Metodo de administracion y planificacion de la calidad

República Bolivariana de Venezuela U.T.S “Antonio José de Sucre” ampliacin !"arallave !arrera# $lectricidad cdi%o &'

Método de adminis tración de la calidad (ocente# )enr* Verde

$studiante# $d+ard ,ar-uina

Método de administración de la calidad Administración de la calidad total

a calidad total o Total /ualit* ,ana%ement 0T/,1 es un en2o-ue -ue busca me3orar la calidad * desempe4o5 de 2orma de a3ustarse o superar las e6pectativas del cliente. $sto puede ser lo%rado inte%rando todas las 2unciones * procesos relacionados con la calidad en una compa47a. T/, vi%ila todas las medidas de calidad usadas por una empresa5 inclu*endo la calidad de %estin * desarrollo5 control de calidad de control * mantenimiento5 me3ora de la calidad * ase%uramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados. Origen

a administracin de calidad total "a evolucionado de los métodos de ase%uramiento de la calidad -ue 2ueron desarrollados durante la primera %uerra mundial. $l es2uerzo de %uerra llevo a enormes es2uerzos de 2abricacin -ue a menudo produ3eron mala calidad. 8ara corre%ir esto5 se usaron inspectores de calidad en la l7nea de produccin para ase%urar de -ue el nivel de 2allas debido a la calidad 2uera minimizado. (espués de la primera %uerra mundial5 la inspeccin de calidad se volvi m9s común en ambientes de manu2actura5 lo -ue llevo a la introduccin de control de calidad estad7stico5 una teor7a desarrollada por el (r. :. $d+ards (emin%. $sto aporto un método estad7stico de calidad basado en muestras. !uando no era posible e6aminar todos los 7tems5 se probaba la calidad de una muestra. a teor7a del control de calidad estad7stico estaba basada en la nocin de -ue una variacin en el proceso de produccin llevar7a a una variacin en el producto 2inal. Si la variacin en el proceso pod7a ser -uitada5 se tendr7a un ma*or nivel de calidad en el producto 2inal.

ue%o de la Se%unda ;uerra ,undial5 las 29bricas en Japn produc7an elementos de ba3a calidad. $n respuesta a esto5 a Unin de !ient72icos e
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a satis2accin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. $n de2initiva5 la satis2accin del cliente5 en el plano interno * e6terno5 es la 2uerza motriz de los es2uerzos por la calidad. 8or consi%uiente5 las empresas deben determinar cu9les son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos -ue permitan satis2acerlas. os directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor 2undamental -ue "a de incorporarse a las normas administrativas de la compa47a. os conceptos de calidad "an de e6ponerse claramente e inte%rarse plenamente a todas las actividades de la compa47a. os directivos principales deben establecer un ambiente empresarial -ue permita la participacin de todos los empleados para me3orar la calidad. as compa47as deben diri%ir su atencin a la participacin del personal5 el traba3o colectivo * la capacitacin en todos los niveles. $sta atencin deber9 re2orzar el compromiso del personal a me3orar  constantemente la calidad. os sistemas de Administracin de la !alidad Total5 para -ue ten%an é6ito5 deben basarse en un método continuo * sistem9tico de recopilacin5 evaluacin * administracin de datos.

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os proveedores deben estar asociados plenamente a la  Administracin de la !alidad. a estrec"a relacin entre proveedores * productores es mutuamente bene2iciosa.

Principios de la Calidad total

$stos principios son de validez universal5 tanto para empresas como para cual-uier otro tipo de or%anizaciones. a !alidad Total esta en continua evolucin * estos principios se van modi2icando * matizando con el paso del tiempo. T/, puede ser de2inido como la administracin de iniciativas * procedimientos en2ocados a lo%rar la entre%a de productos * servicios de calidad. ,uc"os principios pueden ser identi2icados5 los -ue inclu*en# • • • • • • • • •

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=rientacin "acia los resultados. =rientacin al cliente. ideraz%o * co"erencia en los ob3etivos. ;estin por procesos * "ec"os. (esarrollo e implicacin de las personas.  Aprendiza3e5 oco en el cliente# as me3oras en la calidad deber7an me3orar la satis2accin del cliente. Toma de decisiones# as decisiones para la calidad deben ser  tomadas en base a mediciones. ,etodolo%7a * "erramientas# $l uso de metodolo%7as * "erramientas ase%uran -ue los no cumplimientos de calidad son identi2icados5 medidos * respondidos. ,e3ora continua# as empresas deben traba3ar constantemente para me3orar la manu2actura * los procedimientos de calidad. !ultura or%anizacional# a cultura de la empresa deber7a estar  en2ocada en desarrollar la "abilidad de los empleados para traba3ar   3untos para as7 me3orar la calidad.

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$mpleados involucrados# os empleados deben ser motivados a ser  proactivos en identi2icar * ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

Sistemas de aseguramiento de la calidad

$l Ase%uramiento de la !alidad es una evolucin del !ontrol de !alidad5 *a -ue el mismo era poco e2icaz para prevenir la aparicin de de2ectos. $s por  ello -ue 2ue necesario crear sistemas de calidad -ue incorporen la prevencin * -ue sirvieran para anticipar los errores antes de -ue estos se produ3eran. $l ob3etivo de un sistema de calidad es el de %arantizar -ue lo -ue o2rece una or%anizacin cumple con las especi2icaciones establecidas previamente por la empresa * el cliente. Sistema de Calidad

$st9 compuesto por un con3unto de actividades5 recursos * procedimientos de la or%anizacin de una empresa5 -ue ésta establece para llevar a cabo la %estin de su calidad. Partes integrantes de un Sistema de Calidad •

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$l manual de calidad# $speci2ica la pol7tica de calidad de la empresa * la or%anizacin necesaria para conse%uir los ob3etivos de ase%uramiento de la calidad en toda la empresa. $n él se describen la pol7tica de calidad de la empresa5 la estructura or%anizacional5 la misin de todo elemento involucrado en el lo%ro de la !alidad5 etc. $l manual de procedimientos# sintetiza de 2orma clara5 precisa * sin ambi%?edades los 8rocedimientos =perativos5 donde se re2le3a de modo detallado la 2orma de actuacin * de responsabilidad de todo miembro de la or%anizacin dentro del marco del Sistema de !alidad de la empresa.

as @ormas
caso de la
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Re-uisitos %erenciales# son a-uellos volcados a la administracin del sistema de !alidad de la empresa. Re-uisitos re2erentes al producto# tratan directa o indirectamente la calidad del producto. Re-uisitos de soporte# a*udan a la implementacin * mantenimiento del sistema de !alidad e6istente.

El costo de la Administración de Calidad Total

,uc"as empresas creen -ue los costos de la introduccin de la T/, son muc"o ma*ores -ue los bene2icios -ue producir9. Sin embar%o5 la investi%acin "a demostrado -ue los costos directos e indirectos de los problemas de calidad son muc"o ma*ores -ue los costos de implementarlo. os costos de prevencin son asociados al dise4o5 implementacin * mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los -ue se incurre antes de la operacin5 los -ue pueden incluir# •

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Re-uerimientos de producto# as especi2icaciones de materiales5 procesos5 productosDservicios terminados. 8lani2icacin de la calidad# !reacin de planes para la calidad5 con2iabilidad5 operaciones5 produccin e inspecciones.  Ase%uramiento de la calidad# a creacin * mantenimiento del sistema de calidad. $ntrenamiento# $l desarrollo5 preparacin * mantenimiento de los procesos.

os costos de evaluacin est9n asociados a la evaluacin de proveedores * clientes acerca de los materiales * servicios comprados para ase%urar de -ue se a3ustan a las especi2icaciones# •

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Veri2icacin#
os costos de los 2allos pueden dividirse en los -ue resultan de los 2allos internos * e6ternos. os 2allos internos pueden ocurrir cuando los resultados no lo%ran los est9ndares de calidad * son detectados antes de -ue los bienes o servicios sean entre%ados al cliente. $stos pueden incluir# •

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(esperdicio# Traba3o innecesario o paradas como resultad de errores5 or%anizacin pobre o mala comunicacin. (esec"os# 8roductos o materiales de2ectuosos -ue no pueden ser  reparados5 usados o vendidos. Traba3o e6tra# !orreccin de materiales de2ectuosos o errores.  An9lisis de las 2allas# $sto es re-uerido para establecer las causas de las 2allas internas.

os costos de 2allas e6ternas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no alcanzan los est9ndares de calidad5 pero no son detectados "asta después de -ue el cliente los recibe. $stos pueden incluir# • •

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Reparaciones# Reparar productos devueltos o en el lu%ar. Reclamos de %arant7a# os 7tems son reemplazados * los servicios son vueltos a llevar a cabo ba3o %arant7a. /ue3as# Todo el traba3o * costos asociados a lidiar con las -ue3as de los clientes. (evoluciones# Transporte e investi%acin de los productos devueltos.

8lani2icacin * control de la calidad total $n la actualidad5 toda empresa debe sacar provec"o de cada elemento incluido dentro de su or%anizacin para convertirlo en un 2actor de productividad5 el cual le permita obtener venta3as competitivas sobre otras empresas de seme3antes caracter7sticas. $sto para %arantizar su competitividad * permanencia en el tiempo.

$n el presente5 e6isten muc"as or%anizaciones las cuales no poseen un rumbo 2i3o acerca de -ue les deparar9 su 2uturo en cuanto a su crecimiento5 permanencia * diversi2icacin del mercado5 consolidacin5 entre otros. $l aspecto or%anizativo * estraté%ico "a sido descuidado * la calidad "a pasado a un se%undo plano. $s por esto -ue cual-uier empresa o ne%ocio debe establecer una plata2orma or%anizacional slida la cual establezca los lineamientos -ue marcar9n el crecimiento * desarrollo de la empresa a mediano * lar%o plazo5 si su deseo es permanecer en el tiempo. $stos lineamientos inclu*en aspectos or%anizacionales tales como visin5 misin5 metas5 estrate%ias5 aspectos de calidadE entre otros. $n el si%uiente traba3o de investi%acin se presenta la de2inicin * descripcin de "erramientas or%anizacionales * de calidad -ue implementados dentro de una or%anizacin permitir9n establecer una plata2orma slida -ue %arantizar9 su permanencia en el tiempo * un crecimiento estraté%ico de cara al 2uturo. $ contenido * resultado de la investi%acin se presenta de la si%uiente manera# !ap7tulo (esarrollo5 en el cual se muestran las de2iniciones de los términos producto de la investi%acinE conclusiones5 recomendaciones5 biblio%ra27a. Desarrollo

@e%ocio F $mpresa Un ne%ocio es un via3e empresarial -ue conduce a la creacin de una empresa cu*o punto de partida es el encontrar una idea u oportunidad -ue nos permita lle%ar iniciar el proceso de 2ormacin * consolidacin de una empresa. 8ara ello es importante considerar * reconocer los si%uientes elementos# •

a idea debe ser GoportunaG5 es decir -ue sur3a en el momento adecuado * se manten%a en un cierto periodo de tiempo5 lo -ue si%ni2ica -ue tienen -ue e6istir clientes -ue demanden el producto o servicio -ue "emos detectado * -ue esta necesidad se manten%a a medio plazo5 pues si se satis2ace a corto plazo no es viable para ser  trans2ormada en empresa.

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 a idea de nuestro producto o servicio debe proporcionar un Gvalor  a4adidoG al potencial cliente5 puesto -ue si no ser9 mu* di27cil desplazar a la competencia e6istente en el mercado. o ideal seria o2recer al%o novedoso5 en el sentido de me3orar lo e6istente5 o bien de satis2acer a los clientes con un servicio distinto -ue les de ma*or  satis2accin a sus necesidades5 o dic"o de otro modo5 ma*or valor  a4adido. $l se%mento de mercado al -ue nos diri%imos "a de tener un Gtama4o m7nimoG5 por mu* especializado -ue sea nuestro sector o actividad5 siempre debe "aber un número m7nimo de clientes dispuestos a demandar nuestros productos. $s importante la GcreatividadG5 debemos utilizarla de 2orma -ue podamos discernir * separar solo las me3ores ideas. !rear un e-uipo o una red de relaciones5 Gnet+orHG5 el contar con colaboradores o el trato con los distintos componentes de un e-uipo permitir9 eliminar la sub3etividad personal * ser m9s ob3etivo en el an9lisis * la puesta en marc"a de las ideas * oportunidades de ne%ocio detectadas. ,otivacin5 es necesario contar con un talante emprendedor5 tener  voluntad real de sacar la idea adelante5 creer en uno mismo5 lo -ue a*udara a solventar los distintos problemas -ue se presenten durante el via3e empresarial.

Teniendo en cuenta lo dic"o en los apartados anteriores5 *a podemos empezar la bús-ueda de ideas * oportunidades de ne%ocio5 a continuacin5 se mencionan las 2uentes m9s comunes donde podemos encontrarlas# •

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@uestro entorno personal5 las circunstancias -ue rodean a cada individuo son mu* diversas * particulares en cada caso5 sobre todo analizar nuestra e6periencia laboral5 conocimientos * a2iciones.  Analizar el mercado5 "a* -ue tener en cuenta -ue el entorno en el -ue nos movemos "ace -ue este cambie continuamente5 debemos prestar  especial atencin al comportamiento de los consumidores particulares * colectivos5 de sus deseos5 sus %ustos5 * en de2initiva el %rado de satis2accin de sus necesidades.  An9lisis de los ne%ocios e6istentes5 asistencia a 2erias5 participacin en seminarios5 con%resos5 contactos en otras empresas5 etc. Tratar de me3orar los procesos e6istentes de 2abricacin5 distribucin5 produccin5 promocin5 servicio posventa5 etc.

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ectura de publicaciones5 estudios5 estad7sticas5 ratios5 revistas5 art7culos5 datos econmicos. $l pensamiento lateral o asociacin de im9%enes5 aplicado a situaciones cotidianas. I/ué productos o servicios no disponibles en mi zona de residencia suelo demandar con cierta 2recuencia5 I/ué no puedo comprar o dis2rutar por su alto coste * -ue si me interesa disponer de ello I$6isten productos * servicios -ue se venden para una 2inalidad por la empresa -ue los comercializa * "a* consumidores -ue los aplican para otra 2uncin5 puedo satis2acer esa demanda con un nuevo producto o servicio I!onozco al%unas iniciativas empresariales 2rustradas5 por -ue 2racasaron I/ué in2ormacin o servicio se ec"a de menos en
8or supuesto es necesario analizar * valorar las ideas * oportunidades de ne%ocio5 en especial su viabilidad técnica I8uedo5 su viabilidad econmica I$s rentable * por último su viabilidad 2inanciera5 ITen%o dinero5 para ello e6iste una "erramienta el plan de ne%ocios o business plan5 en el pr6imo envi del bolet7n de la lista +inred se analizar9 cmo elaborar un buen pro*ecto * -ue adem9s a*ude a encontrar inversores. Mapeo de progresos (DIAGAMA DE !"O#$ES%

os dia%ramas de blo-ues son útiles para entender cmo se relacionan los distintos departamentos5 unidades operativas5 etc.5 ante un determinado proceso. $s una técnica para e6aminar el proceso * determinar adnde * por-ué ocurren 2allas importantes. $l mapeo de un proceso es el primer paso a realizar antes de evaluarlo. 8ara realizarlo se debe# •

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$l ,apeo de los 8rocesos permite obtener# •

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Un medio para -ue los $-uipos e6aminen los 8rocesos
Planeación

8laneacin de la calidad F
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(eterminar -uiénes son los clientes. (eterminar las necesidades de los clientes. (esarrollar las caracter7sticas del producto -ue responden a las necesidades de los clientes. (esarrollar los procesos -ue sean capaces de producir a-uellas caracter7sticas del producto. Trans2erir los planes resultantes a las 2uerzas operativas.

B. !ontrol de calidad. $s el -ue permite comparar las metas de calidad con la realizacin de las operaciones * su resultado 2inal es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad. • • •

$valuar el comportamiento real de la calidad. !omparar el comportamiento real con los ob3etivos de calidad.  Actuar sobre las di2erencias.

!. ,e3ora de la calidad. $s el -ue rompe con los niveles anteriores de rendimiento * desempe4o * su resultado 2inal conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente me3ores de a-uellos -ue se "an planteado para las operaciones. •

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$stablecer la in2raestructura necesaria para conse%uir una me3ora de la calidad anualmente.  omenten el establecimiento de un remedio. $stablezcan los controles para mantener los bene2icios.

a ,isin de Juran * la 8lani2icacin para la !alidad es la de crear la conciencia de la crisis de la calidad5 el papel de la plani2icacin de la calidad en esa crisis * la necesidad de revisar el en2o-ue de la plani2icacin de la calidad. $stablecer un nuevo en2o-ue de la plani2icacin de la calidad. Suministrar 2ormacin sobre como plani2icar la calidad5 utilizando el nuevo en2o-ue. Asistir al personal de la empresa para re plani2icar a-uellos procesos insistentes -ue poseen de2iciencias de calidad inaceptables 0caminar por toda la empresa1. Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de plani2icacin de la calidad5 dominio derivado del re plani2icacin de los procesos e6istentes * de la 2ormacin correspondiente.  Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la plani2icacin de la calidad de 2orma -ue se evite la creacin de problemas crnicos nuevos.

a plani2icacin de la calidad en uno de los tres procesos b9sicos de %estin por medio de los cuales %estionamos la calidad. os tres procesos 0la trilo%7a de Juran1 est9n interrelacionados. Todo comienza con la plani2icacin de la calidad. $l ob3eto de plani2icar la calidad es suministrar a las 2uerzas operativas los medios para producir productos -ue puedan satis2acer las necesidades de los clientes5 productos tales como 2acturas5 pel7culas de polietileno5 contrato de ventas5 llamadas de asistencia técnica * dise4os nuevos para los bienes. Una vez -ue se "a completado la plani2icacin5 el plan se pasa a las 2uerzas operativas. Su traba3o es producir el producto. Al ir  al proceso5 vemos -ue el proceso es de2iciente# se pierde el K'L del es2uerzo operativo5 por-ue el traba3o se debe re"acer debido a las de2iciencias de la calidad. $sta pérdida se "ace crnica por-ue el proceso se plani2ico as7. Ba3o patrones convencionales de responsabilidad5 las 2uerzas operativas son incapaces de eliminar esa pérdida crnica plani2icada. $n vez de ello5 lo -ue "acen es realizar el control de calidad para evitar -ue las cosas empeoren. Si ec"amos una mirada alrededor5 pronto vemos -ue esos tres procesos 0plani2icacin5 control5 * me3ora1 "an estado presentes durante al%ún tiempo. Calidad

(e2inicin de la calidad a calidad es un concepto -ue "a ido variando con los a4os * -ue e6iste una %ran variedad de 2ormas de concebirla en las empresas5 a continuacin5 se detallan al%unas de las de2iniciones -ue comúnmente son utilizadas en la actualidad. a calidad es# • • • • • • •

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Satis2acer plenamente las necesidades del cliente. !umplir las e6pectativas del cliente * al%unas m9s. (espertar nuevas necesidades del cliente. o%rar productos * servicios con cero de2ectos. )acer bien las cosas desde la primera vez. (ise4ar5 producir * entre%ar un producto de satis2accin total. 8roducir un art7culo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. (ar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonre7r a pesar de las adversidades. Una cate%or7a tendiente siempre a la e6celencia.

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!alidad no es un problema5 es una solucin. $l concepto de !alidad se%ún#

$d+ards (emin%# Gla calidad no es otra cosa m9s -ue GUna serie de cuestionamientos "acia una me3ora continuaG. (r. J. Juran# la calidad es Ga adecuacin para el uso satis2aciendo las necesidades del clienteG. Maoru