MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
1.- INTRODUCCIÓN Distribal S.A. fue fundada el 30 de febrero de 1968 por un grupo de empresarios que visionariamente comprendieron la relevancia del sector agrícola en la economía del país, por lo cual emprenden la creación de Distribal como un proveedor integral de productos. Después de 40 años, Distribal S.A. se ha transformado en líder de abastecimiento integral para el agricultor, aumentando el volumen de sus operaciones y ampliando su cobertura territorial, con el objetivo de ganar eficiencia en beneficios de sus clientes. Distribal S.A. cuenta hoy con sucursales en las ciudades de Vallenar, Santiago, Melipilla, Osorno, Puerto Montt y Cohayque. Distribal S.A. es una empresa sólida capaz de satisfacer las más exigentes necesidades de los agricultores, contamos con un stock permanente de más de 1.000 productos divididos en las líneas principales de Agroquímicos, Fertilizantes y Semillas. Consciente de esta realidad, y teniendo presente el propósito de permanencia y liderazgo, Distribal S.A. desde el mes de mayo del 2010 se encuentra en proceso de implementación de un Sistema Integrado de Gestión (SIG), basado en las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 , desarrollando una política orientada al compromiso con el medio ambiente y la seguridad ocupacional.
2.- ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA 2.1.- Alcance del sistema El sistema integrado de gestión incluye las siguientes líneas de negocios: “Comercialización de Agroquímicos, fertilizantes y semillas”. 2.2.- Exclusiones Debido a la naturaleza de los servicios que presta la organización a sus clientes, no son aplicables los conceptos relacionados con Validación de los Procesos (7.5.2), diseño y desarrollo (7.3) y propiedad del cliente (7.5.4). 2.3.- Referencias normativas ISO 9001:2008; Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 14001:2004; Sistema de Gestión Ambiental. OHSAS 18001:2007; Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional.
3.- DEFINICIONES SIG: Sistema integrado de gestión. SySO: Seguridad y salud ocupacional. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Medio ambiente: Entorno en el cual la organización opera, incluyendo aire, mar, suelo y recursos naturales, de acuerdo con el alcance de su política medioambiental y los aspectos relativos señalados en su contrato de concesión.
Aspecto ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios que pueden interactuar con el medio ambiente. Impacto ambiental: Cualquier cambio en el ambiente, adverso o beneficioso, que es resultado total o parcial de las actividades, productos o servicios. Peligro: Fuente o situación que tiene un potencial de producir un daño, en términos de una lesión o enfermedad, daño a propiedad, daño al ambiente del lugar de trabajo, o a una combinación de éstos. Clientes: Organización o persona que solicita, contrata o recibe un servicio.
4.- SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN. 4.1. Requisitos Generales (4.1, 4.1, 4.1) Distribal S.A. ha implementado, documentado y mantiene un Sistema Integrado de Gestión (SIG), adaptado de acuerdo a los requisitos de las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007. Para ello, la organización ha identificado los procesos necesarios para la implementación del SIG de acuerdo al alcance definido en este manual, determinando la secuencia y la interacción de ellos. Ha definido criterios y métodos de control e indicadores para asegurar la eficaz ejecución de los procesos. 4.2. Requisitos de la Documentación (4.2.1, 4.4.4, 4.4.4). Distribal S.A. ha desarrollado la documentación del SIG, la cual incluye: • • • • •
Declaraciones documentadas de la política y Catálogo de Objetivos. Manual del SIG Procedimientos documentados requeridos por la normas Documentos necesarios para asegurar la planeación, operación y control efectivo de los procesos. Registros requeridos por la normas
4.2.2. Manual del SIG. (4.2.2, 4.4.4, 4.4.4) Distribal S.A. ha desarrollado un Manual del SIG que incluye: • • • •
El alcance del SIG. Exclusiones Procedimientos establecidos y documentados que cumplen con los requerimientos de la normas. Una descripción de la interacción entre los procesos que a continuación se diagrama:
4.2.3 Control de documentos (4.2.3, 4.4.5, 4.4.5) La organización ha establecido un procedimiento documentado denominado “ Procedimiento Elaboración y Control de Documentos” que define los controles necesarios para: a) b) c) d)
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
4.2.4 Control de registros (4.2.4, 4.5.4, 4.5.4). Distribal S.A. con el propósito de asegurar que los registros son establecidos y mantenidos de manera clara y que permitan proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de la normas, ha desarrollado el “Procedimiento Control de Registros”. Este procedimiento permite que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables, por medio de un control de almacenamiento, protección, identificación, tiempo de retención y disposición de ellos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION. 5.1. Compromiso de la Gerencia (5.1, 4.4.1, 4.4.1) La alta gerencia promueve atender las expectativas y requisitos de sus clientes, ofreciendo servicios y productos de calidad. Distribal S.A. opera con respeto al medioambiente cumpliendo cabalmente, con las leyes y reglamentos vigentes aplicables. 5.2 Enfoque a los requisitos (5.2, 4.3.1, 4.3.1). La organización asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados, analizados y atendidos. Además Distribal S.A. realiza encuestas directas a sus clientes para captar su percepción del servicio y mejorar sus procesos, con el propósito de crear vínculos permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos. 5.3 Política (5.3, 4.2, 4.2) La gerencia de Distribal S.A. ha generado una Política Integrada que es adecuada al propósito de la organización. Esta proporciona un marco para establecer y revisar los objetivos. Esta Política ha sido publicada y capacitada a todo el personal. POLÍTICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION. El equipo de personas que integramos DISTRIBAL, empresa líder en la distribución de insumos y servicios para el campo chileno, ante nuestros clientes, proveedores y la comunidad, tomamos el compromiso de construir, implementar y mantener un sistema de gestión integrado basado en las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, incorporando la mejora continua en nuestros procesos. De acuerdo a lo anterior nos comprometemos a: • •
• •
•
Cumplir los compromisos contraídos con nuestros clientes de acuerdo a sus requerimientos. Trabajar para el desarrollo de las com petencias, capacitación y motivación a nuestro personal para desempeñarse en los p rocesos de acuerdo a los estándares requeridos. Vigilar el cumplimiento de la legislación vigente en materia medio ambiental, de seguridad y salud ocupacional. Lograr niveles de seguridad que permitan pr evenir y mitigar los impactos ambientales y riesgos laborales provocados por nuestra actividad. Materializar estos principios nos permitirá avanzar hacia el liderazgo nacional en competitividad, desafío establecido en nuestra visión de empresa.
5.4 Planificación (5.4, 4.3.3, 4.3.3). Para materializar su Política la Gerencia de Distribal S.A. ha establecido objetivos de la calidad, ambientales y de SySO. La materialización de estos objetivos se logra gracias la implementación de Programas Ambientales y de Seguridad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad (5.5.1, 4.4.1, 4.4.1). Distribal S.A., ha definido las responsabilidades y funciones para cada cargo de la empresa a través de las descripciones de cargo y de los procedimientos e instructivos. Estas responsabilidades son conocidas y
entendidas por todo el personal. La gerencia también ha definido un organigrama funcional de la empresa, cuyo objetivo es dar a conocer la autoridad que corresponde a cada cargo. Dicho organigrama se muestra en el siguiente diagrama: 5.5.2 Representante de la dirección (5.5.2, 4.4.1, 4.4.1). La gerencia de la empresa, para asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios del SIG, ha creado el cargo de “Representante de la Dirección”, a quien se le han asignado las responsabilidades y autoridades para tener libre acceso a todos los niveles de la empresa en materia de Calidad, Ambiente y SySO, con el fin de: • •
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SIG. Informar a la Gerencia respecto del desempeño del SIG, incluyendo las necesidades de mejora.
5.5.3 Comunicación (5.5.3, 7.2.3, 4.4.3, 4.4.3). Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicación interna (incluidos los reclamos internos) entre los distintos niveles y funciones dentro de la organización, y externa con clientes, proveedores y otras partes interesadas se ha establecido un Procedimiento de Comunicaciones. Los elementos a comunicar externamente con el cliente son información sobre el producto, consulta acerca de los pedidos, etc. Además se establece el Procedimiento de Sugerencias y Reclamos que permite gestionar la retroalimentación del cliente. 5.6 Revisión por la dirección (5.6, 4.6, 4.6). Mediante reuniones formales programadas la gerencia de Distribal S.A. efectúa la revisión por la dirección del sistema, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la política, los objetivos, metas establecidas, como también la revisión de reclamos, expectativas relevantes de sus clientes, cumplimiento legal, desempeño ambiental, desempeño en materias de SySO, etc. El procedimiento “ Revisión por la Gerencia” explica la forma de realizar esta actividad.
6. GESTION DE LOS RECURSOS. 6.1 Provisión de Recursos (6.1, 4.4.1, 4.4.1). La Gerencia General de Distribal S.A. determina dentro de las revisiones por la gerencia la asignación de recursos necesarios para implantar y mantener el SIG y mejorar continuamente su efi cacia. 6.2 Recursos Humanos (6.2, 4.4.2, 4.4.2). La organización establece en el Perfil de Cargo las competencias necesarias para los distintos cargos en términos de educación, formación, habilidades y experiencia. Se establece el Procedimiento Gestión de Capacitación, en el cual se define la metodología para la detección de necesidades, programas de capacitación y la evaluación de la efici encia de las acciones tomadas. 6.3 Infraestructura (6.3, 4.4.1, 4.4.1). Distribal S.A. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para los requerimientos de la producción. Esta incluye: edificio, espacio de trabajo, bodegas, equipo de proceso, servicio de soporte (transporte y comunicación). Esta infraestructura está sujeta a mantenimiento tanto preventivo como correctivo de acuerdo al Procedimiento de Mantenimiento.
6.4 Ambiente de trabajo (6.4, 4.4.6, 4.4.6). La organización ha implementado los controles necesarios para el tratamiento de los aspectos ambientales y de los peligros de SySO para asegurar un ambiente de trabajo adecuado y para asegurar un SIG eficaz en alcanzar sus objetivos. Estos controles se describen en los procedimientos: • •
Procedimiento de Almacenamiento de Productos Procedimiento Transporte de Productos
7. REALIZACION DEL PRODUCTO. 7.1 Planificación de realización del producto (7.1, 4.4.6, 4.4.6). La organización ha determinado los procesos necesarios para la realización del producto, estos procesos están relacionados y cuentan con métodos que les permiten entregar la información necesaria para la correcta realización del producto. 7.2 Determinación de los requisitos (7.2, 4.3.1, 4.3.2, 4.3.1, 4.3.2). Los requerimientos entregados por el cliente, quedan expresados en el procedimiento de Ventas. La identificación de los aspectos ambientales y su significancia está normada Procedimiento de Identificación y Evaluación de Aspectos Ambientales. La identificación de los peligros de SySO y su significancia está normada Procedimiento de Identificación y Evaluación de Peligros Ocupacionales. La identificación de los requisitos legales aplicables al SIG está descrita en el Procedimiento de Identificación y Evaluación de Aspectos Legales. 7.3 Diseño y Desarrollo (7.3, 4.4.6, 4.4.6). Está excluido del sistema pues Distribal no realiza actividades de diseño y desarrollo solamente comercializa los productos adquiridos a sus proveedores. 7.4 Compras (7.4, 4.4.6, 4.4.6). El proceso de compras está descrito en el Procedimiento de Compras. Para verificar los productos comprados la organización utiliza el Procedimiento de Almacenamiento de Productos. Los proveedores críticos son seleccionados y evaluados según los requisitos establecidos en el Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores. El Reglamento Gestión de Contratistas describe los requisitos exigidos a ellos en términos de los cuidados ambientales y de SySO a aplicar. 7.5 Producción y prestación del servicio. 7.5.1 Control de la producción y del servicio (7.5.1, 4.4.6, 4.4.6). La organización cuenta con procedimientos que permiten planear y desarrollar los procesos necesarios para la elaboración del producto bajo condiciones controladas que incluyen:
• • •
Información que describe las características del producto. Practicas para controlar los aspectos ambientales y los peligros de SySO. El equipo que se utiliza durante la realización del servicio.
En los siguientes tres procedimientos, se describen integradamente los controles necesarios para las facetas de calidad, ambiente, seguridad y salud: • • •
Procedimiento Almacenamiento de Productos Procedimiento Transporte de Productos Procedimiento Gestión de Residuos
7.5.2 Validación de los procesos (7.5.2). Este punto se encuentra excluido del Sistema Integrado de Gestión porque no es necesaria la validación de los procesos dado que el producto es medido es diferentes etapas del proceso. 7.5.3 Identificación y trazabilidad (7.5.3). Distribal S.A. identifica los productos con su nombre y se le asigna un código en el sistema computacional, lo que permite conocer su ubicación y cantidad almacenada en cada punto de venta. 7.5.4 Propiedad del cliente (7.5.4). La organización no trabaja con propiedad del cliente por lo cual este requisito esta excluido del sistema. 7.5.5 Preservación del producto (7.5.5, 4.4.6, 4.4.6). Distribal S.A. mantiene un control del producto durante su recepción, almacenamiento y transporte, en donde se establecen: • •
Condiciones de almacenamiento. Medidas de control ambiental y de SySO.
Para esto utiliza los siguientes procedimientos: • •
Procedimiento Almacenamiento de Productos Procedimiento Transporte de Productos
7.6 Control de los dispositivos de medición (7.6, 4.5.1, 4.5.1). Para asegurar resultados validos, la organización controla los equipos de medición y monitoreo, los que deben: •
•
Ser calibrado o verificado a intervalos especificados, o antes de su uso, contra estándares de medición rastreables o estándares de medición internacionales o nacionales. Ser identificado con el propósito de determinar el estado de calibración.
La organización ha establecido el Procedimiento de Control de Dispositivos de Medición para regular la gestión de estos dispositivos.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. 8.1 Generalidades (8.1, 4.5.1, 4.5.1). Distribal S.A. ha planeado e implementado procesos de medición, análisis y mejora óptimos para: • • •
Demostrar la conformidad del producto. Asegurar la conformidad del SIG. Mejorar continuamente la efectividad del SIG.
8.2 Seguimiento y medición. 8.2.1 Satisfacción del cliente (8.2.1). Distribal S.A. ha establecido una metodología, documentada en el Procedimiento de Medición de la Satisfacción de Cliente, para percibir, analizar y mejorar la satisfacción del cliente en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos y de la calidad del servicio brindado. 8.2.2 Auditoria interna (8.2.2, 4.5.5, 4.5.5) Distribal S.A. realiza auditorias internas con frecuencias planeadas con el propósito de verifi car si el SIG: •
•
Es conforme con los arreglos planeados y está de acuerdo a los requerimientos de las Normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, y con los requerimientos establecidos por Distribal S.A. Si es efectivamente implantado y mantenido.
Además Distribal S.A. cuenta con un programa de auditorias, los que son planeados según el Procedimiento Auditorias Internas, considerando el estado e importancia de los procesos, áreas a ser auditadas, así como los resultados de auditorias previas. El procedimiento además entrega los criterios de la auditoria, el alcance, la frecuencia y la metodología. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos (8.2.3, 4.5.1, 4.5.1). Distribal S.A. lleva a cabo acciones de seguimiento y medición de los procesos, con el propósito de tomar acciones que tiendan al mejoramiento continuo del SIG, según lo establecido en Procedimiento Seguimiento y Medición Calidad, Ambiente y Seguridad. Distribal S.A., Con el propósito de disminuir los potenciales de riesgos en las diferentes áreas y equipos de la organización ha definido el Procedimiento Inspecciones y Observaciones Planeadas. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto (8.2.4, 4.5.1, 4.5.1). Distribal S.A. cuenta con el Procedimiento Almacenamiento de Productos que permite verificar que los requerimientos son cumplidos en las distintas etapas del proceso de almacenamiento y distribución. 8.3 Control del producto no conforme (8.3, 4.4.7, 4.5.3, 4.4.7, 4.5.3). Distribal S.A. ha desarrollado el Procedimiento Control de Producto No Conforme el cual permite: • •
Describir la no conformidad. La toma de acciones para eliminar la no-conformidad detectada.
Para identificar potenciales emergencias y accidentes que pueden tener impacto en el medio ambiente o en lesiones a los trabajadores, Distribal S.A. ha definido los siguientes procedimientos que describen como responder antes tales emergencias: Procedimiento Plan General de Emergencias •
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Procedimiento de Investigación de Incidentes
8.4 Análisis de datos (8.4, 4.5.1, 4.5.1) Distribal S.A. cuenta con mecanismos que le permiten determinar, recoger y analizar datos para demostrar la efectividad del Sistema, permitiendo evaluar las posibles mejoras continuas del SIG. Este análisis permite obtener información con relación a: Satisfacción del Cliente. Conformidad con los requerimientos del producto. Características de los procesos y productos, incluyendo oportunidades para acciones correctivas. Desempeño ambiental. Desempeño en términos de SySO. • • • • •
8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua (8.5.1, 4.2, 4.3.3, 4.2, 4.3.3) Distribal S.A. mantiene una mejora continua del SIG a través del uso de la Política, el Catálogo de Objetivos, los resultados de las auditorias internas, el análisis de datos, las acciones correctivas / preventivas y la revisión de la gerencia. 8.5.2 Acciones correctivas (8.5.2, 8.5.3, 4.5.3, 4.5.3) Distribal S.A. cuenta con el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas, el cual permite tomar acciones correctivas y preventivas apropiadas para eliminar la causa de las no conformidades evitando su repetición. Este procedimiento permite definir los requerimientos para: • • • • • •
Revisión de no conformidades (incluyendo quejas del cliente). Determinar las causas de las no conformidades. Evaluar la necesidad de acciones correctivas para evitar la repetición de las no conf ormidades. Determinar y establecer la acción apropiada. Registrar los resultados de la acción tomada. Revisar la acción correctiva tomada.
