MANUAL DE CALIDAD PARA GUÍAS DE TURISTAS

MANUAL DE CALIDAD PARA GUÍAS DE TURISTAS

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo DIRCETUR Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD PARA GUÍAS DE TURISTAS

INDICE PARTE I: GENERALIDADES 1.

PRESENTACIÓN

2.

INTRODUCCIÓN

3.

OBJETIVOS

4.

ASPECTOS GENERALES

5.

CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1.

2.

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL 1.1 Definición del guía de turistas 1.2 Clasificación de los guías de turistas 1.3 Características de los guías de turistas 1.3.1 Deberes 1.3.2 Obligaciones 1.3.3 Derechos y facilidades 1.3.4 Aptitudes 1.3.5 Cualidades 1.3.6 Defectos que el Guía de Turistas debe evitar 1.4 La ética profesional 1.5 Importancia de la labor del profesional guía de turistas 1.6 Labores que desempeña el guía de turistas 1.6.1 Traslados 1.6.2 Guiado de las excursiones 1.6.3 Intérprete (Silent Guide) 1.6.4 Tour Conductor GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 Política de calidad 2.2 Protocolo de calidad 2.2.1 Rrequisitos mínimos de calidad 2.2.2 Requisitos en su desempeño 2.2.3 Principios de atención al turista

2.3 Criterios de calidad en relación a la secuencia del servicio en el tiempo de ejecución de la visita turística 2.3.1 Criterios de calidad antes del servicio a. Si la reserva es a través de un operador o agente de viajes b. Si la reserva es directa, hecha por el mismo turista 2.3.2 Criterios de calidad durante el servicio a. Antes de la salida a las excursiones b. Durante el tour c. En el acompañamiento en almuerzos y/o cenas d. En la asistencia al turista en su tiempo libre e. Otros criterios que complementan el cumplimiento de sus funciones principales f. Criterios de calidad para el guía de turistas especializado 2.3.2 Criterios de Calidad después del servicio 3. GESTION DE EMOCIONES 4. RESPONSABILIDAD

4.1 Responsabilidad medioambiental

4.2 Responsabilidad sociocultural

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

5.1 Aspecto Ambiental

5.2 Aspecto Sociocultural

5.3 Aspecto Económico

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 7.

ANEXOS

ANEXO I: Gestión integral de la calidad

ANEXO II: Antecedentes de la formación profesional de los guías de

turistas en el Cusco

ANEXO III: Declaración de Ética y Calidad Profesional de la Federación

Internacional de Guías de Turismo (WFTGA)

Parte I GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio que brindan los GUIAS DE TURISTAS, pues es a través de ellos que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación con el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita. El éxito de un Guía de Turistas, está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la imagen del guía sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular a la actividad de Guía de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, desde hace algunas décadas, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de los servicios turísticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? 1

Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento orientador para que los guías de turistas eleven y gestionen la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a los profesionales Guías de Turistas, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio que brindan a sus clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Guías de turistas. b.

Posicionar el servicio del Guía de turistas frente a la oferta de sus

competidores en base a la calidad.

c.

Crear una cultura de calidad en el Guía de turistas.

d.

Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de la labor de

Guía de turistas.

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4. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debe a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido, en este caso, a las personas que proveen servicios turísticos, como es el caso del Guía de Turistas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística? Sabremos que estamos dando un servicio de calidad, cuando exista satisfacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de a quien lo ofrece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Guía de Turistas, es un documento dirigido a los profesionales del guidismo, que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento profesional, buscando ser competitivos. Por ello encontrará en él, criterios y pautas sobre quién es el guía de turistas, cómo debe presentarse, cómo debe brindar sus servicios, así como lo que debe saber para hacer frente a posibles eventualidades que puede encontrar en el desempeño de sus funciones. Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad. Para elaborar los criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL, y por otro la Secuencia de los Servicios del Guía de turistas, en el tiempo de ejecución de la visita turística. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía.

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•

Elementos Tangibles:

dirigido a la presentación y apariencia del guía, conocimiento y dominio de idiomas.

•

Fiabilidad:

dirigido a la habilidad del guía para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira, cumplimiento de promesas, veracidad de la información.

•

Capacidad de respuesta:

predisposición del guía para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.

•

Seguridad:

conocimiento del guía y habilidad para inspirar confianza: capacitado y con experiencia, seguridad que brinda en las excursiones.

•

Empatía:

predisposición del guía para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

Los guías de turistas pueden desempeñarse en diversas actividades del sector turismo por la formación profesional que poseen, así por ejemplo puede hacer de trasladista, guía de turistas, intérprete (silent guide), tour conductor; entendiendo que estos servicios se realizan antes, durante y después de la visita turística.

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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lógico operativo (ver gráfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle en el acápite 2.3

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de servicio.

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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

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1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 1.1 DEFINICIÓN DEL GUÍA DE TURISTAS: El profesional Guía de Turistas es la persona que interpreta, enseña e informa al turista sobre el patrimonio, la riqueza histórica, natural, socio cultural, acontecimientos o eventos programados de una región o ciudad, que es visitada por el turista; brindando esta información en el idioma del visitante. Se convierte en un embajador de su país, ya que la imagen que el turista se forma sobre el país que visita, depende íntimamente del guía y de la forma cómo lo presenta, en tal sentido éste juega un papel importante en el éxito de la actividad turística ya que es la persona que se encuentra en contacto directo con el turista durante casi toda su visita. En muchos casos los niveles de satisfacción del turista respecto a sus expectativas de los servicios están ligados a la labor que el guía desempeñó; aún cuando su labor se complemente con otros servicios proporcionados por el operador turístico (medio de transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita), por lo que de un trabajo coordinado entre el guía de turistas y el operador turístico local dependerá la calidad en el servicio que se está brindando.

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1.2 CLASIFICACIÓN DE LOS GUÍAS DE TURISTAS a) De acuerdo a la Normatividad vigente:

De acuerdo al Art. 7° de la Ley 28529: “Ley del Guía de Turismo” se considera como especialidades del Guía las siguientes: •

Guía de turismo de alta montaña,

•

Guía de turismo de caminata,

•

Guía de turismo de observación de aves,

•

Guía de Ecoturismo u otras análogas o no tradicionales.

b) De acuerdo a la Preferencia Laboral:

Por la preferencia y/o especialización personal que decide tomar el Guía de Turistas puede desempeñarse como: •

Guías Fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados atractivos turísticos o lugares de interés para el visitante, tales como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas, parques, sitios arqueológicos, centros turísticos, edificios gubernamentales, etc.

•

Guías locales: Se encargan de guiar en la región donde se encuentran registrados y autorizados, en donde pueden desempeñarse en las diferentes actividades de la operación turística de las que ya hablamos anteriormente y que pronto pasaremos a definir.

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c) De acuerdo a la Especialidad: •

Tradicional (Cultural)

•

Interpretación Natural:

- Observación de Aves

- Botánica

- Etnobotánica, etc

•

Aventura

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•

Espiritual: Místico, Esotérico, etc

•

No convencional:

- Turismo participativo,

- Turismo Vivencial

- Agroturismo

- Turismo Rural, etc

d) Otras clasificaciones:

Idiomas:

- Común

- No Común

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•

•

Tipo de servicio

- Privado

- Grupos

- Incentivos (Fam Trips)

- Pool

1.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS GUÍAS DE TURISTAS El ejercicio profesional del Guía de Turistas que se enmarca dentro de la competitividad y excelencia, está en función a las características que se enuncian a continuación y que fueron previamente consultados y recopilados de distintos documentos, como el Manual de Buenas Prácticas para Guías de Turismo (CALTUR), Códigos de Honor y Ética del COLITUR y la WFTGA; así como diversos textos consultados y que se listan en la Bibliografía del presente Manual.

1.3.1 DEBERES: Son deberes del profesional Guía de Turistas:  Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que él realiza.  Respetar y proteger el patrimonio de la nación.

 Respetar y proteger el medio ambiente, las áreas protegidas y promover un uso sostenido de los recursos y atractivos turísticos.  Respetar la normatividad tributaria vigente así como pagar sus impuestos.

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 Mantener un trato cordial y respetuoso con sus colegas.  Respetar el código de ética profesional.  Demostrar profesionalismo en todo momento.  Demostrar identificación con su profesión.  Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos.  Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los turistas.  Brindar asistencia al turista en lo que requiera, siempre que no este reñido con la ley y las buenas costumbres

1.3.2 OBLIGACIONES: Son obligaciones del profesional Guía de Turistas:  Desempeñar sus funciones de acuerdo a los más altos estándares de calidad.  Cumplir con el itinerario programado (salvo motivos de fuerza mayor).  Brindar en lo posible, atención personalizada al turista(s).  Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de accidente o enfermedad, de ser el caso, llamar a un médico, priorizando la seguridad del turista y si se requiere, coordinar con las instancias respectivas la evacuación.  Asistir al turista en caso de pérdida o robo de documentos u objetos de valor.

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1.3.3 DERECHOS Y FACILIDADES:

Entre los derechos y facilidades del profesional Guía de Turistas tenemos:  Ingreso libre y gratuito a sola presentación de su Credencial de Identidad Profesional, a todo lugar considerado como atractivo turístico, sea este de orden monumental arqueológico, histórico, área natural protegida, museos, eventos o acontecimientos programados, exposiciones consideradas de interés turístico, etc. sean de carácter público o privado, para el desempeño laboral de sus funciones o con fines de investigación.

 A ser remunerado adecuadamente de acuerdo a las tarifas sugeridas por el Colegio Profesional o gremios respectivos.  A un seguro de salud y de vida que lo proteja a él y/o a su familia en caso de accidentes o de muerte.  Tarifas especiales en tickets de tren, avión, bus, o incluso la exoneración de pago, de acuerdo a las políticas de cada empresa, cuando se encuentra viajando con sus turistas.

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 Tarifas especiales o exoneración de pago en restaurantes y establecimientos de hospedaje, de acuerdo a las políticas de cada empresa, cuando acompaña a sus turistas en almuerzo, cenas, o cuando pernocta con el grupo.  Descuentos e incentivos para utilizar los servicios turísticos en ocasiones que se encuentre aun sin pasajeros.  A que se le respeten las condiciones de trabajo así como las tarifas pactadas.  A elegir su sistema de trabajo, sea de manera dependiente ó independiente (free lance)

1.3.4 APTITUDES.

Entendiéndose como la capacidad y buena disposición para ejercer o desempeñar las diversas funciones inherentes al Guía de Turistas:  Puntualidad.  Vocabulario adecuado  Sencillez.  Buenos modales.  Buena dicción y gesticulación adecuada.  Paciencia y mucha tolerancia.  Sonrisa y actitud agradable.  Dinamismo.  Responsabilidad.  Manejo adecuado del idioma.

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Además un buen Guía:  Hace que una excursión sea más interesante.  Dosifica, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour.  Proporciona orientación y brinda explicaciones normalizadas y satisfactorias.  Estrecha lazos de amistad con el turista  Es ameno y promueve la sana diversión.  Vela por la seguridad del turista.  Se preocupa

en todos los aspectos necesarios para la

satisfacción del grupo.

1.3.5 CUALIDADES:

La profesión del Guía de Turismo exige ciertas cualidades, que son caracteres naturales o adquiridos que distinguen a las personas, los que constituyen los atributos positivos de las personas:  Autoridad.- Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave. Implica cierto liderazgo o carisma basado en su credibilidad profesional. El Guía de turistas, es responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe de saber imponerse, se dice que hay que poseer “mano de acero en guante de terciopelo”.

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 Capacidad de Decisión.- A lo largo de un viaje

puede

presentarse situaciones imprevistas que hay que resolver, incluso sin consultar a la Agencia de Viajes organizadora. Un Guía no debe acobardarse y debe tener recursos y decisión para actuar eficazmente.  Tacto.- El grupo acoge a personas con caracteres diversos y es necesario integrarlos como grupo haciendo que convivan a gusto durante el viaje. El tacto también hay que demostrarlo con los prestatarios de servicios (hoteleros, restaurantes, etc.) tratando de que el grupo reciba los mejores servicios posibles, para ello se necesita paciencia, habilidad y un cierto espíritu cordial y amable imprescindible en cualquier profesión de servicio.  Salud.- El Guía de turistas es responsable de un grupo durante las 24 horas de cada día del viaje. Es necesario, pues que esté en buena forma física para llevar a buen término no sólo las largas jornadas de trabajo sino también los inconvenientes normales de un viaje como cambios de horarios, diferentes comidas, distintos climas, etc.  Es necesario cuidar la alimentación, prevenir las enfermedades y descansar cuando el horario lo permita para reponer fuerzas y resistir bien todo el viaje. Asimismo, los amplios conocimientos culturales que exige esta profesión requieren del Guía una gran capacidad intelectual y buena memoria así como facilidad de palabra y comunicación.

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 Imagen.- Es un concepto anglosajón de moderna implantación en todas las profesiones. La imagen es la visión que el público adquiere de algo o de alguien y puede ser buena o mala. La imagen es la apariencia y por lo tanto está basada en rasgos físicos externos que aparentemente son el reflejo de los internos. La buena imagen de un Guía comienza con su presencia física, debe tener un aspecto agradable, limpio y cuidado. El vestuario puede ser cómodo y adaptado al tipo de viaje, clima etc. Pero ciertamente formal, pues el Guía de Turistas no va de vacaciones, sino viaja trabajando.

1.3.6. DEFECTOS QUE EL GUÍA DE TURISTAS DEBE EVITAR:  Timidez.-

La timidez puede pasar inadvertida en otras

profesiones, no así en esta en la que puede llegar a ser un gran impedimento. En general todas las personas sienten cierta inquietud cuando hablan en público pero la profesión de Guía de Turistas no implica sólo hablar si no también dirigir un grupo e imponerse en determinadas circunstancias. En esos momentos la timidez impide tomar la decisión correcta o llevarla a cabo convenientemente.  Inseguridad.- El Guía de turistas al ser un conductor de personas debe tener y proyectar seguridad en lo que dice, en lo que planea y en lo que hace.

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La inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de área, de grupo o del idioma en el que se guía, debe subsanarse con una mejor preparación personal.  Falta de Flexibilidad.- La autoridad no está reñida con la ductibilidad cuando las circunstancias lo aconsejan. En un viaje pueden presentarse situaciones imprevistas que ocasionarán la necesidad de hacer cambios, el profesional Guía debe tener la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta capacidad de adaptación debe comenzar por el Guía para que puede transmitirla al grupo con aire deportivo y práctico.  Parcialidad.- Todos los pasajeros turistas deben ser tratados por igual sin discriminación,

evitando

favoritismos y

preferencias. La tolerancia, comprensión y amplitud de criterio hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es también una exigencia profesional.  Falta de Respeto.- El profesional Guía de Turistas debe ser respetuoso y mantener una cierta distancia con los turistas. Determinados temas como la religión, la política y el sexo deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad de las personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora y neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente también recordar que algunos comentarios o chistes pueden incomodar a los componentes del grupo.  El guía debe conducirse en cada momento con el debido profesionalismo y hacer uso correcto de las facilidades y obligaciones con las que cuenta.

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1.4 LA ÉTICA PROFESIONAL: La ética profesional es una obligación para todos los profesionales que se desempeñan en las funciones de Guías de Turismo, Trasladista y/o Tour Conductor. Es indispensable que siempre se tengan en consideración los siguientes principios básicos:  Ser honesto, honrado y veraz en la información que brinda.  Tener presente en todo momento la presentación y comportamiento personal así como las normas de etiqueta ante los turistas, en los lugares públicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los servicios turísticos.  No dar información que perjudique la imagen del país, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios.  Dar información normalizada, confirmada y actualizada de los datos geográficos, históricos, arqueológicos, antropológicos, sociológicos, económicos y políticos.  Promover la conservación y cuidado del patrimonio natural y monumental, denunciando ante las autoridades a quienes atenten contra ellos.

 Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas.

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 No proporcionar información de los turistas a personas extrañas que no pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que existan instrucciones específicas, o la operatividad del servicio obligue a proporcionar alguna de esta información.  No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus turistas.  No fijar ante los turistas posición alguna sobre determinada ideología política, creencia religiosa o conflicto racial existente, no discriminar ni excluir por ningún motivo (sexo, raza, ideología política, creencia religiosa, etc.).  Cumplir las normas y políticas del tour operador en la preparación, programación y realización del tour.  Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento y/o tour operador designa para la atención de los turistas.  No ofrecer ni vender servicios turísticos ajenos a los que el tour operador proporciona y que se puedan considerar como competencia desleal.  Tener presente que la relación con sus turistas es meramente profesional, y en lo posible debe mantenerse bajo dichas condiciones; salvo que exista algún caso especial que amerite desarrollar otra clase de vínculo personal.  No quedarse con las propinas asignadas a los prestadores de servicios (Guías, choferes, maleteros).  Tener siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador está en la obligación de tener con todos los proveedores contratados durante la operación de todos los servicios turísticos.  Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos para tomar servicios con otros operadores por un mejor beneficio económico.

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 Respetar el tour establecido y no “sugerir” al turista el cambio del mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo.  Evitar el consumo de bebidas alcohólicas y/o drogas que afecten el normal desempeño ante los turistas.  Evitar fumar en presencia de los turistas.  No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar comisiones.  Tener siempre en cuenta el interés del turista al sugerir tours opcionales.  Evitar sugerir alguna compensación económica por los servicios.  Cumplir en prestar la liquidación de gastos por tours y/o viajes, detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos necesarios para justificar los mismos.

1.5 IMPORTANCIA DE LA LABOR DEL PROFESIONAL GUÍA DE TURISTAS:  Es fundamental en la consecución de la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de los turistas que visitan un destino turístico.  Es embajador cultural del país en el que se realiza la visita turística, pues del resultado de su desempeño profesional dependen en gran medida la imagen que el turista se forma del país que ha visitado.  Es promotor de la creación de conciencia turística tanto entre la población receptora, así como en los visitantes.  Es el principal apoyo para el turista así como su nexo con un país del que poco conoce.

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 Es el contacto visible que representa la imagen del operador turístico.  Es actor principal, ya que gracias a su desempeño profesional pone en valor la cultura nacional.  Es defensor y protector del patrimonio turístico nacional (social, natural y cultural).

1.6 LABORES QUE DESEMPEÑA EL GUIA DE TURISTAS:

En el ejercicio de su trabajo, el Guía de Turistas realiza las siguientes labores:

1.6.1 Traslados

1.6.2 Guiado de las excursiones

1.6.3 Intérprete (silent guide)

1.6.4 Tour conductor

1.6.1 TRASLADOS:  Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out) son servicios prestados por un trasladista, quien se encarga de realizar un transfer o traslado a una persona o grupo de personas entre dos puntos geográficos dentro de una ciudad, departamento y/o regiones, brindando información sobre los diversos aspectos relacionados a su viaje, de forma básica, precisa, breve y específica.  Los traslados más frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de hospedaje o viceversa. Su misión es dar soporte logístico, solucionando las dificultades que pudieran surgir, por lo que es indispensable que domine el idioma del turista.

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 Debido a que algunos pasajeros (generalmente cuando viajan en grupo y/o son VIP) o Agencias de Viajes solicitan la asistencia profesional del Guía de Turistas en los traslados adicionalmente o en vez del trasladista de planta, consideramos necesario describir este servicio, cuyas funciones en el mismo son las siguientes:

Recepción del turista.-

Generalmente se realiza en el

aeropuerto, pudiendo realizarse también en estaciones de trenes, terminales marítimos o terminales terrestres. Esta función es el primer contacto directo con el turista, por lo que debe dar una buena impresión, para que el turista se forme una idea del servicio que se le brindará.

Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado del lugar de arribo, ya sea aeropuerto, estación de trenes, terminal terrestre, al establecimiento de hospedaje o check in, o puede ser también del hospedaje al lugar de embarque o check out.

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Asistencia

al

turista

en

diversas

situaciones

y

eventualidades que se presentan durante los traslados y/o estadía.- El turista al tener itinerarios variados y movilizarse constantemente, es susceptible a tener problemas y a enfrentar eventualidades que pueden empañar su viaje. De ser el caso, el Guía que cumple la labor de trasladista, será la persona que lo asistirá en estas circunstancias, haciendo lo posible para solucionar los problemas a la brevedad y permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones lo mejor posible.

1.6.2 GUIADO DE LAS EXCURSIONES:  En esta labor (que es la principal) el Guía de Turistas se encarga de realizar el guiado y la conducción de la visita turística, brindando la información necesaria y requerida por el turista, interpretando la herencia cultural y natural de uno o varios lugares del destino turístico, así como de asistir, orientar y asesorar al turista en los casos que se requieran.

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 En el código N° 13809 de Estandarizaciones del Comité Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA (Federación Mundial de Asociaciones de Guías turísticos), en su Convención de Dunblane, Scotland en el año 2003, resume al Guía Turístico como: “Una persona quien guía o lidera en el idioma elegible de los visitantes e interpreta la cultura y herencia natural de un lugar, las cuales normalmente poseen en un área específica de calificación, usualmente emitida y/o reconocida por la autoridad competente”.  Las funciones del Guía de turistas durante el desarrollo de un programa de visita, son:

Guiar y Conducir la visita turística.- Es la capacidad de liderazgo ejercida por el Guía de Turistas hacia su(s) pasajero(s) en forma cortés, responsable y prudente, para encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos turísticos, durante el desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente donde brindará

información clara y precisa del lugar, la

misma que deberá ser normalizada y actualizada de acuerdo a los trabajos de investigación recientes, debiendo el guía interpretar y discriminar la información de acuerdo a lo que el turista está buscando.

Acompañamiento en almuerzos y/o cenas.- En esta función el Guía se encarga de hacer las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas que tengan incluidos dentro del programa, siendo importante que el guía conozca previamente el menú que ofrece el restaurante para informar al turista sobre las opciones a escoger, si tiene las bebidas incluidas, si se puede comer todo lo que se ofrece o debe evitar algo. Dar una breve explicación sobre los platos ofrecidos comentando acerca

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de ingredientes y formas de preparación, será muy importante conocer si el turista tiene algún tipo de alergia o restricción alimentaria para ordenarle una dieta especial.

Asistir al turista.- Es la función que se refiere al servicio de colaboración y ayuda oportuna, eficiente y suficiente que el Guía presta al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presenten durante su viaje, procurándole la mayor satisfacción y bienestar posibles, tomando las decisiones adecuadas para que de ocurrir un imprevisto, el turista se vea afectado lo menos posible. • Ocuparse de brindar primeros auxilios y de ser el caso llamar a un médico si la situación lo exige. • Asistir traduciendo, si es que el turista necesita comunicarse con personas que no hablan su idioma. • Asistirlo en caso de pérdida de documentos u objetos de valor, o en caso de robo de los mismos.

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1.6.3 INTÉRPRETE (SILENT GUIDE)

Se denomina Guía Intérprete (Silent Guide), al profesional Guía de Turistas que acompaña a un grupo de turistas de determinada nacionalidad y que hablan un idioma poco común, para el que no se cuenta con guías en dicho idioma en el medio, estos grupos generalmente vienen con un Tour Conductor o Escort desde su país de origen que hará de intérprete de las explicaciones que el Guía realizará.

1.6.4 TOUR CONDUCTOR También llamado Tour Leader, Tour Conductor, Program Director, Tour Manager o Tour Director (TC), son los nombres con los que se designa a la persona encargada de acompañar en todo momento a un grupo de turistas, del que es responsable, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales.  De preferencia el Tour Conductor debe ser profesional Guía de Turismo que por sus años de experiencia o especialización puede desempeñarse como tal. Son contratados por las agencias mayoristas del exterior o por el tour operador nacional, con el fin de supervisar que los programas de visita se cumplan, para velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a los turistas integrantes del grupo en cualquier requerimiento que tengan durante todo el viaje designado en el programa a cumplir.  La información turística que proporciona es general y puntual, salvo que se encuentre dentro del área en el cual está autorizado a guiar, dándose la posibilidad de que desempeñe funciones de Guía y Tour Conductor; pero si no es el caso, será su guía

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local el que suministrará la información ilustrativa, pudiendo él recurrir a ellos para obtener información de referencia sobre el país, la ciudad o el área en el que se desarrolle la visita, esto para resolver problemas técnicos relacionados con los servicios incluidos y contratados.  Los Guías de Turismo que tienen viajes terrestres cumpliendo la labor de guiado, pueden asistir a los TC compartiendo o asistiéndoles en algunas de sus funciones, o asumiéndolas en su totalidad en caso de que los turistas no cuenten con un TC.  Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, son las siguientes:

Acompañamiento en viajes.- El Tour Conductor acompaña al grupo de turistas en sus viajes programados dentro o fuera del país, verificando que todos los servicios ofrecidos sean proporcionados de acuerdo a su programa turístico; debiendo coordinar con la agencia los detalles del servicio, revisar el itinerario, reserva de establecimientos de hospedaje, plan de comidas, tickets aéreos, de trenes, tickets de ingresos, lugares de visita y otros servicios incluidos.

• Verificar la documentación asignada al viaje como: relación de turistas con sus números de pasaportes, rooming list, vouchers, material visual (mapas y folletos).

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• Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo los pagos en efectivo de alimentación, propinas u otros servicios y en cada caso verificar los topes de gastos que deba realizar en cada rubro.

• Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega para la operación de los servicios, y también de aquellos que los turistas proporcionan para su posterior entrega al tour operador. • Tener los contactos y números telefónicos de emergencia del tour operador, como de los operadores locales, así como teléfonos de los establecimientos de hospedaje, restaurantes, transporte, guías locales y demás proveedores de servicios que se encuentren incluidos en el itinerario, así como teléfonos de médicos, hospitales, policía, etc. en caso de contingencias. • Verificar que todos los pasajeros de su grupo estén presentes, esto también antes del inicio de cada tour. • Otras funciones: Realizar el Check in y check out en los establecimientos de hospedaje, supervisar la asignación de habitaciones y el manejo del equipaje, programar las llamadas de despierto y el recojo de maletas.

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Antes de partir a un nuevo destino, el TC debe verificar que el turista haya realizado el pago de sus consumos extras, que haya recabado todos sus objetos personales y de valor de la caja de seguridad, y que haya entregado a la recepción del establecimiento de hospedaje las llaves de la habitación. • Contar el número de maletas antes de dejar un establecimiento de hospedaje así como en aeropuertos, estaciones de trenes, etc.

• Brindar información pertinente y necesaria sobre el itinerario, las ciudades y atractivos a visitar y los lugares de interés incluidos en el programa informando además sobre los servicios con que cuentan los establecimientos de hospedaje en los que permanecerán, restaurantes y comidas que están incluidas en su programa. • Establecer paradas necesarias en la ruta para el uso de baños y provisión de alimentos, verificar que las unidades de transporte turístico estén limpias, que tengan micrófono y aire acondicionado, y que cuenten con el botiquín de primeros auxilios, extinguidor y balón de oxígeno de acuerdo a las normas vigentes.

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• Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar que todos los itinerarios se desarrollen de acuerdo a lo estipulado en el programa controlando la calidad de todos los servicios incluidos; solucionar problemas y eventualidades, adoptando las conductas más apropiadas y adecuadas frente a imprevistos, como averías, embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades, overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc. • Establecer comunicación con la agencia ante cualquier duda o eventualidad así como cuando el turista lo requiera.

Realizar coordinaciones con operadores locales.- En el desempeño de esta función el TC hace las coordinaciones necesarias para que los servicios contratados se cumplan tal cual fueron contratados y ofrecidos a los turistas; en este sentido el TC debe llamar con anterioridad a los proveedores de servicios (medios de transporte, guías locales, restaurantes, establecimientos de hospedaje, transporte) para confirmar las reservas, itinerarios, horas de salida, de llegada, etc.,.

Informarse anticipadamente sobre huelgas, manifestaciones, cierre de carreteras o cualquier inconveniente que pueda afectar el desplazamiento del grupo hacia su próximo destino, para tomar las medidas necesarias, previa coordinación con la agencia operadora si es que es posible, controlar y supervisar las visitas opcionales u otra actividad en aspectos como: venta, inscripción, reservas, cobros, etc. así como verificar los horarios de atención de los atractivos a visitar.

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Asistir al grupo.- Mediante esta función el TC brinda su colaboración y ayuda oportuna ante cualquier problema que pueda tener algún miembro del grupo sean problemas de salud llamando a un médico si es que es necesario, asistir a los turistas en caso de robo o pérdida de documentos u objetos de valor, acompañándolo a hacer las denuncias respectivas, asistirlos cuando desean hacer cambio de moneda extranjera, asistirlos en las compras de artesanía que el grupo desee hacer, apoyarlos en la traducción del idioma al momento de comunicarse con otras personas, asistirlos en el uso de cabinas telefónicas y/o compras de tarjetas telefónicas, llamadas internacionales, servicio de correo, compra de estampillas, compras de medicamentos en farmacias, etc. • Asistir y acompañar a los turistas durante el tiempo libre que tengan en cada ciudad, en caso de que los turistas quieran salir fuera del establecimiento de hospedaje por su cuenta, proporcionándole una tarjeta del establecimiento de hospedaje y dándoles toda la información que requieran para que puedan retornar sin inconvenientes y con la seguridad del caso.

Orientar y asesorar al grupo.- Se refiere a la función por medio del cual el TC suministra información o puntos de referencia generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje. • Asesorarlos en la elección de restaurantes y comidas, salidas nocturnas, servicios religiosos, medidas de seguridad, comportamiento, vestimenta, etc.

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• Respecto a las características de los productos típicos del lugar, para que los tomen en cuenta al momento de la compra. • Informa y orienta respecto a las actividades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del grupo y el tiempo libre de los mismos, para que puedan realizar visitas opcionales. • Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto de propinas deben entregar al guía local, chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc.

Ofrecer y vender visitas opcionales.- Esta función la realiza respetando el programa establecido, con el fin de que los turistas amplíen sus conocimientos y sea un complemento del viaje; para esto el TC deberá contar con una relación de los lugares que pueden ser visitados, tomando en cuenta su ubicación, disponibilidad de tiempo, duración de visita, horarios y costo del ingreso, debe además brindar información veraz del lugar que se ofrece en temas como vías de acceso, tiempo de duración, tipo de atractivo, grado de dificultad, etc.

Luego hará las reservas de los turistas interesados y coordinará el medio de transporte turístico, guía local, tickets de acceso de ser el caso, y finalmente cobrará al turista el importe del tour ofrecido.

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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza el profesional para determinar y aplicar una política de calidad como parte de su trabajo diario. Para tal fin se requiere de su compromiso y participación para implementarla.

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD DE UN PROFESIONAL GUIA DE TURISTAS Mi política de calidad se manifiesta mediante mi firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizo impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo personal, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en la prestación del servicio. Alineado con ello, establezco los siguientes objetivos:

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•

Capacitarme permanentemente.

•

Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de mis clientes.

•

Evaluar la eficacia de mi proceso de trabajo.

•

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos.

•

Involucrarme en la mejora continua y el trabajo en equipo.

•

Asumir que la satisfacción de nuestros clientes no sólo depende de mi trabajo sino que nos concierne a todos los que somos parte de una empresa.

2.2 PROTOCOLO DE CALIDAD 2.2.1 REQUISITOS MÍNIMOS DE CALIDAD:

Ejercen la función de Guías de Turistas los Licenciados en Turismo y los Guías Oficiales de Turismo que ostentan título a nombre de la Nación y que se encuentren debidamente colegiados y habilitados o de ser el caso registrados ante la instancia competente.

Para ambos profesionales existe el siguiente amparo normativo: Ley 24915 (Ley del Colegio de Licenciados en Turismo) y Ley 28529 (Ley del Guía de Turismo).  Requisitos de Formación:

Toda persona natural para desempeñarse como Guía de Turistas debe ostentar Título Académico de Licenciado en Turismo otorgado por cualquier Universidad de la Nación, habiendo aprobado satisfactoriamente 10 semestres académicos como mínimo o Título de Guía Oficial de Turismo a nombre de la Nación, otorgado por cualquier Instituto Superior de la Nación, habiendo aprobado como mínimo 6 semestres académicos.

Debe poseer además:

 Conocimientos generales:

Amplio dominio de conocimientos de Cultura General, historia de los procesos de evolución cultural a nivel universal, conocimientos generales sobre flora y fauna de la región, geografía, geología, ingeniería, hidráulica, antropología, arqueología, historia del Perú, idiomas, sociología, tradiciones, usos y costumbres de la región, etc.

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 Primeros auxilios:

Debe completar como mínimo un curso de 30 horas de primeros auxilios impartido por instancias reconocidas oficialmente, lo que debe ser acreditado por un certificado vigente.

 Conocimientos específicos:

Amplio dominio en conocimientos de la región en la que brinda sus servicios de guiado, áreas de especialización: naturaleza, observación de aves, arqueología, historia, antropología, psicología, interpretación de la realidad nacional, ecoturismo, trekking, etc.  Competencias generales:

Deben demostrar conocimiento y capacidad en las siguientes competencias generales:

Conducción de grupos.- deben tener aptitudes para dominio de grupos, oratoria, facilidad para resolver situaciones imprevistas, facilitar la interacción entre los miembros de su grupo.

Seguridad.- debe ser capaz de analizar, evaluar y generar medidas de prevención y procedimientos necesarios, antes, durante y después de la visita turística, para que ésta se desarrolle dentro de los estándares de seguridad de cada actividad.

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También debe ser capaz de controlar los riesgos, evitar los peligros y generar respuestas claras y eficientes ante diversas situaciones de emergencia.

Procedimientos de emergencia.- debe saber de manera clara, precisa y fluida, qué hacer y cómo reaccionar en casos de pérdida, rescates, accidentes, enfermedades y/o evacuaciones, según las circunstancias, terreno, condición meteorológica, número de personas y capacidad de él o los involucrados, de acuerdo a los procedimientos establecidos.

Idiomas.- dominar correctamente el idioma español de manera oral y escrita; si realiza sus actividades en otro idioma demostrar un uso correcto y adecuado de dicho idioma, de manera oral y escrita a nivel avanzado, dominando los términos técnicos y de seguridad aplicables en cada ocasión.

Logística y planificación.- debe ser capaz de planificar y verificar toda la logística necesaria, para que la visita turística se desarrolle dentro de los parámetros de calidad y seguridad ofrecidos.

Fisiología.- debe tener conocimientos básicos de la fisiología y de las técnicas que influyen en la ejecución de la actividad turística y la capacidad física de las personas, de manera que el programa se desarrolle de manera cómoda y segura, según las circunstancias y requerimientos propios del terreno y los participantes.

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2.2.2 REQUISITOS EN SU DESEMPEÑO:

Todo profesional Guía de Turistas durante su desempeño como tal, debe cumplir como mínimo con los siguientes requisitos:  Portar el carné del Colegio de Licenciados en Turismo o la credencial vigente de Guía de Turistas que indique la instancia competente en la que se encuentra autorizado.

 Prestar sus servicios de Guía en los términos ofrecidos y pactados con el cliente o la agencia de viajes que lo contrate y asegurar el cumplimiento de los mismos, de acuerdo a lo previsto en las normas vigentes.  Ser honesto y honrado, desempeñar sus funciones profesionales bajo las normas de ética y deontología profesional.  Conocer y acatar las leyes, normas y reglamentación vigente, en el desempeño de sus funciones.  Estar en permanente actualización y actitud cognitiva amplia para aprender de fuentes de consulta idóneas (bibliográficas previamente priorizadas y normalizadas), de los mismos pasajeros y de su comunidad.

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 Estar en actitud de monitoreo permanente, ya que es el Guía de Turistas el único actor de la actividad turística que pasa mayor tiempo en contacto con los turistas, atractivos turísticos, prestadores de servicios, entorno civil, etc. y puede emitir un juicio de valoración y recomendaciones actualizado y de vital importancia, si se canaliza a las instancias competentes.  Respetar la normatividad tributaria vigente y pagar sus impuestos.

2.2.3 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL TURISTA:

El turismo en los últimos años debido a su crecimiento sostenido a nivel mundial, se ha convertido en una de las actividades económicas más importantes, por lo que a un aumento de la competencia se da una mayor exigencia por parte del turista cada vez más informado, lo que obliga a mejorar y tornar a los recursos humanos involucrados en la actividad turística mucho más competitivos.

Por tanto es fundamental, considerar una serie de rasgos y cualidades específicas para los profesionales que prestan sus servicios directamente a los turistas, como: la amabilidad, el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la discreción y el respeto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empatía, cualidades que distinguirán a un profesional.

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Entre los rasgos que diferencian a un profesional tenemos:  Mantiene un aspecto cuidado y aseado.

 Es educado, se dirige al turista con respeto.  Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.  Presta un servicio inmediato, es atento.  Escucha con atención e interés.  Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.  Ofrece ayuda o servicios adicionales.  Agradece la visita turística y le invita a volver.  Demuestra satisfacción y orgullo de su país y de sí mismo.  Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí.  Analiza las situaciones no solo desde su punto de vista, sino desde el punto de vista del turista.  Intenta y da lo mejor de sí para la solución de los problemas.  El ejercicio del Guía de Turistas está fundamentado en tres pilares básicos: conocimientos culturales y prácticos (capacidad de organización, técnicas de comunicación y dinámica de grupos), manejo de idiomas y actitud de servicio.

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 La comunicación que realiza el Guía con el turista es por contacto directo, que es la comunicación más personal. Por lo tanto dentro de ésta, hay que tomar en cuenta tres aspectos importantes:

La imagen personal:

Define rasgos de nuestra personalidad. Un aspecto cuidado y limpio produce una predisposición positiva. El Guía de Turistas debe demostrar una presentación personal óptima, vestimenta adecuada, impecable, con placa de identificación y el equipo personal de trabajo necesario para el contexto del circuito a visitar.

El aspecto lingüístico:

El uso correcto y adecuado del idioma, con el uso del vocabulario correcto y técnico en el idioma en el cual ejerce su labor, que pueda ser entendido y que no de lugar a equívocos o suposiciones, además de mostrar una cuidada dicción utilizando el tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar.

El lenguaje corporal:

Es un medio de expresión importantísimo, ya que se transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es más revelador lo que hacemos que lo que decimos”, con la mirada, la expresión facial, las posturas, la proximidad y la orientación, las manos y los movimientos.

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En la labor de guiado nos encontramos con diferentes tipos de turistas, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y el conocimiento del turista mismo que se logra una atención personalizada, asumiendo un comportamiento determinado.

2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LA SECUENCIA DEL SERVICIO EN EL TIEMPO DE EJECUCIÓN DE LA VISITA TURÍSTICA: La secuencia del servicio para el Guía de turistas, se realiza antes, durante y después de la visita turística.

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 El Antes del Servicio, se refiere al compromiso que el Guía de Turistas asume para conocer la información referida al: • Perfil del turista que va a atender (acomodación, dieta, estado de salud, motivaciones, ocasiones especiales, etc). • Itinerario que va a desarrollar (lugares comprendidos, eventos programados en la ruta, conflictos sociales, etc). • Condiciones de la visita, que deben en lo mejor posible ajustarse al Perfil del turista y al itinerario ofrecido.  El Durante el servicio, está referido al tiempo en el que el Guía toma contacto físico con sus pasajeros y lo acompaña brindándole sus servicios profesionales, dependiendo del caso será: en el traslado, en las excursiones, en su tiempo libre, en algunos o todos los alimentos, en el traslado de salida, etc.  El Después del servicio, comprende las siguientes actividades:

Si fue contratado por una Agencia de Viajes: Entrega de reportes (de acuerdo a los formatos y política de la Agencia para la cual prestó su servicio), rendición de cuentas, seguimiento al nivel de satisfacción que le reportó su cliente y de ser el caso comunicar a las instancias competentes sus sugerencias para la mejora integral de la calidad del producto turístico.

Si contactó directamente con su cliente: interesarse por conocer el nivel de satisfacción logrado por sus servicios y al igual que en el anterior caso transmitir sus sugerencias de mejora del producto a las instancias correspondientes.

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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

Primera Etapa: Antes del Servicio

2.3.1 CRITERIOS DE CALIDAD ANTES DEL SERVICIO

Los servicios del Guía de Turistas que comúnmente se brindan en el mercado receptor Cusco, se dan mucho antes del arribo del turista (cliente) y por supuesto concluye con el adecuado feedback que debe realizar todo Guía que desea tender a la excelencia. A. SI LA RESERVA ES A TRAVÉS DE UN OPERADOR O AGENTE DE VIAJES:

 Gestionar todos los materiales de trabajo necesarios: documentación, vouchers, rooming list y otros; con la debida anticipación.  Contar con un accesorio nemotécnico personal (PDA, Agenda, Block de Notas, etc), que permita registrar adecuadamente la información: especificaciones y requerimientos solicitados por el turista.

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Durante la visita turística, esta herramienta debe servir para evocar oportuna y eficazmente los detalles que maximizan la experiencia del pasajero.

 Al momento de tomar y registrar la información, mostrará orden y capacidad de síntesis para que en pocas líneas pueda encerrar grandes conceptos.  Coordinar con la agencia de viajes sobre el tipo de servicio a ofrecer y las especificaciones técnicas del programa a trabajar (duración, itinerario, horarios, etc); con la finalidad de diseñar y organizar la visita turística.

Esta recomendación permitirá prever anticipadamente su trabajo y levantar un diagnóstico situacional y las condiciones en las que se encuentran cada uno de los componentes del programa y así potenciar las nociones de: “prime time”, “timing”, “secuencia idónea del itinerario”, “best practices”, etc. que se ajusten coherentemente a lo ofrecido al turista.

 Para los tours de interés especial, o que se requiera realizar un circuito predeterminado con tiempos límites y características especiales en los lugares de visita, el Guía de Turistas debe cumplir los detalles del circuito que el operador de turismo entrega por escrito.  Es recomendable que mantenga una buena relación profesional, laboral y amical con el personal de la Agencia, para que en caso de algún imprevisto pueda contar con la predisposición de apoyo y puedan solucionar conjuntamente cualquier eventualidad.

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 Debe contar previamente con las señas de contacto (números de teléfonos, celulares, fax, email, etc) de las personas que participan en la operación de un Programa y de los distintos prestadores de servicios involucrados, a quienes puede contactar por anticipado para realizar las coordinaciones que le permitan obtener mejores resultados por la debida planificación.  Solicitar a la agencia de viajes las características del grupo de turistas (nombres, nacionalidad, intereses especiales del turista, restricciones médicas, condición física, ocasiones especiales, etc.) para procurar un servicio personalizado.  En algunas Agencias de Viajes se promueve el contacto directo con los turistas mucho antes de su arribo al Destino Turístico, lo que permite absolver consultas de los turistas y proporcionarles información actualizada y coherente de gran utilidad, antes de que dejen su casa.

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B. SI LA RESERVA ES DIRECTA, HECHA POR EL MISMO TURISTA:  El Guía que recibe reservas directas de turistas, sea por el medio que fuere debe precisar claramente sus competencias, especialidades y responsabilidades, para que el trato sea claro y efectivo.  Apenas recibida una solicitud de reserva procurará a la brevedad posible atender y emitir una respuesta clara y puntual, muy bien redactada en el mismo idioma del cliente, atendiendo los detalles solicitados en la comunicación.  Para las excursiones y servicios conexos contratados, cumplirá con los detalles del circuito y las especificaciones previamente acordadas.

 En el caso de eventualidades, el Guía de Turistas entiende que es el nexo principal entre el turista y el medio local que se visita, por lo que asume el compromiso de intermediar y facilitar soluciones, alternativas e información adicional necesaria al cliente.

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Segunda Etapa: Durante el Servicio

2.3.2 CRITERIOS DE CALIDAD DURANTE EL SERVICIO A. ANTES DE LA SALIDA A LAS EXCURSIONES:  Antes de dejar la casa o la oficina, verificará que cuenta con toda la documentación respectiva para la operación inmediata siguiente: vouchers, rooming list, tickets de tren, ingresos a los atractivos, etc.  También verificará que cuenta con la logística y equipamiento ideal: material didáctico y de consulta, hojas de ruta, mapas, “hand outs” para ser entregados a sus pasajeros, instrumentos de apoyo (ej. GPS) y otros con el propósito de maximizar su trabajo.

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 Cuida de su presentación personal, por lo que selecciona el traje a vestir de acuerdo a la ocasión, al escenario y las condiciones en las que se desenvolverá. Este traje es pulcro, sobrio y cómodo al despliegue físico que realiza el profesional Guía.  Debe estar ecuánime y sobrio, con un nivel de atención al 100%, el que debe mantener constante durante todo el tiempo que dure la excursión y por supuesto el total del itinerario.

Recuérde que se trata de una profesión “on duty” (al servicio permanente) y “24/7” (24 horas al día y 7 días a la semana) por lo que es necesario tener energía y resistencia de comienzo a fin.

 Llega con anticipación al lugar o punto de encuentro, con el fin de ubicar la movilidad, coordinar con el chofer la ruta principal a tomar, las paradas en ruta y el tipo de desplazamiento al momento de pasar por los puntos de interés en la ruta, respetando el itinerario originalmente entregado al pasajero.  Verifica la limpieza de la unidad de transporte turístico a utilizar, la operatividad del micrófono y del aire acondicionado, y que cuente con el botiquín de primeros auxilios, el extintor, balón de oxígeno de acuerdo a la regulación vigente, asi como la ecuanimidad y apariencia del chofer.

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 Informa a sus pasajeros en forma precisa sobre los horarios, itinerario y características de las actividades a realizar, brindando información referencial sobre los lugares a visitar, condiciones climáticas, etc. y otros que facilite, su permanencia y disfrute en los mismos.  Verifica, si los turistas cuentan con el equipo y/o la ropa que requiere la actividad a realizar (a más que se informó previamente por parte del Tour Leader, un día antes estas recomendaciones).  Determina el inicio del desplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el programa respectivo; aunque el sentido y la secuencia del recorrido puede ajustarse a su criterio profesional.  Hace las coordinaciones necesarias con otros Guías, en el caso de circuitos o programas en los que se requieran de dos o más Guías, para que la excursión mantenga su estándar y uniformidad con las precisiones de la ruta a seguir y tiempo de visita en cada lugar, que debe ser el mismo para todos los grupos.  Ubica al Tour Conductor (TC) del grupo y/o turistas en el establecimiento de hospedaje o punto de encuentro, con la debida anticipación. Se sugiere un aproximado de 30 minutos antes; para revisar la logística y estar a disposición de los turistas antes de la salida para dar información necesaria de último minuto.

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 Establece los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el desplazamiento y los criterios para decidir la salida, según las características del grupo, sus intereses particulares y la disponibilidad de tiempo.  Prepara una ayuda memoria sobre el “delivery” (atención personalizada) respectivo que hará a cada uno de sus pasajeros, como: “by request” (pedidos), “special ocassions” (celebraciones que se den en el día), “a day in the life” (incorporar personas o grupos humanos del mercado receptor para enriquecer la experiencia), “cultural connections” (actividades no convencionales que gestan emociones), etc. B. DURANTE EL TOUR:  Supervisa anticipadamente la infraestructura que se utiliza para sugerir las mejores alternativas de desplazamiento, y estar pendientes de los atributos con los que cuentan cada uno de ellos para el mayor disfrute de los turistas.  Considera la disponibilidad de servicios higiénicos, paradores y espacios para “stretch out” (estirar las piernas) óptimos de manera proporcional al tiempo de la transportación o recorrido pedestre.

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 Maneja apropiadamente la documentación necesaria en el tour, tiene a la mano las especies valoradas, debidamente llenadas, ordenadas y protegidas en un lugar seguro.  Cuenta con material didáctico a la mano, apropiado para reforzar su desempeño profesional, diagramas, figuras, fotografías, etc serán de valiosa utilidad para facilitar la ubicación de los turistas en algunos tópicos de la explicación. El material didáctico será diseñado en una escala que se ajuste a la visibilidad del grupo de turistas.  También diseña sus propios “abstracts” (resúmenes), cuadros y escribe sus artículos originales o citando la fuente consultada. Este material “hand out” (para distribución gratuita a sus pasajeros) se entrega oportunamente antes, durante o después de la visita a determinado lugar comprendido en el itinerario de viaje, con la finalidad de ampliar la información y proveer especificaciones técnicas que complementan la experiencia de aprendizaje.

 Durante las visitas peatonales, explica al turista el lugar en el que se ubicará la unidad de transporte turístico, para que sea un referente ante cualquier eventualidad.

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 Durante las visitas peatonales, conduce al grupo por los senderos habilitados para tal fin.

 En la ciudad respetará las señales de tránsito, utilizará los cruceros peatonales y estará atento a seguir la señalización turística.  Supervisa que el chofer asignado a la unidad de transporte turístico, cumpla con las normas vigentes en el Reglamento; tanto de Tránsito, como de Transporte Turístico vigentes.  Utiliza los primeros minutos del tour para conocer sobre los deseos y expectativas de los turistas de manera que pueda orientar el tour de acuerdo al interés demostrado.  Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma de fotos y videos. Por otro lado recomienda los mejores “spots” (ángulos) fotográficos, permitiendo que sus pasajeros se sientan cómodos y disfruten del circuito, considerando sus ritmos de observación y sus necesidades de toma de fotografías, pero respetando los tiempos predeterminados para cada lugar de visita.

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 Informa al turista sobre las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos fotográficos, maletines, bolsos, joyas, objetos de valor, etc. durante el recorrido peatonal entre la unidad de transporte turístico y los lugares de visita, tanto en el exterior como del interior de cada lugar.  Proporciona información normalizada y estandarizada en función a la calificación de la idoneidad bibliográfica y selección crítica de fuentes de información que el Guía debe validar previamente.  Los contenidos de las explicaciones y su dosificación se deben ajustar al interés, expectativas y tipo de cliente con el que se trabaja. Al ser el Cusco un destino eminentemente cultural y natural, las nociones y conceptos del “speech” (discurso) del Guía están en función a: ciencias sociales (Historia, Arqueología, Antropología, Psicología, etc); ciencias naturales (Biología, Ecología, Botánica, etc).  El contenido general del background (bagaje de conocimientos) del Guía está constituido por áreas del conocimiento relativas a la interpretación de la realidad nacional (Economía, Política, Actualidad, Entorno mundial) ya que este Profesional es la carta de presentación del País y en el caso que corresponda, de la Agencia que lo contrató; por lo que será la persona a la que el Turista dirigirá sus preguntas e inquietudes de conocer sobre la realidad del País que visita.  Brinda información precisa y breve de los diversos puntos de interés en la ruta, en el momento oportuno. Debe estructurar sus explicaciones en estricto orden, con rigor académico, citando fuentes y correctamente enunciadas en el lenguaje que labora, apelando a la semántica diferencial y al correcto uso del idioma, evitando en lo posible “slangs” (expresiones coloquiales).

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 Se dirige a sus pasajeros respetando la condición de los mismos y recurriendo al formalismo de llamarlos como “Damas” y/o “Caballeros” y el título que corresponda: “Doctor” (por ejemplo). Solo con el permiso respectivo o a solicitud de los mismos pasajeros se podrá atribuir el llamarlos por sus nombres o apelativos.  Coordina y autoriza las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos y otros requerimientos de los pasajeros, según sea el interés y/o necesidad del grupo, considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona.

 Explica al turista sobre las condiciones a cumplir al inicio de los circuitos peatonales, una vez que se desciende de la unidad de transporte, es decir el orden en el que se visitará cada lugar, la duración para cada visita y los puntos y horas de encuentro, asegurándose que sus pasajeros cuentan con sus señas de contacto (la entrega de un “business card” por pasajero es recomendable).  Calcula y dosifica el tiempo de duración de la visita para cada uno de los atractivos turísticos, en función al estado físico del turista y las condiciones de terreno y geografía del área de visita.

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 Selecciona adecuadamente los aspectos y objetos a mostrar. Explica y determina el orden de presentación de los mismos, determinando el ritmo a seguir en la visita, aplicando la mayor o menor cantidad de información oral a entregar, según el interés y tipo de visitante o grupo, y el tiempo disponible.  Verifica la presencia de todos los turistas en el lugar para iniciar la explicación y se asegura de concitar siempre la atención de todo el grupo, por lo que recurre permanentemente a las técnicas de conducción de grupos.  Realiza la explicación del atractivo turístico de manera amena, clara y precisa, brindando información veraz sobre los diversos elementos que se observen, adecuando su “timing” (duración) a las características del lugar de explicación y el tránsito de otros grupos de turistas.

Por ejemplo; elegirá un espacio amplio para explicaciones generales, de introducción y de larga duración (promedio de 10 minutos); en cambio si se encuentra en un espacio reducido, ajustará su explicación para dar paso también a otros Guías y/o turistas.

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 Respeta el trabajo de sus colegas, minimiza el impacto del desempeño de su trabajo en otros grupos de turistas. Por ejemplo modula la voz de acuerdo al espacio y lugar de visita.  Absuelve las dudas e inquietudes del turista de forma adecuada con información precisa y veraz. Nunca debe mencionar que algún tópico ya fue explicado (esta aseveración implica cierta retardez del turista que pregunta) sino más bien lo explica de nuevo y con mayor énfasis para satisfacción del pasajero.  Establece la estrategia de visita y la secuencia del itinerario a seguir siempre y cuando la política de la Agencia se lo permita y el juicio crítico del Guía así lo valore, por ejemplo en feriados, durante celebraciones religiosas, festividades, etc.  El hecho de que modifique el itinerario o recorte la duración del tour será si y sólo si el turista manifieste su conformidad. El Guía de Turistas nunca antepondrá sus intereses personales o económicos al de los pasajeros. Por ejemplo no realizará paradas durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud expresa del TC, de los turistas, de la Agencia o esté prevista dentro del itinerario.

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 Identifica a personas ajenas al grupo y determina si es necesario o no intervenir y pedir que se retiren, de acuerdo a la comodidad del turista o grupo y las precauciones de seguridad.  Debe tener un contacto de la Agencia para solicitar apoyo en caso de requerirlo; para esto contará con un buen sistema de comunicaciones, durante el tiempo en el que se desarrolla la visita turística.

 Asiste a los turistas en forma oportuna, eficiente y suficiente, en las eventualidades e imprevistos que surjan por el desarrollo de la actividad y que se presenten durante su permanencia en los lugares visitados.  Ejerce su profesión cabalmente, sin manifestar parcialidad o discriminación de tipo político, étnico, religioso, de género, socioeconómico, cultural o de cualquier otra índole, que vulneren los derechos fundamentales de los usuarios de sus servicios.  Cuenta con inteligencia emocional y capacidad de respuesta que le permite afrontar situaciones imprevistas o de emergencia, lo que implica la capacidad de tomar decisiones rápidas, precisas y efectivas que conduzcan a la solución de problemas, minimizando el impacto en el Turista.

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 Está en capacidad de prever escenarios adversos anticipadamente y previene situaciones que podrían generar un mal momento en la experiencia del pasajero. Prevenir antes que lamentar.  Ante imprevistos de salud, el Guía de Turistas está capacitado para brindar servicios de primeros auxilios, pedir asistencia médica y de ser el caso organizar o participar de la evacuación del turista herido o enfermo.

 Se asegura de verificar constantemente el número de turistas a su cargo, sobre todo a la entrada y salida de los lugares de visita, y en cada subida y descenso de la unidad de transporte turístico.  Coordina con el chofer sobre el lugar y la hora aproximada de recojo, así como se asegura de que los pasajeros estén en capacidad de reconocer la unidad móvil, en todo momento.  Establece comunicación permanente con la agencia de viajes ante cualquier duda o inquietud del turista. Por supuesto, en la mayoría de los casos está en la capacidad de solucionar

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los problemas in situ (“problem solving skills”) y sólo de ser necesario llamará a la Agencia, aunque debemos precisar que al final de cada excursión se recomienda que el Guía contacte a la Agencia y haga un reporte sucinto del día.  Toma nota permanentemente de los aspectos que no se pudieron absolver satisfactoriamente para que, en un futuro inmediato se subsane estas falencias.  Brinda atención personalizada al Turista, atendiendo los requerimientos del cliente dándole un trato cortés y haciéndole sentir que nos identificamos con él y sus necesidades.  Mantiene un contacto visual y/o auditivo con cada uno de los turistas, para captar la atención permanente del Grupo, además que le hace sentir importante a cada uno de ellos.  Organiza el “seat rotation” (rotación de asientos) en el bus, dándole la oportunidad a todos los pasajeros de acceder a los primeros asientos y a los dos lados del vehículo.

 Al haber tomado nota previamente de los requerimientos e intereses personales de cada uno de sus pasajeros, se asegura de atender y cumplir con las expectativas de los turistas.

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 En los recorridos libres que se le da al grupo de turistas, por ejemplo en la visita a un mercado artesanal, el Guía debe acompañar a sus pasajeros en turnos tratando de hacerlo con cada uno de los integrantes del grupo.  Organiza y distribuye el tiempo de las excursiones, considerando la edad de los turistas, así como el interés en promedio del grupo, sin desatender los ofrecimientos personales de sus pasajeros.

C. EN EL ACOMPAÑAMIENTO EN ALMUERZOS Y/O CENAS  De ser el caso, reconfirmará anticipadamente, los alimentos incluidos en el programa, considerando las especificaciones y el detalle de requerimientos dietéticos, horarios y preferencias en la acomodación de los pasajeros.  También es necesario reconfirmar con el Restaurante y/o Agencia la documentación, pre pago, voucher o pago en efectivo a realizar, así como el número de platos, cantidades y tipo de alimentos (Menú principal, para agencias y/o bebidas frías, calientes) incluidos en la reserva, además de verificar si la propina es por cuenta de la Agencia.

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 Es necesario saber de las solicitudes y restricciones dietéticas de los turistas que viajan con el Guía (vegetarianos por ejemplo), para de esta manera tomar las previsiones del caso y contar con suficientes opciones.

 El Guía de Turistas

que va a acompañar a un grupo en

almuerzos y/o cenas, debe asegurarse de conocer si el menú que se tendrá será fijo o con opciones para comunicar a sus pasajeros de las diferentes opciones y de las características de cada plato para que puedan decidir entre éstos, de forma que el Guía haga el pedido anticipadamente y cuando el grupo llegue al restaurante la atención sea rápida y sin demora.  Es imprescindible la presencia del Guía de Turistas en la misma mesa de sus pasajeros, evitando dejar al grupo por estar con otros colegas, chofer u otra persona, debido a la responsabilidad ante cualquier imprevisto o emergencia (p.e. proveer la maniobra de Heimlich ante un atragantamiento); la supervisión permanente de la calidad del servicio de alimentación y la invalorable posibilidad de socialización con sus pasajeros.  Llegando al restaurante informará a sus pasajeros acerca de dónde se encuentran sus mesas reservadas, así como de la ubicación de los servicios higiénicos.

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 Se informará sobre las bebidas que se tienen incluidas y sobre el pago de consumos extras por parte de los pasajeros.  El Guía puede sugerir también una secuencia de opciones a la hora de que los turistas ordenen de acuerdo al itinerario priorizando lo más típico de cada lugar y evitando la repetición de opciones, procurando una experiencia gastronómica.

D. EN LA ASISTENCIA AL TURISTA EN SU TIEMPO LIBRE  Informará a sus pasajeros sobre las actividades y visitas que pueden realizar durante su tiempo libre, y de ser el caso se lo pide o si está estipulado en su contrato, acompañará al pasajero en las actividades que éste desee realizar como: compra de artesanías, visita a mercados artesanales, supermercados, farmacias, etc

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 Informará a sus turistas acerca de las costumbres, vestimenta, cambios de moneda, equipaje, trámites, documentos, comidas, bebidas, restricciones, higiene, lugares de compra, medidas de seguridad, etc.

 Advierte a sus turistas sobre incurrir en delitos por desconocimiento o por diferencia entre mercado emisor y receptor, mencionando tipificaciones, casos comunes y penalidades vigentes en el país (como el código ESNNA).  Apoyará a su pasajero en la traducción del idioma a la hora en que éste necesite comunicarse con otras personas.  Auxilia y asiste al turista en distintas eventualidades como casos de robos o pérdida de documentos y/u objetos de valor. De ser el caso lo acompaña a realizar la denuncia respectiva y le informa de los procedimientos a seguir.

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E. OTROS CRITERIOS QUE COMPLEMENTAN EL CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES PRINCIPALES: En su función de Guía de Turistas:  Diseña y organiza la visita turística, para lo cual, previamente, realiza visitas de campo a los respectivos lugares, para informarse de las características y condiciones que presenta el lugar (tipo de acceso, grado de dificultad, etc.) y poder establecer un recorrido y un tiempo de duración de la visita.

 Elabora guiones de información turística, verificando que tengan un texto ágil, preciso, claro y veraz; los organiza y adapta de forma tal que no sean repetitivos, de acuerdo a los distintos atractivos turísticos y al tipo de turista o grupo.  Elabora un fichero o base de datos con información clasificada de los distintos atractivos turísticos, en el cual se detalle el tipo de atractivo, la ubicación geográfica, el costo de los ingresos, los horarios de visita, teléfonos, etc.  Posee material gráfico (mapas, fotos, láminas, etc.) para hacer más ilustrativo y didáctico su guiado y propiciar la comprensión del mismo por parte de los turistas.

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En su función de trasladista: Recepción de los turistas:  Debe tener todo el material y la documentación necesaria para realizar el servicio y estudiar las especificaciones del programa para poder presentarlo adecuadamente a los turistas durante el traslado y check in.  Confecciona un letrero lo suficientemente visible donde se detalle el nombre de la agencia y el nombre y apellido del turista o nombre del grupo u Operador Internacional, según sea el caso y trabajar con los parámetros y denominaciones establecidos para la operación.  Verifica el número de maletas y da la conformidad en consulta con el TC o los pasajeros. Utiliza estrategias para identificar adicionalmente el equipaje para la mejor operación y manejo del mismo ante la posibilidad de dividir equipaje, distribución, etc. Traslado y chequeo de turistas:  En el trayecto, proporciona un briefing muy puntual así como señala lugares de interés que aparecen a lo largo del trayecto.  Más tarde cuando los pasajeros están mejor acomodados y con un mejor estado de atención, dará el briefing general cuya duración en promedio no debe exceder de los 45 minutos

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El briefing cubre los siguientes tópicos: mal de altura, ubicación geográfica, distancias y accesos a lugares de interés turístico (no incluidos en las excursiones), time zone (usos horarios), moneda del país y tipo de cambio local con relación al dólar americano, aspectos demográficos y estadísticos de la localidad, actividades económicas principales, información sobre los servicios con que cuenta el hotel, etc.

 Reconfirma con anticipación la acomodación solicitada en los documentos que maneja en la operación del grupo y se asegura el correcto cumplimiento de la misma.

 Verifica que la distribución de las maletas se dé correcta y rápidamente y no se retira del hotel hasta no confirmar que se hizo la acomodación y distribución de equipaje satisfactoriamente.

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 Confirma previamente los horarios de salida de los vuelos, trenes, buses, según corresponda y cuenta con planes de contingencia ante la eventualidad de huelgas, cancelaciones repentinas, etc, minimizando siempre en lo posible el impacto en los turistas. Como tour conductor: A más de las recomendaciones de calidad sugeridas en el presente Manual, adicionalmente se debe considerar:

 El Monitoreo permanentemente al desarrollo de las actividades incluidas en el programa, guardando excelentes relaciones laborales con el entorno de prestadores de servicios.

 El cumplimiento y uso correcto de los presupuestos asignados en el “tour bank” (detalle económico) y la entrega como pago por servicios y propinas sin modificar los montos ni obviarlos.

 El Guía de Turistas desarrolla su propio “estilo” o mecánica de trabajo, de acuerdo a los lineamientos de la empresa, su funcionalidad, el perfil del grupo de turistas que maneja, etc. Es conveniente que estos procesos sean normalizados para lograr un estándar de operación con todos los prestadores de servicios.

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 Es

altamente

recomendable

confeccionar

carteles

informativos bien visibles que resuman las actividades a diario y que se deben colocar en áreas sociales del hotel para que los pasajeros puedan confirmar cualquier tipo de dudas en ausencia del TC.

 Se debe incorporar“hospitality desk hours”(mesa de información) 30 minutos antes de salir del hotel así como al retorno.

 El TC debe hacer un permanente Control de Calidad de todos los servicios comprendidos en el viaje, emitiendo reportes impresos a diario y de preferencia enviarlos a su Tour Operador principal para conseguir un mejor feedback y se puedan realizar las correcciones del caso, para asegurar mejores resultados para los siguientes grupos.

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 Adicionalmente a los conocimientos recomendados para el guiado, el TC debe conocer todas las áreas a visitar sean dentro del país o países extranjeros que comprenden el programa.

 Como alternativa al tiempo libre de los turistas, el TC puede preparar “lectures” (conferencias) ágiles, oportunas y coherentes con las actividades programadas día por día, para lo que se puede recurrir al uso de la tecnología e informática, utilizando “meeting rooms” (“Salas de Conferencia”) de los hoteles donde pernoctan.

 Cada día al finalizar la excursión o preferentemente antes de la cena (de estar incluida) el TC presentará un “reminder” (informe) de las actividades a realizar en las siguientes 24 horas, alcanzando sugerencias al detalle para que los turistas estén en mejor actitud de disfrute y conocimiento día a día.

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F.

CRITERIOS DE CALIDAD PARA EL GUÍA DE TURISTAS

ESPECIALIZADO:

En atención a las exigencias del mercado, perfiles de consumidor y de acuerdo a la normatividad vigente (Ley General de Turismo y Ley del Guía de Turismo), se contempla la especialización de los Guías de Turismo y Licenciados en Turismo que ejercen esta atribución de su profesión y para quienes se recomienda -a más de considerar lo ya descrito en este Manual- los siguientes criterios de calidad:  Asegurarse de contar con todos los documentos necesarios para la operación del programa y el acceso a áreas protegidas (de acuerdo a la normatividad vigente).  Tener el Equipo mínimo necesario para el mejor desarrollo de su trabajo, cubriendo las necesidades de la especialidad, salvaguardando la integridad propia como la de su grupo de turistas (es recomendable contar con un equipo de comunicación propio, el mismo que deberá estar ajustado a la frecuencia asignada en la zona).

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 Guardar la mejor apariencia posible, denotando profesionalidad en su vestir y pulcritud en su aseo.

Bajo ninguna circunstancia existirá excusa alguna para quebrar los enunciados aquí mencionados, ya que ahí está precisamente el valor añadido del estándar de calidad que es el objetivo al que apunta este Manual.

 Contar con una capacitación permanente y actualizada sobre técnicas de Primeros Auxilios, Rescate, Evacuación, etc (preferentemente con Instituciones de reconocimiento mundial).  Dominar las diversas técnicas de caminatas, interpretación de Cartas Geográficas, Mapas, Lecturas satelitales y GPS, etc.

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 También

manejará

prolijamente

conocimientos

de

supervivencia (para emergencias de campo), animación turística (entretenimiento de turistas en horas libres) entre otros.  Asumir que la asignación de trabajo se entienda como un “24/7” (estar disponible 24 horas al día, siete días a la semana) ya que durante el recorrido y el tiempo que dure el programa, el Guía convivirá enteramente con sus pasajeros, asumiendo la responsabilidad del caso.  Conocer perfecta y enteramente la zona a visitar, interpretando a plenitud la naturaleza y cultura propia del área, hablando el idioma predominante de los pobladores locales e identificando preventorialmente zonas de peligro y rutas de evacuación.  Estar permanentemente actualizado con los nuevos aportes de la ciencia, ser un insaciable lector de bibliografía especializada y tener acceso a fuentes de información confiables. Realizar resúmenes con pies de página y/o citas ya que una característica de la especialidad es su carácter puntual y altamente académico.

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 Establecer los límites de su ejercicio profesional. De ser necesario, si se identifica la necesidad de la participación de algún Profesional adicional para la mejor realización del Programa, debe darlo a conocer a la Agencia de Viajes.  Poseer la humildad y honestidad del caso, ya que dentro de la especialización es muy probable que los pasajeros por venir de entornos culturales más avanzados puedan tener inquietudes que el Guía no estará en condiciones de responder. De darse el caso, el Guía no recurrirá a la improvisación o la “mentira piadosa”, más al contrario asumirá el compromiso de averiguar la explicación necesaria mientras dure el viaje de sus pasajeros y poder transmitir la respuesta oportunamente.  Gozar de excelente condición física y mental.

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Tercera Etapa: Después del Servicio

2.3.3 CRITERIOS DE CALIDAD DESPUÉS DEL SERVICIO  Verificar que los turistas no hayan dejado objetos personales en la unidad de transporte turístico una vez hayan descendido de la misma.  Al finalizar el tour del día el Guía informará a sus pasajeros su número telefónico en caso que lo fueran a necesitar o algún imprevisto ocurriese, así mismo, recomendará al grupo sobre actividades o visitas que pueden realizar durante su tiempo libre.

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 Redactará un reporte de sus servicios y lo entregará al agente de viajes, y si ocurrió algún inconveniente o contratiempo, reportará al detalle sobre el mismo, precisando los ajustes y recomendaciones identificados, así como canalizará las sugerencias vertidas por los turistas, que en la mayoría de los casos no se emiten en el reporte que entrega el pasajero a la agencia.  Presentará sus Recibos por Honorarios Profesionales al finalizar sus servicios, y si es que ha sido contratado por todo un programa, a la finalización del mismo.  Solicita a la Agencia para la cual trabajó, se le entregue copia de los reportes de servicios o un resumen temporal (mensual, trimestral, semestral) de su “performance” para poder implementar una retroalimentación coherente con la percepción de su trabajo por parte de los turistas.

REPORTE DE SERVICIOS

1

2

3

4

5

 Tiene capacidad reflexiva de autoanálisis para identificar por cuenta propia las falencias, preguntas, situaciones, vocabulario y cualquier otro aspecto identificado como desconocimiento, debilidad, amenaza, para corregirlo a la brevedad posible en beneficio de uno mismo y desarrollarse de mejor manera en el campo profesional.

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 Al finalizar sus servicios, en el caso de haber quedado algo pendiente, debe asegurarse de que sea resuelto en el mejor de los términos, por ejemplo si el grupo le dejó un sobre con las propinas para el chofer y éste no lo vuelve a ver, asegurarse de que el sobre llegue hasta su destinatario.  Si es que el turista le deja algún mensaje o encargo para que lo realice en su representación, desplegará sus mejores esfuerzos por ejecutar lo solicitado por el turista.

 Si el turista deja algo olvidado en el hotel o bus y se da cuenta después de su partida, comunicando sobre esto al Guía, éste se asegurará de recuperar el bien del pasajero ya sea directamente o por medio de la agencia de viajes se encargará de que el objeto sea enviado al domicilio del pasajero, previa información al mismo, de los costos que generará el envío del bien hasta el destino, y de ser el caso previo compromiso del pasajero para cubrir dichos costos.

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 Atenderá con prontitud y diligencia las comunicaciones que le envíen sus pasajeros, ya que esto ayuda a construir una post experiencia gratificante y confirma el trato personalizado que se brindó durante el ejercicio profesional en la visita turística realizada.

 Honrará los compromisos asumidos con los pasajeros respecto a envíos o contactos a realizar a futuro. Es necesario entender el gran significado de la palabra empeñada.

90

3. GESTIÓN DE EMOCIONES

La labor que desarrolla el Guía de Turistas se enmarca dentro del trabajo en equipo (con sus pasajeros) a quienes no sólo transmite información, sino fundamentalmente sensaciones, emociones y sentimientos, llegando a construir en ellos memorias, experiencias y satisfacciones de por vida. En este sentido la “gestión de emociones” resulta esencial; ya que permite impregnar de emotividad a los conocimientos que compartimos con los turistas quienes no son “islas emocionales aisladas”, sino son individuos llanos a recibir y dar afecto dentro del mismo desarrollo del itinerario de ahí que el rol del Guía es fundamental en cuanto a gestar las mejores condiciones para que estas emociones sean las más favorables y reconfortantes. En el complejo interactuar entre personas que se dan dentro de una excursión: Guía Turistas Proveedores de Servicios Entorno Socio Cultural las emociones de cada uno de nosotros forman parte de la experiencia de viaje y determinara en gran medida el nivel de la satisfacción de nuestros visitantes, así como de cada uno de los actores de la actividad turística. El Guía de Turistas debe ser un conductor de emociones por excelencia ya que una cualidad innata del líder es tener competencias emocionales y conversacionales, además de unos sólidos valores y principios, con los que se gestan sentimientos, tanto propios como ajenos, a nivel individual como colectivo, maximizando los que son favorables y minimizando aquellos que son negativos.

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Es preciso mencionar que la gestión de emociones puede tener hasta tres tipos diferentes de sentimientos:  Emociones puntuales de corto plazo que se generan a partir de algún acontecimiento en particular como; la alegría (de contemplar un Atractivo turístico), la indignación (por el incumplimiento de un servicio), etc.

 Estados de humor, que son sentimientos que perduran por más tiempo y no están necesariamente relacionados con una causa particular como estado de ánimo, salud, etc.

 Rasgos de la personalidad, que definen el enfoque general de una persona ante la vida y que es su forma de ser.

92

Estos tres tipos de sentimientos son altamente contagiosos, y no tienen qué ser intensas u obvias para producir un impacto.

De allí que el Guía debe saber administrar y canalizar las emociones para crear un ambiente favorable de disfrute y construcción de experiencias satisfactorias respecto a la visita turística.

Para ello se recomienda tomar en cuenta:  Revisar y estudiar cuidadosamente el Programa para estar seguro de las actividades comprendidas y desarrollarlas de la manera adecuada.  Prever anticipadamente las posibles dificultades y minimizar el impacto de éstas que pudieran afectar al programa y al disfrute por parte del pasajero (por supuesto manteniendo estrecha coordinación con la Agencia de Viajes de ser el caso).  Realizar un permanente monitoreo de los diversos componentes del Producto Turístico en el que desarrolla sus servicios con la finalidad de maximizar las bondades del mismo (timing, ruta, prime time, etc), tener un feedback constante que permita mejorar las condiciones de visita, etc.

93


 Indagar sobre los requerimientos particulares de los pasajeros como: tendencias, perfiles, intereses especiales, acontecimientos, ocasiones, número de viajes al mismo destino, etc, con la finalidad de ajustar mejor el desempeño profesional y brindar un servicio personalizado.

 Estar al tanto de los acontecimiento locales, festividades, eventos programados, etc. con la intención -de ser posible-, de incluirlos en el Programa y enriquecer aun más la experiencia de viaje.

 Considerar la didáctica, metodología y protocolo más idóneos que refuercen el ejercicio profesional procurando una mejor experiencia tanto de aprendizaje como de disfrute.

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 Recurrir a diversas estrategias –validadas por la ciencia y la ética- respecto a la gestión de emociones en determinadas circunstancias, como por ejemplo cuando se ha de utilizar una planta turística con menores estándares que los acostumbrados, se puede utilizar el siguiente delivery de producto: “under promise, over deliver” (crear mínimas expectativas para que la percepción real del producto se agigante).  Estar atentos a la forma como se viene asimilando y construyendo la experiencia de viaje en los pasajeros; desde la generación de sus expectativas, la asimilación del viaje y la retroalimentación de la experiencia (que permite consolidar el disfrute). Este es el monitoreo que cubre los tres espacios de tiempo de la visita turística: antes, durante y después.

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 Finalmente el Guía debe cuidar mucho los gestos y el lenguaje corporal que acompaña a su desempeño profesional, siendo un interminable pilar de paciencia ante las diferentes condiciones que se pudieran presentar. Entiéndase que una demostración sutil de sus emociones, como fruncir rápidamente el ceño, puede tener efectos negativos en sus pasajeros.

Concluimos entonces, que la “Gestión de Emociones” es un atributo esencial del Guía de Turistas Peruano que lo coloca en ventaja comparativa frente a otros destinos turísticos del mundo, de ahí que su rol es insustituible por tecnologías de audio guías u otras análogas pues no se trata de ser un mero repetidor sino de todo lo aquí enunciado.

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4. RESPONSABILIDAD

La responsabilidad es la virtud o disposición habitual de asumir las consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien. Es la capacidad de dar respuesta de los propios actos. El profesional Guía de Turistas es responsable de sus pasajeros desde el inicio hasta el final de sus funciones, esta responsabilidad abarca incluso el buen funcionamiento de otros servicios conexos como el transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita, restaurantes (si es que tienen alguna comida incluida), entre otros. La responsabilidad no solo está dirigida para con el turista o grupo de turistas que tiene a su cargo, sino que también tiene una responsabilidad ambiental y sociocultural para con su comunidad; para entenderlo de mejor manera desarrollamos a continuación cada ítem.

4.1 RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL: Se refiere a la protección del medio ambiente, ya que muchas veces desempeña sus actividades profesionales en áreas protegidas y en contacto con la naturaleza. Vale recalcar que el Guía es responsable de informar adecuadamente al turista sobre las normas de visita y de esta manera garantizar de mejor manera su correcto comportamiento.

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ANTES:  Informar a la Agencia de los posibles impactos que se pueden generar debido a la visita turística, para que ésta pueda tomar las medidas del caso, minimizando los mismos, y practicando un turismo responsable.

 En el caso de que nuestra visita se desarrolle en un atractivo al aire libre, llevar bolsas plásticas para juntar los desechos de snacks o frutas que los pasajeros pudieran consumir, así como otras iniciativas destinadas a preservar el medio ambiente.

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DURANTE:  El Guía de Turistas debe promover la conciencia ecológica entre sus pasajeros, sugiriendo prácticas destinadas a crear el menor impacto posible en el entorno natural de la visita turística.

 Debe asegurarse de recoger y devolver los desechos generados durante las excursiones a un punto oficial que puede ser la Empresa de Transporte Turístico, la Agencia o alguna otra entidad gubernamental que maneje apropiadamente estos desechos.

 Promover un boicot al plástico, ya que es uno de los elementos más contaminantes del medio ambiente, en su lugar se debe recomendar el uso de cantimploras para el consumo de agua entre nuestros pasajeros.

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4.2 RESPONSABILIDAD SOCIOCULTURAL: El Guía de Turistas tiene implícita una responsabilidad sociocultural para con el medio donde desarrolla sus actividades profesionales, evitando que el impacto que los turistas puedan ocasionar sea nocivo a las poblaciones que se visitan en aspectos como: sus usos y costumbres, festividades, gastronomía local, idioma, religión, creencias, etc. ANTES:  Comunicar a la Agencia de las acciones que pueden implementar para mantener la integridad socio cultural de algunos lugares que se vayan a visitar y que a la evaluación del Guía de Turistas sea un atractivo frágil, sensible al impacto de la visita. (ej. si se va a realizar la visita por comunidades alto andinas remotas se debe cuidar de no transculturizar a las poblaciones de esos lugares).

 De acuerdo a la naturaleza del lugar que se vaya a visitar, prever el impacto que se pueda generar en la población local, ejemplo si se visita una comunidad es posible que los turistas quieran dar propinas o distribuir caramelos a los niños o pobladores; ambas cosas no son correctas debido a que generará mendicidad por un lado y dañará

100

la salud dental del poblador nativo, por lo que se puede planificar con el grupo, antes de salir al tour, comprar objetos de aseo personal u otros que sean de mayor provecho y beneficio para la población nativa.

DURANTE:  Debe considerar e informar de aquellos lugares donde las poblaciones no aceptan ser fotografiada. En caso haya una aceptación de la comunidad sugerir al turista las mejores formas de hacerlo.

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 Nunca exigirá comisiones a vendedores o pobladores locales, ni menos condicionará la visita turística por intereses personales del mismo.  Explicar las condiciones para el desplazamiento, vigilando el cumplimiento de las normas de seguridad y conservación de los sitios visitados.

 Durante el recorrido, el Guía debe estar monitoreando el estado de conservación de los atractivos turísticos y de tener sugerencias o comentarios del mismo, se deberá comunicar a la brevedad posible a la instancia competente.

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5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD: En estos tiempos no es que esté de moda el tema de la sostenibilidad, sino es una necesidad entender, la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepción frente al grave problema de la conservación de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son más escasos. El tema de la sostenibilidad21, es un tema generacional, por tanto es importante que pensemos en cómo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeños hábitos que a la larga significarán mucho. Este paso será posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios así como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes. 5.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua  Conozca y monitoree su consumo de agua.  Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua.

2

Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

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 Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.  Comente a sus clientes sobre la importancia del agua, su conservación y cómo emplearla en forma responsable. Energía  Conozca y monitoree permanentemente el consumo de energía.  Racionalice y reduzca el consumo de energía.  Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.  Comente a sus clientes sobre la importancia de la energía, su conservación y cómo emplearla responsablemente.

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W 20 W = 75 W 23 W = 100 W

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Desechos sólidos  Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.  Minimice la compra de insumos que producen desechos.

Evite comprar productos que vienen en empaque individuales

 Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y recipientes.  Ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición final adecuada.

 Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.

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Contaminación  Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.  Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente.  No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles.

Áreas protegidas  Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita.

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5.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Externa  Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.

 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad.

La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

Valoración y respeto a la cultura  Adopte acciones específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.  No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso específico de la exhibición.

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 Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

Promoción y difusión de actividades culturales  Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando éstas lo deseen.  Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades que visita (incluyendo las de la ciudad)

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

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5.3 ASPECTO ECONÓMICO Leyes, regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los permisos correspondientes.  Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección de flora, fauna, calidad del aire, etc.  Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección del patrimonio histórico, cultural y natural. Capacitación  Capacítese permanentemente.

La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad

Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

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6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

 CONDUCTING TOURS. PH.D. MANCINI, Marc.

Editorial Delmar. Third Edition. 2001.



ESTUDIO DE LA MODALIDAD POOL, COMBINADA Y VALLE SAGRADO. ABARCA CARRIÓN, Patricia & ACURIO GUTIÉRREZ, Elizabeth. Tesis Universitaria UAC. 2000.



INTRODUCCIÓN A LA LÓGICA DE LA INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS SOCIALES. LEÓN, Orfelio & MONTERO, Ignacio.

Mc Graw Hill. Primera Edición. 1993.



LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO. ANDRES, Senllé

Ediciones Gestiones 2000. Primera Edición. 1997.



MANUAL DEL PERÚ COMO PRODUCTO TURÍSTICO INTERNACIONAL. PROMPERÚ.

Comisión de Promoción del Perú. 2000.



MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS, GUÍAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURÍSTICA. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. 2007.

110



MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN POR ENCUESTA. BABBIE, Earl.

Ed, Fondo de Cultura. Primera Edición Español. 1988.



MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN SOCIAL. GOODE, William & HATT, Paul.

Editorial Trillas. Primera Reimpresión. 1991.



NATIVE TOURS, THE ANTHROPOLOGY OF TRAVEL AND TOURISM. CHAMBERS, Erve. Waveland Press,Inc. Primera Edición. 2000.



NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA EXTRANJERO. PROMPERÚ.




NORMALIZACIÓN ANTE LA HETEROGENIDAD DE LA INFORMACIÓN TÉCNICA MANEJADA POR LOS GUÍAS EN LAS EXCURSIONES TRADICIONALES DEL MERCADO RECEPTOR CUSCO.

ILLA C, Verónica. Protocolo de Investigación. UNSAAC. 2003.



PERFIL DEL TURISTA EXTRANJERO. PROMPERÚ.




PERFIL DEL TURISTA NACIONAL. PROMPERU.




SUCCESSFUL INTERNATIONAL TOUR DIRECTOR. MITCHELL, Gerald.

Editorial Mitchell. Primera Edicion. 2001.



TOUR GUIDING HANDBOOK. Boundless Journeys.

Manual Confidencial. EE UU. 2009.

111




TOUR GUIDING HANDBOOK. Tour Operador Peruano.

Manual Confidencial. Perú . 1997.



TOUR GUIDING HANDBOOK. Vantage De Luxe Travel.

Manual Confidencial. EE UU. 2008.



TURISMOLOGÍA. DE AMAT QUIROZ, Gamaliel & DE AMAT QUIROZ, Edwin.

Editorial Universitaria Puno. Primera Edición. 2003.



TURISMO, REPERCUSIONES ECONÓMICAS FÍSICAS Y SOCIALES. MATHIESON, Allister & WALL, Geoffrey.

Editorial Trillas. Primera Edición. 1990.



TOUR GUIDING BUSINESS. BRAIDWOOD, Barbara; BOYCE, Susan & CROPP, Richard.

Self-Counsel Press. Segunda Edición. 2000.



UNA QUEJA ES UN FAVOR. BARLON, Janelle & MOLLER, Claus.

Grupo Editorial Norma. Primera Edición. 1999



Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.

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7. ANEXOS

ANEXO I GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD A. La calidad y la excelencia en la atención y servicio al cliente:

La Calidad se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestación y los que percibe luego de haberlos recibido. Es el nivel de excelencia que se establece con la intención de satisfacer las expectativas de los clientes.

Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el cliente el único que establece la medida de la satisfacción, él es el que determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos.

Por lo tanto, las expectativas del turista deben constituirse como el objetivo principal a alcanzar, tratando de reducir la diferencia entre la calidad esperada y la calidad prestada.

Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del público. En el caso de nuestro sector, donde lo “único” que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de cinco personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a dieciséis”.

113


El Turista entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja cara a cara con él, como es el caso del Guía de Turismo, debe intentar llegar a conocer cuáles son sus necesidades, dado de que éstas surgen de sus deseos, apetencias y expectativas.

La calidad es un conjunto de propiedades de un servicio, las cuales le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de un cliente o grupo de ellos. Para definir si un servicio tiene calidad es necesario contar con tres elementos claves:

 Clientes

 Sus necesidades

 Aptitud

de

servicio

para

que

las

necesidades

sean

satisfechas.

B. Gestión de la calidad:

La gestión de la calidad consiste en dirigir todas las actividades y los esfuerzos, en este caso del guía de turistas para satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas.

El método más generalizado de gestionar la calidad es a través de los programas de calidad. Un programa de calidad es un mecanismo integrado que permite, facilita y coordina la aplicación operativa de las tareas o procesos relacionados con la calidad. Los programas de calidad se planifican con el objetivo de orientar la estrategia de calidad del guía de turistas y asegurar que sus esfuerzos en todas las áreas de su actividad estén coordinados ya que todos son importantes para dar un buen servicio.

114

B1. Fundamentos de la gestión de guías de turistas:

El Guía de Turistas desempeña un papel fundamental en la gestión turística, al ser la persona encargada de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista en su idioma durante su estadía en un país nuevo y desconocido, por lo que sin él, la operación turística y el éxito de la misma estaría incompleta.

Al ser el profesional que brinda el servicio más directo y personal al turista, humaniza la actividad turística, combinando el “calor humano” con la transmisión de información, la que brinda en forma clara e interesante, con explicaciones de interés, sin intención política ni discriminación, pero sí con contenido, con veracidad, con interés y motivación. Este intercambio permite el buen entendimiento y valorización de la cultura o recurso turístico del lugar visitado, de forma tal que el visitante puede convertirse en un entusiasta difusor, que redundará en un efecto multiplicador de posibles nuevos visitantes.

Los guías de turistas son los responsables de enseñar e interpretar la cultura de un país y de mostrar las riquezas culturales y naturales del mismo. Transmiten el amor y el respeto hacia el patrimonio y crean conciencia nacional en sus habitantes.

115


B2. Establecimiento de la Misión y la Visión: Es importante para el Profesional Guía de Turismo establecer cuál es su Misión y cuál su Visión, para lo cual se deberá contestar las siguientes preguntas: LA MISIÓN: ¿Quién soy? ¿Qué quiero lograr? Representa lo que soy, es un enunciado que va a expresar mi identidad, “mi razón de ser”. La misión debe ser clara y expresada en grandes propósitos. Es, en suma, el conocimiento concreto de lo que el Guía de Turistas está en la capacidad de ofrecer a sus turistas, expresa también su posición en el mercado, sus ventajas competitivas y su rol dentro de la actividad. En síntesis expresa lo que debe hacer, su campo de acción y su estilo. Para redactar su Misión el profesional guía de turistas debe tener la perspectiva del mercado, “ver desde los ojos de sus turistas”, y ser siempre realista y sincero.

Un ejemplo de Misión podría ser: Soy un profesional guía de turismo que brinda un servicio que satisface los deseos y espectativas de mis turistas a través de una atención personalizada ofreciendo información normalizada y que ha consolidado su experiencia a lo largo de los años en la actividad.

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LA VISIÓN: ¿Qué quiero ser en el futuro? ¿Cuáles son mis metas a largo plazo? REPRESENTA LO QUE QUEREMOS LLEGAR A SER, es el nivel que el profesional guía de turistas desea alcanzar en el futuro. La visión tiene la intención de propiciar y direccionar los rumbos del profesional guía. En la visión se integran los fines que el guía tiene y el posicionamiento que éste pretende alcanzar en el mercado. La visión siempre se expresa de manera positiva y debe proyectarse en el tiempo, a largo plazo.

Un ejemplo de Visión podría ser: Ser el guia de turismo que lidere la calidad del servicio en la región en los próximos tres años.

B3. Planificación. Organización: Elementos de un programa de calidad. Es importante la planificación que permita alcanzar la calidad de los servicios que se ofertan, los cuales se basan en estas actividades:  Satisfacer a los turistas.  Diseñar el servicio de guiado.  Asignarnos responsabilidades.  Permanente reactualización de nuestros conocimientos.  Controlar la calidad.  Mejorar continuamente la calidad del servicio que se brinda.

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Para lograr el éxito de un programa de calidad el guía de turistas debe evaluar las condiciones en las que brinda sus servicios, así como de los factores externos que lo rodean. Es prioritario conocer y enjuiciar la mayor cantidad de problemas prácticos y factores que se pueden interponer para lograr un servicio de calidad. B4. Diseño del servicio: Una vez determinadas las necesidades de los turistas, obtenidas por medios que van desde trabajos de campo, encuestas, datos estadísticos, estudios de psicografías, entrevistas personales, etc. el profesional guía de turistas debe ser capaz de diseñar su modelo de servicio de acuerdo a las preferencias, necesidades y expectativas de sus turistas, y es importante destacar que cada turista tendrá sus propios intereses. Luego transformar la descripción del servicio en especificaciones concretas. Todos los aspectos deben concretarse en un servicio final que satisfaga las expectativas del turista y si es posible ofrecerle ese algo más que el turista no esperaba, esa experiencia que incluso podría cambiarle la vida y su forma de apreciar a nuestro país y nuestra realidad (Changing life experiences) es ese plus que no sólo nos permitirá alcanzar niveles de calidad de nuestro servicio, sino lograr la excelencia en el servicio que brindamos. Las especificaciones del diseño deben ser:  Realizable, es decir que conociendo las posibles limitaciones pueda llevarse

a cabo.

 Medible, para poder evaluar hasta qué punto se cumple con el servicio y tomar las medidas correctivas necesarias de no lograrlo.

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B5. Control, seguimiento y mejora de la calidad:

El control de la calidad del servicio es un proceso regulador en el que se mide la calidad real del servicio comparando lo ofrecido con lo recibido y se actúa sobre la diferencia cuando así se requiera.

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ANEXO II ANTECEDENTES DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL DE LOS GUÍAS DE TURISTAS EN EL CUSCO Para un análisis de los antecedentes de la Formación Profesional de los Guías de Turismo en el Cusco nos remitiremos a los tiempos de los llamados pioneros de los inicios de la formación profesional que fueron:  Dr. José Gabriel Cosio  Dr. Humberto Vidal Unda Debido a la escasa bibliografía existente en nuestro medio, otros nombres de iniciadores de la formación profesional de Guías de Turismo se pierde en la memoria oral; sin embargo mencionamos las etapas por las que ha atravesado este periodo de evolución: 1ra. Etapa 1946 – 1949 Esta etapa corresponde a la antigua escuela denominada Escuela Regional de Guías Oficiales de Turismo. 2da. Etapa 1947 – 1949 Comprende a la antigua Escuela de Guías de Turismo dependiente de la Corporación Nacional de Turismo, habiendo formado profesionales en el año de 1947, en número de ocho, en 1948 se formaron ocho profesionales y en 1949 seis profesionales haciendo un total de 22 profesionales de esa antigua escuela de guías de turismo. 3ra. Etapa 1952 – 1954 Corresponde a la etapa en la que interviene el Touring Automóvil Club del Perú, vinculando la parte académica con el nuevo espíritu del turismo, se formaron 12 profesionales en esta etapa.

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4ta. Etapa Es la etapa en la que se manifiesta el boom Profesional, se forman alrededor de 59 profesionales que egresan de la antigua Escuela Superior de Guías Oficiales de Turismo del Cusco, entidad que después de 3 años de estudios otorgó títulos de Guía Oficial de Turismo. Esta escuela fue creada mediante ley 12800. Escuela a la cual la mayoría de profesionales antiguos en actual ejercicio pertenecen. Se destaca la conducción de los mecenas del turismo en el Cusco: Dr. José Gabriel Cosio y Dr. Humberto Vidal Unda. A partir de 1967 se crea los estudios de turismo a nivel universitario en el Cusco, formando parte en un primer momento de la facultad de Letras y Ciencias Humanas con una sección de Turismo, esta etapa se da entre 1967 a 1977, otorgándose el título de Guía y profesor de Idiomas, cambiando posteriormente el título al de Guía y Promotor Turístico, teniéndose durante este periodo a 161 egresados. En 1970 como resultado de la Reforma Educativa implementada por el Gobierno del General Juan Velazco Alvarado se crea en el Cusco la Escuela de Educación Superior (ESEP) con una Escuela de Turismo la misma que con la transformación de las ESEPS en Institutos Superiores en 1980, caso del Instituto Superior Tecnológico Túpac Amaru, se desdoblaría pasando a ser la Carrera de Guías Oficiales de Turismo, y Carrera de Administración Hotelera otorgándose los títulos a nombre de la nación de Guías Oficiales de Turismo y Profesionales en Administración Hotelera. Entre 1977 a 1983 se da un paso importante para la formación de Profesionales en Turismo en el Cusco por que pasa de ser Carrera Profesional de formación corta y dependiente de la Facultad de Letras y Ciencias Humanas a Programa Académico de Turismo, donde luego de 5 años de estudios se le otorga el título de Licenciado en Turismo, periodo en el que se cuenta con 361 egresados.

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De 1983 a 1989 en la Universidad San Antonio Abad del Cusco se consolida la Facultad de Ciencias Administrativas y Turismo, correspondiendo a la misma década la formación del Departamento Académico de Turismo e Idiomas de la Facultad de Ciencias Sociales y Educación de la Universidad Andina del Cusco. Desde la década de los 90´s a la fecha en la ciudad del Cusco contamos con la existencia de las dos Carreras profesionales de Turismo de la Universidad San Antonio abad del Cusco y la Universidad Andina, y la multiplicación de Institutos Superiores privados que ofrecen estudios para Guía Oficial de Turismo a nivel técnico como los Institutos Antonio Lorena, Kiphu, Americana, Essitur, etc. Así como la aparición de Universidades como Alas Peruanas, Inca Garcilaso de la Vega y otras que ofrecen Estudios Profesionales en Turismo con la modalidad de cursos a distancia. En la Actualidad en el Cusco como entidades representativas, se tiene al Colegio de Licenciados en Turismo que cuenta con 1066 Profesionales colegiados, la Asociación de Guías Oficiales de Turismo (AGOTUR) con 1621 profesionales agremiados y el (PROGATUR) Profesionales Guías Asociados de Turismo con 317 profesionales agremiados.

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ANEXO III DECLARACIÓN DE ÉTICA Y CALIDAD PROFESIONAL DE LA FEDERACIÓN INTERNACIONAL DE GUÍAS DE TURISMO (WFTGA) Como Guías Turísticos profesionales calificados en la herencia de interpretación. La calidad de nuestro servicio deriva de nuestra creencia en dos principios fundamentales: Respeto para nuestros visitantes como representantes de sus propias culturas y tradiciones particulares, y el respeto por nuestra rica herencia cultural. Nuestro objetivo es dar información entusiastamente y entretenidamente compartiendo las riquezas de la herencia cultural y natural de nuestros países. Nuestra empresa es un constante esfuerzo hacia el desarrollo de nuestra especialización y maestría, una conducta versátil y adaptable además de apropiada para un mayor acercamiento con los visitantes. Nuestro profesionalismo es asegurado con estándares internacionales establecidos y las mejores recomendaciones prácticas que cubren los siguientes temas: BIENVENIDA: Una calurosa bienvenida está asegurada rodeada de cortesía, sonrisas, guías apropiadamente vestidos y puntuales que son siempre conscientes del bienestar del visitante. COMUNICACIÓN: Nuestro éxito en la satisfacción del cliente, visitante o turista se basa en la disposición correcta de la información actualizada que se combina con las habilidades interpersonales y de las comunicaciones.

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CONOCIMIENTOS: Aunque trae las cualidades dominantes y las calificaciones anteriores, calificamos como Guías Turísticos con la formación académica, entrenamiento profesional y vocacional o de especialización. Preparamos cada asignación en forma de dar relevancia a lo que mostramos, dándole un valor, criterio específico, amplio y variado, de acuerdo a las presentaciones seleccionadas. DESARROLLO CONTINUO PROFESIONAL: Intentamos constantemente mejorar nuestro quehacer profesional, tomando la oportunidad de ampliar nuestra gama del conocimiento siguiendo otros cursos y revalorando de nuevo nuestras habilidades donde sea posible, particularmente en el campo de idiomas y de la comunicación entusiasta y animada. ORGANIZACIÓN: La idea aquí está en medir el tiempo, satisfaciendo el itinerario y la capacidad de hacer frente a lo inesperado sin perder de vista los objetivos de la visita guiada. COMPETENCIA: Solamente se aceptan contratos que están dentro de nuestra capacidad y experiencia personal. Esto se relaciona no sólo con nuestra área de la calificación, sino también a otras capacidades relevantes de competencia tales como: idiomas, calificaciones adicionales, especialización en avistamiento de aves, flora, fauna, etc. CONFIDENCIALIDAD: Los principios de la integridad profesional y de la discreción son aplicables en el marco legal de todos los contratos.

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ÉTICA: Las regulaciones locales, nacionales e internacionales son siempre respetadas, así como junto con ejercitar un espíritu de colaboración hacia colegas y el personal del sitio, presentando sobretodo una imagen positiva de nuestra profesión. Nos aunamos y comprometemos con el código de ética mundial emitido por la (O.M.T.) Organización Mundial del Turismo.

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CUSCO - PERÚ

MANUAL DE CALIDAD PARA GUÍAS DE TURISTAS

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