TRABAJO FINAL PLAN DE IMPLEMENTACION PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Contenido CARTA DE COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN ......... Error! Bookmark not defined. COMITÉ DE GESTIÓN DE CALIDAD...................... ................................ .......... Error! Bookmark not defined. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN SITUACIÓN ACTUAL. .......................... ................................................... ............................................... ...................... 2 ANTECEDENTES ANTECEDENTES DE LA EMPRESA EMPRESA ......................... ................................................... .................................................... .......................... 2 MISIÓN...................................................... ................................................................................ .................................................... .................................. ........ 3 VISION ........................ .................................................. .................................................... .................................................... ...................................... ............ 3 OBJETIVO ........................ .................................................. .................................................... .................................................... .................................. ........ 3 POLITICAS DE CALIDAD...................... ............................................... .................................................. ........................................... .................. 3 CICLO DE VIDA DE LA ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN .................................. ........................................................... .................................. ......... 3 PRINCIPIOS QUE DIRIGEN EL SISTEMA SISTE MA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........ ............... ............... .............. ...... 6
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Burger King S.A. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Burger King S.A. es una cadena de restaurantes de comida rápida estadounidense. Nace en Miami en 1954 Burger King llega a Bolivia en 1998, la empresa Bolivian Foods S.A., cuando inversionistas bolivianos deciden adquirir la franquicia y apostar por un nuevo concepto de negocios a nivel corporativo, adquiriendo la franquicia para el país apostando por un nuevo concepto de negocios a nivel corporativo global que llegó para quedarse en el país y apostar por el crecimiento y diversificación. En agosto, cumplió 12 años de estar en el mercado boliviano, presenta siete sucursales, en La Paz cuatro, en Santa Cruz dos y una en Cochabamba y permanece con su política de ofrecer la mejor hamburguesa del mundo, además de otros servicios como el Café King, los helados en cono, el pollo frito, ensaladas y más productos adecuados para el exigente paladar boliviano, bajo estándares de calidad internacional y bajo las más estrictas normas de limpieza.
A lo largo de este documento se quiere mostrar los pasos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, por lo tanto no se cuenta con datos verdaderos, los datos son ficticios.
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MISIÓN Nos sentimos orgullosos de servir a nuestros clientes las mejores hamburguesas y una variedad de auténticos productos preparados al momento como usted lo prefiere. Buscamos siempre posicionamiento en más mercados, para expandir nuestros productos ya si hacerlo llegar a la mayor cantidad de gente posible. VISION La visión de Burger King es ser la mejor cadena de restaurantes de hamburguesas en el mundo, en términos de servicio al cliente y ganancias por restaurante. OBJETIVO Lograr una experiencia única y personal en nuestros clientes. Dar un servicio rápido y la comida con el mismo sabor en cualquier parte del mundo que Burger King esté. Ofrecer de la mejor manera posible y hacerse conocer por su calidad e inocuidad en el mercado de comida rápida. POLITICAS DE CALIDAD Somos Burger King una empresa dedicada a ofrecer una variedad de productos y un excelente servicio personalizado, nos esforzamos por satisfacer las necesidades y exceder las expectativas de nuestros clientes. Trabajamos bajo un sistema estricto de calidad e inocuidad para brindarle una experiencia única, con un personal altamente capacitado atendiendo todas sus exigencias. CICLO DE VIDA DE LA ORGANIZACIÓN
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La franquicia de comida rápida Burger King se encuentra en Bolivia 12 años en el mercado su etapa de crecimiento. Burger King se encuentra en el nivel Terciario (SERVICIOS) del sector económico de Bolivia.
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GRID GENRENCIAL.-
En Burger King se trabaja con un puntaje del grid gerencial al 9.9, es decir Dirección en equipos donde se exige el rendimiento de una tarea a estándares establecidos tomando en cuenta el factor humano, siendo este un sistema unificado de interacción con tendencia hacia los objetivos de la organización.
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PRINCIPIOS QUE DIRIGEN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PRINCIPIOS
PONDERACION
ENFOQUE AL CLIENTE
8
PARTICIPACION DEL PERSONAL
7
LIDERAZGO
6
ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTION
5
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
4
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
3
MEJORA CONTINUA
2
ENFIQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN
1
PRINCIPOS DE LA GESTIÓN DE LA 9 CALIDAD 8 7 6 5 4 3 2 1 0
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COMITÉ DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Con el fin de que Burger King adquiera un compromiso con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que impulse la cultura de la calidad, se constituye la Comisión de Calidad con el Comité de Calidad ya existente, para liderar los objetivos hacia la mejora continua en dicho centro. Esta implicación conlleva la aceptación de los resultados obtenidos y la implantación del SGC definido. Teniendo en cuenta las orientaciones anteriormente señaladas, y con la aprobación por Junta de Centro de fecha de 03-04-2009, la Comisión de Calidad de la Titulación queda constituida como figura en la siguiente ficha: FICHA DE CONSTITUCIÓN DE LA COMISIÓN DE CALIDAD DE LA TITULACIÓN CARGO
APELLIDO
DIRECTOR GESTOR DE CALIDAD
COL QUE
NOMBRE JORGE LUIS
VACA
MARCO
JEFE DE MKT
MENDOZA
GTE. MKT PROVEEDOR ATENCION AL CLIENTE
GUTIERREZ LOPEZ
CLAUDIA JUAN CARLO CIRO
CHAVEZ
MELISSA
TELEFON O
E-MAIL
[email protected] 76331070 m
79889059 jguti@gmailcom
[email protected] 70978654 m 60897654
[email protected] 33454999
[email protected] 78765432
[email protected]
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ENFOQUE DEL PROCESO DE COMPRA .Entrada
Salida
Proceso Realización de la compra
Producto
Solicitud de Compra ·
· · ·
Especificaciones de la compra (calidad) Criterio de aceptación del producto Cantidad Cotizaciones
Retroalimentación
· · ·
Facturación Registro de Sanidad Registro de entrada al Almacén
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INFORMACION DE PRODUCTO
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MEJORA CONTINUA Para la mejora continua se hizo uso del método del Despliegue de la Función de la Calidad en el proceso de atención al cliente, para lo cual identificamos cuales son las necesidades y expectativas más sobresalientes entre un grupo de clientes los cuales llegaron a definir sus requerimientos en los siguientes:
PRECIO MODICO HAMBURGUESA DE CALIDAD
Obteniendo el ¿Qué? de nuestros clientes A partir de ello se identifica los requerimientos de diseño para llenar esas expectativas definiéndolas a través de una Lluvia de ideas: · · · · ·
BUENA CALIDAD HIGIENICO BUENA PRESENTACION TRANSPORTE TIPO DE CARNE PARA LA HAMBURGUESA
Determinando el ¿cómo? se van a cumplir con los requerimientos dados por el cliente Una de las etapas de la utilización del QFD es la búsqueda de competidores dedicados al mismo tipo de servicios. En este caso buscamos competidores que nos puedan servir en el desarrollo de nuestro potencial al servicio de comida rápida. Entre ellos tenemos: · ·
TOBBY EL TREN ROJO
Usando la casa de la calidad verificamos que:
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Obtenemos la información necesaria para elaborar el plan de mejora, incorporando nuevos procedimientos operativos, creando nuevos grupos de mejora, que son los encargados de llevar a cabo el despliegue de la calidad, para luego obtener indicadores que nos permitan evaluar el diseño implantado.
