Academia de Studii Economice București Relații Publice în Marketing
Jurnalul serviciilor Marketingul Serviciilor Liviana Mustafa Șarlău An I – Master Relații Publice în Marketing
Miercuri, 09.11.2011 Ora: 12.00 Locul: domiciliu Prestator: Skype Servicii de video-conferință Skype este un program de video-conferință extrem de eficient care permite conectarea în timp real și susținerea de conferințe online gratuit, prin conectare la Internet. Este foarte accesibil și actual din punct de vedere design și funcționalități web, calitatea sunetului este peste așteptări. Ora : 16.00 Locul: Metrou Aurel Vlaicu Prestator: Vodafone Servicii de telefonie mobilă Serviciul de telefonie oferit de Vodafone s-a clasat sub așteptări la capitolul semnal – acesta a fost absent și s-a pierdut chiar în timpul unei conversații care s-a întreupt. Probleme de rețea nu au fost rezolvate în ciuda asigurărilor primite în mai multe rânduri. Ora 18:00 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, București Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educaționale Servicii prestate în cadrul masterului Relații Publice în Marketing susținut în cadrul ASE – cursul de Comportament Organizațional prezentat sub forma unei componente teoretice si a unui seminar aplicativ. Noțiunile teoretice sunt prezentate într-un format destul de tradițional și greoi de urmărit. Partea aplicativă este mai atractivă și urmărește depistarea unor comportamente, competențe și abilități corelate cu noțiunile disciplinare: motivație, creativitate, stil de conducere – prin intermediul unor teste și exerciții. Serviciul se clasează la nivelul așteptărilor. Ora: 21.30 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, București Prestator: Taxi AS Servicii de transport taximetru Serviciul oferit de această firmă s-a dovedit peste așteptări atât din punct de vedere al costurilor cursei – traseul ales a fost cel mai eficient și rapid ca distanță cât și al aspectului: mașina curată, plăcut parfumată, muzica de ambiență. Șoferul a avut o atitudine politicoasă, nu a avut probleme cu traseul și destinația, la realizarea plății a înapoiat restul în întregime. Serviciul s-a clasat peste așteptările obișuite relative la această categorie. Joi, 10.11.2011 Ora: 12:00 Locul: Domiciliu, București Prestator: Terra Travel Servicii turistice – ticketing
2
Asistența turistică a fost necesară pentru rezervarea și achiziționarea de bilete de avion în cadrul unei călătorii de lucru desfășurate, în cadrul unui proiect european, în luna decembrie 2011. Agenția a fost recomandată pentru profesionalism și eficiență, puncte tari care s-au confirmat în momentul contactării telefonice pentru solicitarea de informații. Transmiterea de opțiuni și costuri s-a facut foarte prompt via e-mail și a fost urmată și de un apel telefonic pentru a verifica primirea informațiilor și claritatea lor. Operatoarea s-a dovedit foarte amabilă, politicoasă și dispusă să ia toate măsurile pentru a asigura un serviciu corespunzător condițiilor prezentate. Achiziția nu a fost însă finalizată din cauza unor modificări de program. Ora 14:00 Locul: Domiciliu, București Prestator: Orange România Servicii de telefonie mobilă – Plata facturii Orange Orange pune la dispoziția clienților săi un sistem online de realizare a plăților prin tranzacționare securizată oferită de o companie din România care gestionează plăți pe Internet. Serviciul se numește Contul meu și permite vizualizarea abonamentului și a opțiunilor active, factura online, credit și consum etc. Cel mai important, acest serviciu permite achitarea valorii facturii online, de le domiciliu, fără a fi necesară factura în format fizic sau deplasarea până la un oficiu de plată și în plus, permite achitarea pe sume distincte, în funcție de posibilitatea de plată a clientului. Serviciul este foarte rapid, ușor de folosit, prietenos, eficient, sigur, iar plățile sunt gestionate și confirmate imediat. Serviciul se ridică întotdeauna la înălțimea așteptărilor. Ora 18:00 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, București Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educaționale Serviciul este prestat în cadrul Masterului Relații Publice în Marketing – cursul de Comunicare și Negociere în Afaceri. Este unul dintre cursurile care depășește așteptările relativ la calitatea actului educațional, la abordarea profesorului și la utilitatea informațiilor oferite. Cursul este interactiv, aplicativ, se urmărește în permanență depistarea și corectarea unor erori/greșeli/idei aplicate nepotrivit în viața profesională a studenților dar și în ceea ce privește experiențele personale. Relaționarea este profundă, schimbul de idei permanent, se oferă constant recomandări, sfaturi, sunt identificate situații și abordări de succes în procesul de comunicare și negociere. Cursul a avut specific un exercițiu de seminar realizat individual și în echipe cu scopul de depista resorturile funcționării ca echipă în cadrul oricărui proiect. Ora 21.30 Locul: Bd. Iuliu Maniu – Militari Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale OMV este unul dintre puținele servicii comerciale de tip alimentare cu benzină/snack&drink din România care ajunge la standarde internaționale. Oprirea s-a făcut nu cu scopul de alimenta ci pentru a achiziționa o băutură și un sendvis. Servirea este promptă, angajații au fost politicoși, rapizi, au oferit informațiile solicitate, locația
3
este luminoasă, curată, călduroasă. Oferta de produse este diversificată, regulat sunt aduse noutăți, acesta fiind unul dintre motivele principale pentru alegerea acestui loc la servirea unei gustări. Produsul achiziționat a fost proaspat, realizat cu ingrediente de calitate conform afișului care îl anunța. Serviciul s-a ridicat la înălțimea așteptărilor. Vineri, 11.11.2011 Ora: 10.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: TAROM România Servicii de rezervare bilete de avion Prin TAROM s-a făcut direct rezervarea pentru o călătorie în Franța prevăzută în cadrul unui proiect desfășurat cu sprijin de la nivel european. A fost posibilă inițial rezervarea locului – pentru verificare și confirmarea cu ceilalți membri ai delegației dar aparținând altei organizații - și ulterior realizarea plății, fără modificări de preț. Operațiunile de rezervare și plată s-au desfășurat prompt, eficient, fără costuri ascunse, serviciul clasându-se peste așteptări. Ora: 12.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Booking.com Servicii de rezervare cazare online Deși cel mai mare agregator de opțiuni de rezervare, Booking.com nu a funcționat pentru hotelul și locația căutate, rezervarea a fost imposibilă în ciuda eforturilor repetate de-a lungul zilei și nu au fost oferite explicații în legătură cu imposibilitatea efectuării unei rezervări. Serviciul a fost sub așteptări. Ora: 16.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Hotel Du Bois, Paris/Fastbooking.com Servicii hoteliere/Rezervare cazare online, cu date flexibile Serviciu rapid, eficient și personalizabil. Confirmarea șederii s-a facut rapid, prin garantarea cu cardul de credit fără realizarea transferului efectiv, informațiile clare și precise transmise online, cu posibilitatea realizării de modificări. Confirmarea rezervării s-a făcut ulterior și direct de către conducerea hotelului pentru siguranță. Serviciu la înălțimea așteptărilor. Ora: 17:00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Raiffaisen Online Servicii bancare Internet Banking rapid și eficient – accesibil din punct de vedere utilizare cu un nivel înalt de securitate a datelor și tranzacțiilor. Interfața nu este user-friendly, serviciile bancare oferite nu sunt clar formulate și prezentate însă accesul pe platformă este simplu. Serviciul se clasează la nivelul așteptărilor în această categorie. Ora: 21.00 Locul: Calea București, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale
4
Oferta de produse a fost destul de săracă pentru intervalul orar respectiv, majoritatea produselor căutate lipseau din rafturi, asistenții comerciali se pregăteau deja de închidere deși programul nu era la final. Serviciul s-a clasat sub așteptări ca experiență comercială. Sâmbătă, 12.11.2011 Ora: 12.00 Locul: Bd. Dacia, 41, Craiova Prestator: Salon Karo Style Servicii de cosmetică Servicii specifice de cosmetică prestate în cadrul unui salon specializat din Craiova. Programările sunt gestionate eficient, nu este necesară apelarea cu mult timp înainte. Programarea curentă a fost făcută în funcție de opțiunile oferite și s-a încadrat în intervalul de timp pre-stabilit, fără întârzieri sau necesitatea de aștepta. Salonul este localizat central, accesibil pentru parcare. Din punct de vedere design ar avea nevoie de mici aranjamente suplimentare și de o reactualizare a decorurilor. Produsele sunt însă de calitate foarte bună, majoritatea selectate în urma training-urilor de specialitate pentru utilizare eficientă și modernă și într-un raport excelent calitate-preț. Serviciul de cosmetică este impecabil din punct de vedere igienă, curățenie, amabilitate a personalului și decent din perspectiva prețurilor. Rezultatele au fost întotdeauna satisfăcătoare și apreciate. O supriză plăcută a fost cadoul primit la achitarea serviciilor de cosmetică - o sesiune gratuită de coafor - un bonus destul de neobișnuit pentru această categorie de servicii însă foarte apreciat. Serviciul s-a clasat peste așteptări. Ora: 14:00 Locul: Bd. Decebal, nr.85, Craiova Prestator: Atelier de Design vestimentar Dorya Servicii comerciale Servicii de design vestimentar și croitorie prestate în cadrul unui atelier local. Un serviciu care s-a dovedit nesatisfăcător din mai multe puncte de vedere: intervalul de realizare a comenzii – ultimele modificări și ajustări s-au făcut pe loc deși produsul fusese lăsat pentru finalizare cu mai mult de trei săptămâni în urmă; prețul nejustificat de mare în comparație cu alte comenzi mai complicate; calitatea produsului în sine. Locația este centrală însă inaccesibilă ca opțiuni de transport și parcare. Interiorul este aglomerat de materiale și produse specifice și îi lipsește eleganța, decorurile sunt rudimentare, lipsește o cabină de probă adecvată. Serviciul se clasează sub nivelul așteptărilor. Ora: 22.00 Locul: Calea București, 144, Craiova Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale Am apelat la restaurantul OMV pentru o gustare rapidă având în vedere ora târzie și contând pe disponibilitatea specifică și impusă de un astfel de serviciu în orice interval orar. În ciuda experiențelor bune de până acum, personalul a fost nepoliticos și a anunțat fără niciun fel de explicații că restaurantul și bucătăria sunt indisponibile pentru perioadă nedeterminată. Serviciul s-a clasat de această dată sub nivelul așteptărilor. Ora: 23.00 Locul: Calea București, 54A, Craiova Prestator: Krypton Club
5
Servicii de divertisment Clubul este unul de tradiție din oraș, cu activitate de peste 12 ani și extrem de apreciat printre amatorii genului. Printre punctele tari ale clubului se numără adaptabilitatea – design-ul și decorurile sunt impresionate, iar clubul se re-inventează în fiecare sezon în funcție de noile curente atât în ceea ce privește interiorul dar și muzica. Personalul a fost însă destul de puțin pregătit și lipsit de promptitudine, comenzile au întârziat minute întregi iar atitudinea s-a dovedit lipsită de politețe. Prețurile sunt acceptabile pentru reputația locației iar stilul muzical adoptat s-a inspirat din mai multe genuri reușind astfel să susțină mai multe preferințe. Serviciul se menține la nivelul așteptărilor. Duminică, 13.11.2011 Ora: 14.00 Locul: Calea București, nr.142, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale Serviciu satisfăcător având in vedere disponibilitatea chiar și în zilele de weekend, oferta de produse variată în special pentru piața de fructe-legume, serviciu a fost corespunzător așteptărilor. Ora: 22:30 Locul: Bd. Ștefan cel Mare, nr.226, sector 2, București Prestator: Mega Image Servicii comerciale Accesibilitate sporită prin menținerea de magazine deschise în zilele de weekend și până la ore târzii, acesta este principalul avantaj al serviciilor oferite de lanțul de supermarketuri. Varietate mare de produse, cadru și design interesante, luminozitate excelentă, organizarea foarte bună pe categorii de produse. Lipseau anumite produse de patiserie, probabil din cauza orei târzii și numai una dintre casele de marcat era disponibilă și deschisă însă nu a fost necesar așteptarea. Luni, 14.11.2011 Ora: 12:00 Loc: Domiciliu, București Prestator: ING Bank Servicii bancare – Internet Banking ING Bank oferă unul dintre cel mai performante și prietenoase servicii de online banking din România, sunt fidelă serviciilor acestei bănci de peste 4 ani și, cel puțin în ceea ce privește opțiunea de online banking, calitatea serviciilor este ireproșabilă. Serviciul permite conectarea pe platforma de web și realizarea de tranzacții securizate, între propriile conturi sau către alte conturi. Interfața este user-friendly, elementele de design sunt atractive, comenzile și acțiunile sunt intuitive. Serviciul este întotdeauna la înălțimea așteptărilor.
6
Ora: 16.30 Loc: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, București Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educaționale Serviciul este prestat în cadrul Masterului Relații Publice în Marketing, cursul Bazele Relațiilor Publice. Informațiile prezentate în cadrul cursului sunt profesional organizate din punct de vedere a structurii și actuale din perspectiva conținutului. Abordarea este destul de accentuat teoretică, cu precădere în cadrul cursului, ceea ce scade dinamica desfășurării și gradul de interactivitate. Seminarul este mai aplicat, face trimiteri constante la experiențe practice, la campanii derulate și la diferitele strategii și instrumente specifice practicii de Relații Publice. Un punct slab ar fi focalizarea pe spot-uri de promovare sau campanii video, elemente care sunt doar o tehnică de Relații Publice și nu sunt discutate și alte tehnici sau o campanie în intregime, urmărind efectele și rezultatele ei. Cursul se clasează puțin sub așteptări. Ora: 21.00 Loc: Piața Iancului, București Prestator: Mega Image Servicii comerciale O experiență comercială diferită de cele obișnuite în cadrul acestui lanț de supermarketuri, magazinul este recent deschis și încă insuficient organizat și gestionat din perspectiva stocurilor. Decorurile și design-ul interior sunt cele consacrate pentru locațiile de acest gen, acest magazin deține însă o categorie de produse tradiționale care nu se regăsește frecvent în celelalte puncte comerciale. Experiența a fost nesatisfăcătoare la casa de marcat din cauza ineficienței angajatului care nu cunoștea cele mai multe dintre produse fiind nevoit să ceara lămuriri colegelor. Operațiunea s-a prelungit astfel că întreaga experiență a durat nefiresc de mult. Serviciu s-a clasat sub așteptări de această dată. Servicii recurente Servicii de iluminat, alimentare cu apă, gaze, agent termic etc. Prestare publică Aceste tipuri de servicii s-au ridicat la înălțimea așteptărilor clasându-se în limitele normale în acest interval de timp și au fost furnizate constant, fără întreruperi sau probleme majore. Servicii de transport public Prestator: Metrorex Metroul este cea mai viabilă opțiune de transport public în București. La capitolul organizare și orare de călătorie sunt necesare îmbunătățiri încă, aglomerația este de asemenea o problemă însă evoluția este de apreciat. În intervalul considerat nu au fost incidente sau întârzieri majore. Servicii de Internet și Televiziune
7
Prestator: UPC Romania Serviciile de Internet sunt suficient de performante și la înalțimea așteptărilor sincronizate cu costurile și pachetul de abonament ales. Viteza de conexiune și de încărcare a programelor rulate este peste nivelul așteptărilor în raport cu opțiunea de abonament selectată. Serviciul este accesibil, simplu de folosit, nu au existat întreruperi sau incidente pe parcursul săptămânii. Servicii și aplicații online: e-mail, alerte, feed-uri de informații Servicii accesate zilnic și conectate cu activitatea profesională, s-au derulat conform așteptărilor și în intervalul de timp măsurat, nu au existat incidente sau modificări majore. Servicii de telefonie mobilă, Internet mobil Prestatori: Orange și Vodafone Serviciul oferit de Orange este satisfăcător în special datorită opțiunii Smartphone care permite conectarea la Internet – la o rata foarte bună stabilită prin abonament, efectuarea de apeluri prin intermediul aplicațiilor specifice în țară și chiar în afara țării. Semnalul și viteza de conexiune sunt bune în majoritatea împrejurărilor. Serviciul Vodafone este mai puțin performant în ceea ce privește calitatea serviciului de telecomunicații și din perspectiva opțiunilor oferite prin abonament. Cel mai bun serviciu Curs Comunicare și Negociere în Afaceri – Master Relații Publice în Marketing, Servicii educaționale Cea mai bună experiență din intervalul de timp considerat este cea oferită în cadrul serviciilor educaționate prestate de Academia de Studii Economice, mai specific cursul de Comunicare și Negociere în Afaceri. Prestația pedagogică este ireproșabilă și perfect corelată cu cerințele și solicitările pieței profesionale actuale, avantaj care face din acest curs unul dintre cele mai utile instrumente pentru construirea unei experiențe interesante în domeniu. Cerințele de la curs și temele solicitate au o aplicabilitate foarte largă – planuri de afaceri, susținerea individuală a unor cursuri printr-un demers propriu de prezentare a informațiilor, de antrenare a colegilor la dialog etc. – iar exercițiile practice realizate în cadrul seminarului se sincronizează în mod fericit cu realitățile actuale. Poate cel mai interesant beneficiu îl reprezintă o anumită recunoaștere și eliberare de stereotipuri de limbaj, adresare sau abordare, devenite deja insesizabile din cauza utilizării îndelungate. La curs se discută specific situații profesionale și chiar personale în care un anumit stil de exprimare sau negociere poate transforma sensul și evoluția lucrurilor, de la sfaturi simple legate de abordarea cu succes a unei secretare pentru solicitarea unor informții și până la tehnici de control, de motivare a interlocutorului, de interacțiune cu acesta. Stabilirea unui obiectiv comun între studenți și conducătorul de curs, materializat într-o formă de reușită profesională sau personală, a permis de asemenea inițierea unui dialog oarecum neobișnuit pentru o experiență didactică tradițională, mai deschis, mai apropiat. Interactivitatea este sporită, sunt aduse în discuție aspecte practice ale tehnicilor corecte de relaționare, ale metodelor de comunicare interpersonală, urmărindu-se corectarea acelor erori tipice care afectează din păcate
8
majoritatea formelor de dialog. Atmosfera creată la curs este de asemenea dinamică și antrenantă, marcată de mult umor și trimiteri la situații și exemple din experiențele personale ale noastre ca studenți dar și ale profesorului. Acesta este de încă unul dintre punctele forte ale experienței de la curs întrucât crește considerabil atractivitatea actului didactic și stimulează motivația de participare. În totalitatea lor serviciile educaționale prestate în acest curs merită toată aprecierea și depășesc așteptările. Cel mai slab serviciu Servicii comerciale – design și croitorie - prestate în cadrul Atelierului de Design vestimentar Dorya, Craiova Un serviciu dezamăgitor și defectuos gestionat, cu probleme majore atât la nivel de organizare cât și în ceea ce privește relaționarea cu clienții și calitatea produselor finale. Produsele sunt predate cu mari întârzieri și finisate în ultimele momente, justificările fiind puse pe seama unui spirit de creativitate specific unui cadru oarecum artistic așa cum este un atelier de modă. Prețurile sunt stablite subiectiv, în funcție de „istoricul” fiecărui client și de recomandări, fluctuând nejustificat pe baza categoriile de posibilități materiale. Strategia actuală pornește cu un raport decent calitate-preț - la primele comenzi, și continuă cu majorări semnificative pentru produse evident mai sărace și slabe atât din punct de vedere al calității cât și al gradului de dificultate sau al materialelor folosite. Două schimbări majore pe care le-aș introduce pentru a corecta probleme constatate: - aplicație tehnică de gestionare a procesului de lucru: programări, produse și stadiul în care se află, interval până la finalizare, reamintiri privind executarea produselor care se află deja în lucru și nu au fost finalizate etc. Gestionarea operațiunilor pe baza unui sistem de lucru poate eficientiza activitatea și îmbunătăți considerabil experiența clienților, evitând erorile de programare, intervalele mari de așteptare atât pentru finalizarea unui produs cât și pentru ridicarea acestuia, ultimele retușuri fiind adesea realizate chiar în ziua și ora dinaintea preluării produsului. Procesul de lucru poate fi mai simplu monitorizat, angajații își pot prioritiza munca și pot urmări mai simplu un produs pe tot parcursul realizării lui. - stabilirea unei politici de preț coerente și obiective, corelate cu costurile de producție și intervalul de realizare, materiile prime și gradul de dificultate stabilit pe baza unor elemente obiective: calitatea materialului, elemente folosite (aplicații, bijuterii, materiale diferite etc.) Politica de preț este în prezent una aleatoare, stabilită subiectiv în funcție de percepția designer-ului despre posibilitățile materiale și un anumit lifestyle al clientului. De asemenea, se ia în considerare și reacția clientului la o primă comandă – oferită de obicei la prețuri semnificativ mai mici decât următoarele. Această metodă înșală în mod repetat așteptările unui client și poate strica relaționarea cu acesta. De asemenea, o politică de preț coerentă ar permite și stabilirea rapidă a costurilor și prezentarea acestora înainte de confirmarea comenzii, împiedicând oferirea de estimări care s-au dovedit inexacte de cele mai multe ori. Clientul va putea să-și estimeze individual o serie de prețuri, pornind de la aceste costuri clar exprimate și prezentate în legătură cu produsul dorit.
9
