MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIÓN Y PROMOCION TURÍSTICA

MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN TURÍSTICA

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN

TURÍSTICA

MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIÓN Y PROMOCION TURÍSTICA Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Guido Germaín Quiñones Paucar Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 500 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1.

PRESENTACIÓN

2.

INTRODUCCIÓN

3.

OBJETIVOS

4.

ASPECTOS GENERALES

5.

CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1.

DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO 1.1 CONCEPTOS BASE

2.

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.1 ¿QUE ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACION TURISTICA?

2.2 SECUENCIA DEL SERVICIO

2.2.1 LOCALIZACION DE LA OFICINA DE INFORMACION TURISTICA

A. ¿Donde se brinda la información turística?

B. ¿Cuál es el Perfil del técnico informador de una oficina de

información turística?

C. Fuentes de Información para elaborar un Fondo de

Documentación Turística

D. Caducidad y actualización de la información turística

2.2.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

2.2.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACION TURISTICA

A. ¿Qué espera el turista cuando se acerca al counter de

información turística?

2.2.4 SOLICITUD DE LA INFORMACION TURISTICA

A. ¿Cómo el turista solicita la información turística?

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2.2.5 LA COMUNICACIÓN

A. ¿Qué es la comunicación en la información turística?

B. ¿Qué datos desea obtener el solicitante?

C. El solicitante desea soluciones a sus problemas

D. Nuevas preguntas

3. GESTION DE EMOCIONES EN EL PROCESO DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN DEL DESTINO TURÍSTICO

3.1 UBICACIÓN Y ESPACIOS FÍSICOS EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

3.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

3.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA

3.4 SOLICITUD DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA

3.5 LA COMUNICACIÓN

3.6 PERSONAL DE APOYO

3.7 PREGUNTAS 4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO

5. BIBLIOGRAFÍA

Parte I GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos“, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de INFORMACION Y PROMOCION TURISTICA, pues es a través de este servicio que se forma las expectativas del turista respecto al destino que va a visitar. El éxito de un destino turístico, está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino también a la imagen que damos del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de las oficinas de información y promoción turística, que contribuyen en la imagen del destino Cusco.

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2. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos, incluyendo las de las oficinas municipales y estatales de información y promoción turística que brindan estos servicios. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos.

1

Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad para Información y Promoción Turística

Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para que las empresas turísticas y oficinas municipales y estatales que brindan servicios de información y promoción turística; se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los funcionarios y trabajadores estatales y privados vinculados a las Oficinas de Información y Promoción turística, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio de información y promoción que ofrecen.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Oficinas de Información y promoción turística. b. Posicionar las Oficinas de Información y promoción turística, en base a la calidad. c. Fortalecer la gestión de las oficinas de información y promoción turística. d. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de una Oficina de Información y promoción turística.

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4. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Información y Promoción Turística de Destino, es un documento dirigido a todas las entidades públicas tanto municipios provinciales como distritales que cuenten con una oficina de Información Turística (reguladas por la correspondiente administración), que ven en el Turismo a una actividad económica importante, que coadyuva al desarrollo socio-económico de su comunidad y que como parte de la gestión turística, implementen oficinas para informar y promocionar su destino turístico pero bajo el enfoque de la CALIDAD, como parte de su cultura institucional o como un instrumento, buscando ser competitivos. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad. Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestación del servicio en actividades de información, capaces de satisfacer a los clientes, sus necesidades y expectativas. El contenido del Manual de Información y Promoción turística se distribuye del siguiente modo:

Definición - Marco Teórico Contiene los conceptos básicos para una comprensión adecuada sobre cómo funciona operativamente una oficina de información y promoción turística y el soporte del conocimiento lógico racional.

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Gestión de la Calidad Contiene las herramientas para una adecuada gestión por parte de la institución y/o empresa, abarcado los siguientes aspectos: • Política de calidad.- Momento en el cual se desarrolla las líneas de trabajo y filosofías de importancia institucional y/o empresarial; en el caso de las oficinas de información turística deben obedecer a la institución de la cual dependen. • Criterios de calidad en relación a las diferentes etapas del servicio (procesos).- Considerando la cadena o secuencia del servicio que se atiende desde el enfoque del cliente y los supuestos del modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL.

Desarrollo del servicio como consumo Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Identificación de las dimensiones de la calidad

Los procesos identificados se internalizan como parte del servicio, están definidos como etapas (procesos) de una cadena, no obstante; la combinación de las dimensiones conceptuales de la calidad puede aparecer indistintamente en todos sus componentes por cada proceso, es preciso indicar que las dimensiones se contextualizan en todo el desarrollo del servicio (círculo rojo del presente gráfico). Las condiciones de importancia por proceso acordes a las dimensiones son considerados criterios mínimos de calidad exigidos para el servicio en análisis.

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Gestión de emociones

Contiene elementos cuya característica central se enfoca en la percepción del individuo que actúa como elemento comunicador con el cliente. Utilizando para ello aptitudes y actitudes bajo estándares de buenas prácticas en el proceso del servicio.

Sostenibilidad

Modelo fundamental referido a la responsabilidad ambiental, sociocultural y económica, en el caso del presente manual tiene una relación básica entre oficina de información turística y el servicio que se presta: “Información y promoción turística de destino”.

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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 1.1 CONCEPTOS BASE  INFORMACION:

La información es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje sobre un determinado ente o fenómeno. Los datos se perciben, se integran y generan la información necesaria para producir el conocimiento que es el que finalmente permite tomar decisiones para realizar las acciones cotidianas que

aseguran la existencia. La información también indica mediante códigos y conjuntos de datos, los modelos del pensamiento humano. La información por lo tanto, procesa y genera el conocimiento humano.

En la información, el proceso de vinculación es unilateral entre el transmisor y el receptor cuyo contenido puede ser la clasificación de signos y sus relaciones con determinado propósito.

 INFORMACIÓN TURÍSTICA:

Conjunto de datos (mensaje) referidos a actividades turísticas que mediante la comunicación pueden ser transferidos al turista.

 SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA:

Servicio que se basa en diferentes procesos como búsqueda, gestión y organización de datos informativos, aprovechando para ello sistemas informáticos y herramientas de trabajo, necesarios para llevar a cabo cada uno de los pasos que desarrollan la labor informativa2.

2

Cabo Nadal, m. Información turística en destino. Edit. ITES Paraninfo 2001 es.

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 PROMOCIÓN TURÍSTICA:

Se relaciona con actividades de promoción de la imagen de un determinado destino turístico, con sus productos y servicios, en los mercados nacional e internacional, a través del trabajo especializado ejecutado por diferentes actores de la actividad turística (oficinas de información turística).

El objetivo principal de la promoción turística es incrementar la intención de viaje en el país o región, mejorando la relación visita – gasto.

Los objetivos específicos de la promoción son:  Orientar la promoción con base en la demanda de los segmentos de mercado de mayor rentabilidad.  Diversificar la oferta turística, destacando las cualidades del producto diferenciado, experiencia única y alto valor del dinero.  Desconcentrar geográficamente los flujos turísticos.  Desestacionalizar la demanda hacia las temporadas bajas.  Concienciar sobre la importancia y calidad de la actividad y servicios turísticos de una región.

 DESTINO TURÍSTICO:  Jafar Jafari 2002, lo define como el lugar en el cual los turistas tienen la intención de pasar un tiempo fuera del lugar de su domicilio habitual.

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 El Instituto Interamericano de Turismo 2006 lo define como: “Área, lugar o zona donde el viajero espera encontrar una serie de actividades, atractivos y servicios que le permitan obtener la experiencia única e inolvidable que espera de su viaje” (R. Anzola 2006)  Eduardo Enfoque

Pantano

en

Económico

Ediciones,

Buenos

& Aires

su

obra

Otras

Turismo

Cuestiones,

(2007)

lo

define

un Ladevi como:

“Un lugar geográfico dotado de atractivos turísticos, con capacidad para producir servicios, equipado con infraestructura adecuada, apto para satisfacer los deseos y necesidades de los turistas”.  PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS:

La

actividad

profesionales a

procurar

turística turísticas), el

es

llevada a cabo por las empresas

realizando

descubrimiento,

actuaciones

conservación,

tendentes promoción,

conocimiento y disfrute de los servicios turísticos (incluyendo las oficinas de información)  ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS:

Son empresas turísticas cuyo objeto es la prestación de cualquiera de los servicios siguientes: -

Alojamiento

-

Restauración

-

Organización, intermediación y comercialización del producto turístico

-

Difusión, asesoramiento e información sobre recursos y manifestaciones históricas, artísticas, culturales o cualquier otra de carácter turístico de una comunidad (Oficinas de información turística)

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-

Entretenimiento, aventura, deportivos, culturales y cualesquiera de esparcimiento y ocio, así como servicios complementarios cuando se ofrezcan con fines turísticos.

-

Cualquier otro directamente relacionado con el turismo y que reglamentariamente se clasifiquen como tales. Gráfico N° 1

Diferencias básicas entre oficinas y las agencias de información turística

Oficinas de Información Turística  Son entidades público.

de

carácter

Agencias de Información Turística  Son empresas privado.

de

carácter

 Son de tipología variada, según la administración de la que dependen o su ubicación.

 Solo existe una variedad en el mercado: las empresas organizadoras de congresos.

 Las actividades que realizan son gratuitas.

 Las actividades que realizan se ofrecen mediante pago.

 Asisten a los usuarios-turistas.

 Atienden a clientes.

 COMUNICACIÓN:

La comunicación humana es un fenómeno que nace y se desarrolla dentro de una sociedad; el hombre es un ser social, por lo tanto; el hombre necesita mantener una relación con sus semejantes, necesita transmitir, compartir una información, idea o actitud.

“La comunicación es la utilización de un código para la transmisión de un mensaje, de una determinada experiencia en unidades semiológicas con el objeto de permitir a los hombres relacionarse entre sí“3

3

22

Martinet André. Elementos de lingüística general. Edit. Gredos- Madrid. 1974

 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:

La información utiliza la comunicación con herramienta universal. En el siguiente gráfico se puede identificar los elementos que interactúan en una información turística. Grafico Nº 2 Elementos que interactúan en la información turística Idioma LINGUISTICO

CODIGO (SIGNOS)

FUENTE o REFERENTE

CODIFICADOR EMISOR

NO LINGUISTICO Material de Apo yo

MENSAJE CANAL (MEDIO)

REALIDAD SOCIO CULTURAL Actividad turística

Especialista y conocedor de la actividad turística

Ondas sonoras, audiovisuales

Información acerca de la Actividad turística

DECODIFICADOR RECEPTOR

CAMBIO DE ACTITUD Turista

INTERACCION

 FUENTE O REFERENTE:

Es la realidad socio cultural donde se da inicio el proceso de comunicación. De manera específica es la actividad turística que se desarrolla en la región Cusco y ámbito de influencia.

 CODIFICADOR O EMISOR:

Es el codificador, cifrador, transmisor encargado de tomar las ideas de la fuente y disponerlas en un código (palabras dibujos, mímicas, sonidos, gestos, etc.) Expresando así el objetivo de la fuente en forma de mensaje.

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 EMISOR:

Este elemento se caracteriza por transmitir el mensaje elaborado por el codificador en forma hablada, escrita, interjectiva, mímica o de movimientos, etc. (individuo especializado en dar la información turística-. Mensaje)

 MENSAJE:

Es la idea o conjunto de ideas expresadas por el emisor. Es el producto físico verdadero del codificador-emisor. Constituye el mensaje, los movimientos de nuestros brazos, las expresiones de nuestro rostro, las ondas sonoras en el aire, la escritura, mapas, planos, etc., o cualquier otra señal cuyo significado pueda interpretarse. (Información turística)

 CODIGO:

Es uno de los factores del mensaje conformado por un conjunto de signos que pueden ser estructurados de manera que tengan algún significado para alguien.

Los códigos pueden ser lingüísticos o no lingüísticos.  Lingüístico. Se refiere a la lengua o idioma  No lingüístico. Se refiere a las otras manifestaciones no lingüísticas como los objetos palpables, audibles, visibles, olfateables que de algún modo están clasificados en: Indicios, Iconos, símbolos, señales, etc.

 CANAL:

Es el medio o el conducto portador de mensajes. Ej. Ondas sonoras, medios audiovisuales, etc.

 RECEPTOR:

Es el receptor de mensajes en el estado final, es el que, en un primer momento recepciona el mensaje, luego transfiere dicho mensaje al Decodificador. Si el mensaje es transmitido en forma hablada u oral, el receptor captara dicho mensaje en forma auditiva.

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 DECODIFICADOR:

Es el intérprete, el perceptor destino, es el que decodifica e interpreta el propósito del mensaje. Cuando este interpreta el mensaje se produce un cambio actitudinal iniciándose la interacción, de tal manera que, el receptor - decodificador se convierte en codificador - emisor y éste en receptor- codificador (Turista).

 INTERACCION:

Es la retroalimentación, la ida y vuelta de mensajes, es dinámico, no se detiene en el tiempo ni en el espacio.

 EMOCIONES:

Las emociones son una respuesta adaptativa en el ser humano, y existen para valorar lo que ocurre a nuestro alrededor y en la interacción con los demás. Nacen siempre a partir de una situación vivida, privada (pensamiento o sensación) o pública y la interpretación que hacemos de la misma.

Una vez que sentimos la emoción en el presente y entendemos que tiene una determinada función, estamos preparados para reflexionar sobre si merece la pena gestionarla. Si la respuesta es afirmativa, es entonces cuando tenemos que ponernos en movimiento (actuar). El manejo de las emociones sólo es posible a través de la conducta, única respuesta que sí podemos controlar.

De este modo podemos plantearnos diferentes alternativas de gestión:

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 Elegir expresar la emoción en un contexto apropiado, aunque en ocasiones ésta sólo permite el desahogo, sin resolver o modificar el estímulo que produjo la emoción.

 Decidir cómo vamos a actuar; las emociones deben estar subordinadas a nuestros objetivos vitales; esto es, aunque valide mi emoción, tal vez actuar de modo contrario a la misma me aporte, en ocasiones, mayor beneficio. Por ejemplo, aunque desee gritar porque estoy enfadado, mi objetivo de mantener una comunicación eficaz y cuidar la relación es más importante.  Compromiso con las consecuencias de nuestros propios actos, nuestro criterio personal y nuestros valores; pilares fundamentales para elegir cuál será nuestra conducta al margen de la intensidad de nuestra reacción emocional.  Distracción o tiempo para permitir que nuestra emoción se vaya suavizando, una vez que nuestra influencia sobre la situación, a través de la conducta, se vuelve limitada.

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 Exposición a nuestras propias emociones, es decir, sentir conscientemente la tristeza, la ira o el miedo para comprobar que no necesariamente son la realidad, sino una respuesta subjetiva y personal. Por ejemplo, aunque me dé miedo hacer el examen práctico de conducir, me expongo a esa emoción para gestionar la situación (y en consecuencia hago el examen).

2. GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.1 ¿QUÉ ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA?

El turismo al ser una actividad económica compleja que abarca a los individuos en su dimensión de turistas, a los territorios, poblaciones, agentes económicos de la industria y del mercado, las administraciones públicas entre otros elementos; la INFORMACIÓN relacionada con el turismo, resulta siendo compleja pues no solo se trata de información de destino sino de información que el turista necesita para decidir un destino, organizar su viaje e interpretar el territorio (información teóricopráctica).

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Estas características de la necesidad informativa, derivan en servicios en cuyas oficinas estatales trabajan los agentes informadores con diferentes sistemas de información diseñados para visitantes potenciales o reales, promoviendo y dirigiendo acciones específicas de comunicación e información del producto en dos sentidos: -

Cubrir las necesidades informativas previas a la decisión del destino: acciones promocionales en origen.

-

Mejorar la estadía de los visitantes, mediante la racionalización de su tiempo e incrementando los gastos turísticos a través de una mayor permanencia en el destino, pero bajo modelos de calidad enfocados al cliente. Clasificación de las Oficinas de Información Turística 1. Según la Situación Geográfica - Oficinas de información situadas en territorio extranjero o en origen -

Oficinas de información situadas en destino turístico

2. Según la función básica que desempeñan - Oficina de información para la promoción y captación de turistas -

Oficina de información para orientar y asistir a los turistas

3. Según a la administración a la que pertenecen - Oficina de información estatal o de la Administración Central

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-

Oficina de información autónoma o de una comunidad autónoma

-

Oficina de información municipal

2.2 SECUENCIA DEL SERVICIO En el contexto de la información turística se puede identificar los siguientes procesos: A

B

INICIO

C

Localización de oficina de información turística

D

A

Si el turista ingresa ocurren dos situaciones

Turista esperando su turno para ser atendido

Comunicación

E

Turista se acerca al counter para recibir información turística

C

Turista solicita información turística

D

B

E

¿Preguntas?

Idioma

REALIDAD SOCIO CULTURAL Actividad turística

CODIFICADOR EMISOR

Especialista y conocedor de la

actividad turística

E.2

NO LINGUISTICO Material de Apoyo

MENSAJE

E.1

¿Nuevas Preguntas

FUENTE o REFERENTE

CODIGO (SIGNOS)

LINGUISTICO

CANAL (MEDIO)

Ondas sonoras, audiovisuales

Información acerca de la Actividad turística

DECODIFICADOR RECEPTOR

CAMBIO DE ACTITUD

Turista

INTERACCION

FIN

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Primera Etapa: Localización de la oficina de Información Turística

2.2.1 LOCALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA

OFICINA

DE

A. ¿Donde se brinda la información turística? La información turística se puede brindar en oficinas de información turística del Estado y de los gobiernos locales y provinciales en zonas estratégicas, por lo general donde exista la presencia de turistas, pudiéndose ser en terminales terrestres, aéreos, avenidas concurridas, lugares cercanos a atractivos turísticos o eventos culturales de importancia, e incluso se pueden montar oficinas móviles ejemplo Turis móvil.

Cuando un turista, visitante o excursionista desea obtener información directa acude a estas oficinas de información turística.

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Se considera información secundaria a la obtenida en manuales de viajero, mapas, videos, información de internet entre otros documentos, mientras que la información recibida en la oficina de información es de fuente primaria, para ello primero deberá localizar la oficina de información y es donde se tiene el primer contacto que contiene los siguientes puntos: Descripción de la secuencia de necesidad

Servicio a brindar

Seguridad de que el lugar al cual se va ingresar sea la oficina de información turística oficial y no una particular privada.

Material que ayude a definir la imagen de la oficina de información turística. Identidad gráfica, señalización informativa y señalización direccional (con logos y esquemas institucionales)

Material con lectura visible que Impresión del punto de entrada a identifica la oficina de información la oficina de información turística. turística. Diseño arquitectónico Imagen de la infraestructura y sobrio que se integre al entorno equipamiento. natural y/o cultural. Seguridad de que la oficina de Contar con servicios higiénicos para información turística posee servicios ambos sexos, que sean visibles y de higiénicos fácil acceso.

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En países como Perú, donde el producto turístico no cuenta con la necesaria promoción es necesario que las oficinas de Información turística tengan entre sus objetivos aquellos relacionados con la promoción de sus destinos turísticos. Se trata de dar orientaciones para los diferentes segmentos de demanda y así diversificar la oferta turística haciendo hincapié en las cualidades y ventajas comparativas del destino turístico. Como resultado de esta actividad se da la desconcentración y desestacionalización de los flujos turísticos y más sabiendo que los atractivos turísticos tienen una capacidad de soportancia, por tanto es una estrategia para alcanzar la sostenibilidad turística en el destino turístico. Es importante aclarar que no se trata de actividades de promoción de ventas, sino más bien se relaciona con trabajos de conciencia turística vía el fomento de los diferentes segmentos turísticos que se producen en el destino. B. ¿Cuál es el Perfil del técnico informador de una oficina de información turística? Es el encargado de dar información turística, de la manera más objetiva posible acorde a los estándares de servicio y reglamentación vigente. Para cumplir sus funciones requiere de un local cómodo e implementado con características definidas para alcanzar eficiencia en el servicio y por tanto fortalecer la imagen institucional.

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Por las características de este trabajo es necesario que la persona que informe cubra los siguientes requisitos: a) Conocimientos,

habilidades

y

destrezas

(experiencia):  Contar con estudios turísticos de nivel técnico.  Conocer a cerca del mercado turístico nacional y regional  Conocimiento de legislación turística  Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas no incluye el nativo) y estudios de actualización.  Contar

con

capacitación

en

técnicas

de

interpretación y educación ambiental  Contar con estudios de comercialización y técnicas de promoción.  Contar con estudios de operador de computador (sistemas operativos, hojas de cálculo y marketing on line) b) Actitudes y cualidades:  Tener criterio para asesorar y resolver problemas relacionados con contratiempos y manejo de quejas.  Puntualidad y honradez  Tolerancia y cordialidad de trato  Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas (uso de uniforme)

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 Mostrar

vocación

de

servicio

más

que

en

relaciones

cumplimiento del trabajo  Ser

ético

y

moral

las

interpersonales  Ser

sencillo

pero

a

la

vez

mostrar

responsabilidad  Ser perceptivo frente a la cultura del turista.

Funciones del informador, en las oficinas de información de destino:  Asistencia y acogida al visitante

 Tratamiento de la información elaborado en páginas web  Recopilan y filtran toda la información que proporcionan

la

aplicación

de

encuestas

realizadas a los turistas en determinados momentos al año.  Realizan la máxima promoción del destino en el que se encuentran, así como de cualquier recurso que tenga algún interés turístico.  Creación de documentos informativos propios que ayudan al turista a disfrutar con más seguridad y prontitud el destino.  Elaborar planes de acción encaminadas para sensibilizar en los turistas las buenas prácticas.

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C. Fuentes de Información para elaborar un Fondo de Documentación Turística

Fuentes primarias o directas

Fuentes secundarias o indirectas

Son las que proporcionan datos nuevos que no se conocían previamente, se logran a través de investigaciones específicas (trabajo de campo), llevadas a cabo por la propia oficina o entidad que las apoya.

Son aquellos disponibles para cualquier persona que los solicite, bien sean datos empresariales o de entidades públicas.

Ente las técnicas aplicables para recopilar éste tipo de datos se cuenta con:  Encuestas (al publico objetivo)  Observaciones (vía fichas de observación)

Entre las fuentes se encuentran:  Registros internos de la propia oficina  Otras oficinas información

o

rede

de

 Las publicaciones oficiales  Las editadas por asociaciones profesionales  Los centros de investigación universitarios  Las bibliotecas  Las consultoras publicitarias

y

agencias

 Estadísticas de visitantes registro de hoteles  Hojas de reserva  Entre otros

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D. Caducidad y actualización de la información turística Las oficinas de información cuentan con gran cantidad de información turística, la cual está orientada a diferente tipología de demanda; este material informativo se debe almacenar siguiendo un orden y clasificación adecuados que sea conocido por todos los operadores. Sin embargo se debe saber que una característica de la información almacenada es que tiene un alto porcentaje de caducidad, debido a que cada día el mercado turístico sufre cambios con la aparición de nueva demanda, productos modificados, nuevas ofertas, la incorporación de nuevas tecnologías de transporte, distribución y sobre todo la comunicación. Por ello una vez se compruebe la caducidad de la información turística, será necesario actualizarlo correctamente, solo así se garantiza la exactitud y seguridad de la información proporcionada y así se eleva la calidad del servicio que se ofrece en estas oficinas.

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Segunda Etapa: La Espera del turno para ser atendido

2.2.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

El turista debe esperar su turno en un espacio adecuado y cómodo, dentro de la oficina de información turística

Una vez que el turista ingresa a la oficina de información turística y observa que en ese instante no puede ser atendido inmediatamente busca un espacio para poder esperar.

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Descripción de la secuencia de necesidad y apoyo Momento de espera

Servicio a brindar

Espacio identificado para tal fin

Atención de alguna persona en Persona atenta que visualice el brindar la cortesía de esperar orden de atención e ingresos

Mobiliario de apoyo para la espera

Sillas ordenadas

Disponibilidad de imágenes y mapas para lograr una mejor identificación Ubicación de imágenes y mapas en de lo que se desea obtener cuando se lugares estratégicos realice la información turística

Medios de aviso y atención cortes Momento de la llamada para la para indicar el turno de atención atención

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Tercera Etapa: Recibimiento de la Información Turística

2.2.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACION TURISTICA A. ¿Qué espera el turista cuando se acerca al counter de información turística?  Una expresión amigable y de confianza  Que en la atención se elimine las barreras culturales  Que se desarrollen las respuestas a través de información válida y oportuna

Ante la eventualidad de la predisposición y las aptitudes personales del solicitante de la información turística, es

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necesario mostrar una percepción y capacidad de respuesta inmediata en casos especiales. La confianza es un soporte importante que ayuda a generar comunicación adecuada.

Descripción de la secuencia de necesidad y apoyo

Servicio a brindar

Momento de contacto con la Personal calificado y especializado con persona encargada de brindar la cualidades de respuesta que ayuden información turística a brindar un servicio adecuado

Disposición de los materiales de Qué observa el turista cuando se forma adecuada ordena y limpia. acerca al counter de información Presencia de persona acertadamente turística vestida.

Qué impresión anticipa el solicitante Persona amigable y que genere de la información turística confianza, espera calidez humana.

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Cuarta Etapa: Solicitud de la Información Turística

2.2.4 SOLITUD DE LA INFORMACION TURISTICA A. ¿Cómo el turista solicita la información turística? Los turistas hoy en día poseen información variada, sin embargo muchas veces desean que se les ratifique con respuestas puntuales y otras generales, así como se les aclare o desmienta sus pre conceptos; es frecuente entonces que el cliente busque el diálogo con la persona que le brinda información.

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La capacidad de escuchar es determinante, enfocando la atención en la pregunta inicial. Además debe procurarse que el solicitante de a conocer la información que posee para en base a ello se detecte su necesidad real y el tipo de información que le ayudará.


Servicio a brindar

Mostrar capacidad de respuesta y Desea seguridad ante su forma de seguridad al momento de escuchar actuar al solicitante

Concentración y empatía del Desea que la atención se convierta personal que pueda ser sentida por en futuras respuestas a las preguntas el solicitante que va realizar

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Quinta Etapa: La Comunicación

2.2.5 LA COMUNICACION A. ¿Qué es la comunicación en la información turística? La comunicación es la herramienta que se utiliza para lograr una eficiente y real información turística.

La comunicación cuenta con elementos que garantizan una comprensión entre dos personas. En el presente manual se debe entender que los puntos identificados como “referencia o fuente” significan que la información se concentra en el turismo cuya actividad es el centro de atenciones al momento de generar dialogo

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entre el “emisor” y “receptor”, es decir; la persona que brinda información turística es el emisor y el turista es el receptor, el tema de conversación es el turismo. Descripción de la secuencia de necesidad y apoyo

Servicio a brindar

Conocimiento de la actividad Conocimiento básico del lugar que turística y disposición de materiales se visita para la información solicitada.

Desea que la comunicación sea Seguridad al momento de iniciar la fluida por un lenguaje entendible comunicación en función al idioma

Abordar la comunicación de manera Lograr una estructura adecuada de inmediata lo que se quiere comunicar

B. ¿Qué datos desea obtener el solicitante? Los datos que contiene la información turística se concentran básicamente en: •

oferta primaria (atractivos turísticos de la Región Cusco)

•

oferta complementaria -

Equipamiento: hoteles, restaurantes agencias de viaje, empresas de transporte entre otras.

-

Infraestructura: de carreteras, terminales terrestresaéreos-marítimos

postas

y

establecimientos

sanitarios. -

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Servicios básicos en los destinos a visitar

-

Superestructura: oficinas de entidades públicas y privadas relacionadas con el turismo.

-

Instalaciones: que servicios cuenta el atractivo, y cuál es la mejor manera de acceder a ellos, ya sea en forma individual o a través de una empresa de servicios turísticos.

La información es un elemento inicial, sin embargo lo que el turista espera es una asesoría de cómo disfrutar de mejor manera sus vacaciones en un destino turístico dado. La oficina de información por más que esté ubicada en un destino turístico, no sólo debe manejar información de su jurisdicción. Por el contrario se sabe que el turista, visita varios destinos (ciudades) dentro de un país. En ese entender se debe prever información relacionada con los principales centros receptores de turismo o bien tener contacto con oficinas de información de otras regiones del país.

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Los datos que se tienen que tener para brindar una adecuada información turística se sustentan en base a los datos referidos a los elementos del turismo.

Los mecanismos para consolidar la información se concretan en el manejo del idioma y los materiales de apoyo y la capacidad de recepción del turista.

Descripción de la secuencia de necesidad y apoyo Comunicación en su idioma

Servicio a brindar Conocimiento del idioma

Utilización de material de apoyo Intención de que se comprenda sus especializado como mapas preguntas y el deseo de respuestas actualizados y base de datos en reales tiempo real físico o digital. Saber que las preguntas son Seguridad y confianza en la recepción entendidas de preguntas Manejo del material de apoyo en la Intención de comprender con el comunicación. Contacto con otras material de apoyo que utiliza el entidades similares de otros destinos personal calificado turísticos. Reforzar la información turística a través de precisiones en papel y/o mapa o materiales de apoyo. Necesidad de enfatizar algunos datos requeridos

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C. El solicitante desea soluciones a sus problemas

En algunos casos la información turística se convierte en un pliego de reclamo cuyo enfoque merece otra forma de tratamiento.

Si el solicitante realiza una queja, es necesario escucharlo hasta que finalice su intervención e inducirlo a centrarse en el reclamo principal, cuyo manejo si la situación lo amerita es orientar a las dependencias especializadas en este tipo de problemas.


Servicio a brindar

Personal con capacidad de manejo de quejas y disposición de orientación al Deseo de solucionar un problema turista, para que realice y canalice su surgido reclamo en dependencias especializadas o autorizadas, dependiendo del tipo de queja.

Utilización de material de apoyo Intención de que se comprendan especializado como mapas actualizados sus preguntas y el deseo de y base de datos en tiempo real físico o obtener respuestas reales digital.

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D. Nuevas preguntas

El solicitante de información turística desea ratificar las respuestas que se le dio, o bien que se las profundice; por lo que recurre a formular nuevas preguntas en un proceso de interacción con la persona que le brinda la información.

El turista desea mayores detalles y en algunos casos aclarar con precisión algunos datos que considera de importancia.


Servicio a brindar

Búsqueda de mayores precisiones en Fortalecer la información turística las preguntas realizadas en mayor nivel de precisión Satisfacción obtenidas

de

las

respuestas Identificación de los cambios de aptitud del turista Brindar material especializado

Deseo de obtener el material de apoyo con el cual se realizo la información turística

48

de

apoyo

3. GESTION DE EMOCIONES EN EL PROCESO DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN DEL DESTINO TURÍSTICO 3.1 UBICACIÓN Y ESPACIOS FÍSICOS EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Al instalar una oficina de información turística se debe prever no sólo su ubicación en un contexto territorial, sino los espacios con que contara para brindar los servicios.

De acuerdo a ello debe preverse la siguiente zonificación: •

Zona de atención al público

•

Zona de Auto consulta

•

Zona para exposiciones temporales

•

Zona para gestión y trabajo interno

•

Zona para almacenes

•

Zona de servicios higiénicos (para el visitante y personal)

En las zonas públicas (front office) se preverá:  Identificación clara (letrero que indique información turística con logotipos oficiales institucionales, que de garantía y correspondencia a una oficina de información oficial).

Este aviso mínimo deberá estar en dos idiomas (inglés y español).

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 El mobiliario también incluye la parte exterior con identidad gráfica en los avisos externos, que deben proporcionar información de primera mano, para evitar esperas innecesarias, como por ejemplo flechas direccionales con el nombre del atractivo o acceso a un monumento. A esto también se llama zonas de auto consulta.  El mobiliario y los ambientes deben estar en condiciones óptimas de presentación.

 La limpieza no solo abarcara las propias oficinas, sino los alrededores y la entrada.  Las

exposiciones

temporales

responderán

a

servicios

complementarios para la mejora del servicio de información y asesoría, como por ejemplo una feria de manuales de viajeros, exposición de fotos, exposición de maquetas de atractivos, etc.

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 La zona de servicios higiénicos, es fundamental más sabiendo que en nuestro país y región este tipo de servicio es mínimo.

Si la administración no cuenta con los recursos suficientes, se puede concesionar este servicio a través de estrategias comerciales. Se cuidará que las instalaciones estén en perfecto estado en cuanto a limpieza, higiene y equipamiento (papel toalla, papel higiénico, jaboncillo o jabón líquido).

 En la zona de almacén (back office), evite que el material utilizado (papelería, folletería, mapas, textos, etc.) este apilado y a la vista del cliente. Esto no sólo produciría impacto visual negativo, sino que entorpecería la labor del personal.

 La zona destinada a la administración o jefatura (back office) es necesaria tanto para la toma de decisiones en relación a coordinaciones, asignaciones de tareas y desarrollo de planes como para reuniones de trabajo entre el jefe y personal sobre todo para capacitaciones y actualizaciones. Manténgala también en perfecto estado de presentación y limpieza.

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3.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

Se recomienda en entidades con mucha rotación de personal o uso de practicantes, contar con un manual de operaciones y funciones, donde se estandarice los servicios por cada actividad a desarrollar. Éste Manual debe ser resultado de un proceso consensuado entre el personal de la institución eso asegura su cumplimiento y continuidad.

El Manual debe contener aspectos de desenvolvimiento del personal pero también estándares de cómo mantener y manejar el equipo y ambientes de la oficina de información.

A continuación se exponen ejemplos de estándares dentro del proceso identificado para el servicio de información:  Que el personal cuente con un uniforme o mínimo un distintivo (con su nombre y logo institucional) con el propósito de dar confianza y seguridad al visitante.

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 Ambiente acogedor, es decir oficina con buena iluminación (preferir la iluminación natural), counter amplio que exhiba planos, mapas, donde el visitante puede hojear con comodidad su libro de viajes y tomar apuntes.

 Evitar el dialogo improductivo entre los compañeros, estar atentos para atender al visitante que ingresa, ya que si el turista percibe que el personal que atiende está ocupado, se retira.

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3.3

RECIBIMIENTO TURISTICA

DE

LA

INFORMACIÓN

 Para evitar esperas innecesarias, muchos turistas pueden valerse de la zona de auto consulta o bien ser atendidos por personal de apoyo (practicantes) que brinden información que no requiera de una base de datos o de asesorías.

 El saludo debe ser estandarizado consistente en dar la bienvenida, el saludo mismo y el agradecimiento por su visita.  No olvide sonreír.

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 Si el personal de counter está contestando una llamada y se acerca un visitante, preferirá la atención personal al turista; indicando a la persona que está por el teléfono que llame más tarde o si fuera el caso se le devolverá la llamada (para ello anotar el número telefónico o bien ratificar que se tiene registrado en la base de datos)

3.4 SOLITUD DE LA INFORMACION TURISTICA  El personal debe ser ordenado, teniendo distribuido y a la mano el material con el que trabaja.  La atención en el counter es muy diversa, dependiendo del tipo de turista que se atienda hay que tomar en cuenta el lugar de procedencia, edad, así mismo se considera ciertas tipologías:

 Turistas cultos, que están bien informados de lo que van a visitar, requiriendo confirmar horarios, tarifas y direcciones.  Turistas que solo buscan material de promoción, los que ya vienen con un paquete turístico organizado.  Turistas mochileros que indagan por información variada y que buscan recomendación y consejos.  Dejar que el turista utilice sus datos y luego de escucharlo recién utilizar el material de apoyo.  No olvidar que más que información los turistas requieren de

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asesoría, por ello, la entidad debe ser clara en sus políticas de recomendar a tal o cual empresa o institución, evitando a las que tengan denuncias, malos servicios o mala imagen (para ello recurrir a la entidades respectivas como DIRCETUR, i PERU y POLTUR para solicitar el listado de empresas del sector).

Un mecanismo para cumplir tales políticas lo constituye el uso de reglamento interno para el personal.

3.5 LA COMUNICACION  Mantener el espíritu de colaboración y apoyo en las tareas a realizar.  Aptitudes positivas de la persona que da la información  Es importante contar con personal capacitado, con formación profesional en turismo, dominio de idiomas, conocedor de los atractivos turísticos de la Región y con vocación de servicio y paciencia.

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3.6 PERSONAL DE APOYO

En temporada alta donde se prevé una mayor demanda, se debe contar con el apoyo de personal de apoyo (practicantes) los que deben estar informados sobre el mecanismo de atención y que puedan absolver preguntas generales, evitando congestionamientos.

No olvidar que el visitante, prioriza su tiempo en visitar los atractivos y no en esperas para la atención de servicios y/o información.

3.7 PREGUNTAS  Brindar la información de horarios y tarifas por escrito, para que ésta sea más clara, revise y consulte los manuales de información turística.  Al brindar material promocional, siempre de detalles de lo que contiene, mostrando y desglosando el folleto, para que sea más útil y familiar.

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 Aplicar los manuales que se manejan para la atención en el counter.  Recordar lo que le interesa al turista como interrogante principal al momento que comenzó su intervención y trate de absolver principalmente esa duda.  Asegúrese que la interacción con el turista sea puntual, ayudándole a precisar las nuevas interrogantes.  Una vez absueltas las interrogantes, invitarle a que retorne a la oficina por si tiene alguna otra duda, con este gesto el turista se va más satisfecho por la información recibida.  En el caso que se tenga una mayor afluencia de turistas que esperan ser atendidos, sea breve y precise la información para atender a todos.  Concluida la consulta de información, es importante dar algunas recomendaciones de seguridad.  En todo momento apegarse al reglamento, evitando parcializarse o vender alguna empresa turística.

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4. SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Es importante reconocer que al no tener ingresos suficientes para contratar personal para la protección y cuidado de un atractivo turístico (este ubicado o no en áreas naturales protegidas) las oficinas de información del estado deben brindar no solo Información requerida por el visitante; sino apoyar con actividades de Interpretación Ambiental, buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservación y protección, logrando un cambio de actitud ante la valoración de la naturaleza y la cultura.

Promover buenas prácticas durante la visita a un atractivo turístico, con respecto al uso de:

 Agua  Revisar periódicamente las llaves que abastecen de agua, especialmente el de los servicios higiénicos.  Poner un aviso de “Cuidar el Agua”  Revisar las conexiones de agua para evitar fugas.  Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del frontis o regar los jardines.

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 Energía

 La ubicación debe orientarse pensando en recibir la mayor cantidad de luz natural durante las horas de trabajo.  Usar focos ahorradores.  Potenciar la luz natural abriendo las cortinas.

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W 20 W = 75 W 23 W = 100 W

 Desechos sólidos

 Indicar donde se ubican los basureros.  Utilizar basureros por separado para residuos orgánicos e inorgánicos  Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.

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 Contaminación.

 Evitar la contaminación acústica (No escuchar música).  Evitar

contaminación

visual

(demasiadas

imágenes en los exteriores)

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL  Responsabilidad social externa  Evitar trámites burocráticos  Política de buenas prácticas  Políticas para la atención del turismo accesible

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 Valoración y respeto de la cultura  Participación en las actividades culturales relevantes del ámbito al cual se pertenece.  A través de la organización de exposiciones temporales concienciar a diferentes segmentos del público sobre la importancia del turismo, la conservación del medio ambiente y preservación de la identidad cultural.

 Promoción y difusión de actividades culturales  Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades culturales.

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4.3 ÁMBITO ECONÓMICO Las Oficinas de Información turística, en localidades con recursos escasos, deben ser vistas como importantes centros de promoción turística, de esa manera los visitantes con una buena información pueden permanecer mayor tiempo en el destino visitado, lo que sin duda genera mayor gasto turístico y se genera el efecto multiplicador

necesario para las economías locales. La elevada competencia existente actualmente entre los distintos destinos turísticos acrecienta la importancia de una adecuada gestión de los mismos, así como de su capacidad para diferenciarse del resto

(Morgan, 1999; Pritchard y Morgan, 1998). Para ello es importante tomar acciones respecto a:

 Políticas y Planificación  Desarrollar actividades en el plan operativo anual  Leyes, regulaciones y normatividad  Cumplir con la normatividad de la institución.

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 Responsabilidad social interna  Capacitación constante al personal

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5. BIBLIOGRAFIA  Pantano, Eduardo “Turismo un enfoque económico y otras cuestiones“  Martinet, Andre “Elementos de Linguistica general“. Editorial Gredos Madrid 1974.  Nadal, Cabo “Información Turística en destino“ 2001.  Todos los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes (www. flickr.com)

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CUSCO - PERÚ

MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIÓN Y PROMOCION TURÍSTICA

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