BAB I PROFIL PERUSAHAAN
PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau PT KAI adal ah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT KAI meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada akhir Maret2007 DPR mengesahkan revisi UndangUndang Nomor 13 Tahun 1992 1992 yaitu Undang-Undang Nomor 23 Tahun Tahun 2007, yang menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia Dengan demikian, pemberlakuan undangundang tersebut secara hukum mengakhiri monopoli PT KAI dalam mengoperasikan kereta api di Indonesia.
Pada tanggal 12 Agustus 2008 PT KAI melakukan pemisahan Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek menjadi PT KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) untuk mengelola keret api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya. Selama tahun 2015 jumlah penumpang kereta api mencapai 325,94 juta. Pada tanggal ta nggal 28 September 2011, bertepatan dengan peringatan ulang tahunnya yang ke-66, PT KAI meluncurkan logo baru. Dan pada 29 Oktober 2014 PT KAI dipimpin oleh Edi Sukmoroyang sebelumnya menjabat sebagai Direktur Pengelolaan Aset Nonproduksi Railways, menggantikan direktur utama sebelumnya, Ignasius Jonan
1
1.1.SEJARAH PRA KEMERDEKAAN
Pada hari Jumat, tanggal 17 Juni 1864, kereta api pertama di Indonesia lahir. Pembangunan diprakarsai oleh Nederlands-Indische Spoorweg Maatschappij (NIS) dengan rute SamarangTanggung. Pencangkulan tanah pertama dilakukan di Desa Kemijen dan diresmikan oleh Mr. L.A.J.W. Baron Sloet van de Beele. Namun jalur ini dibuka tiga tahun berikutnya, 10 Agustus 1867. Hingga tahun 1873 tiga kota di Jawa Tengah, yaitu Semarang, Solo, dan Yogyakarta sudah berhasil dihubungkan. Pada tahun 1869, untuk pertama kalinya, angkutan trem diperkenalkan oleh perusahaan trem Bataviasche Tramweg Maatschappij (BTM), untuk warga Batavia. Sarana penariknya berupa hewan kuda dengan lebar sepur 1.188 mm. Masa Mas a politik kolonial liberal rupanya r upanya mengakibatkan Pemerintah Belanda enggan mendirikan perusahaannya dan justru memberikan kesempatan luas bagi perusahaan-perusahaan (KA) swasta. Namun sayangnya, perusahaan swasta itu tidak memberikan keuntungan berarti (apalagi NIS masi h membutuhkan bantuan keuangan dari Pemerintah Kolonial), maka Departemen Urusan Koloni mendirikan operator KA lain, Staatsspoorwegen, yang membentang dari Buitenzorg hingga Surabaya. Pertama dibangun di kedua ujungnya, jalur pertama di Surabaya Suraba ya dibuka pada tanggal 16 Mei 1878 dan terhubung pada tahun 1894. Selain itu, muncul juga lima belas operator KA swasta di Jawa yang menamakan dirinya sebagai "perusahaan trem uap", namun meskipun namanya demikian, perusahaan itu sudah dapat dianggap sebagai operator KA regional. Sebagai perusahaan kolonial, sebagian besar jalur KA di Indonesia mempunyai dua tujuan: ekonomis dan strate gis. Nyatanya, syarat bantuan keuangan NIS antara lain membangun rel KA ke Ambarawa, yang memiliki benteng bernama Willem I (yang diambil dari nama Raja Belanda). Jalur KA negara pertama dibangun melalui pegunungan selatan Jawa, selain daerah datar di wilayah utara Jawa, untuk alasan strategis sama. Jalur KA negara di Jawa menghubungkan Anyer (lintas barat) menuju Banyuwangi (lintas timur). Selain di Jawa, pembangunan rel KA juga dilakukan di Aceh, menghubungkan Banda Aceh hingga Pelabuhan Uleelhee, dengan lebar sepur 1.067 mm, yang digunakan untuk keperluan militer. Kemudian, lebar sepur yang sebelumnya 1.067 mm kemudian diganti menjadi 750 mm membentang ke selatan. Jalur ini kemudian berpindah kepemilikan dari Departemen Urusan Perang kepada Departemen Urusan Koloni tanggal 1 Januari1916 menyusul perdamaian relatif di Aceh.
2
Ada pula jalur kereta api di Ranah Minangkabau (dibangun pada tahun 1891-1894) dan Sumatera Selatan (dibangun tahun 1914-1932) Kedua jalur ini digunakan untuk melintas layanan KA batu bara dari pertambangan bawah tanah menuju pelabuhan. Di Sumatera Utara ada perusahaan KA bernama Deli Spoorweg Maatschappij yang banyak mengangkut karet dan tembakau di daerah Deli. Pembangunan jalur kereta api juga dilangsungkan di Sulawesi Selatan pada bulan Juli 1922 hingga 1930 sebagai bagian dari proyek besar-besaran pembangunan jalur rel di Kalimantan dan Sulawesi, menggabungkan sistem rel KA di Sumatera, serta elektrifikasi jalur KA utama di Jawa. Namun Depresi Besar telah membatalkan upaya ini. Meskipun tidak sempat dibangun, studi pembangunan jalur KA di Kalimantan, Bali, dan Lombok telah selesai dilakukan. Semasa pendudukan Jepang, seluruh jalur KA (bahkan yang terpisah sekali pun) dikelola sebagai satu kesatuan. Sementara itu, di Sumatera, juga dikelola oleh cabang-cabang Angkatan Bersenjata Kekaisaran Jepang, secara terpisah. Pendudukan Jepang akhirnya mengubah lebar sepur 1.435 mm di Jawa menjadi 1.067 mm, sebagai penyelesaian masalah lebar sepur ganda. Ini bukanlah "permasalahan nyata" karena tidak banyak perubahan materiil di kedua sistem itu, banyak rel 1.435 mm dipasangi rel ketiga pada tahun 1940, menghasilkan rel dengan lebar sepur campuran.
PASCA KEMERDEKAAN
Setelah Proklamasi Kemerdekaan Indonesia dikumandangkan pada tanggal 17 Agustus 1945, karyawan perusahaan kereta api yang tergabung dalam Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasaan perkeretaapian dari J epang. Pada tanggal 28 September 1945, pembacaan pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota AMKA lainnya menegaskan bahwa mulai hari itu kekuasaan perkeretaapian berada di tangan bangsa Indonesia sehingga Jepang sudah tidak berhak untuk mencampuri urusan perkeretaapian di Indonesia. Inilah yang melandasi ditetapkannya tanggal 28 September 1945 sebagai Hari Kereta Api serta dibentuknya Djawatan Kereta Api Repoeblik Indonesia (DKARI). Kecuali DKA, ada operator KA lain yaitu Kereta Api Soematra Oetara Negara Repoeblik Indonesia dan Kereta Api Negara Repoeblik Indonesia (1953-1960), yang semuanya beroperasi di Sumatera.Nama DKA pun berubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA),semasa Orde Lama. Lalu, pada tanggal 15 September 1971 berubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA). Kemudian, pada tanggal 2 Januari 1991, PJKA berubah menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka), dan
3
semenjak tanggal 1 Juni 1999, Perumka mulai menunjukkan keterbukaannya dan berubah menjadi PT Kereta Api (Persero) (PT KA). Pada bulan Mei 2010, nama PT KA berubah menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero) (PT KAI), hingga saat ini.
1.2.LOGO
KETERANGAN
PT KAI juga menggunakan logo Wahana Daya Pertiwi pada seragam pegawai KAI.
MAKNA LOGO
Tiga garis melengkung melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam mencapai Visi dan Misinya.
Dua garis warna orange melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan) yang ditujukan kepada pelanggan internal dan ekstern al. Anak panah berwarna putih melambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki insan PT KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.
Satu garis lengkung berwarna biru melambangkan semangat Inovasi yang harus dilakukan dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders. (Inovasi dilakukan dengan semangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil sehingga dapat melesat.)
4
1.3.LAYANAN KERETA PENUMPANG
Kapasitas angkut penumpang yang disediakan PT Kereta Api Indonesia di Jawa dan Sumatera adalah sebanyak 106.638 tempat duduk per hari dengan rasio kelas eksekutif (30%), bisnis (22%), dan ekonomi (59%). Bila tempat duduk dikaitkan dengan jarak tempuh, maka total kapasitas melambung menjadi sebanyak 41.528.450 tempat duduk per kilometer per hari dengan rasio kelas eksekutif (39%), kelas bisnis (25%), dan kelas ekonomi (58%).
KERETA API LOKAL
Tarif kereta api kelas ekonomi ditetapkan oleh pemerintah sehingga secar a keseluruhan biaya operasi tidak dapat ditutup dengan tarif yang dikenakan kepada masyarakat. Sampai saat ini, PT Kereta Api Indonesia melakukan subsidi silang dari pendapatan rangkaian kereta api kelas Argo dan kelas satu pada kelas ekonomi.
KOMUTER
Komuter adalah kereta api yang beroperasi dalam jarak dekat, men ghubungkan kota besar dengan kota-kota kecil di sekitarnya atau dua kota yang berdekatan. Penumpang kereta ini kebanyakan adalah para penglaju bermobilitas tinggi yang pergi-pulang dalam sehari, misalnya ke tempat kerja atau sekolah. Tidak mengherankan apabila frekuensi perjalanan komuter termasuk tinggi dan jumlah penumpangnya juga paling ban yak dibanding kereta jenis lainnya. Di Indonesia, jaringan komuter masih menjadi satu dengan kereta api jarak jauh, bahkan kebanyakan rangkaian kereta apinya juga diambil dari bekas kereta api jarak jauh. Walaupun demikian, pemerintah saat ini sedang mempersiapkan pembangunan jaringan kereta api komuter yang lebih canggih, seperti monorel, kereta bawah tanah, maupun Mass Rapid Transit (MRT) yang rencananya akan dibangun di Jakarta dan Surabaya. Komuter umumnya dilayani oleh rangkaian kereta api ekonomi, tetapi beberapa sudah ada yang dilayani oleh kereta kelas bisnis bahkan kelas eksekutif, seperti kereta api Pakuan jurusan Jakarta- Bogor.
5
KERETA API BANDARA
PT Kereta Api Indonesia menyediakan layanan Kereta api Airport Railink Servicesyang menghubungkan stasiun-stasiun sekitar hingga ke Bandar udara, Moda transportasi ini sangat berguna karena mengurangi jumlah kepadatan kendaraan menuju bandara. Untuk saat ini sudah tersedia rute Stasiun Medan - Stasiun Bandara Kualanamu. Nantinya akan terdapat rute menuju Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta Bandar Udara Internasional Minangkabau dan Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo.
KERETA WISATA
PT Kereta Api Indonesia juga menyediakan layanan kereta wisata yang tarifnya disesuaikan dengan harga tiket tertinggi pada kereta yang dirangkaikan dengan kereta wisata tersebut. Gerbong kereta wisata diberi nama Nusantantara Bali, Toraja, Sumatera, Jawa, imperial dan priority.Selain itu, di Ambarawa tersedia pula kereta wisata dengan lokomotif bergigi. Di Solo, kereta wisata Punokawan jurusan Purwosarii – Wonogirii menelusuri jalan Slamet Riyadi di Kota Solo. Adapun di Sumatera Selatan, tersedia keret a wisata yang diberi nama Kereta Sultan, sedangkan di Sumatera Baratt te rsedia pula kereta wisata yang bertujuan ke Lembah Anai dan Pantai Pariaman.
KERETA BARANG
Khusus di pulau jawa pemasaran angkutan barang semula kurang diminati pasar karena dalam perjalanan kalah prioritas dengan kereta penumpang. Akan tetapi, sejalan dengan perkembangan terakhir yang sudah melalui tahapan modernisasi sarana angkutan barang, telah dimungkinkan hadirnya kereta barang dengan kecepatan yang tidak jauh berbeda dengan kereta penumpang sehingga perjalanannya jauh lebih lancar. Layanan kereta barang yang dilayani saat ini sudah ada beberapa macam s eperti kereta pengangkut peti kemas, kereta pengangkut batu bara kereta pengangkut semen dan sebagainya. Untuk mengoptimalkan layanan kereta berbasis barang pada saat ini PT Keret a Api Indonesia membuat anak perusahaan yang bernama PT Kereta Api Logistik (Kalog) yang fungsi utamanya adalah untuk melayani dan mengoperasionalkan layanan barang berbasis kereta api.
6
BAJA SATWA
Kereta barang Baja Satwa dikhususkan untuk mengangkut barang yang melayani rute Jakarta Gudang-Surabaya Pasar Turi. Barang yang diangkut kebanyakan berupa peti kemas yang jenis komoditas angkutannya tidak terbatas.
KERETA BARANG CEPAT
Koridor layanannya sama dengan kereta api Antaboga, yaitu Jakarta-Surabaya Pasar Turi, tetapi sarana yang digunakan berupa gerbong tertutup. Komoditas yang dapat diangkut juga bermacam-macam, sesuai dengan keadaan pasar.
1.4.PETA JALUR KERETA API PULAU JAWA
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.LANDASAN TEORI
Sebuah proses layanan menghubungkan aktivitas bersama den gan sumber daya dan didefinisikan sebagai serangkaian tugas atau kegiatan yang saling terkait yang diperlukan untuk memberikan layanan (atau produk) yang bersama-sama, dalam urutan yang sesuai, menciptakan layanan. Meningkatkan proses pelayanan merupakan kunci yang berarti tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tapi juga mengurangi biaya, meningkatkan nilai tambah dan menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. Mehamami proses pelayanan menambah nilai bagi pelangganmengidentifikasi area pengambilan keputusan utamapabrik layananmelakukan pelayanan diri, proyek layanankemitraan la yananperpaduan daerah keputusan berbagai produk layanan. Langkah pertama dalam merancang dan mengelola proses adalah memahami campuran runners,repeaters dan strangers. RUNNERS A) Sering ditemukan dalam operasi bervolume tinggi B) Relatif mudah ditebak C)Meminjamkan diri pada operasi yang efisien melalui proses kontrol yang ketat
atau otomatisasi
REPEATERS A)Mungkin dibuat secara default dan bukan desain, mis. ketika organisasi
berkembangpersembahan. Prosesnya mungkin seharusnya menangani beberapa layanan standar tapisekarang harus berurusan dengan varietas yang jauh lebih besar. B)Seringkali menyerap lebih banyak sumber daya karena volume yang lebih rendah
tidak bisa dibenarkan otomatisasi C)Mungkin melibatkan beberapa tingkat re-learning atau penyesuaianulang suatu
proses jika pengulang terakhir sudah lama sekali
8
STRANGERS
Lebih biasa sebagai proyek satu kali, paling tidak efisien dan paling sulit dihadapi karena: A)Mungkin sulit untuk meramalkan permintaan B)Sumber daya yang dibutuhkan untuk menangani permintaan mungkin kurang
pasti C)Mereka paling tidak didefinisikan dengan baik dalam hal persyaratan sumber
daya
Organisasi yang digunakan untuk orang asing lebih fleksibel daripada organisasi yang digunakanberurusan dengan pelari.Proses pelayanan resposisi (Respositioning service processes) berasal dari komoditas menuju kemampuanuntuk menghindari perangkap menjadi layanan komoditas, bersaing dengan harga saja, organisasi-organisasi ini dapat memperluas jangkauan layanan yang ditawarkan, mungkin memberikan tingkat penyesuaian bagi pelanggan perorangan. Mengelola kesenjangan antara posisi pasar dan operasi A) Departemen layanan pelanggan B) Bernama kontak pribadi C) Manajer akun atau klien D) Ubah sifat layanannya E) Mengubah harapan pelanggan
2.2.RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang maka rumusan masalah dalam makalah ini adalah bagaimana proses layanan jasa yang ada pada perusahaan PT KAI dan melihat bagaimana perusahan ini mampu mengukur kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan bagaimana perusahaan mengevaluasi layanan nya.
9
2.3.TUJUAN & MANFAAT TUJUAN
Tujuan di buatnya makalah ini adalah untuk mengetahui proses layanan perusahaan PT KAI. Serta mengetahui upaya pencegahan kegagalan layanan.
MANFAAT A) Bagi Pengusaha atau Pengelola Bisnis
Hasil makalah ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan bagi pengusaha atau pengelola bisnis dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan dan mengembangkan kualitas layanan perusahaan.
B) Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan perbandingan dan informasi lebih lanjut serta sebagai tambahan pustaka bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian dibidang perusahaan yang sama.
10
BAB III PEMBAHASAN
3.1.KONSEP LAYANAN YANG DIGUNAKAN
PT Kereta Api Indonesia (Persero) akan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab).
3.2.RESOURCES YANG TELAH DIPERSIAPKAN AGAR DAPAT MELAKUKAN DELIVERY LAYANAN YANG BAIK
Sejak tahun 2009, PT KAI meningkatkan mutu dan pela yanan kepadapengguna jasa angkutan kereta api. Adapun yang telah dilakukan oleh PT KAI adalah dengan memodernisasi sistem pertiketan, membuat aplikasi KAI Access , melakukan peremajaan sarana, memperbaiki prasarana dan fasilitas pelayanan di seluruh stasiun, serta membentuk layanan Contact Center 121. PT KAI juga melakukan beberapa inovasi demi memberikan layanan terbaik, seperti membuat Rail Clinic, e-Boarding Pass, ticket vending machine, transaksi cashless pembelian tiket, pembenahan konektivitas antarmoda di stasiun, serta pengembangan kawasan Transit Oriented Development di stasiun-stasiun melalui sinergi BUMN. Para petugas di dalam kereta api memberikan layanan yang terbaik bagi penumpang. Setiap berhenti di sebuah stasiun, beberapa petugas berjalan dari satu gerbong ke gerbong lain dengan membawa nampan berisi makanan, minuman, makanan ringan, dimana hal ini memudahkan penumpang yang hendak membeli makanan ataupun minuman. Setiap pemberhentian, menu makanan yang di edarkan berbeda-beda, disesuaikan dengan kota yang menjadi tempat pemberhentian kereta api. Harga yang ditawarkan kepada penumpang dapat dikatakan cukup terjangkau. Petugas juga menawarkan penyewaan selimut kepada penumpang yang hendak beristirahat di dalam kereta api. Dengan adanya peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI ini, akan membuat penumpang merasa lebih nyaman serta aman ketika berpergian menggunakan kereta api.
11
3.3.KATEGORI VARIASI PROSES RUNNERS
Kategori variasi proses yang tergolong runner adalah : A)Layanan pemesanan atau pembelian tiket pada loket yang tersedia pada tiap s tasiun
dengan bantuan teknologi B)Petugas On Train Cleaning (OTC) bertugas menjaga kebersihan Kereta Api selama
dalam perjalanan. Terdapat dua petugas OTC di setiap Kerata yang siap melayani pelanggan. C)Kru KA adalah petugas Kereta Api yang bertanggung jawab selama dalam
perjalanan. Kru KA terdiri dari: Masinis, Assisten Masinis, Kondektur, Teknisi KA dan Runner AC. Mereka secara profesional terlati h untuk melayani pelanggan kereta api.
REPEATERS
Kategori variasi proses yang tergolong repeaters adalah : A)Setiap baris tempat duduk telah tersedia stop kontak listrik, sehingga penumpang
tidak perlu khawatir apabila mengisi baterai HP, atau menggunakan laptop selama dalam perjalanan. Selain itu, penumpang juga tidak perlu risau dengan keamanan gadget mereka selama dalam perjalanan kereta api. PT Kereta Api Indonesia (Persero) selalu menyiagakan dua orang Polisi Khusus Kereta Api (POLSUSKA) untuk setiap rangkaian kereta api eksekutif. POLSUSKA ini selalu aktif berkeliling untuk memastikan keamanan para penumpang.
12
3.4.PROSES MAPING TIAP LAYANAN YANG ADA Flowchart Sistem Customer
Mulai
Halaman member
Pilihan Menu 1. Jadwal 2. Tarif 3. Reservasi
Registrasi Reservasi
Login
Login ditemukan
Pesan
pilih kelas
Pilih kereta
Pilih keberangkatan
Plih kursi
Lagi?
Simpan data
selesai
Tampil data Logout 13 End
Flowchart Sistem Administrator Mulai
Login ditemukan
Login
Pilih menu : Jadwal tarif
Jadwal Ubah Jadwal Tambah jadwal? Manage Data
Tambah kereta
Tambahh jurusan
Lanjut?
selesai
Tambah gerbong
Lanjut? Simpan data
selesai
Logout
End
14
Flowchart Sistem Operator Mulai
Login
Login ditemukan
Pilih menu : Jadwal Tarif Reservasi Manage reservasi
Manage reservasi
Cek reservasi?
Masukkan data member Tampil data
Delete data
Selesai
Tampil data
Logout
End
15
3.5.UPAYA YANG DILAKUKAN UNTUK MEMBUAT STANDARISASI PROSES A)Pihak PT KAI memberikan pelatihan kepada para petugas-petugas agar dapat memberikan
layanan yang terbaik bagi penumpang. B)Mengetahui apa yang dibutuhkan oleh penumpang, misalnya memberikan bantuan
kepada penumpang lansia agar lebih mudah untuk naik ke dalam kereta api. C)Dapat memenuhi harapan penumpang yaitu dengan penyesuaian sta ndar
pelayanan sesuai dengan perkembangan tuntutan zaman, pemahaman terhadap keinginan penumpang yang selalu berubah, memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan penumpang. D)Pembenahan dari berbagai hal yang ditemukan, seperti keluhan
penumpang terhadap pelayanan yang diberikan, mendengarkan feedback dari penumpang. E)Pemanfaatan teknologi semaksimal mungkin. F)Melakukan perbaikan secara terus menerus, seperti
menciptakan standar pelayanan yang selalu responsif. G)Selalu mengadakan pemberdayaan
3.6.EVALUASI PROSES LAYANAN
PT KAI pernah melakukan pengukuran kualitas layanannya, Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di PT KAI Wilayah DAOP VII Madiun yang menunjukkan bahwa pelayanan jasa yang dilakukan relatif belum memadai. Hal ini dapat dilihat dari aspek penjualan tiket yang masih banyak ditemukan penumpang yang antri panjang dan masalah percaloan. Sementara dari aspek operasional dan keselamatan angkutan kereta api juga relatif kurang yang terlihat dari frekuensi gangguan lok mogok, gangguan persinyalan serta telekomunikasi, tabrakan kereta api juga keterlambatan tiba maupun berangkat cenderung meningkat. Manager Humas PT KAI DAOP VII Madiun mengemukakan bahwa keterlambatan berangkat tiap kereta rata-rata mencapai 10 menit. Sementara keterlambatan tiba di stasiun rata-rata 62 menit. Selain itu, keluhan-keluhan mulai dari kondisi toilet diatas kereta api yang tidak bersih, juga mengenai rasa tidak nyaman dan tidak aman masyarakat dalam menggunakan jasa angkutan kereta api eksekutif, bisnis khususnya pada kereta api ekonomi karena pada hari-hari sibuk jumlah 16
penumpang seringkali melebihi batas maksimal yang dapat ditampung gerbong kereta api, akibatnya penumpang penuh sesak dan s aling berdesakan Sedangkan untuk aspek kepuasan pelanggan sendiri sudah sangat b anyak media-media sosial yang memberitakannya. Salah satunya yang kami ambil dari Republika.co.id yang menyatakan bahwa Komisi Pela yanan Publik (KPP) menerima 406 pengaduan masyarakat terkait pelayanan PT Kereta Api Indonesia (KAI) Daerah Operasional 8, Surabaya. Laporan tersebut merupakan keluhan terbanyak, mencapai 66,67 persen dari 609 aduan yang diterima pada periode Januari-Juni 2016. Ketua KPP Jatim mengatakan, pengaduan untuk PT KAI pada umumnya mengenai pembatasan jumlah penumpang, penghapusan penumpang berdiri, dan penghapusan tiket berlangganan. Sebagian besar keluhan itu dikirimkan melalui surat formal, bahkan ada yang langsung mendatangi kantor KPP di Jalan Ngagel Timur 56 Surabaya
3.7.UPAYA YANG TELAH DILAKUKAN UNTUK PENCEGAHAN KEGAGALAN LAYANAN A)Petugas PT Kereta Api Indonesia lebih ketat mengecek nama penumpang yang
tertera pada tiket sebagai upaya untuk mencegah penjualan tiket oleh calo. Dan bagi karyawan PT KAI bila ketahuan ada yang menjadi calo, karyawan KAI dikenai sanksi berupa pemecatan. B)PT KAI akan menggelar operasi bagi penumpang yang naik di di atas gerbong
kereta. Operasi ini dilakukan untuk menghentikan kebiasaan yang membahayakan para penumpang KRL ini. PT KAI akan bekerjasama dengan Kepolisian dan Kejaksaan dalam operasi ini. C)Pengecekan rutin serta perbaikan sistem persinyalan. Dan juga akan dilaksanakan
pekerjaan perubahan (Switch Over) sistem persinyalan dari sistem SSI (Solid State Interlocking) yang sudah bertugas dari tahun 1994 ke Sistem Persinyalan Kyosan K5B buatan Jepang. Dijelaskannya banyak keungulan dari penggunaan sistem persi nyalan yang baru nanti, diantaranya menambah kelancaran perjalanan kereta api sekali gus dapat menambah beban kapasitas lintas. D)Perbaikan dan pengecekan kondisi rel kereta api guna meningkatkan keamanan
serta kenyamanan pengguna jasa kereta api, terutama menjelang peningkatan arus mudik/balik Lebaran 17
3.8.PERUSAHAAN MEMPERSIAPKAN SDM NYA UNTUK MELAYANI PELANGGAN DENGAN BERBAGAI TIPE
Perusahaan PT KAI telah mempersiapkan SDMnya dengan cara melayani konsumennya dengan baik, sopan, dan memiliki tata krama yang baik. Selain itu PT KAI juga mengtraining karyawan barunya sebelum melayani pelanggan secara langsung agar respon yang karyawan berikan diterima oleh konsumen secara baik.
3.9.PROGRAM LAIN YANG DIRANCANG UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG TERBAIK A) Memberikan fasilitas khusus bagi penyandang cacat, wanita hamil, anak berusia
dibawah 5 tahun, orang sakit, serta orang lanjut usia. B)Memberikan fasilitas kesehatan, keselamatan dan keamanan (K3). C) Melakukan restorasi terhadap fasilitas di dalam kereta api.
18
BAB IV PENUTUP
4.1.KESIMPULAN
Perusahaan Kereta Api Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dibidang penyedia jasa transportasi darat khususnya kereta api. PT Kereta Api Indonesia merupakan perusahaan persero. Persero adalah salah satu Badan Usaha yang dikelola oleh Negara atau Daerah. Tujuan didirikannya Persero yang pertama adalah mencari keuntungan dan yang kedua memberi pelayanan kepada umum.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi PT KAI DAOP VII Madiun dalam meningkatkan kualitas transportasi telah mampu dilakukan dengan baik dengan didapatkan sertifikat ISO 9001 pada tahun 2011. Substansi strategi PT KAI DAOP VII Madiun adalah sebagai berikut: (+) ANALISIS SWOT PT KAI DALAM PENCAPAIAN STRATEGI KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI a) Kekuatan (strengths) Adanya pangsa pasar yang besar, adanya SPM (Standar Pelayanan Minimal) dengan SOP (Standar Operasional Prosedur), bersertifikat ISO 9001. b) Kelemahan (weakness) Adanya kebijakan-kebijakan terutama PSO (Public Service Obligasi), banyaknya armada yang sudah tua, rata-rata pembelian armada bukan barang baru tetapi second. c) Peluang (opportunities) Adanya kebijakan kereta barang, dan pembatasan tonase (berat muat/daya angkut). d) Ancaman (threats) Adanya jalan tol dan kurang meratanya pintu persilangan di beberapa titik perlintasan kereta.
19
(+) STRATEGI PT KAI DAOP VII MADIUN DALAM JANGKA PENDEK DALAM HAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN Melakukan pembinaan kepada pegawai PT KAI DAOP VII Madiun melalui workshop tentang customer service, sementara untuk jangka panjang melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar ISO.
(+) STRATEGI UTAMA YANG DITERAPKAN OLEH PT KERETA API INDONESIA Strategi kombinasi, karena pada awal berdiri PT. Kereta Api Indonesia menerapkan strategi stabilitas. Hal ini bisa dilihat dari awal berdirinya PT. Kereta Api Indonesia hanya berfokus pada penyedia jasa angkutan kereta api. Namun berubah strategi menjadi ekspansi untuk mengikuti kebutuhan masyarakat. Setelah semuanya berjalan dengan baik dan stabil, maka hendaknya menggunakan strategi stabilitas kembali.
20
