Manajemen mutu dan Patient Safety
Yulita Hendrartini
What is quality ? • Quality is multi-faceted and multidimensional • Donabedian – Individualist (patient‟s (patient‟s expectations) – absolutist – absolutist – Socialist – Socialist
(valued by practitioner) (valued by the pop. in general)
What is quality • Cust Custom omer er‟s ‟s pers perspe pect ctiv ives es – Sesuai – Sesuai harapan
• Prov Provid ider ers‟ s‟ pers perspe pect ctiv ives es – Sesuai – Sesuai standar pelayanan
• Payor ayor‟s ‟s per persp spec ecttives ives – Cost – Cost effective dan cost efficient
Mutu Pelayanan rumah sakit Mengapa mutu itu penting ?
• Konsekuensi kerja sebagai tenaga profesional ? • Mutu adalah hak pasien? • Keselamatan pasien? • Memberikan layanan yang paling baik ? • Menang dalam persaingan ? • Kompleksitas pelayanan kesehatan (klinis) yang melibatkan berbagai unit kerja? • Customer satisfaction: Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan
Perubahan cara pandang manajemen & klinisi: • f oku s pada pelanggan • mutu pr oduk , ser vis, inf ormasi • per baikan mu tu = per baikan sistem & per ubahan per ilaku
• kemi tr aan dengan pelanggan dan kar yawan
Fokus pada pelanggan
Prinsip utama dalam peningkatan mutu pelayanan
Apakah artinya fokus pada pelanggan ??
Needs (kebutuhan) Expectations (harapan) Values (tata nilai)
Customer satisfaction defined • “Kepuasan adalah respon pelanggan akan dipenuhinya kebutuhan dan harapan”. • “Respons tersebut merupakan penilaian terhadap produk atau layanan memberikan tingkat kenikmatan tertentu” (Oliver, 1997) • Respons pelanggan dapat berupa kepuasan atau kekecewaan Oliver, R., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston: McGraw-Hill, 1997
Beberapa hal yang perlu diperhatikan • Persepsi penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan sering kali berbeda dengan ukuran kinerja menurut penyedia jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga profesi/teknis • Beragamnya standar pembanding (yang dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai akibat adanya variasi individual, variasi situasi, dan variasi produk • Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi atau dibawah standar) dapat menimbulkan efek positif, efek negatif, atau tidak ada efek sama sekali
• Kepuasan adalah “state of mind” dan sikap, dan pada seseorang dapat terjadi “mixed feeling” perasaan yang tercampur • Luaran dari kepuasan atau ketidak puasan adalah: – Repurchase (membeli ulang) – Word of mouth (Mulut ke mulut) – Complaints
Characteristics of quality of care • Doing the right thing – Efficacy – Appropriateness • Doing the right thing right – availability – timeliness – effectiveness – continuity – safety – efficiency respect and caring
Characteristics of quality of care • Effectiveness – Ratio of improvements in health expected from care to be assessed to the improvements in health expected from the best care
• Efficiency – Achieveing the best outcome with the least resources
• Acceptability – Meeting the needs, expectations, views and preferences of the recepients
• Legitimacy – Conformity to social preferences expressed in ethical principles, values, norm, laws and regulations
Definitions of quality • The extent to which actual care is in conformity with present criteria / standarts for good care (Donabedian, „80) • The degree to which health services increased desired outcomes and consistent with current professional knowledge. • Meeting and exceeding (all) customer needs and expectations
Donabedian‟s model of quality evaluation: – Structure (institutional aspects of a health care facility) • Size, complexity of physical facilities etc.
– Process (steps undertaken to perform procedures) • conformation to practice guidelines, patient-provider compliance, appropriatness, completeness and relevancy of information etc.
– Outcome (results of procedures undertaken) • Infection rate, re-admission, morbidity and mortality, satisfation
Health care services
QUALITY
SAFETY
INPUT/ Standar
PROCESS / Prosedur
OUTPUT
QUALITY
PATIENT SAFETY
Fokus pada Pasien • Memenuhi hak pasien (profesional yang transparan dan akuntabilitas) • Memenuhi harapan pasien (sesuai dan murah) • Dihargai (valued) • Berpihak kepada pasien • Enviroment safe
PATIENT SAFETY
Pengertian Patient Safety • Patient safety: the reduction and mitigation of unsafe acts within the health care system, as well as through the use of best practices shown to lead to optimal patient outcomes (The Canadian Patient Safety Dictionary, October 2003) • Keselamatan pasien: reduksi dan meminimalkan tindakan yang tidak aman dalam sistem pelayanan kesehatan sebisa mungkin melalui pratik yang terbaik untuk mencapai luaran klinis yang optimum.
Pengertian Patient Safety • Upaya upaya yang dirancang untuk mencegah “adverse outcomes sebagai akibat “clinical error” • Tiga kegiatan yang saling melengkapi dalam mewujudkan keselamatan pasien:
– Preventing errors (mencegah errors) – Making errors visible (membuat errors mudah dilihat) – Mitigating the effects of errors (meminimalkan akibat dari errors) (Quality Interagency Coordination Task Force, 2000: www.quic.gov/report/toc.htm)
“
PATIENT SAFETY “
SUATU TRANSFORMASI KULTURAL.
Perubahan Budaya yang Diharapkan : • Culture of Safety • Blame-Free Culture • Reporting Culture • Learning Culture Diperlukan upaya transformasional yang menyangkut intervensi multi level dan multi dimensional yang terfokus pada misi dan strategi organisasi, leadership style, serta budaya organisasi
What is a safety culture? • A safety culture is where staff within an organisation have a constant and active awareness of the potential for things to go wrong. Both the staff and the organisation are able to acknowledge mistakes, learn from them, and take action to put things right. • Being open and fair means sharing information openly and freely,and fair treatment for staff when an incident happens. This is vital for both the safety of patients and the well-being of those who provide their care. • The systems approach to safety acknowledges that the causes of a patient safety incident cannot simply be linked to the actions of the individual healthcare staff involved. All incidents are also linked to the system in which the individuals were working.
BLAMING ?
SUPPORTING?
Tujuan Sistem Keselamatan Pasien RS 1. Terciptanya budaya keselamatan pasien di RS 2. Meningkatnya akuntabilitas RS terhadap pasien dan masyarakat 3. Menurunnya KTD di RS. 4. Terlaksananya program2 pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan KTD
B u k u P a n d u a n N a s i o n a l K e s e l am a t a n P a s i e n R u m a h S ak i t , DepK es RI, 2006
Patient Safety bukan kegiatan yang baru. Patient Safety sudah menyatu dengan proses pengobatan kepada pasien itu sendiri
“ Patient Safety programs were born of that were , , and .”
Multi-Causal Theory “Swiss Cheese” diagram (Reason, 1991)
Kerangka Kerja Komprehensif KPRS Risiko
Upaya Umum (Klasik) Keselamatan Pasien *Organisasi/Manajmn *Pelayanan
Risiko
Siklus Kegiatan KP *Upaya Diagnostik
& Solusi KTD
Upaya Khusus (Baru) Keselamatan Pasien *7 Langkah KPRS *Standar KPRS & Akreditasi KPRS
PENERAPAN KESELAMATAN PASIEN RUMAH SAKIT TUJUH LANGKAH MENUJU KESELAMATAN PASIEN RUMAH SAKIT
Upaya Umum (Klasik) Keselamatan Pasien *Organisasi/Manajemen 1. Regulasi RS 2. Regulasi Profesi (UU Pradok, KKI, MKDKI) 3. Standar Yan RS 4. Standar Profesi, Good Professional Practice, EB Practice 5. Good Corporate Governance, Komite Etik RS 6. Good Clinical Governance, Komite Medis, Komite Etik, Medical Audit, Clinical Indicator, Credentialling 7. Konsep & Evaluasi Mutu : QA, TQM, PDCA, Akreditasi, ISO 8. Sistem Rekam Medis, Informed consent 9. …dsb… *Pelayanan 1. Pengendalian Infeksi Nosokomial 2. Safe blood transfusion 3. Yan risti 4. Hospital Pharmacy, Penggunaan obat rasional 5. Yan Laboratorium, Radiologi (D/, Th/), Penunjang Medis lain 6. ….dsb….
7 LANGKAH menuju KP RS •
BANGUN KESADARAN AKAN NILAI KP, Ciptakan kepemimpinan & budaya yg
terbuka & adil.
•
PIMPIN DAN DUKUNG STAF, Bangunlah komitmen & fokus yang kuat & jelas tentang KP di RS
•
INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO, Kembangkan sistem & proses pengelolaan risiko, serta lakukan identifikasi & asesmen hal yang potensial bermasalah
•
KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar dgn mudah dapat melaporkan kejadian / insiden, serta RS mengatur pelaporan kpd KKP-RS.
•
LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN, Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien
•
BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KP, Dorong staf utk melakukan analisis akar masalah untuk belajar bagaimana & mengapa kejadian itu timbul
•
CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KP, Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan perubahan pada sistem pelayanan (EVIDENCE BASED MEDICINE)
Faktor-faktor penting yg dilaksanakan RS terhadap konsumen 1. Memberikan informasi kepada pasien/keluarga pasien 2. Mendidik pasien/keluarga pasien tentang kewajiban & tanggung jawab 3. Menjamin kesinambungan pelayanan & kordinasi 4. Metode peningkatan kinerja 5. Memiliki proses pendidikan,pelatihan & orientasi
Standar Keselamatan Pasien RS KARS – DepKes dan KKI)
I. Hak pasien II. Mendidik pasien dan keluarga III. Keselamatan pasien dan asuhan berkesinambungan IV. Penggunaan metoda-metoda peningkatan kinerja, untuk melakukan evaluasi dan meningkatkan keselamatan pasien V. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien VI. Mendidik staf tentang keselamatan pasien VII. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien
Patient Involvement/ Communication
Pelaporan Insiden
Implementasi & “Measurement”
Risk Grading Matrix Risk Analysis : RCA, FMEA
• •
Analisis/Belajar Riset
Pelatihan Seminar
Pengembangan Solusi Panduan Pedoman Standar @PERSI, 2006
Proses manajemen KTD
Identifikasi risiko
Sumber: Hunter area health service Clinical Governance Unit (Agst, 2003)
Audits, complaints, Claims and incidents
Analisis risiko
Severity analysis RCA
Evaluasi risiko
Risk registers Action plan
Perlakuan thd risiko
Eliminate or minimize risk
Monitoring berkesinambungan
Review the effectiveness of investigations and actors
Komunikasi
Communicate risks and the outcomes of investigations
Beberapa istilah yang terkait dengan keselamatan pasien • Keselamatan pasien (patient safety) • Kejadian tidak diharapkan (KTD) (adverse event) • KTD yang tidak dapat dicegah (unpreventable adverse event) • Kejadian nyaris cedera (KNC) (Near miss) • Kesalahan medis (medical error) • Insiden keselamatan pasien (Patient safety incident) • Pelaporan insiden keselamatan pasien rumahsakit • Analisis akar masalah (root cause analyisis) • Manajemen risiko (riks management)
KESIMPULAN • Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu prasayarat untuk kelangsungan suatu institusi pelayanan kesehatan • Penyelenggaraan pelayanan yang baik tidak saja menuntut mutu pelayanan kesehatan yang baik namun juga dibutuhkan suatu sistem untuk menjamin keselamatan pasien
KESIMPULAN • Perlu adanya suatu perubahan budaya dalam praktek pelayanan kesehatan untuk mendukung keselamatan pasien – Budaya “Tidak menyalahkan” – Budaya saling mendukung (team work) – Pelaporan yang baik (akuntabilitas) – Pembelajaran berkesinambungan (evidence of best practice) – Perubahan sistem, lingkungan dan leadership SAFETY
