República Bolivariana de Venezuela Centro Internacional de Educación Continua CIDEC Sede Mérida Máster Cs. Gerenciales
Participantes: Javier gil Johely acosta José Franco Axen Rivas Yulexcy Paredes Sección: 7717 Mérida, julio de 2014
INTRODUCCIÓN
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
Vivimos en un tiempo en que la comunicación está en una etapa de grandes avances; pero debemos comprender que no es algo inventado en este siglo ni en el anterior.
Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra existencia.
El hombre, para comunicarse mejor, se puso a estudiarla. Así es como en su clasificación encontramos una diversidad de calificativos. La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
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LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un grupo o sólo dos personas, para comprender lo qué se está diciendo. Como oyente, debería ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino comprender lo que se dice
El proceso de la escucha activa es una serie de actos encadenados lógicamente para obtener la totalidad del mensaje. Siguiendo las fases del proceso de escucha, conseguiremos dominar la escucha activa.
La escucha activa favorece que la comunicación sea fluida y eficaz. Existen estrategias que mejoran nuestra capacidad de "saber escuchar".
MODELO S.I.E.R:
“S” de SENSACIONES: Oír es la parte física del proceso de escuchar, en la que el oído siente las ondas sonoras. Seleccionamos sonidos perceptibles y nos marcamos diferentes niveles de sensibilización. “I” de INTERPRETACIÓN: En esta fase efectuamos la interpretación de lo oído. “E” de EVALUACIÓN: Valoramos lo interpretado en función de nuestros intereses y características personales. “R” de RESPUESTA: En función de la evaluación damos una respuesta de atención completa que supone receptividad, entendimiento y respeto, sin ser necesario el acuerdo.
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COMO MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA
Dejar de hablar (hay quien afirma que compensa aplicar la regla 30/70: el
30% de tiempo lo dedicamos a hablar y un 70% a escuchar).
No dejarse distraer: Enfócate en tu interlocutor y concéntrate.
Mantén la mente despejada y evita los puntos muertos emotivos.
Debemos evaluar el contenido y no en la forma de decir las cosas.
Mantener el contacto visual.
Parafrasea y resume: envía el mensaje qu estas escuchando.
Busca la parte interesante de lo que nos dicen y si procede, toma notas.
No interrumpir ni sacar conclusiones precipitadas.
Debemos centrarnos en escuchar ideas principales y no datos.
ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA:
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro: que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA:
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. No interrumpir al que habla. 3
No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA:
Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.
Emitir
palabras
de
refuerzo
o
cumplidos:
Pueden
definirse
como
verbalizaciones que suponen un (ha, ok, sí), para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
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COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Hay comunicación tanto intrapersonal como interpersonal; con la primera hacemos una interiorización a nuestros pensamientos; con la segunda, nos comunicamos con quienes están a nuestro alrededor y se divide en escrita y oral. Con el desarrollo de la investigación en comunicación aparece: la intercultural, la gráfica, la no verbal, en grupos pequeños y la de masas, entre otras. Para comunicarnos no basta escribir o hablar. Es pertinente considerar los aspectos culturales de los pueblos y sociedades, las características personales de los individuos, hasta el lugar donde viven y su naturaleza étnica, sin olvidar la estratificación social.
En términos individuales, el hombre se comunica con sus actitudes, con los movimientos de su cuerpo, de sus manos o movimientos de los ojos, la expresión de su cara. Lo anterior nos lleva a concluir que, aunque la comunicación adopta múltiples formas, las más importantes son la comunicación verbal y la comunicación no verbal.
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La comunicación verbal La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje
La comunicación no verbal En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal. Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
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La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Características de la comunicación no verbal: •
Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen
emplearse juntas. •
En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de
comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. • Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas. • Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
LENGUAJE VERBAL
El lenguaje verbal se manifiesta a través de las lenguas. Cada lengua posee un conjunto de signos orales y muchas de ellas también sus correspondientes signos escritos, por medio de los cuales se comunican entre sí los miembros de una determinada comunidad.
Por ello se dice que el lenguaje verbal posee una doble manifestación: lengua oral y lengua escrita. Estos dos códigos poseen sus diferencias.
En el primero, las señales son producidas vocalmente y recibidas a través del oído, es más espontáneo y se produce ante un interlocutor, lo que permite que
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entren en juego otros elementos que no son sólo las palabras (pausas, gestos, entonaciones, interrupciones, énfasis...).
En el segundo, se emplean signos gráficos que se perciben por la vista y se utilizan, aparte de las letras que representan los sonidos, otros signos gráficos que sustituyen pausas, entonaciones y énfasis: signos de puntuación, signos de exclamación y de interrogación, negritas, mayúsculas, colores.
EL LENGUAJE NO VERBAL
Según indica Alejandro Salgado, profesor de Comunicación Interpersonal en la Facultad de Comunicación de la Universidad Pontificia de Salamanca. Este docente subraya que otro estudioso de este campo, Albert Mehrabian, ya indicó que en la comunicación interpersonal el 93% del significado procede de lo no verbal (el 58% correspondería a los gestos, el 35% al uso de la voz para transmitir palabras y sólo el 7% restante del significado recaería en la importancia de la palabra)
Entre
los
sistemas
de
comunicación
no
verbal
tenemos:
El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).
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El lenguaje kinésico o cinético: señales comunicacionales que tienen que ver con los movimientos, actitudes y expresiones corporales y faciales que utilizamos los seres humanos cuando interactuamos.
Las meta señales: señales comunicacionales que el ser humano ha creado para representar una realidad ya existente de modo que esa representación sustituya a dicha realidad. El ser humano ha creado imágenes o representaciones gráficas que se conocen como íconos y símbolos
Las para señales: señales comunicacionales que reflejan la cultura a la cual se pertenece como son el vestuario, los adornos, el maquillaje, el arreglo del cabello
Podemos entender entonces que existen dos formas con las cuales las personas puede comunicarse: verbal y no verbal. La principal diferencia es que la primera es auditiva: como un idioma debe escucharse para entenderse. En cambio, la segunda depende en mayor medida del sentido de la vista. De hecho, gran parte de la comunicación entre personas es no verbal, incluido el contacto visual, las expresiones faciales y el lenguaje corporal.
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CONCLUSIONES
En la antigüedad, Aristóteles estableció un modelo y la importancia de la comunicación. Sirve para influir en las personas; los mensajes comunicativos, al ser un estímulo, buscan provocar una conducta deseada en el receptor. El hombre, para comunicarse mejor, se puso a estudiarla. Así es como en su clasificación encontramos una diversidad de calificativos.
Recordemos que la escucha activa trae consigo una serie de beneficios, entre otros: genera confianza, reduce la resistencia de nuestro interlocutor, genera autoestima y carácter. Escuchar requiere un mayor esfuerzo que hablar, interpretar lo que se oye.
Si pensamos que una de nuestros puntos débiles para liderar y gestionar nuestro equipo con mayor solvencia es la escucha activa podemos elaborar un plan de desarrollo o de mejora para pasar de ser unos perfectos “oyentes” a unos perfectos practicantes de la escucha activa comprendiendo el proceso de la escucha.
La comunicación, es una actitud de apertura al otro, que implica disponibilidad generosa para compartir, es decir para dar y recibir. Sin embargo, ésta no es fácil; es un arte que se debe practicar continuamente para desarrollarlo en toda su plenitud y poder así obtener el mejor provecho de él.
El que verdaderamente quiere comunicarse sabe escuchar, inclusive el silencio, porque éste también forma parte de la comunicación. Un oído abierto es el único signo fidedigno de un corazón abierto. Y escuchar constituye el noventa por
ciento
de
una
buena
comunicación,
porque
todos
necesitamos
desesperadamente que se nos escuche.
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BIBLIOGRAFÍA
http://www.studygs.net/espanol/listening.htm
http://www.escuchaactiva.com/
http://www.escuchaactiva.com/cap02.htm
http://suite101.net/article/que-es-la-escucha-activa-a62014#.U8W7h0CGfak
http://educanogalte.files.wordpress.com/2009/12/lenguajenoverbalfolleto2.p df
http://www.planetadelibros.com/pdf/lenguaje_no_verbal.pdf
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