Manajemen Mutu Qu 4 PDF

S T U D E N T S’ M A T E R I A L S

ESTABLISHING THE QMS

– SEMESTER 4

mutu seringkali bisa menjadi komponen yang lebih krusial bagi bidang jasa dibanding bidang manufaktur.

Masalah-masalah utama QMS di perusahaan jasa

Tetaplah berhubungan dekat dengan konsumen. Saudara membutuhkan sebanyak mungkin umpan balik yang bisa didapatkan dari konsumen untuk memastikan layanan berada di jalur yang benar.

Tanggapan

konsumen seringkali merupakan satu-satunya sarana yang saudara miliki untuk menentukan mutu.

TIP QMS: Jangan beranggapan bahwa saudara mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen. Kebutuhan dan harapan para konsumen bisa berubah dengan cepat dalam aplikasi layanan (jasa). Gunakan kelompok fokus dan survei resmi untuk tetap mengikuti perubahan sikap konsumen.

Menekankan pelatihan. Banyak ‘produk’ jasa diciptakan pada saat produk tersebut dikirimkan.

Tidak ada

kesempatan untuk mengetahui dan memperbaiki kecacatan sebelum produk tersebut sampai ke konsumen. Pelatihan pegawai harus lebih dari sekedar pelatihan kemampuan kerja dasar. Para pegawai harus memahami prinsip QMS agar mereka bisa beradaptasi dengan situasi apapun. Penguatan itu penting.

Para pegawai yang menangani konsumen harus memiliki

kewenangan untuk memperbaiki kecacatan saat itu juga.

Menentukan ukuran dengan seksama. Mutu itu apa didalam layanan jasa? Ini membutuhkan pemikiran dan pertimbangan seksama tentang persyaratan konsumen. Misalnya, dalam usaha QMSnya, American Express Bank menentukan dua ukuran.

Akurasi berarti bahwa pelayanan yang

diminta diberikan dengan tepat dan benar pada kali pertama.

Ketepatan waktu

berarti pelayanan tersebut diberikan dengan segera,

L E A R N I N G U N I T Q U - 4 . 4 M A N T A I N I N G A Q U A L I T Y M A N A G E M E N T S Y S T E M

(ISO 9001:2000)

22



Pastikan pengukuran bisa dihitung. sulit diukur.

– SEMESTER 4

“Memuaskan konsumen” adalah konsep yang

“Konsumen yang merekomendasikan pelayanan kepada orang lain”

adalah ukuran yang bisa diukur dan dilacak. Langkah pertama dalam mengaplikasikan QMS di perusahaan jasa seringkali melibatkan penyusunan sistem resmi untuk umpan balik konsumen.

Ini harus

mencakup cara yang praktis dan mudah bagi semua orang yang telah berhubungan dengan konsumen eksternal untuk menyimpan data. Perhatikan kegiatan administrasi dan sistem birokrasi—bahkan sistem mutu—yang bisa mengacaukan kepuasan konsumen.

Konsumen yang harus menunggu selama

pegawai mengisi formulir yang panjang tidak peduli bahwa sistem tersebut ditujukan untuk meningkatkan mutu. Yang dipedulikannya hanyalah penundaan tersebut.

QMS: PERUSAHAAN MANUFAKTUR Lingkungan kompetitif dimana sebagian besar perusahaan bekerja membutuhkan program mutu yang menyeluruh dan efektif di sektor manufaktur. Banyak konsep QMS, seperti kontrol proses secara statistik, dibuat di perusahaan manufaktur. Sebagian besar perusahaan saat ini menganggap QMS penting bagi perusahaan manufaktur kelas dunia. Bandingkan kedua pendekatan terhadap perusahaan manufaktur yang dituliskan berikut. PENDEKATAN

MUTU

VS.

PENDEKATAN

TRADISIONAL

TERHADAP

PERUSAHAAN MANUFAKTUR MUTU TOTAL Secara

TRADISIONAL

ekonomis

membuat

Hanya membuat keuntungan besar

beberapa kumpulan kecil Inventaris kerugian

Pendukung inventaris

Pengiriman tepat waktu

Pengiriman tertunda lama

Kerjasama

Pemasok tidak diikutsertakan

dan

komunikasi

dengan pemasok Pelatihan silang

Pegawai


hanya

(ISO 9001:2000)

mempelajari

23



– SEMESTER 4

satu kemampuan Permesinan

disusun

secara

berkelompok

Permesinan

disusun

dengan

aliran kerja yang sedikit lebih baik

Perbaikan

dan

penambahan

Perusahaan mencari terobosan

terus menerus Orientasi konsumen

Orientasi produksi

Taktik pencegahan yang

Taktik reaktif

proaktif Kerja tim

Kewenangan

Masalah-masalah utama QMS di perusahaan manufaktur

Menggunakan sarana TQM yang berfokus pada penyebab. Kontrol proses secara statistik, misalnya, tidak boleh hanya sekedar “praktek kontrol mutu’.

Pegawai harus mengetahui bagaimana cara menggunakan SPC untuk

menentukan apakah variasi mutu bersifat acak ataukah merupakan perlengkapan mesin perang atau kerusakan bahan. TAKTIK QMS: Di perusahaan saudara, berbagai bagian mencoba perbaikan ad hoc untuk berbagai macam masalah manufaktur, dan tidak terlalu berhasil. Namun saat QMS digunakan, berbagai tim tersebut bisa berfokus pada lima masalah yang sepertinya merupakan akar dari semua masalah lainnya. Dengan proyek perbaikan mutu di seluruh bagian perusahaan, masalah-masalah tersebut diselesaikan.


(ISO 9001:2000)

24



– SEMESTER 4

Menekankan perbaikan waktu siklus. Ini adalah taktik yang semakin penting untuk perbaikan kinerja manufaktur. Semua proses bisa diperbaiki, dan semua siklus bisa diperpendek, biasanya dengan perbaikan mutu yang signifikan.

Semakin banyak tahapan siklus, semakin besar

pula kemungkinan variasi. QMS DITERAPKAN: Grand Rapid Spring and Wire Cc. menemukan bahwa sumber utama masalah mutu adalah waktu siklus yang panjang.

Sebagai bagian dari

pelatihan Mutu Totalnya, berbagai kelompok pekerja dilatih membaca cetak biru. Berbagai perusahaan lain meneliti perlengkapan atau penyusunan. Sejumlah waktu penyusunan dikurangi dari empat jam menjadi hanya 20 menit. Waktu siklus yang dikurangi membuat perusahaan lebih fleksibel dan lebih mampu menanggapi konsumen.

Memotong hambatan. Hambatan cenderung menyamarkan masalah mutu.

Inventaris proses kerja,

misalnya, bisa menangani banyak inefisiensi pekerjaan, seperti aliran kerja yang buruk atau perawatan mesin yang tidak efektif.

Di sisi lain, dalam sistem

manufaktur yang bagus, “Saya menemukan masalah dengan lebih cepat.

Setelah

masalah tersebut diselesaikan, proses tersebut meningkat.”

TIP QMS: Waktu siklus yang lama adalah salah satu bentuk hambatan. Semakin pendek waktu siklusnya, semakin banyak kegiatan yang tidak memberi nilai tambah hilang. Saudara juga akan membuat pekerjaan saudara lebih menanggapi konsumen.

QMS dan manufaktur Hal ini menambah kelebihan yang berupa perluasan sudut pandang tiap pegawai terhadap proses dimana dia terlibat. Bahkan fungsi yang terlihat kecil seperti bagian pembersihan bisa berfungsi sebagai indikator sikap mutu.

Kekacauan, ketidakteraturan, salah tempat—semuanya

menunjukkan pendekatan yang buruk terhadap mutu.

Baik pihak manajemen

maupun pegawai harus berpartisipasi dalam tim Perbaikan Mutu yang didedikasikan untuk meningkatkan bagian pembersihan.


(ISO 9001:2000)

25



– SEMESTER 4

QMS: PERUSAHAAN YANG LEBIH KECIL Mutu selalu menjadi perhatian utama perusahaan-perusahaan kecil.

Karena

perusahaan-perusahaan kecil mungkin tidak memiliki reputasi dan prestise seperti perusahaan besar, kecacatan mutu bisa menyebabkan kehilangan konsumen yang parah. Untungnya, perusahaan-perusahaan kecil memiliki kelebihan jika menyangkut mutu. Mereka sering menggunakan konsep QMS secara otomatis. Sebenarnya, sejumlah ahli telah menjabarkan Mutu sebagai cara untuk perusahaanperusahaan besar menyusun ulang iklim usaha-usaha kecil.

Masalah-masalah utama QMS untuk SME

Melakukan pendekatan pencegahan pada mutu. Perusahaan yang lebih kecil seringkali tidak memiliki kelebihan untuk memperbaiki kesalahan mutu internal atau eksternal, atau untuk menerapkan sistem inspeksi yang menyeluruh. Pencegahan adalah kunci mutu. QMS DITERAPKAN:

Salah satu usaha kecil yang memproduksi perlengkapan

pengeboran minyak membeli komponen-komponen yang ditempa dari pemasok yang bisa dipercaya, meski bagian yang sama bisa dibuat sendiri dengan harga yang lebih murah. Perusahaan tersebut lebih memilih mengandalkan kualitas komponen yang dibeli daripada mengambil resiko memberi mutu yang jelek saat perlengkapan tersebut diterima oleh pengguna.

Menyesuaikan QMS dengan kebutuhan saudara. Kebanyakan perusahaan kecil telah terlibat dalam aspek-aspek seperti kerja tim dan penguatan sebagai metode yang biasa digunakan untuk melaksanakan usaha. Penyusunan program resmi di bidang-bidang ini tidaklah diperlukan dan sia-sia. Malah, yang dibutuhkan adalah fokus pada bidang-bidang QMS.

Keuntungan dari kemitraan.


(ISO 9001:2000)

26



– SEMESTER 4

Jika konsumen saudara adalah perusahaan-perusahaan besar dengan program Mutu sendiri, mereka akan sangat senang membantu saudara dibidang-bidang yang memerlukan perbaikan.

Mereka akan senang membiarkan pegawai saudara

mengikuti sesi pelatihan yang melibatkan konsep mutu.

Mungkin mereka akan

menyediakan para ahli mutu untuk melaksanakan audit usaha saudara.

QMS pada SME Jabarkan dan petakan proses-proses dalam usaha saudara. Dengan memperhatikan sebuah proses akan mengindikasikan pekerjaan apa dan dimana yang bisa saudara perbaiki.

Banyak usaha kecil beroperasi tanpa sekalipun menganalisis apa yang

mereka lakukan tahap demi tahapnya. Sejumlah konsultan akan mencoba menerapkan paket QMS ‘diluar toko’ pada perusahaan kecil. Ingatlah bahwa Mutu tidak berarti perubahan demi perubahan itu sendiri. Program QMS harus selalu mempertahankan hal-hal yang saudara lakukan dengan benar.

Dan bagi perusahaan kecil, sangat penting untuk menyesuaikan

program dengan budaya perusahaan.

Baca handout “DAFTAR ISTILAH QMS” yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4.

Baca handout “PERMAINAN DISTRIBUSI” yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4.


(ISO 9001:2000)

27



6

– SEMESTER 4

DAFTAR TUGAS

Judul Tugas

Perkiraan Waktu Pembelajaran

QU 4.4-AS1/4

LATIHAN PEMBELAJARAN

180’

“MEMPERTAHANKAN QMS DAN MENINGKATKAN KINERJA” QU 4.4-AS2/4

LATIHAN PEMBELAJARAN “MUTU DALAM

60’

LAYANAN KONSUMEN, KUESIONER” QU 4.4-AS3/4

LATIHAN PEMBELAJARAN “MUTU DALAM

30’

PENJUALAN” QU 4.4-AS4/4

LATIHAN PEMBELAJARAN

40’

“MENGANALISIS PROSES DI BIDANG KEUANGAN”


(ISO 9001:2000)

28



– SEMESTER 4

QU 4-4. AS 1/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MEMPERTAHANKAN QMS DAN MENINGKATKAN KINERJA” PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 60’

Tujuan pembelajaran: mempertahankan QMS dan meningkatkan kinerja

Gunakan checklist berikut untuk mengkaji dan mempertahankan sistem mutu dalam organisasi saudara secara sistematis. Checklist berikut telah dianggap bisa terus membantu saudara dalam memeriksa proses dan prosedur yang sesuai dengan persyaratan ISO 9001. Tuliskan hasil pengamatan saudara dan bahaslah dengan guru dan teman-teman sekelas.

Mempertahankan QMS dan meningkatkan kinerja Elemen

Pengamatan

Tindakan perbaikan yang dibutuhkan

Pengantar 0.1

Umum

0.2

Pendekatan proses

0.3

Hubungan dengan ISO 9001

0.4

Kesesuaian dengan sistem manajemen lain


(ISO 9001:2000)

29


1

Cakupan

2

Rujukan normative

3

Istilah dan definisi

4

Sistem manajemen mutu

4.1

Mengatur sistem dan proses

4.2

Dokumentasi

4.3

Penggunaan prinsipprinsip manajemen

4.3a

Fokus pada konsumen

4.3b

Kepemimpinan

4.3c

Keterlibatan orangorang

4.3d

Pendekatan proses

4.3e

Pendekatan sistem pada manajemen

4.3f

Perbaikan terus menerus

4.3g

Pendekatan factual pada pengambilan keputusan

4.3h

Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan

5

Tanggung jawab manajemen



(ISO 9001:2000)

– SEMESTER 4

30


5.1

Panduan umum

5.1.1

Pengantar

5.1.2

Masalah yang harus diatasi

5.2

Kebutuhan dan harapan pihak-pihak yang berkepentingan

5.2.1

Umum

5.2.2

Kebutuhan dan harapan

5.2.3

Persyaratan hokum dan perundangan

5.3

Kebijakan mutu

5.4

Perencanaan

5.4.1

Tujuan mutu

5.4.2

Perencanaan mutu

5.5

Tanggung jawab, kewenangan dan komunikasi

5.5.1

Tanggung jawab dan kewenangan

5.5.2

Perwakilan manajemen

5.5.3

Komunikasi internal

5.6

Kajian manajemen

5.6.1

Umum



(ISO 9001:2000)

– SEMESTER 4

31


5.6.2

Input kajian

5.6.3

Output kajian

6

Manajemen sumberdaya

6.1

Panduan umum

6.1.1

Pengantar

6.1.2

Masalah yang perlu dipertimbangkan

6.2

Manusia

6.2.1

Keterlibatan dengan orang-orang

6.2.2

Kompetensi, kesadaran dan pelatihan

6.2.2.1

Kompetensi

6.2.2.2

Kesadaran dan pelatihan

6.3

Infrastruktur/ prasarana

6.4

Lingkungan kerja

6.5

Informasi

6.6

Pemasok dan kemitraan

6.7

Sumberdaya alam

6.8

Sumberdaya keuangan

7

Realisasi produk



(ISO 9001:2000)

– SEMESTER 4

32


7.1

Panduan umum

7.1.1

Pengantar

7.1.2

Masalah yang harus dipertimbangkan

7.1.3

Proses pengaturan

7.1.3.1

Umum

7.1.3.2

Input, output, dan kajian proses

7.1.3.3

Validasi dan perubahan produk dan proses

7.2

Proses-proses yang terkait dengan pihakpihak yang berkepentingan

7.3

Perancangan dan penyusunan

7.3.1

Panduan umum

7.3.2

Input dan output perancangan dan penyusunan

7.3.3

Kajian perancangan dan penyusunan

7.4

Pembelian

7.4.1

Proses pembelian

7.4.2

Proses kontrol pemasok

7.5

Operasi produk dan layanan



(ISO 9001:2000)

– SEMESTER 4

33


7.5.1

Operasi dan realisasi

7.5.2

Identifikasi dan keterlacakan

7.5.3

Properti konsumen

7.5.4

Pemeliharaan produk


– SEMESTER 4

Kontrol sarana pengukuran dan pengawasan 8

Pengukuran, analisis dan perbaikan

8.1

Panduan umum

8.1.1

Pengantar

8.1.2

Masalah-masalah yang harus dipertimbangkan

8.2

Pengukuran dan pengawasan

8.2.1

Pengukuran dan pengawasan kinerja

8.2.1.1

Umum

8.2.1.2


8.2.1.3

Audit internal

8.2.1.4

Pengukuran keuangan

8.2.1.5

Penilaian diri

8.2.2



(ISO 9001:2000)

34


8.2.3

Pengukuran dan pengawasan produk

8.2.4

Pengukuran dan pengawasan pihakpihak yang berkepentingan

8.3

Kontrol ketidaksesuaian

8.3.1

Umum

8.3.2

Kajian dan perbaikan ketidaksesuaian

8.4

Analisis data

8.5

Perbaikan

8.5.1

Umum

8.5.2

Tindakan perbaikan

8.5.3

Pencegahan kerugian

8.5.4

Perbaikan organisasi terus menerus


– SEMESTER 4

Akhir


(ISO 9001:2000)

35



– SEMESTER 4

QU 4-4. AS 2/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MUTU DALAM LAYANAN KONSUMEN” PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 60’

Tujuan pembelajaran: memberikan ide untuk proyek perbaikan mutu

Kuesioner berikut bisa digunakan, disalin dan didistribusikan kepada perwakilan layanan konsumen. Pertanyaan-pertanyaan tersebut akan mengarahkan pemikiran mereka kearah Mutu. MUTU DALAM LAYANAN KONSUMEN: KUESIONER

1 Aspek layanan mana yang menurut saudara paling penting bagi konsumen (misalnya, layanan lapangan, garansi)?

………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

2 Perbaikan apa yang akan memiliki dampak paling positif pada layanan dilihat dari sudut pandang konsumen (misalnya, tanggapan yang lebih cepat)?

………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

3 Perubahan apa yang akan membantu pegawai bagian layanan konsumen bekerja dengan lebih baik (misalnya pelatihan yang lebih baik)? …………………………………………………………………………………………………………


(ISO 9001:2000)

36



– SEMESTER 4

………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

4 Fungsi apa yang paling penting untuk mengukur tingkat efektifitas layanan konsumen (misalnya, kesegeraan penyelesaian keluhan)? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

5 Bagaimana proses penanganan masalah dan keluhan konsumen bisa diperbaiki (misalnya, keterlibatan teknisi dengan layanan konsumen)? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

6 Apa saja cara yang bisa kita gunakan untuk menjangkau konsumen untuk mencegah masalah/keluhan (misalnya, panggilan telepon tidak lanjut setelah penjualan)? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

7 Secara umum apa yang bisa kita lakukan untuk membuat perusahaan lebih mudah melaksanakan usaha (misalnya memperbaiki dokumentasi)? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

8 Apa saja cara yang bisa kita gunakan untuk mendapatkan umpan balik yang lebih berharga dari konsumen? ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………


(ISO 9001:2000)

37



– SEMESTER 4

…………………………………………………………………………………………………………

9 Apa saja cara yang bisa digunakan oleh bagian-bagian diluar bagian layanan konsumen untuk berkontribusi pada perbaikan layanan? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

10 bagaimana sistem imbalan/kompensasi kita bisa diubah untuk mendorong perhatian pada bagian layanan konsumen (misalnya, pengukuran produktifitas yang berbeda)? ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………


(ISO 9001:2000)

38



– SEMESTER 4

QU 4-2. AS 3/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MUTU DALAM PENJUALAN” PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 30’

Tujuan pembelajaran: mengubah pemikiran saudara tentang Mutu dalam Penjualan

MUTU DALAM PENJUALAN: DAFTAR PERIKSA

Beri tanda centang pada bidang-bidang berikut yang bisa berguna jika dimasukkan dalam penerapan QMS di bagian penjualan saudara.

□

Menerapkan dan mengkomunikasikan nilai mutu perusahaan pada bagian penjualan

□

Mengubah struktur bagian penjualan untuk melayani konsumen

□

Melibatkan personel penjualan dalam perencanaan mutu

□

Sistem kompensasi penjualan berdasarkan mutu

□

Dimensi mutu pada pelatihan penjualan

□

Penguatan para perwakilan bagian penjualan

□

Keterlibatan bagian penjualan dalam pengukuran sikap konsumen

□

Penekanan yang lebih besar pada kepuasan konsumen dalam penjualan


(ISO 9001:2000)

39



– SEMESTER 4

□

Penggunaan penjualan tim

□

Menggunakan tim pemecahan masalah dalam bagian penjualan

□

Meningkatkan penekanan pada layanan konsumen

□

Menekankan faktor mutu dalam presentasi penjualan

□

Menyusun program hak milik konsumen yang resmi

□

Perbaikan proses penjualan secara terus menerus

□

Mengubah pengukuran fungsi penjualan untuk mencantumkan mutu

□

Menunjukkan komitmen para manajer penjualan pada QMS

□

Meningkatkan kerjasama antara bagian penjualan dengan bagian lain

□

Menentukan tolok ukur untuk produktifitas penjualan


(ISO 9001:2000)

40



– SEMESTER 4

QU 4-4. AS 4/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MENGANALISIS PROSES DI BIDANG KEUANGAN” PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 40’

Tujuan pembelajaran: menganalisis proses di bidang keuangan

1. Susun daftar tiga proses yang menjadi tanggung jawab bagian keuangan (misalnya, mempersiapkan analisis anggaran). 1.___________________________________________________________ 2.___________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________

2. Memilih salah satu dari proses-proses tersebut dan susun daftar output dari ketiga proses tersebut (misalnnya, laporan pada manajer pabrik tentang anggarannya) 1.___________________________________________________________ 2.___________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________

3. Siapa saja konsumen untuk tiap output (misalnya, manajer operasi adalah konsumen untuk analisis anggaran)? 1.___________________________________________________________ 2.___________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________


(ISO 9001:2000)

41



– SEMESTER 4

4. Apa saja input untuk ketiga proses tersebut (misalnya, data pengeluaran yang didapat dari unit operasi)? 1.___________________________________________________________ 2.___________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________

5. Siapa saja pemasok tiap input tersebut? 1.___________________________________________________________ 2.___________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________

6. Untuk satu konsumen, susun daftar tiga kebutuhan atau harapan penting (misalnya, manajer operasi berharap analisis anggaran akurat dan mudah dipahami). 1.___________________________________________________________ 2.___________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________

7. Untuk tiap kebutuhan konsumen, apa saja ukuran yang mengindikasikan bahwa kebutuhan tersebut terpenuhi (misalnya, survei konsumen internal)? 1.___________________________________________________________ 2.___________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________


(ISO 9001:2000)

42



– SEMESTER 4

BIBLIOGRAPHY dan WEBOGRAPHY Tague, N., R. (2005). Quality Toolbox. ASQ Quality press, Milwaukee, Wisconsin. ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ Quality press, Milwaukee, Wisconsin. Hoyle, D. (2007). ISO 9000 Quality systems handbook. Butterwirth-Heinemann. McConnell, J. ( 1986). The seven tolls of TQC. Delaware books. Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international standard fot Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown, 2000, third revision. Quality management systems, fundamentals and vocabulary. (2005) International standard, Switzerland. Vries, de, H.,J. (2002). KAM-management 2, Procedures for ISO 9000:2000,Delft. KAM –management 5, ISO 9001 for SME , 2003, Delft. Bergenhenegouwen, L.,B. (2001). Change over to the new ISO 9000- series (Overstappen op de nieuwe ISO 900-serie). KAM – management, 3, Delft. Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005).

KAM- managment in practice (de praktijk).

Kluwer, Deventer. Van Dam, N.,H.,M., Marcus, J.,A. (2000). Organisation and Management, a practice oriented apprach (een praktijkgerichte benadering), EPN, Houten. Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen), Kluwer, Deventer. Ool, van, p.,h.,j.,m. (2001). Quality pocketbook. Elsevier. Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kam-management 4. John McConnel, “Safer than a known way”, Delaware Books, 1988.


(ISO 9001:2000)

43

Manajemen Mutu Qu 4 PDF

Recommend Documents