LA ESCUCHA EFICAZ EFIC AZ Y ACTIVA ACTIVA 2.1. ¿QUE ES LA ESCUCHA ACTIVA? Si observa observamo mos s nuest nuestro ro entor entorno no nos darem daremos os cuenta cuenta rápida rápidamen mente te que las pers person onas as no suel suelen en escu escuch char ar con con aten atenci ción ón cuan cuando do los los demá demás s les les está están n hablando o comunicando algo sobre algún tema. Hace tiempo realicé personalmente unos experimentos muy simples: Reuní a cuatro colaboradores para informarles de seis nuevas normas, que hacían referencia a la forma de cumplimentar unos impresos del departamento. Una vez indicadas, pedí que cada uno de los colaboradores escribiera en un papel lo que había entendido, dos de ellos no fueron capaces ni tan siquiera de anot anotar ar tres tres de las las norm normas as,, cuan cuando do les les preg pregun unte te el moti motivo vo de ello ello,, me contestaron ¡Disculpa, te estábamos oyendo pero sin prestar atención! Estáb Estábamo amos s varios varios miembr miembros os de mi familia familia escuc escuchan hando do las notici noticias as en la televisión, y de pronto le comenté a uno de ellos ¿Qué opinas de lo que acaban de decir respecto a los problemas del paro?, me contestó, ¡Estaba mirando al locutor, locutor, pero no me he fijado en lo que decía! Me encontraba comiendo con un gran amigo y le comentaba los problemas que tenía con un programa informático, de pronto al ver la expresión de su rostro le pregunté, ¿Juan de lo que acabo de decirte, entiendes lo que me pasa?, contestación, ¡Perdona Fernando, te escuchaba pero estaba pensando en otra cosa! ¿Qué había ocurrido en cada uno de los casos anteriores?, sencillamente que a veces aparentamos estar oyendo, lo cual no significa que por eso estemos escuchando. El escuchar requiere una actitud de esfuerzo físico, quiere decir que, tenemos que prestar atención si queremos conseguir una escucha selectiva. Es lograr ente entend nder er lo que que nos nos quie quiere ren n deci decirr, inte intent ntan ando do comp compre rend nder er el mens mensaj aje, e, mostrando además, un afán e interés de colaboración en el acto de escuchar. Podemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido’.
El proceso para realizarse la escucha activa, se resume de la siguiente forma: A) Concentrarse y estar consciente del otro: Dejar de lado todo
PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA 1: El emisor emite el MENSAJE 2: El receptor ESCUCHA con: — Esfuerzo físico — Esfuerzo mental. 3: El receptor debe: • • • •
Concentrarse en el otro. Comprender el mensaje. Resumir los puntos importantes. Confirmar el mensaje.
4: Si el receptor realiza los puntos 2 y 3 se produce la ESCUCHA ACTIVA y el MENSAJE ES FIDEDIGNO. Si el receptor omite uno de los puntos 2 ó 3: OYE PERO NO ESCUCHA y el el MENSAJE ES DISTORSIONADO. Lo que en ese mome momento nto nos pueda pueda distra distraer er.. Hacer Hacer esfuer esfuerzo zo person personal al de atención, demostrando al emisor que percibimos su presencia.
B) Preguntarse constantemente: Intentando comprender el significa- do del mensaj mensaje. e. Pregun Preguntar tarse se ¿Qué ¿Qué quiere quiere decirm decirme? e? ¿Capto ¿Capto realme realmente nte lo que que quiere decirme? Observando su mensaje no verbal, ya que nos ayudará a comprender la verdadera intención y sentimiento del mensaje.
C) Resumir: Deberemos ir resumiendo constantemente en nuestro cerebro, los puntos importantes, de lo que nos está manifestando el emisor. Intentar adaptarse a su contenido argumental.
D) Confirmar: De vez en cuando precisar al emisor el contenido de una parte de su mensaje, intentando reafirmar lo que nos dice. Podemos utilizar expresiones como ‘Creo que quieres decirme. . . “; resumiendo, hasta ahora me has indicado. . . “; la impresión de lo que me dices es. . . . Estas frases indican al emis emisor or,, que que esta estamo mos s aten atento tos s a su mens mensaj aje e y que que nos nos mante antene nem mos sintonizados en su proceso de comunicación y en la misma onda. . La razón razón princi principal pal para que escuchem escuchemos os bien bien radica radica en el hecho hecho de que cua cuando ndo nos nos comu omunica nicam mos inte interp rpe erson rsonal alm mente ente,, el 45% del tiem tiempo po aproximadamente lo pasamos en actitud de escucha. Por tanto, si sabemos
escuchar atentamente al otro, tendremos menos dificultad para comunicar más tarde, lo que le queramos decir también nosotros.
2.2. ¿QUE CAPACIDAD DE ESCUCHA TENEMOS? Todos tenemos más o menos capacidad de escucha. Para descubrir hasta que punto somos capaces de escuchar, es interesante el evaluamos en el siguiente cuestionario (que es fruto de la experiencia profesional de casi medio siglo acumulado de los autores). Antes de proceder a contestar las preguntas, recapacitemos por un momento en las conversaciones y reuniones que hemos mantenido última- mente con las personas, en nuestros procesos de comunicación. Marque una de las tres columnas, la respuesta que más se aproxima a la situación real que mantuvo en sus anteriores conversaciones: conversaciones:
2.3. 2.3... ¿P ¿POR OR QUE QUE NOS NOS CUES CUEST TA CONC CONCEN ENTR TRA ARNOS RNOS EN LA ESCUCHA? Estamos comprobando que el arte de escuchar no es tarea fácil. Un motivo importante es la capacidad que tiene el cerebro para pensar con una velocidad media entre 350 a 700 palabras por minuto, pero en cambio, cuando nos están hablando la capacidad y velocidad de recepción es aproximadamente de unas 130 palabras minuto. Como resultado de lo anterior, nuestro cerebro necesita llenar la diferencia de espacio entre las palabras que escuchamos y la capacidad de pensamiento que tenemos. Cuando oímos las primeras palabras del emisor, ya intuimos el significado de lo que nos están diciendo, consecuentemente el resto de tiempo de la capacidad de nuestro cerebro, lo llenamos distrayéndonos con cosas y pensamientos accesorios al mensaje que estamos recibiendo. Otra razón radica en el hecho de que tras algunos experimentos, los estudiosos del del cono conoci cimi mien ento to han han desc descub ubie ierto rto que que nues nuestra tra memo memori ria a proc proces esa a toda toda la inform informaci ación ón tempor temporalm alment ente e y la retien retiene e durant durante e pocos pocos segun segundos dos,, antes antes de desecharla casi totalmente, además sólo somos capaces de retener cinco o seis cosas a la vez. Prue Prueba bas s real realiz izad adas as demo demost stra raro ron, n, que que tras tras escu escuch char ar un mens mensaj aje e somo somos s capaces sólo de conservar la mitad de los conceptos vertidos, y al cabo de unas cuarenta y ocho horas hemos perdido aproximadamente otra mitad de él, lo que significa que solo conservamos una cuarta parte de lo que nos han dicho. También es más fácil para las personas hacer el menor esfuerzo personal, adop adopta tand ndo o una una acti actitu tud d de solo solo oír oír, que que es el proc proces eso o físi físico co de capt captar ar simplemente los sonidos de las palabras. Todo Todo lo contrario de lo que representa el escuchar, que requiere un esfuerzo físico y una predisposición mental de
atención para captar el mensaje y su significado, lo cual implica un desgaste mayor de energía.
2.4. LOS OBSTACULOS EN LA ESCUCHA Adem Además ás de las las razo razone nes s expu expues esta tas s en el apar aparta tado do ante anteri rior or por por qué qué no escuch escucham amos, os, tambié también n nos nos encont encontram ramos os con un sinfín sinfín de obstác obstáculo ulos s que entorpecen nuestra capacidad de escucha y que hemos intentado resumir en los siguientes puntos.
A) Oír sólo lo que nos interesa: Sólo prestamos atención a nuestros gustos y preferencias. No queremos oír temas temas que que no estén estén relaci relaciona onados dos con con nuestr nuestros os puntos puntos de vista, vista, aficio aficiones nes,, intereses, etc. Es la posición de egocentrismo, que la podemos definir como la actitud de aquél que, centrado sobre sí mismo, se muestra incapaz de ponerse en el lugar del otro”. Es lo contrario a la empatía. Si no somos capaces de pensar como el otro, es muy difícil comprender su mensaje.
B) Los prejuicios y los filtros: Perturban seriamente el proceso de la escucha. No escuchamos al emisor porque ya hemos juzgado de antemano a él y a su mensaje. Nos originan una actitud de crítica nada constructiva. Nos fijamos más en la apariencia física del emiso emisorr, sus modal modales es y la forma forma de expres expresión ión,, provoc provocán ándon donos os recha rechazo zo o distanciamiento con relación al contenido de su mensaje.
C) Simular actitud de escucha : La escucha activa es agotadora y por tanto tendemos a fingir que prestamos atención, miramos fijamente al emisor, incluso sonreímos, pero nuestra mente esta esta en posi posici ción ón de oír oír, que que impl implic ica a meno menorr esfu esfuer erzo zo.. Oímo Oímos. s. Soni Sonido dos s y palabras, manteniéndonos en lo superficial de la comunicación y en el mejor de los casos entendemos el significado de las palabras, pero no el significado y la intención de como se está diciendo el mensaje. A veces el receptor está más pendiente de lo que va a contestar él, en su próxima intervención, que de escuchar al otro.
D) Por barreras físicas: Son todas aquellas que perturban la escucha, citaremos varias: En algunos momentos del día sentimos fatiga y estamos cansados físicamente, en este este caso caso no pode podemo mos s escu escuch char ar bien bien;; un ento entorn rno o ruid ruidos oso, o, falt falto o de iluminación, o clima no apropiado, conduce a distraernos y no prestar atención; también el defecto físico de perdida auditiva; el estar en ese momento con algún tipo de enfermedad; etc. Todos estos elementos dificultan el acto de escuchar.
E) La excitación emocional: Cuando en un mensaje nos sentimos aludidos, atacados, manipulados, etc. , se origina en nosotros una perturbación emocional y tendemos a desconectarlos de la escucha. O todo lo contrario, contra atacamos, con lo cual, no estamos
procesando bien la escucha. Está demostrado que las personas retenemos más cuando cuando el mensaj mensaje e nos result resulta a emocio emocional nalmen mente te agrad agradabl able. e. Debem Debemos os controlar nuestras emociones y no perder la calma si queremos conseguir una escucha activa.
F) Las réplicas constantes: Norm Normal alme ment nte e ocur ocurre re cuan cuando do el inte interl rloc ocut utor or está está tens tenso o e inte interr rrum umpe pe constantemente sin dejar apenas hablar. Solemos escuchar parcial- mente y reaccionamos ante las palabras o las expresiones pronunciadas por el emisor. Otra variante es cuando interrumpimos intentando desviar la conversación del tema central. Los puntos anteriores son obstáculos en los que alguna vez podemos incurrir. Debemos esforzamos en eliminarlos, ya que, de esta forma, conseguiremos una información de más calidad, y con ello, más probabilidades de dominar el proceso de comunicación y poder influir en los l os resultados.
DIFICULTAD EN LA ESCUCHA:
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Distintas velocidades de pensamiento y escucha. Pérdi érdid da de rete reten nción ión de la información d la memoria. Tendencia al menor esfuerzo.
OBSTACULOS EN LA ESCUCHA: — Oír sólo lo que nos interesa. — Los prejuicios y filtros. — Simular el acto de escuchar. — Barreras físicas. — Los sentimientos y emociones. — Las réplicas e interrupciones.
2.5. LAS L AS VENTAJAS DE LA ESCUCHA ESCUCH A ACTIVA Y EFICAZ Las ventajas que nos produce la capacidad de escucha activa son muchas, y las vemos seguidamente. Nos tenemos que preguntar en todo momento: ¿He tenido la sensación del acto de escuchar, y he puesto todos los medios físicos e intelectuales para interpretar correctamente el mensaje?; ¿he controlado a través de las respuestas el significado correcto, y me ha permitido tomar las acciones precisas? Veamos Veamos algunas de las ventajas que nos proporciona la l a escucha activa:
1) Más tiempo para pensar: Como ya indicábamos antes, nuestro cerebro recibe mensajes a una velocidad de 1 30 palabras minuto, pero tiene capacidad para pensar hasta 700 palabras por por minu minuto to.. Esta Esta dife difere renc ncia ia de tiemp tiempo o nos nos perm permite ite eval evalua uarr la situ situac ació ión n y comprender claramente lo que nos están diciendo, dándonos más tiempo para pensar y evaluar las posibles respuestas. A veces podemos hacer preguntas intencionadas con el único fin de ganar tiempo para pensar nuevas respuestas.
2) Nos permite conocer al otro: Podremos conocer que pretende el emisor con su mensaje. Conoce- remos más de él, al observar con atención sus mensajes no verba- les. Nos permite conocer sus estrategias de negociación y cuáles son las intenciones que hay detrás de sus palabras.
3) Calmamos las situaciones tensas: Cuan Cuando do nos nos comu comuni nica can n motiv motivos os de disg disgus usto to,, quej quejas as,, etc. etc.,, al escu escuch char ar atentamente facilitamos el suavizar la tensión. Cuando las personas tienen la oportunidad de expresar sus discrepancias y estas son respetadas, se reduce la hostilidad del ambiente.
4) Logramos mayor cooperación: Cuando el emisor ve que mostramos interés por lo que dicen sus ideas, sus opiniones y respetamos sus puntos de vista, se convierte en un cooperador. Además se le estimula a que nos presente mejor sus ideas, ayudándonos mutuamente a buscar el mejor acuerdo dentro de las negociaciones.
5) Más rapidez en los acuerdos: Al escu escuch char ar acti activa vame ment nte e logr logram amos os,, que que el otro otro no teng tenga a que que repe repetir tir-- se continuamente, para asegurarse si hemos comprendido su punto de vista, con lo cual ahorramos tiempo. Entendemos mejor los planteamientos y se llega a acuerdos más rápidos. Facilita también el trabajo en común.
6) Ganamos seguridad en la toma de decisiones: Detect Detectam amos os rápida rápidamen mente te los errore errores s en los argume argumento ntos s del otro, otro, ganand ganando o seguridad en la propia posición. Podemos aprovechar la experiencia del otro en nuestro beneficio, al adquirir mejor información y un mejor criterio. Al escuchar con atención, estamos seguros de lo que nos quieren decir, y por tanto, la toma de decisiones no es tan arriesgada, evitándonos muchos tipos de problemas.
2.6. REGLAS BASICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA Las personas que normalmente dominan el acto de la escucha activa, reúnen una serie de atributos que les son comunes y característicos. Son personas que demuestran un interés constante en la búsqueda de información nueva y de utilidad; cuando están en el acto de la escucha son conscientes de sus prop propio ios s prej prejui uici cios os y no deja dejan n que que pued puedan an infl influe uenc ncia iarl rles es modi modific fican ando do el significad significado o correcto correcto del mensaje. mensaje. Suelen Suelen captar el significad significado o global de la info inform rmac ació ión, n, no perd perdié iénd ndos ose e en los los dato datos s parc parcia iale les; s; resu resume men n y eval evalúa úan n mentalmente el hilo argumental del emisor, observando el acompañamiento de los signos no verbales que emite el otro. Todos podemos desarrollar la capacidad personal de escucha activa cuando estamos frente al otro, sí observamos las siguientes recomendaciones básicas, ya que nos pueden ayudar a perfeccionar los procesos de comunicación y escucha:
A) Tomarse el tiempo necesario para escuchar: Todos odos neces necesita itamo mos s ser escuch escuchado ados. s. Cuando Cuando la person persona a que que nos habla, habla, comp compru rueb eba a que que le dedi dedica camo mos s todo todo el tiem tiempo po nece necesa sari rio o para para que que pued pueda a manifestar su mensaje, se encuentra, relajada y agradecida hacia nosotros. Cons Conseg egui uimo mos s con con ello ello,, un clim clima a de coop cooper erac ació ión n y diál diálog ogo o posi positiv tivo. o. Las Las personas que saben escuchar, aun estando ocupadas, dan la sensación al otro de que no tienen otra cosa que hacer en ese momento.
B) Crear y establecer un clima agradable: Lo prim primer ero o para para cons conseg egui uirr un clim clima a agra agrada dabl ble, e, es que que adop adopte temo mos s un pensamiento positivo hacia el otro, lo cual le hará ver que no lo consideramos como como un adve advers rsar ario io,, sino sino como como un amig amigo. o. En segu segund ndo o luga lugarr, debe debemo mos s proporcionar todos los medios a nuestro alcance para que se sienta a gusto, vigilaremos que el espacio físico sea el adecuado, que no hay perturbaciones de ruidos, luz, clima, etc. Las mesas de despacho son barreras físicas que obstaculizan el acto de la escucha, ya que no solo separa a los interlocutores, sino que hay una multitud de obje objeto tos s que que dist distra raen en la aten atenci ción ón,, como como son son los los pape papele les, s, obje objeto tos s de escritorio, etc. Es interesante crear un clima de intimidad y de proximidad para facilitar la escucha eficaz.
C) Aceptar a la otra persona tal como es: Esto significa, que debemos estar dispuestos a oír a la otra persona con su forma forma de expres expresión ión y en sus propios propios términ términos. os. No siempr siempre e los mensa mensajes jes import important antes es se presen presentan tan de forma forma correc correcta ta y ordena ordena-- da, da, puede pueden n influi influir r muchos matices en el emisor, como el nerviosismo, la timidez o el enfado entre otros. Debemos cultivar la paciencia y hacer todo lo posible para que el otro se sienta cómodo. Hay que tender tender hacia hacia una una escuch escucha a objet objetiva iva,, sin que se interp interpong ongan an ideas ideas negativas con respecto al interlocutor. Debemos observan el len- guaje de los signos en el otro, sin dejan que las apariencias externas nos hagan perder el hilo argumental de lo que dicen. Hay que escuchan atentamente, fijándonos en las palabras para poder evaluar el contenido global del mensaje.
D) Concentrarse y evitar la distracción: Hay que evitar pensar en otras cosas, ya que nos produce la pérdida de atención y el hilo de lo que dicen, costando luego un esfuerzo mayor al volver a concentrarnos, con el inconveniente de que, en ese la psus de tiempo, se puede perd perder er algú algún n aspe aspect cto o impo import rtan ante te del del tema tema.. Por Por cons consig igui uien ente te,, en una una conversación conviene evitar al máximo que nos distraigamos; los menores detall detalles es que que a veces veces se pierde pierden, n, pueden pueden dar signif significa icado do y origen origen a ideas ideas esenciales. Evitar cualquier distracción externa como ruidos, paso de personas, etc. Hay que concentrase captando las ideas fundamentales que se exponen. Como la ment mente e va más más rápi rápida da que que la pala palabr bra a hay hay que que evita evitarr perd perder er-- nos nos en otro otros s pensamientos. Hay que escuchan de igual forma que nos gustaría que los
demás nos escucharan; de este modo, el que habla y el que escucha logran la máxima comunicación. La concentración es algo que se nota y el emisor se dará cuenta de ello inmediatamente.
E) Prepararse acerca del tema a escuchar: Siempre que sea posible es conveniente enterarnos por adelantado sobre los temas y cuestiones que va a tratar el emisor, informándonos anticipadamente para ara ten tener orie orien ntada tadas s nues uestras tras idea deas y opin opinio ion nes. es. Esto Esto mejo ejorará rará la comprensión del tema, nos permitirá escuchar mejor, podremos evaluar forma más objetiva el mensaje, y sacar las mejores conclusiones al contenido de la conversación. Otro aspecto importante es: Al conocer por adelantado por parte del receptor algo del tema a tratar, durante el proceso de comunicación, se va directamente a las las cues cuestio tione nes s impo import rtan ante tes, s, tard tardán ándo dose se meno menos s tiem tiempo po en la toma toma de decisiones y en las acciones.
F) Escuchar y resumir: Para desarrollar la escucha, conviene efectuar de vez en cuando un resumen y síntes síntesis is de las ideas ideas comune comunes, s, esto esto favore favorece ce la comun comunica icació ción. n. Cuando Cuando el resumen presenta algún punto de discrepancia, hay que pedir aclaraciones ante antes s de segui eguirr adel adelan ante te,, perm permit itie iend ndo o que que el diál diálog ogo o se desa desarr rrol olle le y demostrando al interlocutor, que hay interés por el tema. Este proceso activa la retroalimentación dentro de la comunicación. A través de las constantes preguntas evitamos errores y malentendidos, haciendo constan al interlocutor de que no se ha pasado nada por alto.
G) Comprender la estructura del argumento: Cada Cada emis emisor or tien tiene e un esti estilo lo y form forma a prop propia ia de expo expone nerr el cont conten enid ido o del del discurso. Es el receptor el que debe estar atento e intentar comprender la estruc estructur tura a intern interna a de los argum argument entos. os. Tenemo enemos s que hacern hacernos os pregun preguntas tas conducen conducentes tes a descifrar descifrar el orden de exposición exposición del emisor: ¿En qué forma ha constr construid uido o el mensa mensaje? je?;; ¿Utili ¿Utiliza za el sistem sistema a de enum enumera eració ción, n, primer primer punto punto,, segundo...? Cómo presenta el problema y qué soluciones aporta…? No debemos caer en la trampa, de intentar construir mentalmente nosotros la trama argumental del emisor. Debemos escuchar atentamente, como una gran espo esponj nja, a, al otro otro y cons conseg egui uire remo mos s rápi rápida dame ment nte e intu intuir ir de qué qué form forma a es la estructura que responde a su exposición.
H) No adelantar conclusiones: Hay que deja ejan que que la otra otra parte rte term termin ine e de habla blar ante antes s de sac sacan conclusiones. Otro defecto a veces es que nos precipitamos y terminamos las frases del interlocutor, perdiendo la oportunidad de saber lo que quería decir verdaderamente. Y luego estamos convencidos de que nos han dicho lo que pensábamos que iba a decir. Originando que el emisor nos manifieste que le hemos entendido mal. Hay que respetar también los silencios y pausas que hace el emisor, y no hablar de inmediato nosotros: Antes de intervenir reflexionar. reflexionar. Hay que escuchar
la totalidad del mensaje, y no solo, lo que nos es agradable, hay que evitar por tanto, la escucha selectiva.
I) Escuchemos con empatía: Es conveniente en todo momento el ser capaces de ponemos en la piel del otro. Debemos preguntamos ¿Si yo estuviera en su lugar, cómo lo haría? El hecho hecho de que que compr comprend endam amos os el punto punto de vista vista del otro, no signif significa ica que necesa necesaria riamen mente te estemo estemos s de acuer acuerdo do con ello, pero pero sí que nos nos ayuda ayudará rá a evaluar de forma más correcta el significado del diálogo. No debemos interrumpir, ni manifestar impaciencia ante las palabras del otro. Estemos abiertos de mente, no intentemos juzgar anticipadamente, tenemos que esperar hasta el final, para analizar y sacar conclusiones.
J) Preguntar y tomar notas: Es la forma correcta para evaluar y controlar el mensaje: Con las preguntas realizamos el control del mensaje, ayudamos al emisor a fijar y a clarificar correctamente los contenidos, además de los significados. El efectuar anotaciones sobre las ideas principales de la conversación, nos ayuda a fijar la atención en la escucha (siempre que no se abuse de tomar excesivas notas). Las anotaciones son esenciales también, porque a la hora de resumir y concluir el diálogo, permite a los interlocutores hacer un resumen controlando los objetivos perseguidos.
2.7. RESUMEN Podemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar su significado correcto, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Para Para que que se prod produz uzca ca la escu escuch cha a activ activa a hay que: que: Conc Concen entra trars rse e y esta estar r consciente del emisor; preguntarse constantemente ¿Capto realmente lo que quieren decirme?; resumir los puntos importantes; confirmar el contenido del mensaje. Es útil que de vez en cuando como ejercicio de reflexión, volver a re- leer el cues cuesti tion onar ario io y ver ver aque aquella llas s preg pregun unta tas s que que tene tenemo mos s más más difi dificu culta ltad d para para modificar nuestros hábitos de escucha. ¡El objetivo es mejorar constantemente nuestra capacidad de escucha! Nos cuesta concentrarnos en la escucha, por la distinta velocidad que tiene nuestr nuestro o cerebr cerebro o de pensar pensar.. Asimil Asimilam amos os hasta hasta 700 700 palabr palabras as por minuto minuto,, en cambio cambio oímos oímos y nos expresa expresamos mos a una una veloci velocidad dad media media de 130 palabr palabras as minuto. Esta diferencia de espacio, origina que nos anticipemos al que nos habla y también que nos distraigamos.
Nuestra memoria procesa toda la información temporalmente y la retiene unos segundos antes de desecharla totalmente de la mente. Pruebas realiza- das demostraron que tras escuchar un mensaje somos capaces sólo de conservar la mitad de los conceptos vertidos, y al cabo de unas cuarenta y ocho horas hemos perdido aproximadamente la otra mitad de él, lo que significa que sólo retenemos una cuarta parte de lo que nos han dicho. Los obstáculos que nos podemos encontrar en la escucha los podemos resumir en: El tratar de oír solo lo que nos interesa; los prejuicios y los filtros nos inducen a juzgar de antemano; el simular actitud de escucha manteniéndonos en lo superficial; las barreras físicas como falta de audición, cansancio o clima no apropiado, entre otras; la excitación emocional cuan- do en los mensajes nos sentimos aludidos, atacados o manipulados; también las replicas y las inte interru rrupc pcio ione nes. s. Esto Estos s obst obstác ácul ulos os hay que que elim elimin inar arlo los s si quer querem emos os una una información de más calidad. Las ventajas principales que nos reporta la escucha activa así como las reglas básicas para mejorarla las podemos resumir en el siguiente cuadro:
VENTAJAS ESCUCHA ACTIVA: • • • • • •
Más tiempo para pensar. Mejor conocimiento del otro. Evitamos situaciones tensas. Logramos mayor cooperación. Rapidez en los acuerdos. Seguridad en toma decisiones.
REGLAS BASICAS DE MEJORA: omarse e el tiemp tiempo o neces necesari ario o — Tomars
— — — — — — — — —
para escuchar. Crea Crearr y esta establ blec ecer er un clim clima a agradable. Acep Acepta tarr a la otra otra pers person ona a tal tal como es. Concentrarse y evitar la distracción. Prepararse acerca del tema a escuchar. Escuchar y resumir. Compre Comprende nderr la estruc estructur tura a del argumento. No adelantar conclusiones. Escuchar con empatía. Preguntar y tomar notas.
