MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
“Rawat Jalan”
oleh : Kelompok 2 Sarah Nurulita F. S.
25010113120025 25010113120025
Ade Yuny Afriyanty
25010113130275 25010113130275
Ervina Anggiasari
25010113140305 25010113140305
Inna Maulina
25010113130314 25010113130314
Nova Listiana
25010113130396 25010113130396
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS DIPONEGORO 2016
Pelayanan Rawat Jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit.Instalasi Rawat Jalan merupakan salah satu instalasi pelayanan kesehatan langsung pada pasien meliputi kegiatan registrasi pasien, kasir rawat jalan, serta poliklinik dimana informasi medis hasil anamnesa, riwayat penyakit, pemeriksaan fisik, laboratorium, rontgen, diagnosa, terapi, perjalanan penyakit dan tindakan poliklinik mulai diperoleh. Pada sebuah rumah sakit, pelayanan rawat jalan (occupatient ) adalah unit yang cukup strategis karena dikaitkan dengan fungsi pelayanannya sebagai salah satu pintu masuk pada pengguna jasa layanan yang ada di rumah sakit tersebut. Sebagian besar pasien ke unit rawat jalan memerlukan pelayanan lain seperti apotik dan rawat inap sehingga tidak berlebihan jika dikatakan unit rawat jalan merupakan etalase dari mutu pelayanan rumah sakit secar a keseluruhan. Snook (1992) mengemukakan bahwa kebanyakan rumah sakit dewasa ini lebih menguntungan upaya perawatan pasien pada unit rawat jalan disebabkan kemajuan teknologi kedokteran, tuntutan pasien, segi keamanan, komplikasi penyakit, manfaat efisiensi, biaya pihak ketiga (asuransi) kesesuaiannya akan berdampak pada efisiensi pelayanan rawat jalan dan peningkatan jumlah kunjungan pasien rawat jalan.Pelayanan jalan.Pela yanan unit rawat jalan secara garis besar terkait pada dua jenis struktur pelayanan yaitu pelayanan pada aspek administrative dan pelayanan aspek medis. 1.
Gambaran pelayanan di unit Rawat Jalan Rumah Sakit dalam aspek Sumber
Daya Manusia berdasarkan tugas masing-masing bagian seperti yang dijabarkan di bawah ini. a.
Registrasi atau Pendaftaran
Bertugas menerima pendaftaran pasien, menyediakan aplikasi pendaftaran pasien, melakukan pengisian form registrasi, menyediakan informasi jadwal praktik dokter, melakukan penjadwalan pasien rawat jalan, melakukan pendaftar registrasi harian, memberikan bukti registrasi pemeriksaan kepada pasien, memberikan kartu berobat pasien. b.
Bagian Pemeriksaan
Merupakan aspek fungsional medis utama yang menghubungkan tugas tenaga medis seperti dokter dan perawat dalam melakukan pemeriksaan dan diagnose penyakit pasien, mengisi rekam medis pasien, menganalisa data-data medis pasien serta melakukan tindakan kesehatan terhadap pasien.
c.
Bagian Rekam Medis
Bertugas mengatur data-data dan informasi berkaitan dengan rekam medis pasien dari pemeriksaan pasien oleh dokter, mengatur penyusunan data terapi, mengatur catatan pasien, kode dan jenis tindakan, mengatur data hasil pemeriksaan, mengatur data diagnosis pasien, menghubungkan dokumen rekam medis dengan hasil diagnose dari laboratorium, radiologi dan unit lainnya, mencetak medical record , mencetak data terapi, mencetak catatan pasien, mencetak hasil pemeriksaan, mencetak diagnose akhir, mencetak rekap penyakit terbanyak dan menyediakan data medical records pasien. d.
Bagian Apotik/Farmasi
Bertugas memfasilitasi kegiatan farmasi, melakukan pengisian resep, melakukan klasifikasi pemakaian produk obat, supplier obat, kategori obat dan stok obat, melakukan pemilihan kategori obat resep racikan, kategori dan komposisi racikan obat, memberikan perhitungan biaya racikan, menghitung total penggunaan obat dan harga obat, memberikan bukti pemberian obat pada pasien, memberikan bukti pembayaran obat kepada pasien, menghubungkan penggunaan obat pasien dengan sistem rekam medis pasien, melakukan penyimpanan data-data pemakaian obat pada pasien, melakukan inventori stok obat yang ada. e.
Pembayaran atau Kasir
Bertugas untuk menyediakan proses pembayaran dan penagihan, pengisian biaya biaya perawatan, memberikan informasi t ariff dokter, memberikan tarif asisten dan tarif jasa administrasi, menerima uang pembayaran biaya perawatan pasien tunai maupun non tunai, menerima uang pembayaran pembelian obat tunai maupun non tunai, pengisian resep online, mengalihan tagihan perawatan, update saldo kas/bank, mencetak daftar kas dan bank, mencetak daftar uang muka, mencetak daftar bon sementara, mencetak transaksi mutase bank, mencetak ulang kwitansi perawatan, mencetak tagihan perawatan, mencetak penerimaan perawatan, mencetak pembayaran hutang, mencetak pengalihan biaya perawatan, mencetak pendapatan per tindakan juga per jasa medis, memberikan bukti tanda pembayaran kepada pasien, memberikan bukti tanda penagihan pada pihak yang berkepentingan. 2.
Gambaran pelayanan di unit Rawat Jalan Rumah Sakit dalam aspek Material
adalah sebagai berikut: a.
Data -
Data sosial pelanggan atau pasien
-
Data pemeriksaan pada tenaga profesi (data medis) seperti data diagnose,
data tindakan, hasil laboratorium, data hasil radiologi, dan lain-lain. -
Data pendukung pelayanan rawat jalan seperti data dari poliklinik yang
ada dalam pelayanan (Poli gigi, Poli ibu dan anak). b.
Formulir -
Formulir identitas berobat
-
Formulir rawat jalan
-
Formulir riwayat keperawatan
-
Formulir penerimaan obat-obatan
c.
Dokumen -
Dokumen bukti berobat jalan
-
Dokumen resume medis
-
Dokumen resume pasien rawat jalan
-
Dokumen permohonan pasien pulang (rawat jalan)
d.
Laporan -
Jumlah kunjungan pasien baru/total pasien/hari
-
Jumlah kunjungan pasien lama/total pasien/hari
-
Rasio kunjungan baru terhadap jumlah total kunjungan pasien
-
Klasifikasi jumlah kunjungan per pelayanan spesialis tenaga profesi medis
-
Rasio kunjungan pasien dengan tenaga profesi medis p ada unit pelayanan rawat jalan
-
Rasio kunjungan pasien dengan tenaga staff administrasi pada unit pelayanan rawat jalan
-
Jumlah kunjungan pasien/total pasien/hari
-
Rasio pasien rawat jalan dengan jumlah penduduk di wilayah sekitar
rumah sakit e.
Modul Sistem Informasi Teknologi -
Modul registrasi
-
Modul konsultasi elektronik
-
Modul medical records
-
Modul apotik/farmasi
-
Modul pembayaran/kasir
-
Modul laporan
-
Modul kotak saran dan keluhan
f.Peralatan pemeriksaan laboratorium g.
Peralatan pemeriksaan di setiap klinik spesialis
h.
Loket pendaftaran pasien
i.
Informasi dan transportasi pasien
j.
Apotik dan Farmasi
k.
Pengendali Askes/Askes Center
l.
Keamanan dan ketertiban
m. Kebersihan dan Taman 3.
Gambaran pelayanan di unit Rawat Jalan Rumah Sakit dalam aspek
Karakteristik Organisasi adalah sebagai berikut: a.
Metode-metode pelayanan pasien rawat jalan
Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit (hospital based ambulatory care). Jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam yaitu: -
Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani
pasien yang butuh pertolongan segera dan mendadak. -
Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient
services) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien. -
Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-
pasien rujukan oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk. -
Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan
pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama. b.
Manajemen Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
Dalam proses manajemen rawat jalan rumah sakit, hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut: 1.
Perencanaan
Dalam penerapan perencanaan ini harus diperhatikan aspek : -
Meningkatkan pasien rawat inap
-
Pengembangan jenis pelayanan rawat jalan
Dalam perencanaan yang perlu dipertimbangkan dengan baik adalah sebagai berikut: -
Sumber daya yang digunakan misalnya fasilitas
pelayanan,
peralatan,
bahan dan alat untuk pengembangan, informasi tentang jenis pelayanan baru dan staf -
Metode yang akan ditempuh, proses dan prosedur
-
Tugas, standard dan tujuan yang akan dicapai
-
Tahapan yang akan ditempuh
-
Pelaksanaan pengimplementasian rencana
-
Proyeksi tujuan
-
Lokasi penerapan rencana
-
Penjadwalan pelaksanaan rencana secara rinci
-
Rencana pengawasan dan evaluasi pelaksanaan rencana
-
Penetapan
alat
dan cara
pengukuran
dan
penilaian
kemampuan
danpencapaian sasaran. 2.
Pengorganisasian
Taurany (1994) mengemukakan ciri organisasi rawat jalan yang harus memperhatikan proses pelayanan pasien yang dipengaruhi oleh 3 unsur penting berikut: -
Tenaga yang melaksanakan, terdiri dari medis, paramedis dan non medisyang saling bergantung. -
Bentuk pelayanan yang “tailor -made”
-
Ciri dan cara kerja “team-work”
Dengan ketiga ciri di atas maka perlu kejelasan tugas masing-masing sehingga tidak timbul gap dan tumpang tindih dalam pelayanan. 3.
Penggerakan
Dalam manajemen rawat jalan, Schultz (1976) menganalisa proses yang dijalani pasien meliputi: -
Pasien diterima (petugas penerima-pasien)
-
Diagnosis ditegakkan (dokter-lab-penunjang)
-
Menerima obat (dokter-apoteker)
-
Merasakan hasil pengobatan (Pasien)
-
Berhenti
berobat
karena
sembuh,
pengobatan dilanjutkan atau
rediagnosis(Pasien-dokter). Dari aprasi pasien yang dianalisa oleh Schulz, maka urutan proses pelayanan pasien adalah sebagai berikut: -
Registrasi pasien
-
Menunggu pelayanan
-
Pemeriksaan pasien
-
Pengobatan
-
Penyuluhan pasien dan keluarganya
-
Sistem perjanjian dan penjadwalan kunjungan
-
Sistem pembayaran jasa
-
Pelayanan informasi
4.
Pengawasan dan Evaluasi -
Pengawasan
Pengawasan adalah salah satu fungsi manajemen untuk memantau apakah semua kegiatan telah dilaksanakan sesuai ketentuan atau kebijaksanaan yang berlaku, agar sumber daya digunakan secara optimal. 5.
Evaluasi
Evaluasi adalah fungsi manajemen yang dilaksanakan secara sistematis dan berlanjut untuk menilai apakah kegiatan telah dilaksanakan sesuai dengan rencana, serta mempelajari faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan pelaksanaan tersebut.Agar evaluasi bisa berjalan dengan baik, maka pada saat membuat rencana disamping ditetapkan target, juga harus ditetapkan indikator keberhasilan. Beberapa langkah evaluasi terhadap sistem pelayanan dirumuskan oleh Grant (1985) adalah sebagai berikut: -
Peer Review, Clinical Review, Medical Audit yang merupakan evaluasi
kecocokan tindakan yang dilaksanakan, dibanding standar. Pelaksanaannya biasanya oleh dokter spesialis yang dianggap mampu. -
Telaah departemental yaitu evaluasi oleh departemen atas aktifitas klinik
dalam skala kecil di rumah sakit. -
Telaah oleh staf medik yaitu evaluasi dilakukan oleh staf medik
yang tidak merawat pasien, misalnya dilakukan oleh dokter yang telah pensiun yang dikontrak untuk menelaah sejumlah rekam medik yang diambil sampel
-
Telaah kematian yaitu biasanya dilaksanakan oleh bagian kamar jenazah.
-
Evalusi dan
komite
farmasi dan
terapi,
komite pengelian infeksi
nasokomial dan lain-lain. -
Audit perawat yang dilaksanakan oleh staf perawat senior
-
Paramedical review yaitu telaah terhadap pelayanan penunjang baik
menyangkut lama emeriksaan kesalahan pemeriksaan dan lain-lain -
Telaah atas pelayanan hotel yaitu evaluasi pelayanan hotel adalah sangat
mudah mendapat perhatian -
Telaah olah pasien yaitu evaluasi oleh pasien boleh dilaksanakan,
biasanya sekali selama dirawat dan sekali setelah pulang.
B. Proses Rawat Jalan
Dalam proses manajemen rawat jalan rumah sakit, hal-hal yang perlu diperhatikan: 1.
Perencanaan
Dalam penerapan perencanaan ini harus diperhatikan aspek :
Meningkatkan pasien rawat inap
Pengembangan jenis pelayanan rawat jalan
Dalam perencanaan yang perlu dipertimbangkan dengan baik adalah sebagai berikut:
Sumber daya yang digunakan misalnya fasilitas
pelayanan, peralatan,
bahandana untuk pengembangan, informasi tentang jenis pelayanan baru dan staf
Metode yang akan ditempuh, proses dan prosedur
Tugas,standart dan tujuan yang akan dicapai
Tahapan yang akan ditempuh
Pelaksanaan pengimplementasian rencana
Proyeksi tujuan
Lokasi penerapan rencana
Penjadwalan pelaksanaan rencana secara rinci
Rencana pengawasan dan evaluasi pelaksanaan rencana
Penetapan
alat
dan cara
pengukuran
dan
penilaian
kemampuan
danpencapaian sasaran. Bittel(1995) membagi tahapan perencanaan menjadi dua rencana yaiturencana jangka panjang dan jangka pendek. Rencana jangka pendek biasanya dengan mempertimbangkan sasaran-sasaran jangka pendek (misal : rencana tahunan). Adapun rencana jangka panjang adalah rencana strategik yang menyususnnya diperlukan melihat keluar organisasi untuk mengantisipasi kebutuhandan peluang dimasa depan, dan menginventarisir sumber daya dan kemampuan yngada didalam organisasi. Oleh karena terjadinya percepatan perubahan di dalam masyarakat maka rencana jangka panjang biasanya di buat dalam rencana lima tahunan.
2.
Pengorganisasian
Taurany (1994) mengemukakan ciri organisasi rawat jalan yang harus memperhatikan proses pelayanan pasien yang dipengaruhi oleh 3 unsur penting berikut:
Tenaga yang melaksanakan, terdiri dari medis, paramedis dan non
medisyang saling bergantung.
Bentuk pelayanan yang “tailor-made”
Ciri dan cara kerja “team-work ”
Dengan ketiga ciri di atas maka perlu kejelasan tugas masing-masing sehingga tidak timbul gap dan tumpang tindih dalam pela yanan.
3.
Penggerakan
Dalam manajemen rawat jalan, Schultz (1976) menganalisa proses yang dijalanipasien meliputi:
Pasien diterima (petugas penerima-pasien)
Diagnosis ditegakkan (dokter-lab-penunjang)
Menerima obat (dokter-apoteker)
Merasakan hasil pengobatan (Pasien)
Berhenti
berobat
karena
sembuh,
pengobatan dilanjutkan atau
rediagnosis(Pasien-dokter) Dari
aprasi
pasien
yang
dianalisa
oleh
schulz,
maka
urutan
proses
pelayananpasien adalah sebagai berikut :
Registrasi pasien
Menunggu pelayanan
Pemeriksaan pasien
Pengobatan
Penyuluhan pasien dan keluarganya
Sistm perjanjian dan penjadwalan kunjungan
Sistem pembayaran jasa
Pelayanan informasi
4.
Pengawasan dan Evaluasi a.
Pengawasan
Pengawasan adalah salah satu fungsi manajemen untuk memantau apakah semua kegiatan telah dilaksanakan sesuai ketentuan atau kebijaksanaan yang berlaku, agar sumberdaya digunakan secara optimal. Menurut taurany (1994) ada 3 manfaat pengawasan :
Mencegah penyelewengan/ kebocoran harta/ kekayaan rumah sakit danmenjamin penggunaan sumber daya secara optimal
Setiap anggota organisasi merasa diawasi sehingga bekerja dengan sebaik mungkin
Merasa yakin yang lain juga diawasi, sehingga mengurangi frustasi di bagian “kering”
Menurut Bittel(1995) proses pengawasan terdiri dari 4 langkah:
Tetapkan standart-standart kinerja secara konkret dan terukur
Ukur hasil kinerja aktual
Bandingkan hasil kinerja aktual dengan standar
Laksanakan tindakan korektif, bila terjadi penyimpangan yang berarti
Pengawasan harus dijalankan terus menerus untuk memastikan bahwa apa yangdilaksanakan sesuai dengan tahap rencana pencapaian tujuan organisasi.
b.
Evaluasi
Evaluasi adalah fungsi manajemen yang dilaksanakan sercara sistematis dan berlanjut untuk menilai apakah kegiatan telah dilaksanakan sesuai dengan rencana, serta
mempelajari
faktor-faktor
yang
menyebabkan
pelaksanantersebut.Agar evaluasi bisaberjalan dengan baik,
kegagalan maka pada
saat membuat rencana disamping ditetapkan target, juga harus ditetapkan indikator keberhasilan. Evaluasi di rumah sakit sangat sulit dilaksanakan, walaupun demikian beberapa langkah evaluasi terhadap sistem pelayanan dirumkan oleh Grant (1985), sebagai berikut:
Peer Review, Clinical Review, Medical Audit : Evaluasi meliputi
kecocokan tindakan yang dilaksanakan, dibanding standar. Pelaksanaannya biasanya oleh dokter spesialis yang dianggap mampu.
Telaah departemental: evaluasi oleh
departemen
atas
aktifitas klinik dalamskala kecil di rumah sakit.
Telaah oleh staf medik : evaluasi dilakukan oleh staf medik
yang tidakmerawat pasien, misal, dilakukan oleh dokter yang telah pensiun yangdikontrak untuk menelaah sejumlah rekam medik yang diambil sampel.
Telaah
kematian
: biasanya dilaksanakan oelh
bagian
kamar jenazah. Disiniterutama evaluasi pada outputnya.
Evalusi dan komite farmasi dan terapi, komite pengelian infeksi
nasokomial,dan lain-lain.
Audit perawat : dilaksanakan oleh staf perawat senior.
Paramedical review: telaah
terhadap pelayanan penunjang baik menyangkut lama pemeriksaan, kesalahan pemeriksaan dan lain-lain.
Telaah atas
pelayanan hotel:
evaluasi
pelayanan
hotel adalah sangat mudahmendapat perhatian.
Telaah olah pasien: evaluasi oleh pasien boleh dilaksanakan,
biasanya sekaliselama dirawat dan sekali setelah pulang. Walaupun kita tidak bisa berharapbanyak masukan dari evaluasi. (Hario Utomo, sistem antrian pelayanan rawat jalan di poliklinikpenyakit dalam RSUD TKII Bekasi hal 2342) Semua proses pelayanan ini dilakukan secara kontinyu dan terkoordinir,adanya mekanisme rujukan, penjadwalan yang konsekwen, seleksi pasien tepat,dan pelayanan waktu. Sehingga memperoleh out put berupa kepuasaan pasiendalam bentuk adanya penurunan angka kematian dan kesakitan di rumah sakit.
ALUR RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
Pelayanan unit rawat jalan secara garis besar terkait pada dua jenis struktur pelayanan, yaitu pelayanan pada aspek administratif dan pelayanan apek medis. Berikut ini menggambarkan pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit secara global atau umum berdasarkan proses dan tugas masing-masing. 1.
Regristasi atau Pendaftaran
Pada saat pasien akan melakukan kegiatan rawat jalan harus mendaftarkan diri terlebih dahulu ke loket pendaftaran. Hal ini ditujukan agar pasien terdaftar dalam buku register dan agar pasien mendapatkan hal-hal yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan kesehtan, baik itu berupa formulir rekam medis ataupun kartu kunjungan pasien seperti Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP) dan Kartu Identitas Berobat (KIB). Dalam proses pendafaran ini dibagi menjadi beberapa prosedur yang memang harus dilakukan, diantaranya adalah: a.
Penerimaan Pasien Baru
1. Petugas menanyakan identitas lengkap pasien untuk dicatat pada formulir rekam medis rawat jalan, RIB, dan KIUP 2. Petugas menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kembali bila datang berobat berikutnya 3. Petugas menyimpan KIUP sesuai abjad (alfabetik) 4. Petugas menanyakan keluhan utama pasien guna memudahkan untuk mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai 5. Petugas menanyakan apakah membawa rujukan atau tidak, apabila membawa: i. Tempelkan pada formulir rekam medis rawat jalan ii. Baca isinya ditujukan kepada dokter siapa atau diagnosisnya, guna mengarahkan pasien menuju poliklinik yang sesuai 6. Petugas mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik yang dituju 7. Petugas mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang sesuai dengan menggunakan buku ekspedisi
b.
Penerimaan Pasien Lama 1.
Petugas menanyakan terlebih dahulu apakah pasien membawa KIB atau tidak
2.
Bila pasien membawa KIB, maka petugas mencatat nama dan nomor rekam medis pada tracer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing
3.
Bila tidak membawa KIB, maka ditanyakanlah nama dan alamat pasien untuk di cari di KIUP
4.
Petugas mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan di KIUP pada tracer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing
5.
Petugas mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik yang dituju
2.
Pasien Menunggu Panggilan pada Poliklinik yang di Tuju
Disaat pasien menunggu panggilan untuk menerima pelayanan kesehatan di poli yang ditujunya, ada hal yang dilakukan oleh petugas rekam medis, yaitu mendistribusikan rekam medis yang sudah diisi pada saat pendaftaran tadi ke poli-poli yang dituju oleh pasien yang sudah terdaftar, agar rekam medis tersebut dapat diisi oleh dokter atau perawat. Dalam prosedur kedua ini untuk pasien baru, petugas mempersiapkan rekam medis yang sudah diisi tadi untuk diberikan pada poli yang dituju pasien tadi dengan memberikan rekam medis tersebut ke bagian distribusi yang bertugas untuk mengantarkan rekam medis tersebut. Sedangkan untuk pasien lama, ada juga hal yang perlu diperhatikan yaiyu pengambilan atau peminjaman rekam medis, ada beberapa prosedur yang harus diperhatikan dalam pengambilan rekam medis, yaitu: a.
Petugas menerima perohonan peminjaman rekam medis
b.
Petugas membuat bon peminjaman denganrangkap 3 (1 untuk peminjam, 1 utuk di out guide, 1 untuk di bagian pen yimpanan)
c.
Petugas mencatat identitas peminjam, keperluan, tanggal peminjaman dan harus kembali, no. rekam medis dan nama pasien yang akan disimpan, petugas yang meminjamkan dan petugas yang memberi rekomendasi pada bon peminjaman dan buku regristasi peminjaman
d.
Petugas meminta peminjam untuk menandatangani bon peminjaman
e.
Petugas mengambil out guide dan memasukkan bon peminjaman yang ada di out guide
f.
Petugas mencari dan mencocokkan no rekam medis yang akan dipinjam
g.
Setelah menemukan no atau rekam medis yang diperlukan, maka petugas mengambil rekam medis dan memasukkan out guide
h.
Petugas menyerahkan rekam medis ke peminjam atau bagian distribusi
3.
Pasien Menuju Ruang Pemeriksaan
Setelah mendapatkan giliran dipanggil oleh petugas, pasien diarahkan langsung menuju tempat pemeriksaan dokter (poliklinik) sesuai keluhan yang dialami pasien.Pada prosedur ini pasien mulai mendapat pelayanan berupa pelayanan medis, sesuai dengan poli yang dituju dengan ditangani oleh ahlinya.
Adapun jenis poli yang ada dalam pelayanan kesehatan, yaitu: a.
Poli Umum, terdiri dari 4 klinik spesialis dasar,antara lain :
klinik penyakit dalam
klinik anak
klinik bedah
klinik kebidanan dan penyakit kandungan Klinik tambahan/pelengkap antara lain :
b.
4.
klinik mata
klinik Telinga Hidung Tenggorokan (THT)
klinik gigi dn mulut
klinik kulit dan kelamin
klinik saraf
klinik jiwa
klinik rehabilitasi medik
klinik jantung
klinik paru
klinik orthopedi
klinik kanker
Pasien perlu layanan penunjang
Jika dokter merasa pasien perlu menerima tindakan lanjutan, maka pasien diharuskan untuk mengikuti tindakan lanjutan.Dimana dalam hal ini pasien menerima pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis dengan tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis termasuk tindakan operasi OCD (One Day Care). Dalam hal ini dikenal juga beberapa prosedur yag harus dilakukan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tindak lanjut, yaitu: a.
Pasien memerlukan rawat jalan tingkat lanjut mendaftar di loket rawat
jalan spesialist di tempat penyedia layanan kesehatan yang ditunjuk dengan membawa surat rujukan dari poli yang ditujunya b.
Pasien akan menunggu panggilan pada poli dokter spesialis sesuai
rujukan c.
Pasien akan mendapat pemeriksaan atau tindakan sesuai indikasi medis
dan menerima resep dari dokter spesialis untuk diambil pada apotek
d.
Bila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang diagnostik, maka akan
berlaku prosedur pelayanan pemeriksaan penunjang diagnostik e.
Setiap pemriksaan penunjang diagnostik, maka dokter spesialis akan
mengisi formulir jawaban rujukan, yang berupa:
Diagnostik peyakit yang sudah ditegakkan
Obat atau tindakan yang sudah diberikan
Pemeriksaan penunjang yang diperlukan
Tanggal kembali bila masih diperlukan kontrol ulang
Paraf dokter beserta stempel RS
Dalam prosedur ini, juga untuk pasien mendapat resep obat, yang harus ditembus di ruang apotek pelayanan kesehatan.
5.
Pasien ke ruang Farmasi dan kasir
Pasien datang ke ruang farmasi atau apotek untuk pengesahan obat, kemudian membayar biaya pengobatan di kasir.Setelah pasien selesai melakukan pembayaran, pasien dapat mengambil obat di ruang farmasi atau apotek.
6.
Pasien Pulang
Setelah pasien pulang, maka rekam medis yang dibawa ke poli yang di tuju pasien diambil kembali oleh bagian distribusi untuk dilakukan penganalisaan ketidaklengkapan baik itu yang harus diisi oleh dokter, perawat, ataupun petugas rekam medis.Setelah semua selesai, maka rekam medis dikembalikan pada tempat penyimanan secara teratur.
OUTCOME
Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan pelayanan medis yang berkaitan dengan kegiatan poliklinik. Proses pelayanan rawat jalan dimulai dari pendaftaran, ruang tunggu,pemeriksaan dan pengobatan di ruang periksa, pemeriksaan penunjang bila diperlukan, pemberian obat di apotek, pembayaran ke kasir lalu pasien pulang. Pelayanan yang baik bagi pasien berobat jalan tidak bergantung pada jumlah orang yang selesai dilayani setiap hari atau dalam jam kerja, melainkan efektivitas pelayanan itu sendiri (Silalahi dalam Gultom, 2008).
Output dalam hal ini adalah hasil pelaksanaan pelayanan medis oleh petugas kesehatan telah sesuai dengan standar. Outcome adalah seluruh akibat dari pelayanan kesehatan terhadap status kesehatan pasien dan masyarakat termasuk peningkatan dari pengetahuan pasien dan perubahan dari perilaku pasien yang berpengaruh terhadap status kesehatan juga derajat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan. Outcome secara tidak langsung dapat
digunakan sebagai pendekatan untuk manilai pelayanan kesehatan. Hasil pelayanan tidak bermutu apabila berbeda atau tidak seperti yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standar hasil yang ditetapkan. Pada dasarnya penilaian hasil ini untuk menjawab pertanyaan apakah hasil dari pelayanan medis yang dikerjakan telah sesuai dengan standar hasil sebagaimana seharusnya. Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai 2 aspek penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu manusia dan alat.Karena itu untuk memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja yang baik, tetapi ramah, simpatik, penuh pengertian, luwes, dan terampil.Aspek manusia terdiri dari tenaga medis, paramedis, petugas non medis merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien (Badiah dalam Gultom, 2008). Aspek-aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan dalam menunjang kegiatan pemberian pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien. Lingkungan fisik mempengaruhi kepuasan pasien.Lingkungan terkait dengan pelayanan rawat jalan adalah kontribusi bangunan dan desain ruangan seperti ruangan tunggu dan ruangan periksa. Sarana dan prasarana lingkungan fisik tersebut diharapkan akan membentuk lingkungan rumah sakit yang menyenangkan, bersih, rapi, serta memberikan kenyamanan dan keselamatan bagi pasien (Gultom, 2008) Menurut Kotler (2005), terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu : 1.
Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang berorientasi pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. 2.
Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran
kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. 3.
Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang
berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan. 4.
Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat
memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara directly reported satisfaction, derived satisfaction, problem analysis, importance-performance analysis
OUTCOME
1. peningkatan dari pengetahuan pasien 2. perubahan dari perilaku pasien yang berpengaruh terhadap status kesehatan 3. derajat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
Daftar Pustaka
Gultom, Jenny Rumondang. 2008. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008. Universitas Indonesia, Peminatan Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Skripsi. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks Piandani,
D.
2010.
Manajemen
Rawat
Jalan
dan
Unit
Gawat
Darurat.https://id.scribd.com/doc/231082363/Pedoman-Rawat-Jalan-IGD-pdf . Diakses pada tanggal 2 Maret 2016 (15.23) Saepuloh,
I.
2010.
Prosedur
Pelayanan
Rawat
Jalan.
https://id.scribd.com/doc/36283196/Contoh-Makalah-Prosedur-Pelayanan-Rawat Jalan. Diakses pada tanggal 2 Maret 2016 (17.00) Siti
julaiha,
pasca
sarjana
teknologi
biomedis
ui.https://www.scribd.com/doc/89350197/Sistem-Manajemen-Rawat-Jalan-RumahSakit-Indonesia#scribd. Diakses pada tanggal 2 Maret 2016 http://a-research.upi.edu/operator/upload/s_pkr_056438_chapter1.pdf . Diakses pada tanggal 2 Maret 2016 http://web.rshs.or.id/fasilitas/pelayanan-medis/instalasi-rawat-jalan/ https://www.scribd.com/doc/231082363/Pedoman-Rawat-Jalan-IGD-pdf
