj da ste gledati upravo njega.________ 2.

Omogućuju dobivanje povratne informacije

Za vrijeme razgovora gledamo u drugu osobu prvenstveno zato da bismo dobili informacije. Dok slušamo, gledamo u nju kako bismo na lemelju neverbalnih znakova bolje razumjeli što nam govori. Kad govorimo, gledamo osobu da bismo provjerili njene reakcije, na lo što govorimo. Ako gledamo osobu dok razgovaramo s njom, ona će dobili dojam da smo zainteresirani i za nju i za razgovor te da smo samopouzdani i da nam se može vjerovati. Izgleda da ovakvi dojmovi nisu bez temelja jer se pokazaloda ljudi 38

■šće gledaju u oči osobu koja im sc sviđa i kad govore _ k lin u .'g J.

Sinkroniziraju govor

Kad počinjemo govoriti obično skrenemo pogled od druge osobe. To ]č vjerojatno zbog toga što se koncentriramo na ono što želimo reći pa izbjegavamo sve dodatne informacije. Čim naš govor postaje brži i tečniji počinjemo gledati u sugovornika. Na kraju onoga što smo namjeravali reći, obično je naš pogled malo duži. On pokazuje osobi da smo završili, da očekujemo njenu reakciju da je tad njen red da govori. J 4?y) Pokazuju da nam je nešto privlačno Zjenice oka šire se kada gledamo u nešto što nam je privlačno" i što nas uzbuđuje. No, zanimljivo je i da smo drugima privlaeniji Kada su nam zjenice šireljD akle, ako leđamo liekTTosobu koja nam je privlačila, naše zjenice će .r proširiti a time ćemo i mi biti privlačniji drugoj osobi. To l<- ponekad ključ - instant privlačnost koje obje strane osjete ili je ne znaju objasniti.

' J Tko je zanimljiviji: gola žena ili goli muškarac? Istraživači su mjerili veličinu zjenica muškaraca i žena kojima su pokazivane različite slike. Rezultati su pokazali da su im se zjenice to više širile što su im slike hi Ic zanimljivije. Tako su se muškarcima /jcnice u prosjeku širila za 18% dok su gledali sliku gole žene, dok su se ženama na sliku golog muškarca zjenice širile u prosjeku 20%. (Izgleda da je ženama goli muškarac 39

zanimljiviji, nego muškarcima gola žena!). Najveće proširenje zjcnica žene su ipak imale gledajući sliku majke s vrlo malom bebom.

Vrste pogleda • Poslovni pogled Ako se dok gledale sugovornika vaš pogled usredotoči oko trokuta koji oblikuju njegove oči i usta, takav pogled pokazuje da razgovarate na službenoj osnovi.'10 • Društveni pogled Ako nam se pogled kreće oko trokuta koji oblikuju sugovornikove oči i sredina prsnog koša, taj pogled pokazuje da nam je razgovor neusiljen i prirodan. To je izv. društveni pogled.

Ako nam pogled luta po cijelom sugovornikovom tijelu, to može značiti da nam njegova prisutnost nije ugodna ili da želimo završiti razgovor. U muško-ženskim odnosima može biti i znak zavođenja.

40

41

Intimni pogled

Preporuke • U razgovoru uvijek veći dio vremena gledajte osobu u oči. • Ako vam je teško gledati u oči gledajte u neku točku između očiju. Ako baš niste u neposrednoj blizini sugovornika on to neće primijetiti. • Povremeno skrenite pogled sugovornika nctremice u oči.

dakle, ne gledajte

• Na javnim mjestima nepoznate osobe možete samo kratko pogledati. 42

ŠTO NAM G O V O R I G LA S?

Kada osoba govori, osim na riječi, pažnju možemo obratiti i na brzinu kojom govori, na visinu tona, naglasak, na boju i na još mnogo drugih znakova. Ovi znakovi nazivaju sc paralingvističkim jer se koriste za modifikaciju značenja koje riječi imaju same po sebi. Pogledajmo kako se značenje rečenice može promijeniti samo promjenom naglaska određene riječi u njoj. Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. • Ja nisam rekao d a je ona ukrala novac. ... ali možda je rekao netko drugi. • Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. ... dakle laž je da sam ja rekao to što mi se pripisuje. • Ja nisam rekao d aje ona ukrala novac. ... što ne znači da to nisam napisao ili mislio. • Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. ... možda je to učinio netko drugi. • Ja nisam rekao d a je ona ukrala novac. ... ali možda g aje negdje zametnula ili nekome posudila. • Ja nisam rekao d aje ona ukrala novac. ... ali je možda ukrala nešto drugo. Svi znamo kako se značenje nečega što nam je osoba rekla mijenja ovisno o tome kakvim nam je glasom to rekla. Ako nam prijatelj kaže Preselio sam se i pritom mu glas 43

drhti pomislit ćemo da tužan, ljut ili čak pomalo prestrašen promjenom mjesta stanovanja. No, ako to kaže višim tonom i "veselo" shvatit ćemo da se veseli zbog preseljenja. Isto tako rečenica Pa zašto mi to prije nisi rekla? Može odražavati i ljutnju i razočaranje i sreću - ovisno o tome kojim tonom i intonacijom smo to izgovorili. Osjećaji poput ljutnje, entuzijazma i veselja obično su praćeni bržim govorom, te višim tonom i većim intenzitetom glasa. Sporiji ton, te niži ton i intenzitet glasa najčešće prate dosadu i depresiju. Evo nekih karakteristika glasa i mogućih osjećaja koji uz to idu.38

Karakteristika

Moguće značenje/osjećaj

• monotoni glas

• dosada

• spor govor, nizak ton

• depresivnost

• visok, empatičan ton

• entuzijazam

• ton glasa koji se diže

• iznenađenje

• nagao i odsječan govor

• obrambeni stav

• jezgrovit, glasan govor

• ljutnja

• visok ton, riječi koje izlete

• nevjerica

Kad se od ispitanika u istraživanjima traži da na temelju onoga što čovjek govori odrede njegove stavove, oni to čine više na temelju toga kako čovjek govori nego na temelju onoga što čovjek govori. 44

Što sve zaključujemo na temelju glasa? U stripu "Cathy" autorice Cathy Guisewite kolegica na poslu kaže Cathy: - Zvao je Inving i poručuje da će zakasniti. - Šta? Koliko će zakasniti? Što je mislio time da će zakasniti? / što je točno rekao? Kojim tonom glasa??Jesi li osjetila da čezne za mnom ili je u glasu bilo prisutan suptilan ali jasan osjećaj distanciranosti ? / je li nešto u njegovom disanju govorilo da je u pitanju neka druga žena ? ?! Na temelju glasa zaključujemo o spolu i dobi osobe, o njezinoj privlačnosti, socijalnom sloju kojem pripada kao i o obrazovanju koje ima. Također procjenjujemo što je osoba po zanimanju, da li da joj vjerujemo ili ne, te na kraju da li nam se sviđa ili nam je antipatična. Koliko puta ste vidjeli nekoga tko vam je izgledao vrlo privlačan, ali ste se naglo ohladili čim je - progovorio! I zastajkivanja i oklijevanja u govoru također daju određene informacije o osobi koja govori. Što je više zastajkivanja, oklijevanja i hm-ova lo je vjerojatnije da je osobi tema neugodna, nabijena emocijama ili je osoba nesigurna u sebe. Također, kada se nađu u neugodnoj situaciji neki ljudi kašlju ili pročišćavaju grlo. Zamuckivanje, ako osoba inače ne muca, se obično interpretira kao nervoza ili znak da osoba laže. Isto vrijedi i za pogreške u govoru (krivo izgovorene riječi, popravljanje krivo izgovorene riječi, ispuštanje). Jntenzilet glasa i brzina govora također ostavljaju dojam na slušatelja. Ako osoba govori glasno, brzo i bez 45

zastajkivanja ljudi ćc je smatrati samopouzdanijom nego ako govori tiho, sporo i zastajkuje u govoru.26

Preporuke • Govorite glasno (ali ne morate vikali!) i razmjerno brzo • Izbjegavajte zastajkivanja, oklijevanja i razne hm-ove

46

l.

Š T O N A M G O V O R E P R O S T O R• I ..... V R.IJ E.. M E ?

/

Prostor Svatko od nas ima prostor koji doživljava kao vlastiti, iako to nije tako. Možda ste nekad došli nekome u posjetu i sjeli za stol, da bi u istom trenutku njihova kćerkica počela vrištali To je moja stolica! To naravno ne rade samo djcca. I odrasli se često naljute (iako obično pritom uglavnom ne vrište) ako netko sjedne na njihovu stolicu u kući, uredu, pa čak i u lokalnom kafiću u kojem svakodnevno piju kavu. Isto lako, sigurno vam neće pasti na pamet da uđete u šefov ured i sjednete u njegovu fotelju. Prostor i status U poslovnim organizacijama prostor je obično direktno povezan sa statusom. Što osoba ima viši status to joj je obično ured veći.JNeke organizacije čak imaju propisano koliko veliki ured mogu imati menedžeri na određenim razinama, pa čak i koliko velik im može biti pisaći stol. Isto lako, kada je status u pitanju, uvijek je bolje imati ured samo za sebe pa makar bio i manji, nego veći koji moramo dijeliti s kolegama. Naime, osobama višeg statusa daje se više privatnosti. U gostima Jeste li nekad bili kod nekoga u stanu (npr. na proslavi rođendana) i nikako se niste mogli opustiti iako su se domaćini maksimalno trudili da svima bude dobro? Istraživanja pokazuju da uzrok može biti u načinu na koji je van namješten. Ako je sve pretjerano čisto i uredno, nema ni 47

trunke prašine, sve se sjaji i sve je na svom mjestu - većina ljudi se ne osjeća ugodno. Takav stan sugerira gostima pazite što radite, pazite gdje sjedite, nemojte ništa proliti, nemojte ništa pomaknuti, nemojte da vam slučajno pepeo padne na pod... Nije ni čudo da se ljudi ne osjećaju baš najbolje. Takav stan je možda pogodan za slikanje i pokazivanje, ali ne i za druženje!

Vrijeme Način na koji koristimo vrijeme i odnosimo se prema njemu također daje drugim ljudima određene poruke o nama. Vrijeme i status U našoj kulturi vrijeme je nešto što se u velikoj mjeri vrednuje, pa naš odnos prema vremenu i odnos drugih ljudi prema nama kad je vrijeme u pitanju, često odražava i njihov i naš status.30 J Tako "važnim" osobama, čije je vrijeme "dragocjenije" od vremena drugih ljudi, možete doći samo ako se najavite. Kod ostalih smrtnika, naravno, možete svratiti kad vam padne napamet. Koliko puta tako šef bane u vaš ured, a koliko puta vi u njegov? Pravilo je da osobe nižeg statusa nikad ne smiju pustiti osobu višeg statusa da čeka. Isto tako, dok ostali čekaju, takve osobe često idu preko reda (primjcrice na aerodromu ili u restoranu). U takvim situacijama ljudi se ne bune jer je "nepisano" pravilo da te osobe imaju prednost. Ali ako netko sličnog statusa pokuša ići preko reda (u banci, pošti ili kod liječnika), svi će se pobuniti. Što mislite tko ste vi? je rcčcnica koja se tada često čuje i koja pokazuje osobi kako nema takav status da bi mogla dobiti prednost. 48

Budući d a je u zapadnoj kulturi vrijeme na takvoj cijeni, neki ljudi pokušavaju impresionirati druge tako da stalno izgledaju zauzeti ili čak stalno negdje kasne. Ako je netko stalno u žurbi, nikad nema vremena, teško ga možete dobiti na telefon i si. - mora da je jako važan! No, on uopće ne mora bili ni malo važan. Može samo biti - potpuno dezorganiziran.

49

Š T O N A M G O V O R I O D JE Ć A ? "I,"' nastavila je, "vjerojatno će te odvesti na neko fantastično mjesto, očito pliva u lovi." "Kako znaš?" Pogledala me s nevjericom."Libby, pa sve što znam naučila sam od tebe. Nemoj mi reći da nisi primijetila Rolex?" Odmahnula sam glavom. "Hermesovu kravatu?" Odmahnula sam glavom. "Porcheov privjesak za ključeve?” Odmahnula sam glavom. "Možda ću ipak otići s njim na večeru", rekla sam, je r mi se odjednom sasvim svidjela ideja da me netko okolo vozi u Porscheu. "Ali samo večera. Ništa više." Jane Green Mr Maybeu'

Ljudima oko sebe poruke o sebi šaljemo i načinom kako sc odijevamo i pokušavamo izgledati. Obrijani muškarac u prugastom odijelu i konzervativnoj kravati daje nam poruku o svom životnom stilu koji je vjerojatno potpuno različit od životnog stila dugokosog muškarca s bradom obučenog u izblijedjele traperice._Što sve poručujemo svojom odjećom? • Financijsko stanje - ako je na nama Boss-ovo odijelo vjerojatno je da nismo siromašni

50

• Razinu obrazovanja - uz određene profesije ide i određeni način odijevanja; ljudi visokog obrazovanja oblače se različito od onih bez ikakve škole. • Koliko nam se može vjerovati - ako je na nama sve poderano i prljavo, vjerojatnost je velika da ljudi u nas neće imati previše povjerenja • Socijalni status - odjeća govori i o tome tko smo i što smo; nije stoga čudno što neki ljudi svoje uniforme vole nositi i kad nisu na poslu! • Koliko smo profinjeni - vjerojatno ste čuli kako za neke ljude kažu da imaju stila i da se oblače profinjeno, dok su drugi na glasu kao... (znate već sami!) • Uspjeh u životu • Kakva smo ličnost Istraživanja su pokazala d a je određeni način odijevanja povezan s nekim osobinama ličnosti. Reed (1973, prema Knapp, 1978) je primijenila niz testova ličnosti i upitnik o odijevanju na više od 200 studentica. Prema 49 ispitanih osobina ličnosti, autorica je mogla uspješno klasificirati preko 70% mladih žena u jednu od četiri kategorije: 1. Odijevanje prema posljednjoj modi - ove su studentice pokazale najveći interes za modu i trošile najviše novaca za odjeću. Imale su najniže prosječne ocjene na fakultetu, religiozne su im aktivnosti bile važne, a nisu bile sklone suprotstavljanju stavovima roditelja o društvenim pitanjima. 2.

“Casual" odijevanje - studentice u ovoj kategoriji najviše su željele biti privlačne, a novac i društveni 51

status bili su im manje važni. U većini ostalih područja bile su umjerene. 3.

Odijevanje bez. obzira na modu - studentice su bile najnižeg socijaino-ekonomskog statusa, ali su imale najviši prosjek ocjena. Bile su politički konzervativne i dogmatične, sklone makijavelizmu.

4.

Nekonvencionalno odijevanje — ove su žene bile najmlađe i najmanje zainteresirane za modu ili religiju. Bile su najviše sklone suprotstaviti se roditeljima u stavovima o različitim društvenim pitanjima. Sebe su opažale kao individualiste i liberalne, manje formalne i više profinjene osobe.

Važnost političkog programa Neki vjeruju kako je Richard Nixon dobio predsjedničke izbore jer je vrlo vješto koristio boju svoje odjeće kao znak karaktera. U televizijskoj debati nosio je lamnoplavo odijelo na sceni koja je bila svjetloplava. To je stvaralo dojam iskrenosti, poštenja i otvorenosti. A kakve je ono stavove Nixon zastupao...? Tako ljudi stalno donose procjene o drugima na temelju njihove odjeće, moramo napomenuti da te procjene nisu uvijek točne. To najbolje znaju prodavači koji su propustili uspješnu prodaju jer im se kupac na temelju odjeće činio siromašan, a poslije se ispostavilo d a je multimilijuner! Utjecaj odjeće je najveći u prvom kontaktu, dakle kada nekoga upoznajemo. Kasnije se taj utjecaj značajno smanjuje.22 52

I naravno, ako ste jako poznati i uspješni - svejedno je kako ste obučeni. Možete hodati i s loncem na glavi. Tako se vlasnik Benctona nedavno u Dubrovniku pojavio, ne baš s loncem na glavi, ali s iskrzanim ovratnikom na košulji. Osim što je to za novinare bila zgodna vijest i fotografija - većih neugodnih posljedica vjerojatno nije bilo. Riješen problem Mark Twain nije previše pažnje posvećivao odijevanju. Njegova ž.ena često ga je kritizirala je r je u posjete odlazio bez kravate. Jednog dana, kada se vratio od susjeda, žena se posebno jako naljutila na njega. Txvain je odjurio u sobu, zamotao kravatu u uredan paket i zamolio jednog dječaka da paket dostavi susjedima. Paketu je priložio poruku u kojoj je pisalo: "Bio sam kod vas u posjeti oko pola sata, bez kravate. Prilažem taj dio odjeće koji je nedostajao. Hoćete li molim vas, biti tako ljubazni i gledati ga pola sata kako bi moja žena bila zadovoljna, a onda mi ga vratiti."

53

IZ D A JN IČ K I Z N A K O V I

Sigurno ste često bili u situacijama kada ste željeli sakriti svoje osjećaje. Možda ste bili ljuti ili tužni, a nikako niste htjeli da to drugi vide. Ponekad pokušavamo sakriti neugodne emocije, a da toga ni sami nismo svjesni. Možda imamo, primjerice, sliku o sebi kao smirenoj i hladnokrvnoj osobi pa ni sami sebi ne želimo priznati da smo se prestrašili ili naljutili. No kolikogod riječima pokušali sakriti svoje osjećaje, bilo svjesno bilo nesvjesno, neverbalni znakovi su izdajnici koji će nas obično odati. Naravno, onima koji znaju gledati! Čak i kad osoba pokušava svjesno kontrolirati svoje neverbalne znakove, pravi osjećaji ipak izbiju iako to može biti samo na djelić sekunde. U jednom istraživanju ispitaniku je hio prikazan film koji je izazivao vrlo jake osjećaje. Od njega se tražilo da za vrijeme film a pokuša uopće ne pokazati svoje emocije. Nakon film a ispitanik je bio uvjeren da je u tome potpuno uspio. No pregled snimke pokazao je da su se njegovi pravi osjećaji bez obzira na sve pokušaje kontrole povremeno vidjeli. » Pažljivo promatranje druge osobe može nam pomoći da otkrijemo njene prave osjećaje. Kadgod osoba oklijeva opisali svoje emocije, nije u stanju pronaći riječi kojima bi ih opisala ili je potisnula emocije lako da ih nije ni svjesna neverbalni znakovi mogu nam pomoći da otkrijemo što ona zaista osjeća. 54

No, iako neverbalni znakovi vjerojatno pokazuju prave osjećaje, ne smijemo zanemariti ni riječi. Kadgod nam riječi daju jednu poruku, a tijelo drugu - očito je da je osoba u nekom konfliktu. Ako žena, sva zajapurena, glasno viče kako nije ljuta, najvjerojatnije je da to ne želi priznati ni sebi ni drugima. Ako muškarac priča o bolesti bliske osobe, a pritom se smije (ovo nije rijedak slučaj) možda želi razgovarati o tom teškom problemu u svom životu, ali ne želi previše opteretiti drugu osobu. Ili možda ne želi otkriti kako duboko ga je to potreslo. U svakom slučaju, ako se verbalna i neverbalna poruka ne slažu, dobro je razmislili koje značenje svaka od njih ima. Kada ljudi pokušavaju nešto sakriti, oni mogu relativno uspješno kontrolirati što će reći pa čak i izraz lica, ali će ih obično odati pokreti tijela i glas.

Detektor prikrivanja • Kod drugih ljudi pripazite na izraze koji djeluju pretjerano. Obično pretjerujemo kada želimo prevariti sebe ili druge. Tako čovjek koji jc ljut ili tužan, a ne želi da se to vidi može pretjerivati s izražavanjem dobrog raspoloženja. • Najbolje možemo procijeniti osjećaje druge osobe ako je promatramo u trenutku kad misli da je nitko ne vidi (u automobilu dok sama vozi) ili kad zaboravi na kontrolu (na utakmici). • Ne treba zanemariti ni one trenutke kada u djeliću sekunde vidimo izraz lica koji odražava sasvim suprotne emocije od onih koji naš sugovornik pokazuje ostali dio vremena. 55

• Ponekad se na licu istovremeno pojave kontradiktorni izrazi - čelo i obrve govore jedno, a oči drugo.

Tko laže? (1) Što karakterizira govor ljudi koji lažu u odnosu na one koji govore istinu?6 • Češće trepću i imaju šire zjenice • Češće koriste kretnje kojima dodiruju sebe, poput trljanja i grebanja • Daju kraće odgovore koji su više negativni, nevažni i općeniti. • Govore distancirano, kao da se ne žele vezati uz svoje riječi • Govore višim tonom • Treba im više vremena da smisle što će reći, a kod odgovora češće oklijevaju, ponavljaju, prave gramatičke greške i omaške.

Tko laže (2) Dugo godina bili smo partneri i svaki put kad smo bili zajedno u sudnici nikad nije gledao u svjedoka; gledao bi u komad papira ispred sebe, ponekad zapisujući ono što svjedok govori, a ponekad samo 56

šarajući po papiru. Ali je uvijek pažljivo slušao kako svjedok govori. U određenom trenutku bi me gurnuo laktom. To bi značilo da u tom trenutku svjedok laže ili da pokušava nešto prikriti. Ja nikad nisam uspijevao otkriti te suptilne promjene glasa i brzine govora, ali mom partneru je to uspijevalo s iznenađujućom točnosti. Izjavio je ovo Stanley Gardner, slavni pisac kriminalističkih romana i tvorac Perryja Masona o svom partneru - odvjetniku."

Koliko znakova?

smo

uspješni

u

otkrivanju

izdajničkih

Iako očito postoji veliki broj neverbalnih znakova koji ukazuju na to da osoba želi nešto prikrili, prikrivanje ipak nije lako otkriti. Uspješnost otkrivanja u istraživanjima varira od 45 do 70%.24 Neki ljudi uspješniji su u otkrivanju prikrivanja od drugih. Mlađi ljudi općenito su u tome uspješniji od starijih’1, a žene ne samo da će češće od muškaraca primijetiti da netko laže, nego će i češće pogoditi što je istina.-12 Što odnos između dvoje ljudi postaje bliskiji, to njihova uspješnost otkrivanja laži - postaje manja! Pritom žene teže otkrivaju laži kod svojih partnera, iako su inače u ostalim situacijama u tome uspješnije od muškaraca!

57

M U Š K A R C I I ŽENE

r LU čemu se razlikuju? Kontakt očima Žene obično održavaju kontakt očima češće i duže nego muškarci. No, one su istovremeno manje sklone netremice gledati nekoga u oči (ili što bismo rekli buljiti) i češće prekidaju takav kontakt očima. Dakle, muškarci rjeđe uspostavljaju kontakt očima, ali kad ga uspostave skloniji su b u l j e n j u Također, žene se ugodnije osjećaju dok drugu osobu gledaju u oči nego muškarci.23 Pogledom žene najčešće pokazuju svoju ljubaznost i submisivnost, dok muškarci češće pokazuju grubost, status i dominaciju. Blizina Žene sugovorniku prilaze bliže i više im se sviđa razgovor kada stoje ili sjede pored osobe. Muškarci više vole razgovarati licem u lice.l!i Izrazi lica U razgovoru muškarci su skloni nagnuti glavu i tako slušati što druga osoba govori. Žene pak češće gledaju drugu osobu direktno. Također, muškarci su dok slušaju drugu osobu skloniji mrštiti se i "bacati" povremene poglede, dok su žene sklonije smiješiti se i kimati.

58

Ako je razgovor neugodan, muškarci češće netremice gledaju osobu, a žene izbjegavaju pogled.13 Žene su vještije u izražavanju licem svojih emocija tako i u interpretaciji izraza lica drugih ljudi. Također, žene se češće smiješe nego muškarci, i više im se sviđaju osobe koje sc smiješe.1” Kretnje i stav tijela Iako žene koriste više izraza lica, izgleda da koriste manje pokreta i li su pokreti ograničeniji nego kod muškaraca. No, istraživanja nisu dala jednoznačne rezultate pa se izgleda moramo osloniti na vlastito iskustvo.3-19 Dodir Ni ovdje rezultati istraživanja nisu jednoznačni. No, izgleda da žene više dodiruju druge, a i same su češće dodirivane nego muškarci.3 Dodirivanje je ponašanje za koje se smatra da više priliči ženama nego muškarcima. Majke češće dodiruju žensku djccu nego mušku, a ženska djeca češće pokušavaju s neagresivnim dodirivanjem drugih ljudi nego muška. Tko bolje "čita" neverbalne znakove? Gotovo sva istraživanja pokazuju da su žene uspješnije u razumijevanju neverbalnih znakova. One su osjetljiviji komunikatori, pridaju komunikaciji veliku važnosl i pritom koriste kako verbalni tako i neverbalni kanal. }-l!'

59

Znakovi zavođenja Sjećale li se čime vas je u prvom trenutku privukla osoba s kojom ste trenutno u sretnoj ili možda manje sretnoj vezi? Vjerojatno to nije nešto što je osoba govorila (iako je i to važno), nego način na koji je izgledala, hodala, stajala, gledala vas, krelala se i govorila. Ovdje neverbalni znakovi igraju veliku ulogu. Po čemu možemo prepoznati da se nekom muškarcu ili ženi sviđamo. Iako se misli da su u muško-ženskim odnosima muškarci ti koji čine prvi korak, istraživanja pokazuju da oni uglavnom samo odgovaraju na neverbalne znakove koje im šalju žene. U samom početku • U prvom trenutku žena nesvjesno napinje svoje mišiće i ispravlja ramena. Također mijenja način na koji sloji i obično prebacuje težinu na jednu nogu, a ruku stavlja na bok. • U prvom trenutku muškarac nesvjesno uvlači trbuh i ispravlja leđa. Pogledi Kada uspostave kontakt očima s osobom koja im se sviđa i muškarci i žene gledaju osobu u oči nešto duže nego što je uobičajeno, ali ne predugo. Nakon toga pogledaju dolje ili na drugu stranu, a onda ponovo uspostave kontakt očima. To pokazuje drugoj osobi da su zainteresirani. Ako druga osoba uzvrati pogled i zadrži ga - to je znak da je zainteresiranost obostrana. Predugo gledanje u ovoj fazi nije 60

dobro i može imati suprotne efekte. Ovo izmjenjivanje pogleda može trajati dugo - sve dok jedna od strana ne poduzme sljedeći korak. Razgovor Sljedeći korak je obično verbalni kontakt - ili muškarac ili žena započnu razgovor. Pritom mnogi muškarci brinu o tome što će reći iako to u ovom trenutku nije bitno. Najvažnije je da djelujemo samopouzdano, mirno i prijateljski. No, čak i stidljivi ljudi koji ne djeluju mirno i samopouzdano mogu postići puno pod uvjetom da se trude imati prijateljski izraz lica. Osmijeh je tu od neprocjenjive važnosti. U ovoj fazi se na kratko pojavljuje i tzv. intimni pogled. No mora biti kratak, inače može djelovati nepristojno. Približavanje Kako razgovor napreduje, muškarac i žena sve više usmjeravaju tijelo u pravcu onog drugog. Udaljenost između njih se smanjuje i približava tzv. osobnoj udaljenosti. Ritam disanja se usklađuje pa čak i način na koji govore. Sve više usmjeravaju pažnju jedno na drugo i zanemaruju ostale koji su eventualno prisutni. Prvi dodiri Uskoro počinju i prvi dodiri, no oni izgledaju slučajni. Muškarac i žena dodiruju jedno drugo "slučajno" laktom dok mijenjaju položaj tijela i približavaju se jedno drugome u razgovoru, rukom dok jedno drugom dodaju čašu ili upaljač, koljenima ako sjede. Ako se druga osoba pritom ne odmakne - to je znak da nas prihvaća i da možemo nastaviti. 61

Ovdje ćemo prekinuti - ostatak zamislite sami. I taj ostatak više spada u knjigu o Ijubavi ili neki seksualni priručnik. Ali nećete dospjeti dotle ako napravite pogrešku u ovim prvim koracima koje smo opisale!

Znakovi zavođenja 37 M uški • Najčešći znak je pokušaj popravljanja vlastitog izgleda. Muškarci obično namještaju kravatu, okovratnik, odstranjuju "prašinu" s ramena ili pokušavaju popraviti ili namjestiti neki drugi dio svoje odjeće. Ovdje spada i popravljanje frizure. Dakle, jednom riječju - pokušavaju biti ljepši! • Najagresivniji znak zavođenja kod muškaraca je palac zataknut za pojas koji naglašava donji, genitalni dio tijela. Pritom se muškarac jednom nogom približava ženi i gleda je nešto dulje nego je uobičajeno tzv. intimnim pogledom. • Neki muškarci zauzimaju položaj s rukama na bokovima jer taj položaj naglašava njihovu fizičku veličinu i spremnost na "igru". • Kod sjedenja ili naslanjanja na zid muškarac zauzima stav s raširenim nogama Ženski • Odmahivanje glavom u stranu i unatrag tako da kosa padne na ramena ili sc odmakne s lica. Pokret kose 62

djeluje erotično, ali je zanimljivo da tu kretnju izvode i žene koje imaju kratku kosu! • Otkrivanje zapešća - žena kojoj se neki muškarac sviđa u razgovoru će otkriti zapešće i dlan. To vrlo lako i/.vode žene koje puše. • Raskorak među nogama je veći nego što bi bilo da dotični muškarac nije u blizini. Noge su više udaljene jedna od druge bez obzira da li žena sjedi ili stoji. • Gibanje bokovima vjerojatno svi znate i ne treba ga posebno opisivati. Neke žene to rade vrlo očito, a neke suptilnije. • Poluotvorene i vlažne usne. • Okretanje u ruci valjkastih predmeta poput cigarete, stalka vinske čaše, prsta i slično. • Pogled u siranu preko uzdignutog ramena • Igranje s cipelom tako da se noga napola izvlači iz cipele i vraća natrag. Naravno, za ovo nisu prikladne moderne džombaste cipele, nego morate imati salonke. U nekim cipelama nemoguće je ikoga zavesti!

63

M uški zavodnički stav

64

Ženski zavodnički stav

65

N A D R U G O M K R A JU S V IJE T A Neverbalni znakovi mogu biti vrlo korisni i mogu nam dati mnogo informacija o drugim ljudima, ali samo u situacijama koje su nam poznate, ako nam je uloga drugih osoba jasna, ako znamo njene opće ciljeve i poznamo norme društva u kojem se nalazimo. No ako se nalazimo u nepoznatoj situaciji, primjerice u stranoj zemlji, često se osjećamo potpuno izgubljenima i neverbalni znakovi nam puno ne pomažu. To je zbog toga što ti znakovi u drugoj zemlji mogu imati posve drukčije značenje od onog u zemlji iz koje dolazimo. Sto kažu Kinezi?27 Ispružili su svoje jezike. Pl jesnuo je rukama. Počešao se po ušima i obrazu. Oči su joj postale okrugle i širom otvorene.

A što znači? Bili su iznenađeni. Bio je zabrinut i razočaran. Bio je sretan Postala je ljuta.

Ovdje nc možemo opisati sve razlike u neverbalnom komuniciranju koje postoje jer bi to bila jedna podebela knjiga. Opisat ćemo samo neke primjere, tek toliko da dobijete ideju da ono što nama znači jedno u nekoj drugoj zemlji može značiti nešto posve drugo ili deseto.

66

Vrijeme Postoje velike kulturalne razlike u odnosu prema vremenu i ljudi koji mnogo putuju moraju ih biti svjesni, inače mogu doživjeti mnogo problema. U zapadnom svijetu cijeni se točnost pa sastanak u 14.00 sati obično znači sastanak u 14.00 sati. Uglavnom se tolerira 5 do 10 minuta zakašnjenja. No, u nekim zemljama 14.00 sati u stvari znači 15.00 sati, a ako dođete točno osoba će se uvrijediti. Ako ste pozvani na večeru negdje kod nas ili u Europi, nepristojno je otići odmah nakon večere. No, primjerice, u Saudijskoj Arabiji ćaska se i ra/.govara prije večere, a gosti odlaze čim večera završi. Na poslovnim sastancima u našoj kulturi na početku se izmijeni nekoliko riječi o svakodnevnim stvarima (obično o vremenu ili prometu), a onda se prelazi na posao. U Saudijskoj Arabiji pak taj uvodni dio traje znatno duže i nikakav poslovni razgovor ne počinje dok se ne popije kava ili čaj. Ukoliko prerano počnete poslovni razgovor, vaš domaćin će vas smatrali nepristojnim ili poslovno neiskusnim. No, na kraju razgovora iako će vas nagovarati da ostanete još malo, morate se uljudno ispričati i otići. Ako sve to ne znate - pitanje je kako će završiti vaš poslovni razgovor. Udaljenost i usmjerenost Europljani i Amerikanci vole kad se u razgovoru održava određena udaljenost. U Europi to posebno vrijedi za Nijemce koji imaju najveći tzv. osobni prostor. Za razliku od njih taj prostor je kod Talijana manji i njima se u razgovoru možete više približiti. No najviše se u razgovoru ljudi približavaju u latinskim i arapskim zemljama te u Japanu. 67

Drugim riječima njihova osobna udaljenost je manja. Stoga se mnogi Europljani u njihovom društvu mogu osjećati neugodno. U Saudijskoj Arabiji osoba koje uđe u lift, može stajati tako blizu vas da vas cijelo vrijeme dodiruje iako u liftu nema drugih osoba i ima mjesta koliko hoćete.

U Saudijskoj Arabiji uvredljivo je potplat cipele usmjeriti prema osobi s kojom razgovarate. Stoga morate izbjegavati prekrižiti noge kako ne biste uvrijedili osobu.25 68

Dodirivanje U našoj kulturi javno dodirivanje je prihvatljivo za žene, le za inuškarcc i žene koji su par. No, ljudi se osjećaju neugodno ako se javno dodiruju dva muškarca ili muškarac i žena koji nisu par. No, u arapskim zemljama potpuno je normalno vidjeti dva muškarca kako hodaju ulicom držeći se pod ruku. Također, u nekim arapskim zemljama (poput Saudijske Arabije) muškarac i žena uopće se ne smiju dodirivati u javnosti. Japanci se također vrlo malo dodiruju u javnosti, iako se po tradiciji muškarci i žene kupaju zajedno, a da to nema nikakvo seksualno značenje. I rukovanje je u različitim zemljama različito. Dok je u zapadnoj kulturi čvrst stisak ruke znak jakog karaktera, od muškaraca u arapskim zemljama očekuje se da se rukuju nježno i mekano.

Osmijeh Čovjek koji se puno smiješi nije pravi čovjek. Korejska poslovica U jednoj američkoj tvornici zaposlenici su se fotografirali za tvorničku iskaznicu i vozačku dozvolu. Fotograf je od svakoga tražio da sc nasmiješi i većina ljudi je to sa zadovoljstvom i učinila. No, kad je na red za fotografiranje došao jedan Japanac on se jednostavno odbio nasmiješiti. Što se dogodilo? U SAD osmijeh je znak d a je osoba ljubazna, prijateljski raspoložena i da joj možemo vjerovati. Povjesničari lo 69

tumače činjenicom da su SAD dugo bile država u kojoj se zakon nije provodio i stoga je bilo vrlo važno drugima prenijeti poruku da im ne želimo ništa lose, da smo prijateljski raspoloženi i da nam se može vjerovali. Inače, ako bi došle do krive procjene mogli ste ostali i bez glave (kao što sami znate ako ste ljubitelji vesterna). Ovakvo ponašanje održalo sc i do danas, pa obično svi primjećuju da ljudi koji dolaze iz SAD obično pokazuju više znakova prijateljskog ponašanja od ljudi iz drugih krajeva. Suprotno tome, u Aziji smiješak može imati posve drukčije značenje. Mladi Japanac koji se odbio nasmiješiti mislio je kako bi time pokazao kako svoj posao vozača ne shvaća ozbiljno. Za njega jc slika dio službenog dokumenta i smiješak bi pokazao da se on prema tako važnom poslu odnosi neozbiljno.7 U mnogim azijskim zemljama ljudi se smiješe kad im je neugodno, kad sc ispričavaju, kad su tužni, sretni, ljuti ili zbunjeni. Zbog toga osmijeh nije tako jasno povezan s prijateljstvom i srećom kao što je to u SAD. Ovakvo različito shvaćanje osmijeha može naravno dovesti i do problema. Tako korejski prodavači nekorejskim kupcima često izgledaju neljubazni jer se ne smiješe. A Amerikanci zbog svog čestog smiješenja u nekim zemljama ljudima izgledaju djetinjasto i ne baš previše pametno. Kontakt očima Grci više od ostalih Europljana koriste kontakt očima, kako s osobom s kojom razgovaraju tako i sa ostalima. Poslat će nervozni ako drugi ljudi isto toliko ne gledaju u njih i osjećat će se zanemarenima. Šveđani, s druge strane, 70

rjeđe gledaju u oči svojim sugovornicima nego ostali Buropljani, ali njihov kontakt očima traje duže. Arapi u velikoj mjeri gledaju drugoj osobi u oči dok razgovaraju. Vrlo teško im je razgovarati ako ne vide oči druge osobe, primjerice ako ona nosi tamne naočale. Japanci, pak, vrlo malo gledaju osobu u oči i dok razgovaraju najčešće je njihov pogled usmjeren u vrat sugovornika. Pokreti glavom Bila sam na službenom putu u Bugarskoj i negdje sredinom dana odlučila ručali. Uđem u prvi restoran i pitam konobara ima li slobodan stol, a on odmahne glavom. Malo se začudim je r je restoran bio poluprazan, ali pomislim da je možda sve rezervirano i da gosti tek trebaju doći. I naravno, okrenem se i odem. Isto se ponovilo i u drugom i trećem restoranu. U četvrtom je konobar isto odmahnuo glavom, ali mi je odmah pokazao rukom na prvi prazan stol. Tek naknadno sam doznala da u Bugarskoj ljudi odmahuju glavom kada žale reći Da, a kimaju z.a Ne. / tek onda mi je i postalo jasno zašto su me u prva tri restorana konobari blijedo gledali kad bih se nakon njihovog odmahivanja glavom okrenula i izašla van. Stvarno, smiješna neke žena. Pita ima li slobodan stol za ručak, a kad jo j kažete da ima, okrene se i ode!

U većini zemalja na svijetu ljudi kimaju glavom kad žele reći Da. a odmahuju kad žele reći Ne. No, u nekim zemljama, primjerice u Indiji, Grčkoj i Bugarskoj čine obratno. Ako to ne znate, možete se dovesti u veliku 71

nepriliku, a ne samo skoro ostati gladni kao naša prijateljica iz prethodne priče.

Ako ste u Japanu Tišina Japancima tišina ima istu važnost kao i govor. To je vrijeme koje koristimo kako bismo razumjeli što jc upravo rečeno i odgovorili nakon što razmislimo. Kod nas tišina uglavnom izaziva neugodu i ljudi je žele što prije prekinuti. Ako razgovarate s Japancem najbolje je ne prekidati tišinu jer možete djelovati neiskreno. Opustite se i budite strpljivi. Razmišljajte o dotadašnjem toku razgovora. Izrazi lica Lica Japanaca u razgovoru su prilično bezizražajna. Oni smatraju da je u javnosti nepristojno pokazivati svoje osjećaje. Japanci se ne smiješe samo kad im je ugodno. Dapače, u neugodnim situacijama smiješkom često pokušavaju prikriti svoje prave osjećaje. Kontakt očima U zapadnoj kulturi kontakt očima je znak iskrenosti i samopouzdanja. No, Japanci u mnogim slučajevima gledanje u oči smatraju nepristojnim ponašanjem koje pokazuje prkos i izazivanje. Kada žele pokazati poštovanje prema drugoj osobi oni skreću ili spuštaju pogled.

72

Dodirivanje U početku je najbolje suzdržati se od dodira poput tapšanja po leđima ili grljenja. Japanci u javnosti nc pokazuju svoje emocije nili znakove naklonosti. Mladi se ponekad drže za ruke, ali za sve je neugodno ako sc bračni partneri poljube. Poštovanje prema stvarima Stvarima druge osobe Japanci iskazuju isto toliko poštovanja kao i samoj osobi. Oni neće šarati po vašoj vi/.itki, pažljivo će objesiti vaš kaput, a ne ga samo prebaciti preko naslona stolice, papir u koji ste zamotali poklon neće zgužvati i baciti. Isto tako se odnose i prema namještaju ni je pristojno nasloniti se na stol ili još gore - sjesti na njega. Kretnje Evo što neke kretnje znače u Japanu - da se ne biste našli u čudu!

Ja Slušanje

Nc Skromnost ili zbunjenost Ljutnja

Pokazivanje ili dodirivanje nosa Kimanje glavom. To ne znači da se Japanac slaže s vama, to samo znači da vas sluša Mahanje rukom naprijed-natrag ispred lica - kao kad tjerate muhu. Prekrivanje usta rukom; češće kod žena Pokazivanje kažiprstima od sljepoočnica nagore ("vrag s rogovima") 73

Novac

"Dođi ovamo"

Krug napravljen s palcem i kažiprstom; kod nas to znači OK ili supcr Mahanje rukom naprijed natrag s prstima okrenutim prema dolje

Ljutiti Japanac

74

REFEREN CE 1. Argyle, M. (1975.). London: Methuen

Bodily

Communication.

2.

Buck, R.W., Savin, R.E., Miller, R.E., Caul, W.F. (1972.). Communication o f Affect Through Facial Expressions in Humans. Journal o f Personalitj and Social Psychology, 23, 362-71

3.

Burgoon, J. K., Buller, D. B., Woodall, W. G. (1996.). Nonverbal communication: The unspoken dialogue. Ncw York: McGraw-I-Iill Companies, Inc.

4.

Carli, L.L. (1990.). Gender, Language, and Influence. Journal o f Personality and Social Psychology, 59, 941-951

5.

Conlee, C., Olvera, J., Vagim, N. (1993.). The Relationships Among Physician Nonverbal Immediacy and Measures of Patient Satisfaction with Physician Care. Communication Reports, 6, 2533

6.

DePaulo, B.M. (1994.). Spotting lies: Can humans learn to do better? Current Directions in Psychological Scinece, 3, 83-86

7.

Dresser, N. (1994.). Even smiling can have serious side. Los Angeles Times, May 9, pp. 1,5

8.

Drummomd, K., Hopper, R. (1993.). Acknowledgmcnt Tokens in Series. Communication Reports. 6,47-53

9.

Ekman, P., Fricsen, W.V. (1974.). Nonverbal Behavior and Psychopathology. In R.J. Friedman 75

and M.N. Katz (Eds.). The Psychology o f Depression: Contemporary Theory and Research. Washington, DC: J. Winston 10. Ekman, P., Friescn, W.V. (1975.). Unmasking the Face: A Guide to Recognizing Emotions from Facial Clues. Englcwood Cliffs, NJ: Prentice-Hall 11.G ardner, S. (1956.). How to Know You' Transparent When You'd Like to Be Opaque. Vogue, July, 45-47 12. Gayle, M. (2002.) Neodlučni muškarac. Zagreb: Mozaik knjiga 13. Glass, L. (1992.). He Says, She Says: Closing the Communication Gap Betvveen the Sexes. New York: Putnam 14. Grasha, A. F. (1995.). Practical Applications o f Psychology. New York: HarperCollins College Publishers, 1995. 15. Grayson, B., Stein, M.I. (1981.). Attracting Assault: Victims' Nonverbal Cues. Journal of Communication 31 (1), 68-75. 16. Green, J. (2001.) M r Maybe. New York: Broadway Books 17. Hackman, M., Walker, K. (1990.). Instructional Coinmunication in the Televised Classroom: The Effects of System Design and Teacher Immeđiacy. Communication Education, 39, 196-206 18. Hali, E. (1966.). The Hidden Dimension. Garden City, NY: Doubleday & Company 76

19. Hanna, M. S„ Wilson, G. L. (1998.). Communicating in business and professional settings. New York: McGraw-Hill Companics, Inc. 20. Harrison, R. (1972.). Nonverbal Communication: An Approach to Human Communication. In R. Budd and B. Ruben (Eds.), Approaches to Human Communication. New York: Spartan Books 21. Hcnley, N. (1977.). Body Politics: Power, Sex, and Nonverbal Communication. Englcwood Cliffs, NJ: Prcntice-Hall 22. Hoult, T.F. (1954.). Expcrimental mcasurement of Clothing as a Faclor in Some Social Ratings of Selecled American Men. American Sociological Review. 19, 326-327 23. Ivy, D. K., Backlund, P. (1994.). Exploring genderspeak. New York: McGraw-Hill Companies, Inc. 24. Kalbflcisch, P. (1992.). Deceit, Distrust, and Social Milieu: Applications o f Deception Research in a Troubled World. Journal of Applied Communication Research, 308-334 25. Kammeyer, K.C.,W., Ritzer, G., Yetman, N.R. (1992.). Sociology: Experiencing ehanging societies. Boston: Allyn & Bacon 26. Kimble, C.E., Seidel, S.D. (1991.). Vocal Signs of Confidence. Journal o f Nonverbal Behaviour, 15, 99-105 27. Klineberg, O. (1938.). Emotional expression in Chincse literature. Journal o f Abnormal and Social psychology, 33, 517-520

28. Knapp, M.L. (1978.). Nonverbal Communication in Human lnteraction. New York: Holt, Rinehart and Winston 29. Lanzetta, J.T., Kleck, R.E. (1970.). Encoding and Decoding of Nonverbal Affecl in Humans. Journal o f Personality and Sociai' Psychology, 16, 12-19 30. Levine, R. (1988.). The Pace of Life Across Cultures. In J.E.McGrath (Ed.). Social Psychology ofTime. Newbury Park: CA: Sage 31. Lieberman, D.A., Rigo, T.G., Campain, R.F. (1988.). Age-Related Differences in Nonverbal Decoding Ability. Communication Quarterly, 36, 290-297 32. McCornack., Parks, M.R. (1990.). What Women Know That. Mcn Don’t: Sex Differences in Determining the Trulh Behind Deceplive Mcssages. Journal o f Social and Personal Relationships, 7, 107-118 33. Mehrabian, A. (1968.). Communication Wilhoul Words. Psychology Today, September 34. Mehrabian, A. (1981.). Silent Messages. Belmont, Ca: Wadsworth 35. Mortense, C.D. (1972.). Communication Without Words: The Study o f Human lnteraction. New York: McGraw-Hill 36. Nierenberg, G.T., Calero, H.H. (1971.). How To Read A Person Like A Book. New York: Hawthorn 37. Pease, A. (1981.). Body language. London: Sheldon

press 78

38. Sperry, L. (1975.). Developing Skills in Contact Counseling. Rcading: Mass.: Addison Wesley 39. Stanton, N. (1996.). London: MacMillan

Mastering communication.

40. Thomson. P. (1996.). Secrets o f Communication: Be Heard and Gel Results. London: Simon & Schuster Ltd. 41. Wainwright, G.R. (1999.). Teach Yourself Bodylanguage. London: Hodder Headline Plc.

79