1
BAB I PENDAHULUAN
ni ng 1.1 Latar Belakang On The J ob Tr ai ning On The Job Training merupakan salah satu mata kuliah dalam kurikulum yang wajib di ikuti oleh seluruh mahasiswa Mediterranean Bali. On The Job Training ini ini merupakan suatu kegiatan yang dilakukan di luar kampus untuk menambah pengetahuan mahasiswa tentang dunia industri agar dapat mempraktekkan seluruh teori yang diperoleh di kampus di dunia industri. Di dalam bidang pariwisata dan perhotelan, pengetahuan teori dan praktek yang di pelajari di kampus harus di tunjang dengan praktek yang dilakukan di dunia industri, dalam hal ini dilakukan dalam bentuk praktik kerja industri (On The Job Training). Training) . Dari pelaksanaan On The Job Training ini, mahasiswa dapat menerapkan teori dan praktek yang dapat mendukung
pelaksanaan
di
dunia
industri
serta
mahasiswa
dapat
membandingkan teori dan praktek yang di dapat di kampus dengan On The Job Training di dunia industri. Sehingga diharapkan akan sangat besar pengaruhnya dalam usaha peningkatan kemampuan serta profesionalisme kerja guna mempersiapkan diri untuk berhadapan langsung dalam dunia pariwisata khususnya perhotelan.
ni ng 1.2 Tujuan On The J ob Tr ai ning Adapun tujuan dari pelaksanaan On The Job Training adalah sebagai berikut :
Sebagai salah satu syarat kelulusan yang harus di tempuh selama mengikuti perkuliahan di Kampus Mediterranean Bali.
Untuk menerapkan teori dan praktek yang dapat mendukung pelaksanaan di dunia industri.
1
2
Mampu mengembangkan dan meningkatkan keterampilan, pengetahuan dan sikap kerja yang baik dalam melaksanakan tugas-tugasnya serta mengenal kondisi kerja di lapangan.
1.3 Manfaat On The J ob Tr ai ning Adapun manfaat-manfaat yang diharapkan dalam pelaksanaan On The Job Training adalah sebagai berikut :
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai bidang tugas yang sedang dijalani.
Dapat menerapkan teori maupun praktek yang di peroleh di kampus
dan
membandingkannya
dengan
situasi
kerja
sesungguhnya.
Mendapatkan pengalaman baru di dunia industri perhotelan yang sesungguhnya.
Dapat belajar dalam membina suatu hubungan kerja yang baik.
Meningkatnya kemampuan berbahasa asing, terutama Bahasa Inggris.
1.4 Metode Pengumpulan Data
a) Metode observasi (pengamatan) Metode ini digunakan untuk mendapatkan data-data dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang di teliti. Dengan metode ini penulis melakukan aktivitas make up room di EDEN HOTEL KUTA BALI yang berguna sebagai bahan atau data penulisan laporan ini. b) Metode interview (wawancara) Metode interview adalah metode yang digunakan untuk mengetahui obyek-obyek dengan bentuk wawancara. Dengan
2
3
metode ini penulis melakukan tanya jawab (wawancara) dengan roomboy/room maid dan dan supervisor yang terkait.
c) Metode liberatur (studi pustaka) Metode ini digunakan penulis di dalam pengambilan istilah singkatan dan contoh laporan dari para senior yang sebelumnya.
3
4
BAB II GAMBARAN UMUM MERCURE HOTEL BALI NUSA DUA
2.1 Sejarah Berdirinya Hotel
Sejarah MERCURE HOTEL BALI NUSA DUA MERCURE BALI NUSA DUA adalah dibawah pengelolaan ACCOR sekarang ini beroprasi dengan nama accorhotelsmerupakan perusahaan multinasional prancis terbesar berpartisipasi dengan CAC 40 dan beroprasi di 92 negara dan memiliki anak perusahaan Hotel ibis,mercure hotels,Sofitel , Pullman hotels and resort
hotel,formule1,ibis
style,accor
hospitality
di
dirikan
oleh
paul
dubrule,gerard pelisson rs seperti : Adi Jaya, Aston Kuta, Bali Rani, BintangKuta, Grand Wizz, Kuta Paradiso, Risata, Santika, Sun Island Kuta, The Rani dan The Virra Demikianlah gambaran secara umum tentang EDEN HOTEL KUTA BALI.
2.2 Lokasi dan Fasilitas
A. Room Configuration
DOUBLE TYPE
SIZE
BED
(M2)
(180 200)
X
TWIN BED (100
TOTAL
X 200)
Mercure Room
/
30
128
Standard
4
126
254
5
Mercure Executive
45
5
0
5
60
18
0
18
152
126
277
Room Mercure Suite TOTAL
*) Eden suite reduce 1 for Elysium Spa -
Main Pool Size : 15.6 m x 5 m x 1.2 m (depth)
-
Kid’s Pool Size : 15.25 m x 5 m x 0.7 m (depth)
-
mercure Room facilities: o
Individually controlled air conditioned
o
IDD Telephone
o
32 inch Flat Sreen Satellite TV (60 channels)
o
Minibar
o
Coffee/Tea making facility
o
Personal electronic safe
o
Wi-Fi
o
Bath Tub (available at Mercure Executive Room & Mercure Suite)
-
Room amenities: o
Flower arrangement
o
Stationeries: note pad, pencil, Map of Hotel, map of nusa dua
o
Coffee, Tea & Sugar
o
Complimentary mineral water 2 bottles
o
Bath robe
o
Slipper
o
Towels: Bath towel, hand towel, bath mat
5
6
o
Bath Room amenities: Shampoo, Bath gel, Hand soap , Comb, Shower cap, Dental kit, Cotton bud, Sanitary bag.
(Additional Suite Room Amenities: Shaving kit, Emery board) -
Extra bed (size): 2 m x 1 m
(On request with additional charge IDR 300.000 Nett / 30 USD Nett) -
Baby cot on request (complimentary)
-
Iron & Iron board on request (complimentary)
-
High Season
-
Lebaran :6 – 11 August 2014
Chinese new year, tba
Peak season period:
Peak season : 24 December 2013 - 5 January 2014
-
Cancellation and no show policy : 1 day
-
Transportation: o
Hotel transportation is available for 24 hours, In line with our Sustainability commitment to improve the social & economic from surrounding area. Local community is involved to provide the service apart from the optional to have Hotel vehicle.
Services include: Drop/pick up service, hourly charter. For services more than one hour will also include complimentary mineral water. Vehicle facilities: Hotel Transportation Air condition, Radio& Cd player, Magazines and Hotel sales kit
6
7
Car type: Avanza, Maximum 4 Passengers Local Community Transport Service Air condition, radio/tape player, Magazines, and Hotel sales kit Car type : Toyota Avanza& Suzuki Avp (mini bus) Capacity: 6 passengers without luggage, 4 passengers with luggage
o
Meter taxi.
The most recommended company is Blue Bird &Bali Taxi for their service and the cleanliness of their unit. Usually it will take few minutes to wait until the taxi arrived at the hotel. o
Hotel Shuttle Service
Tauzia Hotel Management offers a complimentary shuttle service all the way through various places aroundnusa dua bali area and its mai n destination such as shopping arcades, nusa dua beach, Tauzia property and Airport. Shuttle service would be based on first come and first served basis and the traffic condition. Please contact our Bellboy for further details of t he route and the approximate timing.
B.
F&B
•
Paradisus Restaurant
Open
: 06.30 am – 22.00 pm
Last order
: 21.30 pm
Breakfast
: 06.30 – 10.30 am (Normal Price USD 14.5 nett)
Seating Capacity
: In Door 70 Pax, Outdoor 64 Pax
Menu •
: International Cuisine and Cater All Taste Lounge Deck
Open Last order
: 4pm – 11pm : 10.30 pm
7
8
Seating Capacity Menu •
: 30 Pax
: Tapas/Canapés & International Beverages Sunken Pool Bar
Open
: 08.00 am – 8 pm
Last order
: 7.30 pm
Seating Capacity
: Pool deck 12 seast, Sunken Bar seat = 24 seating
Menu •
: Around the pool lunch menu & international beverage Room Service
Open 24 hours Breakfast •
: 6.30 – 10.30 am (chargeable)
Meeting Room
Size : 15 m x 17 m = 255 m2 Capacity
:
Cocktail Party : Up to 350
Round Table : 120 Class Room
•
pax
pax : 140
pax
Theatre Style : up to 300
pax
U – Shape
pax
: 80
Meeting Room / Vashala (breakdown room 1)
Size : 10.3 m x 15 m = 154.5 m2 Capacity
:
Round table
Cocktail Party : Up to 200 : 72
Class Room
pax : 80
pax
8
pax
9
•
Theatre Style : 150
pax
U – Shape
pax
: 40
Meeting Room / Utopia (breakdown room 2)
Size : 7.5 m x 15 m = 112.5 m2 Capacity
:
Round table
Cocktail Party : Up to 150 : 48
Class Room
pax
pax : 56
pax
Theatre Style : 100
pax
U – Shape
pax
: 60
•
Meeting Room / Arcadia
C.
HK
•
Laundry
Open from 07.00 am – 22.00 pm Regular service: -
Item received before 10.00am, will be returned on the same day, delivered
to the room start at 18.00pm. -
Item received after 10.00am, will be returned on the following day,
delivered to the room start at 18.00pm.
Express Service:
9
10
-
Item received before 3.00pm, will be returned on the same day within
minimum 5 hours will be delivered to the room. Surcharge of 100% to regular service.
•
Turn Down Service
Available from 18.00pm – 21.00pm This service is emphasized for late arrival guest, and slight tidy up the room for in house guest. •
Flower Arrangement
Selections of flowers for special occasions are available
2.
Public Facilities
•
Swimming Pool
Open : 8 am to 10 pm Dimensions: 15.6 m x 5 m x 1.2 m •
Kids Pool
Open : 8 am to 10 pm Dimensions: 15.25 m x 5 m x 0.7 m •
Kids club
Open : 8 am to 10 pm
10
11
Facilities
: Play Station 2, Wie Game (Nitendo), DVD set, Puzzle, Building
Blocks, Mini Soccer ball, Kids Monopoly, Kids Scrabble, Kids Carambol, Play ground (Swing, Skidding) Daily Activity: Schedule available at Guest Service Daily Activity: 9 am to 5 pm
•
spa
Taken from the ancient Greek words Elysium means “a perfect plac e for the perfect happines”. Elysium Spa is a place where you can relax and pamper yourself, refresh your body and mind from daily routines and activities. Combining the luxury of nature products, sets a high-end spa service excellence by combining the Balinese massage with Turkish, European, and Ayurvedik techniques in warm and friendly atmosphere. Elysium Spa located on the 5th floor (1 double room / couple room & 1 foot treatment room 3 set capacity) Open from 9am to 10pm. In Room service is acceptable based on advance reservation and sets of Reflexiology Deck (2 set) available at the swimming pool area.
•
Internet Corner
Open : 24 hours Service: Internet service (free), limited secretarial service (chargeable)
11
12
.
•
Baby Sitter
Available from 07.00 am to 22.00 pm Charge Rp75.000/hour/child. One baby sitter can look after maximum of 2 children minimum of 6 months old.
•
Clinic
Opening hours: Monday to Friday open from 9 am to 5 pm Saturday open from 9 am to 3 pm Off on Sunday and public holiday
Doctor in house: Monday, Wednesday and Friday available at 2 pm to 4 pm Doctor Consultation fee without medicine IDR 300.000,Doctor is available on call 24 hours, Doctor on cal fee without medicine IDR 500.000,Call Centre. 0361. 798.19.69 / 081.337.67.11.23 [dr. Sony]
D.
Guest Activities
•
Bike on rental
Available with charge at IDR 50.000 nett /bike/person, maximum 4 hours.
12
13
Additional hours IDR 10.000 nett /hour
•
Swimming Pool Games
Water Polo
Water Rugby
Chess
Scrabble
Monopoly
Cards
Dart Game
Billiard (chargeable)
•
Swimming Pool Activities (Definite schedule and activities to be advised)
Morning Activities
: Water Stretching, Water Aerobic, Water Yoga
Afternoon Activities : Acoustic Entertainment by the staff (guitar & Jimbe), Magic Show, Dances
13
14
GAMBAR 2.1 STRUKTUR ORGANISASI SING KEN KEN LIFESTYLE BOUTIQUE HOTEL
8
Sumber : File SING KEN KEN LIFESTYLE BOUTIQUE HOTEL
14
15
GAMBAR 2.2 STRUKTUR ORGANISASI HOUSEKEE PING DEPARTMENT
8
Sumber : File Housekeeping SING KEN KEN Lifestyle boutique Hotel
15
GAMBAR 2.3 KEGIATAN HOUSEKEEPING
17
penggunaan Yield Managament sebagai strategi penjualan akan banyak berkaitan dengan sub-bagian pelayanan pemesanan kamar (reservation). 2. Tata Graha Hotel (Housekeeping) Bagian tata graha (Housekeeping) adalah salah satu bagian yang mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel . Dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel, maka bagian tata graha juga harus melakukan kerjasama dengan bagian-bagian lainnya yang terdapat di hotel, seperti bagian kantor depan hotel (Front office), bagian makanan dan minuman (Food & Beverage), bagian mesin ( Engineering), bagian akunting, dan bagian personel. Tanggung jawab bagian tata graha dapat dikatakan mulai dari pengurusan tentang bahan-bahan yang terbuat dari kain seperti taplak meja ( table cloth ), sprei, sarung bantal, korden, menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan beserta perlengkapannya, sampai pada program pengadaan/penggantian peralatan dan perlengkapan, serta pemeliharaan seluruh ruangan hotel. Melihat ruang lingkup tanggung jawab bagian tata graha tersebut, maka yang dimaksud ruangan-ruangan hotel terdiri dari kamar-kamar tamu, ruang rapat, ruang umum seperti lobby. Corridor , restoran yang kesemuanya itu disebut sebagai front of the house. Disamping itu, bagian tata graha juga bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kerapihan bagian back of-the-house seperti bagian dapur, ruang makan karyawan, ruang ganti pakaian karyawan, ruang kantor dan sebagainya. Berkaitan dengan peranan dan fungsi bagian tata graha, maka para karyawan bagian tata graha dituntut untuk memiliki perilaku, pengetahuan, dan keterampilan tentang bagaimana menjaga kerapihan dan kebersihan ruangan hotel dengan menggunakan teknik dan prosedure serta peralatan yang benar. Dengan demikian dapat menjamin kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu. 3. Makanan dan Minuman ( Food & Beverage ) Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang terdapat dihotel, yang mempunyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan dan minuman, tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan yang sangat komplek. Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan
18
8. Security Department Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan masalah yang ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel maupun di luar hotel serta memelihara ketertiban di wilayah kerjanya. 3.2 Departemen H ousekeeping
oleh tamu selama menginap di hotel. 3.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant
Menurut Nawar (2000:42) room attendant mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain : 1. Menerima penugasan dan pengarahan dari floor Supervisor . 2. Melakukan handing over dari Room attendant night shift,morning shift dan evening shift . 3. Menyiapkan trolley degan perlatan kerja , guest suplies, cleaning supplies dan linen untuk setiap floor section (dilakukan room attendant night shift ). 4. Memerikasa kondisi atau status kamar, dan melaporkan status kamar sesuai dengan hasil pemeriksaan. 5. Melaporkan kepada Floor Supervisor jika terjadi perbedaan status kamar. 6. Membersihkan kamar sesuai degan SOP.
Mendorong trolley kedepan pintu, mengetuk pintu sebanyak 3 kali sambil mengucapkan identitas, bila tidak ada jawaban buka pintu perlahan-lahan. Periksa seluruh ruangan barangkali ada barang tamu yang tertinggal , jika ada laporkan ke office Housekeeping. Periksa keadaan semua lampu , AC , Televisi , dan Mini bar apabila ada kerusakan hubungi langsung Handyman / Engenering . Membuka night curtain dan membuka jendela. Melakuka stripping sampai seluruh ruangan baik yang terdapat pada astrai maupun yang berserakan dilantai lalu buang ke garbage humper yang ada di trolley. Dan srtipping gelas , cangkir dan sendok teh lalu rendam dengan air panas di washbahsin.
Stripping linen kotor yang terdapat dikamar maupun di kamar mandi
Proses making bed .
Membersihkan kamar mandi.
Lengkapi guest supplies untuk dikamar / tempat tidur.
19
Dusting seluruh furniture yang ada menggunakan dushcloth dan chemical.
didalam
kamar
dengan
Vacuum seluruh ruangan dimulai dan sudut yang terjauh dari pintu sampai keluar kamar. Memeriksa semua kelengkapan guest supplies baik yang ada di bath room maupun yang ada dikamar. Tutup jendela, rapihkan night curtain, hidupkan AC dan TV semprotkan by fresh didalam ruangan. Setelah semua lengkap dan bersih melakukan pengecekan kembali apakah sudah benar – benar bersih dan tidak meniggalkan sampah lagi. Tutup pintu
Mengisi room boy control sheet 7. Melakukan turn down service dan membersihkan kamar yang late checkout , membantu pengiriman laundry yang bersih (diilakukan room attendant evening shift ). 8. Membuat room attendant report dan mengembalikan kunci pada saat akhir penugasan. 9. Melaporkan kepada Floor Supervisor / order taker jika ada barang tamu yang tertinggal. 10. Menjaga penggunaan dan pemakaian atas biaya yang dikeluarkan untuk penggunaan guest suplies dan cleaning supplies.
3.3 Keluhan Tamu 3.3.1 Pengertian Keluhan Tamu
Dijelaskan oleh Yoeti (1998:56) dalam bukunya Hotel Costemer Service bahwa pengertian dari keluhan (Complaint) adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima. Pengertian tentang keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang didapatkan oleh tamu. Sementara itu, Sugiarto (2000:67) mengemukakan bahwa keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan yang diterima sehingga tamu merasa dirugikan.
Beberapa macam keluhan tamu adalah sebagai berikut :
20
1. Mechanical Complaint ( Keluhan Mekanik ) Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Contoh : ruang sewa yang suhunya tidak bias diatur, cahaya yang tidak baik, kerusakan listrik, hiasan dan mebel yang tidak memuaskan, kerusakan mesin, dan lain-lain. Meskipun tampaknya sepele, namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan dengan baik, maka para pelanggan akan pergi secara perlahan-lahan. 2. Attitudinal Complaint ( Keluhan akibat sikap petugas ) Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negative yang ditampilka oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pelanggan. 3. Servis Related Problem (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan) Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Contoh : di sebuah hotel , dimana waktu Guest Check in ternyata kamar belum siap, terpaksa guest makan siang sambil menunngu kamar dibersihkan membuat tamu bosan. 4. Unusual Complaint ( Keluhan yang aneh ) Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar ( aneh ).
3.3.2 Cara Menangani Keluhan Tamu
Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan tamu, sehingga keluhan dapat ditangani dengan baik dan bahkan mampu meningkatkan citra hotel oleh Sunarno (2006:325 – 328), menyatakan bahwa dalam mengatasi keluhan dapat menggunakan metode heat yaitu :
21
1. Heat them out adalah mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan tamu, jangan menanggapinya dengan emosi meskipun sikap tamu menyakitkan dan menyinggung perasaan. 2. Empathize adalah menunjukan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu dan kemudian berusaha mencarikan solusinya. Kalimat yang dapat menegaskan rasa empati kepada tamu misalnya, I understand how do you feel, if I were you I will be upset, etc. 3. Apologize adalah meminta maaf kepada tamu dalam menangani keluhan tamu, tidak ada yang harus disalahkan. Pada prinsipnya staff meminta maaf karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the inconvenience.” Kalimat ini mengandung kata netral tidak ada yang dikorbankan apalagi menyalahkan orang lain. 4. Taking proper action and follow up. Memberitahu tamu bahwa masalah telah diusahakan penyelesaiannya, dan menguucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk memperbaikinya. 3.4 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) “ Kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”. Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Dan Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut : 1. Reliabilitas ( Reliability ), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2. Responsif ( Responsiveness ), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian/jaminan ( Assurance ), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki
22
ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu. 4. Empati ( Empathy ), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata ( Tangibles ), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
BAB IV PELAKSANAAN ON THE J OB TRAI NI NG
4.1. Waktu dan Tempat On The J ob Tr aining
Dec,14th 2015 until June,14 th 2016 at EDEN HOTEL KUTA BALI
23
4.2.Jadwal Pelaksanaan
Seperti
halnya
hotel-hotel
lainnya,
EDEN
HOTEL
KUTA
BALI
mempunyai tiga pembagian jam kerja untuk setiap training yaitu : : - Morning Shift (07.00 - 16.00)
ROOM
- Morning Shift (08.00 – 17.00) - Middle Shift (10.00- 19.00) : - Morning Shift (07.00- 16.00)
LINEN
- Morning Shift (08.00 – 17.00) - Middle Shift (10.00- 19.00)
4.3.Obyek Pelaksanaan On The Job Tr aining
Kegiatan on the job training yang dilaksanakan selama enam bulan di EDEN HOTEL KUTA BALI antara lain sebagai berikut:
1) Room Section
Membersihkan kamar tamu dimulai dari membuka curtain, membersihkan tempat sampah, membersihkan gelas dan cangkir yang di gunakan untuk minum teh atau kopi, merapikan tempat tidur,
membersihkan
kamar
mandi
toilet
dan
bath
tub,
Membersihkan furniture yang ada di kamar, sampai membersihkan lantai kamar.
24
Melengkapi guest aminities dengan diawasi dan di bantu oleh senior room attendant
2) Laundry and Linen Section
Membersihkan semua linen seperti sheet, towel, napkin, table cloth, spa linen, dan uniform karyawan.
Mempressing uniform karyawan.
Mengirim linen bersih dan mengambil soil di setiap kamar
4.4. Hubungan Kerja Departemen ( H ousekeeping) dengan Departemen Lain 1) H ousekeeping Department dengan F ront Offi ce Departement
Front Office bertugas menyediakan data kamar-kamar yang akan digunakan atau diisi oleh tamu, sedangkan Housekeeping menyediakan laporan status dan kondisi kamar yang dapat digunakan oleh Front Office untuk melakukan blocking pemesanan kamar. 2) H ousekeeping Department dengan F ood and Beverage Department
Housekeeping melakukan pemeliharaan dan pembersihan area-area Food and Beverage outlet , seperti Restaurant, Bar, Meeting Room, dan sebagainya, termasuk menyediakan linen bersih yang diperlukan. 3) H ousekeeping Department dengan E ngineering Department
Engineering bertanggung jawab terhadap perawatan atau perbaikan atas kerusakan atau permasalahan interior dan eksterior serta peralatan dan property yang terjadi baik di kamar-kamar tamu maupun public area agar kerusakan dapat segera ditangani dengan baik dan cepat. Housekeeping membantu melaporkan kepada Engineering dengan
25
maintenance request-nya atas segala peralatan/perlengkapan yang perlu diperbaiki. 4) H ousekeeping Department dengan H R Department
Pihak personalia membantu penyediaan proses rekrutmen karyawan baru dan pendataan karyawan dan program orientasi dan pelatihan, konseling karyawan serta menangani gaji karyawan. 5) H ousekeeping Department dengan Accounting Department
Accounting Department mencatat jumlah pengeluaran bagi keperluan Housekeeping Department dan juga penggunaan barang-barang bagi keperluan pada Housekeeping Department. 4.5. Kendala(dalam pengelolaan H ousekeeping Department)
Dampak krisis global mengakibatkan sering terjadinya perubahan perubahan kebijakan di management Housekeeping sendiri, seperti perubahan standar service dan sistem kerja. Kebijakan management dalam menekan biaya operasional yang kurang terarah mengakibatkan sering terjadinya barang-barang serba kekurangan seperti amenities tamu sampai kosong di pantry. Hal tersebut mengakibatkan penurunan kualitas service hotel yang di berikan kepada tamu. Ketidak-cermatan management dalam mengeluarkan libur-libur para staff mengakibatkan sering terjadinya kekurangan tenaga di lapangan, sehingga para staff dan trainee dituntut bekerja ekstra keras untuk menyelesaikan pekerjaannnya.
4.6 Upaya Penyelesaian Kendala
26
Sebaiknya management tetap berkoordinasi dengan semua staff housekeeping agar perubahan yang direncanakan dapat berjalan dengan baik, tidak hanya berjalan di satu pihak. Dalam hal ini management harus sangat memperhatikan semua ketersediaan amenities yang ada di masingmasing pantry, karena sering juga menjadi masalah yang dikomplain oleh tamu. Management seharusnya setiap hari menanyakan kepada staf yang kemarin bertugas di masing-masing pantry. Ini untuk mengetahui barang amenities yang kurang atau stok barang yang hampir habis agar management bisa dapat merencanakan jauh lebih awal dalam hal penyediaan barang. Ini untuk mencegah kekosongan barang di pantry masing-masing. Jangan sampai management menunggu sampai laporan ternyata barang di pantry kosong. Dalam hal ini sebaiknya management harus cermat dalam hal mengeluarkan libur untuk para staff. Kadang libur yang dikeluarkan untuk para staff tidak adil, ini akan menimbulkan kecemburuan sehingga para staff tidak bekerja secara fokus dan akan mempengaruhi kualitas kerja. Management harus memperlakukan adil dengan memberikan libur yang merata tanpa mengurangi kualitas pelayanan hotel.
27
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari pelaksanaan On The Job Training , penulis dapat menyimpulkan bahwa dengan adanya On The Job Training sebagai salah satu kurikulum yang wajib diikuti, penulis dapat mempraktekkan teori dan praktek yang di dapat di kampus di industri, sehingga penulis dapat membandingkan dan menambah ilmu yang kurang dari pelaksanaan On The Job Training tersebut. Bahwa dalam On The Job Training yang dilakukan di industri memiliki manfaat yang sangat besar bagi penulis sebagai jenjang dalam meniti karier di bidang pariwisata dan perhotelan, sebab dengan melaksanakan training di industri, penulis bisa mengetahui segala sesuatu yang ada di hotel dan apa yang di lakukan di hotel. Selain itu, melalui On The Job Training juga membuat penulis menjadi tahu bagaimana cara melayani tamu dengan baik, dan mengetahui standar minimum yang harus diketahui dalam bekerja. Dari On The Job Training ini juga penulis mengetahui bagaimana caranya bekerja dengan cepat dan tepat.
5.2 Saran
Sebagai seorang trainee sebaiknya digunakan sebaik mungkin sebagai tempat bertanya dan belajar banyak hal mengenai dunia industri perhotelan dan pariwisata.
28
Sebaiknya semua trainee selalu disiplin dalam hal mentaati semua aturan yang berlaku di EDEN HOTEL BALI
Sebaiknya management tidak memaksakan kehendak untuk memanfaatkan tenaga trainee untuk sistem kerja overtime.
Sebaiknya management tidak melarang kewajiban trainee, seperti kegiatan gathering ketika tenaga trainee dibutuhkan pada saat occupancy tinggi.
DAFTAR PUSTAKA
Darsono, A.(2000), Tata Graha Hotel (Housekeeping),” Jakarta : Gramedia
Rumekso. (2005), Housekeeping Hotel ,’’ Yogyakarta : Andi
29
LAMPIRAN
