Consumidor y Proveedor ¿Qu ¿Quii é n es consumi con sumi dor ?
El derecho comercial nació para tutelar al comerciante, otorgándole seguridad jurídica en sus sus relacion relaci ones es comercial comerciales, es, en las que se incl incluía uía al cliente. Hoy, Hoy, aquél cliente que destina la utilización de las cosas o servicios a fines privados es el consumidor (final) que se protege la LDC. Ley que se origino en él, quien bien hará en tomarla en cuenta cuenta para todas sus s us tratativas. tratativas. consumidor es toda persona per sona natu r al o j ur ídica Como concepto actual , el consumidor es (hombres – muj eres – enti enti dades – in in sti tuciones tuci ones – empresas empresas)) que, en vir tud tu d de un acto acto j ur ídico di co oner oso o gr atu it o, adqui adqu i eren, di sfr utan o ut il i zan bi enes, enes, o ser ser vici os como des desti natari os fi nal es y no con f i nes comer comer cial es (de intermedi intermedi aci aci ón), ni n i i ndustri ale al es (de tr ansf ansf ormac or macii ón). n) . Con la reforma aquel l os suj etos etos que reforma int i ntroducida roducida por la ley l ey 26.361, 26.361, aquell si n ser ser parte part e de un a r el ació aci ón de consumo, consumo, como consecuencia consecuencia o en ocasi ocasi ón de ella, ell a, tam bi é n se l os conside consi derr a consumi con sumi dores o usuar i os . Es decir a cualquier persona que
está expuesto a una relación de consumo. Y, en algunos supuestos, las empresas pueden pueden r eves evestiti r l a calidad cali dad de consumi dore dor es. Estas últimas modificaciones provocarán un cúmulo cúmulo de interpretaciones diferentes. ¡Todo usuar i o es consumi consumi dor, y no t odo consumidor consumidor es usuari usuari o!
Antes de seguir avanzando es conveniente aclarar que la palabra consumidor debe ser utilizada con un sentido muy amplio. Antes, la expresión consumidor aparecía tomada desde el punto de vista puramente económico, hoy la gratuidad no es ajena sino normada expresamente, como veremos mas adelante al comentar comentar el art.1. En cuanto a la expresión usuario , según Farina, es empleada por la ley para referirse a quien contrata un servicio. De modo que bien se puede decir que en la ley la consumidor se refiere en forma muy amplia a todo aquel que adquiere una cosa palabra consumidor en general para su consumo o uso; en tanto que usuario es quien utiliza servicios sin si n ser comprador comprador de bienes. Independientemente de esta distinción conceptual, queda claro que cuando se habla de defensa del consumidor no se intenta excluir al usuario, basta leer el Capítulo VI que la LDC le dedica a los usuarios de servicios públicos domiciliarios (arts. 25 al 31). Hoy en día las l as transacciones transacciones que q ue tienen lugar en una economía economía moderna, referidas a
la prestación de servicios, son cuantitativamente tanto o más importantes que las que involucran bienes. Objeto. Consumi Consumi dor. Equi par par ación. Consumi dor. Equi paraci ón. L a prese presente Según Según el modificado ar t. 1º — Objeto. Consumi l ey ti ene por por obj eto l a def def ensa ensa del cons con sumi dor o usuar usua r i o, ent entendi endié é ndose ndose por tal t al a toda per per sona sona f ísi ca o ju rídi ca que adqui ere o uti li za bi bi enes enes o servici ervi cios os en f orma orm a gr atui ta u onerosa onerosa como como des destin atari o fi nal , en en benefi benefi cio pr opi opi o o de su gr upo fami fam i li ar o social. social. Queda comprendi compr endida da la l a adqui si ció ci ón de der der echos echos en en tiempo ti emposs compart i dos, dos, cl cl ubes de campo, cementeri cementeri os pr i vados y f i gur as afi nes. nes. Se conside considerr a asi asi mismo consumi consumi dor o usuari o a qui en, si si n ser ser parte de una un a r elaci ón de consumo, como como consecuenci consecuenci a o en ocasi ocasi ón de ella ell a adquiere adqui ere o ut il iza bienes o se ser vi cios co como dest destii natari o fi nal , en en benef benef i ci o propio o de su gr upo famil fami l i ar o soci soci al, al , y a qui en de cual quier qui er m aner aner a está estáexpues xpu esto to a un a r el ació aci ón de consumo. (Artículo sustituido por art. 1° de la Ley Nº 26.361 B.O. 26.361 B.O. 7/4/2008)
Como expresáramos precedentemente, con la modificación del art. 1º, se determina en forma más clara y específica el concepto jurídico global del consumidor, se amplía la calidad de consumidores y/o usuarios, y quienes no lo son. Es de suma importancia conocer estos conceptos, para detectar que sujetos están o no amparados por las l as normativas normativas que int i ntegran egran el régimen de defensa del con consumidor. sumidor. No siem si empre pre que q ue compre o adquiera una cosa, bien o servicio un sujeto esta realizando un acto de consumo. Por otra parte, se tutela fehacientemente la adquisición a título oneroso o gratuito. Además sigue siendo esencial que el fin o el uso de la cosa o servicio sea con destino destino al consumo consumo final, fi nal, ya ya sea propio o del grupo grupo famili familiar ar o social. social . Cabe aclarar que en esta última reforma, a diferencia del sistema anterior, el legislador propuso abarcar una mayor cantidad de situaciones a las hasta ahora previstas. Esta misma razón eliminó los objetos objetos previstos en el art.1 original, original, recordemos recordemos que se contemplaban: contemplaban: a) La adquisición o locación de cosas muebles; muebles; b) la prestación de servicios, y c) la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a personas indeterminadas.
Estos objeto fueron excluidos a fin de ampliar los nexos de consumo, sin límite, entre entre consum co nsumidores idores y proveedores, o usuarios y prestadores. De ahora en más, habrá contrato de consumo cuando se configuren los extremos de la relación de consumo; en los términos descriptos por la ley (proveedor y consumidor) y no se trate de un supuesto expresamente excluido. En un sentido comprensible a lo expuesto, es que la reforma amplía a la adquisición de derechos en tiempos compartidos , clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. Estas Estas figuras general generalizadas izadas son represent repr esentativas ativas de un sin fifi n de adquisiciones, no no previstas, que estarán protegidas por la LCD. La Jurisprudencia sostiene: “Se afirma pues que el vínculo que une al que contrata o usa el servicio y el concesionario, es una relación de consumo. Quien paga el peaje, como quien usa de la ruta para los fines del tránsito como acompañante, son consumidores en la medida que reúnan los requisitos de los arts. 1 y 2 de la Ley 24240 (texto dispuesto por la Ley 26361).” 26361).”[1] “El contrato celebrado entre el pasajero y el transportista por el cual éste asume la obligación de llevar al primero sano y salvo hasta el lugar de destino mediante el pago o promesa de pago de un precio en dinero, asumiendo profesiona profesi onalmente lmente los riesgos inherentes a tales act os configura un contrato de consumo (art. 1º, Ley 24240) y el vínculo jurídico entre el porteador (proveedor) y el pasajero (usuario o consumidor) constituye una relación de consumo conforme con la definición que brinda bri nda el art. 3 de la Ley 24240 modificado modific ado por la Ley 26361 (del voto del Dr. Kiper, al que adhiere el Dr. Giardulli - mayoría)”. mayoría)”.[2]
Pri nci pales pales Der Der echos del del Consumi Consumi dor der echo echo del consum i dor dor , Entre los distintos conceptos doctrinarios referidos al der seleccionamos el más apropiado a nuestros propósitos, que es justamente el del destacado doctrinario Juan M.Farina: “El derecho del consumidor es el conjunto orgánico de normas – capaces capaces de constituir una rama del derecho- que tiene por objeto la tutela de quienes contratan para la adquisición de bienes y servicios destinados, en 3] principio, a las necesidades personales.” [ 3]
Especial atención merece esta definición leída allá en la reforma constitucional de 1994, que ya desafiaba la construcción de ese conjunto orgánico de normas en una
nueva rama; la cual propiciamos e invitamos a todos para que se consagre como del Consum Consumo o el Derecho del . Ese futuro Derecho del Consumo está estructurando sus bases con las actuales relaciones de consumo. De ellas derivan, para ambas partes contratantes, una serie de derechos y deberes que interactúan y que generan obligaciones para los oferentes, proveedores o prestadores prestadores y que, sin lugar a dud dudas, as, de ser respetadas, introducirí introducirían an un un sano equilibrio en el mercado. Los derechos del consum co nsumidor idor son en sí los pilares donde se sostiene la estructura de la LDC. De una una buena parte de su s u contenido, contenido, se elevan estos pilares pi lares en disposiciones específicas que regulan regulan su ejercicio ejerci cio o nos nos explican sus sus autént a uténticos icos alcances. al cances. Frente a las modernas relaciones de consumo, como lo habíamos anticipado, los derechos del consumidor deben interpretarse y adecuarse en forma amplia y desarrollada, con la única única idea u objetivo objetivo de confl uir en el equilibrio equilibri o de los mecanismos mecanismos del mercado. La actividad del consumidor no es algo estanco ya definida; la forman actos en continuo crecimiento, renovación e innovación; deben concebirse con imaginativas ideas hacia el futuro; ejemplo de ello es el denominado Derecho de retracto ,[4] concepto en expansión universal. Debido a la gran variedad vari edad de clasificaciones existentes, existentes, aumentadas ahora ahora por la la reforma reforma i ntrod ntroduc ucida ida por la Ley 26.361, se nos hace i mposible enu enumerar merar todos sus derechos, por ello vamos a referirnos a los primordiales para el desarrollo del presente trabajo. Derecho a ser i nf or mado
Es un derecho sustancial y representa la columna vertebral de la LDC, que le dedica conjuntamente con la protección a la salud, su Capítulo II “ INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROTECCIÓN DE SU SALUD ”. ORM ACI ÓN. El pr ove oveedor Nos dice, el modificado ARTÍCULO 4º — I NF ORM estáobli gado a sumi ni str ar al consumi dor en f orma orm a ci ci erta, cl cl ar a y detal detal l ada todo lo r elaci onado on ado con l as car car acteríst i cas esencial esencial es de l os bi bi enes y servi servi ci os que qu e prove pr ovee, e, y l as condi ciones cion es de su comer comer ci ali zació aci ón. L a in f ormaci or mació ón debe debe ser si empr e gratui gr atuita ta para el el consumi consumi dor y pr pr oporci onada con cl ari dad nece necesari ar i a que per per mita mi ta su comprensi comprensi ón. (Artículo sustituido por art. 4° de la Ley la Ley Nº 26.361 B.O. 26.361 B.O. 7/4/2008)
El derecho a la información gratuita es un derecho primordial y sustancial. De este texto texto vigente vi gente del art. 4º [Informació [Información] n] sur sur ge el cumplimiento de este aspecto de que la ley asegura al consumidor la obtención gratuita de datos, características y demás conocimientos reales al momento de adquirir un bien o contratar un servicio. El que se nos proporcione una información adecuada y veraz nos permite actuar, adoptar o posibilitar, con prudenc prudencia ia y responsabilidad, una una correcta decisión. Hoy en día, se observa en su modificación que el conocimiento adquiere un valor máximo al introducir que la información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión . Evidentemente Evidentemente el deber de información hacia hacia el consumidor consumidor y usuario usuario se alza como un principio que tiende a modificar favorablemente las condiciones de la vida común. Pero, a pesar de ello, los consumidores argentinos solo recientemente estamos tomando conciencia de ello; y, en el caso de la aplicación del derecho de información para la l a actividad de con consum sumo, o, constituye co nstituye el paradigma de una una situ si tuació aciónn no satisfactoria para el consum consumidor, precisamente por carecer de con conoci ocim mientos necesarios y de infor inform mación ació n suficiente. Debemos conocer nuestros derechos, sobre todo en la etapa pre-contractual, por ser de suma importancia para el consumidor conocer las características esenciales de los bienes y servicios, y de aqu aquellas ellas disposiciones disposiciones que establecen norma normass obligatorias y gratuitas de información, como por ejemplo el propio contenido del artículo 4 que estamos comentando. Así como la de rotulación de determinados productos; la obligación del proveedor de entregar la información básica comercial en idioma castellano; etc.; y lograr con nuestra denuncia que se sancione a aquél que no proporciona la infor inform mación gratuita gratuita debida y obligatoria, obligatoria, o lo hace en forma insuficiente o no ajustada ajustada a la l a verdad y, en especial, a los l os que utilizan utilizan publicidad falsa o engañosa. engañosa. Es de resaltar que este derecho de información, en la mayoría de los casos, se presenta presenta “débil” o “insignificante” ante el mayúsculo cúmulo informático que obtienen o poseen las empresas; un ejemplo más de su poder económico y negociador. De cara a la creciente complejidad de los problemas técnicos, jurídicos y sociales que le presenta el medio, es muy significativa la falta de apoyo para la educación del consumidor y la carencia de conocimientos a su alcance. Situación ésta, altamente perjudicial para el consumidor. La jurisprudencia dictaba antes de la reforma que, “El deber de información deviene en instrumento de tutela de consentimiento en tanto otorga al consumidor la posibilidad de reflexi onar adecuadamente al momento de celebrar el contrato. El
precepto legal contenido en el art. 4º de la ley determina claramente las condiciones que deberá reunir la información, al exigirle al empresario que aquélla reúna los caracteres de “veracidad, eficacia y suficiencia.” suficiencia.”[5]
Aquí debemos mencionar la presión a la que es sometido el consumidor por los oferentes, especialmente a través de la publicidad. Nos parece mentira que reconociéndose reconociéndose a la inform infor mación ent e ntre re los derech der echos os declarados por el Art. 42 de la l a CN y como norma de orden orde n público públic o por la LDC, LDC, cuando c uando todos los días preguntamos preguntamos a nuestros proveedores, comerciantes o distribuidores de productos o servicios debamos soportar contestaciones cargadas de artilugios, ambigüedades o con sentido enmascarado. Son las mismas palabras que se utilizan, si es que nos responden, en ocasión de nuestras consultas telefónicas; la misma característica con que nos seducen para hacernos hacernos firm fir mar sus contratos prefabricados prefabricado s [6], envolviendo con informaciones tendenciosas tendenciosas nuestra buena fe y necesidad de consumir. Esa estud est udiada iada actitu actit ud se utiliza para no otorgarnos la información información que nos nos pertenece por derecho. derecho. Evidentemente el deber de información más que ejercitarse, se desconoce e infringe por parte de la empresa pública o privada. Es la empresa vs. el consumidor. Paradójicamente, vivimos en la “ Era de la Información” en la que disfrutamos de la posibilidad de poder hab hablar lar vía satelital entre entre dos puntos distantes de la Tierra. Quizás sea usando esa vía que podamos comunicarnos al fin con la empresa argentina a la cual nos avenimos y entonces ella se digne brindarnos una información gratuita, adecuada, veraz y pertinente como respuesta. En síntesis, el reconocimiento supra legal de este derecho, es entendible por el simple hecho que todos los derechos que declara la ley son letra muerta, si el consumidor no está suficientemente informado y educado para formar su criterio y utilizar satisfactoriamente el producto o servicio. La única posibilidad de poder elevar ese derecho a su faz efectiva y justo límite, es que el consumidor lo conozca cabalmente. cabalmente. No puede p uede ser otro el espíritu de la LDC al otorgar autorización autori zación para tengan como fin ali dad l a defensa, funcionar a las asociaciones de consumidores “que tengan i nf orm aci aci ón y educación ducación del del consumi consumi dor... y sumi um i ni str ar t oda otr a in f or maci maci ón de interés para los consumidores” (Conf.
art. 56 LDC). Y los prestatarios, por su parte, más allá de su obligación de cumplir con su deber deberían asumirl asumirlo, o, como un principio principio de calidad cali dad de vida. Para optimizar este derecho sugerimos: exigir y estar alertas para discutir, preguntar preguntar o solici sol icitar tar información gratuita gratuita com co mpleta, transpare transparent nte, e, por escrito y firm fir mada, acerca de los bienes y servicios en que debe prestar su aceptación; y en caso de advertir situaciones negativas o actos de ocultamiento, no dudar en reclamar en nuestras
asociaciones de consumidores o, reiteramos, denunciar ante los organismo públicos competentes. Derecho a l a protec pr otección ción de la sal salud ud
La LDC establece en su art. 5º [Protección al consumidor] que “Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condi ciones ci ones previ previ si bles o norm ales al es de uso, no presenten presenten pel pel i gro al guno gun o para la l a salu salud d o integridad física físi ca de los consumidores o usuarios.”
Una aplicación ejemplificativa y práctica de este artículo es la que emanó de la autoridad de aplicación de la LDC [7], en su competencia para entender y aplicar sanción ante la comercialización de gas licuado contenido en garrafas. En su resolución expresaba: es una actividad proclive a generar situaciones de riesgo en los consumidores. con sumidores. Es decir la nor nor ma de este artícu ar tículo lo intent i ntentaa evitar la obtención de productos que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, presenten peligro para la salud o integridad integridad física físi ca..[8] Para una una mayor interpretación de este dispositivo la l a jurisprudencia jurisprudencia aclara acl ara que la protección que por ley se brinda bri nda al con consumidor, sumidor, no es solo desde el aspecto estrictamente comercial, sino que se extiende a otros campos, tales como los de la protección de la salud y y de su seguridad .[9] Otra jurisprudencia nos nos orienta: orienta: "En autos, el objeto de la pretensión queda aprehendido por el plexo legal emergente de la Ley citada, que en su art. 40 dispone que el transportista responderá por los daños daños causados al consumidor con motivo o en ocasión del servicio, lo cual incluye que sea tanto por el vicio o riesgo de la cosa, como por la prestación del servicio. servi cio. El proveedor del servicio, además, asume una obligación obligación accesoria de seguridad frente a los usuarios, que incluye el uso de la escalera de acceso al transporte. Esta obligación accesoria de seguridad abarca no sólo a quienes ya hubieran celebrado un contrato con la demandada, sino que debe ser garantizada tanto en el período precontractual, como en las situaciones de riesgo rie sgo creadas en e n sus instalaciones respecto de sujetos no contratantes.” [10]
" La protección al consumidor o usuario del servicio queda resguardada por el deber de seguridad preceptuado por el art. 5º de la Ley 24.240." La relación de consumo, como concepción más amplia que el contrato de consumo, "abarca todas las situaciones en que el sujeto-consumido sujeto- consumidorr o usuario- es protegido antes, antes, durante durante y después de contratar, cuando es dañado por un ilícito extracontractual, o cuando es
sometido a una práctica de mercado, cuando actúa individual o colectivamente (Conf. (Conf. Lorenzetti, Lorenzett i, Ricardo L. "Consumidores", " Consumidores", Editorial Rubinzal Culzoni, Culzoni, Santa Santa F, 2003, pág. 74). 74) .[11] “Al “Al resultar resultar el peaje una típica relación de consumo, también la obligación de seguridad se halla halla indudablemente incorporada incor porada a su contenido c ontenido virtual, en razón r azón de la normativa de los arts. 42 de la CN.y 5 de la Ley 24240 de protección al consumidor (que se mantiene en el texto text o dispuesto dis puesto por la Ley 26361), que expresamente la la establecen, sobre este punto. Por ende, en orden a la normativa vigente ni siquiera resultaría necesario recurrir a la del artículo 1198 del Código Civil, para dar fundamento a su existencia en este tipo de contrato”. contrato”.[12]
Derecho a l a se segur i dad
Este derecho protege y garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo, consumo, esté exento exe nto de riesgos para la seguridad, seguridad, la l a salud o la vida vi da del consumidor, tanto en el corto como en el mediano plazo; y, además, que no signifiquen un daño al medio ambiente. La ley 24.240 obliga a todos los proveedores, fabricantes, importadores, comerciantes y demás prestatarios de bienes o servicios, so pena pena de con convertirse vertirse en infractores, infractores, al cumpli cumplim miento taxativo taxativo de la obligación obligación de conferirle seguridad seguridad a sus productos. Así la LDC intensifica su protección al prever en su art. 6º [Cosas y servicios riesgosos] que “Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya uti l i zació aci ón pueda pu eda suponer upon er un u n ri r i esgo sgo para par a la l a sal ud o l a integri i ntegri dad físi ca de l os consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, i nstr uccion es y nor m as establ estable ecidas ci das o razonabl es par a garanti garan tizzar l a seg segur ur i dad de l os mismos casos,, debe debe entr entr egar egar se un manual man ual en i di oma naci n acional onal sobre obr e el uso, . En tal es casos l a insta i nstall ación y mante mant eni mie mi ento nt o de l a cosa cosa o se ser vi ci o del del que se se trate y bri br i ndar l e adecuado adecuado ases asesor amiento. ami ento. I gual obli gació gaci ón r egi egi r áen todos l os casos casos en en que se se tr ate de de ar tícul os impor im por tados, sien siendo do l os suj suj etos anun an un ci ados en el el ar tícul o 4º r espon esponsab sabll es del del contenido de la traducc t raducción.” ión.”
La jurisprudencia, específicamente invocando este artículo, ha dicho que la protección de la seguridad seguridad se realiza reali za básicamente básicamente mediante nor nor mas de carácter administrativo, que establecen controles sobre la fabricación y la presentación de los productos productos en el mercado. El fin es disminuir riesgos instrumenta instrumentand ndoo una tutela tutela preventiva; preventiva; siend sie ndoo este últim últi mo, el motivo de la obligación im i mpuesta al proveedor por el art. 6º de la ley 24.240. 24.240.[13]
Otra jurisprudencia aclara: “ Las cosas cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas para garantizar la seguridad de aquéllos (art. 6 de la Ley 24.240)”. ( Cons. Cons. 5º). 5º) .[14]
“ La naturaleza de por sí peligrosa de los dardos con punta metálica, peligrosidad que de por sí es evidente, no puede eximir al comerciante de efectuar e fectuar las aclaraciones y previsiones necesarias para la protección de la salud de la población. Se trata de una característica esencial del producto que requiere, por lo tanto, suministrar la información de la calidad que se exige en el artículo artículo 4º de la Ley24.240”. Ley24.240”.[15]
“ Encontrándose las garrafas inspeccionadas fuera del período de aptitud, ha quedado comprobada la infracción en trato teniendo en cuenta los años del último reacondicionamiento practicado ... ilícito que debe encuadrarse en el artículo 6º de la Ley de defensa del consumidor que dispone: ‘las cosas y servicios, incluidos los servicios servi cios públicos domiciliarios domiciliarios,, cuya utiliz utilización ación pueda suponer suponer un riesgo para la salud salud o integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos”. mismos”.[16]
Derec Der echo ho de el el ecc ecci ón
Este derecho, también declarado específicamente en el art. 42 de la CN, consiste en la libertad individual del consumidor de acceder a una amplia variedad de productos o servicios para elegir aquel que más le convenga a sus deseos y necesidades, a precios competitivos. Para ello es necesario asegurar la existencia de una libre competencia que permita permita una oferta variada vari ada a precios competitivos. competitivos. En el caso de encontrarnos encontrarnos con un oferente monopólico, debemos ampararnos en la seguridad de poder exigir calidad, servicio satisfactorio y precio justo. justo. Derec Der echo ho de r etr acto acto
Este nuevo derecho era conocido en el derecho romano como el “ pactum displicentiae ” (pacto de desagrado). desagrado). Era la l a compra compra sujeta a la aprobación apr obación por el adquirente, adqu irente, quien q uien,, con co n sólo manifestar su disconformidad disconformidad con co n respecto a la cosa vendida condicionalmente, recuperaba el precio. Hoy nuestra ley dispone de manera específica, aunque restringidamente, el derecho que todo consumidor puede ejercer a efectos de reflexionar reflexionar si s i desea aceptar o cancelar su compra. compra. Este derecho derec ho es muy poco aplicado en
nuestro nuestro país. Sin em e mbargo bar go,, es uno de de los últi mos derecho derec hoss exp e xpand andidos idos por la l a mayoría de los países de América América del Sur. Sur. La aplicación del derecho de retracto está actualmente circunscrito a las “VENTAS DOMICILIARIAS, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS”, contempladas en el Capítulo VII, artículo 34 de la LDC(artículo sustituido por art. 14 de la Ley 26.361.) Derec Der echo ho de acceso acceso al consumo
Es el derecho a no ser discriminado en la relación de consumo arbitrariamente por parte de proveedores de bienes bienes y servicios, como como una extensión de los derechos ciudadanos al ámbito específico del consumo. Se consagro inicialmente en el art. 42 de la CN un trato equitativo y digno y ahora con plenitud normado ampliamente en el art. 8º bis, bi s, introdu introducido cido por la Ley 26.361. El Estado así asegura a todos todos los usuarios consumidores consumidores un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser menoscabados en sus atributos esenciales como seres humanos. Es decir, no pueden ser excluidos u objeto de tratos inadecuados en razón de su edad, credo religioso, sexo, condición económica o social, tipo racial, etc. Estas violaciones ahora con sanción especifica, las encontramos a diario, por ejemplo, en la discriminación por edad que se predispone en pólizas de seguros para las garantías hipotecarias o prendarías; en los contratos de medicina prepaga por limite de edad: en las tarifas diferenciales aéreas, o en hoteles, para extranjeros, etc. Estas discriminaciones antes de la reforma habían generado la respuesta de pleno amparo en el art. ar t. 43 de CN. Hoy, ante la nueva regulación regulaci ón prevista en el art. 8º bis son severamente sancionadas. Sólo la ley o normas habituales de comercio pueden establecer algunas limitaciones de carácter lícito; como por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en determinados establecimientos, o no atender fuera del horario debidamente anunciado. Derec Der echo ho a l a pr otecci otecció ón de los in ter ter ese eses económ económii cos
Es la protección de los legítimos intereses económicos y sociales del consumidor. con sumidor. Su contenido conte nido alcanza desde desde la exigencia exigencia de calidad y eficiencia de los productos productos y servicios, hasta la existencia de organis organism mos administrativos y judicial judiciales es que que apliquen, sin demora, una verdadera justicia contractual y, además, a mecanismos de compensación idónea en casos de reparación de daños. La reforma a la ley de defensa del consumidor consumidor ha introducido unas unas excelentes figuras para cont co ntrarrestar rarrestar el castigo castigo a los
o Di D i r ecto ect o y o y el D añ intereses económicos sufridos por el consumidor .Entre ellas el D añ Punitivo , que más adelante comentaremos. Derec Der echo ho de acces acceso o a la l a jus ju stici ti cia a
Cuando un consumidor es agredido en sus derechos, tiene la posibilidad cierta y efectiva efectiva de ser resarcido por los perjuicios económicos económicos y morales que padezca padezca o sufra en caso de infracción a sus derechos. El acceso a las alternativas de solución de conflictos está desarrollado ampliament ampliamentee en la Segunda Segunda Sección : Acceso a la solución de conflictos , donde tomarán conocimiento de las nuevas favorables normativas introducidas por ley 26.361, a fin de que el consumidor y/o las asociaciones que lo representan puedan acceder a la justicia. justicia. L os debe deberr es de los consumi consumi dor es (aún ausentes de efectiva aplicación aplicaci ón))
Cuando hablamos de la sociedad “en un estado de derecho”, no habrá de olvidarse que a cada derecho le corresponde un deber o responsabilidad. Por esa causa hemos de señalar algunos ejemplos de los deberes que se asignan tácitamente a los consumidores en nuestra ley. El háb hábito ito de leer folletos explicativos, etiquetas, etiquetas, i nscripcion scripci ones, es, fechas fechas de producción producción y de vencimiento, peso y cantidad del con contenido, tenido, listado de ingredientes, ingredientes, garantías y organismoshabilitantes de la venta en cada artículo o servicio de consumo, antes antes de cerrar la compra. La responsabilidad de infor infor marse respecto de la naturaleza naturaleza y características principales de los bienes o servicios obtenibles en el mercado. Además, el deber de cono conocer cer las condiciones de contratación contratación y el justo precio. La obligación de usar correctame correctame nte los bienes y servicios servici os adqu adquiri iridos, dos, tomando todas las medidas que estén a su alcance para evitar los riesgos que podrían derivar de su inadecu inadecuado ado consumo o utilización. La determinación determinaci ón de actuar siguiendo lo establecido estable cido en la ley en el caso de requerir reparación r eparación o indemni indemni zación por los daños materiales y/o morales, que surjan surja n por su acto acto de consumo. consumo. La abstención de denunciar a proveedores sobre la base de simples simples sospechas sospechas sin debido fundamento fundamento y si con ello persig persi guiera el fin fi n de crearles crearl es un perjuicio perjuicio económico o moral. moral .[17]
habilitados.
Realizar operaciones operaciones de con consumo sumo en los comercios debidamente debidamente
Y en especial, la responsabilidad de edu educar car y educarse en el ejercicio de un libre consumo consumo al am a mparo de la ley. Úni ca obl i gación del consumi dor
Lamentablemente hay una única obligación, y expresa, en la ley 24.765 – desde desde ya criticada como ilegítima al vulnerar la letra y el espíritu del art. 42 de la CN- al disponer en su art. 13, una norma represiva sobre los consumidores que no cuenten con el comprobante comprobante de sus adquisiciones. La ley le y 24.765, 24.765, llamada ll amada de clausuras , fija la l a responsabilidad responsabilidad del consumidor consumidor final fi nal en las operaciones de compra. Establece que está obligado a exigir la factura o comprobante comprobante y exh e xhibir ibirlos los ante requerimiento de un inspector. Esta obligación consiste en que el consumidor debe exigir y conservar en su poder la factura o comprobante comprobante de la operación cuando el monto de la l a misma supere los diez pesos ($10). El funcionario deberá actuar en el momento de la operación, dentro del local o a la salida del mismo. Por el incumplimiento de esta obligación, los consumidores con sumidores podrán ser sancionados con multa, en caso de com co mprobarse probars e connivencia o complacencia complacencia con quien q uien está obligado a entreg e ntregar ar factura. fac tura.
El provee proveedor.
La figura del proveedor define define a todas aquellas personas aquellas personas naturales naturales o jurídicas, de carácter público o privado (empresas del Estado y particulares) que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes y/o y/o de prestación de servicio servici os. El
Dr.
Ricardo Ricar do Lorenzetti,
en
claro cl aro
concepto,
nos
dice di ce
que “se
oveedor dor a toda persona física o jurídica, pública o privada, que en forma reputa pr ovee profesiona profesi onal, l, aún ocasionalmente, se ocupa de la producción, montaje, creación, construcción, importación, exportación, distribución o comercialización de bienes y/o servicios, servi cios, quedando excluida de esta noción noción quienes lo presten en relación de
(del texto sugerido en las XIV Jornadas Nacionales de Derecho Civil – Argentina- Tucumán, 1993, en “La relación de consumo”. Ricardo Lorenzetti, LL. Del 3/12/96).
dependencia...”
Obligaciones
La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores con sumidores se basan en el ej ejercicio ercicio de los l os derechos propios y de la contraparte. De tal manera, los derechos de unos interactúan con las correspondientes obligaciones de los otros. Ejemplo de ello da la jurisprudencia cuando dice que el derecho de información que el art. 42 de la CN reconoce al consumidor, halla su correlato en el “deber gratuito de información” , impuesto impuesto a los proveedores pr oveedores de bienes y servicios por la ley l ey de Defensa Defensa del Consumidor .[18] Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar todo tipo de servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad correspondiente. Tienen, además, el derecho de cobrar por esos servicios el precio o la tarifa que les parezca más conveniente y adecuado. Como ya expresáramos la ley reconoce a los consumidores por su parte, los siguientes derechos: a la libre elección del bien o servicio; a recibir información veraz, adecuada y oportuna sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado; a no ser discriminados arbitrariamente; a la seguridad e inocuidad de los bienes y servicios, la protección de la salud y el medio ambiente; a no ser objeto de trato abusivo en las relaciones de consumo; consumo; al resarcim resarci miento de los daños y perjuicios perj uicios que sufran con motivo del acto de consumo y a recibir educación para consumir con mayor provecho. De todos estos derechos, excepto el de educación, se derivan obligaciones para los proveedo pr oveedores, res, que la ley especifica. CUL L O 2º — PROVEED OR. OR. La LDC, lo conceptúa, A R T ÍCU Es la l a persona f ísi ca o j ur ídica di ca de natur nat ur al eza eza públ públ ica o pri pr i vada, que desar desar r oll a de maner maner a pr ofe of esi onal , aun ocasi ocasi onalmente, acti acti vi dades dades de producc pr oduccii ón, m ontaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distri di stri buci ón y comer comerci ciali ali zaci aci ón de bi bi enes enes y ser ser vi cios ci os,, desti destinados nados a consumi dor dor es o usuar i os. os. Todo pr ovee oveedor dor estáobl obl i gado al al cumpli cum pli miento mi ento de la pr esente l ey. ey. No están compr com pr endi dos en esta esta ley l ey l os ser ser vici os de pr ofesion ales al es li berales bera les que r equi equi eran para su ej ej er cic ci ci o títu l o uni ver ver si tari tar i o y matrí matr ícul a otorgada otor gada por por col col egi egi os prof esi onales r econoci conoci dos ofi ofi cialmente cial mente o aut ori dad facult ada para ell o, per per o síl a publ i cidad ci dad que se haga de su of r ecimi ci miento. ento. Ante An te la presentación presentación de denu denu nci as, as, que no se vi vi ncul aren con l a publ i cidad de los se ser vi cios, prese presentadas por l os usuari os y
consumi dore dor es, la autor au torii dad de apli apl i caci cació ón de es esta l ey i nf or mar áal denun ciant ci ante e sobre el ente que contr ol e l a r espe spectiva cti va matr ícula cul a a l os efectos efectos de su su trami tr amitación. tación. (Artículo sustituido por art. 2° de la Ley Nº 26.361 B.O. 26.361 B.O. 7/4/2008)
La sustitución ratifica y amplía, a título ejemplificativo, las actividades de los proveedores. Se excluye excluye a los profesionales, profesionales, no así la l a publici publicidad dad de sus servicios, o sea aquella oferta pública que realicen respecto de sus servicios a los potenciales consumidores, con sumidores, con la finalidad fi nalidad de otorgarles a éstos últim úl timos os protección en la ley. Otra innovación innovaci ón significativa significa tiva es la l a simple inf i nfor orm mación u orient orie ntació aciónn al consumidor que debe brindarle la autoridad de aplicación de esta ley. Es en los supuestos casos que al recepcionar las denuncias contra profesionales, donde no se contemple infracciones en la publicidad de los servicios profesionales sino otras causas, les deberá infor inform mar sobre los respectivos respectivos entes entes o entidades entidades que que controlan controlan la con conducta ducta de matrícula de los profesionales, a los efectos de posibilitar el deseado reclamo. VG : informarles informarle s en caso de profesionales abogados cual es, según su jurisdicción, jurisdi cción, el respectivo Colegio Colegio de los mis mism mos; así si se trata de profesionales profesionales contadores el respectivo Consejo de Profesionales. Esperemos que al reglamentarse este artículo sea la propia autoridad quien reenvié las denuncias mal presentadas a los entes correspondientes. Obl i gaci ones bási cas de los l os pr oveedor oveedores es
En general se pueden señalar las siguientes obligaciones básicas de los proveedores: - Informar Informar gratuitamente gratuitamente al con consumidor sumidor - Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido o convenido convenido con co n el consumidor consumidor la entrega entrega del bien bi en o la prestación del servicio. - En form for ma no literal liter al pero sí tácita, la prohibición prohibici ón de negar negar injustificada me nte nte la venta ven ta de bienes bie nes o la prestación pr estación de servicios comprendidos comprendidos en su respectivo ramo. - Respetar la dignidad y los derechos de las personas, observando observando un tratamie tratamiento nto deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes a propósito de cualquier cualquier circunsta circunstanc ncia. ia. - Si la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el envase o paquete, el consumidor puede optar entre pedir su cambio, la bonificación de su valor en la compra de otro, o la devolución del precio pagado en exceso. La ley establece las circunstancias y modalidades en que el proveedor debe admitir los
derechos que tiene el consumidor, cuando los bienes no cumplan las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad ofertadas. En tales casos deberá respetar la opción del consumidor con sumidor en orden a obtene obte nerr la l a reparación gra gratuita tuita del bien, su reposición reposici ón o cambio, cambio, o la devolución devol ución del del dinero pagado. pagado. - Informar cuando c uando expenda productos con alguna algu na deficiencia defici encia,, usados o refaccionados o cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas (art. 9 LDC). - Hoy en día, dí a, todos los sujetos que forman parte par te de la cadena ca dena de comercialización de un producto o servicio, deberán responder solidariamente ante el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal (art. 13 LDC), y asimismo ante cualquier daño sufrido por el consumidor resultante del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación de de servicio (art. 40 LDC). LDC). - Es obligación del proveedor informar gratuitamente, en forma clara y visible sobre los precios y las tarifas de bienes y servicios. Por otra parte, par te, tiene las obligaciones específicas de respetar el precio exhibido, informado o publicado. Los precios deberán comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. La información básica comercial deberá estar en castellano y conforme al sistema de pesos y medidas medidas aplicable en el país . - La ley de Lealtad Comercial 22.802 protege protege en los arts. 5 y 9 a los consumidores; referidos a la prohibición de toda información o publicidad que, mediante inexactitudes u ocultamientos, induzcan al público a engaño, error o confusión, sobre las características, cualidades, usos o resultados de los productos o servicios promocionados. promocionados. Por ello, la Secretaria Secretaria de Industria, Industria, Comercio Comercio y Minería Minería puntualizó en e n la Resolución Resolución 434/94 las formas en e n que se deben exhibir y pub p ublicar licar sus precios o tarifas, actualm actualmente ente derogada y reem ree mplazada por la Resolución Nº 7/02 de la Secretaría de la Compete Competencia, ncia, la Desregulación Desregulación y la Defensa del Con Consumior. sumior. Y advirtiendo que resulta esencial para la salud, seguridad e interés de los consumidores y usuarios la obligatoriedad de consignar todo tipo de información, en forma veraz el 2311-98 dictó la Resolución Nº 789 – las l as dos citadas, reglamentarias reglamentarias de la Ley de Lealtad Comercial -, exigiendo tales requisitos a todas las empresas de bienes y servicios que realicen oferta a los consumidores por medio de cualquier publicidad gráfica y/o publicite n bienes y/o servicios por cualquier medio, deberán visual: “Art. 1. Quienes publiciten hacer constar la información exigida por las normas legales vigentes respetando las condiciones y modalidades establecidas por la presente resolución. Estos requisitos deberán hacerse extensivos a toda información de cuya omisión resulte que el mensaje publicitario que se trate, tr ate, puede inducir a error, engaño o confusión a sus destinatarios, des tinatarios,
acerca de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de los bienes o servicios ofrecidos. Art. 2: Toda publicidad de bienes y/o servicios servi cios difundida difundida a través de los medios medios gráficos, deberá indicar la información alcanzada por el articulo anterior con caracteres tipográficos no inferior a dos milímetros (2mm) de altura o, si ésta estuviera destinada a ser exhibida en la vía pública, el dos porciento (2%) de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tipo de letra fácilmente legible. Art. 3: Y toda publicidad de bienes y/o servicios difundidas difundidas a través de los medios televisivos o cinematográficos, deberá indicar la información alcanzada por el art. 1 de la presente con caracteres tipográficos de altura igual o mayor al dos por ciento (2%) de la pantalla utilizada en el respectivo mensaje publicitario. Los caracteres ser án exhibidos en tipo de letra fácilmente legible, un contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tendrán una permanencia continuada en pantalla no inferior a tres segundos (3s.).”
- Las empresas empresas y comerciantes comerciantes de bienes bie nes y servicios ante ante infracciones i nfracciones a la ley de Lealtad Comercial son, en principio, conductas de naturaleza culposa, lo que supone un deber de cuidado, cuya trasgresión se incurre aunque el resultado que se trata de evitar no haya sido intencionalmente procurado .[19] Equil ibri o en en l a infor mación mación
Otra responsabilidad de los proveedores es la de tomar conciencia que la incertidumbre y la información limitada respecto de la calidad de los productos y servicios, pueden distorsionar hasta tal extremo los mercados, que en ellos se den sólo interca intercam mbios de bienes de baja calidad. Este conocimiento sobre las características de los bienes puede no ser perfecto, pero sí necesita ser simétrico . En otros términos, que tanto los vendedores como los compradores, conozcan las características de los bienes que se ofrecen en el mercado; pues pues ello permitirá que éste funcio funcione ne sim si métricam étrica mente. Si quien desea adquirir un auto usado pudiera determinar su calidad exacta con una simple inspección previa a la compra, el mercado vendería una amplia variedad de calidades a precios diferentes; obviamente más elevados para los productos de mejor calidad. Pero esto no sucede en lo cotidiano; los autos usados son “bienes de experimentación” que deben utilizarse algún tiempo para comprobar su calidad. No
basta con revisar antes antes de la compra la presión de aceite o escuchar escuchar como regula el motor; motor; ni siquiera verificar veri ficar si el chasis esconde algún choque. choque. Los vendedores de usados, usados, en e n cambio, cambio, saben sabe n con exacti exacti tud qué calidad está n ofreciendo. La información entonces se vuelve asimétrica entre ambas partes: unos conocen más, otros menos. La respuesta intuitiva a los mercados de información asimétrica es la de igualar la información , de modo de no provocar el comercio exclusivo de bienes y servicios de baja calidad. calidad.[20] Cabe recordar en este sentido sentido a Mosset Iturraspe, Iturraspe, al decir que la “información es un tema central, casi obsesivo, recurrente en la ley de protección; puesto que no se puede prescindir pres cindir del desconocimiento medio, ordinario o general de los l os consumidores cons umidores frente frent e al saber, al dominio dominio de los avances o adelantos de los fabricantes y distribuidores.” distribuidores.”[21]
La jurisprudencia ejemplarmente, ha dicho en uno de sus fallos, que la inmobiliar inmobiliaria ia denunciada denunciada no cumple con los l os deberes que le im i mpone la ley l ey 24.240, 24.240, cuando cuando no brinda desde un principio información completa acerca de la real situación dominial del inmueble que ofrece en venta. La falta de la información pertinente impide que los compradores puedan conocer y asumir todas las características y consecuencias de la operación que se va a concretar. Aquí no interesa si la operación puede ser o no jurídicamente jurídicamente viable. Lo que aquí está en juego es la infor inform mación que el ven vendedor dedor tiene obligación de suministrar y el comprador tiene derecho a recibir, a fin de que al momento de adquirir el bien tenga pleno conocimiento de las características esenciales del inmueble ofrecido en venta. venta . [16] Consumi Consumi dor y Provee Proveedor bi bli ografi a
[1]
“B. Y. G. L. y otros c/ Aut A utopistas opistas del Sol S.A. y otros s/ Daños y Perjuicios”. Cámara Nacional Nacional de Apelaciones en lo Civil. Sala: Sal a: M. M. 5/02/09. [2] “Núñez Norma Gladys Norma Gladys c/ Metrovías S.A. s/ daños y perjuicios”. Cámara Nacional de Apelaciones Civil. Sala: H. 28/04/09. [3] Juan M. Farina. Farina. “Contratos Mercantiles Modernos”, pág. 249. Editorial Astrea. [4] Ver Derecho de retracto, pág. 48 de este capítulo y Aplicación del Derecho de Retracto, Retracto, Capítulo VII. VII. [5] “Capesa S.A.I.C.F.I.M. S.A.I.C.F.I.M. c/ Sec. de Com. e Inv. – Disp. Disp. DNCI. 137/97.” Causa 17.501. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco, Garzón de Conte Grand, Herrera, 18/12/97. (Con ( Consid. sid. 3º). [6] Ver Capítulo Capít ulo IX, De los contratos por adhesión o prefabricados.
[7]
Ver Capítulo Capít ulo XI, Autoridad de Aplicación. Aplicaci ón. “Argón S.A. c/ Sec. c/ Sec. de Com. e Inv. – Disp. Disp. DNCI. 249/96”. Causa 15.933/96. C. NAC. NAC. CONT. ADM. FED, SALA II, 25/3/97, Dam Da marco, Garzón de Conte Grand, Grand, Herrera. [9] “Algas S.A. c/ Sec. c/ Sec. de Com. E Inv. – Disp. Disp. DNCI 254/96”. Causa: 15.923/96. Galli, Jeanneret de Pérez Cortés, Uslenghi. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA IV. 25/3/97. [10] (con (co nf. expte. nº 66.728 (95.377/00) " "- CNCIV - SALA L - 20/10/2008) [11] "Lezcano, Yolanda c/ Metrovías S.A. s/ daños y perjuicios " - CNCIV - 26/02/2009. [12] “B. Y. G. L. y otros c/ Autopistas del Sol S.A. y otros s/ Daños y Perjuicios”. Cámara Nacional Nacional de Apelaciones en lo Civil. Sala: M. 5/02/09. [13] “WASHINGTON S.A.C.I.F.I. “WASHINGTON S.A.C.I.F.I. c/ Sec. de Comercio e Inversiones – Disp. Disp. DNCI. nº 187/97” Causa: 6655/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Gallegos Fedriani, Otero, 2/7/97. [14] “Pequeño Mundo S.R.L. Mundo S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. Disp . DNCI 314/97”. Causa nº 24.161/97. C. NAC. CONT. ADM. FED, SALA II, Garzón de Conte Grand, Herrera, 23/2/99. [15] “Carrefour Argentina S.A. c/ Sec. de Sec. de Com. e Inv., Disp. Disp . DNCI 2135/96”, causa nº 10.364/97. C. NAC. NAC. CONT. ADM. FED. , Sala IV, Jeanneret Jeanneret de Pérez Cortés, Uslenghi, 28/10/97. [16] “COM. INT. S/ APEL. DISP. APEL. DISP. 1051/96”. CFASM. 1051/96”. CFASM. SEC. CIVIL. SALA II, REG. Nº 231/97. Rudi. Mansur. Prack. 16/09/97. [17] Ver Las denuncias maliciosas del con consum sumidor, idor, Capítulo XII. XI I. [18] “ Diners Club Arg. S.A.C. y de T. c/ Sec. de Comercio e Inversiones – Disp. Disp. DNCI 165/97.” Causa: 10.361/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Garzón de Conte Grand, Herrera, 4/11/97. [19] Cfr. C.S.J.N. C.S.J.N. “Odol “Odol S.A.”, Fallos 299:213 y “Prosan “Prosan S.R.L.”, S.R.L.”, Fallos 300:212. [20] CLARÍN ECONÓMICO, 3/5/98, por Ricardo DELGADO. Economista y docente universi universitario tario en Organización Organización Industrial en la Un Universidad iversidad de Buenos Buenos Aires. [21] Jorge Jor ge Mosset Mosset Iturraspe, Iturraspe , “Introducción al Derecho del Consumidor”, Revista de Derecho Derecho Privado Pri vado y Comuni Comuni tario, Nº 5. Consumidores, Consumidores, Ru Rubi binza nza [8]
Consum Consumii dor y Prove Proveedor
Prote Prot ección cción contr actual en gener gener al Contr atos de consumo
Para una mejor comprensión del lenguaje que utilizamos, debemos precisar que cada una de las millonarias relaciones de consumo que realizan los consumidores presupone presupone un contrato, ya sea escrito o no. Veamos, por ejemplo, ejemplo, el caso tan común de alguien entrando a un sup s uper erm mercado, urgido de tiempo y tratando de encontrar rápidamente la góndola correcta. Cómo va tropezando con la gente, ve el precio fijado y escoge – por fin- el producto producto deseado, corre con él a la caja más rápida, y paga casi sin saludar, saliendo tan rápido como
entró. Esta viñeta, conocida de la vida real, nos muestra con claridad de qué manera queda configurado un contrato de consumo . El consumidor de la anécdota entró al comercio con el nombre del producto en su mente, recordando la oferta de la televisión, u otro medio publicitario, confirmó la compra pagando por este producto y recibió el ticket junto con el vuelto antes de retirarse de la caja, guardándolo para el caso de tener que reclamar por alguna razón. Todos estos diferentes segmentos int i ntegran egran el contrato de consumo . Es decir, cuando por ejemplo, por una oferta adquirimos un bien o solicitamos un servicio entregando sumas de dinero, y sin la necesidad de firmar documento alguno, estamos ante la presencia jurídica de un contrato. Y todas todas esas etapas están están protegidas por la l a LCD. LCD. Por otra parte, hay adquisiciones o prestaciones en que es necesario firmar un documento. Allí nos encontramos, en la mayoría de los actos nos enfrentamos con un contrato escrito de consumo o contrato prefabricado (ya redactado e impreso, con co n cláusulas predispuestas), al cual se denomina jurídicamente contrato por adhesión . Con esto, quedan explicados genéricamente los principales contratos de consumo del mercado. En la Argentina, antes de la entrada en vigencia de la ley 24.240, como ya comentára comentáram mos, estos contratos de consu co nsumo mo se encontraban expu e xpuestos estos a una incalculable cantidad de maniobras fraudulentas, arbitrariedades y demás atropellos contra el consumidor por parte de las empresas, comerciantes e intermediarios (ej.: distribuidores), que prácticamente se sentían inmunes a cualquier tipo de responsabilidad contractual, sin que nadie reflexionara demasiado sobre ello. Y no era solamente un sentimiento de inmunidad, pues en el ámbito judicial prácticamente no existían existían recla mos de esta índole. índole .[1]
Nor mas que condicionan condici onan l a oferta y venta nt a al consumi consumi dor
Con la semblanza precedente, ingresaremos de lleno al comentario de la ley 24.240. En primer lugar, tenemos el Capítulo III titulado “CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA ”, que abarca la Oferta (art. 7º); Ef ectos de l a Publi ci dad (art. 8º); Tracto digno. Practicas abusivas (art. 8º bis); Cosas Deficientes Usadas o
Reconstituidas (art. 9º); Cont Conte eni do del del documento document o de vent venta a (art. 10); Incumplimiento de l a obli gación gación Rescisi ón (art. (art. (art. 10 bis) y M odos de Rescisi (art. 10 ter),-
Es decir, en este capítulo se tutela la base de los contratos en general. No obstante, advertimos desde ya que, pese a su inteligencia e intento de practicidad, la ley no exhibe un ordenamie ordenamient ntoo ni expresiones adecuadas adecuadas o entend ente ndibles ibles a lo jurídico clásico. Oferta (art. (art. 7º) Of erta] , nos expone nuevos conceptos, Tal como anticipamos, el ar t. 7º [ Oferta] requisitos requisi tos y dem de más condiciones, en los que debe formularse, formular se, y en s u caso de d e revocarse, revocar se, la oferta. En lo funda fundamental, mental, con reform refor ma incorporada en su últim últi mo párrafo, hace de pasibles sanciones sanciones en caso de no no hacerse efectiva efectiva la oferta. ARTI CUL O 7º — Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales i ndetermi nados, obli ga a qui en l a emi emite te dur ante el el t i empo en que se se real real i ce, debi debi endo cont ener l a f echa pr eci eci sa de comi enzo y de fi nali na li zación, asícomo asícom o tambi é n sus modali dades dades, condi ci ones o lil i mit aci aci ones. ones. L a rev r evocación ocación de l a oferta ofert a hecha públi públi ca es es efi caz un a vez vez que haya haya si si do dif un di da por medios medi os simi im i l ares a l os empl empl eados para par a hacer hacer l a conocer conocer . L a no efec ef ectitivvi dad de l a ofe of er ta será seráconsi consi derada negativ negati va o r estri cci cció ón i nj usti ustiff i cada de de vent vent a, pasibl pasi bl e de las sanci sanci one on es prev pr evii stas en en el art ícul o 47 de d e esta esta ley l ey..
(Ulti (Ultim mo párrafo inco i ncorporado rporado por art. 5° de la Ley la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008) Respecto a la primera parte, tomemos el caso concreto de un consumidor que demandó a su agencia de automotores porque ésta no cumplió con su oferta. En ella se colores-unidades limitadas” , algo que no ofrecía “Todos los coloresno se cumplió ni en tie tiem mpo ni en forma. La Justicia determinó que la concesionaria no había expresado en forma clara el plazo de duración de la oferta y que, por por lo tanto, ta nto, había hecho hecho uso de una ofer oferta ta pública eng engañosa, añosa, fallando a favor del demandante demandante con consumidor sumidor y sancionando sancionando a la empresa empresa infractora. infractora.[2] En otro fallo a favor del consumidor, una conocida casa de ropa masculina fue sancionada por la DNCI por utilizar una publicidad engañosa al ofrecer prendas con el cartel “Hasta agotar el stock, gran oferta”, sin notificar en forma pública y clara, la cantidad cantidad de prendas que q ue constit constituían uían el stock en e n ofer oferta ta..[3] Debemos exaltar respecto del último párrafo incorporado por el art. 5º de la ley ecti vidad de l a of er ta será será consi consi der der ada negati negati va o r estr estrii cci cci ón 26.361 que l a no ef ecti i nj usti fi cada de venta venta,, pasi pasi ble bl e de las sanci ones pr pr evi evi stas en el el ar tícul o 47 de esta esta ley l ey..
Aquí se esfuerza el legislador en concederle a la Oferta una validez y una seria relación vinculante, a efectos que el proveedor no la retracte sin causa o a su arbitrio,
previendo la inocencia inocencia o la bue buena na fe del con consum sumidor, idor, en dicha expectativa. Por ef ecti vi dad de de l a of of er ta formulada a personas indeterminadas, es ello equipara l a no ef
decir a potenciales potenciales con consum sumidores, idores, a una una neg negativa ativa injustificada o silenciosa sil enciosa de venta. venta. Así, también, también, prevé específicamente las sanciones dispuestas dispuestas en e n el art. 47 de la LCD. Ef ectos de l a Publi ci dad (art. 8º)
Continuemos con los efectos y demás requisitos, que se producen al formular todo tipo de publici publicidad dad por parte del proveedor. proveedor. A RTÍ RT ÍCU L O 8º — Ef ectos de l a Publ i cidad. L as pre pr eci si ones ones f orm uladas ul adas en en l a publ i cidad o en en anun ci os pr pr ospecto pectoss, cir cul are ar es u otros otr os medi medi os de di f usi usi ón obli gan al ofere ofer ente y se se titi enen por i nclu i das en el contr ato con el el consumi consumi dor. En l os caso casoss en en que l as ofertas ofert as de bienes y sservi ervici cios os se se re r eali cen cen medi medi ante ant e el el sis siste tema ma de compr as tel tel efónicas, por catál ogos o por cor r eos, os, publi cados por cual qui er med m edii o de comuni caci caci ón, debe deberr áfi gur ar el nombr e, domi domi ci li o y número número de CUI T del ofer ente.
(Párrafo incorporado por el art. 1º de la Ley la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997) L a publi cidad i ntegr ntegr a el el contrato contrato
Ante la proliferación en nuestro medio de variadas propuestas publicitarias que resultan a todas luces engañosas, debe tomar el consumidor las precauciones necesarias al concurrir a la firma promocionada e inquirir en detalle sobre todas las dudas que puedan puedan presentársele. presentársele. Asimis Asimism mo, resulta altamente aconsejable aconsejable que, en el caso de concretar la operación publicitada, siempre conserve en su poder el recorte del medio que que lo pública, públ ica, por el cual fue inducido a la adquisición adquisici ón de bienes bienes y/o servicios. ectos de de la publ ici dad] sufrió Este ar t. 8º [ Ef ectos sufrió un agregado – por ley 24.787- que estableció, para la seguridad e información del consumidor qué en cualquier tipo de ofertas de bienes y servicios se realicen r ealicen mediante mediante el sistem siste ma de com co mpras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar figurar el nombre, nombre, dom do micilio icil io y número de CUIT del oferente.
Por otra parte, como se comentara en el capítulo precedente, la Ley de Lealtad Comercial en su art. 5º establece la prohibición de consignar en las presentaciones, folletos, envases, etiquetas o envoltorios, palabras, frases, descripciones, marcas o cualquier otro signo que pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de la naturaleza, naturaleza, técnica de com co mercialización ercial ización o técnica técnica de producción. Su objetivo en la le y es proteger proteger al consumidor de publicaciones que conteniendo conteniendo inexacti inexacti tudes puedan inducir
a error, engaño o confusión; siendo suficiente para infringir la ley, la sola posibilidad de que que se induz i nduzca ca a error, er ror, sin si n necesidad necesidad de la existencia existencia del mism is mo. Jurisprudencia
Seleccionamos, como ejemplo, el caso de la publicidad de una empresa líder de telefonía celular que que le l e signi signi ficó tener que q ue pagar pagar una fuerte multa im i mpuesta por la DNCI. Un cliente cli ente había decidi de cidido do optar por ésa, és a, y no no otra marca, mar ca, movido por la publici publicidad dad que que profusamente profusamente difundió la empresa en todos todos los medios. medios. Tras la operación de consumo, consumo, lueg l uegoo de la l a utilización util ización del del servicio, servi cio, lleg ll egóó la factura que le pareció excesiva y no coherente con la publicidad, ya que no guardaba relación con la misma. Después de largos trámites, sin respuesta por parte de su proveedor, el único recurso que le quedaba era la denuncia y ésta prosperó . [4] Trato di gno. gno. Pr ácti cas abus abu si vas (art. 8º bis)
Tampoco los reclamos de deudas, realizados en forma extrajudicial, podrán aparentar ser lo que no son, es decir manifestar que es reclamo judicial – lamentablemente son comunes intimaciones que se realizan mediante vía postal o similares, por los que se amenaza con embargos, pedidos de quiebra, etc. incluso aparentando ser una cédula de notificación judicial, sin que medie acción alguna en trámite. La realización de estas conductas por parte del proveedor puede configurar un supuesto que habilite a que el juez imponga los den ominados “daños punitivos” (ver incorporación del art. 52 bi bis). s). Entre las nuevas exigencias al proveedor, ahora podemos observar la de garantizar garantizar un trato digno y equitativo, equitativo, y abstenerse abstenerse de ejercer algún tipo de prácticas abusivas al consumidor. Y no hacer diferencia comercial alguna contra los consumidores consumidores extranjeros, extranjeros, etc. Con fuertes sanciones al respecto: ART I CU L O 8º bi s: Tr T r ato di gno. gn o. Pr ácti cas abusivas. abu sivas. Los pr oveedor oveedores es deberá deberán garant i zar condi ci ones de atención atención y tr ato di gno y equit equitati ati vo a l os consumi consumi dores y usuar i os. Deber Deber án abstenerse absten erse de desplegar desplegar conduct cond uct as que coloqu en a l os consumi dore dor es en en situaci it uaci ones ve ver gonzantes gonzantes, vej vej ator i as o i nti midator mi datorii as. No podr án ej er cer cer sobre los consumi consumi dor dor es extr extr anjeros dif er enci ación al guna sobre pr ecios, cios, cal i dades té cni cas o comer comer cial es o cual qui er otr o aspecto aspecto r elevante elevant e sobr sobr e l os bi enes y ser ser vici os que comer comer ci ali ce. Cual Cua l qui er excepción a l o señ señ al ado deber deber áser ser autor izada por l a autor au torii dad de apli cación en r azones azones de i nteré nt eré s gener general al debi debi dament dament e fun f un dadas. dadas. En l os r ecl ecl amos extr extr aj udi cial es de deudas, deudas, debe deberr án abstener abstener se de uti l izar cual qui er medio que le otor otor gue l a apar apariencia iencia de r eclamo judi j udi ci al. al . Tal es conduct con duct as, además de las sanci ones prev pr evii stas en l a pr esente esente l ey, ey, podr án ser ser pasi pasi bl es de la m ul ta civ ci vi l establ establec ecii da en el el artí art ícu lo 52 bi s de l a pr esente esente nor ma, si si n
per per j ui ci o de otros r esarcimientos arci mientos que cor cor r espondie pondi er en al consum consumii dor dor , si si endo ambas penal penal i dades dades extens extensii vas sol i dari amente a qui en actu actuar ar e en en n ombre ombr e del del pr ovee oveedor dor .
(Artículo incorporado por art. 6° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008) Como comentari comentarioo a la l a incorporación de esta nor norm mativa, tenemos tenemos en e n prim pri mer lug l ugar, ar, como novedad, que se incluye la obligación de los proveedores a que presten condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores; y ejemplifican algunas situaciones en que éste quedaría configurado, como cuando se coloca a los usuarios usuarios y consumidores consumidores “en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorios” , así por ejemplo ejemplo cuando cuando se produce una una ridiculización de una persona en su domicilio o lugar de trabajo con el objeto de cobrar una deuda. La disposición en sí, proporciona, a título enunciativo, enunciativo, una serie de situaciones situaciones que pueden configurar supuestos de prácticas abusivas, tal como la negativa a proveer bienes y servicios aprovechándose de la necesidad o inexperiencia del consumidor, o imponer en las operaciones de crédito un determinado determinado proveedor de bienes o servicios. Por ejemplo, una una práctica habitual en los contratos de crédito, consiste en que los bancos bancos y dem de más entidades financieras, financieras, imponen imponen al solicitan solici tante te del crédito un segu se guro ro de vida colectivo, cuya compañía emisora deberá ser elegida, supuestamente por el consumidor. En primer lugar, tal como suele suceder, dicha opción es falsa, puesto que, por lo general, el consumidor no conoce si quiera el concepto de un seguro de vida colectivo, pero lo que es más grave aún, es su costo. En segundo l ugar, ugar, por lo gen general, eral, dicha libertad de elección es falsa, pues es la misma e mpresa otorgante del crédito quien elige eli ge (en lugar del consumidor) la compañía aseguradora. Y claro, a la hora de elegir, opta por la más más cara. Y este es tan solo un ejemplo de conductas o prácticas abusivas por parte de los proveedores, y en obvia violación a uno uno de los pilares de la Ley de de Defensa del Consumidor: Con sumidor: El Derecho Derecho a la Inf I nformación. ormación. Esta última situación se encuentra inspirada en el Código de Defensa del Consumidor Con sumidor del Brasil y recoge recoge tanto la l a experiencia de nuestros vecinos como la propia, pr opia, esta esta última especialmente en materia de operaciones “atadas” -es decir aquellas contrataciones a las que el consumidor o usuario se ve comprometido a efectuar por imposición del proveedor cuando desea acceder a cierto tipo de productos o servicios y/o la imposibilidad de elegir al proveedor del producto o servicio. Por otra parte, conllevan los propósitos de los arts. 1º y 2º de la Ley de Defensa de la Competencia. Téngase Téngase presente que el trato tra to Digno y Equitativo, estaba establecido y garantizado en el Art. 42 de nuestra Constitución Nacional sin aplicación alguna en la esfera administrativa, por ende este artículo nuevo luce como una reglamentación al principio del trato digno y equi equi tativo.
Una práctica a todas luces discriminatoria que llevan adelante las empresas, vinculadas en su gran mayoría al rubro turismo, consiste en cobrar un precio diferenciado al consumidor extranjero por determinado producto o servicio, muy superior al precio fijado para consumidores nacionales. Las violaciones detectadas, por las que iniciamos acciones judiciales y administrativas al respecto, las encontramos en las tarifas tari fas diferenciales a extranjeros extranjeros en compañías aéreas y de buques, hoteles, etc. En rigor de verdad, la protección al consumidor extranjero, y en general, a sus derechos y garantías, no es nueva. La fuente original de esta protección proviene de la Constit Con stitución ución Nacional, Nacional, en su art. 20, el cual cual establece en su s u parte pertinente: pertinente: “Los extranjeros gozan en el territorio de la Nación todos los derechos civiles del ciudadano; pueden ejercer su industria, comercio y profesión; poseer bienes raíces, comprarlos y enajenarlos; navegar los ríos y costas; ejercer libremente su culto; testar y casarse conforme a las leyes. No están obligados a admitir la ciudadanía, ni a pagar contri buciones buciones forzosas forzosas extraordinarias…”. Es que el mismo Preámbulo de la CN habla de la protección a los derechos del extranjero en suelo argentino: “…y para todos los hombres del mundo que quieran habitar habitar el suelo argenti argenti no”. En consecuencia, es evidente que los constituyentes han querido brindar protección a los derechos de los l os extranjeros extranjeros en territorio nacional. nacional. Por ende, la LDC no hizo hizo más que cumplir la manda constitucional. constitucional. Jurisprudencia
En materia de trato digno al consumidor, consumidor, en e ncontramos un fallo ejemplar, ejemplar , dictado por la Cámara Cámara Civil y Comercial Comercial de Mar del Plata, Sala Segunda Segunda [5], en el cual el tribunal confirmó confirmó el monto im i mpuesto por el magistrado de prim pri mera instancia en concepto de daño punitivo, punitivo, atento la gravedad del incumplimiento, incumplimiento, la envergadura envergadura de la empresa empresa demandada y las demás circunstancias personales del actor. La demanda había sido iniciada por una persona que sufría de una discapacidad motriz, contra Telefónica de Argentina S.A., cuyo local comercial ubicado en la ciudad de Mar del Plata no contaba con una rampa que permitiera el acceso a personas con movilidad reducida. Dicha acción fue sustentada en el art. 8º bis de la LDC, y a nivel local, en la ley provincial 10.592 (texto mod. por la Ley 13.110) que establece que todo edificio de uso público, sea su propiedad pública o privada, existente o a proyectarse en el futuro deberá ser completa y fácilmente accesible a personas con movilidad reducida, y la Ordenanza de
la ciudad de Mar del Plata 13.007 que establece los modos de ejecución exigidos para construcción con strucción de ram ra mpas -diám - diámetro, etro, longitud, ubicación, ubicación, materiales, ateri ales, etc. ( pto. 6.2.3.). Los jueces entendieron que la sola circunstancia de no poder acceder al local por no haber haber ra mpa es una una clara omisión de cumpli cumplim miento de la normativa normativa vige vi gente, nte, y que tal omisión implicó un acto discrim discri minatorio para la persona que inició inició la dem de manda ya que le provocó una una dolencia íntima íntima que debía debía ser reparada. Finalmente, el tribunal entendió que debía aplicarse también el daño punitivo contemplado en la Ley de Defensa del Consumidor porque quien inició la demanda pretendía pretendía ingresar a la empresa empresa con motivo motivo de una relación de de consumo. consumo. Cosas Def i ci entes Usadas o Reconsti Reconsti tui das (art (a rt . 9º)
Cuando se realice un ofrecimiento público de cosas que presenten alguna deficiencia, sean usadas usadas o reconstituidas reconstituidas debe indicarse tales circunst circunstancias: ancias: ARTI CUL O 9º — Cosas Cosas Def i cientes Usadas o Reconsti Reconsti tui das. Cuando Cua ndo se ofr ezcan ezcan en forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten algun al gun a def def i ci encia, enci a, que se sean us u sadas o rec r econs onstititu tuii das debe debe i ndicar ndi carsse l as cir cunstancia cun stancia en f orma or ma precisa precisa y notor i a. ¿Qu ¿Qué é pasa si compr amos cosas cosas defi ci entes, entes, usadas o reconstit recon stitui ui das? das?
La ley le y for formu mula la su s u protección, protección, a condición co ndición que que a) se ofrezcan en forma pública; b) que esté esté dirigida a consum consumidores potenciales indeterminados; indeterminados; c) que cosas que presenten alguna deficiencia, que que sean sea n usadas o reconstituidas; e) que el proveedor indique indique las circunstancias circunstancias en forma precisa preci sa y notori notoria. a. Este dispositivo conlleva el deber de información que establece el art. 4º de la LDC. En caso de incumplimiento a lo preceptuado en dicho artículo, hay fallos en los que se han impuesto multas elevadas, porque no se le proporcionó al consumidor información eficaz, precisa y detallada de las características esenciales del producto adquirido. adquirido.[6] Conteni do del documento docum ento de venta venta de cosas cosas mueb mu ebll es o in mu ebl ebl es (art. 10)
Examinamos, a continuación, los requisitos exigidos en el documento de venta muebless o inmuebles. inmuebles. de cosas mueble Ar tícul o 10. Docu mento de venta. venta. En E n el docume docum ent o que se exti extienda enda por l a vent vent a de cosas cosas mue mu ebles o inm i nmueb uebll es, si si n perjui perj ui cio de la l a inf i nf or maci ón exi gida por otr as leye leyes o n or m as, deber deber áconstar const ar: : a) L a des descri cr i pci pci ón y espec specii fi cació caci ón del del bien. bi en. b) Nombr e y domi cil i o del del vendedor ndedor.. c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere. d) L a menci men ci ón de d e las la s car car acterísti cas de la l a gar antía conf con f orm e a lo l o establ establ eci do en esta esta ley. e) Pl azos azos y condi cione ci oness de entr ega. ega. f ) E l pre pr eci o y condici ones de pago. pago. g) L os cos costos tos adi adi cion al es, es especif i cando preci preci o fi nal a pagar por el adquir ente nt e. La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y f áci lm ente legi l egible, ble, si si n r eenví eenvíos a textos o docum entos ento s que no se entr entr eguen pr evi evi a o sim ul táneamente. neam ente. Cuan do se i ncl uyan cl áusul as adi cion al es a l as aquí aqu íi ndi nd i cadas o exi gi bles en en virtu vir tud d de lo l o pr evisto en en esta esta l ey, ey, aquell aqu ell as deber deber án ser escri escritas tas en l etra tr a destacad destacada a y suscri tas por ambas partes par tes.. Deben Deben r edactar edactar se tantos ejemplar ejemplar es como como par tes tes i nteg nt egrr en la r el ació aci ón contr actual y suscri bi r se a un sol sol o ef ef ecto. ecto. Un eje ej empl ar ori ginal gi nal debe debe ser entr nt r egado al consumi consumi dor. L a r eglamenta egl amentaci ci ón esta establ bl ecerá ecerá modal i dades dades más si si mpl es cuando cuan do l a índole ndo le del bien objeto obj eto de l a contr atación así l o determi determi ne, si si empre que aseg asegur ur e la fi f i nal i dad persegui da en esta esta l ey. ey.
(Artículo sustituido sustituido por art. 7° de la l a Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008) Compr aventa aventa de cosas cosas muebles o i nmueb nmu ebll es
Consideración aparte merece la compraventa, mal denominada en el art. 10 [Contenido del documento de venta]; sin explicación sobre las designaciones de los Códigos Códigos Civil y de Comercio: “compra y venta” (art. 1323) y “compraventa” (art. 45)
respectivamente, máximo que la reforma incluyo en la norma el contrato de compraventa de inmuebles. Con la reforma, se incorpora el inc. c) que fuera vetado en su sanción original por Decreto 2089/1993 y que solo esta limitado a las cosas mueble mueble e incorpora plausiblemente plausiblemente el inc. g) que que determin de terminaa la l a obligat obli gatoriedad oriedad de suministrar con claridad cl aridad la totalidad totalidad de costos finales a cargo del adqu adquirente irente de cosas muebles muebles o inmuebles. inmuebles. La LDC exige, con la l a fin fi nalidad de que el comprador cuente con la mayor seguridad e información posible, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, que en el documento conste: a) L a des descri cr i pci pci ón y espec specii fi cació caci ón del del bien. bi en. b) Nombr e y domi cil i o del del vendedor ndedor.. c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere. d) L a menci men ci ón de d e las la s car car acterísti cas de la gar antí an tía conf con f orme or me a l o estab establl eci do en esta esta ley. e) Pl azos azos y condi cione ci oness de entr ega. ega. f ) E l pre pr eci o y condici ones de pago. pago. g) L os cos costos tos adi adi cion al es, es especif i cando preci preci o fi nal a pagar por el adquir ente nt e.
Se incorpora a la redacción, a efectos de dar mayor información al consumidor, el inc. g) con el fin de evitar artilugios sobre posibles costos adicionales y en especial determinar determinar el precio final. final. ¿Cómo debe redactarse el documento de compraventa?
Con respecto a la redacción, la ley propende a la mayor cantidad posible de información al consumidor y en especial a la claridad del documento. Se exige la redacción en idioma nacional; ser completa, clara y fácilmente legible; sin reenvíos a textos textos o docum doc umentos entos que no se entreguen previa o simultáneament simultáneamente. e. Se rechaza de plano la letra chica en la redacción del documento [7]. ona l es Y la reforma alude a que, que, respecto de aquellas aquellas cl áusul as adici onal o o separadas que con verdadero artilugio esconden algunos cuantos proveedores al firmar
etr a destacada destacada el consumidor los contratos, de ahora en más, deben estar redactadas en l etra y suscri suscri tas por ambas partes . deben r edactar edactar se tantos tant os ej ej emplar mpl ar es como como partes par tes,, y suscri suscri bir se a un Asimismo, deben solo efecto. Se fortalece ginal del con fortal ece el concepto de d e doble dobl e ejemplar ori ginal contrato: trato: “Un ej emplar ori gi nal deb debe se ser entr egado al consumido consumi dor.” r.”
Al finalizar el dispositivo deja para futuras reglamentaciones el establecimiento de modalidades más simples cuando la índole de la cosa u objeto de la contratación así lo determine, siempre siempre que q ue asegure asegure la l a finalidad perseguida perseguida por p or esta ley. l ey. Es de destacarse, respecto de la venta de inmuebles por parte de las inmobiliarias y/o empresas, empresas, que q ue no cumplen en absolut absol uto, o, lo l o que es peor ignoran esta nor nor mativa, y que q ue una razonable reglamentación al respecto se hace mas que necesaria en el mercado inmobiliario. Jurisprudencia
La justicia era amplia y exigente con respecto al alcance de su contenido, antes de la reforma limitado a las cosas muebles, cuando el instrumento agregado no cumple con tal finalidad. Como en el caso en que q ue no no se especificó el costo del flete y a cargo de quién se encontraba, siendo éste un aspecto relevante, ya que el contrato se celebró en Buenos Aires y la entrega debía efectuarse en Tierra del Fuego. Tampoco se previó el modo de reintegro de las sumas abonadas, en caso de incumplimiento. Y sin que las presuntas presuntas conversaciones a que al ude la recu r ecurrente rrente resulten suficient sufici entes es para eximirl eximirlaa de responsabilidad en el caso, resolvió que acreditaba debidamente la violación al art. 10, ley 24.240, que exige la instrumentació instrumentaciónn de las disposiciones en el contrato contrato . [8] Otro ejemplo es el caso de un proveedor que que fue f ue multado multado por no cumplir con las disposiciones de informar debidamente al consumidor y por cobro excesivo. La justicia rechazó el recurso interpuesto por aquél al considerar excesivo el monto de la multa, confirmando que no sólo era correcto, sino que con las multas también se busca proteger proteger al con consumidor sumidor de conductas reincidentes; aplicando la regla de criterio más favorable al consumidor consumidor (léase: ( léase: in dubio pro consumidor ).[9] Otro fallo ilustrativo, previo a la reforma, es que la Autoridad de Aplicación de la ley 24.240, impuso multa de $ 2.000 a la firma Confiable S.A. por infracción de lo preceptuado preceptuado en los artículos 10 del referido texto legal y 10 i nc. nc. c) del Decreto 1798/94, habiéndose habiéndose comprobado el incum i ncumpli plim miento del plazo de entrega pactado pac tado..[10] I ncumpl imi ento de l a obl obl i gaci gaci ón (art. 10 bis)
A continuación se detallan las diferentes alternativas, a elección del consumidor, ante ante el incumplim i ncumplimie ient ntoo de la l a obligación de la oferta del proveedor. ARTI CUL O 10 10 bi bi s. — I I ncumpli miento de l a obli obli gaci gaci ón. El i ncumplimi ento de l a oferta ofer ta o del del contr ato por el provee proveedor, sal sal vo caso caso f ortuito ortu ito o fue fu er za mayor mayor,, f aculta al consum consumii dor, a su li bre el el ección a: a) Exi Ex i gir gi r el cumpli mi ento for f orzzado de de l a obligaci ón, si si empre que ell o fu er a pos posi ble; b) Aceptar otro otr o produ cto o pr pr estación estación de servic ervi ci o equi equi val val ente; ente; c) Resc Resci ndi r el contr cont r ato con der der echo a l a resti restitu tución ción de l o pagado, si si n perj ui cio de l os ef ectos pr pr oducidos, cons consii der der ando l a i ntegr ntegr i dad del del contrato. Todo ell el l o sin per per j ui cio ci o de las acci acci ones de dañ os y per per j ui ci os que corr espondan espondan..
(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997 ) En la LDC se incorporó por ley 24.787 el art. 10 bis [Incumplimiento de la obligación] , a efectos de la protección, por el cual ant a ntee “El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consum consumii dor, a su su l i bre el el ección a: a: a) exi exi gi r el cumpli mi ento f or zado de l a obl obl i gaci gaci ón, si empre que el el l o f uera posible; b) aceptar aceptar otr o producto pr oducto o pr estaci taci ón de se ser vi cio equi valente; c) r esci ndi r el contrato con derecho a la r estit uci ón de lo pagado, si si n per per j ui ci o de l os ef ectos producidos, pr oducidos, consi consi der der ando la l a integ i ntegrr i dad de del contr ato. Todo ell ell o sin perju perj uicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.”
Este artículo es uno de los más importantes incorporados posteriormente a la sanción de la LDC. Es el arma legal con que cuenta el consumidor no satisfecho con la celebración de su contrato de consum co nsumo, o, pues le perm per mite, a la libre elección de de sus deseos o necesidades, optar por cualquiera de las formulas propuestas por la ley. Este artículo se sancionó específicamente ante los incumplimientos contractuales de bienes y servicios, resultando su naturaleza de ley más fuerte que el previsto de forma y contenido con tenido sim si milar, ilar , dirigido principalm pri ncipalmente ente a la oferta. M odos de Rescisión Rescisión (art. 10 ter.)
Y la última reforma cont co ntempla empla los l os modos modos de rescisión resci sión de un servicio por parte par te del consumidor consumidor y diversas exigencias exigencias a la l a empresa empresa prestadora. ARTI CUL O 10 ter: M odos de Res Rescis cisii ón. Cuando Cuan do la l a contr atación de un ser ser vi ci o, i ncl ui dos l os ser vi cios públ públii cos domi ci li ari ar i os, haya haya si si do re r eali al i zada en en f orma t el ef ónica, ni ca, el ectr óni ca o simi l ar, podrá podr á ser ser r esci escindi ndi da a el ecc ccii ón del consumi consum i dor dor o usuari usuar i o mediante el el mi m i smo medi medi o uti l izado izado en en l a contratación.
L a empr esa r eceptor ceptora a del del pedido pedido de r esc esci si ón del servici o deber deber áenvi envi ar si n car go al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETEN SETE N TA Y DOS D OS (72) hor as poster posterii ores a la l a recepci recepció ón del del pedi pedi do de de r esc esci si ón. Es E sta disp di spos osii ci ón debe ser publi cada en en l a factu r a o documento documento equiv equi val ente que l a empr esa enviare r egul arm ente al al domi domi ci li o del del consu consumi mi dor dor o usuari o.
(Artículo incorporado por art. 8° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008) Respecto a la incorporación de este artículo artículo 10 ter se determina determina la paridad de condiciones entre contratantes (usuarios y prestadores de servicios públicos domiciliarios) en cuanto a la posibilidad de rescindir o resolver el contrato mediante medios si milares ilar es a aquel utilizado para la l a oferta. Se inn i nnova ova con este es te art. 10 ter, com co mo medio de rescisión rescisi ón del contrato, la utilización del mismo método efectuado para celebrarlo, lo que obviamente responde a un principio de igualdad y fue diseñado para oponerse oponerse al cúmulo de obstáculos obstáculos que q ue diariamente diariamente im i mponen las empresas para evitar evi tar la rescisión de distintos distintos servicios. servi cios. Conclusión
Las nuevas, diferentes y variadas normativas para la protección contractual del consumidor exhibidas en este capítulo, nos conducen a la obtención de insospechables frutos – en en casos puntuales- para el beneficio de nuestros derechos. Es un peldaño más en la escalera legal para ascender en nuestra trayectoria hacia mejores niveles de vida .
[11] La publ publ ici da d
Sin lugar a dudas, la publicidad forma parte de nuestro universo socio-cultural. Los avisos publicitarios están por donde nos movilicemos; por todos y cada uno de los medios, hay anuncios anuncios form for mando parte de nuestro nuestro am a mbient bie ntee cotidiano. co tidiano. La propaganda es un servicio dirigido al potencial público consumidor, a quien llega por volun vol untad tad del anunciante, mediante la agencia de publicidad u otros medios. La publicidad se diferencia de la información tanto en lo concerniente al fondo, como a la forma. El fondo (contenido) no siempre es objetivo. Es preferentemente unilateral unilateral y generalmente generalmente envía su s u mensaje mensaje por la vía de lo subjetivo, aunque aunque su formato parezca racional y refle xivo. Transmi Transmi tir tal o cual hecho, hecho, es utilizado para infl infl uir sobre las actitudes y comportamientos comportamientos del segmento al que se dirige, dir ige, con un interés interés comercial. Como se produce en el terreno de las relaciones humanas y sociales, es decir, en el campo de los imponderables, necesita de una técnica con amplia base empírica que
toma conocimientos de disciplinas tales como la economía, la psicología, la sociología, la estadística, entre otras, aunque no se confunde con ninguna de ellas. La publicidad es en sí optimista. Es la única que anuncia buenas nuevas, viendo solo el lado positivo de las cosas. Utiliza el sarcasmo y su ironía, rara vez, resulta desagradable. Su objetivo es atraer la simpatía a través de la empatía. La vida es bella, el cielo es azul, las mujeres son seductoras (o pueden llegar a serlo fácilmente), los niños son sanos y encant enca ntadores, adores, las familias siem si empre pre están unidas, las abu abuelas elas son sabias y protectoras, las casas acogedoras, los trabajos se transforman en juegos... La publici publicidad dad no puede dejar de lado lo con convencional, vencional, desde el momento momento que se ve obligada a reflejar los estereotipos estereotipos de los diferentes diferentes escenarios escenarios a los que se dirige. La publicidad no se improvisa. No es algo espontáneo, arbitrario o gratuito. Por el contrario, la publicidad nace de un elaborado plan de marketing que plantea la necesidad económica de una campaña de comunicación, sujeta a unos estrictos objetivos comerciales, comerciales, los que, de ignorarse, pagan con el segu se guro ro fracaso. A la publicidad puede encontrársela divertida, disparatada o sin sentido. Se la puede puede am a mar o aborrecer. Lo que q ue pareciera más difícil di fícil es mostrarse mostr arse ante ella indiferente indiferente porque los hombres y mujeres especialistas especi alistas en la misma hacen, justam justa mente, todo lo l o que q ue está a su alcance para que esto no suceda. Por ello, los consumidores y usuarios debemos tratar de contrarrestar toda situación de impulso emocional, que llevaría a una decisión irreflexiva y precipitada. El único camino para evitarlo es la pausa reflexiva, el razonamiento, el conocimiento y el análisi análisiss de los métodos métodos que q ue pretenden influir influir en nuestra decisión. decisi ón. El consumidor debe asumir una actitud crítica frente a las promociones de todo tipo; frente a la oferta de productos suntuarios y más aún de aquellos que lesionan la salud individual individual y colectiva o que deterioran deterior an el medio medio am a mbien bie nte, él es el principal actor. Proyectos Proyectos el aborados para re r egul ar l a publ ici dad
En primer lug l ugar, ar, transcribimos las disposicion disposici ones es relativas rel ativas a la publicidad insertas oyecto to de L ey M ar co sobr sobr e Defens Def ensa a del del Consumi dor .[12] en el Pr oyec DE LA RE REGULACI GULACI ÓN DE L A PUBL PUBL I CIDAD ART. 16 – Para Para los efectos efec tos de la presente ley, se entenderá por: PUBLICI DAD FAL SA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario, cuyo contenido sea totalmente contrario a la verdad.
PUBLI PU BLI CI DAD
EN GAÑOS GAÑOSA: A: cualquier
modalidad
de
información
o
comunicación de carácter publicitario, total o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz de inducir a error, engaño o confusión al consumidor o usuario, respecto a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio y cualquier otro dato dato sobre el bien o servicio ofrecido.
PUBLICI DAD
ABUSI ABUSI VA: cualquier
modalidad
de
información
o
comunicación de carácter publicitario que tenga un carácter discriminatorio de cualquier naturaleza, capaz de, entre otros, incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños, infringir valores sociales y culturales o inducir al consumidor o usuario a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad. La carga de la prueba de la veracidad y corrección de la información o comunicación publicitaria, corresponderá al anunciante. Quedan prohibidas todas las formas de publicidad falsa, engañosa y abusiva, por por incidir directamente sobre la libertad de elección y afectar los intereses y derechos de los consumidores y usuarios.
ART. 17 – – La La oferta, promoción y publicidad falsas o engañosas de productos, actividades o servicios, serán perseguidas y sancionadas; especialmente cuando recaigan sobre: 1. el origen geográfico, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el lugar de prestación del servicio pactado o la tecnología empleada; 2. los componentes o ingredientes del bien ofrecido o el porcentaje en que concurren en el mismo; 3. los beneficios o implicancias del uso del bien o de la contratación del servicio; servi cio; 4. las características básicas del producto a vender o el servicio a prestar, tales como dimensión, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad u otra, juzgada razonable e indispensable en una normal contratación relativa a tales bienes o servicios; 5. la fecha de elaboración o de vida útil del bien, cuando estos datos se indiquen; 6. los términos de las garantías que se ofrezcan; 7. los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas;
8. el precio del bien o servicio ofrecido, las formas de pago y los costos del crédito; y, 9. cualquier otro dato significativo sobre el producto o servicio. En los casos en que la publicidad falsa f alsa o engañosa ponga en peligro o dañe la la integridad física o psíquica, o la salud de los consumidores y usuarios, las sanciones serán aumentadas. En las controversias que que pudieran surgir como consecuencia de lo ART. 18 – En dispuesto en los artículos precedentes, el anunciante deberá probar la veracidad de las afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario.
ART. 19 – Cuando la gravedad de las afirmaciones hechas en un mensaje publicitario considerado falso o engañoso así lo ameriten, la autoridad autoridad correspondiente ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante, por los mismos medios en que fue difundido el mensaje sancionado.
Otra elaboración importante, que al momento de su aprobación regirá en nuestro oyecto to de país, por ser la República Argent Argentii na un Estado Parte- es la l a contenida en el Pr oyec [13] Protocolo Prot ocolo de Defensa Defensa de del Consumi Consumi dor del M ERCOSU ERCOSU R , donde se señala: PUBLICI DAD: DAD: Toda publicidad debe ser trasmitida o difundida de forma tal que el consumidor inmediatamente la identifique como tal. (Artículo 31) Está prohibida cualquier publicidad considerada engañosa. Se entenderá por publicidad engañosa cualquier modalidad de información, difusión o comunicación de carácter publicitario que sea entera o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales, sea capaz de inducir a error al consumidor, cuando se proporcionen informaciones respecto a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, condiciones de comercialización, y cualesquiera otros datos esenciales sobre productos y servicios que sean necesarios para definir la relación de consumo. ( Artículo 32) La publicidad publici dad comparativa será permitida siempre que respete respet e los siguientes principios y limites: Que no sea engañosa;
Que su principal objetivo sea el esclarecimiento de la información para el consumidor; Que tenga por principio básico la objetividad en la comparación, y no se funde en datos subjetivos, de carácter psicológico o emocional; Que la comparación sea pasible de comprobación; Que no configure competencia desleal, desprestigiando o aprovechando la imagen de productos, servicios o marcas de otras empresas; Que no establezca confusión entre los productos, servicios o marcas de otras empresas. (Art. 33) No será permitida la publicidad comparativa comparativa cuando su objetivo sea la declaración general e indiscriminada de la superioridad de un producto o servicio sobre otro. (Art. 34) La carga de la prueba de la veracidad y corrección de la información o comunicación publicitaria, corresponde al anunciante. (Art. 35) Cada Estado Parte, internamente, podrá exigir que el proveedor de productos y servicios servi cios mantenga en su s u poder, para la l a información de los l os legítimos l egítimos interesados, los datos fácticos, técnicos y científicos que den sustento al mensaje publicitario. (Art. 36) Los Estados Partes deberán propiciar los medios adecuados y eficaces para que los consumidores puedan ejercer sus derechos a ser amparados contra toda publicidad engañosa y comparativa que no se adecue a lo estipulado en el presente Protocolo.
( Art. 37)
Para finalizar el tema, queremos expresar que entre nuestros objetivos asociacionales se encuentra el de propiciar y elaborar una severa Ley Penal de Protección del Consumidor del MERCOSUR, donde se contemple (en caso de publici publicidad dad engañosa engañosa o explotadora) desde una sanción de mul mul ta hasta hasta una una pena de prisión prisi ón,, como como las establecidas, establecidas, por ejemplo, ejemplo, en Brasil o México. México. En este últim últi mo país, una emisión de publicidad engañosa puede sancionarse con hasta 36 horas de detención efectiva efectiva para par a el responsable. responsable.
Protecció Protección n contractual contractual en genera generall bibli ografi a
[1]
Los reclamos judiciales que más se asimilaban a lo que hoy en día se conoce como acción de consumidor , eran simples juicios de daños y perjuicios, bajo el esquema clásico de responsabilidad civil en las órbitas contractuales y extracontractuales, propias de nuestro Código Civil. Por supuesto, aquellos reclamos no contaban con la protección -legal y procesalprocesal - que brinda hoy la Ley 24.240 (t.o. Ley 23.361). [2] “D`Arc Libertador S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. – Disp. Disp. DNCI 1048/96.” Causa 32.626/96. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Otero, Gallegos Fedriani, Grecco, 6/2/97. [3] “Modart S.A.C.I.F. e I. c/ Sec. de Com. e Inv. –DNCI Inv. –DNCI Nº 2602/95.” Causa 12.728/96. 12.728/96. C. NAC. CONT. ADM. FED, FED, SALA SA LA IV, Galli Uslenghi, 19/11/96. [4] “Compañía de Radiocomunicaciones Móviles S.A. – Movicom – Movicom c/Secretaria de Comercio Comercio e Inversiones Inversiones S/Disposición DNCI Nº 3.407/95 Expte. Expte. Nº Nº 12.700/96”. C. NAC. NAC. CONT. ADM. FED, – FED, – Sala Sala III I II – – Sentenc Sente ncia ia Nº 90 Tº VI Fº 138/9 - 03/10/96. [5] “Machinandiarena Hernández Nicolás c/ Telefónica de Argentina s/ reclamo contra actos de particulares" (Ex ( Expte. pte. Nº 143.790), del 27 de mayo de 2009. [6] “Hilu Hnos. S.A.C.I.F.I. – Diseño Aviñon c/ Sec. de Com. e Inv. s/ Disp. DNCI Nº 3397/95.” C. Nac. Cont. Adm. Fed., Sala V, Sentencia Nº 341, Tº II, II, Fº 518/9 – 15/04/96. [7] La letra destacada, en idioma nacional y legible se exige, también, expresamente en el art. 14 LDC., ver Capítulo IV, Garantías; y a partir de julio de 1999 Res. 906/98. Ver De la “letra chica”, Capítulo IX. [8] “House Store Fueguina S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv. –DISP. DNCI 2721/95.” Causa 3293/96. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA III, Mordeglia, Argento, 15/10/96. Nota: Nota: la DNCI im i mpuso multa de de $ 5.000 a la denunciada. denunciada. [9] “Petit, Augusto Luis c/ Dir. Nac. Com. Int. s/ Apel. Disp. DNCI 143/96.” 143 /96.” Causa Nº 61/97. C.F.A.S.M., C.F.A.S.M., Sala I. Lugones, Lugo nes, Barral, Fossati. 29/04/97. 29/04/97. [10] La Excma. Cámara rechazó la apelación interpuesta por la recurrente y, en mérito al daño causado, reduce la sanción impuesta por la autoridad administrativa, al mínimo legal ($ 500). “Confiable S.A. C/ Secretaría de Com. e Inv. S/ Disp. DNCI Nº 2201/95 Expte. Expte. Nº 51.691/95”. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA III, Sentencia Nº 1816 Tº I, Fº 36 – 36 – 28/05/96. 28/05/96. [11]
Extracto de “Publicidad y Consumo”. Boletín de la Red para la Educación Educación del Consumidor Nº 3, julio 1997. Consumers International. Oficina Regional para América Latina y El Caribe. [12] Aprobado por la Comisión de Defensa del Usuario y del Con Co nsumidor del Parlam Par lamento ento Latinoamericano, en Guayaquil, Ecuador, el 6 de junio de 1997. [13] MERCOSUR/CCM/CT MERCOSUR/CCM/CT Nº 7. “Comité de Defensa del Consumidor”, Acta Nº 08/97. Gar Ga r an t ías
Cosas Cosas muebles muebl es no consumi bles (nuevas o usadas)
En la LDC, LDC, y con co n el e l título denominado “COSAS MUEBLES NO CONSUMIBLES” , el Capítulo IV abarca la protección contractual de esos productos productos nuevos o usados , en artículos correlativos aunque mal agrupados,
an t ías (art. Ser vici ci o Té cni cn i co ( art. 11); Servi art. 12) ; Responsabilidad tenemos: Gar ant solidaria (art. 13) ; Certi fi cado de Garan Gar antí tía ( art. Reparac acii ón (art. art. 14) ; Constanci a de Repar 15);Pr ol ongaci ong aci ón del Pl azo de Gar antía (art. 16) ; Reparaci Reparaci ón no Sati Sati sf actori actori a (art. Redhi bitori os (art. 18). 17); y Vi cios Redhi
Demos por entendido que la ley protege exclusivamente la adquisición de cosas muebles no consumibles nuevas o usadas (automóviles, lavarropas, joyas, etc.), que presenten presenten defectos, roturas o vicios; vi cios; y la respon r esponsabili sabilida dadd de los proveedo pr oveedores res respecto de ellos. Puntualmente, tiene por objeto asegurar la entrega por parte del proveedor de los bienes muebles duraderos – y trasladables- sin límite de valor, no dependiendo de otras características más que de su esencia; y de que la cosa no deje de existir por el primer uso que se haga de ella; sin importar que pueda consumirse, deteriorarse o extinguirse a lo largo del tiempo. Y, por otra parte, impone para las cosas una vez adquiridas, la prestación de un servicio servici o técnico técnico adecuado adecuado y el sumi sumi nistro de los repuestos repuestos y demás materiales que sean necesarios para que el bien funcione con normalidad. Estas disposiciones son de sumo interés para el consumidor y deben ser bien conocidas con ocidas en la vida cotidiana, en especial por los l os proveedores.
Gar ant an t ías (art. 11)
A partir de la sanción y promulgación de la ley 24.999 (publicada en el B.O. del 30-7-98), modificatoria de la LDC, se incorporan los párrafos referidos a garantías y responsabilidad por daños que habían sido vetados por el Poder Ejecutivo (Dto. 2089/93) en ocasión ocasi ón de promulgarse la LDC en octu oct ubre de 1993. Y con la sustitución de este artículo, por art. 9° de la Ley N° 26.361, 26.361, queda expresamente establecido estable cido que se protege, ta ta mbién, las cosas muebles muebles usadas; usadas; y prolonga prol onga plausiblemente, plausiblemente, y diferencia, los plazos de la garantías. garantías. ga r ant an t ía entend Por gar entendemos emos que es la seguridad seguridad del buen funcionamiento, funcionamiento, respaldada por la reparación gratuita que los vendedores, empresas o fabricantes de ciertos productos deben otorgar durante un lapso determinado a los consumidores. En otros casos, como los de alhajas, la garantía significa que los objetos son so n de la calidad y pureza pureza declaradas.
Para la adquisición o prestación de servicios de cosas muebles no consumibles ant ía obli gatori gator i a nuevas o usadas rige la gar antí , introducida recientemente por la última modificatoria modificatoria a la LDC y configurada en el
ARTÍ ART ÍCU CUL L O 11. — Gar Ga r ant ías. Cuando Cuan do se comer cial i cen cosas cosas muebles no consumi bles conf orme orm e l o establ establ ece ece el artí ar tícul o 2325 del del Códi Código go Ci vi l , el el consumi dor y l os sucesivos sucesivos adqui r entes gozará gozar án de garantí gar antía l egal por l os def def ectos ectos o vici vi ci os de cual qui er índol e, aun aun que hayan sido ostens ostensii bl es o manif man if i estos al ti empo del contr con tr ato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento. L a gar ant ía l egal egal tendr tend r á vigenci a por TRE S (3) meses meses cuando cuan do se se tr ate de bi enes enes mu ebles ebl es usados y por SEI S (6) meses meses en los l os demá demás casos casos a par tir ti r de l a entrega, ent rega, pudi endo las parte par tess conveni conveni r un pl azo azo mayor. E n caso de que la l a cosa cosa deba deba tr asl asl adars adar se a f ábr i ca o tall tal l er habil habi l itado it ado el el transport tr ansport e será será r eali zado por el r esponsable esponsable de l a gar ant ía, y será serán a su car go l os gastos de f l ete y segur segur os y cual qui qu i er otr o que qu e deba deba r eali zar se para l a ejecución ejecución del mi smo. ( Artículo Artículo sustituido por art. 9° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008 )
Como lo anticipamos, con la reforma introducida, se observa que aporta un extraordinario cambio para el mercado de consumo a incorporar expresamente una garantía garantía legal de tres meses para la l a adquisición de cosas usadas, y de extender e xtender el plazo a 6 (seis) meses respecto a cosas nuevas. Es decir, ratifica la reforma reforma legislativa que la ley protege protege exclusivamente exclusivamente la adquisición de cosas muebles no consumibles, y amplia respecto a las usadas, (ciclomotores, automóviles, lavarropas, etc.), que puedan presentar defectos, roturas o vicios; vici os; y que conlleva la responsabilidad responsabili dad de los proveedores; salvo salv o los usados usados o reparados cuando se haya informado previamente de tal condición al consumidor. (Conf. art. 9 de la LCD). Es decir, el objeto pretendido es asegurar la entrega por parte del proveedor de los bienes muebles duraderos – y trasladables- sin límite de valor, no dependiendo de otras características más que de su esencia; y de que la cosa no deje de existir por el primer uso que se hag hagaa de ella; sin i mportar que pueda consumirse, deteriorarse o extinguirse extinguirse a lo larg l argoo del tiempo. Y, por otra parte, impone para las cosas una vez adquiridas la prestación de un servicio técnico adecuado y el suministro de los repuestos y demás materiales que sean necesarios necesarios para que el bien funcione funcione con co n normalidad. Para la adquisición o prestación de servicios de cosas muebles no consumibles gar antía obli gatori a nuevas o usadas rige la garantí , introducida introducida a la LDC LDC y confi confi gurada gurada en el art. 11, al margen de la denominada garantía comercial o contractual, que es la que voluntaria voluntariam mente ofrece el proveedor.proveedor.La exten e xtensió siónn de la garantía, y la inco i ncorporación rporación a las cosas usadas, obligará obligará a todo productor, productor, im i mportador, distribuidor y vendedor a hacerse hacerse responsable, dura durant ntee tres o seis
meses, por la calidad e idoneidad esencial de todos los bienes que se ofrezcan al público, sin límite límite de valor ni supeditación a aspectos específicos. especí ficos. Por el sólo hecho hecho de venderse, los productos tienen una estricta garantía legal, reiteramos, además, de la voluntaria voluntaria que pueda otor otor gar gar el proveedor por un plazo pla zo mayor. mayor. La reglamentación respecto del artículo 11 de la LDC establece que “Si la cosa debi debi er a tr asl asl adar adar se a fábri ca o tall er par a ef ef ectivizar cti vizar l a gar antía, el consumi dor dor debe deberr ánoti not i fi car al responsable responsable de l a mis mi sma par a que en en el plaz pl azo o de cuarenta cuar enta y ocho (48) hor h oras as de recibida l a comun comun i cación cación r eali ce el tr t r ansporte. ansporte. dispon er el el “Cuando no se realice dentro de ese lapso, el consumi dor podr ádisponer tr asl asl ado si si n comuni comu ni caci caci ón pr evi evi a al r esponsable esponsable de la garantí gar antía, per per o en tal es casos casos é ste no qu edará edar áobl i gado sino si no hasta l os i mport mp ort es de fl ete y segu segurr o cor r i entes en pl aza. El tr asl asl ado deber deber áhacerse hacer se al centr o de r eparaci epar aci ón más pr óxi mo al l ugar uga r don de l a cosa se encuentre, si no indicare otro el responsable de la garantía.” garantía.”
Debe observarse detenidamente que la ley, al especificar que el responsable de la garantía garantía asume el cargo cargo del flete y seguro en tránsito, tránsito, – lo lo contrate o no (o lo contrate el consumidor perjudicado ante la omisión del responsable de ir a retirar dentro de las 48 hs. el bien a reparar)- alcanza a la responsabilidad del garante ante cualquier daño eventual que derive del traslado, ya sea con respecto a cualquier daño en el producto y/o en los terceros, en su s u calidad de encargados del transporte del mismo. mismo. Los nuevos plazos en e n la LDC también tácitamente se extienden, y comprende, al art. 14 LDC. La Reglam Regla mentación entació n del Decreto 1798/94, 1798/9 4, que expresa: “Durante la vigenci vigen ci a de l a gar antí an tía, será serán a car go del del r espon esponsab sabll e de la mi sma todos los l os gastos gastos necesarios para la reparación de la cosa.” Es
decir, que estará vigente durante tres o seis meses según la cosa, los gastos no solamente del flete y seguro en tránsito; sino cualquier tipo de gastos que origine o motive la reparación del bien garantizado. En síntesis, el consumidor tiene derecho a exigir arreglos ante cualquier daño que haya sufrido por el defecto defecto o falla fall a del del producto durante meses meses en garantía desde su comercialización. Como se aprecia, este nuevo artículo dispone que todos los bienes muebles (trasladables) duraderos, sin límite límite de valor, val or, tendrán una garantía legal mínima de tres o seis meses según la cosa, haya o no certificado de garantía de por medio. El derecho a garantía, en términos concretos, obliga a todo productor, importador, distribuidor y vendedor a hacerse responsable, durante tres meses en cosas usadas y seis en las nuevas, por la calidad e idoneidad esencial de todos los bienes que
se ofrezcan al público, sin límite de valor ni supeditación a aspectos específicos. Por el sólo hecho de venderse, los productos tienen una estricta garantía legal, además de la voluntaria voluntaria que pueda otor otor gar gar el proveedor por un plazo pla zo mayor. mayor. Advertimos que si la garantía se prolonga meramente de palabra, constituye una simple promesa. Hecha por escrito, se denomina garantía comercial o contractual .[1] Y para que cumpla su s u función es necesario necesario que que se incluy i ncluyaa en la mism is ma toda información i nformación relevante respecto del proveedor, productos y cobertura, plazos y condiciones que validan su vigenc vi gencia. ia. Su cont co ntenido enido obliga al responsable de la mism is ma al cumplim c umplimie ient ntoo en en los términos generales generales de la LDC. LDC. La garant gara ntía ía legal es lo mejor que q ue puede puede existir en el mercado, si bien su plazo de duración aún es breve para nosotros. En primer lugar, porque no requiere de un certificado especial; basta sólo un documento (boleta, factura o recibo) que demuestre que la venta o el contrato de que se trate se celebró dentro de los meses que rige la garantía; y, además, porque permite, al detectarse una deficiencia en la calidad, cantidad, aptitud, materiales, seguridad o especificaciones del producto, que el consumidor pueda elegir entre su reparación gratuita, el cambio por otro igual o la devolución del del dinero pagado. En el caso de productos que cuenten además con un certificado de garantía (ver art. 14 LDC) del proveedor o fabricante, el derecho a elegir su cambio por otro igual o la devolución del dinero se podrá ejercer cuando se hayan usado, al menos una vez. Debiendo contemplarse los mecanismos que instrumenta el certificado para solucionar el problema y éstos no hayan dado resultado satisfactorio o se presenten nuevas deficiencias. ¿Qu ¿Qué é pr oductos odu ctos está están ampar ados por l a gar antí an tía l egal egal ?
El artículo 11 de la LDC menciona expresamente el art. 2.325 del Código Civil, donde se define que: “...Son cosas no consumibles las que no dejan de existir por el primer uso que de ellas se hace, aunque sean susceptibles de consumirse o de deteriorarse después de algún tiempo.”
La LDC innova significativamente significativamente en esta materia ateri a y regula el derecho a garantía garantía en términos generales y obligatorios para todos los productos no consumibles del mercado, tal com co mo están establecidos en la mayoría de los países de América. América.
La normativa general vigente sirve para imponer a los proveedores condiciones y límites ecuánimes, garantizando el derecho de los consumidores a la idoneidad plena de los productos. productos. La ley subsana las nefastas condiciones y cláusulas que imponían los proveedores y prestadores, pensadas pensadas para eximirse eximirse del posible reclamo; reclamo; aunque no es aun evidente que dejen de configurar verdaderos laberintos y contener obstáculos para hacerlas hacerlas efectivas. efectivas. Se erradican esas invenciones a las que llamaban garantía, que desde hace mucho tiempo y con sus limitados niveles de cobertura, eran la causa de numerosos dolores de cabeza cabeza y de insolubles perjuicios para los consum consumidores. idores. Interpretamos Interpretamos que la LDC al proteger proteger la garantía garantía de cosas muebles muebles no consumibles, abarca la adquisición y el servicio técnico de dichos productos. Las disposiciones que comentaremos a lo largo de este capítulo son hoy día mínimamente aplicables y conocidas en la actividad comercial; no sólo por los proveedores, sino sino por usted usted y su familia: familia: los l os consum consumidores. idores. Hay gara garant ntías ías de difícil aplicación aplicaci ón;; por ejemplo, ejemplo, las que que no excluyen excluyen toda responsabilidad por deficiencias que se presenten en partes o componentes que ordinariamente tienen mayor desgaste por el uso normal del aparato (el sistema de frenos frenos en un automóvil). automóvil). Situ Si tuaciones aciones como ésta dejan al com co mprador indefenso cuando el defecto que presenta esa parte es resultado de una falla de fabricación y no del desgaste por el uso. Han dejado de ser problemáticas aquellas garantías voluntarias con períodos tan cortos de vigencia que resultaban totalmente inoperantes. Por otra parte, estaban todas aquellas fallas o deficiencias en artículos que hasta ahora no contaban con garantía del vendedor ni del fabricante y sencillamente no había nada que uno pudiera hacer. En síntesis, la garantía obligatoria establece el tan ansiado equilibrio económico entre las partes, para que el consumidor reciba un producto o servicio equivalente al pago pago que hizo. hizo. Si el bien bie n que que se compró falla, fall a, la garantía garantía obligatoria permi permi te restablecer esa equivalencia de valores. val ores. El tr asl asl ado a f ábr ica a cargo car go del del garant gar ante e
La modificación introducida introd ucida al art. 11 ha confirm confirmado ado su s u disposición final, final, la que establece que una vez en posesión del consumidor la cosa (mueble no consumible), en caso de advertir fallas en la misma, el traslado a la fábrica o al taller habilitado para su
reparación, es decir, el transporte y los gastos de flete y seguro en tránsito, o cualquier otro concepto que ocasione, serán asumidos por el responsable de la garantía. Lo que intenta la ley es que cualquier producto con garantía no solamente cubra su eventual reparación, sino cualquier otro gasto que deba realizarse para la ejecución de la misma. Es decir, que no se le cobre al con consum sumidor idor ning ni ngún ún gasto extra. cosa La reglamentación respecto del artículo 11 de la LDC establece que “Si l a cosa debi debi er a tr asl asl adar adar se a fábri ca o tall er par a ef ef ectivizar cti vizar l a gar antía, el consumi dor dor debe deberr ánotif not if i car car al r esponsab esponsabll e de l a mi sma para par a que en en el el plazo de CUAREN CUA RENTA TA Y OCH O (48) hor as de r ecibida cibi da la comun comun i caci caci ón r eali ce el tr anspo anspor te. “Cuando no se realice dentro de ese lapso, el consumidor podrá disponer el
tr asl asl ado si si n comun com un i caci caci ón pr evi evi a al r esponsable esponsable de la gar antía, per per o en tal es casos casos é ste no qu edará edar áobl i gado sino si no hasta l os i mport mp ort es de fl ete y segu segurr o cor r i entes en pl aza. El tr asl asl ado deber deber áhacerse hacer se al centr o de r eparaci epar aci ón más pr óxi mo al l ugar uga r don de l a cosa se encuentre, si no indicare otro el responsable de la garantía.” garantía.”
Debe observarse detenidamente detenidamente que la ley l ey,, al especificar que el responsable de la garantía garantía asume el cargo del flete flete y seguro en tránsito, – tránsito, – lo lo contrate o no (o lo contrate el consumidor perjudicado ante la omisión del responsable de ir a retirar dentro de las 48 hs. el bien a reparar)- alcanza a la responsabilidad del garante ante cualquier daño eventual eventual que derive deri ve del traslado, ya ya sea con respecto a cualquier daño en el producto producto y/o en los terceros, en su s u calidad de encargados del transporte del mismo. mismo. La LDC también confirma que “Durante la vigencia de la garantía, serán a cargo car go del del r esponsable esponsable de l a misma mi sma todos l os gastos gastos neces necesar i os para par a l a r epar epar ació aci ón de la cosa.” (art. (art. 14 LDC. Reglamentación del Decreto 1798/94)
Es decir, los gastos no deben entenderse solamente determinados al flete y seguro en tránsito; ahora se extiende un puente de plata para el reclamo de cualquier tipo de gastos que origine o motive la reparación del bien garantizado. En síntesis, el consumidor tiene derecho a exigir arreglos ante cualquier daño que haya sufrido por el defecto defecto o falla del producto. producto. Lo fundamental para nuestra calidad de vida, es que resulta un gran alivio que los productos de gran tamaño (automotores, televisores, heladeras) con desperfectos, estando bajo garantía, son responsabilidad de otros, tanto en el pago por el arreglo, como como por el de su dificultoso traslado. Servi Ser vici ci o T é cni cn i co ( art. art. 12)
Seguridad del servicio técnico y repuesto:
No debe confundirse, confundirse, en la LDC, la existencia existencia de una obligación legal le gal de otor otorga garr garantías garantías con la de reparar el producto. producto. Hay dos reglas r eglas al respecto r especto de lo que que la LDC denomina servicio técnico. La primera, y fundamental, es poner al alcance del consumidor la seguridad de los medios y elementos necesarios para que pueda posibilitarse la reparación del bien. bien. Y la segund segundaa es que mientras mientras esté vigente la garantía garantía otorgada, los responsables de la misma deberán asegurar el suministro de piezas, repuestos o componentes nuevos para el arreglo del producto. Si los que utiliza son de segunda mano, solo es permitido en caso que no exista uno nuevo en el país o que el consumidor con sumidor lo l o autorice expresamente. expresamente. Intenta la ley que no se vendan en el mercado productos cuyos repuestos no se puedan puedan con conseguir, seguir, porque sus características específicas específicas deben coincidir con las originales del producto adquirido. Ejemplo de ello resultan los automotores importados que se venden en el interior del país, donde sus repuestos originales resultan prácticamente prácticamente i mposibles de con conseguir. seguir. Tomemos Tomemos como ejem eje mplo el caso presentado presentado ante los Tribunales Arbítrales respecto de una video-filmadora dejada para reparar. Durante nueve meses el consumidor de la máquina reclamó por ella, y la respuesta siempre era que no había repuestos, pese a que ya se habían pagado $ 400.- por el trabajo. El service debió devolver los l os $ 400.- más $ 100.- en concepto de indemnización. Para favorecer nuestros derechos de garantía debemos conservar las ofertas públicas (propagand (propagandas). as). En las mism is mas se sobreentiende que se incluyen la seguridad de los componentes y la disponibilidad de repuestos de los productos ofertados, mientras subsista subsista su fabricación o importació importación. n. Creemos que este tema es de fundamental importancia para la futura seguridad de uso del bien adquirido, brindando la existencia de un servicio técnico idóneo y la posibilidad de que le sumi sumi nistren las partes o repuestos repuestos necesarios. Ante una garantía otorgada, el art. 12º [Servicio técnico] de la LDC, establece que “Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el ar tícul o anter an terii or , deben deben asegu asegurr ar un ser ser vici o té cni co adecuad adecuado o y el el sumi ni str o de par tes y r epuestos epuestos .”
La reglamentación insiste e impone que “Los proveedores de cosas muebles no consum i bles, deben deben asegur asegur ar u n ser ser vici o té cni co adecuad adecuado o y el el sumi ni str o de part es y r epuestos puestos dur ante el t i empo que i ndique ndiqu en l as reglamentaciones reglamentaciones que dicte l a
Au tor i dad de Apl i caci cació ón. Deber Deber á aseg asegur ur arse el el sumi ni str o de partes par tes y repuestos repuestos nu evos evos dur ant e la vigenci vigen ci a de l a gar ant ía. La L a util ut il i zaci zaci ón de piez pi ezas as usadas ser ser á per per mi ti da só sól o en en aquell aqu ell os casos casos en que no exi stan en el el m er cado naci onal piez pi ezas as nuevas nuevas o cuando medie autorización expresa del consumidor.”
Res Responsabil ponsabil i dad soli dari a (art. 13) 13. Re Responsabil ponsabil i dad so sol i dar dar i a. Son soli soli dari amente Se establece en el ARTI CUL O 13. r esponsables esponsables del del otorgam ot orgamient iento o y cum cum plim pl im i ento ento de la l a garantí gar antía l egal, egal, l os productor produ ctor es, i mportador mpor tador es, es, dist di strr i bui dores y ve vendedores ndedor es de las l as cosas cosas comprendi das en en el artí art ículo cul o 11.
(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998) Este artículo, sancionado por la ley 24.999 es de extraordinario avance a favor del consumidor, al posibilitar que, ante la adquisición de cosas que no funcionen o presenten presenten fallas, se pued puedaa reclamar con contra tra todos o cualquiera cualquiera de los integra integrant ntes es de la cadena de comercialización. La incertidumbre de no saber a quién reclamar ya no existe. Al comprar un automotor, por ejemplo, desde el concesionario (vendedor minorista), pasando por el distribuidor y hasta el fabricante, todos son solidariamente responsables en caso que la unidad presente presente cualqu c ualquier ier desperfecto. desperfecto. No se debe confundir confundir la responsabili responsabilidad dad solidaria por dañ dañoo prevista en el art. 40 (también incorporada por la ley 24.999), que solo se limita a proteger el cumplimiento de la garantía garantía legal. l egal. Cert i fi cado de Gar antí an tía (Art.14) Requisitos del certificado de garantía:
Al momento momento en e n que usted adquiere un bien, corresponde obligatoria obligatoriam mente que q ue le entreguen un Certificado de Garantía (deber de información). ARTÍ ART ÍCU CUL L O 14. — Certi Cert i f i cado de Gar Gar antí ant ía. El cer cer tif ti f icado de gar antía deber deber á constar por esc scrr ito it o en idi i dioma oma naci onal , con r edacció edacci ón de fá f áci l compr ensi ensi ón en l etr a legibl l egibl e, y cont endr ácomo mí m íni mo: a) L a i dentif dentif i cació cación n del del vendedor, ndedor, f abr abr i cante cante,, i mpor mpor tador tador o di di stri bui dor dor ; b) L a i dent dentii f icaci ón de la l a cosa con l as es especif pecif i caci caci ones té cnicas cni cas nece necesari sari as para su cor cor r ecta i ndi vi dualizaci dualizaci ón; c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento;
d) L as condi ci ones de val val i dez de l a gar antía y su su pl azo de extensió extensi ón; e) L as condi condi ci ones de repar repar ació aci ón de la cosa con es especif pecif i caci cació ón del del l ugar donde se se h ar áefecti ef ecti va. En caso de ser neces necesari ar i a la noti not i f i caci caci ón al f abri cante o im por por tador de la entr ada en en vi gencia genci a de la l a gar antí ant ía, di cho acto act o estar estar á a car go del vendedor endedor . L a f al ta de noti fi cació cación n n o li ber ber a al f abr abr i cante cante o importador importador de l a r esponsabili ponsabili dad solidari solidari a establ establ eci eci da en el ar tícul o 13. Cual qui er cl áusul a cuya redacci redacci ón o i nterpr nt erpr etaci ón contr con tr aríen las l as nor mas del del pr esent esente e artí art ícul o es n u l a y se se tendr ápor n o escr escrii ta. ta .
(Artículo sustituido por el art. 3º de la Ley la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998) La reglam re glamentación entación suma los sigu si guie ienntes requ re quisitos: isitos: “a) En el certificado de garantía deberá identificarse al vendedor, fabricante,
i mportador o distr distr i buidor r esponsab ponsabll e de de l a misma. Cuando Cuando el el vendedor ndedor no notif noti f i care al f abri cante cante o i mportador de la entrada en vigenci vigenci a de la gar antía de la cosa, cosa, l a mi sma comenzará comenzar áa r egi egi r des desde l a fe f echa del document docu mento o de venta. b) D ur ante ant e la vigenci vigen ci a de l a gar antí an tía, será serán a car go del del r espon esponsab sabll e de la mi sma todos los l os gastos gastos necesarios para la reparación de la cosa.”
En síntesis, lo que intenta la LDC es que cuando el proveedor de productos o servicios ofrezca garantía, deba hacerla por escrito, en castellano; sin perjuicio que, además, puedan emplearse otros idiomas, debiendo ser de fácil comprensión, con letra clara y legible, e informar al consumidor sobre el alcance de los aspectos más signi signi ficativos de la misma. Este certificado de garantía debe ser completado por el proveedor y entregado junto junto al producto, o al finalizar finalizar la prestación de servicio. Es importante el párrafo donde se establece que el vendedor debe notificar al fabricante fabricante o importado i mportadorr de la entrada en vigencia vigencia de la garantía. garantía. Se libera li bera al consumidor consumidor de los obstaculizantesmecanismos de informar al fabricante sobre la fecha de entrada en vigencia de la garantía del bien adquirido. Es una sana solución ante las negativas de la fábrica en aceptar el cumpli cumplim miento de las garantías. Como un caso de incumplimiento, tenemos el ejemplo de la firma Sevel Argentina S.A., que fue sancionada por la DNCI con una multa de $ 10.000.- por no cumplir con los términos de la garantía al haber reparado en forma deficiente un automóvil durante el período de vigencia de la misma. La firma también
habría incumplido respecto de la calidad de los repuestos utilizados y por haberse requerido más más de una una reparación reparaci ón para un mis mismo mo inconveniente. Constanci Constanci a de r eparación paración
La innovación de la LDC en este punto, es que se exige por primera vez al responsable de la garantía, a que extienda obligatoriamente, y durante el período de vigencia de la misma, una debida constancia de la reparación efectuada para seguridad del consumidor. “Se entiende que se trata de garantía otorgada por el responsable de la misma” (art. (art. 15 LDC. Reglamentación del Decreto 1798/94). En la constancia debe figurar lo más completo y detallado posible el tipo de reparación realizada, las piezas reparadas o reemplazadas; asimismo, la fecha de entrega de la cosa a reparar y la fecha de devolución al consumidor, a fin que dicho término se ingrese prologando el plazo de garantía. Si usted fue privado del disfrute o uso de la cosa, debe computarse ese tiempo en la garantía a su favor. Constanci a de Repar Repar ació aci ón (art.15)
La LDC dispone en su art. 15 [Constancia de reparación] “Cuando la cosa hu bi ese ese si si do r eparada epar ada baj o l os té r mi nos no s de una gar antí an tía l egal, egal , el el gar ant e estar estar á obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación en donde se i ndi que: a) l a natur natu r al eza de l a reparaci ón; b) las pi pi ezas ezas r eempl eempl azada azadass o reparadas repar adas;; c) l a f echa en en qu e el el consumi consumi dor l e hizo entr entr ega de l a cosa; cosa; d) l a f echa de de devoluci ol uci ón de l a c osa osa al consumidor.” consumidor.”
Este último inciso d) es importante en la extensión del plazo de la garantía, y primordial para el próximo próximo tema tema a comentar. Pr ol ongaci on gaci ón del Pl azo de Gar antía (art.16)
Bajo este título, en el art. 16 [Prolongación del plazo de garantía] , la ley du r ante ant e el cual el consumidor consumi dor está estápr prii vado del del u so de l a cosa cosa en en establece “El ti empo dur garant gar antí ía, por cualqui cual qui er causa relaci onada con su r epar epar ació aci ón, debe comput arse como como prolongación del del plazo de garantía garantía legal.”
La reglamentación a su vez hace un reenvío a la reglamentación del artículo anterior, que exige la constancia de la reparación para asegurar la finalidad del mismo, “a) rige lo dispuesto en el artículo 15 del presente Anexo” , , y aclara para el término de la privación del uso del producto que “b) se entiende que el consumidor estápr i vado del uso de la cosa cosa desde desde que l a mi m i sma f ue entr egada al r esponsab sponsabll e de l a
garantía a efectos de su reparación, reparación, y hasta que éste la entregue a aquél.” (art.
16
LDC. LDC. Reglam Regla mentación del Decreto 1798/94) Reparaci Reparaci ón no n o Sati Sati sf actor actor i a (art.17)
Con bastante claridad, y excelente protección, el art. 17 [Reparación no satisfactoria] nos dice que “En los supuestos que la reparación efectuada no resulte sati sf actori a por n o r euni un i r l a cosa cosa repar reparada, ada, l as condiciones condici ones óptima ptim as par a cumplir cumpli r con el uso al que es estádes desti nada, el el consumi dor puede: puede: a) pedi pedi r l a sustit sustit uci ón de la cosa adqui r i da por otr a de idé i dé nti cas caracterí car acterísticas. En E n tal caso el plazo de la l a gar antía l egal egal se compu computa ta a par par tir ti r de l a f echa echa de l a entr entr ega de de l a nu eva eva cosa; cosa; b) devo devoll ver ver l a cosa cosa en en el estado estado en que se se encuentr ncu entr e a cambi o de r eci eci bi r el i mporte mpor te equi equi val val ent e a las l as sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha dich a suma suma o parte propor ci onal , si si hubi hu bie er e ef ef ectuado pagos pagos pa par cial es; c) obtener una quita quit a proporcional proporcional del precio.”
Y finaliza en la prevención que “En todos los casos, la opción por parte del consumi dor no i mpide mpi de l a r eclamac clam acii ón de l os ev eventual entu al es dañ os y per per j ui cios ci os que pudieren corresponder.” corresponder.”
Este es el principio general de la LDC, que ante una larga privación del uso del producto, producto, en e n caso de rechazar rechazar el responsable responsable de la garantía garantía los gastos gastos a su cargo, o ante reparaciones no satisfactorias, puede reclamar indemnización de esas obligaciones, accionando accionando en los términos términos del artículo 505 y ss. del Código Civil Civil.. Por último, la reglamentación al art. 17, protege de posibles interpretaciones ambiguas al determinar que “Se entenderá por condiciones óptimas aquellas nece necesari ar i as para un uso nor mal , median median te un tr ato adecuado adecuado y si gu i endo l as nor mas de uso y mante mant eni mi ento imparti i mparti das por el f abri cante. L a sustitu sustitución ción de l a cos cosa por otr ot r a de i dé n ti cas car acterí act erísticas sti cas deberá deber ár eali eal i zar se consi con sider der ando an do el perí per íodo de uso y el esta estado do gener gen eral al de d e la qu q u e se se ree r eemp mpll aza, aza, como com o así asítambi ta mbi é n l a canti cant i dad y cali cal i dad de las l as r epar epar aciones aci ones ampar ampar adas por l a gar antía que qu e debier debieron on efectu efectuá ár sel e. I gual cri ter ter i o se se segui egui r ápara par a eva evall uar el prec pr ecii o actu actual al en plaz pl aza a de de la cosa, cosa, cuando el consumi consum i dor optar e por por el der der echo echo que qu e le otorga el i ncis nci so b) del del Ar tículo cul o 17 de l a L ey. ey. Con car ácter pr evi evi o a l a sustit uci ón de d e l a cosa, si si é sta estuvier estu vier a compues compu esta ta por po r conj con j un tos, subconj subcon j un tos y/o dive di verr sas piezas, piezas, el el r espon esponsab sabll e de l a garan gar antí tía podr ár eempl eempl azar azar l os que f uer an defectuosos defectu osos.. L a susti susti tu ción de partes de l a cosa cosa podrá podr áser ser viabl e si si empre empr e que no n o se al ter en l as cual cua l i dades dades gener gener ales de l a mi sma y é sta vuelva vuel va a ser ser i dónea dónea par a el uso al cual cual está est á destinada.” destinada.”
Vi cios Redhi Redhi bitori os (art. 18) Los vicios ocultos ocultos en la cosa adquirida
Este concepto concepto se denomina, en el Código Códi go Civil Civil y en la LDC, vicios redhibitorios . Es cuando corresponde la restitución del precio pagado, en caso que la cosa vendida o trasmitida por título oneroso tuviera defectos ocultos o no manifiestos, existentes al tiempo de la adquisición, que la haga impropia para su destino, si de tal modo disminuye el uso de ella, y que, de haberlos conocido el adquiriente consumidor, no la habría adquirido o aceptado, o habría dado menos por ella. En este caso, el consumidor es perjudicado si no hay mala fe del vendedor; y defraudado, para nosotros, cuando el enajenante enajenante ha encubierto esos vicios. Es lo que denominamos en nuestra asociación el redhibir del consumidor ; el derecho a resolver o deshacer la venta, por iniciativa de él, al descubrir un defecto oculto de la cosa; de restituir ésta y poder así recuperar el precio pagado o liberarse de esta obligación si estuviere pendiente. En caso que no le restituyan el precio, para su saneamiento efectivo, la LDC lo protege y defiende mediante la acción redhibitoria que ha modi modificado ficado sustancialmente sustancialmente al Código Código Civil a favor del con consum sumidor. idor. Leemos en el art. 18 [Vicios redhibitorios] “La aplicación de las disp di spos osii ci ones pr pr ecede cedentes ntes,, no n o obsta a l a subsi subsi stenci tenci a de la l a gar antí ant ía l egal egal por vici os r edhi bitor i os. os. En caso caso de vi cio r edhi bitor bi tor i o: a) a i nstancia del consumidor se apli car car á de pleno derecho el art. 2176 del Código Civil...”
Nos dice este artículo artículo del Código Civil Civil:: “Si el vendedor conoce o debía conocer, por razón de su oficio o arte, los vicios o defectos de la cosa vendida, y no los manifestó al comprador, tendrá éste a más de las acciones de los artículos anteriores, el derecho a ser indemnizado de los daños y perjuicios sufridos, si optare por la rescisión del contrato.” El
Código Civil por vicios o defectos de la cosa vendida se refiere a las malas cualidades de lo transferido o todo mal que no estaba a la vista ni era fácil de advertir. Y propiciamos para evitar estos vicios, que se siembre en el campo penal una sanción con pena privativa de la libertad en caso de existir daños y perjuicios graves o eventuales eventuales contra la masa de consum co nsumidores. idores.
La LDC finaliza este artículo disponiendo que “b) el art. 2170 del Código Civil no podrá ser opuesto al consumidor.” Es decir, si en la legislación civil se establece tambi én libre de la responsabilidad de los vicios redhibitorios, que que “El enajenante está también si el adquiriente los conocía o debía conocerlos conocerl os por su profesión u oficio ofic io .”, ahora, en la en la LDC, se revierte al expresar que el proveedor no está libre de la responsabilidad de los
vicios redhibitorios, aún si el consumidor los conocía. Aquí se ratifica nuestra afirmación de que la LDC más que modificar, avasalló al Código Civil.
Garantías bibliografia [1]
El Grupo Mercado Común aprobó la Resolución 42 de Garantía Contractual sobre sobre productos productos o servicios en el Mercosur, prim pri mera norm nor ma ar monizada en el área de Defensa Defensa del Consumidor Consumidor a nivel regional regional y que regirá regirá antes del 31 de diciembre de 1999, una vez que que los Estados la incorporen a sus respectivos ordenamientos ordenamientos jurídicos.
De la prestación de los servicios:El Derecho del Usuario En la Nueva Era, y no solo en la faz contractual privada, el Derecho del Usuario está en expansión expansión notable. notable. Día a día, se trata de maxim axi mi zar su necesaria protección pr otección.. Esto es así debido al oleaje generacional de los servicios públicos y privados – muy muy superior al de la adquisición de bienes- determinante de la debilidad que presentan los usuarios frente a sus mercados. Debilidad natural que se advierte ante la comercialización galopante y agresiva por parte de las organizaciones prestadoras, donde su fuerte radica en las áreas de conocimientos, informática e ilimitados recursos económicos, sin mencionar sus conocidos lobbies. Todo ello les permite valerse de artilugios y arteros mecanismos contra los intereses económicos de los usuarios. Esta desigualdad, nítida e indiscutible, indiscutible, es la l a que provoca mayúsculos ayúsculos conflictos co nflictos sociales, y una clara clar a preocupación por nuestra nuestra parte.
Lo dicho justifica el impulso y elaboración de la doctrina internacional, por parte de importantes importantes asociaciones de consum con sumidores idores y de la federación Consumers International , para lograr establecer como categoría única, el Derecho del Usuario. Categoría que no sólo ha de quedar subsumida a los derechos del consumidor sino que, a nuestro entender, en un futuro próximo será otra rama saliente del Derecho del Consumo . Esto nos im i mpulsa, para el desarrollo de este capítulo, capítulo, a revalorizar r evalorizar el derecho derecho que tiene tiene toda persona, natural nat ural o jurídica, nacional nacional o extran e xtranjera, jera, de cont co ntratar ratar a título oneroso o gratuito, la prestación de un servicio de cualquier naturaleza, para su utilización o disfrute, disfrute, sea para su beneficio beneficio propio, pr opio, o de su grupo famili familiar ar o social. soci al. Las obligaciones que impone la ley en el Capítulo V, “DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS”, alcanzan a cualquier prestador de servicios privados elegido por el usuario. usuario. Realmente Realmente es i mposible enumerar las diferentes diferentes variaciones con las características de esta contratación: hotelería, cines, teatros, restaurante, tintorerías, telefonía celular, tarjetas de crédito, medicina prepaga, reparaciones en general, otros productos productos bancarios, ba ncarios, financieras, cerram cerr amiento ientos, s, turismo, turismo, i nmobili nmobiliaria, aria, seguros, seguros, lim l impie pieza za y similares y cursos de capacitación. Así también, con relación a la prestación de otros servicios privados, se han agrupado radiomensajes, cuidado por atención de personas, agencias matrimoniales, mensajería en motos, confección de parasoles y toldos, venta de localidades de espectáculos espectáculos públicos, públ icos, entre entre otros. La LDC exceptúa los servicios ser vicios de profesionales profesionales liberale li beraless [1] con título o matrícula oficial o autorizada para su ejercicio, a no ser que se contraten sus servicios por rofesional-cliente iente , que de hecho es ofrecimientos publicitarios. Es decir, la relación profesional-cl una una relación rel ación de consumo, tampoco fue contemplada inesperadamente inesperadamente por la Ley 26.361, modificatoria modificatoria de la LCD. Esta inexplicable marginación legal, deja sin su merecida protección a un cúmulo diverso de figuras débiles de nuestra sociedad y es motivo de una corriente preocupada, preocupada, de Europa a América, para que que se considere al binomio binomio contractual profesional-cl profesional-clien iente te como una una típica prestación económica de servicios. Se deberán reconocer por ley los derechos de esta parte débil (cliente, paciente, etc.). Así, en un sentido más avanzado está en pleno desarrollo el Derecho del Paciente, en el mercado de la salud. salud.[2] En la Argentina, la doctrina ya se manifiesta indeclinablemente por esta postura. Así se expide expide el indiscutido indiscutido maestro Jor ge Mosset Iturraspe, uno de los l os máxim áxi mos juristas en temas del consumidor, en ocasión de dictar una de sus elocuentes
conferencias. conferencias .[3] Al salir enriquecidos con sus conocimientos, esta temática indujo a Pacient e. En un sentido nuestra nuestra asociación, a adhe ad herir rirse se a su concepción del Derecho del Paciente Clie nte, no puede ser otro que el propio J. similar a lo expuesto respecto al Derecho del Cliente C. Ghersi, con conjuntament juntamentee con la Dra. Celia Weingarten, Weingarten, quienes afirmen que “La relación profesional – cliente cliente constituyó y constituye una cuestión cuesti ón socio-económica y jurídica de trascendencia tras cendencia para la comunidad pues significa detentación de poder soci al e individual, lo que se ha reflejado en la contratación de sus servicios... ya no hay conocimientos de excelencia no hay dedicación plena, ni fe ciega, hay simplemente una prestación económica de servicio, un caracterizado contrato de servicio, donde las decisiones comienzan a querer compartirse o por lo menos hay un intento. En esta nueva relación aparecen dos derechos fundamentales: la información y la decisión... en otro sentido, la corriente en masificación de los contenidos contractuales que comenzó a operar en la comercialización de los bienes, rápidamente se extendió a los servicios y hoy tenemos expandido en toda la sociedad, al contrato de adhesión como modelo predominante y prevalente. En consecuencia, el contrato contr ato de prestaciones pr estaciones profesionales profe sionales es alcanzado por la Ley del Consumidor; y para cerrar esta nota queremos resaltar lo que ello implica: derecho de información de los clientes, en lenguaje claro y comprensible, sobre todo sobre los riesgos que deben asumir; la decisión será, no sobre el camino técnico, que sigue estando en manos del profesional, sino la evaluación de si desea afrontar los riesgos. Por último son nulas las cláusulas abusivas que se intente colocar en la instrumentación del contrato y en el caso medical en el supuesto consentimiento informado, que en sí mismo es ineficaz y revisable.”[4]
Creemos más que necesario que el eco doctrinario algún día se cristalice en ley, estableciéndose estableciéndose que los profesionales sean definidos por su s u carácter de prestadores en el art. 2º de la LDC, LDC, en aras de la protección del cliente o paciente, paciente, según el caso. Al margen de las inexplicables exclusiones establecidas por la última reforma, no se nos escapa lo difícil que le resulta al consumidor advertir cuándo su contrato corresponde a una adquisición o a una prestación de servicio, es decir, si es consumidor o usuario. usuario.[5] Y más imposible de descifrar resultan los complejos contratos conexo s[6]. El cúmulo de sus extensas y confusas cláusulas, no nos permite diferenciar, al momento de contratar, si estamos frente a una adquisición o a una solicitud de prestación de servicios. Ejemplo Ejemplo de ello, es el con contrato trato conexo por la adh adhesión esión a un simple plan de ahorro, donde por un lado existe una compraventa con respecto al automotor elegido (adquisición), y por otra lado se establece una relación con la admi admi nistradora y las com co mpañías de seguro seguro (prestación ( prestación de servicios).
Por lo general, no hay prestación de servicios cuando se agota o consume en un solo acto (verbig (ver bigracia: racia: transmisión transmisión o ent e ntre rega ga de bienes). Más que esforzarnos en detectar cuáles son los segmentos de relación del usuario, es fundamental un conocimiento total de nuestros propios deseos, de las actividades que pueden realizar los prestadores y de los resultados que podemos obtener. obtener. El objetivo de los l os usuarios se debe centrar en la elección elecci ón de las alternativas alternativas que permitan permitan obten ob tener, er, con co n máxima satisfacción, el cumplimento cumplimento del servicio por parte de la empresa empresa prestadora.
Pr otecci ot ecció ón especí f i ca
Los usuarios de cualquier tipo de contrato tienen e n la LDC una tutela tutel a PRESTA CI ÓN DE LO S específica, regulada en el Capítulo V titulado “DE L A PRESTA SERVICIOS” SERVICIOS” que q ue integra en sus sus artículos las sigu si guie ient ntes es de nomi nomi naciones: “Modalidades de Prestación de Servicios”(art. 19) ; “Materiales a Utilizar en la Reparación” (art. 20); “Presupuesto”(art.21) ; “Supuestos no Incluidos en el Presupuesto” (art. 22);“Deficiencias en la en la Prestación del Servicio” (art. 23) y ”Garantía” (art. 24) . Aclaramos que este capítulo no sufrió modificación alguna por la Ley 26.361. Y que que los servicios s ervicios públicos domicil domiciliarios iarios están alcanzados aquí, aquí, y también por los arts. 25 al 31 del Capítulo Capítulo VI de la LDC. LDC . [7] Para un mejor estudio del tema a exponer, aclaramos que las normas que se refieren a la prestación de servicios en general son los arts. 19, 22, 23 y 24, y que los arts. 20 y 2l son los l os especialmente especialmente dedicados dedi cados a la reparación r eparación,, limpieza limpieza o acondicionamient acondicionamiento, o, dentro de ntro de la prestación de los servicios.
(art. 19) M odali odal i dades dades de de Prestación Prestación de Servi Servici cios os
Bajo ese título, contempla en general que “Quienes presten servicios de cual qui qu i er n atu r aleza es están obl o bl i gados a r espe espetar tar l os té r mi nos, no s, plazos, plazos, condi ci ones, ones, modal moda l i dades, dades, re r eser ser vas y demás ci r cun stan ci as conf con f orme or me a l as cual cual es habían si do ofrecidos, publicados o convenidos.” convenidos.”
La reglamentación, a efectos de la seguridad de las ofertas públicas dirigidas al usuario, hace el siguiente reenvío “Rige lo dispuesto en el art. 7º del presente
Anexo.” .[8] Es
decir, que al estar la oferta o publicidad integrada al contrato, no se le permite permite al prestador excusarse de su cumplimie cumplimient nto. o.
Con estas simples y genéricas expresiones, la LDC LDC nos posibilita posi bilita exigir el cumplimiento de los servicios privados contratados. Lo primordial es que, los que brindan servicios a los usuarios, usuarios, están obligados a respetar los términos, términos, plazos y condiciones. Es decir, nos permite exigir desde las primeras tratativas todo lo contenido y exp expuesto uesto en lo ofertado, publi publicado cado o presupu pres upuestado estado y en lo acordado acorda do en los documentos firmados por parte del prestador. Caso contrario, debemos reclamar por incumpli incumplim miento de la obligación obl igación prevista prevista en esta nor nor ma y/o por lo dispu di spuesto esto en el art. ar t. 10 bis LDC. LDC. Confor Confor me a ello, la l a Justicia Justicia ha ratificado ratificado un cúmulo cúmulo de resoluciones de la DNCI, por las cuales cuales fueron fueron sancionadas empresas empresas ante ante incumpli mientos de las modalidades que deben observarse en la prestación de un servicio. Así ha dictaminado que “El art. 19 de la ley 24.240, de Defensa del Consumidor, establece, con relación a las modalidades que deben observarse en la prestación de servicios, que quienes presten servicios servi cios de cualquier naturaleza están obligados a respetar respet ar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, of recidos, publicitados o convenidos” .[9]
En todos los contratos de consumo, debemos exigir que lo convenido y todo lo conversado figure o se plasme por escrito. Ello no sólo nos ayudará a prevenir, sino que posibilitará, en caso de denuncia, probar nue nuestro stro reclamo y mul mul tar al infractor. Adelantamos al respecto, que a partir de julio de 1999, los prestadores, en el contenido de sus escritos, que obligan los artículos siguientes de este capítulo, deben cumplir rigurosa rigurosam mente con los arts. ar ts. 1º, 2º, 2º , 3º, 4º y 6º de la Resolución Resolución S.I.C.y M. Nº 906/98 .[10]
M ater ater i al es a Utili zar en l a Reparació Reparación n (art. 20) Reparación,mantenimiento,acondicionamiento, Reparación,mantenimiento,acondicionamien to, limpieza:
El art. 20 [Materiales a utilizar en la reparación] , dice que “En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondi acondi cion amiento, li mpi eza o cualqu i er otr o si si mil ar, se enti nt i ende i mplíci ta la la obli gación gación a cargo car go del del prestador prestador del del ser vi cio de emplear emplear mater mater i al es o productos nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.”
Con respecto a la parte final del artículo que excluye de la obligación al prestador si hay “pacto escrito en contrario” este convenio, confeccionado con letra destacada y notoria, notoria, no puede puede contener ninguna de las cláusulas cláusulas abusivas ab usivas previstas en el art. 37 de la LDC. LDC. [11] Con posterioridad, la reglamentación aclara que “Se entenderá por materiales adecuados adecuados aquell os nuevos nuevos adaptados adaptados a la cosa cosa que se se tr ate. ate. El pacto que i ndique ndi que de man era expr esa esa que l os mater i ales o pr oductos odu ctos a emplear empl ear,, aún aún los l os adecuad adecuados, os, no son son n u evos, evos, deb erá erá estar escrito en forma destacada y notoria.”
Adviértase la limitación exclusiva a regular las actividades o servicios de mantenimiento, reparación, limpieza, acondicionamiento y/o cualquier otra actividad similar contratada, donde se ha convenido que el prestador de cualquier servicio provea los materiales para su cumplimiento. Es una obligación que integra la relación de consumo; su incumplimiento da lugar a accionar por la responsabilidad contractual sin perjuicio de la necesidad necesidad de aplicar aplicar otras sanciones previstas en la LDC. LDC. Presupuesto (art. 21) Requisitos Requisit os para extender extender el presupuesto:
El art. 21 [Presupuesto] de la LDC, hace referencia a la forma en que deberán ser redactados los mismos y el mínimo de datos que éstos deben contener. Así supu estos estos contemplados en en el ar tícul o anteri ant erior or , el pr estador del del dispone “En l os supu ser ser vici o debe extende extend er un pr esupues supu esto to que contenga con tenga como míni mo l os sigui entes datos: datos: a) nombre, n ombre, domi domi ci li o y otr os datos de i denti denti fi caci caci ón del pr estador del del ser vi cio; b) l a des descri pción del del tr abaj abaj o a r eali zar; c) una un a descri descri pción detall detall ada de de l os materi ale al es a empl ear; d) l os prec pr ecii os de é stos y l a mano m ano de obra; obra ; e) el ti empo en qu e se se rea r eall i zar zar á el tr abaj o; f ) si otor oto r ga o no gar antía y en en su caso el el alcan ce y dur du r aci ón de é sta; g) el el plaz pl azo o par a l a aceptación aceptación del pr esupu esupu esto; h) l os númer números os de ins i nscr cr i pci pci ón en l a Di r ección cción Gener Gener al I mposi mposi tiva y en el si stema Provisi Provisi onal .”
Resulta Resulta necesario que sean consignados todos todos los datos precedentes precedentes para que, q ue, en caso de efectuar reclamos posteriores, podamos contar con un importante elemento de prueba. Se sobreentiende sobreentiende que se tiene tiene que entregar el presupuest presupuestoo previo previ o a la reparación, reparación, por duplicado duplicado (el original original para el usuario). usuario). Un Unaa vez vencido el plazo para aceptar el presupuesto, presupuesto, se debe entender entender que que el mism is mo ha sido rechazado, rechazado, salvo pacto en contrario.
Con respecto al inc. f) del art. 21 de la LDC, que posibilita al prestador del servicio – cuando cuando su objeto se refiere a la reparación o mantenimiento de un determinado determinado elem ele mento- a otorg o torgar ar o no la garantía por el trabajo realizado, no no se advierte riesgo a cargo del usuario, quien podrá reclamar por una deficiencia en los materiales o productos productos durables empleados, empleados, ante la existencia de la garantía garantía obligatoria de tres meses prevista en el art. 11 de la LDC. Tra Transcu nscurri rrido do dicho plazo deja la posibilidad de efectuar efectuar su reclamo en virtud de la legislación civil: “ sesenta días para denunciarlos a partir de su descubrimiento” (Art. 1647 bis C.C.) . Basta preguntarle cuándo recuerda se le hayan dado a usted – caro caro lector presupuestos por anticipado al momento de solicitar reparaciones. Esto se debe exigir para que, al dejar el bien para su reparación, no nos encontre encontrem mos sorprendidos, por por ejemplo, al observar que el bien está reparado y el precio definido en abultada suma con la justificación de haberse necesitado cambiar varios repuestos para la reparación del producto. producto. Para evitar dichos abusos es recomendable recomendable el cono conoci cim miento de todo lo expuesto en este capítulo, en especial exigir la confección de un presupuesto previo a toda reparación. Al respecto, la justicia ha dictaminado que “La ley 24.240 consagra en su artículo 4º el derecho del consumidor a que se le informe en forma veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los bienes y servicios que le son ofrecidos y en los arts. 20 y 21 determina la obligatoriedad de extender un presupuesto cuando se trata t rata de contratos de prestación de servicios servi cios cuyo objeto sea se a la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, exigiendo como requisito mencionar si se otorga o no garantía, y en su caso, el alcance y duración.” [12] presupuesto presentado sin los requisitos Otro fallo especialmente referido al presupuesto legales, determina “De las constancias surge, efectivamente, que el presupuesto presentado por por la l a recurrente fue extendido ex tendido sin l os requisitos establecidos en e n el artículo 21 de la ley 24.240, en especial, debe señalarse que aquel carece de la descripción detallada de los materiales a emplear, su precio y el de la mano de obra y que quien lo suscribe suscri be no indicó indi có sus s us números de inscripción en la Dirección General Impositiva Impositiv a y en el sistema previsional .” .”[13]
Supuestos Supuestos no I ncl ui dos en el el Presupu Presupues esto to (art. 22)
El art. 22 de la LDC, con ese título y para la prestación de servicios en general, evi dencia denci a afirma: “Todo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se evi como necesario durante la prestación del servicio y que por su naturaleza o car acterísticas no pudo pu do ser ser i ncl ui do en el el pr esup esupues uesto to or i gi nal , deber deberá á ser ser comuni cado al al consumi consumi dor antes antes de su r eali al i zación o u til i zaci aci ón. Queda exce exceptuado ptuado de es esta obl i gación gación el pre pr estador del del ser vi cio que, por por l a natu r al eza del del mi smo, no pueda interrumpirlo interrumpirlo sin afectar su calidad calidad o sin daño para las cosas del consumidor.” consumidor.”
Se contemplan en el dispositivo los mayores costos que se originan ante la compostura o el cambio de un repuesto que no haya sido previsto, con la intención de eliminar los abusos por parte del prestador de servicios. Se impone que éste deberá limitarse a realizar las tareas y el empleo de materiales previstos en el presupuesto original y comunicar en forma fehaciente cualquier imprevisto para obtener el consentimiento con sentimiento por parte del usuario. Caso contrario contrario el prestador no puede puede aducir mayor precio, ni reclamar reclamar en consecuencia. consecuencia. Con respecto a la excepción final del artículo comentado – que que por su naturaleza tiende más bien a los servicios de la medicina prepaga- desearíamos que reinen los principios de la buena fe, a fin que el prestador del servicio no infrinja la nor nor ma en e n cuestión. Por otra parte, la reglamentación del Decreto 1798/94 incrementa la protección, al establecer que “El consumidor podrá eximir al prestador del servicio de la obli gación gación de comun comun i carle carl e previ previ amente amente la r eal i zaci aci ón de tar eas o uti li zación de materi mat erial ales es no i ncl ui dos en el pr esupu esto. esto. En E n este este cas caso, o, el cons con sumi dor dor manif man if estar star ásu vol un tad en f or ma expr esa esa y, y, sal sal vo i mposibi li dad, es escri bi endo de su puñ o y l etra etr a la la cláusula respectiva.”
Respecto de este último precepto – desde desde su sanción-, jamás hemos tenido noticias de su s u aplicación. aplicación. Propiciam Propici amos os a los l os consumidores consumidores que lo sepan exigir.
Defi ciencias en en l a Pr estaci taci ón del del Ser vi ci o (art. 23)
Para toda prestación en general, el art. 23 [Deficiencias en la prestación del servicio] , prevé que “Salvo previsión expresa y por escrito en contrario, si dentro de l os tre tr ei nta nt a (30) días si si gui entes entes a la f echa echa en qu e concluyó concl uyó el ser ser vici o se evi evi denciaren denci aren def def i cienci as o def def ectos ectos en el el trabaj tr abajo o rea r ealili zado, zado, el pr estador estador del del ser ser vi cio ci o es estará tar á obli gado a cor corrr egir gi r todas todas las de def ici encias o de def ectos o a re r ef ormar o a re r eempl azar azar l os
materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor.” pl azo comienza comienza En la reglamentación del Decreto 1798/94, “Se considera que el plazo
a corr cor r er desde desde que qu e concl uyó l a pr pr estaci estaci ón del ser ser vici o. Cuan do por l as car acterísti cas del del caso caso no f uera posi posi ble comprobar l a eficac efi cacii a del del ser vi ci o inm i nme edia di atamente tamente de f i nali nal i zado, el el mismo mi smo comenzará comenzaráa cor r er desd desde e que se se den den l as condi condici ciones ones en en que aqu é l l a pueda pu eda cons con st atar at arse se .”
La obligación imperante es volver a realizar la reparación correctamente sin ningún tipo de cargo al usuario, ni siquiera en el caso que deban utilizarse nuevos repuestos; y con respecto a cualquier pacto en contrario que sea suscripto al efecto, reiteramos que no debe incluir ninguna cláusula abusiva. Basta con que las deficiencias o defectos provoquen la imperfección en el servicio para que sea aplicada la garantía prevista. Con respecto a las denuncias por deficiencias en la prestación de un servicio y sus plazos, se ha sentado jurisprudencialmente que “En el art. 23 de la ley 24.240 se impone la obligación del prestador del servicio de corregir las deficiencias o defectos observados cuando éstos hayan aparecido y hayan sido denunciados dentro de los treinta días subsiguientes a la conclusión del trabajo. (En autos el reclamo se efectuó con holgura vencido el pl azo azo legal).” legal).”[14]
Gar Ga r an t ía (art. (art. 24) en la prestación de servicios
Por último, la LDC, en su art. 24 [Garantía en la prestación de servicios ], exige los requisitos que debe contener la garantía escrita en toda prestación de servicios en general, cuando el prestador garantice el servicio. Así se prevé “La garantía sobre un cont r ato de pr estación de servi ci o debe deberr ádocumentar documen tar se por escri escri to haci endo constar: a) l a cor cor r ecta i ndividual ndividu alii zaci aci ón del tr abajo r eal izado; izado; b) el el tiempo de vi genci genci a de l a garant gar antí ía, l a f echa echa de in i ciac ci acii ón de dich o período y las l as condici condi ci ones de de val val i dez dez de l a mi sma; c) la l a corr ecta ecta in di vi duali dual i zació aci ón de l a persona, persona, empr empres esa a o enti enti dad que la har á efectiva.”
Queda en ustedes establecer el principio Queda pr incipio que, en cualquier trabajo o servicio ser vicio para el cual le manifiesten que no pueden otorgarle garantía, existe presunción de ineficacia del mismo. Debemos cuidarnos que se encuentren perfectamente escritas y firmadas las garantías garantías y que bajo ningun ni ngunaa circu cir cunstan nstancia cia se estipule estipule un plazo menor al establecido en
el inc. f) del art. 21 para los productos o materiales empleados, y/o por el trabajo realizado previsto en el art. 23 de la l a LDC, LDC, cualquiera sea s ea el servicio de que se trate.
De la prestación de los servicios bibliografia [1]
Ver art. 2º LDC. Ver Medicina prepaga, Capít Capítulo ulo XXIV. XXIV. [3] Conferencia en la Universidad de Buenos Aires, Facultad de Derecho y Ciencias Sociales. Ag Agosto osto 1997. [4] La Ley del Consum Co nsumidor idor y la Contratación Profesional. Revista del Colegio Público de Abogados Abog ados de la l a Capital Federal, Federal , 14/7/98, p. 24. [5] Ver ¿Quién es consumidor? Capítulo II. [6] Ver De los l os contratos por adhesión o prefabricados, Capítulo IX. [7] Ver Art. 25, Capítulo VI. [8] Ver Protección contractual en general. Regla Reglam mentación del Decreto 1798/94, art. ar t. 7º. [9] “Confiable S.A. c/ MEYOSP – Sec. Sec. Ind. y Com.- DNCI Nº 1076/95”. Causa: 51.697/95. C. NAC. NAC. CONT. ADM. FED., SALA II, Damarco, Herrera, 2/5/96. 2/5/ 96. [10] Ver De la “letra chica”, Capítulo IX. [11] Ver Artículo 37 [Interpretación] contractual, Capítulo Capítulo IX B. B. [12] “Ahora Cerrajería Rápida S.R.L Rápida S.R.L.. c/ Sec. de Com. e Inv. I nv. – Disp. Disp. DNCI Nº 637/96.” Causa: 6639/97. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Grecco, Gallegos Fedriani, Otero, 10/7/97. [13] “CYESA S.R.L. C/ Sec. de Com. Com. e Inv. Inv. S/ Disp. Disp . DNCI Nº 3542/95”. C. NAC. CONT. CONT. ADM. FED., SALA IV I V. Uslengh sle nghi,i, Galli, Gall i, Jean J eanneret neret de Pérez Cortés. 18/03/95. [14] “José Saponara Hnos S.A. S. A. c/ Sec. Com. Com. E Inv. – Disp. Disp. DNCI 671/96”. Causa 23.564/96C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA IV. Galli, Jeanneret de [2]
El usuar i o de servic ervi ci os públi públi cos
Entes En tes de contr contr ol
Comenzaremos por decir, que éste resulta uno de los temas más importantes en el derecho del consumidor. Los servicios públicos resultan esenciales, ya que satisfacen necesidades básicas e indispensables de los usuarios, como agua corriente, redes cloacale cl oacales, s, electr el ectricidad, icidad, gas, teléfono teléfonos, s, para citar algun al gunos. os. ...[SERVICIOS El Artículo 42 de la Carta Magna Magna dispone dispo ne que: “ ... l egislaci ci ón establecer establecerá ápr ocedim ocedim i entos efi caces par a la prevenci prevenci ón y PUBLICOS] L a legisla sol uci ón de confl conf l i ctos, y l os marcos mar cos r egul egul atori ator i os de l os se ser vi cios ci os públi públi cos de competenci competencia a nacional naci onal , previ previ endo la l a necesa necesarr i a par par tici ti cipac pacii ón de l as asoci asociac acii ones de
consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de cont rol.” rol.”
En este contexto final de la norma constitucional citada, se confiere a la legislación y al Estado la obligación de prever la necesaria y fundamental participación de las asociaciones asociaciones de consumidores consumidores en los entes reguladores de servicios públicos. Resulta Resulta éste un dispositivo disposi tivo supremo supremo al que q ue no se le ha dado toda la efectividad ni el espacio requeridos, pese a los años transcurridos. Tampoco se ha tomado plena conciencia con ciencia de la necesidad que que las asociaciones de consumidores consumidores participen en todos los organismos de control. Hasta podríamos afirmar que se continúa impidiendo que las asociaciones representantes de los usuarios y consumidores, tengan una efectiva y merecida participación en todos los organismos de control. En cuanto a la participación, en las denominadas “Comisión de Usuarios”, la representación de los con consumidores sumidores se ejerce ej erce desde afuera afuera para no perder ind i ndepend ependencia encia y autonomía. autonomía. Evidentemente Evidentemente esto requ r equiere iere de un mayor ma yor esfuerzo esfuerzo de las l as asociaciones asociaci ones de consumidores, el que debe ser reconocido por el Estado para lograr una efectiva participación y representación de los con consum sumidores idores en los Organis Organism mos de Control y Entes Regu Re guladores. ladores. Actualmente, la gran mayoría de los servicios públicos referidos se encuentran en manos de empresas privadas, por lo cual el usuario tiene derechos tangibles y explícitos con relación a la calidad y el precio de los servicios que consume. consume. Debem Debe mos concientizarnos concie ntizarnos que som so mos los usuari usuarios os quienes permitim permiti mos que servi cios públicos públicos , y si bien, tal como afirmamos precedentemente, son existan los servicios servicios esenciales para los tiempos que corren, somos en definitiva quienes los apuntalamos. En consecuencia, estamos obligados a replantear y reclamar de manera legal y fehaciente, cada vez que se violen nuestros derechos. En nuestro país, no existe sólo un tipo de ente regulador y debe entenderse que cada uno responde a la naturaleza propia de cada servicio, es decir no hay uniformidad de criterios, disposiciones, ni procedimientos específicos generalizados. Algunos entes ni siquiera tienen algún tipo de procedimientos procedimientos determ deter minados. Su jurisdicción puede ser nacional o provincial. Según su organización, se dividen en autárq autárquicos uicos o con cierta dependencia dependencia del Poder Ejecutivo. Entre esa variedad vari edad institucion institucional, al, tenem te nemos: os:
En tes r egul egul adore ador es cr cr eados por por decr decr eto :
Comunicaciones (CNC); Aeropuertos (ORSNA) Aeropuertos (ORSNA) y Transporte (CNRT). Transporte (CNRT). De estos entes es importante destacar que el regulatorio de los teléfonos CNC – C omisión omisión N acional acional de C omunicacionesomunicaciones- desde su conformación conformació n dependía del Ministerio Ministerio de Economía Economía;; hoy es un área de la l a Secretaría de Comunicaciones. Comunicaciones. Es uno de los pocos entes entes con alcance alcance nacional. nacional. Todos estos organismos precedentes fueron conformados por decisiones admi admi nistrativas del Poder Ejecutivo Ejecutivo y no tienen tienen marcos regulatorios fijados por ley. Ello acarrea una fuerte fuerte conc co ncentración entración decisoria en el Poder Ejecutivo, que define las políticas polí ticas sectoriales y pauta a los entes, restándoles autonom autonomía. ía. En tes r egul egul adore ador es crea cr eados dos por por l ey :
ENTE ENTE REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO (ERAS); (ERAS) ; ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD (ENRE) y ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS) E nte nte R egulador egulador de A gua y S aneamientoaneamientoEl ente regulador del agua, ERAS – E está conformado por representantes de la Provincia de Buenos Aires, la Ciudad de Buenos Bu enos Aires y la Nación. Nación. Es un organismo autárquico e ínterjurisdicciona ínterjurisdicci onal,l, con capacidad de derecho público y privado. Fue creado por el Convenio Tripartito suscripto el 12 de octubre de 2006 entre el Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, la Provincia de Buenos Aires y el Gobierno de la Ciudad Autónoma Autónoma de Buen B uenos os Aires, aprobado como Anexo Anexo 1 de la Ley Nº 26.221.
Se creó con el objeto de ejercer el control en materia de prestación del servicio público de provisión provisión de agua potable y desagües cloacales cloacal es en el Área Regulada, Regulada, incluyendo la contaminación hídrica en lo que se refiere al control y fiscalización de la Concesionaria Con cesionaria como agen a gente te contam co ntamii nante, nante, de conform confor midad con lo establecido en el Marco Regulatorio Regulatorio aprobado como como Anexo 2 de la Ley Nº 26.221. En el ámbito del Ente Regulador actúa la Sindicatura de Usuarios conformada por representantes representantes de las Asociaciones de Usuarios registradas, conforme lo dispuesto
en el apartado II del artículo 54º del Marco Regulatorio aprobado como Anexo 2 de la Ley Nº 26.221. Tiene como antecedente antecedente a la Comisión de Usuarios , integrada por representantes representantes de Asociaciones de Con Consumidores, sumidores, plasmada plasmada en la Resolució Resoluciónn ETOSS Nº 38/99 del 21 de abril de 1999. Fue la primera participación legal de las Asociaciones de Consumidores Consumidores en un e nte nte regu re gulador. lador. Con relación a la electricidad, resulta ser uno de los servicios más atomizados. En cada una de las provincias en que se privatizó el servicio, se creó un ente. El más nte N acional acional R egulador egulador importante, y con excelente reputación, es el ENRE: E nte de la E lectricidad lectricidad . Su administración administración depende de la Secretaría de Ener Ener gía. Actúa Actúa bajo el marco regulatorio que le establece la ley 24.065. El nombramiento de sus miembros debe ser por concurso de mérito. Regula a las empresas Edenor, Edesur y Edelap. En Diciembre de 2004 se constituyó la Comisión de Usuarios , integrada por representantes de Asociaciones de Consumidores. nte Na cional cional R egulador egulador del Gas Y el ente regulatorio del gas, ENARGAS -E nte que también se ubica dentro de la órbita de la Secretaría de Energía y abarca todo el país. Cada uno uno de los miem ie mbros del Directorio deben ser elegidos el egidos por concurso previo. pr evio. Actúa conforme las disposiciones contempladas en la ley 24.076. También cuenta con una Comisión de Usuarios , integrada por representantes de Asociaciones de Consumidores.
De todas maneras, los concursos antedichos son bastante relativos, ya que en definitiva los candidatos son puestos “a dedo” ; situación ésta que tratamos de revertir poniendo poniendo todo el empeño empeño y disposición para que que cada uno uno de los ente ente s revista autonomía y no dependa de la voluntad de los gobernantes de turno. Fórm Fórm ul a r egulatori gulatori a
Analizada sucintamente la cuestión de los organismos de control, y pensando en que que somos representantes de todos los usuarios consumidores, cabe detener detenerno noss ahora a hora en en las funciones funciones que q ue específicamente específicamente deben cumplir los entes respectivos. Los distint disti ntos os entes e ntes reguladores tienen tienen que dedicarse a su función prim pri mordial, que que consiste en validar los derechos del usuario. Actúan como mediadores entre entre el usuario usuario y las empresas que prestan los servicios públicos y son la autoridad superior que debe, entre otras funciones, velar por el estricto cumplimiento de la calidad de las prestaciones, el control control de las inversiones mínimas obligatorias y el resguardo resguardo de los intereses intereses de los usuarios.
Di sposi posi cion es de la L DC 1. Ser Ser vi cios públ públicos icos domici domicill i ari os
Son aquellos servicios enmarcados en el Capítulo VI de la LDC, USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS , cuyas disposiciones se aplicarán aún ante la existencia de una legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organ or ganismos ismos que ésta contem conte mple. Se respeta respe ta así lo establecido en la LDC, que establece que los servicios públicos serán regidos por esas normas y por la presente ley, y que en caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor. Siguiendo a Roberto Vázquez ázq uez Ferreyra, Ferr eyra, es conven co nveniente iente aclarar acl arar qué se debe entender por servicios públicos domiciliarios: “El distingo tiene su sentido, ya que las disposiciones a analizar no son para la generalidad de los servicios públicos, sino para una especie de éstos, que se adjetiviza con la palabra “domiciliarios”. El articulado que corre a lo largo del capítulo nos permite entrever los elementos que los caracterizan y diferencian de otros servicios que también revisten el carácter de públicos. Una primera particularidad es que llegan en forma continua y permanente a los domicilios (arts. 28 y 30). Asimismo, esa prestación se hace mediante instalaciones específicas o artefactos (art. 28). El consumo del servicio se mide, generalmente, con instrumentos o unidades de medición (art. 29) a lo largo de cierto período (v.gr., un mes o un bimestre). Por último, el precio se fija en una tarifa referenciada (art. 31) cuyo importe se consigna en una factura impresa, a pagar en fechas ya fijadas de antemano. La misma ley cita como ejemplos a los servicios de energía, combustible, comunicaciones, agua potable (art. 29), lo que no agota la lista, pero resultan acorde con las características señaladas.” [1]
Hechas Hechas estas salvedades, sal vedades, transcribimos transcribimos los artículos dispuestos dispuestos en la LDC. ARTI CUL O 25. 25. — Constanci Constanci a es escrit a. I nfor maci maci ón al usuari usuari o. L as empr empr esas esas pres pr estador tador as de se ser vi cios ci os públi públi cos a domi cil i o debe deben n entreg entr egar ar al usuar i o constanci a es escrit cr ita a de l as condi cione ci oness de l a pres pr estación tación y de l os der der echos y obli obl i gacione gaci oness de ambas partes part es contr ont r atantes. atantes. Sin per per j ui cio ci o de de el el l o, debe deben n mantener man tener tal i nf ormaci or mació ón a dis di sposi posi ción de l os usuar usuar i os en todas l as ofici of ici nas de atenci ón al públ públ ico. L as empr esas pr estador as de ser ser vici os públi públi cos domi domi cil i ar i os deber deber án col ocar en toda f actur aci aci ón qu e se se exti exti enda al usuari o y en en l as ofi ci nas de atenci atenci ón al públi públi co cartele cartel es con la l a leye leyenda: " Usted Usted ti ene der der echo a r eclamar clam ar u na i ndemnizaci ndemnizaci ón si le
facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, abon adas, L ey Nº 24.240" . L os ser ser vici os públi públi cos domi ci li ari os con leg l egii slaci ón espe especí cíf i ca y cuya actuaci ón sea sea contr olada por l os organi smos que ell a contempl a será serán r egi egi dos por por esas sas nor mas y por l a presente presente ley. ley. En caso caso de duda sobr sobr e l a nor mati mat i va apli cable, cabl e, r esul esul tar ál a más f avorabl avora bl e para el con sumi dor . L os usuar usuar i os de de los servi servici cios os podrá podr án pres pr esentar entar sus reclamos ante la autori aut ori dad i nstit ui da por l egisl egisl aci aci ón espe especí cíf ica o ante an te la l a autor i dad de apli apli caci cació ón de la l a presente presente ley.
(Artículo sustituido sustituido por art. ar t. 10 de la Ley la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008) Reglamentación del Decreto 1798/94: “Las empresas prestadoras de los servici ervi cios os públ públii cos cos domi ci li ari ar i os debe deberr án entr egar egar a requeri miento mi ento de l os usuar i os factura detallada del servicio servicio prestado.” prestado.”
Se fundamentó fundamentó la reforma reforma del artículo transcripto en revertir el criterio criterio de supletoriedad de la LCD, establecido por el anterior art. 25 en su segundo párrafo, por el de integración integración normativa con las con concer cernien nientes tes legislaciones específicas respecto r especto de los servicios públicos en general, general, se brinden bri nden o no no en el dom do micilio icil io del usuario. usuario. De esta es ta manera, frente al eventual conflicto de consumo, sendos regímenes deberán ser conjugados con jugados en una hermenéutica hermenéutica que apliqu apli quee los principios establecidos en el artículo 3° de la ley l ey.. El origen de esta modificación fue impulsada en su momento, en nombre de PROCONSUMER por el Dr. Marcelo Fernánde Fernándezz Grassi, Grassi , quién exp expuso uso que: “Considerando la relación que hay entre el usuario de un servicio público y la empresa prestadora, es claro que existe una relación de consumo, y que el usuario se encuentra en una posición de ignorancia legítima – sujeto indefenso- respecto al proveedor, por lo que debe ser protegido protegido en e n sus derechos; los servi cios públicos deben estar alcanzados por la Ley de Defensa del Consumidor.
Fue, en ese sentido, comprensible que se suprimiera el último párrafo de este artículo, reemplazándolo a efectos que esta ley no sea supletoria sino de aplicación efectiva ante esa relación de consumo. No obstante, obstante, debe recordarse que que tanto la Ley 24.240 en su texto texto originario artículos 25 y siguientes- como así también las normas que modificaron dicho cuerpo legal, contenían normas puntuales relativas a la protección del usuario de servicios
públicos domiciliarios, domiciliarios, formaban formaban en su conjunto una especie de subsistema subsistema específico regulatorio regulatorio del sector desde la perspectiva de la defensa del consumidor. consumidor. Como el último párrafo del modificado art. 25 establecía la aplicación de LDC en forma supletoria, en rigor, no había posibilidad alguna de aplicación supletoria, dado que en las únicas leyes específicas -24.065 y 24.076- no aparecían normas contradictorias con los derechos establecidos en la 24.240. En todo caso, podían existir algunos reglamentos de servicios de diversos entes que sí son contradictorios con la LDC e incluso con la C.N., pero no hay duda que se trataba de disposiciones de otro rango jurídico jurídico por lo que no no se las podía comparar. comparar. Súmese que la den denominada ominada supletoriedad en materia ateri a de servicios púb públicos licos domiciliarios ha sido rechazada por la casi totalidad de la doctrina y la mayoría de los fallos, y ahora ahora tiene tie ne plenitud plenitud por la nueva nueva ley. ARTI CUL O 26. 26. — Recipr Recipr ocidad en en el tr t r ato. L as empr empr esas sas i ndi cadas en el el artí art ículo cul o ante an terr i or deben deben otorgar otor gar a los l os usuar i os reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos cri ter ter i os que que es establezcan tablezcan par a los cargos por por mor a. ARTI CUL O 27. 27. — Regi Registr stro o de r ecl ecl amos. At enci ón per per sonali onal i zada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedar án asent asent adas las pr esenta esentacion cion es de l os usuar i os. L os mismos podr án ef ectu ectuar ar se por nota, t el é f ono, f ax, cor reo o corr eo electr electr ónico, ni co, o por otr o medi medi o disponible, disponi ble, de debie bi endo extenderse extenderse constanci constanci a con l a identif i cación cación del r eclamo. Di chos r ecl ecl amos deben deben ser ser sati satissf echos echos en en pl azos azos per per entori os, os, conf conf orme orm e la r egl ament ament aci aci ón de l a pr esente esente ley. Las empr esas esas prestado prestadorr as de servi servi ci os públ públ i cos deber deber án gar anti an ti zar l a atenci ón personali zada a los usuar usuarii os. os.
(Artículo sustituido sustituido por art. ar t. 11 de la Ley la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008) Reglamentación del Decreto 1798/94: “Las empresas prestadoras de servicios públ públ i cos domi cil i ari os deber deber án contes con testar tar l os r eclamos eclam os en un pl azo de DI E Z (10) ( 10) días corridos.”
ARTI CUL O 28. 28. — Se Segur i dad de de l as i nstal nstal aciones. aciones. I nf ormaci ón . L os usuar i os de ser ser vici os púb públ i cos que se se pr pr estan estan a domic domi ci li o y requi er en i nstal acion es espec especí ífi cas, debe deben n ser ser
conveni entemente entement e i nf orm ados sobre sobr e l as
condi ciones ci ones de segur segur i dad de l as i nstalaci ones y de de los ar ar tefactos.
ARTI CUL O 29. 29. — I nstrum nstr ume entos nt os y uni dades dades de de med medi ción . L a autor autor i dad competente competente queda queda facult ada para i nterveni nterveni r en la l a ve ver i f i caci caci ón del del buen f un cionami ci onami ento de los in strum tr um entos de medi medi ció ci ón de ener ener gía, combu combu stibl ti ble es, comuni caci caci ones ones, agua potable o cual cual qui er otr o si si mil ar, ar , cuando existan existan dudas du das sobre l as l ectu ectu r as ef ectuadas ectuad as por l as empr mp r esas esas pr estad estador or as de l os r especti specti vos ser ser vici os. Tanto Tan to l os in str umentos como como l as uni dades dades de medi medi ció ci ón, deber deber án ser l os r econoci econoci dos y legalmente legal mente aut ori zados. ados. L as empr empres esas as prestat prestatari ari as gar gar antizar ant izará án a l os usuar i os el el contr ol i ndiv ndi vi dual de l os consumos. L as f actu r as deberá deberán ser ser entr ent r egadas gadas al usuar usua r i o con no m enos de die di ez (10) días de de anti ci pación a l a fecha de su su vencimiento. ARTI CUL O 30. 30. — I nterr nter r upció upci ón de l a pres prestaci taci ón del ser ser vi cio . Cuando l a prestación prestación del del ser vi cio púb públ i co domi domi ci li ari ar i o se se i nter nter r umpa o sufr sufr a alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora. Ef ectu ectuado ado el r ecl ecl amo por el usuari usuar i o, l a empr empres esa a dispone de un plazo máxi mo de tr einta eint a (30) días para demostrar demostrar que l a in ter ter r upció upci ón o al ter ter ació aci ón no l e es imput im putable. able. En caso caso contr ari ar i o, la empr esa debe deber á r ei ntegrar el i mporte total del del ser vi cio no prestado dentro del plazo establecido precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de la factura corr espondiente. pondiente. El usuar usuar i o puede puede i nte nt er poner poner el r ecl amo des desde l a i nterr upción upción o alter al terac acii ón del del servici ervi cio o hasta hasta l os qui qui nce (15) días poste posteri ri ores or es al venci venci mi ento de la factura.
Reglamentación del Decreto 1798/94: “Las empresas prestadoras de servicios públ públ i cos domicil domi cil i ari os debe deberr án entr entr egar a los l os usuari usuar i os constancia de l os r ecl ecl amos efectuados por los mismos.”
ARTI CUL O 30 30 bi bi s. — L as constanci constanci as que que l as empr empr esas esas pr estatar estatar i as de servi servici cios os públ públ i cos, cos, entre entr eguen a sus usuar i os para el cobro cobr o de los l os servi servici cios os prestados, prestados, debe deberr án expr esar sar si exis exi sten períodos u otr as deudas pendientes pendien tes,, en su caso f echas, concepto e i nt ereses ereses si corr cor r espondi spondi er a, todo ell ell o esc escr i to en en f orma orm a clar a y con con car acteres acteres des destacados. tacados. En cas caso que no exi stan deudas pendi pendi entes se expr esará: " no existen exi sten deuda deudass pend pendii entes" entes" . L a f alt a de esta man if estació taci ón h ace pre pr esumi r que el el usuari o se se encuentr encuentr a al al día con sus pagos y que no mant m ant i ene deudas deudas con l a pr estatar i a. En caso que exi exi stan deudas y a los ef ef ectos del pago, l os conceptos re r ecl amados am ados debe deben n f actur arse por documento separ separado, ado, con con el detal detalll e consi consi gnado en este art ículo. cul o.
Los entes residua resi duales les de las empresas estatales que prestaban anteriormente el servicio servi cio deberán notificar en forma f orma fehaciente a las l as actuales act uales prestatarias pres tatarias el detalle de las deudas que registren los usuarios, dentro de los ciento veinte (120) días contados a partir de la sanción de la presente. Para el supuesto que algún al gún ente que sea s ea titular t itular del derecho, no comunicare comunicare al actual prestatario del servicio, el detalle de la deuda dentro del plazo fijado, quedará condonada la totalidad de la deuda que pudiera existir, con anterioridad a la privatización. privatizaci ón.
(Artículo incorporado por el art. 4º de la Ley la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997. Párrafos cuarto y quinto de este último artículo, observados por el Decreto Nacional Nacional Nº 270/97 B.O 2/4/1997) ARTI CUL O 31. 31. — Cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones r egul egul ar es estaci staci onal es f actur actu r e en en u n período consumos que excede exceden n en u n SET EN T A Y CI NCO POR CI EN TO ( 75%) el pr omedi omedi o de l os consum consumos os corr espondientes pondientes al al mi sm o período de los l os DOS (2) ( 2) añ os anteri ant eri or es se pr esum esume e que exis exi ste err or en la la facturación. Par a el caso de ser ser vici os de consumos con sumos no estaci onal es se tomar toma r áen cuent a el consumo pr omedi omedi o de l os úl timos ti mos DOCE ( 12) meses meses anteri ant erior ores es a l a f actur actu r aci aci ón. En ambos casos casos,, el el usuar i o abonar áúni cament camente e el el val or de dich o consumo pr omedi omedi o. En l os cas casos en en que un pr estador estador de se ser vi cios ci os públi públi cos f actu acturr ase ase sumas sumas o conceptos concepto s i ndebi dos o r eclamar eclam ar e el pago de f actur as ya abonadas abon adas el el usuar i o podrá pres pr ese ent ar reclamo, recl amo, abonando úni úni camente los conceptos no r ecl ecl amados. amados. El pr estador estador dispondr áde un plaz pl azo o de TREI TRE I NT A (30) ( 30) días a parti par tirr del rec r ecll amo del usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue ef ecti ectivvamente real real i zado. zado. Si el usuari o no consi consi der der ara satisfecho su su r eclamo o el el prestador prestador no l e contestar contestar a en en los l os pl azos azos i ndi cados, cados, podrárequeri r l a i nte nt er venció enci ón del or gani smo de contr ol cor r espondi espondiente ente dent dentrr o de los TREI NTA NT A (30) ( 30) días contados a parti r de l a r espu espues esta ta del pr estador o de la l a f echa de venci venci mi ento del del pl azo para par a contes con testar tar , si é ste no hubi er a r espondido. pondi do. En l os casos en que el r ecl ecl amo f uera r esuel esuelto to a f avor del usuar usua r i o y si é ste hubier hu biera a abonado un i mpor te mayor mayor al que f i nalm ente se se determi determi ne, el el pr estador tador debe deberr ár einteg ein tegrr ar l e l a di f erencia corr cor r espondi espondi ente con más l os mismos i nterese ntereses que el prestador cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta la efectiva dev devol uci ón, e i ndemni ndemn i zaráal usuar i o con un cr é dito dit o equi equi val ente ente al VEI V EI NTI NT I CI NC NCO O
POR CI ENT O (25%) del del impor te cobrado cobrado o recl recl amado in debidame debidamente. nte. L a dev devolu ción y/o i ndemni ndemn i zaci aci ón se har áefecti efectivva en en l a factur f actur a i nmed nm edii ata si si gui ente. ente. Si el r ecl ecl amo f uer a resuel resuel to a favor del pr estador estador é ste tendr á derecho der echo a r ecl ecl amar el pago de la di ferenci fer encia a adeudada con más los inte in terr eses eses que cobr cobr a por mora, mor a, calcul cal cul ados desd desde e la fecha de ve venci mi ento de l a fa f actur ctu r a reclamada hasta la f echa de ef ecti ectivvo pago. L a tasa t asa de int i nt eré s por mor a en f actur as de servi servi ci os públi públi cos no podr pod r áexceder exceder en más de del CI NCUE NTA POR CI EN ENT T O (50% ) l a tasa tasa pasi pasi va para depó depóssi tos a TREI TRE I NT A (30) días del B anco de l a Naci N ació ón Ar genti genti na, corr cor r espondi espondiente ente al al úl timo ti mo día del del mes anterior anter ior a la efectiviz efectivi zació aci ón del del pago. L a r elaci ón entr e el pr estador de servi servicci os públi públi cos y el usuari usuar i o tendrá tendr ácomo como base l a i ntegr ación nor n or mati va dispues dispu esta ta en l os artícul os 3ºy 25 de l a pr esente esente ley l ey.. L as facul tades conf eridas eri das al al usuari usuar i o en es este ar ar tícul o se se conceden conceden sin perj perj u i ci o de las prev pr evii sion es del ar tícul o 50 del pr esente esente cuer cuer po lega l egall .
(Artículo sustituido sustituido por art. ar t. 12 de la Ley la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008) Se establece un nuevo procedimiento para el caso de error en la facturación, destacándose un plazo específico y certero para realizar el reclamo (la redacción anterior, suscitaba controversias y daba lugar a diferentes interpretaciones a pesar de la reforma ocurrida por ley 25.568). También se produjo el cambio de la tasa, de activa a pasiva para los intereses intereses y pun punitorios itorios aplicables por mora en facturas facturas de servicios servici os públicos pagadas fuera fuera de tér térm mi no. no. Por últim últi mo y dado los diferentes diferentes regím regí menes que que rigen ri gen en materia de servicios públicos, se dispone expresamente la aplicación de la integración integración normativa contemplada contemplada en el art. ar t. 3° de la ley. l ey. Consultado, respecto a esta incorporación, el Dr. Marcelo Fernández Grassi, quien fue uno de los propulsores e ideólogo para reformar este artículo me expresó: “ Se clarifica el procedimiento de reclamo por parte del usuario del servicio público, quitándose el plazo de presentación del mismo, amén de la importante modificación en la tasa de interés por mora. ”
Para un estudio integral de la temática de los servicios públicos, dada su complejidad técnica, sería necesario elaborar un farragoso trabajo que, además de ser tanto o más extenso que la obra aquí desarrollada, debería contar con la necesaria participación de expertos profesionales profesionales de distintas discipli dis ciplinas. nas. Sin perjuicio de ello, hemos de programar con otras asociaciones de consumidores que quieran participar, incluyendo a doctrinarios, expertos y usuarios, la elaboración de un listado completo de
los derechos del usuario: uno general y listados específicos respecto a cada servicio público en particular, particular, domicil domiciliario iario o no. no.
Conclusión
Las asociaciones de consumidores estamos bregando permanentemente por una participación más directa de los usuarios en la supervisión de los servicios públicos en todo el país. Por ello reclamamos insistentemente una activa intervención en todos los entes entes de control, para asegurar mejores condiciones en materia de precios, estándares de calidad y atención atención al usuario usuario consumidor. Insistencia que no siem sie mpre está recibien reci biendo do respuesta. En otro orden de cosas, cuando los servicios masivos y de prestación prolongada se interrumpen, interrumpen, el consumidor enfrenta un problema particularmente particularmente aflictivo. afli ctivo. Puede Puede ser en aquellas aquellas ocasiones ocasi ones en que se int i nterr errum umpe pe el sum s umii nistro del gas, la electri cidad, el agua agua o el teléfono por períodos largos o repetidamente, o cuando un servicio de mantenimiento no responde a tiempo. Como el problema puede llegar a afectar grupos numerosos de personas y causar perjuicios masivos, deben establecerse severas sanciones especiales para las empresas que interrumpan sus servicios sin causa justificada justificada o por negligencia. negligencia. Debemos maximizar la protección del usuario y de la sociedad, a efectos de evitar que los servicios se interrumpan injustificadamente, debiendo prevenirse en especial los servicios servicios básicos: agua agua potable, po table, desagües pluvio-cloacales, pluvio-cloacal es, electricidad, gas, teléfono y recolección de basura basura o elem ele mentos tóxicos. Por ello, exigimos que las empresas que presten servicios no puedan efectuar cobro alguno por el período en que el servicio se haya interrumpido y deberán, por consiguiente, con siguiente, descontar oreembolsar al con consum sumidor idor el importe importe del servicio en la proporción que corresponda; y en caso de daños y perjuicios, se establezca una una indemnización indemnización económica a prim pri mer requ r equeri eri miento y sin engaños. Insistimos: se deben castigar con severidad las paralizaciones injustificadas o negligentes, a efectos que las empresas que suministran servicios hoy esenciales a un público numeroso, numeroso, adopten todas las precauciones precauciones necesarias necesarias para preven pre venir ir suspensiones suspensiones de los mismos, y cuando deban interrumpir su prestación, busquen atender a sus usuarios usuarios con mecanis mecanism mos sustitutos que perm per mitan manten ante ner la l a conti conti nuidad.
Como sugerencia final, le hacemos saber: no dude en hacer valer sus derechos como como usuario usuario consum co nsumidor; idor; acud ac udaa a los entes reguladores correspon corr espondient dientes es en e n caso de no prosperar su reclamo ante cualquier empresa prestataria de servicios públicos. Si sus intentos no prosperasen, venga sin prejuicios a las asociaciones de defensa del consumidor, donde lo orientaremos sobre las acciones a seguir en caso de suscitarse conflictos.
2. Ré gi m en par pa r a l os usu u suar ar i os aé r eos
Al finalizar la LDC, en el capítulo XVII, Disposiciones Finales, encontramos los cuatro últimos artículos sin ningún tipo de relación entre sí. El art. 63 introduce al régimen común del transporte una variante específica para el contrato de los usuarios aéreos, al disponer “Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las nor mas del del Códi Códi go Aeron áuti co, l os tr atados i nter nt ernaci nacional onal es y supl etori tor i ament amente e la presente ley.” ley.”
Este artículo fue derogado por art. 32 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008, pero 7/4/2008, pero posteriormente posteriormente este últi mo artículo fue observado por art. ar t. 1° Decreto 1° Decreto N° 565/2008 B.O. 7/4/2008. Es de lamentar que en el sistema aeropuertario, el veto a la eliminación de la supletoriedad de la LCD, continúe siendo un privilegio de las compañías aéreas en contra de los usuarios. Era imperante y más que necesario colocar a los usuarios aéreos en igualdad igualdad de condiciones con los demás pasajeros de los otros medios medios de transporte. transporte. Así como como se revirtió el criterio de supletoriedad supletoriedad por por el de la integración integración normativa con las concernientes legislaciones específicas respecto de los servicios públicos domicil domiciliarios, iarios, que establecía el anterior art. 25 de la LCD, así se debió de igual igual manera establecer en este sistema. Seguiremos frente a los actuales y eventuales conflictos de consumo aéreos, promoviendo promoviendo que los regímenes regímenes y legislaciones l egislaciones especificas se integren integren a los principios establecidos en el artículo 3° de la ley. rganismo R egulador egulador Al respecto, debemos mencionar la vigencia del ORSNA, O rganismo del S istema istema N acional acional de A eropuertos, cuyo marco regulatorio se rige por el decreto 16/98; que que el 19/10/98, 19/ 10/98, aprobó por Res. Nº 232 232/98, /98, el Manual de Funcionamiento de los Aeropuertos Aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos Aeropuertos .
ENTES ENTES REGULADORES DE LOS SERVICI SE RVICIOS OS PUBLICOS · ·
ADMINISTRACION ADMINISTRACION FEDERAL DE INGRESOS PUBLICOS (AFIP) ADMINISTRACION NACIONAL DE MEDICAMENTOS, ALIMENTOS Y TECNOLOGIA TECNOLOGIA MEDICA MEDICA (ANMAT) ( ANMAT)
·
BANCO BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA (BCRA)
·
COMISION COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES (CNC)
·
COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE (CNRT)
·
COMITE COMITE FEDERAL DE RADIODIFUSION (COMFER)
·
ENTE NACIONAL DE OBRAS HIDRICAS DE SANEAMIENTO (ENOHSA)
·
ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD (ENRE)
·
ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS)
·
ENTE REGULADOR REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO (ERAS)
·
ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA)
·
ORGANISMO DE CONTROL DE ENERGIA ELECTRICA DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES (OCEBA)
·
ORGANO DE CONTROL DE CONCESIONES VIALES (OCCOVI)
·
SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS JUBILACIONES JUBILACIONES Y PENSIONES (SAFJP)
DE
·
SUPERINTENDENCIA DE ENTIDADES FINANCIERAS Y CAMBIARIAS (SEFyC)
·
SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DE TRABAJO (SRT)
·
SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION (SSN)
·
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SSALUD (SSS) [1]
FONDOS
DE
R. A. Vázquez Ferreyra y O. E. Romera, Protección y Defensa del Consumidor, Bs. As., Depalma, Depalma, Octubre Octubre 1994.
Venta domici l i ar i a, por cor cor r espondencia pondencia y otr as
Norm ativa legal legal
El Capítulo
VII
“DE
LA
CORRESPONDENCIA Y OTRAS”
VENTA
DOMICILIARIA, DOMICILIARIA,
POR
domi cili ari a (art. comprende los artículos: Venta domi
32); Venta por corr espondenci pondenci a y otr otr as (art . 33); 33); Rev Revocaci ocaci ón de aceptación aceptación (ar t. 34) y Prohi bici ón (art . 35) 35) 32. — Venta domi domi cil iari a, dispone “Es la oferta o propuesta de El ARTI CUL O 32. venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establ establ eci eci mi ento del proveedor proveedor . T ambi amb i é n se enten entenderá derácompr endida endi da dentr den tr o de la l a venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al consum consumii dor o usuar usuar i o al estab establl eci miento del del prov pr ove eedor o a otr o siti siti o, cuando el el objeti vo de di di cha convocatori convocatoria a se sea total total o par cialmente cial mente disti disti nto al de l a contratación, o se se trate tr ate de un prem pr emii o u obsequi obsequi o. El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establ establ eci eci das en los l os artí art ícul os 10 y 34 de d e la l a pr esente esente l ey. ey. Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes per per eced ecederos eros r eci eci bidos por por el consumi dor y abonados al contado.
(Artículo sustituido sustituido por art. ar t. 13 de la Ley la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008) Su reglamentación establece: “a) Se entenderá que están comprendidas dentro de l a ve venta domi ci li ari ar i a o dir ecta, si si n perj ui cio de otr otr os, l os si stemas temas en en que qu e la oferta del consumidor se efectúe en el domicilio particular del oferente o en el del consum consumii dor, en en su lugar lu gar de tr aba jo o en domicilio de un tercero.” Mediante Mediante Decreto
Nº 561 del Poder Ejecutivo Nacional Nacional de fecha 24/05/99, 24/05/ 99, se dispuso dispuso la l a incorporación i ncorporación en este inciso a) como párrafo segundo, el siguiente texto “También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa, aquella contratación que r esul esul te de un a convocatori convocator i a al consumi consum i dor dor al establ establ eci eci mi ent o del proveedo proveedorr o a otro otr o si tio, cuan do el el objeto objeto de di di cha convocatori convocatori a sea sea total total o par par cialmente cial mente disti disti nto al de l a contratación.”
Por nuestra parte, observamos que al sustituirse este artículo se torna innecesario ..f uera del del el inciso a) de la reglamentación, ante la genérica y excelente formula “...f
estableci stableci mi ento del del pr ovee oveedor dor.. ...”, porque la misma lectura del modificado artículo no
induce a error alguno alguno.. La razón principal de la sustitución introducida, es que ameritaba la venta domiciliaria un tratamiento tuitivo especial, esto es, la particular situación en que se encuentra el consumidor que no se ha encaminado por su propia determinación hacia el establecimiento comercial a celebrar una relación de consumo, sino que es el proveedor quien llega a él, lo que puede ocurrir en cualquier lugar y no sólo donde lo suponía el anterior texto del Artículo 32. La reforma da una fórmula genérica capaz de abarcar toda operación realizad reali zadaa en esas cond condiciones. iciones. Por otra parte, dispone la estricta aplicación, en caso de celebrarse el contrato de consumo por escrito fuera del establecimiento del proveedor, que contenga las precisiones de los arts. 10 [Contenido [Contenido del documento de venta] y 34 [Revocación de la aceptación], aceptación], y de no contemplarse los l os requisitos requisitos exigidos, el contrato contrato se torna tor na nulo. Con respecto al inc, b) de la Reglamentación Reglamentación “Rige lo dispuesto en el artículo 10 inciso c) del presente Anexo.”, es decir que el incumplimiento del plazo y las condiciones de entrega, serán pasibles de las sanciones del art. 47 de la ley. El infractor podrá eximirse de la l a aplicación apli cación de sanciones c uando uando medie acuerdo conciliatorio co nciliatorio entre entre las partes. par tes. 33 — Venta por corr espondenci pondenci a y otr otr as, as, establece Por su parte, el ARTICUL O 33
que que “Es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, el ectr ónico ni co o si si mil mi l ar, y la r espues puesta a l a misma se se r eali za por i gual es medios. medios. No se per per mi ti r ál a publ i cación del del númer número o postal postal como como domi cilio.” cilio.”
Este artículo no fue modificado. Apl i caci caci ón del del der der echo de retracto. 34. — Revocación Revocación de aceptación, dispone que “En los casos El ARTI CUL O 34. pr evi evi stos en en l os art ícul os 32 y 33 de l a pres pr esente ente l ey, ey, el consumi consum i dor ti t i ene derecho derech o a r evocar evocar l a aceptación aceptación du r ante el el plazo de DI EZ (10) días corri cor ri dos contados a parti r de l a fec f echa ha en que se se entr egue egue el el bien bi en o se se celebr celebre e el contr ato, l o últ últim imo o que ocur ocur r a, si n r esponsab ponsabii li dad algun a. Esta f acul tad no puede puede ser dispe dispensad nsada a ni renunci ada. El vendedor ndedor debe debe i nf ormar or mar por escr i to al consumidor de esta facul tad de de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor. Tal i nf ormación ormación debe debe ser i ncl ncl ui da en en f or ma cl cl ara y notori a.
El consumi dor debe debe poner el bi en a dis di sposi posi ción del del vendedor vendedor y l os gastos gastos de devolución devolución son por cuenta de este último.”
(Artículo sustituido sustituido por art. ar t. 14 de la Ley la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008) Se amplía razonablemente el plazo a diez días para reflexionar sobre la suscripción u operación realizada fuera del establecimiento del proveedor. Los 10 días tienen como finalidad que el consumidor este protegido con un fin de semana completo en el medio. Es lógico suponer que el consumidor debe encontrar un espacio apto para evaluar ex post de la relación r elación de consumo, consumo, y poder decidir solo o en familia si realmente realmente desea mantenerla o no, al margen de un tiempo material mínimo y racional para comunicar comunicar su decisión negativa al proveedor. La reglamentación agrega que “Para ejercer el derecho de revocación el consumi dor debe deberr á poner l a cosa a disposi disposi ci ón del vendedor endedor si n haberl haber l a us u sado y man teni é ndol a en el el mi m i smo estado estado en que l a r ecibi ó, debi debi endo r estitui stit ui r el pr oveedor oveedor al consumidor consumi dor todos los importes recibidos.”
La Secretaría de Industria, Comercio y Minería, dictó el 30/12/98, la Resolución Nº 906/98, con la finalidad que, a partir de julio de 1999, los l os consumidores consumidores conoz co nozcan can en forma cabal las previsiones del art. 34 de la ley 24.240 y su reglamentació reglamentación, n, a efectos de establecer un texto uniforme, claro y completo, de fácil comprensión, para ser incluido en la documentación respectiva, en el que consten derechos y obligaciones de las le y partes. “Artículo 4: Cuando deba incluirse la información del artículo 34 de la le y “El consumidor consumi dor tiene derecho a revocar la 24.240, 24.240, se expresará con el siguiente texto: “El
presente operación comercial (por
adquisición de cosas y/o prestación de cor r i dos (este plazo es ahora de 10 días) , servicios) dur ante el pl azo de ci nco ( 5) días cor contados cont ados a parti par tirr de l a f echa echa en en qu e se se entr entr egue l a cosa cosa o se se cel cel ebre el el contr ato, lo úl tim o que ocur r a, si si n r esponsab ponsabii li dad algun a. Esta facul tad no puede puede se ser dis di spens pensada ada ni r enunci nu nci ada. El consumi consumi dor comu comuni ni cará f ehacientemente hacientemente di di cha r evocaci ocaci ón al pr oveedor oveedor y pondr ál a cosa cosa a su su disposici d isposici ón. L os gastos de dev devol ol uci ón son por cuenta del del pr ovee oveedor dor.. Para Par a ej ej ercer ercer el derecho de r evocaci vocació ón el consumi dor dor deberá deberáponer poner l a cosa cosa a di spos sposii ción del vendedor vendedor si n haberl haber l a us u sado y mant eni é ndol a en el mi smo estado en en que la r eci bi ó, deb debi endo r estit ui r el prov pr ove eedor al consumi consumi dor l os importe import es pr eesstablec tabl ecii da debe deberr áser ser consi consi gnada en negr negr i ta y caracteres car acteres recibidos” . L a f órm ul a pree ti pogr áfi cos equi equi valentes valen tes,, como com o mí m íni mo, al dobl e del del tam añ o de l os util ut il izados en en el cuer cuer po o texto general general del del documento.”
El ya citado jurista Carlos A. Ghersi ya incluía, doctrinariamente, dentro del concepto de venta domicil iari a con conten tenido ido e n los artículos ar tículos de la LDC, a la venta
callejera, irrupciones en lugares de comidas o salones de fiestas, donde se promuevan tiempos compartidos, medicinas prepagas, telefonía móvil y otros servicios con los que se sorprende al consumidor en actitud distendida, no apta para el pensamiento económico, logrando atraparlo en negocios que jamás hubiera estado dispuesto a formalizar de tener la oportunidad oportunidad de reflexionar . Nosotros dentro de esta modalidad de venta inc i ncluimos luimos a los cupones cupones que q ue hacen hacen llenar a clientes en supermercados y otros lugares de concentración pública, o la consabida “raspadita” donde, con el ardid de un premio ganado, lo hacen concurrir a reuniones en las que con hábiles técnicas, le terminan vendiendo lo que desde un principio animaba animaba sus propósitos. Al respecto, recomendamos recomendamos la lectura del capítulo referente a Tiempo Compartido , ya que dicha modalidad de colocación guarda similitud con las aludidas en estas líneas y por lo tanto sus conclusiones resultan aplicables a estos casos. También hace notar el distinguido Ghersi, que no sólo operará la revocación retroactiva, sino que dará lugar lugar al derecho de reparación reparac ión del daño moral, por la agresión a gresión al derecho der echo de un consumo consumo respon r esponsable. sable. Pr ohi oh i bi ci ón de propu pr opues estas tas al con sumi dor que gener gener en dé bito bi to au tom áti co.
Se ha establecido una clara prohibición sobre las propuestas al consumidor que éste no haya requerido previamente y que generen un débito automático. — [Prohibición] “Queda prohibida la Al respecto, prescribe el ARTI CULO 35 — [Prohibición]
r eal eal i zaci aci ón de pr opuestas opuestas al cons con sumi dor, dor , por cual quier qui er ti po de medi medi o, sobre sobre una un a cos cosa o ser ser vi cio ci o que no h aya aya sido r equeri equeri do previ previ amente y que gener e un car car go aut omático ti co en cu al qui er sis si stema de dé bito, bit o, que obli obl i gue al al consumi dor a m ani f estar estar se por la la negati va para par a que di di cho car go no se se ef ecti ecti vice. “Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla
ni a res restituir la al al r e mitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.”
Es decir, los oferentes al ofrecer sus productos no deben tomar ninguna decisión que supla a la del consumidor. Es voluntad absoluta y excluyente del consumidor responder o no sobre la propuesta recibida. En relación a las actividades irregulares que violan este artículo, cabe citar principalmente principalmente el envío de tarjetas de crédito por parte de entidades entidades bancarias y cargos indebidos de conceptos en los planes de ahorro, que producen un débito automático.
Ante este este vicio vici o comercial comercial la jurisp j urispruden rudencia, cia, ha dictado: “Del dictamen fiscal 117775: procede que sea la justicia en lo comercial la que entienda en la acción entablada por l a Unión de Consumidores Consumidores de la Argentina, Argentina, tendiente a que la accionada cese en la conducta calificada
de
antijurídica, mediante mediante la cual cual procedió procedió al cobro por por débito automático de un servicio servi cio no solicitado solicit ado por el cliente -costo de revista "Miradas Cablevisión”Cablevisión”- en violación -a estar a los dichos de la demandantedemandante- de la Ley 24240: 35 35 y Ccdtes. Ello así por cuanto, cuant o, deriva deri va de una actividad propia de la empresa demandada, en el caso, en el contexto contexto referido a la locación del servicio por ella prestado, contrato regido por las l as leyes leye s mercantiles, en el que prevalece pr evalece la actividad l ucrativa realizada reali zada de modo organizado en forma de de empresa, empresa, estructurada como como sociedad anónima, tipo legal que que consagra la comercialidad comercialidad del acto. es que la cuestión es comercial no solo en lo referido refer ido al contrato base sino también en lo que hace a la responsabilidad imputada a la entidad accionada, accionada, donde se ventila ventil a la relación jurídica habida entre ella y sus clientes, circunstancia por la que procede la intervención de un juez de comercio para su dilucidación (CCOM: (CCOM: 7)”. 7)”.[1] “Lo que el artículo 35 de la Ley 24.240 prohíbe no es que se le haga llegar al consumidor o usuario una propuesta sobre una cosa o servicio no requerido previamente sino que prohíbe que tal propuesta genere automáticamente automáticamente una obligación a cargo del destinatario, en virtud de la voluntad unilateral del empresario emisor de la propuesta. Este artículo rige en el caso que alguien -sorprendido o norecibe una cosa no pedida. Quien se ve sometido a este tipo de presión encuentra en la ley la tutela que lo libere de toda preocupación y de toda responsabilidad derivada de un hecho no generado por él” ( Cons. Cons. VI). VI).[2] “En una acción en la que que se se condeno a un banco a reintegrar reintegrar a sus clientes asociación
de
usuarios-
que
no
hayan
requerido, adherido
y
aceptado
expresamente el servicio, las sumas de dinero debitadas en concepto de seguro por extracción forzada en cajero automático automático y/o extravío de tarjetas de debito, deviene operativa la previsión consignada en la Ley 24240: 35, en cuanto veda la realización de una propuesta al consumidor sobre un servicio que no haya sido requerido previamente, que genere un cargo automático en cualquier sistema de debito y a su vez lo obligue
a manifestarse
por la negativ negativa a para que dicho cargo no se
efectivice”. efectivice”.[3] “El banco ha infringido el art. 35 de la Ley 24.240 en cuanto prohíbe la realización de propuestas al consumidor sobre un servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático automático en cualquier sistema de débito, que
obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice. (Cuando el titular de una cuenta de ahorro, ha tenido que sufragar importes mensuales y automáticos generados por la prestación de servicios no requeridos previamente y a Los cuales no había había prestado consentimiento, consentimiento, habiéndole habiéndole sido impuestos unilateralmente por la entidad bancaria)”. bancaria)” . [4] aceptación “ Descartada la existencia de una venta telefónica, la oferta con aceptación presumida salvo s alvo negativa, lleva lle va al caso a la l a práctica práctic a comercial abusiva, prohibida por el art. 35 de la Ley 24.240. (El denunciante recibió el primer número de una revista exclusiva para los socios de Argencard S.A. S.A. y Mastercard Master card S.A., S.A., con la carga de manifestarse por la negativa a fin de cancelar la recepción mensual de esa publicación, lo que de otra forma – silencio u omisión al respecto-, se habría considerado c onsiderado como la ratificación de una suscripción voluntaria a la revista. Pese a que la sumariada – Pegaso S.A., S.A., editora de la l a revista-, re vista-, describe un mecanismo mecanismo de suscripción sus cripción a la revista según el cual existe una oferta o invitación telefónica de suscripción a los socios, la autoridad señala que no se encuentra acreditado que el denunciante se hubiera suscripto suscri pto a plan pl an alguno, por lo l o que su caso cas o es uno de aquellos previstos pre vistos por el art. 35 citado: el socio tiene la carga de manifestarse por la negativa a fin de cancelar del débito mensual de la revista, correspondiendo sancionar el uso de esa modalidad comercial)”. comercial)”.[5]
[1]
“Unión de Consumidores de Argentina c/ Cablevisión Cablev isión SA s/ Sumarisimo”. Sumarisimo ”. Cámara Cámara Comercial Comercial:: Sala B. Bargallo Bargallo - Díaz Cordero. Cordero. 27/11/07. [2] 11.471/04 “CTI -Compañía -Compañía de Teléfonos de/Interior S.A. c/DNCI-DISP. 184/04 (EX 64-2676/9 8). CAM. NAC. CONT. ADM. FED., Sala y., Gallegos Fedriani, Morán. 20/06/2006. [3] “Unión de Usuarios y Consumidores c/ Banco de la Provincia de Buenos Aires s/ Sumarisimo. (ll 1.11.05, f° 109.591; ja 14.12.05; 14.12.05; ed 30 y 31.1.06, f. 53816). 53816). Cámara Cámara Comercial Comercial:: C. Cavigli CaviglioneFraga oneFraga - Di Tella - Monti. Monti. 4/10/05. [4] Causa Nro. Nro. 10.680/00 “Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. c/Secretaría de Industria, Comercio y Minería (Disp. DNC (Disp. DNCII N° 126IOO)” 15/08/2000 C. NAC. CONT. NAC. CONT. ADM. FED. FED. Sala III., Mordeglia, Argento.15/08/2000. [5] “Pegaso S.A. c/ Sec. c/ Sec. de Com. e Inv., Disp. Disp . DNCI 444/97”. Causa nº 17.374/97. C. NAC. NAC. CONT. ADM. FED. , Sala II, Herrera, Garzón de Conte Grand, Damarco, 26/4/98.
De l as oper aci one on es de ven ven ta de cr é dito di to
Aclaración
Antes de entrar a considerar este capítulo, precisamos que los arts. 36 a 39 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, y más allá de la reciente modificación de la Ley 26.361, no se aplican en forma directa al conjunto complejo y sistematizado del contrato con trato de tarjeta de crédito, en e n cuanto el mismo is mo se regu re gula la directament di rectamentee por la Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito, siendo supletoria la aplicación de las normas de la Ley de Defensa del Consumidor (art. 3° de la Ley 25.065, ver Atilio Alterini “Las reformas a la Ley de defensa del consumidor, primera lectura, 20 años después”, LL 09/04/2008, pág. 1). Ante ello comentaremos la Ley de Tarjetas de Crédito al finalizar este capítulo. De l as oper aci one on es de ven ven ta de cr é dito di to ARTI CUL O 36. 36. — Requi Requi si tos. tos. En l as oper oper aci aci ones f i nancieras nancier as para consumo y en l as de cr é dit o par a el consumo deber deber áconsignar consig nar se de modo cl ar o al consumi consum i dor o usuari o, baj bajo o pena pena de nuli nu li dad: a) L a des descri pci pci ón del bie bi en o ser ser vi cio obj eto de l a compr compr a o contratación, par par a l os casos de adquisici adqui sici ón de bienes o ser ser vici os. b) E l pr ecio al cont ado, sól sól o par a l os casos casos de operaci oper aci ones de cré dit o par a adqui sición de bienes o servici servici os. os. c) El i mporte a de desembolsar mbolsar i ni cialmente cial mente — de de exi exist stii r el monto fi nanci nanci ado. ado. — y el d) L a tasa ta sa de i nter nt eré é s efec ef ectiti va anu al . e) E l total de los interese intereses a pagar pagar o el costo osto fi nanci er o total. f ) E l sis siste tema ma de amort ización del del capital y cancelació cancelaci ón de los l os i ntere nt eresses. es. g) L a canti dad, peri peri odicidad y monto de los pagos pagos a real real i zar . h) L os gastos gastos extr extr as, as, seg segur ur os o adi ci onal es, si si l os hubi ere. ere. Cuando el pr ove oveedor omi tiera tier a i nclu i r al guno de es estos datos en el el documento documento que cor cor r esponda, el el consum consumii dor tendr áder der echo a demandar l a nu l i dad del del contrato o de una un a o má m ás cláusul as. Cuando Cuan do el el j uez declar e l a nul n ul i dad par cial simu lt áneamente neam ente i nteg nt egrr ará ar áel contr ato, si si ello ell o fuer f uera a nece necesar sar i o. En l as oper oper aciones aci ones f i nan ci eras par a consumo y en l as de cré cré di to par par a consum o deberá consi gnarse gna rse la l a tasa t asa de inter i nter é s ef ef ectiva an ual . Su omi sión deter determi mi nar áque la obli gaci ón del del tomador de abonar abonar i ntere nter eses ses sea sea aj aj ustada a l a tasa tasa
pasi pasi va anual promed pr omedii o del del m ercado difu ndi da por el el Banco Cent Centrr al de l a Repú Repúbli bli ca Ar gent gentii na vigente a la f echa de ce cel ebrac br acii ón del contr ato. L a efi caci caci a del cont r ato en en el que se prevea prevea que un tercer ter cero o otor gue un cré dito dit o de f i nan ciac ci acii ón qu edar edar ácondi cionada cion ada a la l a ef ef ectiv cti va obtenci ón del mi m i smo. En E n caso de no otor ot or gami ento del cr é dit o, la l a operaci ón se r esolver esolverá á sin costo algu al guno no par a el consum i dor , debi debi endo en su caso r esti esti tu ír sele sele l as sum sum as que qu e con car ácter cte r de ent ent rega de cont ado, an t ici ic i po y gastos é ste hu h u bi ere efectu ado. El Ban co Cent Centrr al de l a Repú Repúbli bli ca Ar genti genti na adoptará l as medidas m edidas conducentes conducent es para par a que l as entidade enti dadess someti ometi das a su su j ur i sdi cció ci ón cumpl cu mplan, an, en l as oper oper aciones aci ones a que re r ef i er e el el prese presente artí ar tícul o, con l o i ndi cado en l a pr esent sente e l ey. ey. Ser Ser ácompetente, competente, para entende ent enderr en el conocim con ocimii ento ento de los l os li tigi ti gi os r el ativo ati voss a contr atos r egul egul ados ados por por el pr esente sente ar ar tícul o, si si endo nul o cualqui cual qui er pacto en en contr contr ari o, el el tri bunal cor cor r espondi pondi ente al al domici domici li o r eal del del consumi consumi dor dor .
(Artículo sustituido sustituido por art. ar t. 15 de la Ley la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008) Esta norma resulta, a las claras, más que necesaria en un mercado económico que ofrece, a los consumidores, numerosas y diversas alternativas de crédito o de financiam financia miento para sus com co mpras. pras . La La mayúsc mayúscula ula competencia entre los oferentes y la ausencia de normas, han permitido que estas operaciones se manejaran con desprolijidades y mí nima nima información. Ante Ante semejantes circunstancias, los consumidores aún no están en condiciones de elegir el crédito que les resulte más beneficioso. beneficioso. Es una una realidad r ealidad que la economía economía moder moderna na ha ha ido avanzando avanzando con respecto al otorgamiento otorgamiento de créditos cr éditos o financiaciones ante la imposibil imposibilidad idad del pago al contado. Al ser estas modalidades de pago más técnicas y complejas, se vislumbra una serie de otros elementos que muchas veces se transforman en un arma filosa contra el consumidor. Sobre todo cuando se tiende a creer que el crédito otorgado por los comerciantes, empresas, bancos, supermercados o agencias de automotores, no tiene facil idad de costos adicionales para el con consum sumidor idor y se trata sólo de una facilidad de pago. En innumerables ocasiones, hemos debido accionar judicialmente ante los conflictos que sufrían los consumidores, originados tras adquirir productos a crédito y habérsele implementado cobros abusivos o mecanismos poco transparentes de cobranzas. Principalmente, ello sucede porque es muy fácil para las empresas y comerciantes ocultar la información que le permitiría al consumidor saber qué está pagando pagando real mente. El monto de las cuotas en números grandes grandes y el precio de contado en números pequeños. Aún pese a la reforma, no indican la tasa de interés ni el valor
total del precio a crédito. Tampoco informan sobre los intereses por mora, los gastos de cobranza y demás anexos. Por estas razones, la LDC estableció, por primera vez, normas más específicas que regulan las operaciones de consumo a crédito, protegen a los consumidores que hacen uso de esta forma de pago, posibilitan la comparación de precios a crédito antes de la compra y evitan el cobro de intereses abusivos o no previstos. Por otra parte, también debe regir esta norma, en forma supletoria, en caso de pagarse pagarse el precio con tarjetas de crédito emitidas emitidas por una una entidad financiera. En este caso, es dicho emisor quien debe informar al consumidor sobre las características del mismo. La ley indica que en toda operación de consumo en que se conceda crédito al consumidor con sumidor debe consignarse los requisitos previstos en los 8 incisos de este artículo, de una forma clara y bajo pena de nulidad. Caso contrario el nuevo texto confiere al consumidor la facultad de demandar judicialmente la nulidad de los montos que determinan determinan el costo del crédito. cr édito. Para ello se s e deben compre comprend nder er algun al gunos os de los l os siguientes siguientes conc co nceptos eptos establecidos:
- precio al contado (inc.b): es el pago inmediato, en forma casi simultánea contra la entrega de un bien o la prestación de un servicio; - monto financiado f inanciado (inc. c): es el saldo sal do de deuda deuda u obligación contraída; - tasa de interés efectiva anual (inc. d): es el precio por el uso del dinero expresado como porcentaje anual de una cantidad dada en préstamo; se calcula a partir de la tasa nomi nomi nal. La tasa de interés activa es l a que paga el deudor deudor de una entidad entidad finan fi nanciera ciera y la tasa de interés pasiva es la que recibe un ahorrista o inversor de una institución financiera. Por nuestra parte, como seria advertencia al consumidor que acostumbra a comprar en cuotas, sobre todo electrodomésticos y artículos para el hogar, aclaramos que la genuina tasa de interés es la efectiva, vencida y sobre saldos. Generalmente se publica publica una una tasa mensual ensual o anual a nual que aparentem aparente mente es razonable, r azonable, aunque la verdadera trampa está en la forma de aplicarla. Si uno compara la tasa directa, que es la que se utiliza para el cálculo de las cuotas en este tipo de venta a crédito, con la tasa sobre saldos, sinceram sinceramente ente no pueden pueden quedarle al con consumidor sumidor gan ganas as de realizar reali zar una una operación de estas características nunca más, ante la magnitud de los intereses que se abonan. Por ejemplo: si nos informan una tasa directa del 2 % mensual, para la compra de un bien
cuyo precio de lista es de $ 1.000.-, a pagar en 12 cuotas de $ 103,33 y siendo su precio de contado de $ 900.-, esto equivale a una tasa efectiva real sobre saldos del 5,31 % mensual. Si tomamos una tasa directa del 24 % anu anual, al, la tasa efectiva real sobre saldos equivalente para el mismo ejemplo es de 87,7 % anual. Traducido en pesos para un mejor entendimiento del ejemplo dado tenemos que: las 12 cuotas que deberíamos pagar pagar son de $ 85,10 cada una una,, lo que hace hace un total de $ 1.021,24 contra los 1.240.(103,33 x 12) que nos cobran. Los costos financieros evidentemente son desmedidos, pero pasan desapercibidos por lo irrisorio que que parecen las l as cuotas, lo l o que en e n gen general eral y lamentablemente, lamentablemente, termina tentando tentando y perjudicando al consumidor. consumidor. También se agrega en este artículo, de un modo expreso, la posibilidad de demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas, en caso de verificarse un incumpli incumplim miento de la obligación obl igación mencionada, mencionada, con lo que que se com co mpleta la norma. Es decir, se prevé una solución similar a la contemplada en orden a la inclusión de cláusulas cláusulas abusivas ab usivas en contratos de consumo, en el artíc ulo 37, para las situaciones situaciones en en que el proveedor no consigne requisitos considerados relevantes para estas operaciones, reconociéndosele reconociéndosele al con consumidor, sumidor, en tales casos, derecho der echo a demandar demandar la nulidad de una o más cláusulas contractuales en sede judicial y, al juez, la atribución de integrar el contrato con trato cuando fuere necesario. I nf ormación ormación obli obli gatoria gatoria
En todas las operaciones en que se conceda crédito directo al consumidor, se obliga a los proveedores a informar el precio de contado, la tasa de interés y todos lo requisitos exigidos en los incisos del art. 36. El consumidor podrá comparar el costo real de las distintas alternativas de venta a crédito, ya que las tasas de interés son un indicador objetivo: mientras mientras más alto el interés, interés, más caro será ser á el valor del crédito. A su vez, en el momento en que el consumidor lo solicite soli cite y antes de comprar, comprar, los l os proveedores deberán deberán sumi sumi nistrarle obligatoriamente obligatoriamente la restante i nformación antes referida: el número de cuotas y su periodicidad, la tasa de interés por mora en caso de incumplimiento, el monto de cualquier pago adicional (comisiones, por ejemplo) y la forma en que se calcularán los gastos de cobranza cobranza de los l os créditos impagos. Con Con ello, el lo, los consumidores sabrán de antemano las condiciones y exigencias de sus compromisos de pago, pago, evitándose desagradables desagradables sorpresas. Como la información que que se daba al consumidor consumidor en e n las operaciones de crédito de consumo no estaba regulada, además de dificultarse la comparación de precios, las empresas comerciales cobraban altas tasas de interés fuera de toda razón, castigaban
severamente a los deudores morosos y usaban mecanismos poco transparentes para dar a conocer el monto monto real que que paga en definitiva el usuario de un crédito com co mercial. ercial . Pese a ser anterior a la reforma del art. 36, un fallo ejemplar sobre la falta de precisiones en la documentación objeto del negocio, nos dice: “... para que se configure la infracción prevista en el art. 36 de la ley 24.240 por falta de precisiones en la documentación que se extiende con motivo de la operación, no se requiere la existencia de intencionalidad fraudulenta en su autor. Con dicha obligación, lo que se pretende es preservar a los l os consumidores c onsumidores en general, a fin de evitar equívocos en la l a naturaleza y alcance de los servicios que se ofrecen al público, que puedan generar en los posibles interesados comportamientos erróneos con relación a su interés respecto al verdadero servicio servi cio que se ofr ece”. ( Consid. Consid. V). (En autos al momento de la firma del contrato por mediante el cual se adquirió un “tiempo compartido”, sus término s término s no se ajustaban a lo pactado en la reserva efectuada por medio de la solicitud de compra).” [1]
Con respecto al anteúltimo párrafo del art. 36, “El Banco Central de l a Repú Repúbl bl i ca Ar A r genti genti na adoptar á l as medi medi das conducentes par par a que qu e las entidade enti dadess sometidas a su su j ur i sdicci ón cumplan cum plan,, en en l as oper oper aciones aci ones a que refi ere el pres pr esente ente artículo, con lo indicado en la presente ley.” , es conveniente precisar, en primer lugar,
que el Banco Central es un banco de bancos, dado que no trabaja ni con particulares ni con empresas. Sólo concede financiación al resto del mundo, al sector público y a otros intermediarios financieros, como son los bancos comerciales. Aunque su responsabilidad es el control del dinero, también desempeña otras funciones como custodiar las reservas y vigilar al conjunto de las entidades financieras, y ahora, en el caso del dispositivo comentado, se obliga a este organismo a implementar medidas administrativas para asegurar a los usuarios que aquellas entidades que están bajo su jurisdicción cumplan con lo indicado en este artículo y con toda la l a LDC. LDC. Comentamos, en segundo lugar, que las entidades financieras son empresas cuya actividad específica y habitual es la intermediación pública de recursos financieros, o sea la captación de dichos recursos y su colocación mediante operaciones crediticias. Los bancos, bancos, por ejemplo, ejemplo, son so n entidades financieras. financieras. Todas ellas forman forman parte del denominado sistema financiero. Este sistema está formado por el conjunto de las instituciones instituciones que interm inter median entre los l os demandantes demandantes y oferentes de recursos financieros. financieros. Juzgaráel tri bunal compet compete ente al domi domi ci li o re r eal del del consumi consumi dor. Jui cio E jecut jecutii vo. ..Ser ácompetente, compet ente, par a en en t ender en el el En la última parte, el art.36, expresa “ ..Será conoci mi ento de l os l iti it i gios relati rel ativo voss a contr atos r egulado egul adoss por el pr esente esente art artí ículo, cul o, si endo nul o cualqui cual qui er pacto en contrari contrar i o, el tri tr i bunal cor cor r espondi pondi ente al al domi ci li o real del consumidor.”
Esta es una reforma muy importante y necesaria de la ley 26.631, dado que la nueva norma establece que será competente para entender en los litigios relativos a esa clase de contratos el juez del dom do micilio icil io real del consum consumidor, idor, siend si endoo nulo cualq cualquier uier pacto en contrario. Ante ello, corresponde examinar si la nueva disposición legal es aplicable a un juicio ejecutivo, en el cual se persigue el cobro de un pagaré librado por una persona física en la l a provin provi ncia de Salta a favor de una una entidad e ntidad finan fi nanciera, ciera, con domicilio de pago en la Capital Federal. Federal . El título incluye incluye una una cláusula de jurisdicción jurisdi cción optativa optativa -por el domicilio del demandado demandado o el lugar de pago- a opción del acreedor. "Desde esa óptica, la ley 26.361 resulta aplicable al caso de autos dado que el reclamo judicial interpuesto constituye una mera consecuencia jurídica de la relación cambiaria preexistente. Máxime, considerando que la Ley de Defensa del Consumidor es una ley de orden público que se dirige a proteger los derechos de la parte débil de la relación jurídica (art. 65 LDC)." (del
Dictamen Dictamen Fiscal). ... "Así lo ha sostenido
reiteradamente la Corte Suprema de Justicia de la Nación al resolver que las leyes modificatorias de la competencia son de aplicación inmediata, aún a los hechos ocurridos con anterioridad a su vigencia (Fallos: 257:83); en tanto no desconozcan actuaciones válidamente cumplidas con anterioridad a su sanción (Fallos 241:123; 246:162; 247: 416; 256:440; Fallos 298: 82)." (del Dictamen Dictamen
Fiscal). ..."Las
circunstancias personales de las partes y las características de la operación de crédito instrumentada en el pagaré ejecutado ponen de manifiesto que nos hallamos ante una dación de crédito para el consumo en los términos del nuevo artículo 36 LDC. En efecto, de las constancias de autos surge que el demandado es destinatario final de la prestación de un crédito cr édito "en " en beneficio beneficio propio o de su grupo familiar o social", soci al", lo l o que encuadra en la categorización de los artículos 1 y 36 LDC. Para llegar a esa conclusión es relevante tener en cuenta el carácter de proveedor de la actora (art. 2), el monto del crédito otorgado y que el deudor es una persona física. A su vez, la entidad financiera actora es una persona jurídica de naturaleza privada, que se dedica con profesiona profesi onalidad lidad a proveer prove er de crédito, cr édito, Ello Ell o configura la situación sit uación jurídica jurí dica del art. 2 de esa ley (conf. Sala Sala A, "Daboul Juan c/ Banco Itau Buen Ayre SA s/ ordinario", sentencia del 7 de junio de 2007)" 2007)"
(del Dictamen Fiscal). ... "En el sentido expuesto, ha
dichoFarina que cuando se trat a de discernir si s i nos nos hallamos ante ant e un supuesto abarcado por el art. 36 LDC, debe presumirse -en favor del usuario o consumidor- que existe una relación de consumo "cada vez que el crédito sea otorgado a una persona física cuya ocupación y el monto que ha percibido no admitan suponer otro dest ino que el de adquirir bienes o servicios para el consumo o uso personal o bien para hacer frente frent e a deudas pendientes" "(Farina Juan M., "Defensa del consumidor y del usuario", Astrea 3° edición edici ón actualizada ac tualizada y ampliada, Buenos Aires, ires , 2004, pag. 365 y ss)." (del (del Dictamen Fiscal). ... "En definitiva, toda vez que de las constancias de autos
surge manifiesto que el litigio se s e refiere a una operación de crédito c rédito para el consumo, resulta aplicable la regla de competencia del artículo 36 LDC que establece que será competente el juez del lugar del domicilio del deudor y a su vez, proscribe -bajo pena de nulidad- "cualquier" clase de pacto de prorroga de la jurisdicción. Tal proscripción abarca la fijación del lugar de pago del pagaré en el domicilio de la entidad financiera acreedora en Capital Federal, el cual se halla impreso en el formulario suministrado al cliente." (del (del
Dictamen Fiscal). ... "De modo que la declaración de incompetencia de
oficio no sólo es procedente, sino que constituye un deber del tribunal, porque la aplicación de las normas en que está interesado el orden público no es disponible para las partes, quienes no pueden renunciar ni desistir de su aplicación (art. 21 del Código Civil). Justamente, tratándose de normas que protegen un interés público general o social que prevalece sobre los l os intereses particulares, particulares, es el juez j uez quien quien debe velar por su su aplicación oficiosa." (del
Dictamen Dictamen Fiscal). ... "En el caso, se trata de una norma
específica sobre competencia que tiende a resguardar el derecho de acceso a la justicia y la defensa en juicio de la parte débil en una relación negocial asimétrica, en la inteligencia de que el ejercicio de esos derechos se ve obstruido si la causa judicial se aleja de los jueces de su domicilio. Resultaría un contrasentido postular que sólo el afectado puede plantear la incompetencia cuando la operatividad de la norma presupone que el acceso a la jurisdicción del afectado está restringido. Es el juez quien, advertido de que ha promovido el juicio contra el consumidor en tribunales ajenos a su domicilio, debe hacer respetar la nueva disposición legal para garantizar el derecho a una tutela judicial efectiva, que es el fundamento del artículo 36 de la Ley de Defensa del Consumidor." (del Dictamen Dictamen
Fiscal). ... "En definitiva, la función económica
del cartular que justifica que se le atribuya abstracción y autonomía para garantizar la circulación y la celeridad en el cobro, no permite justificar la trasgresión de una norma de orden público vinculada a la competencia, porque ésta protege derechos de índole superior -no patrimonialespat rimoniales- como la garantía del debido pro pr oceso y la defensa en juicio j uicio de los derechos. Estos últimos son derechos fundamentales, cuyo respeto define a un sistema sist ema jurídico jurídico como un Estado de Derecho." (del (del Dictamen Dictamen Fiscal). Fiscal) . Conf.: "Compañía "Compañía
Financiera Argentina SA c/ Barrionuevo, Juan Manuel s/ ejecutivo" - CNCOM 26/05/2009.
[1]
Club 52 Marketing & Sales S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. – Disp. Disp. DNCI. 801/96”. Causa: Causa: 28.114/96. C. NAC. CONT. ADM. AD M. FED. FED. , SALA S ALA IV, Galli, Galli , Usle Contratos Contratos escritos escri tos de consumo consumo y sus cláusulas cláusulas abusivas ab usivas
A. De los contratos por adh adhesión esión o prefabricados Concepto de Origen La poderosa Evidentes Advertencias De la “letra chica”
los
contratos
parte
y desequilibrios para
por
el
débil la
adhesión consumidor contractuales adhesión
B. De las cláusu cl áusulas las abusivas Lucha contra las cláusulas abusivas Breve historia La parte débil abusada La parte débil protegida Las cláusulas abusivas en la LDC Artículo 37 [Interpretación] contractual Pautas para valorar el desequilibrio contractual Criterio jurisprudencial respecto de su aplicación Artículo 38 [Contratos por adhesión y en formularios] Artículo 39 [Modificación de contratos tipo] Propuesta de creación de un Registro Ejemplos de cláusulas abusivas 1. Cláusula abusiva de prórroga de jurisdicción 2. Cláusula abusiva de cobro adicional 3. Cláusula abusiva de cambio de modelo Conclusión
A.De los contratos por adhesión o prefabricados Concepto de los contratos por adhesión La mayoría de las relaciones para adquirir bienes o servicios, tanto por mínimas como por elevadas sumas sumas de dinero, se celebran mediante el necesario empleo empleo de documentación preimpresa, con cláusulas predispuestas que el consumidor no puede negociar ni modificar. Como anteriormente dijimos, a éstos se los denomina jurídicamente jurídicamente contratos por adhesión. adhesión. Estos tipos de contrato son so n defi defi nidos doctrinaria doctrinariam mente en forma general, para cualquiera cualquiera de las relaciones jurídicas. Alcanza por ejemplo, entre otros, a los contratos que predisponen las emisoras emisoras de tarjetas de crédito para la adhesión adhesión de las entidades entidades bancarias bancarias o comerciantes comerciantes a su sistema. si stema. Es decir, no los especifica exclusivamente exclusivamente para las relaciones de consumo, y a raíz de ello, para el claro entendimiento del consumidor, nosotros los denominamos contratos prefabricados. En base a las disposiciones de la LDC, se deduce el concepto de contrato por adhesión: aquél cuyas cláusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor de productos o servicios y/o aprobadas por la autoridad competente administrativa del Estado, sin que el consumidor pueda contraofertar, discutir o modificar sustancialmente
su contenido. Los mismos deben estar impresos en idioma castellano, con letras destacadas a simple vista para una visión normal. Teniéndose presente que la inclusión de cláusulas adicionales a las preestablecidas no cambia por si misma la naturaleza del contrato por adhesión. Las disposicion disposici ones es de la LDC alcanzan a todo contrato escrito de consum co nsumo, o, es decir a los presentados presentados en formulario, en serie o mediante ediante cualquier otro procedimiento procedimiento sim si milar. ilar . En el capítulo siguiente nos referiremos específicamente a las cláusulas abusivas incluidas en estos contratos. Sólo hemos de anticipar que el contenido negocial de estos contratos no se afecta, si se declara en ellos la presencia de cláusulas abusivas. A la LDC se le deben implementar las avanzadas y necesarias características que se exigen para este tipo de contrato, como las instrumentadas en varios países de América para la protección protección del con consum sumidor. idor. Un ejemplo ejemplo es el Proyecto Proyecto de Ley Marco sobre Defensa del Cons umidor en su Capítulo IV, que prevé “El contrato en cuestión deberá ser redactado en términos claros y comprensibles para el consumidor o usuario y no podrá con contener tener rem re misiones a textos textos o documentos que, no siend sie ndoo de con conoci ocim miento ie nto público, no se faciliten al con consumidor sumidor o usuario previa o simultáneamente simultáneamente a la celebración del contrato. De todo contrato celebrado entre proveedores y consumidores deberá darse copias a las partes.”(Sic) Asimismo debe establecerse por ley que las cláusulas que impliquen limitación de derechos del consumidor, deberán ser redactadas en forma destacada, permitiendo su inmediata y fácil comprensión. Que la cláusula resolutoria del contrato sólo sea admisibl admisiblee cuando cuando esté es té prevista para ambas ambas partes o sólo a favor del consumidor. consumidor. Volver Origen Para conocimiento del grado de aceptación de estos contratos por adhesión del consumidor en el mundo, es necesario remontarnos a la era industrial de posguerra, que en la Argentina nace confrontada con las normas previstas por la codificación civil de Vélez Sarsfield, en la que aún no existían ni se imaginaban los principios de buena fe contractual, de lesión subjetiva, o de derechos abusivos. Existía por entonces una fuerte industria fabril en pleno desarrollo, a iniciativa de la actividad comercial de los fabricantes y empresarios de Europa y EE.UU., embarcados en las poderosas producciones producciones seriadas y masivas, masivas, resultantes de la reciente finalización finalización de la Segunda Guerra G uerra Mundial. Mundial. En E n efecto, efecto, se brindó bri ndó la posibilidad posibil idad de poder continuar la producción, sin requerir mayor mano de obra o nuevos edificios, gracias al regreso de los soldados y a los espacios fabriles en ese entonces desocupados. Consecuentemente se implanta como modalidad de la fabricación seriada de automotores, la división económica de las unidades producidas. Su resultado daba un precio fijo e inamovible; inamovible; se ofertaba el automotor automotor con un precio preestablecido que impedía en el comprador poder alguno de negociación o modificación. Es signi signi ficativo que que esta comercialización comerciali zación potencial potencial capitalista dio origen al típico contrato por adhesión, en la necesidad de posibilitar la celebración del contrato entre productor productor y consumidor. consumidor. Hoy es el con contrato trato usado por excelencia excelencia y masivam asiva mente, para la provisión pr ovisión de bienes bienes o servicios. s ervicios. Volver La poderosa parte y el débil consumidor
En nuestro mercado socioeconómico, como poderosa parte privilegiada, se presentan: productores, productores, empresas indu i ndustriales, striales, fabricantes, fabricantes, com co merciantes e int i nter erm mediarios de bienes y servicios. Ellos son quienes dirigen masivas negociaciones con los consumidores, iniciando las relaciones con éstos mediante ofertas publicitarias y concretándolas – en en la mayoría de las celebracionescelebraciones- adh adhiri iriénd éndolos olos a sus contratos preimp preimpresos resos en formularios. Contrastando la superioridad económica de esta poderosa parte, el consumidor se presenta presenta sólo y débil frent fre ntee a los l os contratos por por adhesión ad hesión y similares, con la única opción de aceptarlo sin posibilidad de discusión. discusión. Caso contrario deberá declinar, declinar, sin si n adherirse y perdiendo en la mayoría mayoría de los casos, la única posibilidad posibili dad que que le ofrece el mercado para poder adqu adquiri irirr un bien bie n o contratar un servicio necesarios necesarios a su nivel de vida elegido. En estos contratos escritos de consumo, en sentido general y pese a su legalidad, se presentan presentan al comprador comprador honesto ciertas ci ertas obligaciones inesp i nesperadas eradas o mal infor inform madas, de manera harto evidente. Las mismas se hallan en el contenido de las cláusulas que se encuentran incorporadas y predispuestas (de manera preredactada), en las condiciones generales a las que se adhieren los suscriptores. Son condiciones indiscutibles, que las empresas anticipadamente han resuelto se incorporen en el contenido de sus futuros contratos. Con estas directrices salen al mercado, ofertando bienes o servicios, a un universo constituido por innumerables individuos. Los consumidores, para adquirir los bienes y servicios, deben firmar la aceptación de esas condiciones generales cuyas cláusulas son inamovibles, inmutables y estandarizadas; lo cual denota su nula injerencia y participación en la redacción de las mismas y, consecuentemente, sin poder discutir su tenor las acepta o no. Sin brindárseles la mínima posibilidad de pode poderr modificar precios, con condiciones, diciones, modalidades, gastos extras u otras alternativas negociables, los consumidores son forzados unilateralmente a contratar. De ahí que la doctrina jurídica lo caracterice como un “contrato sin sujeto”, al decir de C. A. Ghersi, por resultar vacío de contenido en la participación o voluntad del consumidor. El consumidor, por otra parte, no está en condiciones de juzgar o estudiar en la mayoría de los casos por sí mismo, la idoneidad e inteligencia del contenido de los contratos mercant erca ntiles. iles. El que suscribe estos tipos de cont co ntratos ratos de consumo, co nsumo, pertenece lógica lógicam mente a un público masivo y neófito; por ello los oferentes redactan las cláusulas de tal manera que le resulten intelectualmente imposibles de comprender cuáles serán sus obligaciones. De ahí la presencia de cláusulas de interpretación ambigua, o con características tipográficas pequeñas (la famosa “letra chica”). Al contenido íntegro de algunos algunos cont co ntratos, ratos, sólo un docto en la materia ateri a puede entenderlo o interpretarlo. Y si intentamos leerlo en forma pausada al momento de contratar, nos apremian los promotores – con con cualquier excusa- para limitar el tiempo material de lectura con tal de lograr la aceptación firmada, ya que significa una mayor comisión de venta para ellos. Otro punto importante y muy perjudicial, es la imposibilidad de vislumbrar las futuras figuras jurídicas contractuales que debe necesariamente asumir el consumidor, en las distintas etapas del necesario desarrollo que exige el contrato. Esta incertidumbre e inseguridad inseguridad jurídicas se ejemplifican ejemplifican en los den denominados ominados “contratos conexos”; es decir, deci r, usted usted fir ma sólo un formulari formularioo contra contrato to que en realidad conlleva varios; por ejem ej emplo, plo, en en los planes de ahorro: el plan de ahorro propiamente dicho + seguro de vida + contrato prendario + seguro del automotor. automotor. Otro ejem eje mplo, en los l os famosos paqu paquetes etes de productos bancarios bancarios y en un sólo formu for mulari lario: o: con contrato trato por la l a tarjeta de crédito crédi to + caja de ahorro + cuenta corriente + seguros; etc. Sumemos a todo lo expuesto, que su adhesión es obtenida por verdaderos “maestros”,
adiestrados en cursos y seminarios y contratados por las empresas para colocar sus productos. productos. Son los mismos productores o promotores promotores de con contratos tratos los que, que, en ciertos casos, ex-profeso desinforman al consumidor; le prometen imposibles bonificaciones, premios, premios, regalos, que a posteriori posterior i no son respetados en las futuras futuras etapas contractuales; indicándoles indicándoles sólo las características favorables del producto. Las recíprocas condiciones contractuales son evitadas u omitidas por ser negativas para la gestión de venta. (v.g.: cambios de modelo, intereses por morosidad, gastos extras, seguros voluntarios, fletes, deudores prendarios, exigencias de garantías, enfermedades preexistentes, etc.). Por el con contrario, trario, la respon r esponsabilidad sabilidad de estos arteros ar teros vendedores vendedores no se ve comprometida, comprometida, ya que inexplicablemente – inexplicablemente – por falta de regulación jurídica- se obvia su apellido, dirección y firma firma y, tan sólo en ocasiones, ocasiones, estampan estampan un sim si mple sello sin si n fir firm ma o con una una apenas legible; y lo único que concretamente se estampa en el contrato, es la firma del consumidor. Volver Evidentes Evidentes desequilibrios desequilibr ios con contractu tractuales ales La compleja naturaleza jurídica, técnica o científica de estos contratos prefabricados, provoca evidentes evidentes desequili desequilibrios brios contractuales contractuales ante ante su incuestio incuestionnable validez, observando objetivamente que: a) El consumidor por lo general, por su entendible prisa en adquirir un bien o contratar un servicio, entrega importantes sumas de dinero, desconociendo totalmente las responsabilidades y obligaciones que está asumiendo; b) Hay Hay,, contractualmente, contractualmente, un número número i mportante de exigencias y obligacion obli gaciones es para el consumidor y mínimas para la parte predisponente, v.g. en cualquier contrato existe la incomprensible ausencia de multas para esta última (en caso de incumplimiento parcial o total); c) La parte dominante se fortalece económicamente, gracias a sus inversores – temporales y gratuitos al respecto-, que son los consumidores (v.g. la industria automotriz automotriz y sus respectivas sociedades de ahorro previo; pr evio; emisoras emisoras de tarjetas de crédito y sus entidades bancarias; etc.); d) Las desproporciones contractuales también se manifiestan entre los exiguos medios de que dispone el consumidor consumidor normal normal ante a nte el poderío infor inform mativo, organ or ganii zación humana humana idónea y técnicas de avanzada de las empresas. Posibilita que los grupos poderosos agoten al consumidor en su reclamo; ejemplo de ello, es la conocida mecánica de derivarlo de empleado en empleado para que, finalmente agotado y desmoralizado, desista de su queja. En sentido contrario, si una empresa reclama al consumidor, desde su inicio inicio lo l o apremia, asfixia asfixia y ter ter mi na por ahogar ahogar en conflictos a su fam fa milia. ili a. Volver Advertencias Advertencias para la l a adhesión Lo expuesto en el apartado anterior, son algunos de los motivos de los actuales conflictos del consumidor. consumidor. Resultan Res ultan irregularidades que a diario dia rio se verifican; verifican; verdaderas deslealtades a la ley que devienen en la imperiosa necesidad de concientizarnos para que el consumidor no se encuentre más ante situaciones indebidas – actualmente actualmente innumerables-, ni con ninguna maniobra total o parcialmente contradictoria a su conocimiento e intenciones. Para su protección y defensa, conjuntamente con sus asociaciones y funcionarios públicos responsables, responsables, los con consum sumidores idores deben exigir la aplicación – con con todo el rigor
que la letra de la ley impone-, de las siguientes condiciones: 1. Que al momento de suscribir un contrato por adhesión, los principios de seguridad, elección y libertad, no les sean ajenos. 2. Que en cada una de las distintas etapas en que se perfecciona el contrato, el oferente cumpla con el deber de dar con la máxima transparencia, una información escrita oportuna, adecuada, veraz , exacta, eficaz y suficiente de los términos, modalidades y demás condiciones inherentes al mismo. 3. Que en el cumplimiento o ejecución del contrato, las garantías y servicios ofrecidos sean idóneos y reales, previendo, llegado el caso, que las responsabilidades o consecuencias por incumplimientos contractuales sean asumidos sin más trámite. 4. Que las condiciones generales aceptadas no conlleven ningún tipo de modalidades o cláusulas abusivas contrarias a sus derechos. En caso de cláusulas contradictorias o de dudoso contenido, éstas serán interpretadas a favor del consumidor (in dubio pro consumidor). Respecto del punto anterior, puede y debe el consumidor, en resguardo de sus derechos, ejercer el de asentimiento, asentimiento, que va más allá de su consent co nsentii miento, es decir, que q ue pese a suscribir un contrato y aceptar el trato, tiene la l a posibilidad posibi lidad de reservarse por ley el estudio estudio posterior del instrumento, instrumento, o sea proceder a la revisión re visión del mismo. Así al detectar una o más cláusulas abusivas en su contrato, tiene derecho a impugnarlas a efectos efectos qu q ue se tengan tengan por no convenidas. convenidas. O en e n caso que el proveedor viole vi ole la obligación obligación de actuar de buena fe en cualquier etapa del contrato o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más de sus cláusulas. Volver De la “letra chica” La expresión letra chica, en su avanzado y generalizado uso, tiene una doble acepción. La más antigua, se refiere a una cláusula ilegible por sus características mínimas tipográficas; la segunda, denomina por extensión a aquellas cláusulas sorpresivas, imprevistas imprevistas o i nau naudi ditas, tas, que no se consideraron en las negociaciones y que no formaban parte de las reglas del juego. juego. Con respecto a la primera expresión de letra chica, la literal, advertimos que: a) La IGJ, en su Resolución 366/69, Arts. 1º y 2º, expresa que “las condiciones generales deben imprimirse en cuerpo ocho” y “cada cláusula deberá titularse en mayúscula no inferior a cuerpo diez”. b) El art. 10, párr. 2, de la LDC, exp e xpresa resa que que “La “La redacción debe ser hecha en idioma nacional, ser completa, clara y fácilmente legible”. c) La Resolución S.I.C. y M. Nº 906/98, que entrará en vigencia en julio de 1999, fue excelentemente dictada. Debido a que la tipografía y demás caracteres de los textos utilizados en contratos de consumo, así como en presupuestos, garantías y documentos de venta, la que, por pequeñas, pueden desalentar o dificultar su lectura, el conocimiento de su contenido, con el eventual perjuicio que ello puede significar para los consumidores. consumido res. En la misma se resuelve: “Artículo 1: Los contratos escritos de consumo; los textos incluidos en documentos que extiendan los proveedores, por los que se generen derechos y obligaciones para las partes y/o terceros, en los términos de la Ley N. 24.240, y las informaciones que por imperativo legal brinden por escrito los proveedores a los con consum sumidores, idores, deberán instrumentarse instrumentarse en idiom idio ma nacional nacional y con caracteres tipográficos no inferiores a uno con ocho decimos (1,8) de milímetros de
altura. altura. Artículo Artíc ulo 2: Los contratos contratos y demás demás document doc umentos os a que q ue se refiere el artículo anterior anterior deberán asimismo resultar fácilmente legibles, atendiendo al contraste; formato, estilos o formas de la letras; espacios entre letras y entre líneas; sentido de la escritura, y cualquier otra característica de su impresión. Artículo 3: Cuando determinados textos, informaciones o cláusulas, por imperativo legal, deban incluirse en forma destacada, notoria, ostensible o similar, deberán consignarse en negrita, con caracteres tipográficos equivalentes, como mínimo, a una vez y media (más grande) el tamaño de los utilizados en el cuerpo o texto general del documento documento (v.g.: arts. 7; 8; 9; 10; 10 ; 14; 15; 21; 24; 30 bis; 36 de la LDC). Artículo Artículo 6: Cu Cuando ando en los instrumentos instrumentos a que se refiere el artículo 1 haya espacios en blanco a ser llenados por las partes, los mismos deberán ser completados previo a la firma y/o emisión del documento respectivo. Artículo 8: Las infracciones a la presente resolución serán sancionadas conforme al régimen de la Ley 24.240” (este último artículo al establecer sanción administrativa, nos exime de seguir denunciando a la letra chica de cláusula abusiva, a tenor del art. 37 de la LDC). Hoy en día, en países desarrollados – Italia, Italia, Alemania, Japón- los contratos por adhesión del consumidor, ya libres de todas las cláusulas abusivas, se celebran hasta con la omisión del precio, el que que está determinado determinado mediante la función protectora protectora y garante garante del Estado. Esta última tendencia en los actuales contratos por adhesión es, desde ya, muy distinta y moderna con relación a nuestro país. En Argentina el precio y los recargos, o nuevos conceptos que se inventan (v.g. gastos administrativos), son el mayor veneno a los intereses económicos del consumidor. En los contratos prefabricados, se observa que la repercusión económica solo incide favorablemente para la empresa que, con sus perversas actividades comerciales comerciales,, aumentan aumentan el precio de sus con conceptos ceptos i mponiendo multas y renuncias camufladas para evitar la Ley de Convertibilidad. Hecho éste significativo del derecho permitido, sin control alguno, de redactar unilateralmente sus propios contratos. con tratos. Para finalizar, pensando en soluciones, nos permitimos recordar el mensaje de J. F. Kennedy al Congreso norteamericano el 15 de marzo de 1962: “Los consumidores son el único grupo económico iim mportante que q ue no está eficazmente organizado...”, añadiendo añadiendo por nue nuestra stra parte que que,, hasta hasta el día de hoy hoy,, sólo los grupos grupos económicos económicos han podido organizar en la Argentina al consumidor pero, casualmente, para sus propios beneficios e intereses económicos. Ahora resultan nuestro deber y responsabilidad, y los de todas las asociaciones hermanas, el organizar a los consumidores eficazmente, para no volver a leer jamás, en ninguna parte, que el consumidor es la parte débil contractual, ni la víctima de los desequilibrios contractuales que producen los contratos por adhesión, como se ha ejemplificado ejemplificado en la prim pri mera parte del capítulo. capítulo. Volver B. De las cláusu cl áusulas las abusivas Lucha Lucha cont co ntra ra las cláusulas cláusulas abu abusivas sivas Centenares de páginas se podrían escribir con respecto a las teorías jurídicas sobre las cláusulas abusivas, nacionales e internacionales, que configuran el Instituto de Cláusulas Abusivas. Y millares de páginas más se podrían escribir sobre el sufrimiento y el daño moral y económico que producen a millones de familias de consumidores, la maldad y malintencionalidad de las cláusulas abusivas.
Así como resulta fácil definir los términos o cláusulas abusivas como las que afectan inequitativamente al consumidor en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes, resulta difícil transcribir el perjuicio que le ocasiona al consumidor eso que la ley llama inequitativo. La demorada promulgación de las normas que prevén la declaración de ineficacia de aquellos términos o cláusulas abusivas es cosa que nos pone serios. Y de actual grave seriedad, es la demora de los funcionarios públicos en expurgar en los millones de contratos escritos de consumo sus enquistadas cláusulas abusivas. Paralelamente a ello, nuestro tiempo se absorbe atendiendo el cúmulo de quejas de los consumidores, con sumidores, en su mayoría formu for muladas ladas precisame pr ecisamente nte por las l as modalidades modalidades y cláusulas cláusulas abusivas que le imponen en cada instancia de sus contratos. Nuestro deber primordial e inmediato es resguardarlos ante el im-pacto que aquéllas le producen a sus derechos. Si firmaron un contrato prefabricado en su domicilio, en jurisdicción provincial, sea cercana o a miles de kilómetros de la Capital, en su adhesión con buena fe se incluye aquella cláusula abusiva predispuesta que prevé que cualquier desavenencia que origine el contrato, corresponderá ser atendida en los Tribunales de la Capital Federal, constituyendo con stituyendo esto un claro ejemplo ejemplo del cercenamiento cercenamiento al derecho de defensa. En efecto, efecto, los obliga, sin más, a desplazarse aunque se trate de una simple mora de tres insignificantes cuotas adeudadas, a la ciudad de Buenos Aires. Con ese interés económico en juego que no justifica su viaje, deben dejar su hogar, sus hijos, y su trabajo. Al llegar, buscan un abogado en territorio desconocido para ellos, pagan los honorarios, constituyen un domicilio legal, y todo ello, con la velocidad impuesta ante el limitado tiempo procesal brindado para contestar la intimación judicial. Demanda en la mayoría de los casos confeccionada confeccionada por los l os mega estudios jurídicos que que representan a las empresas o en su defecto, simplemente deben renunciar a todo planteo judicial. No hace falta falta deducir lo oneroso y m molesto olesto que le resulta al consumidor consumidor esta es ta prim pri mera etapa del juicio; o el caso catastrófico que tuvo que soportar aquel hombre anciano, cuyo planteo planteo se efectuaba efectuaba en forma telefónica ante ante su i mposibilidad posibili dad física de pode poderr movilizarse. Su conflicto se planteaba pl anteaba con su antiguo anti guo contrato contrato de medicina prepaga, prepaga, por el cual desde su inicio, y puntualmente, abonaba las cuotas correspondientes. Durante largos años se incluía en el clausulado contractual, el mismo que fuera redactado unilateralmente por la empresa de salud, una cláusula abusiva por la cual se le permitía a esta excelente prestadora, revocar o extinguir el contrato cuando así lo estimase conveniente. Lo dejó sin esa cobertura a los 78 años de edad y debido a su avanzada edad, con la imposibilidad de ser aceptado por otra prepaga del mercado. O la tristeza de una asociada que construyó un garaje, con las dimensiones aptas para que ingrese el automotor que había elegido mediante un contrato de ahorro previo. Al ser adjudicada, y a la espera de tan ansiada posesión, le dicen que se había resuelto, por aplicación de una simple cláusula abusiva, cambiar el modelo por otro más oneroso y de dimensiones tales que no le permitía guardarlo en el garaje construido y, por supuesto, aumentar el precio acordado. Lo Lo más grave es que al int i nterponer erponer la queja queja ante ante la l a administradora, administradora, ésta le dice: si no le gusta el nuevo modelo renuncie, que le devolveremos el dinero de sus ahorros al finalizar el plan (de 50, 60, 70 u 80 meses), con la aclaración: “lógicamente con el descuento de los gastos gastos administrativos, del seguro seguro y una una penalización en base al valor del bien elegido por el hecho de renunciar”; en síntesis, su garaje sigue vacío a la espera de la devolución de sus ahorros. Estos tres genuinos relatos de consumidores perjudicados los seleccionamos con el propósito de explicar explicar que que según la doctrina nacional, el primer ejemplo es den denomi ominad nadoo cláusula abusiva de “pacto de jurisdicción”, el segundo “cláusula resolutoria” y el tercero “cambio de modelo”.
Con este abordaje abordaj e podemos podemos ir conociendo algunos de los árboles venenosos detectados en el campo contractual del consumidor, los mismos que fueron cuidadosamente fecundados para una comercialización perversa con la predisposición unilateral de sus cláusulas; cláusulas; no pudie pudiend ndoo ser otro otr o el motivo de su s u cultivo, que el de apropiarse apropi arse de una una muy importante importante masa de dinero di nero de incautos consumidores. consumidores. Volver Breve historia Esta práctica contractual contractual abusiva, se viene tratando de revertir desde mediados del Siglo XIX, por la doctrina y legislación europeas; en América a partir de la década del 40 de este siglo. Y en ambos continentes conculcan las diversas teorías, definiciones y pautas interpretativas para la aplicación a derecho de las cláusulas abusivas. Desde un principio, se presentaban como cláusulas exageradas. Se buscaba una solución en base a que si bien esas cláusulas limitaban los derechos de los consumidores, no alcanzaba a desvirtuar la eficacia de las demás cláusulas, caso contrario se ponía en peligro la l a naturaleza misma del contrato. Es decir, se debía debí a proteger fundame fundamenntalmente la validez del contrato, a pesar de los aspectos negativos para el consumidor. Ya en la década del 70, estas cláusulas cláusulas vejatorias veja torias o leoninas leoninas provocan en el ordenamiento ordenamiento jurídico j urídico una verdadera crisis crisi s contractual. contractual. Paralelam Paralel amente, ente, decaía el sistema si stema económico generándose en las tratativas contractuales, una arraigada suerte de mala práctica comercial, comercial, que que se tradujo tradujo en indignos abusos económicos contra la parte más débil de la sociedad, el consumidor. consumidor. Volver La parte débil abusada abusada A la arbol arboleda eda venenosa venenosa llegaba el consumidor consumidor con s u prim pri mer paso contractual: contractual: la aceptación. La misma que se realizaba en forma espontánea y libre, abarcando todo el elenco de las cláusulas del contrato. No advertía la víctima, que se incluían cláusulas contrarias a su conocimiento o deseos. En razón de esa voluntad o buena fe, el consumidor se encontraba en los sucesos contractuales con tractuales con la desagradable desagradable sorpresa s orpresa de la existencia existencia de esas cláusulas cuyo efecto nocivo no acertaba a visualizar en toda su magnitud. Indiscutiblemente no había de parte del con consum sumidor idor discernimie discernimiento nto o intencio intencionalidad nalidad respecto respecto a ellas. Y sí la ignorancia o desconocimiento de sus nefastas consecuencias. Por el error o la confusión acerca del verdadero conten contenido ido conceptual o sentido jurídico que que te-nían te -nían aquellas cláusulas, es de suponer que en todo inicio contractual, la intervención del engaño no era cosa casual. Frente a esos términos o cláusulas, el consumidor se encuentra sometido o sufriendo por algo que que no sabe a ciencia cierta por qué le es contrario a lo deseado y lo transforma transforma en la víctima de una causa poderosa o superior a la que indeclinablemente debe rendirse. El movi movim miento ie nto Internacio Internaciona nall del Consumidor, Consumidor, en e n acelerada acción descubre descubre el sembrado unilateral de cláusulas contractuales redactadas para la masiva adquisición de bienes y servicios. servici os. Las que que germinaban germinaban tras la celebración del con contrato, trato, y en su crecimiento ahogaban su derecho de elección. Su floración le aniquilaba la buena fe y, finalmente, su fruto terminaba con los intereses económicos del consumidor. La existencia de esas cláusulas, evidencian la más grave lesión directa sobre los derechos del consumidor, sin contar las modalidades o prácticas comerciales que se
generan gracias a ellas; generan el las; por que al ser permitidas, permitidas, dan lugar a otros tipos de modalidades abusivas. Esa confusión creada ex profeso permite enmascarar o eludir la responsabilidad contractual de las empresas frente al consumidor y a la sociedad. En el ámbito internacional, la constancia del movimiento de protección del consumidor consigue con sigue que el estado con contemple temple los supuestos supuestos de cláusulas contrarias contrarias a la equidad, la justicia y la lógica, y a que proceda a su anulación anulación a favor del que que la su s ufrió, sin que ello signifique perder la validez del restante contenido contractual. Varios estados se vieron obligados a ejercer una disciplina económica de respeto a la buena buena fe del con consum sumidor idor en el mercado mundial; mundial; a con consagrar sagrar la figura figura del consum consumidor con una justicia contractual que incluye los derechos de elección, de información, de trato digno digno y equitativo y, especialmente, especialmente, de reconocim reconoci miento legal a sus intereses económicos económicos com co mo derecho der echo.. Volver La parte débil protegida protegida La legislación a nivel internacional instrumentó y dotó al consumidor de una suerte de espada jurídica con capacidad de cortar todo tipo de término o cláusulas abusivas en materia ateri a contractual; como por ejemplo: aquellas aq uellas que dispongan dispongan condiciones resolutorias única únicam mente a favor del predisponente predisponente poderoso; las que imposibilitan la co mprensión de su sentido sentido u alcance; las que q ue se esconden gracias gracias a su s u letra chica; c hica; las que desnaturali desnaturalizan zan las obligaciones; las que limitan la responsabilidad por daño del oferente; las que importan una renuncia del consumidor o una restricción en contra de los derechos del consumidor, o amplíen los derechos de la otra parte sin causa justificada; las que autoricen al proveedor a modificar unilateralmente los términos del contrato; todos los preceptos o modalidades que impongan impongan la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consum con sumidor. idor. En la Argentina la vigencia de la LDC confiere al consumidor su derecho a denunciar las cláusulas abusivas ante sus asociaciones u organismos del Estado, a efectos de que sean declaradas ineficaces o nulas, en beneficio de sus relaciones de consumo. El fenómeno de las cláusulas abusivas en la LDC se constituye en fuente principal de protección. protección. Se nor nor ma por prim pri mera vez en el sistema j urídico respecto de un sujeto s ujeto de derecho – derecho – el el consumidor- que acepta de buena fe y buena voluntad una cláusula abusiva incluida en su contrato, el que posteriormente podrá demandar administrativa o judicialmente, judicialmente, a efectos que se la tenga como no convenida o anulada. Sin que ello implique anular u obstaculizar el objeto principal del contrato; ni a la adecuación entre el precio o retribución, por una parte, ni a los servicios o bienes que hayan de proporcionarse como como contrapartida, por otra parte, parte, siempre siempre que que estos contenidos contenidos sean redactados de manera clara y comprensible en las cláusulas. La regulación de las cláusulas abusivas en la LDC, en sus artículos 37, 38 y 39, determina un saludable régimen a favor del consumidor contra las imposiciones de los empresarios en sus diversas versiones. Esta normativa es un reflejo actual de la jurisprudencia jurisprudencia comparada, comparada, y la debida inclusión inclusión de estos artículos es a los efectos efectos de evitar – evitar – tambiéntambién- futuros desgastes jurisdiccionales. Dicha elaboración se posibilitó con el conocimiento del estudio de la doctrina, legislación y jurisprudencia comparadas. Institutos que han de merecer nuestro infinito reconocimiento por dar fuerza jurídica a las manifestaciones del Movimiento del Consumidor. Estos artículos de la LDC, se sancionaron como reacción jurídico-social a la acción despótica del oferente contractual; el que no solo ataca a su adherente consumidor, en forma directa o indirecta, sino que perjudica el int i nterés erés gen general eral de los l os consumidores. consumidores. Los
términos y cláusulas abusivas reguladas en la LDC, están adecuadas a la necesidad actual de la dinámica actividad comercial. Subsana, por otra parte, la ausencia en las codificaciones civil y comercial y resoluciones administrativas carentes de este tipo de normativa; especialmente deben ser recepcionadas para todo tipo contractual escrito de consumo, para mejorar las actuales condiciones generales comerciales de los suscriptores. Para ello debemos asumir que hay millones de cláusulas abusivas, a las cuales es debido reciclar o, en su defecto, declararlas ineficaces de pleno derecho. Es decir, es hora de adaptar a derecho los contratos de consumo vigentes con lo previsto en la ley 24.240; y de prevenir la inclusión de esas cláusulas cláusulas en e n la confección confección de los nuevos contratos por adhesión. Los latentes y preocupantes abusos contractuales contra el suscriptor argentino, alertaron a nuestra asociación a consagrar nuestros mayores esfuerzos para aniquilar sus s us modalidades, prácticas y cláusulas abusivas que proliferan en los distintos sistemas en uso. Por tal motivo, desde fines de 1993 a la fecha, efectuamos innumerables acciones legales, proyectos y peticiones, algunos de ellos citados a lo largo de esta publicación. Nuestros Nuestros organis organism mos adm ad ministrativos estatales procedieron a declarar declarar públicamente públicamente solo sol o algunas cláusulas abusivas; y en lo judicial, es lamentable observar que solo en contados casos los tribunales se animaron en sus sentencias a sancionar con nulidad a alguna de ellas. Como Como mensaje y deseo solicitam soli citamos os a los funcionarios públicos que en e n sus actuaciones – administrativas o judiciales- no demoren en declarar de ineficaces o nulas las cláusulas abusivas denunciadas por los consumidores o por sus asociaciones, especialmente aquellas contenidas en los contratos más difundidos o masificados. De hacerlo así, se favorecerán la concientización concientización y respeto mutuos en la relación rel ación empresario – empresario – consumidor. consumidor. Y se recuperarán la ansiada y merecida buena fe contractual para ambas partes y la credibilidad en el sistema sistema . Volver Las cláusulas abusivas en la LDC La protección contractual del consumidor respecto a las cláusulas abusivas en la LDC, está específicamente prevista en los arts. 37, 38 y 39 del capítulo IX, con el confuso título DE LOS TÉRMINOS ABUSIVOS Y CLÁUSULAS INEFICACES. Existe Existe i ncoh ncoherencia erencia en la redacción al no repetirse las expresiones “términos abusivos” o “cláusulas ineficaces” en ningún contenido de los artículos de la ley, no siendo de aplicación jurídica, o de uso práctico o doctrinario. Por otra parte, aclaramos que la palabra térmi térmi no en la LDC tiene un sentido estrictamente estrictamente gramatical, gramatical, no de tiempo tiempo o de plazo. Por cláusulas ineficaces entendemos a las cláusulas abusivas o nulas declaradas por autoridad competente. Aceptando que, sin perjuicio de la subsistencia del contrato, técnicamente es abusiva por su contenido o por su forma toda cláusula que determine claros e injustificados desequilibrios entre los derechos y obligaciones de los contratantes en perjuicio de los consumidores, así como toda aquella que viole la obligación de actuar de buena fe. Es decir, la eficacia de la cláusula depende de su ejercicio no abusivo con relación a las circunstancias del caso. De ahí que a las cláusulas abusivas la doctrina las describa, indistintamente, como: leoninas, gravosas, opresoras, restrictivas, inequitativas, vejatorias, desleales, draconianas, lesivas, entre otras.
Volver Artículo Artículo 37 [Interpretación] [Interpretación] cont co ntractual ractual Para el correcto análisis y comprensión de este dispositivo, lo dividiremos en dos partes. La primera parte se dirige más a la aplicación judicial, a los efectos que “Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas : a) las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños; b) las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte; c) las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la pru eba en perjuicio del consumidor.” Al respecto de estos ejemplos de desequilibrios contractuales, la doctrina del Derecho del Consumidor ha coincidido para evaluar o determinar aquí la presencia de una cláusula cláusula abusiva. Separa los incisos incisos en dos dos tipos de criterios: cri terios: principios principios generales generales o abiertos y supuestos particulares o puntuales. Con el criterio abierto, la LDC LDC brinda para para determinar si son abusivas abusivas un tipo de principio gen general eral en los incisos: “a) Las cláusulas cláusulas que desnaturalicen las obligaciones...”, y “b) Las cláusulas que importen renuncias o restricciones de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte” (predisponente). Y con respecto respe cto al criterio particular partic ular o puntual, puntual, son cláusulas cláus ulas específicam específic amente ente definidas, por lucir su propio propio contenido o lectura, en los incisos: “a) Las cláusulas que... limiten la responsabilidad por daños”, y “c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la car-ga car- ga de la prueba en perjuicio del consumidor.” Se incluye, al a l terminar esta primera parte, y como médula contractual que “La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa.” No puede ser s er otro que el máximo principio in dubio pro consumidor. La Jurisprudencia confirma al respecto que “Corresponde aplicar la regla de interpretación en el sentido más favorable al consumidor contenida en el art. 37 de la ley de Defensa del Con Consumidor”. sumidor”. La segunda parte, en forma diferente a lo precedentemente señalado, tiende a la nulidad parcial o total total del contrato, contrato, ante la conducta conducta abusiva por parte del proveedor o prestador, prestador, disponiendo que “En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la eta pa eta pa previa a la con conclusión clusión del con contrato trato o en su celebración o transgreda transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.” Esta última parte final mereció establecerse en un solo artículo de la LDC y en forma previa al art. 37. Basta advertir advertir la l a importancia importancia de su amplio contenido. En el caso que el proveedor viole la obligación obligación de actuar actuar de buena buena fe en la etapa precontractu precontractual, al, de perfeccionamiento, perfeccionamiento, o de ejecución del contrato, transgreda el deber de información y/o la ley 22.262 de Defensa de la Competencia y/o la ley 22.802 de Lealtad Comercial, el consumidor tendrá derecho a optar por la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Es decir se eleva la protección en todas o cualesquiera de las instancias contractuales, desde la publicidad u oferta, hasta la finalización total de la relación jurídica, incluyendo incluyendo cualquier cualquier acción permitida por la LDC LDC al consumidor, y alcanza alca nzando ndo hasta hasta el momento del vencim venci mient ie ntoo de las l as garantías y responsabilidades contraidas por el
oferente. La reglamentación del Decreto 1798/94 a este artículo, nos trae para nuestro conocimiento, en forma práctica y entendible, que “Se considerarán términos o cláusulas abusivas las que afecten inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes. ” (en cualquiera de las etapas del contrato, se entiende). La jurisprudencia reitera el concepto “El decreto 1798 al reglamentar el art. 37 de la ley 24.240, considera términos o cláusulas abusivas a aquellas que “afecten inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes.” Volver Pautas para valorar el desequili desequilibrio brio contractu contractual al La pauta madre es la que fija la Directiva 93.13 de la Comunidad Económica Europea (hoy Unión Europea) a sus Estados miembros, a los efectos de valorar el desequilibrio: “...El carácter abusivo de una cláusula contractual se apreciará teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios que sean objeto del contrato y considerando, en el momento de la celebración del mismo, todas las circunstancias que concurran a ella.” Por su parte, los Stiglitz brindan una aproximación a los componentes que permiten delimitar una una cláu clá usula abusiva. Los estudiosos autores autores citados indica indican, n, entre otros, a los siguientes: a) que no haya sido negociada individualmente; b) que al consumidor le sea presentada presentada dicha cláusula, cláusula, redactada previamente previamente por el proveedor de bienes bienes o servicios; c) que el consumidor no haya podido participar (o influir) en su contenido, particularmente particularmente en los l os contratos por adhesión; d) que que de su contenido resulte infracción a las exigencias de buena fe; e) que cause, en detrimento del consumidor, un desequili desequilibrio brio relevante relevante entre los derechos y obligaciones obligaciones de las partes que se derivan del contrato. f) que debe “considerarse el principio de prevalencia de las condiciones particulares sobre las generales gen erales . En base a ello, complementamos: Que el consumidor no haya tenido la posibilidad de negociarla, redactarla o modificarla en forma independiente con el predisponente o responsable de su redacción; Que, aunque previsible o conocida por el consumidor al momento de contratar, no deje de ser abusiva. Es decir, en nada cambia si el consumidor ha sido notificado, especial o fehacientemente sobre la cláusula abusiva; Que conlleve inequidad o afecte la buena fe del consumidor; que sea contraria a lo razonablemente suscripto; Como Como es obvio, se exime de de ser abusiva la cláusula cláusula que contie contiene ne ventajas o benefici beneficios os equitativos equ itativos para a mbas partes; o que solo perjudica per judica al oferente oferente o predisponente. Volver Criterio jurisprudencial respecto de su aplicación Un fallo específico, es el relativo a la l a celebración de un contrato de depósito. Las pautas para su int i nterpretación erpretación se s e basaron en e n los l os derechos y obligaciones de ambas partes par tes ante una una cláusula cl áusula limitativa de respon r esponsabili sabilidad dad del depositario. Se discutía discutía si su exoneración exoneración era improcedente improcedente o no, si la cláusula cláusula desnaturalizaba el concepto concepto de obligación obligación de responder ante mercaderías destruidas por un incendio y si había abuso contra la buena fe contractual. Ante ello, se resolvió “Cabe declarar la nulidad de una cláusula limitativa de
responsabilidad del depositario de bienes almacenados, que sufrieran destrucción, ante el acaecimiento acaecimiento de un incendio, toda vez que – en en el caso- es abusiva al desnaturalizar el concepto con cepto de obligación y atenta contra el principio pr incipio de buena buena fe que resulta res ulta ind ind ispensable en el cumplimiento de éstas (Conf. Ley 24.240: 37 y CCIV 3; Stiglitz, “De -recho y Defensa del Consumidor”, Pág. 287; Cazeaux – Trigo Represas, “Derecho de las Obligaciones”, T. I, Pág. 89), al no existir evidencia alguna que dicha cláusula en cuestión haya sido negociada individualmente, por cuanto se halla preredactada y el adherente no ha podido participar o influir en el mentado pacto de exoneración de responsabilidad, siendo una cláusula sorpresiva que se incorpora clandestinamente al dorso de los remitos de ingreso de mercaderías al depósito, tomando desprevenido al depositante, no obstante las consecuencias que apareja, ya que una de las partes – depositario- intenta liberarse totalmente de las consecuencias patrimoniales por las que debería responder, de no existir aquella, importando una renuncia del acreedor a un derecho eventual en los términos del CCIV 872 de ejercer la acción indemnizatoria, provocando provocando un desequili desequilibrio brio de tal entidad entidad entre entre los derechos y obligaciones obligaciones que compromete el pr incipio incipio de equivalencia o de máxim áxi ma reciprocidad.” reci procidad.” Volver Artículo 38 [Contratos por adhesión y en for-mularios] Este artículo, que que se presenta prese nta con co n dicho título, impone una fundamental obligación obli gación al establecer que “La autoridad de aplicación vigilará que los contratos de adhesión o similares, no contengan cláusulas de las previstas en el artículo anterior. La misma atribución se ejercerá ej ercerá respecto de las cláusulas cláusulas unifor uniform mes, gen generales erales o estanda esta ndarizadas rizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas cláusulas hayan sido redactadas unilateral-mente por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la con-traparte tuviere posibilidades de d iscutir su contenido.” De este dispositivo se coligen dos situaciones importantes; la primera que no es indispensable que las cláusulas abusivas estén instaladas en o resulten de un típico contrato por adhesión; y la segunda, que el poder de policía atribuido a las autoridades de aplicación de la LDC debe ejercerse ampliamente sobre cualquier tipo de cláusulas uniformes, generales o estandarizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, a condición que dichas cláusulas hayan sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio. Por supuesto, toda detección, interpretación o recomendación administrativa, se hará en el sentido más favorable para el consumidor. La reglamentación del Decreto 1798/94, en protección de los intereses generales de los consumidores, también genera obligación al declarar que “La Autoridad de Aplicación notificará al proveedor proveedor que haya incluido cláusulas cláusulas de las prevista pr evistass en el Articulo Articulo 37 que las mismas se tienen por no convenidas y lo emplazará a notificar tal circunstancia al consumidor con sumidor de manera fehaciente y en el término término que dicha autoridad le l e fije. En caso de incumplimiento será pasible de las sanciones previstas por el Artículo 47 de la Ley Nº 24.240.” Volver Artículo Artículo 39 [Modificación de contratos tipo] Establece este artículo que “Cuando los contratos a los que se refiere el artículo anterior requieran la aprobación de otra aut a utoridad oridad nacional nacional o provincial, pr ovincial, ésta tomará las medidas necesarias para la modificación del contrato tipo a pedido de la autoridad de
aplicación.” Esta norma conlleva implícito el principio que cualquier sistema contractual de consumo se in-tegra a la LDC. Así debe jugar y relacionarse con lo estableci-do en el art. 3º. Por otra parte, confirma que no deja de ser abu-siva una cláusula por estar incluida en las condiciones genera-les de un contrato por adhesión ratificado, autorizado o con-trolado por algún organismo administrativo del Estado (IGJ – SSN SSN – BCRA BCRA – CNC). CNC). Volver Propuesta de creación de un Registro Propiciamos, y en form for ma urgente, urgente, un registro administrado y controlado por un ente, con co n intervención de las asociaciones de defensa del consumidor, que pueda informar y educar sobre los alcances de las cláusulas abusivas, a efectos de su detección, antes que se lancen a devorar los derechos del consumidor en el mercado. Por ello, efectuamos esta presentación: Buenos Aires, 17 de diciembre 1997 Señor Diputado D. Marcelo VENSENTINI H. Cámara de Diputados de la Nación S -------------------- --------------/ D De nuestra nuestra mayo ayorr consideración: co nsideración: De acuerdo a las investigaciones llevadas a cabo por esta Asociación, le hacemos llegar la siguiente propuesta de proyecto de ley, con el afán de posibilitar revertir la existencia de cláusulas abusivas en los contratos prefabricados, resultando a nuestro entender una herramienta de peso la creación de un Registro Público de Contratos por Adhesión, lugar al que puedan concurrir libremente tanto los consumidores en forma particular, como como así también también las asociaciones asociaciones de con consum sumidores idores a inspeccionar inspeccionar la totalidad de los distintos modelos de contratos aprobados y registrados ante tal entidad para su com co mercialización erciali zación,, a efectos efectos también de perm per mitir su cotejo con el contrato que pretendan pretendan que suscriba el con consum sumidor idor con los proveedores de bienes y servicios, servici os, para certificar en forma fehaciente fehaciente que q ue los referidos inst i nstrumentos rumentos se compadezcan compadezcan en un todo todo con el original debidamente registrado. Cabe destacar que la Inspección General de Justicia, la Superintendencia de Seguros de la Nación, la Superintendencia de Entidades Financieras, como así también el resto de los organis organism mos no funcionan funcionan como registro, sino q ue solo se lim li mitan a la autorización de los distintos contratos por adhesión del consumidor. Estos contratos autorizados por el Estado, a lo largo de nuestra experiencia como asociación de defensa de los consumidores, nos han llevado a detectar que existen prestadores de bienes bienes y servicios que, que, posteriormente posteriormente a serles aprobados apr obados sus sus modelos de contratos por adhesión, modifican las cláusulas que los componen y/o la tipografía, transf ormándola ormándola en “letra chica”, de difícil, cuando no imposible, lectura y análisis. Por último, estimamos que un registro como el propuesto, resultaría ser una solución para adecuarnos adecuarnos a la defensa defensa de los consum consumidores en el á mbito del Mercosur, Mercosur, cuya Ley Marco se encuentra actualmente en plena elaboración. PROYECTO DE LEY: Artículo 1º: Créase el Registro Público Nacional de Contratos por Adhesión, dependiente de ............................
Artículo Artículo 2º: Todo contrato contrato con clá cláusulas usulas predispuestas predispuestas unilater unilateralm almente ente por el proveedor de bienes y/o servicios, debe-rá obligatoriamente ser registrado para su comercialización en el Registro Público Nacional de Contratos por Adhesión. Al momento de inscribirlo se deberá consignar que el contenido del contrato, condiciones generales y/o demás cláusulas predefinidas, cumplen con las disposiciones de la ley 24.240. .... FUNDAMENTOS: La necesidad de otorgar seguridad y justicia contractual, previniendo la lesión a la buena buena fe de los adh adherent erentes es a los den denomin ominados ados contratos por adh adhesión, esión, impulsan impulsan la presente presente propuesta. Toda vez que no existe un organismo de contralor de la totalidad de los contratos por adhesión, adh esión, por eje mplo, los l os referidos a las modalidades de tiempo tiempo compar compartido, tido, medicina prepaga, telefonía celular, tarjetas de crédito, seguros, etc., entendemos entendemos necesario necesario e indispensable contar con una ley que determine la creación de un Registro Nacional de Contratos por Adhesión, que asegure el modelo de los contratos por adhesión en el mercado socio económico, velando que los mismos no contengan cláusulas que colisionen con lo preceptuado por la ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Esta presentación presentación obedece a que a diar diario io en nuestra sede social, tomamos conoci conocim miento ie nto de varios abusos cometidos en los contratos prefabricados, redactados unilateralmente por la parte predisponent predisponentee y que se observan en las cláusulas cláusulas abusivas detectadas. detectadas. A modo de ejemplo, citamos a continuación los atropellos más comunes que efectúan varios proveedores de bienes o servicios, que deben revertirse: Cláusulas confusas; Impresión de cláusulas con la denominada “letra chica”; Utilización de términos técnicos o expresiones que el consumidor habitual no puede entender, que exigen además de una ardua lectura, un asesoramiento por profesionales especialistas; Cláusulas leoninas; Redacción en idioma inglés; Existencia de espacios en blanco susceptibles de ser llenados fraudulentamente con posterioridad a su firm fir ma; Cláusulas que otorgan a una de las partes (siempre la predisponente), la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o suspender unilateralmente su ejecución; Cláusulas que establecen incrementos de precios por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que se trate de prestaciones adicionales que el consumidor pueda optar libremente por aceptarlas o rechazarlas en cada caso puntual; Cláusulas que hagan soportar al consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos; Que no sean de su responsabilidad; Cláusulas que liberen absolutamente de responsabilidad al proveedor frente al consumidor, por deficiencias del bien o servicio que afecten la utilidad o finalidad esencial del mismo (eximirse de responsabilidad indemnizatoria en caso de daños colaterales o conexos a la prestación de un servicio); Cláusulas que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. Sin más, hago propicia la oportunidad para saludar a Usted con mi consideración más distinguida, poniéndonos a vuestra disposición para la efectivización de la solicitud de esta presentación.”
Volver Ejemplos Ejemplos de cláusulas cláusulas abusivas ab usivas A efectos de ilustrar sobre el contenido de las cláusulas abusivas transcribimos a continuación tres ejemplos que surgen de trámites incoados ante la Dirección Nacional de Comercio Interior Interior de la Nación. 1. Cláusula abusiva de prórroga de jurisdicción Esta primera cláusula abusiva seleccionada de las denuncias sustanciadas ante la DNCI, es justamente justamente accionada por nuestra nuestra Asociación, radicada bajo Trámite Trámite Nº 014577, con fecha 23 de setiembre de 1997, y se inició bajo el título: “DENUNCIA CLÁUSULA DE PACTO DE JURISDICCIÓN EN CONTRATOS POR ADHESION AUTORIZADOS POR LA S.S.N. E I.G.J. CELEBRADOS EN EL INTERIOR DE LA REPÚBLICA ARGENTINA. SOLICITA DECLARACIÓN OFICIAL DE CLÁUSULA ABUSIVA A TENOR DEL ART. 37 LEY 24.240... venimos a denunciar en representación de los intereses generales de los consumidores, se tengan por no convenidas las cláusulas que imponen el pacto de jurisdicción en el ámbito de los tribunales ordinarios de la Capital Federal, cuando los adherentes consumidores celebren sus contratos, autorizados por la Superintendencia de Seguros de la Nación e Inspección General de Justicia, con asiento físico en el interior de la República Argentina, Argentina, y se declare declar e oficialmente oficialmente de abusiva ab usiva por violación violaci ón e inobservancia inobservancia del art. 42 de la constitución nacional y del art. 37 de la ley 24.240, en base a los hechos que exponemos exponemos a continuación.continuación.- III. HECHOS: Que Q ue obedece esta presentación presentación a la conducta reprochable y cuasi habitual que llevan a cabo distintas empresas de ahorro, seguro y tiempo compartido, compartido, destinad desti nadas as a la captación de fondos de los con consumidores. sumidores. Que, salvo honrosas excepciones, la inmensa mayoría de las sociedades conformadas celebran la suscripción de los contratos a lo largo y ancho de nuestro país, inclusive en el exterior en el caso de las últimas modalidades citadas, (Ej. Punta del Este, República Oriental del Uruguay) y en caso de producirse una confrontación litigiosa por las razones que fueren, establecen la jurisdicción de los tribunales or-dinarios de la Ciudad de Buenos Aires. Que ello implica un cercenamiento a los derechos del usuario consumidor, toda vez que le resulta mucho más oneroso proseguir la acción, o presentarse a estar a derecho en el ámbito unilateralmente prefijado por la parte contratante, si vive en localidades alejadas a la Capital Federal. La importante extensión territorial que posee nuestro país perjudica sin duda alguna a los suscriptores, que en innumerable cantidad de ocasiones han han debido resign resi gnar ar sus s us legíti legítim mos derechos por la i mposibilidad posibili dad de litigar a cientos de kilómetros de distancia de sus domicilios; ésto en virtud de una imposición “ex profeso” de las empresas ; conducta destinada sin lugar a dudas a disminuir el potencial potencial número número de juicios que pud p udieran ieran iniciárseles. iniciár seles. Con esto se li mitan los l os derechos de una parte (adherentes) y se amplían los de la otra (predisponente).Nótese que todas las empresas que contratan y estipulan la jurisdicción de los tribunales de la Ciudad de Buenos Aires, tienen sus domicilios centrales constituidos en esta metrópoli. Por ende, los mega estudios jurídicos que los asisten, también tienen su asiento físico aquí. Basta advertir la disparidad de fuerzas entre las partes contratante y la débil contratada. Súmese a ello la cláusula de jurisdicción que imponen los contratos preimpresos y tendremos una más acabada noción del estado de indefensión al que se encuentran sometidos los usuarios consumidores. Tornan prácticamente inviable para ellos el acceso a la justicia por la distancia, los gastos que que originan origi nan y la obligada contratación de abogados de un lugar distinto al de origen. Al decir de Carlos Alberto Ghersi, debe
determinarse como regente la jurisdicción del domicilio de los usuarios consumidores, para mantener mantener vigen vi gente te el principio con constitu stitucional cional de igual acceso a los tribunales. tribunales. En su obra “Contratos Comerciales Modernos”, Juan María Farina nos enseña que: “Las empresas empresas argumentan que no es posible tener que hallarse som s ometidas etidas a la jurisdicción de cualquier cualquier tribun trib unal al de la República, lo cual exige un enorme despliegue despliegue de profesion pr ofesionales, ales, gastos, y una compleja organización para ejercer cierto control sobre esta posible dispersión de juicios; pero a su vez el consumidor puede, con tal cláusula, ver cercenadas sus posibilidades de defensa en juicio, pues ello puede conducir a que le resulte prácticamente imposible acudir a la vía judicial en defensa de su derecho. Piénsese, por ejemplo, en las cláusulas impresas en las prendas con registro constituidas a favor de sucursales o filiales de bancos extranjeros, en las cuales se establece la jurisdicción de los tribunales de Nu Nueva eva York o de San Francisco; ¿qué client cli entee medio, incluso de recursos considerables, puede ir a litigar en esa jurisdicción? Sin ir tan lejos, el problema se puede plantear aún dentro de nuestro país, donde es usual que q ue se obligue a aceptar a clientes del interior del país la jurisdicción de los tribunales de la Capital Federal. La empresa predisponente argumentará que no se la puede someter a todos los tribunales dispersos en el país, paí s, pues pues ello el lo le crearía gravísimos gravísimos trastornos; trastornos; pero, toda vez que que la empresa tenga una una sucu s ucursal, rsal, una una especie de representación – incluso incluso concesión o agencia-, lo correcto es acogerse a esa jurisdicción, lo cual responde al principio que emana del artículo 90, inc. 4º del Cód. Civil.” (Ed. Astrea, pág. 145). A modo de ejemplo, citamos a continuación los modelos típicos de contratos de: Círculos Integrados Integrados S.A. (Ahorra Grande Aurora Grundig). “21. DOMICILIO Y JURISDICCIÓN: ...Queda fijada la jurisdicción de los TRIBUNALES ORDINARIOS EN LO COMERCIAL DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES, a los efectos que hubiere lugar” (sic); Plan Rombo S.A. de Ahorro para Fines Determinados: “22. DOMICILIO Y JURISDICCIÓN... Queda fijada la jurisdicción de los Tribunales Ordinarios en lo Comercial de la Ciudad de Buenos Aires, a los efectos que hubiere lugar.” (sic); y Royalm Royal mar Solanas S.A. (tiempo com co mpartido): “DÉCIMA: Para todos los efectos efectos judiciales y/o extrajudicial extrajudiciales es a que pudiese dar lugar l ugar este documento, documento, se estipula estip ula la competencia de los Jueces de la Ciudad de Buenos Aires”. (sic). Tan solo a modo ejemplifica-tivo se citan tres de los innumerables contratos preredactados, los dos primeros autori autorizad zados os por la IGJ y cuya i mpugnación solicitam solici tamos. os. Existe una una clara violación a lo preceptuado por el artículo 37 de la ley 24.240, específicamente: “...b) las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte...”(sic). Debemos aclarar que la Inspección General de Justicia aprobó el contrato por adhesión de FIAT AUTO sin este tipo de cláusulas abusivas, lo cual manifiesta la necesidad de que se haga extensivo a todos los contratos de ahorro previo, capitalización y ahorro y los vigentes autorizados por la Superintendencia de Seguros de la Nación. Solicitando en consecuencia en el punto IV. PETITORIO: Que por todo lo expuesto, y sin perjuicio de las medidas que Vuestra Autoridad Autoridad estime corresponder, peticionamos: peticionamos: Teng Te ngaa por presentada formal denuncia en en resguardo de los intereses generales de los usuarios consumidores del inte-rior del país, contra toda cláusula que imponga la Jurisdicción de los tribunales ordinarios de la Capital Federal para dirimir litigios devenidos de los contratos suscriptos con autorización de la IGJ y la SSN, por violación a lo preceptuado por el artículo 37 de la ley 24.240 y artículo 42 de la Constitución Nacional. Que se proceda a darle curso inmediato a la presente, en virtud del grave perjuicio que la conducta denunciada causa a los usuarios consumidores. Que ante lo establecido en los arts. 38 y 39 de la ley 24.240, una vez declarada oficialmente de abusiva, se comunique a la Inspección General de Justicia y a la Superintendencia de Seguros de la Nación a efectos de
expurgar en forma terminante este tipo de cláusula de todos los contratos que la contengan. con tengan. (Sin noticias de algún tipo de resolución a la fecha de cierre de esta edición) Sin esperar tanto, la Justicia con asiento en la Ciudad de Mar del Plata, con inteligencia jurídica de avanzada avanzada,, declaró abusiva la cláusula cláusula que que predisponía el “Pacto de Jurisdicción”. Efectivamente, con fecha 1/4/97, la Sala I de la Cámara en lo Civil y Comercial de Mar del Plata, en autos caratulados “González, María E. c/ Persa S.A.”, dispuso: “...Que en el presente caso la parte actora suscribió con la demandada, en nuestra ciudad, un contrato con trato mediante el cual pasaba a integrar i ntegrar una sociedad de capitalización en c arácter de socio adherente con la finalidad de que se le adjudicaran determinados bienes. Que en las condiciones generales de dicho contrato se estableció en la cláusula vigésimo cuarta que que las partes se som so meten de común acuerdo para todos los efectos legales legal es del contrato a la jurisdicción y competencia exclusiva de los tribunales del Departamento Judicial de Bahía Blanca... Que el contrato en análisis, tanto por las particularidades antes apuntadas, así como por su objeto, debe ser interpretado a la luz de las normas de la ley de protección al consumidor (arts. 1º y 2º ley 24.240). Que dicha ley establece que el contrato debe interpretarse en el sentido más favorable al consumidor, receptando de esta manera el principio del favor debilis... Que, asimismo, establece que las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte deben tenerse por no convenidas (art. 37º inc. 2º)... Que en el caso, y teniendo teniendo en e n cuenta las peculiar peculiaridades idades del contrato, considera este Tribunal que la cláusula de prórroga importa una renuncia de derechos por parte del actor y, por tanto, debe tenerse por no escrita. Que ello se entiende así, ya que para quien, domiciliándose en esta ciudad celebra un contrato, de escasa importancia económica, con una entidad que también tiene una agencia en la ciudad, la necesidad de litigar en extraña jurisdicción puede significarle, por motivaciones económicas, de distancia y de desconocimient desconocimientoo del medio, que q ue se abstenga abstenga de prom pro mover un juicio j uicio en protección de sus derechos, con lo cual esta cláusula se convierte en una renuncia anticipada al derecho a la jurisdicción que la ley no está dispuesta a tolerar. Que en casos como éstos donde se evidencia la desigualdad en que se colocan las partes contratantes, ya que para la demandada, quien tiene una sede en Mar del Plata, los perjuicios de litigar en nuestra ciudad no son comparables a los del particular, quien para ocurrir a Bahía Blanca debe incurrir en una serie de gastos no proporcionados al contrato, a más de estar imposibilitado de elegir un profesional de su confianza para que lo asista en el proceso. Que es por lo expuesto, que se resuelve: Confirmar la resolución apelada, con costas (arts. 68 y 69, Cód. Procesal)... Fdo. Jorge O. Ramírez, Horacio Font. Jueces de Cámara.” 2. Cláusula abusiva de cobro adicional Otra interesante cláusula abusiva contenida en las de-nuncias tramitadas ante la DNCI, tiene que ver precisamente con los servicios de medicina prepaga. En el marco de la Defensa del Consumidor, la Secretaria de Industria, Comercio y Minería analizó y resolvió un caso que, por su importancia, se convirtió en un “caso testigo” (leading case). LA DENUNCIA Y LA RESPUESTA ADMINISTRATIVA: El caso en cuestión se originó con el reclamo que presentara ante la DNCI, un usuario del servicio prestado por una una reconocida empresa de medicina prepaga. El consumidor, consumidor, con varios años de antigüedad como usuario, denunció a la empresa por cobrarle un adicional equivalente al 47% de la cuota que habitualmente pagaba, justificando aquella el incremento en el hecho de haber cumplido el asociado 70 años de edad. Confor Conform me a lo l o previsto en el artículo artíc ulo 45 de de la l a Ley 24.240, 24.240, se convo co nvocó có a las partes a una una
audiencia de conciliación. Como no se logró llegar a un acuerdo, se continuó con la sustanciación del sumario administrativo. Analizado el caso, la autoridad de aplicación consideró que la empresa había violado la LDC en sus artículos 4 y 37, por no haber suministrado al usuario información veraz, detallada, oportuna, eficaz y suficiente que le permitiera realizar una elección conveniente, y por resultar abusiva la cláusula que permitía a la empresa de medicina prepaga aumentar aumentar y agreg a gregar ar aranceles adicion adici onales, ales, sin con co nsentimiento del consumidor. LOS ARGUMENTOS DE LA EMPRESA: La empresa denunciada presentó su defensa, fundamentando su derecho a crear y cobrar el arancel adicional para asociados mayores de 70 años, en base a las siguientes consideraciones: La posibilidad de modificar la cuota estaba prevista en el contrato, que el denunciante aceptó y nunca cuestionó durante los 8 años que duro la relación negocial. Si bien el contrato celebrado era de los llamados de “adhesión”, es decir que la empresa predispuso las cláusulas cláusulas y el usuario usuario no tuvo oportunidad de discutirlas di scutirlas o modificarlas, este tipo de instrumentos es de uso corriente en la actividad mercantil contemporánea, debido a que brinda celeridad y uniformidad de riesgos; en consecuencia no puede decirse que sea abusivo por el solo hecho de ser un contrato de adhesión. Como todo contrato es ley para las partes, aunque una de ellas predisponga su contenido, éste no tiene validez si la otra no presta su consentimiento. El denunciante aceptó las condiciones del contrato y en consecuencia debe respetarlas, continuaba diciendo la empresa. La revisión de los contratos no le está permitida a la Dirección de Defensa del Consumidor ni al Poder Judicial, salvo en los supuestos expresamente previstos por el Código Civil. En consecuencia, considera institucional el sometimiento a la vía administrativa de una controversia de derecho privado. El aumento no fue intempestivo, sino que fue comunicado en forma previa a los asociados, a través de una circular; e incluso, como muestra de la buena fe, la empresa realizó bonificaciones de hasta 50% sobre el incremento, a los socios con los que mantenía una larga relación. En el caso particular del denunciante, se le ofreció una bonificación bonificación del 10% sobre el adicional por mayor de 70 años. No existe un “mercado cautivo”. cautivo”. El a sociado puede dejar la empresa empresa y elegir elegir libremente l ibremente cualquier otra que le brinde un servicio acorde a sus requerimientos. Por otra parte, aunque el denunciante no optara por otra empresa, no quedaría desprotegido ya que como jubilado tendría acceso a los servicios brindados por el PAMI, concluía la empresa. DISPOSICIÓN SANCIONATORIA . ARGUMENTOS: Pese a los argumentos de la defensa, la autoridad de aplicación dispuso la imposición de la sanción de multa de $ 50.000 a la empresa prestadora del servicio, por considerar que había infringido los artículos 4 y 37 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y, asimismo, que se tuviera por no convenida la cláusula contractual que facultaba a la empresa a establecer aranceles adicionales y/o complementarios sin consentimiento del asociado. La intervención de esta dependencia, tiene lugar no solo en virtud de las facultades conferidas por la ley 24.240, sino de la propia Constitución Nacional, que en su artículo 42 establece que las autoridades proveerán a la protecci ón de esos derechos “... a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios – incluida incluida la protección de su salud-, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno”. Asimismo prevé que la “le gislación
establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos...” En síntesis, la Autoridad de Aplicación no solo puede intervenir en el caso analizado, sino que está obligada a hacerlo. Sostuvo Sostuvo la l a Dirección en su opor oportunidad, tunidad, que si bien las partes son libres para par a contratar contratar y elegir con quien hacerlo, existe un límite que está dado por normas imperativas a las cuales las partes deben someterse. No obstante, en casos como el denunciado, el control entre las partes no resulta suficiente y se hace necesario un control externo, tanto administrativo como judicial. Esta intervención del Estado en defensa de los consumidores, no afecta la libertad de mercado sino que, por el contrario, la afianza. La contratación en masa ha cobrado gran importancia en los últimos años, pero es necesario resaltar que una de las partes es la que tiene el poder de negociación, la que crea el contenido del contrato, dejando a la otra solo la posibilidad de aceptar o no contratar. En el caso que nos ocupa, la denunciada se arrogó la facultad de establecer nuevos aranceles sin necesidad del consentimiento del consumidor lo cual resulta, al entender de la Autoridad de Aplicación de la ley, abusivo, ya que se excluyen en forma inadecuada los derechos del asociado como consumidor, al modificar el precio del servicio por la l a incorporación de aranceles adicionales o complementarios. complementarios. Por otro lado, l ado, el mismo funcionamiento del mercado de medicina prepaga condiciona a los usuarios a tener tener una una posición posici ón cautiva, cautiva, por cuanto cuanto el cambio de prestador le l e genera un elevado costo de traspaso: la pérdida de la antigüedad mínima que se requiere para algunos servicios médicos específicos y que es creciente a mayor edad del asociado. La autoridad expresamente determinó en su disposición que la cláusula en cuestión resulta abusiva porque fue impuesta por la empresa al asociado, quien no pudo participar ni infl infl uir en el contenido de la mism is ma, colocándolo en una una posición absolutamente desventajosa que se suma a su condición de consumidor cautivo, y produciendo produciendo un desequilibrio desequilibr io entre entre los derechos y los deberes de las partes. Por otra parte, consideró que, aún en el caso de que se hubiese solicitado el consentimiento con sentimiento para incorporar un arancel adicion adici onal al a la l a cuota cuota convenida, nunca nunca se le le informó al asociado que al cumplir 70 años de edad debía pagar otro precio. En consecuencia también había violado el deber de suministrar, en forma cierta y objetiva, información detallada, eficaz y suficiente. En este sentido, cabe agregar que el reglamento de la empresa describe obligaciones, derechos, planes, etc., con precisión, por lo cual la falta de mención expresa en él, respecto a que todo asociado al cumplir 70 años deberá pagar un arancel adicional, no solo constituye un incumplimiento al deber de información que impone el artículo 4 de la Ley 24.240, sino también una violación al deber de buena fe contractual que le corresponde. El denunciante, durante los 8 años de asociación, nunca recibió información alguna que le indicara que al cumplir 70 años y solo por ese hecho, su cuota mensual se vería incrementada en tal magnitud (47%). La empresa, por su parte, ni siquiera probó que sea usual la aplicación de este tipo de aranceles adicionales en otras empresas de medicina prepaga, ni tampoco que el denunciante tuviera otra cobertura médica. Según opinó la Dirección, no parecieron existir razones imperativas que justificasen la aplicación de un arancel arancel adicional adi cional sin el previo consenti consenti miento del denun denunciante, ciante, ya que los mayores riesgos que eventualme eventualme nte nte pueden suponer suponer para la l a em e mpresa el hecho hecho de que el asociado cumpla 70 años han sido previstos al evaluar los costos de servicio (cuando el asociado ingresó, a los 62 años de edad) y no se dan “automáticamente” por cumplir
años. Consideró la Autoridad de Aplicación que no podían imponerse al asociado nuevos condicionamientos para poder continuar gozando del servicio y menos aún sin siquiera requerir su consenti consenti mient ie nto. o. De perm per mitirse una una situ si tuació aciónn semejante, semejante, todo benef be neficiar iciario io de avanzada edad, podría quedar excluido del sistema de salud en cualquier momento, sin importar los años de asociado a la empresa. En casos como el analizado, el usuario, por su edad, tiene escasas o nulas posibilidades de ingresar a otra empresa de medicina prepaga en condiciones no desventajosas. Es probable que que otras empresas empresas le impong impongan an trabas similares a las con consign signadas adas por la denuncia y aún cuando esto no sucediera, deberá afrontar un nuevo plazo de carencia, declarar alguna enfermedad contraida en los últimos años que será considerada preexistente preexistente y no será cubierta, entre otras dificultades. En conclusión, el usuario usuario se convierte en lo que se ha dado en lla-mar cliente cautivo; o acepta las imposiciones del proveedor del servicio servicio o debe enfrentar enfrentar costos de de tal envergadura envergadura que queda literalmente desprotegido. LA APELACIÓN DE LA DISPOSICIÓN ANTE LA JUSTICIA. La disposición de la DNCI fue apelada por la empresa sancionada ante la Cámara Nacional en lo Contencioso Administrativo Fe-deral de la Capital Federal, haciendo uso del recurso previsto en el art. 45 de la Ley 24.240 de Defensa del Con Consumidor. sumidor. Por sentencia de fecha 08/10/96 el tribunal confirmó la sanción impuesta por la autoridad administrativa. La Cámara rechazó el pedido de inconstitucionalidad y confirmó que los servicios o contratos de medicina prepaga constituyen una relación de consumo, a la que resulta aplicable la ley 24.240. Si bien consideró que la cláusula por la cual la empresa se arrogaba la facultad de crear nuevos aranceles sin consenti-miento del asociado, había servido como base para el incremento incremento de la l a cuota convenida en un 47%, pun p untualizó tualizó que había había existido un ejercicio ej ercicio abusivo de la cláusula en cuestión, ya que en sí misma podría tener algún justificativo, en abstracto y para otras eventuales circunstancias, por ejemplo: si se incorpora una nueva, nueva, compleja y costosa tecnología. Pero no por por un hecho hecho absolut absol utame ament ntee previsible pr evisible al contratar, como lo es llegar a una determinada edad durante el curso de la relación de consumo. A criterio de la Cámara, la empresa realizo un ejercicio abusivo de la cláusula violando el principio de buena fe, incumpliendo con el deber de información. Basándose Basándose en la Disposición Sancionatoria Sancionatoria de la Dirección señaló que “... el aumento... aumento... resultó claramente claramente abusivo pues no obstante tratarse de una relación relaci ón concertada concertada 8 años antes, no se había informado al momento de la afiliación... siendo que se trataba de una circunstancia claramente previsi- ble...”. previsi- ble...”. Para el Tribunal, el adicional colocó al usuario en una situación inequitativa, pues de rescindir el contrato, no contaría con una prestación de servicios de similar calidad, tendría escasas posibilidades de ser aceptado por otra empresa, o sería admitido en condiciones desventajosas. CONCLUSIONES: quien contrata un servicio de medicina prepaga, lo hace pensando en una continuidad, en estar protegido en el futuro ante eventuales dolencias. Si a la edad en que el consumidor probablemente más necesite atención médica, queda abandonado a su suerte, el perjuicio ya no solo es económico, sino que se pone también en juego su salud y su vida. La Disposición Sancio Sancionat natoria oria const co nstituye ituye un precedente precedente a tener en cu c uenta al moment ome ntoo de analizar el papel de la administración pública en la protección de los derechos de los consumidores y del sector e mpresario frente a “mercados cautivos”.
Este caso motivó la presentación de otras denuncias respecto a servicios similares de medicina prepaga, que conllevaron la aplicación de sanciones justificadas, por haber violado derechos del consumidor. El hecho distintivo es que las empresas denunciadas han revertido su criterio empresarial respecto de la atención al cliente. Por un lado, promueven y acercan propuestas propuestas de concili conciliación ación entre entre las partes y, por otro, hacen hacen un reconocimiento reconocimiento de las contingencias de sus asociados. En consecuencia, la aplicación de las normas de defensa al consumidor, motivaron el aprendizaje forzoso de las empresas y el cambio de algunas conductas que resultaban perjudiciales para el biene bienestar star de los consum consumidores. 3. Cláusula abusiva de cambio de modelo El tercer caso, de importante transcripción, es el presentado, también, por nuestra Asociación ante ante la DNCI, Trá mite Nº 0102445, e IGJ, Expte. G Nº 49.745, con fecha fecha 25 de junio de 1997, bajo el título: DENUNCIA IRREGULARIDADES Y ABUSOS EN LA OPERATORIA DE PLANES DE AHORRO PREVIO POR PARTE DE LA ADMINISTRADORA “PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO PARA FINES DETERMINADOS Y LA TERMINAL AUTOMOTRIZ “RENAULT ARGENTINA S.A.” - SOLICITA INMEDIATA INTERVENCIÓN ANTE LOS GRAVES PERJUICIOS ECONÓMICOS SUFRIDOS POR LOS SUSCRIPTORES DE LOS CONTRATOS POR ADHESIÓN EN PLANES DE AHORRO PARA ADQUIRIR AUTOMOTORES - VIOLACIÓN E INOBSERVANCIA DEL ARTÍCULO 42 DE LA CONSTITUCIÓN NACIONAL Y DE LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR. ...ANTECEDENTES: ...Nuestra Asociación, en distintas presentaciones formuladas anteriormente, fue señalando la existencia e introducción de cláusulas abusivas en distintos contratos de adhesión que utilizan las fábricas de automóviles y/o administradoras vinculadas a o dependientes de ellas, para la comercialización de automotores mediante la modalidad denominada “PLAN DE AHORRO PREVIO ... Asimismo, ha solicitado que se declaren oficialmente ineficaces, dentro de tales contratos, las cláusulas que resultan abusivas a la luz de la legislación que protege a los consumidores, contenidas en forma general, uniforme y estandarizadas, bajo el título “CAMBIO “CAMBIO DE MODELO” MODELO” ...en los contratos por adhesión para planes de aho a horro rro previo pr evio destinados a adquirir automóviles ...(pues)... perjudican y lesionan los intereses económicos económicos de miles de suscriptores. s uscriptores. Es más, más, podría llega ll egarr a sostenerse que el hecho de no anticiparles a los suscriptores las distintas y contradictorias posibilidad posibili dades es que im i mplica la contratación en sí, se considere como un artilugio susceptible de su análisis en el contexto de una acción penal. Por último, mas allá del carácter de orden público que se le asign asi gnan an a las normas normas de la ley de Defensa Defensa del Consum Co nsumidor, idor, lo l o cierto es que que aún dentro de las norm normas as que q ue rigen la contratación privada, existen preceptos q ue establecen lím lí mites a la voluntad expresada contractualmente, como por ejemplo, el art. 1071 del Código Civil, referido al ejercicio abusivo de los derechos y el art. 1198 del mismo cuerpo legal, sobre la intención de las partes y la buena fe, como pautas ineludibles para celebración, interpretación y ejecución de los contratos. En resumen, este capítulo está destinado a encuadrar el relato de los hechos que se denuncian dentro de la continua y persistente labor que desarrolla la Asociación, orientada a cumplir con el objetivo de su creación y su reconocimiento, cual es, la defensa de los consumidores. HECHOS: Nuestra Asociación ha recepcionado una serie de consultas y reclamos por parte de con consumidores sumidores que suscribieran suscribier an con “PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO PARA FINES DETERMINADOS” los planes de ahorro previo que comercializa, todos ellos relacionados con la discontinuidad en la fabricación y, por ende, en la
comercialización del automóvil que produce RENAULT ARGENTINA S.A., denominado RENAULT 9, en todas sus versiones. En todos los casos y por medio de la aplicación de las cláusulas que comentamos, agrupadas bajo el título “CAMBIO DE MODELO” en los contratos, se pretende imponerles, en su reemplazo, que acepten que el plan suscripto se incorpore a un automóvil RENAULT 19 RE, de mayor valor y características diferentes. Para imponer tal reemplazo, que denota en forma clara un exceso e indebido uso de las facultades autoconferidas por la fabricante y la Administradora en los contratos de planes, se atienen a las cláusulas contenidas bajo el título “CAMBIO DE MODELO”, que lejos de contemplar un beneficio o ventaja para el suscriptor, se revela como un instrumento que se reservaran para incrementar el importe importe de la c uota pura del ahorro, sin si n que importe importe la situación particular partic ular del suscriptor ni el concurso de su voluntad. La cláusula en cuestión predispone predispone “En la eventualidad ... que el fabricante...”, como si no existiese una relación de subordinación y dependencia de la administradora con el fabricante, destacando una “eventualidad” que no es tal, pues pues las terminales terminales automotri automotrices, ces, por lo complejo complejo de su ciclo productivo productivo en el que participan una vasta cantidad de proveedores, fundamental fundamentalm mente autopartistas, planifican con suficiente suficiente antelación y estudio de mercado la discontinuidad discontinuidad en la fabricación de un determinado modelo, en forma simultáneo con el nuevo modelo que prevén ocup ocupará ará la franja franja del mercado que que ocup ocupaba aba el modelo disconti disconti nuad nuado. o. Al respecto, el Dr. Ghersi, así como otros autores de derecho que han estudiado la problemática problemática del cambio cambio de modelo en los planes de aho ahorro rro que que nos nos ocupan, ha dicho que “...es el subterfugio que utilizan las terminales automotrices cuando desean incrementar sustancialmente el precio, sin que esto pueda violar legislaciones que como la ley de convertibilidad han estacionado o avalado el valor de la cuota, en función de la estabilidad monetaria. Hay que tener en cuenta que el fabricante por su sola voluntad, modifica el bien contenido del objeto de la obligación contractual y como efecto rebote, el precio, sin que en esto el adherente tenga ni voz ni voto. Resulta de ello un aumento encubierto de la cuota y diría la terminal automotriz, el precio de un nuevo modelo, se fijará de acuerdo al precio de lista al público que obviamente es realizado unilateralmente... Recordemos que el “precio cierto” es uno de los requisitos que la teoría dogmática tradicional exige como elemento conformante del contrato de compraventa...”. La conclusión es que una vez más se somete al arbitrio de los poderosos a la l a parte con contractual tractual más débil, o sea el adh adherent erentee -suscriptor- con consum sumidor, idor, privándolo del derecho y la garantía garantía constitucional, constitucional, contenida en el art. 42 de la Constit Con stitución ución Nacional, Nacional, sobre sobr e el “...trato equitativo equitativo y digno...” con que deben apreciarse las relaciones comerciales que involucren a consumidores y usuarios. Luego de las consideraciones realizadas, las que pueden calificarse como genéricas en su refutación por las l as denunciadas, denunciadas, estimamos estimamos procedente pr ocedente hacer referen r eferencia cia a situ si tuaciones aciones concretas concretas por reclamos radicados ante Vuestra Autoridad de nuestros asociados, de modo que se ilustre sobre lo que ocurre en la realidad cotidiana con los suscriptores, y las consecuen con secuencias cias que se deri-van deri -van para éstos, por el cambio cambio de modelo y la l a aplicación de las cláusulas del contrato establecidas para dicho supuesto. A) G. L. R. (asociada a Proconsumer) suscribió un plan de ahorro previo para la adquisición de un automóvil RENAULT 9 RL, form for mando parte del grupo C4PP01 C4PP0166-V, V, con una cuota inicial inicia l de $ 275,28. Cuando Cuando le remiten r emiten el com co mprobante para que efectivice el pago de la cuota cuota Nº 32, el importe consignado en la mis mism ma se había incrementado a $ 310,76, y a su vez le comunican que el modelo que tuvo en miras al suscribir el plan, no se fabricaba más. Como consecuencia se incrementó la cuota en un importe que no podía absorber y el modelo alternativo que le ofrecían y/o imponían, no entraba por su tamaño en el garaje de su vivienda. B) A. M. P. (asociada de Proconsumer): suscriptora de un plan que se
registrara en el grupo C3RB023-U, resultó adjudicada por licitación del automóvil al que se suscribiera, RENAULT 9 GTL. Al concurrir a cumplimentar los trámites para la entrega del rodado, recién entonces se le comunica, en forma verbal, que el modelo correspondiente a su plan y por el que licitara, no se fabricaba más. C) H. N. S. (asociado a Proconsumer), se suscribió oportunamente en dos planes a adquirir dos automóviles automóviles RENAULT RENAULT 12, 12, participando en los gr gr upos upos C3AA079-E Y C3AA082-Y. C3AA082-Y. En la cuota Nº 31 le informan que el RENAULT 12 se dejó de fabricar, debiendo aceptar que continuaran los planes para el el RENAULT RENAULT 9 y que se incrementaran incrementara n los importes de las cuotas que debía abonar. Ahora bien, al recepcionar el comprobante para efectivizar el pag pagoo de la cuota Nº 59 – la la anteúltima, pues el plan era de 60 cuotas-, éste consigna que el pago corresponde a un RENAULT 19 y que el importe de dicha cuota ascendía a la suma de $ 1.327,27, que de ninguna manera podía abonar. No se le había había comunicado previamente la discontinuidad discontinuidad en la fabricaci fab ricación ón del RENAULT 9 y su reemplazo por el RENAULT 19, sobre todo, teniendo en cuenta que era la segunda vez que se producía un cambio de modelo en los planes suscriptos por el Señor S. Concurre a la Administradora para plantear su caso y le informan que la única opción que tenía si no efectivizaba el pago, era la de renunciar a los planes. D) L. M. C.: suscribió un plan para adquirir un RENAULT 9, con el que integró el grupo C4BY072E, y abonaba cuotas cuyo importe estaba fijado en $ 275,28. Luego fue notificada del cam-bio cam-bio de modelo por las l as razones razones ant a ntes es comentadas y el impor importe te de sus cuotas se elevó a la suma de $ 335,78. Los casos apuntados son apenas una somera muestra de la infinidad de situaciones que se derivan del régimen contractual establecido en la operatoria de los planes de ahorro previo para la adqu adquisici isición ón de automóviles, automóviles, el cual fue establecido y convalidado administrativamente con anterioridad a la sanción de la ley de Defensa del Consumidor, demostrando que necesariamente debió y debe ser revisado a la luz de la nueva normativa vigente, fundamentalmente, por la consagración constitucional de la protección de los con consum sumidores idores y usuarios. usuarios. En un análisis análisi s objetivo, objetivo, deb debee reconocerse reconocerse que los suscriptores de planes de ahorro previo para adquirir automotores, atraídos y convencidos por medio de un despliegue publicitario que resalta las bondades de la operatoria, terminan adhiriendo a un régimen cuyas características principales son tres: a) no reconoce reconoce al adherent ad herentee el derecho de elección; b) lo priva pr iva de la libertad l ibertad contractual; contractual; y c) el consumidor puede ser sorprendido en su buena fe al no ser informado debidamente de sus limitaciones. El régimen resulta perverso para el suscriptor, por lo menos en lo que hace a la circunstancia de cambio de modelo, pues lo coloca ante la disyuntiva de acatar mansamente y pagar lo que la Administradora (en definitiva el fabricante), decide en forma unilateral o renunciar al plan que, como veremos, lo sanciona – suponemos-, suponemos- , por “deslealtad”. La mecánica contractual establece que quien renuncia al plan, sufre la pérdida de una suma equivalente al 2 % del ha-ber, más todos los gastos administrativos, seguros e impuesto, que a lo largo del plan fue abonando con las cuotas y, para que entienda lo grave que fue su decisión frente a la Admi nistradora, deberá esperar – según según el índice de morosidad que presente cada grupo-, a la culminación del plan y recién obtener la devolución del dinero que ahorró o lo que de él queda. En concreto, ante ambas opciones, los suscriptores se encuentran con verdaderos “grilletes” abusivos, que lo encierran dentro de la operatoria, ya sea para pagar más de lo previsto y recibir aquello que no contrató, o para perder gran parte de lo pagado y esperar, con paciencia, recuperar lo que le es propio, mejor dicho, lo que quede de ello. En tales casos, y todos los demás que se rigen por el régimen contractual denunciado, se omite la información prevista por el art. 7º reglamentario reglamentario y art. 10 bis de la l a ley l ey 24.240, que q ue el pri pr i mero reza: r eza:
“...si el proveedor de cosas o servicios no cumple con la oferta o el contrato, el consumidor podrá, en su caso, alternativamente y a su elección...III) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado y al resarcimiento por daños y perjuicios...”. Si se realiza reali za una detenida lectura del contrato que implementa para su adhesión “PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO PARA FINES DETERMINADOS”, en ninguna cláusula o párrafo está prevista la facultad de rescindir a la que alude la norma, dejando solo para el suscriptor la renuncia renun cia al plan como “salida”, eso sí, con el costo que anteriormente comentamos. Estimamos, tomando como ejemplo el caso del señor S., que sufrió durante los 60 meses de sus planes dos situaciones con cambio de modelo, que mas allá de las cláusulas abusivas insertas en los contratos, existe también una actitud de desidia para con los suscriptores, pues imponer el reemplazo de un modelo discontinuado, por otro que a la postre también iba a ser dejado de fabricar, revela que la política de comerciali comercialización zación está dirigida diri gida a obtener obtener un número estadístico en el nivel de ventas y no a la satisfacción del cliente-consumidor. Mínimamente, por una cuestión de estrategia comercial y de delicadeza, debió haberse previsto la fabricación de una cantidad de modelos equivalente a la cantidad de planes de ahorro efectivamente suscriptos o haber promovido promovido una consulta co nsulta con co n los l os suscriptores en form for ma previa a decidir la cesación de fabricar un determinado modelo, estando plenamente convencidos que la actitud y la respuesta obtenida habría sido distinta a la que actualmente tiene por su accionar... Sin perjuicio de lo expuesto expuesto y de la materialización ateri alización de esta present pr esentación, ación, la Asociación que representamos, hace expresa reserva de promover las acciones judiciales correspondientes, en virtud de lo normado por el art. 52 de la ley 24.240. CONSIDERACIONES FINALES: La operatoria de planes de ahorro previo para la adquisici adqu isición ón de automóviles automóviles fue im i mplem ple mentada para dar respuesta respuesta a una una im i mportante franja fra nja de consumidores que ansiaban acceder a un automóvil cero kilómetro, pero estaban impedidos de hacerlo por dos razones fundamentales: a) no alcanzaban a reunir la cantidad de dinero suficiente, según las condiciones de venta imperantes, para adquirir de contado su automóvil; y b) porque no existían, fruto de la inestabilidad constante en la economía, líneas de crédito o alternativas de financiamiento. El país, su gente, su economía y sus relaciones comerciales han cambiado para seguir el tren de una nueva sociedad globalizada, en la cual se ha comprendido que la base de toda estructura productiva productiva y de comercialización hace hace pie sobre los con consum sumidores, idores, a los cuales cuales deb debee protegerse protegerse por la comunidad comunidad y satisfacerse por los agentes agentes económicos. Todo ha cambiado, cambiado, excepto los contratos de adhesión que instrument instru mentan an la forma de operar en los planes de ahorro previo, pr evio, que sigu si guen en atados a viejas concepciones concepciones donde los fabricantes, fabricantes, comercializadores o prestadores de servicios le concedían una “gracia” al consumidor en cada una de las operaciones que realizaban con él. Con base en el Art. 42 de la Constitución Nacional, la ley de defensa del consumidor es de cumplimiento OBLIGATORIO, ya que es la normativa legal vigente que regula los contratos, con tratos, am a mparando los derechos del usuario-consum usuario -consumidor. idor. Precisament Preci samente, e, el espíritu espí ritu del legislador fue concebir dicha ley para revertir situaciones situaciones ultrajantes en desmedro de los consumidores, dato de la realidad que diariamente se percibía, y a la vez, insertando a nuestro país en la corriente mundial, que protege al consumidor y exige de los empresarios, en todos los ámbitos productivos o de servicios, la lealtad comercial y atención debida en sus relaciones con los consumidores... PETITORIO: Por todo lo expuesto, y sin perjuicio de las medidas que Vuestra Autoridad estime corresponder, peticionamos:.. II) Tenga por presentada formal denuncia contra “PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO PARA FINES DETERMINADOS” Y “RENAULT ARGENTINA S.A.”, por considerar abusivas las
cláusulas contractuales contenidas bajo el título “CAMBIO DE MODELO” en los contratos con que comercializa sus planes de ahorro. III) Se solicite a la Inspección General Gen eral de Justicia Justicia que rem re mita copia del contrato de adhesión de planes planes de aho a horro rro previo pr evio para adqu adquirir irir automotores automotores que que autorizara para “PLAN “PLAN ROMBO S.A. DE AHORRO PARA PARA FINE F INES S DETERMINADOS”, a efectos de cotejar las cláusulas contenidas bajo el título “CAMBIO DE MODELO” y que se sirva sir va informar informar la cantidad y características de denuncias por dichas cláusulas o irregularidades que se han presentado contra dicha administradora. V) A sus efectos, se cumpla con el art. 38 reglamentario del Decreto Nº 1798/94 y art. 39 de la ley 24.240. VI) Oportunamente se dicte resolución declarando oficialmente ineficaces todas las cláusulas insertas bajo el título “CAMBIO DE MODELO” – o similar-, que estén contenidas en los actuales o futuros contratos de adhesión de planes de ahorro previo para adquirir automotores, por afectar y amenazar los derechos e intereses de los consumidores...” Esta denuncia denuncia a la fecha, fecha, está pendiente de resolución resolución por parte de la DNCI. DNCI. No así de la Inspección General de Justicia, que con fecha 1º de noviembre de 1997, resuelve nuestra nuestra presentación, expresando “... Esto es en e n cuanto a la denun de nuncia cia de incumplim i ncumplimie iento nto del contrato, pero con respecto a la denuncia de irregularidad del contrato en sí por vulnerar la Constitución Nacional y la Ley del Consumidor, este Organismo no puede, en el caso particular obligar a que se reforme el contrato previamente aprobado, ya que la sociedad tiene un derecho adquirido respecto a esa redacción. Para el futuro, la Inspección General de Justicia debería ejercer la facultad de reglamentación que le acuerda la ley 22.315 a efectos de lograr, con carácter general, la adecuación de los contratos de ahorro a la nueva legislación, reviendo con el cambio de la situación jurídica y económ eco nómica ica de la transacción transacción sobre automotores. automotores. Por lo expuesto, considero que debe desestimarse la denuncia interpuesta en el caso concreto por no verificarse un incumpli-miento al contrato y tener presente la denuncia de irregularidad del contrato para una una futura reforma del sistema sistema de aho ahorro rro previo. Fdo. Dr. Domí Domí ngu nguez ez Soler, Jefe del Dpto. Control Federal de Ahorro Ahorro de la IGJ.” IGJ.” Daños al consumidor
Responsables solidarios A partir de la promulgación de la ley 24.999 (publicada en el B.O. del 30-7-98), modificatoria de la ley 24.240, se incorpora en el Capitulo X “RESPONSABILIDAD POR DAÑOS”, que había sido vetada por el PEN (Dto. 2089/93), en ocasión de sancionarse la misma en octubre de 1993. Este es un avance de sumo interés y redunda en un derecho beneficioso para el consumidor. Ante el daño al mismo por el vicio o riesgos de la cosa (o al usuario por la mala prestación del servicio), se incorpora la responsabilidad, en forma solidaria, del productor, productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor vendedor y quie quienn haya puesto su marca en la cosa o servicio. Ha quedado introducida y configurada, la responsabilidad por daños sufridos por el consumidor y/o el usuario, de la siguiente manera en el art. 40 [Responsabilidad] “Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor ven dedor y quien q uien haya haya puesto su marca en la l a cosa o servicio. ser vicio. El transportista transportista responderá por los daño dañoss ocasionados ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio. La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.” Es decir, cuando el consumidor o usuario sufre daños por vicios, mal estado o
defectos defectos de la cosa o del servicio, s ervicio, da lugar lugar a lo l o que se establece en el nuevo artículo. Sin embargo ello no alcanza a los hipotéticos daños y perjuicios originados por el incumplimiento o demora en el plazo del contrato de consumo. Debemos advertir, en primer lugar, que el dispositivo solo prevé la protección del consumidor y no a terceros. Por ejemplo, si un consumidor compró un televisor y éste explota en su casa produciendo daños a un invitado, éste no está amparado. Y en segundo lugar, que la solidaridad es relativa, al disponer que “Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del da ño le ha sido ajena”; solo que hace hace suponer una respon respo nsabilidad sabili dad solidaria solidaria condicionada condicionada a la prue pr ueba ba en contrari contrario. o. En síntesis, la novedad más importante de este régimen de responsabilidad por daños es, por ejemplo, que que en los l os casos de lesión lesi ón o muerte muerte del con consumidor sumidor a causa del vicio vici o en la fabricación de electrodomésticos, automóviles, etc; lesión o muerte por recalentamiento de artefactos; alimentos o bebidas envasados en mal estado que producen producen i ntoxicaciones; ntoxicaciones; inclusive por mala infor inform mación al con consumi sumidor dor o por publici publicidad dad engañosa sobre los l os productos; o por la l a prestación del servicio que que produzca daño, el consumidor puede accionar contra todos los que intervienen en la cadena de producción, producción, circulación, circulación, distribución y comercialización comercial ización de bienes y servic ios.
Acceso a la solución de conflictos Autoridad Autoridad de Aplicación Aplicación
Autoridad nacional y provincial Las disposiciones referidas a la autoridad de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor se establecen en el Título II AUTORIDAD DE APLICACIÓN. PROCEDIMIENTO Y SANCIONES. Así, específicamente en el Capítulo XI AUTORIDAD DE APLICACIÓN, dispone el art. 41 [Aplicación nacional y local] “La Secretaría de Industria y Comercio será la autoridad nacional de aplicación de la presente presente ley l ey.. Los gobiernos gobiernos provinciales provincial es y la l a Municipalidad Municipali dad de la Ciudad de Buenos Aires actuarán como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control y vigilancia sobre el cumplimiento de la presente ley y sus normas reglamentarias respecto a los hechos sometidos a su jurisdicción. Las provincias, en ejercicio de sus atribuciones, podrán delegar sus funciones funciones en organ or ganis ism mos de su dependencia o en los gobiernos gobiernos municipales.” Con el fin de confirmar que la Secretaria de Comercio e Inversiones (hoy Secretaría de Industria, Comercio y Minería) es el órgano de aplicación de la ley 24.240, la jurisprudencia jurisprudencia sostiene que “...por el art. 41 de la ley la Secretaría Secretaría de Industria Industria y Comercio Comercio es la autoridad de aplicación de la norma, mientras que por el art. ar t. 43 inc. d) se la faculta a disponer la realización de inspecciones y pericias vinculadas con la aplicación de la ley y por el art. ar t. 45 se determin de terminaa que las l as actuaciones actuaciones administrativas por presuntas presuntas i nfracciones nfracciones pueden i niciarse de oficio. Por ello, si bien es cierto que conforme a la normativa vigente debe haber una previa instancia conciliatoria no le es menos que tal hipótesis no se presenta en el caso en que sea la autoridad administrativa quién actúa de oficio. (Consid. IV).” Art. 42 [Funciones concurrentes] “La autoridad nacio nal de aplicación, sin perjuicio de las funciones que que se encomie encomiend ndan an a las autoridades locales de aplicación en el art. 41 de la presente ley, podrá actuar concurrentemente en la vigilancia, contralor y juzgamiento juzgamiento de la mism is ma, aun a unque que las presuntas presuntas inf i nfracc racciones iones ocurran exclu e xclusiva sivam mente en el ámbito de las provincias o de la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires.”
Art. 43 [Facultades y atribuciones] “La Secretaría de Industria y Comercio, sin perjuicio de las funcio funciones nes específicas, en su s u carácter de autoridad de aplicación de la presente presente ley tendrá tendrá las siguie siguient ntes es facultades y atribucion atri buciones: es: “a) proponer el dictado de la reglamentación de esta ley y elaborar políticas tendientes a la defensa del consumidor e intervenir en su instrumentación mediante el dictado de las resoluciones pertinentes; “b) mantener un registro nacional de asociaciones de consumidores; “c) recibir y dar curso a las inquietudes y denuncias de los consumidores; “d) disponer la realización de inspecciones y pericia s vinculadas con la aplicación de esta ley; “e) solicitar informes y opiniones a entidades públicas y privadas en relación con la materia de esta ley; “f) disponer de oficio o a requerimiento de parte la celebración de audiencias con la participación de denun denuncia ciant ntes es damnificados, presuntos presuntos infractores, testigos y peritos. “La Secretaría de Industria y Comercio podrá delegar, de acuerdo con la reglamentación que se dicte, en la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires o gobiernos gobiernos provinciale pr ovincialess las facultades mencionadas mencionadas en los incs. c, d y f de este artículo.” Art. 44 [Auxilio de la fuerza pública] “Para el ejercicio de las atribuciones a que se refieren los incs. d y f del art. 43 de la presente ley, la autoridad de aplicación podrá solicitar solicitar el auxili auxilioo de la l a fuerza fuerza pública.”
Autoridad de aplicación de la ley 22.802 El antepenúlti antepenúltimo mo artículo de la LDC, modifica la l a ley de Lealtad Comercial al establecer establecer en su art. 64 “Modifícase el art. 13 de la ley 22.802, que quedará redactado de la siguiente forma: “Los “Los gobiernos gobiernos provinciales y la Municipal Municipalidad idad de la Ciudad Ciudad de Bu Buenos enos Aires actuará actuaránn como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control y vigilancia sobre el cumplimiento de la presente ley y sus normas reglamentarias, con respecto a los hechos cometidos cometidos en su ju j urisdicción risdi cción que que afecten exclusivamente exclusivamente al comercio local, juzgando juzgando las presuntas presuntas infracciones. “A ese fin determinarán los organismos que cumplirán tales funciones, pudiendo los gobiernos gobiernos provinciales delegar del egar sus sus atribuciones en e n los gobiernos gobiernos municipal municipales, es, excepto excepto la de juzgamiento que sólo será delegable en el caso de exhibición de precios previsto en el inc. i del art. 12.” denuncias 12.” denuncias y sanciones
Audiencias de conciliación El objeto principal del presente capítulo es ilustrar a los lectores sobre el proceso operativo de las audiencias de conciliación previstas en la ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Resaltamos que la instancia administrativa prevista por la ley examinada resulta sumamente expeditiva, condición necesaria e indispensable en atención a los tiempos que corren. Resulta Resulta int i nteresante eresante detenernos detenernos en e n las normas legales contempladas contempladas en el Capítulo XII, PROCEDIMIENTOS Y SANCIONES, ya que comprende el enunciado de los artículos que concluyen la instancia administrativa que prevé la ley de marras. El art. 45 versa sobre la autoridad de aplicación de la ley comentada (Dirección
Nacional Nacional de Comercio Comercio Interior, Interior, Dirección de Defensa Defensa del Con Consum sumidor idor del Gobierno Autónomo de la Ciudad de Buenos Aires, Dirección Provincial de Comercio Interior, y sus correspondientes autoridades provinciales) y sobre su deber y derecho de tramitar las actuaciones administrativas que surgieran de las denuncias efectuadas por consumidores, de quien actuare en defensa del interés general de los consumidores o de oficio. Efectivizada la den denunc uncia, ia, la citada autoridad fijará una audiencia audiencia de conciliación – de de carácter obligatorio para las partes- y en caso de arribarse a un acuerdo que satisfaga las pretensiones de los comparecientes al acto, se procederá a homolo homologar gar dicho acuerdo, razón r azón por la cual se suspende el procedimiento administrativo. Si ambas partes no se pusiesen de acuerdo en ocasión de la citada audiencia (o las sucesivas a fijarse en caso de solicitarse un cuarto intermedio), se deja constancia de ello en acta a labrarse y posteriormente se le da vista al departamento jurídico correspondient correspondiente, e, que en caso de así así considerarlo, formula formula la i mputación y pasan los actuados a resolver. Art. 45 [Actuaciones administrativas] administrativas ] “La autoridad nacional de aplicación iniciará actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de la presente presente ley, s us normas reglamentarias y resolucion r esoluciones es que en e n consecuencia se dicten, dicten, de oficio o por denuncia de quien invo i nvocare care un interés particular o actuare act uare en defensa defensa del interés interés general general de los l os consumidores. consumidores. Previa instancia instancia conc co ncili iliatoria, atoria, se procederá a labrar acta en la que se dejará constancia del hecho denunciado o verificado y de la disposición presuntamente infringida. En la misma acta se dispondrá agregar la documentación acompañada y citar al presunto infractor para que, dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, presente por escrito su descargo y ofrezca las pruebas que hacen a su derecho. Si se tratare de un acta de inspección, en que fuere necesaria una comprobación técnica posterior a los efectos de la determinación de la presunta infracción y que resultare positiva, se procederá a notificar al presunto responsable la infracción infracción verificada, int i ntii mándolo para que en el plazo pl azo de cinco (5) días háb hábiles iles presente presente por escrito su descargo. En su prim pri mera presentación, presentación, el presunto presunto i nfractor nfractor deberá constituir con stituir do micilio icil io y acreditar personería. Cuando Cuando no acredite personería per sonería se le intimará intimará para que en el término término de cinco ci nco (5) días hábiles subsane subsane la l a omisión bajo apercibimiento apercibimiento de tenerlo por no presentado. La constancia del acta labrada conforme a lo previsto en este artículo, así como las comprobaciones técnicas que se dispusieren, constituirán prueba suficiente suficiente de los hechos hechos así comprobados, salvo en los casos en que resulten resulte n desvirtuados por otras pruebas. Las pruebas se admitirán solamente en casos de existir hechos hechos cont co ntrovertidos rovertidos y siem sie mpre que q ue no resulten manifiestamente inconducentes. inconducentes. Contra la resolución que deniegue medidas de prueba sólo se concederá el recurso de reconsideración. La prueba deberá producirse entre el término de diez (10) días hábiles, prorrogables cuando cuando hay hayaa causas justificadas, tenié teniéndo ndose se por desistidas aqu aquéllas éllas no producidas dentro dentro de dicho plazo por causa ca usa imputable imputable al infractor. En el acta prevista prevista en el presente artículo, así como en cualquier momento durante la tramitación del sumario, la autoridad de aplicación aplicaci ón podrá ordenar ordenar com co mo medida prevent preve ntiva iva el cese de la con conducta ducta que se reputa en violación de esta ley y su reglamentación. Concluidas las diligencias sumariales, se dictará la resolución definitiva dentro del término de veinte (20) días hábiles. Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, la autoridad de aplicación gozará de la mayor aptitud para disponer medidas técnicas, admitir pruebas o dictar medidas de no innovar. Contra los actos administrativos que dispongan sanciones se podrá recurri recurrirr por por ante ante la Cámara Cámara Nacional Nacional de Ape Apelaciones laciones en lo Con Contencioso tencioso Administrativo Federal, o ante las cámaras federales de apelaciones con asiento en las provincias, según correspon corres ponda da de acuerdo acuerdo al lugar lugar de comisión comisión del hecho. hecho. El recurso deberá interponerse ante la misma autoridad que dictó la resolución, dentro de los diez
(10) días hábiles de notificada y será concedido en relación y con efecto suspensivo, excepto cuando se hubiera denegado medidas de prueba, en que será concedido libremente. Las provincias, dictarán las normas referidas a la actuación de las autoridades administrativas locales, estableciendo un régimen de procedimiento en forma compatible con el de sus respectivas constituciones.” La reglamentación del Decreto 1798/94, dispone: “El acuerdo conciliatorio homologado por la Autoridad de Aplicación suspenderá el procedimiento administrativo. Si las partes no conciliaren, la Autoridad de Aplicación continuará el tramite y dictará la resolución definitiva. Las disposiciones del Código Procesal Penal de la Nación y sus leyes modificatorias en el orden nacional se aplicarán supletoriamente para resolver cuestiones no previstas expresamente en tanto no fueran incompatibles con la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240. y con este Reglamento.” La jurispruden j urisprudencia, cia, se presenta pr esenta interesante interesante al respecto del poder de policía, poli cía, su ejercicio ejercici o y legitimación, expresando: “No es necesario para el ejercicio del poder de policía propio de la autoridad autoridad administrativa administrativa la existencia existencia de un perjuicio con concreto creto o de un particular damnificado, damnificado, sino el incumpli incumplim miento de las obligaciones obligaciones que que la ley 24.240 impone (ver al respecto el art. 45 que expresa: “La autoridad nacional de aplicación iniciará actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de la presente ley sus normas reglamentarias, y resoluciones que en consecuencia se dicten, de oficio o por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los consumidores.” Con respecto a la función como órgano de aplicación y facultades sancionatorias, también también sostiene “L “ La compet co mpeten encia cia del órgano que dictó la resolución impugnada resulta claramente de la previsión contenida en los arts. 45, 47 y 49 de la ley 24.240, en cual establecen el deber de la autoridad de aplicación – en en el caso la Secretaría de Industria y Comercio (art. 41)- de iniciar actuación sumarial de oficio o denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del consumidor, y dictar resolución una vez concluido el procedimiento previsto e imponer – si si así correspondiere- las sanciones enunciadas en el artículo 47, meritando para su aplicación y graduación las pautas previstas en el artículo 49.” Un fallo interesante es el del fundamento de las infracciones formales, ante la alegación de desconocimiento como causal exculpatoria, sostiene “Las infra cciones a las disposiciones en que se fundó la resolución sancionatoria, son de índole formal, por lo que no se requiere la existencia de dolo para tenerlas por configuradas. Siendo ello así, ante el reconoci reconocim miento del sust s ustento ento fáctico a las l as previstas por los arts. 134, 136, 147 del decreto 691/81, carecen de virtualidad como causal exculpatoria el desconocimiento que se alega.” Otro fallo sobre el criterio cri terio de aplicación de de las sanciones, dice “La norma norma no exige exi ge la existencia de un elemento subjetivo concreto determinando una conducta objetiva contraria a los preceptos de la ley; sin que pueda pretenderse la existencia de un tipo penal penal con concreto creto o la l a exig e xigencia encia de la existencia existencia de dolo o culpa c ulpa en los l os térm tér mi nos nos exig e xigidos idos por el derecho derecho penal pen al sustantivo. sustantivo. (Consid. (Con sid. V).” Para seguir ilustrando a los lectores sobre la mecánica de las audiencias de conciliación, es menester en primer lugar mencionar que las que se llevan a cabo en el ámbito de la Capital Federal se realizan en la Dirección Nacional de Comercio Interior, Secretaría de Industria, Comercio y Minería de la Nación, con sede en la Avda. Julio A. Roca 651; Dirección de Defensa del Consumidor del Gobierno Autónomo de la Ciudad de Buenos Aires, con sedes en calles Uruguay 740 y Av. de Mayo 575; y en la Dirección Provincial de Comercio Interior, sita en Av. Corrientes 672, todos domicilios
de
la ciudad de Buenos Aires. Debe destacarse – así así lo indica la vasta experiencia en audiencias conciliatorias a las que que integrantes i ntegrantes de esta asociación asoci ación han han concu co ncurr rridoido- la encom encomiable colaboración, colaboración, eficacia y profesionalismo puestos de manifiesto por cada uno de los componentes de dichas autoridades de aplicación, pese a los escasos recursos con que cuentan, en su afán por resguardar los derechos del usuario-consumidor protegidos por la ley aquí comentada. Con el devenir del tiempo, el cúmulo de denuncias efectuadas se ha visto multiplicada vertiginosamente, circunstancia que torna más loable la aplicación puesta de manifiesto por los compon componentes entes de las mentadas autori dades, ya que diariamente diariamente se llevan a cabo un alto número de audiencias en esas sedes. Las resoluciones dictadas por la autoridad de aplicación de la ley de Defensa del Consumidor disponiendo sanciones, serán recurribles ante la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, o ante las cámaras federales de apelaciones con asiento asiento en las l as provincias. En estos casos, según corresponda corresponda de acuerdo ac uerdo al lugar de comisión del hecho (o de los hechos). Asimismo, la interposición del citado recurso deberá ser presentado ante la misma autoridad que dictó la resolución impugnada, dentro de los diez días hábiles de notificada y éste será concedido en relación y con efecto suspensivo, con la excepción de haberse denegado denegado medidas de prueb pr uebaa solicitadas sol icitadas por la parte par te recurrente, recurrente, en cuyo caso el recurso r ecurso será concedido concedido librem li bremente. ente.
Incumplimientos de acuerdos conciliatorios El incumplimiento de los acuerdos conciliatorios que se hayan llevado a cabo, se considerará violación a la ley 24.240 y el infractor será pasible de las sanciones establecidas en dicha ley, ello sin perjuicio de la obligación del infractor de cumplir imperativamente con lo que las partes hubiesen oportunamente acordado. El art. 46 [Incumplimiento [Incumplimiento de acuerdos concilia torios] dispone dispone “El incumpli incumplim miento de los acuerdos conciliatorios se considerará violación a esta ley. En tal caso, el infractor será pasible de las sanciones establecidas en la presente, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las obligaciones que la s partes hubieran acordado.” Entre el cúmulo de jurisprudencia dictada respecto de los incumplimientos de los acuerdos conciliatorios, podemos citar: “Si bien la ley l ey persigue persigue la defensa defe nsa de los derechos del consumidor consumidor la l a no existencia de acuerdo acuerdo entre éste y el infractor no anula la posibilidad posibi lidad de sancionarlo sancionarlo en caso de existir el incumplimiento de las obligaciones que impone la norma, con independencia, cabe reiterarlo; de que el consumidor sea satisfecho. (Consid. IV).” “El acuerdo conciliatorio concilia torio otorga al interesado un título para demandar directamente su cumplimiento (conf. Art. 46 de la ley 24.240). (Consid. 6º).” “Según lo dispuesto por el art. 46 de la ley 24.240 el incumplimiento de acuerdos conciliatorios será considerado violación a la ley y, en tal caso, el infractor será pasible de las sanciones establecidas en ella sin perjuicio del cumplimiento imperativo de la obligación que las partes hubieran acordado. Verificado el incumplimiento del acuerdo celebrado ante la Sec. de Comercio e Industria debidamente homologado, corresponde aplicar sanción. Dicho acuerdo otorga al interesado un título para demandar directamente su cumplimiento.” “El art. 46 de la ley 24.240 estatuye que el incumplimiento de los acuerdos conciliatorios se considerará violación a la ley. En tal caso, el infractor será pasible de las sanciones establecidas en ella, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las obligaciones obligaciones que las partes hubieran acordado.” En la causa, la denun de nunciada ciada incumplió el cronograma de pagos originariamente pactado en el convenio homologado por la Dir. Nacional Nacional de Comercio Comercio Interior Interior.. (Consid. (Consid. 4º)”
“El art. 46 de la ley de Defensa del Consumidor (ley 24.240), regula los procedimiento procedimientoss y sanciones en el caso de incumpli incumplim miento de acuerdos ac uerdos concili conciliatorios. atorios. En tal caso, el infractor resulta pasible de las sanciones establecidas en dicha ley, sin perjuicio del cumplimiento cumplimiento i mperativo de las obligaciones que las partes hubiera hubierann acordado. (Consid. IV I V)”
De las sanciones administrativas Se establecen en el Art. 47 [Sanciones] “Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido se harán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independie independient ntee o con conjuntamente, juntamente, según resulte de las circunstan circunstancias cias del de l caso: a) apercibimiento; b) multa de quinientos pesos ($ 500) a quinientos mil pesos ($ 500.000), hasta alcanzar el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por la infracción; c) decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción; d) clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta treinta (30) días; e) suspensión de hasta cinco (5) años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado; f) la pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare. En todos los casos, se dispondrá la publicación de la resolución condenatoria, a costa del infractor en el diario de mayor circulación de la jurisdicción donde se cometió la infracción.” En este punto disponemos también de una abundante jurisprudencia, la que podemos clasificar según la temática. Sanciones ante incumplimientos de acuerdos conciliatorios “La Autoridad de Aplicación de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, por Disposición 660/96, impuso multa de $ 3.000 a la firma GESTIONAR DE JUAN CARLOS CARLOS ANA por incumplimiento incumplimiento del acuerdo acuerdo conciliatorio co nciliatorio homologado homologado en oposición al artículo 46 del referido texto legal. La Excma. Cámara rechaza la apelación interpuesta por la recurrente y confirma la sanción impuesta por la autoridad administrativa.” “La Autoridad de Aplicación de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, por Disposición nº 2711/95, impuso multa de $ 2.000 a SAURI, HECTOR J., por incumplimiento del acuerdo conciliatorio homologado celebrado en virtud de dicha norma legal. La Excma. Cámara rechaza la apelación interpuesta por la recurrente y confirma confirma la l a sanción i mpuesta por la l a autoridad adm ad ministrativa.” Sanciones por omisión de existencia o falta de garantías. Caracterización. “La omisión de mencionar la existencia o no de garantía es pasible de las sanciones determinadas en el art. 47 de la ley 24.240. Resulta claro entonces que no se requiere daño concreto para el consumidor, sino simplemente el incumplimiento de una obligación for form mal; el que se ha producido prod ucido en la especie. (Con ( Considerando siderando III)” Sanción con criterio de graduación, tope máximo en relación con la infracción cometida “Conforme el art. 47 de la ley 24.240, si bien la multa a imponer puede ser grad uada entre $ 500 y $ 500.000, ella solo puede “alcanzar el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por la infracción”. infracción”. Con tal parám pará metro, teniendo en cuenta que q ue el valor del contrato era de $ 600, del que solo había sido abonada la suma de $ 350, la multa de $ 1.200, resulta exorbitante, pues, obviamente ha de superar el triple de la razonable ganancia que podía obtener la titular de la firma con la elaboración de los sillones que había encargado la denunciante. (Consid. V)” “Al final del inc. inc . b) del art. 47 de la ley 24.240 se impone como valladar al quantum
de la multa “el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por la infracción.” (En autos autos se declaró la nulidad nulidad del auto auto recurrido)
Sanciones accesorias. Publicación de la resolución recurrida “La “La sanción sa nción accesoria de pub publicaci licación ón de la resolu r esolución ción recurrida, debe hacerse efectiva “en todos los casos” en que se apliquen sanciones, como reza la última parte del art. 47 de la ley l ey 24.240, 24.240, norma norma que no ha sido tachada tachada de inconstituciona inconstitucio nall por el recurrente. Las posibles con consecuen secuencias cias económicas que para la empresa pued p uedaa acarrear acarr ear tal publicación no tienen entidad suficiente como para modificar una decisión que viene impuesta ineludiblemente por la ley.” “La legislación dispone que e n todos los casos deberá publicarse la resolución condenatoria, a costa del infractor, en el diario de mayor circulación de la jurisdicción donde se cometió la infracción (último párrafo art. 47).” “La sanción accesoria de publicación de la resolución recurrida – pena pena típica del llamado derecho derecho pen penal al económ eco nómicoico- debe hacerse efectiva “en todos los casos” en que se apliquen sanciones, como como reza la últi ma parte del art. ar t. 47 de la ley l ey 24.240. 24.240. (Consid. 6º)” Nulidad de sanción por vicios fácticos y jurídicos. Procedencia. “La resolución de multa impuesta debe dejarse sin efecto, pues sus defectos, -(la resolución impugnada alude equivocadamente a que la publicación del aviso cuestionado cuestionado se efectuó efectuó en e n un diario, en tanto de la denuncia sur sur ge que ésta ésta tuvo t uvo lugar l ugar en otro diario, además según admite la accionada, también se incurrió en un error al calificar la conducta de la recurrente y encuadrar la sanción del supuesto en el art. 47 inc. a) en vez de hacerlo en el inc. b)- la privan del debido sustento fáctico y jurídico, razón por la cual corresponde declararla nula (conf. art. 7 inc. b y c de la ley 19.549).” Aplicación y graduación de las sanciones La aplicación aplicaci ón y graduación de las l as sanciones se encuentran encuentran comprendidas en el art. 49 49 [Aplicación y graduación gradua ción de las sanciones] donde se establece “En la aplicación y graduación de las sanciones previstas en el art. 47 se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesg ri esgos, os, o de los perjuicios sociales derivados de la inf i nfracción racción y su gen generali eralización zación,, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho. Se considerará reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infracción a esta ley incurra en otra de similar naturaleza dentro del término de tres (3) años.” La jurisprudencia especifica las pautas para graduar las sanciones, en el siguiente fallo: “El art. 49 de la ley 24. 240 establece que, para la aplicación y graduación de las sanciones, se tendrá en cuenta: 1) el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor; 2) la posición en el mercado del infractor; 3) la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad; 4) la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización; 5) la reincidencia y demás circunstancias relevantes del hecho. (Consid. V). (Ver en el mismo sentido, esta Sala in re ‘Autopistas del Sol S.A.’, del 2/12/97, Consid. VII)” A los efectos de registrar a los reincidentes previstos en la parte in fine del artículo, por la reglamentación reglamentación del Decreto 1798/94, leem lee mos “Se crea el REGISTRO NACIONAL DE D E INFRACTORES INFRACTORES A LA LEY Nº 24.240, que que funcio funcionará nará de acuerdo acuerdo con las reglamentaciones reglamentaciones que dicte la Autoridad de Aplicación”. Las denuncias maliciosas del consumidor Dispone el Art. 48 [Denuncias maliciosas] “Quienes presentaren denuncias
maliciosas o sin justa causa ante la autoridad de aplicación, serán sancionados según lo previsto en los incs. a y b del artículo anterior, anterior, sin perjuicio de las que que pud pudieren ieren corresponder por aplicación de las normas civiles y penales.” La reglamentación del Decreto 1798/94, nos dice “Para calificar de maliciosa o sin justa causa una una denuncia, la mis mism ma debe haber sido previamente previamente substanciada.” substanciada.”
Prescripción de las acciones y sanciones Art. 50 [Prescripción] “Las acciones y sanciones emergentes de la presente ley, prescribirán en el término término de tres (3) años. La prescripción se interrumpirá interrumpirá por la comisión de nuevas infracciones o por el inicio de las actuaciones administrativas o judiciales.” Cuando del sumario surge la comisión de un delito Art. 51 [Comisión de un delito] “Si del sumario surgiese la eve ntual comisión de un delito, se remitirán remitirán las actuaciones actuaciones al juez j uez competente.” competente.” De l as acci acciones ones
El “ Capítulo XIII DE LAS ACCIONES ” de la LDC, comprende las Acciones Judiciales (art.52); el D añ o Pu n i ti vo (art.52 bis); las Nor mas del del Pr oces oceso o (art.53) y las Acci Acciones ones de de incidenc in cidencii a colecti colecti va (art.54).
Acciones Acci ones j udici ales ARTI CUL O 52. 52. — Acci Acci ones Judi Ju di ci al es. es. Sin perj ui ci o de l o di di spuesto puesto en en esta esta ley, ley, el el consumi dor y usuar i o podrá podr án i ni ciar ci ar accione acci oness j udici udi ciales ales cuando cuan do sus sus i nterese ntereses r esul esul ten afectados af ectados o amenazados. amenazados. L a acción corr esponder esponderá á al consumi dor o us u suar i o por su pr opio opi o der der echo, echo, a las l as asociaci one on es de consumi consu mi dor es o usuar i os autori aut ori zados en l os té rm i nos del del ar tícul o 56 de esta le l ey, a l a autori dad de aplicac apli cacii ón n acional o local local , al Defensor Defensor del del Pu eblo y al al M i ni steri o Pú Públ blico ico Fi F i scal. Di cho M i ni steri o, cuando no in ter ter venga en en el proce pr ocesso como par te, actu actuar ar áobli gatori ament amente e como como fi f i scal de l a l ey. ey. En l as causas j udi ciales ci ales que tr amiten en defensa defensa de i nteres nter eses es de i nci denci denci a cole col ecti va, l as asoc asocii aciones aci ones de consumi consumi dores dor es y usuar i os que lo r equi equi er an estar star án h abi li tadas como l it i sconsor tes de cual qui qu i era de los demás l egitim egit im ados por el pr esent sent e art ícul o, pr evi evi a eval eval uaci ón del j uez competente competente sobre l a legi l egititi maci ón de é stas. Resol Resol ver ver á si es proce pr ocedente dente o no, n o, teni endo en cu enta si exi ste su su r espe especti cti va acreditación para tal f i n de acuerdo acuerdo a l a nor mativa vi vi gente. gente. En caso caso de desis desistiti mi ent o o abandon o de l a acci acci ón de l as ref ref eri das aso asociaci ciaci ones ones l egiti madas madas la ti tul ari ar i dad acti acti va se ser áasumi asumi da por el el M i ni steri o Púb Públ i co Fi scal.
(Artículo sustituido sustituido por art. ar t. 24 de la Ley Nº 26.361 B.O. B.O. 7/4/2008)
Con la modificación se amplía la legitimación activa procesal al conferirse a los Defensores del Pueblo el inicio de acciones de incidencia colectivas. Cabe aclarar que antes de la reforma de la Ley de Defensa del Consumidor, la inmensa mayoría de los fallos dictados por magistrados de distintos fueros y hasta la propia Corte Suprema de Justicia Justicia de la Nación sostenían sostenían la falta de legitim le gitimación ación de los Defensores Defensores del Pueblo. Pueblo. Por otra parte, se reemplaza el segundo párrafo, por el cual se determina la caracterización de las asociaciones de consumidores legitimadas para accionar; no exigiéndose solo que estén constituidas como personas jurídicas, sino que estén plenamente plenamente reconocidas reco nocidas por la l a autoridad de aplicación, que confirm confir ma lo l o dispuesto en e n el artículo 55 de la LCD. LCD. Como novedad se autoriza exclusivamente a las asociaciones de consumidores debidamente autorizadas que así lo deseen, a pedir su incorporación liti sconsortes tes en procesos judiciales que tramiten en defensa de intereses de como litisconsor incidencia colectiva de cualquier otro legitimado, es decir del consumidor individual y de los demás autorizados. Ello así, en la inteligencia que su ingreso procesal como litisconsorte voluntario, voluntario, lo será principalmente principalmente en apoyo del con consumidor sumidor ind i ndividual ividual y, al mism is mo tiempo, evitar el dispendio de actividades procesales mediant mediantee la mancomunidad mancomunidad de los que decidan formular la misma pretensión en acciones de interés de incidencia colectiva. En un sentido comprensible al expuesto, es que insistimos que se les confiere a las asociaciones de consumidores su incorporación en causas en trámite ya incoadas por los demás demás legitimados, legitimados, es decir: por el con consum sumidor, idor, por la autoridad autoridad de aplicación aplicación nacional nacional o local, por el Defensor Defensor del Pueblo y por el Ministerio Público Públi co Fiscal. Al respecto cabe decir, que el presente artículo, en su redacción anterior, establecía originalmente que las asociaciones de consumidores estaban habilitadas como litisconsorte de cualesquiera cualesquiera de las partes, aunque, aunque, entonces, lamentablemente lamentablemente se vetó el mismo al momento de promulgarse la ley. De ahí que resulta insoslayable resaltar la importancia de la plena vigencia que el artículo vetado en la redacción original de la ley Nº 24.240 ya posee, al conferir esa habilitación procesal a las asociaciones, asociaciones, previa evaluación evaluación del juez competente competente sobre la legitim l egitimación ación de éstas. Carta Cart a poder poder para r ecl amar y accion accionar ar j ur ídi camente camente
La reglamentación del Decreto 1798/94, aún vigente, al art. 52 expresa: “Se r equer equerii r áa l as asoci asociac acii ones de consumi dore dor es legal legal mente consti consti tui tu i das carta car ta poder poder para par a r ecl ecl amar y acci acci onar j ur ídicamente, exceptuá exceptuándol as de de tal r equi equi sito it o en aquel aquel l os casos en que actuaren act uaren en defensa de un interés general de los consumidores.”
Se trata de una buena disposición disposici ón en aras de los derecho der echoss del consumidor, consumidor, ya que otorgando una simple carta poder – que que se puede obtener por ejemplo y sin mayores costos ante cualquier Seccional Policial- a favor de la asociación de consumidores, el interesado logra que esta lo represente jurídicamente ante cualquier reclamo o acción judicial. D añ o pu n i t i vo ARTI ART I CU CUL L O 52 bis: bi s: Dañ D añ o Punit Pun itii vo. vo. Al provee proveedor que no cumpla cumpl a sus sus obli gacione gaci oness l egal egal es o contr actu actual al es con el el consumi dor, dor , a i nstanci a del del damni f icado, el el j uez podr podr á apli car un a mul ta civil a favor favor del consum consumii dor dor , la que se se graduaráen f unción un ción de l a gr avedad avedad del hecho y demá demás ci ci r cun stanci as del del caso, i ndependi entemente de otr as i ndemni ndem ni zaci zaci ones on es que corr espon espondan dan.. Cuando Cuan do más de un pr oveedor oveedor sea r espon esponsabl sable e del del i ncumpli ncum pli miento r esponder ponder án t odos odos soli soli dar dar i amente ante ante el consumidor , si si n perj ui ci o de l as acciones acci ones de regres regr eso o que les les corr cor r espondan espondan.. La L a mult mu lta a civi l que se se i mponga mpon ga no podr ásuperar super ar el má m áxi mo de la l a sanci sanci ón de mult mu lt a prev pr evii sta en en el ar tícul o 47, inci i nci so b) de esta esta l ey. ey.
(Artículo incorporado por art. 25 de la l a Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008) Como fundamento, los firmantes del proyecto de modificación en el punto 15 exponían: “... El artículo propuesto incorpora al estatuto del consumidor la figura del daño punitivo del derecho anglosajón, consistente en una sanción de multa a favor de aquél cuando ha sido víctima de una conducta disvaliosa del proveedor. Distinta de las demás sanciones impuestas a éste en tanto y en cuanto afecta al conjunto social con esa conducta, y distinta también de las indemnizaciones por daños concretos que deba reparar. Es de la misma naturaleza que el resarcimiento actualmente vigente del veinticinco por ciento de toda suma reclamada o concepto indebido facturado, dispuesto a favor del usuario de servicios públicos por el artículo 31 de la Ley, como así también similar a otras multas o sanciones establecidas en nuestro ordenamiento jurídico por diversas di versas normas del derecho civil o laboral. Con el daño punitivo se trata de desbaratar la perversa ecuación que aconseja dejar que se produzca un perjuicio pues, en sí, resulta más económico repararlo en los casos singulares que prevenirlo para la l a generalidad. Acerca de esta multa civil, como también se la l a llama, se establece la facultad del juez de aplicarla y graduarla conforme la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, estableciendo un tope en tributo al principio de reserva de la ley penal, atento el carácter punitivo del instituto...”.
* Para analizar esta figura, resulta necesario, en primer lugar, comprender el concepto del daño punitivo, el cual ha sido definido como “sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las
indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado y a prevenir hechos similares en el futuro” .[1]
Es por ello que Lorenzetti habla de una finalidad reparatoria de los daños punitivos, punitivos, como así también también de sus s us facetas preventiva y punitiva. p unitiva. ( Lorenzetti, Ricardo L., Consumidores, Segunda Edición actualizada, Rubinzal-Culzoni, Buenos Aires, 2009, p. 558). Ahora bien, como anticipamos, en cuanto a la “novedad” que trajo a nuestro sistema jurídico la inclusión del daño punitivo en la LDC, cabe aclarar lo siguiente en cuanto a los orígenes del mismo: “…el antecedente mas antiguo es del año 1275 con el ancient law que consagraba al instituto; también hay antecedentes en el Código de Hammurabi Hammurabi que establecía establ ecía puniciones pecuniarias pec uniarias para para ciertos ilícitos. En el derecho romano, se fijaron puniciones pecuniarias en la Ley de las XII Tablas y en la Edad moderna con Alfonso el Sabio disponía en las Siete Partidas “exigía a quien negara que causó el daño que lo pagara doblado” .[2]
Y el origen más próximo a nuestros días proviene del derecho anglosajón. Tanto en Estados Unidos como en Inglaterra se ha denominado a este instituto “punitive damages ”, y su aplicación en el common law es excepcional. excepcional. El fundamento del daño punitivo es evitar que el infractor (el mismo o nuevos) reitere su conducta en el futuro. Es por eso que tanto se ha calificado a este tipo de sanción como como “eje mplificadora” ( “exemplary damages”). Lo que se intenta es evitar que la conducta reprochada sea reincidente, máxime que se ha detectado que a las empresas infractoras le resulta más lucrativo indemnizar a los pocos damnificados que puntualmente han reclamado la aplicación de la ley, que desistir de su práctica abusiva. abusiva. Se encuentran diversos ejemplos de aplicación del daño punitivo en la jurisprudencia jurisprudencia de los Estados Unidos Unidos de América. Entre Entre ellos el caso de la reconocida marca de automóviles Ford, en el caso “Grimshaw vs. Ford Motor Company” Cort of Appeal of California, Fourth Appellate District, division two. 119 Cal App 3 D. 757; 174 Cal RPTR 348. En dichos actuados, se le impuso a la empresa automotriz una sanción punitiva de 125 millones de dólares para motivar la reparación serial de un defecto defecto de fabricación fabricaci ón del automóvil Ford Pinto situad sit uadoo en el tan ta nque de com co mbustible del rodado, dado que podía provocar una explosión en determinadas circunstancias. Sobre la base de un cálculo costo-beneficio, la controvertida decisión empresarial fue la de no subsanar ni proceder a realizar las modificaciones necesarias, ello porque le resultaba
más oneroso realizarlas que abonar los costos por los daños específicos que se produjeran. produjeran. En el caso comentado se discutió la muerte de una mujer que, acompañada por su hijo adolescente, conducía un vehículo Ford Pinto, siendo embestida por otro automóvil. La colisión antedicha produjo que el aludido defecto en el tanque de nafta provocara un incendio incendio y posterior explosión, matando a la mujer e hiriendo gravemente gravemente al joven. Con la clara intención de evitar futuras muertes y lesiones, el juez resolvió aplicar una sanción por daño punitivo que pudiera interferir en la ecuación empresarial costo del cumplimiento de la ley – beneficio beneficio por violación a la ley, fijando el monto del daño punitivo en la suma de 125 millones de dólares. En cuanto al hecho generador, el texto de la ley es claro y no basta con un mero incumplimiento, sino que debe haber mediado dolo o, al menos, una grave negligencia por parte de quien quien ha causado causado el perjuicio al consumidor consumidor o grupo gr upo de consumidores. consumidores. En relación al destino de la multa, multa, la ley l ey establece que la suma que el juez j uez fije fije en concepto de daño punitivo (según la gravedad de los hechos y demás circunstancias del caso) será percibida por el o los damnificados. Mucho se ha discutido si es posible solicitar la aplicación de esta figura en el marco de procesos colectivos. Autorizada doctrina [3] se vuelca por una postura afirmativa, dado que el art. 52 de la ley no distingue entre acciones deducidas individualmente por un consumidor o por un legitimado colectivo. Téngase en consideración que las pretensiones de las acciones de incidencia colectiva son exclusivament exclusivamentee en e n beneficio de los consum consumidores idor es afectados. Y en recientes fallos jurisprudenciales se ha sancionado al proveedor demandado, tanto en reclamos individuale s [4], como en el marco de una acción colectiva. [5] Es decir que, además de corresponder al consumidor o usuario, las pretensiones aludidas también podrán ser solicitadas por asociaciones de consumidores autorizadas en los términos del art. 56 de la ley, por la autoridad de aplicación de la ley de Defensa del Consumidor (sea nacional o local), por el Defensor del Pueblo y por el Ministerio Público Fiscal. Fi scal. En consecuencia, la introducción de la figura del daño punitivo en la LDC redunda en efectos positivos para la sociedad. Por supuesto, la redacción del art. 52 bis no es la mejor, y quizás este punto sea utilizado por muchos magistrados para evitar o disminuir disminuir la aplicación aplicaci ón de esta figura figura en sus s us sentencias. sentencias. Pero, sin si n lugar lugar a dud d udas, as, no es un un
aspecto que una reglamentación eficaz no pueda mejorar; será tarea ideal del ámbito parlamentario. parlamentario. En síntesis, el -Daño Punitivo- confiere al juez la posibilidad de imponer una multa civil a favor del damnificado, que se graduará en función de la gravedad del hecho y circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. La gravedad debe ser apreciada teniendo en cuenta las circunstancias del caso: el tipo de producto o servicio, la alteración, el tipo de consumo, a quien está destinado, destinado, la cantidad, cantidad, etc. Es por ello que queda librada a la apreciación judicial, puesto que no se pueden establecer reglas fijas al respecto. Por otra parte, la amplitud que tiene el juez para determinar determinar dicha mul mul ta, permi permi tirá adecuar la solución a las circunstancias circunstancias del caso.caso. -
* Nota: Agradecemos Agradecemos la colaboración del Dr. Matías Matías Luchinsky Luchinsky en el análisi análisiss de esta nueva nueva figu fi gura ra del Daño Punitivo Punitivo en e n la ley de Defen De fensa sa del Consumidor. Consumidor. Nor mas del del pr oces oceso o ARTI CUL O 53. 53. — Nor Nor mas del del pr oceso oceso.. En l as causas i ni ciadas por por ej ercici erci cio o de de l os derechos derech os estableci estableci dos en esta esta l ey r egi r án l as normas nor mas del pr oceso oceso de conoci mi ento más abrev abrevi ado que que ri j an en l a j ur i sdi cci cci ón del tr i bunal ordinar i o compe compete tente nte,, a menos que a pedi pedido do de part e el el Jue Ju ez por por r esolu ción f undada un dada y basado basado en en l a compleji complej i dad de l a pr etensió etensi ón, considere consider e necesari necesari o un u n tr ám i te de conoci mi ento má m ás adecuad adecuado. o. Qui enes ej ej er zan l as acci acci ones previstas en esta esta l ey repr esentand esentando o u n derecho o i nt eré s i ndi vi dual , podr án acred acr edii tar mandato man dato m edi edi ante ant e sim sim ple pl e acta acta poder en l os té r minos mi nos que establezca stablezca la l a reglame regl ament ntaci ació ón. L os prove pr oveedor edores es deber deber án apor a portar tar al pr p r oceso oceso todos l os elementos element os de de pru eba que obren en su poder poder , conf orme orm e a las l as car car acter acter ísti cas del del bi en o ser ser vi cio, pr estan estando do la la colaboración colabor ación nece necesari ar i a par par a el esclare clar ecimi ento de la cues cuesti ón deba debatiti da en en el j uici o. L as actuacione actuacion es judi ci ale al es que que se se ini in i cien de conf conf ormi dad con con l a pre pr esente ley en r azó azón de un derecho o i nteré nt eré s indi i ndi vi dual goza gozar án del benefi cio ci o de j ustici a gratui gr atui ta. L a par te deman demandada dada podráacred acr edititar ar l a solve solvenci nci a del del consumi dor medi medi ante ant e i nci dente, dente, en en cuy cu yo caso cesar cesar áel benefi benef i ci o.
(Artículo sustituido sustituido por art. ar t. 26 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008). La reglamentación del Decreto 1798/94 del art. 53 anterior a la reforma y no derogada por ella, dice al respecto: “El mandato se acreditará por medio del i nstrumento nstr umento públi públi co cor cor r espondi pondi ente o con cart a poder poder , con con fi f i r ma del del otor gante
cer cer tif ti f i cada por au tori tor i dad poli cial ci al o j udi cial o por escri escri bano públi públi co. Podrátambié tam bié n otorgarse mandato mediante simple acta poder certificada por la Autoridad de Apl i caci caci ón. L a mi sma debe deberr áestabl tabl ecer cer l a identidad y domi cil i o del del mandante mandant e y la designación, identidad, domicilio y firma del del manda m andatario”. tario”. Esta
reglamentación incide,
ahora, en “...Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un derecho o interés individual, podrán acreditar mandato mediante simple acta poder en los términos que establezca la reglamentación...”
Lo más im i mportante de la sustitución sustit ución de este artículo artíc ulo es que ratifica expresamente, expresamente, en principio, que la norma del proceso de conocimiento aplicable sea el más abreviado dentro den tro de la jurisdicción del tribu tri bunal nal ordinario competente. competente. Y se establece en el último párrafo lo que estaba vedado anteriormente, al sancionarse la LDC en 1993, sobre la gratuidad del proceso del consumidor individual, salvo en caso de que el demandado pueda acreditar la solvencia del demandante consumidor mediante incidente, en cuyo caso cesará el beneficio.(ver en relación a la gratuitidad el art. 55 in fine). La gratuidad se trata de una innovación procesal, aunque en rigor de verdad, es un beneficio similar al que dispone el trabajador en el ámbito de la justicia laboral, por cuanto cuanto la ley garant gara ntii za el acceso a la justicia del consumidor consumidor afectado. afec tado. Mucho se ha discutido discutido al respecto, y hasta hasta la jurispruden j urisprudencia cia sobre la materia materia aún aú n no es uniforme. Algunos tribunales y salas de las cámaras comerciales han considerado que dicha prerrogativa no implica la concesión automática de un beneficio de litigar sin gastos. Otros magistrados han entendido lo contrario, e incluso el Fisco, en distintos dictámenes ha opinado, frente a vistas conferidas por solicitudes de los actores en cuanto a que el beneficio de litigar sin gastos sea declarado in abstracto en virtud de la entrada en vigencia de la ley 26.361, que dicha pretensión debía tener resolución favorable, sobre el alcance alcanc e del concepto de “beneficio de justicia gratuita”, y su comparación con el beneficio de litigar sin gastos del Código Procesal Civil y Comercial Comercial de la Nación. Nación. Si bien actualmente no existe un criterio unánime por parte de nuestros tribunales ni reglamentación al respecto, lo cierto es que la ley concede un beneficio de justicia gratuita gratuita al consumidor que desee interponer una acción acció n basada en la LDC. Ahora bien, si dicho beneficio no implicase la concesión automática (legal, por cierto) del beneficio de litigar sin gastos, aquél será eximido del pago de la tasa de justicia, pero podrá ser con condena denado do en costas, Con lo cual es pasible de correr riesg r iesgos os (llámese (llámese
honorarios de abogados, peritos y demás auxiliares de la justicia) que la LDC ha querido querido evitar. evi tar. Decimos Decimos esto, pues si el con consumidor sumidor es eventualm event ualmente ente condenado en costas en el caso de no haber presentado el beneficio de litigar sin gastos si correspondiere, no gozará de una justicia gratuita. Caso contrario, contará con una justicia más económica, pero no gratuita. gratuita. Y en lo que hace a la redacción del presente artículo, así como reconocemos en otros artículos una redacción pobre o confusa, entendemos en éste que el texto es lo suficiente suficientem mente claro cl aro como como para adentrarse en una interpretación. Interpretación que, q ue, en última última inst i nstancia, ancia, se adoptará como la más favorable al consumidor consumidor (art. ( art. 3º de la ley l ey). ). Con relación a las acciones de incidencia colectivas, existe idéntico beneficio de gratuidad, con la única salvedad que, en el proceso individual, la parte demandada tiene el derecho de iniciar un incidente para revocarle al consumidor el beneficio otorgado por ley, en caso de presumir presumir que pued p uedee litigar con gastos, gastos, y en e n las l as colectivas no se le confiere en absoluto absoluto a la l a parte dem de mandada dicho derecho. derecho. Quede claro entonces que el art. 55, última parte, dispone la gratuidad para las acciones de incidencia colectiva promovidas por asociaciones de consumidores, así como como a la l a exenció exenciónn de todo tipo de gastos o trám trá mites previos, colocándolas a éstas en un pie de igualdad igualdad con otros legitimados colectivos estatales (autoridad (autoridad de aplicación, aplicación, Ministerio Ministerio Público y Defensor del Pueblo), haciendo haciendo así cesar una una evidente afectación al principio con consagrato sagratorio rio del art. art. 16 de la C.N. en el caso del único legitimado proveniente proveniente de la sociedad civil. (V ( Ver comentario comentario al art. 55 en el Capítulo XIV: XIV: De las asociaciones asociaciones de con consumidores). sumidores). Acuerdo Concil i atori o o Tr ansac ansacción. H omologación omologación Jud Ju di cial . M odal odal i dades dades de l a Sentencia. ARTI CUL O 54. 54. — Accion Accion es de i nci dencia dencia colectiva. colectiva. Para ar r i bar a un acuer acuer do concil i atori o o t r ansa ansacción, debe deberr ácorr erse vi sta pr evi a al M i nis ni ster ter i o Públi Públi co F i scal cal , salvo que é ste sea sea el pr opi o actor de la acció acci ón de inci i nci dencia denci a colec col ectiti va, con el obj eto de que se expida respecto de la adecuada consideración de los intereses de los consum consumii dores dores o usuar usuar i os af af ectados ctados. L a homol ogaci ogaci ón r equerir áde aut auto o f undado un dado.. El acuerdo deberá deberá dej dej ar a sal sal vo la posi posi bili bil i dad de que l os consumi consumi dores dor es o us u suar i os i ndi vi dual es que así asíl o dese deseen en puedan apar tar se de l a sol sol ució uci ón general gener al adoptada par a el caso.
L a sent sentenci encia a que haga l ugar a la pr etensión h ará ar ácos cosa j uzgada para el demandado y para par a todos l os consumi dore dor es o usuari usuar i os que se se encuentr en en en simi sim i l ares condi cione ci oness, excepto xcepto de aquell aquell os que manif i esten su su volunt volu ntad ad en en contr cont r ari o pre pr evi o a l a se sentenci a en en l os té rm i nos no s y condi cond i cion es que el magistr m agistr ado disponga. di sponga. Si l a cuesti cuesti ón tuvi t uvies ese e conteni do patr patr imoni im oni al establ establ ece ecer ál as pautas paut as para par a la l a rep r epar ar aci aci ón económi conómi ca o el el proce pr oced di miento para su determ determii nación nación sobre la l a base base del del pri nci pi o de r epar epar ació aci ón i ntegral nt egral.. Si se tr ata de la r estitu ti tuci ció ón de sum sum as de di di nero ner o se se hará har ápor l os mi smos medi medi os que f uer uer on per per cibi das; das; de no se ser ello ell o posible, posibl e, mediante medi ante si si stemas temas que per per mi tan qu e l os afec af ectados tados puedan puedan accede accederr a la l a r epar epar ació aci ón y, si si no pudier pu dieran an ser ser i ndi vi dual i zados ados, el j uez uez fij fi j arál a manera maner a en que el el r esar cimi ento sea sea i nstr nstr ume um entado, en l a f orma or ma que qu e más benefi benefi cie al gr upo up o afectado. af ectado. Si Si se tr ata de dañ os di fer enci ados para par a cada consumi dor o us u suar i o, de ser ser f acti ble se se es establ ecer cer án grupos gr upos o cl ases ases de cada un u n o de el el l os y, y, por vía i n ci dental dent al , podr po dr án é stos esti esti mar ma r y deman dema n dar l a i ndemni zación parti cul ar que les les corr esponda.
(Artículo incorporado por art. 27 de la Ley N° 26.361 B. O. 7/4/2008). El articulado anteriormente trascripto claramente se vuelca en relación al derecho de elección para aquellos consumidores individuales que deseen apartarse de la solución general aportada para el caso. Asimismo establece las disposiciones y/o fórmulas para arribar a un acuerdo o transacción, mientras que el segundo párrafo hace referencia a la sentencia dictada que que tendrá el carácter de cosa juzgada juzgada y el tercero versa sobre las pau pautas tas que deben aplicarse en caso de tener tener la l a demanda demanda contenido patrim patri monial. En base a ello tenemos: tenemos: 1)
Procedimiento Procedimiento para arribar a un acuerdo con concili ciliatorio atorio o transacción. transacción.
2)
Efectos Efectos de la cosa juzgada juzgada en las acciones acciones de incidencia incidencia colectivas.
3) Determinación de la indemnización correspondiente corr espondiente a cada uno de los consumidores con sumidores afectados, si el reclamo es de carácter patrim patri monial. Deteniéndonos en el primer párrafo del artículo en cuestión, observamos que en caso que las partes intenten arribar a un acuerdo conciliatorio o algún tipo de transacción a efectos de poner fin al proceso, debe obligatoriamente corrérsele vista previa al Ministerio Ministerio Público Fiscal, a fin que pueda expedirse sobre su procedencia. Dicho dictamen aporta la garantía al grupo de consumidores afectados, pues es el Ministerio Público Fiscal quien, al expedirse, velará por la seguridad de los intereses de los damnificados. Se exceptúa de la vista previa si es el propio fiscal el legitimado en la acción colectiva. Al conferirle la vista previa al Ministerio Fiscal éste puede rechazarlo total o parcialmente. parcialmente. Si se diera el último supuesto s upuesto debería deberí a peticionar al juez la modificación odi ficación
y/o la incorporación de nuevas cláusulas. El espíritu que motivara a los legisladores respecto de la referida vista es para que en el acuerdo arribado por las partes se protejan adecuadamente los intereses de los consumidores afectados. Una vez prestada la conformidad Fiscal al acuerdo conciliatorio o transaccional, el juez debe considerar si corresponde o no su homologación, y en caso de proceder, debe sine qua non llevarlo a cabo por resolución resolución fundada. Otro requisito indispensable del acuerdo, se refiere a dejar expresamente establecido que los consumidores o usuarios particulares que así lo deseen, puedan apartarse de la solución general adoptada para el caso que los vincula. Con lo cual el derecho individual individual de cada uno de los damnificados siem si empre pre estará protegido prote gido en caso de acuerdo o transacción en procesos colectivos, y como comentaremos, en similar forma en las sentencias. En la segunda parte del artículo, en cuanto a los efectos de la cosa juzgada en caso de sentencia favorable a los consumidores, se hace extensible a todos los consumidores con sumidores o usuarios que se e ncuentren ncuentren en sim si milares ilar es condiciones. condiciones. Ello const co nstituye ituye un un aspecto fundamental de lo que se denomina en la doctrina y en las legislaciones internacionales las Class Action (acciones de clase). Con gran razonamiento el legislador exceptuó a todos aquellos damnificados que manifiesten su voluntad en contrario de no ser alcanzados por los efectos de la sentencia en cuestión. De ahí su publicaci publicación ón anterior al dictado de la sentencia. sentencia. Esto representa una una gran herra herram mienta legal que coadyuvará a que las partes logren alcanzar un acuerdo que ponga punto final a una acción de incidencia colectiva, minimizando los costos del litigio para ambas partes. Por supuesto, si bien la norma no lo establece expresamente, resulta evidente que el juez deberá ordenar la publicación correspondiente, a los efectos que los particulares afectados afectados tomen tomen conocimiento del juicio, y actúen en consecuencia, consecuencia, tal lo explicado explicado recientemente. recientemente. En lo que hace a la jurisprudencia, si bien la Corte Suprema de Justicia de la Nación ya venía aportando aportando al gun gunos os indicios i ndicios sobre la materia, recién r ecién en febrero de 2009 en el fallo “Halabi” [6], el Máximo Tribunal reconoció las acciones de incidencia colectivas. En dicho precedente, la Corte delimitó tres categorías de derechos: individuales, de incidencia colectiva que tienen por objeto bienes colectivos, y de incidencia incidencia colectiva referen r eferentes tes a int i ntereses ereses ind i ndividuales ividuales homogéneos. homogéneos.
Con lo cual, a partir de la reforma introducida por la ley 26.361 y también del caso “Halabi” desaparece la vieja discusión en torno a la procedencia de las acciones colectivas con contenido contenido patrimon patri monial ial y queda clara la l a potestad de los impulsores. El texto del art. 54 LDC in fine es claro, pues da ciertas pautas si la cuestión tiene contenido patrimonial para la determinación del daño. Sin embargo se ha opinado que que el fallo “Halabi” deja de lado los derechos patrimoniales, patrimoniales, aunque lo cierto cier to es que en en dicho precedente no se advierte que la CSJN haya querido determinar una excepción para los procesos colectivos de índole índole patrimon patrimonial. ial. En E n pri prim mer lugar, porque los intereses individuales individuales homogéneos homogéneos pued p ueden en ser patrimoniales o no patri patrim moniales (nuestro (nuestro Superior S uperior Tribunal no los ha diferenciado). En segundo término, porque dado el contexto normativo, las circunstancias del caso y el desarrollo procesal de aquel pleito (esto es, una acción iniciada individualmente que concluyó con una sentencia con efectos erga omnes), resulta evidente que la Corte quiso “hablar” (a través de su sentencia) sentencia),, orientando de esa forma al mundo jurídico y judicial sobre las acciones colectivas, pues como todos sabemos, la redacción de la Ley ha generado diversas confusiones. En consecuen con secuencia, cia, si el Tribunal Tribunal hub hubiese iese querido apartar las cuestiones cuestiones patrimoniales patrimoniales de las acciones colectivas, expresamente expresamente así se habría habría pronunciado, pronunciado, pero nada nada de ello el lo ocurrió. Ahora bien, en cuanto a las modalidades que pueden tener las sentencias en este tipo de acciones se fijan algunas reglas interpretativas, en razón de las distintas características que pueden pueden presentar los asun as untos: tos: a) Se establece como principio general que la reparación a los usuarios y consumidores con sumidores debe ser integral; integral; b) Para el caso en que que el objeto de la acción sea la restitución restitución de sumas sumas de dinero, de proceder la misma se hará por el mismo canal que fue utilizado para su percepción -así en el caso de un concepto concepto debitado incorrectamente incorrectamente de una una cuenta, se procederá a acreditar acreditar la suma suma debitada (con más más sus intereses) intereses) en dicha cuenta-; c) De no ser posible la utilización del mismo medio, el magistrado deberá arbitrar un sistema sistema que permita la reparación (p. ej. mediante mediante la acreditación en otro tipo de cuentas o si no fuera posible, la convocatoria en Internet, radiodifusión, televisión, diarios de mayor mayor circulación ci rculación a nivel nivel nacional, entre otros); d) En los casos de dificu di ficultosa ltosa o im i mposible ind i ndividualización ividualización (p. ej. de usuarios usuarios de teléfonos públicos, pasajeros de un determinado servicio, etc.) la resolución judicial deberá establecer el grupo afectado, para que los beneficios puedan retornar de alguna forma a los afectados;
e) En el caso de existir daños diferenciados para cada consumidor o usuario (ej.: el corte de un servicio servici o público que no no inc i ncide ide por igual a todos los usuarios) se s e determi determi na que, que, de ser posible, se con conformarán formarán gr gr upo uposs de afectados afectados que se encuentren encuentren en condiciones similares y, a su vez, cada usuario podrá promover un incidente para estimar estimar y accionar, accionar, vía incidental, incidental, por la ind i ndemniz emnizació aciónn particular particular que que le corresponda. Por último, debemos destacar que, si bien la norma bajo análisis brinda pautas específicas para los procesos colectivos en defensa de derechos individuales homogéneos y de índole patrimonial, lo cierto es que el referido texto legal adolece de ciertas imprecisiones. Decimos esto pues, a pesar que la acción colectiva por su propia naturaleza, evita la tramitación de reclamos individuales que en algunos casos pueden tratarse de miles o millones de ellos, a la hora de la determinación del año aparecen ciertas dificultades. Ello así, por cuanto, el consumidor afectado que quiera acreditar y reclamar por su daño particular .[7]
[1]
Pizarro, Ramón D., Daños punitivos, en Derecho Derecho de Daños, Segunda Parte, La Rocca, Buenos Buenos Aires, 1993, p. 291. [2] Mac Donlad, Andrea F., “Los daños punitivos y el consumidor”, ElDial.com, 5/9/08. elDial - DCEF2 DCEF2 . [3] Lorenzetti ob. ob. Cit.; Bersten, Horacio, La mul mul ta civil en la Ley de Defe Defensa nsa del Consumidor. Con sumidor. Su S u aplicación a casos colect col ectivos, ivos, en L.L., 19.3.2009, ps. 2 y 3. [4] "Machinandiarena Hernández Nicolás c/ Telefónica de Argentina s/ reclamo contra actos de particulares", Cámara Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala II, del 27.5.09; "Amanzi Pablo c/Banco Itau Buen Ayre S.A. s/ordinario", Cámara Nacional Nacional de Apelaciones en lo Comercial Comercial,, Sala C, 24.4.09; entre entre otros. [5] “Unión de Usuarios y Consumidores c/ Movicom Bell South y otro – Arts. – Arts. 52, 53 y 55 s/ amp. proc. sumarísimo”, Cámara Contencioso Administrativo Federal, Sala IV, del 22.11.07. [6] CSJN, “Halabi, Ernesto c/ P.E.N. - ley 25.873 - dto. 1563/04 s/ amparo ley 16.986”, del 24 de febrero de 2009. [7] Recordemos que en las acciones colectivas, tal como vienen desarrollándose en nuestros nuestros tribunales, la primera etapa del proceso abarca básicam básicamente ente dos aspectos: aspectos: 1) la responsabilidad o no del proveedor demandado, 2) la determinación del monto total en juego. Este último aspecto también será relevante a la hora de la determinación, en caso de corresponder, del monto a im i mponer al proveedor en concepto concepto de daño punitivo. p unitivo. Asociaciones de consumidores consumidores Legitimación para accionar Previamente, debe entenderse por asociación de consumidores y usuarios, toda organización constituida por persona naturales, independientes de todo interés económico, económico, comercial o político, cuyo objeto sea garanti garanti zar y procurar la protección y la defensa defensa de los consumidores y prom pro mover la infor información mación,, la educación ed ucación,, la represent r epresentación ación
y
el respeto de sus derechos. El art. 55 de la LDC, LDC, dispone en primer lugar sobre su [Legitimación] “Las asociaciones de consumidores constituidas como personas jurídicas están legitimadas para accionar accionar cuando cuando resulten objetivamente afectados o amenazados amenazados intereses intereses de los consumidores, sin perjuicio de la intervención del usuario o consumidor prevista en el segundo párrafo del art. 58.” Por su parte, el art. 56 establece la [Autorización para funcionar] funcionar] “ Las organizacio organizaciones nes que tengan como finalidad la defensa, información y educación del consumidor, deberán requerir autorización a la autoridad de aplicación para funcionar como tales. Se entenderá que cumplen con dicho objetivo, cuando sus fines sean los siguientes: “a) velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de car ácter nacional, nacional, provincial o municipal, que hayan hayan sido si do dictadas para proteger proteger al consum consumidor; “b) proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas o medidas de carácter administrativo o legal, destinadas a proteger o a educar a los consumidores; “c) colaborar con los organismos oficiales o privados, técnicos o consultivos para el perfeccionamiento perfeccionamiento de la legislación del con consumidor sumidor o materia inhere inherent ntee a ellos; “d) recibir reclamaciones de consumidores y promover soluciones am igables entre ellos y los responsables del reclamo; “e) defender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia, autoridad de aplicación y/u otros organismos oficiales o privados; “f) asesorar a los consumidores sobre el consum o de bienes y/o uso de servicios, precios, con condiciones diciones de compra, compra, calidad y otras materias de interés; “g) organizar, realizar y divulgar estudios de mercado, de control de calidad, estadísticas de precios y suministrar toda otra información de interés para los consumidores; h) promover la educación del consumidor; i) realizar cualquier otra actividad tendiente a la defensa o protección de los intereses del consumidor.” El art. 57 exige los [Requisitos para obtener el reconocimiento] “Para ser rec onocidas como organizaciones de consumidores, las asociaciones civiles deberán acreditar, además de los requisitos generales, las siguientes condiciones especiales: “a) no podrán participar en actividades políticas partidarias; “b) deberán ser independientes independientes de toda forma de actividad profesional, comercial y productiva; productiva; “c) no podrán recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas comerciales, industriales o proveedoras de servicios, privadas o estatales, nacionales o extranjeras; sus publicaciones no podrán contener avisos publicitarios”. publicitari os”. La
sustanciación de reclamos (ante las asociaciones de consumidores) Asimismo, el art. 58 confiere a las asociaciones la [Promoción de reclamos] “Las asociaciones de consumidores podrán sustanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante ante los fabricantes, productores, comerciantes, comerciantes, interm inter mediarios ediari os o prestadores de servicios que que correspondan, correspondan, que se deriven del incumpli incumplim miento de la presente presente ley. “Para promover el reclamo, el e l consumidor deberá suscribir la petición ante la asociación correspondiente, adjuntando la documentación e información que obre en su poder, a fin de que la entidad entidad promueva pr omueva todas las acciones acciones necesarias para acercar a las partes. “Formalizado “Formalizado el reclamo, rec lamo, la entidad invit i nvitará ará a las l as partes a las l as reuniones reuniones que considere oportunas, con el objetivo de intentar una solución al conflicto planteado a través de un acuerdo satisfactorio. “En esta instancia, la función de las asociaciones de consumidores es estrictamente
conciliatoria y extrajudicial, su función se limita a facilitar el acercamiento entre las partes.” Se crea esta cuasi mediación en las asociaciones de consumidores previstas en los precedentes precedentes arts. 56, inc. d), y 58, como i nstituto nstituto limitado li mitado al reclam recla mo formal del consumidor o usuario de bienes y servicios, ante presuntas infracciones o incumpli incumplim mientos por parte de los fabricantes, fabricantes, productores, productores, com co merciantes, interm inter mediarios ediari os o prestadores de servicios; otorgándole el carácter de una instancia extrajudicial y conciliatoria con el fin de acercar a las partes en conflicto a una solución, individual o colectiva. Se habilita este instrumento legal no como defensa, sino como equilibrio, al plexo de los métodos alternativos que regula la LDC, para garantizar los sistemas de acceso y participación del consum consumidor en el mercado socioeconómico. socioeconómico. Es un medio ecuánime y de confiabilidad social indudable dadas las condiciones espaciales que deben investir las organizaciones de consumidores – art. art. 57 LDC- de no participar en actividades políticas políticas partidarias, de ser independientes independientes a toda actividad profesional, profesional, comercial y productiva, productiva, y en la imposibilidad de recibir donaciones, donaciones, aportes aportes o contribuciones de ningún tipo por parte de aquellas. A dicho efecto, las asociaciones reconocidas con presencia objetiva, imparcial y discreta, asumen el rol de la mediación. Sustancian los reclamos planteados con los imperativos de prevención, desechando malos entendidos y malestares; abordan la cuestión idónea de fondo con el debido respeto y comprensión hacia las partes y, con transparencia, logran – logran – en en la mayoría de los casos- inm i nmediatos ediatos acuerdos satisfactorios. Y no solo se ciñen a esta prioridad en su aspecto teórico-práctico, sino al devenir de sus fines asociacionales, v.g. proyectos de leyes, decretos y resoluciones; programas de divulgación y estudios de mercado, estadísticas e informaciones de interés y protección para los consum con sumidores. idores. Al promover soluciones amigables entre los consumidores y los responsables del requerimie requerimiennto, se posibilita posibi lita en primer primer l ugar ugar un ahorro ahorro integral, i ntegral, y por otra parte se evitan desgastes jurisdiccionales: en el orden judicial, las largas esperas tribunalicias y sus costos, y en lo administrativo, las irreversibles intervenciones de la Inspección General de Justicia, Justicia, Superintendencia Superintendencia de Seguros Seguros de la Nación, Nación, etc. Fundamentalmente, por esta vía el reclamado no llega a ingresar en el Registro Nacional de Infractores y no es pasible de aplicación y graduación por parte de la Dirección Di rección Nacional Nacional de Comercio Comercio Interior, de las sanciones dispuestas en el art. 47 ibídem, como por ejemplo apercibimiento, apercibimiento, elevadas multas, multas, decom deco misos, clausuras, clausuras, susp s uspensiones ensiones en los l os registros r egistros de proveedores en contrataciones contrataciones con el Estado, drásticas pérdidas pér didas de con concesiones, cesiones, privilegios, regímenes regímenes impositivos impositivos o crediticios especiales especiales de que que gozare gozare y de las negativas publicaciones condenatorias en los diarios de mayor circulación. “In medias res” conferida por la ley a las asociaciones civiles por su naturaleza jurídica de entidad entidad sin finalidad lucrativa, por fortalecer fortalecer y manifestar la voluntad voluntad del pueblo, pueblo, y coadyuvar al desarrollo desarrollo de la democracia, democracia, a la moral, la edu educación cación y el bienestar bienestar del país. Necesario subsidio subsidio a las asociaciones asociaciones Actualmente, si bien la DNCI otorga contribuciones a las Asociaciones de Consumidores, con partidas presupuestarias otorgadas por el Ministerio de Economía, las mismas resultan de un monto insignificante. Tales subsidios devienen inaplicables a los propósitos y acciones programadas por las organizaciones. Los irrisorios montos otorgados otorgados limitan no no solo la exp expansión, ansión, defensa defe nsa y protección del movi movi mient ie ntoo de consumidor, con sumidor, sino que provocan un inevitable inevitable y preocupante preocupante retraso en la gen generali eralización zación y arraigo de una mejor consideración de la identidad del consumidor.
La LDC LDC prevé prevé en el art. 62 [Contribuciones estatales] del Capítulo Capítulo XVI, EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR, “El Estado nacional podrá disponer el otorgamiento de contribuciones financieras con cargo al presupuesto nacional a las asociaciones de consumidores para cumplimentar con los objetivos mencionados en los artículos anteriores. “En todos todos los l os casos estas asociaciones asociaciones deberán acreditar el reconocimiento reconocimiento conf co nfor orme me a los arts. 56 y 57 de la presente ley. La autoridad de aplicación seleccionará a las asociaciones asociaciones en función de criterios de representatividad, autofinanciamiento, autofinanciamiento, actividad y planes futuros de acción a cumplimentar por éstas.” A efectos de no perder objetividad recurrimos al doctrinario santafesino Jorge Mosset Iturraspe: “La contribución del Estado es razonable, en la medida en que las asociaciones cumplen un rol de bien común, que apunta al bienestar general, con profunda profunda i ncidencia, ncidencia, en consecuencia, consecuencia, en las labores específicas específicas del Estado. Si no es posible aux auxili iliar ar económicam económicamente ente a todas, es razonable razonable tener tener en cuenta: el número número de asociados; la labor cumplida; la penetración en el medio; la fuerza y coherencia de su accionar; la antigüedad en el quehacer; proyectos en vista; fuentes de ingreso.” Amparo de los intereses colectivos Además de las acciones previstas en la ley de defensa del consumidor, en la Constitución Nacional se incluyen acciones legales en favor de los intereses colectivos, es decir que afectan un interés general de los consumidores y que se constituyen en una cierta y seria amenaza, como por ejemplo, la publicidad engañosa que pueda realizar una empresa. En efecto el Art. 43 de la CN posibilita que “Toda persona puede interponer acción expedita y rápida de amparo, siempre que no exista otro medio judicial más idóneo, contra todo acto u omisión de autoridades públicas o de particulares, que en forma actual o inminente lesione, restrinja, altere o amenace, con arbitrariedad o ilegalidad manifiesta, ani fiesta, derechos y garantías garantías reconocidos por esta Constitución, un tratado o una ley. En el caso, el juez podrá declarar la inconstitucionalidad de la norma en que se funde el acto u omisión lesiva. “Podrán interponer esta acción contra cualquier forma de discriminación y en lo relativo a los derechos que protegen el ambiente, a la competencia, al usuario y al consumidor, así como a los derechos de incidencia colectiva en general, el afectado, el defensor defensor del pueblo p ueblo y las asociaciones que que propendan a esos fines, registradas conforme confor me a la ley, la que determinará los requisitos y formas de su organización...” Este nuevo Artículo 43 de la Constitución Nacional trata explícitamente tres garantías. 1. Acción de amparo. Programada para reprimir actos lesivos a la Constitución, los Tratados o las l as leyes, manifiestament manifiestamentee arbitrarios arbi trarios o ilegales, provenientes provenientes de autoridad autori dad o de particulares. Como novedad, autoriza – con con razón- a declarar en tal proceso la inconstit inconstitucion ucionalidad alidad de la l a norma norma en e n que eventualmente eventualmente se fun f unde de el acto lesivo. También dio legitimación a cualquier afectado, al defensor del pueblo y a las asociaciones reconocidas, para accionar por la tutela de los intereses difusos, la competencia libre, el usuario y el consumidor. 2. Hábeas data. El mismo Artículo 43 posibilita esta variable de amparo, para permitir permitir el acceso a la inf i nform ormació aciónn que que obre en registros o bancos de infor inform mes públicos públi cos o privados v.g. banco de datos; pudiendo rectificarlos, reservarlos, actualizarlos o excluirlos, en casos de falsedad o discriminación, todo ello manteniendo el secreto de las fuentes de información periodística. 3. Hábeas corpus. Por último, se dio trato constitucional expreso al Hábeas Corpus, incluso para atender la desaparición forzada de personas, y en sus variantes más
amplias: reparador, preventivo, correctivo y restringido. (Cfr. Vanossi, Jorge R., El Hábeas Corpus no puede ni debe contraponerse a la libertad de los medios de comunicación, comunicación, ED, 13/9/94; 13/9/ 94; Sagües, Nestor P., Amparo, A mparo, hábeas hábeas data y hábeas corpus en en la reform r eformaa constitu co nstitucional, cional, LL, 7/10/94.) El
Defensor del Pueblo de la Nación La figura del Defensor del Pueblo se introduce en diciembre de 1993, al sancionarse la ley 24.284, con 37 artículos, y bajo la denominación: “Creación del Defensor del Pueblo”. Como objetivo fundamental, se establece en el art. 1º que el Defensor del Pueblo de la Nación, “...sin recibir instrucciones de ninguna autoridad, tiene como objetivo fundamental el de proteger los derechos e intereses de los individuos y la comunidad frente a los actos, hechos y omisiones de la administración pública nacional, que se mencionan en el art. 14.” En el Capítulo I, Competencia. Iniciación y Contenido de la Investigación, del Título II, Del Procedimiento, leemos “ACTUACIÓN. Art. 14. [Forma y alc ance] El Defensor del Pueblo puede iniciar y proseguir de oficio o a petición del interesado cualquier investigación conducente al esclarecimiento de los actos, hechos u omisiones de la administración pública nacional y sus agentes, que impliquen el ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo, arbitrario, discriminatorio, negligente, gravemente inconveniente inconveniente o inoportuno inoportuno de sus funciones, incluyendo incluyendo aquéllos aq uéllos capaces de afectar los l os intereses difusos o colectivos. “Los legisladores, tanto provinc iales como nacionales, podrán receptar quejas de los interesados de las cuales darán traslado en forma inmediata al Defensor del Pueblo. “Art. 15. El Defensor del Pueblo, sin perjuicio de las facultades previstas por el artículo 14 de la presente ley, debe prestar especial atención a aquellos comportamientos que denoten una falla sistemática y general de la administración pública, procurando procurando prever los mecanismos ecanismos que perm per mitan eliminar o dism dis minuir dicho carácter. “COMPETENCIA. Art. 16. Dentro del c oncepto oncepto de adm ad mi nistración pública nacional, a los efectos de la presente ley, quedan comprendidas la administración centralizada; entidades autárquicas; empresas del Estado; sociedades del Estado; sociedades de economía economía mi mi xta; sociedades con participación estatal mayoritaria; y todo otro organismo del Estado Nacional cualquiera fuere su naturaleza jurídica, denominación, ley especial que pudiera regirlo, o lugar del país donde preste sus servicios. “Quedan exceptuados del ámbito de competencia de la D efensoría del Pueblo, el Poder Judicial, el Poder Legislativo, la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires y los organismos de defensa y seguridad. “OTROS AMBITOS DE COMPETENCIA. Art. 17. Quedan comprendidas dentro de la competencia de la Defensoría del Pueblo, las personas jurídicas públicas no estatales que ejerzan prerrogativas públicas y las privadas prestadoras de servicios públicos. En este caso, y sin si n perjuicio de las l as restantes restantes facultades otorgadas por esta ley, el Defensor del Pueblo puede instar a las autoridades administrativas competentes el ejercicio de las facultades otorgadas por la ley.” Esta figura del Defensor del Pueblo deviene constitucional con la reforma a la CN, Art. 86, “El Defensor Defensor del Pueblo Pueblo es un un órgano independiente instit instituido uido en el ámbito ámbito del Congreso de la Nación, que actuará con plena autonomía funcional, sin recibir instrucciones de ninguna autoridad. Su misión es la defensa y protección de los derechos humanos y de los demás derechos, garantías e intereses tutelados en esta Constitución y las leyes, ante hechos, actos u omisiones de la Administración; y el control del ejercicio de las funciones administrativas públicas. El Defensor del Pueblo
tiene tiene legitim legiti mación procesal. Es designado designado y removido r emovido por el Congreso Congreso con el voto de las dos terceras partes par tes de los miembros miembros presen pr esentes tes de cada una de las l as Cámaras. Y goza de las inmunidades y privilegios de los legisladores. Durará en su cargo cinco años, pudiendo ser nuevamente designado una sola vez.. La organización y el funcionamiento de esta institución institución serán regulados por una ley especial.” Convenio con las asociaciones de consumidores Prácticamente todas las asociaciones de consumidores inscriptas legalmente, suscribieron Convenios de Colaboración con el Defensor del Pueblo. Ejemplo de su aplicación, es que ante las innum i nnumerables erables presentaciones presentaciones de nuestra nuestra asociación, previa aceptación del organism organis mo, se tram tra mi taron conj conj untame untament ntee a nivel judicial y administrativo, obteniéndose así evidentes resultados positivos. Se trasluce además en significativos beneficios beneficios para los objetivos de nuestra nuestra organi organi zación. zación. Ante ello, en nombre de Proconsumer Proconsumer y de nuestros nuestros asociados, expresamos y testim testi moniam onia mos en e n las personas del Dr. Jorge Maiorano, de los demás funcionarios y empleados de la Defensoría, y del Defensor Defensor adjunto, Dr. Jor ge Cer Cerm mesoni, nue nuestro stro profundo agradecim agradeci miento por la nob noble le y efectiva efectiva dedicación dedi cación demostrada demostrada en cada gestión realizada en esa institución i nstitución.. Sistema Sistema Nacional Nacional de Arbitraje de Con Consumo sumo Normativa Normativa Según el art. 59 de la ley 24.240 [Tribunales Arbitrales] “La autoridad de aplicación propiciará la organización organización de tribunales arbitrales, que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho según el caso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en esta ley. Podrá invitar para que integren estos tribunales arbitrales en las condiciones que establezca la reglamentación, a las personas que teniendo en cuenta las competencias, propongan las asociaciones de consumidores y cámaras empresarias. Regirá el procedimiento del lugar en que actúa el tribunal arbitral.” Mediante el Decreto Nº 276/98 y la Resolución Nº 212/98 de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería, se implementó su funcionamiento. Unaa de las características salientes Un salientes del Sistema Sistema de Tribunales Tribunales Arbitrales de Consumo Consumo es la posibilidad que el consumidor y proveedor arriben a una instancia conciliatoria en vistas a resolver las controversias que se plantean diariamente derivadas de la relación de consumo, brindando por tanto, una instancia de solución cuando se presuman situaciones de violación de los derechos del consumidor o eventuales infracciones a la ley 24.240. En los casos en que no prospera la solicitud de arbitraje, dicho reclamo se transforma en denuncia a los fines previstos por el art. 45 de la ley le y 24.240, conform confor me a lo requerido por los reclamantes reclamantes en oportunidad de suscribir el compromiso arbitral, que se entrega en formulario impreso por la Dirección Nacional Nacional de Comercio Comercio Interior. En los casos desistidos por haber llegado las partes a una solución al diferendo sin tener que requerir la intervención de un tribunal arbitral, la instancia previa a esta conformación genera un acercamiento de las partes involucradas que concluye en un acuerdo, por medio del cual se restablece el equilibrio y los consumidores obtienen del bien o servicio adqu adquiri irido, do, la satisfacción satisfacción esperada. esper ada. Éste resulta r esulta un aspecto central por cuanto cuanto reduce el nivel de litigio l itigio del sistema, sistema, frente a otras instancias instancias altern al ternativa ativas. s. Requisitos para realizar reclamos ante los Tribunales Arbitrales de Consumo Para realizar su reclamo ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, toda persona
deberá completar un formulario que le proveerá el Tribunal y acompañar la documentación (facturas, remitos, notas, cartas, etc.) que considere importantes para su reclamo. La misma deberá ser acompañada en fotocopias, que quedarán en poder del Tribunal. En la audiencia que fijará el Tribunal Arbitral y a la que deberá concurrir, podrá agregar nueva documentación y explicar en forma extensa su reclamo. Si el reclamo lo efectúa una persona distinta al consumidor que tiene el problema, deberá tener un poder, otorgado ante Escribano Público, o Acta Poder que se confecciona confecciona ante los Tribunales Tribunales Arbitrales y que deberá firmar firmar el consumidor consumidor damnificado, sin excepción. Presentar una solicitud de arbitraje significa saber que el sistema arbitral es voluntario, por ello para que el arbitraje pueda llevarse a cabo, es necesario que tanto el consumidor como el proveedor (empresa, comercio) manifiesten en forma concreta su acuerdo de someterse al mismo. Existen proveedores que se han adherido al sistema, por lo que la presentación de la solicitud por parte del consumidor es suficiente para que exista el arbitraje. Es conveniente consultar previamente para conocer si el proveedor al que se plantea un reclamo se encuentra o no adherido. Si el proveedor no está adherido, el consumidor igualmente puede hacer su reclamo. El Tribunal Arbitral de Consumo notificará al mismo de la solicitud presentada y el proveedor dispone dispone de un plazo pla zo de cinco días para aceptar aceptar o rechazar rechazar el arbitraje. arbi traje. Si no no lo acepta, su reclamo pasa automáticamente a la Dirección de Defensa del Consumidor, para que se siga si ga el procedimiento procedimiento adm ad ministrativo de reclam r eclamoo que establece la l a ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Consumidor. Principales características del sistema Voluntariedad: el sometimiento de las partes al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo será voluntario para las partes, existiendo dos alternativas de acceso a él: 1) Oferta pública de adhesión al sistema, por medio de la cual los proveedores de bienes y servicios servici os expresan expresan su comprom compro miso previo de aceptar la jurisdicción arbitral para todos los eventu eventuales ales reclam recl amos os de los consum consumidores referidos a las transacciones transacciones efectuadas entre las partes. 2) Acuerdo arbitral a través del cual ambas partes se someten al arbitraje en caso de suscitarse conflictos en la operación comercial que realicen. Carácter vinculante y ejecutivo: esta es la naturaleza que asume para las partes el laudo emitido por el Tribunal Tribunal Arbitral Arbi tral que tendrá autoridad de cosa juzgada. juzgada. Las partes conservan como único medio de impugnación el recurso de nulidad ante la Justicia. Simplici Simplicidad dad y rapidez: el proceso arbitral tendrá tendrá una duración máxim má ximaa de hasta cuatro meses, prorrogables exclusivamente por acuerdo de las partes. Neutralidad y equilibrio eq uilibrio entre entre las l as partes: los Tribuna Tribunales les Arbitrales se conforman conforman con un árbitro institucional, un árbitro representante de las asociaciones de consumidores y un tercer árbitro representante de las cámaras empresariales, lo que garantiza y preserva el equilibrio entre las partes. Se establecen estrictos requisitos de idoneidad y solvencia para quienes actúen como como árbitros, árbi tros, más precisam preci samente ente deberán contar com co mo mí nimo con título profesional y una experiencia de 5 años en el ejercicio de la profesión. Competencia: los Tribunales Arbitrales de Consumo serán competentes para tratar casos en que pueda existir una violación de los derechos emanados de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor y de toda otra ley, decreto o resolución que establezca derechos de consumidores o usuarios. Sin embargo, no podrán ser puestos a consideración con sideración de los Tribunales Arbitrales Arbitral es de Consumo aquellas cuestiones que cuenten con sentencia judicial firme, las que se encuentren unidas a otras que no puedan ser
motivo de arbitraje, las expresamente excluidas y aquellas de las que se deriven daños físicos, psíquicos y/o muerte del consumidor o sobre las que exista la presunción de la comisión de un delito. Procedimiento: ante la presentación por parte del consumidor de una solicitud de arbitraje, y una vez aceptada la misma, la autoridad de aplicación dará traslado de la reclamación al demandado y procederá a integrar el Tribunal Arbitral de Consumo. El Tribunal Tribunal fijará la l a fecha fecha de audiencia, audiencia, la que que será oral or al y en donde las partes podrán actuar actuar por derecho derecho propio o mediante representantes representantes legales. La inactividad de las partes no detendrá el procedimiento arbitral y no restará validez al laudo arbitral. Según se expresara, la decisión del Tribunal tendrá carácter vinculante y fuerza ejecutiva en caso de incumplimiento. Solo estarán permitidos los recursos de aclaratoria y nulidad, renunciando las partes expresamente a la interposición de otros recursos. Oferta pública de adhesión al Sistema: para propender a la difusión y aceptación del Sistema, se instrumenta la forma de adhesión denominada Oferta Pública de Adhesión. Las empresas que opten por esta vía recibirán un distintivo oficial de adhesión al Sistema, y no podrán rechazar ni oponer excepción alguna a la competencia del Tribunal Arbitral en caso de verse involucradas en algún tipo de controversia comercial con sus clientes/usuarios. Paralelamente el conocimiento por parte de los consumidores de las características y ventajas del Sistema de Arbitraje de Consumo, les afirmará la imagen y reputación de las empresas y productos que, adheridos al sistema, hagan uso del distintivo oficial. Este distintivo constituirá una señal de confianza de la empresa en la calidad de sus productos productos y prestaciones con conexas, exas, es decir, de la baja probabilidad que que asigna asigna el oferente a que existan existan conflictos confli ctos con sus clientes clientes (de allí al lí que acepte una vía expeditiva y extrajudicial de solución). Por otra parte, constituirá un servicio adicional al cliente, al brindar una una solución sol ución rápida y equitativa en el caso que efectivamente efectivamente se plant pla ntease ease algún tipo de controversia.
Reglamentación La Resolución Nº 212/98 de la Secretaría de Industria, Industria, Com Co mercio y Minería, establece el procedimiento que deberán seguir los Tribunales Arbitrales de Consumo para el tratamiento de los casos que se planteen. Se establecen las condiciones que deberán reunir las personas que quieran actuar como como árbitros de los tribunales. Entre otras pautas a tener en cuenta para los l os postulantes, postulantes, se fijan la de poseer especialización en temas relacionados con el consumo y la resolución alternativa alternativa de conflictos; co nflictos; haber participado partici pado en congresos, congresos, sem se minarios o cursos relacionados con estos temas; haber pertenecido o pertenecer a asociaciones de consumidores o cámaras empresarias; o a la administración pública nacional o provincial den dentro tro del área ded dedicada icada a la defensa defensa del con consumidor. sumidor. También se prevé para los casos menores a los $ 500 un procedimie procedimient ntoo especial, en el cual actuará un solo árbitro – el el institucional- y que será aún más rápido que el procedimiento procedimiento común. Todas las actuaciones ante los Tribunales Arbitrales de Consumo son orales, salvo aquellas que expresamente se puntualizan en la resolución, que serán escritas y realizadas a través de formularios que proveerá la autoridad de aplicación. Los Tribun Tri bunales ales Arbitrales Arbitral es de Consumo Consumo tienen amplias amplias facultades instr instr uctorias uctorias y probatorias, y las decisiones decisiones se toman toman por mayoría de votos. La autoridad de aplicación será la encargada de controlar el sistema, pudiendo suspender o excluir a los árbitros que no cumplan con los requisitos, o dar de baja a las empresas empresas adheridas a la Oferta Oferta Pública que que incumplan incumplan los laudos laudos emi emi tidos.
Extensión del sistema a los servicios públicos Dada la amplia competencia que establece el Decreto Nº 276/98, la prestación de los servicios públicos podrá ser materia de arbitraje de consumo. Para ello se han establecido contactos con los Entes Reguladores, a los efectos de poder coordinar una acción común para incluirlos. Conclusión Con el SNAC el derecho de los consumidores y usuarios introduce una necesaria y largamente largamente esperada actualización en la resolución resol ución de conflictos contractuales contractuales de bienes bi enes y servicios. Para que la modernización y efectividad de los procedimientos tenga lugar en breve plazo, son necesarias: 1. La educación del consumidor, con el cumplimiento inmediato del rol obligatorio del Estado (Conf. art. 60 LDC). 2. La concientización de los entes de contralor administrativos (I.G.J., S.S.N., B.C.R.A., B.C.R.A., C.N.C., etc.) y de servicios servici os públicos de colaborar ampliamente ampliamente con el Sistema de Arbitraje, poniendo a disposición asesores expertos en su materia a efectos de ser consultados con sultados por los jueces árbitros. Tales organ or ganismos ismos deben motivar a las empresas bajo su órbita y a los consumidores y usuarios, a que se adhieran y reclamen, respectivamente, ante los Tribunales Arbitrales de Consumo. 3. Que la DNCI DNCI y las Asociaciones de Consum Consumidores legalizadas, en forma activa y programada, programada, establezcan el sistema de arbitraje arbi traje en todas las provincias argentinas. argentinas. Es el paso sustan sustancial cial a dar para lograr la l a conform conformació aciónn de los Tribunales Tribunales de Con Consumo sumo en el Mercosur. Nómi Nómi na de Árbitros de Proconsumer Proconsumer i nscriptos en el Registro Nacional de Representant Representantes es de Asociacionesde Con Consumidores, sumidores, que que Usted Usted puede puede designar ante los Tribunales Tribunales Arbitrales Arbi trales de Con Consumo: sumo: Reg. Nº 019 Dra. Estela B. PALAZZO Reg. Nº Nº 020 Dr. Arturo Arturo J. GIANNULLO GIANN ULLO Reg. Nº 025 Dr. Ricardo Ricar do L. NASIO
