Manual de Sistema Integrado de Gestion

MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CODIGO: SGC08M5 Ruta: D:\Asesorias\Eficarga\Articulos\MANUAL DE SISTEMA INTEGRADO

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Fecha de última revisión: 20-Ags-12

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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (Calidad y Seguridad)

SANTA MARTA 20-AGOSTO-12

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TABLA DE CONTENI DO 1. INTRODUCCION

Pág . 6

1.1 OBJETO

6

1.2 ALCANCE

6

1.3 EXCLUSIONES

6

1.4 CONTROL DEL MANUAL SIG

7

1.4.1 Revisión y aprobación

7

1.4.2 Modificaciones

8

1.4.3 Distribución.

8

1.5 ESTRUCTURA DEL MANUAL SIG

8

1.5.1 Procesos gerenciales

9

1.5.2 Procesos operativos

10

1.5.3 Procesos de mejora

10

1.5.4 Procesos de apoyo

10

2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

11

2.1 PERFIL ORGANIZACIONAL

11

2.2 RESEÑA HISTORICA

12

2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

13

2.4 DIRECIONAMIENTO ESTRATEGICO

14

2.4.1 Misión

14

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TABLA DE CONTENI DO 1. INTRODUCCION

Pág . 6

1.1 OBJETO

6

1.2 ALCANCE

6

1.3 EXCLUSIONES

6

1.4 CONTROL DEL MANUAL SIG

7

1.4.1 Revisión y aprobación

7

1.4.2 Modificaciones

8

1.4.3 Distribución.

8

1.5 ESTRUCTURA DEL MANUAL SIG

8

1.5.1 Procesos gerenciales

9

1.5.2 Procesos operativos

10

1.5.3 Procesos de mejora

10

1.5.4 Procesos de apoyo

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2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

11

2.1 PERFIL ORGANIZACIONAL

11

2.2 RESEÑA HISTORICA

12

2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

13

2.4 DIRECIONAMIENTO ESTRATEGICO

14

2.4.1 Misión

14

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2.4.2 Visión

14

2.4.3 Valores

15

2.4.4 Política integrada de Gestión

15

2.4.5 Objetivos Integrados

16

3 DEFINICIONES

21

4.- SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

21

4.1 REQUISITOS GENERALES

21

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

22

4.2.1 Generalidades

22

4.2.2 Manual del SIG

23

4.2.3 Control de documentos

24

4.2.4 Control de registros

24

5. RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

25

5.1 Compromiso de la dirección

25

5.2 Enfoque al cliente

26

5.3 Política de calidad y Seguridad

27

5.4 Planificación

27

5.4.1 Objetivos integrales

27

5.4.2 Planificación del SIG

28

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

28

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

28

5.5.2 Representante de la dirección

29

5.5.3 Comunicación interna

29

5.6 Revisión por la dirección

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5.6.1 Generalidades

30

5.6.2 Información para la revisión

30

5.6.3 Resultados de la revisión

31

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

31

6.1 Provisión de recursos

31

6.2 Recursos humanos

31

6.2.1 Generalidades

31

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

32

6.3 Infraestructura

32

6.4 Ambiente de trabajo

34

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

34

7.1 Planificación de la realización del producto

34

7.2 Procesos relacionados con el cliente

35

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

35

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

36

7.2.3 Comunicación con el cliente

36

7.3 Diseño y desarrollo

37

7.4 Compras

37

7.4.1 Proceso de compras

37

7.4.2 Información de las compras

38

7.4.3 Verificación de los productos comprados

38

7.5 Producción y prestación del servicio

38

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

38

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación Del servicio

39

7.5.3 Identificación y trazabilidad

39

7.5.4 Propiedad del cliente

39 4


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7.5.5 Preservación del servicio

39

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición

40

7.7 Preparación y respuesta a eventos críticos

40

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

41

8.1. Generalidades

41

8.2 Seguimiento y medición

41

8.2.1 Satisfacción del cliente

41

8.2.2 Auditorías internas

42

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

42

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

42

8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

43

8.4. ANALISIS DE DATOS

44

8.5 MEJORA

44

8.5.1 Mejora continua

44

8.5.2 Acción correctiva

44

8.5.3 Acción preventiva

45

8.5.4 Gestión del Riesgo

45

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1. INTRODUCCIÓN 1.1 OBJETO El presente Manual, describe los requisitos del Sistema Integrado de Gestión (SIG) de la Calidad y Control de la Seguridad en EFICARGA, exigidos por las normas ISO 9001:2008 y BASC V3 de 2008, respectivamente. Este manual estructura el SIG y tiene por objetivo orientar las actividades, hacia el reconocimiento, por parte de nuestros clientes, como una empresa que brinda un servicio Integral, Eficaz y Acorde con los Niveles de Calidad y Seguridad exigidos en nuestro medio. Este Manual es inherente a la cultura organizacional de EFICARGA, su uso y aplicación diaria representa un compromiso colectivo a todo nivel.

1.2 ALCANCE El campo de aplicación del SIG de EFICARGA, es el cargue y descargue de buques y vehículos terrestres, operaciones con contenedores refrigerados y secos, manejo de banano, perecederos y mercancía en general. Suministro de personal y equipos portuarios. Tarja e inspecciones de calidad. Servicio de compresor de aire.

1.3 EXCLUSIONES 1.3.1 De la norma ISO 9001:2008 se excluyen los siguientes numerales: 7.3 Diseño y Desarrollo, por la naturaleza de la empresa de servicios estandarizados en el ámbito portuario no presentamos la etapa de diseño y desarrollo de productos. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, por que los resultados de la prestación del servicio se les puede realizar actividades de seguimiento y medición durante las etapas de planeación, ejecución y entrega del servicio.

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1.3.2 De Los Estándares BASC se excluyen los siguientes: PARTE A: 2.- Seguridad del Contenedor, porque la custodia e integridad de los contenedores es responsabilidad de la Sociedad Portuaria . 3. c. Requisas, la entrada de personal y vehículos al interior del termina marítimo es controlada por la Sociedad Portuaria. 5. Seguridad de Procesos, Lo referente a Transporte, Manejo, control, liberación, almacenaje de carga y custodia de contenedores es responsabilidad de la Sociedad Portuaria. PARTE B: 5. Logística de recibo y despacho de carga , EFICARGA no efectúa recibo ni despacho de carga 6. Control de materias primas y material de empaque, No se manejan materias primas ni material de empaque. 1.4 CONTROL DEL MANUAL DEL SIG 1.4.1 Revisión y Aprobación La aprobación del Manual de SIG es responsabilidad Gerencial, con apoyo en las etapas de elaboración y revisión del Representante de la Gerencia. Su estructura cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y BASC V3 de 2008, contiene el Mapa de Procesos y las Caracterizaciones de estos, soportados con los procedimientos y los documentos relacionados. Los Jefes de procesos deben realizar una presentación periódica del cumplimiento de los criterios establecidos en el SIG en el comité de gerencia a fin de que se conozcan oportunamente los resultados y se establezcan acciones de mejora. Además el SIG debe ser revisado por la gerencia anualmente, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia. Esta revisión incluye, entre otros aspectos, el análisis de resultados de auditorías anteriores, las acciones de seguimiento realizadas en revisiones anteriores, el estado de acciones correctivas y preventivas,

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los cambios que puedan afectar al SIG y recomendaciones de mejora será la base para las mejoras y/o los cambios necesarios en los procesos.

1.4.2 Modificaciones Las modificaciones al Manual de SIG obedecerán a cambios en los procedimientos, en los procesos, en la cultura organizacional, en los requisitos aplicables, en las Normas ISO 9001:2008 y BASC V3 de 2008. Serán responsabilidad del Representante de la Gerencia quien desarrollará las etapas de identificación, implementación y registro de los cambios aprobados previamente por la Gerencia. El control de cambios está contenido dentro del manual en la sección “Control de Cambios”, una vez efectuado un cambio de modifica la versión y se registra en el

listado maestro de documentos.

1.4.3 Distribución Se cuenta con una copia impresa controlada, la cual es responsabilidad del Representante de la Gerencia, puede ser consultada por el personal. El control de copias está a cargo del responsable del SIG, quien debe realizar entregas a todo el personal pertinente, y registrar sus firmas como constancia de recibo. Las copias entregadas para un uso temporal o para fines de información son consideradas copias no controladas por lo que no requieren actualización.

1.5 ESTRUCTURA DEL MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Este manual está dividido por numerales de la misma manera en que se divide la Norma ISO 9001:2008, al lado de cada numeral, entre paréntesis, muestra el numeral y/o estándar BASC que aplica, con su respectivo nombre. Además, está soportado por una matriz de cumplimiento de numerales y estándares BASC, que se muestra la forma y los documentos y/o registros que evidencia su cumplimiento y su ubicación bien sea dentro o fuera de este manual. Las caracterizaciones de procesos, los Procedimientos e instructivos, los planes de mejora, la gestión del riesgo y los términos y definiciones hacen parte integral de este Manual, son manejados como anexos.

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Detalla las etapas del ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer, Verificar y Actuar las cuales se desarrollan estratégicamente en cada uno de los procesos del SIG de la empresa, así:

PLANEAR

PROCESOS GERENCIALES Y PROCESOS OPERATIVOS

HACER

PROCESOS OPERATIVOS, PROCESOS DE APOYO

VERIFICAR

PROCESOS DE MEJORA

ACTUAR

PROCESOS GERENCIALES, PROCESOS DE MEJORA

1.5.1 PROCESOS GERENCIALES Los procesos gerenciales en Eficarga están orientados hacia la planeación y revisión del SIG en la cual la premisa básica es el cumplimiento de los objetivos de calidad y seguridad, cuya medición y seguimiento por parte de la gerencia reorientan los procesos a fin de lograr el emprendimiento de las acciones de mejora correspondientes a los resultados logrados & los resultados esperados.

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Contempla los procesos Planeación Estratégica, Financiera y Comercial, los cuales se enfocan en la generación de lineamientos de apoyo a la gerencia para facilitar la toma de decisiones dirigidas al logro del crecimiento empresarial y la prosperidad financiera.

1.5.2 PROCESOS OPERATIVOS Los procesos operativos representan aspectos críticos y vitales para la empresa en los que la orientación básica se dirige a lograr satisfacción al cliente y beneficios para la empresa, en ellos se da cumplimiento a los requisitos del cliente. Contempla los procesos Planeación del Servicio y Ejecución del Servicio.

1.5.3 PROCESOS DE MEJORA Están orientados a un mejor funcionamiento del SIG en ellos se establecen acciones de mejoramiento producto del análisis de la información proporcionada en las auditorias de calidad y de control de seguridad de la empresa, la medición de satisfacción del cliente interno y externo, los resultados de la gestión del riesgo y del seguimiento a los indicadores de gestión. En ellos los comités: gerencial, administrativo, operativo, de cartera, talento humano, de salud ocupacional y reuniones generales desempeñan una función importante dirigida al establecimiento de los lineamientos de acción para la mejora del SIG . Contempla el proceso de Sistema Integrado de Gestión, estructurado bajo el cumplimiento de las Normas ISO 9001:2008 y BASC V3 de 2008, apoyado por los comités de Gerencia, Operativo, Administrativo, Cartera, Talento Humano COPASO, Reuniones Generales y las auditorías internas.

1.5.4 PROCESOS DE APOYO Respaldan el desempeño de los procesos gerenciales y de prestación de servicios incluyendo aquellas actividades que se requieren a nivel administrativo y técnico para garantizar su continuidad. Contempla los procesos de Talento Humano, Comunicaciones, Compras e Inventarios, Mantenimiento y Facturación y Cartera.

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Fecha de última revisión: 20-Ags-12 MAPA DE PROCESOS DE EFICARGA

PAGINA: 1

CODIGO: SIGC7MV

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PROCESOS GERENCIALES PLANEACION ESTRATEGICA

C

FINANCIERA

COMERCIAL

C L I E N T E

L I

PROCESOS DE OPERATIVOS

E N

PLANEACION DEL SERVICIO

NECESIDADES DE SERVICIO

EJECUCION DEL SERVICIO

SERVICIOS PRESTADOS

T E

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

TALENTO HUMANO

FACTURACION Y CARTERA

COMUNICACIONES MEJORAMIENT COMPRAS E O CONTINUO INVENTARIOS

PROCESOS DE APOYO

MANTENIMIENTO

SISTEMA DE GESTION INTEGRADO (CALIDA D Y SEGURIDAD)

PROCESOS DE MEJORA

APROBADO POR:

2. INFORMACION INSTITUCIONAL 2.1 PERFIL ORGANIZACIONAL EFICARGA, SERVICIOS EFICIENTES A LA CARGA LTDA, identificada con el NIT # 800.169.427-1 tiene como objeto social principal las actividades de: actuar como operadores portuarios de acuerdo con lo establecido en la ley 01 de 1991, exportación de bienes y servicios, en forma directa o indirecta, con especialización en servicios portuarios y productos perecederos (frutas, verduras, carnes, etc.). Servicios con personal y equipos en contrato de obras civiles o de movilizaciones, manejos, acopios y transportes de mercancías. Formar parte de otras sociedades 11

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nacionales o extranjeras que se propongan actividades semejantes, complementarias o accesorias de la empresa social o que sean de conveniencia general para los asociados. Para el cumplimiento de sus actividades, podrá la sociedad celebrar y ejecutar en su nombre o por cuenta de terceros o en participación con ellos todos los actos, contratos y operaciones sobre bienes que de manera directa se relacionen con el objeto social determinado en esta cláusula tales como adquirir, enajenar, pignorar o hipotecar bienes, muebles e inmuebles, según el caso. Celebrar todos los actos o contratos comprendidos dentro del objeto social y que se relacionen con el funcionamiento del mismo

2.2 RESEÑA HISTORICA EFICARGA LTDA es una sociedad Comercial de Servicios Portuarios creada con aportes de dos socios: Germán Ricardo Castillo Spinel identificado con C.C. 6.755.141 expedida en Tunja y Gustavo Torregrosa Sánchez con C.C. 12.537.055 de Santa Marta, la empresa se constituyó mediante Escritura 2698 del 05 de agosto de 1992, en la Notaria Segunda del Circuito de Santa Marta con reforma de estatutos en la escritura 3394 de la misma notaria con fecha 06 de diciembre de 2002. El antecedente de la creación de EFICARGA como Operador Portuario en 1991, fue la necesidad sentida por los exportadores de Banano en el Puerto de Santa Marta, donde no existían empresas estibadoras que garantizaran el cargue oportuno y eficiente del banano, el cual es muy exigente en su logística por ser perecedero y requerir de un manejo cuidadoso con mucho personal y equipo. Fue constituida legalmente el 5 de agosto de 1992 siendo su actividad la operación portuaria, su enfoque principal está dirigido a la operación bananera en la que se ha especializado atendiendo la necesidad de los clientes en cuanto a adecuado manejo y mantenimiento de la calidad de la fruta. Se proyecta en el mercado como una empresa cuya diferenciación está basada en la eficiencia como tal su operación portuaria de cargue constituye un eslabón importante de la cadena logística de comercialización internacional; dicha eficiencia implica entonces adecuada planeación, programación y ejecución de las actividades y procesos que garantice buen rendimiento y demoras mínimas. Gracias al empeño y profesionalismo, EFICARGA es uno de los principales operadores en el manejo de perecederos, contamos con la fidelidad de clientes muy importantes como: C. I Servicios Técnicos Bananeros (Dole), C. I Banacol S. A, Sociedad Portuaria, Olinsa, Opercar, Equimon, Banarica, Grupo Daabon, Frutas Comerciales, entre otros.

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2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EFICARGA, posee una estructura organizacional de carácter funcional donde el nivel de autoridad más alto está representado por la Junta de Socios la cual está conformada por los Ingenieros Germán Castillo Spinel y Gustavo Torregrosa Sánchez, quienes tienen a su cargo la responsabilidad de la toma de decisiones en las que se involucra el crecimiento y desarrollo de la empresa y el análisis de la situación financiera. En el segundo nivel se encuentra la Gerencia quien es la encargada de ejercer las funciones de planeación, dirección, control y organización de la empresa, tiene amplio poder de decisión y de toma de decisiones, la gran mayoría de las veces no es necesario recurrir a una Junta de Socios para dar solución rápida a problemas importantes. La estructura funcional está representada básicamente en dos funciones: la Función Administrativa y la Función Operativa, por ser EFICARGA un operador portuario la estructura de cargos se encuentra centrada mayormente en el ámbito operativo, debido a que esta área es fundamental para la supervivencia y desarrollo de la empresa. Dependiendo de la modalidad de operaciones las tareas a realizar son diferentes y la coordinación entre los distintos cargos (desde el personal que dirige la operación hasta el personal que ejecuta directamente) es vital para la obtención de un trabajo productivo. En la actualidad se ha sensibilizado sobre la importancia de otras áreas especialmente la comercial vayan tomando protagonismo en su crecimiento razón por la que se encuentra en proceso de organización el departamento comercial. La delegación funcional y la autoridad son ejercidas de arriba hacia abajo, es decir se tiene una estructura jerárquica vertical donde las decisiones más importantes son tomadas por los niveles más altos, existe libertad de expresión, de crítica y análisis a las distintas problemáticas por parte de los empleados de los niveles medios y bajos. Las funciones están definidas en los Manuales de Funciones, en los que se detallan las responsabilidades, perfiles, y actividades propias de cada cargo. La Gerencia delega la Responsabilidad y Autoridad sobre el SIG en la Jefatura administrativa, quien es el representante de la Gerencia.

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2.4 DIRECIONAMIENTO ESTRATEGICO 2.4.1 Misión Nuestra mayor dedicación es para con los clientes, quienes usan nuestros servicios para encontrar la satisfacción y beneficio que promulgamos desde el significado de nuestra razón social: Servicios Eficientes a la Carga . Por lo cual trabajaremos con calidad siendo oportunos y cuidadosos, con rendimientos y costos altamente competitivos en las operaciones portuarias, manejo de cargas, alquiler de equipos, asesorías y actividades compatibles con nuestras fortalezas. Somos responsables de nuestros trabajadores, quienes entregan sus mayores esfuerzos, por tanto merecen lo mejor de la empresa. Apreciamos sus valores como individuos, respetamos su dignidad, deben sentirse seguros en su trabajo, la compensación debe ser razonable y adecuada, y las condiciones de trabajo, seguras y agradables, deben tener un ambiente que les permita libertad para expresar sus ideas, sugerencias y reclamos, en donde exista igualdad para su progreso. Los actos de la administración serán justos y éticos. Buscamos el bienestar de la comunidad, siendo buenos ciudadanos, apoyando obras y beneficencias, pagando nuestra justa cuota de impuestos y desarrollando nuestra responsabilidad social. Debemos darle el debido aprovechamiento a nuestras propiedades y recursos para beneficio propio y comunitario, protegiendo el medio ambiente y los recursos naturales, experimentar nuevas ideas, investigar, desarrollar productos y servicios, renovar equipo e instalaciones. Nuestra obligación final es para con los socios, gestionando negocios que renten sólidas utilidades y permitan crear reservas para los tiempos difíciles y el engrandecimiento de EFICARGA y su entorno.

2.4.2 Visión Nuestros clientes, nos reconocerán por el liderazgo en los servicios integrales, eficaces, con calidad certificada. Confiarán en el éxito de nuestras operaciones. Queremos ser apreciados por nuestros trabajadores como el entorno familiar que les brinda estabilidad, superación y satisfacción a sus necesidades en forma

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equitativa a su productividad y valores personales. La comunidad se beneficiará de nuestra responsabilidad social. Seremos actores principales en la vanguardia de la actividad portuaria por nuestros aportes a la innovación, la eficiencia, el progreso gremial y seriedad comercial. Para el 2015, habremos ampliado la cobertura en servicios portuarios y logísticos que faciliten el comercio exterior. Tendremos clientes suficientes, selectos y satisfechos, recurso humano especializado y con cultura de servicio, equipos idóneos y finanzas fortalecidas que permitan nuestro desarrollo. EFICARGA será una empresa ejemplar.

2.4.3 Valores La vida empresarial de EFICARGA está determinada por darle importancia al servicio, el tiempo, la creatividad y el equilibrio económico que deben favorecer a nuestros clientes internos y externos, la honestidad, la responsabilidad y dedicación al trabajo que permiten la confianza y éxito en nuestra misión, la solidaridad, la justicia y la exaltación de la cultura, que garantizan la estabilidad, satisfacción de la familia EFICARGA.             

SERVICIO RESPETO POR EL TIEMPO CREATIVIDAD EQUILIBRIO ECONOMICO HONESTIDAD RESPONSABILIDAD DEDICACION AL TRABAJO CONFIANZA SOLIDARIDAD JUSTICIA CULTURA ESTABILIDAD FAMILIA

2.4.4 Política de gestión integrada EFICARGA, conocedora de la importancia de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, la seguridad de sus operaciones, la protección del medio ambiente y la preservación de la salud de sus empleados, fundamenta su gestión en los siguientes compromisos:

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1. Crear una cultura de gestión integral fundamentada en la calidad del servicio, la seguridad de las operaciones, la protección ambiental y la seguridad y salud de nuestros trabajadores. 2. Operar adecuadamente la carga, con seguridad, dentro del tiempo previsto, con valor agregado, rendimientos y costos competitivos. 3. Tener un crecimiento real y sostenido beneficios y la mejora constante.

basado en la optimización de

4. Fomentar el Respeto por la vida, la propiedad, las sanas costumbres, la paz y las leyes. 5. Propender porque en nuestra actividad portuaria exista garantía de que el manejo de cargas sea un proceso libre de contaminación por narcóticos y terrorismo. 6. Alcanzar y mantener un ambiente de trabajo sano y seguro, protegiendo a nuestros trabajadores, clientes, y cualquier otra persona que se relacione con nuestra empresa. 7. Actuar con la convicción de preservar los recursos naturales, dándole un uso racional al agua, suelo y energía eléctrica, y un adecuado manejo a los aceites, residuos sólidos, líquidos y emisiones atmosféricas, que minimicen el impacto ambiental en cada una de nuestras operaciones. 8. Cumplir con todos los requisitos aplicables a EFICARGA, bien sea de tipo Legal, Normativo, Organizacional, o de cualquier otro tipo.

2.4.5 Objetivos de calidad Política: 1. Crear una cultura de gestión integral fundamentada en la calidad del servicio, la seguridad de las operaciones, la protección ambiental y la seguridad y salud de nuestros trabajadores.

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Objetivos: 

Lograr apropiación individual y colectiva (interiorizar) de la cultura de gestión

integral de la empresa que se refleje en la aceptación del cliente interno y externo. 

Lograr la participación a todo nivel en actividades de mejoramiento al sistema

de gestión integrado.

Indicador de Gestión: 

% de cumplimiento de la realización de los diferentes comités: Meta: Superior

o Igual al 90% de los comités que se debieron realizar. Frecuencia de la medición Trimestral. 

% de satisfacción de clima laboral. Meta debe ser igual o superior al 80%.

Frecuencia de la medición: Anual.

Política: 2. Operar adecuadamente la carga, con seguridad, dentro del tiempo previsto, con valor agregado, rendimientos y costos competitivos.

Objetivo: 

Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes a través del

cumplimiento de los requisitos establecidos para la prestación del servicio y la incorporación de valor agregado en sus procesos.

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Indicador de Gestión: % de satisfacción de clientes. Meta debe ser igual o superior al 85% (preguntas cerradas). Frecuencia de la Medición: Mensual. 

Política: 3. Tener un crecimiento real y sostenido basado en la optimización de beneficios y la mejora constante.

Objetivos: 

Mantener márgenes de utilidad y rentabilidad que garanticen el crecimiento de la

empresa y por ende su permanencia de la empresa. 

Lograr un impacto positivo en el aumento del volumen de trabajo mediante el

aprovechamiento de la imagen generada por la implementación del sistema de gestión integrado que se refleje en la mejora de las condiciones laborales de los trabajadores (aumento de ingresos, crecimiento de la planta, mayor cobertura en seguridad social).

Indicadores de gestión: 

Indicadores financieros: Solidez Mayor a 1, Endeudamiento menor al 70% Rentabilidad Mayor o igual a 20. Frecuencia de medición: Trimestral.



Seguimiento a costos y utilidad operativa: Seguimiento mínimo a dos servicios representativos. Meta: Utilidad operativa no debe ser inferior al 30%. Frecuencia de la medición: Mensual.

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Política: 4. Fomentar el Respeto por la vida, la propiedad, las sanas costumbres, la paz y las leyes.

Objetivo: 

Desarrollar programas internos que propicien las sanas costumbres, la Paz, las convivencia, etc. donde se involucre tanto al empleado como a su núcleo familiar.

Indicador de gestión: 

% de cumplimiento de los programas de bienestar social. Meta: superior o igual al 90% de lo programado. Frecuencia de la medición: Trimestral

Política: 5. Propender porque en nuestra actividad portuaria exista garantía de que el manejo de cargas sea un proceso libre de contaminación por narcóticos y terrorismo.

Objetivo: Generar confianza y fortalecer la imagen de Eficarga frente a clientes, autoridades y todas las partes interesadas a través del establecimiento de controles para mantener a Eficarga libre de cualquier actividad ilícita. 

Indicador de gestión: 

% de carga manejada contaminada por personal de Eficarga: 0% de la carga manejada.

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Política: 6. Alcanzar y mantener un ambiente de trabajo sano y seguro, protegiendo a nuestros trabajadores, clientes, y cualquier otra persona que se relacione con nuestra empresa.

Objetivo: 

Implementar procedimientos de trabajo seguros y ejecutar programas que

prevengan y minimicen los accidentes, incidentes y enfermedades profesionales.

Indicador de gestión 

% de accidentalidad. Meta entre o y 1 accidente en el trimestre. Frecuencia de medición trimestral.



% de ausentismo del personal: Meta hasta el 20% total horas hombre trabajadas en el trimestre. Frecuencia de medición trimestral.



% de cumplimiento de programas de bienestar social: Meta superior o igual al 70% de las actividades planeadas. Frecuencia de la medición trimestral.



% cronogramas de capacitación: Meta 85 % de las capacitaciones programadas. Frecuencia de la medición trimestral.



% personal capacitado Mayor o igual al 70% de trabajadores Frecuencia de medición anual.

Política: 7. Actuar con la convicción de preservar los recursos naturales, dándole un uso racional al agua, suelo y energía eléctrica, y un adecuado manejo a los aceites,

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residuos sólidos, líquidos y emisiones atmosféricas, que minimicen el impacto ambiental en cada una de nuestras operaciones.

Objetivo: 

Desarrollar una cultura de prevención y control de los factores ambientales que

sea la base para una adecuación progresiva de Eficarga a las exigencias de las normativas ambientales.

Indicador de gestión 

# De charlas dictadas referentes a temas ambientales: Meta al menos una

trimestral. Frecuencia de la medición trimestral.

3. DEFINICIONES Los términos y definiciones aplicables al SIG (calidad y control en seguridad), han sido tomados en su gran mayoría de las Normas ISO 9001:2008 y BASC V 3 de 2008. Para mejor manejo de los mismos, se anexa tabla de definiciones.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1.

REQUISITOS GENERALES - (4.0 INTRODUCCIÓN)

El SIG de EFICARGA, se fundamenta en el aumento de la satisfacción del cliente, la disminución de los riesgos, el cumplimiento de los requisitos de las normas ISO 9001:2008, BASC V3 de 2008, los legales y reglamentarios aplicables, en el que se identifican:     

Responsabilidad de la dirección Gestión de recursos Realización del servicio Gestión del Riesgo Medición, análisis y mejora.

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Eficarga implementa su Sistema Integrado de Gestión teniendo en cuenta los siguientes principios generales recomendados por la Norma ISO 9001:2008        

Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la gestión Toma de decisiones basadas en hechos Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Mediante el mapa y las caracterizaciones de procesos, Eficarga, determina los procesos necesarios para el SIG implementado y la secuencia y la interacción de los mismos. Para realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, se utilizan indicadores de gestión, los cuales se encuentran descritos en cada una de las caracterizaciones de procesos. Dichos indicadores de gestión serán fundamentales para implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Para el establecimiento del control de riesgo, Eficarga se basa en los resultados de la revisión inicial, la identificación y valoración de los riesgos para cada proceso, los resultados de auditorías, los resultados de indicadores de gestión, los resultados de la revisión gerencial, los reportes de no conformidades, entre otros.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (4.3.4 Documentación del Sistema N. BASC) 4.2.1 GENERALIDADES El SIG documenta los procesos que se ejecutan, para asegurar el cumplimiento de todos los requisitos. La documentación del SIG de EFICARGA, se ha estructurado de la siguiente forma:

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Manual Integrado de Gestión: Correspondiente al presente documento, tiene por objeto el aseguramiento de la calidad y la seguridad en EFICARGA, en el se describen las disposiciones generales para el cumplimiento de requisitos de clientes, los legales y reglamentarios aplicables, prevenir la aparición de no conformidades, en caso de que ocurran aplicar acciones precisas para evitar su repetición, y para, a través, de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema y la satisfacción de clientes. Es un documento controlado. Procedimientos: Cada proceso del SIG de Eficarga, y que tienen directa injerencia en la calidad y seguridad de los servicios, son documentados mediante un procedimiento, que permite asegurar que se ejecutan siempre bajo parámetros preestablecidos. Estos procedimientos son documentos controlados. Registros: Documento controlado que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas, se encuentran detallados en el listado maestro de registros, en las caracterizaciones de procesos. Son regulados por el procedimiento Control de Registros. Planes de Mejoramiento de la Calidad y Seguridad: Cada proceso del SIG de Eficarga, debe generar planes de mejoramiento para la calidad y seguridad, constituyen las actuaciones a desplegar para lograr un objetivo, en el se hace un diagnostico de una situación actual y se plantea a donde se quiere llegar, especificará objetivos, responsabilidades, estrategias, métodos de evaluación, indicadores que permitan conocer qué se logra, que ayuden a prevenir posibles fallos, establece un cronograma y la forma de revisión y control.

4.2.2 MANUAL DE SIG (estándar B 2.7 - BASC) El Manual de SIG de EFICARGA, incluye, entre otros:        

Alcance del SIG. Exclusiones de las Normas ISO 9001:2008 y BASC V3 d 2008. Descripción del Servicio. Descripción del SIG. Referencia a los procedimientos y documentos del sistema Mapas de Procesos con la interacción entre los procesos del SIG. Caracterizaciones de procesos Gestión del riesgo

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Como todo documento del SIG, su control está definido en el procedimiento “Control de Documentos” CMD2IV.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS (4.3.5 Norma BASC) Los documentos requeridos por el SIG, se generan y controlan de acuerdo al procedimiento “Control de Documentos” CMD2IV. Este procedimiento asegura que:       

Se aprueban los documentos antes de su emisión. Se revisan y actualizan los documentos cuando sea necesario, para su nueva aprobación. Se identifican los cambios y se conoce el estado de revisión de los documentos. Las versiones pertinentes de los documentos se encuentran disponibles en los puntos de uso. Los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. Se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución. Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos.

Los jefes de procesos son los responsables de generar, modificar y someter a aprobación los documentos relacionados con su proceso, dando cuenta al Representante de la Gerencia y/o a la Gerencia para su aprobación y difusión.

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS (4.4.3 Norma BASC) Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SIG, EFICARGA, establece y mantiene registros de acuerdo a lo especificado en el procedimiento “Control de Registros” CMNR2IV. Este procedimiento asegura que:  

Permanezcan legibles e identificables Se puedan rastrear de acuerdo con la actividad, producto o servicio involucrado

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Fecha de última revisión: 20-Ags-12   

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Sean fáciles de recuperar Estén protegidos contra daños, deterioro o perdidas Se defina su tiempo de conservación

5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (4.2.4 PREVISIONES N. BASC) La gerencia de EFICARGA, se encuentra comprometida con el desarrollo e implementación del SIG y con la mejora continua del mismo, su liderazgo, busca generar confianza entre el personal, crear una fuente de orientación hacia los clientes (internos y externos), y a todas las partes interesadas (proveedores, colaboradores, sociedad, etc.) para resolver sus necesidades y expectativas. Para ello: 

  

Ha comunicado a los miembros de la organización, a través de la Misión Institucional y Política de Calidad del Servicio, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Ha establecido la Política y los Objetivos de la Calidad. Lleva a cabo las revisiones periódicas Asegura la disponibilidad de recursos para asegurar el cumplimiento de planes de mejoramiento de calidad y seguridad, la consecución de los objetivos, garantizar las competencias del personal, aplicar los controles para las gestión del riesgo, efectuar la planeación y control operacional, Sistema de Gestión Integrado, siguiendo el procedimiento "Coordinación y Revisión del Sistema de Gestión Integrado y teniendo en cuenta las mediciones establecidas.

Para asegurarse que la cultura organizacional de EFICARGA (Misión, Visión, Valores, Políticas y Objetivos) sea comunicada a toda la organización, realiza las siguientes acciones:   

Difusión de Política y Objetivos de Calidad y Seguridad, a través de cartelera, página Web, plegable, talleres de formación, etc. Reuniones de comités por procesos, que incluyen sensibilización y capacitación sobre del sistema de gestión integrado. Programas de capacitación, donde se incluyen sensibilización sobre estos temas. 25


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5.2.

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ENFOQUE AL CLIENTE

Los miembros de EFICARGA, están comprometidos con la satisfacción de sus clientes. Con el fin de evaluar periódicamente la satisfacción de los clientes tanto internos como externos, EFICARGA, realiza anualmente un proceso de evaluación de satisfacción de clientes. Los principales aspectos evaluados son:            

La imagen que posee el cliente acerca de Eficarga. El rendimiento en las operaciones. La confiabilidad de sus servicios. La disponibilidad del personal, equipos e información. La atención personalizada El Precio del servicio La conformidad del servicio El profesionalizo del personal. La seguridad de las operaciones y el personal. El estado y la disponibilidad de los equipos. La calidad de las relaciones humanas. Los valores agregados.

Eficarga, se asegura que los requisitos de los clientes se determinan mediante las caracterizaciones de procesos, las cartas tecnológicas, las descripciones del servicio, las cotizaciones realizadas a clientes, los contratos firmados, los e-mails que envía el cliente con las características del servicio. Asimismo, antes de asumir los compromisos con sus clientes, EFICARGA, determina claramente sus requisitos, resuelve las diferencias existentes respecto a lo solicitado y se asegura de contar con la capacidad o disponer de los recursos pertinentes para cumplir con los requisitos especificados. Los requisitos del cliente son registrados en las órdenes de servicios que contienen 26


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firma de aceptación tanto de parte del cliente como de Eficarga, para algunos clientes se cuenta con contratos escritos y se realizan visitas comerciales donde se dejan actas con requisitos de clientes. EFICARGA, demuestra que cumple con los compromisos asumidos con sus clientes, a través de los resultados de las evaluaciones de clientes, realizadas anualmente.

5.3 POLITICA DE CALIDAD y SEGURIDAD (4.1 Norma BASC) EFICARGA, ha definido una Políticas de Gestión Integral coherente con sus lineamientos estratégicos y adecuados para cumplir con el propósito de la organización. Esta Política incluye entre otros aspectos el compromiso de cumplir con los requisitos, gestionar los riesgos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integrado. Proporcionan un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los Objetivos de Calidad y Seguridad. La Política y los Objetivos de Gestión Integral, se encuentra definida en los ítems 2.4.4 y 2.4.6 del presente Manual respectivamente Para asegurarse que la Política, como los otros elementos de la Cultura Organizacional, son revisadas para su continua adecuación, EFICARGA ha establecido el Procedimiento “Planeación Estratégica” PLNV6PV. Respecto a la comunicación de la Política de Gestión y los otros elementos de la Cultura Organizacional, EFICARGA hace uso de: comités, reuniones generales, carteleras, charlas, folletos, etc.

5.4 PLANIFICACION (4.2 Norma BASC PLANEACION) 5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD (ESTANDAR 2.3 PARTE B N. BASC OBJETIVOS D ESEGURIDAD) EFICARGA, ha establecido Objetivos integrales para la calidad y seguridad, los cuales han sido definidos en el Ítem 2.4.5 del presente Manual.

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EFICARGA, se asegura que los objetivos integrales para la calidad y seguridad se establecen en las funciones y niveles pertinentes, dentro de la organización, verificando que sean medibles y coherentes con la Política de Gestión Integral, asegurando y manteniendo el control de los cambios y seguimiento de la implementación de estos objetivos mediante la aplicación del procedimiento “Planeación Estratégica” PLNV6PV

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SIG (4.2.1 Norma BASC GENERALIDADE SDE LA PLANEACIÓN) Los procesos necesarios para cumplir con los requisitos en materia de control y seguridad, los legales o reglamentarios, los de las partes interesadas, los de las Normas ISO 9001:2008 y BACS V3 de 2008 y todos los aplicables, han sido cuidadosamente estudiados, planificados y clasificados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento para Manejo de Requisitos BSCV12IV. La interacción entre los procesos del Sistema de Gestión Integrado, se han definido en el Mapa y Caracterizaciones de procesos.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 RESPONSBILIDAD Y AUTORIDAD (4.3.1 Norma BASC) La gerencia, es la responsable de que el Sistema de Gestión Integrado de EFICARGA se desarrolle, implemente y opere. Para ello asigna las responsabilidades, funciones y recursos con respecto a la calidad y el control y seguridad. La gerencia de EFICARGA, ha establecido la Política y Objetivos de Calidad y Seguridad que rigen todas las operaciones, estas están definidas en los ítems 2.4.4, 2.4.5 y 2.4.6 del presente manual. La Estructura Organizacional, que describen los niveles jerárquicos de la organización, se encuentran en ítem 2.3 del presente manual. Las responsabilidades y autoridades relativas a la operación del Sistema de Gestión Integrado están definidas en los manuales de funciones para cada cargo estas son conocidas por el personal. Todos los integrantes de la organización, son responsables de la Calidad y Seguridad 28


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de sus actividades y se comprometen a cumplir con la Cultura Organizacional de EFICARGA.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN (ESTANDAR 2.6 PARTE B NORMA BASC) La gerencia de Eficarga ha Nombrado al Jefe Administrativo como su representante para efectos de administrar y facilitar el desarrollo, implementación y mantención del Sistema de Gestión Integrado. Es responsable de apoyar y asesorar a los diferentes procesos y administrar los recursos asignados para que el Sistema de Gestión Integrado se desarrolle de acuerdo a las Normas ISO 9001:2008, BASC V3 de 2008 y documentos relacionados, manteniendo informado a la gerencia de los avances del sistema y asegurándose de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización. Sus funciones están descritas en la sección 1, Aspectos Generales del presente manual.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA (4.3.3 Norma BASC COMUNICACIONES) Los procesos de comunicación de EFICARGA, están orientados a cumplir con los objetivos de la organización, a la promoción de la toma de conciencia de los requisitos del Sistema de Gestión Integrado, a mantener una comunicación abierta y efectiva de información sobre Control y Seguridad en las operaciones, a lograr la participación y el compromiso de los empleados en todo tema de importancia para la empresa. Los principales medios de comunicación utilizados por EFICARGA son: Comités por procesos, Reuniones generales, Página Web, Correos electrónicos por procesos, Carteleras, Folletos informativos, Red interna, Memorandos, Radios, Telefotos fijos con extensiones en cada puesto de trabajo y Celulares. Eficarga enfatiza en la capacitación de los trabajadores como mejor garantía de la seguridad y da especial importancia al manejo de la información referente a control y seguridad de las operaciones, para ello se basa en el Procedimiento para Atención de Contingencias de Seguridad BSCV2PV y en su Directorio para Contingencias de Seguridad BSCV2FV.

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5.6

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (4.5 Norma BASC)

5.6.1

GENERALIDADES

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La gerencia de EFICARGA, con el apoyo del Representante de la Dirección asume la responsabilidad de efectuar al menos una vez al año una revisión por separado a los Sistemas de Gestión de Calidad y Control y Seguridad y efectuar una compilación de los resultados en un informe de tipo Integrado al finalizar el año, en cumplimiento a lo establecido en el procedimiento “Coordinación y revisión del Sistema de Gestión Integrado. Los jefes de Proceso podrán efectuar revisiones al Sistema de Gestión Integrado en su área de competencia, deberán informar al representante de la Gerencia mediante un Informe en el que se describa el desempeño del proceso (resultados de indicadores de gestión, acciones correctivas o preventivas propuestas, acciones de mejora, estado de no conformidades y las conclusiones según sea el caso). La información que generen estas actividades, deben registrarse en un acta de revisión gerencial, que describirá la base para un mejoramiento continuo del Sistema de gestión Integrado.

5.6.2

INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

La información necesaria para efectuar la revisión gerencial se obtiene de todos los procesos del Sistema Integrado de Gestión, y debe provenir a lo menos de:       

  

Los resultados de auditorías internas de calidad. La retroalimentación del cliente de los Sistemas El desempeño global del Sistema El desempeño de los procesos y conformidad del servicio. El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones de seguimiento de revisiones previas. Factores internos y externos como cambios en la estructura organizacional, legislación pendiente, introducción de nuevas tecnologías, entre otras, que podrían afectar al Sistema. Las recomendaciones para la mejora. Revisiones de Política y Objetivos de Calidad y Seguridad. Resultados de la evaluación del riesgo.

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La obtención de esta información se especifica en el procedimiento “Coordinación y revisión del Sistema Integrado de Gestión.

5.6.3

RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Los resultados obtenidos en las revisiones gerenciales, son utilizados para la toma de decisiones en lo referente a la mejora de la eficacia del Sistema Integrado de Gestión y de sus procesos, a la mejora del servicio en relación a los requisitos de los clientes y a las necesidades de recursos.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS (4.2.4 Norma BASC PREVISIONES) Las previsiones para asegura la disponibilidad de recursos, el cumplimiento de planes de mejoramiento de calidad y seguridad, la consecución de los objetivos, garantizar las competencias del personal, aplicar los controles para las gestión del riesgo, efectuar la planeación y control operacional y realización de los procesos del Sistema Integrado de Gestión, se efectúa tomando en cuenta los resultados de las revisiones gerenciales y los análisis efectuados en los comités de procesos. La gerencia de EFICARGA, mediante la revisión gerencial, identifica las necesidades de recursos y autoriza su asignación en forma oportuna, eficaz y eficiente con el objetivo de demostrar el compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema Integrado de Gestión y con la mejora continua del mismo. Con este compromiso, la gerencia de EFICARGA, determina y proporciona los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema Integrado de Gestión y para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 RECURSO HUMANO SENSIBILIZACION)

(4.3.2

Norma

BASC

ENTRENAMIENTO

Y

6.2.1 GENERALIDADES Los funcionarios de EFICARGA, son esenciales para lograr el cumplimiento de la Cultura Organizacional, ítem 2 del presente Manual, por lo cual se asegura que sean 31


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competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia necesarias para cado cargo. EFICARGA, ha establecido como parte de las responsabilidades de los funcionarios una constante preocupación por verificar las condiciones y recursos de trabajo que, contribuyen a mantener y mejorar el Sistema de Gestión Integrado, administrando los recursos necesarios para el eficiente desempeño individual y organizacional.

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN (4.3.2 Norma BASC ENTRENAMIENTO Y SENSIBILIZACION) Con la finalidad de determinar las competencias necesarias para el personal que desarrolla trabajos que afectan a la calidad y la seguridad de los servicios, EFICARGA cuenta con Manuales de Funciones en los que se definen la educación, formación, experiencia y habilidades del personal del Sistema de Gestión Integral. Los manuales de funciones son difundidos a todo el personal. Anualmente, se evalúan las competencias del personal, en el caso que se detecten brechas, se procede al análisis y toma de correctivos por parte de la Gerencia, Talento Humano y el Jefe Inmediato. Si se detecta la necesidad de capacitación, se coordina con el jefe de talento humano, quien deberá incluirla en el cronograma de capacitación. Una vez realizadas las actividades de comunicación, capacitación y entrenamiento, en un plazo máximo de seis meses se evalúa el impacto que generó en la organización la capacitación realizada. Esta actividad es realizada por la Jefatura respectiva, y la información recopilada es enviada al Jefe de Talento Humano, quien es el responsable de mantener los registros apropiados de las acciones de comunicación, capacitación, entrenamiento y de sus respectivas evaluaciones.

6.3.

INFRAESTRUCTURA BASC)

(ESTANDAR 7 PARTE A SEGURIDAD FISICA N.

EFICARGA, se asegura que la infraestructura sea la más adecuada para cumplir con los objetivos de la organización y los requerimientos de los clientes. La infraestructura incluye las edificaciones, espacios de trabajos, equipos para los procesos y servicios de apoyo, necesarios para desarrollar sus actividades. Para prevenir el acceso no autorizado tanto a las instalaciones como a los diferentes

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frentes de frentes de trabajo, se cuenta con las siguientes herramientas:        

Listado con registro fotográfico del personal autorizado para ingresar a las operaciones. Carne de identificación de empleados Uniformes debidamente marcado con un código único para cada empleado Cámaras de seguridad en las instalaciones de Eficarga Carne de identificación de visitante por piso Registro de visitantes Rejas y cerraduras Magnetos de seguridad

Además de las herramientas de control se cuenta con un procedimiento denominado Atención de Contingencias de Seguridad BSCV2PV. El mantenimiento de la maquinaria y equipos es responsabilidad del jefe del proceso de mantenimiento, quien debe asegurar la disponibilidad de la misma para el desarrollo de las operaciones, además debe velar por que mantengan los registros que evidencien el cumplimiento de aspectos de tipo legal. Las actividades relacionadas con la infraestructura computacional, específicamente, en el mantenimiento y configuración de servidores, instalación y configuración de software y hardwares, funcionamiento de correo electrónico, respaldo electrónico, y la asistencia en materias informáticas, son subcontratadas y supervisadas por el proceso de Comunicaciones. Sin embargo, cada empleado tiene la responsabilidad sobre el buen uso de sus equipos y elementos computacionales asignados. El mantenimiento de espacios de trabajo, es responsabilidad de los almacenistas, quienes son apoyados por los grupos de trabajo del comité administrativo y por el COPASO, con la supervisión y dirección de la gerencia. Los inventarios de activos fijos son responsabilidad el jefe de compras e inventarios quien debe velar por el buen uso de los mismos y entregar responsabilidades a las personas que los custodian y/o utilizan. Para esto se basa en el instructivo de trabajo para manejo de inventario de activos fijos CMPI5PV.

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6.4 AMBIENTE DE TRABAJO EFICARGA, administra las condiciones de trabajo y la interacción de los factores humanos para lograr un ambiente adecuado que permitan la eficiencia de las operaciones, la colaboración y la comunicación entre todo el personal, para el logro de los objetivos, así como la satisfacción de los clientes, empleados y usuarios. Talento Humano, con base en los resultados de las visitas domiciliarias, las quejas y/o reclamos de clientes, las incapacidades, etc., desarrolla programas de bienestar social con el objetivo de mejorar la salud física y mental de los trabajadores y su entorno familiar, para esto se apoya en el Comité Paritario de Salud Ocupacional, el cual, Planifica y Coordina la Ejecución de las actividades relacionadas con la Prevención de Riesgos Profesionales y la Mejora de los Ambientes Laborales al interior de EFICARGA.

7.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (4.3.6 Norma BASC)

7.1.

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

EFICARGA, ha identificado los procesos operativos que aseguran el cumplimiento de todos los requisitos aplicables y exigidos por los clientes y ha establecido procedimientos que permitan realizar estos procesos de forma planificada y controlada. En cada uno de los procedimientos se ha asignado la responsabilidad de ejecutar lo establecido y mantener los procesos bajo control a uno o varios responsables. EFICARGA, se asegura que los procedimientos definidos sean efectuados en forma controlada, cumpliendo los requisitos exigidos por el SIG y de acuerdo a la misión, políticas de calidad y seguridad, principios de calidad y objetivos propuestos, para lo cual se preocupa de: 

Identificar los procesos necesarios para la prestación del servicio.



Conocer claramente los elementos de entrada a cada uno de los procesos, considerando los objetivos de calidad y los requisitos de los servicios.



Identificar y definir, mediante procedimientos documentados, las actividades, 34


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acciones y recursos necesarios para lograr los resultados deseados. 

Asegurarse que cada persona que interviene en los procesos tenga libre acceso a los documentos que le dan información sobre su ejecución, control y registro.



Conocer mediante los criterios de aceptación del servicio resultante, controlándolos mediante el cumplimiento de los indicadores de gestión.



Generar y mantener los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen con los requisitos correspondientes.



Definir la asignación de responsabilidades y recursos financieros en la estructura gerencial



Asegurar los recursos adecuados de acuerdo con su tamaño y naturaleza.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO (4.2.3 REQUISITOS LEGALES Y DE OTRA INDOLE Norma BASC) EFICARGA, determina y controla todos los requisitos aplicables bien sea de tipo legal, de norma, de clientes, y/o otras partes interesadas, para satisfacer al cliente con base en el procedimiento manejo de requisitos legales BSCV12IV, el cual busca garantizar la existencia y funcionamiento de mecanismos que le permitan mantenerlos identificados y controlados. Los requisitos relacionados con el servicio se definen en: las cartas tecnológicas: para tarja SERE11TV, para Halado de pallets de banano e izado a bodega de buque SERE7TV, para halado de pallets de uchuva y llenado de contenedores SERE8TV, llenado de contenedor con banano a granel SERE9TV, el instructivo programación de operaciones SEREP14IV y las descripciones de servicio, las órdenes de servicios, las cotizaciones de servicios, los reclamos, sugerencias, los comités operativos donde se tiene participación de clientes, entre otros,

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Para la determinación de los requisitos del servicio se tiene en cuenta:    

7.2.2

Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios. Cualquier requisito adicional determinado por EFICARGA.

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

Antes de asumir un compromiso con sus clientes, EFICARGA, realiza una revisión de los requisitos establecidos y resuelve las diferencias respecto a lo solicitado y se asegura de disponer de la capacidad y de los recursos necesarios para que la organización tenga la capacidad de cumplir con los requisitos definidos. Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, EFICARGA, los interpreta y confirma, mediante un e-mail enviado al cliente o registrándolos en las órdenes de servicio o contratos que son firmados por el cliente como constancia de aceptación. Al modificarse los requisitos de los servicios, EFICARGA se asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente está en conocimiento de los requisitos modificados, ya que cada modificación de los requisitos del cliente es considerado como un nuevo requerimiento. Lo anterior, con el objetivo de que cuando se cambien los requisitos de alguno de los servicios, la organización se asegure que la documentación pertinente es modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados, para lo cual se mantienen los registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.

7.2.3

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (4.3.3 COMUNICACIONES Norma BASC)

Para tener una comunicación eficaz con los clientes, empleados, proveedores, y otras 36


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partes interesadas, EFICARGA ha implementado el proceso de Comunicaciones, el cual es el encargado de asegurar una comunicación oportuna y eficaz, el proceso cuenta con los siguientes medios: correos electrónicos por procesos, radios de comunicación utilizados en las operaciones, teléfonos (fijos y celulares), Norma fundamental para la elaboración de procedimientos e instructivos, entre otros. Los supervisores de operaciones tienen la responsabilidad de comunicar las quejas, reclamos y felicitaciones efectuadas por los clientes durante la prestación del servicio, así como también proporcionar la información sobre los aspectos de control y seguridad de cada operación. Los procesos operativos cuentan con un comité donde participan los jefes de operaciones, los supervisores de operaciones, la gerencia, los responsables de equipos y el representante de la gerencia ante el SIG, y cuando es necesario se tiene la participación del cliente quien expone sus quejas, reclamos o felicitaciones y solicita acciones de mejoramiento del servicio. Anualmente se realizan encuestas de satisfacción de clientes a fin de conocer su grado de satisfacción con la calidad y el control y seguridad del servicio. Los reclamos de los clientes son tratados de acuerdo a los procedimientos de Tratamiento a oportunidades de mejora MEJC2IV y Acciones preventivas MEJC1IV

7.3

DISEÑO Y DESARROLLO

Este numeral es excluido del Sistema de Gestión Integrado, implementado en EFICARGA, debido a que, por la naturaleza de la empresa de servicios estandarizados en el ámbito portuario no presentamos la etapa de diseño y desarrollo de productos

7.4 Compras (Estándar A 1.b recomendaciones BASC) 7.4.1

Asegurando que los proveedores sigan las

Proceso de Compras

Eficarga, a través del proceso de compras establece los criterios para garantizar que el producto y/o servicio adquirido cumpla con los requisitos de calidad y seguridad requeridos. Los criterios de selección, evaluación y reevaluación para proveedores, se encuentran definidos en el procedimiento de compras CMPV2PV. 37


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Los proveedores se clasifican según su impacto en la calidad y seguridad de las operaciones, y de acuerdo a esta clasificación se establecen medidas de control como: visitas periódicas, evaluación de proveedores y producto y/o servicio adquirido, revisión de antecedentes, retroalimentación, entre otros, tendientes a lograr el cumplimiento de los compromisos adquiridos nuestros proveedores con el SIG establecido.

7.4.2

INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

Todas las compras que superen los dos SMLV y afecten los resultados de los procesos se realizan en cumplimiento al procedimiento de compras CMPV9P3. Los requisitos de la información, producto y/o servicio comprado se establecen en las órdenes de compras.

7.4.3

VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

La verificación de los productos comprados, se realiza a través de los controles establecidos en las órdenes de compra y en el instructivo para calificación de proveedores CMPV13IV y es usada como retroalimentación para la calificación de los proveedores.

7.5

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (4.3.6 CONTROL OPERACIONAL N.BASC) EFICARGA, planifica y desarrolla la prestación del servicio bajo condiciones controladas, siguiendo los procedimientos operativos y teniendo en cuenta:      

La disponibilidad de información que describa las características del servicio La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. La implementación del seguimiento y de la medición. La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición. La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. La asignación de responsabilidades y recursos financieros

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Fecha de última revisión: 20-Ags-12  

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La definición de autoridades y responsabilidades en las operaciones La asignación de recursos adecuados para cada operación.

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Este numeral es excluido del Sistema de Gestión de Calidad, implementado en EFICARGA, debido a que los resultados de la prestación del servicio se les pueden realizar actividades de seguimiento y medición durante las etapas de planeación, ejecución y entrega del servicio.

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD EFICARGA, se asegura de que la información relevante para la identificación y trazabilidad del servicio sea debidamente registrada, para ello utiliza formatos controlados, herramientas idóneas (computadores, cámaras fotográficas, cámaras de video, etc.) y personal capacitado, que garanticen la veracidad de los datos. El manejo de los registros se hace con base a lo establecido en el procedimiento de control de registros CMNR2IV.

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE EFICARGA, identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente, suministrados para su utilización, almacenaje o incorporación en la elaboración de informes, reportes o sistemas. La propiedad del cliente se maneja de acuerdo a lo establecido en el procedimiento SERV1IV.

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO EFICARGA, asegura la preservación del servicio, asegurando una buena estiba, capacitación del personal, desarrollando actividades de trincado, bloqueo, reestiba, con mantenimiento de los equipos, cumpliendo con los requisitos aplicables. Asignando los recursos y gestionando los riesgos.

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7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN EFICARGA, ejerce control sobre los dispositivos de seguimiento y medición utilizados en la prestación del servicio, a través de la calibración periódica por parte de un ente acreditado para tal fin. El jefe de mantenimiento es el responsable de la validez de los resultados de los dispositivos de seguimiento y medición y de mantener los registros de los resultados de la calibración y verificación.

7.7 PREPARACION Y RESPUESTA A EVENTOS CRITICOS (4.3.7 N. BASC) Eficarga, a través de los instructivos de trabajo para contingencias de seguridad BSCV2PV y el procedimiento de simulacros BSCV13P2, establece las pautas de cómo actuar en caso de una contingencia de seguridad como: contaminación con narcóticos en frentes de trabajo e instalaciones de la empresa, robos, incendios, terrorismo, intrusos, etc. Eficarga enfatiza en la capacitación de los trabajadores como mejor garantía de la seguridad, para ello se incluyen temas referentes a la seguridad en los programas de capacitaciones y se concientiza a todo el personal, en los diferentes comités y reuniones generales, sobre las implicaciones que tiene el hecho de involucrarse en ilícitos. Ante cualquier evento crítico o contingencia de seguridad el valor máximo a preservar es la vida de las personas, Con el fin de poder responder ante situaciones críticas, Eficarga simulará situaciones de emergencia en las que deberá participar no sólo el personal de Eficarga, sino también clientes, proveedores, Defesa Civil, bomberos, policía antinarcóticos, capitulo BASC, Sociedad Portuaria, etc., La empresa tendrá en cuenta las recomendaciones que como producto del simulacro de emergencia realicen las partes involucradas. Los simularos se efectuaran respetando la integridad de las personas y sin exponerlas a un riesgo real. La empresa respetará los espacios que corresponden a las autoridades, en cuanto a medidas preventivas y correctivas prestando la máxima colaboración, En caso de problemas de seguridad relacionados con narcóticos o robos la empresa tomará medidas tan contundentes como lo permita la ley .

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8.

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MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA (4.6 Norma BASC MEJORA CONTINUA)

8.1 GENERALIDADES EFICARGA, a través de la mejora continua busaca la eficacia del SIG, para ello ha establecido en cada uno de los procesos, actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora que permiten:        

Analizar y evaluar de la situación existente e identificar áreas de mejora Establecer objetivos de mejora Buscar posibles soluciones para lograr los objetivos Demostrar la conformidad del servicio requerido por el cliente. Asegurar la conformidad y eficiencia del SIG. Controlar el desempeño de los procesos mediante indicadores de gestión. Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Establecer herramientas de control y seguridad en todos los procesos.

Los capítulos 8.2, 8.3 y 8.4 sirven para optimizar los requerimientos de seguimiento, medición de los procesos y servicios relativos al SIG implementado y permiten realizar mejoras en la gestión, a través de la Revisión por la Dirección. En la planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, EFICARGA, asegura la conformidad de los servicios, mediante los procedimientos Control de Producto No Conforme MEJC7FV, Auditorias Internas MEJU1IV y el seguimiento de los indicadores de los procesos y mejora la eficacia del Sistema, mediante el procedimiento Procedimientos para Coordinación y Revisión del SGC

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (4.4.1 Norma BASC MONITOREO Y MEDICION) 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La información clave para evaluar la satisfacción del cliente se recopila anualmente en las encuestas de satisfacción de clientes, y es responsabilidad del Jede del Proceso Comercial. Operaciones semanalmente, siempre que el desarrollo de las operaciones lo permita, efectúa una reunión del comité operativo, donde se realiza un análisis de satisfacción de cumplimiento con el cliente, planteando los problemas presentados en la semana y estableciendo acuerdos respecto a la forma de solucionarlos.

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Las quejas y/o reclamos de los clientes deben ser utilizados como mecanismos de medición de satisfacción de clientes.

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA (4.4.4 Norma BASC AUDITORIA) EFICARGA, ha establecido el procedimiento Auditorías Internas MEJU1IV que indica como planificar, revisar y ejecutar las Auditorías Internas al SIG. Las Auditorías de Calidad y Control y Seguridad tienen como principal objetivo, verificar la efectividad de los procesos del SIG y establecer su grado de cumplimiento e implementación. En cuanto a la periodicidad con que se conducen las Auditorías Internas, depende del impacto que los procesos tienen sobre la calidad del servicio y de los resultados de las auditorías anteriores. El Representante de la Gerencia, propone a la gerencia un programa de auditorías, asegurándose que todas los procesos sean auditadas al menos una vez al año. Los resultados de las Auditorías de Calidad y Seguridad son registrados y comunicados a los procesos respectivos para la toma de acciones.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS (4.4 1 Norma BASC MONITOREO Y MEDICION) Cada jefe de proceso debe velar por el buen funcionamiento de ellos, a través de los indicadores de gestión, registros, acciones correctivas y preventivas, para lo cual genera informes periódicos. Además la gerencia hace revisiones a los procesos y al SIG basándose en el procedimiento Coordinación y Revisión del SIG. Aparte de estas revisiones, se establece un programa de auditorías internas en el procedimiento Auditorías Internas MEJU1IV, los resultados obtenidos son recopilados en registros que forman la base para emprender acciones de corrección, prevención y mejora. 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO (4.4.1 Norma BASC MONITOREO Y MEDICION) EFICARGA, se asegura de que se mida y se realice un seguimiento de las características del servicio resultante del SIG para verificar que se cumpla con los mismos.

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Esta verificación y seguimiento se detalla en los diferentes procedimientos operativos. En el caso de detectar producto no conforme, se procede de acuerdo al procedimiento Control de Producto y/o Servicio No Conforme MEJC7FV

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME Considerando que todos los procesos del están enfocados a la prestación de un servicio que cumpla con los requisitos establecidos, los resultados de cualquier proceso que impacte de manera negativa en la prestación de servicios podrían generar Servicios No Conformes. EFICARGA, se asegura que los productos no conformes con los requisitos correspondientes, se identifiquen y controlen para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del Producto No Conforme están definidos en el procedimiento Control de Producto y/o Servicio No Conforme MEJC7FV EFICARGA, trata los servicios no conformes, ejecutando una o más de las siguientes alternativas: 

Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por su cliente, lo cual estará a cargo de los Jefes de Operaciones.



Tomando acciones para impedir su uso o aplicaciones originalmente previstas. Se identificará el Producto No Conforme, segregándolo para evitar su uso no intencional



En los casos que corresponda, tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo a un análisis de causa y seguimiento del cierre y efectividad de las acciones tomadas



Se mantienen registros del origen de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones obtenidas por parte de una autoridad pertinente o del cliente. En caso de corregirse un producto no conforme, éste se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos establecidos.

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8.4 ANÁLISIS DE DATOS EFICARGA, determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia de su SIG y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de dicho Sistema. El análisis de datos proporciona información acerca:  



 

El nivel de satisfacción del cliente, a través de las encuestas de satisfacción. La conformidad con los requisitos del servicio, a través del análisis de los servicio no conformes de acuerdo al procedimiento Control de Producto y/o Servicio No Conforme MEJC7FV Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo a los procedimientos Coordinación y Revisión del SIG SIGV1PV, Tratamiento a Oportunidades de Mejora MEJC2IV y Acciones Preventivas MEJC1IV. El desempeño de los proveedores, a través de las evaluaciones de proveedores. Los resultados de la gestión del riesgo.

8.5 MEJORA (4.6 Norma BASC) 8.5.1 MEJORA CONTINUA EFICARGA, entiende como mejora continua un permanente incremento de los estándares de desempeño del SIG, de sus procesos y de sus resultados. El mejoramiento continuo es parte fundamental del SIG implementado y se da en forma permanente a través de los comités por procesos.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA (4.4.2 Norma BASC) EFICARGA, considera la detección de no conformidades como una oportunidad de mejora. De este modo se ha establecido el procedimiento Tratamiento a Oportunidades de Mejora MEJC2IV que describe las actividades a realizar para implementar acciones que permitan minimizar o eliminar las causas de problemas. Cuando se detecta alguna no conformidad el procedimiento indicado se aplica a:  

Revisar los hallazgos o desviaciones Identificar el origen de las no conformidades

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Fecha de última revisión: 20-Ags-12     

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Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias con el jefe de proceso que corresponda. Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA (4.4.2 Norma BASC ACCION CORRECTIVA Y/O PREVENTIVA) EFICARGA, entiende por acciones preventivas aquellas realizadas para evitar que se produzcan situaciones no deseadas o para eliminar causas de no conformidades potenciales. El procedimiento Acciones Preventivas MEJC1IV está dirigido a revisar los procesos y procedimientos con el objeto de detectar y eliminar las causas de potenciales problemas. Cuando se detecta una posibilidad de no conformidad el procedimiento indicado se aplica para:    

  

Revisar las posibles desviaciones Identificar el origen de las posibles no conformidades Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. Determinar e implementar las acciones preventivas necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones preventivas tomadas.

8.5.4 GESTION DEL RIESGO (NUMERAL 4.2.2 NORMA BASC) Eficarga gestiona los riesgos que pueden afectar las actividades, funciones y/o procesos de la empresa de acuerdo en lo estipulado en el procedimiento BSCV12IV, el cual contempla las siguientes actividades:   

Determinación del contexto Identificación del riesgo Análisis del riesgo 45


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Evaluación del riesgo Tratamiento y monitoreo de los riesgos Comunicación de los riesgos

La gestión del riesgo debe contribuir a preservar la integridad de los recursos empresariales que Eficarga ha conseguido con tanto esfuerzo y dedicación y que representa el trabajo de muchos años. Debe ser cultura de la empresa que todo riesgo se gestione y se identifiquen acciones que permitan minimizar el impacto negativo de su materialización, a fin de evitar desviaciones en los resultados deseados.

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9 CONTROL DE CAMBIOS Descripción del cambio

Se modificó el Alcance, se incluyeron operaciones con contenedores refrigerados y secos. Se excluyeron los numerales 7.6 y 7.5.4

Responsable del área involucrada

Propuesto por:

Coordinador de Germán Calidad Castillo

Aprobado por:

Germán Castillo

Fecha

Versión del Cambio

1 Dic-2008

Coordinador de Roger Calidad Castillo

Linett Segrera

Nov-09

2

Se le dio la estructura que se Coordinador de Linett asemeje a la norma ISO Calidad Segrera 9001:2000

Germán Castillo

Junio-10

3

Integración con el manual de Coordinador seguridad SIG

Germán Castillo

Agosto-10

4

20-Ags-12

5

Se modificó la forma como se muestra el cumplimiento a los numerales de la Norma BASC y sus estándares. Se incluyeron como anexos matrices que muestran el cumplimiento de estos dentro de este manual. Representante Se incluyeron definiciones de la Gerencia referentes a la seguridad y se sacaron del cuerpo del manual para ser manejadas como anexos. Se reforzó la redacción de cómo se da cumplimiento a los debe de la norma BASC a lo largo de todo el manual. Se incluyeron todos los indicadores de gestión que se utilizan para la medición de los objetivos de calidad y seguridad

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Manual de Sistema Integrado de Gestion

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