Matriz Dofa y Árbol de Problemas

DIPLOMADO: GERENCIA DE LA CALIDAD – ISO 9001 DE 2015 ACTIVIDAD No. 4 1. Realizar el análisis del contexto de una organización (Puede ser real o ficticia) mediante cualquiera de las herramientas recomendadas en la Guía Didáctica 4 (Puede ser matriz DOFA, 5 fuerzas de Porter, Análisis Pestel, Benchmarking)

FORTALEZAS

DEBILIDADES

•Estructura por procesos. •Manuales de procedimientos. •Trabajo en equipo. •Personal competente en educación, formación y experiencia. •Buena actitud del personal hacia la mejora. •Claro conocimiento de las funciones. •Programa de capacitación interno. •Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en proceso.

•El presupuesto no se libera a tiempo. •Recursos financieros y materiales insuficientes. •Parque vehicular en mal estado. •Inadecuada distribución del personal de acuerdo a competencias. •Falta de compromiso de algunos empleados. •Falta de indicadores o mal definidos. •Falta de capacitación del personal. •Falta de modernización de instalaciones y equipamiento.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

•Vinculación y coordinación a través de comités con sectores público, social y privado. •Apoyo financiero por medio de convenios específicos. •Negociación para obtener mayor presupuesto en base al programa anual operativo. •Firma de convenios, acuerdos, o bases de colaboración.

•Cambio de gobierno. •Cambio de autoridades. •Dependencia presupuestal. •Indiferencia de autoridades a participar •Población desconoce nuestros servicios. •Usuarios ignoran la normativa. •Deficiente comunicación entre el nivel federal, estatal y local.

2. Realizar el análisis de causas de una no conformidad y proponer una acción correctiva (Por favor tenga en cuenta las metodologías sugeridas: diagrama causa-efecto o árbol de problemas)

MODELO DEL ÁRBOL DE PROBLEMAS Efecto 1: USUARIOS INSATISFECHOS O MOLESTOS

Efecto 2: PÉRDIDA DE RECURSOS O INGRESOS

Efectos

Problema

Causa: Nivel 1

Causa: Nivel 2

Efecto 3: PÉRDIDA DE IMAGEN Y CREDIBILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

Efecto 4: PERSONAL CON ESTRÉS LABORAL POR EL AUMENTO EN LA CARGA DE TRABAJO

Manifestación del problema: QUEJAS PRESENTADAS POR USUARIOS A LA GERENCIA SOBRE EL SERVICIO DE VENTANILLA DE TRÁMITES Y AUTORIZACIONES SANITARIAS

Causa 1: NO SE BRINDÓ LA INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL USUARIO

Causa 1.a: DESCONOCIMIENTO DE LA RESPUESTA A LA SITUACIÓN PLANTEADA POR EL USUARIO

Causa 1.b: FALTA DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL

Causa 2: DESCORTESÍA O FALTA DE DISPOSICIÓN POR PARTE DEL PERSONAL QUE BRINDA EL SERVICIO.

Causa 3: LARGOS TIEMPOS DE ESPERA

Causa 2.a: PÉRDIDA DEL ENFOQUE AL CLIENTE

Causa 3.a: AUMENTO EN LA CARGA DE TRABAJO Causa 3.b: FALTA DE CONTROL DE CITAS

Causa 3.c: FALTA DE PERSONAL DE APOYO