BAB I PENDAHULUAN
A.
LATAR BELAKANG
Undang Undang-und -undang ang Dasar Dasar 1945 1945 telah telah menga mengaman manat atka kan, n, bahwa bahwa Negar Negara a wajib wajib melay melayan anii seap seap warg warga a negar negara a dan pendud penduduk uk untuk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat. enyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan !leh aparatur pemerintah dalam berbagai sekt!r pelayanan, terutama yang dila dilak kukan ukan di pusk puskes esma mass terk erkadan adang g masi masih h belu belum m sepe seper r yang yang diha diharrapk apkan. an. "a "all ini ini dapa dapatt dibu dibuk kk kan anta antarra lain lain masi masih h adan adanya ya pengaduan atau atau keluhan keluhan
masyaraka masyarakat. t. "al yang yang dikeluhkan dikeluhkan utamanya utamanya
terk terkait ait pr!se pr!sedur dur pelaya pelayanan nan,, kura kurang ng in#!rm in#!rma a##, kura kurang ng k!nsist !nsisten, en, #asilit #asilitas as yang yang terbatas, terbatas, sarana sarana dan prasar prasarana ana yang yang kurang kurang memadai, memadai, dan suasana lingkungan lingkungan pelayanan pelayanan yang kurang nyaman. $ingkat $ingkat kualitas kualitas kinerja pelayanan pelayanan publik
memiliki
dampak
%impact & yang yang luas luas dala dalam m berb berbag agai ai kehid ehidup upan an,, teruta erutama ma untu untuk k men'apai men'apai ngkat ngkat kesejah kesejahter teraan aan masyar masyaraka akat. t. (leh karena karena itu upaya upaya public service& harus penyem penyempur purnaa naan n pelay pelayana anan n publik publik % public harus dilak dilakuk ukan an
se'ara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya Upaya pening peningka kata tan n kuali kualita tass pelay pelayana anan n di pusk puskesmas esmas harus harus dilaksanakan se'ara bersama-sama, terpadu, terpr!gram, terarah, dan k!nsisten dengan memperhakan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga sehingga pelayana pelayanan n yang diberika diberikan n kepada kepada masyar masyaraka akatt %pelangg %pelanggan& an& dapat diberikan se'ara tepat, 'epat, serta dak diskrimina#.
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
"alaman 1
Untu Untuk k
meng menguk ukur ur
kine kinerj rja a
apar apara atur tur
usk uskes esma mass
.... ...... .... .... .... .... ....
abupat abupaten en epara epara , dalam dalam memberika memberikan n pelayana pelayanan n keseha kesehatan tan kepada kepada mas masyar yaraka akat,
sek sekalig aligus us
mend menden eng gark arkan
dan dan
men menyerap erap
aspi aspirrasi asi
masyar masyaraka akatt %stakeholder & peri periha hall kebut ebutuh uhan an dan dan hara harapa pan, n, mak maka diadak diadakanl anlah ah 2*U3 2*U36 6 ND ND* * U7 U7*7N *7N 7*6 7*67377 7377$8 $8 di Unit Unit elayanan elayanan uskesmas ............... abupaten abupaten epara .
B.
DASAR HUKUM
1. Undang-Un Undang-Undang dang 3epubli 3epublik k nd!nesia nd!nesia N!m!r N!m!r : $ahun $ahun :;;4 tenta tentang ng emerintahan Daerah < :. era eratur turan an emer emerint intah ah 3epub 3epublik lik nd!nes nd!nesia ia N!m!r :5 $ahun ahun :;;; tentang ewenangan emerintah dan ewenangan r!pinsi *ebagai Daera Daerah h (t!n! (t!n!m m %)emba %)embara ran n Negar Negara a 3 $ahun ahun :;;; :;;; N!m!r N!m!r 54, $ambahan Negara 3 N!m!r 95:& < . nstruk nstruksi si residen residen 3epublik 3epublik nd!nesia nd!nesia N!m!r N!m!r 1 $ahun $ahun 1995 tent tentang ang erba erbaik ikan an dan enin eningk gkat atan an utu utu elay elayana anan n 7para 7paratur tur epad epada a asyarakat < 4. nstruk nstruksi si residen residen 3epublik 3epublik nd!nesia nd!nesia N!m!r N!m!r = $ahun $ahun 1999 tent tentang ang 7kuntabilitas inerja nstansi emerintah < 5. eputu eputusa san n ent enter erii end enda ayagu yaguna naan an 7par 7parat atur ur Neg Negara ara N!m! N!m!rr > ?@@.7N@=@:;; tentang ed!man Umum enyelenggaraan elayanan ublik < ?. eputu eputusa san n ent enter erii end enda ayagu yaguna naan an 7par 7parat atur ur Neg Negara ara N!m! N!m!rr > @:?@ @:?@ @.7N@:;;4 @.7N@:;;4 tentang tentang etunjuk $eknis $eknis $ransparansi ransparansi dan 7kuntabilitas Dalam enyelenggaraan elayanan ublik < =. eputu eputusa san n ent enter erii end enda ayagu yaguna naan an 7par 7parat atur ur Neg Negara ara N!m! N!m!rr > @:5@ @:5@ @.7N@:@ @.7N@:@:;; :;; tentan tentang g ed!man ed!man Umum enyusuna enyusunan n ndeks epuasan asyarakat Unit elayanan nstansi emerintah <
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
"alaman :
C.
MAKSUD DAN TUJUAN
*ur+ey penyusunan ndeks epuasan asyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui ngkat kinerja uskesmas ............... dalam dalam member memberik ikan an pelay pelayana anan n keseha esehata tan n kepada epada masyar masyarak akat at dan sekaligus sekaligus sebagai sebagai wahana wahana penyer penyerap ap aspirasi aspirasi masyar masyaraka akatt baik yang yang berupa saran, harapan, sekaligus k!mplain terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan ped!man kebijakan, pr!gram dan strategi guna peningkatan pelayanan.
D. RUANG LINGKUP
egiatan egiatan sur+ey sur+ey penyusun penyusunan an ndeks ndeks epuasan epuasan asyar asyaraka akatt ini dilakukan terbatas di Unit elayanan uskesmas ............... abupaten epa eparra
,
seba ebanyak
15;
resp! esp!n nden den
yang ang
diha iharapka pkan
mam mampu
memberika memberikan n gambara gambaran n mengenai mengenai kualita kualitass pelayana pelayanan n yang diberika diberikan n !leh uskesmas kepada pelanggan@pasien. 7dap 7dapun un
pert pertan anya yaan an
yang yang
dimi dimint ntak akan an
pend pendap apat at
kepad epada a
masyarakat %pelanggan& terdiri dari 14 indikat!r sebagaimana kuesi!ner terlampir.
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
"alaman
BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN
7. egiat egiatan an *ur+ey ndeks ndeks epuasan epuasan asyar asyaraka akatt ini dimulai dimulai pada /ulan /ulan 7gustus :;1?, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut> embentukan $im *ur+ey epuasan asyarakat asyarakat melalui *urat 1. embentukan eputusan epala uskesmas. uskesmas.
:. enyi enyiap apan an baha bahan n a. uesi!ner Dalam Dalam sur+ey sur+ey ndeks ndeks epuasan epuasan asyar asyaraka akatt digunaka digunakan n kuesi uesi!n !ner er seba sebag gai ala alat
ban bantu peng pengum umpu pula lan n
dat data
kepuasan kepuasan masyaraka masyarakatt penerima pelayanan. uesi!ner ini disu disusu sun n
berd berdas asar ar tuju tujuan an sur+ sur+ey ey terh terhad adap ap ngk ngkat at
kepuasan masyarakat. /entuk kuesi!ner terlampir.
b. /agian /agian dari kuesi!ner kuesi!ner dibagi dibagi ata atass %ga& %ga& bagian bagian yaitu> yaitu> /agian /agian
>
denta dentass resp!nden resp!nden melipu melipu usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. pekerjaan.
/agi /agian an
>
/agia gian >
den dent tas as pen' pen'a atat tat ber beris isii dat data pen pen'a 'attat. utu utu pela pelay yanan nan pub publik lik adal adala ah pend penda apat pat pener enerim ima a
pela elayanan nan
yang
memu emuat
kesimpu esimpulan lan atau atau pendap pendapat at resp!n resp!nden den terha terhadap dap unsur unsur-un -unsur sur pelaya pelayanan nan yang yang dinilai.
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
"alaman 4
'. /ent entuk aw awaban ban /entuk jawaban pertanyaan dari seap unsur pelayanan se'ara umum men'erminkan ngkat kualitas kualitas pelayanan, pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan dak baik, dengan persepsi namberik %angka& sebagai berikut>
-
7ngka 1 adalah nilai persepsi dak baik
-
7ngka : adalah nilai persepsi kurang baik
-
7ngka adalah nilai persepsi baik
-
7ngka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
. enetap enetapan an resp!nden resp!nden,, l!kasi l!kasi dan waktu waktu pengump pengumpulan ulan data. data. a. uml umlah ah 3esp! esp!nd nden en umlah resp!nden yang menjadi sasaran kuesi!ner ditetapk ditetapkan an sebanya sebanyak k 15; resp!nden resp!nden,, yang ditentu ditentukan kan se'ar se'ara a a'ak a'ak sesuai sesuai denga dengan n 'aku 'akupan pan unit unit pelay pelayana anan n uskesmas uskesmas ............... b. )!kasi )!kasi dan dan Aaktu Aaktu eng engump umpula ulan n Data Data
- )!kasi
pengumpulan
data
di
ruangan
uskesmas ................ 3esp!nden adalah pengunjung puske puskesma smass yang yang sudah sudah mendap mendapat atka kan n pelay pelayana anan n kesehatan kesehatan di uskesmas uskesmas ................ Aaktu pengumpulan data resp!nden dilaksanakan dilaksanakan B - Aaktu selama ? hari kerja.
4. eng! eng!la laha han n Dat Data a et!de eng!lahan Data uesi!ner yang masuk akan di!lah dalam data entri k!mputer unt untuk menda endapa patt
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
nya. Nilai lai
dihit ihitu ung deng engan
"alaman 5
menggunakan 2Nilai rata-rata rata-rata termbang8 masing-masing unsur pelayana pelayanan, n, dalam dalam menghitung menghitung indeks indeks kepuasa kepuasan n masyar masyaraka akatt tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, seap unsur pelayanan memi memili liki ki peni penimb mban ang g yang yang sama sama deng dengan an mema memak kai rumu rumuss sebagai berikut >
1
Bobot nilai rata-rata tertimbang C
Jumlah bobot Jumlah unsur
C
1 14
C
$%$&1
Untu Untuk k memp memper er!l !leh eh nila nilaii unit unit pela pelaya yana nan n digu diguna naka kan n pendekatan nilai rata-rata termbang % ;,;=1 & dengan rumus sebagai berikut >
2
Total dari Nilai Persepsi per unsur IK !
x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi
Untuk memudahkan interpretasi interpretasi terhadap penilai yaitu antara antara :5 -1;; maka hasil penilaian tersebut di atas dik!n+ersikan dengan nilai dasar :5, dengan rumus sebagai berikut >
IK "nit Pelayanan x 2#
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
"alaman ?
BAB III HASIL SURVEY DAN ANALISIS
A. HASIL HASIL DAN DAN ANA ANALIS LISIS IS IKM IKM
Dari Dari 15; 15; %*er %*era atus tus lima lima pulu puluh& h& resp resp!n !nden den yang yang telah elah dimi dimint nta a pendapat mengenai pengalamannya dalam memper!leh pelayanan pelayanan dari dari apara aparatur tur usk uskesmas esmas ...... ......... ...... ...... ...,, nilai nilai rata rata-ra -rata ta per unsur unsur pelayanan sebagai berikut>
rata -rata unsur pelayanan 1. Tabel Nilai rata-rata No.
U1 U: U U4 U5 U? U= U U9 U1; U11 U1: U1 U14
UNSUR PELAYANAN
r!sedur pelayanan ersyaratan pelayanan ejelasan petugas pelayanan edisiplinan petugas pelayanan $anggung jawab petugas pelayanan emampuan petugas pelayanan e'epatan pelayanan eadilan mendapatkan pelayanan es!panan dan keramahan petugas ewajaran biaya pelayanan epasan biaya pelayanan epasan jadwal pelayanan enyamanan lingkungan eamanan pelayanan
NILAI RATA RATA
.? .=? .=? .:4 . 1 : .? .: = : .: 4 . ? .: 1 ? . ? . 4 .4 4 .?
Data selengkapnya pada )ampiran 1.
eterangan> - U1 s@d U14
> Unsur-unsur pelayanan
- N33
> Nilai rata-rata
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
"alaman =
Dari Dari tabel tabel terseb tersebut ut di atas atas jawa jawaban ban yang yang diberi diberika kan n !leh !leh 1:5 %*eratu %*eratuss dua puluh lima& resp!nden resp!nden yang yang telah telah memberik memberikan an pendapat pendapatnya nya terhadap terhadap 14 unsur yang menjadi menjadi !byek !byek sur+ey sur+ey ,, nilai nilai persep persepsin sinya ya di atas atas angka angka %ga&. %ga&. "al ini berar berar pelayanan pelayanan yang diberikan petugas uskesmas ............... se'ara umum men'erminkan ngkat kualitas pelayanan yang baik. 7dapun nilai Unit elayanan elayanan uskesmas uskesmas ............... diper!leh angka 94,5. Untuk mengetahui Nilai ersepsi, Nilai nter+al , Nilai nter+al !n+ersi , utu elayanan dan inerja Unit elayana elayanan, n, kita kita dapat dapat berped!man berped!man pada eputusan eputusan enpan enpan N!m! N!m!r> r>
@:5@ @:5@. .pa pan@ n@:@ :@:; :;;4 ;4
tent tentan ang g
ed! ed!ma man n
Umum Umum
enyusunan enyusunan ND* U7*7N U7*7N 7*67377 7*67377$ $ Unit elayanan elayanan nstansi emerintah emerintah sebagaimana tabel di bawah ini > :. $abel abel Nilai Nilai ers erseps epsi, i, nter+ nter+al al ,, nte nter+a r+all !n+ !n+ers ersii ,, utu utu elayanan dan inerja Unit elayanan
Nilai ersepsi 1 : 4
Nilai
Nilai nter+al
utu
inerja Unit
nter+al
!n+ersi
elayanan
elayanan
1,;; 0 1,=5 1,=? 0 :,5; :,51 0 ,:5 ,:? 0 4,;;
:5 0 4,=5 4,=? 0 ?:,5; ?:,51 0 1,:5 1,:? 0 1;;,;;
D E / 7
$idak baik urang baik /aik *angat baik
Dengan nilai Unit elayanan %Nilai nter+al !n+ersi & apabil ila a kita kita liha lihatt tabe tabell ter tersebu sebutt di atas atas mak maka dapa dapatt 94,5 apab dik dikatak atakan an
utu utu
ela elaya yana nan n
usk uskes esma mass
.... ...... .... .... ..... ..... ..
adal adalah ah
“SANGAT BAIK”.
B. SARAN DAN KRITIK
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
"alaman
*elain *elain menggu menggunak nakan an perta pertany nyaan aan 14 indik indikat at!r !r,, juga juga ditamb ditambahk ahkan an perta pertany nyaan aan terbu terbuka ka bagi bagi resp! resp!nde nden. n. Denga Dengan n adany adanya a perta pertany nyaan aan terbuka diharapkan diharapkan resp!nden dapat memberikan saran dan krik bagi uskesmas uskesmas ................ rik rik pelangga pelanggan@pas n@pasien ien kepada kepada uskesmas uskesmas ........... ............... .... adalah adalah sebagai sebagai berikut> 1. 3uan 3uang gan di di p!li p!li gig gigii pana panass :. ebersi ebersihan han dan dan sampahsampah-samp sampah ah lebih lebih dipedu dipedulik likan an . iha ihak k pela pelaya yana nan n perta pertama ma antr antria ian n kartu artu,, guna gunaka kan n baha bahasa sa yang yang lembut terhadap pasien wanita 4. ant ant!r !r kur kurang ang hijau hijau %bun %bunga ga&& 5. etug etugas as haru haruss bany banyak ak sen senyum yum ?. alanan alanan umumn umumnya ya kalau kalau hujan hujan sangat sangat be'ek be'ek =. anga angan n terlam terlamba batt melayan melayanii pasien pasien . al alau au jam pela pelayana yanan n petugas petugas harus ada di di tempa tempatt *edangkan
saran
yang
diberikan
!leh
pasien
kepada
uskesmas uskesmas ............... adalah sebagai berikut> 1. enambah enambah petuga petugass di l!ket l!ket kartu, kartu, agar agar antrian antrian dak dak menumpuk menumpuk :. !h!n diad diadaka akan n petugas petugas park parkir ir agar agar rapi rapi dan dan aman aman . $!l!ng !l!ng dilen dilengk gkapi api p!li p!li gigi giginy nya a 4. eber ebersih sihan an di lingk lingkung ungan an 5. Untuk Untuk di ap!tek ap!tek masing-mas masing-masing ing !bat !bat m!h!n diberika diberikan n keteran keterangan gan #ungsinya %se'ara tertulis& ?. ela elayanan nan
leb lebih di' di'epa epatkan tkan dan dan
'ara
peng penga ambil mbila an
n!m!r !m!r
diberitahu setelah menaruh kartu ber!bat =. eramaha eramahan n lebih dingkatk dingkatkan an dan kebersihan kebersihanny nya a lebih dipelihar dipelihara, a, taman kurang hijau dan sejuk BAB IV
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
"alaman 9
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas sur+ey ndeks epuasan asyarakat %& selama /ulan (kt!ber dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut > 1. elaksanaan
pelayanan
publik
% public
service&
di
uske uskesma smass ...... ......... ...... ...... ...,, se'ar se'ara a umum umum men'er men'ermin minka kan n ngka ngkatt kualitas kualitas yang baik. "al ini terbuk ke-14 unsur pelayanan pelayanan semua nilai rata-rata di atas nilai persepsi %ga&. :. Nila Nilaii
Unit Unit ela elayanan anan usk uskes esma mass
.... ...... .... .... .... .... ....
set setelah elah
dik!n dik!n+er +ersik sikan an %:,:? %:,:?&& berada berada pada pada inter inter+a +all 1,:5 1,:5 - 1;;. ni dapa dapatt disi disimp mpul ulka kan n bahw bahwa a ine inerj rja a Unit Unit ela elaya yana nan n ant ant!r !r uskesmas ............... adalah *7NF7$ /7. . Untuk
bisa isa
mewuj ewujud udk kan
pela elaksanaa naan
pela pelay yanan nan
prim prima a
diperluk diperlukan an k!mitm k!mitmen en untuk untuk melaksana melaksanakan kan transpar transparansi ansi dan akuntabilitas, baik !leh pengambilan keputusan % top manager &, &, pimp pimpin inan an unit unit dan dan pela pelaks ksan ana a pela pelaya yana nan n untu untuk k erup erupay aya a memberik memberikan an pelayan pelayanan an se'ara se'ara 'epat, 'epat, tepat, tepat, ramah ramah dan dak diskrimina#. 4. *aran *aran dan krik krik yang disampaik disampaikan an !leh masyar masyaraka akat@re t@resp!nd sp!nden en sudah
dindaklanju
dengan
rapat
internal
uskesmas ............... yang dihadiri pimpinan dan seluruh sta# uskesmas uskesmas ................
)ap!ran *ur+ey uskesmas /atealit . 0 abupaten epara
"alaman 1;
