BAB I PENDAHULUAN 1. Visi dan Misi
Gambar 1.1 Logo Upnormal Visi
: Menjadi tempat makan yang unik dan inovatif dengan mengambil konsep warung pinggir jalan yang memiliki konsep kafe
Misi
: 1. Melaksanakan standar pelayanan secara konsisten dengan menerapkan senyum, salam, sapa dan sopan. 2. Terus berinovasi dalam membuat makanan dan minuman yang unik dan menarik. 3. Memiliki harga yang terjangkau dengan mengutamakan kualitas pelayanan.
2. Struktur Organisasi 3. Taksonomi Jasa Degree of Customer Contact
Processing of Goods
High Divergence Processing of Information or Images
Processi ng of People
1
No Customer Contact
- Menerima barang
stok - Proses dari
supplier. - Memasak
uang masuk dari kasir. - Proses
makanan. - Penyajian
pencatatan
pencatatan
masuk
dan
keluarnya pesanan
makanan.
makanan. - Proses pencatatan pengiriman
stock
dari supplier - Pemesan booking
Indirect Customer Contact
tempat
untuk
private room - Pemesanan untuk
Direct Custo mer Contac t
No Custom er service worker interacti on (selfservice) Custom er service worker interacti on
Delivery - Tersedia informasi
Mengambil permainan
yang
dari social media.
telah disediakan.
Mengantar makanan
- Pemesanan dan
makanan
minuman Order makanan. Proses pembayaran
minuman
dan
Tabel 1.1 Taksonomi Jasa 4. Pendekatan Desain Sistem Jasa 4.1. Degree of Customer Contact Berdasrkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high contact system) dan sistem kontak rendah (low contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.
2
Pada kasus di Warunk Upnormal pelanggan tidak perlu terlibat langsung dalam sistem untuk menerima jasa, sistem disini berarti proses membuat hingga mengantar makanan. Pelanggan tidak perlu ada disaat yang bersamaan ketika perusahaan sedang melakukan aktivitas operasional, sebagai gantinya pelanggan diarahkan untuk melakukan aktivitas lain selagi menunggu proses pembuatan makanan selesai, aktivitas lain itu dilakukan sendiri (self service) dan bersifat optional hingga Warunk Upnormal masuk dalam kategori Low Contact System. 4.2.
Separation of High and Low Contact Operations Design
Low Contact Operation
Considera tion Facility Location
- Dalam sistem jasa di Warunk Upnormal terkait lokasi konsumsi jasa maka pelanggan yang datang
Facility layout
mendatangi
perusahaan
untuk
menikmati jasa. - Dalam sistem jasa di Warunk Upnormal terkait desain
fasilitas
dan
aksesori
jasa
Warunk
Upnormal memiliki aspek-aspek fasilitas yang unik dan variasi menu yang menarik. Pertama kali masuk langsung tersedia meja dan kursi yang berjejer rapi, dapur yang terpisah, tersedia toilet,
tempat
ibadah,
berbagai
permainan
seperti uno, stako, monopoli, dkk juga menu dengan nama-nama yang unik. Hiasan –hiasan dinding yang colourfull merujuk kepada gaya Product Design
anak muda. - Desain produk dari Warunk Upnormal adalah makanan rumahan yang disajikan dengan unik dan dinikmati dengan santai sebagai tempat nongkrong. Contohnya adalah Mie Gokil yaitu mie goreng dengan kikil, lalu bisa disantap
3
Process Design
sambil main Uno atau yang lain. - Process design yang berlangsung
adalah
pelanggan tidak terlibat langsung dalam proses pembuatan, selama pelanggan dalam masa tunggu disediakan permainan-permainan yang
menarik untuk sekedar mengisi waktu luang Scheduling - Warunk Upnormal buka dari jam 10.00 – 02.00 dini hari. - Pekerja dibagi dalam 2 shift. Shift siang dan shift malam Production - Production planning di Warunk Upnormal sudah Planning
mempunyai setiap
Worker Skills
SOP
masing-masing.
pergantian
terlebih dahulu. - Skill yang paling
shift
Selain
dilakukan
diutamakan
adalah
itu
briefing cepat
tanggap. - Skill lain yang diperlukan sesuai dengan job description
masing-masing.
Oleh
karena
itu
setiap pegawai baru akan di training terlebih Quality Control
dahulu - Untuk menjaga mempunyai
kualitas,
SOP
setiap
masing-masing
bagian dan
pelaksanaan SOP tersebut diawasi langsung Time Standards
oleh Supervisor. - Time standards yang diberlakukan di Warunk Upnormal menganut paham makin cepat makin baik. Untuk standard batas waktu masingmasing sudah ada di SOP. - Untuk pelanggan tidak dibatasi waktu, bebas
Wage
hingga tutup. - Sistem penggajian tetap setiap bulannya. Jika ada
Payment Capacity
lembur dapat fee dihitung per jam. - Untuk perencanaan kapasitas, kapasitas tempat
Planning
Warunk Upnormal setiap harinya selalu over capacity hingga waiting list mencapai 200 orang tiap harinya - Untuk kapasitas strategi, upnormal menyediakan
4
private room dengan kapasitas 20 orang. Forecastin - Untuk peramalan atau forecasting, Warunk g
Upnormal sudah menggunakan sistem informasi yang terintegrasi dengan sistem pembayaran di kasir. Dengan itu maka, perusahaan dapat melihat berapa banyak produk terjual, produk mana yang paling laku, dan lain-lain. Setelah melihat data yang lalu maka perusahaan dapat merencanakan dan mengambil keputusan untuk
kedepannya. Tabel 1.2 Separation of High and Low Contact Operations 4.3. Sales Opportunity And Service Delivery Options Upnormal menyediakan service lain yang dapat dipesan oleh pelanggan seperti menyediakan private room untuk acara, delivery, permainan dan lain-lain. suasana yang santai untuk berkumpul bersama teman dengan varian menu yang unik dan disediakannya permainan.
5
BAB II PEMBAHASAN 1. Gambaran Service Blueprint
Gambar 2.1 Gambaran Service Blueprint Warunk Upnormal 2. Strategic Service Vision 2.1. Service Delivery System Fitur penting dari sistem pelayanan di Upnormal meliputi : a. Peran pegawai yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. Pegawai selalu di training terlebih dahulu dan harus mengikuti SOP yang berlaku b. Peralatan penunjang yaitu peralatan masak dan property lain selalu dijaga dan dibersihkan setelah digunakan. Selain itu adanya permainan seperti kartu, monopoli, catur, uno dan lain sebagainya. c. Teknologi yaitu penggunaan software pada mesin kasir untuk mempermudah pembukuan dan analisis produk. d. Prosedur yaitu setiap masing-masing elemen mempunyai SOP sendiri-sendiri. Dan dalam untuk pelayanan sendiri menganut motto Senyum, Sapa, Salam, Sopan. e. Layout yaitu dengan fasilitas yang unik dan variasi menu yang menarik. Tersedia meja dan kursi yang berjejer rapi, dapur yang terpisah, tersedia toilet, tempat ibadah, berbagai permainan seperti uno, stako, monopoli, dkk juga menu dengan nama-nama yang unik.
6
Hiasan –hiasan dinding yang colourfull merujuk kepada gaya anak muda. Kapasitas jasa yang terpenuhi berada di level puncak dan selalu over capacity. Upnormal memberikan service yang berbeda dengan maksud yang lebih baik. Diferensiasi yang dilakukan Upnormal adalah
dengan
varian
menu
yang
unik-unik
dan
disediakan
permainan-permainan yang menghibur. 2.2.
Operating System
Elemen penting dari strategi operasi meliputi : a. operasional dengan terkonsentrasi pada pelayanannya, dengan pelayanan yang baik maka pelanggan akan puas sehingga loyalitas pelanggan akan tercipta dan terjaga serta menjadikan unit usaha meningkat. b. Keuangan dengan menggunakan software pada mesin kasir untuk mempermudah pembukuan dan perencanaan keuangan c. Pemasaran Upnormal sekarang lebih ke mouth to mouth melalui akun jejaring sosial. Karena keunikannya banyak pelanggan yang memposting di skun jejaring sosial mereka dan membuat orang lain penasaran untuk datang ke Upnormal. d. SDM di Upnormal sudah teruji dengan diadakannya training untuk pegawai baru dan sudah ada SOP untuk masing-masing elemen yang dikontrol langsung oleh Supervisor. Kontrol kualitas dan biaya meliputi : a. Tindakan nyata yaitu dengan diadakannya training, mengikuti SOP yang berlaku dan pelaksanaan SOP tersebut diawasi langsung oleh Supervisor b. Dorongan yaitu dengan memotivasi pegawai untuk melakukan yang terbaik baik dari segi meningkatkan kualitas dan/atau menurunkan biaya. c. Imbalan yaitu adanya apresiasi bagi pegawai yang berprestasi dan juga sebaliknya hukuman bagi pegawai yang melakukan kesalahan.
7
Hasil yang menjadi tujuan dari Upnormal adalah meliputi : a. Dari segi kualitas pelayanan meningkat dari waktu ke waktu dan selalu berinovasi untuk menjaga loyalitas pelanggan b. Dari segi biaya dapat ditekan dengan selalu melakukan inovasi baik dari sisi supplier maupun pada operasional. c. Dari segi produktivitas terus ditingkatkan seefektif dan efisien mungkin guna menciptakan keunggulan bersaing 2.3. Service Concept a. Elemen penting dalam pelayanan yang tersedia adalah suasana yang santai untuk berkumpul bersama teman dengan varian menu yang unik dan disediakannya mainan seperti uno, kartu, monopoli dan lain sebagainya. b. Elemen yang dirasakan oleh pasar adalah bagaimana pelanggan merasa
bahwa
ini
adalah
tempat
yang
pas
untuk
sekedar
menghabiskan waktu luang untuk berkumpul dan bercengkrama sehingga banyak target pasar yang antusias dengan service dan suasana yang memadai. c. Pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan juga tempat yang strategis sehingga banyak pelanggan yang datang ke Upnormal. Tetapi karena saking banyaknya
beberapa
dari
pelanggan harus
menunggu untuk
mendapatkan tempat. Terkadang karena waiting list yang terlalu panjang beberapa dari pelanggan pergi karena terlalu lama menunggu. d. Desaian prosedur pelayanan yang dibuat adalah dengan cara memberikan pelayanan yang membuat pelanggan tidak bosan dan betah berada di Upnormal contohnya dengan membuat menu yang menarik serta disediakannya permainan yang dapat dimainkan pelanggan. Dengan tampilan dinding yang menarik, varian menu yang unik dan bagaimana kesenangan mereka saat bermain menjadikan
konsumen
tertarik
untuk
memposting
di
sosial
medianya masing-masing sehingga upnormal semakin banyak orang yang mengetahui dan penasaran untuk datang ke Upnormal. 2.4. Target Market Segmen Segmen market berdasarkan demografi : 8
a. masyarakat perkotaan, b. pekerjaan : siswa sekolah, mahasiswa, pegawai kantor Segmen market berdasarkan psikografi : a. orang dengan sifat sosialita b. masyarakat konsumtif c. masyarakat yang membutuhkan refreshing 3. Peranan Informasi dalam Mendukung Jasa 3.1. Support Oof Business Process and Operation Peranan informasi dalam bisnis proses dan operasi di Upnormal adalah salah satunya membuat proses bisnis menjadi lebih cepat terutama dalam hal pembukuan. Karena menggunakan sistem informasi pada proses pembayaran maka di setiap tutup tidak perlu melakukan pembukuan secara manual semua sudah tercatat secara otomatis dan dapat melihat produk apa aja yang terjual sehingga dapat dibandingkan dengan persediaan yang ada di gudang. Mengurangi risiko kesalahan pencatatan dan risiko mark up data penjualan. 3.2.
Support of Business Decision Making Peranan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan
bisnis di upnormal adalah berdasarkan sistem informasi yang terintegrasi dan memiliki informasi mengenai jumlah produk yang terjual dan diklasifikasikan menurut jenisnya sehingga dapat memudahkan dalam menentukan
produk
mana
saja
yang
layak
untuk
diteruskan,
dikembangkan, ataupun dihilangkan sehingga manajer lebih mudah untuk mengambil keputusan berdasarkan informasi yang diberikan. 3.3.
Support of Strategies for Competitive Advantages Peranan informasi untuk mendukung strategi keunggulan bersaing
di upnormal menggunakan sistem informasi untuk mengetahui apa kebutuhan
pelanggan
dan
bagaimana
cara
agar
pelanggan
puas
berdasarkan pelayanan yang diberikan yang berasal dari informasi pasar. Dari data tersebut diperlukan perusahaan untuk mengembangkan produkproduk Upnormal, mengurangi biaya opersaional dan pengelolaan kontrol
9
perusahaan.
Sehingga
dengan
begitu
diharapkan
kualitas
dapat
meningkat dan beban operasi dapat ditekan sehingga dapat mencapai keunggulan bersaing.
10
4. Tantangan Managerial pada Perusahaan Tantangan yang sering dihadapi pada upnormal adalah melonjaknya pelanggan pada waktu tertentu yang menyebabkan waktu tunggu pelanggan jadi semakin lama (waiting list) yang mencapai 200 orang per hari
sehingga
banyak
pelanggan
yang
harus
mengantri
untuk
mendapatkan tempat. Terkadang bahkan beberapa dari pelanggan memilih untuk pergi sehingga menyebabkan kerugian bagi perusahaan yaitu ada potensi pendapatan yang hilang. Lamanya waktu waiting list juga dapat membuat pelanggan lari ke pesaing
lain
sehingga
menjadi
ancaman
bagi
keberlangsungan
perusahaan. Pesaing-pesaing lain yang memiliki cukup tempat dapat menjadi tujuan bagi pelanggan yang lari dan akan memunculkan persepsi bahwa di Upnormal dapat menghabiskan waku yang lama untuk menunggu sehingga menyebabkan Upnormal bukan lagi menjadi tujuan utama.
11
12
BAB III PENUTUP 1. Kesimpulan Upnormal
memiliki
pelayanan
jasa
yang
cukup
baik
kepada
pelanggan, mulai dari pelanggan datang sampai pelanggan pulang. Upnormal juga menyediakan permainan kepada pelanggan selagi makanan dipesan. Meskipun mengusung makanan pinggir jalan tetapi oleh upnormal di desain ulang agar makanan tersebut memiliki kualitas dan itu menjadikan keunggulan tersendiri bagi upnormal.
Persebaran Jumlah Pelanggan
2.
Saran bagi Manager Gambar 3.1 Ilustrasi Persebaran Jumlah Pelanggan Dari
gambar
diatas
mulai
pukul
7
malam
upnormal
sering
mendapati penumpukan pelanggan yang menyebabkan adanya waiting list, sehingga pelanggan harus menunggu terlebih dahulu agar
bisa
mendapatkan
tempat.
Kami
menyarankan
kepada
pengelola upnormal agar memberikan promo tertentu diatas jam 10 malam untuk mengurangi waiting list di atas jam 7 malam tersebut. Contoh promo yang bisa diterapkan adalah dengan memberikan potongan harga untuk semua menu yang disediakan.
Sehingga
diharapkan kelebihan pelanggan 13
14
DAFTAR PUSTAKA
15
LAMPIRAN
16
Verbatim P : Apa fitur penting dari sistem pelayanan di upnormal ? N : Jam operasional yang fleksibel dari jam 10 pagi sampai 2 dini hari, dengan menu yang disajikan seperti indomie, roti, susu, kopi dan lain sebagainya, dengan harga makanan mulai dari 6000-26000, minuman mulai dari 4000-14500 dan makanan penutup 27500-35000. Serta dengan menu-menu yang unik dan berbeda dari yang lain seperti “nasi tanggal tua”. Selain itu upnormal juga memiliki konsep warung pinggir jalan yang dijadikan kafe dengan pelayanan sistem hotel. Adanya permainan-permainan yang menjadikan orang betah diupnormal. P : Apakah kapasitas jasa terpenuhi ? N : Saya sudah memiliki strateginya yaitu dengan adanya private room dengan minimal pemesanan 500 ribu per 3 jam, yang regularnya juga tetap jalan. Adanya timing management yaitu memprediksi berapa lama orang untuk makan dan minum serta waktu operasional seperti memasak hingga clear up. P : Apa elemen penting dari strategi yang diterapkan ? N : Yang paling penting adalah ruangan yang memadai jika terjadi over kapasitas. P : Apa hasil dari keunggulan bersaing di upnormal ? N : Keunggulan dari produk yang dihasilkan yaitu makanan dan minuman yang terjangkau, saya akan membuat program-program seperti live music, nonton bareng, audisi band, saya juga ingin membuat event bulanan seperti kompetisi bartender, jadi saya akan membedakan dengan kafe-kafe yang lain. P: Apa elemen penting dari pelayanan di Upnormal ? N : saya membuat strategi pelayanan yang baik dengan cara training terhadap pegawai-pegawai sesuai dengan posisinya masing-masing setiap seminggu sekali, seperti training service untuk di depan pelanggan, training produk untuk membuat makanan dan minuman. P : Apa karakteristik utama dari pelanggan ? N : Market pasarnya itu lebih ke anak sekolah dan pegawai kantoran untuk siang hari, sedangkan malam hari lebih ke umum yaitu anak muda dan keluarga. P : Standar minimal pelayanan di upnormal itu seperti apa ? N : SOP di upnormal itu berbeda-beda pada setiap karyawan seperti bagian kasir, waiters dan chef dibedakan SOPnya.
17
18
