Kelompok 1 - Paper Loyalitas Pelanggan

PAPER  Penerapan Analisis Pasar untuk Menciptakan Loyalitas Pelanggan

- Mata Kuliah Manajemen Pemasaran -

Oleh : Dimas Siswanto Oktavia Dyah S ihan !a"isa $ari%a Dewi $itria 'erlian !isa Maria Pasari*u Pramono Pasari*u +ita ,sni lvina .aksmita /ha"ira Disa Khisnun 'aani

12010112130210 12010114120024 1201011412003# 120101141200&# 120101141200() 120101141200(# 12010114120104 120101141301)4 120101141401) 120101141401( 120101141401(

K.S $

S1 M!M! $K.+ $K.+S S KO!OM,K KO!OM ,K D! ',S!,S !,S,+S D,PO!5OO

KATA PENGANTAR 

Puji syukur atas keha6irat llah S7+ atas rahmat serta hi6ayah!ya 8 sehin99a tim  enulis 6aatmenyelesaikan makalah Manajemen Pemasaran yan9 *erju6ul Peneraan nalisis Pasar untuk Men;itakan .oyalitas Pelan99an < +ujuan 6ari enulisan makalah ini a6alah untuk memenuhi tu9as Manajemen Pemasaran 6an ju9a se*a9ai sarana *a9i mahasiswa untuk melatih 6alam em*uatan makalah< Dalam enulisan makalah ini tim  enulis men9u;akan terima kasih kea6a : 1< 'aak Dr<,*nu 7i6iyanto8M<< selaku 6osen en9amu mata kuliah Manajemen Pemasaran 2< ,*u ,mroatul Khasanah8 S<<8 M
BAB I PENDAHULUAN !!

Latar Belakang Di 6alam era er6a9an9an *e*as 6ewasa ini8 erusahaan 6ituntut untuk 

menemukan 6an mem*an9un sistem manajemen yan9 mamu se;ara ro"esional memerhatikan ara elan99annya< Dua hal yan9 menja6i ertim*an9an utama  erusahaan 6alam melakukan elayanan kea6a elan99an ini a6alah ertama karena semakin mahalnya *iaya erolehan elan99an *aru 6alam iklim kometisi yan9

se6emikian ketat8 ke6ua

a6alah a6anya

kenyataan

*ahwa

tin9kat

kemamula*aan erusahaan *er*an6in9 lurus 6en9an ertum*uhan hu*un9an antara erusahaan 6an elan99an< Dalam kon6isi ersain9an yan9 semakin ketat setia erusahaan harus mamu  *ertahan hi6u8 *ahkan harus 6aat terus *erkem*an9< Salah satu hal entin9 yan9  erlu 6ilakukan 6an 6ierhatikan oleh setia erusahaan a6alah memertahankan  elan99an yan9 telah a6a 6an terus men99ara elan99an-elan99an otensial  *aru< Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yan9 jauh le*ih *esar 6an *era9am8 karena konsumen 6iha6akan a6a *er*a9ai ilihan ro6uk< Dalam hal ini  ro6usen harus mem*erikan kualitas ro6uk yan9 6aat 6iterima8 *erman"aat8 har9a *ersain98 serta enyerahan ro6uk yan9 ;eat 6aria6a ara esain9nya< an9an samai elan99an menin99alkan erusahaan menja6i elan99an erusahaan lain< Den9an kata lain erusahaan harus mamu memertahankan kesetiaan  elan99an< Kesetiaan elan99an terha6a merek ro6uk meruakan konse yan9 san9at entin9 karena aa*ila konsumen su6ah setia terha6a suatu merek mereka akan melakukan em*elian ulan9 terha6a merek terse*ut< Pem*elian ulan9 meruakan em*elian terha6a merek tertentu yan9 sama se;ara *erulan9 kali< Konsumen yan9 melakukan em*elian ulan9 terha6a suatu merek setelah mereka memunyai en9alaman 6en9an merek ro6uk terse*ut se*a9ai in6ikasi a6anya keuasan konsumen< 'e9itu entin9nya eran elan99an 6alam erusahaan8 sehin99a ara  en9usaha

selalu

*erlom*a-lom*a

men99ali

otensi

yan9

ter*aik

untuk 

6iersem*ahkan kea6a elan99an8 namun a6a kenyataannya ti6ak se6ikit  erusahaan yan9 malahan *in9un9 untuk mem*uat elan99annya loyal 6an ti6ak   *erin6ah kea6a ro6uk atau jasa erusahaan lain< Keuasan elan99an yan9 6i  *erikan oleh erusahaan menja6i nilai tersen6iri 6ari elan99an maka seatutnya

 erusahaan harus tahu *etul siaa elan99an itu8 6an harus tahu *etul aa yan9 mesti 6ilakukan atau 6i*erikan kea6a elan99an8 sehin99a a6a akhirnya  elan99an itu akan mem*erikan konstri*usi *esar 6alam *isnis erusahaan< !"!

!%!

Ru#usan Masala$ Dari latar *elakan9 6i atas8 6aat 6irumuskan suatu ermasalahan se*a9ai *erikut : 1< 'a9aimana men;itakan keuasan elan99an= 2< 'a9aimana ;ontoh erusahaan 6alam mem*an9un loyalitas elan99an= Tu&uan 1< ntuk men6eskrisikan keuasan elan99an< 2< ntuk menjelaskan ;ontoh 6ari erusahaan yan9 mem*an9un loyalitas

 elan99an< !'!

Man(aat Paer ini 6iharakan 6aat mem*erikan in"ormasi *a9i erkem*an9an

 en9etahuan men9enai men;itakan nilai elan99an8 keuasan 6an loyalitas 6an  ju9a se*a9ai sarana untuk *elajar 6alam men9analisa suatu masalah<

BAB II PEMBAHA)AN

Dewasa ini8 erusahaan men9ha6ai era ersain9an yan9 he*at< ntuk itu 6alam ran9ka memenan9kan ersain9an8 maka erusahaan harus mamu mem*an9un hu*un9an yan9 kuat 6en9an elan99an8 seerti yan9 6ilakukan oleh Suer>uinn< Suer>uinn a6alah rantai suermarket ter*esar 6i ,rlan6ia< Mem*an9un loyalitas  elan99an a6alah on6asi utama 6ari *isnis Suer>uinn< Melalui "okusnya a6a layanan yan9 san9at *aik serta 6e6ikasinya a6a elan99an8 toko Suer>uinn memiliki elan99an yan9 amat setia< .ayanan yan9 6ilakukan oleh Suer>uin antara lain a6alah? seoran9 enyam*ut tamu 6itematkan a6a intu masuk toko untuk menyam*ut 6an mem*antu ara elan99an 6an  *ahkan menawarkan koi8 untuk mem*erikan ayun9 *ila hujan 6an melakukan servis *a9i mo*il elan99an< 6a *ar sala6 *ermutu tin99i8 roti se9ar yan9 6i*akar setia 4 jam 6an  etunjuk tentan9 kaan hasil ertanian ti*a8 termasuk "oto-"oto ara etani< Suer>uinn un men9oerasikan usat en9asuhan anak< @al-hal terse*ut 6ilakukan oleh Suer>uinn karena Suer>uinn tahu *ahwa pe#asar yang *er$asil a6alah emasar yan9 se;ara total memuaskan elan99an 6en9an men9untun9kan? ti6ak hanya se*atas memenuhi kein9inan  elan99an saja8 tai ju9a mele*ihi eksektasi 6an haraan mereka< Kepuasan +satisfaction, a6alah erasaan senan9 atau ke;ewa seseoran9 yan9 tim*ul

karena mem*an6in9kan hasil 6an kinerja yan9 6iersesikan oleh ro6uk atau erusahaan terha6a eksektasi mereka< ika kinerja erusahaan 9a9al memenuhi eksektasi8 maka  elan99an ti6ak uas< ika kinerja erusahaan sesuai 6en9an eksektasi8 maka elan99an akan uas< !amun8 jika kinerja erusahaan 6aat mele*ihi eksektasi8 maka elan99an akan merasa san9at uas 6an senan9< Penilaian elan99an atas kinerja erusahaan atau ro6uk  ter9antun9 a6a *anyak "aktor8 terutama jenis hu*un9an loyalitas yan9 6imiliki elan99an 6en9an se*uah merek< Konsumen umumnya mem*entuk ersesi yan9 le*ih menyenan9kan tentan9 se*uah ro6uk 6en9an merek yan9 su6ah mereka nilai ositi"< 'a9aimana elan99an mem*entuk eksektasi mereka= ksektasi *erasal 6ari  en9alaman em*elian masa lalu8 nasihat teman 6an rekan8 serta in"ormasiAjanji emasar 6an  esain9< ika emasar mem*erikan eksektasi yan9 terlalu tin99i 6an san9at *er*e6a jauh 6ari kenyataannya8 maka elan99an akan ke;ewa< +etai jika eksektasi yan9 6i*an9un oleh  erusahaan terlalu ren6ah8 maka erusahaan ti6ak akan menarik *anyak em*eli karena  em*eli ti6ak tertarik untuk 6atan9<

Pelayanan Suer>uinn san9at *er*e6a 6en9an elayanan suermarket lain8 karena sta"  suermarket turun lan9sun9 ke laan9an untuk melayani elan99an *ahkan sejak 6atan9nya  elan99an< Para manager department  ti6ak hanya *er6iam 6iri 6i kantor saja8 tetai mereka menematkan 6irinya 6i loron9-loron9 suermarket untuk *erinteraksi 6en9an elan99an 6an menjawa* ertanyaan< @al terse*ut 6ilakukan8 karena karyawan ju9a memunyai eran 6alam menin9katkan kesetiaan elan99an8 6ilihat 6ari *a9aimana mereka memerlakukan  elan99an a9ar menin99alkan kesan yan9 *aik a6a *enak elan99an8 sehin99a Suer>uinn memiliki ;itra yan9 ositi" a6a en9alaman em*elian masa lalu konsumen< Oleh karena itu8 untuk memotivasi a9ar karyawan memerlakukan elan99an 6en9an *aik8 BO Suer>uinn mem*eri en9har9aan a6a karyawan yan9 memerhatikan ke*utuhan elan99an< 'eliau mem*er6ayakan karyawannya a9ar 6aat *ertin6ak ;eat 6an teat 6alam menjawa* serta mem*erikan solusi atas ermasalahan yan9 6itanyakan oleh elan99an8 tana harus selalu  *erkonsultasi terle*ih 6ahulu 6en9an manajer se*elum menjawa* ertanyaan elan99an maka 6i*utukan keer;ayaan yan9 tin99i< Keer;ayaan terse*ut 6i 6aatkan 6ari elatihan elatihan 6an en9alaman< +ak *anyak erusahaan yan9 menerakan *u6aya seerti ini< +i6ak jaran9 6itemui "enomena karyawan yan9 menjawa* CSe*entar8 akan saya tanyakan terle*ih 6ahulu a6a manajer tentan9 hal itu8 saat a6a elan99an yan9 *ertanya< Pa6ahal reson atas solusi yan9 ;eat terkait ertanyaan atauun masalah elan99an itu entin9 6alam hal untuk  memertahankan loyalitas elan99an<  Pelan99an mem*uat keutusan mem*eli untuk ertama kalinya 6an men9aa mereka memutuskan untuk mem*eli kem*ali< @anya a6a 2 alasan men9aa oran9 mem*eli yaitu : 1<

Merasa !yaman $ear9al Euinn8 BO Suer>uinn 6i ,rlan6ia tahu *etaa melelahkannya *a9i

oran9-oran9 y9 su6ah *erumur untuk menjelajahi suermarketnya y9 *esar< Men9etahui masalah terse*ut8 $ear9al men6en9arkan 6an se9era *ertin6ak< Sekaran98  ara lanjut usia menikmati kursi-kursi y9 6iletakkan 6i temat-temat strate9is 6i suermarketnya untuk memastikan waktu istirahat 6an Cerasaan nyaman mereka< 2<

Solusi atas Persoalan

Den9an memenuhi salah satu saja ke*utuhan terse*ut8 maka erusahaan 6aat men;itakan elan99an<

ika meman9 *enar-*enar serius untuk meraih kesetiaan elan99an8 maka se*a9ai manajer kita erlu tahu aa yan9 elan99an suka 6an ti6ak sukai terha6a *isnis kita< Karena hal terse*ut 6aat menja6i sarana yan9 kuat untuk mem*an9un kesetiaan elan99an< Seerti yan9 6ilakukan oleh Suer>uinn8 untuk memastikan se9ala sesuatunya 6ilakukan 6en9an stan6ar tertin99i8 maka BO Suer>uinn menja6ikan elan99an mereka sekali9us se*a9ai CPen9ontrol Kualitas 6i suermarketnya< Di Suer>uinn8 ara elan99an masuk ke 6alam ro9ram loyalitas *er*asis oin< Mereka men9hemat uan9 6en9an akumulasi oin *er6asarkan em*elian< Selain itu8 BO Suer>uinn ju9a memutuskan untuk men9har9ai elan99annya 6en9an mem*erikan oin Ckesalahan yan9 6itam*ahkan a6a ro9ram loyalitas mereka atas kesalahan yan9 mereka lihat< Den9an ;ara inilah8 elan99an 6i 6oron9 untuk men;ari hal yan9 ti6ak *erjalan s*a9aimana mestinya 6i 6alam toko8 Bontohnya: jika melihat tomat *usuk8 kalen9 enyok8 melihat kereta *elanja yan9 6i9unakan ro6anya rusak8 atauun jika elan99an menemukan  ro6uk yan9 ka6aluwarsa8 melihat a6a temat en9antrean kasir yan9 koson9 ketika 6i kasir  lain a6a 3 oran9 atau le*ih men9antre? aaun yan9 6itemukan elan99an yan9 ti6ak sesuai 6en9an stan6ar Suer>uinn< +etai erlu 6iin9at *ahwa kepuasan pelanggan yang tinggi *ukan tu&uan ak$ir -ari #engapa perusa$aan *erpusat pa-a pelanggan 8 melainkan keuasan elan99an

a6alah kun;i untuk memertahankan elan99an< @al terse*ut 6ikarenakan : 1< Perusahaan memunyai *anyak  stakeholder  Feman9ku keentin9anG? termasuk  karyawan8  supplier 8 eme9an9 saham< ika erusahaan men9ha*iskan le*ih *anyak  usha untuk menin9katkan keuasan elan99an maka 6ana untuk keuasan mitra lainnya 6aat teralihkan< 2< ika erusahaan hanya *er"okus a6a enin9katan keuasan elan99an8 maka  erusahaan terse*ut 6aat menurunkan har9a atau menin9katkan elayanan hin99a mele*ihi *atas F;onstrainG kemamuan erusahaan8 sehin99a 6aat menurunkan la*a< 3< Perusahaan harus 6aat menin9katkan tin9kat keuasan elan99an yan9 le*ih tin99i sekali9us *isa 6iterima oleh eman9ku keentin9an lainnya8 *er6asarkan total sum*er  6ayanya< Perusahaan yan9 *aik a6alah erusahaan yan9 men9ukur keuasan elan99an se;ara teratur< +er6aat sejumlah #eto-e untuk #engukur kepuasan pelanggan  terse*ut8 yaitu 6en9an ;ara :



Survei 'erkala Men9etahui keuasan elan99an se;ara lan9sun9 6an ju9a men9ajukan ertanyaan tam*ahan untuk men9ukur niat em*elian kem*ali 6an kemun9kinan reson6en



 *erse6ia untuk merekomen6asikan suatu erusahaan 6an merek kea6a oran9 lain< Men9amati tin9kat kehilan9an elan99an 6en9an men9uhu*un9i elan99an yan9



 *erhenti mem*eli atau *eralih ke emasok lain untuk men9etahui alasannya Perusahaan ju9a harus men9etahi titik kuat 6an lemah erusahaannya 6an ju9a  esain9nya< Karena selain mela;ak eksektasi nilai 6an keuasan elan99an8 maka

Dia Diagr M Manajer PELANGGAN gra am Tingkat e Ma Manajer Tingkat Bawah M Atas m Organ emn naj Manajer Tingkat Bawah Ma er naj Manajer e d  Me Org isasi Tin er PELANGGAN Tingkat unk  mp gk  Tin Atas uu e k  anis Moder at gk  hgi  e rnj  Me at  , asi n aa k  ne Me a ndM ng ne a d ale l  Trad  Yang ah ng n m ah a m me isio Berorin d ey l  aay  nal entasiuu k  nanni  pada gd e p ,iMe Pasarna nglnea

 erusahaan harus men9amati kerja esain9

Dalam ran9ka men9etahui kekuatan 6an kelemahan 6ari erusahaan serta esain98 maka manajer se*aiknya melakukan analisis nilai pelanggan< .an9kah-lan9kah 6alam analisis nilai elan99an a6alah :

1< Men9i6enti"ikasi 6an men9etahui aa man"aat 6an kinerja yan9 elan99an ;ari 6alam memilih ro6uk< 2< Memerin9katkan man"aat yan9 6iin9inkan elan99an8 lalu men9elomokkannya 6alam *er*a9ai se9men< 3< Kemu6ian *an6in9kan 6en9an esain9< Setelah 6iketahui hasilnya8 jika tawaran  erusahaan mele*ihi tawaran esain9 maka erusahaan memunyai 2 ilihan 6alam menentukan har9a8 yaitu :  Perusahaan 6aat menetakan har9a yan9 le*ih tin99i 6ari esain9 6en9an 

tujuan untuk menin9katkan la*a erusahaan< Perusahaan 6aat menetakan har9a yan9 sama 6en9an esain9 6en9an

tujuan untuk men6aatkan an9sa asar yan9 le*ih *anyak< 4< Men9amati nilai elan99an se;ara *erkala< Se;ara *erkala8 erusahaan harus selalu men9amati nilai elan99an 6an men9etahui *a9aimana osisi esain9 ketika terja6i eru*ahan 6alam hal

m

b ag i k gua a maka erusahaan itu Manajer yan9 meyakini *ahwa elan99an a6alah Cusat n la*a teknolo9i8 ekonomi 6an se*a9ainya<

s k  menen9ah 6i ten9ah8 kemu6ian 6iikuti oleh manajer lini 6an elan99an 6i *awahnya---itu an su6ah ketin99alan %aman< P e l  a n g g an

men9an99a *ahwa 6ia9ram irami6 --6en9an manajer un;ak *era6a 6iatas8 manajer 

Gambar 1. Perbandingan Organisasi  Tradisional dan Organisasi Modern yang

Karena erusahaan emasaran yan9 *erhasil a6alah yan9 mem*alik 6ia9ram terse*ut8 yaitu a6a un;ak ter6aat elan99an< Di*awahnya ter6aat manajer lini yan9 *ereran untuk memenuhi8 melayani 6an memuaskan elan99an< Sementara 6i*awahnya8 ter6aat manajer menen9ah yan9 *ereran untuk men6ukun9 manajer lini 6alam melayani elan99an< Di 6asar irami68 ter6aat manajer tin9kat atas yan9 *ertu9as untuk memekerjakan 6an men6ukun9 manajer menen9ah 6en9an *aik< Di seanjan9 irami68 ter6aat elan99an yan9 men9in6ikasikan *ahwa manajer 6i semua tin9kat harus terli*at 6alam men9etahui8 memenuhi 6an melayani elan99an<

BAB III PENUTUP %!!

Kesi#pulan Dalam kon6isi ersain9an yan9 semakin ketat setia erusahaan harus mamu

 *ertahan hi6u8 *ahkan harus 6aat terus *erkem*an9< Salah satu hal entin9 yan9  erlu 6ilakukan 6an 6ierhatikan oleh setia erusahaan a6alah memertahankan  elan99an yan9 telah a6a 6an terus men99ara elan99an-elan99an otensial  *aru< Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yan9 jauh le*ih *esar 6an *era9am8 karena konsumen 6iha6akan a6a *er*a9ai ilihan ro6uk< Perusahaan ju9a harus mamu men;itakan nilai elan99an8 keuasan 6an loyalitas<

%!"!

)aran

Dalam

enulisan

makalah

ini

enulis

menya6ari

masih

ter6aatnya

kekuran9an *aik 6ari se9i re"erensi mauun 6alam sistem enulisannya 6i karenakan keter*atasan ilmu 6an en9alaman yan9 enulis miliki< Oleh karena itu  enulis men9harakan kritik 6an saran 6ari ara em*a;a 6emi kesemurnaan makalah ini<

DA.TAR PU)TAKA

Kotler8 Phili 6an Kevin .ane Keller< 2012<  Marketing Management, 14th Edition< Pearson Prenti;e @all : 5lo*al 6ition