KASUS 1
Internal Audit ISO 9001
KASUS :Audit Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Omni Internasional
Karena ada kasus yg lagi hangat diberitakan berbagai media, dan agar contoh kasusnya benar-benar aktual, maka di sini saya akan mengambil contoh kasus yang lagi heboh ini, yakni kasus Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional.
Kasus ini menarik untuk dijadikan kasus internal audit ISO 9001 karena kasus Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional ini sangat terkait dengan system manajemen mutu, khususnya dalam hal prosedur penanganan keluhan pelanggan. Dalam System Manajemen Mutu ISO 9001:2008 masalah prosedur penanganan Keluhan Pelanggan terdapat pada klausul 7.2.3 tentang Komunikasi Pelanggan.
Audit Prosedur Komunikasi -Penanganan Keluhan- Pelanggan.
Para pembaca yg budiman, kalau seandainya Anda kebetulan menjadi Internal Auditor ISO 9001 di Rumah Sakit Omni Internasional tsb, apa yang akan Anda lakukan jika Anda mendapat tugas untuk mengaudit bagian yg terkait dengan penanganan keluhan pelanggan ini?
Perlu saya ingatkan, bahwa tujuan audit ISO 9001 adalah mengevaluasi kepatuhan, dalam hal ini kepatuhan terhadap standard internasional ISO 9001, kepatuhan terhadap system manajemen mutu organisasi, dan kepatuhan terhadap hukum dan perundang-undangan yg terkait (jika ada).
Terkait dengan keluhan pelanggan, standard internasional ISO 9001:2008 mengatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan mengimplementasikan pengaturan (arrangements) untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam kaitannya dengan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.
Jawaban :
Yang harus dilakukan adalah mengikuti prosedur audit yg ada di perusahaan ini. Prosedur Internal Audit-nya minimal mencakup kegiatan-kegiatan / langkah-langkah berikut :
Pastikan departemen atau bagian apa yg bertugas menangani keluhan pelanggan.
Beritahukan kepada unit tersebut bahwa Anda akan melakukan audit di unit tsb. Jelaskan apa maksud dan tujuannya, kapan waktu (hari dan Jam). Bila perlu siapa saja auditornya.
Siapkan kelengkapan sarana / prasarana audit yg diperlukan.
Dapatkan dokumen yg terkait dengan prosedur penanganan keluhan pelanggan, jika ada.
Dapatkan hasil audit sebelumnya terhadap unit ini, jika ada.
Pada saat audit, pastikan bahwa prosedur penanganan keluhan pelanggan atau prosedur komunikasi pelanggan sudah ditetapkan.
Pastikan bahwa prosedur tsb sudah memadahi / mencukupi. Misalnya, bagaimana jika keluhan pelanggan disampaikan melalui email. Bagaimana jika melalui surat. Bgaimana jika keluhan hanya disampaikan secara lisan. Dsb.
Pastikan bahwa prosedur yang ada mampu "memuaskan" pelanggan. Memuaskan dalam hal ini termasuk tindak lanjut atas keluhan tsb. Juga, barangkali apakah perlu adanya "pembuktian" atas kebenaran keluhan tsb atau tidak? Sampai pada "penyelesaian" terhadap kebenaran keluhan pelanggan.
Pastikan bahwa prosedur tsb terdokumentasi, dalam arti sudah ditetapkan, diimplementasikan dan dipelihara.
Pastikan bahwa tujuan, sasaran, program terkait unit tsb sudah ditetapkan, diimplementasikan, dan dievaluasi sesuai kurun waktu yang telah ditetapkan.
Pastikan bahwa penyimpangan yg terjadi, jika ada, sudah diidentifikasi penyebabnya sampai ke "Root-cause"nya.
Pastikan bahwa sudah dilakukan corrective action (dan preventive action, jika memungkinkan) yang memadahi atas penyimpangan tsb.
Pastikan bahwa corrective action yg telah dilakukan adalah efektif, dan preventive action yang dibuat adalah sesuai dan akan mampu mencegah berulangnya kejadian serupa di kemudian hari.
Dari hasil audit ini, tulis temuan audit di form audit yg telah disiapkan. Misalnya: ditemukan bahwa prosedur atau instruksi kerja dalam hal penanganan keluhan pelanggan ternyata belum ditetapkan. Bila ini yg terjadi, maka bisa dikategorikan sebagai temuan NC (Non Conformity), dan hal tsb harus mendapat perhatian serius dari manajemen. Jika temuannya adalah tidak diimplementasikannya prosedur atau IK yg sudah ditetapkan, ini juga bisa dikategorikan NC.
Kemudian dari temuan tsb, bicarakan dengan auditee mengenai kapan temuan tsb bisa di-Closed, dalam arti diperbaiki? Tetapkan target waktu dan personil yg bertanggung-jawab untuk melakukan perbaikan. Lengkapi hal ini dalam form temuan audit.
Tahap terakhir adalah melakukan verifikasi pada tanggal yg sudah ditetapkan untuk memastikan bahwa Action Plan yg sudah dituangkan dalam form temuan audit tsb sudah dilaksanakan. (Sumber : http://internal-audit-forum.blogspot.com/2009/06/internal-audit-iso-9001contoh-kasus.html)
KASUS 3
KASUS : Audit Operasional Store di Perusahaan Retail
Jika anda sedang melaksanakan Audit Operasional Store di perusahaan retail, aspek2 apa saja yang perlu diaudit?
Perlu kita ingat bahwa audit operasional, atau kadang disebut juga audit manajerial, tujuan utamanya adalah untuk mengevaluasi efektifitas dan efisiensi operasi. Untuk itu, ketika kita mengaudit Store untuk perusahaan retail ini, kita harus mengerti betul (memastikan) apa fungsi utama dari Store tsb.
Apakah dia hanya berfungsi menyimpan barang atau dia juga bertanggung-jawab untuk mengatur jumlah stock. Kita tidak bisa menyatakan bahwa fungsi Store efektif jika kita tdk tahu persis apa fungsi utamanya. Sedangkan untuk menyatakan operasional Store efisien atau tidak internal auditor bisa melakukan pembandingan berapa biaya yg ditetapkan untuk operasional Store tsb dengan biaya aktualnya.
Para pembaca yg budiman, pada umumnya, Store selain bertanggung-jawab untuk menyimpan Stock, dia juga bertugas untuk mengatur jumlah stock. Berapa stock minimum, stock maksimum, dan terutama untuk menghindari kekosongan Stock ketika barang tsb dibutuhkan. Selain itu, pelayanannya juga harus cepat, dan system pengendalian intern-nya juga harus bisa memastikan bahwa barang yang disimpan di Store aman dan tidak mengalami penurunan mutu.
Jawaban :
Dengan demikian ketika melakukan audit Store aspek yg harus diperhatikan antara lain:
- System Pengendalian Intern (SPI). SPI umumnya mencakup empat aspek: yakni Struktur organisasi yg memisahkan fungsi pelaksanaan dari fungsi pencatatan dan penyimpanan, system otorisasi dan prosedur pencatatan yg mampu menjamin keamanan assets, praktek yg sehat yg dilaksanakan secara konsisten dan karyawan yg cakap dan jujur. Anda harus pelajari keempat faktor tsb.
- Aspek Operasional.
Yang saya maksud di sini adalah apakah operasional Store mampu menjamin ketersediaan stock ketika dibutuhkan, Supply Chain yg simple dan cepat, kualitas barang yg terjaga, dan dengan biaya penyelenggarakan store yg rendah. Dalam hal ini auditor internal juga perlu mengevaluasi Inventory Turnover, rata-rata kebutuhan stock harian, mingguan, bulanan, dsb, guna menilai apakah Reorder-point terlalu tinggi sehingga menimbulkan penimbunan stock terlalu banyak yg berakibat pada investasi yg terlalu besar pada inventory, atau sebaliknya terlalu rendah sehingga ada potensi resiko Iddle Stock? Ini terkait pula dengan kemungkinan adanya stock Slow Moving atau bahkan Non Moving Items.
- Aspek managerial.
Kalau dari hasil audit / evaluasi menunjukkan adanya minimum stock yg berlebihan, atau terdapat Stock Slow Moving /Non-moving yg cukup signifikan / materiil, ditemukan adanya stock yg rusak atau mengalami penurunan kualitas, atau ada potensi Iddle Stock dan juga sering terjadi kekosongan Stock, biaya penyelenggaraan penyimpanan stock yg melebihi "Kriteria" / ketetapan organisasi, dsb, maka auditor internal harus melakukan evaluasi terhadap aspek manajerial, meliputi Planning, Organizing, Actuating, Directing, Controlling, dan juga System Improvement-nya. Kalau dari proses manajemen tsb ternyata banyak ditemukan kelemahan, maka selanjutnya perlu dievaluasi kompetensi SDM, terutama pimpinan. Apakah dia memiliki kompetensi memangku jabatan di posisi itu.
TUGAS
AUDIT INTERNAL (KASUS)
Diajukan Guna Memenuhi Tugas Perkuliahan Semester VII Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan
Disusun Oleh :
DINA ROSMAWATI 104020001
MELI YANTI 104020017
IIS RIZKI DELIYANTI 104020021
NURANI PRAGITA 104020032
KIKI NAKIAH 104020049
YUNIA THERMALIA 104020050
Kelas :
Akuntansi – A 2010
UNIVERSITAS PASUNDAN
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI
2013
