Manual de Comunicación Efectiva y Asertiva

COMUNICACIÓN A SERTIVA SERTIVA Y EFECTIVA

Manu Manual al del Part Partic icip ipante ante 2016

PLANTEL ORIZABA

Jefatura de Capacitación y Evaluación de Competencias

Objetivo “ Al

t érm ér m i n o d el c u r s o el p art ar t i c i p ant an t e s erá er á c apaz ap az d e desarrollar sus competencias acerca de la comunicación asertiva y efectiva, mediante herramientas que le permitan incrementar el desempeño desempeño en la l as activid acti vidade adess laborales, famil familiares iares y sociale so ciales. s.”

Comunicación Asertiva y Efectiva

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Objetivo “ Al

t érm ér m i n o d el c u r s o el p art ar t i c i p ant an t e s erá er á c apaz ap az d e desarrollar sus competencias acerca de la comunicación asertiva y efectiva, mediante herramientas que le permitan incrementar el desempeño desempeño en la l as activid acti vidade adess laborales, famil familiares iares y sociale so ciales. s.”


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Índice

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Concepto de comunicación ................................................................................................. 4 1.1

Definición .........................................................................................................................

4

1.2

Elementos .........................................................................................................................

7

Tipos de comunicación ......................................................................................................

10

2.1

Comunicación verbal ..................................................................................................

10

2.2

Comunicación no verbal verbal ............................................................................................

12

Niveles Niveles de com unicación ...................................................................................................

26

3.1

Definición .......................................................................................................................

26

3.2

Características ..............................................................................................................

27

Barreras de la comuni cación ............................................................................................

31

4.1

Concepto ........................................................................................................................

4.2

Tipos de barreras barreras de la comunic ación ................................................................... 32

31

Escucha y empatía en en la c omunicación ......................................................................... 35 5.1

Pasos para escuchar efectivamente ....................................................................... 35

5.2

Cualidades y habilidades requeridas para tener empatía ................................. 37

Comunicación asertiva .......................................................................................................

39

6.1

Concepto ........................................................................................................................

39

6.2

Estrategias .....................................................................................................................

42

7.1

Concepto. .......................................................................................................................

48

7.2

Estrategias. ....................................................................................................................

49

Bibliografía .....................................................................................................................................

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1. Concepto Concepto de comuni cación El auge de la comunicación en las organizaciones como parte del éxito empresarial es indiscutible. Poco a poco los directores y gerentes se han dado cuenta de que el buen funcionamiento y logro de objetivos de su compañía, sea cual sea su giro, se basa no sólo en la calidad de su producto o servicio, sino también en el buen funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicación. Esforzarse por conocer y unificar la cultura organizacional, ofrecer los recursos necesarios a los empleados para que realicen satisfactoriamente su trabajo, motivarlos a hacerlo con ánimo, gusto y responsabilidad son algunos aspectos que deben ser una prioridad para los directivos de las empresas y las labores principales del comunicador organizacional. Fomentar el liderazgo, la creatividad y la retroalimentación son aspectos que tampoco pueden pasar desapercibidos si se quiere contar con un equipo motivado, decidido y preparado, que luche por alcanzar los objetivos y la misión de la compañía y que se sienta identificado con la filosofía, valores y visión de la misma. Por lo tanto, cada compañía debe preocuparse por analizar lo que sucede dentro de ella realizando periódicas evaluaciones del desempeño y actitud laboral de cada uno de sus empleados, y de este modo poder diagnosticar los aciertos y fallas de la empresa para poder corregir o cambiar lo que sea necesario para que el personal haga lo que le corresponde gustosamente, incrementando así la producción y utilidades de la misma. Pero, las empresas también deben poner atención en lo que sucede fuera de ella, deben saber cuál es el entorno que los rodea, conocer a su competencia, a sus clientes, proveedores, socios, etc. Y de este modo también lograr buenas relaciones comunicativas con ellos, pues también son parte fundamental de la misma. Por todo lo anterior, gran parte de los comunicólogos han visto en este campo una nueva, útil e interesante área de trabajo. La comunicación organizacional no es una moda, una tendencia pasajera, es una necesidad actual comprobada. Por ello es primordial destacar que la tarea del experto en comunicación, es tan importante im portante como la de los administradores, administr adores, psicólogos y demás profesionales que se encuentran dentro de la corporación, pues el verdadero éxito requiere un esfuerzo conjunto y multidisciplinario. 1.1 Defi Definici nici ón Esta palabra, del latín “comunicare”, ha recibido multitud de interpretaciones y definiciones

a lo largo del tiempo. Comunicar significa intercambiar o compartir. Para Millar, “Situación conductual en la que la Fuente transmite un Mensaje a un Receptor con la intención consciente de modificar su conducta”. Según Birkenbihl “La Comunicación es el medio que permite acciones mutuas entre

personas. Por tanto, existe comunicación cuando una persona influye sobre el comportamiento de otra, incluso sin hablar”.


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El proceso de comunicación facilita la especialización, la diferenciación y maduración del individuo y este usa su sistema comunicativo para: recibir recibi r y transmitir sus mensajes y obtener información así como para operar con la información existente a fin de deducir nuevas conclusiones que no habían sido percibidas de una manera directa y para construir y anticipar hechos futuros... (Llacuna & Pujol, 2008). También, la comunicación puede resumirse como “la transferencia y comprensión de significados” significados ” (Robbins, 2004, p. 284). En efecto, el proceso de comunicación comienza con

la transmisión de una idea pero para que este proceso sea efectivo se requiere de una adecuada comprensión por parte del receptor del significado del mensaje y que exista, desde luego, una retroalimentación.

Es importante señalar que el proceso de comunicación está influenciado por el contexto donde ocurre, ya sea el contexto social, cronológico, cultural y, de manera más específica, en el contexto organizacional. Por lo anterior es importante considerar estos aspectos, conocerlos y evaluar el posible impacto que pueden tener sobre el proceso para eliminar o disminuir aquellos factores que inciden de manera negativa aprovechando aquellos que sugieren un éxito en la comunicación. Es relevante señalar, también, el carácter dinámico de la comunicación y, por tanto, la conveniencia de considerar algunas características como las señaladas por Adler y Marquardt (2005): a) La imposibilidad de dejar de comunicarnos. El comunicarnos. El proceso de comunicación utiliza medios verbales y no verbales lo que indica que no necesariamente se tiene que hablar para comunicarnos. Los gestos, las posturas, la ropa, los comportamientos, etc., de manera constante están enviando mensajes, por lo tanto, todos esos elementos están comunicando. b) La comunicación es irr eversib eversib le. Lo le. Lo dicho, dicho está dice el refrán. En efecto, las palabras pronunciadas llevan un mensaje de cuyo contenido no se puede uno retractar. Pero no sólo la comunicación verbal tiene esta característica, también la comunicación no verbal la presenta a través de nuestras actitudes. Por lo anterior debemos considerar su impacto en el proceso de comunicación ponderando de una manera adecuada el mensaje que deseamos enviar al receptor. c) La comunicación es un proceso. proceso. Como se puede observar en la figura correspondiente al proceso de la comunicación mostrado en párrafos anteriores, la comunicación no es un acto único, sino que es todo un proceso integrado por varios elementos que interactúan entre sí, siendo a través de la retroalimentación como se establece una dinámica entre emisor y receptor. d) La comunicación no es la solución total. En efecto, una mala comunicación no puede tener como consecuencia buenos resultados. La calidad de la información es importante porque nos ayuda a mejorar, pero no siempre será el camino de las Comunicación Asertiva y Efectiva

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soluciones. Existen muchos factores que complican la comunicación sobre todo cuando la comunicación se tiene que dar en la resolución de conflictos en que las partes no ceden en sus posturas y en muchos de los casos los malentendidos abundan. Si entendemos los elementos básicos del proceso de comunicación y las características de su naturaleza dinámica entenderemos el impacto que puede tener una comunicación de calidad. Si queremos lograr una comunicación efectiva de la visión institucional para propiciar una sinergia y, por lo tanto, la colaboración total de los integrantes de la organización, debemos pensar en una estrategia de comunicación que considere estos elementos básicos y las características del proceso de comunicación que garanticen una comunicación efectiva de la visión para que ésta sea compartida. Según Senge (1992), la visión compartida es una de las cinco disciplinas necesarias para el éxito de una organización. Partiendo de esta base, entonces, es necesario establecer mecanismos adecuados a través de una estrategia de comunicación para que la visión pueda ser compartida. Bajo esta premisa, la comunicación ya no debe ser vista sólo como un simple proceso sino como parte fundamental de la planeación estratégica, por tanto, deben conocerse a detalle todos aquellos elementos que inciden en la comunicación para realizar una adecuada gestión de la misma. La comunicación es un proceso interpersonal en el que los participantes expresan algo de sí mismos, a través de signos verbales o no verbales, con la intención de influi r de algún modo en la conducta del otro


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1.2 Elementos La comunicación es toda conducta o comportamiento que la persona realiza cuando está en relación con otros. Es un proceso muy complejo, porque involucra los sentimientos, las emociones y la subjetividad de las personas. Para que exista cualquier tipo de comunicación han de existir al menos los elementos siguientes: emisor, receptor, mensaje, código y canal. - Emisor: podemos definir al emisor como el elemento o la instancia en que se crea en mensaje Algunos investigadores se refieren a la persona o grupo de personas emisoras como “fuente”. El proceso que sigue el emisor para comunicar su idea es el siguiente: la codifica en un sistema de símbolos mismo que deberá ser compartido y claro por quien lo recibe. De ahí que al individuo u organización que desarrolla el mensaje también se le denomine “codificador”.

- Receptor: a quien recibe el mensaje, y que también puede fungir como emisor, se le conoce como “receptor”, “destino”, “destinatario” o “enunciatario”. Se trata de un individuo

que conoce los signos que son estructurados con la finalidad de comunicarle un mensaje. Su papel nunca es pasivo, sino, más bien, creativo en todas las formas: cuando el receptor descodifica también no reproduce la idea inicial del emisor, sino que reelabora el mensaje y añade a éste parte de su experiencia, sus opiniones, su cultura, su situación.


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- Mensaje: Un mensaje “es una cadena finita de señales producidas, mediante reglas precisas de combinación, a partir de un código dado”. El proceso de su transmisión

involucra un canal, que es empleado por un emisor que codifica las señales para que éstas lleguen a un receptor quien, a su vez, descodifica la estructura recibida. Para que el mensaje sea efectivo y cumpla con el objetivo de quien lo emite, debe “ser transmitido con un mínimo de errores”.

- Código. Como la comunicación se realiza a través de representaciones simbólicas o signos, el emisor para transmitir el mensaje ha de seguir un proceso llamado codificación. El receptor por su parte ha de interpretar el mensaje descodificándolo en función de lo que él cree que significan los símbolos que se le han transmitido. Es evidente que para que se produzca una comunicación de calidad (es decir que el receptor interprete correctamente lo que el emisor quiere transmitir), el emisor y el receptor deben utilizar el mismo código o lenguaje. - Canal: El término se refiere al “medio por el cual los mensajes se transmiten a otra persona”. Al hablar de comunicación masiva, entendemos que los canales pueden llegar a

un número grande, a veces indeterminado de personas cuyas interpretaciones dependerán de la cultura, el medio socioeconómico, la experiencia y múltiples factores que no son estáticos, sino que conforman el contexto. - Retroalimentación mutua: es uno de los elementos esenciales de todo proceso de comunicación, a través de ella, se cierra el sentido del mensaje de tal manera que en unos casos el receptor responde al emisor y en otros solicita la aclaración de la información confusa o inexacta. De esta manera la retroalimentación incompleta o la falta de retroalimentación, es uno de las barreras habituales en el proceso de comunicación. Además, la retroalimentación tiene otro sentido en el caso de las órdenes importantes o especialmente complejas, ante las que resulta fundamental obtener retroalimentación.


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2. Tipos de comunic ación Con mucha frecuencia le atribuimos a la comunicación el éxito o el fracaso de nuestra actuación en los diferentes papeles que asumimos en la vida diaria. El trabajo, los negocios, la sociedad, la política, los amigos, la familia y el estudio son algunos de los aspectos que nos obligan a emitir mensajes orales y escritos. El lenguaje es el instrumento que nos permite comunicarnos con los demás al enviar y recibir mensajes. Podemos decir que existen dos tipos de comunicación: la verbal y la no verbal. Dentro de la primera situamos a la comuni cación oral y a la escrita y en la segunda, todo lo referente a la comunicación no verbal, es decir, el lenguaje corporal, gestual y también el de algunas manifestaciones del arte como la pintura, la escultura, la danza y la arquitectura. En una simple conversación tenemos comunicación. Cuando escuchamos un noticiario por la radio o cuando lo vemos por televisión, también nos enfrentamos a un acto de habla. Saludar en la calle a las personas, agitar la mano en señal de despedida, detenernos ante un semáforo, saludar de mano a un conocido, encontrar a un amigo y preguntarle lo que hizo el día anterior, escuchar la clase, hacer preguntas al profesor, leer un periódico, responder un examen, hablar con nosotros mismos, etc., todos estos son interacciones que requieren de la comunicación verbal y no verbal para llevarse a cabo.

2.1 Comunicación verbal La comunicación verbal también llamada comunicación oral, tiene la capacidad de utilizar la voz para expresar lo que se siente o piensa a través de las palabras; los gestos y todos los recursos de expresividad de movimientos del hablante forman parte de aquello que inconscientemente acompaña a nuestras palabras pero que son comunicación no verbal. Hay comunicación oral donde quiera que se diga algo a través de la palabra hablada. La expresión oral consiste en el empleo de la palabra (hablada) y del pensamiento, en forma correcta elegante y clara. Las principales características de la comunicación verbal son las siguientes:       

Es espontánea Se rectifica Utiliza modismos, dichos, etc. Hay acción corporal Se repiten palabras Es casi siempre informal Es dinámica


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  

Se amplía con explicaciones Rompe la sintaxis Utiliza nuevos significados

Roger Malicot, señala que “la comunicación es la circulación del pensamiento en tres

niveles: el primero, el unidimensional (consigo mismo); el segundo, el bidimensional (con los otros); y el tercero, el tridimensional (yo con los otros, el contexto y el medio)”.

A continuación indicaremos cada uno de ellos: 

Comunicación Intrapersonal - Unidimensional.



Comunicación Interpersonal - Bidimensional.



Comunicación Masiva - Tridimensional.

Comunicación Intrapersonal: Este tipo de comunicación se refiere a la que alguien realiza consigo mismo; es decir, el emisor y el receptor son el mismo individuo, como si se hablara a sí mismo. Este es un acto comunicativo que realizamos frecuentemente y es muy útil para darnos ánimos, reflexionar sobre nuestro comportamiento o nuestra vida, para conocernos mejor. Es unilateral porque el mensaje se envía desde y para uno mismo. Quizá dudes sobre esto porque recuerdas haber estudiado la comunicación como una forma de interacción entre dos o más personas; sin embargo, sabes que los elementos del proceso de la comunicación son elementos de un modelo para comprender los actos comunicativos; la comunicación intrapersonal existe no porque el individuo se desdoble y aparezca su copia para platicar, sino porque como proceso se cumplen sus requisitos.


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Comunicación Interpersonal: Cuando dos o más personas hablan, se dice que hay una relación de comunicación. Esta relación recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicación que la generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo. Ocurre cuando usted establece una comunicación dialogante con otra u otras personas, cuando departe de los familiares, amigos, cuando se solicita orientación de sus asesores en el Centro Local, etc. Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar, en la comunidad, en una institución, organización o asociación profesional. La comunicación interpersonal es la forma más primaria, directa y personal de la comunicación. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otras personas puedan verse, compartir ideas, interrumpir o suspender el diálogo. Ella permite no solamente la comunicación a través de la palabra, sino también con gestos, movimientos, además que forma parte del lenguaje. Se trata de una comunicación total, con el interés de crear relaciones profundas y satisfactorias. A través de ella, se logra un elevado grado de interacción y mayores posibilidades de éxito en el intento comunicativo. Implica un cambio de conducta entre el emisor y el receptor del mensaje. La comunicación interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al emisor como al preceptor, la posibilidad de una expansión sin límites por vía del diálogo. El diálogo es la forma más completa de comunicación entre los hombres. Se opone al homólogo, pues sí pone énfasis en el receptor del mensaje, se remite simultáneamente a varios marcos de referencia y con suma frecuencia utiliza oraciones interrogativas. Así mismo, permite la exteriorización de las ideas por medio de la conversación. Comunicación Masiva: Al crecer la civilización y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de nuevos medios de comunicación, cónsonos con ese desarrollo. Así pues, al buscar el hombre su propia trascendencia, utilizó instrumentos que permitieron la extensión de sus sentidos. De la comunicación directa, personal, se pasa a una comunicación pasiva. Esto quiere decir que cuando las implicaciones del mensaje van más allá de nuestras propias fronteras, se debe recurrir a medios técnicos para ampliar el contenido y la fuerza de lo que se quiere comunicar. Se pasa de la esfera humana a la esfera social y masiva. El proceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados. Ya no nos centramos solamente en las personas, sino que se requiere de ciertos instrumentos de carácter técnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en consecuencia, elevar el radio de acción y las posibilidades de lograr mayores efectos. 2.2 Comunicación no verbal Hasta ahora hemos tratado conceptos relacionados con la comunicación verbal y escrita. En esta unidad conoceremos ese lenguaje complementario al de las palabras formado por los gestos, las posturas, las miradas que utilizamos —consciente e inconscientemente — para expresar estados de ánimo o sentimientos de manera habitual: la comuni cación no verbal.


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Su importancia es tal que se considera que, en una comunicación cara a cara, el componente verbal es del 35 % aproximadamente frente al 65 % que se corresponde con la comunicación no verbal (gestos, movimientos, señales, etc.). Por tanto, es la que transmite más información. Es importante no confundir la comunicación no verbal con la comunicación que no es hablada (oral). La prueba está en que existen formas de comunicación no verbales, como la escrita o las lenguas de signos, que no son orales. Partes en la comuni cación no verbal Tres son las partes que podemos distinguir claramente en este tipo de comunicación: 1. La formada por los gestos, las manos, posturas, miradas, etc. 2. El tono de voz, velocidad al hablar, etc. 3. Distancia personal que necesitamos para sentirnos seguros. Dependerá de los interlocutores y las circunstancias en las que nos movamos.

Los actos n o verbales Los signos o señales que forman la comunicación no verbal varían según el contexto en el que nos movamos. Ekman y Friesen, estudiosos de la comunicación no verbal (s. xx),


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establecieron tres variables que influyen en los actos no verbales: el origen, los usos y la codificación. Origen: El origen de los actos no verbales puede ser fisiológico, esto es, que las impone nuestro sistema nervioso o ser fruto de nuestro entorno: la cultura, las creencias o los hábitos sociales (por ejemplo, llevarse las manos a la boca se relaciona con tener hambre). Usos: Los actos no verbales se pueden emplear para realzar, repetir o ilustrar un mensaje verbal. Pero, a veces, puede no tener relación con el mensaje oral o, inc luso, contradecirlo. Por ejemplo, al hablar por teléfono es frecuente hacer gestos, de forma inconsciente, aunque nuestro interlocutor no nos esté viendo. Por el contrario, si en una conversación cruzamos los brazos puede deberse a que tengamos frío y no tener relación con la conversación que estemos manteniendo en ese momento. Codificación: La codificación (relación entre el signo y su significado) de los actos no verbales puede ser: 





Arbitr ari a: cuando el acto no verbal no se parece en nada a lo que ese acto significa. Por ejemplo: cruzar los dedos índice y corazón para desear suerte. Icónica: cuando el acto no verbal se relaciona con su significado. Por ejemplo: cerrar el puño y levantarlo violentamente para amenazar con golpear a una persona. Tipos de actos no verbales: Los actos no verbales se pueden clasificar en cuatro categorías: los emblemas, los ilustradores, los reguladores y los adaptadores.

Emblemas: Un emblema equivale a una palabra o una frase corta admitida por todos los miembros de una colectividad. Los emblemas suelen realizarse principalmente a través de las manos y de la cara. Ilustradores: Los ilustradores son aquellos gestos que van unidos a la comunicación verbal y su función consiste en reforzar el significado de la información que estamos expresando verbalmente. Son muy importantes en las comunicaciones cara a cara o ante una cámara. A su vez, su grado de utilización variará enormemente, según el nivel de excitación o de entusiasmo que tengamos en el momento. Cuando los ilustradores se difunden entre los miembros de una comunidad y adquieren cierto grado de formalización pueden acabar convirtiéndose en emblemas. Reguladores: Los reguladores son los actos no verbales que tienen la función de organizar o dirigir la conversación que se esté llevando a cabo entre los interlocutores. Por ejemplo, aquellos gestos o expresiones con los que indicamos a nuestro interlocutor que es su turno, que continúe o avance con la conversación; que repita algo que no hemos entendido; que hable más despacio; que nos preste atención, etc. Comunicación Asertiva y Efectiva

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Los reguladores más habituales son los gestos de asentimiento o de negación que hacemos con la cabeza y que equivalen al sí y al no verbal, respectivamente. El uso correcto de los reguladores en una conversación es esencial para ofrecer una impresión positiva. Además, el buen uso de los reguladores nos va a permitir tener el control sobre cualquier tipo de negociación, debate, discurso, etc. Los adaptadores: Son la última de las categorías dentro de los actos no verbales y consiste en esos movimientos, gestos o acciones que utilizamos de forma inconsciente para conducir nuestros sentimientos o controlar nuestras respuestas, es decir, con orientación adaptativa. Los adaptadores pueden ser: Adaptadores sociales: que son los que se originan en las relaciones entre personas. Por ejemplo, dar la mano o hacer reverencias. 

Adaptadores instrumentales: son actos aprendidos para realizar alguna tarea. Por ejemplo, el gesto de remangarse puede significar que «estamos preparados para hacer algo o iniciar alguna tarea». 

Adaptadores de s ubsistencia: su origen se relaciona con la existencia de necesidades orgánicas como alimentarse, descansar, gestos relacionados con circunstancias de tensión, duda, etc. 


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Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono y timbre de voz, un volumen más alto o más bajo, hablamos rápido o despacio, hacemos pausas, etc. Se trata de características que no pueden ser consideradas como verbales, ya que dependen de circunstancias del emisor como son sus emociones o sus intenciones al emitir el mensaje y que conforman el denominado comportamiento paralingüístico. El tono de la voz, que puede modularse mediante la tensión de las cuerdas vocales, es un factor que relaciona el sentimiento y la expresión que empleamos, esto es, lo que sentimos y lo que verbalizamos. Emplearlo bien es fundamental para transmitir a nuestro interlocutor exactamente aquello que queremos, ya que emplear un tono de voz inadecuado puede distorsionar el significado del mensaje que transmitimos. Distinguimos tres tonos al hablar: 

Ascendente: expresa duda, indecisión o interrogación.



Descendente: transmite firmeza, determinación y confianza.



Mixto: sugiere ironía y sarcasmo.

El tono de la voz, que puede modularse mediante la tensión de las cuerdas vocales, es un factor que relaciona el sentimiento y la expresión que empleamos, esto es, lo que sentimos y lo que verbalizamos. El ritmo es la fluidez verbal con la que se expresa una persona o, lo que es lo mismo, el número de palabras por minuto que dice. Para que nuestro mensaje sea entendible, debemos emplear un ritmo de entre 100 y 150 palabras por minuto. Por encima de las 200, se dice que una persona es taquilálica (habla muy deprisa y por tanto podemos tener problemas para comprenderla), mientras que por debajo de 100 es bradilálica (su ritmo es muy lento y puede aburrir). Volumen: El volumen de la voz se relaciona con la intensidad con la que hablamos. Lo empleamos para poner énfasis, regular e incluso alterar un proceso de comunicación. Generalmente, un volumen bajo nos indicará timidez, sumisión o tristeza. Por el contrario, un volumen alto transmite autoridad, seguridad en uno mismo o dominio de una situación. Silencios: Los silencios son pausas realizadas en la comunicación verbal. Hay ocasiones en que es necesario no decir cosas para poder expresar otras. Los silencios se pueden interpretar de forma positiva o de forma negativa. Distintas de los silencios son las pausas: se trata de paradas que efectuamos en la comunicación verbal mediante las que podemos invitar a nuestro interlocutor a que tome la palabra o enfatizar lo que estamos comunicando. Por el contrario, los suspiros (que constituyen una forma especial de


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silencio) son inspiraciones profundas continuadas por una expiración audible que expresa pena, alivio, fatiga, deseo, etc. El timbre: El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una persona de forma inmediata. Por ejemplo, si conocemos el timbre de voz de alguna persona cercana a nosotros, en el momento en que la oigamos, aun sin verla, pensaremos «Por ahí viene (esa persona)». Se suelen distinguir cuatro grados de timbres: muy bajo, medio-bajo, alto o muy alto. A la hora de estudiar estos factores asociados al comportamiento, la kinesia los clasifica en: Ojos. Con las miradas hacemos notar nuestra presencia respecto a los demás. Por ello se suele hablar de conducta ocular. A través de los ojos transmitimos cuál es nuestro estado emocional o las intenciones que tenemos. Por ejemplo: mantener la mirada fija y sostenida es una señal de amenaza para el otro interlocutor.


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La expresión facial: A través de la cara, y más concretamente de los gestos que realizamos con ella, transmitimos gran cantidad de información, en especial a través de los ojos y de la boca, que expresan sentimientos o actitudes del emisor. Las investigaciones llevadas a cabo por Ekman concluyeron que existen seis emociones básicas propias del ser humano que transmitimos a través de la expresión facial:

g


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Dentro de las expresiones faciales, cobra especial importancia el análisis de la sonrisa. Es uno de los gestos que podemos expresar mediante la boca, la cual proporciona información acerca del estado anímico de una persona. Así, existen diferentes tipos de sonrisas:

Sonrisa auténtica

Es una sonrisa sincera, no fingida ni forzada. La podemos notar porque los labios retroceden, las mejillas se levantan y aparecen arrugas en la zona de los ojos.

Sonrisa amortiguadora

Las personas manifestamos sentimientos positivos aunque procuramos disimular su verdadera intensidad.

Sonrisa triste

Pone de negativas.

Sonrisa falsa

La finalidad de esta sonrisa es camuflar, convencer a la otra persona de que sentimos una impresión positiva. Es la única sonrisa mentirosa.


manifiesto

experiencias

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Sonrisa burlona

En esta sonrisa los labios se elevan en un ángulo muy pronunciado

Sonrisa desdeñosa

Contracción del músculo orbicular de los labios, protuberancia en torno de las comisuras y a veces hoyuelo, se confunde con una auténtica.

Sonrisa temerosa

No hay expresión positiva, el musculo risorio tira de los labios hacia las orejas y los labios se quedan en posición rectangular.

La postura: La postura es el modo en que se mantiene el cuerpo cuando estamos de pie, caminando, sentados o acostados. Acompaña a la comunicación verbal de igual manera que lo pueden hacer los gestos. Por ejemplo, si observas con atención una conversación, podrás percibir cómo los cambios de tema, o al tomar o ceder la palabra, van acompañados de cambios posturales. Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo el dato de si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura, ya que seguramente esa persona mantenga una postura rígida. En cambio, si se muestra encogida, significará abatimiento y tristeza. Especial atención merecen el análisis de las posturas de las piernas y la expresión a través de los movimientos del cuerpo. Las piernas: Hay multitud de posturas relativas a las piernas que transmiten distintos sentimientos, emociones o estados de ánimo. De forma resumida, son: Piernas cruzadas: demuestran inseguridad o timidez.




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Piernas semiabiertas: inseguridad (por ejemplo, cuando estamos sentados en una silla y enroscamos los pies alrededor de las patas de la silla).



Piernas estiradas: postura de prepotencia.





Una pierna delante y otra detrás: demuestra una situación de estrés.

Los movim ientos del cuerpo: Cuando dos personas comparten un mismo punto de vista, sus posturas fundamentales son también compartidas: es lo que se denomina posturas eco. Es decir, personas que comparten la misma opinión sobre un tema concreto adoptan posturas similares, y cuando una cambia de opinión, probablemente emitirá una señal postural, reacomodando la posición de su cuerpo. Si prestamos atención a este detalle, podremos observarlo en cualquier programa de debates o tertulias de los que se emiten en televisión. Sin embargo, cuando discuten dos viejos amigos, pueden mantener posturas similares durante todo el tiempo que dura la discusión, resaltando el hecho de que su amistad no varía aunque difieran de opinión. En un contexto en el que nos encontráramos en un grupo de tres o más personas, generalmente dividiremos la orientación de nuestros cuerpos. De esta forma, cada persona colocará la parte superior de su cuerpo frente a uno de sus compañeros y la parte inferior frente a otro. Si esto no ocurriera así, si dos personas se colocaran enteramente una frente a la otra, la tercera se sentiría excluida, sin importar el cuidado que se tome por incluirla en la conversación. Finalmente, podemos afirmar que la postura es algo tan personal como la firma, y suele ser un fiel reflejo del carácter. Por ello, solemos reconocer a nuestros amigos, incluso a gran distancia, simplemente por su forma de caminar. Los gestos: La comunicación no verbal, al igual que la verbal, se adquiere por aprendizaje. La cultura o la sociedad en la que vivimos influirá en este tipo de comunicación y, del mismo modo que la forma de hablar es distinta, los gestos tienen diferentes significados según su contexto. Por ejemplo, en EE.UU., el gesto con el pulgar hacia arriba significa que se realizó un buen trabajo, que todo va bien o que algo es adecuado; en Grecia, en cambio, este gesto se interpreta como un vulgar insulto. Así, hay gestos que se emplean en diferentes países, pero con significados distintos. Por ejemplo, el símbolo OK de los americanos, que une en un círculo los dedos índice y pulgar, en Francia puede querer decir cero y en Japón significa dinero. Otro caso es el del gesto de sacar la lengua, que es un signo de burla o mala educación entre los occidentales, mientras que para los tibetanos es una señal de cortesía y amabilidad.


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Los gestos también nos pueden permitir detectar si una persona nos está mintiendo. Así, los niños se suelen tapar la boca cuando mienten, mientras que un adolescente solo se rozará la boca sutilmente y un adulto suele desviar el movimiento hacia la nariz. Estas diferencias se deben a que, con la edad, las personas van puliendo los gestos tratando de pulir y perfeccionar la mentira. Otros signos que pueden delatar a un mentiroso son: 

Desviar la mirada, no mirar a los ojos del interlocutor.



Frotarse un ojo con la mano.



Tirarse del cuello de la camisa.





Frotarse la oreja. Este gesto se corresponde con el del niño que se tapa las orejas cuando le van a regañar. Frotarse la barbilla.

Como hemos visto, en los gestos más importantes las protagonistas son las manos. Su importancia es tal que hay tres intervenciones de las manos objeto de estudios individualizados: el saludo mediante el apretón de manos, el movimiento de las manos en general y los gestos con ambas manos. Saludo: Algunas formas de saludo son prácticamente universales. Todo saludo nos informa sobre el tipo de relación que las dos personas han tenido, tienen o esperan tener en futuro. Así, el apretón de manos forma parte de lo que se denomina signos de vínculo social y constituye un conjunto de señales no verbales que empleamos para relacionarnos con otros individuos de nuestra misma cultura. Durante el proceso se transmite información de seis formas posibles: 1. Aspecto de las uñas: nivel de autoestima e imagen de la persona. 2. Textura o dureza de las manos: sobre la actividad laboral. 3. Sequedad o humedad: acerca del estado de nerviosismo. 4. Duración: sobre el grado de emotividad. 5. Presión: a más presión, más dominación sobre la persona que saludamos. 6. Estilo: nos permite saber qué actitud adopta hacia nosotros nuestro interlocutor: colaboradora, sumisa o dominante. Comunicación Asertiva y Efectiva

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Movimientos de manos: Uno de los gestos más significativos que realizamos con las manos es enseñar las palmas. Este gesto se asocia con la verdad, la honestidad y la lealtad. Cuando alguien desea ser honesto levanta las palmas y se las muestra a su interlocutor. Por ejemplo, en el ámbito empresarial, existen tres movimientos con las palmas de las manos que tienen distinto significado: Si mostramos las palmas hacia arriba mientras damos una orden, la persona que la recibe no se sentirá presionada ni amenazada. Indica buena predisposición. Si la palma está hacia abajo, la petición será interpretada como una orden tajante. Si cerramos la mano y con el dedo índice señalamos la dirección podemos generar ansiedad en la persona que debe cumplir la orden. Gestos con las dos manos: la mayoría de las personas somos conscientes de los movimientos de nuestras manos, este movimiento contribuye a esclarecer nuestros mensajes verbales.

Palma de la mano

El gesto de exhibir las palmas de las manos se asocia a la verdad, a la honestidad y a la lealtad.

Manos entrelazadas

Puede significar que la persona está nerviosa, triste o con ansiedad.

Manos en ojiva

Actitud de seguridad

Si nos cogemos las manos por detrás de nuestro cuerpo es signo de autoridad, de Tocarse las manos, los supervisión, por el brazos y las muñecas contrario, si nos tomamos del brazo o muñeca, muestra frustración e intento de autocontrol.


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Pulgares en contacto

Significa dominio seguridad

y

Comunicación Proxémica: Seguramente alguna vez hemos tenido la sensación de que alguien estaba invadiendo lo que denominamos nuestro espacio y es que todos tenemos un espacio vital mínimo, una distancia invisible alrededor de nosotros mismos que consideramos propia y que, salvo en las ocasiones de intimidad con otra persona, no nos agrada que nadie traspase. Esta distancia depende de varios factores: 









El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor. La distancia será más próxima cuanto más íntima sea la relación. El motivo del encuentro. Si es formal, como por motivos de trabajo, la distancia será mayor que cuando se trata de una reunión amistosa. La personalidad. Así, los extrovertidos mantienen una distancia menor que los introvertidos. La edad. Los jóvenes suelen situarse entre sí más cerca que las personas mayores, salvo cuando entablan una conversación con ellas (personas mayores). La cultura o la raza de las personas, que influye al usar una distancia mayor o menor.

Los árabes, mediterráneos y japoneses se aproximan más a los demás que los anglosajones, que pueden interpretar el acercamiento como una invasión, agresión o intento de cortejo, de la misma manera que aquellos pueden percibir a los anglosajones como fríos y distantes. Por ejemplo, los norteamericanos utilizan una distancia de unos 75 cm para conversar. En cambio, los magrebíes se acercan tanto que casi llegan a tocarse. Por ello, cuando conversan personas de distintas culturas, se puede llegar a crear algún pequeño conflicto. Las zonas que marcan la distancia a la que consentimos que esté una persona, según nuestro grado de intimidad y consonancia con ella, son las siguientes: 

Distancia íntima (hasta 45 cm). Es la distancia para la conversación íntima. Con la excepción de algunos desconocidos especiales, como médicos o dentistas, que


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tienen nuestro permiso para invadirlo, este espacio queda reservado para familiares o amigos íntimos. 





Distancia personal (de 45 a 120 cm). Es la que se mantiene con personas conocidas, es decir, en encuentros personales pero no íntimos: conversaciones entre compañeros de trabajo, vecinos, etc. Entre 45 y 75 cm es la distancia que posee la burbuja personal de un individuo de la cultura occidental, pero en culturas como la oriental o la escandinava, la distancia personal aumenta hasta, aproximadamente, los 120 cm. Cuando alguien invade esta zona, procuramos separarnos inconscientemente, para mantener la distancia de seguridad. Distancia social (de 120 a 360 cm). El contacto físico en esta zona es casi imposible, por eso es la que se utiliza para conversaciones formales, encuentros impersonales o con desconocidos. Así, es la que se mantiene entre jefes y empleados. Muestra de ello es que los despachos de los cargos relevantes en la empresa tienen mesas con una profundidad suficiente para mantener esa distancia. Distancia pública (más de 360 cm). Es la que se emplea para los discursos o conferencias y reuniones, ya que confiere prestigio y autoridad. Se puede observar en la distancia que hay entre el presidente y los accionistas en las juntas generales de los bancos y grandes empresas.


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3. Niveles de comu nic ación Los seres humanos adoptan distintas maneras de organización, por ello es necesario algún criterio para el análisis del proceso. Se diferencia dos grandes niveles: Nivel macrosocial. Estudio de los sistemas de comunicación en la sociedad global, su

estructura, desarrollo histórico, funcionamiento, relación entre el sistema de comunicación y la estructura económica, política, etc. Podemos abordar la cultura como un fenómeno de comunicación: en una sociedad determinada, los productos culturales son difundidos o trasmitidos por canales culturales con sistemas de códigos definidos, tanto dentro de una estructura social especifica cómo entre sociedades, en el presente o de una generación a otra. En este contexto se incluyen los complejos mecanismos implícitos en la comunicación de masas, en el mundo de la información, consumo, etc.

En los últimos años ha cobrado importancia el estudio de la comunicación internacional, tanto a nivel político, como cultural, social y comercial. El estudio del flujo de mensajes a nivel mundial revela importantes datos sobre los mecanismos de dependencia cultural y política. Nivel microsocial. En esta categoría distinguimos el estudio de los fenómenos de

comunicación en las instituciones y organizaciones, pequeños grupos (naturales o artificiales), nivel diádico e intrapersonal. A partir de estos grandes niveles se distinguen los siguientes: 3.1 Definici ón • Intrapersonal , se corresponde con el procesamiento individual de la información. Esta

propuesta para muchos no constituye un nivel de comunicación por la ausencia de dos actores que intercambien la información. • Interpersonal (cara a cara), es la interacción que tiene lugar en forma directa entre dos

o más personas físicamente próximas y en la que pueden utilizarse los cinco sentidos con retroalimentación inmediata. • Intragrupal, es la que se establece dentro de un grupo específico como por ejemplo la

familia. • Intergrupal (asociación), es la que se realiza en la comunidad local. A ella le es inherente

la comunicación pública, en la cual la información se produce y distribuye por medio de un sistema de comunicación especializado y que concierne a la comunidad como un conjunto.


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• Institucion al (organizacional), supone la asignación de recursos materiales y humanos

a una organización especializada en la obtención, procesamiento y distribución de información destinada a la comunicación pública. Es la referida al sistema político y la empresa comercial. • Sociedad (global), el ejemplo más significativo es la comunicación de masas; la cual tiene

por fuente una organización formal (institucional) y como emisor un comunicador profesional, que establece una relación unidireccional y pocas veces interactiva con el receptor, que resulta ser parte de una gran audiencia, que reacciona, por lo general, de manera predecible y de acuerdo a patrones.”

3.2 Característic as 

Intrapersonal

Principales características: 1.- Capacidad de construir una percepción precisa respecto de sí mismo, poderes y limitaciones. 2.- Habilidad para adaptar las propias maneras de actuar a partir de ese conocimiento. 3.- Capacidad para organizar y dirigir la propia vida, refleja un sentido de independencia. 4.- Tener conciencia de los estados de ánimo interiores, las intenciones, las motivaciones, los temperamentos y los deseos. 5.- Auto-conocimiento, autodisciplina, auto-comprensión y autoestima. 

Interpersonal

Principales características: 1. Como condición inicial se requiere de un contacto previo entre dos o más personas físicamente próximas. El resultado de este contacto es la entrada de cada uno de los involucrados en el marco perceptual de los otros. Comunicación Asertiva y Efectiva

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2. No hay un número preestablecido de participantes, más allá del cual la interacción deje de ser interpersonal pero se requiere por lo menos de dos personas. 3. El contacto previo permite “entrar en sintonía”, es decir iniciar el intercambio de mensajes en torno a un punto focal de atención compartido (un tema común). 4. Todas las personas que intervienen la comunicación interpersonal son, de una u otra manera, participantes activos. Se trata, entonces de una relación de “toma y daca” en la

que los interlocutores asumen diferentes roles. 5. La interacción se lleva cambio por medio de mensajes, en el cual cada participante ofrece a los demás un conjunto de señales para ser interpretadas. 6. Al tratarse de una interacción cara a cara los participantes pueden recurrir a todos sus sentidos, por lo tanto, es necesario que tengan una distancia adecuada para conversar; la modalidad el estilo, y los matices personales de cada uno serán percibidos por los demás. 7. Aparentemente, el contexto interpersonal está poco estructurado, por lo cual se suele pensar que la frecuencia, la forma o el contenido de los mensajes se rigen por pocas reglas, pero no siempre es así. 

Intragrupal

Principales características: Las características personales importantes para la interacción del grupo son variables, como edad, género, habilidades y elementos de la personalidad 1.- Edad: la edad influye en muchos aspectos del comportamiento de cada miembro del grupo. Algunos estudios, revelaron que número de interacciones aumenta con la edad, y otros han demostrado modelos de interacción cambian conforme ésta aumenta. 2.- Género: el sexo de los miembros del grupo también afecta sus procesos. Las observaciones de los comportamientos grupales muestran las distintas pautas de comportamiento: los hombres reaccionan de manera más negativa que las mujeres a los Comunicación Asertiva y Efectiva

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encuentros cara a cara no planeados, y también responden más rápido que ellas a los acercamientos estrechos. 3.- Habilidades : las aptitudes, habilidades y conocimientos que poseen los miembros de un grupo tienen efectos sobre su comportamiento dentro del mismo. Varios estudios han demostrado que la inteligencia está relacionada de modo positivo con la actividad grupal, con el surgimiento de líderes y con la popularidad. 4.- Personalidad: las características de la personalidad de los miembros influyen de manera decisiva en lo comportamiento de los grupos, lo cual no es sorprendente, ya que los rasgos de la personalidad representan formas constantes de comportamiento. Intergrupal

Principales características: 1.- Criterio interno: Los miembros de un grupo social experimentan una identificación personal y colectiva con ese grupo. Tres componentes: 

Cognitivo: Saberse miembro del grupo.



Evaluativo: Valoración que se hace del grupo y del hecho de pertenecer a él.



Emocional: Sentimientos asociados al hecho de pertenecer a ese grupo.

2.- Criterio externo: Desde fuera, otras personas consideran a los individuos de un grupo miembros de él. Es una inclusión externa, una definición puesta desde fuera del grupo, que influye en la identificación interior.


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Sociedad

Principales características: 1.- El sujeto enunciador presenta siempre múltiples rostros (el de la persona/personaje, el del programa o sección, el del medio, etc.) 2.- La producción del mensaje es estandarizada y obedece a sus propias reglas, a menudo independientes de los otros elementos del proceso comunicativo. 3.- El medio crea sus propios tiempos y espacios. 4.- Hay una clara separación entre los sistemas de producción y los sistemas de recepción; el primero de ellos se halla vinculado a las industrias culturales, mientras el segundo conforma las prácticas comunicativas cotidianas en una sociedad.


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4. Barreras de la comunicación La comunicación es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien; no

importa los adelantos tecnológicos en materia de comunicación, el hombre moderno está cada vez más aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus semejantes, en forma profunda, abierta y sincera; muchas veces porque anteponemos

obstáculos que entorpecen la comunicación. Aun cuando el Emisor y el Receptor pongan todo de su parte para lograr comunicarse eficientemente, existen interferencias que pueden rebasar el control que se pretenda, limitando la comprensión del mensaje. Parte, quizá, de nuestra condición humana o de las circunstancias ambientales externas que salen de nuestro control, van a impedir una comunicación 100 % eficaz y eficiente. Estas causas de interferencia en el proceso de la comunicación se denominan Barreras.

4.1 Concepto Para el desarrollo de la competencia comunicativa es de suma importancia la interacción social. En este proceso pueden aparecer elementos que entorpecen, limitan, evitan que la comunicación se produzca en óptimas condiciones., es decir, pueden aparecer elementos que hagan que la transmisión e interpretación de los mensajes no corresponda con lo que las personas implicadas pretenden. A estos elementos se les llama barreras. La importancia del conocimiento de la existencia de las barreras y la forma de hacerles frente, tiene su importancia en el hecho de que el objetivo de todo emisor, aparte de los objetivos concretos de comunicación que tenga, es que el mensaje llegue al receptor y evite Comunicación Asertiva y Efectiva

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el mayor número ruidos y filtros posibles y, en general cualquier tipo de barrera que se interponga, con el fin de conseguir una comunicación lo más efectiva posible. Son obstáculos en el proceso que pueden distorsionarlo, y consiguen sesgar el mensaje, darle un signifi cado incorr ecto o restarle claridad y niti dez.

4.2 Tipos de barreras de la com unic ación Barreras Personales Son las interferencias que parten de las características del individuo, de su percepción, emociones, valores, deficiencias sensoriales y malos hábitos de escucha o de observación. Son el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve muy selectiva nuestra percepción e interpretación. Algunas personas hablan en un tono muy bajo, su cultura es muy limitada al manejar el lenguaje y el idioma, o tienen dificultades para la pronunciación correcta, y esto se convierte en poderosas interferencias para llevar a cabo el proceso de comunicación de manera eficiente. Actitud: Las actitudes representan las formas de comportarse de una persona ante determinadas circunstancias o hechos, es decir, muestran la disposición de un individuo ante los acontecimientos. La actitud o propensión a realizar una determinada tarea, se traduce en comportamientos. Si la actitud de alguna de las personas que intervienen en la comunicación es poco favorable afectará negativamente a la misma. Estado d e ánimo: Éste es un elemento muy importante porque puede resultar una barrera infranqueable, afecta tanto al emisor como al receptor. En caso de que el emisor no se encuentre animado, puede transmitir un mensaje pesimista que no se corresponda con la realidad; si es el receptor el que está triste probablemente recibirá un mensaje distinto, y menos favorable, al que le esté enviando el receptor; sin embargo, si está muy contento modificará su forma de captar el mensaje y lo verá de una forma más optimista. Percepciones: Hacen referencia a la forma de captar la realidad, están íntimamente relacionadas con las actitudes y el estado de ánimo. Los rasgos de la personalidad: Al igual que los elementos anteriores este aspecto también puede afectar a la comprensión del mensaje. Conocer los rasgos de la personalidad del receptor facilitará en gran medida la comunicación ya que se podrá adaptar el mensaje de tal forma que sea asimilado mejor por el mismo. Son rasgos de personalidad: timidez, locuacidad, extroversión. La formación: Puede constituir una barrera en el sentido de que si el emisor y el receptor tienen distintos grados de formación, esto es, distintos grados de educación y conocimientos, puede darse la situación de que no se comprendan el uno al otro por usar registros distintos. Por ejemplo, palabras muy técnicas, vocablos poco usuales, etc.


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Barreras Físicas Una barrera física muy común es el ruido, otras son: la distancia física, las paredes o la estática cuando nos comunicamos a través de un aparato, etc. Las barreras físicas pueden convertirse en fuerzas positivas por medio del control ambiental, en el cual el emisor trata de modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento del receptor. Cuando las personas se dan cuenta de estas barreras físicas generalmente tratan de superarlas.

Barreras Semánticas Son aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tiene varios significados. La Semántica es la parte de la ciencia lingüística que estudia el Comunicación Asertiva y Efectiva

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significado de las palabras. Casi toda la comunicación es simbólica, es decir, utiliza signos o símbolos que sugieren determinados significados. Estos símbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa mental de las ideas, pero no son el territorio real, de ahí que deben ser decodificados e interpretados por el receptor. Los símbolos con los cuales se comunican tienen varias limitaciones y uno de ellos es el significado múltiple, ya que un mismo símbolo tiene distintos significado y si al interpretar elige el significado erróneo o simplemente diferente al que eligió el emisor, puede tergiversarse el mensaje, por otra parte, debe cuidarse mucho el contexto en que se utiliza una palabra, o un símbolo, porque es el contexto el que decide el significado de una palabra.


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5. Escucha y empatía en la comunic ación Uno de los principios más importantes y difíciles de todo proceso comunicativo es el saber escuchar; la falta de comunicación que se sufre hoy día, se debe en gran medida a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones y, en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación., es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así, escuchar requiere de un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo, la escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo, para llegar a entender a alguien se precisa de empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

5.1 Pasos para escuchar efectivamente 1. Abre tu lenguaje corporal. Tu lenguaje corporal revela si estás o no interesado en una historia. Cuando escuchas activamente a alguien, te inclinas un poco hacia adelante y haces contacto visual. Una simple sonrisa y un asentimiento ocasional mostrarán que estás interesado e involucrado con lo que la otra persona dice. En situaciones en las que te sientes incómodo podrías tener la tendencia de cruzarte de brazos, poner tus manos en los bolsillos o exhibir otras formas de comportamiento nervioso. Estas pequeñas barreras físicas pueden desmotivar a otras personas a acercarse a ti.


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2. Mantente involucrado. Si estás en un lugar muy lleno y ocupado, enfócate más en la persona con la que estás hablando y menos en lo que sucede a tu alrededor. De la misma manera, cuando estás hablando por teléfono, dale la espalda a tu computadora y bríndale a la persona toda tu atención. Cuando te distraes con la tecnología, haces sentir a las personas que son poco importantes. 3. Resiste la necesidad de interrumpir. Puede serte tentador terminar la oración de la otra persona para demostrar que entiendes el mensaje, pero esto puede parecer grosero de tu parte. Escuchar construye confianza. Si interrumpes a alguien -aunque tus intenciones sean buenas- se le niega la oportunidad de expresar sus sentimientos y emociones. Para asegurarte que no interrumpirás, siempre páusate unos cuantos segundos antes de responder. 4. Haz preguntas. La palabra más poderosa en una conversación es: “Cuéntame”. Las personas se sienten bien cuando les haces preguntas pertinentes y escuchas activamente sus respuestas. Si tomas un interés activo en la vida de los demás, se te regresará el favor. Las preguntas abiertas proveen la mejor oportunidad para que las personas se expandan en un tema y ayudan a mantener la conversación fluida. Si no entiendes el punto que alguien trata de hacer, pide por clarificación y ejemplos específicos. 5. Practica el escuc har empáticamente. Escucha no sólo con tus oídos, sino también con tus ojos y corazón. No tienes que estar de acuerdo con la persona, pero sí imagina cómo se siente. Ponte en los zapatos de tu interlocutor para comprender completamente su punto de vista.


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5.2 Cualidades y habi lidades requeridas para tener empatía La empatía es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de en su lugar y de esta manera poder responder correctamente a sus reacciones emocionales. De acuerdo al modelo, la competencia emocional de empatía se logra cuando combinamos a nivel intelectual la escucha activa, a nivel emocional la comprensión y a nivel conductual la asertividad. Quien es empático desarrolla la capacidad intelectual de vivenciar la manera en que siente la otra persona, lo que le facilita la comprensión del porqué de su comportamiento y le faculta para mantener un diálogo con el otro con un estilo de interacción positivo para ambos, respetando lo que piensa y siente cada uno y buscando acuerdos de mutuo beneficio. Por ello, las personas empáticas suelen tener más éxito social, ya que la empatía facilita las relaciones interpersonales, la negociación, la capacidad de persuadir y el desarrollo del carisma. La escucha activa es escuchar con atención lo que el otro dice con su comunicación verbal y no verbal, con la mirada, tono de voz, postura, etc. Para que se pueda producir una verdadera escucha activa, es necesario estar en un estado de atención plena o consciente, lo que permite advertir de forma evidente los estímulos que nos llegan del exterior. La atención consciente se trata de que quien escucha se centre de manera exclusiva en la otra persona durante un tiempo determinado, es decir, lo que se llama “detener la mente”, no

pensar en nada, solo estar concentrado en lo que el otro está diciendo, teniendo interés por todo lo que se escucha y se observa sin juzgarlo.

Nuestra mente a través del juicio clasifica, escoge, desecha, aprueba y desaprueba y lo hace con sus propios baremos o parámetros los cuales se han ido construyendo desde la infancia producto de la educación, personalidad, experiencia, etc. Al juzgar, sin ser conscientes de ello, “desconectamos” de lo que el otro dice, dejamos de escucharle, pasamos de estar centrados en el diálogo exterior para conectar con “nuestro diálogo interior” (pensamientos, sentimientos, valores, expectativas, etc.) alejándonos de la

posibilidad de ser empáticos. Escuchar activamente es un acto intelectual, igual que pensar, juzgar, adivinar o cualquier otro acto realizado por la mente. Y aunque creamos lo contrario, no se pueden realizar bien con consciencia dos actos intelectuales simultáneos. Prestar atención plena requiere realizar un esfuerzo físico y mental considerable para evitar las distracciones que ejercen otros estímulos. Se puede entrenar y de esta manera estaremos emocionalmente más predispuestos a comprender al otro. La comprensión es la actitud que surge de prestar atención plena e implica estar abiertos a explorar el mundo del otro para entender sus sentimientos y necesidades fundamentales. Comprender es ver con “naturalidad” los actos y sent imientos de los demás, sin juicios, ni condenas, sino con la convicción de que cualquiera de nosotros podemos caer en lo mismo. Las personas que en la infancia han sido nutridas afectivamente, porque han sido aceptadas, cuidadas y queridas, tienen más capacidad para comprender a los demás, porque tienen menos miedo a que si lo hacen renuncien a sí mismas. La comprensión no Comunicación Asertiva y Efectiva

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implica tener simpatía ni antipatía al otro, sino simplemente entenderlo sin juzgarlo. Además tener comprensión es aplicar la compasión más la acción, lo que nos lleva a proponer, sugerir o establecer los medios que ayuden a los demás a superar el estado por el que actualmente pasan. Comprender no significa estar de acuerdo con el otro, ni implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la del otro. Es más, se puede estar en completo desacuerdo con alguien sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones. Pero para poder realizar esto sin temor es importante desarrollar también la competencia de la asertividad.

Como lo importante no es tan tanto comprender al igual, sino hacerlo con el diferente y poder empatizar con él sin renunciar a uno mismo, es necesario desarrollar también la asertividad. Asertividad es una palabra que procede del latín “asertum” que significa poner en claro, afirmar e implica tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere, piensa, siente o necesita, sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona. Es valorar tanto la propia perspectiva como la del otro, sin sentirse amenazado por la diferencia, pero sí reforzado por la convicción de que, aunque se comprende al otro, se defiende también la propia postura y se busca desde el respeto una alternativa que beneficie a ambos o perjudique lo mínimo posible. Por ello, en este modelo, a la asertividad le antecede la comprensión, la cual nos facilita que estemos más preparados para respetar al diferente y poder leer de una forma más adecuada las necesidades del distinto y empatizar con él, y en base a ello, poder reajustar nuestro actuar para lograr desde la sinceridad y el respeto el mutuo beneficio.


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6. Comuni cación asertiva La palabra asertividad tiene su origen en el vocablo aseverar, que según el Diccionario de la Real Academia Española, significa: Declarar o afirmar positivamente, son seguridad, con sencillez y fuerza. La palabra asertividad se deriva del latín asserere, assertum, que igual significa afirmar. Asimismo, asertividad quiere decir afirmación de la propia personalidad, confianza en uno mismo, autoestima, aplomo, comunicación segura y eficiente 1. La asertividad puede estar relacionada con determinadas formas de personalidad, por tanto, una persona puede mostrarse más asertiva en determinadas situaciones y menos en otras.

6.1 Concepto La comunicación asertiva es una habilidad que puede desarrollarse para mejorar la calidad de las relaciones humanas, ser asertivo o asertiva, significa que nos respetamos a nosotros mismos y que estamos dispuestos a expresarnos, a pedir los que nos corresponde y hacer valer lo que expresamos. Es la capacidad de decir lo que sentimos y pensamos de una forma adecuada, sin sentirnos c ulpables y respetando a los demás y a nosotros mi smos.

1

Camova, Corneo y Keynes, 2008. Comunicación Asertiva y Efectiva

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Decirle algo a la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, es un verdadero arte. La comunicación asertiva es una excelente estrategia para resolver los conflictos interpersonales de manera sana y madura, evitando la comunicación agresiva o el estilo pasivo, donde simplemente nos resignamos ante las demandas o imposiciones del otro, sin atrevernos a defender nuestros derechos. Para realizar una adecuada comunicación asertiva no es suficiente saber qué decir, es una cuestión de forma y fondo y, por tanto, también es muy importante el saber elegir el cómo decirlo. Para ello, es importante tomar en cuenta los siguientes Principios de la comunicación asertiva: 









Tener claros los propios puntos de vista: para poder defender una opinión con coherencia es necesario que exista esa opinión coherente. A menudo, reaccionamos a las situaciones sin haber meditado sobre ellas. No imponer: Limitarse a enunciar una directriz o punto de vista sin aportar argumentos pued e ser percibido como una imposición. “ Vamos a hacer esto ” niega la posibilidad del interlocutor a intervenir. Sin convertir cada decisión en un consenso, se puede hacer partícipe a la otra parte de las decisiones tomadas explicando qué las motiva. “ Pasa tal, por lo tanto, vamos a hacer esto otro que lo resolverá por esto y esto otro ” No amenazar: Cuando pensemos que contravenir nuestro punto de vista puede tener consecuencias negativas, no se debe utilizar esas consecuencias negativas como una amenaza: “ Si no haces lo que digo perderás el trabajo ” es una predicción amenazante. “ Es importante que hagas esto por tal y cual, de lo contrario, puede suceder esto otro ” Centrarse en uno mi smo: hacer afirmaciones categóricas sobre las motivaciones, intenciones o emociones de los demás es arriesgado. Podemos estar seguros de cómo interpretamos nosotros a los demás, pero no de la auténtica motivación que hay detrás: “ No quieres hacerlo ” contra “ Parece que no quieras hacerlo ” o “ Lo que pasa es que estás enfadado ” contra “me da la sensación de que te has enfadado ”. Si nos ceñimos a los sentimientos o impresiones que nos despiertan los demás estaremos seguros de no hacer ninguna acusación infundada. Empatizar: ponerse en el lugar del otro puede ser uno de los consejos más antiguos pero a menudo mal entendido. La finalidad de ponerse en el lugar de otra persona no es necesariamente excusarla y punto. La finalidad real es comprender mejor el punto de vista del otro, que no es lo mismo que estar de acuerdo con él. Comprender a la otra persona ayuda a comunicarnos más efectivamente con ella.


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

Reconocer cuando el otro tiene razón: La finalidad de la comunicación ha de ser llegar a una resolución. Si uno sólo tiene intención de “ganar”, no será posible el

entendimiento. Es importante saber reconocer cuando el otro lleva razón total o parcialmente y demostrar que se reconoce. 

Buscar punto s de acuerdo: Aunque no estemos de acuerdo a grandes rasgos con la otra persona, casi siempre podremos encontrar ciertos elementos en los que sí estemos de acuerdo. Enfatizarlos refuerza la idea de que no hay bandos, sólo posturas, utilizad frases como “estoy de acuerdo con eso”, “tienes razón en que…”, “como bien has dicho…”, etc…



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Sinceridad: es importante ser sincero en el discurso. Introducir falsedades, aunque se haga con buena intención, suele ser contraproducente. Si nuestro interlocutor detecta inconsistencias desconfiará (y con razón). Hablar en frío: Todo el mundo se “calienta” en alguna ocasión. Pero una comunicación positiva no suele ser compatible con un estado de ánimo alterado. Posponer un enfrentamiento para asegurar un correcto enfoque del asunto es recomendable. La actitu d corporal: nuestro cuerpo transmite mucha información. Se puede utilizar para mejorar las oportunidades en una conversación: colocarse de cara al interlocutor expresa franqueza y atención, mantenerse a su misma altura expresa igualdad de condiciones. Por el contrario, cruzar los brazos expresa cierre y enfado, ocultar las manos puede ser interpretado como amenazante o falso, de modo que es mejor mantenerlas a la vista y utilizarlas de un modo suave para enfatizar. La postura general del tronco también transmite mensajes: una actitud encorvada transmite debilidad o vulnerabilidad. La postura envalentonada, con los hombros echados para atrás y el pecho adelantado sugieren agresividad y amenaza. Lo ideal es una postura erecta pero relajada. Prestar atención: dedicar el tiempo que el otro dedica a hablar a planificar nuestro discurso es un error que a menudo se comete. Es muy importante prestar auténtica atención a lo que nos dice la otra persona y permitir que nuestro propio discurso se vea afectado por las aportaciones del otro. Cambiar de opin ión: tratar de mantener la coherencia con nuestro punto de vista inicial a toda costa es también contrario a una comunicación constructiva. Es necesario ser capaz de cambiar de opinión en puntos concretos o en las conclusiones generales. Si durante una misma conversación cambiamos de opinión sobre algo, es también importante dejar claro que se ha producido ese cambio de modo que por un lado dejamos claro nuestra flexibilidad y por otro evitamos que nuestro interlocutor piense que somos incoherentes. Reconocer los p ropios error es: a menudo, las consecuencias de no reconocer un error son peores que las del propio error. Ocultar nuestros errores es una falta de


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sinceridad. Para establecer una comunicación efectiva se necesitan ciertas premisas (derechos y deberes de los comunicadores) y entre ellos está el derecho a equivocarse, lo cual, claro está, no implica humillarse. 6.2 Estrategias La comunicación asertiva evidencia la intensión del individuo de buscar un equilibrio de poder y una posición de ganar-ganar, teniendo como principio el respeto al derecho e intereses del otro, utilizando métodos directos y estableciendo un vínculo positivo en su relación.2 Veremos a continuación en qué consisten las estrategias de la comunicación asertiva:

Las técnicas asertivas son muy útiles en las interacciones sociales cotidianas. Con la práctica, muchas de estas técnicas son automatizadas y no requieren por lo tanto una atención concreta cada vez que se usan. Cuando llegan a formar parte del repertori o de conductas y están interiorizadas, su uso se hace prácticamente de forma i nconsciente. El lenguaje corporal 

La comunicación no verbal de las personas asertivas se caracteriza por:



Mantener una postura relajada, firme y cómoda; el cuerpo suele estar erguido.



El contacto físico y el ocular se emplean de la forma adecuada a cada momento, lo mismo que el tono de voz.



Adicionalmente, la persona asertiva practicará en todo momento la escucha activa.

2

Vola Luhrs R. 2006. Comunicación Asertiva y Efectiva

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Diálogos i nteriores A lo largo de la vida del ser humano, la persona con la que más tiempo pasa hablando es consigo mismo. La influencia de este “interlocutor” es enorme en la construcción de las actitudes. Con mucha frecuencia no son los hechos los que condicionan nuestro ánimo o nuestros sentimientos, sino nuestro diálogo interno. Cuando nuestros pensamientos son negativos el comportamiento asertivo queda resentido; si por el contrario somos capaces de generar un monólogo interior positivo, éste reforzará nuestras actitudes y el reconocimiento de los logros. Incluso después de actuar, el diálogo interior sigue teniendo efecto por cuanto premiará nuestra actuación, o en caso de que ésta no haya sido exitosa la justificará, predisponiéndonos para posteriores ocasiones. Técnicas b asadas en el reconocim iento de las c ríticas

Fogging o banco de niebla: Es la técnica o habilidad social que goza de más popularidad. Consiste en no negar ninguna de las críticas realizadas por el interlocutor y no contraatacar con otras críticas. Negar la crítica sería como seguir el juego a nuestro “contrario”.

La conducta asertiva consiste en escuchar la crítica y convenir con parte de ella, para seguidamente matizarla. No obstante, también podemos contestar con un “sí” como reclamo y a continuación expresar nuestra opi nión. No se trata de darle la razón a nuestro interlocutor, sino simplemente de decirle que comprendemos su punto de vista, lo cual puede sorprenderle y paralizarle durante un momento; momento que aprovecharemos para introducir nuestra opinión. La técnica del banco de niebla debe ser u tili zada con p recaución ya que su uso frecuente la hace perder eficacia. Es aconsejable su uso en aquellas situaciones de abierta manipulación por parte del interlocutor o cuando las demás técni cas no sean efectiv as.


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Interrogación negativa: La técnica consiste en incit ar al interlocuto r a formul ar críticas sobre uno mismo. El objeto es el de favorecer la comunicación cuando la explicitación de la crítica por parte del interlocutor lo impide. Suele ser muy útil en aquellas situaciones en las que prima la relación de los agentes de la comunicación sobre el propio contenido; suelen ser situaciones informales y no estructuradas, en nuestros círculos más próximos (familia, amigos, etc.). Mediante la interrogación negativa se pretende obtener más información sobre el interlocutor y suscitar su crítica sincera . De esta forma queda “desarmado” y con mayor predisposición a colaborar en la interacción. Asertividad negativa: Técnica utilizada cuando observamos de forma crítica la propia competencia personal, los hábitos o la apariencia física. La técnica nos enseña a aceptar los propios errores sin excusarnos por ello, reconociendo las críticas bien fundadas. Ironía asertiva: Con esta técnica trataremos de responder asertivamente a las críticas hostiles. Se aconseja utilizar esta técnica con poca fr ecuencia y siempre con las personas con quienes la calidad de la interacción no sea lo importante, ya que la ironía puede desencadenar cierta agresividad en el escuchante. Quebrantamiento del proceso: Cuando la conversación va subiendo de tono y la agresividad comienza a aparecer, no es fácil detener su ascenso. En este sentido, el quebrantamiento del proceso tiene como objetivo romper l a espiral de agresiones iniciada por nuestro interlocutor. Técnicas basadas en la persistencia

Decir “NO”:

Para muchas personas no resulta fácil decir “no”, por una serie de razones:



A muchas personas les gusta complacer a sus semejantes .



Otras temen por las



Otras personas temen la posibi lidad de defraudar a su interlocutor.



A la mayoría lo que le sucede es que les resulta embarazoso decir que “no” prefiriendo afrontar las consecuencias de su actitud.


consecuencia del “no”

(venganzas, agresividad…).

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El comportamiento asertivo en estas situaciones viene definido por buscar la forma más correcta y el momento adecuado para decir “no”. El “no” debe ser directo y claro, sin rodeos o excesivas explicaciones. La clave del éxito

en esta técnica está en que sentimiento de culpabilidad.

tenemos derecho a decir “no”,

sin experimentar ningún

En cualquier caso, el “no” debe estar justificado y no basarse en rencores ni en

prepotencia. Como el resto de técnicas, ésta se adquiere con la práctica, y su uso conservará nuestra autoestima. El disco rayado: Técnica que consiste en la repetición reiterada, aunque pausada y tranquila, de aquellas frases que explican nuestro propio punto de vista. De esta manera conseguiremos que nuestro mensaje acabe por llegar al interlocutor y llame su atención sin que pueda ignorarlo. El fin es hacernos oír pero sin dejar de sentirnos cómodos. La forma de utilización de la técnica es mediante la verbalización de ciertas palabras una y otra vez insertadas en diferentes frases a lo largo de la conversación. De esta forma reforzamos nuestro mensaje y evitamos que los demás se desvíen del mensaje principal. Técnicas basadas en la negociación El acuerdo viable: Esta técnica es empleada cuando se da un enfrentamiento de posturas en el que el reparto de poder o las consecuencias negativas que se extraen no hacen aconsejable una postura de fuerza. La técnica consiste en dar un margen de maniobra a los implicados para poder llegar a una situación aceptable para ambas partes. Esta técnica implica que las dos partes deben ceder algo, pasando de posturas extremas a otras más cercanas. En esta técnica es muy importante mostrar al interloc utor qu e se le escucha y entiende, para ofrecerle después un compromiso realista con objeto de llegar a un acuerdo viable. Técnicas basadas en la comunicación positi va


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Procesar el cambio: El objetivo es poder cambiar el centro de atención de la discusi ón. Esto será posible olvidándose por un momento del tópico de la discusión para centrarse en lo que verdaderamente ocurre en la relación. Esta técnica también suele usarse en sentido contrario ; esto es, intentando alejar el centro de la discusión de las actitudes y sentimientos suscitados, para volver posteriormente a centrarse en lo que verdaderamente preocupa. Aplazamiento asertivo: Cuando comprobamos que a lo largo de una interacción estamos nerviosos, excitados…y que podemos cometer errores, es el momento de buscar un

aplazamiento asertivo, consistente en dilatar la situación buscando un poco de tiempo para responder a una crítica que nos hayan formulado, hasta sentirnos más tranquilos para responder con competencia. Libre información o información gratuita: Es una técnica que consiste en identificar los indicios que da el interlocutor a lo largo de la conversación, a partir de los cuales se puede inferir qué es lo importante e interesante para esa persona. Esta técnica permite vencer la timidez. Autorrevelaci ón: Se trata de compartir con otra persona informaciones personales . La autorrevelación es normalmente simétrica, es decir, se da por ambas partes y más o menos con la misma intensidad y tiempo. La habilid ad de ser asertivo s propor ciona beneficio s: 1.- incrementa el autorespeto y la satisfacción de hacer una cosa, con la suficiente capacidad para aumentar la confianza y seguridad en sí mismo. 2.- Mejora la posición social, la aceptación y el respeto de los demás, en el sentido de que se hace un reconocimiento de la capacidad de uno mismo de afirmar nuestros derechos personales. Los expertos en materia de asertividad aseguran el seguimiento de las siguientes pautas: 1.- Orientació n activa: esta fase refleja el hábito de meditar bien las metas, los pasos que se dan para conseguirlas y como utilizar al máximo el talento para llevarlas a cabo. 2.- Capacidad personal: el individuo debe poseer buenos hábitos de disciplina y concentración. 3.- Control de ansiedad y temores: las reacciones emocionales inadecuadas interfieren, produciendo fatiga, irritabilidad y juicios erróneos.


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4.- Buenas relaciones interp ersonales: el individuo debe saber relacionarse con las otras personas, saber presentar demandas, pedir favores y decir no cuando sea necesario. 5.- Arte de negoci ar: requiere el reconocimiento de la sociedad y las artes específicas que le permitan al individuo conseguir sus metas respetando a los otros.


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7. Comuni cación Efectiva. Para lograr una comunicación efectiva no sólo se requiere conocer el proceso de la comunicación de una manera integral sino establecer mecanismos que garanticen que el mensaje que queremos transmitir llegue de una manera correcta al receptor y que a través de la retroalimentación podamos asegurarnos que el mensaje fue recibido con éxito. Este punto es importante en la estrategia de comunicación ya que la efectividad en la transmisión del mensaje que involucre los elementos de integración e interacción es fundamental en la construcción de una visión compartida que oriente los esfuerzos hacia los mismos objetivos tanto organizacionales como personales. 7.1 Concepto. Es la comunicación que a través de buenas destrezas y for mas de comunicación, logra el propósito d e lo que se quiere transmitir o recibir . Dentro de la comunicación efectiva el transmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia. O sea que ambos entienden el mensaje transmitido. Dentro de los procesos de comunicación efectiva los distintos elementos de la comunicación deben tener en cuenta ciertas características. 1. El transmisor debe establecer credibilidad, debe conocer el tema, conocer a quién y cómo se debe emitir el mensaje para evitar malos entendidos. 2. El mensaje debe mostrar componentes intelectuales (lenguaje que nos ayude entender y razonar) y componentes emocionales (las emociones y sentimientos explican nuestro sentir sobre el mensaje). 3. El receptor debe escuchar y entender el mensaje para responder efectivamente a la situación. La comunicación efectiva no es más que el uso adecuado de los signos lingüístico a través de un proc eso comuni cativo, con l a finalidad de que el m ensaje aterri ce en el logro de su propósito. Este proceso atiende a un orden lógico donde los elementos que lo forman tienen un comportamiento horizontal y a la vez vertical. Presentando a la vez un momento reversible donde el receptor puede pasar a ocupar el lugar del emisor y viceversa. Y para que esto suceda ambos tienen que tener el mismo código. Esta acción de reversibilidad no puede ser realizada por los demás componentes.


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7.2 Estrategias. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes: La escucha activa: Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar . La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa signifi ca escuchar y entender la comuni cación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Elementos que facili tan la escucha activa: - Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. - Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). Elementos a evitar en la escucha activa: 

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.



No interrumpir al que habla.



No juzgar.



No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.


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

No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".



No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.



No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".



Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Para lograr una comunicación efectiva se deben considerar, entre otros, los siguientes elementos: • Claridad. La comunicación debe ser clara, para ello el lenguaje (código) que se exprese y

la manera de transmitirla (canal), deben ser accesibles y entendibles para quien va dirigida. La claridad implica la utilización de términos sencillos que no pretendan ser, ni técnicos, ni sofisticados. • Integración. La comunicación debe estar enfocada a servir como lazo integrador entre los

miembros de la empresa, para lograr la cooperación necesaria para la realización de objetivos. • Aprovechamiento de la organización informal. La comun icación es más efectiva cuando la

administración utiliza la organización informal para suplir canales de información formal.


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Esto no quiere decir que deba sustituirse la comunicación informal sino más bien aprovechar al máximo los beneficios que pudieran obtenerse por su flexibilidad. • Equilibrio. Todo plan de acción debe acompañarse del pl an de comunicación para quienes

intervienen.

• Moderación. Estrictamente necesaria y concisa posible. • Evaluación. Los sistemas y canales de comunicación deben re visarse en forma periódica.

Recordemos que el entorno globalizado y la diversidad laboral y cultural exigen constantes readecuaciones y la comunicación no es la excepción. Además de conocer y analizar los requisitos para una comunicación eficiente se hace necesario conocer también que existen obstáculos que impiden la eficiencia en la comunicación tales como: barreras psicológicas, como son valores, emociones, percepciones; barreras físicas como el ruido; barreras semánticas, por los significados de las palabras y otras barreras como interpretaciones, rotulaciones, no escuchar. Conocer los requisitos y las barreras para una comunicación eficiente nos permite establecer programas estratégicos adecuados de comunicación que nos aseguren que el mensaje llegue en la forma que está planeada y que el objetivo de integración se cumpla logrando unificar los esfuerzos de la organización hacia el cumplimiento de los objetivos institucionales.


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Manual de Comunicación Efectiva y Asertiva

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