Makalah Akhir Semester Manajemen Stratejik Program Master Magister TA 2005/2006 Universitas Kristen Krida Wacana
Posted: June 2006
Dosen : Prof. Dr. Ir. Rudy C Tarumingkeng
MANAJEMEN STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS
Oleh: Sulistanti
I. PENDAHULUAN
Kebanyakan program perbaikan kualitas gagal karena satu dari dua alasan berikut : program – program itu memiliki sistem manajemen kualitas tetapi tiada keinginan besar dari manajemn puncak untuk menerapkannya, atau manajemen puncak memiliki keinginan untuk menerapkannya tetapi tiada sistem manajemen kualitas pada oraganisasi tersebut. Berdasarkan studi dari berbagai pustaka manajemen kualitas, Masters (1996) mengemukakan hambatan pengembangan sistem manajemen kualitas sebagai berikut : 1. Ketiadaan komitmen dari manajemen. 2. Ketiadaan pengetahuan atau kekurangpahaman tentang manajemen kualitas. 3. Ketidakmampuan mengubah kultur perusahaan. 4. Ketidaktepatan perencanaan kualitas. 5. Ketiadaan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan. 6. Ketidakmampuan
membangun suatu learning organization yang memberikan
perbaikan terus – menerus. 7. Ketidakcocokan struktur organisasi serta departemen dan individu yang terisolasi. 8. Ketidakcukupan sumber daya. 9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.
1
10. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip – prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi. 11. Ketidakefektifan teknik – teknik pengukuran dan ketiadaan akses ke data dan hasil – hasil. 12. Berfokus jangka pendek dan menginginkan hasil yang cepat. 13. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan internal dan eksternal. 14. Ketidakcocokan kondisi untuk implementasi manajemen kualitas. 15. Ketidaktepatan menggunakan pemberdayaan dan kerjasama.
Berbagai hambatan dalam implementasi sistem manajemen kualitas, sebaiknya dihindari oleh manajemen perusahaan. Ada dua sistem manajemen kualitas yang dipergunakan yaitu : sistem manajemen kualitas informal, setiap manajemen perusahaan bebas untuk menyusun atau membangun model sistem manajemen kualitas organisasi, tanpa perlu terikat pada kriteria formal yang telah ditetapkan oleh institusi formal. Berbeda dengan sistem manajemen kualitas informal, sistem manajemen kualitas formal terikat pada kriteria formal yang telah ditetapkan oleh institusi penyusun model sistem manajemen kualitas itu. Oleh sebab itu apabila manajemen suatu organisasi ingin mengadopsi model sistem manajemen formal dan ingin memperoleh pengakuan bahwa telah berhasil menyusun model sistem manajemen kualitas formal, maka manajemen organisasi harus membuktikan kepada institusi formal yang akan menilai kelayakan penerapan model sistem manajemen kualitas formal tersebut. Bila organisasi tersebut memang telah memenuhi kelayakan maka akan diberikan penghargaan dapat berupa sertifikat, atau medali.
II. ELEMEN – ELEMEN DALAM MANAJEMEN KUALITAS
Banyaknya elemen dalam manajemen kualitas dapat bervariasi, tetapi pada dasarnya elemen – elemen itu mengacu pada pada beberapa hal pokok seperti : 1. Visi organisasi.
Visi organisasi memberikan kerangkaa kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan.Visi bersifat sederhana dan terdiri dari satu kalimat penuntun yang diketahui dan dipercayai oleh setiap karyawan. Biasanya dari visi
2
perusahaan kemudian dirumuskan langkah – langkah yang lebih konkret untuk implementasi dengan mengacu pada visi perusahaan. Ada empat kunci yang dibutuhkan dalam mengimplementasikan visi perusahaan secara berhasil yaitu sebagai berikut : a. Keterlibatan total dari setiap level organisasi. b. Komunikasi yang efektif agar setiap orang dalam organisasi itu mengetahui dan dapat mengerti spesifikasi dari pelanggannya dan secara sadar akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. c. Menghilangkan hambatan yang ada. Semua hal yang menghambat kemajuan menuju manajemen kualitas harus dihilangkan. Menghilangkan hambatan – hambatan yang ada merupakan langkah pertama untuk pemberdayaan karyawan (empowering employees). Manajemen kualitas harus menjadi bagian dari rencana strategis, proses anggaran ( budget process), dan sistem balas jasa karyawan. d. Secara terus menerus melakukan evaluasi dan perbaikanagar mencapai sasaran penting dari manajemen kualitas, seperti : kualitas produk meningkat, biaya lebih rendah, kesetiaan pada pelanggan lebih kuat, moral karyawan meningkat, dan tingkat keluar – masuk karyawan lebih rendah. 2. Menghilangkan hambatan yang ada.
Beberapa strategi yang direkomendasikan dalam proses menghilangkan hambatan adalah : a. Menghilangkan ketakutan ( drive out fear) b. Mendukung dan menghargai pemikiran kreatif, meskipun ide – ide itu tidak diimplementasikan. c. Memperbaiki dan memperbaharui sistem pengukuran performasi. d. Mempertimbangkan biaya sepanjang siklus hidup produk (cost over the life
cycle), tidak hanya biaya awal (initial cost) e. Menetapkan kepemilikan tugas – tuga dan proyek – proyek (ownership of tasks
and project). Langkah – langkah dalam menghilangkan hambatan yaitu :
Identifikasi hambatan yang ada.
3
Hambatan dapat menyangkut prosedur – prosedur internal, hubungan dan perhatian terhadap pelanggan, isu – isu yang berkaitan dengan masalah personalia, serta kultur perusahaan
Mengkategorikan hambatan yang ada. Pada dasarnya hambatan dapat dikategorikan dalam empat kelas, yaitu : 1. hambatan yang penting dan mendesak untuk dihilangkan. 2. hambatan yang tidak penting namun mendesak untuk dihilangkan. 3. hambatan yang penting namun tidak mendesak untuk dihilangkan. 4. hambatan yang tidak penting dan tidak mendesak untuk dihilangkan.
Menetapkan prioritas untuk diselesaikan. Hal – hal utama dan penting yang menghambat implementasi dan realisasi perbaikan terus – menerus harus diprioritaskan untuk diselesaikan atau dihilangkan.
Menyelesaikan masalah dengan menemukan akar penyebab permasalahan itu.
3. Komunikasi
Komunikasi adalah perekat yang mengikat semua teknik, praktek, filosofi, dan alat – alat untuk kesuksesan pengembangan manajemen kualitas. Komunikasi dapat tertulis atau lisan. 4. Evaluasi terus menerus.
Evaluasi terus – menerus yang didasarkan pada umpan balik merupakan elemen penting untuk perbaikan terus menerus dalam rangka mengembangkan manajemen kualitas. Faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam memberikan umpan balik adalah informasi harus diterima tepat waktu oleh orang – orang yang tepat agar memungkinkan melakukan tindakan korektif atas penyimpangan yang terjadi. 5. Perbaikan terus menerus.
Hal ini dapat dilakukan dengan sistem USE PDSA yaitu : Understand quality improvement needs. ( memahami kebutuhan perbaikan kualitas) State the quality problem (menyatakan masalah kualitas yang ada) Evaluate the root cause (mengevaluasi akar penyebab masalah kualitas) Plan the solution (merencanakan penyelesaian masalah kualitas) Do or implement the solution (melaksanakan atau menerapkan rencana solusi
terhadap masalah kualitas)
4
Study the solution result (mempelajari hasil – hasil solusi terhadap masalah kualitas) Act to standardize the solution (bertindak untuk menstandarisasikan solusi terhadap
masalah kualitas)
Beberapa strategi untuk menerapkan perbaikan terus – menerus adalah : •
Mulai dengan suatu proyek contoh.
•
Analisis variasi dari semua proses.
•
Memperhatikan proses, tidak hanya hasil.
•
Membuat proses menjadi lebih sederhana, dan lebih sederhana lagi.
•
Mengusahakan untuk secara konstan melakukan investasi dalam teknologi baru.
•
Memandang masalah dan kegagalan sebagau suatu kesempatan untuk perbaikan.
•
Melakukan reorganisasi termasuk realokasi sumber daya agar memudahkan upaya perbaikan terus menerus.
6. Hubungan pemasok – pelanggan
Beberapa strategi untuk meningkatkan hubungan antara pemasok dan pelanggan adalah : •
Menghubungkan visi organisasi dan kepuasan pelanggan.
•
Memberikan penghargaan kepada pemasok.
•
Membina hubungan dengan lebih sedikit pemasok.
•
Meminimumkan jumlah pemasok secara keseluruhan.
•
Identifikasi pelanggan internal dan eksternal.
•
Identifikasi pengguna akhir dan distributor.
•
Menerapkan dialog rutin dengan pelanggan.
•
Melibatkan pelanggan dalam perencanaan dan pengembangan.
7. Pemberdayaan karyawan.
Memberdayakan karyawan berarti memungkinkan karyawan untuk mencapai kemampuan prestasi tertinggi. Pemberdayaan karyawan dapat dilakukan melalui :
Merekrut orang – orang terbaik yang berkualifikasi dan mempedulikan apa yang mereka kerjakan.
Memperlakukan karyawan dengan aspek – aspek kejujuran, kepedulian, rasa hormat, kesamaan, kerjasama, pengakuan, kepercayaan.
Mengakui keahlian / pengetahuan karyawan.
5
Karyawan merasa diberdayakan apabila mereka merasa : -
Pekerjaan mereka merupakan milik mereka.
-
Mereka bertanggungjawab.
-
Mereka mengetahui dimana mereka berada.
-
Mereka memiliki beberapa kendali atas pekerjaan mereka.
8. Pendidikan dan pelatihan.
Pendidikan dan pelatihan merupakan elemen penting dalam pengembangan manajemen kualitas. Seluruh anggota organisasin harus mendapatkan pelatihan dan pendidikan untuk meningkatkan kemampuannya. Agar pendidikan dan pelatihan efektif perlu dilakukan rencana belajar strategis yang memberikan outline tentang kebutuhan pendidikan dan pelatihan, program – program, prioritas – prioritas, dan rencana pendanaan, guna mendukung implementasi program perbaikan terus – menerus yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan total pelanggan.
III. PRINSIP DAN KONSEP MANAJEMN KUALITAS.
Prinsip dan konsep dalam pengembangan manajemen kualitas antara lain : 1. Orientasi proses, bukan semata – mata orientasi hasil. 2. Cascade implementation dan melibatkan setiap orang. 3. Komitmen dari manajemen puncak. 4. Komunikasi vertikal dan horisontal yang efektif. 5. Perbaikan terus – menerus dari semua proses dan produk, internal dan eksternal. 6. Konsistensi sasaran. 7. Prinsip pelanggan adalah raja. 8. Pengembangan sumber daya manusia (HRD) 9. Adanya pendidikan dan pelatihan. 10. Sistem balas jasa secara adil. 11. Kerja sama.
6
12. Penetapan sasran melalui partisipasi ide – ide. Selain itu ada pula prinsip dasar pengembangan manajemen kualitas yang berorientasi pelanggan yaitu : ♦
Kualitas didefinisikan oleh atau berorientasi pada pelanggan.
♦
Kemitraan pemasok – pelanggan.
♦
Menekankan perbaikkan terus – menerus.
♦
Komitmen manajemen puncak.
♦
Tujuan sesuai dengan bisnis.
♦
Pengukuran.
♦
Keterlibatan karyawan.
♦
Balas jasa dan pengakuan. Dengan demikian, agar manajemen kualitas dapat diimplementasikan secara
berhasil, program perbaikan kualitas harus memenuhi kondisi persyaratan sebagai berikut : 1. Mendapatkan dedikasi, komitmen, dan partisipasi dari pimpinan puncak. 2. Membangun dan melanjutkan kultur tentang perbaikan terus – menerus yang telah menjadi komitmen itu. 3. Fokus pada pemuasan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. 4. Melibatkan setiap individu dalam perbaikan proses kerja. 5. Menciptakan kerjasama dan hubungan kerja yang konstruktif. 6. Mengakui orang sebagai sumber daya yang paling penting. 7. Menggunakan praktek manajemen terbaik yang ada termasuk alat – alat dan teknik – tekniknya.
IV. STRATEGI PENGEMBANGAN MANAJEMEN KU ALITAS
Secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah perbaikan sistem kualitas, bukan sekedar perbaikan kualitas barang dan / jasa. Yang perlu
diperhatikan
dalam
pengembangan
manajemen
kualitas
adalah
pada
pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari : perencanaan sistem kualitas, pengendalian sistem kualitas, dan perbaikan sistem kualitas. Pada saat ini penerapan
7
manajemen kualitas dalam industri jasa telah menjadi kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompetisi dalam pasar global, maupun pasar domestik Indonesia. Beberapa atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah: 1. Ketepatan waktu pelayanan. Yang perlu diperhatikan di sini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan – kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan. 5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya. 6. Kemudahan
mendapatkan
pelayanan,
berkaitan
dengan
banyaknya
outlet,
banyaknya kasir, banyaknya staf administrasi, dll. 7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pelayanan. 8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flexibelitas dan permintaan khusus. 9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan tempat parkir, dll. 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti kebersihan, AC, ruang tunggu, dll. Hal – hal diatas perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa, terutama dalam menetapkan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membayar jasa yang diterima. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa modern memfokuskan perhatian pada strategi pelayanan 7P, yaitu antara lain : 1. Product (Produk) 2. Price (harga) 3. Place (tempat) 4. Promotion (Promosi) 5. Physical Evidence 6. Process design. 7. Participants
8
Dimana melalui strategi 7P dapat disusun suatu jalan menuju pelayanan kualitas total (Total Quality Service Management) yang secara konseptual adalah : 1. Kepemimpinan kualitas
temukan kekuatan yang akan mendukung usaha perbaikan kualitas pelayanan total terus – menerus :
a. Identifikasi di mana dan siapa yang perlu dilibatkan. b. Tentukan apa kebutuhan untuk melaksanakan selama pelatihan dan dalam proyek contoh.
Membentuk komite pengarah.
a. Menjamin kesuksesan melalui memperhatikan kriteria pemilihan, logistik, dan pembentukan tim perbaikan kualitas pelayanan total. b. Melaksanakan rencana perbaikan kualitas pelayanan total. c. Melaksanakan deklarasi dari komitmen perbaikan kualitas pelayanan total. d. Menetapkan sistem pemberitahuan keberhasilan perbaikan kualitas pelayanan total. e. Menetapkan sistem upacara kesuksesan perbaikan kualitas pelayanan total. f.
Mengembangkan rencana visibility untuk hasil – hasil perbaikan kualitas pelayanan total.
Mengembangkan sistem pertanggungjawaban, mencakup hal – hal berikut :
a. Meninjau ulang performansi kualitas pelayanan total. b. Menetapkan penggunaan alat – alaat kualitas. c. Mempromosikan petunjuk – petunjuk perbaikan kualitas pelayanan total. 2. Mengembangkan Petunjuk dan Proses untuk Laporan Kualitas Tahunan. a. Analisis dan Informasi. b. Memilih proses kunci mana dalam bisnis yang ingin diukur ? c. Menetapkan indikator – indikator pengukuran terbaik yang akan digunakan dalam pengukuran proses kunci. d. Menentukan bagaimana menggunakan data dan alat analisis untuk memperoleh informasi. e. Melakukan proses benchmarking terhadap perusahaaan lain yang dianggap terbaik dalam kelasnya untuk memperoleh informasi penting.
9
3. Berfokus pada pelanggan dan pengukuran kepuasan pelanggan a. Menentukan fokus pelanggan dan pengukuran kepuasan pelanggan melalui hal – hal sebagai berikut: ♦
Mengembangkan tujuan sistem pengukuran kepuasan pelanggan.
♦
Menyesuaikan alat dan tujuan pengukuran kepuasan pelanggan.
♦
Melakukan brainstroming yang tepat kepada pelanggan.
♦
Melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk memperoleh data kualitas pelayanan total yang diberikan.
♦
Mengembangkan ukuran kepuasan pelanggan, ukuran umpan balik, observasi, dan penelusuran keluhan pelanggan.
♦
Membandingkan tingkat kepuasan yang diterima pelangan dari perusahaan kita dengan tingkat kepuasan yang diberikan oleh perusahaan lain.
b. Menetapkan kelompok internal perusahaan untuk melakukan survei kepuasan pelanggan internal serta mengembangkan indikator kunci dalam perbaikan kualitas pelayanan total. c. Mengembangkan sistem implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. 4. Perencanaan strategis a. Melakukan analisis strategis terhadap profil pesaing serta menentukan kecenderungan perkembangan industri. b. Melaksanakan rencana strategis seperti sasaran, target pelanggan, kemudian mengimplementasikan rencana tersebut, meninjau ulang dalam interval waktu tertentu, meningkatkan proses perencanaan strategis pada interval waktu tertentu, dan menyebar luaskan rencana – rencana strategis tersebut. c. Melakukan analisis kualitas pelayanan total dengan menentukan proses kunci dalam bisnis, menggambarkannya dalam diagram alir, mengidentifikasi area perbaikan proses kunci tersebut, melakukan studi benchmarking pada organisasi terbaik, menentukan tujuan kualitas kunci. d. Mengembangkan rencana kualitas total, mengimplementasikan, meninjau ulang. e. Mengembangkan manual prosedur pada setiap departemen dan menyesuaikan dengan sistem kualitas tertentu, melakukan audit kualitas internal. 5. Pengembangan sumber daya manusia dan manajemen.
10
a. Mengembangkan sumber daya manusia dan rencana manajemen yang akan menjadi bagian dari rencana strategis perusahaan, seperti : sistem rekrutmen, pengembangan karier, pengakuan, balas jasa, dan manfaat lainnya agar meningkatkan kepuasan pelanggan internal. b. Mengembangkan proses melibatkan karyawan seperti menciptakan sistem saran dan membentuk tim perbaikan kualitas pelayanan total. c. Mengembangkan rencana pendidikan dan pelatihan karyawan yang mencakup hal – hal berikut : analisis kebutuhan, pelatihan ditempat kerja, mengukur hasil – hasil pelatihan, pemberian ppenghargaan dan performansi karyawan. d. Menyelidiki
dan
mengembangkan
ukuran
kepuasan
karyawan
seperti
pencapaian sasaran perbaikan dan kepuasan karyawan, keamanan, kesempatan promosi yang sama. 6. Manajemen Proses. a. Mengembangkan desain dan modifikasi sistem pelayanan. b. Menyeleksi proses yang mampu meningkatkan performansi sistem pelayanan. c. Mengembangkan sistem kualitas pendukung pelayanan. d. Mengembangkan sistem kualitas pemasok. e. Mengembangkan sistem evaluasi kualitas pelayanan total. 7. Melaporkan hasil – hasil Bisnis kepada Manajemen. a. Melaporkan hasil – hasil kualitas pelayanan total kepada manajemen. b. Melaporkan hasil – hasil operasional perusahaan kepada manajemen. c. Melaporkan proses bisnis dan hasil – hasil pendukung pelayanan kepada manajemen. d. Melaporkan hasil – hasil kualitas pemasok kepada manajemen. e. Manajemen menggunakan hasil – hasil yang dilaporkan sebagai bahan untuk meninjau ulang dan mengembangkan sistem manajemen kualitas pelayanan total terus – menerus.
Berdasarkan uraian diatas tentang kualitas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian produk – produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk baru yang
11
dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar.
*****####*****
12
